第一篇：4S店消費(fèi)維權(quán)評議報(bào)告

**市品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)

消費(fèi)維權(quán)評議報(bào)告

2015年2月4日

汽車產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，就業(yè)面廣、消費(fèi)拉動(dòng)大，在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。近年來，汽車消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的問題越來越多，相關(guān)投訴也呈現(xiàn)上升趨勢。為加強(qiáng)汽車領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，提升汽車領(lǐng)域消費(fèi)信心，促進(jìn)我市汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。2014年7月，**市工商行政管理局、市交通運(yùn)輸局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者委員會對我市城區(qū)范圍內(nèi)的品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)（以下簡稱4S店）開展了消費(fèi)維權(quán)評議。目前，**市品牌汽車銷售及服務(wù)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)評議工作已取得階段性成果，現(xiàn)將評議結(jié)果報(bào)告如下：

一、消費(fèi)維權(quán)評議開展情況

本次評議我們通過問卷調(diào)查、走訪企業(yè)、消費(fèi)者實(shí)地體察、投訴數(shù)據(jù)分析、格式合同審查等多種方式對我市45家4S店進(jìn)行了為期六個(gè)多月的消費(fèi)維權(quán)調(diào)查。

（一）問卷調(diào)查情況

問卷調(diào)查為期2個(gè)多月，內(nèi)容選取了近年來消費(fèi)者反映的汽車銷售（服務(wù)）行業(yè)的投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)并涉及新消法、三包規(guī)定等相關(guān)法律知識。為使更多的消費(fèi)者參與到這次問卷調(diào)查環(huán)節(jié)，本次問卷借助了報(bào)紙、網(wǎng)站、手機(jī)APP等多種媒介并結(jié)合現(xiàn)場答卷等方式開展，調(diào)查對象涉及各年齡段、職業(yè)和不同收入群體。在搜集、了解廣大消費(fèi)者對我市4S店真實(shí)、客觀評價(jià)的同時(shí)，也通過問卷方式向消費(fèi)者普及了相關(guān)消費(fèi)維權(quán)法律知識，提高其維權(quán)能力。

本次問卷調(diào)查共回收有效問卷2320份，其中有35%的消費(fèi)者對為其提供服務(wù)的4S店表示滿意；60%的消費(fèi)者認(rèn)為一般；5%的消費(fèi)者表示不滿意。通過問卷調(diào)查，我們了解到消費(fèi)者對4S店比較關(guān)注的問題分別是維修（保養(yǎng)）等售后服務(wù)管理、商品質(zhì)量管理、價(jià)格收費(fèi)、誠實(shí)信用、公平交易、爭議解決和消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)。

1.維修（保養(yǎng)）等售后服務(wù)管理，關(guān)注度80.5%。在受訪的消費(fèi)者中，62.8%的消費(fèi)者表示當(dāng)修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過5日時(shí)，4S店沒有向其提供備用車或交通費(fèi)用補(bǔ)償；30.3%的消費(fèi)者表示三包期后絕對不會選擇4S店的服務(wù)；17.1%的消費(fèi)者表示4S店在向其提供維修服務(wù)后，沒有向其出具合法有效的修理記錄；78.3%的消費(fèi)者表示修理記錄不完整；15.2%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店維修人員的技術(shù)水平低，不會修理只會換配件；15.2%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店夸大故障、過度維修；15.2%的消費(fèi)者表示同一故障，經(jīng)4S店多次維修仍故障頻發(fā)且無法查明原因；13%的消費(fèi)者表示維修更換的舊零部件4S店不允許其帶走；8.6%的消費(fèi)者表示4S店沒有承諾維修時(shí)限或超過其承諾時(shí)限。

2.商品質(zhì)量管理，關(guān)注度62.5%。在受訪的消費(fèi)者中，26.7%的消費(fèi)者對其購買的品牌汽車質(zhì)量、性能等方面不甚滿意；39.3%的消費(fèi)者反映油耗高；33.9%的消費(fèi)者反映汽車使用時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)異響；19.6%的消費(fèi)者反映汽車使用時(shí)出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象；16%的消費(fèi)者反映包修期內(nèi)汽車變速箱容易出現(xiàn)故障；12.5%的消費(fèi)者反映包修期內(nèi)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、車窗、電氣容易出現(xiàn)故障。

受訪消費(fèi)者中，有37.5%的消費(fèi)者反映4S店交車的同時(shí)，沒有依法向其完整交付產(chǎn)品合格證、購車發(fā)票等隨車文件，其中19.6%消費(fèi)者反映無產(chǎn)品合格證，17.8%的消費(fèi)者反映沒有收到購車發(fā)票。

3.價(jià)格收費(fèi)，關(guān)注度58.9%。其中46.4%的消費(fèi)者反映4S店提供的零配件價(jià)格虛高；37.5%的消費(fèi)者反映4S店維修價(jià)格虛高；35.7%的消費(fèi)者反映某些4S店商品及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未在經(jīng)營場所公示或未完整公示；21.4%的消費(fèi)者反映4S店收費(fèi)不透明或未按公示標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；8.9%的消費(fèi)者反映4S店無法或拒絕向其出具合法的收費(fèi)票據(jù)以及清晰完整的消費(fèi)項(xiàng)目清單。4.誠實(shí)信用，關(guān)注度51.8%。其中23.2%的消費(fèi)者反映4S店存在對車輛及零配件的質(zhì)量、性能等信息作虛假或引人誤解的虛假宣傳；19.6%的消費(fèi)者反映4S店不兌現(xiàn)或不完整兌現(xiàn)購車前向其承諾的服務(wù)或贈(zèng)品；16%的消費(fèi)者反映4S店無法按約定時(shí)限交付車輛；16%的消費(fèi)者反映4S店實(shí)際交付車輛與雙方約定的車輛不一致；48.2%的消費(fèi)者反映4S店沒有提醒其閱讀安全注意事項(xiàng)以及使用維護(hù)保養(yǎng)說明；47.5%的消費(fèi)者反映4S店沒有以顯著方式提請其注意合同格式條款中商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等重要內(nèi)容；45%的消費(fèi)者反映4S店沒有在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；41%的消費(fèi)者稱4S店沒有向其告知所購品牌汽車的三包條款和有效期；28.5%的消費(fèi)者反映4S店工作人員沒有當(dāng)面向其查驗(yàn)所購汽車的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況。

5.公平交易，關(guān)注度33.9%。受訪消費(fèi)者中，35.7%的消費(fèi)者反映曾遭遇4S店巧立名目加價(jià)提車；25.5%的消費(fèi)者反映曾被4S店強(qiáng)制購買不必要的商品或服務(wù)；26.7%的消費(fèi)者反映被限定購買4S店指定的經(jīng)營者的商品或服務(wù)。

6.爭議解決，關(guān)注度25%。28.5%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店解決問題不及時(shí)；25%的消費(fèi)者認(rèn)為4S店對其反映的故障及問題推諉敷衍或無理拒絕；10.7%的消費(fèi)者反映4S店工作人員處理消費(fèi)糾紛時(shí)服務(wù)態(tài)度差。

7.個(gè)人信息保護(hù),關(guān)注度22%。55.3%的消費(fèi)者不清楚自己的個(gè)人信息是否被4S店泄露；23.2%的受訪者認(rèn)為自己的個(gè)人信息已被4S店泄露。

（二）大眾評議員消費(fèi)體察暗訪情況

為了能客觀、深入地了解4S店實(shí)際經(jīng)營服務(wù)情況，去年9月，我們面向社會大眾招募了6名義務(wù)監(jiān)督員深入4S店和廣大車主進(jìn)行消費(fèi)體察、暗訪，具體的情況稍后請大眾義務(wù)監(jiān)督員作詳細(xì)介紹。

（三）投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

從市工商局12315投訴舉報(bào)中心及市消費(fèi)者委員會反映的數(shù)據(jù)來看，2014年共接到有關(guān)4S店銷售及服務(wù)的各類投訴共計(jì)293件，比去年增長了73.8%。

1.商品質(zhì)量管理類投訴109起。其中，17.5%的消費(fèi)者反映4S店未依法交付隨車文件；12.8%的消費(fèi)者反映發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)常熄火；10%的消費(fèi)者反映汽車電路經(jīng)常發(fā)生故障；10%的消費(fèi)者反映汽車經(jīng)常發(fā)生漏油、漏水等現(xiàn)象；5%的消費(fèi)者反映車輛在行駛或靜置的情況下無故自燃；其他如軸承、方向盤、劣質(zhì)配件方面的投訴約為44.7%。

2.違背承諾，不履行約定的投訴48起。其中反映4S店未按約定時(shí)間交車的占22.5%；不按約定退還定金等預(yù)付款項(xiàng)的占17.5%；不依法、依約履行三包責(zé)任的占15%；擅自提價(jià)的占12.5%；不履行贈(zèng)品及相關(guān)服務(wù)承諾的投訴占10%。

3.維修（保養(yǎng)）環(huán)節(jié)的投訴30起。其中反映維修人員技術(shù)水平不高，多次修理故障難除或增添新故障的約為50%；反映維修超過承諾時(shí)限且沒有交通費(fèi)用補(bǔ)償或代步車的約為18.1%；反映故障后不及時(shí)檢測或出具檢測報(bào)告的約為13.6%；反映維修后未依法提供維修記錄的為9%；反映維修記錄與實(shí)際維修不一致的約為9%。

4.違反公平交易原則的投訴27起。其中反映4S店強(qiáng)制搭售配飾等商品的投訴約為50%；強(qiáng)制搭售服務(wù)的40%；濫收費(fèi)用的為10%。

5.因虛假宣傳或隱瞞真實(shí)情況引起的投訴27起。其中未依法告知消費(fèi)者其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途及有效期限等重要信息的投訴約為45%；交車后的配件與售前宣傳不相符的占35%；以舊車冒充新車的占30%；整車顏色或性能與售前宣傳不符的投訴約為10%；反映價(jià)格優(yōu)惠與售前宣傳不符的占5%。

6.利用格式合同設(shè)置霸王條款的投訴11起。其中反映擅自增加消費(fèi)者義務(wù)的投訴約為62.5%；反映格式條款中經(jīng)營者與消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)不對等的約為37.5%。7.因糾紛處理產(chǎn)生的投訴7起。其中因4S店拖延處理消費(fèi)糾紛的投訴占80%；無理拒絕消費(fèi)者請求的占20%。

（四）格式合同點(diǎn)評

評議期間，共有43家4S店向我們提供了各類格式合同共計(jì)108份，我們對這些合同進(jìn)行審查后發(fā)現(xiàn)很多格式條款不符合我國相關(guān)法律規(guī)定，本報(bào)告節(jié)選部分格式條款進(jìn)行點(diǎn)評。

1.以格式條款的方式減輕或免除經(jīng)營者的責(zé)任作出對消費(fèi)者不公平的規(guī)定。

例一，某4S店提供的《車輛訂購協(xié)議》規(guī)定因特殊情況，甲方（經(jīng)營者）交付車輛時(shí)間延遲在10個(gè)工作日內(nèi)，乙方（消費(fèi)者）應(yīng)予諒解，而該協(xié)議又規(guī)定如果批貸不成功，乙方可在銀行通知之日起7日內(nèi)向甲方提出解除協(xié)議退還訂金，如乙方延遲提出，則訂金不退。

評析：我國《合同法》規(guī)定合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。同一份協(xié)議，經(jīng)營者允許自己延遲的期限是10個(gè)工作日，而給消費(fèi)者延遲的期限卻只有7個(gè)自然日，雙方最多可相差9個(gè)自然日，明顯違背了公平原則。

例二，某4S店提供的《車輛訂購協(xié)議》規(guī)定乙方（消費(fèi)者）支付車輛全款后，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，甲方（經(jīng)營者）同意不提供車輛合格證的情況下允許乙方先行提車，提車后所產(chǎn)生的安全等責(zé)任由乙方自行承擔(dān)，并且還利用格式條款約定車輛合格證在提車后15個(gè)工作日內(nèi)提供給乙方。

評析：這一條款屬于雙方的權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重不對等。我國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》明確了銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票的義務(wù)。也就是說消費(fèi)者在支付完整的價(jià)款后應(yīng)該得到一款合格的汽車產(chǎn)品，而汽車的合格證是證明該車合格的主要憑證。一方面，經(jīng)營者要求消費(fèi)者先付全款，卻不同時(shí)履行自己交付合格汽車產(chǎn)品的義務(wù)，而是用其自行撰寫的格式條款允許自己延遲履行義務(wù)長達(dá)15個(gè)工作日，15個(gè)工作日加上前后8個(gè)法定假日，經(jīng)營者竟然利用格式條款讓自己的義務(wù)最多可以延長23天才履行。另一方面，該車尚無合格證，而經(jīng)營者竟然允許消費(fèi)者在不確認(rèn)該車是否合格的情況下提車并上路行駛，如果該車系不合格產(chǎn)品將有嚴(yán)重的安全隱患，而該4S店都利用格式條款將自己的責(zé)任免除的一干二凈，稱一旦發(fā)生安全事故全部由消費(fèi)者自行承擔(dān)。不僅免除了自身的責(zé)任，同時(shí)也將風(fēng)險(xiǎn)完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，加重消費(fèi)者責(zé)任。第三，該訂購協(xié)議雖然規(guī)定了經(jīng)營者交付車輛及合格證的時(shí)限，卻沒有規(guī)定其未依約履行交付義務(wù)的違約責(zé)任。意味著即使經(jīng)營者超過約定遲遲未交付車輛或合格證，根據(jù)該協(xié)議，經(jīng)營者亦無需承擔(dān)任何的違約責(zé)任，如有爭議，雙方將進(jìn)入漫長的法律糾紛中。

諸如此類關(guān)于經(jīng)營者與消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)不對等的格式條款在4S店提供的格式合同中還有很多。在我們審查的這43份已簽訂的銷售合同中，只有16份銷售合同明確了具體的交車時(shí)間，僅有2份銷售合同規(guī)定了經(jīng)營者延期交車應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任，而僅有的這兩份載入違約責(zé)任條款的格式合同卻都沒有明確具體的交車時(shí)間。

2.利用格式條款擅自擴(kuò)大不可抗力的范圍，作出免除經(jīng)營者責(zé)任的規(guī)定。

如，某4S店提供的《購銷合同》規(guī)定不可抗力是指超過履約方合理控制范圍以外的以下事件（包括但不限于）；風(fēng)暴、地震或其他自然災(zāi)害；鐵路、飛機(jī)、船舶或其他私營運(yùn)輸工具不能使用；任何影響工廠正常生產(chǎn)的因素；影響正常進(jìn)出口的政府機(jī)關(guān)抽檢、檢查；任何政府機(jī)關(guān)或有關(guān)機(jī)關(guān)政策或政令法令調(diào)整。

評析：把廠家原因、私營運(yùn)輸工具不能使用等可以提前知曉或及時(shí)糾正、彌補(bǔ)的原因列入不可抗力范疇，是對不可抗力作擴(kuò)大化解釋，免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，不符合合同法的相關(guān)規(guī)定。

3.以格式條款作出限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定。如，某4S店提供的XX金融服務(wù)公司貸款合同中規(guī)定合同管轄法院為貸款人住所地人民法院。

評析：該規(guī)定限制了消費(fèi)者自由選擇人民法院的權(quán)利，且我們了解到大部分由4S店提供的金融服務(wù)合同中的金融服務(wù)公司都在外地，這無形中也加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。且我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

4.混淆概念

例：某4S店提供的訂購協(xié)議中規(guī)定經(jīng)銷商按照有關(guān)規(guī)定收取訂單人的預(yù)訂金。在經(jīng)銷商確認(rèn)收到預(yù)訂金后，此訂單合同開始生效&&訂單合同生效后，因訂單人原因要求變更或取消訂單時(shí)，經(jīng)銷商不予接受，預(yù)定金不予退還。

評析：此類條款中同時(shí)出現(xiàn)預(yù)訂金和預(yù)定金，當(dāng)消費(fèi)者違約時(shí)，將訂金轉(zhuǎn)化為定金，而經(jīng)銷商違約則不負(fù)有賠償責(zé)任。這種條款違背了定金罰則，不符合擔(dān)保法規(guī)定，雙方所承擔(dān)的責(zé)任也不對等，明顯有失公平。

5.賣方保留合同最終解釋權(quán)

例：4S店提供的大部分合同中都有這樣一條格式條款賣方對本合同條款的具體內(nèi)容有最終解釋權(quán)。

評析：當(dāng)對格式條款發(fā)生爭議時(shí)，該條款的解釋權(quán)歸賣方就會作出有利于賣方的解釋，可能對消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害。這一規(guī)定違背合同法規(guī)定：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式款條不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

6.合同約定事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不明確，內(nèi)容表述有歧義

例：不少合同條款語義表述不清、存在多種解釋，如近似值、相關(guān)費(fèi)用、相關(guān)文件、一般情況下等模糊概念條款在不少合同中作為約定條款。

評析：合同約定不明或同一份合同中出現(xiàn)多重標(biāo)的物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合同履行地點(diǎn)、期限表述不明確，具體條款內(nèi)容表述存在歧義等，勢必給合同履行造成困難，也為日后可能引發(fā)的爭議留下很大的隱患。

二、4S店存在的問題

我們對各個(gè)環(huán)節(jié)反映出來的大量問題進(jìn)行梳理，并將其中消費(fèi)者反映強(qiáng)烈以及有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)當(dāng)予以重視的十一類問題總結(jié)出來以示規(guī)誡。

問題一：緊俏車型車價(jià)以外強(qiáng)制搭售商品或服務(wù)

案例：消費(fèi)者劉先生于2014年5月與某品牌4S店簽訂購車合同，并交付了20000元定金。當(dāng)劉先生按照約定于6月到該4S店提車時(shí)，卻遭遇4S店提出必須在該店購買車險(xiǎn)，如不加購車險(xiǎn)服務(wù)就不能提車。

消費(fèi)者耿先生最近也打來電話稱其看到電視廣告宣傳某品牌汽車最新出了一款轎跑，款式各方面他都覺得不錯(cuò)。誰知當(dāng)耿先生到該品牌4S店咨詢時(shí)，銷售人員稱這款車看的人非常多，但現(xiàn)在廠家給**的配額有限，消費(fèi)者如果要買這款車必須加購某品牌的太陽膜。耿先生對此表示疑惑，提出自己是來買車不是買太陽膜，而銷售人員稱這是公司針對這款車制定的銷售政策，消費(fèi)者如果要買這款車必須跟太陽膜一起買，不能單買。無奈的耿先生最終因?yàn)椴辉副粡?qiáng)制搭售而放棄了購買念頭。

這是兩起典型的強(qiáng)制搭售行為，前一位消費(fèi)者被強(qiáng)制搭售的是服務(wù)，后一位消費(fèi)者被搭售的是商品。本次評議中，有23.5%的消費(fèi)者表示曾被強(qiáng)制要求搭售各類商品或服務(wù)。在這些消費(fèi)者中，16%的消費(fèi)者表示雖然無奈但仍會按4S店要求加價(jià)購車；53.6%的消費(fèi)者表示拒絕被強(qiáng)制搭售且會改購其他品牌的汽車；30.4%的消費(fèi)者表示暫時(shí)不買，待該車降價(jià)或停止強(qiáng)制搭售后再予考慮。

問題二：拖延交付合格證等隨車文件

案例：郭先生在某品牌4S店買了一輛汽車，2個(gè)多星期過去了，該4S店一直沒有將汽車合格證給郭先生。問其原因，卻被4S店以各種借口搪塞。原來，郭先生購買車輛的合格證早已被4S店拿到銀行抵押了，短期內(nèi)根本就拿不到。而沒有合格證，郭先生既不能上牌也不能買保險(xiǎn)。評議調(diào)查發(fā)現(xiàn)，18%的車主都曾被拖欠過合格證，而沒有合格證原件，不能上牌也不能購買新車保險(xiǎn)，車主的生命財(cái)產(chǎn)安全完全沒有保障。

問題三：虛假宣傳，促銷贈(zèng)送承諾不兌現(xiàn)

案例：消費(fèi)者田先生打電話稱其在某品牌4S店看車時(shí)，導(dǎo)購人員向其宣傳說現(xiàn)在買這款車即送導(dǎo)航儀，后雙方簽訂了購車協(xié)議，謹(jǐn)慎的田先生還要求4S店將贈(zèng)送導(dǎo)航儀這項(xiàng)內(nèi)容寫進(jìn)了協(xié)議中。沒想到一個(gè)月以后當(dāng)田先生去提車時(shí)，該4S店卻告知由于廠家原因不能送導(dǎo)航儀了，并稱這個(gè)活動(dòng)本來就是廠家搞的，現(xiàn)在廠家不送，自己不能貼錢送。

問題四：對消費(fèi)者的訴求故意拖延或無理拒絕

案例：車主鄧先生近來心情極為郁悶，先是其新買的汽車在高速公路正常行駛中突然出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)前部爆炸。交警經(jīng)過現(xiàn)場勘測出具了無現(xiàn)場事故證明。而后當(dāng)鄧先生第二天將車拖入該品牌4S店要求4S店對該車質(zhì)量進(jìn)行檢測，4S店工作人員雖然承諾第二天會派人來檢測車輛并處理此事，結(jié)果半個(gè)多月過去了4S店竟沒有任何的回復(fù)，之后又找各種理由搪塞。

羅女士也打電話向我們反映，她購買的某品牌車開了才3個(gè)多月，制動(dòng)系統(tǒng)就失效報(bào)警亮燈并提示其立即泊車。找4S店維修，維修人員卻稱只是電腦線路的小問題，并對其稱的小問題進(jìn)行維修。羅女士沒想到之后這個(gè)小問題卻頻頻出現(xiàn)，且4S店也屢修不好。四個(gè)月前，當(dāng)羅女士將車開到**神農(nóng)谷行駛時(shí)剎車又一次失靈，還好當(dāng)時(shí)速度不高，只有30-40碼，雖然沒有發(fā)生安全事故但羅女士也驚出了一身冷汗。當(dāng)羅女士又一次撥打該品牌4S店電話強(qiáng)烈要求4S店解決問題的時(shí)候，沒想到4S店卻采取回避拖延的策略置之不理。一周后當(dāng)羅女士駕駛該車行駛在九埠江的單行道下坡時(shí)，制動(dòng)系統(tǒng)再次失靈。這次故障發(fā)生后，越想越后怕的羅女士再也不敢將該車開出，而面對4S店的一再拖延，羅女士終于忍無可忍，撥打了市工商局的投訴電話請求維權(quán)。像羅女士、鄧先生碰到的這類問題在消費(fèi)糾紛中非常普遍，經(jīng)營者碰到消費(fèi)糾紛總是先想到麻煩來了，卻往往忽視了最重要的生命安全問題。

問題五：收費(fèi)不公開不透明，維修保養(yǎng)服務(wù)收費(fèi)有貓膩

案例：吳先生在某4S店做車輛的日常保養(yǎng)，技師向吳先生反映底盤某顆螺絲損壞需要更換，價(jià)格為8元，并馬上征詢吳先生是否同意，吳先生現(xiàn)場表示接受和同意，通知結(jié)賬時(shí)卻被要求支付58元，其中，螺絲費(fèi)用8元，工時(shí)費(fèi)50元，而店方在施工前并沒提及到這額外的50元工時(shí)費(fèi)，且4S店的價(jià)格公示牌上也無該項(xiàng)目。車主向先生也打電話反映某4S店收費(fèi)不公開透明，稱該4S店在客戶休息室和維修區(qū)間雖然列出了具體項(xiàng)目的收費(fèi)明細(xì)表，但是卻沒有更新，且工時(shí)費(fèi)等沒有公示出來，都是該4S店說了算。

很多消費(fèi)者反映雖然已經(jīng)很認(rèn)真、仔細(xì)地查看維修保養(yǎng)賬單，卻總是看不懂。一楊姓車主反映說，自己前后兩次到同一家4S店去做保養(yǎng)，第一次收費(fèi)1000元，第二次做相同項(xiàng)目的保養(yǎng)，賬單卻多出了500元，后該4S店接車員解釋稱價(jià)格是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，第一次保養(yǎng)是按會員價(jià)收的所以存在差價(jià)。楊先生認(rèn)為該4S店收費(fèi)管理太亂，要是不仔細(xì)查看就得被系統(tǒng)亂收費(fèi)了。

問題六：維修人員技術(shù)不過關(guān)導(dǎo)致多次維修仍故障頻發(fā)

案例：消費(fèi)者周女士購買的某品牌小汽車買回沒有幾個(gè)月就出現(xiàn)故障，到4S店修了十多次都沒修好，周女士認(rèn)為該車質(zhì)量存在嚴(yán)重問題要換新車。因雙方爭議較大無法協(xié)商，周女士投訴到市工商局。工商執(zhí)法人員通過不斷的溝通協(xié)調(diào)，該品牌4S店終于同意從總部請來高級技師對該車進(jìn)行診斷，在根據(jù)診斷結(jié)論更換了其中的氧傳感器后，周女士的車終于痊愈故障得以修復(fù)。本案中，由于4S店維修人員技術(shù)水平不過關(guān)無法對故障作出準(zhǔn)確的診斷并及時(shí)修復(fù)，導(dǎo)致消費(fèi)者耗費(fèi)了大量的時(shí)間、人力成本在修車和談判上，消費(fèi)者買車本是為了生活更方便，誰知卻花十幾萬買了個(gè)大麻煩。

問題七：夸大故障，少修多付，可以通過修理恢復(fù)的故障，謊稱無法修復(fù)要求消費(fèi)者更換配件

愛車出了故障，心急如焚的車主往往只能聽任維修人員擺布，配件價(jià)格虛高、小故障大更換、維修前不告知維修方案先斬后奏的情況很多車主都遭遇過。有位徐姓車主向我們反映：去年，當(dāng)徐先生的愛車行駛里程超過1.5萬公里的時(shí)候，他按照說明書的要求到該品牌汽車4S店進(jìn)行保養(yǎng)。手續(xù)辦完離開4S店約半小時(shí)后，徐先生接到4S店工作人員的電話，稱在檢測中發(fā)現(xiàn)車輛的電瓶出現(xiàn)了問題，無法正常充電，詢問是否需要更換電瓶，而更換一個(gè)電瓶的費(fèi)用是500多元。因?yàn)樾煜壬谥暗鸟{駛中并沒有感覺電瓶有任何的問題，而且也無法確認(rèn)電瓶是否真的出現(xiàn)了故障，理智的徐先生拒絕了服務(wù)人員更換電瓶的建議，只進(jìn)行了常規(guī)保養(yǎng)。車輛取回后，徐先生開始還有點(diǎn)擔(dān)心電瓶會突然罷工，所幸駕駛了幾個(gè)月一切正常。

由于一些車的問題不大，如果只是維修，4S店的利潤不高，所以有些只為盈利的4S店就會以零配件損壞或無法修復(fù)的理由要求車主更換。車主程女士稱其車被刮壞后送至4S店維修，誰知4S店稱車門無法修復(fù)只能換門。后程女士又咨詢了其他品牌的4S店，均稱這種車門的刮擦可以修好。當(dāng)程女士再次找到這家4S店質(zhì)疑為什么別的4S店可以修好而他們卻修不好時(shí)，這家4S店又表示可以修好，程女士覺得這家4S店太不靠譜。

問題八：超期維修的代步車和交通費(fèi)無著落

案例：文小姐駕駛的某品牌小汽車最近鬧起了脾氣，喇叭沒聲音，氣囊安全警示燈卻常亮，去4S店修理調(diào)貨要等一個(gè)月，這么長時(shí)間不能開車，文小姐要求4S店補(bǔ)償交通費(fèi)被拒。文小姐稱4S店說需要一個(gè)多月時(shí)間，車子沒辦法正常使用的話，4S店是不是應(yīng)該給我一定的補(bǔ)償呢？他們說，那沒辦法的！我國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條明確規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。遺憾的是，本次評議發(fā)現(xiàn)能為三包期內(nèi)的車主提供代步車的4S店不到2家，有一家還是用搶修車臨時(shí)頂替一下。

問題九：以非原廠配件冒充原廠配件，或以舊配件冒充新配件、使用三無等假冒偽劣汽車配件

消費(fèi)者張女士稱其在某4S店購買了價(jià)值2600元的某名牌太陽膜，使用后發(fā)現(xiàn)這款名牌太陽膜的隔熱效果沒有大家說的那么好，當(dāng)張女士將自己的太陽膜與專賣店正品太陽膜比對時(shí)，發(fā)現(xiàn)貼膜上沒有中文標(biāo)識，而英文商標(biāo)也比正品膜要小很多。致電廠家才知道這家4S店不是該品牌太陽膜的經(jīng)銷商，該廠家也從未給這家4S店供貨。后當(dāng)工商執(zhí)法人員要求該4S店出示這款太陽膜產(chǎn)品的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收憑證、臺賬以及廠家的授權(quán)銷售證明材料時(shí)，該4S店無法提供。

問題十：利用格式合同設(shè)置霸王條款侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

在4S店提供給消費(fèi)者的合同中，利用格式條款減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定大量充斥其中。如前面提到的：以格式條款的方式不約定車輛交付時(shí)間，不約定違約責(zé)任、擅自擴(kuò)大不可抗力的范圍、混淆概念等等霸王條款，且絕大部分的格式合同字小、繁瑣、冗長，消費(fèi)者要審清這些合同是既費(fèi)眼力又考腦力的一件事，一不小心就會掉進(jìn)4S店經(jīng)營者用格式條款編織的合同陷阱里。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定的，其內(nèi)容無效。

問題十一：使用非法特種設(shè)備或未經(jīng)法定部門檢定的計(jì)量器具（1）違法使用非法特種設(shè)備。大部分4S店存在使用非法特種設(shè)備（壓力容器、壓力管道、簡易升降機(jī)）、未配置持證人員上崗作業(yè)及未制定特種設(shè)備安全的管理制度的情況。這些隱患的存在，大大增加了車輛在維護(hù)保養(yǎng)和修理過程中發(fā)生人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等事故的幾率。而部分4S店在質(zhì)監(jiān)部門下達(dá)限期整改的監(jiān)察指令后仍未整改；（2）計(jì)量器具方面。部分4S店常用的扭矩扳手、萬用表、游標(biāo)卡尺等計(jì)量器具未經(jīng)法定部門檢定，其精度難以保證，對車輛在維護(hù)保養(yǎng)和修理中的質(zhì)量會產(chǎn)生不良影響。

三、規(guī)范指導(dǎo)意見

1.公平交易，停止濫用市場支配地位實(shí)施壟斷等不正當(dāng)競爭行為。

我國《反壟斷法》規(guī)定，禁止具有市場支配地位的經(jīng)營者沒有正當(dāng)理由搭售商品，或者在交易時(shí)附加其他不合理的交易條件。從評議調(diào)查情況來看，品牌4S店違反《反壟斷法》以及相關(guān)法律規(guī)定，憑借其壟斷地位或其他優(yōu)勢條件，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買指定商品或者接受服務(wù)并收取費(fèi)用，或者在交易時(shí)附加其他不合理的交易條件，是目前消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的壟斷行為。在前面披露的消費(fèi)者投訴案例中，購車與買保險(xiǎn)或太陽膜是兩種合同行為，4S店不應(yīng)將其捆綁在一起，否則屬于在交易過程中沒有正當(dāng)理由搭售商品，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，4S店只提供其指定的一家或少數(shù)幾家保險(xiǎn)（金融）服務(wù)公司或商品品牌供消費(fèi)者選擇，在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)也剝奪了其他經(jīng)營者公平參與市場競爭的權(quán)利。建議所有4S店迅速對自己的營銷行為進(jìn)行規(guī)范，立即停止實(shí)施壟斷行為。

在調(diào)查中，有部分4S店辯稱其搭售商品迫于無奈，因?yàn)閺S家在銷車環(huán)節(jié)也向其搭售了相關(guān)配件。在這里，我們要提醒廣大4S店經(jīng)營者：濫用市場支配地位實(shí)施不合理的搭售行為是我國法律明令禁止的違法行為，對于廠家的壟斷行為，4S店可以向工商行政管理部門舉報(bào)，但將上游廠家的搭售壓力轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者不屬于正當(dāng)?shù)拇钍劾碛桑嫦訅艛?，且大部分的?qiáng)制搭售行為下還暗藏著商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為。

2.加強(qiáng)對商品質(zhì)量的管理。

我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識。我國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》也明確規(guī)定銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票等隨車文件。因此向消費(fèi)者提供合格的家用汽車及配件（配飾）是經(jīng)營者的一項(xiàng)法定義務(wù)，建議廣大4S店從以下幾方面加強(qiáng)對商品質(zhì)量的管理：

（1）建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度和登記制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品以及相關(guān)配件的合格證等相關(guān)證明和標(biāo)識，要記錄購買日期、供應(yīng)商名稱、地址、商品名稱、生產(chǎn)日期、規(guī)格型號等詳細(xì)信息。

（2）銷售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法向消費(fèi)者交付合格證、發(fā)票、隨車物品清單、產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件（進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)交付貨物進(jìn)口證明和進(jìn)口機(jī)動(dòng)車車輛檢驗(yàn)證明等資料）以及隨車工具、備件等物品。

（3）對于換下的配件、總成，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)交消費(fèi)者自行處理。

3.加強(qiáng)維修（保養(yǎng)）等售后環(huán)節(jié)的服務(wù)管理。

從本次維權(quán)評議調(diào)查情況來看，維修（保養(yǎng)）環(huán)節(jié)是消費(fèi)者普遍最為關(guān)注的環(huán)節(jié)，而由于專業(yè)性強(qiáng)、操作隱蔽、時(shí)間長，這一環(huán)節(jié)往往也是消費(fèi)者最難控制的環(huán)節(jié)。4S店在日常經(jīng)營管理中一定要重視對維修（保養(yǎng)）等售后服務(wù)環(huán)節(jié)的管理。一是整章建制，確保落實(shí)。應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任以及相應(yīng)的考核辦法。要建立并執(zhí)行車輛維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)、竣工質(zhì)量檢驗(yàn)、修理記錄存檔、采購配件登記、換件管理以及代步車（交通費(fèi)補(bǔ)助）等制度；二是加強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核。精湛的維修技術(shù)是品牌4S店發(fā)展的核心競爭力，廣大4S店應(yīng)在經(jīng)營管理中加強(qiáng)對技術(shù)人員技術(shù)水平、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。提高一次性診斷的準(zhǔn)確率和一次性修障率，讓維修工不再只是換件工。要知道每多賣出一輛車意味著我們4S店的服務(wù)對象又增加了一個(gè)，把服務(wù)環(huán)節(jié)這塊越來越大的蛋糕做強(qiáng)做好，為消費(fèi)者提供更完善、更人性化的服務(wù)，應(yīng)是所有4S店長期發(fā)展的根本。

4.遵循公開、公平和誠實(shí)信用的原則，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。

（1）4S店銷售商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所或繳費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。并做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對位、標(biāo)示醒目，一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

（2）價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。降價(jià)銷售商品和提供服務(wù)必須使用降價(jià)標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表，如實(shí)標(biāo)明降價(jià)原因以及原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于以正常價(jià)格銷售商品和提供服務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保留降價(jià)前記錄或核定價(jià)格的有關(guān)資料，以便查證。

（3）維修后應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向消費(fèi)者交付維修結(jié)算清單。維修結(jié)算清單中，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)應(yīng)分項(xiàng)計(jì)算。

（4）應(yīng)當(dāng)將原廠配件、非原廠配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識，明碼標(biāo)價(jià)，供用戶選擇。

5.誠信經(jīng)營，充分并及時(shí)履行對消費(fèi)者作出的各項(xiàng)承諾，不作引人誤解的虛假宣傳。

誠信是所有參與市場競爭的經(jīng)營者生存的基礎(chǔ)和保障，是贏得消費(fèi)者信任、贏得市場的重要條件。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律均明確規(guī)定經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！逗贤ā芬惨?guī)定當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。建議：

（1）4S店銷售人員向消費(fèi)者對整車、配件及維修（保養(yǎng)）等服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息進(jìn)行宣傳時(shí)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對消費(fèi)者就商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

（2）4S店應(yīng)當(dāng)按照合同約定或口頭承諾向消費(fèi)者兌現(xiàn)贈(zèng)送服務(wù)、財(cái)物，降價(jià)等承諾。

6.規(guī)范格式合同，杜絕霸王條款，從源頭上化解消費(fèi)矛盾。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。所有4S店應(yīng)迅速對所使用的格式條款進(jìn)行清理，對含有排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等一系列對消費(fèi)者不公平、不合理的格式條款應(yīng)立即予以糾正。在以后使用格式條款時(shí)，對商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、費(fèi)用、履行期限、方式、安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

7.提高服務(wù)意識和水平，及時(shí)處理消費(fèi)爭議。

隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，4S店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為競爭的利器，能否提供優(yōu)質(zhì)、高效、可依賴的服務(wù)是4S店在經(jīng)營過程中創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵性因素，也是消費(fèi)者最為關(guān)注的問題。通過維權(quán)調(diào)查情況可以看出所有在售后處理環(huán)節(jié)的投訴都是因4S店拖延回避引起的，而拖延不僅無法解決問題，且只能激化矛盾。眾口鑠金、積毀銷骨，強(qiáng)化服務(wù)意識和水平，提高處理消費(fèi)糾紛的效率將會使4S店在品牌建設(shè)上達(dá)到事半功倍的效果。廣大4S店經(jīng)營者要嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律規(guī)范要求，進(jìn)一步完善銷售流程、產(chǎn)品質(zhì)量，制定并落實(shí)好售后服務(wù)措施，營造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境。

8.制定消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)制度，嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。

（1）保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息是經(jīng)營者的法定義務(wù)，所有4S店應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的制度并采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保車主個(gè)人信息安全，防止車主個(gè)人信息丟失。

（2）4S店收集、使用車主個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)車主同意。

有一位消費(fèi)者曾經(jīng)這樣感慨因?yàn)橄嘈?，所以選擇，我們又如何忍心辜負(fù)這份難得的信任。廣大4S店經(jīng)營者在評議活動(dòng)結(jié)束后要加強(qiáng)自律，迅速規(guī)范違法違規(guī)行為。今后，我們也會對4S店的整改情況進(jìn)行不定期的回訪，希望以本次活動(dòng)為一個(gè)良好的開端，讓更多的汽車領(lǐng)域經(jīng)營者自覺主動(dòng)的加入消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，改善經(jīng)營理念，提升服務(wù)質(zhì)量，打造一個(gè)健康、公平、有序的消費(fèi)環(huán)境，共筑和諧社會。

第二篇：4S店報(bào)告

05機(jī)械（3）班

楊世康 0515064135

4S店參觀報(bào)告

這個(gè)星期天我們來到了南菱汽車城參觀了各個(gè)品牌的4S店，通過資料收集和對專業(yè)工作人士的訪談，我們對4S店有了一定程度的了解和認(rèn)識！在參觀和總結(jié)的過程，更是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)過程。

【什么是4S店】

4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。四位一體是一種服務(wù)的方式，包括整車銷售（sale）、零配件供應(yīng)（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey），4S是指將四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)，其實(shí)是四個(gè)英文單詞的字頭縮寫，雖然我國汽車產(chǎn)業(yè)的歷史比不上發(fā)達(dá)國家長，但是服務(wù)方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在專賣店的建設(shè)上，國外的專賣店大都沒有中國建設(shè)得豪華，硬件設(shè)施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內(nèi)專賣店大，但國外專賣店的管理服務(wù)水平等軟件建設(shè)卻是一流的，可謂細(xì)致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進(jìn)車廂的事情，甚至有的專營店都有自己的試車場，想試車隨便哪輛都行。行家介紹：在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。

4S店是由廠家統(tǒng)一設(shè)計(jì),根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的。現(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設(shè)有4S店.這些廠家直接向4S店供應(yīng)整車和零配件,4S店負(fù)責(zé)銷售及代表廠家進(jìn)行售后服務(wù).但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的。由于4S店的投資比較大,設(shè)立及管理都比較嚴(yán)格,服務(wù)比較完善,所以它的維修保養(yǎng)價(jià)格也是比較貴的。上面說到廠家只向4S店供貨,那么4S店銷售的汽車是不是在其它地方就買不到了呢?當(dāng)然不是的,市場上還有一些二級經(jīng)銷商的,這些二級經(jīng)銷商是什么汽車都賣的.只要他認(rèn)為有利可圖,他就會向4S店要貨，對于我們消費(fèi)者來說,在二級經(jīng)銷商里買的車,成交價(jià)可能會比4S店便宜,保修期內(nèi)也是可以免費(fèi)保修,因?yàn)槿珖鞯氐?S店都要代表廠家為用戶提供這個(gè)服務(wù)的。

【4S店的優(yōu)勢】

1、信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2、專業(yè)方面

由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢。

3、售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭，4、人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

【4S經(jīng)營現(xiàn)狀】

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

2、沒有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。

3、完全靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。

4、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)榍皟赡昶囀袌龅漠惓；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專

賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

5、專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2003年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

【4S營銷策略】

1、從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2、打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別是汽車電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因?yàn)辄c(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因?yàn)榉?wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌觯绻?jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3、做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進(jìn)行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)。

4、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。

5、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車?yán)走_(dá)等汽車電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳龅氐脑?，每一個(gè)品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6、為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。

【4S店數(shù)量】

全國有六至七千家4S店，并每年以1.5%的數(shù)量遞增。

一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。

但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個(gè)長期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。

站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作為相應(yīng)市場政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個(gè)最基本問題上，我說4S店，怎么促銷都不過分！

【4S店持續(xù)發(fā)展的對策】

企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是什么？是競爭優(yōu)勢。4S店過去的競爭優(yōu)勢在哪里？壟斷優(yōu)勢、關(guān)系優(yōu)勢、供不應(yīng)求.很明顯過去賴以生存的競爭優(yōu)勢已一去不復(fù)返了.優(yōu)勢必然是劣勢的根源,競爭優(yōu)勢失去，就意味著被淘汰。誰率先建立起新的競爭優(yōu)勢，誰將在未來獲勝。簡言之，適應(yīng)未來汽車市場消費(fèi)形態(tài)的公司將勝出。

1.未來汽車市場消費(fèi)形態(tài)

未來的汽車消費(fèi)趨勢將是更低的價(jià)格,消費(fèi)者對員工的專業(yè)化程度和售后服務(wù)要求更高;消費(fèi)者對汽車服務(wù)業(yè)將形成品牌偏好,4S店必須建立起自己的服務(wù)品牌,而不僅僅是依賴廠家的品牌;而且未來將走入汽車生活和汽車文化時(shí)代,經(jīng)營方式、營銷手段都將發(fā)生很大的改變.2.4S店現(xiàn)在如何轉(zhuǎn)變以決勝未來

目前的4S店要想適應(yīng)未來汽車市場的消費(fèi)形態(tài),必須實(shí)施以下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變:

1)內(nèi)部整合--------“四位” 融為 “一體”

由于整車銷售、零配件經(jīng)營、售后服務(wù)和信息反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平和服務(wù)狀況都直接影響著經(jīng)銷商的發(fā)展,因此，4S店經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)積極把握市場新態(tài)勢，適時(shí)做好內(nèi)部整合.目前很多4S店的市場運(yùn)作，缺乏系統(tǒng)化，比較過于單一的依賴某一種功能和某一種策略。但是市場競爭發(fā)展到了一定的程度以后，就必須要將現(xiàn)有的資源得到最大限度的整合，一定要系統(tǒng)化的去運(yùn)作, 適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合或流程改進(jìn)，將“四位” 融為 “一體”以滿足市場的需求.2)外部整合-------建立市場共享聯(lián)盟

實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合以及適當(dāng)?shù)募娌⒅亟M，以體現(xiàn)價(jià)值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭.隨著市場競爭的日趨激烈，4S店通過單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來4S店的競爭將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)?；奶卣?。如果只是把目光放在如何與對手競爭上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優(yōu)勢，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競爭為價(jià)值鏈競爭和專業(yè)化規(guī)模競爭,實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合,建立市場共享聯(lián)盟.縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場”服務(wù)商之間的協(xié)作,以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價(jià)值鏈競爭。汽車“后市場”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、停車場和加油站等等,可見單一的４Ｓ店并不能滿足如此長的產(chǎn)業(yè)鏈,整合是必然趨勢。

橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作,競合互動(dòng)，避免惡性競爭，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到發(fā)展。

兼并重組也是一種整合方式,因?yàn)槭袌鰪臒o序競爭走向逐步規(guī)范,其中必然淘汰一批實(shí)力弱小經(jīng)營管理不善的４Ｓ店, 一批實(shí)力強(qiáng)、集團(tuán)化的經(jīng)銷商將脫穎而出.3)精耕細(xì)作市場

4S 店經(jīng)銷商的生存狀況取決于其銷售的產(chǎn)品和自身服務(wù)品牌,市場競爭越激烈,就越需要精耕細(xì)作市場,真正把服務(wù)客戶的理念落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。實(shí)施精耕細(xì)作的經(jīng)銷商將能贏得更多的市場機(jī)會。粗放式經(jīng)營是很難確定自己在區(qū)域市場領(lǐng)先與控制的地位。與其期待市場回暖，不如自己在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上深入研究消費(fèi)者，通過經(jīng)營創(chuàng)新、策略調(diào)整、資源投入等提高服務(wù)價(jià)值鏈的服務(wù)增值能力和差異化能力，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化,從而提高用戶滿意度和忠誠度.4)管理層次升級

汽車4S 店經(jīng)銷商多是民營企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場的成熟，原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求, 目前4S 店普遍存在管理的瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級已迫在眉睫.首先,提升思維境界, 用現(xiàn)代企業(yè)的思路來經(jīng)營自己的4S 店事業(yè)，跨越單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作市場.其次,由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變.4S 店創(chuàng)辦初期，管理重心是求生存，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長式，經(jīng)營決策是高度集權(quán)，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營業(yè)績掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤空間變小時(shí)，管理問題全部顯現(xiàn)出來，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過大，尤其是機(jī)會成本太大，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺，不建立現(xiàn)代管理制度，企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模。

市場向4S 店提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn), 4S 店的發(fā)展面臨著新的分水嶺，只有不斷提升自己管理水平，打造自身的核心價(jià)值，才能從容越過；而墨守成規(guī)的4S 店只能被市場無情淘汰。

第三篇：淺談消費(fèi)維權(quán)

12315耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”作業(yè)是工商有些延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓寬維權(quán)功用、提升維權(quán)效能、效力經(jīng)濟(jì)打開的戰(zhàn)略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進(jìn)”作業(yè)辦法，推動(dòng)耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)和款待耗費(fèi)者投訴，強(qiáng)化耗費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化締造過程中，發(fā)現(xiàn)耗費(fèi)維權(quán)作業(yè)首要存在投訴難、普法難、建議難、調(diào)解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”作業(yè)辦法的履行，包管12315耗費(fèi)維權(quán)站締造和作業(yè)，成為其時(shí)12315耗費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”作業(yè)的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費(fèi)者維權(quán)曉得冷漠、維權(quán)常識缺少是制約村莊維權(quán)作業(yè)的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權(quán)本錢(時(shí)辰、旅程、通訊等)是影響農(nóng)民盲目維權(quán)的客觀因素。在建議12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)村莊的過程中，推動(dòng)村莊維權(quán)作業(yè)的深化打開，有必要建立“農(nóng)民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權(quán)辦法的疏通，多角度降低農(nóng)民耗費(fèi)者的維權(quán)本錢，完結(jié)維權(quán)“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“締造一個(gè)站點(diǎn)、便利一方群眾”為總的作業(yè)思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持安身自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造，共同制作原則牌、印發(fā)宣傳掛號資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共同指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)供應(yīng)便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)演示”的作業(yè)政策，挑選底層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站締造較好的街鎮(zhèn)，顛末現(xiàn)場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學(xué)閱歷，將好的作業(yè)閱歷和做法在全縣推廣，推動(dòng)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)方案的構(gòu)成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的村莊耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善作業(yè)歸入方針處置，責(zé)任到所、分解到人，采用逐戶上門督導(dǎo)等辦法，幫忙維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立無缺的作業(yè)原則、責(zé)任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規(guī)宣傳欄、耗費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)供應(yīng)直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵是避免。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)才華能否與維權(quán)理論相適應(yīng)，更取決于耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華和曉得。一是建議耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費(fèi)教導(dǎo)學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)功用有些，采用下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教導(dǎo)學(xué)校的辦法，發(fā)揚(yáng)消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，打開《消法》等法則、法規(guī)、耗費(fèi)者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費(fèi)者識破“耗費(fèi)騙局”，增強(qiáng)耗費(fèi)者的自我維護(hù)才華。二是發(fā)揚(yáng)聯(lián)絡(luò)站聯(lián)絡(luò)底層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。運(yùn)用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎基礎(chǔ)層的地輿優(yōu)勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳資料和維權(quán)手冊的辦法，打開送法到村莊、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和處置方針宣傳工商法規(guī)，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)法則曉得，將商品選購運(yùn)用保管常識和維權(quán)辦法體系地予以明示，前進(jìn)耗費(fèi)者的維權(quán)常識。并顛末宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經(jīng)驗(yàn)，避免類似作業(yè)再度發(fā)生。三是以前進(jìn)維權(quán)作業(yè)人員才華為關(guān)鍵，做好“對準(zhǔn)性宣傳”。對準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)站維權(quán)作業(yè)人員業(yè)務(wù)不專、責(zé)任不明、作業(yè)不靈的問題，擬定專門練習(xí)方案，分批次、按地域組織底層維權(quán)站作業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能練習(xí)，三是破解“建議難”。

維護(hù)耗費(fèi)者合法權(quán)益是全社會一同的責(zé)任，包管缺少、經(jīng)費(fèi)束縛是制約村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站作業(yè)的客觀現(xiàn)實(shí)。營建協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商有些充分實(shí)施維權(quán)功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動(dòng)“政府主導(dǎo)、有些協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的構(gòu)成。二是要廣泛建議，引導(dǎo)公司參與，拓寬公司參與維權(quán)的辦法，發(fā)揚(yáng)公司自身的優(yōu)勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調(diào)研的基礎(chǔ)上，擬定作業(yè)方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)，既是加強(qiáng)12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實(shí)施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地策劃工商作業(yè)，有必要把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的締造和作業(yè)歸入整個(gè)12315行政法令體系中，發(fā)揚(yáng)12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協(xié)作處置、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行耗費(fèi)提示”功用，做到對商場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權(quán)促法令，以法令包管維權(quán)作用的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，處置維權(quán)積案，推動(dòng)社會諧和。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時(shí)間未處置的維權(quán)積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，概括運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商有些的行政二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，實(shí)在維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對觸及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商有些備案的一同，運(yùn)用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)曉得所轄區(qū)域能否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置。三是加強(qiáng)逆向信息反響，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反響原則，對超出自身調(diào)解功用外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反響，顛末案件轉(zhuǎn)辦次序轉(zhuǎn)化為案件。

耗費(fèi)維權(quán)是工商行政處置機(jī)關(guān)的重要責(zé)任，是堅(jiān)持以人為本、注重民生，完結(jié)好、維護(hù)好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發(fā)揚(yáng)12315村莊維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，實(shí)在把耗費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民意的窗口、維護(hù)民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結(jié)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略方針

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第四篇：淺談消費(fèi)維權(quán)

淺談消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作

12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站 “五進(jìn)”工作是工商部門延伸監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)、拓展維權(quán)職能、提升維權(quán)效能、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。魏都工商分局在貫徹落實(shí)省、市局“五進(jìn)”工作措施，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作和接待消費(fèi)者投訴，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)投訴、聯(lián)絡(luò)站規(guī)范化建設(shè)過程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作主要存在投訴難、普法難、啟動(dòng)難、調(diào)解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”工作措施的落實(shí)，保障12315消費(fèi)維權(quán)站建設(shè)和運(yùn)行，成為當(dāng)前12315消費(fèi)維權(quán)站“五進(jìn)”工作的關(guān)鍵。一是破解“投訴難”。

農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識淡薄、維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本(時(shí)間、路程、通訊等)是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動(dòng)12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中，推動(dòng)農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎(chǔ)。以“建設(shè)一個(gè)站點(diǎn)、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅(jiān)持立足自身，擠出有限經(jīng)費(fèi)，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)，統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了與區(qū)市局12315縱向網(wǎng)絡(luò)鏈接的，縣局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)，將好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全縣推廣，促進(jìn)了橫向維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。三是在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作制度、責(zé)任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權(quán)工作的一個(gè)重點(diǎn)是預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識。一是啟動(dòng)消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費(fèi)者識破“消費(fèi)陷阱”，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根基層的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，向轄

區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高消費(fèi)者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對性宣傳”。針對聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計(jì)劃，分批次、按地域組織基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。三是破解“啟動(dòng)難”。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動(dòng)向地方政府匯報(bào)，爭取政府支持，促進(jìn)“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。二是要廣泛發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)參與，拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。三是積極作為，深入履職，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定工作方案。四是破解“調(diào)處難”。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”。科學(xué)地謀劃

工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個(gè)12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動(dòng)出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧。建立縣局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時(shí)，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動(dòng)了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時(shí)向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。

消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)，是堅(jiān)持以人為本、關(guān)注民生，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發(fā)揮12315農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的作用，真正把消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站打造成反映民情的窗口、維護(hù)民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實(shí)現(xiàn)總局的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)

第五篇：有關(guān)4s店社會實(shí)踐報(bào)告

時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間XX年已從身邊悄然滑過，來ss工作有2年了，我也熟悉并融入了這個(gè)職業(yè)，回望XX，工作建議如下：

1、建立更加合理的價(jià)格體系。建議所有的配件價(jià)格都參照4s店的配件價(jià)格，4s店配件價(jià)格一定要詢問準(zhǔn)確，以4s店的配件價(jià)格下浮15—20點(diǎn)為我們的配件價(jià)格，整理常修車型，常用配件的，做成我們自己的配件價(jià)格表，無論單位，個(gè)人，原廠件，副廠件統(tǒng)一價(jià)格。這樣一方面方便做結(jié)算單，不會一個(gè)配件幾個(gè)車子，幾個(gè)單位幾種價(jià)格。另一方面清晰4s店價(jià)格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、緊抓質(zhì)量不放松，機(jī)修和鈑金方面主要要結(jié)合返修率，對返修方面要重視起來，為什么要返修？配件本身的質(zhì)量還是因?yàn)閱T工的疏忽大意造成，整理返修清單每月，都要總結(jié)處理。油漆是最直觀的，對客戶產(chǎn)生的印象也最直觀，好與壞很好分辯，現(xiàn)在雖然用了打分制，但效果一般，員工并沒有積極重視起來，打的60分和90分有什么區(qū)別？該交的車還是交了，只是單子上60與90的區(qū)別罷了。還有就是強(qiáng)調(diào)明確各班長的責(zé)任?，F(xiàn)在的班組長好像只修車了，做為班組長不僅修車，還要有更多的責(zé)任。如修車后對車輛的質(zhì)檢，有時(shí)車多，好多車沒有經(jīng)班組長的手有的是小工或中工修的，修完就直接交車了，班組長根本不檢，這樣就更容易出質(zhì)量問題，所以修理完車后，必須要由班組長親檢，檢完后，一定要親自在接車單上簽字，才能轉(zhuǎn)單。出現(xiàn)返修，班組長是一定有責(zé)任的。

3、工公工具與值班工具問題。配全一套工公工具與值班工具放在倉庫，有倉管統(tǒng)管，像領(lǐng)料一樣的領(lǐng)，一樣的還，明明白白的。這樣就不會等到用工具時(shí)到各班組到處找，還找不到。每天值班前清點(diǎn)值班所需工具，搶修時(shí)也才會不慌不忙。

4、整理各班組車輛的進(jìn)廠里程，在廠里空閑時(shí)，主動(dòng)提醒車主的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)等項(xiàng)目，深挖可利用資源。

5、要真正讓大家意識到節(jié)約的重要性。如：從倉庫領(lǐng)了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子，剩下的或當(dāng)垃圾或之永不再用，反正都不見了。雖然客戶付了錢，但這就是浪費(fèi)。開源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本。

6、要愛惜客戶的車輛，不管客戶是高檔還是底檔車，是熟客還是生客，在廠里不放墊子，穿工裝上去，然后拼命的死踩油門一路狂飆這都是不對的。

7、廠容廠貌，廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的。這是客戶對企業(yè)最直觀的印象呀。

最后想要說的是分組后，工作清晰明了，好處是顯而易見的，但好像員工與員工間，班組各班組間，整個(gè)企業(yè)間總覺少了什么，是凝聚力，向心力嗎？很抽象，但絕對有。

一、活動(dòng)目的社會實(shí)踐使廣大青年學(xué)生了解社會，了解國情，增強(qiáng)社會適應(yīng)能力，積累對社會認(rèn)識的閱歷和增進(jìn)對社會工作的理解。同時(shí)，在實(shí)踐過程中增長才干，鍛煉能力，開拓視野，為以后的工作打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。并且在實(shí)踐過程中培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，增加工作經(jīng)驗(yàn)，便于更好地投人真實(shí)的工作當(dāng)中。

本次暑期社會實(shí)踐主要是讓同學(xué)們立足所學(xué)專業(yè)，了解和掌握黨和國家關(guān)于大力加強(qiáng)職業(yè)教育，尤其是高等職業(yè)等方面的具體舉措，深人了解行業(yè)、專業(yè)的市場未來需求，充分發(fā)揮所學(xué)技能服務(wù)社會的功能，在提升職業(yè)道德素養(yǎng)的同時(shí)進(jìn)一步樹立社會主義責(zé)任感和榮譽(yù)感。

二、活動(dòng)內(nèi)容

寶馬4S店專業(yè)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)以小組的形式到省內(nèi)外各個(gè)寶馬汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行暑期實(shí)踐活動(dòng)。剛步人寶馬各個(gè)單位，同學(xué)們感到很無助，開始時(shí)在眾多的工具面前也是手忙腳亂。他們從認(rèn)識工具開始，特別是在后來了解到自制專用工具的奇妙作用時(shí)更是驚嘆萬分。同學(xué)們意識到了拓展思維的重要性，這提醒他們在生活和學(xué)習(xí)中要不斷地創(chuàng)新，不斷地進(jìn)步，到最后在自己的崗位卜能運(yùn)用自己的專業(yè)知識來獨(dú)立地解決問題；了解了很多課本上學(xué)不到知識和經(jīng)驗(yàn)；學(xué)會了吃苦耐勞、堅(jiān)韌不拔的精神；體會到了生活的不易。能更好地珍惜現(xiàn)在的生活。雖然大家沒有得到很高的報(bào)酬，但是假期結(jié)束后我們看到的是一群嶄新的面孔，我們認(rèn)為這是比任何金錢更有價(jià)值的。他們在實(shí)踐中了解了4S店的工作流程和自己將來要從事的職業(yè)，以及自己將在崗位上付出什么。

這段實(shí)習(xí)期間，我們的同學(xué)在公司生活，完全脫離了校園生活。每天的工作很辛苦，但是在不斷進(jìn)步和成長的過程中，他們已經(jīng)化作一顆熠熠發(fā)光的珍珠。在實(shí)習(xí)期間他們認(rèn)識到知識的價(jià)值。同時(shí)也讓他們縮短了課本與實(shí)際的差距，他們存在的不足也很好地為他們的學(xué)習(xí)引導(dǎo)了方向，也為他們的就業(yè)作了很好的導(dǎo)航。這次實(shí)習(xí)深深地印在了每個(gè)同學(xué)的心里，也時(shí)刻鞭策著他們，要珍惜現(xiàn)在的美好生活，不斷進(jìn)步，安心學(xué)習(xí)，踏實(shí)工作。

我們還安排了汽車行業(yè)社會調(diào)研，讓同學(xué)們對自己將來從事的行業(yè)的前景有更高層次的認(rèn)識，以便他們對汽車后市場有更好的了解，讓他們知道選擇汽車是一條充滿活力和未來的路，讓他們在以后的生活和學(xué)習(xí)中擁有信心和源源不斷的動(dòng)力。

在實(shí)踐過程中，我們還要求每個(gè)同學(xué)要讀一本名著，由我們系的梧桐雨讀書俱樂部提供書源，因?yàn)槲覀冎?，任何一個(gè)優(yōu)秀的人都離不開優(yōu)秀文化的陶冶。我們看到了，同學(xué)們從自己讀過的名著中學(xué)會了很多優(yōu)秀的精神和人生的真諦。

三、實(shí)踐成果

實(shí)習(xí)的時(shí)間長短不一，有加天的，有一個(gè)月的，也有兩個(gè)月的。不論實(shí)習(xí)時(shí)間的長短，同學(xué)們都感受頗多。在單位中和同等級的徒工相比較，我們的優(yōu)勢就是理論知識較扎實(shí)，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，但是我們動(dòng)手實(shí)際操作的能力還是相差太遠(yuǎn)。剛?cè)挝坏膸滋?，同學(xué)們都是看著師傅們做，然后自己才學(xué)著做一些簡單的工作，時(shí)間長了，自己習(xí)慣了工作的程序，慢慢地自己也開始做一些上層次的工作，動(dòng)手能力有很大的提高。

在此次活動(dòng)中，我們的同學(xué)在與企業(yè)的接觸中體會到了企業(yè)最需要什么樣的人才。他們也知道了生活的不易，對以后生活中的得來不易更加珍惜，對父母也會很體諒、很孝順。這些是在課本上很難學(xué)會的道理和經(jīng)驗(yàn)。

這次社會實(shí)踐也為我們以后的思想政治工作指明了方向，思想教育工作要從實(shí)際抓起，而不應(yīng)該只停留在表面和理論上。只有這樣，我們的同學(xué)才會有更高的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，為他們將來成為汽車出色的應(yīng)用型人才打下良好的基礎(chǔ)四、實(shí)踐意義與總結(jié)。

此次社會實(shí)踐，同學(xué)們都收獲不少。雖然大家所獲得的感受都不一樣，但他們都有一個(gè)共同的認(rèn)識，那就是：人生處處是學(xué)問?！皩W(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退?！睕]有經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，沒有經(jīng)過調(diào)查研究，就沒有發(fā)言權(quán)。在學(xué)習(xí)的過程中，必須始終保持著一種不斷進(jìn)取的態(tài)度，正如逆水行舟一樣，沒有向前的動(dòng)力，那就只有原路返回的份。在此，衷心地祝愿這一次參加社會實(shí)踐的每一個(gè)隊(duì)員都能夠始終記住：“學(xué)習(xí)如春起之苗，不見其增，日有所長；怠學(xué)如磨刀之石，不見其損，日有所減?！蔽覀冎挥杏峦鼻埃拍芨弦粚訕?。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”.為了祖國和人民的需要，我們期待著下一次的出征；為了學(xué)生美好的將來，我們期待著下一次挑戰(zhàn)。

我們在實(shí)踐中堅(jiān)持科學(xué)精神與人文素養(yǎng)的統(tǒng)一，堅(jiān)持書本知識與社會實(shí)踐的統(tǒng)一，堅(jiān)持繼承傳統(tǒng)與開拓創(chuàng)新的統(tǒng)一，堅(jiān)持服務(wù)社會與自我完善的統(tǒng)一，努力提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。

社會改革的不斷發(fā)展，給汽車系的思想政治工作提出了更新更高的要求。隨著社會的不斷發(fā)展，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的變化。面對新的形勢、新的挑戰(zhàn)，我們的社會實(shí)踐活動(dòng)也應(yīng)在繼承和發(fā)揚(yáng)以往活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，力求突破，創(chuàng)造新的活動(dòng)平臺。

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請批評指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識工作，進(jìn)一步認(rèn)識自己。

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。

應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己，認(rèn)識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。

時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個(gè)月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)！

前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記；接待環(huán)檢；仔細(xì)聆聽客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求；監(jiān)督維修過程進(jìn)度；交車前的最終檢查；交車時(shí)間說明；后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對車間對車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。

這次社會實(shí)踐在前臺工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進(jìn)入社會后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo)。

所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會，謝謝！