第一篇：軟件售后服務(wù)方案

軟件售后服務(wù)方案

時(shí)間:2014-04-02 10:04來源: 好詞好句網(wǎng) 作者:好詞好句

篇一：軟件售后服務(wù)方案

1．公司的售后服務(wù)宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時(shí)期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2．公司對于售后服務(wù)的承諾

售后服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

● 設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段

● 系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段

● 免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)

● 免費(fèi)維護(hù)期后

在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價(jià)比最高的設(shè)計(jì)方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗(yàn)測試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。

針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)

售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

1、在免費(fèi)保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個(gè)工作日。

5、在免費(fèi)保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護(hù)。

回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

篇二：軟件售后服務(wù)方案

建文軟件 產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平；對企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平；對決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力。

建文軟件 工作流程定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 報(bào)表定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件

產(chǎn)品補(bǔ)?。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以 根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

建文軟件 建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

建文軟件 系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

建文軟件

病毒清除和防范：病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。

建文軟件 提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

建文軟件

協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

建文軟件 為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

建文軟件 故障處理：建文軟件根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

·一級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

·二級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

·三級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

·四級故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

建文軟件對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間

售后服務(wù)方式

建文軟件 電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。

建文軟件

遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題?？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

建文軟件 現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。建文軟件 定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)。

建文軟件

應(yīng)急解決方案： 公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場解決問題（見故障等級處理機(jī)制）。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

建文軟件

電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為 8:30—17:00，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

建文軟件 現(xiàn)場支持： 如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時(shí)間為 48 小時(shí)以內(nèi)。

建文軟件 服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制： 如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

售后服務(wù)期限

建文軟件

擔(dān)保期：建文軟件對所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。

建文軟件 擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由建文軟件保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。

我們的優(yōu)勢

建文軟件

全面的技術(shù)儲(chǔ)備： 系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

建文軟件 服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。

建文軟件 經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn)，因此能更針對性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。

篇三：軟件售后服務(wù)方案

一.服務(wù)文化

1、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。

服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問題、直到用戶滿意。

二.服務(wù)內(nèi)容

1.提供軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

2.提供軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯(cuò)等）免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。

3.系統(tǒng)本身出錯(cuò)，提供因?yàn)檐浖旧韱栴}（如BUG引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。

4.醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。

5.提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

6.電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。

7.醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

8.提供個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

三.服務(wù)方式

1、電話服務(wù)

用戶通過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

電話響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1 小時(shí)內(nèi)反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

2、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。

技術(shù)服務(wù) HIS售后服務(wù)QQ:139139050

189633633 1242827676 可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。

技術(shù)服務(wù)郵箱：XXX

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：XXX

3、上門服務(wù)

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

四.服務(wù)熱線電話

本文來自: 好詞好句網(wǎng)(/201442/49177.htm

詳細(xì)出處參考：

第二篇：售后服務(wù)方案-軟件售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案-軟件售后服務(wù)方案

篇一：軟件售后服務(wù)方案

1．公司的售后服務(wù)宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時(shí)期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2．公司對于售后服務(wù)的承諾

售后服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我

們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

● 設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段

● 系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段

● 免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)

● 免費(fèi)維護(hù)期后

在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價(jià)比最高的設(shè)計(jì)方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗(yàn)測試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。

針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)

售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

1、在免費(fèi)保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個(gè)工作日。

5、在免費(fèi)保修期間，我公司保證

定期巡查，定期派遣工程人員上門維護(hù)。

回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

篇二：軟件售后服務(wù)方案

建文軟件 產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平；對企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平；對決策

管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力。

建文軟件 工作流程定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 報(bào)表定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 產(chǎn)品補(bǔ)?。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以 根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

建文軟件 建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

建文軟件 系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

建文軟件 病毒清除和防范：病毒

預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。

建文軟件 提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

建文軟件 協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。售后服務(wù)方案

第三篇：軟件售后服務(wù)及培訓(xùn)方案1

1、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。

銀川市維護(hù)中心

地 址：XXXXXX區(qū)寧夏軟件園7層 售后服務(wù)熱線：X 聯(lián)系人：X 總部服務(wù)管理機(jī)構(gòu)： 售后服務(wù)專線：X 售后服務(wù)投訴電話：X

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃 我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對工作人員（操作員、管理員）進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實(shí)際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見故障排除及維護(hù)。

培訓(xùn)內(nèi)容

在項(xiàng)目建設(shè)基本結(jié)束后進(jìn)行系統(tǒng)的理論及現(xiàn)場培訓(xùn)。具體時(shí)間協(xié)商確定，并在工程建設(shè)合同中 規(guī)定。

視頻監(jiān)控系統(tǒng)

固定點(diǎn)測速系統(tǒng)

事件檢測系統(tǒng)

交通誘導(dǎo)系統(tǒng)

集成平臺(tái)系統(tǒng)

培訓(xùn)方式

現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作

的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定 培訓(xùn)時(shí)間： 培訓(xùn)開始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

培訓(xùn)地點(diǎn)：

寧夏高速公路交警支隊(duì)。

6、備品/備件/配件支持計(jì)劃

對提供的設(shè)備應(yīng)長期維護(hù)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，我公司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞； 未經(jīng)授權(quán)擅自對部件進(jìn)行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理； 不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。

8、其它 售后服務(wù)制度

1）巡視計(jì)劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；

3）服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4）全天候服務(wù)響應(yīng) 5）特殊時(shí)期和重大活動(dòng)

特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。

第四篇：軟件售后服務(wù)合同書

軟件售后服務(wù)合同書

甲方：乙方：

電話：電話：

傳真：身份證號：

為保障甲、乙雙方的共同權(quán)益，本著平等互利、共同發(fā)展的原則，雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：

1、軟件名稱為

2、軟件數(shù)量套,合同總金額￥

3、每套軟件包括：應(yīng)用程序安裝光盤壹張，加密鎖壹只。

4、甲方保證該產(chǎn)品完全具備同期、同版本軟件宣傳資料上所宣傳的功能，并完全達(dá)到甲方所制訂的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件操作規(guī)范。

5、甲方保留產(chǎn)品不斷升級的權(quán)利。乙方操作人員使用軟件時(shí)，如果對產(chǎn)品升級后的新增功能或基本操作說明書中未表明的某些功能，存在技術(shù)疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向甲方技術(shù)部門咨詢并獲得相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)，否則由乙方自已承擔(dān)責(zé)任。

6、乙方所使用的該軟件產(chǎn)品，甲方擁有100%的版權(quán)。該產(chǎn)品受《中華人民共和國著作權(quán)法》保護(hù)，乙方不得對甲方產(chǎn)品進(jìn)行逆向工程、反編譯等侵害甲方權(quán)益的行為。否則，甲方將依法提起訴訟。

7、自合同生效之日起，甲方為乙方提供相同版本產(chǎn)品、終身免費(fèi)升級服務(wù)。

8、自合同生效之日起，甲方為乙方產(chǎn)品免費(fèi)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

9、本軟件所涉及的技術(shù)參數(shù)較多，乙方操作人員在使用過程中應(yīng)確保輸入的數(shù)據(jù)完全符合甲方軟件的要求，并對軟件輸出結(jié)果進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真審核。乙方人員如對軟件輸出結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)致電甲方技術(shù)部門要求協(xié)助解決。由于乙方人員輸入數(shù)據(jù)不正確、未對軟件輸出結(jié)果進(jìn)行審核、未向甲方技術(shù)部門提出書面技術(shù)支持請求的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

10、軟件安裝后，由于乙方電腦硬件損壞、操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、電腦病毒等原因?qū)е萝浖?/p>

能正常運(yùn)行時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商后，甲方可以給予有償技術(shù)支持。(免費(fèi)的遠(yuǎn)程支持和200元/次的上門服務(wù))。

11、乙方在軟件使用過程中，如發(fā)生加密鎖不慎丟失、被盜等情況時(shí)，則視為軟件丟失，乙方需重新購買該軟件。

12、本合同一式二份，雙方各持一份，均具同等法律效力。

13、本合同手寫附加條款無效。

14、合同未盡事宜，雙方應(yīng)本著互讓互諒的原則協(xié)商解決，如協(xié)商未成，由甲方注冊地的仲裁機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決，裁決總金額不能超過本合同第2條規(guī)定的合同總金額。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

甲方代表人：

年月日乙方代表人：年月日

第五篇：關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書

在日常生活和工作中，需要使用承諾書的場合越來越多，承諾書在寫作上有一定的規(guī)范。大家知道承諾書的格式嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書，僅供參考，大家一起來看看吧。

為了保證“xx信息信息管理軟件”開發(fā)項(xiàng)目的順利建設(shè)實(shí)施，根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶特點(diǎn)，我方將面向xx相關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《xx信息化應(yīng)用招標(biāo)文件》系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部分的要求，對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)從項(xiàng)目總體驗(yàn)收合格之日（從雙方代表終驗(yàn)簽字之日起計(jì)算）起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)12個(gè)月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項(xiàng)目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行，我方保證具有豐富的項(xiàng)目運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員至少4人為本項(xiàng)目售后服務(wù)提供保障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負(fù)責(zé)對運(yùn)行中出現(xiàn)軟件故障進(jìn)行處理，根據(jù)實(shí)際故障情況我方派員負(fù)責(zé)查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方可以隨時(shí)找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復(fù)的，質(zhì)量保證期內(nèi)我方無條件更換新軟件；或采取使系統(tǒng)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時(shí)處理，業(yè)主方有權(quán)自行處理，所發(fā)生的費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)（在合同經(jīng)費(fèi)中扣除）。

三、針對系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺(tái)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護(hù)、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。所有的資料須為中文書寫。

四、我方對項(xiàng)目進(jìn)行過程中產(chǎn)生的文檔進(jìn)行有效管理，接受用戶方對項(xiàng)目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個(gè)項(xiàng)目包括后期修改維護(hù)的實(shí)施過程始終貫穿ISO9001和CMMI的規(guī)范，使用國家標(biāo)準(zhǔn)碼，提供齊全的項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)和開發(fā)操作說明書等書面文檔和電子版。對項(xiàng)目實(shí)施過程中的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，未經(jīng)采購人書面同意不得泄露。

五、我方將長期提供優(yōu)良的技術(shù)支持，保修期間的維護(hù)服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價(jià)格提供軟件功能改進(jìn)技術(shù)服務(wù)，保修期后的具體服務(wù)價(jià)格雙方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護(hù)與支持的具體內(nèi)容如下：

1、電話支持

我公司提供對應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供24小時(shí)的實(shí)時(shí)技術(shù)支持。

我公司提供熱線電話或Email、傳真等方式隨時(shí)回答用戶各種技術(shù)問題并在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。

2、遠(yuǎn)程技術(shù)支持

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng)，進(jìn)行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，確保經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行。

3、現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境處理嚴(yán)重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要重新搭建系統(tǒng)時(shí)，我公司將及時(shí)提供切實(shí)可行的建議，通過遠(yuǎn)程支持不能及時(shí)解決問題時(shí)，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助用戶完成故障排除、升級或遷移操作，對系統(tǒng)進(jìn)行完整性檢查跟蹤運(yùn)行。

六、故障響應(yīng)

7×24小時(shí)的實(shí)時(shí)故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的12小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

七、定期跟蹤

項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情況，聽取意見和建議，及時(shí)分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時(shí)給予解決。必要時(shí)，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)在解存在的問題。

八、系統(tǒng)升級

我公司提供定時(shí)或不定時(shí)巡檢服務(wù)，做到有問題早發(fā)現(xiàn)早解決。并及時(shí)向用戶方通報(bào)系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對系統(tǒng)軟件升級，我公司會(huì)提供升級版和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標(biāo)方案未盡事宜都嚴(yán)格履行招標(biāo)方案中所規(guī)定一切內(nèi)容。

1、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對工作人員（操作員、管理員）進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實(shí)際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見故障排除及維護(hù)。

現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)開始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計(jì)劃

對提供的設(shè)備應(yīng)長期維護(hù)，對招標(biāo)人提出的'服務(wù)請求，我公司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞；未經(jīng)授權(quán)擅自對部件進(jìn)行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務(wù)制度

1）巡視計(jì)劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；

3）服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4）全天候服務(wù)響應(yīng)5）特殊時(shí)期和重大活動(dòng)

特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。

1.技術(shù)支持

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司技術(shù)支持和服務(wù)的概念是超過傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶提供一種全方位的服務(wù)，以確保用戶項(xiàng)目在整個(gè)生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到我公司的幫助和支持。他提供廣泛的起步服務(wù)、維護(hù)服務(wù)和咨詢服務(wù)?；赬XX科技開發(fā)有限責(zé)任公司的技術(shù)支持和服務(wù)計(jì)劃，用戶可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)程序，或?qū)⒏鞣N需要的技術(shù)支持融合成一個(gè)適應(yīng)于用戶目前具體情況的、客戶化的技術(shù)支持計(jì)劃。不論采用何種方式，XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司將全力支持用戶以確保用戶的應(yīng)用系統(tǒng)一直處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

2.服務(wù)承諾

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司公司服務(wù)的宗旨是：技術(shù)為根，服務(wù)為本，顧客滿意，共同發(fā)展。

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司公司在服務(wù)質(zhì)量上的承諾為：同一顧客，同一質(zhì)量問題，服務(wù)三次必須解決。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)維護(hù)承諾：

應(yīng)用軟件系統(tǒng)：

①維護(hù)期內(nèi)

對引起運(yùn)行問題的軟件進(jìn)行檢查和分析，并糾正潛在的軟件缺陷或Bug;為用戶正常使用軟件提供支持，如疑難解答，操作指導(dǎo)，系統(tǒng)恢復(fù)等。

提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，本地2小時(shí)現(xiàn)場支持

服務(wù)，外地24小時(shí)現(xiàn)場支持服務(wù)。

②維護(hù)期外

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司軟件開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)提供軟件的升級、系統(tǒng)恢復(fù)等，用戶根據(jù)產(chǎn)品的升級費(fèi)用規(guī)定支付費(fèi)用

提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)③終生服務(wù)和支持

提供電子技術(shù)支持系統(tǒng)：為客戶提供客戶案例、常見故障問題解答等客戶維護(hù)所需支持。電子技術(shù)支持系統(tǒng)全天候(每周7天，每天24小時(shí))對用戶開通。

咨詢服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、電話熱線支持客戶——提供個(gè)性化的積極支持，包括有一個(gè)指定的維護(hù)支持工程師小組，作為客戶內(nèi)部信息管理部門的延伸。

3.服務(wù)方式

電話支持熱線：

傳真支持熱線：

電子郵件支持：

MSN支持系統(tǒng)：

項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃

為了使項(xiàng)目的開發(fā)、實(shí)施工作能夠順利進(jìn)行，使用戶能夠順利地使用本信息系統(tǒng)來進(jìn)行各種業(yè)務(wù)管理、決策管理、維護(hù)管理等工作，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃提供保障。本培訓(xùn)計(jì)劃適用于用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)管理員、軟件技術(shù)人員和操作人員等。

實(shí)施培訓(xùn)：

針對用戶方的使用本系統(tǒng)的操作人員，進(jìn)行從系統(tǒng)安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程、操作方法等一系列的培訓(xùn)，使他們在實(shí)施過程中積極配合，并掌握應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法，通過上線培訓(xùn)和使用中培訓(xùn)，將日常的工作在系統(tǒng)中完成。

技術(shù)培訓(xùn)：

針對用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的IT技術(shù)人員，進(jìn)行本系統(tǒng)使用的運(yùn)行平臺(tái)、開發(fā)平臺(tái)、開發(fā)工具的技術(shù)培訓(xùn)，使他們更好的理解本應(yīng)用系統(tǒng)，做好日常的系統(tǒng)維護(hù)工作。

培訓(xùn)原則

培訓(xùn)內(nèi)容以滿足不同角色的崗位職責(zé)需求為準(zhǔn)。

培訓(xùn)程度按主要以應(yīng)用系統(tǒng)為重點(diǎn)，保證用戶能夠順利的利用應(yīng)用系統(tǒng)完成需求內(nèi)的日常工作。

除培訓(xùn)計(jì)劃之外，在系統(tǒng)運(yùn)行和推廣期間若甲方有培訓(xùn)要求，乙方項(xiàng)目組將根據(jù)實(shí)際情況來協(xié)助完成相關(guān)培訓(xùn)。

培訓(xùn)之前，乙方項(xiàng)目組將對培訓(xùn)的具體內(nèi)容、深度和時(shí)間安排，提出具體培訓(xùn)方案，并由甲方確認(rèn)。

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