第一篇：軟件售后服務(wù)規(guī)范

軟件售后服務(wù)規(guī)范

軟件售后服務(wù)規(guī)范

一、適用范圍

一、服務(wù)要求

原則：禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心

1、服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾；

2、服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題，使用戶能夠繼續(xù)無(wú)憂地使用；

3、服務(wù)后要適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶的問(wèn)題；

4、任何時(shí)候不能說(shuō)“不行”、“不知道”、“不清楚”；

5、任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出；

6、要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；

7、在接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度要親切、語(yǔ)言要溫和；

8、回答用戶問(wèn)題時(shí)要專業(yè)、自信；

9、嚴(yán)禁使用不文明的用語(yǔ)；

10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。

二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范：

1、按售后服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)承諾提供服務(wù)；

2、培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料

和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運(yùn)行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié)；

3、培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義，以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量，確保用

戶對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到85％以上，并能正確使用《YYY系統(tǒng)》；

4、在用戶培訓(xùn)過(guò)程中，服務(wù)監(jiān)督員要進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督，培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)

質(zhì)量調(diào)查。

三、熱線服務(wù)規(guī)范

（一）熱線服務(wù)要求

1、按用戶數(shù)2‰的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶；

2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單

位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問(wèn)題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)

期間不得擅自離開(kāi)工作崗位；

3、熱線值班人員回答用戶問(wèn)題時(shí)必須熱情、耐心和有禮貌，不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)

關(guān)的話；

4、無(wú)法用電話解決的問(wèn)題，應(yīng)在接到用戶電話24小時(shí)內(nèi)安排服務(wù)人員上門解決；

5、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。

（二）行為規(guī)范

1、值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。

2、熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗就坐，10分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)

備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。

3、工作時(shí)間不得隨意走動(dòng)，未經(jīng)許可不得擅自離崗。

4、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)。

5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。

6、每個(gè)來(lái)電必須記錄。

（三）答詢規(guī)范

1、接聽(tīng)電話第一句話“您好，XX公司，我是x x號(hào)值班員。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話

以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”

2、用戶敘述問(wèn)題時(shí)不得打斷用戶敘述，未聽(tīng)明白時(shí)，“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再

說(shuō)一遍好嗎？”。

3、用戶問(wèn)題必須耐心、熱情，不得說(shuō)任何與解答問(wèn)題無(wú)關(guān)的話。

4、電話中無(wú)法解決時(shí)，“對(duì)不起，您的問(wèn)題電話中無(wú)法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解

決可以嗎？”。

5、用戶同意，詢問(wèn)用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單”。

6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請(qǐng)值班經(jīng)理為您安排，值

班經(jīng)理安排好后，會(huì)電話通知您?！?/p>

7、用戶要求當(dāng)日上門和次日上門的請(qǐng)求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一

個(gè)小時(shí)之內(nèi)回電話。

四、上門服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)要求

1、按售后服務(wù)協(xié)議中的上門服務(wù)承諾提供服務(wù)；

2、服務(wù)工程師上門服務(wù)必須掛牌；

3、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。

(二)服務(wù)規(guī)范

1、確認(rèn)：接到派發(fā)的服務(wù)單后，確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題自己能否解決，用戶的地址

自己是否知曉。如不能確認(rèn)，須向熱線值班工程師請(qǐng)教或查清用戶地址后方

可上門。

2、掛牌：到達(dá)用戶場(chǎng)所，在見(jiàn)到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌掛在胸前。

3、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)

不起，打擾了，我是XX服務(wù)工程師，請(qǐng)問(wèn)XXX先生（女士、小姐）在嗎？”

4、介紹：見(jiàn)到用戶聯(lián)系人后，證實(shí)聯(lián)系人身份，介紹自己：“請(qǐng)問(wèn)，您是XXX先生

（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標(biāo)識(shí)牌說(shuō)）我是XX服務(wù)工程師，我姓

X叫XX，很高興能為貴單位服務(wù)?！比缡嵌啻畏?wù)的熟人，可免去自我介紹

過(guò)程、直接說(shuō)：“很高興能再次為您服務(wù)?！?/p>

5、問(wèn)題：向聯(lián)系人詢問(wèn)，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題和故障，以及使用過(guò)程中遇到的其

它問(wèn)題和疑惑，并請(qǐng)用戶開(kāi)機(jī)演示問(wèn)題和故障。

6、解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問(wèn)題，排除故障，解答

疑惑。如遇自己無(wú)法解決難題時(shí)，一面向用戶歉意地解釋問(wèn)題復(fù)雜，解決需

要花費(fèi)一定時(shí)間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請(qǐng)求支持，盡快

擬定方案，予以解決。

7、試運(yùn)：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)解決結(jié)果。

8、講解：向用戶詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用

中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、簽字：請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10、辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語(yǔ)為：“今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打服務(wù)熱線電話聯(lián)系，再見(jiàn)?！?/p>

五、技術(shù)支持規(guī)范

1、必須以書(shū)面的方式（可傳真）向XXX公司提出請(qǐng)求支持，服務(wù)請(qǐng)求要蓋有服務(wù)商公

司公章和服務(wù)代表簽字。

2、提出申請(qǐng)后必須向XXX公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請(qǐng)求（以免這些資料在傳遞過(guò)程

中丟失導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)的解決）。

3、獲得了問(wèn)題的解決方案后，服務(wù)人員應(yīng)立即告知用戶，必要時(shí)再次上門對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)，直至問(wèn)題完全解決。

4、各地服務(wù)商的熱線值班人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師要定期整理《YYY系統(tǒng)》常見(jiàn)問(wèn)題及解

決方案建議并以書(shū)面方式反饋給XXX公司實(shí)施服務(wù)中心，以便核查和向用戶公布。

第二篇：軟件售后服務(wù)合同書(shū)

軟件售后服務(wù)合同書(shū)

甲方：乙方：

電話：電話：

傳真：身份證號(hào)：

為保障甲、乙雙方的共同權(quán)益，本著平等互利、共同發(fā)展的原則，雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：

1、軟件名稱為

2、軟件數(shù)量套,合同總金額￥

3、每套軟件包括：應(yīng)用程序安裝光盤壹張，加密鎖壹只。

4、甲方保證該產(chǎn)品完全具備同期、同版本軟件宣傳資料上所宣傳的功能，并完全達(dá)到甲方所制訂的企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件操作規(guī)范。

5、甲方保留產(chǎn)品不斷升級(jí)的權(quán)利。乙方操作人員使用軟件時(shí)，如果對(duì)產(chǎn)品升級(jí)后的新增功能或基本操作說(shuō)明書(shū)中未表明的某些功能，存在技術(shù)疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向甲方技術(shù)部門咨詢并獲得相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)，否則由乙方自已承擔(dān)責(zé)任。

6、乙方所使用的該軟件產(chǎn)品，甲方擁有100%的版權(quán)。該產(chǎn)品受《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》保護(hù)，乙方不得對(duì)甲方產(chǎn)品進(jìn)行逆向工程、反編譯等侵害甲方權(quán)益的行為。否則，甲方將依法提起訴訟。

7、自合同生效之日起，甲方為乙方提供相同版本產(chǎn)品、終身免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。

8、自合同生效之日起，甲方為乙方產(chǎn)品免費(fèi)提供電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

9、本軟件所涉及的技術(shù)參數(shù)較多，乙方操作人員在使用過(guò)程中應(yīng)確保輸入的數(shù)據(jù)完全符合甲方軟件的要求，并對(duì)軟件輸出結(jié)果進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真審核。乙方人員如對(duì)軟件輸出結(jié)果有異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)致電甲方技術(shù)部門要求協(xié)助解決。由于乙方人員輸入數(shù)據(jù)不正確、未對(duì)軟件輸出結(jié)果進(jìn)行審核、未向甲方技術(shù)部門提出書(shū)面技術(shù)支持請(qǐng)求的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

10、軟件安裝后，由于乙方電腦硬件損壞、操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、電腦病毒等原因?qū)е萝浖?/p>

能正常運(yùn)行時(shí)，經(jīng)雙方協(xié)商后，甲方可以給予有償技術(shù)支持。(免費(fèi)的遠(yuǎn)程支持和200元/次的上門服務(wù))。

11、乙方在軟件使用過(guò)程中，如發(fā)生加密鎖不慎丟失、被盜等情況時(shí)，則視為軟件丟失，乙方需重新購(gòu)買該軟件。

12、本合同一式二份，雙方各持一份，均具同等法律效力。

13、本合同手寫附加條款無(wú)效。

14、合同未盡事宜，雙方應(yīng)本著互讓互諒的原則協(xié)商解決，如協(xié)商未成，由甲方注冊(cè)地的仲裁機(jī)關(guān)進(jìn)行裁決，裁決總金額不能超過(guò)本合同第2條規(guī)定的合同總金額。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

甲方代表人：

年月日乙方代表人：年月日

第三篇：關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書(shū)

在日常生活和工作中，需要使用承諾書(shū)的場(chǎng)合越來(lái)越多，承諾書(shū)在寫作上有一定的規(guī)范。大家知道承諾書(shū)的格式嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書(shū)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

為了保證“xx信息信息管理軟件”開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的順利建設(shè)實(shí)施，根據(jù)本項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶特點(diǎn)，我方將面向xx相關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《xx信息化應(yīng)用招標(biāo)文件》系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部分的要求，對(duì)售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)從項(xiàng)目總體驗(yàn)收合格之日（從雙方代表終驗(yàn)簽字之日起計(jì)算）起，我公司提供所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)12個(gè)月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項(xiàng)目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行，我方保證具有豐富的項(xiàng)目運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員至少4人為本項(xiàng)目售后服務(wù)提供保障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)并負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)軟件故障進(jìn)行處理，根據(jù)實(shí)際故障情況我方派員負(fù)責(zé)查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方可以隨時(shí)找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問(wèn)題一天內(nèi)解決，重大問(wèn)題三天內(nèi)解決。特殊情況無(wú)法修復(fù)的，質(zhì)量保證期內(nèi)我方無(wú)條件更換新軟件；或采取使系統(tǒng)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時(shí)處理，業(yè)主方有權(quán)自行處理，所發(fā)生的費(fèi)用由我方負(fù)責(zé)（在合同經(jīng)費(fèi)中扣除）。

三、針對(duì)系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)工具軟件、后臺(tái)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護(hù)、開(kāi)發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫(kù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。所有的資料須為中文書(shū)寫。

四、我方對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中產(chǎn)生的文檔進(jìn)行有效管理，接受用戶方對(duì)項(xiàng)目各階段評(píng)估分析和監(jiān)督管理。整個(gè)項(xiàng)目包括后期修改維護(hù)的實(shí)施過(guò)程始終貫穿ISO9001和CMMI的規(guī)范，使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)碼，提供齊全的項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)操作說(shuō)明書(shū)等書(shū)面文檔和電子版。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，未經(jīng)采購(gòu)人書(shū)面同意不得泄露。

五、我方將長(zhǎng)期提供優(yōu)良的技術(shù)支持，保修期間的維護(hù)服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價(jià)格提供軟件功能改進(jìn)技術(shù)服務(wù)，保修期后的具體服務(wù)價(jià)格雙方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護(hù)與支持的具體內(nèi)容如下：

1、電話支持

我公司提供對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供24小時(shí)的實(shí)時(shí)技術(shù)支持。

我公司提供熱線電話或Email、傳真等方式隨時(shí)回答用戶各種技術(shù)問(wèn)題并在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。

2、遠(yuǎn)程技術(shù)支持

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng)，進(jìn)行故障分析、問(wèn)題定位并提供解決方案。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，確保經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境處理嚴(yán)重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要重新搭建系統(tǒng)時(shí)，我公司將及時(shí)提供切實(shí)可行的建議，通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能及時(shí)解決問(wèn)題時(shí)，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶完成故障排除、升級(jí)或遷移操作，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完整性檢查跟蹤運(yùn)行。

六、故障響應(yīng)

7×24小時(shí)的實(shí)時(shí)故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的12小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。

七、定期跟蹤

項(xiàng)目驗(yàn)收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤系統(tǒng)使用情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，及時(shí)分析系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并隨時(shí)給予解決。必要時(shí)，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)在解存在的問(wèn)題。

八、系統(tǒng)升級(jí)

我公司提供定時(shí)或不定時(shí)巡檢服務(wù)，做到有問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)早解決。并及時(shí)向用戶方通報(bào)系統(tǒng)軟件升級(jí)情況，若用戶需要對(duì)系統(tǒng)軟件升級(jí)，我公司會(huì)提供升級(jí)版和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標(biāo)方案未盡事宜都嚴(yán)格履行招標(biāo)方案中所規(guī)定一切內(nèi)容。

1、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對(duì)用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對(duì)所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，立即做出響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開(kāi)展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過(guò)程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對(duì)工作人員（操作員、管理員）進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對(duì)設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問(wèn)題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊(cè)、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊(cè)、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測(cè)試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見(jiàn)故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見(jiàn)故障排除及維護(hù)。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)開(kāi)始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計(jì)劃

對(duì)提供的設(shè)備應(yīng)長(zhǎng)期維護(hù)，對(duì)招標(biāo)人提出的'服務(wù)請(qǐng)求，我公司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試及開(kāi)通。

7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對(duì)系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞；未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)部件進(jìn)行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對(duì)其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務(wù)制度

1）巡視計(jì)劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對(duì)本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；

3）服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4）全天候服務(wù)響應(yīng)5）特殊時(shí)期和重大活動(dòng)

特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對(duì)用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。

1.技術(shù)支持

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司技術(shù)支持和服務(wù)的概念是超過(guò)傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶提供一種全方位的服務(wù)，以確保用戶項(xiàng)目在整個(gè)生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問(wèn)題均可以得到我公司的幫助和支持。他提供廣泛的起步服務(wù)、維護(hù)服務(wù)和咨詢服務(wù)。基于XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司的技術(shù)支持和服務(wù)計(jì)劃，用戶可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)程序，或?qū)⒏鞣N需要的技術(shù)支持融合成一個(gè)適應(yīng)于用戶目前具體情況的、客戶化的技術(shù)支持計(jì)劃。不論采用何種方式，XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司將全力支持用戶以確保用戶的應(yīng)用系統(tǒng)一直處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

2.服務(wù)承諾

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司公司服務(wù)的宗旨是：技術(shù)為根，服務(wù)為本，顧客滿意，共同發(fā)展。

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司公司在服務(wù)質(zhì)量上的承諾為：同一顧客，同一質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)三次必須解決。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)維護(hù)承諾：

應(yīng)用軟件系統(tǒng)：

①維護(hù)期內(nèi)

對(duì)引起運(yùn)行問(wèn)題的軟件進(jìn)行檢查和分析，并糾正潛在的軟件缺陷或Bug;為用戶正常使用軟件提供支持，如疑難解答，操作指導(dǎo)，系統(tǒng)恢復(fù)等。

提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，本地2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持

服務(wù)，外地24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

②維護(hù)期外

XXX科技開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)提供軟件的升級(jí)、系統(tǒng)恢復(fù)等，用戶根據(jù)產(chǎn)品的升級(jí)費(fèi)用規(guī)定支付費(fèi)用

提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)內(nèi)電話響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)③終生服務(wù)和支持

提供電子技術(shù)支持系統(tǒng)：為客戶提供客戶案例、常見(jiàn)故障問(wèn)題解答等客戶維護(hù)所需支持。電子技術(shù)支持系統(tǒng)全天候(每周7天，每天24小時(shí))對(duì)用戶開(kāi)通。

咨詢服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、電話熱線支持客戶——提供個(gè)性化的積極支持，包括有一個(gè)指定的維護(hù)支持工程師小組，作為客戶內(nèi)部信息管理部門的延伸。

3.服務(wù)方式

電話支持熱線：

傳真支持熱線：

電子郵件支持：

MSN支持系統(tǒng)：

項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃

為了使項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、實(shí)施工作能夠順利進(jìn)行，使用戶能夠順利地使用本信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行各種業(yè)務(wù)管理、決策管理、維護(hù)管理等工作，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃提供保障。本培訓(xùn)計(jì)劃適用于用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)管理員、軟件技術(shù)人員和操作人員等。

實(shí)施培訓(xùn)：

針對(duì)用戶方的使用本系統(tǒng)的操作人員，進(jìn)行從系統(tǒng)安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程、操作方法等一系列的培訓(xùn)，使他們?cè)趯?shí)施過(guò)程中積極配合，并掌握應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法，通過(guò)上線培訓(xùn)和使用中培訓(xùn)，將日常的工作在系統(tǒng)中完成。

技術(shù)培訓(xùn)：

針對(duì)用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的IT技術(shù)人員，進(jìn)行本系統(tǒng)使用的運(yùn)行平臺(tái)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)工具的技術(shù)培訓(xùn)，使他們更好的理解本應(yīng)用系統(tǒng)，做好日常的系統(tǒng)維護(hù)工作。

培訓(xùn)原則

培訓(xùn)內(nèi)容以滿足不同角色的崗位職責(zé)需求為準(zhǔn)。

培訓(xùn)程度按主要以應(yīng)用系統(tǒng)為重點(diǎn)，保證用戶能夠順利的利用應(yīng)用系統(tǒng)完成需求內(nèi)的日常工作。

除培訓(xùn)計(jì)劃之外，在系統(tǒng)運(yùn)行和推廣期間若甲方有培訓(xùn)要求，乙方項(xiàng)目組將根據(jù)實(shí)際情況來(lái)協(xié)助完成相關(guān)培訓(xùn)。

培訓(xùn)之前，乙方項(xiàng)目組將對(duì)培訓(xùn)的具體內(nèi)容、深度和時(shí)間安排，提出具體培訓(xùn)方案，并由甲方確認(rèn)。

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第四篇：售后服務(wù)方案-軟件售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案-軟件售后服務(wù)方案

篇一：軟件售后服務(wù)方案

1．公司的售后服務(wù)宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶視角觀，即站在客戶的角度來(lái)審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來(lái)自對(duì)工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長(zhǎng)時(shí)期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開(kāi)心。

2．公司對(duì)于售后服務(wù)的承諾

售后服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)我公司對(duì)用戶的一貫承諾，我

們將對(duì)用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

● 設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段

● 系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段

● 免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)

● 免費(fèi)維護(hù)期后

在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。

2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對(duì)客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過(guò)兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價(jià)比最高的設(shè)計(jì)方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。

試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。

針對(duì)主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)

售后服務(wù)：我們承諾對(duì)于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國(guó)內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

1、在免費(fèi)保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國(guó)家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對(duì)此類因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級(jí)更新服務(wù)。

3、對(duì)用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請(qǐng)后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢修。

4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過(guò)5個(gè)工作日。

5、在免費(fèi)保修期間，我公司保證

定期巡查，定期派遣工程人員上門維護(hù)。

回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。

篇二：軟件售后服務(wù)方案

建文軟件 產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對(duì)項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購(gòu)、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平；對(duì)企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營(yíng)中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平；對(duì)決策

管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

建文軟件 工作流程定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 報(bào)表定制：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 二次開(kāi)發(fā)：根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

建文軟件 產(chǎn)品補(bǔ)?。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以 根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

建文軟件 建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

建文軟件 系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

建文軟件 病毒清除和防范：病毒

預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。

建文軟件 提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

建文軟件 協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。售后服務(wù)方案

第五篇：軟件售后服務(wù)流程

售后服務(wù)流程

為進(jìn)一步規(guī)范和提高XX軟件的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度，并進(jìn)一步加強(qiáng)和提高XX軟件的品牌形象，實(shí)現(xiàn)佐力軟件及客戶雙盈的目標(biāo)。公司制定了客戶服務(wù)制度，為客戶提供專業(yè)、及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)。

一、問(wèn)題受理流程

問(wèn)題受理操作問(wèn)題yes電話或微信指導(dǎo)no可用性問(wèn)題需求問(wèn)題其他問(wèn)題no測(cè)試問(wèn)題是否重現(xiàn)yesyes項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)是否修改no與用戶協(xié)商解決聯(lián)系客戶進(jìn)一步確認(rèn)提交開(kāi)發(fā)人員修改安排人員及時(shí)間說(shuō)明不處理原因軟件變更測(cè)試通知客戶升級(jí)結(jié)束

二、問(wèn)題分類和處理原則

問(wèn)題分類：對(duì)于任何使用我公司軟件過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，可以通過(guò)以上“問(wèn)題受理途徑”通知公司技術(shù)人員，公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類處理

1、BUG：（此類問(wèn)題優(yōu)先處理）

·軟件功能錯(cuò)誤，如：使用打開(kāi)某菜單出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯(cuò)誤提示或不能正常使用；

·數(shù)據(jù)不一致或不對(duì)，如：兩個(gè)以上的報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)不上或和實(shí)際的有出入等。

2、需求（功能修改和增加）：

·需要增加目前產(chǎn)品中沒(méi)有的功能或報(bào)表；

·現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對(duì)使用方便性的調(diào)整等； ·產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個(gè)性化修改。

3、其它問(wèn)題：

·軟件異常，如：在使用中提示數(shù)據(jù)庫(kù)異常、windows異常等； ·系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（如 SQL Server）錯(cuò)誤修復(fù)。·網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程撥號(hào)

·寬帶連接、操作系統(tǒng)等非軟件產(chǎn)品引起的通訊故障。·除以上之外的其它問(wèn)題。處理原則

對(duì)于公司受理的所有問(wèn)題，將按以下的處理原則處理：

·一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)，·對(duì)于同時(shí)提出的問(wèn)題和需求，一般會(huì)優(yōu)先改問(wèn)題，需求由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改，并反饋給客戶。

·對(duì)于客戶反饋的系統(tǒng)錯(cuò)誤，將及時(shí)以微信或電話等方式告知解決問(wèn)題的方法和結(jié)果。

1、BUG處理：

客戶所提出的軟件問(wèn)題經(jīng)確認(rèn)屬于BUG后，我們將分別按BUG優(yōu)先級(jí)及BUG提交時(shí)間給予解決和答復(fù)。

2、需求（功能修改和增加）的處理

客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，將由開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。一般我們會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： ·是否大眾化和通用性。

·是否有利于產(chǎn)品當(dāng)前功能的完善。

·需求是否符合產(chǎn)品定位。（低端產(chǎn)品不能輕易實(shí)現(xiàn)高端需求，反之亦然）

·需要投入的工時(shí)與此后的支持時(shí)間（工時(shí)指法定工作時(shí)間）。·客戶要求的完成時(shí)間。·客戶是否接受收費(fèi)。

3、其它問(wèn)題的處理：

由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)等）的或者說(shuō)XX軟件服務(wù)范疇之外的，對(duì)于此類問(wèn)題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。

說(shuō)明：某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(zhǎng)一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫(kù)傳到公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測(cè)試的結(jié)果等?！し巧习鄷r(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問(wèn)題，工作人員及時(shí)給予答復(fù)?！ば枰獪y(cè)試環(huán)境的問(wèn)題，工作人員將會(huì)記錄至今目標(biāo)的任務(wù)中，并于上班后當(dāng)天測(cè)試，盡可能在24小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題解決。

·緊急問(wèn)題，工作人員將記錄客戶的聯(lián)系方式，并與公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。