第一篇：圖書管理常用名詞

圖書管理常用名詞

第一節(jié) 文獻(xiàn)的概念

文獻(xiàn)是有歷史價(jià)值或參考價(jià)值的信息資料。我國圖書館對(duì)文獻(xiàn)類型的分類，習(xí)慣以出版形式為主要標(biāo)志，結(jié)合文獻(xiàn)內(nèi)容和載體形態(tài)，作綜合標(biāo)志的分類。本程序所涉及的有三類：

1、【圖書】 是迄今為止文獻(xiàn)中最普通的類型，也是圖書館藏書的主要構(gòu)成部分。形式特征是完整固定,有封面,書名頁,目次,正文及版權(quán)頁,并都裝訂成冊(cè).內(nèi)容特征是主題突出,論述完整,內(nèi)容成熟.出版周期較長。圖書類型的劃分，習(xí)慣上有兩種方法，一是就圖書本身的內(nèi)容性質(zhì)和使用對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)，劃分為：政治思想讀物、科學(xué)專著與論文集、生產(chǎn)技術(shù)專著、文學(xué)藝術(shù)讀物、教材及教學(xué)參考書、通俗讀物、參考與檢索工具書等。這種劃分方法經(jīng)常用在圖書館藏書的分類統(tǒng)計(jì)和書庫布局中。二是單就圖書的使用目的上來劃分，可歸為兩大類：一是供讀者學(xué)習(xí)閱讀的，如單卷書、多卷書、叢書，二是供讀者參考查閱的工具書，如書目、索引、文摘、辭典、字典、手冊(cè)、年鑒、百科全書等等。

2、【期刊】 期刊又名雜志，是指具有一個(gè)穩(wěn)定的總名，有一定的卷期或年月標(biāo)志，定期或不定期連續(xù)出版的文獻(xiàn)形式，主要特點(diǎn)是出版迅速，內(nèi)容新穎廣泛，系統(tǒng)連貫。期刊的類型劃分，依照所反映的內(nèi)容性質(zhì)和使用目的，可分為：學(xué)術(shù)性、科普性、政論性、檢索性、資料性、報(bào)導(dǎo)性、評(píng)述性、文藝性等。核心期刊: 一般是指某一學(xué)科或?qū)I(yè)期刊中，被利用和引用次數(shù)最多，能代表或反映該學(xué)科或?qū)I(yè)水平的期刊。

3、【音像】 屬于特種文獻(xiàn)，是指出版形式比較特殊的科技文獻(xiàn)資料。中小學(xué)圖書館主要指視聽資料（音頻、視頻資料）等的收藏管理，諸如唱片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱片、光盤資料等。第二節(jié) 一些“代號(hào)代指”

1、【批次號(hào)】 圖書館開館以來圖書采購的流水號(hào)，即圖書采購批次號(hào)或稱登錄批號(hào)，每進(jìn)行一次圖書采購而相應(yīng)產(chǎn)生一個(gè)批次號(hào)。同一批圖書應(yīng)該屬于同一個(gè)批次號(hào)。采購批次號(hào)一般由采購年度月份日期組成的數(shù)字和該年度采購批次流水號(hào)組成。如20081010003，表明是2008年10月10日采購的、又是屬于該年度的第三批次采購的圖書。

2、【登記號(hào)】 這是記錄每批次所采購圖書的唯一標(biāo)識(shí)。本系統(tǒng)設(shè)置為具有連續(xù)性編碼，自動(dòng)為新采購圖書分配個(gè)別登記號(hào)起止，屬于圖書個(gè)別財(cái)產(chǎn)登記號(hào)，也稱個(gè)別登錄號(hào)，它也等同于圖書唯一的條形碼號(hào)。

3、【書目控制號(hào)】 這也是一種文獻(xiàn)的唯一標(biāo)識(shí)。本系統(tǒng)按照普通圖書館習(xí)慣用法，規(guī)定書目控制號(hào)共9位數(shù)組成，方法：編目年份四位數(shù)＋分編數(shù)據(jù)流水操作號(hào)五位數(shù)：如200800008，即指2008年編目入庫的第8種圖書。

4、【分類號(hào)】 《中圖法》的每一類目都對(duì)應(yīng)有一個(gè)類目標(biāo)識(shí)代碼，即分類號(hào)。它是根據(jù)圖書的學(xué)科主題所取用的分類號(hào)碼。分類號(hào)一般由一個(gè)英文字母后加阿拉伯?dāng)?shù)字組成。字母標(biāo)識(shí)一個(gè)大類，其下的各級(jí)類目采用數(shù)字標(biāo)識(shí)，數(shù)字位數(shù)越多，說明其類目級(jí)次越低。

5、【索書號(hào)】 索書號(hào)是圖書館賦予每一種館藏圖書的號(hào)碼。這種號(hào)碼具有一定結(jié)構(gòu)并帶有特定的意義。索書號(hào)是確定一本書在書架上排列順序的依據(jù)。圖書館的圖書是按索書號(hào)排架的,它是反映每冊(cè)圖書具體存放書架位置的排架號(hào)碼, 是讀者查找圖書非常必要的代碼信息。在館藏系統(tǒng)中，每種索書號(hào)是唯一的。索書號(hào)由兩部分組成：分類號(hào)和書次號(hào)(書次號(hào)通常采用“種次號(hào)”或“著者號(hào)”，著者號(hào)一般有責(zé)任者的每個(gè)首字拼音組成)。如有些館的索書號(hào)為:分類號(hào)/種次號(hào)或分類號(hào)/著者號(hào)。有些館則采用“數(shù)字”的方式來標(biāo)著圖書種次號(hào)，如16，數(shù)字的形成是由系統(tǒng)根據(jù)各類目下圖書到館的先后順序自動(dòng)生成，也即該書為同類號(hào)圖書的第十六種。

6、【書次號(hào)】 同樣同一種類號(hào)的圖書有很多，為了給每本書一個(gè)特征，編索書號(hào)時(shí)，按照每本書入館的先后順序排列，編了書次號(hào)，書次號(hào)在分類號(hào)的后面，用斜杠線分開，這是采用種次號(hào)。也有采用著者號(hào)的：由第一責(zé)任者拼音首字母組成。

7、【種次號(hào)】 即具有相同分類號(hào)的圖書的流水次序號(hào)，由1-3位阿拉伯?dāng)?shù)字組成。一種圖書被分入某類后，要和先前被分入該類的其他圖書區(qū)別開來。于是圖書館就根據(jù)本類圖書到館的先后順序，依流水方式給每一種圖書一個(gè)種次區(qū)分號(hào)。同一類圖書中以每種書為單位，依分編先后次序給1、2、3 … …數(shù)字順序號(hào)。每類都從1號(hào)開始，一種書取一個(gè)號(hào)。

8、【著者號(hào)】 由第一責(zé)任者拼音首字母(限1個(gè))組成。本系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并存儲(chǔ)。如“海巖”會(huì)自動(dòng)識(shí)別為“HY”。鑒于漢字拼音輸入法的不同，如若出現(xiàn)無法識(shí)別的漢字而不能顯示首字拼音，請(qǐng)予以人工更改，格式大小寫一致。

9、【拼音碼】：有二種表示法。一種是由每個(gè)漢字的拼音聲母首字組成的代碼，如“圖書館”即為“TSG”；另一種是由每個(gè)漢字的完整拼音字母構(gòu)成的代碼，如“圖書館”即為“Tu Shu Guan”。主要便于信息的檢索。

10、【書架號(hào)】 把書架編號(hào)以備對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行直觀有序的排列，利于區(qū)分，方便查找。也稱排架號(hào)。

11、【ISBN號(hào)】 ISBN號(hào)是國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)的簡稱，是international standard of book number 幾個(gè)英文字母的縮寫，即國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)。所有正規(guī)出版的普通圖書版權(quán)頁都有ISBN號(hào)，ISBN號(hào)是由10位數(shù)字組成，共分四段： 組號(hào)：代表出版者的國家,地理區(qū)域,語種等.我國的組號(hào)為“7”。出版者號(hào): 代表組內(nèi)所屬的一個(gè)具體出版者(出版社,出版公司等)。由國家或地區(qū)的ISBN中心設(shè)置和分配，可取1-7位數(shù)字。書名號(hào)：書名號(hào)是由出版者給予每種出版物的編號(hào)。.校驗(yàn)號(hào)： 校驗(yàn)號(hào)是ISBN號(hào)的最后一位數(shù)值，它能夠校驗(yàn)出ISBN號(hào)是否正確。（例如:武漢大學(xué)出版社出版的《圖書館學(xué)導(dǎo)論》,其中國標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)是:ISBN7-307-00211-6/G 53.其中,“7”為我國的組號(hào),“307”為武漢大學(xué)出版社的代號(hào),“00211”為書名號(hào),表示該書是出版社出版的第211種書,“6”為校驗(yàn)碼,G為分類號(hào),“53”為種次號(hào),即該書為G類的第53種書。）

12、【CSBN號(hào)】 CSBN號(hào)是中國標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)(China Standard Book Number)的簡稱，由兩部分組成，第一部分為國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)(ISBN),是主體部分;第二部分為分類號(hào)與種次號(hào)，與第一部分用斜線隔開，類號(hào)與種次號(hào)之間用中圓點(diǎn)“?”隔開。（例如:武漢大學(xué)出版社出版的《圖書館學(xué)導(dǎo)論》,其中國標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)是:ISBN7-307-00211-6/G?53，其中,“7”為我國的組號(hào),“307”為武漢大學(xué)出版社的代號(hào),“00211”為書名號(hào),表示該書是出版社出版的第211 種書,“6”為校驗(yàn)碼,G為分類號(hào),“53”為種次號(hào),即該書為G類的第53種書。）

13、【ISSN號(hào)】 國際標(biāo)準(zhǔn)期刊號(hào)。ISSN（International Standard Serial Number）是國際標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號(hào)其英文首字母縮寫。ISSN是為不同國家、不同語言、不同機(jī)構(gòu)（組織）間各種媒體的連續(xù)出版物（報(bào)紙、期刊、年鑒和指南等）信息控制、交換、檢索而建立的一種標(biāo)準(zhǔn)的、簡明的、唯一的識(shí)別代碼。每一種期刊在注冊(cè)登記時(shí)，就得到一個(gè)永久專屬的ISSN，一個(gè)ISSN 只對(duì)應(yīng)一個(gè)刊名；而一個(gè)刊名也只有一個(gè)ISSN。所以當(dāng)該刊名變更時(shí)，就得另申請(qǐng)一個(gè)ISSN。如果期刊?？敲幢粍h除的 ISSN 也不會(huì)被其它期刊再使用。

14、【CN號(hào)】 即“國內(nèi)刊號(hào)”，是“國內(nèi)統(tǒng)一連續(xù)出版物號(hào)”的簡稱。它是新聞出版行政部門分配給一種連續(xù)出版物的唯一代號(hào)?！吨袊鴺?biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號(hào)》(國家標(biāo)準(zhǔn))規(guī)定了中國標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號(hào)分配的基本原則，一個(gè)號(hào)對(duì)應(yīng)一種連續(xù)出版物?！癈N號(hào)”由字母“CN”和6位數(shù)字及分類號(hào)組成，CN為中國的國名代碼，前2位數(shù)字為地區(qū)代碼，后4位數(shù)字為地區(qū)連續(xù)出版物的序號(hào)，期刊的序號(hào)從1000至5999（報(bào)紙的序號(hào)從0001至0999）。分類號(hào)與刊號(hào)用“/”隔開。我國期刊的分類法按《中國圖書館分類法（第4版）》的基本大類劃分。如《京華時(shí)報(bào)》的刊號(hào)為CN11－0255，11是北京市的地區(qū)代號(hào)；《讀者》雜志的刊號(hào)為CN62－1118/Z，62是甘肅省的地區(qū)代號(hào)，分類號(hào)Z表示該刊為綜合類刊物。各省、自治區(qū)、直轄市地區(qū)期刊代碼為：11 北京市、12天津市、13 河北省、14 山西省、15 內(nèi)蒙古自治區(qū)、21 遼寧省、22 吉林省、23 黑龍江省、31上海市、32 江蘇省、33 浙江省、34 安徽省、35 福建省、36 江西省、37 山東省、41 河南省、42 湖北省、43 湖南省、44 廣東省、45 廣西壯族自治區(qū)、46 海南省、50 重慶市、51 四川省、52 貴州省、53 云南省、54 西藏自治區(qū)、61 陜西省、62 甘肅省、63 青海省、64 寧夏回族自治區(qū)、65 新疆維吾爾自治區(qū).15、【ISRC號(hào)】 是國際標(biāo)準(zhǔn)非書資料編碼(International Standard Recording Code)的簡稱。它是非書資料的國際性的唯一標(biāo)識(shí)編碼。目前采用ISRC編碼的出版物包括唱片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、激光唱片等。ISRC由國家碼、出版者碼、錄制年碼、記錄碼和記錄項(xiàng)碼五個(gè)數(shù)據(jù)段12個(gè)字符組成。ISRC在聯(lián)機(jī)目錄中也可以作為用戶的一個(gè)檢索入口。（如CN-A03-98-0034-0。其含義代表：組號(hào)(2位數(shù))-出版者號(hào)(3位數(shù))錄音代碼(5位數(shù))。ISRC的實(shí)施必將對(duì)非書資料的出版發(fā)行、版權(quán)保護(hù)、信息交換和市場管理產(chǎn)生積極的影響。）

16、【OPAC】 OPAC（Online Public Access Catalogue）是圖書館聯(lián)機(jī)公共檢索目錄（或稱為圖書館網(wǎng)上公共查詢系統(tǒng)）的英文縮寫，讀者可在任何地方將自己的電腦連接到圖書館的公共查詢系統(tǒng)，即可查詢這個(gè)圖書館的文獻(xiàn)資料。俗稱WEB公共查詢，只要能上網(wǎng)，鏈接到互聯(lián)網(wǎng)，啟動(dòng)瀏覽器，輸入WEB查詢的網(wǎng)址即可進(jìn)行公共檢索，方便快捷，效果顯著。第三節(jié) 一些“詞語詞義”

1、【采購】 就是通過訂購、選購、郵購、復(fù)制、交換、贈(zèng)送等途徑，獲得館藏文獻(xiàn)資料的過程。

2、【驗(yàn)收】 就是檢查單據(jù)和采購實(shí)物是否相符，是否有倒裝缺頁的情況出現(xiàn)，然后在書名頁和固定頁打上館藏章、暗碼標(biāo)記、貼防盜磁條或其他，進(jìn)入圖書技術(shù)加工的過程。

3、【加工】 這時(shí)圖書驗(yàn)收后的必經(jīng)過程。一般指貼條形碼、貼書標(biāo)、防盜磁條、蓋館藏章、標(biāo)記暗碼等工序。這些技術(shù)加工都有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，要規(guī)范操作，固定這些加工具體的位置，齊整美觀，形成統(tǒng)一的館藏風(fēng)格。

4、【登錄】 圖書登錄有兩種，即個(gè)別登錄和總括登錄?？偫ǖ怯浭前凑彰颗鷪D包括單據(jù)帳號(hào)、總冊(cè)數(shù)、總金額、各大類圖書種數(shù)、冊(cè)數(shù)等登入總括登記表。個(gè)別登錄是以冊(cè)為單位逐本登記，項(xiàng)目包括分配條碼號(hào)、登記書名、責(zé)任者、出版者、版次、出版時(shí)間等等，賦予的流水編號(hào)也即個(gè)別登錄號(hào)（個(gè)別登記號(hào)），它屬于圖書個(gè)別財(cái)產(chǎn)登記號(hào)。個(gè)別登錄號(hào)往往與條形碼號(hào)相同，也即成為財(cái)產(chǎn)登記號(hào)。圖書館采購的圖書資料都要進(jìn)行總括登錄和個(gè)別登錄。

5、【編目】 圖書館編目是指根據(jù)一定的規(guī)則（通常就是使用《中圖法》），把館藏圖書著錄成各種款目，并用不同的標(biāo)目，按多種方法排列組織，以實(shí)現(xiàn)多途徑檢索，滿足讀者對(duì)圖書文獻(xiàn)的需求。也就是說，在編制圖書目錄的過程中，對(duì)圖書的內(nèi)容和形式特征進(jìn)行分析、選擇和記錄的過程，稱之為圖書著錄，簡稱著錄。著錄的結(jié)果就是款目。再將款目進(jìn)行標(biāo)目，讓其成為符合某檢索需要的目錄，就是編目。本程序中涉及的編目內(nèi)容主要是：確認(rèn)圖書地位、類別與分類號(hào)、索書號(hào)、分配館藏位置與書架號(hào)，而書目控制號(hào)會(huì)根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成（可以利用資源：圖書在版編目，又稱 CIP，它是英文Cataloguing In Publication的縮寫，是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)為在出版過程中的圖書編制的書目數(shù)據(jù)，主要包括書名、著者、出版社、出版年、國際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)、主題詞和分類號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容。）

6、【入藏】 就是圖書的上架管理。圖書在書架上，要有一個(gè)相對(duì)固定的位置來擺放，這樣才便于管理和查找?？筛鶕?jù)自己的實(shí)際進(jìn)行科學(xué)的調(diào)整與排架，布局體現(xiàn)科學(xué)有序，而非隨意排架。本系統(tǒng)特設(shè)有書架號(hào)，用戶可以自行編定各書庫書架號(hào)，然后根據(jù)實(shí)際情況在圖書編目時(shí)進(jìn)行入藏綁定，配予館藏位置與書架號(hào)，更便利于館藏文獻(xiàn)的檢索、歸類與管理。

7、【剔除】 就是為優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu),提高文獻(xiàn)利用率而將過時(shí)、老化、無用和破損不能使用的圖書從書架上拿走、退出流通的一項(xiàng)圖書館常規(guī)工作。按照規(guī)定，圖書館每年都要剔舊更新圖書，以保證藏書的質(zhì)量。剔除圖書務(wù)必遵循圖書館規(guī)章制度而進(jìn)行，本系統(tǒng)歸入文獻(xiàn)的異常處理，可以進(jìn)行有效的管理。

8、【遺失】 是指因?yàn)樽x者的疏忽大意而丟失掉本館的文獻(xiàn)。所以要在書目庫中作出遺失的標(biāo)記，并根據(jù)本館相關(guān)制度對(duì)該讀者進(jìn)行賠償處理。本系統(tǒng)要求用戶進(jìn)行信息登記以便管理。

9、【注銷】 因?yàn)槟撤N原因一些文獻(xiàn)不適宜、不適合讀者進(jìn)行借閱而需要退出流通領(lǐng)域而采取的操作方法。做注銷處理的文獻(xiàn)從書架上拿走不再進(jìn)入流通，但文獻(xiàn)仍然存在。（本系統(tǒng)共同約定：已經(jīng)遺失、注銷、剔除的文獻(xiàn)不能進(jìn)行外借。已經(jīng)注銷或者剔除的文獻(xiàn)不能做遺失處理。在館太舊的過期老化無用的文獻(xiàn)、遺失、注銷類文獻(xiàn)可以進(jìn)行剔除，但已經(jīng)剔除的文獻(xiàn)不能作注銷或者遺失處理。剔除數(shù)據(jù)作為館藏剔舊的表現(xiàn)而已。）

10、【刪除】 是指不再出現(xiàn)在書架上和相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫中，唯一的條形碼號(hào)也作刪除，文獻(xiàn)也不存在，本系統(tǒng)中將不再有該文獻(xiàn)的館藏信息。

11、【污損處理】 是指針對(duì)流通領(lǐng)域，因?yàn)樽x者的疏忽大意而造成本館文獻(xiàn)的破頁、缺損或者諸如條形碼、書標(biāo)、防盜磁條丟失等問題而進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理。

12、【罰款處理】 是指讀者因?yàn)檠泳徦栉墨I(xiàn)的歸還時(shí)間而造成的借閱過期，或者是因?yàn)槠渌`章違規(guī)而造成的罰款等問題而進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理。

13、【文獻(xiàn)維護(hù)】 是指因?yàn)轲^藏文獻(xiàn)在流通過程造成的文獻(xiàn)外觀內(nèi)質(zhì)出現(xiàn)異常，比如破頁、缺損、變形、臟污或者條形碼、書標(biāo)、防盜磁條缺失等問題而進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理。

14、【異常處理】 文獻(xiàn)的異常處理主要是指文獻(xiàn)的遺失、注銷、剔除而進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作。

15、【續(xù)借續(xù)證】 續(xù)借是指讀者借閱文獻(xiàn)到期后，因某種原因想繼續(xù)借閱該文獻(xiàn)而進(jìn)行的業(yè)務(wù)操作；續(xù)證是指讀者在借閱證件已經(jīng)到期或過期的情況下要求繼續(xù)沿用、延長有效期的一種業(yè)務(wù)操作。

16、【二次文獻(xiàn)】 指根據(jù)實(shí)際需要，按照一定的科學(xué)方法，將特定范圍的分散的一次文獻(xiàn)進(jìn)行加工整理而形成的文獻(xiàn)，它能較為全面系統(tǒng)地反映某學(xué)科某專業(yè)的線索，是檢索一次文獻(xiàn)的工具，主要包括書目,索引,文摘,圖書館目錄等。

176、【工具書】 是根據(jù)一定的社會(huì)需要，以匯集某門類或多學(xué)科知識(shí)材料、按特定的編排形式和檢索方法，為讀者迅速提供某方面的基本知識(shí)或資料線索，專供查閱、征引、檢索和以解決各種疑難問題的的工具性特種圖書，它與普通圖書的特征的區(qū)別：就工具書的內(nèi)容看，它對(duì)有關(guān)知識(shí)材料的收集豐富廣泛，論述簡明，表達(dá)精確，并有足夠的信息量，密度高，可信度強(qiáng)。工具書可分為檢索工具書和參考工具書兩大類。

18、【特色館藏】 是指館藏具有獨(dú)特的性質(zhì)和功能，在某些特定的學(xué)科領(lǐng)域，其文獻(xiàn)收藏量上具有優(yōu)勢且具有較高的學(xué)術(shù)品格和情報(bào)價(jià)值，達(dá)到研究級(jí)的水平，能夠提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)服務(wù)和文獻(xiàn)保障率。館藏特色是指根據(jù)各館自身的實(shí)際情況確定的館藏結(jié)構(gòu)即不同品種數(shù)量、不同內(nèi)容范圍、不同學(xué)術(shù)層次、不同語言文種之間的比例關(guān)系。這種館藏特色是指別人皆無，唯我獨(dú)有，或別人也有，唯我獨(dú)優(yōu)。這樣專題數(shù)據(jù)庫的信息資源價(jià)值才能充分體現(xiàn)出來。第四節(jié)、圖書館常用統(tǒng)計(jì)比率

一所館（室）管理水平如何，一般要通過統(tǒng)計(jì)比率反映，下面是圖書館（室）常用的五項(xiàng)效益指標(biāo)：

①、【藏書利用率】 是指館藏中被讀者借閱的數(shù)量占全部館藏總數(shù)的百分比：

計(jì)算公式：讀者借閱總冊(cè)數(shù)/圖書館藏書總冊(cè)數(shù)×100% ②、【書刊流通率】 是指書庫和閱覽室的藏書被讀者借閱的數(shù)量所占百分比：

計(jì)算公式：某庫某室在一定時(shí)間由讀者借閱總數(shù)/某庫某室的藏書總數(shù)×100%（文獻(xiàn)流通率，是指讀者在單位時(shí)間內(nèi)借閱的館藏文獻(xiàn)數(shù)與全館館藏文獻(xiàn)總數(shù)的比率）

③、【讀者到館率】 是指讀者全年到館的平均次數(shù)：

計(jì)算公式：全年到館讀者人次/讀者實(shí)際人次×100% ④、【讀者借閱率】 是指平均每個(gè)讀者所借書刊資料的數(shù)量：

計(jì)算公式：全年借閱總冊(cè)次/讀者實(shí)際借閱人次×100% ⑤、【拒借率】 是指讀者在圖書館未借到的書刊數(shù)量占讀者所要借的書刊總數(shù)的百分比：

計(jì)算公式：未借到的書刊資料總冊(cè)次/讀者所需要的書刊資料的總冊(cè)數(shù)×100% 圖書統(tǒng)計(jì)工作，需要經(jīng)過統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)資料整理和統(tǒng)計(jì)資料分析三個(gè)步驟。這三個(gè)部分相互依存，缺一不可。來源：福建省中小學(xué)圖書館（室）規(guī)章制度匯編（示例本）

⑥、【館藏保障率】是指館藏文獻(xiàn)總數(shù)與全館讀者總數(shù)的比率：

計(jì)算公式：館藏文獻(xiàn)總數(shù)/全館讀者總數(shù)×100%

第二篇：企業(yè)戰(zhàn)略管理名詞

名詞解釋

1企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃：是在對(duì)企業(yè)所處的內(nèi)部和外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)執(zhí)行者的能力以及企業(yè)未來的發(fā)展需要，確定企業(yè)在未來一定時(shí)期內(nèi)想要達(dá)到的經(jīng)營目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法

2企業(yè)經(jīng)營決策：是指在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)過程中對(duì)其經(jīng)營者的短期目標(biāo)，發(fā)展規(guī)劃，行動(dòng)方案和經(jīng)營決策等做出選擇和決定的過程。

3戰(zhàn)略性決策：是指關(guān)系企業(yè)全局的，長遠(yuǎn)的，決定性的決策。

4風(fēng)險(xiǎn)性決策：是指在決策存在不可控因素，可能遇到各種不同情況（自然狀態(tài)），從而引5起不同的結(jié)果，但對(duì)各種不同的情況可以預(yù)計(jì)出他發(fā)生的概率，因而其決策效果是具有風(fēng)險(xiǎn)性的。

6定性決策方法：是在決策中充分發(fā)揮個(gè)人智慧的一種方法，他直接利用那些在某方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)和能力的專家，根據(jù)已知情況和現(xiàn)有資料，提出決策目標(biāo)和方案，做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)和選擇。

簡答

一：現(xiàn)代企業(yè)為什么要編制計(jì)劃？

答;企業(yè)經(jīng)營決策對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，隨著社會(huì)發(fā)展，它經(jīng)歷了一個(gè)由盲目到自覺，由經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)，由內(nèi)部，到主要針對(duì)外部適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的過程，經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在企業(yè)經(jīng)營各個(gè)領(lǐng)域管理層次中，都存在著要做出合理決策的問題，成功的企業(yè)家往往跋扈要經(jīng)理和智慧放在經(jīng)營決策上。

二：企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的特點(diǎn)：1目標(biāo)性：，每個(gè)企業(yè)計(jì)劃及派生計(jì)劃都致力于企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)通過精心安排和合作，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，從而使企業(yè)得意生存；2領(lǐng)先性;a為企業(yè)預(yù)先確立奮斗目標(biāo)，b并制定和實(shí)施這些目標(biāo)的措施,給管理人員選擇人員，時(shí)事政策提供方法；3普遍性;它是企業(yè)各級(jí)管理人員的一個(gè)共同工作任務(wù)；4效益性:實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的所得是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)和階段目標(biāo)后的各種利益，這也是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。三：對(duì)現(xiàn)在企業(yè)來說，有人認(rèn)為決策主要憑經(jīng)驗(yàn)，你同意這種觀點(diǎn)嗎、為什么？

不同意，經(jīng)驗(yàn)是對(duì)過去的的總結(jié)和概括，經(jīng)驗(yàn)決測靠的就是過去的經(jīng)驗(yàn)，具有滯后性，而社會(huì)在不斷發(fā)展和改變的，所以那些經(jīng)驗(yàn)也不一定適應(yīng)變化的社會(huì)，是一種不科學(xué)的決策方法。

四：企業(yè)經(jīng)營中如何防止隨意決策？

1嚴(yán)格按照企業(yè)經(jīng)營決策的程序a找出步驟，確定目標(biāo)b擬定備選方案c評(píng)價(jià)和選擇方案作出決策判斷d方案的實(shí)施與追蹤這四大程序來進(jìn)行決策。2選取科學(xué)的決策方法

五：計(jì)劃與決策有何關(guān)系？

決策是指人們?yōu)榱诉_(dá)到一定的目標(biāo)，在掌握充分的信息和對(duì)在有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過程。

計(jì)劃是指：為了實(shí)現(xiàn)決策所確定的目標(biāo)預(yù)先進(jìn)行的行動(dòng)安排的過程。

關(guān)系：計(jì)劃是為決策服務(wù)，計(jì)劃是決策的基礎(chǔ)，決策是計(jì)劃的目的，一個(gè)良好的決策往往是需要從兩個(gè)以上的備選計(jì)劃方案中選擇的。

六：規(guī)則與程序有何區(qū)別？

規(guī)則是國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位對(duì)某一事務(wù)或活動(dòng)的行為準(zhǔn)則作出具體規(guī)定的規(guī)范性文書。程序是為進(jìn)行某活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。

區(qū)別：規(guī)則具有法律效應(yīng)，是一種規(guī)范性文書，二程序沒有法律效應(yīng)，只是實(shí)施某項(xiàng)事物和活動(dòng)所依照的一個(gè)過程。

第三篇：護(hù)理管理名詞

護(hù)理管理名詞

5S 法 39

PDCA循環(huán)法40

SWOT分析 書61

變異(臨床路徑研究人員對(duì)其的定義)書186

標(biāo)準(zhǔn) 書127

底層計(jì)劃(作業(yè)計(jì)劃)書59 兒童保健管理41

法約爾跳板原理 書36 反饋35

反饋控制 書123

反饋原則36

非正式組織 書72

風(fēng)險(xiǎn)管理40

風(fēng)險(xiǎn)鑒別 書173

風(fēng)險(xiǎn)控制 書173

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 書173

負(fù)反饋 書50

概念技能 書16

高層計(jì)劃(戰(zhàn)略計(jì)劃)書58 官僚制組織37

管理 35

管理的彈性原則 35 管理的動(dòng)力原則36 管理的作用 35

管理動(dòng)力 書54

管理溝通 書117 管理理念 35 蝴蝶效應(yīng) 書122 護(hù)理安全 書171 護(hù)理成本 書132 護(hù)理成本控制 書132 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 書171 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理 書171 護(hù)理服務(wù)標(biāo)識(shí)可追溯性40 護(hù)理管理 書6 護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系 書165 護(hù)理管理學(xué) 35 護(hù)理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 書164 護(hù)理教學(xué)查房 書197 護(hù)理人力資源管理 書136-137 護(hù)理質(zhì)量 書160 護(hù)理質(zhì)量缺陷 書177 護(hù)理組織文化 書92 患者分類法 書134 基礎(chǔ)護(hù)理40 績效39 績效評(píng)價(jià)39 計(jì)劃36 計(jì)劃的任務(wù)36 家庭護(hù)理40 矩陣制組織結(jié)構(gòu) 書77 決策38 控制38 控制對(duì)象38 控制過程38 現(xiàn)場控制 書123 控制論 書121 信息論 書121 控制軟技術(shù) 書130 行為領(lǐng)導(dǎo)理論38 控制系統(tǒng)38 學(xué)習(xí)型組織 書73 控制硬技術(shù) 書130 醫(yī)療過失行為 書177 臨床 書193 醫(yī)院37 臨床路徑 書186 預(yù)算控制 書130 臨床實(shí)習(xí)書195 哲學(xué) 書19 領(lǐng)導(dǎo)方法 書108 整分合原則 35 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 書108 正反饋書50 目標(biāo) 書62 正式組織37 能級(jí)原則36 直線職能制組織結(jié)構(gòu) 書77 企業(yè)或組織文化 書25 職權(quán) 書84 前饋控制 書123 職業(yè)生涯39 權(quán)變 書106 職業(yè)生涯規(guī)劃 書155 人際技能 書16 職責(zé)（或職務(wù)）40 人力資源管理39 中層計(jì)劃(戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃)書58 社區(qū)婦女保健 書213 專業(yè)技能 書15 社區(qū)護(hù)理(美國護(hù)士學(xué)會(huì)的定義)自我排班法 書145 書201 組織37 社區(qū)護(hù)理(我國的定義)書202 組織變革 書87 社區(qū)護(hù)理管理40 組織變革37 社區(qū)健康教育41 組織管理體制 書75 社區(qū)健康教育評(píng)價(jià) 書214 組織結(jié)構(gòu)37 時(shí)間管理36 組織設(shè)計(jì)37 授權(quán)38 組織文化38 數(shù)學(xué)查房40 作業(yè) 書126 系統(tǒng)論 書121 作業(yè)控制 書126

第四篇：社區(qū)管理重要名詞

第一章 緒論

重要名詞：社區(qū) 社區(qū)管理 社區(qū)管理學(xué)

第二章社區(qū)環(huán)境

重要名詞：社區(qū)環(huán)境

第三章 社區(qū)管理主體

重要名詞：社區(qū)管理主體社區(qū)中介組織業(yè)主委員會(huì)社區(qū)自治組織社區(qū)管理主體建設(shè)

第四章 社區(qū)管理體制與管理模式選擇

重要名詞：社區(qū)管理體制體制

第五章 社區(qū)民主政治參與與社區(qū)民主政治建設(shè)

重要名詞：社區(qū)政治社區(qū)民主政治參與社區(qū)自治組織

第六章 社區(qū)文化管理

重要名詞：社區(qū)文化社區(qū)教育

第七章社區(qū)衛(wèi)生與體育管理

重要名詞：社區(qū)衛(wèi)生 社區(qū)體育

第八章社區(qū)治安管理

重要名詞：社區(qū)治安管理

第九章社區(qū)服務(wù)

重要名詞：社區(qū)服務(wù)

第十章 社區(qū)社會(huì)保障

重要名詞：社會(huì)保障社區(qū)社會(huì)保障社會(huì)弱勢群體

第十一章社區(qū)管理方法

重要名詞：社區(qū)管理方法社區(qū)管理行政方法社區(qū)管理工作具體方法區(qū)問題分析建立關(guān)系社區(qū)行動(dòng)

第十二章社區(qū)智能化建設(shè)與管理

重要名詞： 智能化社區(qū)

第十三章社區(qū)發(fā)展與社區(qū)管理創(chuàng)新

重要名詞：社區(qū)發(fā)展社區(qū)管理創(chuàng)新 社

第五篇：客戶關(guān)系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——是一種經(jīng)營觀念，是一套綜合的戰(zhàn)略方法，是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略，主要包括運(yùn)營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業(yè)務(wù)流程再造——其著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，作用在于幫助企業(yè)識(shí)別那些可以改善客戶活動(dòng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并對(duì)流程進(jìn)行改造，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實(shí)現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷和財(cái)務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補(bǔ)充。

4、商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。

5、競爭優(yōu)勢——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競爭對(duì)手都不能實(shí)施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競爭對(duì)手的卓越客戶價(jià)值，從產(chǎn)品層次看，如果一個(gè)企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢。

6、客戶價(jià)值——客戶對(duì)特定使用情境下有助于（有礙于）實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實(shí)效及其使用結(jié)果的感知偏好與評(píng)價(jià)。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上的新型商業(yè)模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進(jìn)行促銷交談時(shí)把消費(fèi)者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。

9、客戶資產(chǎn)——是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。

10、客戶終身價(jià)值——是（某個(gè)）客戶在未來所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。

12、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略——企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值，而制定并實(shí)施管理的，并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)目標(biāo)及其長遠(yuǎn)的途徑規(guī)劃。

13、扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機(jī)會(huì)來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。

14、拉鏈戰(zhàn)略——是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略思想。

15、維可牢戰(zhàn)略——企業(yè)精心設(shè)計(jì)自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應(yīng)客戶，盡可能多地適應(yīng)不同客戶的接觸過程的戰(zhàn)略思想。

16、客戶知識(shí)——是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)。

17、供應(yīng)鏈管理（SCM）——由供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和

希望重復(fù)購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。

20、客戶感知價(jià)值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。

21、口碑效應(yīng)——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。

22、客戶互動(dòng)——產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。

23、客戶互動(dòng)管理——當(dāng)與客戶接觸時(shí)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。

24、服務(wù)補(bǔ)救——服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)的提供者對(duì)服務(wù)過失采取行動(dòng)，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實(shí)施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設(shè)計(jì)的，有助于高級(jí)管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷售業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。

27、數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)倉庫是一種管理技術(shù)，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達(dá)到有效地支持決策的目的。

28、數(shù)據(jù)挖掘——是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級(jí)處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的。

30、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務(wù)的入口，位于因特網(wǎng)服務(wù)器的中心，連接多種信息和互動(dòng)資源，同時(shí)也可以根據(jù)進(jìn)入的用戶不同，提供不同的個(gè)性化內(nèi)容和個(gè)性化服務(wù)。

32、關(guān)鍵績效指標(biāo)——是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端與輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，并以此來衡量績效的一種目標(biāo)式的量化管理方法。

33、投資回報(bào)法——是一種基于財(cái)務(wù)分析的績效評(píng)價(jià)方法，它主要側(cè)重于財(cái)務(wù)角度對(duì)企業(yè)運(yùn)營的整個(gè)流程做出評(píng)價(jià)。

34、營銷生產(chǎn)率——是評(píng)價(jià)企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中營銷投入與產(chǎn)出之間相互關(guān)系的概念，不僅評(píng)價(jià)營銷投入與產(chǎn)出的絕對(duì)比例關(guān)系，更重要的是探討營銷投入對(duì)產(chǎn)出的驅(qū)動(dòng)作用。

35、服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對(duì)服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。

36、關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長久關(guān)系。

四、簡答題

1、客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要?jiǎng)右颍?/p>

答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢的變化。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移。其次，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還表明了企業(yè)管理的視角從“由內(nèi)向外型”向“由外向內(nèi)型”和“內(nèi)外互動(dòng)型”轉(zhuǎn)換。基于超強(qiáng)競爭環(huán)境的需求拉動(dòng)，因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)和主要類型。

答：本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。

類型：運(yùn)營型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理。

3、客戶關(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。

答：聯(lián)系：ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；

ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺(tái)系統(tǒng)包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充；

在實(shí)踐中ERP和客戶關(guān)系管理二者集成起來將變得更強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺(tái)的所有功能；

業(yè)務(wù)流程和客戶關(guān)系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)注不夠使競爭力下降，如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺(tái)動(dòng)作效率低和后臺(tái)過于臃腫等問題。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來簡化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施中可以通過業(yè)務(wù)流程再造對(duì)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

區(qū)別：ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺(tái)管理，缺少直接面對(duì)客戶的功能。

CRM系統(tǒng)注重于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效的提升； CRM的重點(diǎn)管理客戶關(guān)系，ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源整合；

業(yè)務(wù)流程再造著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過流程改造為客戶創(chuàng)造價(jià)值；客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點(diǎn)是客戶，其次是成本和流程。

4、關(guān)系生命周期階段的組成。

答：初識(shí)期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。

5、客戶關(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點(diǎn)。

答：初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)識(shí)的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

平衡期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平衡狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。

6、何為關(guān)系收益？客戶關(guān)系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的某種聯(lián)系，包括社會(huì)聯(lián)系、心理聯(lián)系、知識(shí)聯(lián)系和意識(shí)形態(tài)聯(lián)系，關(guān)系各方所獲得的收益是關(guān)系得以維系的主要?jiǎng)右颉?/p>

客戶關(guān)系給客戶帶來的收益主要表現(xiàn)為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產(chǎn)品與服務(wù)特征、定制化的產(chǎn)品等，無形收益包括得到信息收益、社會(huì)地位和尊重、榮譽(yù)感的強(qiáng)化、社會(huì)收益與心理收益等。

7、簡述客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過程？

答：客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景不能自下而上地產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，往往必須遵循4個(gè)階段，分別是：評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革。

8、企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對(duì)手吸引走的客戶；低價(jià)尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？

答：實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道、以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)管理

10、CRM戰(zhàn)略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長期合作關(guān)系。

維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。

11、描述CRM戰(zhàn)略的形成過程。

答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)--理解客戶--CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析--CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)

12、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，并簡單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。

答：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次：實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步實(shí)施：公司層CRM戰(zhàn)略、價(jià)值觀和企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)流程和組織結(jié)構(gòu)。

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型：通過識(shí)別、分析和細(xì)分客戶，有效地實(shí)行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲取：采取主動(dòng)接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動(dòng)和各種交易資源中收集信息、注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰(zhàn)略活動(dòng)的實(shí)施：通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識(shí)別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶需求，發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系。

評(píng)估與反饋機(jī)制：客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰(zhàn)略實(shí)施中，為什么需要和ERP、SCM進(jìn)行整合？

答：進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境下獲得并保持競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)行基于新技術(shù)的系統(tǒng)整合，即整合客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、和企業(yè)資源計(jì)劃ERP這3種思想和技術(shù)系統(tǒng)。通過整合三大系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。

14、簡述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。

答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程

分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮

分析市場標(biāo)桿及相應(yīng)競爭對(duì)手流程

以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，充分利用自己長期以來積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。實(shí)施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動(dòng)態(tài)過程。

答：認(rèn)知階段：客戶對(duì)企業(yè)或品牌的認(rèn)知是客戶忠誠的基礎(chǔ)。

認(rèn)可階段：客戶對(duì)企業(yè)的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗(yàn)之后，會(huì)逐漸對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏好，并進(jìn)一步產(chǎn)生了重復(fù)購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)的購買行為繼續(xù)下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動(dòng)態(tài)關(guān)系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關(guān)系，受到行業(yè)競爭善的影響，二者并不總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。而且情感因素會(huì)降低滿意度與忠誠度之間的相關(guān)性。但有一點(diǎn)是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業(yè)，還是在低度競爭的行業(yè)，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對(duì)客戶的行為忠誠無疑會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。

17、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？

答：服務(wù)的可靠性：準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。

響應(yīng)性：幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。

安全性：員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。

有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。

18、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)。

提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)。聚集目標(biāo)客戶。

建立整合客戶數(shù)據(jù)庫。

19、簡述客戶互動(dòng)及其演進(jìn)。

答：客戶互動(dòng)的內(nèi)涵主要有5個(gè)方面：單方并不能進(jìn)行互動(dòng)，互動(dòng)包括互動(dòng)內(nèi)容和人際關(guān)系，互動(dòng)過程遵循某種規(guī)則，互動(dòng)利用數(shù)據(jù)模型和模擬模型，在互動(dòng)方對(duì)等或互補(bǔ)的情況下都可能發(fā)生互動(dòng)。

客戶互動(dòng)經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個(gè)人許可的互動(dòng)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時(shí)的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務(wù)補(bǔ)救的程序。

答：確認(rèn)服務(wù)過失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)。

整理分類資料，評(píng)估抱怨的內(nèi)容，查找原因。

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

22、CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。

答：總體規(guī)劃：從客戶角度來了解整個(gè)企業(yè)，理解客戶的生命周期。

項(xiàng)目啟動(dòng)：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項(xiàng)目小組。

產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇。

系統(tǒng)實(shí)施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開展宣傳活動(dòng)，與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系等。

23、ASP模式的特點(diǎn)。

答：以CRM產(chǎn)品為核心：其價(jià)值定位是對(duì)CRM產(chǎn)品提供接入式使用及管理服務(wù)

遠(yuǎn)程管理：在線CRM系統(tǒng)在非客戶辦公地點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。

提供一對(duì)多的服務(wù)：ASP采用一對(duì)多的經(jīng)營方式。

按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個(gè)合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。

24、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時(shí)享用電子化服務(wù)，增加服務(wù)使用的使得性和靈活性。降低企業(yè)的運(yùn)營成本和提高運(yùn)營績效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營，而運(yùn)營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)？

答：降低管理成本。

增與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

26、關(guān)系質(zhì)量測評(píng)主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測評(píng)、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評(píng)、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析。

從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系、客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。

27、平衡計(jì)分卡如何對(duì)企業(yè)經(jīng)營績效展開評(píng)價(jià)？

答：在近十幾年的時(shí)間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實(shí)踐領(lǐng)域也為更多的企業(yè)所認(rèn)可。

BSC在對(duì)管理過程進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)并無偏倚，它綜合測評(píng)財(cái)務(wù)的有形和無形方面，同時(shí)也兼顧到非財(cái)務(wù)方面。BSC的評(píng)價(jià)涉及完整的商業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)領(lǐng)域。

BSC可以評(píng)價(jià)客戶滿意，而這在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是非常重要的。

BSC是一個(gè)從目標(biāo)出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在評(píng)價(jià)CRM績效時(shí)始終保持著一致性，在整個(gè)過程中兼顧目標(biāo)和目的的結(jié)合。

BSC是一個(gè)從過程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。