第一篇：證券公司客戶投訴糾紛解決機(jī)制探討

中國證券業(yè)2014年論文集

證券公司客戶投訴糾紛解決機(jī)制探討

胡忠孝黃瀟蘇振華

一、發(fā)達(dá)市場(chǎng)國家的經(jīng)驗(yàn)分享 ┊

整體而言,針對(duì)證券公司的客戶投訴問題,建立多元化的糾紛解決機(jī)制是趨勢(shì)。以幾個(gè)比較典型的國家為例:(一)英國(統(tǒng)和型)

客戶投訴解決由統(tǒng)一的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu) 金融服務(wù)局主導(dǎo):

1.金融企業(yè)內(nèi)部糾紛投訴處理制度。發(fā)生金融服務(wù)糾紛后,客戶應(yīng)當(dāng)首先向提供服務(wù) 的金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)或者客戶不接受處理意見,客戶可將糾紛提

交ＦＯＳ。

2.金融申訴專員服務(wù)制度

(1)“合格的投訴人”的投訴ＦＯＳ才受理。

(2)正式受理后,先由評(píng)判員進(jìn)行調(diào)解。這也是ＦＯＳ解決糾紛的最主要手段。

(3)不接受調(diào)解意見的,案件會(huì)被正式提交金融申訴專員裁定。金融申訴專員做出最

終裁定的,如果客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書面表示接受,則裁定書生效;客戶表示不接受或者沒有

任何表示,則裁定書無效,客戶可以放棄投訴或者向法院起訴。

(4)ＦＯＳ裁定給客戶的賠償金額不能超過10萬英鎊。

(5)如果金融機(jī)構(gòu)拒不執(zhí)行有效裁決書或者雙方接受的調(diào)解意見,可向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行?。

(6)ＦＯＳ在處理糾紛過程中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)有嚴(yán)重違反規(guī)則及不執(zhí)行有關(guān)裁定或調(diào)解的 現(xiàn)象,有義務(wù)迅速通報(bào)ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取進(jìn)一步的調(diào)查和處罰行動(dòng)。

(二)德國(行業(yè)型)

德國銀行(證券)行業(yè)的客戶糾紛解決機(jī)構(gòu)主要為德國銀行聯(lián)盟(ＢｄＢ):

1.德國適用私人銀行調(diào)查員程序。調(diào)查員通常都是專職人員,由管理層推薦、銀行協(xié)

會(huì)董事會(huì)聘任,往往都是資深法官或法律專業(yè)人士。

2.由于調(diào)解員具有高度的權(quán)威性,調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行率很高,銀行幾乎沒有不予執(zhí)行的 情況。

3.ＢｄＢ調(diào)解的糾紛金額若低于5000歐元?jiǎng)t對(duì)銀行產(chǎn)生強(qiáng)制力,但不會(huì)對(duì)投訴人產(chǎn)生當(dāng)然的約束力,如果投訴人對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意則可以向法院起訴;當(dāng)糾紛的金額高于5000歐元,則調(diào)解裁決對(duì)雙方都不產(chǎn)生約束力?。

(三)美國(復(fù)合型)

目前,美國證券糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)包括:自律性組織設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)、美國仲裁協(xié)會(huì)、美國商品仲裁機(jī)構(gòu)等,適用的法律是美國的《統(tǒng)一仲裁規(guī)則》。仲裁機(jī)構(gòu)裁決后,當(dāng)事人拒不執(zhí)行仲裁裁決的,投資者可以向法院申請(qǐng)執(zhí)行。

二、我國目前糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀分析

目前,我國證券類糾紛處理機(jī)構(gòu)主要有證券公司內(nèi)設(shè)專職部門、中國證券業(yè)協(xié)會(huì)證券糾 紛調(diào)解中心(以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解中心”)、仲裁委員會(huì)、法院以及區(qū)域性的組織機(jī)構(gòu)如深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心。(中國證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)《中華人民共和國證券法》第179條及《中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》的規(guī)定,依法對(duì)證券公司進(jìn)行監(jiān)督管理,但并不具有對(duì)投資者與證券公司之間的糾紛特別是民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的職能。)上述證券糾紛處理機(jī)構(gòu)對(duì)爭(zhēng)議受理范圍、受理費(fèi)用、糾紛解決時(shí)效、專業(yè)性及公正性、處理結(jié)果的法律效力五個(gè)方面幾乎各不相同,具體分析如下:

(―)受理范圍 證券公司內(nèi)設(shè)專職部門可與投資者就任何事宜進(jìn)行溝通解決。調(diào)解中心的調(diào)解則需為與 會(huì)員之間發(fā)生的證券糾紛及各方當(dāng)事人同意調(diào)解中心調(diào)解為前提,且需有具體的相對(duì)人及爭(zhēng) 議事項(xiàng),但調(diào)解中心認(rèn)為案件復(fù)雜或金額過高的可不予處理。向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁,需各方當(dāng)事人自愿達(dá)成仲裁協(xié)議,且仲裁委員會(huì)僅受理合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。向法院起 訴,需投資者為糾紛的利害關(guān)系人、有明確被告、有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)及理由。深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心受理的前提為各方同意該中心的調(diào)解,其受理范圍為投資者與證券、期貨、基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)因證券期貨經(jīng)紀(jì)、財(cái)富管理等資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的糾紛,證券、期貨、基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)相互之間或與其他主體因資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的糾紛。

(二)受理費(fèi)用

證券公司內(nèi)設(shè)專職部門及調(diào)解中心處理糾紛均無須投資者繳納處理費(fèi)用。投資者申請(qǐng)仲 裁委員會(huì)仲裁,需根據(jù)《仲裁委員會(huì)仲裁收費(fèi)辦法》繳納案件受理費(fèi)及案件處理費(fèi)(以上 海仲裁委員會(huì)為例,如爭(zhēng)議標(biāo)的為100萬元,爭(zhēng)議雙方均在上海,則需支付案件受理費(fèi)18550元及案件處理費(fèi)6250元)。投資者向法院起訴,需根據(jù)《訴訟費(fèi)用繳納辦法》繳納案件受理費(fèi)(以爭(zhēng)議標(biāo)的122萬元為例,需支付案件受理費(fèi)13卅800元)。深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心不向中小投資者收取調(diào)解費(fèi);中小投資者與深圳市證券業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市期貨同業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市投資基金同業(yè)公會(huì)的會(huì)員之間的糾紛以及會(huì)員相互之間的糾紛,不收取調(diào)解費(fèi)用。

(三)糾紛解決時(shí)間

證券公司內(nèi)設(shè)專職部門與投資者就糾紛協(xié)商并無時(shí)間限制。調(diào)解中心的調(diào)解,原則上為 確定調(diào)解員之日起20個(gè)工作日。仲裁委員會(huì)的仲裁時(shí)間一般適用訴訟時(shí)效。法院審理案件適用訴訟時(shí)效(一審為簡(jiǎn)易程序應(yīng)在立案之日起3個(gè)月內(nèi)審結(jié);一審為普通程序的,如無延長(zhǎng)審理時(shí)間,則應(yīng)當(dāng)在立案之日起6個(gè)月內(nèi)審結(jié);二審如無延長(zhǎng)審理時(shí)間,則應(yīng)當(dāng)在二審立案之日起3個(gè)月內(nèi)審結(jié))。深圳證券期貨業(yè)糾紛解決中心調(diào)解時(shí)限可由各方當(dāng)事人商定,否則原則上為確定調(diào)解員之日起20個(gè)工作日完成。

(四)專業(yè)性及公正性

證券公司內(nèi)設(shè)專職部門處理證券糾紛,其專業(yè)性毋庸置疑,但證券公司為糾紛一方當(dāng)事人,其處理糾紛的公正性則有待商榷。調(diào)解中心的調(diào)解員、仲裁委員會(huì)的仲裁員,幾乎均為與相關(guān)機(jī)構(gòu)不存在隸屬關(guān)系的專業(yè)人士,且由當(dāng)事人選定,其專業(yè)性及公正性應(yīng)得到肯定。

法院的審判人員因非證券行業(yè)專業(yè)人士,對(duì)證券實(shí)務(wù)及法律法規(guī)、政策性規(guī)定不一定能很好把握,在司法實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)向當(dāng)?shù)刈C券監(jiān)督管理部門發(fā)函咨詢相關(guān)證券業(yè)務(wù)的情形,可見其專業(yè)性不如調(diào)解中心的調(diào)解員及仲裁委員會(huì)的仲裁員。此外,法院的審判人員與法院存在隸屬關(guān)系,且并非由各方當(dāng)事人選定,案件審理過程中有可能存在案外因素影響(如政府機(jī)構(gòu)的維穩(wěn)要求等),因此其公正性亦不如調(diào)解中心的調(diào)解員及仲裁委員會(huì)的仲裁員。深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心的調(diào)解員由深圳國際仲裁院、深圳市證券業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市期貨同業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市投資基金同業(yè)公會(huì)推薦在證券、期貨、基金行業(yè)及律師事務(wù)所具有一定知名度的專業(yè)人士擔(dān)任,且由當(dāng)事人選定,其專業(yè)性及公正性應(yīng)得到肯定。

(五)處理結(jié)果的法律效力

由證券公司內(nèi)設(shè)專職部門及調(diào)解中心調(diào)解,所達(dá)成的和解協(xié)議相當(dāng)于民事合同,負(fù)有支 付義務(wù)的一方如果拒絕履行和解協(xié)議,守約方無法依據(jù)和解協(xié)議申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。由仲裁 委員會(huì)直接仲裁或根據(jù)當(dāng)事人的申請(qǐng)依據(jù)其和解協(xié)議做出裁決書,該裁決書具有法律效力, 負(fù)有支付義務(wù)的一方如果拒絕履行,守約方可申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。由法院審理做出的判決書 及調(diào)解書均有法律效力。由深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心調(diào)解,如調(diào)解成功,任一方當(dāng)事人可依據(jù)仲裁條款申請(qǐng)深圳國際仲裁院按照調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容快速做出仲裁裁決;如調(diào)解不成功,可依據(jù)仲裁協(xié)議提交深圳國際仲裁院仲裁,實(shí)行調(diào)仲結(jié)合?；谏鲜龇治?我們不難發(fā)現(xiàn),各糾紛處理機(jī)構(gòu)在處理證券糾紛方面各有優(yōu)劣,我國證券業(yè)糾紛處理機(jī)制仍待進(jìn)一步完善。

三、我國證券糾紛解決模式的設(shè)想

(一)證券糾紛解決機(jī)制的支持——立法完善

目前,我國證券糾紛解決機(jī)構(gòu)互不隸屬,且相關(guān)規(guī)定比較分散、部分糾紛解決機(jī)構(gòu)位階較低、權(quán)威性不足,不利于證券行業(yè)糾紛解決,也有礙于在實(shí)踐中推廣多元化的糾紛解決機(jī)制。因此,可以參考上述國家的做法和實(shí)踐,制定“證券公司客戶權(quán)益保護(hù)管理辦法”或類似規(guī)定,以構(gòu)建專門的證券行業(yè)糾紛解決機(jī)制。

(二)證券糾紛解決機(jī)制的具體思路

參考前述發(fā)達(dá)市場(chǎng)國家的已有經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合我國糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀,針對(duì)證券糾紛解決機(jī)制中的一些具體問題,我們認(rèn)為:

1.統(tǒng)和型還是行業(yè)型——可以先以證券行業(yè)為范圍,從行業(yè)型著手發(fā)展。

2.糾紛解決機(jī)構(gòu)的形式一一法國在作為監(jiān)督部門的金融市場(chǎng)管理局(ＡＭＦ)中設(shè)有調(diào) 解制度,屬于政府機(jī)構(gòu)型;英國專門設(shè)立了解決金融糾紛的金融申訴專員有限公司,屬于公司型;德國屬于行業(yè)團(tuán)體。結(jié)合我國現(xiàn)有狀況,以中國證券業(yè)協(xié)會(huì)下屬證券糾紛調(diào)解中心這種行業(yè)團(tuán)體的形式較為合適。

3.費(fèi)用承擔(dān)的主體——英國ＦＯＳ的運(yùn)作資金主要來源于征稅(占25%)和涉案金融機(jī)構(gòu)依法繳納的案件受理費(fèi)用(占75%),對(duì)金融客戶則是完全免費(fèi)的。德國也不向客戶收費(fèi)。日本和中國香港盡管在名義上由金融機(jī)構(gòu)和客戶共同承擔(dān)費(fèi)用,但客戶僅負(fù)擔(dān)象征性費(fèi)用,金融機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)了絕大部分制度成本。在我國臺(tái)灣地區(qū),金融消費(fèi)評(píng)議中心則不向提起評(píng)議申請(qǐng)的客戶收取任何費(fèi)用,而由金融機(jī)構(gòu)根據(jù)依據(jù)《金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)設(shè)立及管理辦法》繳納年費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用?。可見,國際通行做法是對(duì)客戶免費(fèi),或僅收取小額費(fèi)用,并 主要由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)機(jī)制運(yùn)行費(fèi)用。在實(shí)踐中,為引導(dǎo)廣大客戶參與證券糾紛的解決,采用國際通行做法是切實(shí)可行的。

4.強(qiáng)制性管轄還是自愿性管轄——結(jié)合中國目前的實(shí)踐,可以先采取倡導(dǎo)、建議客戶自愿選擇的做法,待時(shí)機(jī)成熟之后再變更為客戶投訴、糾紛解決的必經(jīng)程序。5.糾紛處理程序——基本上分為金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理階段、調(diào)解階段、裁決階段。

5.糾紛處理程序——基本上分為金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理階段、調(diào)解階段、裁決階段。

6.調(diào)解/裁決的效力——結(jié)合各國的操作來看,對(duì)于一定數(shù)額以下的裁決,基本賦予了“準(zhǔn)司法文書”的效力,但客戶方有權(quán)選擇不同意。

(三)我國證券客戶投訴與糾紛處理的路徑安排

目前,針對(duì)證券市場(chǎng)客戶投訴和證券糾紛的實(shí)際情況,證券監(jiān)管部門、專業(yè)糾紛解決機(jī) 構(gòu)和證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)均建立了相應(yīng)的調(diào)處或者化解部門,積極響應(yīng)客戶訴求,以期盡可能防范或者化解客戶投訴與糾紛,維護(hù)正常的證券市場(chǎng)秩序?？紤]到目前證券市場(chǎng)客戶投訴與糾紛的特點(diǎn)與趨勢(shì),我們建議的處理路徑如下:

1.在證券監(jiān)管部門投訴信訪階段,建議監(jiān)管部門按照客戶投訴的類型進(jìn)行分門別類, 對(duì)于涉及監(jiān)管或者違法違規(guī)性的投訴,按照信訪規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理;對(duì)于純粹涉及客戶民事 權(quán)益的投訴,明確規(guī)定不屬于信訪投訴范疇,信訪處理不越界、不包攬,引導(dǎo)客戶通過民間 第三方如證券調(diào)解中心等糾紛解決機(jī)構(gòu)解決,化解目前的信訪難題,讓“有理走遍天下、無理寸步難行”的社會(huì)公理體現(xiàn)到每個(gè)證券投訴信訪案件之中。

2.充分發(fā)揮證券自律組織、證券糾紛調(diào)解或者仲裁機(jī)構(gòu)的職能和作用,探索第三方參與化解機(jī)制,引導(dǎo)客戶將投訴和糾紛轉(zhuǎn)人法治化解決程序中。證券自律組織或其下設(shè)的證券 調(diào)解中心、其他證券糾紛調(diào)解或者仲裁機(jī)構(gòu)所具有的專業(yè)性、權(quán)威性和獨(dú)立性,對(duì)于解決客 戶投訴和糾紛具有其他機(jī)構(gòu)無法比擬的優(yōu)勢(shì),應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮它們的職能和作用,譬如證券監(jiān) 管部門可考慮將這些機(jī)構(gòu)的調(diào)處作為其對(duì)客戶信訪投訴正式立案的先決或者前置程序,借助這些專業(yè)機(jī)構(gòu)的釋法析理、息訴化解工作,妥善處理客戶投訴和化解糾紛。3.強(qiáng)調(diào)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)處理客戶投訴和糾紛的首要責(zé)任,切實(shí)調(diào)動(dòng)其處理和化解客戶投 訴糾紛的積極性和主動(dòng)性?？蛻敉对V和糾紛產(chǎn)生往往發(fā)端于證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),在應(yīng)對(duì)和處理客 戶投訴與糾紛方面,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)無疑應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首要責(zé)任。目前,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)一般建立了 專業(yè)的部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴,竭力避免糾紛的發(fā)生。但是,由于客戶與證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)投 訴問題的認(rèn)識(shí)、定性等方面存在一定分歧,糾紛或者爭(zhēng)議發(fā)生在所難免。因此,證券經(jīng)營(yíng)機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)本著高度的責(zé)任感承擔(dān)起解決客戶投訴與糾紛的首要責(zé)任,不回避、不推諉,盡可能 將客戶投訴和糾紛解決在單位層面,防止客戶投訴和糾紛外部化、復(fù)雜化。但是,在實(shí)踐 中,由于證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的解決手段有限,客戶與機(jī)構(gòu)之間的互信程度不足,客戶對(duì)投訴與糾 紛的理解存在偏差等,有時(shí)客戶存在漫天要價(jià)、無理取鬧的情況,一定程度上提高了投訴處 理的難度和復(fù)雜性,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)面對(duì)客戶的無理要求往往顯得無能為力,單憑證券經(jīng)營(yíng)機(jī) 構(gòu)的努力最終可能收效甚微,不僅證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)了很大壓力,而且增加了監(jiān)管負(fù)擔(dān)。

4.建立客戶投訴和糾紛化解的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在處理客戶投訴和糾紛方面,進(jìn)一步構(gòu)建監(jiān)管部門和證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)息訴處糾化解雙責(zé)機(jī)制、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制,明確各自的職責(zé)和工作要求。對(duì)于客戶合法信訪的,在證券監(jiān)管部門主導(dǎo)下,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡力配合開展信訪投 訴息訴工作,在法律和政策允許的范圍內(nèi)盡可能滿足客戶的合理訴求,依法解決問題;對(duì)于客戶違法鬧訪的,監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)制止,防止其漫天要價(jià)、無理取鬧,防止事態(tài)擴(kuò)大,引導(dǎo) 或者要求客戶通過其他合法途徑反映訴求,避免各自的訴累,最大限度維護(hù)證券市場(chǎng)秩序, 保護(hù)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益。

參考文n ┊

[1]祖?zhèn)鞣?葉茂,陳世清:“證券糾紛行業(yè)調(diào)解與多元化解決機(jī)制的銜接問題探析” [Ｊ],《中國證券》,2012.(7):.6—11。

[2]過海林:“強(qiáng)化證券糾紛調(diào)解機(jī)制高效維護(hù)投資者權(quán)益”[Ｊ],《中國證券》, 2012(7):.12—16

第二篇：證券市場(chǎng)投資者投訴及糾紛解決機(jī)制研究==

證券市場(chǎng)投資者投訴及糾紛解決機(jī)制研究

作為中國證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的組成部分，中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司、上海證監(jiān)局與上海市第一中級(jí)人民法院昨日在滬簽訂證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作協(xié)議。該合作協(xié)議就案件調(diào)解范圍、對(duì)接內(nèi)容、調(diào)解協(xié)議效力確認(rèn)等作了明確規(guī)定。

在案件調(diào)解范圍上，案件類型主要包括投資者與上市公司等信息披露主體違法違規(guī)的民事糾紛;投資者與從事內(nèi)幕交易、操縱市場(chǎng)等侵權(quán)行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的民事糾紛以及其他宜通過調(diào)解方式解決的證券期貨民事糾紛。

中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)芮躍華表示，利用調(diào)解機(jī)制化解證券期貨市場(chǎng)矛盾糾紛，符合中國證監(jiān)會(huì)從事前審批為主到事中事后監(jiān)管為主這一監(jiān)管轉(zhuǎn)型的需要，有利于維護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益，助推資本市場(chǎng)法治化建設(shè)，促進(jìn)資本市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展。

統(tǒng)計(jì)顯示，2014年9月至今，投資者服務(wù)中心共受理案件192起，其中調(diào)解完結(jié)案件107件，成功105件，調(diào)解成功率98%，調(diào)解金額1463萬元。調(diào)解涉及的投資者已拓展到19個(gè)省市。

已經(jīng)受理案件中，投資者與上市公司之間的虛假陳述損害賠償糾紛占97.92%。

記者就此次合作的相關(guān)問題采訪了投資者服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。

1、【問】：完善證券期貨糾紛維權(quán)救濟(jì)機(jī)制，是投資者保護(hù)工作的重要內(nèi)容。請(qǐng)您介紹下此次開展證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作的背景及作用? 【答】：長(zhǎng)期以來，我國資本市場(chǎng)在制度設(shè)計(jì)中更多偏重于融資，對(duì)投資者尤其是中小投資者權(quán)益保護(hù)重視不夠，有針對(duì)性的制度安排少。在當(dāng)前資本市場(chǎng)發(fā)展的新形勢(shì)下，中小投資者權(quán)益救濟(jì)訴求愈加強(qiáng)烈。而我國證券期貨糾紛救濟(jì)尚處起步階段，與投資者的要求還有差距：一是目前救濟(jì)方式以訴訟為主，維權(quán)成本高、舉證難、耗時(shí)長(zhǎng)、賠付率低。二是證券期貨糾紛行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解尚未成熟，訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接機(jī)制尚有待完善。三是需平衡協(xié)調(diào)利用有限的監(jiān)管執(zhí)法資源遏制違法違規(guī)者與切實(shí)保障受侵害投資者權(quán)益之間的張力。

在這一背景下，為貫徹十八大和十八屆三中、四中全會(huì)關(guān)于維護(hù)社會(huì)公平正義的精神，落實(shí)新“國九條”關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的要求，投資者服務(wù)中心在前期與法院調(diào)解合作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，與法院正式簽訂證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作協(xié)議，建立訴調(diào)對(duì)接合作機(jī)制。

此次證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作簽約活動(dòng)是中國證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的系列內(nèi)容之一，是集各方合力深化改革創(chuàng)新、讓投資者得到實(shí)實(shí)在在好處的范例。通過簽約試點(diǎn)建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，一方面可以暢通調(diào)解與訴訟的對(duì)接渠道，為投資者提供便捷的糾紛解決途徑;另一方面可以使達(dá)成的調(diào)解協(xié)議能及時(shí)得到司法確認(rèn)，提升調(diào)解協(xié)議的法律效力和執(zhí)行力，從而保障糾紛的實(shí)質(zhì)化解，讓投資者維權(quán)救濟(jì)落到實(shí)處。此外，通過訴調(diào)對(duì)接，與法院合作開展糾紛案件調(diào)解，有利于減輕法院辦案壓力，健全多元化糾紛解決機(jī)制，推進(jìn)法院證券期貨糾紛審判工作機(jī)制改革。

2、【問】：此次證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作案件調(diào)解的主要類型和合作形式有哪些? 【答】：上海作為資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)地區(qū)，投資者數(shù)量和糾紛數(shù)量均比較多，而上海一中院轄區(qū)也是幾大交易所及相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聚集地，下轄的浦東金融法庭、自貿(mào)區(qū)法庭，是上海市法院系統(tǒng)司法改革創(chuàng)新試點(diǎn)的排頭兵。投資者服務(wù)中心作為中國證監(jiān)會(huì)設(shè)立的為投資者維權(quán)救濟(jì)提供調(diào)解等法律服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，此次與上海一中院的證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作，將有力推動(dòng)證券期貨糾紛調(diào)解工作的開展。根據(jù)合作協(xié)議，案件范圍主要針對(duì)證券期貨行業(yè)，包括：投資者與上市公司等信息披露主體違法違規(guī)的民事糾紛;投資者與從事內(nèi)幕交易、操縱市場(chǎng)等侵權(quán)行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的民事糾紛以及其他宜通過調(diào)解方式解決的證券期貨民事糾紛。

對(duì)于訴調(diào)對(duì)接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派調(diào)解并訂立和解協(xié)議;立案后開庭前，法院委托調(diào)解;案件審理過程中，法院邀請(qǐng)調(diào)解。后兩種情況下，當(dāng)事人可以向法院申請(qǐng)撤訴，也可以申請(qǐng)法院出具民事調(diào)解書。訴中調(diào)解不影響訴訟程序的正常進(jìn)行，調(diào)解時(shí)限截至判決前。

3、【問】：此次三方證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作是否能在全國形成示范作用，進(jìn)而逐步在全國法院系統(tǒng)推廣試點(diǎn)? 【答】：早在2002年最高法院發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于受理證券市場(chǎng)因虛假陳述引發(fā)的民事侵權(quán)糾紛案件有關(guān)問題的通知》第二條中規(guī)定，“人民法院受理的虛假陳述民事賠償案件，其虛假陳述行為，須經(jīng)中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查并作出生效處罰決定。”可見，法院系統(tǒng)與證監(jiān)系統(tǒng)的合作有先例可循。

此次上海一中院與上海證監(jiān)局、投資者服務(wù)中心開展證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作，標(biāo)志著雙方合作交流進(jìn)入一個(gè)新的階段，將逐步探索和創(chuàng)新中小投資者合法權(quán)益保護(hù)的方式方法，力爭(zhēng)形成示范效應(yīng)。

第三篇：客戶投訴處理機(jī)制

IT問題投訴處理機(jī)制

一、目的

為及時(shí)處理用戶對(duì)IT系統(tǒng)的各種意見、建議和投訴,規(guī)范各部門工作流程，提高用戶滿意度，對(duì)投訴郵件、投訴電話等投訴問題進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與處理，縮短投訴解決時(shí)限。同時(shí)提升自身服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

二、IT投訴內(nèi)容及級(jí)別

IT投訴是指客戶在問題處理過程中，處理人員行為舉止不當(dāng)、內(nèi)部管理流程不暢或其他原因，影響用戶使用，而產(chǎn)生不滿和抱怨，向IT部門反映問題、尋求解決、處理的行為。

投訴級(jí)別分為：正常投訴、直接投訴

（一）正常投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。

（二）直接投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，越過問題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。

三、投訴類型及處理方案

投訴類型分為：投訴、建議、咨詢

（一）客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。

1.根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具

高度重視首次投訴，提升投訴一次性解決能力。各投訴處理的部門要提高投訴響應(yīng)和處理的及時(shí)性、主動(dòng)性，確保首次投訴處理有效、規(guī)范、及時(shí)。

2.優(yōu)先處理原則

對(duì)于直接投訴及廣泛投訴的問題予以優(yōu)先處理。

五、處理結(jié)果的反饋和歸檔

接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。接訴部門要做好客戶投訴登記和處理的歸檔工作。

六、投訴處理管理要求

對(duì)于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問題人員解決處理，及時(shí)將處理結(jié)果回饋客戶。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令整改。

對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

七、附則

本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

1、客戶投訴登記表

第四篇：客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；

4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；

5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

1、客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

投訴商品問題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事

件過程，做好信息的收集及記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（主管或經(jīng)理）予以處理；

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)；

3、將事件處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對(duì)客戶投訴屬實(shí)的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對(duì)銷售店的信任度以便再次來店；

2、針對(duì)不良客戶的投訴（如：已從我店購車但市場(chǎng)政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前講條件借機(jī)壓價(jià)、或不了解中國國情并盲目要求效仿國外模式等情況的用戶），盡可能對(duì)其予以解釋并爭(zhēng)取得到客戶理解；如爭(zhēng)取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

七、客戶投訴分析和改進(jìn)

接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

八、處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令責(zé)任單位限期整改。相關(guān)應(yīng)用：ECP——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第五篇：客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制

客戶投訴處理機(jī)制：就企業(yè)的客戶投訴處理來說，制訂客戶投訴處理機(jī)制，便于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理的管理，提高服務(wù)水平，樹立品牌形象，促使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度有所提高。

一、客戶投訴定義

客戶投訴，是指客戶通過各種渠道向企業(yè)表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。

二、處理客戶投訴的原則：

1、及時(shí)回應(yīng)，切忌讓顧客等太久；

2、先處理顧客心情，再處理事情；

3、讓顧客了解事情的進(jìn)展；

4、盡快告知顧客事件處理結(jié)果；

5、不輕易允諾超越權(quán)限和職責(zé)的事情。

三、客戶投訴處理的類型

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

1、客戶投訴類

責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

投訴產(chǎn)品問題的受理人要及時(shí)反饋到生產(chǎn)部門由生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)處理。

2、客戶建議類

由接收部門錄入【客戶投訴登記表】向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾一定回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)建議被采用情況。

3、客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。

四、客戶投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊情況不能超過7個(gè)工作日。

五、客戶投訴的流程

1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時(shí)第一與之接洽的人員，要熱情耐心地傾聽、詳細(xì)了解事件過程，做好信息的收集及記錄，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以處理；

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對(duì)事件的緊急程度，及時(shí)與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對(duì)；

3、將事件處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)客戶關(guān)系部備案跟蹤反饋信息。

六、處理客戶投訴的方式

1、針對(duì)客戶投訴屬實(shí)的客戶，由部門負(fù)責(zé)人親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提高信任度。

2、針對(duì)不良客戶的投訴，盡可能對(duì)其予以解釋并爭(zhēng)取得到客戶理解；如爭(zhēng)取無望，則記錄備案以便在適當(dāng)時(shí)候作重點(diǎn)跟進(jìn)。

七、客戶投訴分析和改進(jìn)

接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

八、處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在客戶投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。

2、接訴單位要做好客戶投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年重要的資料延期保存。

九、客戶投訴處理管理要求

1、各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存【客戶投訴登記表】。

2、各單位要對(duì)客戶投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

3、客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令本單位限期整改。