第一篇：浙江省電力公司“百問百查”優(yōu)質(zhì)服務100條(2008版)

浙江省電力公司“百問百查”優(yōu)質(zhì)服務100條

(2008 版)

第一部分問（50 條）

1．問國家電網(wǎng)公司社會責任觀的責任目標是什么？ 答案：發(fā)展公司、服務社會。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？ 答案：建設世界一流電網(wǎng)，建設國際一流企業(yè)。

4．問國家電網(wǎng)公司服務理念中“真誠服務”的內(nèi)涵是什么？ 答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

5．問國家電網(wǎng)公司服務文化的基本要求是什么？ 答案：堅持服務理念追求真誠、服務內(nèi)容追求規(guī)范、服務形象追求品牌、服務品質(zhì)追求一流，貫徹“三個十條”，落實供電服務規(guī)范，深入開展“百問百查”活動，不斷提高“四個服務”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結進取的團隊形象。

7．問優(yōu)質(zhì)服務對國家電網(wǎng)公司持續(xù)健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：黨的十七大對全面建設小康社會提出了新要求，履行“四個服務”宗旨，是公司深入貫徹落實科學發(fā)展觀的基本要求，是公司關注民生、促進社會和諧的具體體現(xiàn)。加強優(yōu)質(zhì)服務工作，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？ 答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設的主要內(nèi)容是什么？ 答案 ：集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設。

10．問國家電網(wǎng)公司員工應樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務意識。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”是什么？ 答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于 99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于 96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過30 個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝臵檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供 24 小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 45 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90 分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務熱線“95598”24 小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運宣傳主題口號是什么？ 答案:奉獻清潔能源、建設和諧社會。

13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務迎奧運” 活動的主題是什么？

答案：保奧運供電、創(chuàng)金牌服務。

14．問 2008 年國家電網(wǎng)公司供電服務工作的重點是什么？ 答案：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務工作，確保奧運安全供電萬無一失、服務優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務迎奧運”活動，進一步提升整體供電服務水平，供電服務承諾兌現(xiàn)率達到 99.99%，在國資委“金牌服務迎奧運”活動中取得佳績。15．問國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務行動計劃》中實施的“四個工程”是什么？

答案：“奧運電網(wǎng)建設、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務”四項工程。

16．問在“金牌服務迎奧運”活動中應如何提升供電服務能力？

答案：（1）加強電網(wǎng)建設和運營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強化業(yè)擴報裝管理，提升業(yè)擴報裝服務透明度。（3）規(guī)范“電力進社區(qū)”服務行為，使供電服務更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務新農(nóng)村建設，進一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務水平。

17．問建設營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？

答案：市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。

18．問向高耗能、高污染企業(yè)供電時，應把握的原則是什么？ 答案：積極貫徹國家節(jié)能減排各項要求，嚴格執(zhí)行差別電價政策，及時糾正違規(guī)優(yōu)惠電價，杜絕高耗能、高污染企業(yè)違規(guī)用電，確保國家抑制高耗能行業(yè)盲目發(fā)展的價格措施有效實施。抓好電力需求側(cè)管理，提供能源咨詢服務，推動高耗能企業(yè)節(jié)能降耗。

19．問國家電網(wǎng)公司有序用電工作流程是什么？

答案：各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司組織編制有序用電方案，并將有序用電方案報送地方政府批準。根據(jù)電力供需形勢變化預計到電力供應不足時，及時向政府主管部門報告有關情況，在政府主管部門的主導下啟動有序用電方案，對有序用電方案執(zhí)行情況進行督察，根據(jù)電力供需形勢變化終止執(zhí)行有序用電方案。

20．問供電服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。

21．問影響你單位供電服務品質(zhì)最主要的因素是什么？ 答案要點：從供電質(zhì)量、服務質(zhì)量、服務規(guī)范、服務手段、服務功能、服務機制、服務能力等方面進行分析。

22．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

23．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35 千伏及以上電壓供電的,電壓正負偏差的絕對值之和不超過額定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220 伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%。

24．問供電服務突發(fā)事件應急處理的工作原則是什么？ 答案：快速及時、實事求是、分級負責、注重效果。25．問客戶安全用電服務的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝臵試驗與消缺、保護和自動裝臵整定與檢驗、用電安全檢查。

26．問在什么情況下用戶保安電源應由用戶自備？ 答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的。

27．問業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容是什么？

答案：業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復、業(yè)務收費、受（送）電工程設計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。

28．問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？

答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

29．問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？

答案：在客戶業(yè)擴報裝工程中，不指定設計單位、不指定施工單位、不指定設備供貨單位。

30．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。

31．問供用電合同應具備哪些條款？

答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結算方式；供用電設施維護責任的劃分；合同的有效期限；違約責任；雙方共同認為應當約定的其他條款。

32．問在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任如何認定？ 答案：

在供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任，按供電設施的產(chǎn)權歸屬確定。產(chǎn)權屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任。但產(chǎn)權所有者不承擔受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進入供電設施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責任，以及在委托維護的供電設施上，因代理方維護不當所發(fā)生事故引起的法律責任。33．問新裝和改裝的電能計量裝臵投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝臵進行哪些項目的檢查和試驗？

答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

34．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的主題是什么？ 答案：公平為上，準確為先，可靠為重，服務為準。35．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的總體目標是什么？ 答案：（1）建成國家電網(wǎng)計量中心，建立“體系完整、技術先進、管理科學、運轉(zhuǎn)高效”的國家電網(wǎng)計量體系。（2）按期開展電能計量設備/器具的現(xiàn)場周期性檢驗檢測工作。（3）規(guī)范公司系統(tǒng)電能表選型招標。（4）建立節(jié)能減排計量標準體系和工作機制。（5）提高政府計量管理部門和計量服務對象的滿意度和信任度。

36．問 2008 年電能信息采集系統(tǒng)建設的目標是什么？ 答案：截至 2008 年底，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng) 100 千伏安及 50 千伏安以上客戶的電能信息采集率分別達到 95%和 60%。

37．問電費違約金如何收??？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足 1元者按 1 元收取。

38．問用戶私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝臵、電力負荷管理裝臵、供電設施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設施，應承擔什么責任？

答案：屬于居民用戶的，應承擔每次 500 元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應承擔每次 5000 元的違約使用電費。

39．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應如何處理？

答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止，并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔竊電責任的，供電企業(yè)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責任。

40．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時可以對竊電者采取中斷供電的措施？

答案：（1）事先通知。（2）不會造成設備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會公共利益或者危害社會公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。

41．問如何正確運用停電措施催收電費？

答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。

42．問供電企業(yè)停電檢修時，對不同電壓等級用戶的停電次數(shù)，每年不應超過幾次？

答案：供電企業(yè)停電檢修時，對 35 千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應超過一次；對 10 千伏電壓供電的用戶，每年不應超過三次。

43．問因電力運行故障造成居民家用電器損壞時，居民應在幾日內(nèi)提出索賠？

答案：自家用電器損壞之日起 7 日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權。

44．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結清電費；查驗用電計量裝臵完好性后，拆除接戶線和用電計量裝臵；用戶持供電企業(yè)出具的憑證。辦完以上事宜，即解除供用電關系。

45．電力市場交易問詢應在幾個工作日內(nèi)完成答復？ 答案：電力市場交易問詢應在 10 個工作日內(nèi)完成答復。如因特殊原因不能及時答復的，應向問詢?nèi)诉M行解釋和溝通，并抓緊開展相關工作。

46．國家電網(wǎng)公司電力市場交易信息發(fā)布的主要途徑和形式是什么？

答案：通過公司網(wǎng)站對市場成員發(fā)布月度及以上電力市場交易信息；通過電力交易大廳信息發(fā)布設備對外發(fā)布分鐘及以上電力市場交易信息；通過季度信息發(fā)布會對市場成員發(fā)布季度及以上電力市場交易信息；通過報刊、社會網(wǎng)站不定期對外發(fā)布信息，宣傳公司市場交易工作取得的成績和效果。

47．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？

答案：以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯。

48．問 95598 客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？ 答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務等。

49．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務電話或?qū)ＴO的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設臵的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598 客戶服務網(wǎng)站。（5）領導對外接待日。（6）其他。

50．問國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是什么？ 答案：電話號碼是 12398。

第二部分查（50 條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動保供電工作情況。

要點：建立重大活動保供電制度及協(xié)調(diào)機制情況；執(zhí)行重大活動保供電任務時，是否按照公司對重大活動保供電工作的要求，制訂了保供電工作方案、事故處理預案和供用電應急預案，對涉及的保電客戶采取的服務措施等情況。重點查奧運保供電方案和應急預案等。

2．查供電服務突發(fā)事件應急預案執(zhí)行情況。

要點：供電服務突發(fā)事件應急預案制定情況、分類分工負責、分級處臵原則、應急處理措施等。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》和《浙江省電力公司電費抄核收工作標準（試行）》，抄表周期、抄表例日、抄表質(zhì)量是否符合規(guī)定，電量電費核算、發(fā)行是否準確、安全，電費帳務處理、電費回收、指標考核管理等是否符合公司相關管理規(guī)定等。

4．查電費回收及風險預警。

要點：電費回收指標管理與控制的落實情況；電費回收普查工作開展情況；細化電費回收措施與落實情況，是否對欠費客戶建立了臺帳，并逐個制定了回收措施；建立客戶信譽評價工作進度情況；電費回收風險預警點設臵等控制電費風險措施的落實情況等。

5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。

要點：是否建立有效的業(yè)擴報裝工作管理體系和協(xié)調(diào)機制，是否做到“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。查在實現(xiàn)業(yè)擴工作程序標準化、業(yè)擴流程規(guī)范化、縮短業(yè)擴報裝周期，提高服務質(zhì)量和效率等方面采取了哪些措施，有何提高等。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。

7．查重要客戶受電裝臵安全服務檔案。

要點：是否嚴格按照國家電網(wǎng)公司和浙江省電力公司的管理要求及國家、電力行業(yè)頒布的技術規(guī)程或技術標準，建立客戶受電裝臵安全服務技術檔案。

8．查《供用電合同》管理辦法執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否規(guī)范、嚴謹，是否嚴格履行合同。

9．查配網(wǎng)線損管理的制度體系。

要點：降損計劃措施、指標管理（考核）辦法、統(tǒng)計分析報告制度、線損分析例會制度、線損異常管理制度等線損日常管理制度是否健全，執(zhí)行情況如何。

10．查糾風和行風建設規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。要點：是否制訂了糾風和行風建設規(guī)章制度，措施是否落實，監(jiān)督考核是否到位。

11．查電力市場交易問詢答復制度落實情況。

要點：是否設立了電力市場交易問詢電子郵箱、問詢傳真、問詢電話；問詢答復記錄是否詳細、完整；問詢答復率是否達到 100％；所有問詢是否在 10 個工作日內(nèi)完成答復等。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營業(yè)場所環(huán)境。

要點：查城市（農(nóng)村）供電營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、服務人員儀容儀表、服務行為、業(yè)務辦理等。

13．查業(yè)擴報裝流程。

要點：企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的職責是否明確，是否制訂了規(guī)范的工作標準，業(yè)擴報裝服務中各環(huán)節(jié)的時限是否符合公司承諾及規(guī)定。

14．查業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象。

要點：是否建立了客戶受電工程設計、施工和設備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設計單位、施工單位、設備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質(zhì)的設計、施工和設備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務質(zhì)量或服務標準的情況。

15．查業(yè)擴收費管理。

要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經(jīng)政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務中心統(tǒng)一收?。豢蛻魧I(yè)擴收費投訴意見的處理情況。

16．查客戶工程施工單位的資質(zhì)情況。

要點：本企業(yè)的客戶工程施工單位是否具有完備的資質(zhì)。17．查多種電費繳納方式的推廣工作。

要點：是否按要求新增交費網(wǎng)點，是否建立、宣傳和實施多種電費繳納方式。

18．查臨時停限電的管理規(guī)范。

要點：是否嚴格控制和管理臨時停電檢修，因臨時停電檢修提前 24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；限電序位是否按期報請政府批準，事前是否公告客戶，是否將高?？蛻袅腥胂揠娦蛭?，是否嚴格執(zhí)行該限電序位；恢復供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況。

19．查計劃檢修停電提前公告情況。

要點：根據(jù)實施的計劃檢修停電、臨時停電、故障停電記錄，查各類停電是否提前進行公告，并通知重要客戶的情況；未按規(guī)定要求進行公告的原因及改進措施。

20．查供電搶修服務情況。

要點：查供電搶修受理、任務下達、搶修設備及人員配備、到達現(xiàn)場時限、搶修質(zhì)量、回訪等各個環(huán)節(jié)，檢查供電搶修服務是否符合國家電網(wǎng)公司和浙江省電力公司有關規(guī)定。

21．查供電服務窗口個性化服務能力。

要點：供電服務示范窗口是否具備英語服務能力；95598 客戶服務電話是否配備了英語坐席人員；少數(shù)民族地區(qū)是否具備民族語言服務能力。

22．查 95598 遠端座席的開通情況。

要點：電話抽查縣級供電公司營業(yè)區(qū)域內(nèi)的 95598，檢查 95598 服務是否滿足要求，是否保持 24 小時暢通。

23．查電能計量授權情況。

要點：是否取得了授權證書，標準裝臵是否取得考核合格證書，是否按照授權進行嚴格管理。

24．查電力交易大廳服務人員是否使用服務規(guī)范用語。要點：參見《國家電網(wǎng)公司電力交易大廳服務管理辦法（試行）》（國家電網(wǎng)交易[2008]282 號）中規(guī)定的國家電網(wǎng)公司電力交易大廳服務規(guī)范用語。

25．查服務作風和服務態(tài)度是否達到規(guī)范的要求。要點：暗訪服務人員服務行為，對照服務規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實

26．查奧運期間重要用戶及其他重點工程電力保障情況。要點：奧運期間重要用戶的電力保障情況，國家及地方重點工程建設階段電力保障情況，奧運供電工程建設情況等。

27．查“金牌服務迎奧運”活動開展情況。要點：是否結合 2008 年的“金牌服務迎奧運”活動成立了相應的組織機構；是否制訂了切實可行的活動實施方案和保電措施；是否按照方案的要求開展了各項活動。

28．查“一部三中心”的建設情況。

要點：機構職能是否清晰，工作流程是否順暢，信息化支撐是否充足，人力資源配臵是否得到優(yōu)化，工作標準是否規(guī)范，業(yè)務管理是否實現(xiàn)專業(yè)化，工作效率是否提高，是否建立了統(tǒng)一的計量、營銷模式等。

29．查優(yōu)質(zhì)服務工作責任制。

要點：是否建立了單位和部門行政負責人是第一責任人的優(yōu)質(zhì)服務和行風建設責任制，是否制訂了相應的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核。

30．查樹優(yōu)質(zhì)服務典型的開展情況。

要點：是否制訂了樹立優(yōu)質(zhì)服務典型的方案和計劃，優(yōu)質(zhì)服務典型是否符合當?shù)厝罕姷奶攸c要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動作用。

31．查供電服務宣傳工作執(zhí)行情況。

要點：是否建立了供電服務宣傳方案并組織落實，是否結合國資委“金牌服務迎奧運宣傳周”活動，加大在中央和各省主流媒體的宣傳力度。

32．查供電服務搶修設施情況。

要點：供電服務搶修車輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查電能計量裝臵周期檢驗。

要點:電能計量裝臵周期檢驗計劃制訂及執(zhí)行情況，周期檢驗工作流程，周期檢驗工作記錄，各類電能計量裝臵周期檢驗率和周檢合格率統(tǒng)計分析情況。

34．查電壓監(jiān)測裝臵管理情況。

要點：電壓監(jiān)測點的布臵是否符合要求，監(jiān)測裝臵的運行維護，監(jiān)測點原始記錄；監(jiān)測裝臵按規(guī)定進行定期校驗的情況等。

35．查重要客戶供用電安全隱患排查治理工作。

要點：重要客戶供用電安全隱患排查治理工作落實、進展情況，是否按照公司要求進行部署，工作進度和質(zhì)量是否滿足要求；由供電原因形成的安全隱患，整改的責任、資金、措施、期限和應急預案是否落實；對客戶受電裝臵隱患，是否履行告知義務并做好確認記錄，是否督促完成整改；對于重大隱患，是否及時向政府主管部門進行了匯報。

36．查高危及重要客戶應急電源管理。

要點：是否準確掌握高危及重要客戶應急電源配臵情況，對應急電源不符合規(guī)定的客戶，是否做到了及時告知，報告政府主管部門，并督促整改；對新增重要客戶，是否強化源頭預控，嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，確保其應急電源配臵到位。

37．查售電端資產(chǎn)界面是否清晰。

要點：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產(chǎn)界面，確定隱患排查治理的主體，落實隱患治理責任。是否深入研究售電端用戶資產(chǎn)收購、移交等問題，規(guī)范售電端資產(chǎn)管理，避免法律糾紛。

38．查電力交易大廳大屏幕和自助查詢設備信息是否及時更新。

要點：查大屏幕上電力供需、電廠交易、聯(lián)絡線交易等信息是否按分鐘刷新，月度及以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否及時更新；查自助查詢設備中簡介、新聞、制度、通知等信息是否及時更新。

39．查有序用電管理工作。

要點：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門報批工作；是否針對夏季和冬季用電高峰的特點，采取各項經(jīng)濟、技術和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實了錯峰、避峰和負荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時拉路限電。

40．查市場開拓情況。

要點：是否實施了市場開拓工程，大力推廣電動汽車、熱泵等能源替代新技術；大力推廣以電代油、以電代氣、以電代煤的設備和技術以及家庭電氣化示范小區(qū)。是否結合國家“上大壓小”、關停小火電等節(jié)能減排政策，嚴格執(zhí)行自備電廠政府基金和系統(tǒng)備用費收取政策，引導自備電廠和地方電廠規(guī)范、健康發(fā)展。是否積極通過地方供電網(wǎng)上劃、控股等方式，規(guī)范和擴大營業(yè)區(qū)。

41．查電能計量裝臵通用設計的推廣應用情況。要點：電能計量裝臵通用設計的培訓情況，施工、設計及計量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報處理情況。

要點：投訴舉報管理制度，投訴舉報處理情況，是否對違反優(yōu)質(zhì)服務規(guī)定的人員進行嚴肅處理，是否采取了防范措施，實地走訪投訴舉報客戶的情況。

43．查服務監(jiān)督體系。

要點：服務監(jiān)督體系是否完善，職責是否清晰，制度是否完善；有關監(jiān)督部門履行職責的情況。

44．查行風監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點：行風監(jiān)督員數(shù)量和人員構成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開行風監(jiān)督員、客戶代表座談會，行風監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見的答復落實情況。

45．查優(yōu)質(zhì)服務明查暗訪工作的開展情況。

要點：優(yōu)質(zhì)服務明查暗訪記錄、次數(shù)、問題及整改措施，措施的落實情況和效果。

46．查接受社會監(jiān)督的情況。

要點：查行風監(jiān)督員制度，行風評議開展情況，與政府主管部門的匯報和聯(lián)系溝通情況，查行風建設的年度目標、具體措施和落實情況。

47．查接受政府監(jiān)管的情況。要點：查《2007 年供電監(jiān)管報告》整改要求的落實情況，是否對存在問題采取有效措施進行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問題；是否將整改完成情況及時向監(jiān)管部門匯報；是否積極主動地配合電力監(jiān)管部門開展 2008 年的供電服務檢查工作。

48．查供電服務客戶滿意度調(diào)查工作開展情況。

要點：查滿意度調(diào)查實施方案，調(diào)查原始記錄，檢查開展次數(shù)，核實調(diào)查結果；是否針對此項工作的結果制訂了相關改進措施。

49．查優(yōu)質(zhì)服務工作的考核情況。

要點：供電服務考核辦法的制訂、落實情況，對優(yōu)質(zhì)服務先進人員的獎勵情況，對惡性或不良服務事件的處罰情況，投訴舉報獎勵情況，以上辦法是否起到了激勵約束作用。

50．查計量專項監(jiān)督活動開展情況。

要點：是否成立了活動領導小組，明確了崗位職責。各項活動是否制訂了具體方案，措施是否具體、到位，組織實施情況，各項活動是否取得了預期的效果。

第二篇：百問百查學習體會

百問百查學習體會

目前，安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動正在寧陽供電公司如火如荼展開?！鞍賳柊俨椤被顒邮歉愫冒踩芾砗蛢?yōu)質(zhì)服務工作一個很好的手段和方法，我們將把“百問百查”活動作為總抓手長期堅持下去，重在結合，務求實效。要針對安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務工作的關鍵環(huán)節(jié)和薄弱部位，全面梳理，認真整改。要通過“問查”、整改，增強員工的安全意識、服務意識、責任意識、憂患意識、法律觀念和執(zhí)行力，進一步健全安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務的工作制度，促進員工隊伍素質(zhì)的整體提升和行業(yè)作風的持續(xù)改進。

通過開展國家電網(wǎng)公司“百問百查”活動，我認為這次活動開展的很有意義，不僅讓大家學習了安全生產(chǎn)和創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的各項知識和規(guī)定，也使大家深刻的認識到開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”活動的重要意義！

國家電網(wǎng)公司是關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，在全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會的進程中承擔著重要責任。公司工作的價值最終體現(xiàn)在不斷提高“四個服務”的能力和水平上。無論安全生產(chǎn)還是優(yōu)質(zhì)服務，都是公司的中心工作，都事關國民經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧。今年是國家進一步加強和改善宏觀調(diào)控，加快經(jīng)濟結構調(diào)整和增長方式轉(zhuǎn)變的重要一年，以強烈的憂患意識和高度負責的精神，針對安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務工作的關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，開展“百問百查”活動，及時發(fā)現(xiàn)和解決各種帶有苗頭性、傾向性的問題，全力確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，提升優(yōu)質(zhì)服務水平，是公司貫徹落實科學發(fā)展觀、服務經(jīng)濟社會發(fā)展的重大部署，具有十分重要的意義

電力服務與各行各業(yè)和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平的提高，以及電力市場建設的深入推進，各級政府、電力客戶、發(fā)電企業(yè)等各方面對公司服務質(zhì)量、服務標準的要求都在不斷提高。公司優(yōu)質(zhì)服務工作面臨的壓力也越來越大。近期發(fā)生的一些造成不良社會影響的事件，給我們敲響了警鐘。公司迫切需要采取扎實有效的措施，進一步提升服務水平，防范類似事件的再次發(fā)生?！鞍賳柊俨椤被顒拥拈_展，適應了公司優(yōu)質(zhì)服務和內(nèi)質(zhì)外形建設的新形勢、新要求，必將推動公司優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階。

在“百問百查”活動中，我們將根據(jù)客戶中心的實際，在結合上狠下功夫，并在活動中加以引申，創(chuàng)造性地開展工作。要結合公司《XX年安全工作意見》，和開展的“優(yōu)質(zhì)服務年”暨“真情彩虹，和諧山東”活動為總抓手，對工作進行逐項梳理；要把“百問百查”活動同當前迎峰度夏各項防范和應急措施進行認真梳理，加強設備運行維護，加大巡視檢查力度，確保電網(wǎng)穩(wěn)定運行；要把“百問百查”活動與基建工作相結合，采取有效措施，加強工程全過程管理，正確處理好安全與速度、效益的關系，把問與查結合到實現(xiàn)安全目標的過程中去，確保安全；要把“百問百查”活動和安檢現(xiàn)場工作結合起來，安排好安檢計劃，做好現(xiàn)場組織施工，落實好現(xiàn)場安全措施，加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，確保作業(yè)安全；要把“百問百查”活動與培訓工作相結合，突出對安全意識和基本技能的強化；“百問百查”活動還要與明年各項計劃相結合，早策劃，使計劃更結合生產(chǎn)實際，更符合剛性管理要求，做到月度計劃以計劃為依據(jù)，計劃涵蓋月度計劃

第三篇：安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務百問百查學習手冊

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務百問百查學習手冊(2009版)一

第一部分 問（共50條）百問百查(2009)安全生產(chǎn)部分50問

1.問公司2009年安全生產(chǎn)目標是什么？

答案：防止電網(wǎng)穩(wěn)定破壞和大面積停電事故，防止人身傷亡事故，防止人員和管理責任事故，防止設備損壞事故，防止水（火）電廠垮壩事故，防止供電不安全事件。不發(fā)生重特大電網(wǎng)事故，不發(fā)生重特大設備事故，不發(fā)生較大及以上人身事故，不發(fā)生有嚴重影響的供電不安全事件。一般電網(wǎng)事故比2008年下降5%；一般設備事故下降10%。

2.問公司2009年安全工作思路是什么？

答案：認真學習實踐科學發(fā)展觀，牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，全面貫徹公司黨組關于安全工作決策部署，按照“三個百分之百”要求，進一步加強安全工作組織領導，嚴格責任落實，深化隱患治理，強化風險控制，完善應急體系，深入開展反違章活動，健全特高壓試驗示范工程安全保障機制，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，全面提升安全“可控、能控、在控”的能力與水平。

3.問2009年全國安全生產(chǎn)工作主線是什么？ 答案：深入開展“安全生產(chǎn)年”活動。

4.問2009年全國安全生產(chǎn)“三項行動”是什么？

答案：安全生產(chǎn)宣傳教育、安全生產(chǎn)執(zhí)法、重點行業(yè)和領域安全治理。

5.問2009年國家加強安全生產(chǎn) “三項建設”的內(nèi)容是什么？

答案：安全生產(chǎn)法制體制機制建設，安全生產(chǎn)保障能力建設，安全監(jiān)管監(jiān)察隊伍建設。

6.問2009年“全國安全生產(chǎn)月”活動的主題是什么？ 答案：關愛生命，安全發(fā)展。

7.問安全生產(chǎn)與企業(yè)發(fā)展“三同步”指什么？ 答案：同步規(guī)劃、同步實施、同步發(fā)展。

8.問公司安全風險管理工作思路是什么？

答案：分專業(yè)、分層次、抓培訓、理流程、建機制、抓落實。

9.問安全風險管理的基礎是什么？ 答案：電網(wǎng)安全風險管理的基礎是輸電網(wǎng)安全性評價、電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)安全性評價、直流輸電系統(tǒng)安全性評價、發(fā)電廠并網(wǎng)運行安全性評價等；企業(yè)安全風險管理的基礎是安全風險評估、供電企業(yè)安全性評價、發(fā)電廠安全性評價等；作業(yè)安全風險管理的基礎是危險源辨識和預控。

10.問安全風險管理包括哪幾個基本環(huán)節(jié)？

答案：教育培訓、風險識別、風險控制、風險評估、持續(xù)改進。

11.問什么是危險源、危險點？

答案：“危險源”是可能導致傷害或疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞，或這些情況組合的根源、狀態(tài)?！拔ｋU點”是作業(yè)中可能發(fā)生危險的地點、部位、場所、工器具和行為動作等。

12、問重大危險源申報登記的范圍是什么？

答案：儲罐區(qū)（儲罐）、庫區(qū)（庫）、生產(chǎn)場所、壓力管道、鍋爐、壓力容器、煤礦（井工開采）、金屬非金屬地下礦山、尾礦庫。

13.問公司規(guī)定哪些隱患為重大事故隱患？

答案：重大事故隱患是指可能造成人身死亡事故，重大及以上電網(wǎng)、設備事故，由于供電原因可能導致重要電力用戶嚴重生產(chǎn)事故，整改難度較大、需經(jīng)較長時間、較大投入方能治理的事故隱患。

14.問公司對隱患排查治理的職責作了哪些規(guī)定？

答案：事故隱患所在單位是事故隱患排查、治理和防控的責任主體。規(guī)劃設計、人力資源、生產(chǎn)、調(diào)度、基建、營銷、農(nóng)電、信息、保衛(wèi)和輔業(yè)多產(chǎn)等專業(yè)職能部門是本專業(yè)事故隱患的歸口管理部門，組織、指導、協(xié)調(diào)專業(yè)范圍內(nèi)事故隱患排查治理工作，承擔閉環(huán)管理責任。各級安全監(jiān)察部門是事故隱患排查治理的監(jiān)督部門，督辦、檢查事故隱患排查治理工作，歸口負責相關數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計、分析。

15.問隱患排查治理閉環(huán)管理流程是什么？

答案：發(fā)現(xiàn)-評估-報告-治理（控制）-驗收-銷號。

16.問隱患排查治理“三查六防”具體內(nèi)容是什么？

答案：查責任到位、查措施落實、查安規(guī)執(zhí)行；防電網(wǎng)安全事故，防人身傷亡事故，防供電安全事故，防設備損壞事故，防基建安全事故，防群體不穩(wěn)定事件。

17.問什么是行為違章、管理違章、裝置違章？

答案：行為違章是指現(xiàn)場作業(yè)人員在電力建設、運行、檢修等生產(chǎn)活動過程中，違反保證安全的規(guī)程、規(guī)定、制度、反事故措施等的不安全行為。裝置違章是指生產(chǎn)設備、設施、環(huán)境和作業(yè)使用的工器具及安全防護用品不滿足規(guī)程、規(guī)定、標準、反事故措施等的要求，不能可靠保證人身、電網(wǎng)和設備安全的不安全狀態(tài)。管理違章是指各級領導、管理人員不履行崗位安全職責，不落實安全管理要求，不執(zhí)行安全規(guī)章制度等的各種不安全作為。

18.問公司反違章活動的目標是什么？

答案：對違章的危害性認識更加深刻，安全教育培訓有效加強，安全意識顯著提高，規(guī)章制度體系進一步完善，安全規(guī)程規(guī)定執(zhí)行力明顯提高，違章深層次問題得到有效解決，各種違章現(xiàn)象進一步大幅下降；不發(fā)生違章導致的人身傷亡事故、惡性誤操作事故等人員責任事故，全面實現(xiàn) 2009 年安全工作目標。

19.問公司反違章活動的基本原則是什么？

答案：堅持領導帶頭、全員參與；堅持全面系統(tǒng)、突出重點；堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、促進工作；堅持培訓教育、正確引導；堅持嚴格要求、從嚴處罰；堅持常抓不懈、健全機制。

20.問國家對災情預警和信息跟蹤反饋有哪些要求？

答案：對收到的預警明電、預警通知，每24小時跟蹤一次；緊急預警通知，每12小時跟蹤一次；直至警報解除。

21.《國家電網(wǎng)公司處置雨雪冰凍災害事件應急預案》對網(wǎng)省公司信息報告作了哪些規(guī)定？

答案：國家電網(wǎng)公司啟動預警響應，網(wǎng)省公司應報告電網(wǎng)運行、天氣狀況及發(fā)展趨勢、已采取措施等信息；國家電網(wǎng)公司啟動事件響應，網(wǎng)省公司應報告電網(wǎng)設施設備受損、電網(wǎng)運行、搶險進展、次生災害、人員傷亡、天氣狀況及發(fā)展趨勢，應急搶修隊伍、應急物資、應急裝備需求等情況；網(wǎng)省公司向國家電網(wǎng)公司和當?shù)厝嗣裾跋嚓P部門匯報信息，必須做到數(shù)據(jù)源唯

一、數(shù)據(jù)正確；預警和Ⅱ級事件響應階段執(zhí)行每天定點零報告制度；Ⅰ級事件響應階段執(zhí)行每天兩次定點零報告制度。網(wǎng)省公司啟動預警或事件響應，但未達到國家電網(wǎng)公司啟動預警或事件響應者，由相關網(wǎng)省公司向公司各職能部門匯報專業(yè)信息，向公司應急辦公室匯報綜合信息。

22.《國家電網(wǎng)公司處置地震災害事件應急預案》對電網(wǎng)抗震恢復供電提出了哪些要求？

答案：采取一切必要手段，限制地震災害事件影響范圍進一步擴大，防止發(fā)生系統(tǒng)性崩潰和瓦解，保證大電網(wǎng)安全。采取應急供電措施，保證抗震救災指揮部、搶險救災現(xiàn)場、災民安置點、醫(yī)院及其他重要用戶的應急供電，最大限度地提供人民基本生活用電。在電網(wǎng)恢復中，優(yōu)先保證重要電廠廠用電源和主干網(wǎng)架、重要輸變電設備恢復，優(yōu)先考慮對重點地區(qū)、重點城市、重要用戶恢復供電。

23.問什么是資產(chǎn)全壽命周期管理？

答案：資產(chǎn)全壽命周期管理是指從資產(chǎn)的長期效益出發(fā)，全面考慮資產(chǎn)的規(guī)劃、設計、采購、建設、運行、檢修、技改、報廢的全過程，在滿足安全、效益、效能的前提下追求資產(chǎn)全壽命周期成本最低的一種管理理念和方法。

24、問現(xiàn)場運行規(guī)程編制原則是什么？

答案：根據(jù)上級頒發(fā)的標準、規(guī)程、制度、技術原則、反事故技術措施和設備廠商的說明書，編制企業(yè)各類設備的現(xiàn)場規(guī)程、制度。當上級頒發(fā)新的規(guī)程和反事故技術措施、設備系統(tǒng)變動、本企業(yè)事故防范措施需要時，應及時對現(xiàn)場規(guī)程進行補充。25.問通信運行管理的主要工作是什么？

答案：提高責任和安全意識；加強通信調(diào)度建設；不斷增強人員技能素質(zhì)；規(guī)范維護、檢修制度；落實設備檢查和分析制度；制定通信應急預案；提升設備健康水平；實現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一管理。

26.問繼電保護“六統(tǒng)一”標準化設備指什么? 答案：統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一回路設計、統(tǒng)一端子排布置、統(tǒng)一接口規(guī)范、統(tǒng)一報告輸出、統(tǒng)一定值格式。

27.問公司信息安全總體防護策略是什么？

答案：雙網(wǎng)雙機、分區(qū)分域、等級防護、多層防御。

28.問公司規(guī)定哪些生產(chǎn)業(yè)務原則上不得外包？

答案：電力調(diào)度業(yè)務；變電運行業(yè)務；輸、變、配電一、二次設備及相關通信、信息系統(tǒng)等的運行維護、試驗、檢修業(yè)務。

29.問公司對加強生產(chǎn)業(yè)務外包現(xiàn)場安全監(jiān)督管理作了哪些規(guī)定？ 答案：在變電站生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)和輸配電線路桿塔上進行的生產(chǎn)業(yè)務外包時，工作票必須由運行管理單位簽發(fā)；生產(chǎn)業(yè)務實行勞務分包時，應由運行管理單位擔任工作負責人和專責監(jiān)護人；由承包方擔任工作負責人的外包業(yè)務，運行管理單位應根據(jù)施工現(xiàn)場需要設立安全監(jiān)督人員。

30.問公司規(guī)定哪些場所為危險性電力生產(chǎn)區(qū)域？

答案：有可能引發(fā)火災、爆炸、觸電、高空墜落、中毒、窒息、機械傷害、燒燙傷等人員、電網(wǎng)、設備事故的場所。

31.問公司農(nóng)電“兩清理”工作內(nèi)容是什么？ 答案：清理整治農(nóng)網(wǎng)輸配電線路標識不全(含標識不規(guī)范)和輸配電設施對地距離（包括交叉跨越距離）不能滿足規(guī)程要求造成的裝置性缺陷。

32.問公司農(nóng)網(wǎng)配電安全風險較高的典型作業(yè)包括哪幾類？

答案：放線、撤線與緊線作業(yè)，立（撤）桿塔、補裝桿塔構件，在移動平臺、構筑物上作業(yè)，在地質(zhì)較為復雜的地段從事土石方工程、進入深溝（洞）作業(yè)，電力設施受災后搶修作業(yè)，起重作業(yè)和復雜環(huán)境中的人力運輸。

33.問什么是施工總承包、專業(yè)分包、勞務分包？ 答案：施工總承包是具備施工總承包資質(zhì)的企業(yè)承接其資質(zhì)范圍內(nèi)的施工建設項目。專業(yè)分包是具備專業(yè)承包資質(zhì)的企業(yè)，在其資質(zhì)范圍內(nèi)，承接施工總承包企業(yè)分包的專業(yè)工程或建設單位按規(guī)定發(fā)包的專業(yè)工程。勞務分包是施工總承包企業(yè)或?qū)I(yè)承包企業(yè)依法將勞務作業(yè)項目分包給具有相應資質(zhì)的勞務分包企業(yè)完成的工作或任務。

34.問《國家電網(wǎng)公司電力建設工程分包安全協(xié)議范本》共有哪幾類范本？ 答案：共有輸變電和火電工程兩個大類，土建、安裝、調(diào)試、租賃、大件運輸?shù)任鍌€專業(yè)。

35.問發(fā)包方在開工前應對承包方哪些人進行安全技術交底？ 答案：承包方負責人和工程技術人員、安監(jiān)人員。

36.問起重機械全過程安全監(jiān)督包括哪些內(nèi)容？

答案：起重機械購置、租賃、安裝、拆卸、維修、改造、使用和報廢。

37.問公司規(guī)定哪些起重機械作業(yè)項目應辦理安全施工作業(yè)票？

答案：重量達到起重機械額定負荷90%及以上；兩臺及以上起重機械抬吊同一物件；起吊精密物件、不易吊裝的大件或在復雜場所進行大件吊裝；爆炸品、危險品必須起吊時；起重機械在輸電線路下方或其附近作業(yè)。

38.問公司對所屬高危企業(yè)安全管理組織機構建設提出哪些要求？

答案：明確所屬高危企業(yè)安全生產(chǎn)管理職能部門，健全安全生產(chǎn)保證體系，配備必須的專職或兼職管理人員；各高危企業(yè)要設置專門安全管理機構，建立、充實專業(yè)安全管理隊伍。

39.問公司對所屬高危企業(yè)安全監(jiān)督管理工作提出了哪些重點要求？

答案：落實高危企業(yè)安全責任制，健全高危企業(yè)安全保證與監(jiān)督體系，完善高危企業(yè)規(guī)章制度，對重大危險源進行實時監(jiān)控，對事故隱患進行徹底排查治理。

40.問《中華人民共和國消防法》規(guī)定企業(yè)應履行哪些消防安全職責？

答案：落實消防安全責任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應急疏散預案；按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效；對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術標準；組織防火檢查，及時消除火災隱患；組織進行有針對性的消防演練；法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責。

41.問電力生產(chǎn)防火重點部位是指哪些？

答案：防火重點部位是指火災危險性大、發(fā)生火災損失大、傷亡大、影響大的部位和場所，一般指燃料油罐區(qū)、控制室、調(diào)度室、通信機房、計算機房、檔案室、鍋爐燃油及制粉系統(tǒng)、汽輪機油系統(tǒng)、氫氣系統(tǒng)及制氫站、變壓器、電纜間及隧道、蓄電池室、易燃易爆物品存放場所。

42.問什么是重要電力用戶？

答案：在國家或者一個地區(qū)(城市)的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?/p>

43.問重要電力用戶分為哪幾類？

答案：特級、一級、二級重要電力用戶和臨時性重要電力用戶。

44.問公司對重要客戶供用電安全隱患整改提出了哪些要求？

答案：對電網(wǎng)原因的隱患，結合電網(wǎng)技術改造，制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，必須書面履行告知責任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。

45.問《特種設備安全監(jiān)察條例》中規(guī)定哪些設備為特種設備？

答案：涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施和場（廠）內(nèi)專用機動車輛。

46.問《特種設備安全監(jiān)察條例》對鍋爐設備事故是怎么規(guī)定的? 答案：“600兆瓦以上鍋爐爆炸的”為特別重大事故；“600兆瓦以上鍋爐因安全故障中斷運行240小時以上的”為重大事故；“鍋爐、壓力容器、壓力管道爆炸的”為較大事故。

47.問《特種設備安全監(jiān)察條例》對起重機械設備事故是怎么規(guī)定的？ 答案：“起重機械整體傾覆的”為較大事故；“起重機械主要受力結構件折斷或者起升機構墜落的”為一般事故。

48.問公司規(guī)定哪些起重作業(yè)人員應持證上崗？

答案：起重機械管理人員、操作人員、起重指揮、司索人員、安裝拆卸人員、檢驗人員必須經(jīng)國家有關部門專業(yè)培訓考核合格并取證，企業(yè)安監(jiān)部門應定期對上述人員的培訓、取證等工作進行監(jiān)督檢查。

49.問現(xiàn)場工作人員應會哪些現(xiàn)場急救方法？

答案：現(xiàn)場工作人員應學會緊急救護法，會正確解脫電源，會心肺復蘇法，會止血、會包扎，會轉(zhuǎn)移搬運傷員，會處理急救外傷或中毒等。50.問事故責任者的安全培訓要求是什么？

答案：對違反規(guī)程制度造成事故、一類障礙和嚴重未遂事故的責任者，應責成其學習有關規(guī)程制度，并經(jīng)考試合格后，方可重新上崗。第二部分 查（50條）百問百查(2009)安全生產(chǎn)部分50查

一、查綜合安全管理

1.查各級安全工作責任落實。

要點：是否以領導干部履行安全生產(chǎn)職責、員工執(zhí)行安全規(guī)程為重點，認真貫徹國家安全生產(chǎn)法規(guī)制度，全面落實公司安全生產(chǎn)職責規(guī)范。網(wǎng)省公司行政正職是否每年至少講一堂安全課，是否每年至少聽取一次安全投入情況匯報，是否每半年主持召開一次安全生產(chǎn)分析會。

2.查供電企業(yè)安全風險管理工作。

要點：是否按要求認真開展安全風險管理教育培訓、作業(yè)風險辨識控制、企業(yè)安全風險評估和安全性評價，是否制定整改計劃并組織落實。

3.查隱患排查治理工作機制。要點：網(wǎng)省公司和地市公司安全監(jiān)察部門是否根據(jù)掌握的事故隱患信息情況，以《安全監(jiān)督通知書》形式進行督辦；是否定期對事故隱患排查治理情況進行檢查，并將檢查情況及時通報。網(wǎng)省公司是否對重大事故隱患實行掛牌督辦，并指定專人跟蹤、督促整改。

4.查安全生產(chǎn)反違章工作。

要點：是否深化安全事故回頭看、強化安全警示教育、開展安規(guī)宣貫培訓、梳理安全制度體系、加強現(xiàn)場違章查糾、加強問題隱患整改，扎實有效推進反違章活動開展。

5.查事故處理“回頭看”工作。

要點：是否對照“四不放過”原則，對本單位近兩年來發(fā)生的人身、電網(wǎng)和設備事故整改情況開展檢查。事故原因、事故責任是否清楚，責任人是否受到教育，整改措施是否真正落實，同類事故隱患是否徹底消除。

6.查作業(yè)現(xiàn)場安全管理。要點：是否嚴格執(zhí)行“兩票三制”和危險點分析預控措施；是否即時查糾現(xiàn)場行為違章、裝置違章和管理違章；是否認真落實安全文明施工作業(yè)措施。

7.查操作票管理。

要點：操作票管理制度是否健全；對操作票是否定期進行統(tǒng)計、分析和考評。典型操作票的編制、審核、批準和更新管理是否規(guī)范。

8.查防止電氣誤操作管理。

要點：是否制定防止電氣誤操作安全管理實施細則。解鎖操作管理是否規(guī)范；防誤閉鎖程序管理是否規(guī)范。

9.查應急體系建設。

要點：網(wǎng)省公司是否明確應急管理責任部門，是否配置專職工作人員。應急指揮中心、電網(wǎng)備調(diào)是否按期建設；應急隊伍是否按要求組建；預案是否全面完善、演練。

10.查應急電源管理。要點：應急電源配備和使用是否納入應急體系，各級應急電源救援體系職責是否明確，是否做到合理配置、規(guī)范管理、統(tǒng)一使用。

11.查安全工器具配置及管理。

要點：生產(chǎn)班組是否按要求配置安全工器具，是否建立安全工器具臺帳、進出庫記錄。安全工器具是否定期檢查和試驗。班組人員是否能夠正確使用安全工器具。

12.查公司系統(tǒng)輔業(yè)等領域安全管理。

要點：是否定期對輔業(yè)、多經(jīng)企業(yè)、后勤保障部門進行安全監(jiān)督檢查，是否規(guī)范對負有安全管理責任的煤礦、非媒礦山等企業(yè)的安全工作，是否對各領域安全事故按照有關規(guī)定進行處罰。

13.查公司系統(tǒng)各領域交通安全管理。

要點：交通安全責任是否落實，車輛狀況是否良好，駕駛員管理是否到位。

14.查重大危險源管理。

要點：是否對重大危險源進行登記，是否掌握重大危險源數(shù)量、狀況和分布，是否對重大危險源進行評估，是否對重大危險源實施分級監(jiān)控和實時監(jiān)控，是否對存在缺陷和事故隱患的重大危險源進行治理整頓，是否對重大危險源制定相應的應急預案，是否建立重大危險源數(shù)據(jù)庫和定期報告制度。

15.查電力生產(chǎn)防火重點部位措施落實。

要點：消防安全責任是否落實，消防設施是否完善，消防標志是否齊全醒目；動火工作票制度是否嚴格執(zhí)行。

16.查各級人員安全教育培訓。

要點：安全教育培訓制度是否健全。新任領導人員、新員工及轉(zhuǎn)崗員工、事故責任人員是否按要求接受安全教育培訓；在崗生產(chǎn)人員、特種作業(yè)人員是否開展針對性的安全教育培訓，是否持證上崗。

二、查電網(wǎng)安全管理

17.查特高壓安全穩(wěn)定運行。

要點：加強特高壓交流試驗示范工程運行特性分析，深入研究大電網(wǎng)運行規(guī)律，精心安排運行方式和操作，嚴格運行控制和監(jiān)視，落實安全穩(wěn)定措施。

18.查特高壓調(diào)度運行安全工作。

要點：是否按照統(tǒng)一制定的2009年“三華”電網(wǎng)運行方式，加強電網(wǎng)安全的滾動校核，合理安排電網(wǎng)運行方式，協(xié)調(diào)運行設備檢修計劃和新設備投產(chǎn)計劃，統(tǒng)籌運行控制策略和安全措施。

19.查電網(wǎng)運行方式管理。

要點：運行方式和措施要求是否嚴格執(zhí)行；運行方式編制是否規(guī)范；是否開展?jié)L動分析和專項校核，保證運行方式的適應性。

20.查繼電保護管理。

要點：繼電保護管理制度、規(guī)程是否齊全，現(xiàn)場作業(yè)防止人員“三誤”措施是否落實，定值管理、保護裝置軟件版本管理是否規(guī)范，保護裝置檢驗是否到期檢驗，隱患是否清楚。

21.查二次系統(tǒng)安全防護。

要點：是否按照安全分區(qū)原則，將各功能模塊分別置于控制區(qū)、非控制區(qū)和管理信息大區(qū)；是否按照“橫向到邊，縱向到底”的原則開展安全策略、口令強度、通用服務、ACL等項目檢查，落實橫向邊界及縱向邊界等安全措施。

22.查調(diào)度自動化系統(tǒng)設備管理。要點：主站系統(tǒng)主要功能節(jié)點是否采用冗余雙機配置，系統(tǒng)容量與CPU負載配置是否合理；是否建立本網(wǎng)自動化系統(tǒng)和設備臺帳；是否定期開展調(diào)度自動化系統(tǒng)和設備分析評價。調(diào)度范圍內(nèi)主站系統(tǒng)、廠站遠動裝置、計算機監(jiān)控系統(tǒng)及其測控單元、變送器等自動化設備的供電電源是否配備專用的不間斷電源，相關設備是否加裝防雷（強）電擊裝置，是否可靠接地。同一站內(nèi)是否采用統(tǒng)一時鐘。

23.查廠站電壓控制情況。要點：廠站是否在控制室醒目位置標示調(diào)度下達的母線電壓控制范圍，是否配合調(diào)度機構制定相關調(diào)壓具體措施（包括機組進相、投切無功補償設備等）。電氣監(jiān)盤值班人員是否掌握電壓控制范圍、抽查母線實際電壓曲線，對于不合格時段是否在值班日志中做出詳細記錄并及時報調(diào)度。

24.查PSS、AGC、重要保護、自動裝置投入情況。

要點：是否正常投入運行，是否滿足投運指標；查投運報告及現(xiàn)場情況，分析投運不合格點。

三、查生產(chǎn)安全管理

25.查生產(chǎn)系統(tǒng)“三化“建設。

要點：是否從生產(chǎn)管理標準、工作程序標準、裝備配置標準、生產(chǎn)運行標準、狀態(tài)檢修標準、現(xiàn)場作業(yè)標準六個方面，全面推進生產(chǎn)標準化工作。

26.查變壓器套管安全措施。

要點：重點查末屏接地裝置：接地螺帽材質(zhì)是否合格、末屏旋轉(zhuǎn)蓋內(nèi)彈簧是否壓緊、末屏密封件是否老

化、接觸部分是否炭化及受潮、末屏和接線柱連接是否良好、接地引線是否正常、彈簧片卡嵌式結構外部壓緊螺絲是否斷裂。

27.查電纜防火措施。

要點：控制室的電纜夾層通向汽機房、鍋爐房、電纜豎井、儀表盤、控制室的電纜孔洞是否按要求封堵嚴密；特別重要電纜是否采取了耐火隔離措施或更換難燃電纜。低壓交流電纜選型是否滿足規(guī)程要求；低壓動力電纜與直流電纜、控制電纜及保護、通信等重要二次電（光）纜同溝敷設時采取有效隔離、封堵等防火措施。

28.查無人值班變電站運行管理。要點：集控站運行人員是否全面負責所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視控制、運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設備巡視、設備定期試驗輪換等全部運行工作。監(jiān)控中心運行人員是否負責所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視及部分遠方遙控等運行工作；維操隊運行人員是否負責所轄范圍內(nèi)各變電站的運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設備巡視、設備定期試驗輪換等其它工作。

29.查變電站安全技術防范。要點：專用設備和實體防護等裝置是否具有入侵探測、防盜報警、出入口控制、安全檢查等功能。

30.查生產(chǎn)運行基礎資料管理。

要點：設備基礎資料、運行檢修、技術管理、基建（技改）工程管理、相關文件及班組建設等資料分類

是否準確；相關資料是否齊全；資料歸檔是否及時。

31.查電力設施保護管理。

要點：是否健全電力設施保護管理制度，是否明確責任部門，是否規(guī)范電力設施保護區(qū)內(nèi)工程施工，技

防措施是否落實，是否建立警企聯(lián)防、群眾護線機制，是否建立電力設施安全信息報告制度。

32.查備品備件管理。

要點：管理責任部門是否明確，物資供應渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號和數(shù)

量是否滿足現(xiàn)場要求。

33.查生產(chǎn)業(yè)務外包工作。要點：生產(chǎn)核心業(yè)務原則上不得外包。部分無法自行組織完成的生產(chǎn)核心業(yè)務外包范圍和項目，是否經(jīng)

網(wǎng)省公司生技部門批準；輔助性生產(chǎn)業(yè)務外包采取專業(yè)承包或勞務分包，是否事先取得地市公司生技部

門批準。

34.查大壩安全管理。

要點：防汛和大壩安全責任制是否健全；是否針對垮壩、漫壩、水淹廠房等制定防范措施并加以落實；水電廠大壩表孔消力池底板、主壩混凝土面板、壓力管道斷面等是否存在安全隱患。

35.查發(fā)電廠安全運行管理。

要點：管理機構、人員、職責是否落實，現(xiàn)場規(guī)程制度是否健全，運行記錄是否準確規(guī)范，技術監(jiān)督、反事故措施是否落實，是否做好事故預想。

36.查化學危險品儲存使用管理。

要點：管理制度、安全規(guī)定是否清楚，儲存、使用是否符合規(guī)定，安全責任是否落實。

四、查工程安全管理 37.查業(yè)主安全管理責任落實。

要點：是否結合業(yè)主項目部層面的標準化體系建設，落實項目法人在安全策劃、過程管理、監(jiān)督檢查等方面安全責任。

38.查工程分包安全協(xié)議。

要點：是否按照《安全協(xié)議范本》要求，明確工程項目主要信息、安全文明施工目標、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)程規(guī)范及標準制度、承發(fā)包各方的安全文明施工權利和義務、安全文明施工措施補助費、安全保證金及其考核標準、補充條款及附則等內(nèi)容。

39.查起重機械安全管理。

要點：管理機構是否健全，管理責任是否落實；安全管理制度與記錄資料是否完善；安裝與拆卸是否實行專業(yè)化管理；外租和分包單位起重機械是否納入安全管理范圍；老舊起重機械安全管理措施是否落實；安全檢查與評價是否定期進行；安全教育與培訓是否按計劃開展。

40.查重大起重吊裝作業(yè)指導書執(zhí)行。要點：是否組織專業(yè)技術人員單獨編寫專項作業(yè)指導書，是否組織施工企業(yè)工程技術、安全監(jiān)督、機械管理部門參與會審；專項作業(yè)指導書是否經(jīng)總工程師批準。編制人是否向參與該項施工的全體施工人員作安全技術交底。

41.查電力工程施工安全監(jiān)理管理。

要點：是否投入足夠數(shù)量的合格監(jiān)理人員，是否配備必要的辦公、交通、通信、檢測、個人安全防護用品等設備（工具），是否配齊與監(jiān)理有關的法律法規(guī)、標準、規(guī)程規(guī)定等依據(jù)性文件，是否建立完善的安全監(jiān)理工作制度，是否及時編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《專業(yè)監(jiān)理實施細則），是否對施工單位的報審文件進行審查，是否對重要設施和重大工序轉(zhuǎn)接進行檢查并簽署意見，是否對工程重要及危險的作業(yè)工序及部位進行旁站和巡視，現(xiàn)場監(jiān)理是否履行職責。

五、查農(nóng)電安全管理

42.查農(nóng)電安全標準體系建設。

要點：強化對公司系統(tǒng)各類縣供電企業(yè)的安全管理，全面建立安全標準體系，著力開展貫標工作，推動農(nóng)電安全生產(chǎn)管理與公司安全生產(chǎn)管理的接軌。

43.查農(nóng)網(wǎng)配電典型作業(yè)措施。

要點：是否認真落實分級勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過程中的危險點、并制定危險點預控措施，是否落實施工“三措一案”和標準化作業(yè)指導書（卡），是否加強現(xiàn)場作業(yè)指導和監(jiān)督。

44.查農(nóng)村用電安全管理。

要點：是否明確供用雙方責任，強化農(nóng)村臺區(qū)低壓網(wǎng)的運行管理；是否規(guī)范農(nóng)村居民客戶用電裝置接電前的檢驗工作；是否采用多種方式開展用電安全知識的宣傳。

六、查供用電安全管理

45.查重要用戶供電電源配置。要點：特級重要電力用戶是否具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應當來自不同的變電站，當任何兩路電源發(fā)生故障時，第三路電源能保證獨立正常供電。一級重要電力用戶是否具備兩路電源供電條件，且兩路電源應當來自不同的變電站，當一路電源發(fā)生故障時，另一路電源能保證獨立正常供電。二級重要電力用戶是否具備雙回路供電條件。臨時性重要電力用戶是否按照供電負荷重要性，在條件允許的情況下通過臨時架線等方式具備雙回路回兩路以上電源供電條件。

46.查防用戶反送電措施。

要點：具有雙電源的用戶是否裝設雙投開關、雙投刀閘或采取可靠的技術手段；是否采取措施防止用戶亂接線或使用沒有雙投刀閘閉鎖上網(wǎng)的小型自備發(fā)電機從低壓側(cè)反送電。是否定期復查防用戶反送電技術措施。

47.查高?？蛻綦[患治理整改情況。

要點：對電網(wǎng)原因的隱患，是否制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，是否書面履行告知責任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。

48.查國慶60周年保電措施。

要點：保電工作組織體系是否健全，責任是否明確；是否制定保電措施和方案，故障搶修及應急處理方案；是否加強重要設備巡視檢查及生產(chǎn)場所安全保衛(wèi)。

七、查信息及通信安全管理

49.查數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)安全管理。

要點：是否制定本單位網(wǎng)絡安全管理規(guī)定；是否嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時監(jiān)控設備運行狀況，防止非授權設備接入、禁止非授權訪問；重要數(shù)據(jù)是否定期備份并由專人保管，是否存在未經(jīng)授權配置

網(wǎng)絡設備、修改設備配置參數(shù)等重要數(shù)據(jù)的現(xiàn)象；是否違反規(guī)定開展對外經(jīng)營業(yè)務。

50.查信息安全管理十項與技術十項。

要點：管理十項：規(guī)章制度、安全組織機構、資金保障、人員管理、運維管理、關鍵信息資產(chǎn)管控、服務外包管控、信息安全策略及總體防護體系、變更管理、運維主業(yè)化。

技術十項：分區(qū)防御、網(wǎng)絡安全、設備和操作系統(tǒng)安全、應用系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、物理環(huán)境安全、等級保護、信息內(nèi)外網(wǎng)邊界安全、桌面管理、應急響應和災難恢復。

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務百問百查學習手冊(2009版)二 2009-06-22 13:21

優(yōu)質(zhì)服務

1．問國家電網(wǎng)公司基本價值觀中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的能源供應，促使發(fā)展更加健康、社會更加和諧、生活更加美好。

2.問國家電網(wǎng)公司“四個服務”宗旨的具體內(nèi)涵是什么？

答案：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展。

3．問國家電網(wǎng)公司的核心價值觀是什么？ 答案：誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻。4．問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。5．問國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是什么？

答案：建成電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。6．問“轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過實施集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

7．問“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過建設以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國家電網(wǎng)，實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

8．問實施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵是什么？

答案:發(fā)展特高壓電網(wǎng)，促進大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設。

9．問國家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動的主題是什么？ 答案：節(jié)約一分錢，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導線。10．問2009年公司工作會議提出的做好“三電”工作的內(nèi)涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭取電價、回收電費。11．問公司服務理念中“真誠服務”的內(nèi)涵是什么？

答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

12．問優(yōu)質(zhì)服務對公司健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：作為關系國家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個服務”的社會責任，是貫徹落實科學發(fā)展觀、促進社會和諧的具體體現(xiàn)。加強優(yōu)質(zhì)服務，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。13．問國家電網(wǎng)公司2009年供電服務工作重點是什么？

答案：深入開展“真誠服務365”活動，健全優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)機制，進一步增強服務意識、完善服務標準、創(chuàng)新服務方式，著力消除服務中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務規(guī)范化水平，服務承諾兌現(xiàn)率達到99.99%，不發(fā)生造成重大社會影響的供電服務事件。

14．問國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。15．問員工應樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務意識。16．問如何把公司核心價值觀落實到優(yōu)質(zhì)服務工作中？ 答案：嚴格落實“三個十條”，以優(yōu)質(zhì)服務塑造“國家電網(wǎng)”品牌，在為服務對象創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)公司價值。

17．問供電服務人員應樹立什么樣的服務形象？

答案：供電服務人員應樹立“親切、敬業(yè)、專業(yè)、自律”的服務形象?！坝H切”指的是應具有良好的服務態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應具有高度的工作責任心，“專業(yè)”指的是應具有過硬的業(yè)務技能，“自律”指的是應做到嚴于律己，廉潔勤業(yè)。18．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？

答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問供電營業(yè)廳業(yè)務辦理的時限要求有哪些？

答案：辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。

20．問95598客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務等。21．問95598座席接到客戶報修電話時應如何處理？

答案：95598座席人員接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。22．問在業(yè)擴報裝中應主要禁止哪些行為？

答案：堅決杜絕“三指定”行為，嚴禁自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準，禁止讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設改造費用。23．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。

24.問業(yè)擴報裝中“便捷高效”的內(nèi)容是什么？ 答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務資源，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。25．問公司《業(yè)擴供電方案編制導則》的主要內(nèi)容有哪些？

答案：《業(yè)擴供電方案編制導則》規(guī)定了編制業(yè)擴供電方案的基本原則，明確了用電負荷分類，以及確定供電方式、電能計量方式、繼電保護及自動裝置配置的相關技術要求。

26．問對分次收交電費有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。27．問電費違約金如何收??？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對查獲的竊電行為如何計算竊電量？

答案：（1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。29．問如何正確運用停電措施催收電費？

答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。30．問客戶改變用電類別時有何規(guī)定？

答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續(xù)；（2）擅自改變用電類別，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關要求是什么？

答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10kV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春、秋季安全專項檢查。32．問用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？

答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質(zhì)量下降；（3）降低發(fā)、供電設備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。

33．問用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？

答案：《電力供應與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類別；（2）擅自超過合同約定的容量用電；（3）擅自超過計劃分配的用電指標；（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設備；（5）擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。34．問供電設施的運行維護管理范圍如何確定的？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權歸屬確定，責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產(chǎn)權屬于客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點，由供用雙方協(xié)商確定。35．問客戶安全用電服務的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀律有哪些？

答案：應認真履行用電檢查職責，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務時，應隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項目和內(nèi)容進行檢查；應遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場替代用戶進行電工作業(yè)；必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。37．問因故需要中止供電有什么要求？

答案：因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24小時通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業(yè)應按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應事前公告用戶。38．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對用電計量點的設置有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產(chǎn)權分界處。如產(chǎn)權分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計量。當用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權所有者負擔。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應將上述損耗電量計算在內(nèi)。同時，計量裝置的裝用應執(zhí)行公司電能計量裝置通用設計規(guī)范。

39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？

答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。40.問用戶對電能表準確度有異議時應如何處理？

答案：用戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業(yè)提出校驗申請，供電企業(yè)應按規(guī)定進行檢驗，并將檢驗結果通知用戶。用戶對檢驗結果有異議時，可向供電企業(yè)上一級檢定機構申請檢定。如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔；如計費電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔驗表費，供電企業(yè)應按照有關規(guī)定退補電費。

41．問2009年公司“三公”調(diào)度交易規(guī)范管理專項整改活動中規(guī)范治理的重點問題是什么？

答案：重點做好電力調(diào)度、跨區(qū)跨省交易組織、購電費結算、新機商運及結算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。

42．問農(nóng)村供電所標準化建設包括那幾方面？ 答案：供電所勞動用工標準化、組織結構標準化、薪酬管理標準化、基礎設施標準化、流程管理標準化、現(xiàn)場作業(yè)標準化、信息管理標準化、人員技能標準化、服務品牌標準化。

43．問開展農(nóng)電特色服務的目標是什么？

答案：進一步鞏固、提高規(guī)范化服務成果，增強服務的針對性和實效性，夯實優(yōu)質(zhì)服務基礎，最大限度滿足農(nóng)村各類電力客戶的用電需求，拓展電力市場，提高社會滿意度，樹立“國家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會主義新農(nóng)村建設，促進農(nóng)電企業(yè)管理和服務水平的全面提升，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益雙贏。44．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？

答案：（1）95598客戶服務電話或?qū)ＴO的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務網(wǎng)站。（5）領導對外接待日。（6）其他。

45.問開展供電服務品質(zhì)評價的目的是什么？

答案：通過開展供電服務品質(zhì)評價，建立常態(tài)的供電服務品質(zhì)監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，不斷促進電網(wǎng)企業(yè)服務能力的提升。

46．問供電服務稽查的內(nèi)容是什么？

答案：對業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務的業(yè)務開展情況和工作質(zhì)量進行稽查；對營銷人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行抽查；對查出的服務差錯和事故是否按規(guī)定進行責任追究。47．問供電服務突發(fā)事件主要指哪些？

答案：供電服務突發(fā)事件是指涉及對經(jīng)濟建設、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務事故和事件，具體包括：

（一）涉及重點電力客戶的停電事故；

（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；

（三）客戶對供電服務集體投訴事件；

（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務質(zhì)量事件；

（五）其它嚴重損害國家電網(wǎng)公司形象的服務事件等。

48、問營銷安全風險是如何分類的？

答案：根據(jù)營銷業(yè)務特點，營銷安全風險歸類供用電安全風險、電費安全風險、現(xiàn)場作業(yè)安全風險、客戶服務安全風險和營銷自動化系統(tǒng)安全風險。

49、問客戶服務安全風險的內(nèi)涵是什么？ 答案：客戶服務安全風險是指由于供電服務人員服務及法律意識淡薄、供電服務不到位、突發(fā)服務事件處理不當?shù)仍颍鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。

50、問供電服務存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

要點：結合個人或本部門、本單位工作實際，從服務觀念、服務意識、服務技能、執(zhí)行制度、風險防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務存在的薄弱環(huán)節(jié)。

第二部分 查（50條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動保供電工作情況。

要點：建立重大活動保供電制度及協(xié)調(diào)機制情況；重點查建國六十周年紀念活動期間，保供電工作方案、事故處理預案和供用電應急預案的制定和落實情況。2．查《國家電網(wǎng)公司營銷安全風險防范與管理規(guī)范（試行）》和《國家電網(wǎng)公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》的執(zhí)行情況。

要點：是否建立了營銷安全風險防范與管理工作機制，營銷風險分析、風險預警、風險報告、風險應急處置等風險防范與管理制度和措施是否完善，是否根據(jù)《規(guī)范》要求制定了實施細則等；是否針對《手冊（試行）》細分的營銷風險點采取了具體防范措施。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》，抄表周期、抄表例日、抄表質(zhì)量是否符合規(guī)定，電量電費核算、發(fā)行是否準確、安全，電費帳務處理、電費回收、指標考核管理等是否符合公司相關管理規(guī)定等。4．查電費回收及風險預警。

要點：電費回收責任制的落實，電費回收指標管理與控制的執(zhí)行情況；電費回收各項措施的落實情況；陳欠電費的清繳情況；是否將電費回收預警處理納入日常電費管理工作，建立電費回收預警分析報告制度，電費回收動態(tài)跟蹤及快速反應制度，電費風險分析研究制度、以及客戶信用等級評價制度，制定欠費戶、高風險戶預警預案及措施落實情況。5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。要點：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則的落實情況，企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的職責是否明確，業(yè)擴報裝服務中各環(huán)節(jié)的時限是否符合公司承諾及規(guī)定。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。

要點：客戶回訪制度，客戶回訪記錄，95598客戶回訪錄音，回訪中客戶意見的落實情況等。重點查客戶業(yè)擴工程回訪，是否存在無故拖延業(yè)擴工程送電情況。8．查供用電合同管理情況。

要點：是否按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否完整、規(guī)范、嚴謹，合同內(nèi)容與實際是否相符，新簽、續(xù)簽與重簽是否及時，是否嚴格履行合同。9．查《業(yè)擴供電方案編制導則》的執(zhí)行情況。

要點：是否根據(jù)客戶的用電容量、用電性質(zhì)、用電時間，以及用電負荷的重要程度，確定高壓供電、低壓供電、臨時供電等供電方式；是否根據(jù)用電負荷的重要程度確定多電源供電方式，提出保安電源、自備應急電源、非電性質(zhì)的應急措施的配置要求；是否根據(jù)客戶的負荷特性提出諧波治理措施要求。10．查糾風和行風建設規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。

要點：是否建立了單位和部門行政負責人是第一責任人的優(yōu)質(zhì)服務和行風建設責任制，是否制訂了糾風和行風建設規(guī)章制度，是否制訂了相應的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核等。

11．查電力市場交易信息發(fā)布制度落實情況。

要點：是否按監(jiān)管要求和公司規(guī)定，全面、及時發(fā)布有關電力市場交易信息，重點查是否公開發(fā)布交易價格信息。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營業(yè)場所環(huán)境。

要點：查城市（農(nóng)村）供電營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境建設是否規(guī)范，硬件服務設施是否滿足營業(yè)場所功能需求，企業(yè)VI標識設置是否滿足公司品牌推廣要求等。13．查業(yè)擴報裝風險防范。要點：是否存在政府規(guī)定限制的用電項目得到供電企業(yè)受理、重要客戶的判定與客戶重要程度不相符、未向重要客戶提供雙電源供電方案、重要客戶未配備電與非電性質(zhì)的保安措施等風險隱患。14．查業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象。

要點：是否建立了客戶受電工程設計、施工和設備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設計單位、施工單位、設備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質(zhì)的設計、施工和設備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務質(zhì)量或服務標準的情況。15．查業(yè)擴收費管理。

要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經(jīng)政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務中心統(tǒng)一收??；客戶對業(yè)擴收費投訴意見的處理情況。

16．查國家電價政策的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行國家的電價政策，是否存在用電類別與電價類別不符的現(xiàn)象；峰谷電價、豐枯電價、分時電價等是否按照規(guī)定執(zhí)行，是否存在任意擴大或縮小執(zhí)行范圍的現(xiàn)象；力率調(diào)整電費是否按規(guī)定執(zhí)行到位；國家差別電價政策是否執(zhí)行到位，是否存在對高耗能企業(yè)實施優(yōu)惠電價的現(xiàn)象等。17．查多種電費繳納方式的推廣工作。

要點：是否存在客戶交費難的問題，如果存在，采取了哪些措施緩解客戶交費難題。

18．查臨時停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點：臨時停電檢修是否受到嚴格控制和管理，是否存在因臨時停電檢修質(zhì)量不高導致的多次臨時停電檢修的現(xiàn)象；臨時停電檢修時提前24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；檢修結束后恢復供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況等。

19．查計劃停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點：停電檢修計劃制定是否完備，制定計劃時是否征求了重要用戶的意見；檢修計劃下達后是否得到很好的執(zhí)行，是否存在隨意改變檢修計劃時間安排的現(xiàn)象；計劃檢修前是否按照規(guī)定提前進行公告并通知重要客戶，檢修工作中各種缺陷是否一次性得到治理；檢修結束后是否存在無故拖延送電的情況等。20．查供電搶修服務的規(guī)范管理情況。要點：查供電搶修受理、任務下達、搶修設備及人員配備、到達現(xiàn)場時限、搶修質(zhì)量、客戶回訪等各個環(huán)節(jié)，檢查供電搶修完成后預防措施的制定和落實情況等。21． 查客戶受電裝置隱患整改情況。

要點：根據(jù)《用電檢查結果通知書》中提出的安全隱患整改建議，檢查客戶安全隱患整改的落實情況；有無應急處理預案；對客戶不實施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的，是否書面向政府和電力監(jiān)管機構進行報告。22．查供電臺區(qū)違章、竊電管理情況。

要點：是否存在私自改變用電類別、高價低用或低價高用現(xiàn)象；是否存在私自使用暫?；蚍獯嬖O備用電、私自轉(zhuǎn)供電現(xiàn)象；是否存在私自遷移計量裝置、人為損壞（偽造）電表計量封印、越表接線等竊電現(xiàn)象。23.查計量標準設備送檢計劃執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格按照計量標準設備檢定周期制定送檢計劃，是否涵蓋所有應檢標準設備，并按照公司計量管理要求和量值傳遞系統(tǒng)表執(zhí)行。24．查新機轉(zhuǎn)商運工作規(guī)范管理情況。

要點：是否存在未經(jīng)國家核準或不符合并網(wǎng)條件、達不到安全要求的新機，違規(guī)并網(wǎng)運行問題；對符合商運條件的機組，是否按照有關規(guī)定，及時辦理了商運手續(xù)并及時足額結算。重點查是否存在新機未能及時轉(zhuǎn)商運，或長期未能足額結算的問題。

25．查服務作風和服務態(tài)度是否達到規(guī)范的要求。

要點：暗訪服務人員服務行為，對照服務規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實

26．查“真誠服務365”活動開展情況。

要點：是否結合公司優(yōu)質(zhì)服務工作制定了完善的活動實施方案，是否按照方案的進度計劃組織開展了各項專題活動，是否取得了提高服務品質(zhì)、樹立良好服務形象的預期實效。

27．查供電服務應急預案。

要點：是否按《國家電網(wǎng)公司應急管理工作規(guī)定》建立了供電服務應急處理機制并制定了應急預案；預案流程、預案措施、職責劃分是否清晰且具有可操作性；應急預案的培訓和演練方式及效果；發(fā)生供電服務突發(fā)事件時的應急預案啟動記錄及事后評估情況等。28．查《關于全面推進并規(guī)范“客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心”建設與管理的通知》落實情況。

要點：“三個中心”是否達到公司《關于全面推進并規(guī)范“客戶服務中心、電費管理中心、電能計量中心”建設與管理的通知》要求；營銷“三個中心”機構職能是否清晰，人力資源配置是否得到優(yōu)化，業(yè)務管理是否實現(xiàn)專業(yè)化，運轉(zhuǎn)效率和服務水平是否提高、營銷業(yè)績和管控能力是否提升。29．查電能質(zhì)量情況

要點：查以供電可靠率和客戶端電壓合格率為主要內(nèi)容的電能質(zhì)量實際情況；查監(jiān)測點的布置、監(jiān)測裝置的運行維護、監(jiān)測點原始記錄等；查影響終端客戶電能質(zhì)量的輸配電網(wǎng)絡隱患是否得到及時解決，客戶電能質(zhì)量是否得到有效提高等。30．查樹優(yōu)質(zhì)服務典型的開展情況。

要點：是否制訂了樹立優(yōu)質(zhì)服務典型的方案和計劃，優(yōu)質(zhì)服務典型是否符合當?shù)厝罕姷奶攸c要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動作用。31．查供電延伸服務開展情況。

要點：是否取得了政府經(jīng)物價部門批準的延伸服務收費標準，是否建立了相應的服務機構運營管理制度；是否存在強行對產(chǎn)權不屬于供電企業(yè)的電力設施開展有償服務的現(xiàn)象；進行有償服務時，是否向客戶逐步列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字；是否存在客戶付費后沒有開具正式發(fā)票的現(xiàn)象等。

32．查供電服務搶修設施情況。

要點：供電服務搶修車輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查關口電能計量裝置現(xiàn)場檢測計劃執(zhí)行情況

要點：是否制定了關口電能計量裝置現(xiàn)場檢測分解計劃，計劃執(zhí)行情況，檢測工作記錄和檢測結果。

34．查電壓監(jiān)測裝置管理情況。

要點：電壓監(jiān)測點的布置是否符合要求，監(jiān)測裝置的運行維護，監(jiān)測點原始記錄；監(jiān)測裝置按規(guī)定進行定期校驗的情況等。

35．查《2009-2010年重要客戶電網(wǎng)責任隱患治理計劃》的執(zhí)行情況。要點：是否按照公司要求進行了治理工作部署，對電網(wǎng)責任隱患是否逐條制定了詳細的整改措施和方案，整改的責任、資金、措施、期限、應急預案等是否落實，工作進度和治理效果是否滿足要求，是否實現(xiàn)了客戶責任隱患治理“服務、通知、報告、督導”到位率100%。

36．查高危及重要客戶供電電源及自備應急電源管理情況。

要點：電監(jiān)會《關于加強重要電力用戶供電電源及自備應急電源配置監(jiān)督管理的意見》的執(zhí)行情況，重要電力用戶名單是否已經(jīng)政府有關部門批準并報電力監(jiān)管機構備案，重要電力用戶供電電源配置是否符合要求，是否準確掌握重要電力用戶應急電源的配置和使用情況，是否建立了基礎檔案數(shù)據(jù)庫，應急電源沒有配置到位的情況是否及時上報有關政府部門和電力監(jiān)管機構等。37．查售電端資產(chǎn)界面是否清晰。

要點：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產(chǎn)界面，確定隱患排查治理的主體，落實隱患治理責任。是否深入研究售電端用戶資產(chǎn)收購、移交等問題，規(guī)范售電端資產(chǎn)管理，避免法律糾紛。

38．查跨區(qū)跨省交易工作的規(guī)范管理情況。

要點：跨區(qū)跨省電力交易是否有政策依據(jù)和明確的交易組織辦法，是否堅持公開合規(guī)、自愿參與的原則；查輸電價格（收費）公開情況，查有關交易合同簽訂和交易記錄是否完整等。39．查有序用電工作情況。

要點：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門報批工作；是否針對夏季和冬季用電高峰的特點，采取各項經(jīng)濟、技術和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實了錯峰、避峰和負荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時拉路限電。40．查市場開拓工作開展情況。

要點：《國家電網(wǎng)公司2009年市場開拓工作指導意見》的落實情況，市場占有率、用電負荷率、市場開拓電量等指標的落實情況，電動汽車、熱泵、電力蓄能等能源替代新技術推廣情況；以電代油、以電代氣、以電代煤的設備和技術的推廣，以及家庭電氣化示范小區(qū)建設情況等。是否積極通過地方供電網(wǎng)上劃等方式，規(guī)范和擴大營業(yè)區(qū)。

41．查電能計量裝置通用設計的推廣應用情況。

要點：電能計量裝置通用設計的培訓情況，施工、設計及計量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報處理情況。要點：投訴舉報管理制度，投訴舉報處理情況，是否對違反優(yōu)質(zhì)服務規(guī)定的人員進行嚴肅處理，是否采取了防范措施，實地走訪投訴舉報客戶的情況。43．查優(yōu)質(zhì)服務和行風建設內(nèi)外監(jiān)督評價體系建設情況。

要點：是否建立了優(yōu)質(zhì)服務和行風建設內(nèi)外監(jiān)督評價體系，是否按照要求組織開展了營銷稽查、服務質(zhì)量檢查、行風明查暗訪、行風社會監(jiān)督員檢查等監(jiān)督檢查工作，是否組織開展客戶滿意度調(diào)查、政府滿意度評價、發(fā)電企業(yè)滿意度評價等監(jiān)督評價工作，監(jiān)督評價結果是否對優(yōu)質(zhì)服務和行風建設起到了很好的促進作用等。

44．查行風監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點：行風監(jiān)督員數(shù)量和人員構成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開行風監(jiān)督員、客戶代表座談會，行風監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見的答復落實情況。45．查優(yōu)質(zhì)服務明查暗訪工作的開展情況。

要點：優(yōu)質(zhì)服務明查暗訪記錄、次數(shù)、問題及整改措施，措施的落實情況和效果。46．查供電服務社會監(jiān)督及合理化建議的獎勵執(zhí)行情況。

要點：是否參照《國家電網(wǎng)公司行風投訴舉報獎勵管理辦法（試行）》制定了相應的管理辦法并設立專項獎勵資金，是否按照規(guī)定使用專項獎勵資金，是否存在不兌現(xiàn)或不按時、不按標準兌現(xiàn)獎勵資金的現(xiàn)象；針對實際存在的問題，是否進行了整改，以及采納的合理化建議是否得到了很好的落實等。47．查接受政府監(jiān)管的情況。

要點：查《2008年供電監(jiān)管報告》整改要求的落實情況，是否對存在問題采取有效措施進行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問題；是否將整改完成情況及時向監(jiān)管部門匯報；是否積極主動地配合電力監(jiān)管部門開展2009年的供電服務檢查工作。

48．查供電服務客戶滿意度調(diào)查工作開展情況。

要點：查滿意度調(diào)查實施方案，調(diào)查原始記錄，檢查開展次數(shù)，核實調(diào)查結果；是否針對此項工作的結果制訂了相關改進措施。49．查優(yōu)質(zhì)服務工作的考核情況。

要點：供電服務考核辦法的制訂、落實情況，對優(yōu)質(zhì)服務先進人員的獎勵情況，對惡性或不良服務事件的處罰情況，投訴舉報獎勵情況，以上辦法是否起到了激勵約束作用。

50．查營銷服務人員全員崗位培訓情況。要點：是否建立營銷服務人員崗位培訓制度，全員崗位培訓計劃執(zhí)行情況；技術工種持證上崗率是否達到100%；高級管理人才、高級技術人才、高級技能人才比例是否逐年得到提高。

“三防十要”內(nèi)容

“三防”，即防止觸電傷害、防止高空墜落傷害、防止倒（斷）桿傷害。

“十要”反事故措施：

第一條 工作前要勘察施工現(xiàn)場，提前進行危險點分析與預控

工作前要勘察現(xiàn)場，工作負責人必須清楚和明確工作任務、作業(yè)范圍和施工方法，并根據(jù)作業(yè)類型、方法、人員、工器具、環(huán)境等制定危險點預控措施，不得盲目接受工作任務。

2.第二條 檢修、施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場進行安全交底

檢修施工要填用工作票，不得無票工作。開工前，工作負責人要向作業(yè)人員現(xiàn)場交底，做到“四清楚”，即作業(yè)任務清楚、現(xiàn)場危險點清楚、現(xiàn)場的作業(yè)程序清楚、應采取的安全措施清楚。未經(jīng)現(xiàn)場交底不得開始工作。

3.第三條 施工現(xiàn)場要設專人監(jiān)護，嚴把現(xiàn)場安全關

施工現(xiàn)場工作負責人、工作許可人、工作班成員要各司其職，專職監(jiān)護人要對工作人員精神狀態(tài)、工器具配備、現(xiàn)場安全措施、作業(yè)安全行為等進行全過程監(jiān)督檢查，不得脫崗或隨意替代工作。

4.第四條 電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后即裝設接地線

停電工作要按照停電、驗電、掛接地線的程序做好安全技術措施。對雙電源供電的設施，做好防止反送電的措施。作業(yè)部位必須驗電，驗電后立即裝設接地線，禁止不做安全措施或隨意變更作業(yè)次序。

5.第五條 高空作業(yè)要戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

進入工作現(xiàn)場要戴好安全帽，未經(jīng)許可不得進入；登高作業(yè)要檢查工器具并確認合格，用腳扣登桿應全過程系好、系牢安全帶，不得失去安全保護。

6.第六條 梯子登高要有專人扶守，必須采取防滑、限高措施

梯子登高前應檢查并確認梯身合格、基面牢固、定位可靠；作業(yè)時梯子應與地面成600左右的斜角，距梯頂不得少于1米，要有專人全過程扶守，不得單人專業(yè)。

7.第七條 人工立桿要使用抱桿，必須由專人進行統(tǒng)一指揮

立撤桿塔要由專人統(tǒng)一指揮，使用合格工器具。人工立桿要使用抱桿，不得用鐵鍬、樁柱等代替；機械立桿起吊位置應合適，嚴禁過載使用。

8.第八條 撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設臨時拉線或晃繩

撤桿撤線應先檢查桿身、桿基、拉線等是否牢固，打好臨時拉線或晃繩，未經(jīng)許可不得隨意調(diào)整或拆除。嚴禁采取突然剪斷導線、地線、拉線等方法進行作業(yè)。

9.第九條 交通要道施工要雙向設置警示標志，并設專人看守

架拆線路要由專人指揮，在公路、鐵路、航道等交通要道上應雙向設置標志進行警示、隔離，并設專人手持旗幟看管。禁止不采取防止掛線事故的防范措施。

10.第十條 放、撤線鄰近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩

鄰近或跨越帶電線路放、撤線時要就近在施工的線路上裝設臨時接地線，要使用絕緣牽引繩并與帶電線路保持足夠的安全距離。

國家電網(wǎng)公司“三個十條”

國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”

1.不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

2.不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

3.不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

4.不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

5.不準為親友用電謀取私利。

6.不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

7.不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

8.不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

9.不準工作時間飲酒。

10.不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”

1.堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

2.遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關電力監(jiān)管機構報告“三公”調(diào)度工作情況。

3.頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

4.嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學合理安排運行方式。

5.統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6.建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復。

7.完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。

8.聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

9.建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構工作的重要內(nèi)容。

10.嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構工作人員“五不準”規(guī)定》。

國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，福建省電力有限公司農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.30%，居民端電壓合格率不低于93.50%。

2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。

3.供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

6.當電力供應不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

7.供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

8.提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

10.電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

第四篇：國家電網(wǎng)公司“百問百查”優(yōu)質(zhì)服務50問(2009版)

國家電網(wǎng)公司“百問百查”優(yōu)質(zhì)服務(2009版)

第一部分問（50條）

1．問國家電網(wǎng)公司基本價值觀中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的能源供應，促使發(fā)展更加健康、社會更加和諧、生活更加美好。

2.問國家電網(wǎng)公司“四個服務”宗旨的具體內(nèi)涵是什么？

答案：服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務經(jīng)濟社會發(fā)展。

3．問國家電網(wǎng)公司的核心價值觀是什么？

答案：誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻。

4．問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？

答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。

5．問國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是什么？

答案：建成電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。

6．問“轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過實施集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

7．問“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過建設以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國家電網(wǎng)，實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

8．問實施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵是什么？

答案:發(fā)展特高壓電網(wǎng)，促進大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設。

9．問國家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動的主題是什么？

答案：節(jié)約一分錢，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導線。

10．問2009年公司工作會議提出的做好“三電”工作的內(nèi)涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭取電價、回收電費。

11．問公司服務理念中“真誠服務”的內(nèi)涵是什么？

答案：以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

12．問優(yōu)質(zhì)服務對公司健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：作為關系國家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個服務”的社會責任，是貫徹落實科學發(fā)展觀、促進社會和諧的具體體現(xiàn)。加強優(yōu)質(zhì)服務，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。

13．問國家電網(wǎng)公司2009年供電服務工作重點是什么？

答案：深入開展“真誠服務365”活動，健全優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)機制，進一步增強服務意識、完善服務標準、創(chuàng)新服務方式，著力消除服務中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務規(guī)范化水平，服務承諾兌現(xiàn)率達到99.99%，不發(fā)生造成重大社會影響的供電服務事件。

14．問國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；

農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ小^(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。⑶供電方案答復期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。

15．問員工應樹立的“四種意識”是什么？

答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務意識。

16．問如何把公司核心價值觀落實到優(yōu)質(zhì)服務工作中？

答案：嚴格落實“三個十條”，以優(yōu)質(zhì)服務塑造“國家電網(wǎng)”品牌，在為服務對象創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)公司價值。

17．問供電服務人員應樹立什么樣的服務形象？

答案：供電服務人員應樹立“親切、敬業(yè)、專業(yè)、自律”的服務形象?！坝H切”指的是應具有良好的服務態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應具有高度的工作責任心，“專業(yè)”指的是應具有過硬的業(yè)務技能，“自律”指的是應做到嚴于律己，廉潔勤業(yè)。

18．問供電服務中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？

答案：（1）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問供電營業(yè)廳業(yè)務辦理的時限要求有哪些？

答案：辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘。

20．問95598客戶服務電話能夠為客戶提供哪些服務？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務等。

21．問95598座席接到客戶報修電話時應如何處理？

答案：95598座席人員接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。

22．問在業(yè)擴報裝中應主要禁止哪些行為？

答案：堅決杜絕“三指定”行為，嚴禁自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準，禁止讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設改造費用。

23．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。

24.問業(yè)擴報裝中“便捷高效”的內(nèi)容是什么？

答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務資源，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。

25．問公司《業(yè)擴供電方案編制導則》的主要內(nèi)容有哪些？

答案：《業(yè)擴供電方案編制導則》規(guī)定了編制業(yè)擴供電方案的基本原則，明確了用電負荷分類，以及確定供電方式、電能計量方式、繼電保護及自動裝置配置的相關技術要求。

26．問對分次收交電費有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。

27．問電費違約金如何收??？

答案：用戶在供 電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對查獲的竊電行為如何計算竊電量？

答案：（1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。

29．問如何正確運用停電措施催收電費？

答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。

30．問客戶改變用電類別時有何規(guī)定？

答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續(xù)；

（2）擅自改變用電類別，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。

31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關要求是什么？

答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10kV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春、秋季安全專項檢查。

32．問用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？

答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質(zhì)量下降；（3）降低發(fā)、供電設備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。

33．問用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？

答案：《電力供應與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類別；（2）擅自超過合同約定的容量用電；

（3）擅自超過計劃分配的用電指標；（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設備；（5）擅自遷移、更動或者

擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。

34．問供電設施的運行維護管理范圍如何確定的？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權歸屬確定，責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產(chǎn)權屬于客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點，由供用雙方協(xié)商確定。

35．問客戶安全用電服務的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀律有哪些？

答案：應認真履行用電檢查職責，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務時，應隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項目和內(nèi)容進行檢查；應遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場替代用戶進行電工作業(yè)；必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。

37．問因故需要中止供電有什么要求？

答案：因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24小時通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業(yè)應按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應事前公告用戶。

38．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對用電計量點的設置有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產(chǎn)權分界處。如產(chǎn)權分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計量。當用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權所有者負擔。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應將上述損耗電量計算在內(nèi)。同時，計量裝置的裝用應執(zhí)行公司電能計量裝置通用設計規(guī)范。

39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？

答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

40.問用戶對電能表準確度有異議時應如何處理？

答案：用戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業(yè)提出校驗申請，供電企業(yè)應按規(guī)定進行檢驗，并將檢驗結果通知用戶。用戶對檢驗結果有異議時，可向供電企業(yè)上一級檢定機構申請檢定。如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔；如計費電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔驗表費，供電企業(yè)應按照有關規(guī)定

退補電費。

41．問2009年公司“三公”調(diào)度交易規(guī)范管理專項整改活動中規(guī)范治理的重點問題是什么？

答案：重點做好電力調(diào)度、跨區(qū)跨省交易組織、購電費結算、新機商運及結算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。

42．問農(nóng)村供電所標準化建設包括那幾方面？

答案：供電所勞動用工標準化、組織結構標準化、薪酬管理標準化、基礎設施標準化、流程管理標準化、現(xiàn)場作業(yè)標準化、信息管理標準化、人員技能標準化、服務品牌標準化。

43．問開展農(nóng)電特色服務的目標是什么？

答案：進一步鞏固、提高規(guī)范化服務成果，增強服務的針對性和實效性，夯實優(yōu)質(zhì)服務基礎，最大限度滿足農(nóng)村各類電力客戶的用電需求，拓展電力市場，提高社會滿意度，樹立“國家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會主義新農(nóng)村建設，促進農(nóng)電企業(yè)管理和服務水平的全面提升，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益雙贏。

44．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？

答案：（1）95598客戶服務電話或?qū)ＴO的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務網(wǎng)站。（5）領導對外接待日。（6）其他。

45.問開展供電服務品質(zhì)評價的目的是什么？

答案：通過開展供電服務品質(zhì)評價，建立常態(tài)的供電服務品質(zhì)監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，不斷促進電網(wǎng)企業(yè)服務能力的提升。

46．問供電服務稽查的內(nèi)容是什么？

答案：對業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務的業(yè)務開展情況和工作質(zhì)量進行稽查；對營銷人員服務態(tài)度和服務質(zhì)量進行抽查；對查出的服務差錯和事故是否按規(guī)定進行責任追究。

47．問供電服務突發(fā)事件主要指哪些？

答案：供電服務突發(fā)事件是指涉及對經(jīng)濟建設、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務事故和事件，具體包括：

（一）涉及重點電力客戶的停電事故；

（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；

（三）客戶對供電服務集體投訴事件；

（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務質(zhì)量事件；

（五）其它嚴重損害國家電網(wǎng)公司形象的服務事件等。

48、問營銷安全風險是如何分類的？

答案：根據(jù)營銷業(yè)務特點，營銷安全風險歸類供用電安全風險、電費安全風險、現(xiàn)場作業(yè)安全風險、客戶服務安全風險和營銷自動化系統(tǒng)安全風險。

49、問客戶服務安全風險的內(nèi)涵是什么？

答案：客戶服務安全風險是指由于供電服務人員服務及法律意識淡薄、供電服務不到位、突發(fā)服務事件處理不當?shù)仍?，引起的客戶投訴、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。

50、問供電服務存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

要點：結合個人或本部門、本單位工作實際，從服務觀念、服務意識、服務技能、執(zhí)行制度、風險防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務存在的薄弱環(huán)節(jié)。

第五篇：國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”

附件3

國家電網(wǎng)公司“百問百查”活動

安全生產(chǎn) 100 條

第一部分 問（50 條）

1.問安全生產(chǎn)基本方針是什么？

2.問確保安全“三個百分之百”要求內(nèi)容是什么？ 3.問《安全生產(chǎn)法》對生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負責人的安全職責是如何規(guī)定的？

4.問我國安全生產(chǎn)“兩個主體”、“兩個負責制”指什么？ 5.問安全抓“三基”指什么？

6.問“全面、全員、全過程、全方位”保安全含義是什么？ 7.問以“三鐵”反“三違”，杜絕“三高”指什么？ 8.問安全“三控”指什么？ 9.問安全管理“四個凡事”指什么？ 10.問安全管理“三個組織體系”指什么？ 11.問安全管理“三個工作體系”指什么？ 12.問事故調(diào)查“四不放過”指什么？

13.問國務院 493 號令《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》何時開始執(zhí)行？事故等級是如何劃分的？

14.問落實國務院辦公廳工作要求，公司規(guī)定哪些安全事故和突發(fā)事件必須在1小時內(nèi)報公司總部？

35.問作業(yè)現(xiàn)場 “四到位”指什么？ 36.問作業(yè)前“四清楚”指什么？ 37.問作業(yè)過程“三不傷害”指什么？

38.問基建工程安全設施“三同時”要求是什么？ 39.問基建安全文明施工“六化”管理目標是什么？ 40.問農(nóng)電“反六不”活動內(nèi)容是什么？ 41.問農(nóng)電“三防十要”反事故措施是什么？ 42.問信息安全主要防范什么？ 43.問信息安全“八查”指什么？

44.問你單位迎峰度夏（冬）電網(wǎng)安全存在哪些主要問題？ 45.問你單位安全管理存在哪些突出矛盾和深層次問題？ 46.問你單位存在哪些典型違章現(xiàn)象？ 47.問你工作崗位安全職責是什么？ 48.問你工作崗位標準化作業(yè)應如何開展？ 49.問你在安全工作中還存在哪些差距和不足？ 50.問你對加強和促進安全工作有何建議? 第二部分 查（50 條）

一、查綜合安全管理

1.查各級領導安全責任制落實。2.查安委會、安全生產(chǎn)分析會召開情況。3.查安全性評價開展情況。4.查“兩措”計劃。

25.查班組基礎資料管理。26.查變電站過電壓管理。27.查設備標識管理。28.查設備缺陷管理。29.查輸電線路防護。30.查帶電作業(yè)管理。31.查防汛工作。

四、查工程安全管理

32.查設計單位執(zhí)行反措情況。33.查施工、監(jiān)理單位安全管理。34.查工程建設項目安全管理。35.查施工合同和安全協(xié)議。36.查工程分包管理。37.查工程驗收移交情況。38.查施工安全技術管理。39.查施工作業(yè)安全管理。40.查大型機械安全管理。41.查施工現(xiàn)場安全防護。

五、查農(nóng)電安全管理

42.查公司關于農(nóng)電安全工作要求的落實情況。43.查農(nóng)電安全教育培訓。44.查農(nóng)電安全組織體系建設。

查重大活動和重要節(jié)假日保電。

查信息安全責任。查信息安全技術。國家電網(wǎng)公司“百問百查”活動

優(yōu)質(zhì)服務 100 條

第一部分 問（50 條）

1.問“四個服務”宗旨的具體內(nèi)容是什么？ 2.問“一強三優(yōu)”中“服務優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是什么？ 3.問國家電網(wǎng)公司服務理念是什么？

4.問國家電網(wǎng)公司承擔的主要社會責任有哪些？ 5.問國家電網(wǎng)公司及你單位的服務客戶有哪些？ 6.問國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務年活動的主題是什么？ 7.問國家電網(wǎng)公司員工服務“十個不準”是什么？ 8.問國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”是什么？ 9.問國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是什么？ 10.問國家規(guī)定的供電質(zhì)量標準是什么？ 11.問客戶安全用電服務內(nèi)容是什么？ 12.問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？ 13.問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？ 14.問供電方案答復期限是什么？ 15.問簽定供用電合同的原則是什么？ 16.問供用電合同應具備哪些條款？

17.問供電營業(yè)規(guī)則中對臨時用電的具體要求有哪些？ 18.問現(xiàn)場抄表時應注意哪些事項？

86.查電費回收及風險預警。7.查抄表周期執(zhí)行情況。8.查抄核收差錯率及處理情況。9.查客戶回訪制執(zhí)行情況。

二、查行為規(guī)范

10.查業(yè)擴報裝流程時限。11.查業(yè)擴“三指定”現(xiàn)象。

12.查業(yè)擴亂收費項目、擅自更改收費標準現(xiàn)象。13.查“戶戶通電”中戶表收費情況。14.查欠費停電通知書送達情況。15.查計劃檢修停電提前公告情況。16.查違反規(guī)定停電、無故拖延送電現(xiàn)象。17.查供電搶修服務時限。

18.查 95598 三聲鈴響接聽率及文明用語使用情況。

三、查措施落實

19.查各級黨政會議研究部署優(yōu)質(zhì)服務工作記錄。20.查電價政策執(zhí)行。21.查供電營業(yè)場所標識。

22．查農(nóng)村供電所“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”。23．查電能計量裝置周期檢驗。24.查電能計量故障與差錯處理。25.查電能計量設備檢定規(guī)范化。

048.查營銷信息系統(tǒng)功能及覆蓋情況。49.查檢定人員持證上崗情況。50.查供電可靠率和客戶端電壓合格率。