第一篇：電力公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查活動啟動儀式上的講話

文章標題：電力公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查活動啟動儀式上的講話

在公司開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動啟動儀式上的講話

同志們：

在迎峰度夏即將到來之時，在公司各項任務(wù)繁重的情況下我們召開這次會議，主要目的是：一是積極響應(yīng)上級公司關(guān)于開展“百問百查”活動的號召，引導(dǎo)和動員廣大員工認清形勢，統(tǒng)一思想，提高認識；二是明確百查百問活動任務(wù)，做好部署安排，進一步提升公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，確保迎峰度夏取得全面勝利，確保年度目標任務(wù)全面完成，促進公司又好又快發(fā)展。

下面，我講三個方面的意見。

一、認清形勢，深刻理解開展“百問百查”活動的重要意義

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，是我們開展各項工作必須始終把握的兩條主線，更是我們踐行“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨的集中體現(xiàn)。我們一定要把思想認識統(tǒng)一到上級公司關(guān)于開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動的部署要求上來。

（一）開展“百問百查”活動是公司切實履行社會責(zé)任的具體表現(xiàn)

電網(wǎng)公司是關(guān)系地方能源安全和國計民生的國有重要骨干企業(yè)，在全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會的進程中承擔(dān)著重要責(zé)任。公司工作的價值最終體現(xiàn)在不斷提高“四個服務(wù)”的能力和水平上。無論安全生產(chǎn)還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都是公司的中心工作，都事關(guān)地方經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧。開展“百問百查”活動是上級公司在新的歷史時期、新的歷史階段作出的重要決策部署。開展“百問百查”活動，大力加強安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，有利于通過查問題、擺事實、除隱患，不斷夯實安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，確保用戶獲得可靠、優(yōu)質(zhì)、便捷的電力服務(wù)，把公司承擔(dān)的政治、經(jīng)濟、社會責(zé)任轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行為，落實到人民群眾看得見、摸得著、感受得到的具體行動中來。

（二）開展“百問百查”活動是強化安全生產(chǎn)基礎(chǔ)、促進安全生產(chǎn)管理的必然要求。

安全生產(chǎn)是我們做好其它各項工作的重要前提，雖然今年以來公司安全生產(chǎn)保持了總體穩(wěn)定良好的局面，但長期積累形成的安全意識不到位、安全管理不到位的現(xiàn)象仍然相當(dāng)程度的存在，安全生產(chǎn)始終面臨著非常嚴峻的形勢。開展“百問百查”活動，就是要以問查的方式,查環(huán)節(jié)、查流程、查指標，進行全員、全面、全方位、全過程的細化、強化、優(yōu)化分析，對各個專業(yè)領(lǐng)域安全措施的落實情況進行督促檢查，系統(tǒng)梳理查找每個環(huán)節(jié)、每項工作、每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，進一步強化全員安全意識，進一步推進安全生產(chǎn)精細化管理，培育安全文化，防范和化解各種安全風(fēng)險，增強安全生產(chǎn)“可控、能控、在控”能力。

（三）開展“百問百查”活動是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、強化公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的客觀需要。

優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)既是公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的著力點，也是社會各界關(guān)注的焦點；既是廣大電力客戶對公司的根本需求，也是公司提高經(jīng)濟效益的客觀要求。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會各方面對供電服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準的要求都在不斷提高，電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的壓力也越來越大。雖然我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入民心，但是必須看到，我們的服務(wù)意識需要進一步增強，服務(wù)行為需要進一步規(guī)范，服務(wù)流程需要進一步優(yōu)化，服務(wù)能力需要進一步提升，一些熱點難點問題仍需要進一步化解。開展“百問百查”活動，就是要通過“問查”的形式，深入查找和解決問題，改進和提升我們的供電服務(wù)，進而樹立公司認真負責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象和公平誠信的市場形象，為公司創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，促進公司又好又快發(fā)展。

二、把握內(nèi)涵，全面推動“百問百查”活動深入開展

這次“百問百查”活動的內(nèi)容不僅涵蓋了安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各個方面，而且可以延伸到公司生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。深刻領(lǐng)會活動的內(nèi)涵，正確把握工作的重點，切實找準工作的定位，是確保活動取得實實在在成效的根本保證。各單位、各部門要按照上級和公司的部署要求，及時地、全面地抓好貫徹落實，確?；顒尤〉贸尚?。

（一）明確一個目標。開展此次安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動的目標是以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“四個服務(wù)”宗旨和安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，通過問、查結(jié)合的方式，動員全體員工，全面梳理、整改安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，推動公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階，確?！耙粡娙齼?yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)順利推進，為黨的十七大召開營造和諧的環(huán)境。各單位、各科室要及時傳達會議精神到每一個員工，認清形勢，提高對活動重要性的認識，進一步明確目標和任務(wù)，做好部署和安排，確保活動取得成效。

（二）抓住六個重點。“百問百查”活動內(nèi)容十分豐富，涵蓋了安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方方面面，延伸到了公司生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，是一項全員、全方位、全過程的系統(tǒng)性工作。市公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動方案明確提出了要開展“十項活動”要突出“六個重點”，即：抓基礎(chǔ)，強素質(zhì)；抓整改，除隱患；抓管理，促精細；抓作風(fēng)，樹形象；抓制度，求長效；抓對標，保目標。市公司的部署要求全面系統(tǒng)、重點突出、操作性強，我們要深刻領(lǐng)會、全面把握、統(tǒng)籌實施，從基礎(chǔ)抓起，從細節(jié)抓起，確保重

點內(nèi)容落到實處。

（三）搞好四個結(jié)合?！鞍賳柊俨椤被顒邮菍ξ覀兊囊酝ぷ鞯囊淮未髾z查、大整改、大落實，涉及到日常工作的各個領(lǐng)域，內(nèi)涵豐富，牽涉之廣、觸動之深，前所未有。在具體開展過程中要同我們已經(jīng)開展的活動有機結(jié)合起來，融為一體。

一是要同安全“雙零”活動相結(jié)合。要注重提高員工安全素質(zhì)和意識，層層落實安全責(zé)任制，強化過程控制，按照“三個百分之百”要求，要落實整改措施，加強安全隱患治理，著重查思想、查環(huán)節(jié)、查行為、查設(shè)備，深入持久地開展反事故斗爭、反違章活動，力爭實現(xiàn)安全生產(chǎn)“雙零”目標。

二是要與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動相結(jié)合。要通過百問百查”活動的開展，同落實省公司“細節(jié)服務(wù)、真情奉獻”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動主題結(jié)合起來，注重員工服務(wù)能力和服務(wù)意識的提高。要通過活動的開展，努力推進精細化服務(wù)，關(guān)注細節(jié)，重視細節(jié)，從細節(jié)做起，深刻反思和深入查找我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題和不足，力爭為客戶提供更加人性化的服務(wù)；總結(jié)先進服務(wù)經(jīng)驗，樹立一批先進的服務(wù)典型，營造良好的服務(wù)文化氛圍，潛移默化地引導(dǎo)員工講學(xué)習(xí)、比服務(wù)，促使員工服務(wù)意識和服務(wù)技能的全面提升。

三是要與“精細化管理年”活動相結(jié)合。要把“問查”活動向公司全部工作領(lǐng)域進一步拓展和延伸，深入思考、自查自問。要結(jié)合實際，用“求精、求細、求實、求效”的理念和標準去衡量每個環(huán)節(jié)、每個崗位和具體行為，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，查崗位，找問題，深思考，大討論，全力推進企業(yè)精細化管理水平的全面提升。

四是要與“作風(fēng)建設(shè)年”活動相結(jié)合。要通過開展“百問百查”活動大力改進工作、改進管理、改進作風(fēng)?！皢枴痹谟诿靼坠ぷ饕蟛?nèi)化于心、見之于行，“查”在于揭示存在問題并整改落實、規(guī)范管理。我們要通過“問查”的形式，掀起抓安全、講服務(wù)的工作氛圍，堅持抓問題與促管理并重，堅持抓工作與促作風(fēng)并重，抓出全員參與的良好局面，抓出各方面的積極性創(chuàng)造性，抓出求真務(wù)實的工作作風(fēng)，抓出實實在在的效果。

三、強化落實，確?！鞍賳柊俨椤被顒拥拈_展取得實效。

“知是行之始，行是知之效”。全面開展“百問百查”活動就是要知行并重，務(wù)求實效。各單位、各科室必須對活動予以高度重視，要在統(tǒng)一思想的前提下，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好宣傳發(fā)動，緊扣重點，抓好落實，強化考核，確?；顒訄A滿、高效地開展。

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)，確保三個到位

一是確保領(lǐng)導(dǎo)到位。各單位要認真貫徹市公司會議精神，切實加強活動的領(lǐng)導(dǎo)，要成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)，促進“百問百查”活動有序開展。二是要確保宣傳到位。各單位負責(zé)人要高度重視此次“百問百查”活動的重要性，廣泛宣傳發(fā)動，注重宣傳教育活動的深度和廣度，確保人人參與。要按照公司要求大力開展“百問百查”活動宣傳教育和發(fā)動工作，利用懸掛標語口號、宣傳欄、召開座談會等多種形式，突出宣傳的深度和廣度，力求形成強大的聲勢，營造強烈的活動氛圍。三是要確保認識到位。要迅速傳達上級公司會議精神到每一個位員工，深刻領(lǐng)會各級領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，把思想行動迅速統(tǒng)一到各級的部署要求上來，深刻領(lǐng)會開展“百問百查”活動的重大意義、活動的具體要求，準確把握形勢，明晰工作思路，努力提高全員思想意識，確保全員參與、認識到位。

（二）認真制定方案，確保三個結(jié)合一是確保集中式活動與日常工作結(jié)合。堅持把“百問百查”集中式活動融入到各單位工作的全局之中，與全年其他活動、其他日常工作相結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)安排，有機結(jié)合，確保全面完成年度生產(chǎn)經(jīng)營目標任務(wù)。二是確保百問百查活動與提高員工的專業(yè)素質(zhì)相結(jié)合。要通過活動的開展，查思想、查流程、查行為，最大程度地揭示出員工自身行為及意識中存在的諸多不足，促使員工主動調(diào)整、主動去適應(yīng)，自覺地融入到提升員工專業(yè)素質(zhì)中去。三是確保百問百查活動與提高安全作業(yè)能力和提升服務(wù)水平相結(jié)合。要對安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)、每一道流程、每一項指標，進行全員、全面、全方位、全過程的細化、優(yōu)化分析，力爭有效解決長期以來在安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面始終存在的意識不到位、管理不到位等問題，推動精細化管理向縱深發(fā)展，確保安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個細節(jié)得到有效控制，進一步強化安全作業(yè)能力和服務(wù)執(zhí)行力建設(shè)，促進公司隊伍素質(zhì)的整體提升和作風(fēng)建設(shè)的進一步改進。

（三）詳細制定措施，確保層層落實

各單位負責(zé)人要站在講政治講大局的高度，切實加強活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立和完善責(zé)任體系，認真研究制定實施細則，確保活動有目標、有重點、有層次、有步驟的開展。要深入安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)一線，檢查督導(dǎo)“百問百查”活動的開展情況，認真貫徹“邊問、邊查、邊改”的工作要求，有問題查問題，沒問題要加強防范。要堅持大處著眼，小處著手，把強化安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作薄弱環(huán)節(jié)作為主要目標，結(jié)合實際，不斷深化、細化活動方案，切實增強活動的針對性，集中解決深層次的矛盾和問題，切實做到真問、真抓、真改，不走過場、不做表面文章。要及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、推廣好活動中涌現(xiàn)的好做法和典型經(jīng)驗，不斷豐富活動的內(nèi)容和形式。要力求通過領(lǐng)導(dǎo)巡查、專職督查、班組自查、員工問查相結(jié)合的方式，提高問查活動質(zhì)量，促進安全管理水平提高、供電服務(wù)水平提升及員工素質(zhì)全面提高，確?！鞍賳柊俨椤被顒邮盏綄嵭?。

（四）強化督導(dǎo)考核，確保收到實效

確?！鞍賳柊俨椤被顒尤〉脤嵭?，督導(dǎo)考核是保障。要從責(zé)任落實、工作進展、效果評價等方面，加大對活動的檢查和考核。要檢查各單位責(zé)任體系是否完善、是否真正履責(zé)到位、有無避實就虛、流于形式的現(xiàn)象。要突出重點環(huán)節(jié)，切實抓好活動的過程控制，確?；顒拥拈_展在控、能控、可控。要將“百問百查”活動與重點工作督導(dǎo)有機結(jié)合在一起，采取“明查暗訪”、工作抽查、績效評價等方法，確保活動執(zhí)行有力、督導(dǎo)到位、取得實效。對活動組織不力、措施不實的單位，要予以通報批評并及時指導(dǎo)、督促整改。對活動開展得有特色、有實效的單位要予以表彰和獎勵，并總結(jié)和推廣其好做法、好經(jīng)驗。

同志們，開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動，是國家電網(wǎng)公司黨組在新的歷史時期、重要歷史階段作出的重要決策部署。公司上下要站在講政治、顧大局的高度，去領(lǐng)會、去謀劃、去貫徹、去落實，把取得實效作為這一工作的重心，用“是否取得實效”作為檢驗工作的標準，通過扎實有效的活動，進一步強化企業(yè)管理、加強作風(fēng)建設(shè)，進一步提升公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，努力推動公司各項工作深入、全面地開展，以優(yōu)異的成績迎接黨的十七大召開。

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第二篇：國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”

附件3

國家電網(wǎng)公司“百問百查”活動

安全生產(chǎn) 100 條

第一部分 問（50 條）

1.問安全生產(chǎn)基本方針是什么？

2.問確保安全“三個百分之百”要求內(nèi)容是什么？ 3.問《安全生產(chǎn)法》對生產(chǎn)經(jīng)營單位主要負責(zé)人的安全職責(zé)是如何規(guī)定的？

4.問我國安全生產(chǎn)“兩個主體”、“兩個負責(zé)制”指什么？ 5.問安全抓“三基”指什么？

6.問“全面、全員、全過程、全方位”保安全含義是什么？ 7.問以“三鐵”反“三違”，杜絕“三高”指什么？ 8.問安全“三控”指什么？ 9.問安全管理“四個凡事”指什么？ 10.問安全管理“三個組織體系”指什么？ 11.問安全管理“三個工作體系”指什么？ 12.問事故調(diào)查“四不放過”指什么？

13.問國務(wù)院 493 號令《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例》何時開始執(zhí)行？事故等級是如何劃分的？

14.問落實國務(wù)院辦公廳工作要求，公司規(guī)定哪些安全事故和突發(fā)事件必須在1小時內(nèi)報公司總部？

35.問作業(yè)現(xiàn)場 “四到位”指什么？ 36.問作業(yè)前“四清楚”指什么？ 37.問作業(yè)過程“三不傷害”指什么？

38.問基建工程安全設(shè)施“三同時”要求是什么？ 39.問基建安全文明施工“六化”管理目標是什么？ 40.問農(nóng)電“反六不”活動內(nèi)容是什么？ 41.問農(nóng)電“三防十要”反事故措施是什么？ 42.問信息安全主要防范什么？ 43.問信息安全“八查”指什么？

44.問你單位迎峰度夏（冬）電網(wǎng)安全存在哪些主要問題？ 45.問你單位安全管理存在哪些突出矛盾和深層次問題？ 46.問你單位存在哪些典型違章現(xiàn)象？ 47.問你工作崗位安全職責(zé)是什么？ 48.問你工作崗位標準化作業(yè)應(yīng)如何開展？ 49.問你在安全工作中還存在哪些差距和不足？ 50.問你對加強和促進安全工作有何建議? 第二部分 查（50 條）

一、查綜合安全管理

1.查各級領(lǐng)導(dǎo)安全責(zé)任制落實。2.查安委會、安全生產(chǎn)分析會召開情況。3.查安全性評價開展情況。4.查“兩措”計劃。

25.查班組基礎(chǔ)資料管理。26.查變電站過電壓管理。27.查設(shè)備標識管理。28.查設(shè)備缺陷管理。29.查輸電線路防護。30.查帶電作業(yè)管理。31.查防汛工作。

四、查工程安全管理

32.查設(shè)計單位執(zhí)行反措情況。33.查施工、監(jiān)理單位安全管理。34.查工程建設(shè)項目安全管理。35.查施工合同和安全協(xié)議。36.查工程分包管理。37.查工程驗收移交情況。38.查施工安全技術(shù)管理。39.查施工作業(yè)安全管理。40.查大型機械安全管理。41.查施工現(xiàn)場安全防護。

五、查農(nóng)電安全管理

42.查公司關(guān)于農(nóng)電安全工作要求的落實情況。43.查農(nóng)電安全教育培訓(xùn)。44.查農(nóng)電安全組織體系建設(shè)。

查重大活動和重要節(jié)假日保電。

查信息安全責(zé)任。查信息安全技術(shù)。國家電網(wǎng)公司“百問百查”活動

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 100 條

第一部分 問（50 條）

1.問“四個服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)容是什么？ 2.問“一強三優(yōu)”中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵是什么？ 3.問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是什么？

4.問國家電網(wǎng)公司承擔(dān)的主要社會責(zé)任有哪些？ 5.問國家電網(wǎng)公司及你單位的服務(wù)客戶有哪些？ 6.問國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的主題是什么？ 7.問國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”是什么？ 8.問國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”是什么？ 9.問國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是什么？ 10.問國家規(guī)定的供電質(zhì)量標準是什么？ 11.問客戶安全用電服務(wù)內(nèi)容是什么？ 12.問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？ 13.問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？ 14.問供電方案答復(fù)期限是什么？ 15.問簽定供用電合同的原則是什么？ 16.問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？

17.問供電營業(yè)規(guī)則中對臨時用電的具體要求有哪些？ 18.問現(xiàn)場抄表時應(yīng)注意哪些事項？

86.查電費回收及風(fēng)險預(yù)警。7.查抄表周期執(zhí)行情況。8.查抄核收差錯率及處理情況。9.查客戶回訪制執(zhí)行情況。

二、查行為規(guī)范

10.查業(yè)擴報裝流程時限。11.查業(yè)擴“三指定”現(xiàn)象。

12.查業(yè)擴亂收費項目、擅自更改收費標準現(xiàn)象。13.查“戶戶通電”中戶表收費情況。14.查欠費停電通知書送達情況。15.查計劃檢修停電提前公告情況。16.查違反規(guī)定停電、無故拖延送電現(xiàn)象。17.查供電搶修服務(wù)時限。

18.查 95598 三聲鈴響接聽率及文明用語使用情況。

三、查措施落實

19.查各級黨政會議研究部署優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作記錄。20.查電價政策執(zhí)行。21.查供電營業(yè)場所標識。

22．查農(nóng)村供電所“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”。23．查電能計量裝置周期檢驗。24.查電能計量故障與差錯處理。25.查電能計量設(shè)備檢定規(guī)范化。

048.查營銷信息系統(tǒng)功能及覆蓋情況。49.查檢定人員持證上崗情況。50.查供電可靠率和客戶端電壓合格率。

第三篇：安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查學(xué)習(xí)手冊

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查學(xué)習(xí)手冊(2009版)一

第一部分 問（共50條）百問百查(2009)安全生產(chǎn)部分50問

1.問公司2009年安全生產(chǎn)目標是什么？

答案：防止電網(wǎng)穩(wěn)定破壞和大面積停電事故，防止人身傷亡事故，防止人員和管理責(zé)任事故，防止設(shè)備損壞事故，防止水（火）電廠垮壩事故，防止供電不安全事件。不發(fā)生重特大電網(wǎng)事故，不發(fā)生重特大設(shè)備事故，不發(fā)生較大及以上人身事故，不發(fā)生有嚴重影響的供電不安全事件。一般電網(wǎng)事故比2008年下降5%；一般設(shè)備事故下降10%。

2.問公司2009年安全工作思路是什么？

答案：認真學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，全面貫徹公司黨組關(guān)于安全工作決策部署，按照“三個百分之百”要求，進一步加強安全工作組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴格責(zé)任落實，深化隱患治理，強化風(fēng)險控制，完善應(yīng)急體系，深入開展反違章活動，健全特高壓試驗示范工程安全保障機制，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，確保安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，全面提升安全“可控、能控、在控”的能力與水平。

3.問2009年全國安全生產(chǎn)工作主線是什么？ 答案：深入開展“安全生產(chǎn)年”活動。

4.問2009年全國安全生產(chǎn)“三項行動”是什么？

答案：安全生產(chǎn)宣傳教育、安全生產(chǎn)執(zhí)法、重點行業(yè)和領(lǐng)域安全治理。

5.問2009年國家加強安全生產(chǎn) “三項建設(shè)”的內(nèi)容是什么？

答案：安全生產(chǎn)法制體制機制建設(shè)，安全生產(chǎn)保障能力建設(shè)，安全監(jiān)管監(jiān)察隊伍建設(shè)。

6.問2009年“全國安全生產(chǎn)月”活動的主題是什么？ 答案：關(guān)愛生命，安全發(fā)展。

7.問安全生產(chǎn)與企業(yè)發(fā)展“三同步”指什么？ 答案：同步規(guī)劃、同步實施、同步發(fā)展。

8.問公司安全風(fēng)險管理工作思路是什么？

答案：分專業(yè)、分層次、抓培訓(xùn)、理流程、建機制、抓落實。

9.問安全風(fēng)險管理的基礎(chǔ)是什么？ 答案：電網(wǎng)安全風(fēng)險管理的基礎(chǔ)是輸電網(wǎng)安全性評價、電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)安全性評價、直流輸電系統(tǒng)安全性評價、發(fā)電廠并網(wǎng)運行安全性評價等；企業(yè)安全風(fēng)險管理的基礎(chǔ)是安全風(fēng)險評估、供電企業(yè)安全性評價、發(fā)電廠安全性評價等；作業(yè)安全風(fēng)險管理的基礎(chǔ)是危險源辨識和預(yù)控。

10.問安全風(fēng)險管理包括哪幾個基本環(huán)節(jié)？

答案：教育培訓(xùn)、風(fēng)險識別、風(fēng)險控制、風(fēng)險評估、持續(xù)改進。

11.問什么是危險源、危險點？

答案：“危險源”是可能導(dǎo)致傷害或疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞，或這些情況組合的根源、狀態(tài)?！拔ｋU點”是作業(yè)中可能發(fā)生危險的地點、部位、場所、工器具和行為動作等。

12、問重大危險源申報登記的范圍是什么？

答案：儲罐區(qū)（儲罐）、庫區(qū)（庫）、生產(chǎn)場所、壓力管道、鍋爐、壓力容器、煤礦（井工開采）、金屬非金屬地下礦山、尾礦庫。

13.問公司規(guī)定哪些隱患為重大事故隱患？

答案：重大事故隱患是指可能造成人身死亡事故，重大及以上電網(wǎng)、設(shè)備事故，由于供電原因可能導(dǎo)致重要電力用戶嚴重生產(chǎn)事故，整改難度較大、需經(jīng)較長時間、較大投入方能治理的事故隱患。

14.問公司對隱患排查治理的職責(zé)作了哪些規(guī)定？

答案：事故隱患所在單位是事故隱患排查、治理和防控的責(zé)任主體。規(guī)劃設(shè)計、人力資源、生產(chǎn)、調(diào)度、基建、營銷、農(nóng)電、信息、保衛(wèi)和輔業(yè)多產(chǎn)等專業(yè)職能部門是本專業(yè)事故隱患的歸口管理部門，組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)專業(yè)范圍內(nèi)事故隱患排查治理工作，承擔(dān)閉環(huán)管理責(zé)任。各級安全監(jiān)察部門是事故隱患排查治理的監(jiān)督部門，督辦、檢查事故隱患排查治理工作，歸口負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計、分析。

15.問隱患排查治理閉環(huán)管理流程是什么？

答案：發(fā)現(xiàn)-評估-報告-治理（控制）-驗收-銷號。

16.問隱患排查治理“三查六防”具體內(nèi)容是什么？

答案：查責(zé)任到位、查措施落實、查安規(guī)執(zhí)行；防電網(wǎng)安全事故，防人身傷亡事故，防供電安全事故，防設(shè)備損壞事故，防基建安全事故，防群體不穩(wěn)定事件。

17.問什么是行為違章、管理違章、裝置違章？

答案：行為違章是指現(xiàn)場作業(yè)人員在電力建設(shè)、運行、檢修等生產(chǎn)活動過程中，違反保證安全的規(guī)程、規(guī)定、制度、反事故措施等的不安全行為。裝置違章是指生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境和作業(yè)使用的工器具及安全防護用品不滿足規(guī)程、規(guī)定、標準、反事故措施等的要求，不能可靠保證人身、電網(wǎng)和設(shè)備安全的不安全狀態(tài)。管理違章是指各級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員不履行崗位安全職責(zé)，不落實安全管理要求，不執(zhí)行安全規(guī)章制度等的各種不安全作為。

18.問公司反違章活動的目標是什么？

答案：對違章的危害性認識更加深刻，安全教育培訓(xùn)有效加強，安全意識顯著提高，規(guī)章制度體系進一步完善，安全規(guī)程規(guī)定執(zhí)行力明顯提高，違章深層次問題得到有效解決，各種違章現(xiàn)象進一步大幅下降；不發(fā)生違章導(dǎo)致的人身傷亡事故、惡性誤操作事故等人員責(zé)任事故，全面實現(xiàn) 2009 年安全工作目標。

19.問公司反違章活動的基本原則是什么？

答案：堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與；堅持全面系統(tǒng)、突出重點；堅持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、促進工作；堅持培訓(xùn)教育、正確引導(dǎo)；堅持嚴格要求、從嚴處罰；堅持常抓不懈、健全機制。

20.問國家對災(zāi)情預(yù)警和信息跟蹤反饋有哪些要求？

答案：對收到的預(yù)警明電、預(yù)警通知，每24小時跟蹤一次；緊急預(yù)警通知，每12小時跟蹤一次；直至警報解除。

21.《國家電網(wǎng)公司處置雨雪冰凍災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案》對網(wǎng)省公司信息報告作了哪些規(guī)定？

答案：國家電網(wǎng)公司啟動預(yù)警響應(yīng)，網(wǎng)省公司應(yīng)報告電網(wǎng)運行、天氣狀況及發(fā)展趨勢、已采取措施等信息；國家電網(wǎng)公司啟動事件響應(yīng)，網(wǎng)省公司應(yīng)報告電網(wǎng)設(shè)施設(shè)備受損、電網(wǎng)運行、搶險進展、次生災(zāi)害、人員傷亡、天氣狀況及發(fā)展趨勢，應(yīng)急搶修隊伍、應(yīng)急物資、應(yīng)急裝備需求等情況；網(wǎng)省公司向國家電網(wǎng)公司和當(dāng)?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門匯報信息，必須做到數(shù)據(jù)源唯

一、數(shù)據(jù)正確；預(yù)警和Ⅱ級事件響應(yīng)階段執(zhí)行每天定點零報告制度；Ⅰ級事件響應(yīng)階段執(zhí)行每天兩次定點零報告制度。網(wǎng)省公司啟動預(yù)警或事件響應(yīng)，但未達到國家電網(wǎng)公司啟動預(yù)警或事件響應(yīng)者，由相關(guān)網(wǎng)省公司向公司各職能部門匯報專業(yè)信息，向公司應(yīng)急辦公室匯報綜合信息。

22.《國家電網(wǎng)公司處置地震災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案》對電網(wǎng)抗震恢復(fù)供電提出了哪些要求？

答案：采取一切必要手段，限制地震災(zāi)害事件影響范圍進一步擴大，防止發(fā)生系統(tǒng)性崩潰和瓦解，保證大電網(wǎng)安全。采取應(yīng)急供電措施，保證抗震救災(zāi)指揮部、搶險救災(zāi)現(xiàn)場、災(zāi)民安置點、醫(yī)院及其他重要用戶的應(yīng)急供電，最大限度地提供人民基本生活用電。在電網(wǎng)恢復(fù)中，優(yōu)先保證重要電廠廠用電源和主干網(wǎng)架、重要輸變電設(shè)備恢復(fù)，優(yōu)先考慮對重點地區(qū)、重點城市、重要用戶恢復(fù)供電。

23.問什么是資產(chǎn)全壽命周期管理？

答案：資產(chǎn)全壽命周期管理是指從資產(chǎn)的長期效益出發(fā)，全面考慮資產(chǎn)的規(guī)劃、設(shè)計、采購、建設(shè)、運行、檢修、技改、報廢的全過程，在滿足安全、效益、效能的前提下追求資產(chǎn)全壽命周期成本最低的一種管理理念和方法。

24、問現(xiàn)場運行規(guī)程編制原則是什么？

答案：根據(jù)上級頒發(fā)的標準、規(guī)程、制度、技術(shù)原則、反事故技術(shù)措施和設(shè)備廠商的說明書，編制企業(yè)各類設(shè)備的現(xiàn)場規(guī)程、制度。當(dāng)上級頒發(fā)新的規(guī)程和反事故技術(shù)措施、設(shè)備系統(tǒng)變動、本企業(yè)事故防范措施需要時，應(yīng)及時對現(xiàn)場規(guī)程進行補充。25.問通信運行管理的主要工作是什么？

答案：提高責(zé)任和安全意識；加強通信調(diào)度建設(shè)；不斷增強人員技能素質(zhì)；規(guī)范維護、檢修制度；落實設(shè)備檢查和分析制度；制定通信應(yīng)急預(yù)案；提升設(shè)備健康水平；實現(xiàn)全網(wǎng)的統(tǒng)一管理。

26.問繼電保護“六統(tǒng)一”標準化設(shè)備指什么? 答案：統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一回路設(shè)計、統(tǒng)一端子排布置、統(tǒng)一接口規(guī)范、統(tǒng)一報告輸出、統(tǒng)一定值格式。

27.問公司信息安全總體防護策略是什么？

答案：雙網(wǎng)雙機、分區(qū)分域、等級防護、多層防御。

28.問公司規(guī)定哪些生產(chǎn)業(yè)務(wù)原則上不得外包？

答案：電力調(diào)度業(yè)務(wù)；變電運行業(yè)務(wù)；輸、變、配電一、二次設(shè)備及相關(guān)通信、信息系統(tǒng)等的運行維護、試驗、檢修業(yè)務(wù)。

29.問公司對加強生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包現(xiàn)場安全監(jiān)督管理作了哪些規(guī)定？ 答案：在變電站生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)和輸配電線路桿塔上進行的生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包時，工作票必須由運行管理單位簽發(fā)；生產(chǎn)業(yè)務(wù)實行勞務(wù)分包時，應(yīng)由運行管理單位擔(dān)任工作負責(zé)人和專責(zé)監(jiān)護人；由承包方擔(dān)任工作負責(zé)人的外包業(yè)務(wù)，運行管理單位應(yīng)根據(jù)施工現(xiàn)場需要設(shè)立安全監(jiān)督人員。

30.問公司規(guī)定哪些場所為危險性電力生產(chǎn)區(qū)域？

答案：有可能引發(fā)火災(zāi)、爆炸、觸電、高空墜落、中毒、窒息、機械傷害、燒燙傷等人員、電網(wǎng)、設(shè)備事故的場所。

31.問公司農(nóng)電“兩清理”工作內(nèi)容是什么？ 答案：清理整治農(nóng)網(wǎng)輸配電線路標識不全(含標識不規(guī)范)和輸配電設(shè)施對地距離（包括交叉跨越距離）不能滿足規(guī)程要求造成的裝置性缺陷。

32.問公司農(nóng)網(wǎng)配電安全風(fēng)險較高的典型作業(yè)包括哪幾類？

答案：放線、撤線與緊線作業(yè)，立（撤）桿塔、補裝桿塔構(gòu)件，在移動平臺、構(gòu)筑物上作業(yè)，在地質(zhì)較為復(fù)雜的地段從事土石方工程、進入深溝（洞）作業(yè)，電力設(shè)施受災(zāi)后搶修作業(yè)，起重作業(yè)和復(fù)雜環(huán)境中的人力運輸。

33.問什么是施工總承包、專業(yè)分包、勞務(wù)分包？ 答案：施工總承包是具備施工總承包資質(zhì)的企業(yè)承接其資質(zhì)范圍內(nèi)的施工建設(shè)項目。專業(yè)分包是具備專業(yè)承包資質(zhì)的企業(yè)，在其資質(zhì)范圍內(nèi)，承接施工總承包企業(yè)分包的專業(yè)工程或建設(shè)單位按規(guī)定發(fā)包的專業(yè)工程。勞務(wù)分包是施工總承包企業(yè)或?qū)I(yè)承包企業(yè)依法將勞務(wù)作業(yè)項目分包給具有相應(yīng)資質(zhì)的勞務(wù)分包企業(yè)完成的工作或任務(wù)。

34.問《國家電網(wǎng)公司電力建設(shè)工程分包安全協(xié)議范本》共有哪幾類范本？ 答案：共有輸變電和火電工程兩個大類，土建、安裝、調(diào)試、租賃、大件運輸?shù)任鍌€專業(yè)。

35.問發(fā)包方在開工前應(yīng)對承包方哪些人進行安全技術(shù)交底？ 答案：承包方負責(zé)人和工程技術(shù)人員、安監(jiān)人員。

36.問起重機械全過程安全監(jiān)督包括哪些內(nèi)容？

答案：起重機械購置、租賃、安裝、拆卸、維修、改造、使用和報廢。

37.問公司規(guī)定哪些起重機械作業(yè)項目應(yīng)辦理安全施工作業(yè)票？

答案：重量達到起重機械額定負荷90%及以上；兩臺及以上起重機械抬吊同一物件；起吊精密物件、不易吊裝的大件或在復(fù)雜場所進行大件吊裝；爆炸品、危險品必須起吊時；起重機械在輸電線路下方或其附近作業(yè)。

38.問公司對所屬高危企業(yè)安全管理組織機構(gòu)建設(shè)提出哪些要求？

答案：明確所屬高危企業(yè)安全生產(chǎn)管理職能部門，健全安全生產(chǎn)保證體系，配備必須的專職或兼職管理人員；各高危企業(yè)要設(shè)置專門安全管理機構(gòu)，建立、充實專業(yè)安全管理隊伍。

39.問公司對所屬高危企業(yè)安全監(jiān)督管理工作提出了哪些重點要求？

答案：落實高危企業(yè)安全責(zé)任制，健全高危企業(yè)安全保證與監(jiān)督體系，完善高危企業(yè)規(guī)章制度，對重大危險源進行實時監(jiān)控，對事故隱患進行徹底排查治理。

40.問《中華人民共和國消防法》規(guī)定企業(yè)應(yīng)履行哪些消防安全職責(zé)？

答案：落實消防安全責(zé)任制，制定本單位的消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標志，并定期組織檢驗、維修，確保完好有效；對建筑消防設(shè)施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準確，存檔備查；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標準；組織防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；組織進行有針對性的消防演練；法律、法規(guī)規(guī)定的其他消防安全職責(zé)。

41.問電力生產(chǎn)防火重點部位是指哪些？

答案：防火重點部位是指火災(zāi)危險性大、發(fā)生火災(zāi)損失大、傷亡大、影響大的部位和場所，一般指燃料油罐區(qū)、控制室、調(diào)度室、通信機房、計算機房、檔案室、鍋爐燃油及制粉系統(tǒng)、汽輪機油系統(tǒng)、氫氣系統(tǒng)及制氫站、變壓器、電纜間及隧道、蓄電池室、易燃易爆物品存放場所。

42.問什么是重要電力用戶？

答案：在國家或者一個地區(qū)(城市)的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?/p>

43.問重要電力用戶分為哪幾類？

答案：特級、一級、二級重要電力用戶和臨時性重要電力用戶。

44.問公司對重要客戶供用電安全隱患整改提出了哪些要求？

答案：對電網(wǎng)原因的隱患，結(jié)合電網(wǎng)技術(shù)改造，制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，必須書面履行告知責(zé)任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。

45.問《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》中規(guī)定哪些設(shè)備為特種設(shè)備？

答案：涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設(shè)施和場（廠）內(nèi)專用機動車輛。

46.問《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》對鍋爐設(shè)備事故是怎么規(guī)定的? 答案：“600兆瓦以上鍋爐爆炸的”為特別重大事故；“600兆瓦以上鍋爐因安全故障中斷運行240小時以上的”為重大事故；“鍋爐、壓力容器、壓力管道爆炸的”為較大事故。

47.問《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》對起重機械設(shè)備事故是怎么規(guī)定的？ 答案：“起重機械整體傾覆的”為較大事故；“起重機械主要受力結(jié)構(gòu)件折斷或者起升機構(gòu)墜落的”為一般事故。

48.問公司規(guī)定哪些起重作業(yè)人員應(yīng)持證上崗？

答案：起重機械管理人員、操作人員、起重指揮、司索人員、安裝拆卸人員、檢驗人員必須經(jīng)國家有關(guān)部門專業(yè)培訓(xùn)考核合格并取證，企業(yè)安監(jiān)部門應(yīng)定期對上述人員的培訓(xùn)、取證等工作進行監(jiān)督檢查。

49.問現(xiàn)場工作人員應(yīng)會哪些現(xiàn)場急救方法？

答案：現(xiàn)場工作人員應(yīng)學(xué)會緊急救護法，會正確解脫電源，會心肺復(fù)蘇法，會止血、會包扎，會轉(zhuǎn)移搬運傷員，會處理急救外傷或中毒等。50.問事故責(zé)任者的安全培訓(xùn)要求是什么？

答案：對違反規(guī)程制度造成事故、一類障礙和嚴重未遂事故的責(zé)任者，應(yīng)責(zé)成其學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)程制度，并經(jīng)考試合格后，方可重新上崗。第二部分 查（50條）百問百查(2009)安全生產(chǎn)部分50查

一、查綜合安全管理

1.查各級安全工作責(zé)任落實。

要點：是否以領(lǐng)導(dǎo)干部履行安全生產(chǎn)職責(zé)、員工執(zhí)行安全規(guī)程為重點，認真貫徹國家安全生產(chǎn)法規(guī)制度，全面落實公司安全生產(chǎn)職責(zé)規(guī)范。網(wǎng)省公司行政正職是否每年至少講一堂安全課，是否每年至少聽取一次安全投入情況匯報，是否每半年主持召開一次安全生產(chǎn)分析會。

2.查供電企業(yè)安全風(fēng)險管理工作。

要點：是否按要求認真開展安全風(fēng)險管理教育培訓(xùn)、作業(yè)風(fēng)險辨識控制、企業(yè)安全風(fēng)險評估和安全性評價，是否制定整改計劃并組織落實。

3.查隱患排查治理工作機制。要點：網(wǎng)省公司和地市公司安全監(jiān)察部門是否根據(jù)掌握的事故隱患信息情況，以《安全監(jiān)督通知書》形式進行督辦；是否定期對事故隱患排查治理情況進行檢查，并將檢查情況及時通報。網(wǎng)省公司是否對重大事故隱患實行掛牌督辦，并指定專人跟蹤、督促整改。

4.查安全生產(chǎn)反違章工作。

要點：是否深化安全事故回頭看、強化安全警示教育、開展安規(guī)宣貫培訓(xùn)、梳理安全制度體系、加強現(xiàn)場違章查糾、加強問題隱患整改，扎實有效推進反違章活動開展。

5.查事故處理“回頭看”工作。

要點：是否對照“四不放過”原則，對本單位近兩年來發(fā)生的人身、電網(wǎng)和設(shè)備事故整改情況開展檢查。事故原因、事故責(zé)任是否清楚，責(zé)任人是否受到教育，整改措施是否真正落實，同類事故隱患是否徹底消除。

6.查作業(yè)現(xiàn)場安全管理。要點：是否嚴格執(zhí)行“兩票三制”和危險點分析預(yù)控措施；是否即時查糾現(xiàn)場行為違章、裝置違章和管理違章；是否認真落實安全文明施工作業(yè)措施。

7.查操作票管理。

要點：操作票管理制度是否健全；對操作票是否定期進行統(tǒng)計、分析和考評。典型操作票的編制、審核、批準和更新管理是否規(guī)范。

8.查防止電氣誤操作管理。

要點：是否制定防止電氣誤操作安全管理實施細則。解鎖操作管理是否規(guī)范；防誤閉鎖程序管理是否規(guī)范。

9.查應(yīng)急體系建設(shè)。

要點：網(wǎng)省公司是否明確應(yīng)急管理責(zé)任部門，是否配置專職工作人員。應(yīng)急指揮中心、電網(wǎng)備調(diào)是否按期建設(shè)；應(yīng)急隊伍是否按要求組建；預(yù)案是否全面完善、演練。

10.查應(yīng)急電源管理。要點：應(yīng)急電源配備和使用是否納入應(yīng)急體系，各級應(yīng)急電源救援體系職責(zé)是否明確，是否做到合理配置、規(guī)范管理、統(tǒng)一使用。

11.查安全工器具配置及管理。

要點：生產(chǎn)班組是否按要求配置安全工器具，是否建立安全工器具臺帳、進出庫記錄。安全工器具是否定期檢查和試驗。班組人員是否能夠正確使用安全工器具。

12.查公司系統(tǒng)輔業(yè)等領(lǐng)域安全管理。

要點：是否定期對輔業(yè)、多經(jīng)企業(yè)、后勤保障部門進行安全監(jiān)督檢查，是否規(guī)范對負有安全管理責(zé)任的煤礦、非媒礦山等企業(yè)的安全工作，是否對各領(lǐng)域安全事故按照有關(guān)規(guī)定進行處罰。

13.查公司系統(tǒng)各領(lǐng)域交通安全管理。

要點：交通安全責(zé)任是否落實，車輛狀況是否良好，駕駛員管理是否到位。

14.查重大危險源管理。

要點：是否對重大危險源進行登記，是否掌握重大危險源數(shù)量、狀況和分布，是否對重大危險源進行評估，是否對重大危險源實施分級監(jiān)控和實時監(jiān)控，是否對存在缺陷和事故隱患的重大危險源進行治理整頓，是否對重大危險源制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，是否建立重大危險源數(shù)據(jù)庫和定期報告制度。

15.查電力生產(chǎn)防火重點部位措施落實。

要點：消防安全責(zé)任是否落實，消防設(shè)施是否完善，消防標志是否齊全醒目；動火工作票制度是否嚴格執(zhí)行。

16.查各級人員安全教育培訓(xùn)。

要點：安全教育培訓(xùn)制度是否健全。新任領(lǐng)導(dǎo)人員、新員工及轉(zhuǎn)崗員工、事故責(zé)任人員是否按要求接受安全教育培訓(xùn)；在崗生產(chǎn)人員、特種作業(yè)人員是否開展針對性的安全教育培訓(xùn)，是否持證上崗。

二、查電網(wǎng)安全管理

17.查特高壓安全穩(wěn)定運行。

要點：加強特高壓交流試驗示范工程運行特性分析，深入研究大電網(wǎng)運行規(guī)律，精心安排運行方式和操作，嚴格運行控制和監(jiān)視，落實安全穩(wěn)定措施。

18.查特高壓調(diào)度運行安全工作。

要點：是否按照統(tǒng)一制定的2009年“三華”電網(wǎng)運行方式，加強電網(wǎng)安全的滾動校核，合理安排電網(wǎng)運行方式，協(xié)調(diào)運行設(shè)備檢修計劃和新設(shè)備投產(chǎn)計劃，統(tǒng)籌運行控制策略和安全措施。

19.查電網(wǎng)運行方式管理。

要點：運行方式和措施要求是否嚴格執(zhí)行；運行方式編制是否規(guī)范；是否開展?jié)L動分析和專項校核，保證運行方式的適應(yīng)性。

20.查繼電保護管理。

要點：繼電保護管理制度、規(guī)程是否齊全，現(xiàn)場作業(yè)防止人員“三誤”措施是否落實，定值管理、保護裝置軟件版本管理是否規(guī)范，保護裝置檢驗是否到期檢驗，隱患是否清楚。

21.查二次系統(tǒng)安全防護。

要點：是否按照安全分區(qū)原則，將各功能模塊分別置于控制區(qū)、非控制區(qū)和管理信息大區(qū)；是否按照“橫向到邊，縱向到底”的原則開展安全策略、口令強度、通用服務(wù)、ACL等項目檢查，落實橫向邊界及縱向邊界等安全措施。

22.查調(diào)度自動化系統(tǒng)設(shè)備管理。要點：主站系統(tǒng)主要功能節(jié)點是否采用冗余雙機配置，系統(tǒng)容量與CPU負載配置是否合理；是否建立本網(wǎng)自動化系統(tǒng)和設(shè)備臺帳；是否定期開展調(diào)度自動化系統(tǒng)和設(shè)備分析評價。調(diào)度范圍內(nèi)主站系統(tǒng)、廠站遠動裝置、計算機監(jiān)控系統(tǒng)及其測控單元、變送器等自動化設(shè)備的供電電源是否配備專用的不間斷電源，相關(guān)設(shè)備是否加裝防雷（強）電擊裝置，是否可靠接地。同一站內(nèi)是否采用統(tǒng)一時鐘。

23.查廠站電壓控制情況。要點：廠站是否在控制室醒目位置標示調(diào)度下達的母線電壓控制范圍，是否配合調(diào)度機構(gòu)制定相關(guān)調(diào)壓具體措施（包括機組進相、投切無功補償設(shè)備等）。電氣監(jiān)盤值班人員是否掌握電壓控制范圍、抽查母線實際電壓曲線，對于不合格時段是否在值班日志中做出詳細記錄并及時報調(diào)度。

24.查PSS、AGC、重要保護、自動裝置投入情況。

要點：是否正常投入運行，是否滿足投運指標；查投運報告及現(xiàn)場情況，分析投運不合格點。

三、查生產(chǎn)安全管理

25.查生產(chǎn)系統(tǒng)“三化“建設(shè)。

要點：是否從生產(chǎn)管理標準、工作程序標準、裝備配置標準、生產(chǎn)運行標準、狀態(tài)檢修標準、現(xiàn)場作業(yè)標準六個方面，全面推進生產(chǎn)標準化工作。

26.查變壓器套管安全措施。

要點：重點查末屏接地裝置：接地螺帽材質(zhì)是否合格、末屏旋轉(zhuǎn)蓋內(nèi)彈簧是否壓緊、末屏密封件是否老

化、接觸部分是否炭化及受潮、末屏和接線柱連接是否良好、接地引線是否正常、彈簧片卡嵌式結(jié)構(gòu)外部壓緊螺絲是否斷裂。

27.查電纜防火措施。

要點：控制室的電纜夾層通向汽機房、鍋爐房、電纜豎井、儀表盤、控制室的電纜孔洞是否按要求封堵嚴密；特別重要電纜是否采取了耐火隔離措施或更換難燃電纜。低壓交流電纜選型是否滿足規(guī)程要求；低壓動力電纜與直流電纜、控制電纜及保護、通信等重要二次電（光）纜同溝敷設(shè)時采取有效隔離、封堵等防火措施。

28.查無人值班變電站運行管理。要點：集控站運行人員是否全面負責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視控制、運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設(shè)備巡視、設(shè)備定期試驗輪換等全部運行工作。監(jiān)控中心運行人員是否負責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視及部分遠方遙控等運行工作；維操隊運行人員是否負責(zé)所轄范圍內(nèi)各變電站的運行維護、倒閘操作、事故及異常處理、設(shè)備巡視、設(shè)備定期試驗輪換等其它工作。

29.查變電站安全技術(shù)防范。要點：專用設(shè)備和實體防護等裝置是否具有入侵探測、防盜報警、出入口控制、安全檢查等功能。

30.查生產(chǎn)運行基礎(chǔ)資料管理。

要點：設(shè)備基礎(chǔ)資料、運行檢修、技術(shù)管理、基建（技改）工程管理、相關(guān)文件及班組建設(shè)等資料分類

是否準確；相關(guān)資料是否齊全；資料歸檔是否及時。

31.查電力設(shè)施保護管理。

要點：是否健全電力設(shè)施保護管理制度，是否明確責(zé)任部門，是否規(guī)范電力設(shè)施保護區(qū)內(nèi)工程施工，技

防措施是否落實，是否建立警企聯(lián)防、群眾護線機制，是否建立電力設(shè)施安全信息報告制度。

32.查備品備件管理。

要點：管理責(zé)任部門是否明確，物資供應(yīng)渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號和數(shù)

量是否滿足現(xiàn)場要求。

33.查生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包工作。要點：生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)原則上不得外包。部分無法自行組織完成的生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)外包范圍和項目，是否經(jīng)

網(wǎng)省公司生技部門批準；輔助性生產(chǎn)業(yè)務(wù)外包采取專業(yè)承包或勞務(wù)分包，是否事先取得地市公司生技部

門批準。

34.查大壩安全管理。

要點：防汛和大壩安全責(zé)任制是否健全；是否針對垮壩、漫壩、水淹廠房等制定防范措施并加以落實；水電廠大壩表孔消力池底板、主壩混凝土面板、壓力管道斷面等是否存在安全隱患。

35.查發(fā)電廠安全運行管理。

要點：管理機構(gòu)、人員、職責(zé)是否落實，現(xiàn)場規(guī)程制度是否健全，運行記錄是否準確規(guī)范，技術(shù)監(jiān)督、反事故措施是否落實，是否做好事故預(yù)想。

36.查化學(xué)危險品儲存使用管理。

要點：管理制度、安全規(guī)定是否清楚，儲存、使用是否符合規(guī)定，安全責(zé)任是否落實。

四、查工程安全管理 37.查業(yè)主安全管理責(zé)任落實。

要點：是否結(jié)合業(yè)主項目部層面的標準化體系建設(shè)，落實項目法人在安全策劃、過程管理、監(jiān)督檢查等方面安全責(zé)任。

38.查工程分包安全協(xié)議。

要點：是否按照《安全協(xié)議范本》要求，明確工程項目主要信息、安全文明施工目標、執(zhí)行的主要法律法規(guī)、規(guī)程規(guī)范及標準制度、承發(fā)包各方的安全文明施工權(quán)利和義務(wù)、安全文明施工措施補助費、安全保證金及其考核標準、補充條款及附則等內(nèi)容。

39.查起重機械安全管理。

要點：管理機構(gòu)是否健全，管理責(zé)任是否落實；安全管理制度與記錄資料是否完善；安裝與拆卸是否實行專業(yè)化管理；外租和分包單位起重機械是否納入安全管理范圍；老舊起重機械安全管理措施是否落實；安全檢查與評價是否定期進行；安全教育與培訓(xùn)是否按計劃開展。

40.查重大起重吊裝作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。要點：是否組織專業(yè)技術(shù)人員單獨編寫專項作業(yè)指導(dǎo)書，是否組織施工企業(yè)工程技術(shù)、安全監(jiān)督、機械管理部門參與會審；專項作業(yè)指導(dǎo)書是否經(jīng)總工程師批準。編制人是否向參與該項施工的全體施工人員作安全技術(shù)交底。

41.查電力工程施工安全監(jiān)理管理。

要點：是否投入足夠數(shù)量的合格監(jiān)理人員，是否配備必要的辦公、交通、通信、檢測、個人安全防護用品等設(shè)備（工具），是否配齊與監(jiān)理有關(guān)的法律法規(guī)、標準、規(guī)程規(guī)定等依據(jù)性文件，是否建立完善的安全監(jiān)理工作制度，是否及時編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《專業(yè)監(jiān)理實施細則），是否對施工單位的報審文件進行審查，是否對重要設(shè)施和重大工序轉(zhuǎn)接進行檢查并簽署意見，是否對工程重要及危險的作業(yè)工序及部位進行旁站和巡視，現(xiàn)場監(jiān)理是否履行職責(zé)。

五、查農(nóng)電安全管理

42.查農(nóng)電安全標準體系建設(shè)。

要點：強化對公司系統(tǒng)各類縣供電企業(yè)的安全管理，全面建立安全標準體系，著力開展貫標工作，推動農(nóng)電安全生產(chǎn)管理與公司安全生產(chǎn)管理的接軌。

43.查農(nóng)網(wǎng)配電典型作業(yè)措施。

要點：是否認真落實分級勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過程中的危險點、并制定危險點預(yù)控措施，是否落實施工“三措一案”和標準化作業(yè)指導(dǎo)書（卡），是否加強現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督。

44.查農(nóng)村用電安全管理。

要點：是否明確供用雙方責(zé)任，強化農(nóng)村臺區(qū)低壓網(wǎng)的運行管理；是否規(guī)范農(nóng)村居民客戶用電裝置接電前的檢驗工作；是否采用多種方式開展用電安全知識的宣傳。

六、查供用電安全管理

45.查重要用戶供電電源配置。要點：特級重要電力用戶是否具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應(yīng)當(dāng)來自不同的變電站，當(dāng)任何兩路電源發(fā)生故障時，第三路電源能保證獨立正常供電。一級重要電力用戶是否具備兩路電源供電條件，且兩路電源應(yīng)當(dāng)來自不同的變電站，當(dāng)一路電源發(fā)生故障時，另一路電源能保證獨立正常供電。二級重要電力用戶是否具備雙回路供電條件。臨時性重要電力用戶是否按照供電負荷重要性，在條件允許的情況下通過臨時架線等方式具備雙回路回兩路以上電源供電條件。

46.查防用戶反送電措施。

要點：具有雙電源的用戶是否裝設(shè)雙投開關(guān)、雙投刀閘或采取可靠的技術(shù)手段；是否采取措施防止用戶亂接線或使用沒有雙投刀閘閉鎖上網(wǎng)的小型自備發(fā)電機從低壓側(cè)反送電。是否定期復(fù)查防用戶反送電技術(shù)措施。

47.查高危客戶隱患治理整改情況。

要點：對電網(wǎng)原因的隱患，是否制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，是否書面履行告知責(zé)任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。

48.查國慶60周年保電措施。

要點：保電工作組織體系是否健全，責(zé)任是否明確；是否制定保電措施和方案，故障搶修及應(yīng)急處理方案；是否加強重要設(shè)備巡視檢查及生產(chǎn)場所安全保衛(wèi)。

七、查信息及通信安全管理

49.查數(shù)據(jù)通信骨干網(wǎng)安全管理。

要點：是否制定本單位網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定；是否嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時監(jiān)控設(shè)備運行狀況，防止非授權(quán)設(shè)備接入、禁止非授權(quán)訪問；重要數(shù)據(jù)是否定期備份并由專人保管，是否存在未經(jīng)授權(quán)配置

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改設(shè)備配置參數(shù)等重要數(shù)據(jù)的現(xiàn)象；是否違反規(guī)定開展對外經(jīng)營業(yè)務(wù)。

50.查信息安全管理十項與技術(shù)十項。

要點：管理十項：規(guī)章制度、安全組織機構(gòu)、資金保障、人員管理、運維管理、關(guān)鍵信息資產(chǎn)管控、服務(wù)外包管控、信息安全策略及總體防護體系、變更管理、運維主業(yè)化。

技術(shù)十項：分區(qū)防御、網(wǎng)絡(luò)安全、設(shè)備和操作系統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全、物理環(huán)境安全、等級保護、信息內(nèi)外網(wǎng)邊界安全、桌面管理、應(yīng)急響應(yīng)和災(zāi)難恢復(fù)。

安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查學(xué)習(xí)手冊(2009版)二 2009-06-22 13:21

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1．問國家電網(wǎng)公司基本價值觀中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的能源供應(yīng)，促使發(fā)展更加健康、社會更加和諧、生活更加美好。

2.問國家電網(wǎng)公司“四個服務(wù)”宗旨的具體內(nèi)涵是什么？

答案：服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。

3．問國家電網(wǎng)公司的核心價值觀是什么？ 答案：誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻。4．問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。5．問國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是什么？

答案：建成電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。6．問“轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過實施集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設(shè)，實現(xiàn)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

7．問“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？

答案：通過建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國家電網(wǎng)，實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

8．問實施“一特四大”戰(zhàn)略的具體內(nèi)涵是什么？

答案:發(fā)展特高壓電網(wǎng)，促進大煤電、大水電、大核電、大型可再生能源基地建設(shè)。

9．問國家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動的主題是什么？ 答案：節(jié)約一分錢，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導(dǎo)線。10．問2009年公司工作會議提出的做好“三電”工作的內(nèi)涵是什么？ 答案：“三電”是指增加售電、爭取電價、回收電費。11．問公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？

答案：以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

12．問優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公司健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：作為關(guān)系國家能源安全的公用事業(yè)企業(yè)，履行“四個服務(wù)”的社會責(zé)任，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、促進社會和諧的具體體現(xiàn)。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。13．問國家電網(wǎng)公司2009年供電服務(wù)工作重點是什么？

答案：深入開展“真誠服務(wù)365”活動，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機制，進一步增強服務(wù)意識、完善服務(wù)標準、創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提升供電服務(wù)規(guī)范化水平，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到99.99%，不發(fā)生造成重大社會影響的供電服務(wù)事件。

14．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設(shè)施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。15．問員工應(yīng)樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識。16．問如何把公司核心價值觀落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中？ 答案：嚴格落實“三個十條”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造“國家電網(wǎng)”品牌，在為服務(wù)對象創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)公司價值。

17．問供電服務(wù)人員應(yīng)樹立什么樣的服務(wù)形象？

答案：供電服務(wù)人員應(yīng)樹立“親切、敬業(yè)、專業(yè)、自律”的服務(wù)形象?！坝H切”指的是應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度，“敬業(yè)”指的是應(yīng)具有高度的工作責(zé)任心，“專業(yè)”指的是應(yīng)具有過硬的業(yè)務(wù)技能，“自律”指的是應(yīng)做到嚴于律己，廉潔勤業(yè)。18．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？

答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

19．問供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的時限要求有哪些？

答案：辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。

20．問95598客戶服務(wù)電話能夠為客戶提供哪些服務(wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。21．問95598座席接到客戶報修電話時應(yīng)如何處理？

答案：95598座席人員接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)。22．問在業(yè)擴報裝中應(yīng)主要禁止哪些行為？

答案：堅決杜絕“三指定”行為，嚴禁自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準，禁止讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設(shè)改造費用。23．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務(wù)標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。

24.問業(yè)擴報裝中“便捷高效”的內(nèi)容是什么？ 答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。25．問公司《業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則》的主要內(nèi)容有哪些？

答案：《業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則》規(guī)定了編制業(yè)擴供電方案的基本原則，明確了用電負荷分類，以及確定供電方式、電能計量方式、繼電保護及自動裝置配置的相關(guān)技術(shù)要求。

26．問對分次收交電費有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。27．問電費違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。

28．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對查獲的竊電行為如何計算竊電量？

答案：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設(shè)備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。29．問如何正確運用停電措施催收電費？

答案：（1）嚴格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復(fù)供電。30．問客戶改變用電類別時有何規(guī)定？

答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續(xù)；（2）擅自改變用電類別，應(yīng)按實際使用日期補交其差額電費，并承擔(dān)二倍差額電費的違約使用電費。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關(guān)要求是什么？

答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10kV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春、秋季安全專項檢查。32．問用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？

答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質(zhì)量下降；（3）降低發(fā)、供電設(shè)備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。

33．問用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？

答案：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類別；（2）擅自超過合同約定的容量用電；（3）擅自超過計劃分配的用電指標；（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備；（5）擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。34．問供電設(shè)施的運行維護管理范圍如何確定的？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定，責(zé)任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產(chǎn)權(quán)屬于客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點，由供用雙方協(xié)商確定。35．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設(shè)計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。

36.用電檢查人員必須遵守的檢查紀律有哪些？

答案：應(yīng)認真履行用電檢查職責(zé)，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，應(yīng)隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項目和內(nèi)容進行檢查；應(yīng)遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場替代用戶進行電工作業(yè)；必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。37．問因故需要中止供電有什么要求？

答案：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前七天通知用戶或進行公告；因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，應(yīng)當(dāng)提前24小時通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應(yīng)事前公告用戶。38．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對用電計量點的設(shè)置有何規(guī)定？

答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計量。當(dāng)用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負擔(dān)。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應(yīng)將上述損耗電量計算在內(nèi)。同時，計量裝置的裝用應(yīng)執(zhí)行公司電能計量裝置通用設(shè)計規(guī)范。

39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？

答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。40.問用戶對電能表準確度有異議時應(yīng)如何處理？

答案：用戶認為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進行檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。用戶對檢驗結(jié)果有異議時，可向供電企業(yè)上一級檢定機構(gòu)申請檢定。如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔(dān)；如計費電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔(dān)驗表費，供電企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定退補電費。

41．問2009年公司“三公”調(diào)度交易規(guī)范管理專項整改活動中規(guī)范治理的重點問題是什么？

答案：重點做好電力調(diào)度、跨區(qū)跨省交易組織、購電費結(jié)算、新機商運及結(jié)算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。

42．問農(nóng)村供電所標準化建設(shè)包括那幾方面？ 答案：供電所勞動用工標準化、組織結(jié)構(gòu)標準化、薪酬管理標準化、基礎(chǔ)設(shè)施標準化、流程管理標準化、現(xiàn)場作業(yè)標準化、信息管理標準化、人員技能標準化、服務(wù)品牌標準化。

43．問開展農(nóng)電特色服務(wù)的目標是什么？

答案：進一步鞏固、提高規(guī)范化服務(wù)成果，增強服務(wù)的針對性和實效性，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，最大限度滿足農(nóng)村各類電力客戶的用電需求，拓展電力市場，提高社會滿意度，樹立“國家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)，促進農(nóng)電企業(yè)管理和服務(wù)水平的全面提升，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益雙贏。44．問客戶對供電服務(wù)進行投訴舉報的方式有哪些？

答案：（1）95598客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日。（6）其他。

45.問開展供電服務(wù)品質(zhì)評價的目的是什么？

答案：通過開展供電服務(wù)品質(zhì)評價，建立常態(tài)的供電服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，不斷促進電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。

46．問供電服務(wù)稽查的內(nèi)容是什么？

答案：對業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務(wù)的業(yè)務(wù)開展情況和工作質(zhì)量進行稽查；對營銷人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進行抽查；對查出的服務(wù)差錯和事故是否按規(guī)定進行責(zé)任追究。47．問供電服務(wù)突發(fā)事件主要指哪些？

答案：供電服務(wù)突發(fā)事件是指涉及對經(jīng)濟建設(shè)、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務(wù)事故和事件，具體包括：

（一）涉及重點電力客戶的停電事故；

（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；

（三）客戶對供電服務(wù)集體投訴事件；

（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件；

（五）其它嚴重損害國家電網(wǎng)公司形象的服務(wù)事件等。

48、問營銷安全風(fēng)險是如何分類的？

答案：根據(jù)營銷業(yè)務(wù)特點，營銷安全風(fēng)險歸類供用電安全風(fēng)險、電費安全風(fēng)險、現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險、客戶服務(wù)安全風(fēng)險和營銷自動化系統(tǒng)安全風(fēng)險。

49、問客戶服務(wù)安全風(fēng)險的內(nèi)涵是什么？ 答案：客戶服務(wù)安全風(fēng)險是指由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當(dāng)?shù)仍颍鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風(fēng)險。

50、問供電服務(wù)存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？

要點：結(jié)合個人或本部門、本單位工作實際，從服務(wù)觀念、服務(wù)意識、服務(wù)技能、執(zhí)行制度、風(fēng)險防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié)。

第二部分 查（50條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動保供電工作情況。

要點：建立重大活動保供電制度及協(xié)調(diào)機制情況；重點查建國六十周年紀念活動期間，保供電工作方案、事故處理預(yù)案和供用電應(yīng)急預(yù)案的制定和落實情況。2．查《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》和《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范工作手冊（試行）》的執(zhí)行情況。

要點：是否建立了營銷安全風(fēng)險防范與管理工作機制，營銷風(fēng)險分析、風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險報告、風(fēng)險應(yīng)急處置等風(fēng)險防范與管理制度和措施是否完善，是否根據(jù)《規(guī)范》要求制定了實施細則等；是否針對《手冊（試行）》細分的營銷風(fēng)險點采取了具體防范措施。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》，抄表周期、抄表例日、抄表質(zhì)量是否符合規(guī)定，電量電費核算、發(fā)行是否準確、安全，電費帳務(wù)處理、電費回收、指標考核管理等是否符合公司相關(guān)管理規(guī)定等。4．查電費回收及風(fēng)險預(yù)警。

要點：電費回收責(zé)任制的落實，電費回收指標管理與控制的執(zhí)行情況；電費回收各項措施的落實情況；陳欠電費的清繳情況；是否將電費回收預(yù)警處理納入日常電費管理工作，建立電費回收預(yù)警分析報告制度，電費回收動態(tài)跟蹤及快速反應(yīng)制度，電費風(fēng)險分析研究制度、以及客戶信用等級評價制度，制定欠費戶、高風(fēng)險戶預(yù)警預(yù)案及措施落實情況。5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。要點：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則的落實情況，企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的職責(zé)是否明確，業(yè)擴報裝服務(wù)中各環(huán)節(jié)的時限是否符合公司承諾及規(guī)定。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。

要點：客戶回訪制度，客戶回訪記錄，95598客戶回訪錄音，回訪中客戶意見的落實情況等。重點查客戶業(yè)擴工程回訪，是否存在無故拖延業(yè)擴工程送電情況。8．查供用電合同管理情況。

要點：是否按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否完整、規(guī)范、嚴謹，合同內(nèi)容與實際是否相符，新簽、續(xù)簽與重簽是否及時，是否嚴格履行合同。9．查《業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)則》的執(zhí)行情況。

要點：是否根據(jù)客戶的用電容量、用電性質(zhì)、用電時間，以及用電負荷的重要程度，確定高壓供電、低壓供電、臨時供電等供電方式；是否根據(jù)用電負荷的重要程度確定多電源供電方式，提出保安電源、自備應(yīng)急電源、非電性質(zhì)的應(yīng)急措施的配置要求；是否根據(jù)客戶的負荷特性提出諧波治理措施要求。10．查糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。

要點：是否建立了單位和部門行政負責(zé)人是第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，是否制訂了糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度，是否制訂了相應(yīng)的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核等。

11．查電力市場交易信息發(fā)布制度落實情況。

要點：是否按監(jiān)管要求和公司規(guī)定，全面、及時發(fā)布有關(guān)電力市場交易信息，重點查是否公開發(fā)布交易價格信息。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營業(yè)場所環(huán)境。

要點：查城市（農(nóng)村）供電營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)是否規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施是否滿足營業(yè)場所功能需求，企業(yè)VI標識設(shè)置是否滿足公司品牌推廣要求等。13．查業(yè)擴報裝風(fēng)險防范。要點：是否存在政府規(guī)定限制的用電項目得到供電企業(yè)受理、重要客戶的判定與客戶重要程度不相符、未向重要客戶提供雙電源供電方案、重要客戶未配備電與非電性質(zhì)的保安措施等風(fēng)險隱患。14．查業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象。

要點：是否建立了客戶受電工程設(shè)計、施工和設(shè)備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質(zhì)的設(shè)計、施工和設(shè)備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標準的情況。15．查業(yè)擴收費管理。

要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經(jīng)政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設(shè)改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收??；客戶對業(yè)擴收費投訴意見的處理情況。

16．查國家電價政策的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行國家的電價政策，是否存在用電類別與電價類別不符的現(xiàn)象；峰谷電價、豐枯電價、分時電價等是否按照規(guī)定執(zhí)行，是否存在任意擴大或縮小執(zhí)行范圍的現(xiàn)象；力率調(diào)整電費是否按規(guī)定執(zhí)行到位；國家差別電價政策是否執(zhí)行到位，是否存在對高耗能企業(yè)實施優(yōu)惠電價的現(xiàn)象等。17．查多種電費繳納方式的推廣工作。

要點：是否存在客戶交費難的問題，如果存在，采取了哪些措施緩解客戶交費難題。

18．查臨時停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點：臨時停電檢修是否受到嚴格控制和管理，是否存在因臨時停電檢修質(zhì)量不高導(dǎo)致的多次臨時停電檢修的現(xiàn)象；臨時停電檢修時提前24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；檢修結(jié)束后恢復(fù)供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況等。

19．查計劃停電檢修的規(guī)范管理情況。

要點：停電檢修計劃制定是否完備，制定計劃時是否征求了重要用戶的意見；檢修計劃下達后是否得到很好的執(zhí)行，是否存在隨意改變檢修計劃時間安排的現(xiàn)象；計劃檢修前是否按照規(guī)定提前進行公告并通知重要客戶，檢修工作中各種缺陷是否一次性得到治理；檢修結(jié)束后是否存在無故拖延送電的情況等。20．查供電搶修服務(wù)的規(guī)范管理情況。要點：查供電搶修受理、任務(wù)下達、搶修設(shè)備及人員配備、到達現(xiàn)場時限、搶修質(zhì)量、客戶回訪等各個環(huán)節(jié)，檢查供電搶修完成后預(yù)防措施的制定和落實情況等。21． 查客戶受電裝置隱患整改情況。

要點：根據(jù)《用電檢查結(jié)果通知書》中提出的安全隱患整改建議，檢查客戶安全隱患整改的落實情況；有無應(yīng)急處理預(yù)案；對客戶不實施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的，是否書面向政府和電力監(jiān)管機構(gòu)進行報告。22．查供電臺區(qū)違章、竊電管理情況。

要點：是否存在私自改變用電類別、高價低用或低價高用現(xiàn)象；是否存在私自使用暫?；蚍獯嬖O(shè)備用電、私自轉(zhuǎn)供電現(xiàn)象；是否存在私自遷移計量裝置、人為損壞（偽造）電表計量封印、越表接線等竊電現(xiàn)象。23.查計量標準設(shè)備送檢計劃執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格按照計量標準設(shè)備檢定周期制定送檢計劃，是否涵蓋所有應(yīng)檢標準設(shè)備，并按照公司計量管理要求和量值傳遞系統(tǒng)表執(zhí)行。24．查新機轉(zhuǎn)商運工作規(guī)范管理情況。

要點：是否存在未經(jīng)國家核準或不符合并網(wǎng)條件、達不到安全要求的新機，違規(guī)并網(wǎng)運行問題；對符合商運條件的機組，是否按照有關(guān)規(guī)定，及時辦理了商運手續(xù)并及時足額結(jié)算。重點查是否存在新機未能及時轉(zhuǎn)商運，或長期未能足額結(jié)算的問題。

25．查服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度是否達到規(guī)范的要求。

要點：暗訪服務(wù)人員服務(wù)行為，對照服務(wù)規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實

26．查“真誠服務(wù)365”活動開展情況。

要點：是否結(jié)合公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定了完善的活動實施方案，是否按照方案的進度計劃組織開展了各項專題活動，是否取得了提高服務(wù)品質(zhì)、樹立良好服務(wù)形象的預(yù)期實效。

27．查供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

要點：是否按《國家電網(wǎng)公司應(yīng)急管理工作規(guī)定》建立了供電服務(wù)應(yīng)急處理機制并制定了應(yīng)急預(yù)案；預(yù)案流程、預(yù)案措施、職責(zé)劃分是否清晰且具有可操作性；應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練方式及效果；發(fā)生供電服務(wù)突發(fā)事件時的應(yīng)急預(yù)案啟動記錄及事后評估情況等。28．查《關(guān)于全面推進并規(guī)范“客戶服務(wù)中心、電費管理中心、電能計量中心”建設(shè)與管理的通知》落實情況。

要點：“三個中心”是否達到公司《關(guān)于全面推進并規(guī)范“客戶服務(wù)中心、電費管理中心、電能計量中心”建設(shè)與管理的通知》要求；營銷“三個中心”機構(gòu)職能是否清晰，人力資源配置是否得到優(yōu)化，業(yè)務(wù)管理是否實現(xiàn)專業(yè)化，運轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平是否提高、營銷業(yè)績和管控能力是否提升。29．查電能質(zhì)量情況

要點：查以供電可靠率和客戶端電壓合格率為主要內(nèi)容的電能質(zhì)量實際情況；查監(jiān)測點的布置、監(jiān)測裝置的運行維護、監(jiān)測點原始記錄等；查影響終端客戶電能質(zhì)量的輸配電網(wǎng)絡(luò)隱患是否得到及時解決，客戶電能質(zhì)量是否得到有效提高等。30．查樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的開展情況。

要點：是否制訂了樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的方案和計劃，優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型是否符合當(dāng)?shù)厝罕姷奶攸c要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動作用。31．查供電延伸服務(wù)開展情況。

要點：是否取得了政府經(jīng)物價部門批準的延伸服務(wù)收費標準，是否建立了相應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)運營管理制度；是否存在強行對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施開展有償服務(wù)的現(xiàn)象；進行有償服務(wù)時，是否向客戶逐步列出修復(fù)項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字；是否存在客戶付費后沒有開具正式發(fā)票的現(xiàn)象等。

32．查供電服務(wù)搶修設(shè)施情況。

要點：供電服務(wù)搶修車輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查關(guān)口電能計量裝置現(xiàn)場檢測計劃執(zhí)行情況

要點：是否制定了關(guān)口電能計量裝置現(xiàn)場檢測分解計劃，計劃執(zhí)行情況，檢測工作記錄和檢測結(jié)果。

34．查電壓監(jiān)測裝置管理情況。

要點：電壓監(jiān)測點的布置是否符合要求，監(jiān)測裝置的運行維護，監(jiān)測點原始記錄；監(jiān)測裝置按規(guī)定進行定期校驗的情況等。

35．查《2009-2010年重要客戶電網(wǎng)責(zé)任隱患治理計劃》的執(zhí)行情況。要點：是否按照公司要求進行了治理工作部署，對電網(wǎng)責(zé)任隱患是否逐條制定了詳細的整改措施和方案，整改的責(zé)任、資金、措施、期限、應(yīng)急預(yù)案等是否落實，工作進度和治理效果是否滿足要求，是否實現(xiàn)了客戶責(zé)任隱患治理“服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”到位率100%。

36．查高危及重要客戶供電電源及自備應(yīng)急電源管理情況。

要點：電監(jiān)會《關(guān)于加強重要電力用戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見》的執(zhí)行情況，重要電力用戶名單是否已經(jīng)政府有關(guān)部門批準并報電力監(jiān)管機構(gòu)備案，重要電力用戶供電電源配置是否符合要求，是否準確掌握重要電力用戶應(yīng)急電源的配置和使用情況，是否建立了基礎(chǔ)檔案數(shù)據(jù)庫，應(yīng)急電源沒有配置到位的情況是否及時上報有關(guān)政府部門和電力監(jiān)管機構(gòu)等。37．查售電端資產(chǎn)界面是否清晰。

要點：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產(chǎn)界面，確定隱患排查治理的主體，落實隱患治理責(zé)任。是否深入研究售電端用戶資產(chǎn)收購、移交等問題，規(guī)范售電端資產(chǎn)管理，避免法律糾紛。

38．查跨區(qū)跨省交易工作的規(guī)范管理情況。

要點：跨區(qū)跨省電力交易是否有政策依據(jù)和明確的交易組織辦法，是否堅持公開合規(guī)、自愿參與的原則；查輸電價格（收費）公開情況，查有關(guān)交易合同簽訂和交易記錄是否完整等。39．查有序用電工作情況。

要點：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門報批工作；是否針對夏季和冬季用電高峰的特點，采取各項經(jīng)濟、技術(shù)和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實了錯峰、避峰和負荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時拉路限電。40．查市場開拓工作開展情況。

要點：《國家電網(wǎng)公司2009年市場開拓工作指導(dǎo)意見》的落實情況，市場占有率、用電負荷率、市場開拓電量等指標的落實情況，電動汽車、熱泵、電力蓄能等能源替代新技術(shù)推廣情況；以電代油、以電代氣、以電代煤的設(shè)備和技術(shù)的推廣，以及家庭電氣化示范小區(qū)建設(shè)情況等。是否積極通過地方供電網(wǎng)上劃等方式，規(guī)范和擴大營業(yè)區(qū)。

41．查電能計量裝置通用設(shè)計的推廣應(yīng)用情況。

要點：電能計量裝置通用設(shè)計的培訓(xùn)情況，施工、設(shè)計及計量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應(yīng)用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報處理情況。要點：投訴舉報管理制度，投訴舉報處理情況，是否對違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人員進行嚴肅處理，是否采取了防范措施，實地走訪投訴舉報客戶的情況。43．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)內(nèi)外監(jiān)督評價體系建設(shè)情況。

要點：是否建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)內(nèi)外監(jiān)督評價體系，是否按照要求組織開展了營銷稽查、服務(wù)質(zhì)量檢查、行風(fēng)明查暗訪、行風(fēng)社會監(jiān)督員檢查等監(jiān)督檢查工作，是否組織開展客戶滿意度調(diào)查、政府滿意度評價、發(fā)電企業(yè)滿意度評價等監(jiān)督評價工作，監(jiān)督評價結(jié)果是否對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)起到了很好的促進作用等。

44．查行風(fēng)監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點：行風(fēng)監(jiān)督員數(shù)量和人員構(gòu)成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表座談會，行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見的答復(fù)落實情況。45．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪工作的開展情況。

要點：優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪記錄、次數(shù)、問題及整改措施，措施的落實情況和效果。46．查供電服務(wù)社會監(jiān)督及合理化建議的獎勵執(zhí)行情況。

要點：是否參照《國家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報獎勵管理辦法（試行）》制定了相應(yīng)的管理辦法并設(shè)立專項獎勵資金，是否按照規(guī)定使用專項獎勵資金，是否存在不兌現(xiàn)或不按時、不按標準兌現(xiàn)獎勵資金的現(xiàn)象；針對實際存在的問題，是否進行了整改，以及采納的合理化建議是否得到了很好的落實等。47．查接受政府監(jiān)管的情況。

要點：查《2008年供電監(jiān)管報告》整改要求的落實情況，是否對存在問題采取有效措施進行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問題；是否將整改完成情況及時向監(jiān)管部門匯報；是否積極主動地配合電力監(jiān)管部門開展2009年的供電服務(wù)檢查工作。

48．查供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作開展情況。

要點：查滿意度調(diào)查實施方案，調(diào)查原始記錄，檢查開展次數(shù)，核實調(diào)查結(jié)果；是否針對此項工作的結(jié)果制訂了相關(guān)改進措施。49．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核情況。

要點：供電服務(wù)考核辦法的制訂、落實情況，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進人員的獎勵情況，對惡性或不良服務(wù)事件的處罰情況，投訴舉報獎勵情況，以上辦法是否起到了激勵約束作用。

50．查營銷服務(wù)人員全員崗位培訓(xùn)情況。要點：是否建立營銷服務(wù)人員崗位培訓(xùn)制度，全員崗位培訓(xùn)計劃執(zhí)行情況；技術(shù)工種持證上崗率是否達到100%；高級管理人才、高級技術(shù)人才、高級技能人才比例是否逐年得到提高。

“三防十要”內(nèi)容

“三防”，即防止觸電傷害、防止高空墜落傷害、防止倒（斷）桿傷害。

“十要”反事故措施：

第一條 工作前要勘察施工現(xiàn)場，提前進行危險點分析與預(yù)控

工作前要勘察現(xiàn)場，工作負責(zé)人必須清楚和明確工作任務(wù)、作業(yè)范圍和施工方法，并根據(jù)作業(yè)類型、方法、人員、工器具、環(huán)境等制定危險點預(yù)控措施，不得盲目接受工作任務(wù)。

2.第二條 檢修、施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場進行安全交底

檢修施工要填用工作票，不得無票工作。開工前，工作負責(zé)人要向作業(yè)人員現(xiàn)場交底，做到“四清楚”，即作業(yè)任務(wù)清楚、現(xiàn)場危險點清楚、現(xiàn)場的作業(yè)程序清楚、應(yīng)采取的安全措施清楚。未經(jīng)現(xiàn)場交底不得開始工作。

3.第三條 施工現(xiàn)場要設(shè)專人監(jiān)護，嚴把現(xiàn)場安全關(guān)

施工現(xiàn)場工作負責(zé)人、工作許可人、工作班成員要各司其職，專職監(jiān)護人要對工作人員精神狀態(tài)、工器具配備、現(xiàn)場安全措施、作業(yè)安全行為等進行全過程監(jiān)督檢查，不得脫崗或隨意替代工作。

4.第四條 電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后即裝設(shè)接地線

停電工作要按照停電、驗電、掛接地線的程序做好安全技術(shù)措施。對雙電源供電的設(shè)施，做好防止反送電的措施。作業(yè)部位必須驗電，驗電后立即裝設(shè)接地線，禁止不做安全措施或隨意變更作業(yè)次序。

5.第五條 高空作業(yè)要戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

進入工作現(xiàn)場要戴好安全帽，未經(jīng)許可不得進入；登高作業(yè)要檢查工器具并確認合格，用腳扣登桿應(yīng)全過程系好、系牢安全帶，不得失去安全保護。

6.第六條 梯子登高要有專人扶守，必須采取防滑、限高措施

梯子登高前應(yīng)檢查并確認梯身合格、基面牢固、定位可靠；作業(yè)時梯子應(yīng)與地面成600左右的斜角，距梯頂不得少于1米，要有專人全過程扶守，不得單人專業(yè)。

7.第七條 人工立桿要使用抱桿，必須由專人進行統(tǒng)一指揮

立撤桿塔要由專人統(tǒng)一指揮，使用合格工器具。人工立桿要使用抱桿，不得用鐵鍬、樁柱等代替；機械立桿起吊位置應(yīng)合適，嚴禁過載使用。

8.第八條 撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設(shè)臨時拉線或晃繩

撤桿撤線應(yīng)先檢查桿身、桿基、拉線等是否牢固，打好臨時拉線或晃繩，未經(jīng)許可不得隨意調(diào)整或拆除。嚴禁采取突然剪斷導(dǎo)線、地線、拉線等方法進行作業(yè)。

9.第九條 交通要道施工要雙向設(shè)置警示標志，并設(shè)專人看守

架拆線路要由專人指揮，在公路、鐵路、航道等交通要道上應(yīng)雙向設(shè)置標志進行警示、隔離，并設(shè)專人手持旗幟看管。禁止不采取防止掛線事故的防范措施。

10.第十條 放、撤線鄰近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩

鄰近或跨越帶電線路放、撤線時要就近在施工的線路上裝設(shè)臨時接地線，要使用絕緣牽引繩并與帶電線路保持足夠的安全距離。

國家電網(wǎng)公司“三個十條”

國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準”

1.不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

2.不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

3.不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。

4.不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

5.不準為親友用電謀取私利。

6.不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。

7.不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

8.不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

9.不準工作時間飲酒。

10.不準利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。

國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”

1.堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

2.遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。

3.頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

4.嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運行方式。

5.統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6.建立問詢答復(fù)制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

7.完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。

8.聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

9.建立責(zé)任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

10.嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定》。

國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，福建省電力有限公司農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.30%，居民端電壓合格率不低于93.50%。

2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。

3.供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

6.當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

7.供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

8.提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

10.電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。

第四篇：浙江省電力公司“百問百查”優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條(2008版)

浙江省電力公司“百問百查”優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條

(2008 版)

第一部分問（50 條）

1．問國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任觀的責(zé)任目標是什么？ 答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會。3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？ 答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)。

4．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？ 答案：以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

5．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅持服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個十條”，落實供電服務(wù)規(guī)范，深入開展“百問百查”活動，不斷提高“四個服務(wù)”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認真負責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。

7．問優(yōu)質(zhì)服務(wù)對國家電網(wǎng)公司持續(xù)健康發(fā)展的重要意義是什么？

答案：黨的十七大對全面建設(shè)小康社會提出了新要求，履行“四個服務(wù)”宗旨，是公司深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的基本要求，是公司關(guān)注民生、促進社會和諧的具體體現(xiàn)。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？ 答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案 ：集團化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標準化建設(shè)。

10．問國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”是什么？ 答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于 99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于 96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過30 個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝臵檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。⑺供電設(shè)施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供 24 小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍 45 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90 分鐘；特殊邊遠地區(qū) 2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑽ 電力服務(wù)熱線“95598”24 小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運宣傳主題口號是什么？ 答案:奉獻清潔能源、建設(shè)和諧社會。

13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運” 活動的主題是什么？

答案：保奧運供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問 2008 年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點是什么？ 答案：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，進一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達到 99.99%，在國資委“金牌服務(wù)迎奧運”活動中取得佳績。15．問國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務(wù)行動計劃》中實施的“四個工程”是什么？

答案：“奧運電網(wǎng)建設(shè)、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項工程。

16．問在“金牌服務(wù)迎奧運”活動中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？

答案：（1）加強電網(wǎng)建設(shè)和運營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強化業(yè)擴報裝管理，提升業(yè)擴報裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問建設(shè)營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？

答案：市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。

18．問向高耗能、高污染企業(yè)供電時，應(yīng)把握的原則是什么？ 答案：積極貫徹國家節(jié)能減排各項要求，嚴格執(zhí)行差別電價政策，及時糾正違規(guī)優(yōu)惠電價，杜絕高耗能、高污染企業(yè)違規(guī)用電，確保國家抑制高耗能行業(yè)盲目發(fā)展的價格措施有效實施。抓好電力需求側(cè)管理，提供能源咨詢服務(wù)，推動高耗能企業(yè)節(jié)能降耗。

19．問國家電網(wǎng)公司有序用電工作流程是什么？

答案：各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司組織編制有序用電方案，并將有序用電方案報送地方政府批準。根據(jù)電力供需形勢變化預(yù)計到電力供應(yīng)不足時，及時向政府主管部門報告有關(guān)情況，在政府主管部門的主導(dǎo)下啟動有序用電方案，對有序用電方案執(zhí)行情況進行督察，根據(jù)電力供需形勢變化終止執(zhí)行有序用電方案。

20．問供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

21．問影響你單位供電服務(wù)品質(zhì)最主要的因素是什么？ 答案要點：從供電質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)手段、服務(wù)功能、服務(wù)機制、服務(wù)能力等方面進行分析。

22．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

23．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35 千伏及以上電壓供電的,電壓正負偏差的絕對值之和不超過額定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220 伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。

24．問供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？ 答案：快速及時、實事求是、分級負責(zé)、注重效果。25．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？

答案：客戶受電工程設(shè)計審核與檢驗、受電裝臵試驗與消缺、保護和自動裝臵整定與檢驗、用電安全檢查。

26．問在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？ 答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的。

27．問業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容是什么？

答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費、受（送）電工程設(shè)計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。

28．問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？

答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

29．問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？

答案：在客戶業(yè)擴報裝工程中，不指定設(shè)計單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。

30．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務(wù)標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。

31．問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？

答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

32．問在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認定？ 答案：

在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護的供電設(shè)施上，因代理方維護不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。33．問新裝和改裝的電能計量裝臵投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝臵進行哪些項目的檢查和試驗？

答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

34．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的主題是什么？ 答案：公平為上，準確為先，可靠為重，服務(wù)為準。35．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的總體目標是什么？ 答案：（1）建成國家電網(wǎng)計量中心，建立“體系完整、技術(shù)先進、管理科學(xué)、運轉(zhuǎn)高效”的國家電網(wǎng)計量體系。（2）按期開展電能計量設(shè)備/器具的現(xiàn)場周期性檢驗檢測工作。（3）規(guī)范公司系統(tǒng)電能表選型招標。（4）建立節(jié)能減排計量標準體系和工作機制。（5）提高政府計量管理部門和計量服務(wù)對象的滿意度和信任度。

36．問 2008 年電能信息采集系統(tǒng)建設(shè)的目標是什么？ 答案：截至 2008 年底，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng) 100 千伏安及 50 千伏安以上客戶的電能信息采集率分別達到 95%和 60%。

37．問電費違約金如何收?。?/p>

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足 1元者按 1 元收取。

38．問用戶私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝臵、電力負荷管理裝臵、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500 元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 5000 元的違約使用電費。

39．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應(yīng)如何處理？

答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補交電費，并承擔(dān)補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責(zé)任。

40．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時可以對竊電者采取中斷供電的措施？

答案：（1）事先通知。（2）不會造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會公共利益或者危害社會公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。

41．問如何正確運用停電措施催收電費？

答案：（1）嚴格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復(fù)供電。

42．問供電企業(yè)停電檢修時，對不同電壓等級用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過幾次？

答案：供電企業(yè)停電檢修時，對 35 千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次；對 10 千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。

43．問因電力運行故障造成居民家用電器損壞時，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？

答案：自家用電器損壞之日起 7 日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權(quán)。

44．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應(yīng)對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費；查驗用電計量裝臵完好性后，拆除接戶線和用電計量裝臵；用戶持供電企業(yè)出具的憑證。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

45．電力市場交易問詢應(yīng)在幾個工作日內(nèi)完成答復(fù)？ 答案：電力市場交易問詢應(yīng)在 10 個工作日內(nèi)完成答復(fù)。如因特殊原因不能及時答復(fù)的，應(yīng)向問詢?nèi)诉M行解釋和溝通，并抓緊開展相關(guān)工作。

46．國家電網(wǎng)公司電力市場交易信息發(fā)布的主要途徑和形式是什么？

答案：通過公司網(wǎng)站對市場成員發(fā)布月度及以上電力市場交易信息；通過電力交易大廳信息發(fā)布設(shè)備對外發(fā)布分鐘及以上電力市場交易信息；通過季度信息發(fā)布會對市場成員發(fā)布季度及以上電力市場交易信息；通過報刊、社會網(wǎng)站不定期對外發(fā)布信息，宣傳公司市場交易工作取得的成績和效果。

47．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？

答案：以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯。

48．問 95598 客戶服務(wù)電話能夠為客戶提供哪些服務(wù)？ 答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

49．問客戶對供電服務(wù)進行投訴舉報的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設(shè)臵的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598 客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日。（6）其他。

50．問國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是什么？ 答案：電話號碼是 12398。

第二部分查（50 條）

一、查制度執(zhí)行

1．查重大活動保供電工作情況。

要點：建立重大活動保供電制度及協(xié)調(diào)機制情況；執(zhí)行重大活動保供電任務(wù)時，是否按照公司對重大活動保供電工作的要求，制訂了保供電工作方案、事故處理預(yù)案和供用電應(yīng)急預(yù)案，對涉及的保電客戶采取的服務(wù)措施等情況。重點查奧運保供電方案和應(yīng)急預(yù)案等。

2．查供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。

要點：供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案制定情況、分類分工負責(zé)、分級處臵原則、應(yīng)急處理措施等。

3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》和《浙江省電力公司電費抄核收工作標準（試行）》，抄表周期、抄表例日、抄表質(zhì)量是否符合規(guī)定，電量電費核算、發(fā)行是否準確、安全，電費帳務(wù)處理、電費回收、指標考核管理等是否符合公司相關(guān)管理規(guī)定等。

4．查電費回收及風(fēng)險預(yù)警。

要點：電費回收指標管理與控制的落實情況；電費回收普查工作開展情況；細化電費回收措施與落實情況，是否對欠費客戶建立了臺帳，并逐個制定了回收措施；建立客戶信譽評價工作進度情況；電費回收風(fēng)險預(yù)警點設(shè)臵等控制電費風(fēng)險措施的落實情況等。

5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。

要點：是否建立有效的業(yè)擴報裝工作管理體系和協(xié)調(diào)機制，是否做到“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。查在實現(xiàn)業(yè)擴工作程序標準化、業(yè)擴流程規(guī)范化、縮短業(yè)擴報裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和效率等方面采取了哪些措施，有何提高等。

6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。

要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。

7．查重要客戶受電裝臵安全服務(wù)檔案。

要點：是否嚴格按照國家電網(wǎng)公司和浙江省電力公司的管理要求及國家、電力行業(yè)頒布的技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標準，建立客戶受電裝臵安全服務(wù)技術(shù)檔案。

8．查《供用電合同》管理辦法執(zhí)行情況。

要點：是否嚴格按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否規(guī)范、嚴謹，是否嚴格履行合同。

9．查配網(wǎng)線損管理的制度體系。

要點：降損計劃措施、指標管理（考核）辦法、統(tǒng)計分析報告制度、線損分析例會制度、線損異常管理制度等線損日常管理制度是否健全，執(zhí)行情況如何。

10．查糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。要點：是否制訂了糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)規(guī)章制度，措施是否落實，監(jiān)督考核是否到位。

11．查電力市場交易問詢答復(fù)制度落實情況。

要點：是否設(shè)立了電力市場交易問詢電子郵箱、問詢傳真、問詢電話；問詢答復(fù)記錄是否詳細、完整；問詢答復(fù)率是否達到 100％；所有問詢是否在 10 個工作日內(nèi)完成答復(fù)等。

二、查行為規(guī)范

12．查供電營業(yè)場所環(huán)境。

要點：查城市（農(nóng)村）供電營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理等。

13．查業(yè)擴報裝流程。

要點：企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的職責(zé)是否明確，是否制訂了規(guī)范的工作標準，業(yè)擴報裝服務(wù)中各環(huán)節(jié)的時限是否符合公司承諾及規(guī)定。

14．查業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象。

要點：是否建立了客戶受電工程設(shè)計、施工和設(shè)備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質(zhì)的設(shè)計、施工和設(shè)備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標準的情況。

15．查業(yè)擴收費管理。

要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經(jīng)政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設(shè)改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收??；客戶對業(yè)擴收費投訴意見的處理情況。

16．查客戶工程施工單位的資質(zhì)情況。

要點：本企業(yè)的客戶工程施工單位是否具有完備的資質(zhì)。17．查多種電費繳納方式的推廣工作。

要點：是否按要求新增交費網(wǎng)點，是否建立、宣傳和實施多種電費繳納方式。

18．查臨時停限電的管理規(guī)范。

要點：是否嚴格控制和管理臨時停電檢修，因臨時停電檢修提前 24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；限電序位是否按期報請政府批準，事前是否公告客戶，是否將高?？蛻袅腥胂揠娦蛭唬欠駠栏駡?zhí)行該限電序位；恢復(fù)供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況。

19．查計劃檢修停電提前公告情況。

要點：根據(jù)實施的計劃檢修停電、臨時停電、故障停電記錄，查各類停電是否提前進行公告，并通知重要客戶的情況；未按規(guī)定要求進行公告的原因及改進措施。

20．查供電搶修服務(wù)情況。

要點：查供電搶修受理、任務(wù)下達、搶修設(shè)備及人員配備、到達現(xiàn)場時限、搶修質(zhì)量、回訪等各個環(huán)節(jié)，檢查供電搶修服務(wù)是否符合國家電網(wǎng)公司和浙江省電力公司有關(guān)規(guī)定。

21．查供電服務(wù)窗口個性化服務(wù)能力。

要點：供電服務(wù)示范窗口是否具備英語服務(wù)能力；95598 客戶服務(wù)電話是否配備了英語坐席人員；少數(shù)民族地區(qū)是否具備民族語言服務(wù)能力。

22．查 95598 遠端座席的開通情況。

要點：電話抽查縣級供電公司營業(yè)區(qū)域內(nèi)的 95598，檢查 95598 服務(wù)是否滿足要求，是否保持 24 小時暢通。

23．查電能計量授權(quán)情況。

要點：是否取得了授權(quán)證書，標準裝臵是否取得考核合格證書，是否按照授權(quán)進行嚴格管理。

24．查電力交易大廳服務(wù)人員是否使用服務(wù)規(guī)范用語。要點：參見《國家電網(wǎng)公司電力交易大廳服務(wù)管理辦法（試行）》（國家電網(wǎng)交易[2008]282 號）中規(guī)定的國家電網(wǎng)公司電力交易大廳服務(wù)規(guī)范用語。

25．查服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度是否達到規(guī)范的要求。要點：暗訪服務(wù)人員服務(wù)行為，對照服務(wù)規(guī)范的要求檢查。

三、查措施落實

26．查奧運期間重要用戶及其他重點工程電力保障情況。要點：奧運期間重要用戶的電力保障情況，國家及地方重點工程建設(shè)階段電力保障情況，奧運供電工程建設(shè)情況等。

27．查“金牌服務(wù)迎奧運”活動開展情況。要點：是否結(jié)合 2008 年的“金牌服務(wù)迎奧運”活動成立了相應(yīng)的組織機構(gòu)；是否制訂了切實可行的活動實施方案和保電措施；是否按照方案的要求開展了各項活動。

28．查“一部三中心”的建設(shè)情況。

要點：機構(gòu)職能是否清晰，工作流程是否順暢，信息化支撐是否充足，人力資源配臵是否得到優(yōu)化，工作標準是否規(guī)范，業(yè)務(wù)管理是否實現(xiàn)專業(yè)化，工作效率是否提高，是否建立了統(tǒng)一的計量、營銷模式等。

29．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。

要點：是否建立了單位和部門行政負責(zé)人是第一責(zé)任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，是否制訂了相應(yīng)的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核。

30．查樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的開展情況。

要點：是否制訂了樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型的方案和計劃，優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型是否符合當(dāng)?shù)厝罕姷奶攸c要求，是否深入人心，能否發(fā)揮示范帶動作用。

31．查供電服務(wù)宣傳工作執(zhí)行情況。

要點：是否建立了供電服務(wù)宣傳方案并組織落實，是否結(jié)合國資委“金牌服務(wù)迎奧運宣傳周”活動，加大在中央和各省主流媒體的宣傳力度。

32．查供電服務(wù)搶修設(shè)施情況。

要點：供電服務(wù)搶修車輛是否配備到位，搶修工器具和各種備品備件是否充足、完好。

33．查電能計量裝臵周期檢驗。

要點:電能計量裝臵周期檢驗計劃制訂及執(zhí)行情況，周期檢驗工作流程，周期檢驗工作記錄，各類電能計量裝臵周期檢驗率和周檢合格率統(tǒng)計分析情況。

34．查電壓監(jiān)測裝臵管理情況。

要點：電壓監(jiān)測點的布臵是否符合要求，監(jiān)測裝臵的運行維護，監(jiān)測點原始記錄；監(jiān)測裝臵按規(guī)定進行定期校驗的情況等。

35．查重要客戶供用電安全隱患排查治理工作。

要點：重要客戶供用電安全隱患排查治理工作落實、進展情況，是否按照公司要求進行部署，工作進度和質(zhì)量是否滿足要求；由供電原因形成的安全隱患，整改的責(zé)任、資金、措施、期限和應(yīng)急預(yù)案是否落實；對客戶受電裝臵隱患，是否履行告知義務(wù)并做好確認記錄，是否督促完成整改；對于重大隱患，是否及時向政府主管部門進行了匯報。

36．查高危及重要客戶應(yīng)急電源管理。

要點：是否準確掌握高危及重要客戶應(yīng)急電源配臵情況，對應(yīng)急電源不符合規(guī)定的客戶，是否做到了及時告知，報告政府主管部門，并督促整改；對新增重要客戶，是否強化源頭預(yù)控，嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，確保其應(yīng)急電源配臵到位。

37．查售電端資產(chǎn)界面是否清晰。

要點：是否理清供電企業(yè)和用戶的資產(chǎn)界面，確定隱患排查治理的主體，落實隱患治理責(zé)任。是否深入研究售電端用戶資產(chǎn)收購、移交等問題，規(guī)范售電端資產(chǎn)管理，避免法律糾紛。

38．查電力交易大廳大屏幕和自助查詢設(shè)備信息是否及時更新。

要點：查大屏幕上電力供需、電廠交易、聯(lián)絡(luò)線交易等信息是否按分鐘刷新，月度及以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否及時更新；查自助查詢設(shè)備中簡介、新聞、制度、通知等信息是否及時更新。

39．查有序用電管理工作。

要點：是否按照公司有序用電管理辦法要求制訂了有序用電方案，并完成向政府部門報批工作；是否針對夏季和冬季用電高峰的特點，采取各項經(jīng)濟、技術(shù)和行政管理手段，確定了限電用戶范圍及名單，排定了不同電力缺口情況下的限電輪次，落實了錯峰、避峰和負荷管理系統(tǒng)限電措施，避免臨時拉路限電。

40．查市場開拓情況。

要點：是否實施了市場開拓工程，大力推廣電動汽車、熱泵等能源替代新技術(shù)；大力推廣以電代油、以電代氣、以電代煤的設(shè)備和技術(shù)以及家庭電氣化示范小區(qū)。是否結(jié)合國家“上大壓小”、關(guān)停小火電等節(jié)能減排政策，嚴格執(zhí)行自備電廠政府基金和系統(tǒng)備用費收取政策，引導(dǎo)自備電廠和地方電廠規(guī)范、健康發(fā)展。是否積極通過地方供電網(wǎng)上劃、控股等方式，規(guī)范和擴大營業(yè)區(qū)。

41．查電能計量裝臵通用設(shè)計的推廣應(yīng)用情況。要點：電能計量裝臵通用設(shè)計的培訓(xùn)情況，施工、設(shè)計及計量人員的掌握情況，新建和改造工程中的應(yīng)用情況。

四、查監(jiān)督保障

42．查客戶投訴、舉報處理情況。

要點：投訴舉報管理制度，投訴舉報處理情況，是否對違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人員進行嚴肅處理，是否采取了防范措施，實地走訪投訴舉報客戶的情況。

43．查服務(wù)監(jiān)督體系。

要點：服務(wù)監(jiān)督體系是否完善，職責(zé)是否清晰，制度是否完善；有關(guān)監(jiān)督部門履行職責(zé)的情況。

44．查行風(fēng)監(jiān)督員作用的發(fā)揮情況。

要點：行風(fēng)監(jiān)督員數(shù)量和人員構(gòu)成是否具有廣泛性和代表性，是否定期召開行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表座談會，行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表的建議和意見的答復(fù)落實情況。

45．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪工作的開展情況。

要點：優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪記錄、次數(shù)、問題及整改措施，措施的落實情況和效果。

46．查接受社會監(jiān)督的情況。

要點：查行風(fēng)監(jiān)督員制度，行風(fēng)評議開展情況，與政府主管部門的匯報和聯(lián)系溝通情況，查行風(fēng)建設(shè)的目標、具體措施和落實情況。

47．查接受政府監(jiān)管的情況。要點：查《2007 年供電監(jiān)管報告》整改要求的落實情況，是否對存在問題采取有效措施進行全面整改，是否舉一反

三、梳理其他問題；是否將整改完成情況及時向監(jiān)管部門匯報；是否積極主動地配合電力監(jiān)管部門開展 2008 年的供電服務(wù)檢查工作。

48．查供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作開展情況。

要點：查滿意度調(diào)查實施方案，調(diào)查原始記錄，檢查開展次數(shù)，核實調(diào)查結(jié)果；是否針對此項工作的結(jié)果制訂了相關(guān)改進措施。

49．查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核情況。

要點：供電服務(wù)考核辦法的制訂、落實情況，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進人員的獎勵情況，對惡性或不良服務(wù)事件的處罰情況，投訴舉報獎勵情況，以上辦法是否起到了激勵約束作用。

50．查計量專項監(jiān)督活動開展情況。

要點：是否成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了崗位職責(zé)。各項活動是否制訂了具體方案，措施是否具體、到位，組織實施情況，各項活動是否取得了預(yù)期的效果。

第五篇：電業(yè)公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查活動實施方案（范文）

文章標題：電業(yè)公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查活動實施方案

按照國家電網(wǎng)公司關(guān)于開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動的總體部署，為進一步強化基礎(chǔ)建設(shè)，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，消除各種隱患，切實提高安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本公司開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動實施方案。

一、總體目標

貫徹“四

個服務(wù)”宗旨和“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，提高員工安全意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，落實責(zé)任，夯實基礎(chǔ)，全面梳理安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，嚴格管理，排除隱患，解決突出問題，健全常態(tài)機制，促進安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平不斷提升，更好地服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展與和諧社會建設(shè)。

二、指導(dǎo)原則

（一）堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭、全員參與。問查活動取得實效，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)、帶頭查找問題、帶頭制定和落實整改措施。要廣泛動員，充分調(diào)動每位員工的積極性和主動性，確保人人參與。

（二）堅持全面系統(tǒng)、突出重點。開展全面、全員、全過程、全方位問查。系統(tǒng)梳理查找每個環(huán)節(jié)、每項工作、每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，特別要重視和解決事關(guān)全局的帶有苗頭性、傾向性的問題。

（三）堅持問查結(jié)合、強化整改。做到邊問、邊查、邊改。對查出的問題和隱患，原因不清楚不放過，沒有采取整改措施不放過，責(zé)任人未受到教育不放過。

（四）堅持統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)推進。問查活動要做到七個結(jié)合：與迎峰度夏相結(jié)合，與重大隱患治理專項行動相結(jié)合，與“百日安全競賽活動”相結(jié)合，與安全檢查整改相結(jié)合，與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”相結(jié)合，與省公司“滿意工程”相結(jié)合，與民主評議行風(fēng)工作相結(jié)合，協(xié)調(diào)有序推進。

（五）堅持健全機制、常抓不懈。以“百問百查”活動為契機，建立常態(tài)工作機制，使公司上下安全和服務(wù)的思想意識進一步增強，措施進一步到位，行為進一步規(guī)范，能力和水平進一步提高。

三、組織機構(gòu)

1、公司成立安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

成員：

職責(zé)：負責(zé)對開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動的領(lǐng)導(dǎo)和總體部署，對活動開展過程中重大問題進行研究、組織和協(xié)調(diào)。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)2個工作組

（1）安全生產(chǎn)工作組

組長：

成員：

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組

組長：

成員：

職責(zé)：負責(zé)對開展安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動的指導(dǎo)，負責(zé)細化內(nèi)容、制定檢查標準，負責(zé)對公司系統(tǒng)各單位開展問查工作進行檢查指導(dǎo)，并對查出的問題督促整改。負責(zé)活動的總結(jié)、評價和先進經(jīng)驗、先進典型的宣傳推廣等具體工作。研究問查工作的長效機制。

四、活動的主要內(nèi)容和時間安排

2007年“百問百查”活動從6月20日起到12月20日，分三個階段進行：

第一階段：全員發(fā)動階段。（6月20日—7月20日）

按照國家電網(wǎng)公司的統(tǒng)一要求，結(jié)合本部門和本單位實際，制定“百問百查”活動的實施方案。召開專題會議，傳達國家電網(wǎng)公司會議精神，對“百問百查”工作進行全面部署與動員，成立組織機構(gòu)，明確目標任務(wù)，提出工作要求。全方位地宣傳“百問百查”活動的重要性和緊迫性，切實提高認識，做到人人皆知，主動參與。

第二階段：問、查、改階段。（7月21日—11月20日）

公司各單位、各部門，要按照問、查、改的要求，組織全體干部員工依照各自的崗位職責(zé)和工作實際，全面開展自問自查與互問互查活動，自上而下的進行檢查和督辦。

1、下發(fā)“百問百查”手冊，人手一份，加強宣傳與引導(dǎo)。各單位、各部門要根據(jù)“百問百查”手冊的內(nèi)容，組織全體員工進行學(xué)習(xí)與掌握，把活動的主題和要求傳達到每一位員工。

2、公司安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動工作組按照專業(yè)，將安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“100查”中各項檢查內(nèi)容進行分類，明確責(zé)任部門，實行分工負責(zé)。各單位也要逐級明確分工、責(zé)任，并確保層層落實到位。

3、認真開展自問自查、互問互查活動。全體干部員工都要熟練掌握安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“100問”的相關(guān)內(nèi)容。各單位均要開展形式多樣的問答測試，促進對“100問”的學(xué)習(xí)和貫徹。對安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“100查”的具體內(nèi)容，要對照有關(guān)制度和規(guī)定，認真開展檢查。對自查的情況和發(fā)現(xiàn)的問題要做詳細的記錄。對涉及“100查”工作的專業(yè)部門和人員開展重點檢查。

4、突出重點環(huán)節(jié)，狠抓問題整改。堅持邊問、邊查、邊改，重點抓住當(dāng)前安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的思想認識不到位、責(zé)任不落實、制度不健全及執(zhí)行不嚴格、管理基礎(chǔ)薄弱等突出問題，逐條逐項的進

行自查與互查，不留死角，對自查與互查中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，要分析原因，制定嚴格的整改措施，落實責(zé)任部門與責(zé)任人，限期整改。

5、注重工作效果，加強監(jiān)督檢查。安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動領(lǐng)導(dǎo)小組要對問查活動的開展情況及時進行檢查指導(dǎo)。

第三階段：總結(jié)提高階段。（11月21日—12月20日）

各

單位、各部門要認真做好“百問百查”活動工作總結(jié)，全面分析和評估活動成效。公司將從責(zé)任落實、工作進展、效果評價等方面，對活動進行檢查考核。集中研究解決安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中深層次的矛盾和問題，特別要重視和解決可能引發(fā)電網(wǎng)大面積停電和重大人身傷亡事故的各種潛在風(fēng)險和隱患。通過問、查、改，不斷增強安全意識和服務(wù)意識，提升技術(shù)水平和服務(wù)能力。

對組織不力、措施不實的單位，要及時指導(dǎo)、督促整改。對在活動期間發(fā)生的各類事故和惡性事件，將按照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員的責(zé)任。對活動中涌現(xiàn)出的先進經(jīng)驗和典型事例要進行宣傳、推廣，鞏固和擴大活動成果，形成問查工作的長效機制。

五、工作要求

（一）提高思想認識。各單位、各部門以及公司每位干部員工都要認真學(xué)習(xí)劉振亞總經(jīng)理的講話精神，充分認識開展“百問百查”活動的重大意義，全力以赴，抓實做好。通過“百問百查”活動，教育廣大員工充分認識安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)公司發(fā)展的全局、事關(guān)社會主義和諧社會的建設(shè)，從而自覺學(xué)習(xí)與掌握業(yè)務(wù)技能，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，努力實現(xiàn)自身素質(zhì)和工作水平的全面提升。

（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是主要負責(zé)同志要準確把握活動的精神實質(zhì)，在深入分析本單位安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的基礎(chǔ)上，親自組織制定工作方案，親自部署安排，親自監(jiān)督檢查。同時，切實加強活動的組織協(xié)調(diào)，一級抓一級，層層抓落實。

（三）強化宣傳教育。各單位、各部門要以“百問百查”活動為主題，搞好輿論宣傳和引導(dǎo)，宣傳好的經(jīng)驗和做法。要充分利用各級報刊雜志、系統(tǒng)內(nèi)部刊物、公司局域網(wǎng)等大力宣傳“百問百查”活動，加強對外溝通宣傳，爭取社會各界對我們工作的理解和支持。

（四）扎實有效推進。增強“百問百查”活動的針對性，切實發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，及時整改。不流于形式，不做表面文章，堅決防止走過場。對短期內(nèi)難以解決的問題，要明確整改的責(zé)任主體和時限要求，保證每一個問題都得到認真解決。

各單位要認真制定問查活動的工作方案，對問查情況及時總結(jié)，并將活動總結(jié)于今年年底前報公司政工部。公司將把各單位開展“百問百查”活動情況，納入目標管理。

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