第一篇：汽車4S店在國內外的發(fā)展狀況

第一章 汽車4S店在國內外的發(fā)展狀況

1.1 4S店定義與特點

所謂4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。4S表述了一種整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營方式。但它的前提是由汽車生產商授權，或者叫做“特許”。在此條件下，可以更具體地描述為：4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋四項功能的銷售服務店。

4S店從1999年以后才開始在國內出現(xiàn)，強調一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務。1.2 當前汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀分析

汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營成本過高，利潤低

5、專業(yè)的人才隊伍素質不高，團隊不穩(wěn)定。針對上述分析，相關的經(jīng)營思路及對策如下：

1、保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。

2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費用的嚴格控制 要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

4、服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩(wěn)步增長。

6、加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力

4S店維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。1.3 中國4S模式道路的發(fā)展變革

忽如一夜春風來，“四位一體”汽車經(jīng)銷店在短短幾年時間內，已經(jīng)在中國這塊汽車工業(yè)的熱土上千樹萬樹地蓬勃綻放開。這種被簡稱為“4S”的經(jīng)營模式從遙遠的歐洲大陸遠渡重洋而來，一度成為國際先進汽車營銷模式的代名詞。(千金難買?；仡^ 我不需再猶豫)然而，4S店在國內轟轟烈烈風光了幾年之后，人們漸漸覺得4S店的味道開始變得不那么純正，國際流行的模式并未能獲得人們預期的那么成功。在4S店的建設上，中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，與此同時，國外的專賣店硬件設施、投資規(guī)模檔次并不高，管理服務特別是售后服務水平卻出類拔萃。與國外營銷模式相比，國內4S店如同“邯鄲學步”，造成目前大部分經(jīng)銷店“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現(xiàn)狀。19世紀中國提出的“師夷之長技以制夷”，站在經(jīng)濟全球化的今天來看，這個思想難免存在民族狹隘心態(tài)；“全盤西化”自然更不可取，中國汽車市場的復雜性決不是任何一個發(fā)達國家的營銷模式可涵蓋的。因而，不斷學習先進營銷模式的精髓才是中國汽車銷售業(yè)發(fā)展的必行之道，畢竟歐美日的汽車工業(yè)和汽車銷售業(yè)起步比我們早得多，在中國汽車營銷的懵懂學步期，他們就已經(jīng)在世界運動場中奔跑。站在巨人的肩膀上，我們才能看得更遠。(剖析主流資金真實目的，發(fā)現(xiàn)最佳獲利機會！)1.4 歐洲起源之地，謀求變革

文化底蘊深厚的歐洲，汽車業(yè)也已經(jīng)過了百年風云。作為4S店的起源地，歐洲汽車市場上的品牌比世界任何其他地區(qū)都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務設施完備的大陸上車型集中，并且每種車型有較大的保有量。僅以德國為例，人口8100萬，汽車擁有量5000萬輛，其中轎車4200萬輛，品牌多集中在歐洲本土生產的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團旗下，所以“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。

[2]

[1] 歐洲的汽車銷售體系的建立是以生產廠家為中心的，無論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動都是為生產廠家服務，它們之間的關系一般通過合作或產權等為紐帶，依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應、維修服務和信息反饋等功能，簡稱為“5S”功能。

德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實用的風格，新車、二手車同場銷售，4S專賣店是普遍的銷售模式，規(guī)模大至上萬平米，小的有上千平米，同一廠家多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發(fā)展模式。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務的特約維修店。無論是“4S店”，還是特約維修店，它們只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車制造商提供，零部件也都是原廠件。由于特約維修店壟斷了新車保修業(yè)務，每一家維修店的客戶因此也是相對穩(wěn)定的。

然而，有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲，專賣店網(wǎng)絡已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點過于密集，利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖，只能合并或者破產。因此，歐盟決定“開放汽車銷售形式”，重新設計適應新環(huán)境的營銷形式，將銷售和維修完全分開，并且對汽車零售業(yè)進行改革，允許多品牌經(jīng)營，減少中間環(huán)節(jié)，以達到降低成本，促進消費之目的。

與歐洲謀求汽車營銷模式變革相比，國內汽車保有量僅1450萬輛，車型不足，市場還遠遠沒有敞開胸懷，卻在一味追求建設投資巨大的4S店。應該讓我們暫且停下熱火朝天的興建腳步，回頭看看在汽車營銷發(fā)展的道路上，國內汽車營銷模式行軍的速度是否過于超越了中國汽車業(yè)的步伐?；蚴峭饪匆豢矗瑲W洲4S店的改革，能否給我們的汽車廠商、銷售商些許啟示。

1.5美國 兩低三高，專業(yè)服務

作為全球第一大汽車強國，近6年來，美國汽車的銷售量一直在1500萬輛以上，汽車市場和營銷模式也處于世界領先地位。

[3] 美國傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從制造商到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個地區(qū)設立地區(qū)機構負責產銷關系，同時設有配件中心供應配件，還設有負責修理及培訓的維修中心。美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作，全美共有2.2萬個汽車專賣店，大多數(shù)專賣店只做銷售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會建有售后服務體系。例如，美國通用公司賣出的汽車中，74％不是由特約經(jīng)銷商提供維修服務的，原因是銷售商提供維修服務費用很高，3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點的建立和運行費用都很昂貴，而且由于汽車科技含量的迅猛提升，所需的維修設備也水漲船高，沒有必要每個經(jīng)銷商都購置一套。

有業(yè)界人士簡潔明了地總結了美國汽車銷售模式的特點———兩低三高。低投入，中國專賣店動輒投資上千萬元，美國則揮舞著實用主義的大旗；低成本，美國汽車銷售企業(yè)不存在那么多的銷售層次，年人均售車達18輛，而銷售人員眾多的中國年人均售車還不到1輛；高產出，美國汽車經(jīng)銷商的稅前凈利潤平均為29.3%；高效率，美國購車平均兩小時可辦完全部手續(xù)；高素質，這是中美兩國汽車銷售差異中的最大最關鍵的差異。在美國，銷售企業(yè)對營銷人員的培訓是企業(yè)發(fā)展的一項重要內容，汽車經(jīng)銷商同醫(yī)生、會計師、公眾安全等職業(yè)一樣是最受國家控制的職業(yè)之一。美國的汽車銷售人員一般有較高學歷，是汽車銷售各個專業(yè)中的專家，而中國的汽車銷售人員學歷低、素質低的現(xiàn)象比較普遍。

第二章 汽車4S店的興起對汽車維修業(yè)的影響

有了汽車就誕生了汽車維修，但目前傳統(tǒng)的汽車維修廠和維修店正面臨著蓬勃發(fā)展起來的汽車4S店的沖擊。廣東省汽車用品行業(yè)商會主席林建忠認為，目前汽車4S店已完成成熟經(jīng)營的過程，在維修份額方面也占大部分 而傳統(tǒng)的維修業(yè)已走向衰退，因此傳統(tǒng)的汽修轉型勢在必行。

就東莞而言，目前東莞有汽車4S店八九十家，無論在賣車還是維修方面，都占據(jù)著一定的主導權。專家認為，汽車服務業(yè)所占的維修份額，隨著經(jīng)濟的發(fā)展將會成為發(fā)展的動力，三年以上的車會慢慢脫離4S店，快修業(yè)的興起使車主逐步接受重誠信店家，因此更需要努力。

國外以歐美為主的汽車大國，其汽車后市場呈現(xiàn)出既有大壟斷又有專業(yè)化的燕尾服式的勢態(tài) 另外，連鎖業(yè)的發(fā)展速度加快，上市資金會令其實力得到加強，給中、小型汽車服務店帶來競爭壓力，弱勢群體將面臨被收購、合并等可能，聰明的店家總是待價而沽，而這里的“價”則體現(xiàn)在店家的現(xiàn)金流和忠實客戶。經(jīng)過近二十年的演變，真正留下來的只有原來的二分之一 行業(yè)商機的追逐是當今許多大企業(yè)成功的秘訣，但在歐美國家的服務產業(yè)里，不追求創(chuàng)新，不追求夸張的促銷形式 他們強調的是固定的模式，讓顧客通過重復的認知以達到在顧客心目中占據(jù)一席之地的目的。從目前情況來看，東莞的汽車維修還處于最低端，首先是生存問題，正規(guī)大的維修企業(yè)面臨著其他小的維修店和4S店的激烈競爭，同時還面臨著自身在資金、人才、擴張等方面的壓力。

在4S店維修美容店中，噴漆快修作為汽車維修中一塊比重很大的服務內容，目前正受到人們的質疑。有關專家認為，汽車噴漆快修總體上收費合理、快速和高質量。隨著消費者不斷增多，快修是許多維修企業(yè)必須掌握的技能，不少路邊店也開始打起這樣的招牌來招攬客人。但消費者的要求也在不斷提高，如何提高顧客滿意度，如何既要注重速度又要保證快修的質量，已成為噴漆快修業(yè)主的必修課。

在調查中發(fā)現(xiàn)，超過五成的客戶抱怨傳統(tǒng)噴漆時間太長?！迸c會的有關汽車專家表示，流行數(shù)十年的傳統(tǒng)噴漆技術多采用濕磨，如補一扇門，通常要7個多小時，而且局部濕磨后要進行吹干等，不僅成本高，也容易出現(xiàn)失光、起泡等質量問題。東莞不少專業(yè)汽配廠和4S店因引進PPG先進的干磨噴漆技術，不僅可將漆面修補的時間縮短到5個小時，而且可避免濕磨留下水印、生銹等質量問題。因此，推出后很受車主的歡迎。專家還表示，建立噴漆快修連鎖，建立資源集合型的鈑金和噴漆中心，可最大限度滿足車主快、好、省的高要求，使更多的車主受益。

第三章 4S店的優(yōu)缺點

3.1 4S店的優(yōu)勢 [4]3.1.1、信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。3.1.2、專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。3.1.3、售后服務保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。3.1.4、人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。3.1.5、配件質量可靠

通用揚海雪佛蘭的前臺主管霍偉星分析：空調格的原廠件材質是用棉格制成，有原廠保護隔層，輔助室內空氣有效殺滅細菌，外面汽修廠供配的副廠件沒有這個功效。而原廠件的剎車皮是采用環(huán)保型的石墨材料，而副廠件的則使用石棉制造，長期使用會致癌。在車主分辨不出時這個缺點短時間內可能體現(xiàn)不出，但部分石棉制的劣質剎車皮通常滲透不好的材料，雜質太多，使用過程中也容易損壞。

或許有部分消費者曾經(jīng)顧慮4S店是否也會售出副廠件充當原廠件蒙騙消費者？其實不然，4S店有專門的采購渠道保證，像通用一樣的幾乎所有4S店，如果被發(fā)現(xiàn)4S店在外面不正當?shù)那蕾徺I配件，即罰50萬一次，如發(fā)現(xiàn)第二次當即取消該4S店營業(yè)執(zhí)照。保證4S店原廠件的供給，沒人會為了多賺客人一點錢而冒這個風險。而且，多數(shù)4S店會引導客人查看原廠件的購買憑證、包裝和發(fā)貨時間等。案例：

一位在長安馬自達4S店展廳里喝茶的成先生告訴記者：“以前哪怕4S店裝飾得像賓館一樣，我也愿意早修完早回家?！迸抨犞嘞氡厝魏我晃卉囍鞫冀?jīng)歷過，可自從2006年成先生在國際車城長安馬自達4S店購買M6時不禁馬上改口說：“企業(yè)‘預約維修’的售后服務措施的確可讓消費者享受到免除排隊的便利。” 3.2 4S店的缺點

4S店的缺點在于，由于是品牌專賣，消費者幾乎沒有可選擇的余地。消費者要挑選自己中意的車，就只能花費許多時間、精力走很多家店。

（1）價格方面：從消費者角度上看，售后服務的價格也很重要的。一般來說，一輛車使用15年的維修費用大約在120%。花10萬元買輛車，在之后的15年里，就是簡單的維修費用大約就的要12萬元。這充分表明維修費用在車輛使用過程中所占的比重非同一般。所以一些精明的消費者除了看中新車車價，也看中免費保養(yǎng)保修內容與期限，看中配件工時價格。[5]（2）時間方面：有些4S店對于急需用車的可戶可以提供維修代步車，但是并不使所有的消費者都能夠得到滿足。此外，隨著私家車的普遍增多，不少4S店的維修能力也日趨飽和，于是出現(xiàn)了消費者抱怨的“排隊”現(xiàn)象。因而一部分客戶遇到小修小補、換胎之類的寧愿選擇“路邊店”，“既方便又省錢”。

第四章 汽車4S店的發(fā)展趨勢

4.1 4S店保持可持續(xù)良性發(fā)展地策略

1、精化隊伍。從管理到技術再到服務各個環(huán)節(jié)都要精化。所謂“精”就是指人員的基本素質要精，不要要求員工有多高的學歷，有多少年的經(jīng)驗，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工?！盎本褪侵腹芾硪到y(tǒng)化、制度化、科學化，工作要程序化。要學會運用科學的現(xiàn)代化管理手段和管理方法管理企業(yè)。精化隊伍整合起來其實就是在科學的管理基礎上，使企業(yè)里的每一個員工都能夠有符合與之能力相對應的工作崗位，并將自己最本質、最基本的工作做好，這也是中國企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的第一大前題。

2、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場前景非?？春谩?004年國內的幾家主力品牌汽車生產廠家已相續(xù)開展了以廠家為依托的二手車交易。那么品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？一是，可以以舊換新，帶動新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動4S店的人氣，人氣旺了企業(yè)也就旺了；三是，4S店對那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業(yè)務使用；四是，4S店可以以自身的優(yōu)勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務，這樣不但為消費者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產值大增。

3、開設個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務。對于這樣一個相當大的汽車后市場品牌4S店沒理由將它放棄。目前我國的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護市場，劣質產品泛濫，相關的服務也跟不上，但消費者對車輛的個性化需求卻越來越強烈。所以由4S店來做汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護會更專業(yè)一點，消費者也會更信任一點。

4、做好俱樂部工作。一個有遠見的汽車經(jīng)銷商，不應只是銷售及售后服務的優(yōu)異者，它還應是兼具社會責任感，并能夠幫助人們拓展更加美好而寬廣生活的開路者。通過對客戶關系的培育，加強與消費者與社會的溝通，讓更多人理解：汽車不僅僅是代步工具，也應是生活娛樂和激情的部分。作為移動的載體，它可以提高我們的生活質量，豐富我們的生活內容。另外，通過車友俱樂部與車主之間充分的溝通，也能挽回公司在銷售及售后服務上的失誤及不足，為公司爭取到新的客戶并保住老客戶。同時做好俱樂部工作也能大大提升企業(yè)在社會及消費者心目中的良好形象。

總之，現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關的所有項目進行有機的整合，同時進行全方位、系統(tǒng)化、科學化的營銷。這樣，才能使自己永遠立于不敗之地。4.2中國汽車4S店發(fā)展趨勢

奔騰的第二家4S店已經(jīng)開工建設，福特的第三家4S店也已經(jīng)選好店址??這些新擴張出來的4S店基本上都是由手里至少有一家4S店的投資主體來興建的。照此發(fā)展下去，西安汽車市場上會不會出現(xiàn)汽車經(jīng)銷集團，并形成集團競爭的局面？集團化是4S店的發(fā)展趨勢

隨著汽車消費市場的升溫，汽車企業(yè)會逐漸擴大銷售網(wǎng)絡，4S店數(shù)目也會越來越多。在某地區(qū)建不建4S店、建幾家4S店，每個企業(yè)都會有詳細的調研，根據(jù)當?shù)氐氖袌鲣N售情況和潛力來決定。汽車銷售是資金密集的行業(yè)，因此汽車企業(yè)在尋找經(jīng)銷商時自然也會看重資金實力，實力越雄厚的汽車集團獲得新的4S店資源的可能性就越大。4S店的集團化發(fā)展是個趨勢，那些由單獨投資主體興建的單個4S店的經(jīng)銷形式并不會消失，除非是政策調整。汽車4S店集團化局面要在汽車市場平穩(wěn)后才可能形成，而這個平穩(wěn)期至少需要5年時間才會到來。隨著汽車市場的發(fā)展，售后維修的工作也將越來越大，為了提升客戶的滿意度，增開4S店就成了一種選擇，而且售后還將是汽車銷售業(yè)的一個新的經(jīng)濟增長點。

集團化后的4S店的配套會更加齊全，和保險、銀行等關聯(lián)機構的合作會更加全面，更加緊密，而消費者自然也能享受到更好的服務。4S店成為集團化后，實力的增強自然體現(xiàn)為競爭力的增強，而這種競爭力增強的一個方面就是服務體系將更加完善，服務能力將更為強大，對消費者而言有百利而無一害。

結論

4S的應用, 要求企業(yè)的全部生產、經(jīng)營活動都要從滿足顧客需要出發(fā), 以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業(yè)責任和義務;以顧客滿意為企業(yè)經(jīng)營目的。所以，本文通過對4S行業(yè)的現(xiàn)狀及服務理論進行研究，以達到快速對4S企業(yè)汽車備件進行分類、預測、確定訂貨量、訂貨時機及安全庫存。從而綜合考慮到影響4S企業(yè)備件水平的因素，科學合理的對備件庫存進行有效控制和管理

現(xiàn)在廣大城市汽車銷售4S店的建設已不如頭兩年，建設的勢頭有所放慢。其主要原因，一是建設4S店的投入增大，廠家對4S店的建設要求標準越來越高；另外地皮的購、租成本也越來越大；二是現(xiàn)在已經(jīng)沒有那么多前景比較看好的品牌車型可供選擇開設品牌4S店。

我國的品牌4S店建設雖然是剛剛起步，但由于受社會環(huán)境及市場環(huán)境的影響，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了在歐美等發(fā)達國家發(fā)展了十幾年才會出現(xiàn)的問題，建設4S店不掙錢，即便建了有的也處于苦苦支撐的地步,這是我國汽車市場的特殊情況所決定的。中國是未來世界上最大的汽車生產國和消費國，世界各大汽車廠商都看好這塊大蛋糕，誰都想來分割一塊，它們都用最快的速度、最好的車型沖擊我國的汽車市場，這就造成了我國汽車發(fā)展過快，同樣汽車品牌4S店也建的比比皆是。

現(xiàn)在歐美等發(fā)達國家的汽車銷售4S店和我國的4S店存在著很多不同之處。比如德國大眾本土的4S店，它們所經(jīng)營的是大眾全系列車型，品種多達十幾種，而且經(jīng)過這么多年的經(jīng)營，各方面的管理都比較到位、比較正規(guī)。而我國的4S店在建設之初就存在著這樣或那樣的問題。所以我國的品牌4S店的建設水平是世界一流的，但管理和經(jīng)營水平卻都不盡人意。

筆者認為我國現(xiàn)在建設的4S店大至存在以下幾個問題：

1、產 品：可供銷售的品牌車型太少。像一汽－大眾品牌的4S店也就是捷達、寶來、高爾夫三種車型，產品鏈太短。原因很多，但最主要的原因還是因為中國的汽車生產企業(yè)沒有自己的知識產權，生產什么車型要看外方的眼色，同時中國的汽車生產企業(yè)自主研發(fā)的水平及投入也是相當落后的。

2、人力資源：現(xiàn)在國內的品牌4S店經(jīng)銷商大都是從以前的小展場做起，做大后改開4S店的。由于汽車市場及自身發(fā)展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術人才的嚴重匱乏，特別是實用型人才。由于發(fā)展的太快，管理人員的業(yè)務技能跟不上發(fā)展的速度，同時也沒有可借鑒的同行業(yè)經(jīng)驗。技術人員的短缺更為嚴重。新技術、新車型的不斷出現(xiàn)也使技術工人的學習與培訓遠遠跟不上發(fā)展的需要。筆者曾了解過幾家有實力的品牌4S店，技術工人擁有技術等級證書或技術上崗證的不到技工總人數(shù)的30％。同時管理人員及技術人員的流失也直接影響著4S店的發(fā)展。

3、維修服務：由于4S店所經(jīng)營的車型比較少，單一的車型市場占有率相對比較平均，并且汽車生產廠家往往在一個城市設立多家同品牌的4S店，比如一汽－大眾在深圳市就設立了6家4S經(jīng)銷商。這就造成了各品牌4S店的維修站都存在著“吃不飽”的現(xiàn)象，從而造成了資源的極大浪費。

4、市 場：就目前深圳的品牌4S店經(jīng)銷商沒有幾家對自己的銷售及維修狀況是感到非常滿意的。原因是銷售情況較好的品牌4S店受廠家的制約，不可能完全按照自己的意志去進貨，經(jīng)常會出現(xiàn)斷貨或沒貨的問題。所以它們就要做市場，在宣傳自己企業(yè)的同時也要想辦法將因各種原因有可能流失的客戶留住，因為現(xiàn)在可供消費者選擇的品牌是非常多的，稍不注意就會造成客戶的流失。同樣銷售情況不好的品牌4S店為爭取到盡可能多的客戶，它們更要做市場。但做市場已不向從前那么容易了，消費者對購車送大禮、免費檢測已經(jīng)不再有興趣，他們（消費者）需要更大、更實在、更有特色的優(yōu)惠，沒辦法只有加大投入。所以4S店的經(jīng)銷商大多都在盲目地做著自己的宣傳。這也是一種資源的浪費，而且是眼看著自己的錢向流水一樣花出去，而得不到相應的回報。

那么，今后4S店怎樣做才能夠保持可持續(xù)良性地發(fā)展呢？筆者認為應從以下幾個方面著手：

1、精化隊伍。從管理到技術再到服務各個環(huán)節(jié)都要精化。所謂“精”就是指人員的基本素質要精，不要要求員工有多高的學歷，有多少年的經(jīng)驗，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工?！盎本褪侵腹芾硪到y(tǒng)化、制度化、科學化，工作要程序化。要學會運用科學的現(xiàn)代化管理手段和管理方法管理企業(yè)。

精化隊伍整合起來其實就是在科學的管理基礎上，使企業(yè)里的每一個員工都能夠有符合與之能力相對應的工作崗位，并將自己最本質、最基本的工作做好，這也是中國企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的第一大前題。

2、舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場前景非常看好。2004年國內的幾家主力品牌汽車生產廠家已相續(xù)開展了以廠家為依托的二手車交易。那么品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？一是，可以以舊換新，帶動新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動4S店的人氣，人氣旺了企業(yè)也就旺了；三是，4S店對那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業(yè)務使用；四是，4S店可以以自身的優(yōu)勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務，這樣不但為消費者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產值大增。

3、開設個性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護業(yè)務。對于這樣一個相當大的汽車后市場品牌4S店沒理由將它放棄。目前我國的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護市場，劣質產品泛濫，相關的服務也跟不上，但消費者對車輛的個性化需求卻越來越強烈。所以由4S店來做汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護會更專業(yè)一點，消費者也會更信任一點。

4、做好俱樂部工作。一個有遠見的汽車經(jīng)銷商，不應只是銷售及售后服務的優(yōu)異者，它還應是兼具社會責任感，并能夠幫助人們拓展更加美好而寬廣生活的開路者。通過對客戶關系的培育，加強與消費者與社會的溝通，讓更多人理解：汽車不僅僅是代步工具，也應是生活娛樂和激情的部分。作為移動的載體，它可以提高我們的生活質量，豐富我們的生活內容。另外，通過車友俱樂部與車主之間充分的溝通，也能挽回公司在銷售及售后服務上的失誤及不足，為公司爭取到新的客戶并保住老客戶。同時做好俱樂部工作也能大大提升企業(yè)在社會及消費者心目中的良好形象。

總之，現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關的所有項目進行有機的整合，同時進行全方位、系統(tǒng)化、科學化的營銷。這樣，才能使自己永遠立于不敗之地。

第二篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統(tǒng)一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發(fā)展。現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現(xiàn)狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調節(jié)，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產企業(yè)關系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)（特別是視覺傳達系統(tǒng)），傳達給企業(yè)內部與大眾，并使其對企業(yè)生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業(yè)形象和促銷產品的設計系統(tǒng)。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊伍素質不高，團隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨罅康馁Y本進駐汽車行業(yè)，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業(yè)大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業(yè)或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務流程、崗位的設臵等都有標準的規(guī)定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配臵等因素發(fā)言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環(huán)保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經(jīng)銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規(guī)范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業(yè)務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業(yè)務并立。

a)由于4S店的業(yè)務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡的建設。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業(yè)從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第三篇：論4S店汽車后市場發(fā)展

柳暗花明又一村

進入21世紀，隨著中國加入WTO和人民生活水平的提高，汽車已經(jīng)從一種奢侈品逐漸轉變?yōu)椤按蟊娤M品”，汽車需求量和保有量出現(xiàn)了快速增長的趨勢。據(jù)專家統(tǒng)計，2004年起中國汽車保有量以16%--20% 的速度增長。這對于我們4S店銷售來講，無疑是振奮人心的消息。很多商家都摩拳擦掌、躍躍欲試，準備在新一年的汽車銷售上大展拳腳。

如何在“價格戰(zhàn)”甚為激烈當今嶄露頭角，脫穎而出是我們各4S店最為關注的問題。一線的銷售數(shù)量對售后服務、維修保養(yǎng)、二手車、保險、汽車精品等汽車后市場項目的起著決定性的作用。然而對于一個4S店整體來講，這些后市場任何一項項目都是與一線的銷售相輔相成的。

據(jù)國際有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，汽車后市場所產生的利潤，與相對前市場銷售比較，比例大約是7：3；也就是說，在整個汽車產業(yè)鏈中，后市場產生的利潤至少要超過前市場一倍以上。一般情況下，車輛使用4--9年之間，其售后服務的市場是一支極好的“潛力股”，致力于汽車后市場的全面升級，我們將“峰回路轉”、“柳暗花明又一村”。

我一直在汽車精品行業(yè)就職，今天我將結合更出色的4S店銷售成功案例，對后市場環(huán)節(jié)中精品銷售與車輛銷售有機結合發(fā)表一下自己的觀點。

為公司創(chuàng)造最大價值是我們每一位員工的責任，也是我們薪酬的有效保障。對于我們第一手接觸客戶資料的4S店來講，客戶有意向買車，就是對我們充滿了極度的信任。我們要相信，購買我們車輛車主們都是能消費起的人！我們只要本著誠信的原則，將我們認為好的產品推薦給客戶，再利用上一些銷售小技巧及得當?shù)耐其N方式，我相信大家都會完美的收獲?！罢囦N售”無疑是現(xiàn)在銷售的熱點及賣點，“整車銷售”并不等于“加價銷售”，我們只是對車輛進行了一次升級；只是將客戶需要的產品提前安裝，節(jié)省客戶的寶貴的時間；我們的“整車銷售”也為日后客戶盲目安裝起到了根本的遏制；因此，我們的銷售顧問不用從一開始與客戶接觸的時候就害怕“客戶拒絕”。

據(jù)市場調查結果表明：通過“整車銷售”的方式，雪鐵龍國和嘉孚的真皮成交率為60%以上，雪鐵龍盛孚店精品銷售能達到20W以上，北京現(xiàn)代盛文店真皮成交率90%以上，長安鈴木天和店精品銷售基本達到 800元單車利潤。

還有很多這樣的成功安利，我就不一一列舉了。有一些銷售顧問可能把汽車銷售當成了一項單一的工作，抱怨客戶“買不起”，其實并不是客戶真的買不起，而是不想買，客戶不想買的真正原因，是因為我們沒有打動他，沒有打動客戶的原因，是因為我們還沒有找到客戶的心動點。我們可以從客戶重視環(huán)節(jié)將汽車銷售與保險銷售、精品銷售以及售后服務有機結合，將會達到意想不到的效果！

在“五一”即將來臨的小旺季里，預祝大家能有圓滿的收獲！

第四篇：汽車服務行業(yè)(4S店)人才需求狀況調研報告

一、前言

進入新世紀，隨著世界知名整車企業(yè)和零部件企業(yè)竟相進入蘇州，國際市場上汽車服務行業(yè)的激烈競爭開始在蘇州上演，由此帶來了世界先進的汽車服務理念，行為，模式，加速了蘇州從傳統(tǒng)的維護保養(yǎng)向多元化，專業(yè)化，標準化方向發(fā)展。從而引發(fā)了對不同汽車服務人才更高的多樣化需求。為了解目前蘇州4S店人才需求情況，更好地為用人單位服務，2009年8月，現(xiàn)代蘇城專案人員通過走訪調研了蘇州東昌汽車，誠信汽車用品有限公司，江蘇富駿汽車貿易有限公司，蘇州和德英菲尼迪汽車銷售服務有限公司,蘇州名駿百盛有限公司等多家汽車服務行業(yè)的企業(yè),了解蘇州汽車服務行業(yè)目前的人員結構,需求情況,需求方向,以及蘇州汽車服務行業(yè)人員的招聘渠道情況。

微觀上，汽車服務包括汽車售前，售中，售后3方面的服務，汽車服務必須具備一定的汽車知識或技能。近幾年汽車行業(yè)從業(yè)人員的特點表現(xiàn)為技術人員占汽車職工比例較低，高級工程師，高級技術人員缺乏。

汽車行業(yè)在上個世紀九十年代以前，行業(yè)景氣程度差，企業(yè)大多沒有達到應有的經(jīng)濟規(guī)模，因此效益不佳，人力資源需求不旺盛，從業(yè)人員待遇也相對較低，因此行業(yè)人才的培養(yǎng)和使用長期處于平穩(wěn)狀態(tài)。

2008年金融危機對蘇州的汽車行業(yè)的沖擊似乎并不明顯，整個蘇城的整車銷售量不但沒下降反而呈上升趨勢，當然其中也和商家進行大量促銷活動有關。從蘇州來看，汽車行業(yè)人員需求仍然不高，從9月1號-5號，蘇州人才市場的673家現(xiàn)場招聘單位中汽車行業(yè)的企業(yè)只占了6家，比例不足1%，其中主要需求為整車銷售人員,和維護技工，高級技師。對汽車服務行業(yè)來說，銷售人員相對維護技工和高級技師來說比較好招。目前，以4S店為例，難點是汽車維護人員,高級技術人員，和中高級管理人員的招聘。

進入新世紀，隨著世界知名整車企業(yè)和零部件企業(yè)竟相進入蘇州，國際市場上汽車服務行業(yè)的激烈競爭開始在蘇州上演，由此帶來了世界先進的汽車服務理念，行為，模式，加速了蘇州從傳統(tǒng)的維護保養(yǎng)向多元化，專業(yè)化，標準化方向發(fā)展。從而引發(fā)了對不同汽車服務人才更高的多樣化需求。為了解目前蘇州4S店人才需求情況，更好地為用人單位服務，2009年8月，現(xiàn)代蘇城專案人員通過走訪調研了蘇州東昌汽車，誠信汽車用品有限公司，江蘇富駿汽車貿易有限公司，蘇州和德英菲尼迪汽車銷售服務有限公司,蘇州名駿百盛有限公司等多家汽車服務行業(yè)的企業(yè),了解蘇州汽車服務行業(yè)目前的人員結構,需求情況,需求方向,以及蘇州汽車服務行業(yè)人員的招聘渠道情況。

微觀上，汽車服務包括汽車售前，售中，售后3方面的服務，汽車服務必須具備一定的汽車知識或技能。近幾年汽車行業(yè)從業(yè)人員的特點表現(xiàn)為技術人員占汽車職工比例較低，高級工程師，高級技術人員缺乏。

汽車行業(yè)在上個世紀九十年代以前，行業(yè)景氣程度差，企業(yè)大多沒有達到應有的經(jīng)濟規(guī)模，因此效益不佳，人力資源需求不旺盛，從業(yè)人員待遇也相對較低，因此行業(yè)人才的培養(yǎng)和使用長期處于平穩(wěn)狀態(tài)。

2008年金融危機對蘇州的汽車行業(yè)的沖擊似乎并不明顯，整個蘇城的整車銷售量不但沒下降反而呈上升趨勢，當然其中也和商家進行大量促銷活動有關。從蘇州來看，汽車行業(yè)人員需求仍然不高，從9月1號-5號，蘇州人才市場的673家現(xiàn)場招聘單位中汽車行業(yè)的企業(yè)只占了6家，比例不足1%，其中主要需求為整車銷售人員,和維護技工，高級技師。對汽車服務行業(yè)來說，銷售人員相對維護技工和高級技師來說比較好招。目前，以4S店為例，難點是汽車維護人員,高級技術人員，和中高級管理人員的招聘。

二、目前汽車4S店人員組織結構

目前，4S店人員結構主要由前廳接待人員，銷售顧問，維修人員，財務人員，中高級管理層組成。

前廳接待人員:是與客戶直接接觸的第一線人員，是顧客對產品，對品牌的第一印象。前廳接待人員需要在展廳或現(xiàn)場禮貌問候客戶，隨時關注展廳的環(huán)境，保持清潔，清新，整潔而美觀的工作環(huán)境；自我介紹，遞上名片；在客戶指定的銷售顧問無法馬上到位時為客戶提供必要的協(xié)助；提供招待飲料，照看兒童，可視情況介紹產品和服務。

銷售顧問：應在工作中樹立良好的品牌形象，為客戶提供高質量服務，并在客戶和公司之間架起溝通的橋梁，同時銷售顧問應建立并保持與客戶間的聯(lián)系，獲得更理想的客戶滿意度和品牌忠實度。銷售顧問應為客戶提供有關產品和服務的信息與解決方案，以滿足客戶多樣化的需求，并通過提供高標準的客戶服務實現(xiàn)其銷售目標。維修人員：主要是服務客戶，幫忙修理汽車，主要修理發(fā)動機，電機，需要了解汽車的構造，以及修理技術。維修人員又分為一般的基礎技術操作工和高級技師兩類。

中高級管理層：全面負責公司特定品牌汽車銷售公司的管理工作。制定管理體系，推動各項管理規(guī)章，制度的建設和完善；制定公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營計劃，業(yè)務發(fā)展計劃，對各部門工作定期實施監(jiān)督檢查，對出現(xiàn)的問題能夠及時發(fā)現(xiàn)，解決和控制；對公司戰(zhàn)略任務制定明確的實施方案，對潛在商機有前瞻性；定期向總部匯報工作進展和實施情況；挖掘市場潛力，擴大市場份額。

三、目前汽車4S店人員的需求情況，和需求方向

（一）汽車營銷人才

汽車營銷人員分為基礎銷售人員和高級營銷人才。

目前來說，對基礎銷售人才的要求不是很高，只要長相比較討人喜歡，有一定的溝通能力，具備基本營銷知識，就基本可以勝任。

但是，在高級營銷人才方面由于汽車營銷重點轉向價格，品牌，渠道等的綜合競爭，對高級銷售人員的要求也越來越高，要具備基本營銷知識，銷售技巧，汽車技術知識，還要具備良好的市場和品牌推廣能力，并針對產品提供專業(yè)化的服務。同時，高級銷售人才要做好與供應商的協(xié)調工作，帶領好整支銷售團隊。相對基礎銷售人員，高級銷售人才更是重金難覓，銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，營銷總監(jiān)都是同行業(yè)激爭的對象。

（二）汽車保養(yǎng)修理人員 蘇州華為汽車銷售服務有限公司李旭祥總經(jīng)理介紹，目前維修專業(yè)的技工學校是不少，汽車維修人員的總體數(shù)量也不少，但是從業(yè)人員大部分只懂一點機械維修知識，從事一般的維護保養(yǎng)可以，但碰到技術難題就無法立刻解決；另外了解多方面的知識的維修從業(yè)人員非常稀缺，現(xiàn)在的從業(yè)人員雖然在學校學的是機電一體化，但是在實際應用操作中卻大部分都只懂機不懂電，或者只懂電不懂機。既懂得傳統(tǒng)機械維修技術，又掌握現(xiàn)代電子維修技術，既受過高等教育，又有工作經(jīng)驗的汽車保養(yǎng)修理人才成為需求熱點，這類人現(xiàn)在難求，更難留。

（三）中高級管理人才（副總經(jīng)理以上級別）

優(yōu)秀的汽車4S店管理人才需具備汽車，管理，營銷的綜合知識，中高級管理人才既是企業(yè)的經(jīng)營者也是企業(yè)的領導者，所以中高級管理人員還需具備戰(zhàn)略管理能力。經(jīng)此次調研，目前就蘇州而言，最缺乏的就是符合這些條件的復合型中高級管理者，一個好的領導者是企業(yè)立于不敗之地的關鍵。

四、目前汽車4S店人員招聘所采用的方式

目前4S店的招聘渠道主要有通過同行之間人脈互相介紹，網(wǎng)絡招聘，現(xiàn)場招聘三種形式。其中以網(wǎng)絡招聘為主，占70%，現(xiàn)場招聘15%，人脈介紹15%。

基層操作工的招聘工作雖然相對高級技師人才來說比較好做，但是由于近幾年蘇州各大電子廠人員需求量也很大，出現(xiàn)和服務行業(yè)（4S店）搶人現(xiàn)象。從員工本身來說，對服務行業(yè)也存在抵觸心理，員工的從業(yè)心態(tài)沒有調整，往往這些基層操作人員沒從長遠的學本事，學技能的角度考慮，只看重眼前每個月多幾百塊的眼前利益而選擇去電子廠的流水線上工作。

對是否采用獵頭形式招聘，大部分走訪的汽車4S店表示暫時不會考慮。首先，對一般技術人員，汽車制造商會定期定款技術培訓解決；其次，對市場營銷人員，這類人員的專業(yè)選擇較廣，可選范圍大，比較容易通過網(wǎng)絡招聘，現(xiàn)場招聘等形式招到；最后，中高級管理人員雖然非常缺少，但企業(yè)出于人力資源成本考慮，汽車服務企業(yè)大多采用內部培養(yǎng)的方式，以此提高中高級人才的留用率和企業(yè)員工的忠實程度，汽車服務企業(yè)認為內部培養(yǎng)是增進企業(yè)和員工凝聚力的好方法。由于服務行業(yè)的行業(yè)特點是人員的重要性并沒有生產企業(yè)人員的重要性高，人員的緊迫性相對別的行業(yè)來說低，所以對高價使用獵頭的方式暫不傾向。

對4S店開設汽車服務行業(yè)專場招聘，經(jīng)過拜訪，大部分汽車服務企業(yè)認為專場對汽車服務行業(yè)的吸引力并不大，只有部分少數(shù)汽車企業(yè)對開設4S店專場招聘表示感興趣。由于汽車行業(yè)70%的招聘使用網(wǎng)絡招聘，對于基層的操作人員，銷售人員，通過網(wǎng)絡招聘的形式已經(jīng)基本能滿足需求；高端的高級技師，CEO，這些高端人才一般情況下并不會主動投簡歷，進招聘現(xiàn)場，考慮這些原因，高端人才即使是通過專場招聘也是很難招到合適的人。

五、結論

本次調研通過電話拜訪、上門走訪、朋友了解等多種形式了解了蘇州汽車服務行業(yè)的人員結構、人員需求、人員招聘三方面的情況。蘇州汽車行業(yè)本身在快速發(fā)展中，行業(yè)人員的需求量也切實存在，汽車行業(yè)人員的需求不僅體現(xiàn)在量上，還體現(xiàn)在質上，隨著汽車行業(yè)服務內容不斷拓展，汽車服務崗位的細化，從而對汽車服務行業(yè)人員的經(jīng)驗、知識結構、能力、溝通技巧、管理水平都有了更新，更高的標準。

汽車服務企業(yè)希望我們能有所作為，如現(xiàn)場招聘，網(wǎng)絡招聘，但對采取獵頭招聘形式，95%企業(yè)暫時還沒做好準備。目前，增加汽車人才儲備，擴大人才庫的人才量，做好人才庫的及時更新工作，在人才儲備過程中保證人才質量，加大網(wǎng)頁瀏覽量是汽車服務企業(yè)目前對我們人才市場的殷切希望，特別是在汽車服務行業(yè)的技術人員，中高級管理人員的招聘上加強服務功能，更好的為蘇州汽車行業(yè)做好人才服務工作。

第五篇：汽車4S店調查報告

龐大一汽大眾4S店調查報告

倉興路中段

在介紹其4S店前，先來談下該4S店的部局，4S店整體呈長方形，被一圈柵欄所包圍，一進門是電動伸縮門，門口有位看大門的保安，進門正對的是維修保養(yǎng)車間，并不允許外人入內。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季?，只有一層廳內擺放著許多轎車，后經(jīng)過詢問，該4S店無越野系列的車型。一進展廳，是一個服務臺，兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內部人員分為三大類，銷售、后臺、安保。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問，后臺并未進入，據(jù)推測，應該有五名人員，分別負責汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負責會計與內部帳目以及處理各類事項的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內車輛均可以體驗，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內部結構的樣車。內部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂觀，并了解一定的汽車常識及專業(yè)知識，重要的是我們老百姓口中所說的“會來事”。我認為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動，重點是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進與客戶關系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長”等優(yōu)點打動客戶。對于內部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發(fā)展機會小。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業(yè)，因為年輕想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動性，正式者固定工資較高?；貧w4S店展廳內部的車，一般都是最高配置的。

關于汽車的知識，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內部質量不同，低檔車多年后內部可能會有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會貼膜，而對于車身只能進行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅動，一種是液壓，一種是機械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導航，高配才有，排量越大，發(fā)動機動力越強，汽車都有一個綜合油耗，據(jù)了解，那是車技相當高的人才能開出來的，一般人也得十個油左右，對于標稱六個多七個的，現(xiàn)代車也有了電力驅動，雙驅動、雙發(fā)動機的?，F(xiàn)代車內電子設備也更加豐富，自動泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標準也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設定的，防護裝置也有許多，安全氣囊、自動熄火等。

調查人：