第一篇：溫泉資產(chǎn)管理制度

溫泉度假村資產(chǎn)管理制度

目錄：

第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序 第二節(jié)

低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類(lèi) 第三節(jié)

低值易耗品的管理及分工 第四節(jié)

第五節(jié)

第六節(jié)

第七節(jié)

第八節(jié)

第九節(jié)

第十節(jié)

第十一節(jié)

第十二節(jié)

第十三節(jié)

第十四節(jié)

第十五節(jié)

低值易耗品的核算與管理 固定資產(chǎn)的內(nèi)容及特點(diǎn) 固定資產(chǎn)的分類(lèi) 固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢盤(pán)盈、盤(pán)虧固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)管理的原則

布草及制服的管理 清潔用品的管理

工程倉(cāng)及工程用品的管理 部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍

報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度

第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序

目的

為了保證酒店資產(chǎn)物資不受損失，確保酒店資產(chǎn)物資有專人管理，加強(qiáng)酒店所有員

工的責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。

執(zhí)行程序

為了落實(shí)責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理員（通常為本部門(mén)主管或文員）負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)物資的管理工作，此項(xiàng)工作通常由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指派。各部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、或由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對(duì)于固定資產(chǎn)還要登記購(gòu)置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財(cái)務(wù)部成本控制人員將定期對(duì)各部門(mén)的物品進(jìn)行盤(pán)查，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，將追究部門(mén)資產(chǎn)管理員的責(zé)任。

第五條 固定資產(chǎn)的購(gòu)置與驗(yàn)收

固定資產(chǎn)由公司工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購(gòu)置，購(gòu)置前須填寫(xiě)“固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單”，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理。

低值易耗品購(gòu)入后，統(tǒng)一由使用部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)固定資產(chǎn)的類(lèi)別、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，看是否與購(gòu)置申請(qǐng)單一致。

固定資產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)收核對(duì)無(wú)誤后，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字，并交使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。

驗(yàn)收單一式四聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，由使用部門(mén)留存，并據(jù)以填寫(xiě)本部門(mén)的資產(chǎn)清單，第二聯(lián)為實(shí)體財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)為公司財(cái)務(wù)聯(lián)，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)，由經(jīng)辦人據(jù)以辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

使用部門(mén)驗(yàn)收固定資后，由財(cái)務(wù)部門(mén)與使用部門(mén)及時(shí)簽定財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書(shū)。

第二節(jié)

低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類(lèi)

（一）低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)

低值易耗品是指單位價(jià)值在 1，000 元以下，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中新使用的家具類(lèi)、辦公及管理用具類(lèi)、工器具類(lèi)、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。

（二）低值易耗品分類(lèi)

1.家具類(lèi)：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。

2.辦公及管理用具類(lèi)：計(jì)算器、收錄機(jī)、電風(fēng)扇、鐘表、自行車(chē)等。

3.工器具類(lèi)：萬(wàn)用表、搖表、電流表、電壓表、測(cè)繪儀器等。

4.玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。

5.瓷器：

各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。6.金銀器類(lèi)：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。

7.布草類(lèi)：

各種口布、臺(tái)布、毛巾、床單等。

（三）低值易耗品使用年限

1、不銹鋼類(lèi)

2年

2、陶瓷類(lèi)

1.5年

3、玻璃制品

0.5年

4、專用工具

1.5年

5、毛毯

2年

6、布草類(lèi)

1.5年

7、鐵制品、鋁制品

1年

8、其它

1年

第三節(jié)低值易耗品管理與分工

財(cái)務(wù)部成本部負(fù)責(zé)低值易耗品的日常核算與管理工作，負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理人員對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清查，保證低值易耗品帳、卡、物三相符。

各部門(mén)經(jīng)理對(duì)使用中的低值易耗品的實(shí)物管理負(fù)全面責(zé)任，各部門(mén)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)低值易耗品的日常管理，確?？?、物、相符。

第四節(jié) 低值易耗品的管理與核算

(一)低值易耗品增加

低值易耗品增加時(shí)，各部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、或由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、物品的存放位置或交至相應(yīng)崗位保管等。

(二)低值易耗品減少

低值易耗品出現(xiàn)報(bào)廢、毀損，使用部門(mén)應(yīng)填制《報(bào)損單》，應(yīng)說(shuō)明原因并提出處理意見(jiàn)，由財(cái)務(wù)部成本控制、工程部進(jìn)行鑒定，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項(xiàng)或批次低于 500 元的由財(cái)務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進(jìn)行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項(xiàng)或批次超出500元的，須上報(bào)總公司審批。

(三)低值易耗品的內(nèi)部轉(zhuǎn)移

低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，由轉(zhuǎn)入的部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)轉(zhuǎn)出的分部門(mén)和財(cái)務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門(mén)資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單》，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。

(四)低值易耗品的攤銷(xiāo)

根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷(xiāo)法”。一次攤?cè)氤杀举M(fèi)用。對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以上的，采用“分 次攤銷(xiāo)法”，按受益年限分次攤銷(xiāo)。

(五)低值易耗品清查

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理員每半年對(duì)低值易耗品進(jìn)行一次清查，保證資產(chǎn)的安全、完整。根據(jù)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及低值易耗品性質(zhì)的不同，對(duì)各部門(mén)低值易耗品的損耗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下： 1.餐飲部

1)瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之五。

2)不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一。

3)餐飲布草的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一，以后每增加一個(gè)月度，損耗比例增加 0.25 個(gè)千分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）。

2.客房部

1)客房用品的季度損耗流失金額不超過(guò)600元。

2)客房用品指客房以及公共區(qū)域范圍內(nèi)提供給客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨傘、電筒、裝飾品等。不包括固定資產(chǎn)、一次性用品和布草。

3)客房布草的月度損耗標(biāo)準(zhǔn)： 季度損耗流失金額不超過(guò)該季度客房收入的萬(wàn)分之一，以后每增加一個(gè)季度，損耗比例增加0.5個(gè)萬(wàn)分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）

3.備注

1)不列入損耗流失核算的項(xiàng)目：不按規(guī)程操作造成損耗流失，可視情節(jié)的輕重，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價(jià)格賠償?？腿藫p壞的，按照酒店制定的價(jià)格由當(dāng)事人賠償。

2)損耗標(biāo)準(zhǔn)只適用于當(dāng)期，不可累計(jì)至下一期使用。3)洗衣房洗爛損壞已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。

4)特別批準(zhǔn)免于賠償?shù)捻?xiàng)目可不列入損耗核算。

5)已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。

6)各部門(mén)需及時(shí)填寫(xiě)各種物料報(bào)損單或賠償通知單。

7)損耗流失超出標(biāo)準(zhǔn)部分由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人按超標(biāo)金額（原價(jià)）賠償。賠償方式：超標(biāo)當(dāng)期的下一個(gè)月工資中扣除。

4、制定以上制度的目的：

1）杜絕低值易耗品非正常的損耗流失。

2）督促各部門(mén)完善本部門(mén)資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制度, 從而加強(qiáng)低值易耗品的管理。特別是完善因洗衣房洗爛、損壞、丟失需要賠償部分的追繳制度。

3）給予部門(mén)適當(dāng)?shù)臋?quán)限應(yīng)付突發(fā)事件。

4）做到賞罰分明。

第五節(jié) 固定資產(chǎn)管理制度

一、固定資產(chǎn)的定義和特點(diǎn)：

固定資產(chǎn)是酒店經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，做好固定資產(chǎn)管理工作，可為酒店提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善職工福利，創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件。保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)的完整無(wú)缺，提高固定資產(chǎn)的使用效率，充分挖掘現(xiàn)有固定資產(chǎn)的潛力，正確計(jì)算現(xiàn)有固定資產(chǎn)的損耗，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要的意義。酒店的固定資產(chǎn)是指使用年限在一年以上，單位價(jià)值在 1000 元以上的單位經(jīng)營(yíng)設(shè)備；不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在 2000 元以上，并且使用期限超過(guò) 2 年的，也當(dāng)作為固定資產(chǎn)。

二、固定資產(chǎn)的特點(diǎn)如下：

1.它是可以連續(xù)使用或服務(wù)于酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)，經(jīng)長(zhǎng)期使用而不改變其實(shí)物形態(tài)。

2.它的價(jià)值是雙重存在的，其中一部分隨實(shí)物的磨損程度，以折舊的形式逐漸地、部分地轉(zhuǎn)化為費(fèi)用或成本中，由實(shí)物形態(tài)上脫離出來(lái)形成貨幣資，直到固定資產(chǎn)報(bào)廢時(shí)才完全脫離出來(lái)。

第六節(jié) 固定資產(chǎn)的分類(lèi)及折舊年限

酒店購(gòu)置的固定資產(chǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)涉外旅游企業(yè)會(huì)計(jì)制度》進(jìn)行分類(lèi)核算，固定資產(chǎn)分為以下幾類(lèi)：

（一）、房物及建筑分類(lèi)及折舊年限

1、房屋

營(yíng)業(yè)用房30年

非營(yíng)業(yè)用房35年

簡(jiǎn)易房5年 注：非營(yíng)業(yè)用房指不與營(yíng)業(yè)用房連成一體的辦公室、職工宿舍、招待所、職工食堂、浴室、理發(fā)室、托兒所、幼兒園等。

2、建筑物

包括；水塔、蓄水池、水井、油罐、停車(chē)場(chǎng)、園林設(shè)施、圍墻、室外游泳池、網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)等。建筑物折舊年限統(tǒng)一規(guī)定為15年。

（二）、機(jī)器設(shè)備分類(lèi)

1、供電系統(tǒng)設(shè)備折舊年限15年

包括：變壓器、高低壓開(kāi)關(guān)拒、發(fā)電機(jī)、充電機(jī)等。

2、供熱系統(tǒng)設(shè)備折舊年限11年

包括：熱水鍋爐、熱氣鍋爐、烤爐、管道等。、小鍋爐折舊年限5 年、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限10 年 包括：制冷機(jī)（組）、冷卻塔等。、通訊設(shè)備折舊年限5年，其中內(nèi)部呼叫器、手機(jī)折舊年限為3年。、洗滌設(shè)備折舊年限5 年

包括：洗衣機(jī)、干（濕）洗機(jī)、平燙機(jī)等。、維修設(shè)備折舊年限10 年。、廚房設(shè)備折舊年限5 年

包括：冰箱、冷柜、洗碗機(jī)、餃于機(jī)、和面機(jī)等。、電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限6 年 包括：計(jì)算機(jī)、終端收款機(jī)（帶電腦）等。

10、電梯折舊年限 10 年。

11、相片沖印設(shè)備折舊年限8 年

12、復(fù)印、打字設(shè)備折舊年限3 年、其他機(jī)器設(shè)備折舊年限10 年

（三）、交通運(yùn)輸工具分類(lèi)、大型客車(chē)（33座以上）折舊年限8 年30萬(wàn)公里、中型客車(chē)（32座以下）折舊年限8 年30 萬(wàn)公里、小轎車(chē)折舊年限5年20萬(wàn)公里、行李車(chē)折舊年限7年30 萬(wàn)公里、貨車(chē)折舊年限12 年50 萬(wàn)公里、摩托車(chē)折舊年限5年5 萬(wàn)公里

（四）、家具設(shè)備分類(lèi)、營(yíng)業(yè)用家具折舊年限5—10 年 包括：床、沙發(fā)、寫(xiě)字臺(tái)、會(huì)議桌、餐桌、櫥柜、柜臺(tái)、貨架、美容設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備等。、辦公用設(shè)備折舊年限10 年

（五）、地毯分類(lèi)、純毛地毯折舊年限5 年

2、混織地毯折舊年限3 年

3、化纖地毯折舊年限3 年

（六）、電器及影視設(shè)備分類(lèi)、閉路電視播放設(shè)備折舊年限10年、音響設(shè)備折舊年限5年、電視機(jī)折舊年限5年、電冰箱折舊年限5年

5、空調(diào)器柜式折舊年限5 年

窗式折舊年限3年、電影放影機(jī)、投影儀折舊年限10年、照相機(jī)折舊年限10年、其他電器設(shè)備折舊年限5年

（七）、文體誤樂(lè)設(shè)備分類(lèi)、高級(jí)樂(lè)器折舊年限10年 包括：鋼琴、手風(fēng)琴、風(fēng)琴、電子琴、高級(jí)管弦樂(lè)器等。、游樂(lè)場(chǎng)設(shè)備折舊年限5 年、健身房設(shè)備折舊年限5 年

（八）、其他設(shè)備分類(lèi)、工藝擺設(shè)折舊年限10年 包括，高級(jí)屏風(fēng)、高級(jí)工藝品

2、消防設(shè)備折舊年限6 年

第七節(jié)

固定資產(chǎn)的管理程序

固定資產(chǎn)的帳務(wù)管理是由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，設(shè)置固定資產(chǎn)卡片；實(shí)物管理分為兩部分：酒店機(jī)器設(shè)備、儀表儀器等設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)；另外，各部門(mén)設(shè)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)管理本部門(mén)所使用的固定資產(chǎn)，部門(mén)內(nèi)部可將管理工作逐步落實(shí)到部門(mén)（人），每半年由店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)人員清查盤(pán)點(diǎn)，使之帳實(shí)相符，財(cái)務(wù)部派人監(jiān)盤(pán)。

第八節(jié)

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢

（一）、添置固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置，應(yīng)根據(jù)資本性支出預(yù)算嚴(yán)格加以控制，添置固定資產(chǎn)時(shí)，由使用部門(mén)提交申請(qǐng)報(bào)告、采購(gòu)申請(qǐng)單，同時(shí)得到部門(mén)資產(chǎn)管理員的認(rèn)可，經(jīng)有關(guān)職能部門(mén)會(huì)簽，并經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理審核，批準(zhǔn)后方可采購(gòu)。預(yù)算外的采購(gòu)需提交詳細(xì)的使用說(shuō)明。

酒店制作的固定資產(chǎn)完工后，必須辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”連同材料費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)管理部門(mén)簽字后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

直接購(gòu)買(mǎi)的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，部門(mén)資產(chǎn)管理員簽字后，連同轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

進(jìn)口的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，部門(mén)資產(chǎn)管理員簽字后，連同關(guān)稅、運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

對(duì)固定資產(chǎn)的更新改造，首先由部門(mén)提交更新改造申請(qǐng)報(bào)告及說(shuō)明原因，經(jīng)職能部門(mén)研究后，根據(jù)權(quán)限報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。竣工后，根據(jù)施工部門(mén)編制的更新改造交接清冊(cè)，會(huì)同工程部、財(cái)務(wù)部，使用部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，辦理交接手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，連同更新改造竣工決算書(shū)等附件，然后經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字以后，到財(cái)務(wù)審核報(bào)帳，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

（二）、固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的管理

固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，轉(zhuǎn)入的部門(mén)先提交申請(qǐng)報(bào)告至轉(zhuǎn)出的或部門(mén)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)和財(cái)務(wù)核實(shí)后，由資產(chǎn)管理員填制“內(nèi)部調(diào)撥單”，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出的部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字以后報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整。

（三）、報(bào)廢、清理固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)由于長(zhǎng)期使用發(fā)生磨損，不能繼續(xù)使用或以其他原因而進(jìn)行清理報(bào)廢時(shí)，先由使用部門(mén)資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”，經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員審查鑒定，報(bào) 財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)處理，財(cái)務(wù)憑有關(guān)單據(jù)調(diào)整固定資產(chǎn)帳戶并將清理情況記入固定資產(chǎn)卡片內(nèi)，注銷(xiāo)固定資產(chǎn)卡片，另行歸檔保管。

固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，分部門(mén)負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到各部門(mén)專人管理，實(shí)行崗位責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專職”。建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督交接。

第九節(jié)

盤(pán)盈、盤(pán)虧固定資產(chǎn)的管理

每年對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，需報(bào)廢的，由使用部門(mén)或使用人填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告單，按處理權(quán)限，逐級(jí)報(bào)批核銷(xiāo)。

在清查財(cái)產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤(pán)盈、盤(pán)虧及損失，應(yīng)查明原因，作出報(bào)告，按以下審批權(quán)限報(bào)批準(zhǔn)后處理。

1)盤(pán)盈的固定資產(chǎn)，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，按盤(pán)盈的重置完全價(jià)值入帳。2)盤(pán)盈和損失的固定資產(chǎn)，單項(xiàng)凈值在一千元以下的，總經(jīng)理審批。單項(xiàng)價(jià)值在一千元以上的，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

第十節(jié)

固定資產(chǎn)管理的原則

固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，部門(mén)負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到分部門(mén)和個(gè)人，執(zhí)行崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專職”。

建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督交接。

各部門(mén)要做好固定資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和管理制度，確保設(shè)備性能和工作量負(fù)荷，減輕磨損，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自拆卸改裝設(shè)備。

財(cái)務(wù)部對(duì)固定資產(chǎn)建立分類(lèi)明細(xì)帳，實(shí)行金額控制，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制固定資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)入、調(diào)出、出售、報(bào)廢等正常業(yè)務(wù)，定期檢查帳目，隨時(shí)掌握固定資產(chǎn)的變動(dòng)情況,管理公司成本部建立總帳及明細(xì)帳存檔并定期檢查。

工程部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的維修保養(yǎng)和技術(shù)管理工作，對(duì)設(shè)備的拆卸、安裝等技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)施工及質(zhì)量驗(yàn)收、保證設(shè)備安全、降低消耗，保證各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

第十一節(jié) 布草及制服的管理

一、布草的增加、減少、盤(pán)點(diǎn)詳見(jiàn)低值易耗品的管理制度。

二、布草的管理應(yīng)由各布草房統(tǒng)一管理，各分部門(mén)須按崗位及地點(diǎn)配備固定數(shù)量的布草。布草房用于備用的布草配備也應(yīng)固定數(shù)量，用于流轉(zhuǎn)的布草應(yīng)由客房及樓面負(fù)責(zé)人作好收發(fā)記錄。餐廳布草柜收集時(shí)應(yīng)加鎖，第二日由餐廳主管以上級(jí)至布草柜開(kāi)鎖與布草房一起點(diǎn)數(shù)后，雙方簽字。待領(lǐng)回時(shí)按照送洗的布草數(shù)量簽收。

三、成本部根據(jù)交接記錄核對(duì)洗衣費(fèi)用。

四、制服的管理應(yīng)設(shè)有專門(mén)的臺(tái)帳進(jìn)行管理，制服領(lǐng)取需有人事部簽發(fā)的《制服領(lǐng)用單》并在《制服領(lǐng)用記錄》上簽字確認(rèn)，制服退回時(shí)需由制服房判明制服的損耗情況后，雙方在《制服領(lǐng)用記錄》上簽還。

五、制服的數(shù)量需每月與財(cái)務(wù)部一起進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)情況報(bào)財(cái)務(wù)部。

第十二節(jié) 清潔用品的管理

1、清潔用品的消耗分兩類(lèi)：

固定成本：每日均需作的清潔或需定期作的清潔可以核算每次的用量后評(píng)估每月用量； 變動(dòng)成本：如管事部的洗潔精與當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額應(yīng)成正比。

2、清潔用品的核算及統(tǒng)計(jì)由財(cái)務(wù)部成本控制員進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有不正常的用量時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，進(jìn)行核查。

第十三 工程倉(cāng)及工程用品的管理

工程倉(cāng)應(yīng)由工程部經(jīng)理/總監(jiān)指定專門(mén)的人員對(duì)工程倉(cāng)進(jìn)行記帳、收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)等工作。

1、增加：

工程倉(cāng)的增加按收貨制度，倉(cāng)管員記入當(dāng)期增加數(shù)。

2、領(lǐng)出：

各部門(mén)開(kāi)具工程維修單至工程部后，工程人員在工程單上注明所需要使用到的配件，后持工程維修單至工程倉(cāng)領(lǐng)貨，雙方在工程維修單上簽字后，倉(cāng)庫(kù)管理員留下一聯(lián)做帳。

工程部按維修計(jì)劃或日常維修由工程部經(jīng)理簽發(fā)的工程維修單至工程倉(cāng)領(lǐng)貨。

3、減少：

倉(cāng)庫(kù)管理員填制《報(bào)損單》至財(cái)務(wù)部，由成本部核實(shí)后交財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理簽批。

4、盤(pán)點(diǎn)：

每月末倉(cāng)庫(kù)管理員與成本部員工共同盤(pán)點(diǎn)后核對(duì)差異，差異數(shù)需及時(shí)查找原因，否則需由倉(cāng)管理員負(fù)責(zé)。盤(pán)點(diǎn)后的數(shù)量及余額報(bào)財(cái)務(wù)部作帳。

第十四 部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍

一、總經(jīng)理為資產(chǎn)總責(zé)任人。由總經(jīng)理指定各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為該部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人，部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人對(duì)部門(mén)所轄范圍內(nèi)的資產(chǎn)負(fù)責(zé)，并委托專人（部門(mén)資產(chǎn)管理員）進(jìn)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)資產(chǎn)的帳卡管理和盤(pán)點(diǎn)工作。

二、各部資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門(mén)固定資產(chǎn)的分布使用情況。部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)部門(mén)資產(chǎn)的使用情況，建立部門(mén)內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和資產(chǎn)管理制度，并設(shè)立基層管理組織(如樓面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分別指定專人負(fù)責(zé)管理，資產(chǎn)數(shù)量較少的部門(mén)指定一人即可)，共同做好資產(chǎn)管理工作。

三、部門(mén)資產(chǎn)管理員在部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要從事如下工作：

1.管理部門(mén)的各種帳、卡，保證卡實(shí)相符。

2.參與資產(chǎn)的清查盤(pán)點(diǎn)工作；

3.添置資產(chǎn)時(shí)在采購(gòu)單上簽注意見(jiàn)。

4.對(duì)資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫(xiě)“內(nèi)部調(diào)撥單”，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整及卡片調(diào)整。5.對(duì)固定資產(chǎn)的清理報(bào)廢，由資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”經(jīng)由技術(shù)人員鑒定，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能進(jìn)行報(bào)廢處理，并注銷(xiāo)該卡片。

6.嚴(yán)格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理試行辦法，若因工作不落實(shí)，管理不善，導(dǎo)致各分部門(mén)使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失、帳物不符等情況，將追究各分部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員的責(zé)任。

7.資產(chǎn)管理員如有變動(dòng)，應(yīng)事先辦理書(shū)面的移交手續(xù)，并得到財(cái)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可后，方可辦理調(diào)動(dòng)或離職手續(xù)。（包括部門(mén)內(nèi)部工種變換）

第十五節(jié) 報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度

（一）、報(bào)損

各部門(mén)的報(bào)損需出具報(bào)損單交成本部，由成本部派員工一起對(duì)報(bào)損物品進(jìn)行核實(shí)。由專業(yè)部門(mén)出具核查意見(jiàn)，屬老化等原因的可以正常報(bào)損，屬人為損壞的發(fā)回部門(mén)追查責(zé)任人。并作出相應(yīng)的賠償。

工具器具等可以拆散作為維修配件的，要作好登記，可以合并使用的應(yīng)合并使用。

各個(gè)部門(mén)的一切廢舊物資及包裝物（有押金的除外）應(yīng)及時(shí)送交成本部轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一保管和處理，其他部門(mén)不得自行處理。

廢舊物資要立帳登記管理，可分類(lèi)立帳登記如下： ? 報(bào)廢的固定資產(chǎn)；

? 報(bào)損的棉織品類(lèi)；

? 其他報(bào)損財(cái)產(chǎn)；

? 修建過(guò)程中拆除下來(lái)尚能使用的舊材料。

各部如需領(lǐng)用廢舊物資時(shí)，應(yīng)按領(lǐng)用庫(kù)房要求手續(xù)辦理，成本部對(duì)廢舊物資或成批的廢舊物品，要定期造表上報(bào)，經(jīng)酒店成本部研究處理意見(jiàn)后報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一處理。

（二）、損壞、遺失公物的管理

一、賓客損壞、遺失公物賠償規(guī)定：

賓客損壞，遺失酒店公物由負(fù)責(zé)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)保管員報(bào)告主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，視情況決定賠償意見(jiàn)，如免予賠償者一般應(yīng)經(jīng)主管部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，如屬大件或價(jià)值較高的要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按手續(xù)報(bào)損處理。

賓客損壞酒店財(cái)物已確定賠償時(shí)，由保管組協(xié)同財(cái)產(chǎn)使用單位一起，參照帳面單價(jià)和下列標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償費(fèi)：

1.損壞之公物系完整全新者按全價(jià)賠償；

2.損壞公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀者，可賠償修理費(fèi)；

3.損壞之公物雖能修復(fù)使用，但影響整體美觀和原有價(jià)值者，應(yīng)賠償修理費(fèi)并加財(cái)產(chǎn)減值部分；

4.損壞之公物不能修復(fù)使用，尚有殘值者可按現(xiàn)價(jià)減去殘值計(jì)算賠償，如殘值歸賠償者所有時(shí)得按現(xiàn)值全價(jià)計(jì)算賠償費(fèi)。

（三）、員工損壞，遺失公物賠償規(guī)定：

一、因工作疏忽同時(shí)又有某些客觀原因使公物受到損失時(shí)，全賠或部分賠償。

二、非因公或打鬧使財(cái)產(chǎn)遭受損失時(shí)，令其全部賠償，并給予批評(píng)教育。

三、因違反勞動(dòng)紀(jì)律或操作規(guī)程損壞公物者，全部賠償或部分賠償，嚴(yán)重事故要追究刑事責(zé)任。

四、凡因財(cái)產(chǎn)遭受損失后互相包庇隱瞞不報(bào)，嫁禍于人或一貫不負(fù)責(zé)任，任意損壞公物，屢教不改者，應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴(yán)重者要給予一定的行政處分。

（四）、賠償手續(xù)

賓客或職工損壞遺失公物，經(jīng)確定賠償時(shí)，由財(cái)產(chǎn)使用保管員開(kāi)出“賠償單”一式四聯(lián)分別做為班組存根、收款收據(jù)、財(cái)務(wù)收入憑證，財(cái)產(chǎn)報(bào)損和領(lǐng)發(fā)憑證。部門(mén)保管人員向負(fù)責(zé)賠償人收款后，應(yīng)連同四聯(lián)“賠償單”送交財(cái)務(wù)部蓋收訖章，到保管組輸財(cái)產(chǎn)手續(xù)。

賓客當(dāng)時(shí)不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由客人簽字認(rèn)可（如有關(guān)單位接待應(yīng)由有在單位認(rèn)可），認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部出納處簽收蓋章、轉(zhuǎn)帳，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。職工不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由本人送人事部待發(fā)薪時(shí)扣回，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。

第二篇：溫泉酒店資產(chǎn)管理制度

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

溫泉度假酒店（村）資產(chǎn)管理制度

目錄：

第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序 第二節(jié)

低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類(lèi) 第三節(jié)

低值易耗品的管理及分工 第四節(jié)

第五節(jié)

第六節(jié)

第七節(jié)

第八節(jié)

第九節(jié)

第十節(jié)

第十一節(jié)

第十二節(jié)

第十三節(jié)

第十四節(jié)

第十五節(jié)

低值易耗品的核算與管理 固定資產(chǎn)的內(nèi)容及特點(diǎn) 固定資產(chǎn)的分類(lèi) 固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢盤(pán)盈、盤(pán)虧固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)管理的原則

布草及制服的管理 清潔用品的管理

工程倉(cāng)及工程用品的管理 部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍

報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度 1

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

第一節(jié)

目的及執(zhí)行程序

目的

為了保證酒店資產(chǎn)物資不受損失，確保酒店資產(chǎn)物資有專人管理，加強(qiáng)酒店所有員

工的責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。

執(zhí)行程序

為了落實(shí)責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理員（通常為本部門(mén)主管或文員）負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)物資的管理工作，此項(xiàng)工作通常由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指派。各部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、或由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對(duì)于固定資產(chǎn)還要登記購(gòu)置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財(cái)務(wù)部成本控制人員將定期對(duì)各部門(mén)的物品進(jìn)行盤(pán)查，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，將追究部門(mén)資產(chǎn)管理員的責(zé)任。

第五條 固定資產(chǎn)的購(gòu)置與驗(yàn)收

固定資產(chǎn)由公司工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購(gòu)置，購(gòu)置前須填寫(xiě)“固定資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單”，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理。

低值易耗品購(gòu)入后，統(tǒng)一由使用部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)固定資產(chǎn)的類(lèi)別、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，看是否與購(gòu)置申請(qǐng)單一致。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

固定資產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)收核對(duì)無(wú)誤后，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字，并交使用部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。

驗(yàn)收單一式四聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，由使用部門(mén)留存，并據(jù)以填寫(xiě)本部門(mén)的資產(chǎn)清單，第二聯(lián)為實(shí)體財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)為公司財(cái)務(wù)聯(lián)，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)，由經(jīng)辦人據(jù)以辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

使用部門(mén)驗(yàn)收固定資后，由財(cái)務(wù)部門(mén)與使用部門(mén)及時(shí)簽定財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書(shū)。

第二節(jié)

低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類(lèi)

（一）低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)

低值易耗品是指單位價(jià)值在 1，000 元以下，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中新使用的家具類(lèi)、辦公及管理用具類(lèi)、工器具類(lèi)、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。

（二）低值易耗品分類(lèi)

1.家具類(lèi)：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。

2.辦公及管理用具類(lèi)：計(jì)算器、收錄機(jī)、電風(fēng)扇、鐘表、自行車(chē)等。

3.工器具類(lèi)：萬(wàn)用表、搖表、電流表、電壓表、測(cè)繪儀器等。

4.玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。

5.瓷器：

各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

6.金銀器類(lèi)：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。

7.布草類(lèi)：

各種口布、臺(tái)布、毛巾、床單等。

（三）低值易耗品使用年限

1、不銹鋼類(lèi)

2年

2、陶瓷類(lèi)

1.5年

3、玻璃制品

0.5年

4、專用工具

1.5年

5、毛毯

2年

6、布草類(lèi)

1.5年

7、鐵制品、鋁制品

1年

8、其它

1年

第三節(jié)低值易耗品管理與分工

財(cái)務(wù)部成本部負(fù)責(zé)低值易耗品的日常核算與管理工作，負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理人員對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清查，保證低值易耗品帳、卡、物三相符。

各部門(mén)經(jīng)理對(duì)使用中的低值易耗品的實(shí)物管理負(fù)全面責(zé)任，各部門(mén)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)低值易耗品的日常管理，確?？?、物、相符。

第四節(jié) 低值易耗品的管理與核算

(一)低值易耗品增加

低值易耗品增加時(shí)，各部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、或由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、物品的存放位置或交

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

至相應(yīng)崗位保管等。

(二)低值易耗品減少

低值易耗品出現(xiàn)報(bào)廢、毀損，使用部門(mén)應(yīng)填制《報(bào)損單》，應(yīng)說(shuō)明原因并提出處理意見(jiàn)，由財(cái)務(wù)部成本控制、工程部進(jìn)行鑒定，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項(xiàng)或批次低于 500 元的由財(cái)務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進(jìn)行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項(xiàng)或批次超出500元的，須上報(bào)總公司審批。

(三)低值易耗品的內(nèi)部轉(zhuǎn)移

低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，由轉(zhuǎn)入的部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)轉(zhuǎn)出的分部門(mén)和財(cái)務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門(mén)資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單》，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。

(四)低值易耗品的攤銷(xiāo)

根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷(xiāo)法”。一次攤?cè)氤杀举M(fèi)用。對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以上的，采用“分 次攤銷(xiāo)法”，按受益年限分次攤銷(xiāo)。

(五)低值易耗品清查

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理員每半年對(duì)低值易耗品進(jìn)行一次清查，保證資產(chǎn)的安全、完整。根據(jù)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及低值易耗品性質(zhì)的不同，對(duì)各部門(mén)低值易耗品的損耗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

1.餐飲部

1)瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之五。

2)不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一。

3)餐飲布草的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一，以后每增加一個(gè)月度，損耗比例增加 0.25 個(gè)千分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）。

2.客房部

1)客房用品的季度損耗流失金額不超過(guò)600元。

2)客房用品指客房以及公共區(qū)域范圍內(nèi)提供給客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨傘、電筒、裝飾品等。不包括固定資產(chǎn)、一次性用品和布草。

3)客房布草的月度損耗標(biāo)準(zhǔn)： 季度損耗流失金額不超過(guò)該季度客房收入的萬(wàn)分之一，以后每增加一個(gè)季度，損耗比例增加0.5個(gè)萬(wàn)分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）

3.備注

1)不列入損耗流失核算的項(xiàng)目：不按規(guī)程操作造成損耗流失，可視情節(jié)的輕重，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價(jià)格賠償?？腿藫p壞的，按照酒店制定的價(jià)格由當(dāng)事人賠償。

2)損耗標(biāo)準(zhǔn)只適用于當(dāng)期，不可累計(jì)至下一期使用。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

3)洗衣房洗爛損壞已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。

4)特別批準(zhǔn)免于賠償?shù)捻?xiàng)目可不列入損耗核算。

5)已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。

6)各部門(mén)需及時(shí)填寫(xiě)各種物料報(bào)損單或賠償通知單。

7)損耗流失超出標(biāo)準(zhǔn)部分由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人按超標(biāo)金額（原價(jià)）賠償。賠償方式：超標(biāo)當(dāng)期的下一個(gè)月工資中扣除。

4、制定以上制度的目的：

1）杜絕低值易耗品非正常的損耗流失。

2）督促各部門(mén)完善本部門(mén)資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制度, 從而加強(qiáng)低值易耗品的管理。特別是完善因洗衣房洗爛、損壞、丟失需要賠償部分的追繳制度。

3）給予部門(mén)適當(dāng)?shù)臋?quán)限應(yīng)付突發(fā)事件。

4）做到賞罰分明。

第五節(jié) 固定資產(chǎn)管理制度

一、固定資產(chǎn)的定義和特點(diǎn)：

固定資產(chǎn)是酒店經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，做好固定資產(chǎn)管理工作，可為酒店提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善職工福利，創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件。保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)的完整無(wú)缺，提高固定資產(chǎn)的使用效率，充分挖掘現(xiàn)有固定資產(chǎn)的潛力，正確計(jì)算現(xiàn)有固定資產(chǎn)的損耗，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要的意義。酒店的固定資產(chǎn)是

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

指使用年限在一年以上，單位價(jià)值在 1000 元以上的單位經(jīng)營(yíng)設(shè)備；不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在 2000 元以上，并且使用期限超過(guò) 2 年的，也當(dāng)作為固定資產(chǎn)。

二、固定資產(chǎn)的特點(diǎn)如下：

1.它是可以連續(xù)使用或服務(wù)于酒店經(jīng)營(yíng)部門(mén)，經(jīng)長(zhǎng)期使用而不改變其實(shí)物形態(tài)。

2.它的價(jià)值是雙重存在的，其中一部分隨實(shí)物的磨損程度，以折舊的形式逐漸地、部分地轉(zhuǎn)化為費(fèi)用或成本中，由實(shí)物形態(tài)上脫離出來(lái)形成貨幣資，直到固定資產(chǎn)報(bào)廢時(shí)才完全脫離出來(lái)。

第六節(jié) 固定資產(chǎn)的分類(lèi)及折舊年限

酒店購(gòu)置的固定資產(chǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)涉外旅游企業(yè)會(huì)計(jì)制度》進(jìn)行分類(lèi)核算，固定資產(chǎn)分為以下幾類(lèi)：

（一）、房物及建筑分類(lèi)及折舊年限

1、房屋

營(yíng)業(yè)用房30年

非營(yíng)業(yè)用房35年

簡(jiǎn)易房5年 注：非營(yíng)業(yè)用房指不與營(yíng)業(yè)用房連成一體的辦公室、職工宿舍、招待所、職工食堂、浴室、理發(fā)室、托兒所、幼兒園等。

2、建筑物

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

包括；水塔、蓄水池、水井、油罐、停車(chē)場(chǎng)、園林設(shè)施、圍墻、室外游泳池、網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)等。建筑物折舊年限統(tǒng)一規(guī)定為15年。

（二）、機(jī)器設(shè)備分類(lèi)

1、供電系統(tǒng)設(shè)備折舊年限15年

包括：變壓器、高低壓開(kāi)關(guān)拒、發(fā)電機(jī)、充電機(jī)等。

2、供熱系統(tǒng)設(shè)備折舊年限11年

包括：熱水鍋爐、熱氣鍋爐、烤爐、管道等。、小鍋爐折舊年限5 年、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限10 年 包括：制冷機(jī)（組）、冷卻塔等。、通訊設(shè)備折舊年限5年，其中內(nèi)部呼叫器、手機(jī)折舊年限為3年。、洗滌設(shè)備折舊年限5 年

包括：洗衣機(jī)、干（濕）洗機(jī)、平燙機(jī)等。、維修設(shè)備折舊年限10 年。、廚房設(shè)備折舊年限5 年

包括：冰箱、冷柜、洗碗機(jī)、餃于機(jī)、和面機(jī)等。、電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限6 年 包括：計(jì)算機(jī)、終端收款機(jī)（帶電腦）等。

10、電梯折舊年限 10 年。

11、相片沖印設(shè)備折舊年限8 年

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、復(fù)印、打字設(shè)備折舊年限3 年、其他機(jī)器設(shè)備折舊年限10 年

（三）、交通運(yùn)輸工具分類(lèi)、大型客車(chē)（33座以上）折舊年限8 年30萬(wàn)公里、中型客車(chē)（32座以下）折舊年限8 年30 萬(wàn)公里、小轎車(chē)折舊年限5年20萬(wàn)公里、行李車(chē)折舊年限7年30 萬(wàn)公里、貨車(chē)折舊年限12 年50 萬(wàn)公里、摩托車(chē)折舊年限5年5 萬(wàn)公里

（四）、家具設(shè)備分類(lèi)、營(yíng)業(yè)用家具折舊年限5—10 年 包括：床、沙發(fā)、寫(xiě)字臺(tái)、會(huì)議桌、餐桌、櫥柜、柜臺(tái)、貨架、美容設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備等。、辦公用設(shè)備折舊年限10 年

（五）、地毯分類(lèi)、純毛地毯折舊年限5 年

2、混織地毯折舊年限3 年

3、化纖地毯折舊年限3 年

（六）、電器及影視設(shè)備分類(lèi)、閉路電視播放設(shè)備折舊年限10年、音響設(shè)備折舊年限5年、電視機(jī)折舊年限5年、電冰箱折舊年限5年

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、空調(diào)器柜式折舊年限5 年

窗式折舊年限3年、電影放影機(jī)、投影儀折舊年限10年、照相機(jī)折舊年限10年、其他電器設(shè)備折舊年限5年

（七）、文體誤樂(lè)設(shè)備分類(lèi)、高級(jí)樂(lè)器折舊年限10年 包括：鋼琴、手風(fēng)琴、風(fēng)琴、電子琴、高級(jí)管弦樂(lè)器等。、游樂(lè)場(chǎng)設(shè)備折舊年限5 年、健身房設(shè)備折舊年限5 年

（八）、其他設(shè)備分類(lèi)、工藝擺設(shè)折舊年限10年 包括，高級(jí)屏風(fēng)、高級(jí)工藝品

2、消防設(shè)備折舊年限6 年

第七節(jié)

固定資產(chǎn)的管理程序

固定資產(chǎn)的帳務(wù)管理是由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，設(shè)置固定資產(chǎn)卡片；實(shí)物管理分為兩部分：酒店機(jī)器設(shè)備、儀表儀器等設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)；另外，各部門(mén)設(shè)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)管理本部門(mén)所使用的固定資產(chǎn)，部門(mén)內(nèi)部可將管理工作逐步落實(shí)到部門(mén)（人），每半年由店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)人員清查盤(pán)點(diǎn)，使之帳實(shí)相符，財(cái)務(wù)部派人監(jiān)盤(pán)。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

第八節(jié)

固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢

（一）、添置固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)的添置，應(yīng)根據(jù)資本性支出預(yù)算嚴(yán)格加以控制，添置固定資產(chǎn)時(shí)，由使用部門(mén)提交申請(qǐng)報(bào)告、采購(gòu)申請(qǐng)單，同時(shí)得到部門(mén)資產(chǎn)管理員的認(rèn)可，經(jīng)有關(guān)職能部門(mén)會(huì)簽，并經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理審核，批準(zhǔn)后方可采購(gòu)。預(yù)算外的采購(gòu)需提交詳細(xì)的使用說(shuō)明。

酒店制作的固定資產(chǎn)完工后，必須辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”連同材料費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)管

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

理部門(mén)簽字后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

直接購(gòu)買(mǎi)的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，部門(mén)資產(chǎn)管理員簽字后，連同轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

進(jìn)口的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，部門(mén)資產(chǎn)管理員簽字后，連同關(guān)稅、運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

對(duì)固定資產(chǎn)的更新改造，首先由部門(mén)提交更新改造申請(qǐng)報(bào)告及說(shuō)明原因，經(jīng)職能部門(mén)研究后，根據(jù)權(quán)限報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能進(jìn)行?？⒐ず螅鶕?jù)施工部門(mén)編制的更新改造交接清冊(cè)，會(huì)同工程部、財(cái)務(wù)部，使用部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，辦理交接手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書(shū)”，連同更新改造竣工決算書(shū)等附件，然后經(jīng)有關(guān)部門(mén)簽字以后，到財(cái)務(wù)審核報(bào)帳，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。

（二）、固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的管理

固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，轉(zhuǎn)入的部門(mén)先提交申請(qǐng)報(bào)告至轉(zhuǎn)出的或部門(mén)，經(jīng)有關(guān)部門(mén)和財(cái)務(wù)核實(shí)后，由資產(chǎn)管理員填制“內(nèi)部調(diào)撥單”，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出的部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字以后報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

（三）、報(bào)廢、清理固定資產(chǎn)的管理

固定資產(chǎn)由于長(zhǎng)期使用發(fā)生磨損，不能繼續(xù)使用或以其他原因而進(jìn)行清理報(bào)廢時(shí)，先由使用部門(mén)資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”，經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員審查鑒定，報(bào) 財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)處理，財(cái)務(wù)憑有關(guān)單據(jù)調(diào)整固定資產(chǎn)帳戶并將清理情況記入固定資產(chǎn)卡片內(nèi)，注銷(xiāo)固定資產(chǎn)卡片，另行歸檔保管。

固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，分部門(mén)負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到各部門(mén)專人管理，實(shí)行崗位責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專職”。建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督交接。

第九節(jié)

盤(pán)盈、盤(pán)虧固定資產(chǎn)的管理

每年對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，需報(bào)廢的，由使用部門(mén)或使用人填寫(xiě)財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告單，按處理權(quán)限，逐級(jí)報(bào)批核銷(xiāo)。

在清查財(cái)產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤(pán)盈、盤(pán)虧及損失，應(yīng)查明原因，作出報(bào)告，按以下審批權(quán)限報(bào)批準(zhǔn)后處理。

1)盤(pán)盈的固定資產(chǎn)，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，按盤(pán)盈的重置完全價(jià)值入帳。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

2)盤(pán)盈和損失的固定資產(chǎn)，單項(xiàng)凈值在一千元以下的，總經(jīng)理審批。單項(xiàng)價(jià)值在一千元以上的，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

第十節(jié)

固定資產(chǎn)管理的原則

固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，部門(mén)負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到分部門(mén)和個(gè)人，執(zhí)行崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專職”。

建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督交接。

各部門(mén)要做好固定資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和管理制度，確保設(shè)備性能和工作量負(fù)荷，減輕磨損，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自拆卸改裝設(shè)備。

財(cái)務(wù)部對(duì)固定資產(chǎn)建立分類(lèi)明細(xì)帳，實(shí)行金額控制，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制固定資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)入、調(diào)出、出售、報(bào)廢等正常業(yè)務(wù)，定期檢查帳目，隨時(shí)掌握固定資產(chǎn)的變動(dòng)情況,管理公司成本部建立總帳及明細(xì)帳存檔并定期檢查。

工程部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的維修保養(yǎng)和技術(shù)管理工作，對(duì)設(shè)備的拆卸、安裝等技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)施工及質(zhì)量驗(yàn)收、保證設(shè)備安全、降低消耗，保證各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

第十一節(jié) 布草及制服的管理

一、布草的增加、減少、盤(pán)點(diǎn)詳見(jiàn)低值易耗品的管理制度。

二、布草的管理應(yīng)由各布草房統(tǒng)一管理，各分部門(mén)須按崗位及地點(diǎn)配備固定數(shù)量的布草。布草房用于備用的布草配備也應(yīng)固定數(shù)量，用于流轉(zhuǎn)的布草應(yīng)由客房及樓面負(fù)責(zé)人作好收發(fā)記錄。餐廳布草柜收集時(shí)應(yīng)加鎖，第二日由餐廳主管以上級(jí)至布草柜開(kāi)鎖與布草房一起點(diǎn)數(shù)后，雙方簽字。待領(lǐng)回時(shí)按照送洗的布草數(shù)量簽收。

三、成本部根據(jù)交接記錄核對(duì)洗衣費(fèi)用。

四、制服的管理應(yīng)設(shè)有專門(mén)的臺(tái)帳進(jìn)行管理，制服領(lǐng)取需有人事部簽發(fā)的《制服領(lǐng)用單》并在《制服領(lǐng)用記錄》上簽字確認(rèn)，制服退回時(shí)需由制服房判明制服的損耗情況后，雙方在《制服領(lǐng)用記錄》上簽還。

五、制服的數(shù)量需每月與財(cái)務(wù)部一起進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)情況報(bào)財(cái)務(wù)部。

第十二節(jié) 清潔用品的管理

1、清潔用品的消耗分兩類(lèi)：

固定成本：每日均需作的清潔或需定期作的清潔可以核算每次的用量后評(píng)估每月用量；

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

變動(dòng)成本：如管事部的洗潔精與當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額應(yīng)成正比。

2、清潔用品的核算及統(tǒng)計(jì)由財(cái)務(wù)部成本控制員進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有不正常的用量時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，進(jìn)行核查。

第十三 工程倉(cāng)及工程用品的管理

工程倉(cāng)應(yīng)由工程部經(jīng)理/總監(jiān)指定專門(mén)的人員對(duì)工程倉(cāng)進(jìn)行記帳、收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)等工作。

1、增加：

工程倉(cāng)的增加按收貨制度，倉(cāng)管員記入當(dāng)期增加數(shù)。

2、領(lǐng)出：

各部門(mén)開(kāi)具工程維修單至工程部后，工程人員在工程單上注明所需要使用到的配件，后持工程維修單至工程倉(cāng)領(lǐng)貨，雙方在工程維修單上簽字后，倉(cāng)庫(kù)管理員留下一聯(lián)做帳。

工程部按維修計(jì)劃或日常維修由工程部經(jīng)理簽發(fā)的工程維修單至工程倉(cāng)領(lǐng)貨。

3、減少：

倉(cāng)庫(kù)管理員填制《報(bào)損單》至財(cái)務(wù)部，由成本部核實(shí)后交財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理簽批。

4、盤(pán)點(diǎn)：

每月末倉(cāng)庫(kù)管理員與成本部員工共同盤(pán)點(diǎn)后核對(duì)差異，差異

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

數(shù)需及時(shí)查找原因，否則需由倉(cāng)管理員負(fù)責(zé)。盤(pán)點(diǎn)后的數(shù)量及余額報(bào)財(cái)務(wù)部作帳。

第十四 部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍

一、總經(jīng)理為資產(chǎn)總責(zé)任人。由總經(jīng)理指定各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為該部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人，部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人對(duì)部門(mén)所轄范圍內(nèi)的資產(chǎn)負(fù)責(zé)，并委托專人（部門(mén)資產(chǎn)管理員）進(jìn)行部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)資產(chǎn)的帳卡管理和盤(pán)點(diǎn)工作。

二、各部資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門(mén)固定資產(chǎn)的分布使用情況。部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)部門(mén)資產(chǎn)的使用情況，建立部門(mén)內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和資產(chǎn)管理制度，并設(shè)立基層管理組織(如樓面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分別指定專人負(fù)責(zé)管理，資產(chǎn)數(shù)量較少的部門(mén)指定一人即可)，共同做好資產(chǎn)管理工作。

三、部門(mén)資產(chǎn)管理員在部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要從事如下工作：

1.管理部門(mén)的各種帳、卡，保證卡實(shí)相符。

2.參與資產(chǎn)的清查盤(pán)點(diǎn)工作；

3.添置資產(chǎn)時(shí)在采購(gòu)單上簽注意見(jiàn)。

4.對(duì)資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫(xiě)“內(nèi)部調(diào)撥單”，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽批后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整及卡片調(diào)整。

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

5.對(duì)固定資產(chǎn)的清理報(bào)廢，由資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”經(jīng)由技術(shù)人員鑒定，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能進(jìn)行報(bào)廢處理，并注銷(xiāo)該卡片。

6.嚴(yán)格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理試行辦法，若因工作不落實(shí)，管理不善，導(dǎo)致各分部門(mén)使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失、帳物不符等情況，將追究各分部門(mén)資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員的責(zé)任。

7.資產(chǎn)管理員如有變動(dòng)，應(yīng)事先辦理書(shū)面的移交手續(xù)，并得到財(cái)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可后，方可辦理調(diào)動(dòng)或離職手續(xù)。（包括部門(mén)內(nèi)部工種變換）

第十五節(jié) 報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度

（一）、報(bào)損

各部門(mén)的報(bào)損需出具報(bào)損單交成本部，由成本部派員工一起對(duì)報(bào)損物品進(jìn)行核實(shí)。由專業(yè)部門(mén)出具核查意見(jiàn)，屬老化等原因的可以正常報(bào)損，屬人為損壞的發(fā)回部門(mén)追查責(zé)任人。并作出相應(yīng)的賠償。

工具器具等可以拆散作為維修配件的，要作好登記，可以合并使用的應(yīng)合并使用。

各個(gè)部門(mén)的一切廢舊物資及包裝物（有押金的除外）應(yīng)及時(shí)送交成本部轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一保管和處理，其他部門(mén)不得自行處理。

廢舊物資要立帳登記管理，可分類(lèi)立帳登記如下：

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

?

報(bào)廢的固定資產(chǎn)；

?

報(bào)損的棉織品類(lèi)；

?

其他報(bào)損財(cái)產(chǎn)；

?

修建過(guò)程中拆除下來(lái)尚能使用的舊材料。

各部如需領(lǐng)用廢舊物資時(shí)，應(yīng)按領(lǐng)用庫(kù)房要求手續(xù)辦理，成本部對(duì)廢舊物資或成批的廢舊物品，要定期造表上報(bào)，經(jīng)酒店成本部研究處理意見(jiàn)后報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一處理。

（二）、損壞、遺失公物的管理

一、賓客損壞、遺失公物賠償規(guī)定：

賓客損壞，遺失酒店公物由負(fù)責(zé)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)保管員報(bào)告主管部門(mén)負(fù)責(zé)人，視情況決定賠償意見(jiàn)，如免予賠償者一般應(yīng)經(jīng)主管部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，如屬大件或價(jià)值較高的要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按手續(xù)報(bào)損處理。

賓客損壞酒店財(cái)物已確定賠償時(shí)，由保管組協(xié)同財(cái)產(chǎn)使用單位一起，參照帳面單價(jià)和下列標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算賠償費(fèi)：

1.損壞之公物系完整全新者按全價(jià)賠償；

2.損壞公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀者，可賠償修理費(fèi)；

3.損壞之公物雖能修復(fù)使用，但影響整體美觀和原有價(jià)值者，應(yīng)賠償修理費(fèi)并加財(cái)產(chǎn)減值部分；

4.損壞之公物不能修復(fù)使用，尚有殘值者可按現(xiàn)價(jià)減去殘值計(jì)算賠償，如殘值歸賠償者所有時(shí)得按現(xiàn)值全價(jià)計(jì)算賠償

中惠偉業(yè)酒店管理有限公司

費(fèi)。

（三）、員工損壞，遺失公物賠償規(guī)定：

一、因工作疏忽同時(shí)又有某些客觀原因使公物受到損失時(shí)，全賠或部分賠償。

二、非因公或打鬧使財(cái)產(chǎn)遭受損失時(shí)，令其全部賠償，并給予批評(píng)教育。

三、因違反勞動(dòng)紀(jì)律或操作規(guī)程損壞公物者，全部賠償或部分賠償，嚴(yán)重事故要追究刑事責(zé)任。

四、凡因財(cái)產(chǎn)遭受損失后互相包庇隱瞞不報(bào)，嫁禍于人或一貫不負(fù)責(zé)任，任意損壞公物，屢教不改者，應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴(yán)重者要給予一定的行政處分。

（四）、賠償手續(xù)

賓客或職工損壞遺失公物，經(jīng)確定賠償時(shí)，由財(cái)產(chǎn)使用保管員開(kāi)出“賠償單”一式四聯(lián)分別做為班組存根、收款收據(jù)、財(cái)務(wù)收入憑證，財(cái)產(chǎn)報(bào)損和領(lǐng)發(fā)憑證。部門(mén)保管人員向負(fù)責(zé)賠償人收款后，應(yīng)連同四聯(lián)“賠償單”送交財(cái)務(wù)部蓋收訖章，到保管組輸財(cái)產(chǎn)手續(xù)。

賓客當(dāng)時(shí)不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由客人簽字認(rèn)可（如有關(guān)單位接待應(yīng)由有在單位認(rèn)可），認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部出納處簽收蓋章、轉(zhuǎn)帳，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。職工不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由本人送人事部待發(fā)薪時(shí)扣回，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。

第三篇：溫泉部管理制度

溫泉部管理制度

一、工作紀(jì)律管理規(guī)章制度

1、絕對(duì)服從和執(zhí)行上級(jí)指令，工作安排與調(diào)配。

2、敬業(yè)愛(ài)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)。

3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、不得對(duì)客人或上級(jí)無(wú)禮，不得對(duì)上級(jí)、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。

5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。

6、熟記同事及上級(jí)之名字，主動(dòng)與同事和上級(jí)打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神。

7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。

8、不要說(shuō)和做有損國(guó)格、人格及形象的話和事。

9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽(tīng)客人的談話。

10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣(mài)淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開(kāi)綠燈。

11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門(mén)向客人索取錢(qián)物。

12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢(qián)借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系。

13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上級(jí)幫助解決。

14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書(shū)報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。

15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候。

16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先。

17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。

18、不準(zhǔn)用手指客人，聽(tīng)到或見(jiàn)到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。

19、要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。

21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。

23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。

24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗。

25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。

26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。

27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。

28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機(jī)，打接電話。

29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺(jué)，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。

31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。

32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。

33、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。

34、當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。

35、當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。

36、當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。

37、當(dāng)值時(shí)不能在房?jī)?nèi)聽(tīng)音樂(lè)，看電視或使用客房的任何設(shè)備。

38、遇到如下事情要立即報(bào)告上級(jí)和相關(guān)部門(mén)

a、客人遺下物品；

b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房?jī)?nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生?。?/p>

g、房?jī)?nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無(wú)理要求或投訴； j、易燃易爆或國(guó)家違禁品；

k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。

39、當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。

40、不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。

41、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

二、衛(wèi)生管理制度

1、要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。

2、實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

3、溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)害蟲(chóng)，無(wú)垃圾，無(wú)異味，無(wú)霉變，無(wú)頭發(fā)，無(wú)不報(bào)修等“八無(wú)”。

4、衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無(wú)時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過(guò)來(lái)為由不達(dá)標(biāo)。

5、衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。

6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。

7、個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照企業(yè)要求執(zhí)行。

8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。

9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。

10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過(guò)濃的食物。

11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)

①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫(huà)、壁燈、電風(fēng)扇、窗戶、死角要求無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。

③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無(wú)要求無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水。

④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門(mén)框要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。

⑤、吧臺(tái)衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺(tái)要求無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵；貨架吧臺(tái)物品擺放整齊。

⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂(lè)機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積水。

⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤(pán)、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門(mén)把手、要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門(mén)、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺(tái)要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)。

⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡。

⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無(wú)落葉、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)昆蟲(chóng)、無(wú)異味、修剪效果好。

備注：每周四進(jìn)行一次部門(mén)內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。

三、服務(wù)管理制度

一、總則

1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說(shuō)：“沒(méi)有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上級(jí)，讓客人覺(jué)得你已盡了最大的努力。

2、牢牢樹(shù)立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。

3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。

4、遇到客人詢問(wèn)一些問(wèn)題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上級(jí)，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。

5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。

6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。

7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。

8、溫泉各班組服務(wù)特色：

二、吧臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三主動(dòng)：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。

三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動(dòng)。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；

二滿足：

1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；

2、滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無(wú)限使用需求。

八主動(dòng)：主動(dòng)迎客、送客；主動(dòng)為泡過(guò)溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動(dòng)為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動(dòng)為客人提供沐浴知識(shí)和住處咨詢；主動(dòng)為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動(dòng)為客人開(kāi)柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動(dòng)為客人裝起濕泳褲。

四、女賓服務(wù)特色：一無(wú)、二快、三到、四勤、五主動(dòng)

一無(wú)：無(wú)NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。

三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。

五主動(dòng)：主動(dòng)了解客人的服務(wù)要求；主動(dòng)為客人介紹設(shè)施；主動(dòng)為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動(dòng)與客人溝能；主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。

五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位

五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。

六、露天服務(wù)特色：七個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位

七個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個(gè)摻扶。

四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語(yǔ)到、拖鞋到。

（四無(wú)）：無(wú)客人投訴、無(wú)客人貴重物品落入水中、無(wú)設(shè)備設(shè)施對(duì)客人造成傷害、無(wú)客人摔傷、劃傷。

七、溫泉部對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”努力做到“微笑”是溫泉部

對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！

八、溫泉部的對(duì)客服務(wù)口號(hào)：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒(méi)有？”

四、財(cái)務(wù)管理制度

一、總則

1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。

2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上級(jí)及時(shí)處理。

3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。

4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。

5、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。

6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。

7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。

8、不準(zhǔn)私換外幣。

9、不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。

10、不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。

11、溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、客服、浴巾類(lèi)：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無(wú)損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對(duì)每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。

2、核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無(wú)損；床上用品有無(wú)開(kāi)線或跳絲，由部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

3、消毒液和A、B液類(lèi)：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。

4、飲料類(lèi)：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開(kāi)箱檢查，開(kāi)箱率為10%，看瓶蓋密封處有無(wú)破損。

5、一次性用品類(lèi)：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無(wú)損。

6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。

7、其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無(wú)損，各種物品由部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

五、安全管理制度

1、不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。

2、嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。

3、不準(zhǔn)參與黑社會(huì)組織、反動(dòng)組織或與外界黑社會(huì)有關(guān)系。

4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢(shì)力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。

5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開(kāi)除。

6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺(jué)或離、脫崗。

7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。

8、不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無(wú)關(guān)人員。

9、不得私自亂給藥客人服食。

10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。

11、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上級(jí)處理。

12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。

13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫(xiě)記錄并跟蹤落實(shí)。

14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程

?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：

① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫(xiě)好拾物登記表，寫(xiě)清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無(wú)客人來(lái)取，上交財(cái)務(wù)辦公室。

④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問(wèn)清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。

?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢(qián)包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。

②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門(mén)主管及經(jīng)理。

③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主管及經(jīng)理。

④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填 寫(xiě)簽收字據(jù)。

⑤在無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門(mén)主管保管三天，三天后上交財(cái)務(wù)部。

⑥如有客人來(lái)找時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車(chē)票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值經(jīng)理。②當(dāng)值前臺(tái)人員與當(dāng)值經(jīng)理配合好找客人。

③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫(xiě)簽收字據(jù)。

?、客用鑰匙牌

①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。

②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號(hào)碼后，立即送前臺(tái)保管，并做好相關(guān)記錄。

② 如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。

以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第四篇：溫泉部管理制度

《溫泉部管理制度》

一、溫泉部工作紀(jì)律管理規(guī)章制度

1、絕對(duì)服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。

2、敬業(yè)愛(ài)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)。

3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、不得對(duì)客人或上司無(wú)禮，不得對(duì)上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。

5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。

6、熟記同事及上司之名字，主動(dòng)與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡 合作精神。

7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。

8、不要說(shuō)和做有損國(guó)格、人格及形象的話和事。

9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽(tīng)客人的談話。

10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣(mài)淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開(kāi)綠燈。

11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門(mén)向客人索取錢(qián)物。

12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢(qián)借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系。

13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上司幫助解決。

14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書(shū)報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、]不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和適中的音量。

15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候。

16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先。

17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。

18、不準(zhǔn)用手指客人，聽(tīng)到或見(jiàn)到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。

19、要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度

和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。

21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。

22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。

23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。

24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗。

25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。

26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。

27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。

28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。

29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺(jué)，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。

31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。

32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。

33、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。

34、當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作。

35、當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。

36、當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。

37、當(dāng)值時(shí)不能在房?jī)?nèi)聽(tīng)音樂(lè)，看電視或使用客房的任何設(shè)備。

38、遇到如下事情要立即報(bào)告上司和相關(guān)部門(mén)

a、客人遺下物品；

b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房?jī)?nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；

e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生?。?/p>

g、房?jī)?nèi)的打罵聲或異常動(dòng)靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無(wú)理要求或投訴； j、易燃易爆或國(guó)家違禁品；

k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。

39、當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。

40、不準(zhǔn)遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。

41、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

二、溫泉部衛(wèi)生管理制度

1、要嚴(yán)格地、堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡脑瓌t，搞好衛(wèi)生清潔工作。

2、實(shí)行衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任承包制，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

3、溫泉內(nèi)不論何時(shí)何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)害蟲(chóng)，無(wú)垃圾，無(wú)異味，無(wú)霉變，無(wú)頭發(fā)，無(wú)不報(bào)修等“八無(wú)”。

4、衛(wèi)生清潔不準(zhǔn)以無(wú)時(shí)間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過(guò)來(lái)為由不達(dá)標(biāo)。

5、衛(wèi)生工作要做到時(shí)時(shí)講，天天堅(jiān)持“三級(jí)檢查”（即服務(wù)員——責(zé)任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。

6、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔垃圾。

7、個(gè)人衛(wèi)生要嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行。

8、不準(zhǔn)將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。

9、床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。

10、要保持口氣清新，不準(zhǔn)吃氣味過(guò)濃的食物。

11、衛(wèi)生要求與標(biāo)準(zhǔn)

①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風(fēng)口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空 調(diào)口要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫(huà)、壁畫(huà)、窗戶、死角要求無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)灰塵。

③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無(wú)要求無(wú)頭發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)積水。

④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門(mén)框要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。

⑤、吧臺(tái)衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺(tái)要求無(wú)毛發(fā)、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)灰塵；吧臺(tái)物品擺放整齊。

⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂(lè)機(jī)、飲水機(jī)、微波爐、消毒柜、打印機(jī)、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機(jī)要求無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)積水。

⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤(pán)、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺(tái)、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門(mén)把手、保溫爐要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味、無(wú)毛發(fā)。

⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門(mén)、玻璃臺(tái)要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)黑點(diǎn)。

⑨、消防設(shè)備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無(wú)落葉、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)昆蟲(chóng)、無(wú)異味、修剪效果好。

備注：每周四進(jìn)行一次部門(mén)內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。

三、溫泉部服務(wù)管理制度

一、總則

1、堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說(shuō)：“沒(méi)有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上司，讓客人覺(jué)得你已盡了最大的 努力。

2、牢牢樹(shù)立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。

3、服務(wù)工作中要做到用心、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。

4、遇到客人詢問(wèn)一些問(wèn)題，而又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。

5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。

6、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。

7、不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。

8、溫泉各班組服務(wù)特色：

二、前臺(tái)服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。

三快：主動(dòng)迎客；主動(dòng)送客；主動(dòng)為客咨詢。

三、男賓服務(wù)特色：二特色、二滿足、八主動(dòng)。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；

二滿足：

1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；

2、滿足客人對(duì)泳褲和毛巾的無(wú)限使用需求。

八主動(dòng)：主動(dòng)迎客、送客；主動(dòng)為泡過(guò)溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動(dòng)為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動(dòng)為客人提供沐浴知識(shí)和住處咨詢；主動(dòng)為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動(dòng)為客人開(kāi)柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認(rèn)）；；主動(dòng)為客人裝起濕泳褲。

四、女賓服務(wù)特色：一無(wú)、二快、三到、四勤、五主動(dòng)

一無(wú)：無(wú)NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。

三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。

五主動(dòng)：主動(dòng)了解客人的服務(wù)要求；主動(dòng)為客人介紹設(shè)施；主動(dòng)為客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目；主動(dòng)與客人溝能；主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。

五、休息廳服務(wù)特色：五個(gè)到位

五個(gè)到位：一個(gè)禮儀、一條毛巾、一個(gè)枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。

六、露天服務(wù)特色：十個(gè)一服務(wù)、四個(gè)到位

十個(gè)一服務(wù)：一個(gè)敬禮、一個(gè)敬語(yǔ)、一個(gè)微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個(gè)摻扶。

四個(gè)到位：茶水到、毛巾到、敬語(yǔ)到、拖鞋到。

（四無(wú)）：無(wú)客人投訴、無(wú)客人貴重物品落入水中、無(wú)設(shè)備設(shè)施對(duì)客人造成傷害、無(wú)客人摔傷、劃傷。

七、溫泉部對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)：突出“微笑”和“細(xì)微”！努力做到“微笑”是溫泉

部對(duì)外的服務(wù)形象；“細(xì)微”是溫泉部的服務(wù)實(shí)力！

八、溫泉部的對(duì)客服務(wù)口號(hào)：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”、“你今天讓客人感動(dòng)了沒(méi)有？”

四、溫泉部財(cái)務(wù)管理制度

一、總則

1、不準(zhǔn)盜取或騙取客人或同事及的財(cái)物。

2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財(cái)物應(yīng)及時(shí)地交還給客人（失主），或報(bào)告上司及時(shí)處理。

3、不準(zhǔn)故意損壞物品及設(shè)施。

4、不準(zhǔn)私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。

5、不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或多收、少收客人費(fèi)用。

6、不準(zhǔn)私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。

7、不準(zhǔn)涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。

8、不準(zhǔn)私換外幣。

9、不準(zhǔn)故意浪費(fèi)財(cái)物和資源。

10、不準(zhǔn)私分或私吞小費(fèi)或利用職權(quán)謀取私利。

11、溫泉庫(kù)管物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

二、商品材料物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、客服、浴巾類(lèi)：核實(shí)物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無(wú)損，厚度、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，對(duì)每件客服、每條浴巾逐一檢查驗(yàn)收。

2、核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無(wú)損；床上用品有無(wú)開(kāi)線或跳絲，由部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

3、消毒液和A、B液類(lèi)：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達(dá)標(biāo)。

4、飲料類(lèi)：核實(shí)物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對(duì)物品開(kāi)箱檢查，開(kāi)箱率為10%，看瓶蓋密封處有無(wú)破損。

5、一次性用品類(lèi)：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無(wú)損。

6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。

7、其它物資：核實(shí)物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無(wú)損，各種物品由部門(mén)負(fù)責(zé)人認(rèn)可方才驗(yàn)收。

五、溫泉部安全管理制度

1、不準(zhǔn)謊報(bào)案情火警。

2、嚴(yán)禁泄露機(jī)密，違反保密制度。

3、不準(zhǔn)參與黑社會(huì)組織、反動(dòng)組織或與外界黑社會(huì)有關(guān)系。

4、嚴(yán)禁利用外界黑惡勢(shì)力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。

5、凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴(yán)歷的處分。

6、當(dāng)值員工嚴(yán)禁睡覺(jué)或離、脫崗。

7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險(xiǎn)、火警、客人生病、工傷等要立即報(bào)告。

8、不得將客人資料和鑰匙號(hào)告知未經(jīng)客人允許的任何無(wú)關(guān)人員。

9、不得私自亂給藥客人服食。

10、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。

11、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報(bào)告上司處理。

12、非工程人員不準(zhǔn)擅自接或拆電線電源。

13、每一周進(jìn)行溫泉部安全檢查一次，填寫(xiě)記錄并跟蹤落實(shí)。

14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程

?、價(jià)值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：

① 第一時(shí)間交當(dāng)領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫(xiě)好拾物登記表，寫(xiě)清時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱、特征并簽上名。③當(dāng)值領(lǐng)班做好記錄在該物品當(dāng)天仍無(wú)客人來(lái)取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。

④如客人在當(dāng)天領(lǐng)走，則問(wèn)清楚客人遺留物品的特征，確認(rèn)后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。

?、高價(jià)值物品，如：首飾、手機(jī)、錢(qián)包、相機(jī)等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時(shí)，第一時(shí)間將物品交當(dāng)值領(lǐng)班。

②如當(dāng)值領(lǐng)班不在及時(shí)上交部門(mén)主管及經(jīng)理。

③當(dāng)值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點(diǎn)物品做好拾物記錄表，當(dāng)時(shí)上交主 管及經(jīng)理。

④如有客人認(rèn)領(lǐng)物品需讓客人說(shuō)清楚遺留物品特征、遺失地點(diǎn)、時(shí)間等并及時(shí)通知主管及經(jīng)理，確認(rèn)無(wú)誤后方可將遺留物交還給客人，同時(shí)讓客人填寫(xiě)簽收字據(jù)。

⑤在無(wú)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門(mén)主管保管三天，三天后上交事務(wù)部。

⑥如有客人來(lái)找時(shí)，及時(shí)通知質(zhì)管部，確認(rèn)后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護(hù)照、身份證、機(jī)票、車(chē)票、鑰匙等： ①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班通知前臺(tái)人員以及當(dāng)值主管及經(jīng)理。②當(dāng)值前臺(tái)人員與當(dāng)值主管配合好找客人。

③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫(xiě)簽收字據(jù)。

?、客用鑰匙牌

①第一時(shí)間上交給當(dāng)值領(lǐng)班。

②由當(dāng)值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號(hào)碼后，立即送前臺(tái)保管，并做好相關(guān)記錄。

③如客人找尋，經(jīng)前臺(tái)值班員工確認(rèn)后，將其歸還客人即可。

以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第五篇：溫泉各項(xiàng)管理制度

2014-10-12

檔號(hào)

溫泉部管理制度

一、客遺留物品處理的管理制度

1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；

2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；

3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

4、各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；

5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。

6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；

7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開(kāi)除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。

二、處理客人投訴的管理制度

1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；

2、接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；

3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；

5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；

6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；

不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。

7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；

8、對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理

9、對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；

10、對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意；

11、不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

13、將客人投訴的內(nèi)容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；

14、定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。

三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度

1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求

2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求

3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說(shuō)“NO”

4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜

5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)

6、要求每人每15天上交一件

7、部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部

8、行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習(xí)

四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》

3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息

4、經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息

5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化 的服務(wù)

6、經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議

7、對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)

五、各類(lèi)設(shè)備設(shè)施使用的管理制度

1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備

2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法

3、使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。盡快解決

4、發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正

5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置

6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)

7、設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)

8、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置

9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查

10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡

11、主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)

12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患

13、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)

六、搓澡員工的日常管理制度

1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。

2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

3、為客人搓澡沒(méi)有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。

4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。

5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。

6、為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。

7、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。

8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。

9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。

10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。

七、按摩員工的日常管理制度

1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理

2、在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰

3、為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買(mǎi)單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開(kāi)除處理

5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

6、技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰

7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰

8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰

9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理

10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰

11、技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

12、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰

13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰

14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰

15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰

16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰

17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰

18、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰

19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰

八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度

1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。

2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。

3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰

5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。

6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。

7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。

9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。

10、本部門(mén)員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

11、接打電話不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提。

12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰

13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮稹?/p>

14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰

15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。

16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。

17、電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。

18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度

1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。

2、計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。

3、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。

4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。

5、各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。

6、周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。

7、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。

8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。

9、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

10、經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。

11、主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。

12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

十、班后收檔的檢查制度

1、每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。

2、溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。

3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。

5、當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。

6、每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。

8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。

十一、溫泉成本控制管理制度

1、一次性備品方面

（1）對(duì)各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用

（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。

（4）對(duì)各類(lèi)清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象

2、水電方面：

（1）各項(xiàng)設(shè)備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間

A 各區(qū)域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）

B 公共區(qū)域空調(diào)9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。包間空調(diào)客人進(jìn)到房間第一時(shí)間開(kāi)啟（如有預(yù)定提前十分鐘開(kāi)啟）客人退房第一時(shí)間關(guān)閉

C

各區(qū)域燈根據(jù)天氣情況隨時(shí)開(kāi)關(guān)，固定開(kāi)啟時(shí)間占定為16：30至23：00全部開(kāi)啟23：00以后留適當(dāng)燈光至班后收檔結(jié)束

D 影視廳電視由第一個(gè)客人進(jìn)入該區(qū)域開(kāi)啟至晚上最后一 個(gè)客人離開(kāi)該區(qū)域關(guān)閉。休息廳電視客人躺下為其開(kāi)啟，客人離開(kāi)或睡著第一時(shí)間關(guān)閉

（2）水、氣的控制

A 浴區(qū)員工加強(qiáng)巡崗力度見(jiàn)無(wú)人用的淋浴頭，水龍頭第一時(shí)間關(guān)閉堅(jiān)決杜絕長(zhǎng)流水現(xiàn)象。

B 桑拿房班前將氣打開(kāi)，溫度達(dá)到后關(guān)閉，班中隨時(shí)關(guān)門(mén)，保持溫度。

3、折舊及使用費(fèi)維修方面

（1）嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定對(duì)各類(lèi)物品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并加大對(duì)各類(lèi)物品的成品保護(hù)減少物品的報(bào)修率及報(bào)損率

（2）對(duì)各類(lèi)布草適當(dāng)合理的控制，對(duì)浴巾進(jìn)行二次利用。從而減少布草的送洗率延長(zhǎng)布草的使用壽命

（3）加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)清潔工具的保管及日常維護(hù)，降低損耗率延長(zhǎng)使用壽命

4、對(duì)各項(xiàng)用品的進(jìn)價(jià)做好控制，如洗淑用品等會(huì)隨時(shí)關(guān)注趕上特價(jià)時(shí)就多備一些

5、根據(jù)今年實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，在人員上也會(huì)做好控制。保證各項(xiàng)工作的前提下，使在崗人員的工作量合理飽和。同時(shí)充分利用好假期工

6、部門(mén)經(jīng)理要定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，隨時(shí)掌握各項(xiàng)物品的進(jìn)價(jià)情況，對(duì)物品進(jìn)價(jià)做好控制