第一篇：扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行信用管理辦法

扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司征信業(yè)務(wù)管

理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司（下文簡稱我行）征信業(yè)務(wù)運(yùn)行管理，規(guī)范征信業(yè)務(wù)組織、操作行為，有效防范道德風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫金融機(jī)構(gòu)用戶管理辦法（暫行）》、《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社信業(yè)務(wù)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我行實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱征信業(yè)務(wù)，是指我行從事與個(gè)人、企業(yè)和其他組織信用活動相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括：向國家金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫報(bào)送個(gè)人和企業(yè)征信數(shù)據(jù)、從征信系統(tǒng)獲取客戶信用信息、使用客戶信用信息、處理信息主體異議等業(yè)務(wù)。

第三條 本辦法所稱征信系統(tǒng)，是指由征信中心按中國人民銀行相關(guān)規(guī)定建立的，用于采集、保存、加工、整理個(gè)人、企業(yè)和其他組織的，為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、個(gè)人和企業(yè)提供信用報(bào)告查詢服務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

第四條 本辦法所稱借款人，是指向我行申請辦理信貸業(yè)務(wù)的企（事）業(yè)法人、其他組織、個(gè)體工商戶和自然人。第五條 本辦法所稱的擔(dān)保人，是指為辦理信貸業(yè)務(wù)的借款人提供擔(dān)保的企（事）業(yè)法人、其他組織、個(gè)體工商戶和自然人。

第六條 本辦法所稱信貸業(yè)務(wù)，是指貸款（含委托貸款）、銀行承兌匯票、信用證、保函、票據(jù)貼現(xiàn)、貿(mào)易融資、保理、公開授信等業(yè)務(wù)以及與其相關(guān)的擔(dān)保業(yè)務(wù)。

第七條 本辦法所稱客戶信用信息，是指能夠反映個(gè)人、企（事）業(yè)法人或其他組織信用狀況的信息，包括身份識別信息、信用交易信息以及反映個(gè)人、企（事）業(yè)法人或其他組織信用狀況的其他信息。

第二章 部門職責(zé)

第八條 我行征信業(yè)務(wù)管理工作，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)的原則。

第九條 我行成立征信業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)總、支行個(gè)人和企業(yè)征信業(yè)務(wù)的有關(guān)工作。

組 長：行長；

副組長：副行長（分管信貸業(yè)務(wù)）； 辦公室：信貸各部負(fù)責(zé)人、各支行負(fù)責(zé)人；

第十條 征信業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)全轄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、征信系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)信用代碼系統(tǒng)的運(yùn)行管理、查詢使用和數(shù)據(jù)報(bào)送等工作；建立健全相關(guān)管理制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)各機(jī)構(gòu)征信業(yè)務(wù)；對接收到的人民銀行或上級機(jī)構(gòu)反饋的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)及時(shí)交有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行修改；做好信用報(bào)告異議處理的協(xié)調(diào)與處理工作。

信貸部為征信業(yè)務(wù)的牽頭部門，負(fù)責(zé)個(gè)人征信系統(tǒng)和企業(yè)征信系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和培訓(xùn)等工作；負(fù)責(zé)轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)征信數(shù)據(jù)質(zhì)量，督導(dǎo)信貸人員及時(shí)糾正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)征信異議的受理和核查工作。

計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)信用代碼系統(tǒng)運(yùn)行、管理和培訓(xùn)等工作。信貸各部負(fù)責(zé)客戶基本信息的錄入，確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信貸管理系統(tǒng)中客戶信息和賬務(wù)處理信息數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，符合人民銀行報(bào)送要求；保證征信業(yè)務(wù)合規(guī)合法，確?？蛻粜庞眯畔⒉槐恍孤?。

總行及各支行其他部門應(yīng)全力協(xié)助征信業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室做好征信業(yè)務(wù)管理工作。

第四章 系統(tǒng)與用戶管理

第十一條 我行在征信系統(tǒng)中建立兩級用戶體系，其中總行設(shè)立管理員用戶、異議處理用戶和數(shù)據(jù)上報(bào)員，信貸各部及各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立信息查詢用戶。

管理員用戶負(fù)責(zé)管理轄內(nèi)信息查詢用戶和異議處理用戶。管理員用戶權(quán)限包括：新建用戶、修改用戶資料和權(quán)限、查詢用戶信息、停用/啟用用戶、重置用戶密碼、下級機(jī)構(gòu)權(quán)限維護(hù)。

異議處理用戶負(fù)責(zé)客戶異議信息的處理工作。包括:異議信息的受理、標(biāo)注、修正、結(jié)果反饋和查看自己的信息等。

數(shù)據(jù)上報(bào)員：報(bào)文預(yù)處理；報(bào)文報(bào)送；報(bào)文上報(bào)情況查詢；修改登錄密碼；查看自己的基本資料和權(quán)限。

信息查詢用戶負(fù)責(zé)客戶信用信息的查詢工作。個(gè)人征信系統(tǒng)查詢用戶具有查詢、打印個(gè)人信用報(bào)告、修改登錄密碼、查看自己信息的權(quán)限；企業(yè)征信系統(tǒng)信息查詢用戶具有查詢、打印企業(yè)信用報(bào)告、關(guān)聯(lián)查詢及下載、對公業(yè)務(wù)重要信息查詢、修改登錄密碼、查看自己信息的權(quán)限。

管理員用戶和異議處理用戶設(shè)臵A、B角色，管理員用戶、信息查詢用戶、異議處理用戶崗位不得兼任。

第十二條 用戶代碼是用戶在征信系統(tǒng)中的身份標(biāo)識，具有唯一性，不得設(shè)置公用代碼、一人分配多個(gè)代碼。我行管理員用戶代碼由**配置，其他用戶代碼由我行管理員用戶配置。

第十三條 用戶密碼是用戶登錄征信系統(tǒng)的安全保證，由數(shù)字和字母組合構(gòu)成。首次登錄時(shí)，必須更改密碼，以后每月至少更改一次。用戶的代碼和密碼借用他人或被盜用的，視同為本人使用，由此造成的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全問題由本人承擔(dān)責(zé)任，并追究機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

第十四條 管理員用戶密碼須加蓋騎縫章封存，交由所在部門負(fù)責(zé)人保管。部門負(fù)責(zé)人接到新密碼后須將原密碼銷毀。第十五條 管理員用戶不得隨意增加、修改用戶及用戶的權(quán)限。管理員用戶變更時(shí)，須向***提交《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行征信系統(tǒng)用戶信息維護(hù)申請表》（附件1）。

查詢用戶和異議處理用戶維護(hù)、變更時(shí)，須向總行管理員用戶提交《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行征信系統(tǒng)用戶信息維護(hù)申請表》，管理員用戶依照申請內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)處理。

第十六條 扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行管理員用戶須建立用戶管理登記簿，對用戶創(chuàng)建、停用/啟用、密碼重置、權(quán)限修改等操作及時(shí)進(jìn)行登記。第十七條 管理員用戶不得隨意重置用戶密碼，下列情況除外：

（一）用戶遺忘登錄密碼，向管理員用戶提出書面申請的；

（二）管理員用戶發(fā)現(xiàn)用戶密碼被盜用，且無法及時(shí)通知用戶更改密碼的；

（三）經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的其他特殊情況。

第十八條 管理員用戶應(yīng)于每年1月10日前完成轄內(nèi)用戶核對工作,并向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)備。

第五章 信息報(bào)送管理

第十九條 信息采集報(bào)送須獲得信息主體授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得采集報(bào)送。我行客戶經(jīng)理在辦理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，須與客戶簽訂《***授權(quán)書》（附件2）。信貸各部及各分支機(jī)構(gòu)報(bào)送客戶不良信息時(shí)，須履行不良信息報(bào)送告知義務(wù)，并建立不良信息報(bào)送告知機(jī)制，如實(shí)記錄告知情況。依照法律、行政法規(guī)規(guī)定公開的不良信息除外。第二十條 征信數(shù)據(jù)報(bào)送遵循人民銀行“T+1”數(shù)據(jù)報(bào)送要求，當(dāng)日發(fā)生的信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，于次日報(bào)送國家金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。

第二十一條 我行客戶信用信息由信貸各部及各分支機(jī)構(gòu)采集，總行統(tǒng)一組織報(bào)送。

信貸各部負(fù)責(zé)人及各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為征信數(shù)據(jù)質(zhì)量工作的第一責(zé)任人，客戶經(jīng)理為直接責(zé)任人，對采集和報(bào)送所有信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)由于客戶信息不準(zhǔn)確造成的一切后果。第二十二條 信貸各部及各分支機(jī)構(gòu)須配合管理員用戶做好征信數(shù)據(jù)報(bào)送監(jiān)測工作，對數(shù)據(jù)報(bào)送過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)聯(lián)系管理員用戶進(jìn)行修改。

第二十三條 我行不得違規(guī)向第三方提供客戶信用信息。

第六章 信息查詢、使用與收費(fèi)

第二十四條 信貸各部及各分支機(jī)構(gòu)須依法合規(guī)查詢、使用客戶信用報(bào)告，不得泄露客戶隱私和商業(yè)機(jī)密。

第二十五條 各分支機(jī)構(gòu)在查詢、打印企（事）業(yè)法人、其他組織、個(gè)體工商戶和自然人的信用報(bào)告時(shí)須獲得客戶書面授權(quán)。除下述情況外，不得以任何理由查詢客戶信用報(bào)告。

（一）審核客戶信貸業(yè)務(wù)申請的；

（二）審核擔(dān)保人主體資格的；

（三）受理法人或其他組織的貸款申請或其作為擔(dān)保人，需查詢其法定代表人及出資人信用狀況的；

（四）對已發(fā)生信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理的；

（五）處理異議和投訴的；

（六）法律規(guī)定可以查詢的其他情況。

第二十六條 各征信查詢部門與客戶簽訂《***授權(quán)書》，在約定的時(shí)間和范圍內(nèi)，由查詢申請人填寫《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用報(bào)告查詢申請表》（附件3），履行審批手續(xù)，按用途查詢客戶信用報(bào)告。

第二十七條 各分支機(jī)構(gòu)辦理信貸業(yè)務(wù)時(shí)，須查詢打印客戶信用報(bào)告，作為授信審批前置條件。辦理農(nóng)戶小額信用貸款、10萬元以下小額保證貸款、下崗再就業(yè)貸款、農(nóng)村婦女小額創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款、質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)時(shí)，可以不查詢打印客戶信用報(bào)告?？蛻粜庞脠?bào)告存在逾期記錄的，須分析研究逾期記錄形成原因，確定逾期記錄是主觀或非主觀因素造成。對于存在非主觀因素形成逾期記錄的，各分支機(jī)構(gòu)可視情況合理確定授信額度。逾期記錄容忍度依照具體規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條 通過征信系統(tǒng)查詢獲取的信用信息，不得用于本辦法規(guī)定之外的其它用途，知悉范圍僅限于與規(guī)定用途相關(guān)的工作人員，除法律規(guī)定以外不得向第三方提供。

第二十九條 貸后風(fēng)險(xiǎn)跟蹤管理查詢、打印客戶信用報(bào)告的，查詢申請人填寫《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用報(bào)告查詢申請表》，須經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字授權(quán)。

第三十條 查詢客戶信用報(bào)告后，須留存《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用信息查詢及留存授權(quán)書》原件、《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用報(bào)告查詢申請表》原件、客戶信用報(bào)告與信貸業(yè)務(wù)資料一同歸檔保管。

對未通過信貸業(yè)務(wù)申請的，受理部門須建立檔案盒，將客戶信用身份證件復(fù)印件、信息查詢及留存授權(quán)書、客戶信用報(bào)告等資料單獨(dú)進(jìn)行保管，隨時(shí)交由總行檔案員統(tǒng)一保管。

第三十一條 各查詢部門須建立信息查詢電子登記簿，由信息查詢用戶實(shí)時(shí)記錄查詢?nèi)?、查詢時(shí)間、內(nèi)容、用途和申請人等相關(guān)情況。電子登記簿須妥善保管，定期打印裝訂，防止因計(jì)算機(jī)故障導(dǎo)致登記簿損壞或消失。

第三十二條 扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，定期向人民銀行征信中心繳納征信查詢費(fèi)用。征信查詢費(fèi)由我行承擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁被查詢對象。

第七章 異議處理

第三十三條 各查詢部門為異議受理窗口，須公示異議受理機(jī)構(gòu)聯(lián)系人和聯(lián)系電話。

第三十四條 客戶認(rèn)為信用信息存在疑問的，可向異議信息發(fā)生機(jī)構(gòu)或直接向人民銀行書面提出異議。

第三十五條 客戶向異議信息發(fā)生機(jī)構(gòu)提出異議申請的，異議處理須在20個(gè)自然日內(nèi)完成，通過書面或電話告知異議申請人處理結(jié)果。

（一）異議受理。客戶認(rèn)為信用報(bào)告內(nèi)容存在錯(cuò)誤、遺漏的，可由企業(yè)法定代表人、個(gè)人或委托代理人提出異議申請。

企業(yè)法定代表人提出異議申請的，須出示本人有效身份證件原件、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照原件；個(gè)人提出異議申請的，須出示本人有效身份證件原件；委托代理人提出異議申請的，除出示異議人有效證件外，還須提供代理人有效身份證件、授權(quán)委托書原件。相關(guān)證件查驗(yàn)通過后留存復(fù)印件。

由申請人填寫《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用信息異議申請表》（附件4），查詢用戶負(fù)責(zé)打印異議人信用報(bào)告。

異議申請人或其代理人無法提供有效證件、申請材料不全或異議信息描述不清的，不予受理。

分支機(jī)構(gòu)受理異議申請后須向異議申請人說明異議處理的程序、時(shí)限，對異議處理結(jié)果有爭議時(shí)可以采取的救濟(jì)手段。

（二）異議核查。分支機(jī)構(gòu)接收異議申請后，須及時(shí)啟動異議核查程序，在相關(guān)系統(tǒng)中進(jìn)行核查確認(rèn)，經(jīng)核查，確認(rèn)存在異議的，填寫《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶異議信息核查修改審批表》（附件5），提出處理意見，由分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核并簽字確認(rèn)。對不存在異議的，須以書面形式及時(shí)告知異議申請人。異議信息核查工作須在3個(gè)自然日內(nèi)完成。

（三）異議更正。分支機(jī)構(gòu)填寫《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶異議信息核查修改審批表》報(bào)送總行異議處理用戶，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后，在相關(guān)系統(tǒng)中進(jìn)行更正。異議信息更正工作須在2個(gè)自然日內(nèi)完成。

如異議信息屬于個(gè)人基本信息，由異議處理用戶通過人民銀行個(gè)人征信系統(tǒng)在線更新功能直接修改，同時(shí)，異議處理用戶根據(jù)異議信息錄入時(shí)所屬系統(tǒng)要求異議信息所在機(jī)構(gòu)人員，修改信貸管理系統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)信息。

（四）結(jié)果反饋。更正異議信息后，異議受理機(jī)構(gòu)填寫《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用信息異議回復(fù)函》（附件6），告知異議申請人處理結(jié)果。

第三十六條 客戶通過人民銀行征信管理部門或直接向征信中心提出異議申請的，相關(guān)機(jī)構(gòu)須立即啟動核查程序，并在10個(gè)自然日內(nèi)完成異議信息核查回復(fù)工作。

（一）異議核查。異議處理用戶接到人民銀行征信管理部門或征信中心異議核查通知的當(dāng)日，須及時(shí)啟動異議核查程序，在3個(gè)自然日內(nèi)查明原因，確認(rèn)信息存在錯(cuò)誤、遺漏的，須在回復(fù)核查結(jié)果的同時(shí)，向征信中心報(bào)送更正信息。

（二）異議處理程序。按照第三十五條執(zhí)行。

（三）結(jié)果反饋。異議處理用戶完成異議核查處理工作，須及時(shí)將異議處理結(jié)果上報(bào)人民銀行征信管理部門或征信中心。

第三十七條 異議處理用戶核查客戶信用信息確實(shí)有誤的，除及時(shí)修改異議信息外，還應(yīng)檢查客戶信用信息報(bào)送的程序；對后續(xù)報(bào)送的信用信息進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)對錯(cuò)誤信息進(jìn)行更正后重新報(bào)送。

第三十八條 異議處理相關(guān)資料依照《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行檔案管理辦法》的有關(guān)規(guī)定妥善保管。

對異議處理相關(guān)檔案資料的借閱須嚴(yán)格限定范圍，無征信業(yè)務(wù)分管行長書面審批，任何人不得擅自查詢、借閱和復(fù)制檔案資料。第三十九條 對異議處理過程中存在糾紛的，異議受理機(jī)構(gòu)須及時(shí)查明原因，采取有效措施，避免擴(kuò)大事態(tài)、造成不良影響。對存在以下情形的，要停止報(bào)送相關(guān)征信數(shù)據(jù)并刪除已報(bào)送的客戶征信數(shù)據(jù)：

（一）存在生效判決認(rèn)定相關(guān)業(yè)務(wù)合同無效的；

（二）已經(jīng)調(diào)查證明，客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)生確不知情的；

（三）我行存在過錯(cuò)的。

第八章 安全管理

第四十條 信貸各部及各分支機(jī)構(gòu)要確保數(shù)據(jù)在采集、報(bào)送、存儲、查詢使用、異議處理等過程中的完整性和保密性，嚴(yán)格遵循《征信業(yè)管理?xiàng)l例》、人民銀行和總行相關(guān)規(guī)定，確保數(shù)據(jù)不被泄露。第四十一條 信貸各部須定期組織開展征信工作檢查，對用戶設(shè)置、數(shù)據(jù)報(bào)送、信息查詢和使用、異議處理、檔案管理、信息安全以及相關(guān)內(nèi)控制度建設(shè)、執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，保證征信業(yè)務(wù)嚴(yán)格遵循《征信業(yè)管理?xiàng)l例》、人民銀行和總行相關(guān)規(guī)定，并將檢查結(jié)果及時(shí)報(bào)告自治區(qū)聯(lián)社及當(dāng)?shù)厝嗣胥y行。

第四十二條 通過征信系統(tǒng)查詢、打印的信用報(bào)告和相關(guān)資料屬內(nèi)部重要信貸業(yè)務(wù)資料，不得外泄。

第四十三條 除本辦法第二十五條規(guī)定的情況外，任何單位和個(gè)人不得將征信系統(tǒng)查詢結(jié)果和信用報(bào)告用于其它目的。

第四十四條 用于征信系統(tǒng)運(yùn)行的計(jì)算機(jī)實(shí)行專機(jī)專用，不得下載或安裝與系統(tǒng)無關(guān)的軟件；定期進(jìn)行病毒檢查和網(wǎng)絡(luò)訪問安全監(jiān)測，做好系統(tǒng)日常維護(hù)工作。第九章 附 則

第四十五條 制定、修訂征信業(yè)務(wù)管理制度，須及時(shí)向自治區(qū)聯(lián)社和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)備。

第四十六條 本辦法自下發(fā)之日起施行，由扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行股份有限公司負(fù)責(zé)制訂、解釋、修改。附件： 1.扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行征信系統(tǒng)用戶信息維護(hù)申請表 2.扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用信息查詢及留存授權(quán)書 3.扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用報(bào)告查詢申請表 4.扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶信用信息異議申請表 5.扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行客戶異議信息核查修改審批表 6.扎賚持蒙銀村鎮(zhèn)銀行信用信息異議回復(fù)函

第二篇：扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案

扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案

(試行)

第一章 總 則

第一條 為全面提升我行整體服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范我行員工的服務(wù)行為，增強(qiáng)我行在同行業(yè)中的競爭力，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，改善服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升文明規(guī)范服務(wù)水平，樹立良好的社會形象,特制定《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施細(xì)則》（試行）。

第二條 本細(xì)則中適用于所有機(jī)關(guān)工作人員和營業(yè)部人員。

第二章 組織實(shí)施

第三條 總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)和考評工作?？荚u工作按季度或不定期進(jìn)行。為確保此項(xiàng)工作落到實(shí)處，特成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：李殿清

成員：邵曉華、李景榮、閆建國、高春生、王洪波、楊秀艷、謝偉紅。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任謝偉紅，成員：劉艷秋、申靜文。

第四條 各部室指定負(fù)責(zé)人對所屬部門優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及輔導(dǎo)工作。

第五條 總行必須每年至少對所屬各網(wǎng)點(diǎn)一線人員進(jìn)行一次各項(xiàng)前臺業(yè)務(wù)、法律法規(guī)及規(guī)章制度的培訓(xùn)和考核，不斷提高前臺人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)水平。

第六條 各部室自身進(jìn)行檢查時(shí)未發(fā)現(xiàn)的問題，被檢查組人員發(fā)現(xiàn)，將追究各部室檢查人員責(zé)任，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

第七條 總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對違規(guī)人員的處罰要按照總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，處罰統(tǒng)一采用總行制定的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查表”進(jìn)行登記，要素填寫齊全，由該分支機(jī)構(gòu)及各部室指定專人保管。

第三章 文明服務(wù)基本原則

第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定,遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)文明服務(wù)活動。

第九條 誠實(shí)信用原則。在提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)誠實(shí)、守信地對待客戶，尤其在涉及收費(fèi)及可選擇性服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實(shí)可信，不得含有虛假誤導(dǎo)成分。

第十條 公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到貧富同等，童叟無欺，公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。

第十二條 客戶至上的原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第十三條 創(chuàng)造價(jià)值的原則。以客戶為中心，通過辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價(jià)值，針對不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價(jià)值。

第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定

第十四條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)誠信為本、恪盡職守、公正廉潔，遵章守紀(jì)、保守秘密的職業(yè)精神，促進(jìn)銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。

第十五條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)在各項(xiàng)服務(wù)中做到文明禮貌、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。

第十六條 建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進(jìn)行各類新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。

第五章 辦公、營業(yè)環(huán)境規(guī)范

第十七條 環(huán)境影響心境。環(huán)境也是企業(yè)文化和形象的體現(xiàn)，因此環(huán)境設(shè)施應(yīng)齊備完善完好，并保持清潔與正常使用，有專人負(fù)責(zé)定期檢查與維護(hù)。

第十八條 外部環(huán)境。外部環(huán)境主要為客戶方便而設(shè)計(jì)，同時(shí)要有宣傳和監(jiān)督的功能。

（一）營業(yè)場所布局合理,外部裝飾嚴(yán)格按照要求,進(jìn)行施工,行標(biāo)清晰。

（二）營業(yè)廳外醒目位臵懸掛營業(yè)單位名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌,玻璃門與落地窗貼防撞條等標(biāo)識,清新醒目、規(guī)格統(tǒng)一、字體規(guī)范。

（三）營業(yè)建筑、各類標(biāo)志、附屬設(shè)備和周圍環(huán)境要經(jīng)常擦洗、清掃、保持清潔。

（四）遇有雨雪等惡劣天氣要及時(shí)清掃，為客戶提供出入方便。并在明顯位臵放臵“小心地滑”提示牌，提示客戶注意安全。應(yīng)在門口放臵防滑（塵）墊。對銀行形象設(shè)施要定期維護(hù)與擦洗，不得出現(xiàn)破損臟亂現(xiàn)象。

（五）節(jié)慶期間的客戶服務(wù)，營造喜慶氣氛，如在顯示屏上打字幕，在大廳擺放或懸掛飾物等。首問語應(yīng)使用祝賀式語言。做好有節(jié)慶期間特點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

第十九條 內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境要便于員工觀察外界情況,便于工作與溝通,同時(shí)要規(guī)范執(zhí)行。

（一）地面、樓梯、踢腳線：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物、無灰塵。

（二）門窗、服務(wù)臺：整齊、完好、無變形、無灰塵、無污漬。

（三）客戶區(qū)柜臺、沙發(fā)（桌椅）：整潔干凈、無雜物擺放、無破損、飲水機(jī)水源清潔、紙杯量足干凈。

（四）工作區(qū)辦公用具：柜員操作臺上只允許放臵電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、算盤等工作用具,不允許放臵任何私人物品。下班前必須清理柜面，不得擺放客戶資料和重要檔案。

（五）金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等證照齊全，表面清潔，放臵營業(yè)室正墻的適當(dāng)位臵。

（六）電腦終端及各種服務(wù)機(jī)具要精心保養(yǎng)，確保機(jī)具整潔完好，正常運(yùn)行。電腦外接線應(yīng)加蓋遮蔽盒，其它接線應(yīng)固定處理。自助設(shè)備要及時(shí)加鈔裝紙，確保全天24小時(shí)正常服務(wù)。

（七）燈具、花木：燈具完好有效、無灰塵；花木修剪效果好、和諧美觀，給客戶創(chuàng)造一個(gè)賓至如歸的溫馨環(huán)境。

（八）墻面：無灰塵、無污漬、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳單張貼。

（九）垃圾桶：清潔干凈、無污漬。

（十）營業(yè)部每日上午當(dāng)班柜員應(yīng)提前30分鐘到崗,打掃營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理補(bǔ)充營業(yè)廳內(nèi)外各類憑證、宣傳資料，但款車到達(dá)后禁止再打掃衛(wèi)生。柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。印章、印泥、計(jì)算器等按操作需要擺放在桌面上，準(zhǔn)備好一定數(shù)量的現(xiàn)金,激活電腦終端，保持工作區(qū)衛(wèi)生干凈整潔。

第二十條 服務(wù)設(shè)施。配套服務(wù)設(shè)施是銀行為客戶提供的一種增值服務(wù)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)日益深入的今天，增值服務(wù)的有效性顯得更為突出，因此要求各分支機(jī)構(gòu)對服務(wù)設(shè)施提供充分的保障。

（一）營業(yè)廳外供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、書寫工具整齊足量，書寫范例整齊規(guī)范醒目。

（二）為客戶配備的點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、老花鏡、復(fù)寫紙、紅印臺、蓋章墊、書寫工具等服務(wù)設(shè)施性能完好。

（三）營業(yè)廳外利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌等應(yīng)準(zhǔn)確完好。

（四）向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識的宣傳品、告示欄、櫥窗文字應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確、用字規(guī)范、書寫工整,并做到定期檢查、及時(shí)更換,確保完好準(zhǔn)確。過期廣告、海報(bào)應(yīng)及時(shí)更換。懸掛橫幅要注意美觀，過期橫幅要及時(shí)撤除。

（五）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁(資料)整齊擺放在客戶填單臺或放臵在折頁架上,以便客戶隨時(shí)取閱。

（六）在營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備完善的安全保障設(shè)施,根據(jù)情況配備保安人員、設(shè)臵一米線、安裝監(jiān)控錄像裝臵和報(bào)警器等。

（七）營業(yè)部應(yīng)對存款機(jī)、ATM等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)。

（八）電子顯示屏潔凈、明亮、內(nèi)容更新及時(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確，且處于正常工作狀態(tài)；做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供咨詢服務(wù)。

（九）營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，適時(shí)、合理地安排工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和疏導(dǎo)，為客戶提供高效快捷的金融服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)等候現(xiàn)象。

（十）員工應(yīng)熟知相關(guān)金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確,把差錯(cuò)率降到最低。

第六章 服務(wù)規(guī)范

第二十一條 服務(wù)道德

（一）職業(yè)道德規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員必須嚴(yán)格遵守“遵紀(jì)守法；愛崗敬業(yè)、忠于職守；嚴(yán)守秘密，樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新；尊重客戶，文明服務(wù)；客觀公正，優(yōu)質(zhì)高效”的職業(yè)道德規(guī)范。秉公辦事、廉潔正派是銀行職業(yè)行為的基本準(zhǔn)則。要切實(shí)做到尊重客戶文明服務(wù)，滿足客戶合理需求。接待客戶不論存取款多少、對公對私,都要做到一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

（二）愛崗敬業(yè)，忠于職守。嚴(yán)格履行自己的職責(zé)；自覺遵守規(guī)章制度和柜臺紀(jì)律，不把在工作時(shí)間外產(chǎn)生的不良情緒帶到工作崗位。

（三）嚴(yán)守秘密，恪守誠信。員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)以誠信作為最高行為準(zhǔn)則。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、為客戶保密”。除了執(zhí)行法律規(guī)定的查詢制度外，不得向任何人泄露客戶的存款情況。

（四）謙虛禮讓。對客戶說話口氣溫和，態(tài)度恭敬；不打斷客戶說話，謙虛聽客戶發(fā)表見解；面對客戶的要求，不論對錯(cuò)耐心處理，能受得住委屈。

第二十二條 服務(wù)流程規(guī)范

（一）受理業(yè)務(wù)時(shí)，要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。辦理等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。

（二）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程辦理，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。熟練掌握身份證、票據(jù)等相關(guān)票證的識別技術(shù)，仔細(xì)審查客戶提交的證件，嚴(yán)防柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。

（三）業(yè)務(wù)完畢時(shí)，雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交還客戶，請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對并說：“請您將現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清驗(yàn)明”，囑咐客戶妥善保管單據(jù)憑證，注意安全。對久等的客戶表示歉意。

（四）適時(shí)提醒或勸導(dǎo)客戶遵守“一米線”制度。

（五）遇到以下特殊情況，應(yīng)妥善處理：

1、當(dāng)營業(yè)時(shí)間發(fā)生變動時(shí)，要提前向客戶公告；

2、因停電、網(wǎng)絡(luò)或機(jī)器故障等原因?qū)е聽I業(yè)中止，要及時(shí)放臵告示牌，向客戶解釋清楚，爭取客戶理解，做好補(bǔ)救和安全防范措施；

3、遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠道歉，心平和氣地解釋，不急躁。發(fā)生糾紛時(shí)，要冷靜處理，不與客戶爭吵，即便自己有理，在堅(jiān)持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時(shí)不能解決的問題，請領(lǐng)導(dǎo)個(gè)別處理。

4、當(dāng)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)有假幣時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，協(xié)助客戶提高識別假幣的能力，并告知客戶的權(quán)利和義務(wù)。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，爭取得到客戶的支持和理解。

第二十三條 服務(wù)態(tài)度

（一）“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)?？蛻舻姐y行詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí),必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”,使客戶得到滿意受理或答復(fù)。第一個(gè)接待人員不允許推諉或不予答復(fù)、不予接待。對超出本職范圍的問題，不得擅自作主，隨便回絕或承諾。要及時(shí)向上級或主管部門請示，給客戶明確的答復(fù)。

（二）“站立服務(wù)”。做到“七站立”：

1、接待老、幼、病、殘客戶時(shí)站立；

2、取款遞交的憑證、存折有疑問時(shí)站立；

3、客戶存取款額較大時(shí)站立；

4、向客戶表示歉意時(shí)站立；

5、客戶向銀行提出意見或建議時(shí)站立聽??；

6、客戶提出詢問時(shí)站立解答；

7、上級行或本行領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)站立迎送。

（三）“微笑服務(wù)”。接待客戶主動熱情、耐心周到，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實(shí)行“微笑服務(wù)”。

（四）“介紹服務(wù)”。解答問題耐心、周到、細(xì)致，辦理業(yè)務(wù)時(shí)向客戶提供“介紹服務(wù)”，主動向客戶介紹業(yè)務(wù)。做到“六主動”：

1、客戶臨柜時(shí)主動詢問辦理業(yè)務(wù)種類；

2、客戶不清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)主動當(dāng)好參謀；

3、客戶書寫困難時(shí)主動幫助解決；

4、客戶取款時(shí)主動合理搭配券別；

5、客戶遺落錢物時(shí)主動歸還；

6、發(fā)生工作差錯(cuò)主動向客戶道歉。

（五）“提醒服務(wù)”?？蛻舸婵顣r(shí)，柜員要在客戶視線范圍內(nèi)點(diǎn)鈔，清點(diǎn)無誤后，將存款金額以口頭告知客戶（聲音不要太大）進(jìn)行核對，然后辦理微機(jī)錄入手續(xù)?？蛻羧】顣r(shí)，柜員必須提示客戶“請您當(dāng)面點(diǎn)清驗(yàn)明”，以避免客戶因發(fā)現(xiàn)短款與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生糾紛。

（六）柜面發(fā)生矛盾時(shí)，不與客戶爭吵，耐心相勸。受到委屈時(shí)，顧全大局，得禮讓人。主動幫助有特殊需要的客戶，對大客戶存、取款和老、幼、病、殘、孕客戶特別關(guān)照。

（七）接待客戶做到“八個(gè)一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時(shí)節(jié)假日一樣服務(wù)；定期活期一樣認(rèn)真對待。

（八）聽取客戶批評建議時(shí)，態(tài)度誠懇，積極改正并向客戶道歉和致謝。事后及時(shí)向本支行反映客戶建議，以便不斷改進(jìn)不足之處。

第二十四條 服務(wù)禮儀規(guī)范

現(xiàn)代企業(yè)員工形象即是企業(yè)形象，員工的表現(xiàn)即為企業(yè)的表現(xiàn)，因此員工的每一個(gè)行為都代表著企業(yè)行為，必須嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。工作時(shí)間以外的特殊情況，員工應(yīng)維護(hù)企業(yè)形象，尊重客戶利益。

（一）規(guī)范著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)間著統(tǒng)一行服。工號牌佩戴位臵得當(dāng)，做到整齊劃一。

2、男員工穿西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋，佩戴領(lǐng)帶。襯衫所有鈕扣應(yīng)系好，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正，長度應(yīng)剛好蓋住腰帶扣，腰間無多余掛飾，著深色鞋襪。

3、女員工應(yīng)穿黑色皮鞋，穿接近膚色的肉色絲襪，無挑絲、無破損。保持鞋面清潔。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒靴和其他形態(tài)怪異的鞋。

4、男女員工穿著襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)，袖口褲口不得翻卷，服裝不得有污漬、褶皺或破損。袖口、領(lǐng)子等部位不應(yīng)有臟邊。

5、工作時(shí)間不得穿體恤衫、運(yùn)動裝、牛仔褲、短褲、超短裙、拖鞋及其它休閑裝。

6、新員工在工作服尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間，須穿著款式、顏色與工作服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)性。

7、員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實(shí)不能穿著工作服的，應(yīng)盡量穿著與行服顏色相近的服裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)性。

（二）儀表儀容

1、發(fā)型大方,勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。

女員工：頭發(fā)不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)，柜臺人員過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束起（有條件可由各支行統(tǒng)一頭飾），不得戴帽。

男員工：禁止染發(fā)、燙發(fā)，不留長發(fā)，不蓄胡須；頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，發(fā)型輪廓要分明；不得戴帽。

2、儀表大方，裝飾得體。不得戴有色眼鏡從事工作；女員工最多只能戴一枚戒指，一條項(xiàng)鏈，飾物要簡單，不得過大、過長、過艷；男女員工不得紋身，不留胡須，保持鼻孔清潔，鼻毛不外露。女員工可略施淡妝，以淡雅、自然、莊重為宜，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂指甲油。

3、口腔:保持口腔清潔。上崗期間不吃生蔥、生蒜等帶有刺激性的食物。不得酒后上崗。

4、面部表情：親和友善且?guī)⑿?；微笑時(shí)眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域；員工離客戶3米處開始微笑。精神飽滿熱情，精力集中持久，情緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉、萎靡不振或愛理不理。

5、行為舉止。舉止得體，行為端莊。站姿挺拔、坐姿文雅、行姿穩(wěn)重。應(yīng)以文明禮貌、符合禮儀規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。

（1）站姿挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖微張開。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字型或“丁”字型，雙手自然下垂或虎口交叉，臵于腹前或背后。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上；眼光平視前方，表情溫和且面帶微笑。禁止雙手放在胸前、叉腰和插入衣袋，身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

（2）坐姿文雅。要立腰、挺胸，上體自然挺直，下頜微收，目光平視客戶。女員工落座前，先用腳感覺椅子的位臵，然后坐下雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，雙手輕輕臵于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開，男員工可直接落座，雙腿可略分開，不超過肩寬，雙手自然臵于腿上；禁止腿腳不停地晃動和就座時(shí)雙手叉腰或交叉。

（3）行姿穩(wěn)重。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健：女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。禁止左顧右盼回頭張望、長時(shí)間盯著客戶上下打量、行走時(shí)對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。

（4）手勢：員工向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為肘指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。

（5）工作時(shí)精神飽滿，精力集中，與客戶交談時(shí)主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嬉笑、打鬧喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

（6）上班時(shí)間，不得聊天、吃東西、吸煙、看報(bào)刊雜志，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

6、工號牌、服務(wù)監(jiān)督卡

上班時(shí)間，應(yīng)在服裝左前上方佩戴行內(nèi)統(tǒng)一制發(fā)的工號牌。服務(wù)監(jiān)督卡上應(yīng)有柜員的照片、姓名、工號等基礎(chǔ)信息。工作時(shí)間服務(wù)監(jiān)督卡應(yīng)放臵在柜臺外，朝向客戶一側(cè)。

第二十五條 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

（一）班前五做到：做到提前到崗，做好班前準(zhǔn)備；做到室內(nèi)外衛(wèi)生清潔；做到物品擺放整齊；做到賬款憑證按時(shí)出庫到位；做到按時(shí)對外營業(yè)。

（二）服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守金融法律、法規(guī)和我行有關(guān)規(guī)章制度。

2、不經(jīng)總行及人民銀行同意批準(zhǔn)，營業(yè)部不準(zhǔn)擅自更改營業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)推遲開門營業(yè)、提前結(jié)賬、停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。每日對外營業(yè)時(shí)間必須與營業(yè)時(shí)間牌公布時(shí)間一致。

3、任何部門不準(zhǔn)隨意關(guān)停營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。除節(jié)假日總行統(tǒng)一安排外，不準(zhǔn)隨意更改營業(yè)時(shí)間。

4、不準(zhǔn)在上班時(shí)間看非業(yè)務(wù)書籍、雜志、報(bào)刊；不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃零食、吸煙，閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶接聽電話、辦私事、干私活、打瞌睡、無精打采、東倒西歪、前仰后靠；不準(zhǔn)違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)無故遲到、早退和擅離崗位；不準(zhǔn)擅自提前結(jié)賬；不準(zhǔn)在中午交接班時(shí)或臨時(shí)請假時(shí)不與接班人進(jìn)行交接便擅自離崗；嚴(yán)禁酒后上崗。

5、不準(zhǔn)讓非本行人員進(jìn)入營業(yè)場所內(nèi)（檢查人員除外）。

6、不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準(zhǔn)推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)壓單、壓票、拒絕兌付、拒收殘輔幣。

7、辦理通兌業(yè)務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)以非本行業(yè)務(wù)（系統(tǒng)已開通的業(yè)務(wù)）為借口拒絕辦理，在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)，無正當(dāng)理由，不準(zhǔn)拒絕辦理正常業(yè)務(wù)。

8、營業(yè)部必須業(yè)務(wù)咨詢電話，設(shè)臵客戶意見簿、意見箱，自覺接受客戶和社會各界的監(jiān)督。

第七章 服務(wù)監(jiān)督

第二十六條 優(yōu)質(zhì)文明管理是一項(xiàng)需要全行各相關(guān)部門密切配合,共同完成的工作。對此,全行應(yīng)堅(jiān)持“統(tǒng)一管理、部門配合、上下聯(lián)動”的原則。

第二十七條 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，應(yīng)做到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、經(jīng)?；?。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作應(yīng)嚴(yán)格按照本《細(xì)則》（試行）執(zhí)行。

第二十八條 加強(qiáng)對機(jī)關(guān)人員、營業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量水平。

第二十九條各部室、支行必須建立健全內(nèi)外并舉的監(jiān)督管理機(jī)制。落實(shí)機(jī)構(gòu)專、兼職人員負(fù)責(zé)服務(wù)工作，不斷提高總行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化水平。

（一）外部監(jiān)督。對外公布投訴監(jiān)督電話，暢通投訴渠道。受理投訴，要熱誠接待，由優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員負(fù)責(zé)記錄、接待。涉及哪個(gè)部門由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)人作出解釋，必要時(shí)進(jìn)行回訪。如在職權(quán)范圍無法解決的，應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，不得以任何理由推諉拖延。

（二）內(nèi)部監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)本《細(xì)則》（試行）的貫徹落實(shí)；各部室負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)督促和實(shí)施本《細(xì)則》（試行）。

第三十條 本《細(xì)則》（試行）中涉及服務(wù)制度建設(shè)、檔案管理、服務(wù)培訓(xùn)、投訴監(jiān)督等方面考核內(nèi)容，以部、室為對象進(jìn)行考核，所屬網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)考核參照部、室的考核內(nèi)容，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)組織有針對性的員工培訓(xùn)活動，留存客戶投訴及處理結(jié)果的相關(guān)記錄。

第八章 處罰條例

第三十一條 對違反本《細(xì)則》的人員視情節(jié)予以處罰。處罰包括：通報(bào)批評、扣分和罰款、下崗培訓(xùn)、行內(nèi)待崗、直至解除勞動合同或辭退處理。

第三十二條 對違反第六章第二十一條和第二十三條有關(guān)條款，給予直接責(zé)任人200元的經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十三條 違反第六章第二十四條第（一）、（二）條款，營業(yè)室人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)沒有統(tǒng)一著裝等，給予直接責(zé)任人200元的經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)按違規(guī)人數(shù)的50%對營業(yè)室負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十四條 違反第六章第二十五條第（一）款，給予營業(yè)室負(fù)責(zé)人給予100元的經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第2項(xiàng)，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別進(jìn)行200、100元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第3項(xiàng)，隨意關(guān)停營業(yè)廳且造成不良影響的要追究營業(yè)部負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并對分管行長進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰,給予分管行長1000元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第4項(xiàng)，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別給予200元、100元經(jīng)濟(jì)處罰，并全行通報(bào)批評。

對違反第二十五條第（二）款第5項(xiàng)，讓非本行人員進(jìn)入營業(yè)場所內(nèi)，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別給予200元、100元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第6項(xiàng)，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別進(jìn)行100元、200元經(jīng)濟(jì)處罰。

對違反第二十五條第（二）款第7項(xiàng)，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人分別給予300元、200元經(jīng)濟(jì)處罰，并全行通報(bào)批評。

對違反第二十五條第二款第8項(xiàng)，追究營業(yè)部負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并處以200元經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十五條 客戶投訴、被新聞媒體曝光，給我行聲譽(yù)造成惡劣影響的，將對分支機(jī)構(gòu)行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人分別予以200元、300元、500元經(jīng)濟(jì)處罰，并且全行通報(bào)批評，取消網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人當(dāng)年先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人評選資格。

第三十六條 檢查人員執(zhí)行處罰時(shí)，任何人不得說情、辨解，干擾正常檢查工作；對檢查中發(fā)生員工對檢查人員有抵觸情緒和行為（如不配合、頂撞、拒不在“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查表”上簽字），檢查人員在事實(shí)確鑿的情況下對違規(guī)人員根據(jù)規(guī)定條款進(jìn)行加重處罰，罰款金額可達(dá)應(yīng)罰款金額的1至3倍。個(gè)人有嚴(yán)重違規(guī)行為或同一內(nèi)被投訴且經(jīng)查屬實(shí)超過3次的，可給予下崗培訓(xùn)、行內(nèi)待崗、直至解除勞動合同或辭退的處理。

第九章 獎(jiǎng)勵(lì)條例

第三十七條 在正常業(yè)務(wù)受理過程中，因客戶原因使網(wǎng)點(diǎn)人員受到不公正待遇，員工做到耐心對待、妥善處理，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)的給予當(dāng)事人100-200元經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表揚(yáng)。

第三十八條 符合下列條件之一者，給予300—500元獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）為客戶排憂解難，多次受到客戶或檢查人員贊揚(yáng)，并被省級以上主要新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)導(dǎo)；

（二）防范意識強(qiáng)，成功識別并堵塞各種金融詐騙，使我行客戶資金免受重大損失；

（三）服務(wù)工作成績顯著，貢獻(xiàn)突出，受到總行通報(bào)表揚(yáng)，或直接得到總行領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名表揚(yáng)。

（四）對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作深入開展，提出建設(shè)性意見或建議，被總行采納或推廣。

第三篇：突泉蒙銀村鎮(zhèn)銀行不良貸款責(zé)任追究管理辦法

突泉蒙銀村鎮(zhèn)銀行不良貸款責(zé)任追究管理辦法

為保障信貸資金的安全,進(jìn)一步明確責(zé)任，有效防范和化解貸款風(fēng)險(xiǎn)，提高貸款質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)信貸規(guī)章制度執(zhí)行和業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，根據(jù)《四川省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違章行為處理暫行辦法》等國家有關(guān)法律法規(guī)、金融規(guī)章和農(nóng)村信用有關(guān)規(guī)章制度，特 定本辦法。

一、本辦法所稱不良貸款，是指農(nóng)村信用社員工違反國家法規(guī)、金融規(guī)章，監(jiān)管當(dāng)局、省聯(lián)社和聯(lián)社各項(xiàng)信貸制度、管理辦法、操作規(guī)程而形成的不良貸款(以五級分類標(biāo)準(zhǔn)確定)。

二、本辦法適用于全縣農(nóng)村信用社所有員工,包括已離退休人 員(含內(nèi)退人員)。

三、對已調(diào)離人員在本聯(lián)社工作期間的違規(guī)違章行為，造成資金損失的，聯(lián)社對其有追償權(quán)。

四、實(shí)行連帶責(zé)任追究制。對不良貸款形成負(fù)有直接和間接責(zé)任的當(dāng)事人、分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門人員，依據(jù)情節(jié)輕重和 損失大小分別追究責(zé)任。

五、責(zé)任追究的原則：

(一)實(shí)事求是，證據(jù)確實(shí)；(二)公開、公平、公正；

(三)實(shí)行處分、處罰和教育相結(jié)合，堅(jiān)持教育為主，懲罰為輔；

六、客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具有良好的職業(yè)道德，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，全面熟悉信貸工作規(guī)章制度、操作規(guī)程，并認(rèn)真執(zhí)行，規(guī)范加強(qiáng)信貸業(yè)務(wù)。

七、聯(lián)社稽核監(jiān)察保衛(wèi)部門對信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督并對違規(guī)行為提出處理意見對責(zé)任追究執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

八、不良貸款責(zé)任處理種類：

(一)經(jīng)濟(jì)處罰：包括罰款、扣發(fā)工資、賠償損失；

(二)紀(jì)律處分：包括警告、記過、記大過、撤職、降級、留用察看、解除勞動合同；

(三)其他處理：包括通報(bào)批評、離崗清收、下崗清收、停職。以上三類處理可以并處。造成重大損失、后果嚴(yán)重并有犯罪 嫌疑的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

九、責(zé)任認(rèn)定。由責(zé)任人自主考察、發(fā)放，或雖經(jīng)信用分社、信用社(部)貸款審批小組或聯(lián)社貸款審查、審批委員會審批，本人同意承擔(dān)第一責(zé)任的貸款，或違反有關(guān)法律、法規(guī)，省聯(lián)社、聯(lián)社《貸款管理辦法》規(guī)定發(fā)放的貸款，經(jīng)認(rèn)定責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)責(zé)

任的貸款，屬責(zé)任貸款。

十、責(zé)任交接：信貸人員因工作調(diào)動、區(qū)域輪換等原因變動工作崗位或責(zé)任片發(fā)生變化的其責(zé)任貸款，由聯(lián)社信貸管理部逐筆建立登記簿，在稽核監(jiān)保部門的監(jiān)督下，交接雙方共同外核、清查檔案，明確責(zé)任。雙方無異議的，由繼任者承擔(dān)收回責(zé)任。原責(zé)任人因采取欺騙、隱瞞等手段，造成以后貸款產(chǎn)生糾紛或因其違者行為導(dǎo)致貸款難以收回的，仍由原責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。

十一、追究組織。經(jīng)濟(jì)處罰由信貸部門或稽核部門作出處罰決定，由人力資源部在每季度崗位考核中扣除相應(yīng)款項(xiàng)，同一筆貸款不得進(jìn)行多次處罰，稽核監(jiān)察保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對經(jīng)濟(jì)處罰以外其他形式的責(zé)任追究，提出處理意見由理、監(jiān)事會根據(jù)稽核監(jiān)察保衛(wèi)部等職能部門提供的違規(guī)違章情況對責(zé)任人進(jìn)行處理。

十二、區(qū)別對待。充分考慮多年來的工作實(shí)際，尊重歷史，堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正的原則，實(shí)行“新老劃段，區(qū)別對待”的方法。

十三、時(shí)間劃分。對2000年8月10日(人行綿陽市中心支行379號文件)下發(fā)前發(fā)放的貸款，因不可抗力而形成不良貸款，無明顯違規(guī)違紀(jì)行為，原則上不追究經(jīng)辦人員或決策人的責(zé)任，由現(xiàn)任客戶經(jīng)理和信用分社主任承擔(dān)清收責(zé)任；對2000年8月10日后發(fā)放形成的不良貸款，逐筆界定，嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。不屬責(zé)任貸款的，現(xiàn)行管貸客戶經(jīng)理為清收管理責(zé)任人。

十四、違規(guī)范圍：包括全部違反信貸管理政策、制度、規(guī)定，對不堅(jiān)持合作制方向、不貫徹為“三農(nóng)”服務(wù)宗旨發(fā)放的責(zé)任貸款而形成不良的嚴(yán)格進(jìn)行責(zé)任追究。對過去已經(jīng)形成不良貸款的，為了減損降險(xiǎn)而發(fā)生的借新還舊貸款，只要操作合法合規(guī)和貸款風(fēng)險(xiǎn)沒有增加，不追究借新還舊，經(jīng)辦人員責(zé)任。

十五、處罰、處分：

(一)處罰

1.對責(zé)任人2000年8月10日后發(fā)放形成的責(zé)任貸款，按月從工資中扣收300元限期三個(gè)月清收。三個(gè)月后未收完的，聯(lián)社視其情況可給與停職清收、下崗清收等處罰。

2.扣減信貸客戶經(jīng)理年末聯(lián)社績效綜合考核20-60%的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.所扣工資，用于償還其責(zé)任貸款，償還時(shí)按著“先早后晚、先難后易”的原則，收清后可于下月返還。4.不良貸款清收任務(wù)未完成或不良貸款考核期未余額不

降反增的。(二)處分

1.不良貸款單筆或單戶余額超20萬元，造成貸款損失的；

2.違反規(guī)定發(fā)放冒名貸款的，形成不良貸款超5萬元的；

3.對發(fā)現(xiàn)的重大問題故意隱瞞、誤導(dǎo)貸款審查審批的，造成貸款損失的。

十六、處罰依據(jù)。根據(jù)《四川省農(nóng)村信用社違規(guī)行為處理辦法》第十節(jié)有關(guān)條款，對責(zé)任貸款，聯(lián)社根據(jù)清理核實(shí)的數(shù)據(jù)，按月進(jìn)行處罰。特殊情況的，責(zé)任人要將情況以書面形式報(bào)聯(lián)社信貸管理部。經(jīng)聯(lián)社黨委研究后確定是否給與處罰。

十七、追究的工作程序。

由信貸管理部與稽核監(jiān)察保衛(wèi)部共同認(rèn)定，分清有關(guān)人員的責(zé)任，形成稽核報(bào)告，報(bào)聯(lián)社黨委，黨委根據(jù)《四川省農(nóng)村信用社違規(guī)行為處理辦法》程序作相應(yīng)追究處理。責(zé)任追究采取逐

級負(fù)責(zé)的方法。

(一)給予客戶經(jīng)理降級處分：

1.未按規(guī)定對借款人的信用等級以及借款的合法性、安全性、盈利性等情況進(jìn)行調(diào)查或調(diào)查嚴(yán)重失實(shí)的，貸款形成不良的；

2.未按規(guī)定核實(shí)抵(質(zhì))押物、質(zhì)押權(quán)利及保證人情況，造成擔(dān)保合同無效或保證人、抵(質(zhì))押物、質(zhì)押權(quán)利不具備擔(dān)保條

件的，貸款形成不良的。

3.對不良貸款，未按規(guī)定向借款人和擔(dān)保人發(fā)送催收通

知單或者辦理其他手續(xù)的；

4.違反信貸檔案管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)信貸檔案資料遺失、損毀未及時(shí)報(bào)告或未及時(shí)追查、修補(bǔ)的；

(二)給予有關(guān)責(zé)任人下崗至撤職處分：

1.對已發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(如產(chǎn)權(quán)變動、抵<質(zhì)>押物價(jià)值減損、法定代表人變更、逃廢債務(wù)、訴訟案件等)未及時(shí)報(bào)告

和處理，造成貸款風(fēng)險(xiǎn)的；

2.信用社(部)主任、聯(lián)社部門經(jīng)理以上職務(wù)人員，直接責(zé)

任貸款超過30萬元的；

3.在不良貸款處置過程中，因失職造成債權(quán)不能落實(shí)或

導(dǎo)致貸款損失的；

4.在企業(yè)改制過程中，未按法律規(guī)定落實(shí)農(nóng)村信用社債權(quán)，制止企業(yè)逃廢農(nóng)村信用社債務(wù)不力，造成貸款損失的；

5.違反規(guī)定，向國家和上級管理部門明令禁止的行業(yè)或企

業(yè)發(fā)放貸款形成不良的；

6.對已中斷訴訟時(shí)效，在訴訟時(shí)效內(nèi)未繼續(xù)采取資產(chǎn)保全

或其他收貸措施的。

(三)給予有關(guān)責(zé)任人撤職至開除處分：

1.未按規(guī)定辦理擔(dān)保手續(xù)，導(dǎo)致?lián)o效的，形成風(fēng)險(xiǎn)的；

2.未按規(guī)定及時(shí)向借款人、擔(dān)保人主張權(quán)利，導(dǎo)致大額借款、擔(dān)保合同超過訴訟時(shí)效的；

十八、處理工作程序。

(一)經(jīng)濟(jì)處罰程序。事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，允許被處罰者申

辯，建立登記制度。

(二)紀(jì)律處分程序。應(yīng)當(dāng)給予記大過以上處分的，按有

關(guān)程序處理。

十九、本辦法經(jīng)理事會審議通過后實(shí)施。

第四篇：蒙銀村鎮(zhèn)銀行“征信”宣傳活動

蒙銀村鎮(zhèn)銀行“征信”宣傳活動

接到人民銀行的宣傳活動通知,我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視,為讓此項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，起到實(shí)效，積極部署工作,努力配合人民銀行參與此次宣傳活動。

本次活動采取懸掛橫幅、印發(fā)宣傳單等流動宣傳方式，向公眾散發(fā)宣傳資料，為了讓客戶了解評定“信用戶”的條件、標(biāo)準(zhǔn)、信用辦法及良好的信用記錄的目的、作用、意義等。

6月11日上午，中心街道馬路邊拉起了紅彤彤的條幅分別寫著“珍愛信用記錄 維護(hù)信用權(quán)益”、“利率市場化與存款保險(xiǎn)制度宣傳活動”。此次活動在人民銀行的組織下多家金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一裝著，身批授帶，手拿宣傳單，為過往的行人發(fā)放宣傳資料。在鮮艷的條幅襯托下，每一位參與活動的人員臉上都洋溢著笑容，耐心的為前來咨詢的客戶講解，使他們能夠多了解一些金融知識。

通過宣傳向廣大客戶有效普及了金融知識，使社會公眾進(jìn)一步了解了信用報(bào)告的相關(guān)內(nèi)容，提高了公眾的信用意識和主動查詢信用報(bào)告的積極性。也使我行的服務(wù)更進(jìn)一步貼近客戶，提升了我行服務(wù)金融市場的能力，也取得了良好的社會影響。

第五篇：察右前旗蒙銀村鎮(zhèn)銀行安全評估自查報(bào)告

察右前旗蒙銀村鎮(zhèn)銀行安全評估自查報(bào)告

我行根據(jù)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)安全評估工作實(shí)施方案的通知》的要求，及時(shí)組建安全檢查小組，按照通知中要求的檢查方法，結(jié)合實(shí)際情況，對網(wǎng)點(diǎn)安全設(shè)施及環(huán)境等各方面進(jìn)行了全面的自查，現(xiàn)將自查情況匯報(bào)如下：

1.一、營業(yè)場所：

2.(一)二層以下窗戶安裝了金屬防護(hù)欄或相應(yīng)防護(hù)措施。

3.(二)網(wǎng)點(diǎn)與外界相通的出入口均已安裝防護(hù)門或防盜安全門，且符合相關(guān)的安全標(biāo)準(zhǔn)。

4.(三)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)出入口均已安裝防尾隨緩沖式電控聯(lián)動門，能正常使用。

5.(四)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所均已配備衛(wèi)生設(shè)施、自衛(wèi)器材。

6.(五)網(wǎng)點(diǎn)均安裝了自動應(yīng)急照明設(shè)備，均能正常使用。

7.(六)各二級以上風(fēng)險(xiǎn)營業(yè)場所與外界相通的出入口、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)等均已安裝視頻監(jiān)控裝置，且實(shí)時(shí)監(jiān)控各區(qū)域人員活動情況及現(xiàn)金區(qū)域的現(xiàn)金支付交易全過程。

8.(七)網(wǎng)點(diǎn)錄像資料保存期均在30天以上。

9.(八)網(wǎng)點(diǎn)均已安裝與公安機(jī)關(guān)110聯(lián)網(wǎng)的緊急報(bào)警裝置。

10.二、消防

11.(一)我行成立了火災(zāi)應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，行領(lǐng)導(dǎo)任組長和付組長，各網(wǎng)點(diǎn)和部門負(fù)責(zé)人任成員，明確逐級防火負(fù)責(zé)人職責(zé)。

12.(二)網(wǎng)點(diǎn)職員均知曉崗位責(zé)任和崗位消防安全職責(zé)。

13.(三)網(wǎng)點(diǎn)消防設(shè)施、滅火器材完好有效，消防疏散通道暢通，且均設(shè)有消防安全檢查、巡查、安全教育培訓(xùn)記錄。

14.(四)網(wǎng)點(diǎn)定期開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，且均已制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期組織演練。

15.三、案件防范

16.(一)網(wǎng)點(diǎn)半年內(nèi)對員工進(jìn)行安全教育、法律法規(guī)教育、業(yè)務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)等的次數(shù)均不少于2次。

17.(二)網(wǎng)點(diǎn)均已制定防范案件預(yù)案且各員工對涉及本崗位的預(yù)案熟悉掌握。

18.四、安全保衛(wèi)基礎(chǔ)工作

19.(一)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所均已配備專職保衛(wèi)人員。

20.(二)網(wǎng)點(diǎn)各類處置突發(fā)事件預(yù)案健全，各員工熟悉本崗位應(yīng)急預(yù)案及處置方法，且均有組織員工進(jìn)行防搶劫演練。

21.(三)網(wǎng)點(diǎn)員工了解安全防范制度，各營業(yè)場所均具備安全檢查記錄。

22.(四)網(wǎng)點(diǎn)員工均能熟練操作本崗位所需掌握的自衛(wèi)器材和消防器材。

通過此次安全評估自查，使我行員工進(jìn)一步提高了相關(guān)的安全防范意識，從而將安保工作責(zé)任到人、落實(shí)到位。今后我行將加大對安全教育的學(xué)習(xí)力度，做到警鐘長鳴、防患于未然，為我行的健康發(fā)展提供有力的安全保障，確保我行各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營持續(xù)、安全的運(yùn)行。

察右前旗蒙銀村鎮(zhèn)銀行