第一篇：關(guān)于企業(yè)物業(yè)管理的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于企業(yè)物業(yè)管理的調(diào)查報(bào)告

天津東方海陸集裝箱碼頭有限公司是天津港第一家合資的專業(yè)碼頭裝卸公司，公司主要從事集裝箱船舶裝卸業(yè)務(wù)，同時(shí)提供訂艙、碼頭內(nèi)拆裝箱、空箱管理等多元化增值服務(wù)。東方海陸坐落于天津港北疆港區(qū)東部，擁有4個(gè)專業(yè)化集裝箱泊位。下屬部門有技術(shù)部 操作部 行政部 財(cái)務(wù)部 物業(yè)部 人事培訓(xùn)部 而物業(yè)部作為服務(wù)行業(yè)來說，應(yīng)該把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦，政府部門有“群眾無小事兒”的服務(wù)理念，我們也應(yīng)該有“業(yè)主無小事兒”的服務(wù)理念，這也適用于我們物業(yè)企業(yè)。

一個(gè)好的物業(yè)公司，該具備哪些工作能力和素質(zhì)？哪些細(xì)節(jié)是物業(yè)公司在日常管理服務(wù)中容易忽略的？如業(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護(hù)、物管公司的專業(yè)性和知名度、維修基金運(yùn)用合理性、物管人員素質(zhì)、以人為本的服務(wù)理念、社區(qū)文化建設(shè)、公共設(shè)施管理、綠化管理、創(chuàng)意服務(wù)等方面進(jìn)行全方位介紹。為此我對(duì)企業(yè)物業(yè)管理工作中存在的一些問題進(jìn)行分析考慮并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。物業(yè)服務(wù)

“以人為本”才是正道

“以人為本”是物業(yè)服務(wù)的根本理念?！耙匀藶楸尽钡奈飿I(yè)管理，其實(shí)就是要做到充分為員工解憂，以廣大員工的利益性、便利性為出發(fā)點(diǎn)去進(jìn)行公司物業(yè)服務(wù)。

在現(xiàn)階段，企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求已經(jīng)擴(kuò)大，僅僅是基本的服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求。物業(yè)公司必須進(jìn)行自我增值，為業(yè)主度身定做多樣化的服務(wù)形式。2 增值服務(wù)

“創(chuàng)意”考驗(yàn)用心程度

創(chuàng)意服務(wù)是在貼心服務(wù)基礎(chǔ)上的一種增值表現(xiàn)。在房?jī)r(jià)高企的今天，購(gòu)房者多是以改善生活條件、追求生活享受的多次置業(yè)者，因此，他們對(duì)物業(yè)管理的質(zhì)量和服務(wù)種類都極為看重。在目前的市場(chǎng)情況下，眾多開發(fā)商都意識(shí)到，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到 業(yè)主是否住得舒心。如在元霄節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦許多活動(dòng)，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時(shí)，也使業(yè)主加強(qiáng)了對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感。3 及時(shí)響應(yīng)

必須要做到及時(shí)、有效。無論建議是否合理，物業(yè)管理人員都應(yīng)以理性的思維耐心傾聽、詢問。在受理了業(yè)主的維修通知之后，受理的人員應(yīng)迅速及時(shí)處理。物管技能

員工實(shí)際技能決定公司專業(yè)性

物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機(jī)電維修保養(yǎng)等，這些項(xiàng)目都是專業(yè)性很強(qiáng)的獨(dú)立行業(yè)。事實(shí)上，專業(yè)性是指物管公司里的工作人員實(shí)際技能。拿電梯來說，如果一個(gè)載人電梯突然出了故障，如果物管公司能夠擁有一定的技能，就可以及時(shí)救援業(yè)主，為 業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)境。擁有一支既有技術(shù)又懂管理、還能提供細(xì)節(jié)服務(wù)的專業(yè)級(jí)物業(yè)管理隊(duì)伍，這樣才能贏得了業(yè)主的稱贊。5 公司綠化 綠化管理要因地制宜

小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護(hù)必須作為物業(yè)管理的首要任務(wù)來抓，具體措施包括通過宣傳、報(bào)道等方式來提高小區(qū)居民愛護(hù)綠地、愛護(hù)家園的意識(shí)。其次，綠化養(yǎng)護(hù)也很重要，綠化養(yǎng)護(hù)既要做到勤，又要注重科學(xué)。物業(yè)維修基金 做好物業(yè)維護(hù)最重要

物業(yè)維修基金的動(dòng)用，在物業(yè)管理的有關(guān)條例中有明確的規(guī)定，需要得到三分之二以上業(yè)主的同意。對(duì)物業(yè)管理公司來說，在這一過程中，重要的是做好物業(yè)的維護(hù)，如果出現(xiàn)問題則要作出公正的評(píng)估，為業(yè)主提供合理的建議，才能在自身的角度上保證物業(yè)維修基金的合理運(yùn)用。并且將維護(hù)基金“還之于民”。企業(yè)文化

“提供安全、舒適的辦公環(huán)境，善盡企業(yè)責(zé)任，共享經(jīng)營(yíng)成果” “顧客第一，服務(wù)第一，行動(dòng)第一” 8 物管人員素質(zhì)

高科技設(shè)施呼喚高素質(zhì)人才

早期的物業(yè)管理很簡(jiǎn)單，僅僅為戶主守樓、護(hù)院、收發(fā)信件、代收水電費(fèi)等等。而現(xiàn)在，大量新材料、新技術(shù)在建筑工程中運(yùn)用，大量高科技、智能化的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入居民住宅，進(jìn)入樓堂館所，從而使得物業(yè)管理的范圍已擴(kuò)大到小區(qū)安防、清潔、綠化、工程維護(hù)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、社區(qū)文化等多個(gè)方面，內(nèi)容涵蓋智能化監(jiān)控、計(jì)算機(jī)管理、消防巡檢、交通指揮、管網(wǎng)維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)備的保養(yǎng)與使用及更新等等。沒有高素質(zhì)的專業(yè)人才，很難實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理。

一、企業(yè)行政管理的功能及其要求

行政管理工作可以說是千頭萬緒、紛繁復(fù)雜。企業(yè)行政人員每天都面臨著大量的、瑣碎的、不起眼的事務(wù)。但是，這些事務(wù)只不過是行政管理這棵大樹上的枝枝葉葉而已。概括起來說，行政管理在企業(yè)中主要有管理、協(xié)調(diào)、服務(wù)三大功能；其中管理是主干，協(xié)調(diào)是核心，服務(wù)是根本。究而言之，行政管理的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。

專門的行政管理部門（通常稱為辦公室、總經(jīng)理辦公室、行政人事部之類）擔(dān)負(fù)著企業(yè)行政管理的組織實(shí)施、具體操作，是行政管理工作中的一個(gè)部分、一個(gè)環(huán)節(jié)，是整個(gè)行政管理系統(tǒng)中的一個(gè)小系統(tǒng)。行政部門應(yīng)該兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真細(xì)致地做好種種行政事務(wù)工作，把領(lǐng)導(dǎo)和員工從繁重、瑣碎的行政事務(wù)和生活瑣事中解脫出來，可以集中精力、輕裝上陣，研究國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)形勢(shì)，考慮公司的發(fā)展戰(zhàn)略，探討公司的組織架構(gòu)，任用公司的各級(jí)干部，實(shí)施公司的經(jīng)營(yíng)方針，解決公司所面臨的重大問題，以及專心做好每一筆重要業(yè)務(wù)等等。為了做好紛繁復(fù)雜的行政工作，行政部門的領(lǐng)導(dǎo)不能東一榔頭西一棒子，茫無頭緒地整天瞎忙；或是被領(lǐng)導(dǎo)一會(huì)兒支到東，一會(huì)兒支到西；結(jié)果村村起火，處處冒煙，吃力不討好，不知道自己整天都忙了些什么。行政部門的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有“泰山崩于前而色不變”的定性，不管風(fēng)吹浪打，勝似閑庭信步，有自己的主見，能夠根據(jù)事情的輕重緩急，做好安排，指揮若定。為了能達(dá)到這種境界，必須建立健全和認(rèn)真執(zhí)行行政部門的各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任制度、工作程序以及一系列規(guī)范化表格、圖表等，從而建立起行政部門的“法治”秩序。更重要的是，要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)、高效率的行政人員隊(duì)伍；同時(shí)要搞好科學(xué)分工、管理層次和合理授權(quán)。一旦行政系統(tǒng)的一系列硬件(如辦公設(shè)施、生活設(shè)施)、軟件(如規(guī)章制度、工作程序)、人員隊(duì)伍、分工協(xié)作和管理層次等等建立健全起來，整個(gè)行政管理體系在很大程度上就會(huì)象一部自動(dòng)機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)，只在較少的場(chǎng)合才需要部門領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)輔以“人治”。一個(gè)行政部門的的管理能夠做到這種程度，可以算是有一定水平了。然而，行政部門如果僅僅滿足于這樣一種管理水平，那還是不夠的。行政部門還必須在“管理”、“協(xié)調(diào)”和“服務(wù)”三方面再上一個(gè)檔次，才算是一個(gè)合格的現(xiàn)代企業(yè)的行政管理者。從“管理”方面來說，行政部門不能滿足于在日常事務(wù)的層次上做好領(lǐng)導(dǎo)的“參謀和助手”，還必須在公司的經(jīng)營(yíng)理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化、用人政策等重大問題上有自己的思考，并且高屋建瓴地在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí)，成為領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的“高參和臂膀”。這就要求行政部門的領(lǐng)導(dǎo)者不能滿足于做一個(gè)事務(wù)主義者，而是要做一個(gè)有思想、敢創(chuàng)新、有沖力的領(lǐng)導(dǎo)者；換句話說，他不能僅僅滿足于做好一個(gè)戰(zhàn)術(shù)家，還要努力做好一個(gè)戰(zhàn)略家。很顯然，也只有一個(gè)有思想、懂戰(zhàn)略、敢創(chuàng)新、有沖力的人，才能把行政工作做得更好，做得再上一個(gè)檔次。

從“協(xié)調(diào)”方面來說，行政管理者不能簡(jiǎn)單地以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的命令、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)為滿足；也不能憑借自己在企業(yè)的獨(dú)特地位對(duì)各個(gè)部門頤指氣使，以權(quán)壓人。行政部門應(yīng)主動(dòng)做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好協(xié)調(diào)。沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不成為真正的協(xié)調(diào)。

從“服務(wù)”上說，行政部門要甘當(dāng)幕后英雄的角色。因?yàn)樾姓?wù)干得再出色，畢竟是服務(wù)于企業(yè)的最終目的的。行政部門的工作，特別是后勤服務(wù)工作，永遠(yuǎn)不要奢望成為企業(yè)關(guān)注的“中心”。不但不可能，而且不應(yīng)該。因?yàn)槿绻粋€(gè)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)不幸竟在于行政部門，那只能說明一點(diǎn)，即行政工作做得實(shí)在太糟糕，影響了企業(yè)各方面的工作，影響了企業(yè)最終目的的實(shí)現(xiàn)，以致于引起大家的關(guān)注。行政管理的理想境界應(yīng)該是“潤(rùn)物細(xì)無聲”。行政部門最忌諱處處顯示自己的存在，與其它部門搶鏡頭，爭(zhēng)榮譽(yù)。行政部門應(yīng)該象一部自動(dòng)化程度很高的機(jī)器，這頭原料(任務(wù))進(jìn)去，那頭成品(結(jié)果)出來；其中的許許多多曲曲折折，都消化在行政體系之內(nèi)，切忌為自己評(píng)功擺好，四處張揚(yáng)，浪費(fèi)別人的時(shí)間、精力和感情。要反對(duì)利用自己對(duì)公司資源的支配權(quán)只顧為自己謀取私利或便利的行為，特別要反對(duì)把行政部門變成“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的官府衙門。管理是要執(zhí)行制度的；但執(zhí)行制度也是一門藝術(shù)，并不一定要搞得劍拔弩張，刀光劍影。特別是在高素質(zhì)人才集中的地方，更要注意對(duì)人的尊重。行政工作要做得有人情味。

“管理”上做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，在充分溝通的基礎(chǔ)上做好“協(xié)調(diào)”，在“服務(wù)”上當(dāng)好幕后英雄的境界，是行政工作的理想境界。由于各種因素，并不容易達(dá)到，我們只能是盡力而為之，努力趨近于這種境界。

二、企業(yè)行政管理的特點(diǎn)及其要求

一般意義上的行政管理主要包括管理、協(xié)調(diào)和服務(wù)三方面的功能；究而言之，行政管理就是服務(wù)。就這一點(diǎn)而言，企業(yè)的行政管理與政府機(jī)關(guān)大體相同。但是企業(yè)的行政管理與政府機(jī)關(guān)仍有很大不同。這種不同，在我看來，歸根結(jié)底就在于它是企業(yè)的行政管理。企業(yè)的行政管理至少有以下特點(diǎn)：

（一）、企業(yè)的行政管理不是獨(dú)立自足的，它本身并不是企業(yè)的目的所在。企業(yè)的行政管理即使搞得象一朵花似的，如果不利于充分利用和合理調(diào)配企業(yè)的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等資源，不利于調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不利于開源節(jié)流，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)的發(fā)展，那也是沒有價(jià)值的。簡(jiǎn)言之，企業(yè)行政管理服務(wù)于企業(yè)的根本目的即：通過為社會(huì)提供商品和服務(wù)而謀取盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益。

政府機(jī)關(guān)的行政管理，就政府體系本身而言，可以說就是它的目的本身。也就是說，政府機(jī)關(guān)之所以存在，目的就在于實(shí)行行政管理。這就使政府機(jī)關(guān)的行政管理往往給人一種“為管理而管理”、不盡情理、不合實(shí)際的印象；這種情況如果發(fā)生在企業(yè)里，就會(huì)比較觸目驚心，使人難以容忍。

（二）、由于上述特點(diǎn)，因而也就派生出企業(yè)行政管理的又一大特點(diǎn)，那就是它比政府機(jī)關(guān)的行政管理更注重內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，而盡量減少不必要的表面文章、繁文縟節(jié)、形式主義。企業(yè)的行政管理往往根據(jù)公司實(shí)際需要，對(duì)行政管理的諸多制度、程序、環(huán)節(jié)、形式、圖表、文件等進(jìn)行剪裁和調(diào)整，使之變得精練、實(shí)用、簡(jiǎn)潔、便利、省時(shí)、省錢。

（三）、企業(yè)行政管理的第三個(gè)特點(diǎn)，在于它或多或少地與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)即更講究實(shí)效。雖然我們不能說要直接用企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益來衡量具體的行政管理行為，也就是說，不能直接對(duì)某個(gè)具體的行政行為問“你這種做法能為企業(yè)賺多少錢”；但是，企業(yè)的行政管理還是比較直接地與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益相聯(lián)系。企業(yè)行政管理的著眼點(diǎn)在于充分挖掘和最大限度地利用公司的各種資源，提高員工工作積極性，開源節(jié)流，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，加快企業(yè)發(fā)展。

（四）、企業(yè)行政管理的第四個(gè)特點(diǎn)，在于要比政府機(jī)關(guān)的行政管理來得靈活。政府機(jī)關(guān)的行政管理中所采用的一系列制度、程序、圖表等，與管理對(duì)象的實(shí)際情況有一定距離甚至嚴(yán)重脫節(jié)；為了照顧方方面面的關(guān)系，“多一事不如少一?”，一般都有較長(zhǎng)時(shí)間的延續(xù)性，有的甚至幾十年一貫制的老面孔。因此，政府機(jī)關(guān)的行政管理往往不可避免地帶有保守、僵化、死板、生硬、不近人情、不合時(shí)宜等特點(diǎn)。而企業(yè)的行政管理往往根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展需要經(jīng)常進(jìn)行變革、增刪、剪裁、變通，因而帶有很強(qiáng)的靈活性，比較能符合時(shí)代的發(fā)展和公司實(shí)際。

（五）、企業(yè)行政管理的第五個(gè)特點(diǎn)，在于它“為企業(yè)的前線服務(wù)”的色彩比較明顯。企業(yè)行政管理部門及其人員在企業(yè)中比較“低調(diào)”，不象政府機(jī)關(guān)的工作人員那樣往往高高在上，趾高氣揚(yáng)。當(dāng)然究其實(shí)質(zhì)而言，政府機(jī)關(guān)的行政管理也應(yīng)該是為企業(yè)、為社會(huì)、為民眾服務(wù)的；但在實(shí)際情況中，由于政府機(jī)關(guān)距離每個(gè)具體的服務(wù)對(duì)象比較遠(yuǎn)，受到服務(wù)對(duì)象的影響和制約都比較間接，客觀上就使這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系往往被“異化”、被顛倒過來了，“公仆”變成了“主人”。而在企業(yè)中，一般不會(huì)允許這種情況出現(xiàn)，行政部門為技術(shù)、業(yè)務(wù)等一線部門服務(wù)的關(guān)系一般比較明確。

企業(yè)行政管理的上述特點(diǎn)就給企業(yè)的行政管理人員提出了這樣一些要求：企業(yè)的行政管理必須時(shí)刻著眼于為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益服務(wù)，反對(duì)“為管理而管理”；必須堅(jiān)決擯棄形式主義，切實(shí)講究實(shí)效；必須大力講究勤儉節(jié)約，反對(duì)大手大腳；必須根據(jù)公司實(shí)際需要和可能采取靈活變通的方式方法，一切以公司利益為最高原則，反對(duì)泥古不化、因循守舊；最后，企業(yè)行政管理最終要落實(shí)到確立服務(wù)觀念，克服老爺作風(fēng)和衙門習(xí)氣，切實(shí)搞好服務(wù)上來。

三、反對(duì)企業(yè)行政管理中的 “游擊作風(fēng)”和“衙門習(xí)氣”

在企業(yè)的實(shí)際操作中，往往存在兩種傾向。一種是完全擯棄“機(jī)關(guān)習(xí)氣”，完全憑主觀意愿辦事的“游擊作風(fēng)”。企業(yè)中沒有系統(tǒng)完整的規(guī)章制度、上下左右的明確分工、明確而充分的逐級(jí)授權(quán)和環(huán)環(huán)相扣的工作程序；或無章可依，或有章不依；凡事完全看老板或各級(jí)負(fù)責(zé)人的當(dāng)時(shí)意愿，一拍腦袋決定任何大小事項(xiàng)，沒有科學(xué)的研究、決策、落實(shí)程序；決策只憑當(dāng)時(shí)靈機(jī)一動(dòng)，正確與否全憑運(yùn)氣。機(jī)構(gòu)、部門、各級(jí)負(fù)責(zé)人都形同虛設(shè)，上級(jí)對(duì)下級(jí)大小事務(wù)插手過多，搞得下屬無所適從。往往是老板忙得昏天黑地，干部員工卻有勁使不上；老板總覺得干部員工拿得太多，做得太少；干部員工又對(duì)老板一肚子怨氣，怪老板不重視自己。這樣不但無法調(diào)動(dòng)干部員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且易于造成勞資雙方的隔閡與對(duì)立。由于沒有制定出成文的“公道”和“規(guī)矩”，造成企業(yè)中“公說公有理，婆說婆有理”，互相扯皮，互相推諉；爾爭(zhēng)我奪，辯論不休；或遇事不議，或久議不決，或決而不行，或行而不果；重復(fù)討論，重復(fù)決定，重復(fù)勞動(dòng)；朝令夕改，朝秦暮楚。企業(yè)處于一片“打亂仗”狀態(tài)，嚴(yán)重影響工作效率和員工士氣，造成人、財(cái)、物的極大浪費(fèi)。

另一種傾向，是一些“機(jī)關(guān)作風(fēng)”較重的企業(yè)行政管理干部，完全不考慮公司的實(shí)際需要和企業(yè)行政管理的特點(diǎn)，完全照搬黨政機(jī)關(guān)行政管理那一套，搞形式主義、表面文章；繁文縟節(jié)、按部就班；清規(guī)戒律、條條框框；文牘主義、官樣文章；公文旅行、筆墨官司；紙上談兵、咬文嚼字；高高在上、頤指氣使；脫離實(shí)際、不講實(shí)效。這樣一種行政管理，既浪費(fèi)精力，又浪費(fèi)時(shí)間；既浪費(fèi)人力，又浪費(fèi)錢物；嘩眾取寵，華而不實(shí)；僵化死板，不近人情；把一個(gè)企業(yè)的行政管理部門變成了舊時(shí)代?“衙門”。這同樣造成極大浪費(fèi)，降低工作效率和員工士氣，影響公司效益。

以上兩種傾向，都是我們應(yīng)當(dāng)大力反對(duì)的。企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展的需要和當(dāng)前條件選擇合適的、有一定程度的規(guī)范性的行政管理模式，并且隨著公司的發(fā)展不斷進(jìn)行調(diào)整，以避免“游擊作風(fēng)”、打亂仗，提高員工士氣、工作效率和公司效益；但是任何企業(yè)必須時(shí)刻牢記，行政管理的目的和實(shí)質(zhì)在于為企業(yè)的根本目的服務(wù)，為公司領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門、干部員工服務(wù)，而決不可本末倒置，陷入過重的“機(jī)關(guān)習(xí)?”，否則同樣會(huì)降低員工士氣和工作效率，損害公司利益。

四、企業(yè)行政管理切忌脫離實(shí)際 企業(yè)行政管理普遍存在一種現(xiàn)象，即行政管理人員對(duì)自己所在企業(yè)的業(yè)務(wù)不了解、不熟悉，管理時(shí)常脫離各部門實(shí)際，發(fā)布的規(guī)定無法推行或根本不宜推行，引起其它部門的反感和排斥。各業(yè)務(wù)部門心理上總覺得行政人員礙手礙腳，甚至是手腳太長(zhǎng)，巴不得他們永遠(yuǎn)不要在自己的部門露面，不要干擾自己的工作；自己這方面則是除非有什么必須要行政部門幫助解決的事，否則寧愿與行政部門老死不相往來。行政人員也往往或是很知趣地盡量不去打攪其它部門，或是對(duì)其它部門有一種抵觸情緒，干脆大家有事說事，沒事散伙；如果再加上前面所說的“老爺作風(fēng)”、“衙門習(xí)氣”，雙方的隔閡和抵觸就更深刻、更劇烈了。這樣就陷入了惡性循環(huán)：行政部門對(duì)其他部門的工作接觸越少，就越不了解，管理就越脫離實(shí)際；反過來，行政管理越脫離實(shí)際，就越遭受各部門的排斥，從而也就越不了解各部門情況。

為了改變這種行政管理與各部門業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)象，行政部門除了要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)外，更有切實(shí)效果的應(yīng)該是轉(zhuǎn)化職能，也就是說要強(qiáng)化行政管理部門的企業(yè)管理職能。社會(huì)上許多企業(yè)都設(shè)有企業(yè)管理部，但由于很大一部分企業(yè)管理職能往往還保留在行政管理部門，企管口和行政口二者的職能往往發(fā)生重疊和沖突。在這樣的情況下，企管部實(shí)際上只起到了一個(gè)類似“法規(guī)處”的作用，在管理制度的執(zhí)行上并無權(quán)威；而行政部門又被削弱了管理職能，淪為“總務(wù)處”。為了避免這種互相重疊和沖突造成的互相削弱，“行政口”與“企管口”必須合而為一，要將一般企業(yè)的“企業(yè)管理部”的職能注入行政部門，增強(qiáng)其企業(yè)管理職能。

我認(rèn)為，如果只是一般地要求行政管理部門深入各部門業(yè)務(wù)，增強(qiáng)為企業(yè)第一線服務(wù)的觀念，克服衙門習(xí)氣和老爺作風(fēng)，恐怕難收實(shí)效。因?yàn)樾姓藛T如果沒有一個(gè)切入口介入各部門的工作，會(huì)感覺“師出無名”，難以著手；如果介入得比較生硬，還會(huì)干擾各部門的正常工作，引起各部門的反感和排斥。將企業(yè)管理職能注入行政管理部門、增強(qiáng)其企業(yè)管理職能后，行政部門深入各部門工作，就成了自然而然、順理成章的事情；行政管理部門為了所制訂的管理制度符合實(shí)際并切實(shí)可行，為了考察各部門執(zhí)行制度的情況，為了使管理能夠切實(shí)有益于各部門的業(yè)務(wù)，就必須要深入、跟蹤各部門業(yè)務(wù)的進(jìn)展，并且與各部門保持良好的合作關(guān)系。反過來說，行政部門在通過增強(qiáng)企業(yè)管理職能而深入了各部門工作之后，也就能把行政工作做得更好。比如說，由于深入了各部門的業(yè)務(wù)，對(duì)于各部門人員的工作表現(xiàn)和工作能力就會(huì)了解得更多、更深入，這對(duì)搞好人員考核和任用顯然有很大助益；再如，行政管理人員在深入業(yè)務(wù)中可以從企業(yè)管理的角度為各部門出謀劃策、做好上下溝通和跨部門協(xié)調(diào)等等，就能解決各部門自身難以解決的一些問題，甚至起到公司高層領(lǐng)導(dǎo)都難以起到的作用；等等。這一切，顯然都有利于搞好行政部門自身與各部門的協(xié)調(diào)，改善雙方的關(guān)系，改善行政部門的形象。

第二篇：物業(yè)管理企業(yè)人力資源培訓(xùn)調(diào)查報(bào)告

豪城物業(yè)管理企業(yè)人力資源培訓(xùn)調(diào)查報(bào)告

姓名：田付娟

學(xué)號(hào)：100694318

班級(jí)：物業(yè)10-3

一、調(diào)查背景

為了充分利用假期，并將物業(yè)管理專業(yè)的所學(xué)的知識(shí)學(xué)以致用，鞏固加深理解在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，我們決定假期進(jìn)行物業(yè)管理實(shí)習(xí)。通過這次對(duì)豪城物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)習(xí)，我們把理論和實(shí)踐緊密結(jié)合起來，不僅能讓我們知道學(xué)的東西的用處，還能鞏固加深知識(shí)，開闊視野，還能鍛煉自己的能力，提升綜合素質(zhì)。更加重要的是要通過這次實(shí)習(xí)，我們更深入的了解物業(yè)管理行業(yè)，對(duì)他有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，還看到自身的不足和缺陷，對(duì)于自己未來的追求有了一個(gè)比較清楚的認(rèn)識(shí)，形成一個(gè)對(duì)專業(yè)知識(shí)的客觀的、理性的認(rèn)識(shí)，從而明確目標(biāo)，改善不足和缺點(diǎn)，更加發(fā)奮努力學(xué)習(xí)。在老師的指導(dǎo)下，我們假期就以物業(yè)企業(yè)的人力資源培訓(xùn)為主題開展了暑期實(shí)習(xí)，雖然只干了二十多天，但是我們從中收獲了很多，成長(zhǎng)了很多。也希望能有更加多的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，去完善自己的所學(xué)，更是去提升自己的能力，為將來打下良好的基礎(chǔ)。

二、調(diào)查培訓(xùn)的目的與意義

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)也不例外。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的大發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)也如雨后春筍般出現(xiàn)并大力發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也逐漸被人們所接受，隨著現(xiàn)代化發(fā)展，物業(yè)管理也終將取代老的自建自管，成為時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。作為一名當(dāng)代的物業(yè)管理專業(yè)的大學(xué)生，我們更加關(guān)注物業(yè)管理的就業(yè)趨勢(shì)、物業(yè)企業(yè)的人力資源需求情況，從而有一個(gè)努力的方向及目標(biāo)。物業(yè)管理行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了三十多年，但是物業(yè)管理的專業(yè)人員還是比較匱乏，專業(yè)人員的培養(yǎng)還是比較落后。很多物業(yè)企業(yè)都有人力資源匱乏、從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)象。人力資源問題一直制約著物業(yè)管理企業(yè)的而發(fā)展，從而必須重視物業(yè)企業(yè)人力資源的培訓(xùn)，只有處理好了物業(yè)管理企業(yè)的人力資源問題，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。為了我們自己將來的就業(yè)問題和自己能力的提高，我們著重調(diào)查了實(shí)習(xí)物業(yè)企業(yè)的人力資源培訓(xùn)狀況。人類社會(huì)各方面的發(fā)展，歸根到地要落實(shí)到人的發(fā)展問題上，人力資源的培養(yǎng)至關(guān)重要。人力資源在企業(yè)發(fā)展中的作用至關(guān)重要。下面就進(jìn)入我們這次實(shí)習(xí)的北京豪城物業(yè)管理企業(yè)，通過自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷去探索一下人力資源的培訓(xùn)狀況。

三、調(diào)查內(nèi)容

（一）戰(zhàn)略層人員培訓(xùn)：戰(zhàn)略層人員是物業(yè)企業(yè)的高層管理人員，首先他們都是從基層通過自身的努力一步一步走上來的，沒有人能一開始就坐在最高管理層上，而對(duì)于基層工作及人員一無所知。由于我們不能或很少能接觸他們，所以多以豪城物業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)教材上的為例。戰(zhàn)略層人員要顧全公司大局，戰(zhàn)略謀劃公司的未來發(fā)展，所以必須有寬廣的視野，廣博的知識(shí)，有敢于闖敢于干的膽識(shí)和勇氣，有識(shí)人的慧眼和戰(zhàn)略眼光，因此他們的培訓(xùn)比較特別。他們多是出國(guó)學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理知識(shí)（國(guó)外的物業(yè)管理發(fā)展較早，并且發(fā)展比較成熟，他們的物業(yè)管理可是說是我們未來發(fā)展的方向、趨勢(shì)）或是在國(guó)內(nèi)有最先進(jìn)的專業(yè)知識(shí)的地方學(xué)習(xí)，探究物業(yè)管理企業(yè)未來的趨勢(shì)和走向，洞察變化，預(yù)測(cè)未來趨勢(shì)，以便能更好地抓住時(shí)機(jī)，走在物業(yè)企業(yè)的前沿，所以他們培訓(xùn)的花費(fèi)較高，不過這畢竟是為了公司的未來能更好的發(fā)展。

（二）管理層人員培訓(xùn)：管理層人員屬于公司的中高層管理人員，首先必須深刻理解物業(yè)公司的宗旨信念精神，服務(wù)精神，管理目標(biāo)，未來的發(fā)展趨勢(shì)及走向。首先要有公司的基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，理解公司的宗旨精神才能更好的領(lǐng)導(dǎo)公司，沿著正確的方向走向好的未來。其次，有公司內(nèi)部的提升領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)，多給予他們一些機(jī)會(huì)，培養(yǎng)他們的能力，有沒有能使大家凝聚起來的力量，有沒有團(tuán)隊(duì)合作的能力，有沒有面對(duì)困境能夠冷靜面對(duì)泰然處之的能力等等。最后，一般會(huì)讓他們參加專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，有專業(yè)的人員對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)教育，對(duì)于各個(gè)方向進(jìn)行教育指導(dǎo)，對(duì)于提升領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力非常重要。我們學(xué)校的物業(yè)管理專業(yè)算是國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的，很多高校還沒有建立物業(yè)管理專業(yè)，所以物業(yè)管理方面我們學(xué)校算是權(quán)威，有很多物業(yè)企業(yè)的老總就來我們學(xué)校學(xué)習(xí)過，但是我們還沒有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，其實(shí)什么時(shí)候可以建立一個(gè)。就像周圍的清華北大，都有很多自己的各專業(yè)方面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，清華的“管理層培訓(xùn)內(nèi)容”就很有名，不過不是物業(yè)管理方面的。加強(qiáng)管理層培訓(xùn)對(duì)于公司的發(fā)展也很重要。

（三）操作層人員培訓(xùn)：操作層人員的培訓(xùn)我們?cè)谏蠈I(yè)課的時(shí)候?qū)W習(xí)過一點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，比其他的服務(wù)也更加繁瑣復(fù)雜，它涉及的很多細(xì)節(jié)，比如說住宅小區(qū)的物業(yè)管理，供水供電供暖供氣等還有道路交通車輛垃圾管理等，所以基層操作員的工作多而復(fù)雜，他們的培訓(xùn)也有必要。雖然我們實(shí)習(xí)的物業(yè)企業(yè)的很多工作，如維修設(shè)備，房屋修葺，日常養(yǎng)護(hù)，清潔綠化管理等，都租給了專門的公司，但是員工的質(zhì)量素質(zhì)層次不齊，也很有必要加以培訓(xùn)。有基本的規(guī)定和約束，來保證物業(yè)企業(yè)的質(zhì)量。拿清潔綠化人員培訓(xùn)來講一下。首先他們必須有清潔綠化的工作經(jīng)驗(yàn)技能，沒有，首先要學(xué)習(xí)怎么清潔綠化，要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，什么程度，在什么時(shí)間段打掃等等。其次，要讓他們學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，如什么是七凈六無，七凈是路面凈、路沿凈、人行道凈、樹根凈等，就是這些知識(shí)等等。還要學(xué)習(xí)禮儀文化、服務(wù)態(tài)度、與人相處的技巧等。最后，職責(zé)培訓(xùn)。要踐行公司的各種理念服務(wù)精神，做到上面講述的種種，做好自己的工作。其他的消防人員等的培訓(xùn)都和清潔綠化人員的培訓(xùn)差不多，都有專門的員工手冊(cè)和培訓(xùn)手冊(cè)，幫助他們更好的工作服務(wù)。

（四）新入職職工培訓(xùn)：這個(gè)我們深有體會(huì)。暑假的實(shí)習(xí)，我們就是新入職的職工，雖然是短暫的二十多天實(shí)習(xí)工，但是還是深有體會(huì)的。雖然我們沒有怎么培訓(xùn)，但是我們畢竟是最開始實(shí)習(xí)，對(duì)于這份工作抱著十二分的責(zé)任心，自己就計(jì)應(yīng)學(xué)習(xí)了物業(yè)公司的各種規(guī)章制度，生怕自己一不小心出錯(cuò)，出丑，讓別人看不起。就是抱著這樣的心情，我們度過了實(shí)習(xí)的二十多天。有人專門教我們一些禮儀文化，怎么接待別人，怎么去服務(wù)別人，說話注意語氣，平時(shí)要有眼色，會(huì)干事等。下面說一下新入職員工的培訓(xùn)，首先，他們有學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度培訓(xùn)，從而了解公司的文化精神，服務(wù)宗旨等，了解了這些才能做好公司的人。其次就是自己工作的職位的內(nèi)容、做法，經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)等，以便更好的更快的接收工作。最后，還有人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度等的禮儀文化培訓(xùn)，人際關(guān)系的處理等，這些在日常工作中很重要。

（五）應(yīng)急特殊培訓(xùn)：常見的應(yīng)急事件：有人員被困電梯事件，突發(fā)停電事件，失火事件，液化氣泄漏事件，盜竊和破壞事件，意外傷亡事件，房屋浸水事件等。下面那房屋浸水事件舉例，說名一下應(yīng)急事件的處理。員工在接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)浸水事件，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況等報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、或值班人員，并在志愿人員到達(dá)之前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防治實(shí)施范圍擴(kuò)大。還要拍人防輸進(jìn)去電梯等處，關(guān)鍵是還要切斷電源，同時(shí)及時(shí)查明進(jìn)水原因，采取措施，如關(guān)閉水泵，封閉水管，打開末端防水等，還要組織各種手段，包括采用掃除、吸水機(jī)，排精積水，清理現(xiàn)場(chǎng)等。事故后及時(shí)召開會(huì)議，及時(shí)記錄受損情況，總計(jì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)管道管理，加強(qiáng)排水系統(tǒng)等，還有應(yīng)急的各種設(shè)備。不管是哪一種應(yīng)急事件的發(fā)生，都要臨危不亂，冷靜面對(duì)處理，這樣才能是損失降到最小。在這種事件發(fā)生時(shí)，有效的應(yīng)對(duì)才能展現(xiàn)一個(gè)公司的風(fēng)范與實(shí)力。

四、結(jié)論與建議

首先，物業(yè)管理專業(yè)的前景還是很好的，我們必須堅(jiān)定自己的信念，努力踏實(shí)學(xué)好專業(yè)知識(shí)，把他和實(shí)踐結(jié)合起來，學(xué)會(huì)學(xué)以致用，多多鍛煉自己的能力。要認(rèn)識(shí)到只要學(xué)精學(xué)細(xì)，什么都是一種技能，有用的技能。物業(yè)管理的專業(yè)人才還是很少的，所以我們更加要把這一學(xué)科學(xué)精，盡最大努力去做這方面的人才。其次，理論重要，實(shí)踐也同時(shí)重要，不要一味的學(xué)，把自己弄成書呆子，要多參加實(shí)習(xí)，去開闊視野，提升理解，更重要的提升能力。這樣才能更加清楚自己的目標(biāo)及方向。最后，學(xué)習(xí)了公司的人力資源培訓(xùn)，我們也了解了它的基本學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

模式，學(xué)習(xí)了基本內(nèi)容，也是拓寬了知識(shí)面，增加了經(jīng)驗(yàn)。以后再遇到應(yīng)急事件、才入公司的時(shí)候，也多了一些經(jīng)驗(yàn)。這些只有自己經(jīng)歷了才會(huì)有所體會(huì)，有時(shí)別人給你說的經(jīng)驗(yàn)，你可能不能體會(huì)或者不適用，但是自己的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)，才是最久遠(yuǎn)重要的，對(duì)于以后的工作生活都會(huì)有很大幫助。經(jīng)歷了這次實(shí)習(xí)，我們成長(zhǎng)了很多，也會(huì)繼續(xù)好好學(xué)習(xí)下去。

第三篇：物業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

青海廣播電視大學(xué)

西鋼西園小區(qū)物業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

近年來，西寧特鋼的發(fā)展日新月異，西鋼房地產(chǎn)的大力開發(fā)已形成了一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，大大地改善廠區(qū)居民居住條件，因而，住宅小區(qū)物業(yè)管理的問題也應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)管理公司相繼成立。物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，在為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境等方面發(fā)揮了重要作用。然而，也有些物業(yè)公司責(zé)任心不強(qiáng)，管理松散，糾紛不斷，存在著讓廣大業(yè)主不滿意的問題。

一）我市物業(yè)管理的現(xiàn)狀

為了維護(hù)住宅小區(qū)消費(fèi)者的合法權(quán)益，必須進(jìn)一步了解我市物業(yè)管理中存在的問題，了解住宅消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理的意見和要求，以便反饋給政府有關(guān)部門，為政府有關(guān)部門制定政策，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。為此，我根據(jù)今的工作計(jì)劃，于今年第三季度在我工作的單位西寧特鋼附近開展一次住宅生活小區(qū)物業(yè)管理問題的入戶問卷調(diào)查。對(duì)“西園小區(qū)” 的住戶，進(jìn)行了調(diào)查。

本次調(diào)查以問卷和走訪約談的方式進(jìn)行，歷時(shí)三個(gè)月，對(duì)西鋼轄區(qū)的380戶人家，共計(jì)786人進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：

1、在被調(diào)查的380戶中，業(yè)主自主選擇物業(yè)管理公司只60戶，占 16％，由房地產(chǎn)開發(fā)公司指定的有320戶，占84%。

2、在380戶中，有312戶，反映該住宅生活小區(qū)曾成立業(yè)主委員會(huì)，并享有選舉權(quán)，占82%。有220戶，占57.8％的業(yè)主反映享有監(jiān)督物業(yè)管理公司履行物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利。

3、在380戶中，有231戶反映住宅小區(qū)存在擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途；302戶反映小區(qū)內(nèi)存在擅自改變房屋及配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀；毀損設(shè)施、設(shè)備、危及房屋安全的行為：有253戶反映小區(qū)存在私搭亂建、亂停放車輛、在房屋共用部份亂堆亂放、隨意占用、破壞綠化、污染環(huán)境、影響住宅小區(qū)景觀、噪聲擾民的現(xiàn)象。有278戶反映有的住戶不照章交納各種費(fèi)用。有72戶反映住宅小區(qū)屢屢發(fā)生小偷小摸現(xiàn)象，有13戶認(rèn)為保安人員能及時(shí)處理，也有51戶認(rèn)為保安人員處理不及時(shí)。

4.有293戶反映房屋及公用設(shè)施、設(shè)備修繕不及時(shí)；占77%

5.有206戶反映物業(yè)管理制度不健全、管理混亂。

１

6、物業(yè)管理公司的額外收費(fèi)情況：在委托物業(yè)管理公司代收供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等，有75戶認(rèn)為物業(yè)管理公司沒有收取手續(xù)費(fèi)；而有17戶反映有收取額外費(fèi)用。

7．有22戶能主動(dòng)到物業(yè)公司繳費(fèi)，5.7% 欠費(fèi)不交的有8戶占2.1%

8、380用戶對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目的維護(hù)、修繕與整治服務(wù)方面進(jìn)行綜合評(píng)估，結(jié)果是：有74戶，占19．5％的業(yè)主對(duì)該物業(yè)管理公司的服務(wù)表示滿意，有80戶，占21％的業(yè)主對(duì)該物業(yè)管理公司表示比較滿意或基本滿意，有226戶，占59.5％的業(yè)主對(duì)其物業(yè)管理公司的服務(wù)表示不滿意。

二）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題：

在調(diào)查中，根據(jù)業(yè)主反映，這些住宅生活小區(qū)的物業(yè)管理很不規(guī)范。主要表現(xiàn)有：

1)治安問題嚴(yán)重：小偷小摸現(xiàn)象屢有發(fā)生，小販、廢品收購(gòu)、撿破爛的及其他閑雜人員自由出入住宅小區(qū)沒人過問。

2)衛(wèi)生臟、亂、差：有的生活小區(qū)垃圾沒有定點(diǎn)投放，土頭沒有及時(shí)清理，樓道亂堆放雜物、寵物亂拉大小便，生活污水隨意排放。

3)綠化地管理不善：有的綠化地沒有栽種花草樹木、雜草叢生，幾乎成為茺蕪，有的花草樹木沒有很好養(yǎng)護(hù)，以致退化、枯萎。有的占用綠化地搞建筑。

4)改變房屋用途：有的物業(yè)管理公司將地下室、藏物間出租經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)，造成油煙污染小區(qū)空氣，噪聲擾民，有的占道停放車輛，阻塞交通。

5)物業(yè)管理制度不健全：有206產(chǎn)業(yè)主反映，該小區(qū)物業(yè)管理混亂，存在私搭亂建、亂停放車輛，房屋共用部份亂堆亂放，隨意占用，有的房屋及公用設(shè)施、設(shè)備修繕不及時(shí)。

三．對(duì)物業(yè)管理發(fā)展的分析和建議

我所調(diào)查的小區(qū)屬西寧特鋼最近幾年新建小區(qū)，社區(qū)的住房是由居民通過市場(chǎng)交易價(jià)格自行購(gòu)買的，因而居住者是房屋的產(chǎn)權(quán)人。于是，出現(xiàn)了一種對(duì)等的市場(chǎng)關(guān)系：業(yè)主以管理費(fèi)購(gòu)買物業(yè)公司的保安、綠化、清潔等社會(huì)服務(wù)，物業(yè)公司則以提供服務(wù)作為交換，從業(yè)主的購(gòu)買中獲得生存。同時(shí)，也有了相關(guān)與物業(yè)管理的法律與條文出來，這意味著，物業(yè)從社會(huì)管理者，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)單位，從

前的管理和被管理關(guān)系轉(zhuǎn)變成簽約關(guān)系。物業(yè)管理也包括了垃圾清掃清理、衛(wèi)生整治、小區(qū)安全等。業(yè)主所繳納的物業(yè)管理費(fèi)相應(yīng)的提高，卻不只是象征意義。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理業(yè)不滿的地方也可以進(jìn)行投訴。

隨著物業(yè)管理的發(fā)展，目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已超過2萬家，更多企業(yè)仍如雨后春筍般涌現(xiàn)，物業(yè)管理也必然進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。21世紀(jì)將是我國(guó)物業(yè)管理品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，是我國(guó)物業(yè)管理專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的時(shí)代。

例如天津市金廈物業(yè)管理公司。天津市金廈物業(yè)管理公司成立于1994年，是天津市物業(yè)管理“十強(qiáng)”企業(yè)，具有天津市物業(yè)管理一級(jí)企業(yè)資質(zhì)。公司創(chuàng)立了具有金廈特色的物業(yè)管理模式，目前管理高層、多層住宅小區(qū)及辦公樓等多類型項(xiàng)目，同時(shí)開展物業(yè)管理咨詢、室內(nèi)裝修、房屋租售等多種經(jīng)營(yíng)。所管理的金廈里涉外小區(qū)獲得了“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱號(hào)。幾年來公司不斷開拓創(chuàng)新，先后實(shí)現(xiàn)了全市七個(gè)“第一”：第一家實(shí)行袋裝垃圾；第一家成立小區(qū)居委會(huì)；第一家成立社區(qū)醫(yī)療保健中心；第一家業(yè)主大規(guī)模捐贈(zèng)花木；第一家實(shí)行義務(wù)監(jiān)督員制度；第一批名列榜首被評(píng)為“物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”；第一家在全市首次大型公開物業(yè)管理項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)中一舉奪標(biāo)的企業(yè)。

作為基層直接管理社區(qū)的政府，要看到社區(qū)的這種社會(huì)基礎(chǔ)性關(guān)系的變化，并支持、保護(hù)它們的發(fā)展，嚴(yán)格依法進(jìn)行管理。這樣，我們就可能朝向國(guó)際一流社區(qū)發(fā)展！我建議從如下幾個(gè)方面加強(qiáng)物業(yè)管理工作：

（一）、多方入手，解決收費(fèi)難問題。收費(fèi)難是物管多方面矛盾的反映，也必須多方面入手解決。一是規(guī)范物管自身的收費(fèi)行為，加強(qiáng)自律，樹立“誠(chéng)信企業(yè)”的良好形象，讓業(yè)主信賴；二是增加資金使用的透明度，嚴(yán)格按照規(guī)定，進(jìn)行收支情況的公示、公開，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)；三是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主真正享受到“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)，感到物有所值；四是做好宣傳工作，讓業(yè)主懂得交納物管費(fèi)是應(yīng)盡的義務(wù)，權(quán)利義務(wù)是一致的，拒交物管費(fèi)是可恥的，不是正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為；五是物管公司可以用法律起訴的方法追繳物管費(fèi)。

（二）、重視和抓好業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)。業(yè)委會(huì)的籌建工作法規(guī)性很強(qiáng)，物業(yè)管理主管部門尤其要做好協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。要引導(dǎo)開發(fā)商及物管公司樹立正確的觀念，勇敢接納業(yè)主委員會(huì)，引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的維權(quán)意識(shí)，珍惜自己的民主權(quán)

利，特別要幫助把好業(yè)主委員會(huì)人選關(guān)，防止動(dòng)機(jī)不良的人、素質(zhì)低下的人進(jìn)入業(yè)委會(huì)。開發(fā)商或物管公司要把握好配合和參與的程度，以免業(yè)主投訴其“操縱”選舉。具體應(yīng)做好四項(xiàng)工作：一是做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，動(dòng)員業(yè)主積極參與，二是按照籌備小組的要求做好服務(wù)工作，完成一些具體的工作，三是提供業(yè)主產(chǎn)權(quán)以及產(chǎn)權(quán)份額，并提醒未交管理費(fèi)的候選人及時(shí)交納物管費(fèi)。物管公司要把業(yè)主委員會(huì)選舉當(dāng)成是與業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)，最大限度的爭(zhēng)取業(yè)主的信任與支持，而不是引發(fā)誤會(huì)，激化矛盾。業(yè)委會(huì)建立之后，物管應(yīng)加強(qiáng)與它的溝通，在自覺接受監(jiān)督的同時(shí)，也主動(dòng)幫助業(yè)委會(huì)成員學(xué)習(xí)物業(yè)管理的法規(guī)制度，提高相關(guān)素質(zhì)，以利相互的理解溝通。同時(shí)，建議將業(yè)委會(huì)納入居委會(huì)指導(dǎo)和管理，居委會(huì)可發(fā)揮其在溝通業(yè)委會(huì)與物管方面的積極作用。

（三）、建立經(jīng)常有效的溝通機(jī)制，形成業(yè)主與物管共建小區(qū)的工作格局。與住戶群體的良好溝通是物管企業(yè)的立身之本。大家雖已認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要性，但同住戶保持制度化溝通的不多，這有違物管行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，必須引起業(yè)內(nèi)的高度重視。如何開辟更多的溝通渠道，有幾點(diǎn)建議：

1、以經(jīng)常性的社區(qū)文化活動(dòng)和精神文明建設(shè)活動(dòng)為載體，作為溝通的主渠道。物管設(shè)計(jì)和組織小區(qū)文藝演出、體育比賽、業(yè)主興趣活動(dòng)等，業(yè)主可廣泛參與，在活動(dòng)中交流思想，結(jié)識(shí)朋友，被實(shí)踐證明是業(yè)主之間、業(yè)主與物管之間溝通的極好方式。社區(qū)活動(dòng)應(yīng)作為制度確定下來，堅(jiān)持下去，并作為物管工作的一項(xiàng)量化指標(biāo)考核。

2、拓展傳媒溝通方式，如建小區(qū)宣傳欄、公示欄，發(fā)行小區(qū)報(bào)等等，及時(shí)將物業(yè)的管理思路和最新動(dòng)向向業(yè)主公開，社區(qū)的大事讓大家早知道，并可通過傳媒，解答業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)問題等。

3、建立一系列直接溝通的方式，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，可建立對(duì)話制度、座談會(huì)制度、經(jīng)理接待日制度、入戶調(diào)查制度等，疏通業(yè)主反映意見和物管采納賢士建議的渠道。對(duì)話，一般在有重要法規(guī)出臺(tái)、有重要事項(xiàng)需商量、業(yè)主有較集中反映的意見等時(shí)候進(jìn)行，為不定期的方式。在業(yè)主委員會(huì)成立后，對(duì)話則應(yīng)定期舉行，如建立物管與業(yè)委會(huì)的雙月對(duì)話制度等。座談會(huì)可每季度一次或每半年一次，主要是聽取各方面業(yè)主的意見，以利改進(jìn)工作。在領(lǐng)導(dǎo)班子健全和有較大的物業(yè)企業(yè)，可推行經(jīng)理接待日制度，固定時(shí)間和地點(diǎn)，由經(jīng)理（副經(jīng)理）輪

流值班，為高層領(lǐng)導(dǎo)直接接觸群眾或進(jìn)行工作調(diào)研提供平臺(tái)，也可大大提高公司領(lǐng)導(dǎo)的親和力，改善業(yè)主與物管的關(guān)系。定期入戶調(diào)查至少每年進(jìn)行一次，這主要是進(jìn)行業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，這種溝通范圍最廣但深度不夠，主要是從宏觀上把握業(yè)主對(duì)物管的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，根據(jù)各自物管的實(shí)際和工作需要，還可以創(chuàng)造出很多有效的溝通方式，目的就是，消除隔閡，增進(jìn)共識(shí)，求同存異，建立業(yè)主與物管的合作伙伴關(guān)系，形成共建“安全、文明、祥和”小區(qū)的工作格局。

參考文獻(xiàn)：

《物業(yè)管理概論》作者：胡龍偉，姜東民中國(guó)電力出版社2007年1月出版

第四篇：物業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

物業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

為了貫徹落實(shí)市委市政府關(guān)于加強(qiáng)對(duì)物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督管理，解決物業(yè)服務(wù)中的突出問題，努力改善城市人居環(huán)境，實(shí)現(xiàn)建設(shè)宜居城市的目標(biāo)。根據(jù)區(qū)政府的安排，我們對(duì)全區(qū)56個(gè)小區(qū)，18家物業(yè)公司的基礎(chǔ)情況進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查，調(diào)查情況如下：

一、基本情況

我區(qū)共有物業(yè)公司18家，其中具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司1家；二級(jí)資質(zhì)的3家；三級(jí)以下的14家。物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到90%的1家；達(dá)到70%的2家；50%的6家；不足50%的9家；另有3家僅能達(dá)到20%。

我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)小區(qū)56個(gè)，樓房937棟樓，住戶70479戶。無物業(yè)公司管理的散樓有97棟，住戶5854戶。其中省級(jí)示范小區(qū)

15個(gè)；市級(jí)示范小區(qū)18個(gè)；其它小區(qū)19個(gè)。

二、存在的主要問題

（一）管理體制不順暢，人為增加了管理難度。

政府行業(yè)主管部門的職能、權(quán)利、義務(wù)不明晰，權(quán)利過于集中在上邊，形成了區(qū)級(jí)政府物業(yè)管理部門有人力開展管理工作、事實(shí)上卻無力去管，而市物業(yè)管理部門有權(quán)管、卻無人管的局面，人為地設(shè)置了管理障礙，增加了管理難度。物業(yè)管理工作的重點(diǎn)在基層，管理的主體也應(yīng)該在基層，只有這樣，管理工作才能做到經(jīng)常性、連續(xù)性，才能形成良性循環(huán)。因此其主要職能也應(yīng)該體現(xiàn)在基層，事實(shí)上《物業(yè)法》也是這樣規(guī)定的。按照物業(yè)法的有關(guān)規(guī)定，縣區(qū)物業(yè)管理部門應(yīng)該具有對(duì)物業(yè)企業(yè)監(jiān)督、檢查、考核、資質(zhì)初審、以及處罰等職能，這些職能是政府物業(yè)行業(yè)管理部門最基本的監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行自身職能的有效手段。但區(qū)物業(yè)辦成立后，市里下放給區(qū)物業(yè)辦的職能中，不具有對(duì)物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)初審（物業(yè)公司準(zhǔn)入和退出初步審查審驗(yàn)權(quán)）和對(duì)物業(yè)企業(yè)違規(guī)處罰的職能。這就無法保證縣（區(qū)）政府有效監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行職能的效力，因此物業(yè)企業(yè)的管理問題、服務(wù)問題就無法有效得到解決。同時(shí)，區(qū)政府雖然成立了物業(yè)辦，但沒有相應(yīng)的辦公經(jīng)費(fèi)、沒有公務(wù)車輛，無法實(shí)現(xiàn)有效的、經(jīng)常性的管理。

（二）制度法規(guī)不完善，開展工作無依據(jù)。

物業(yè)行業(yè)系統(tǒng)（包括政府行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)）制度不健全，法規(guī)不完善，就不能依法實(shí)施有效管理和服務(wù)。主要體現(xiàn)在：一是政府物業(yè)管理部門沒有健全的對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核的制度，致使物業(yè)企業(yè)大多處在自由管理，隨意服務(wù)的無約束狀態(tài)，只有出現(xiàn)問題時(shí)，才有人去過問；二是物業(yè)企業(yè)即便不履行服務(wù)的職能，政府也沒有對(duì)其實(shí)施處罰的有效手段和依據(jù)，長(zhǎng)此以往，問題越堆越多；三是物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主私自搭建、拆改、違章建設(shè)等問題沒有有約束力的監(jiān)督手段和解決問題的法律依據(jù)，致使業(yè)主私搭亂建、私拆亂改等行為屢禁不止，危害極大。這些問題說明，在物業(yè)管理實(shí)踐中，法規(guī)建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于住宅建設(shè)速度，制度和法規(guī)不健全，上述問題就會(huì)長(zhǎng)期存在下去，物業(yè)管理和服務(wù)工作就無法實(shí)現(xiàn)依法有序開展。

（三）物業(yè)管理不規(guī)范，服務(wù)水平不高。

物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范，整體服務(wù)水平較低，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間矛盾重重，互不理解，導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)費(fèi)成了難題，而物業(yè)費(fèi)收不上來，服務(wù)就更上不去，長(zhǎng)此以往，惡性循環(huán)。我們調(diào)查過的物業(yè)公司沒有一家能將收費(fèi)情況、費(fèi)用使用情況、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等重要信息進(jìn)行公開。到現(xiàn)在，幾乎全部業(yè)主對(duì)物業(yè)公司應(yīng)該收取那些費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少，開展了那些項(xiàng)目的服務(wù)，收取的費(fèi)用是如何使用的不清楚。這些信息不公開，一方面暴露了物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范的問題，另一個(gè)側(cè)面反映了物業(yè)企業(yè)沒有很好的樹立“以人為本，服務(wù)第一”的理念。由于缺乏這樣的理念，物業(yè)公司的服務(wù)不到位、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主不主動(dòng)繳費(fèi)、不愿意繳費(fèi)的問題就成了制約物業(yè)管理水平提高的老大難問題。通過調(diào)查得知，我區(qū)除車輛廠物業(yè)公司繳費(fèi)率達(dá)到90%以上外，其他公司多數(shù)連70%都難以達(dá)到，長(zhǎng)此以往，形成了“服務(wù)不到位、業(yè)主不交費(fèi)、服務(wù)更不到位，業(yè)主更不繳費(fèi)”的惡性循環(huán)。尤其是老舊小區(qū)，問題更為突出，有的物業(yè)公司干脆關(guān)門走人。在我區(qū)，最典型的就是年初鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的景南小區(qū)開發(fā)商卷走房屋維修基金的問題；景南4號(hào)樓房屋無產(chǎn)權(quán)的問題至今無法妥善解決。

（四）老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差，管理上不去。

我區(qū)老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差，歷史欠賬多，開發(fā)商遺留問題多，導(dǎo)致多數(shù)老舊小區(qū)管理跟不上，甚至是無物業(yè)管理。在我區(qū)，根據(jù)基礎(chǔ)條件可把小區(qū)分為三類：一是缺乏物業(yè)管理配套設(shè)施的老舊住宅區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅區(qū)面積67%；二是實(shí)行半封閉管理的住宅小區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的23%；三是配套設(shè)施完善、實(shí)行全封閉管理的住宅小區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的10%。其中，老舊住宅區(qū)面廣量大、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高、歷史欠賬多，小區(qū)功能不完善、硬件建設(shè)差、設(shè)施和設(shè)備老化、物業(yè)費(fèi)收取比率低、房屋維修基金缺失、開發(fā)商遺留問題多等問題十分突出，這些問題長(zhǎng)期得不到解決，物業(yè)管理在這些小區(qū)無法正常開展。

（五）物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入不規(guī)范，缺乏相應(yīng)的退出機(jī)制。

在我區(qū)18家物業(yè)企業(yè)中，具有二級(jí)以上資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)僅有4家，三級(jí)以下資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)多數(shù)不具備開展物業(yè)服務(wù)的能力。這些物業(yè)公司幾乎全部是過去開發(fā)公司派生出來的子公司，大多沒有通過正規(guī)的渠道進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，公司管理不規(guī)范，服務(wù)不到位的問題成了普遍性的問題。加之政府在行業(yè)管理的過程中，沒有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，沒有建立相應(yīng)的退出機(jī)制，致使物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范、服務(wù)的隨意性大，交叉管理問題嚴(yán)重，重收費(fèi)輕管理問題突出。在我區(qū)，甚至有兩家物業(yè)公司管一個(gè)樓、一個(gè)小區(qū)的現(xiàn)象。

（六）業(yè)委會(huì)成立難，群眾參與度低。

由于物業(yè)管理在我市和我區(qū)還處于發(fā)展時(shí)期，參與物業(yè)管理的業(yè)主委員會(huì)更是新生事物。各小區(qū)業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)組織普遍不了解，缺乏主人翁意識(shí)，對(duì)成立業(yè)主大會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心，再加上如今的小區(qū)業(yè)主來自四面八方，情況互不熟悉，利益訴求不盡相同，因此大多數(shù)人對(duì)此抱有事不關(guān)己、高高掛起的無所謂心態(tài)，導(dǎo)致召開業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)較為困難。有的小區(qū)即使勉強(qiáng)成立了業(yè)主委員會(huì)，但由于缺少敬業(yè)、富有號(hào)召力的業(yè)主委員會(huì)組成人員，平時(shí)疏于活動(dòng)，形同虛設(shè)，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，更無法實(shí)現(xiàn)真正意義上的自治管理。另一方面，由于業(yè)主委員會(huì)的法律地位并不十分清晰，許多棘手問題難以處理，作為自治組織的業(yè)主委員會(huì)難有大的作為。

三、解決物業(yè)管理問題的幾點(diǎn)建議:

（一）進(jìn)一步理順體制，增強(qiáng)管理效力。

物業(yè)管理工作要想從根本上得到改善，必須從體制機(jī)制入手解決問題。為此，政府必須下決心把物業(yè)管理的職能下放到便于實(shí)施管理、能夠形成管理效力的基層政府物業(yè)管理部門；必須使基層政府在管理物業(yè)行業(yè)的過程中，具有有效的、科學(xué)的、合理的、可行的管理手段，只有這樣，才能從根本上解決體制不順、管理不暢、效果不好的局面。同時(shí)，市政府在批準(zhǔn)各區(qū)成立物業(yè)辦的同時(shí)，必須把辦公經(jīng)費(fèi)和交通工具列入財(cái)政運(yùn)算，確保工作能正常運(yùn)行。

（二）建立健全制度，完善配套法規(guī)。

健全必要的工作制度，完善配套的法律法規(guī)是做好物業(yè)工作的根本保證。一是要在政府物業(yè)管理部門建立健全對(duì)物業(yè)企業(yè)檢查、考核、年審、獎(jiǎng)懲等必要的工作制度，通過健全的制度保證，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)管理和服務(wù)的規(guī)范化。二是在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)一步完善管理機(jī)制，開展規(guī)范的管理和服務(wù)，向社會(huì)公開收費(fèi)、服務(wù)、收費(fèi)支出等重要信息，通過向社會(huì)公開這些信息，讓業(yè)主明明白白交費(fèi)，清清楚楚接受服務(wù)。只有這樣，物業(yè)公司和業(yè)主之間才能建立相互信任、互相理解的平等關(guān)系。

（三）政府要主導(dǎo)老舊小區(qū)改造，逐步解決問題。

政府作為物業(yè)市場(chǎng)的管理和協(xié)調(diào)主體，必須對(duì)確保物業(yè)市場(chǎng)的健康發(fā)展肩負(fù)起必要責(zé)任。在我市和我區(qū)，由于對(duì)物業(yè)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)、管理、以及在房地產(chǎn)開發(fā)過程中遺留的各種問題，導(dǎo)致了老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差，歷史欠賬多，管理跟不上。如果政府不下大決心、加大投入，這些問題就會(huì)長(zhǎng)期困擾我市物業(yè)市場(chǎng)的健康發(fā)展，我市建設(shè)宜居城市的目標(biāo)就不會(huì)順利實(shí)現(xiàn)。因此，政府在通過房管、規(guī)劃、建設(shè)等部門加強(qiáng)對(duì)房產(chǎn)開發(fā)行為的約束的同時(shí)，要加大對(duì)老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，改善老舊小區(qū)功能不全、基礎(chǔ)設(shè)施老化等問題，逐步改善老舊小區(qū)的居住環(huán)境，從而促進(jìn)我市物業(yè)市場(chǎng)走上健康發(fā)展的道路。

（四）規(guī)范物業(yè)市場(chǎng)，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

物業(yè)市場(chǎng)的供需主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主，而物業(yè)市場(chǎng)的協(xié)調(diào)主體是政府及其行業(yè)行政主管部門。因此，政府有責(zé)任通過制定政策、完善法規(guī)、加強(qiáng)監(jiān)管、改進(jìn)服務(wù)等途徑，積極營(yíng)造規(guī)范的物業(yè)管理市場(chǎng)氛圍和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。政府要依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)，根據(jù)我市物業(yè)管理實(shí)際，嚴(yán)格、科學(xué)的把好物業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入和退出關(guān)，建立科學(xué)的激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，杜絕開發(fā)商建一處樓、誕生一個(gè)物業(yè)公司和一個(gè)小區(qū)、一棟樓房多家物業(yè)公司管理的不規(guī)范管理現(xiàn)象。要在物業(yè)企業(yè)之間建立必要的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立嚴(yán)格科學(xué)的退出機(jī)制，讓物業(yè)企業(yè)之間感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐步提高物業(yè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。

（五）加大宣傳力度，逐步提高認(rèn)識(shí)。

全社會(huì)（包括政府各

部門）必須進(jìn)一步提高對(duì)物業(yè)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)關(guān)心物業(yè)、支持物業(yè)的責(zé)任感?，F(xiàn)代物業(yè)管理包括“保安、保潔、保綠、保修、保養(yǎng)、保管及其他服務(wù)”等諸多職能，是一個(gè)性質(zhì)十分特殊的綜合性服務(wù)行業(yè)。對(duì)政府來說，物業(yè)是新時(shí)期構(gòu)建和諧社會(huì)的重要因素，物業(yè)企業(yè)客觀上承擔(dān)了不少基層政府的職能，是城市管理的重要組成部分，是部分政府職能市場(chǎng)化的表現(xiàn)形式；對(duì)市民而言，物業(yè)維護(hù)了家園的舒適安寧、潔凈美麗和整潔有序，有效地提升了居住環(huán)境的生活品位。良好的物業(yè)是小區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)積聚人氣的重要因素，也是使房產(chǎn)長(zhǎng)期保值增值的重要原因。因此要在全社會(huì)中廣泛宣傳物業(yè)管理在現(xiàn)代生活中的重要作用，特別要提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的認(rèn)識(shí)，努力營(yíng)造有利于物業(yè)發(fā)展的良好氛圍。要切實(shí)提高物管行業(yè)、物管從業(yè)人員的地位，讓物業(yè)管理人員享受到與之相適應(yīng)的政治和生活待遇。

（六）依法成立業(yè)委會(huì)，逐步理順供需關(guān)系。

在全區(qū)范圍內(nèi)，依法成立業(yè)主委員會(huì)，逐步理順社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)三者之間的關(guān)系，在物業(yè)管理上，形成良性互動(dòng)。

社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)都是小區(qū)居民的自治組織，這兩個(gè)組織是街道社區(qū)和小區(qū)業(yè)主利益的維護(hù)者和實(shí)踐者，而物業(yè)企業(yè)是在社區(qū)居委會(huì)和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督下提供物業(yè)管理和服務(wù)的企業(yè)。一方面要發(fā)揮社區(qū)居委會(huì)和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的主觀能動(dòng)作用，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識(shí)、維權(quán)意識(shí)和監(jiān)督作用，另一方面通過政府行業(yè)主管部門，協(xié)調(diào)好、理順好社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的各種關(guān)系，使社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)之間建立良性互動(dòng)的關(guān)系，從而促進(jìn)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范化、合理化。

第五篇：物業(yè)管理調(diào)查報(bào)告

小區(qū)物業(yè)管理情況調(diào)查報(bào)告

物業(yè)管理問題是加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。綜合市長(zhǎng)公開電話每年受理情況看，物業(yè)管理方面的投訴一直居高不下，年年都是熱點(diǎn)、難點(diǎn)之列。僅今年上半年，我辦就接到此類投訴890余件，主要是房屋質(zhì)量不好、高層供水難、衛(wèi)生狀況差、亮化徒有虛名、被盜現(xiàn)象嚴(yán)重、地下室或車棚挪作他用、亂搭亂建、油煙噪音擾民、強(qiáng)制指定消費(fèi)太陽能等涉及物業(yè)管理工作的問題。就此，我辦于近日進(jìn)行了調(diào)研。

一、小區(qū)物業(yè)管理基本概況 我市物業(yè)管理自1998年起步，現(xiàn)已有物管企業(yè)61家，其中二級(jí)資質(zhì)企業(yè)3家，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)48家，暫定級(jí)企業(yè)10家，從業(yè)人員3000多人。已交付使用的住宅物業(yè)管理項(xiàng)目118個(gè)，總建筑面積668.69萬平方米，其中已成立業(yè)主委員會(huì)的有81個(gè)小區(qū)；在建住宅物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施前期物業(yè)管理27個(gè)，總建筑面積480萬平方米。這些管理項(xiàng)目中，榮獲物業(yè)管理部?jī)?yōu)稱號(hào)的1個(gè)，省優(yōu)稱號(hào)的20多個(gè)。

二、小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因 隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理矛盾也日漸突出，其中既有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)主觀上存在的問題，也有客觀環(huán)境制約帶來的問題；既有歷史遺留的老問題，也有發(fā)展中產(chǎn)生的新情況。具體表現(xiàn)在以下幾方面： 一業(yè)主對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)不對(duì)稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，但也有相當(dāng)一部分業(yè)主對(duì)自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)認(rèn)識(shí)不清。表現(xiàn)為:一是房屋維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念沒有樹立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識(shí)淡漠；三是不按時(shí)交納或不交納物業(yè)管理費(fèi)，尤其是老舊小區(qū)。不交費(fèi)的理由多種多樣，物業(yè)服務(wù)不到位自不必說，房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題、鄰里糾紛、下崗等都作為不交費(fèi)的理由。如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，干脆關(guān)門走人，廣大業(yè)主也深受其害。最典型的就是年初鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的鴛鴦一村業(yè)主與新雨物業(yè)糾紛，最終兩敗俱傷。據(jù)了解，目前我市已有七、八家物業(yè)管理企業(yè)因收費(fèi)難，物業(yè)管理工作難以為繼，無奈撤出，涉及13個(gè)小區(qū),50多萬平米住宅。四是業(yè)主委員會(huì)流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識(shí)不強(qiáng)，放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對(duì)成立業(yè)主大會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。業(yè)主大會(huì)召開難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會(huì)并沒有實(shí)行真正意義上的自治管理，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理和發(fā)展帶來隱患。二企業(yè)對(duì)管理服務(wù)的定位不準(zhǔn)確 我市物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹立科學(xué)的管理和服務(wù)理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。主要表現(xiàn)在：一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶至上意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語不文明，服務(wù)行為不規(guī)范，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能滿足，更談不上主動(dòng)幫助業(yè)主排憂解難。特別是由于物業(yè)企業(yè)造成的問題也不能得到及時(shí)解決，直接影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。日常

維修是物業(yè)管理一項(xiàng)重要工作，維修不及時(shí)、不到位都會(huì)使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。三是部分物業(yè)管理企業(yè)從自身經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，出租車棚、地下室等，用于經(jīng)營(yíng)謀利，產(chǎn)生的各種污染等負(fù)面影響直接侵害了業(yè)主的利益。三老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件不配套 我市物業(yè)管理住宅小區(qū)分為三類：一是缺乏物業(yè)管理配套設(shè)施的老舊住宅區(qū)，占全市物業(yè)管理住宅區(qū)面積40%；二是實(shí)行半封閉管理的住宅小區(qū)，占全市物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的21%；三是配套設(shè)施完善、實(shí)行全封閉管理的住宅小區(qū)，占全市物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的39%。其中，老舊住宅區(qū)面廣量大，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高，歷史欠賬多，硬件環(huán)境、公建配套、區(qū)內(nèi)公共秩序、居住對(duì)象的弱勢(shì)群體、管理運(yùn)轉(zhuǎn)等各種矛盾突出。具體表現(xiàn)在：一是可用于小區(qū)管理與服務(wù)的物業(yè)管理用房、車庫(kù)配套設(shè)施數(shù)量低，無法建立市場(chǎng)化管理運(yùn)作機(jī)制。二是安全防范設(shè)施匱乏，大多是敞開“不設(shè)防”住宅小區(qū)，無法實(shí)行封閉管理，小區(qū)環(huán)境秩序混亂，治安案件時(shí)有發(fā)生。三是小區(qū)支干道路、宅前道路出現(xiàn)不同程度的破損，小區(qū)公建配套用房及房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴(yán)重。四是地下管網(wǎng)不暢，經(jīng)常出現(xiàn)下水堵塞或雨天積水問題。五是小區(qū)綠化布局不合理，常年失養(yǎng)，地被植物逐年減少。六是收費(fèi)率低，每月每戶在4—10元，且只能收到50%，物業(yè)企業(yè)基本上只是對(duì)小區(qū)進(jìn)行維持型管理。四開發(fā)商遺留問題的解決不到位 開發(fā)商遺留問題突出，相關(guān)部門沒有按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理。一是新建住宅小區(qū)交付使用條件不明確，對(duì)交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項(xiàng)目交付使用時(shí)往往綠化、封閉、道路等配套設(shè)施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)矛盾，也制約了物業(yè)管理的順利開展。二是有些公建配套設(shè)施，如：車庫(kù)、地下室、架空層、活動(dòng)中心、會(huì)所等權(quán)屬界定不清，易引發(fā)糾紛。有的開發(fā)商侵占和出售配套公用設(shè)施所謂“使用權(quán)”，侵害了業(yè)主利益，留下了隱患，加大了后期管理難度。三是房屋質(zhì)量問題。新區(qū)交付使用一段時(shí)間后，房屋質(zhì)量問題陸續(xù)暴露出來，物業(yè)公司難逃其咎。此外，物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制未建立,有些物業(yè)管理企業(yè)為了擴(kuò)大管量，對(duì)開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標(biāo)準(zhǔn)接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。五熱難點(diǎn)問題影響物業(yè)管理正常運(yùn)作。

1、供水、供電設(shè)施移交不到位。一些開發(fā)建設(shè)單位沒有將小區(qū)的供水、供電設(shè)施移交專業(yè)部門，而是交由其子公司，即屬下的物業(yè)企業(yè)管理，留下隱患：一是水、電是專業(yè)設(shè)施，物業(yè)企業(yè)維護(hù)能力不足；二是出了故障后，與專業(yè)部門相互推諉扯皮；三是開發(fā)企業(yè)一旦改制，先天不足的物業(yè)企業(yè)又承擔(dān)不了相關(guān)責(zé)任。

2、新建高層住宅供水困難。高層用水難問題一直

是投訴熱點(diǎn)，涉及牡丹園小區(qū)、正棱山莊、康樂家園、金匯城市花園、九緣城市花園、采秣小區(qū)、站北村、康嘉花園等。主要原因是小區(qū)建設(shè)時(shí)，內(nèi)部管道口徑小，且部分地區(qū)地

勢(shì)高。近幾年，我市東南成片開發(fā)了許多小區(qū)，管道壓力更大。高層供水缺乏系統(tǒng)的改造方案，只有在小區(qū)新建加壓泵房才能徹底解決，而其所需資金卻又難以落實(shí)。

3、私搭亂建、違章裝修、油煙噪音污染是困擾物業(yè)管理的三大難題。依法制止這些問題的發(fā)生，物業(yè)公司有畏難情緒，也苦于沒有處罰權(quán)，無法盡責(zé)，只得放任自流。

4、公共照明設(shè)施的正常使用不能得到保證。一是老舊小區(qū)公共照明設(shè)施的電費(fèi)和維修標(biāo)準(zhǔn)偏低，調(diào)整艱難，嚴(yán)重影響了正常使用；二是部分物業(yè)企業(yè)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，主動(dòng)維護(hù)小區(qū)照明設(shè)施的意識(shí)淡漠，只有等到市民投訴、電話辦交辦后才被動(dòng)維修。六現(xiàn)行物業(yè)法規(guī)操作困難。

1、現(xiàn)行法規(guī)與監(jiān)管體制不順。如房屋管理由房產(chǎn)部門負(fù)責(zé)，但房屋性質(zhì)改變卻由建管處和裝飾辦監(jiān)管，責(zé)任主體不明確。

2、行政監(jiān)管力度不大。如珍珠西園地下室出租給人居住，租戶接水、氣，存在安全隱患，居民反映強(qiáng)烈。而港華燃?xì)夤竞褪讋?chuàng)水務(wù)公司認(rèn)為只要用戶申請(qǐng)，符合安裝條件，就可以辦理使用手續(xù)。而作為主管部門的房產(chǎn)部門卻無法干預(yù)。

3、現(xiàn)行法規(guī)中關(guān)于房屋維修基金的使用規(guī)定，脫離了我市市情，難以操作。

4、成立業(yè)主大會(huì)的規(guī)定過于繁雜，又缺少行政的輔導(dǎo)與幫助。

三、解決物業(yè)管理問題的幾點(diǎn)建議

1、加強(qiáng)政府管理和引導(dǎo)，完善物業(yè)管理法制建設(shè)。在已制定的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《安徽省物業(yè)管理?xiàng)l例》基礎(chǔ)上，進(jìn)一步出臺(tái)更加完善可操作性的實(shí)施細(xì)則，明確政府部門、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；深入宣傳相關(guān)法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，履行相關(guān)義務(wù)，積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時(shí)也要善于運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益；進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)工作行為方式，完善招投標(biāo)制度建設(shè)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，把優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)引進(jìn)來，以改變物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差，服務(wù)不規(guī)范，專業(yè)性不強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)作透明度不夠的落后狀況。

2、提高業(yè)主意識(shí)，加快業(yè)主委員會(huì)制度規(guī)范化。相關(guān)部門要指導(dǎo)業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識(shí)水平的人員主持、參與業(yè)主委員會(huì)工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，仔細(xì)斟酌條款，確定服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)費(fèi)價(jià)格，并定期召開業(yè)主大會(huì)，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)使用情況，受理業(yè)主投訴。對(duì)于熱難點(diǎn)問題，物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)駐小區(qū)時(shí)，要與業(yè)主簽訂公約，對(duì)違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定。

3、嚴(yán)格把好小區(qū)驗(yàn)收關(guān)，努力推進(jìn)老舊小區(qū)改造。開發(fā)商遺留問題日漸成為新建小區(qū)的物業(yè)管理難點(diǎn)。小區(qū)竣工驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)部門要嚴(yán)把房屋、配套設(shè)施、水電氣等質(zhì)量關(guān)；要監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)必須履行的程序，堅(jiān)決避免一些物業(yè)企業(yè)因盲目擴(kuò)大管量而草率接管，為日后正常運(yùn)轉(zhuǎn)和自我發(fā)展留下隱患。有關(guān)部門要加大對(duì)老舊小區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關(guān)配套設(shè)施建設(shè)；物業(yè)管理企業(yè)要與社區(qū)緊密配合，加強(qiáng)對(duì)弱勢(shì)居民的扶助。

4、實(shí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度，積極探索新的管理方式。上海市房地資源局提出了《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度》和應(yīng)急預(yù)案，明確規(guī)定了房地產(chǎn)行政管理部門和物業(yè)管理企業(yè)在應(yīng)對(duì)這類事件時(shí)應(yīng)付的職責(zé)，還設(shè)立了全市統(tǒng)一的報(bào)告重大突發(fā)事件特服電話，24小時(shí)受理物業(yè)管理重大事件報(bào)告，各區(qū)縣房地產(chǎn)行政管理部門和物業(yè)管理企業(yè)也分別設(shè)立重大事件報(bào)告專線電話，落實(shí)專人值班。將重大事件報(bào)告制度的執(zhí)行情況和應(yīng)急預(yù)案體系的建立情況列入?yún)^(qū)縣房地產(chǎn)局，物業(yè)管理企業(yè)和小區(qū)經(jīng)理的工作考核內(nèi)容，對(duì)未按規(guī)定報(bào)送通報(bào)，公布有關(guān)突發(fā)事件信息，不服從管理部門統(tǒng)一應(yīng)急指揮和處置以及未及時(shí)應(yīng)急處置的單位和直接責(zé)任人將依法查處。我市有關(guān)部門要積極創(chuàng)造條件，借鑒上海市和全國(guó)其它先進(jìn)物業(yè)管理城市經(jīng)驗(yàn)和做法，積極探索多樣化物業(yè)管理方式，不斷改進(jìn)和完善物業(yè)管理工作，努力為人民群眾創(chuàng)造和諧的社會(huì)環(huán)境。