第一篇：酒店管理文件--保安部（本站推薦）

酒店保安部管理文件

（一）保安部工作準(zhǔn)則：

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌，經(jīng)員工通道出入，同時(shí)打卡備案。

3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。

14、殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本酒店各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

（二）保安部請假制度：

1、本部員工無論因何種原因需請假時(shí)，必須填寫請假報(bào)告單，并逐級審批備案后方能有效。

2、主管、領(lǐng)班請假需經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

3、保安員請假需經(jīng)主管批準(zhǔn)方可，但必須先經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。（事假超過半天，需部門經(jīng)理批準(zhǔn)）。

4、嚴(yán)禁越級請假。

5、無請假報(bào)告單休假者，一律按曠工處理。

6、原則上不準(zhǔn)調(diào)休，如遇特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可。

7、對于請假者如有超假的，一律按曠工或自動(dòng)離職處理（事假超假一天以上的按曠工處理）。

8、如果休假遇到特殊情況不能按時(shí)歸隊(duì)，應(yīng)有電話、電報(bào)和證明方可考慮補(bǔ)辦事假。

（三）保安部獎(jiǎng)懲制度：

1、獎(jiǎng)勵(lì)——有下列表現(xiàn)之一者本部將給予獎(jiǎng)勵(lì)或晉升參考。1）對酒店的安全管理有大貢獻(xiàn)者。2）拾到客人錢財(cái)繳公者。3）舉報(bào)本部員工違章亂紀(jì)者。

4）向本部提出良好建議，該建議被采納者。

5）對工作盡忠盡職，受客人或外部門來函表揚(yáng)者。6）為酒店聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)，勇于同違法犯罪行為作斗爭者。

2、懲罰——警告處分，有下列表現(xiàn)之一者如累計(jì)三次以上予以辭退。1）當(dāng)值時(shí)不注意儀表、不佩戴工牌，經(jīng)多次指出而無明顯改觀者。2）不服從工作分配，不服從上級指揮者。3）經(jīng)常遲到早退又不打卡備案者。4）無特殊情況（公務(wù)需要），擅自離開工作崗位者。5）當(dāng)值時(shí)睡覺者。

6）當(dāng)值時(shí)濫用權(quán)力，以權(quán)謀私者。

7）當(dāng)值時(shí)抽煙、吃零食、聊天、聽耳機(jī)、不聽從勸告者。

8）無特殊情況（公務(wù)需要）私入客房、倉庫、服務(wù)員工作間、辦公室、廚房者。9）不遵守宿舍管理制度者。10）不當(dāng)值員工擅入酒店者。

11）該管的事不管，膽小怕事而造成工作失誤者。12）對工作麻木不仁，玩忽職守造成工作失誤者。13）工作中欺騙上司者。

3、懲罰——辭退，有下列表現(xiàn)之一者，立即辭退。1）不請假，曠工兩天以上者。

2）無論何種原因與客人、酒店員工打架者。3）索取、私藏小費(fèi)者。

4）利用職權(quán)與客人進(jìn)行非法交易者。

5）盜竊酒店物品、客人錢財(cái)，以及主使或參加酒店員工盜竊酒店、員工財(cái)務(wù)者。6）拉皮條者。

7）不服從上級管理，出于私利謾罵上級者。8）嚴(yán)重工作失誤，造成酒店損失者。

9）不愛護(hù)保安裝備、消防設(shè)施、辦公室設(shè)施，造成嚴(yán)重?fù)p失者，除照價(jià)賠償外，立即辭退。

（四）保安部監(jiān)督員工打卡制度：

1、保安員二十四小時(shí)定崗于打卡處，臨時(shí)離開要獲得領(lǐng)班批準(zhǔn)，并派人替崗。

2、員工打卡時(shí)，保安員要認(rèn)真核對工牌，無工牌或工牌不符者不予打卡，必要時(shí)收回工牌交值班經(jīng)理處理，不允許代人打卡。

3、檢查打卡機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告。

4、真執(zhí)行物品出門查驗(yàn)制度，檢查出門物品有無違規(guī)現(xiàn)象，必要時(shí)需開據(jù)放行條。

5、認(rèn)真執(zhí)行出入來訪制度，進(jìn)行來訪驗(yàn)證和登記。

6、嚴(yán)格控制辭職員工和辭退除名員工進(jìn)入酒店，阻攔酒店員工穿制服出酒店。

7、對外來施工人員每天進(jìn)行來訪登記，如發(fā)現(xiàn)有外來施工人員在規(guī)定施工時(shí)間以外還沒有離開酒店，立即報(bào)值班領(lǐng)班。

（五）保安部裝備器材使用制度：

1、日常使用的對講機(jī)、警械、鑰匙、雨衣、大衣在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄簽收。

2、臨時(shí)用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手電、應(yīng)急燈等要有交接登記，歸還時(shí)領(lǐng)取人簽名，檢查有無損壞、丟失，否則按酒店規(guī)定賠償。

3、機(jī)械只有押款時(shí)攜帶，平時(shí)由監(jiān)控室保存，只有領(lǐng)班和主管可以使用。

4、保安部備用品專柜鑰匙平時(shí)監(jiān)控員處，夜班時(shí)放保安當(dāng)值領(lǐng)班處。

5、保安部備用品專柜每月清點(diǎn)一次，由監(jiān)控員和主管檢查記錄使用情況。

（六）外來單位進(jìn)店施工管理制度：

1、若有在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行施工的單位，在進(jìn)場時(shí)必須持有聘請施工部門簽發(fā)的申請或證明，經(jīng)保安部及工程部核對批準(zhǔn)后方可辦理入場施工手續(xù)。

2、請施工的部門，在填寫申請或證明時(shí)，要求寫清施工單位名稱、人數(shù)、施工區(qū)域、工時(shí)及負(fù)責(zé)人等。由施工單位負(fù)責(zé)人持申請或證明及參加施工人員的有效證件到保安部辦理入場施工手續(xù)。

3、保安部向施工單位發(fā)放臨時(shí)施工卡，并收取證件抵押金人民幣叁拾元整，工期完成后，憑工卡到保安部秘書處注銷并退回押金。

4、辦理施工手續(xù)的同時(shí)，施工單位負(fù)責(zé)人要與酒店簽定防火責(zé)任書，確定施工防火責(zé)任。

5、任何施工單位和個(gè)人進(jìn)入酒店施工必須走員工通道，并配戴臨時(shí)施工卡。未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入營業(yè)區(qū)域和使用客用設(shè)施，施工結(jié)束后，所帶出酒店的工具和其他物品，須有聘請單位簽發(fā)的放行條。

6、施工期間，要遵守酒店各項(xiàng)規(guī)定，如需增加人員時(shí)要及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)。

7、施工期間，嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場吸煙，禁止在施工現(xiàn)場亂拉、接電線。

8、如施工需要明火操作時(shí)，必須到酒店保安部遞交申請，辦理動(dòng)火證，并配備足夠的滅火器和做好清理現(xiàn)場周圍可燃物等安全防范措施。

9、要及時(shí)清理工程垃圾，保證施工現(xiàn)場清潔，嚴(yán)禁在消防疏散通道內(nèi)堆放雜物。

10、對施工單位入場施工不辦理臨時(shí)施工卡、手續(xù)不全的、現(xiàn)場管理混亂、未辦動(dòng)火證而動(dòng)用明火操作的，根據(jù)施工性質(zhì)，保安部有權(quán)給予相應(yīng)的處罰和追究當(dāng)事人責(zé)任。

（七）消防設(shè)備管理制度：

1、消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護(hù)設(shè)施，任何部門或個(gè)人不得擅自挪用和移動(dòng)消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業(yè)需動(dòng)用或移動(dòng)消防設(shè)備、器材的部門，需書面向保安部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用或移動(dòng)，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。

3、工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)備、器材，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，爭取補(bǔ)救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對消防設(shè)備、器材進(jìn)行例行檢查，每周要對煙感、溫感等報(bào)警裝置進(jìn)行測試，并向消防委員會(huì)書面報(bào)告測試結(jié)果，同時(shí)做好檢查記錄。

5、工程部和保安部每月要對酒店所有的煙感、溫感等報(bào)警系統(tǒng)及自動(dòng)噴淋、氣體滅火、自動(dòng)報(bào)警和緊急廣播系統(tǒng)及防火卷簾門、排煙風(fēng)機(jī)排煙閥等聯(lián)動(dòng)設(shè)備和應(yīng)急照明系統(tǒng)進(jìn)行一次詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)，并做好保養(yǎng)記錄。

6、工程部經(jīng)理和消防主管要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查酒店的發(fā)電機(jī)房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、木工房等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。

7、保安部消防主管每月須對酒店所有的干粉滅火器進(jìn)行壓力表、保險(xiǎn)塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。

（八）監(jiān)控中心管理制度：

1、監(jiān)控員要熱愛本職工作，服從命令、聽從指揮。

2、監(jiān)控員必須服裝統(tǒng)一、整潔、不留長發(fā)。

3、當(dāng)值期間要精神集中，認(rèn)真細(xì)致做好監(jiān)控記錄，不準(zhǔn)撤離崗位。

4、認(rèn)真做好交接班工作，并詳細(xì)將本班的監(jiān)控情況知會(huì)下一班。

5、監(jiān)控室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、禁帶火種，不準(zhǔn)喧嘩吵鬧，不準(zhǔn)存放私人物品或易燃易爆物品等。

6、每天要對各種儀器設(shè)備進(jìn)行清潔，保持室內(nèi)無塵等衛(wèi)生。

7、任何人調(diào)用錄像帶或查閱文件、檔案，需預(yù)先填寫《查閱（調(diào)用）申請表》，經(jīng)保安部經(jīng)理批準(zhǔn)簽名后方可。

8、當(dāng)值監(jiān)控不得隨意操縱中心內(nèi)之一切儀表、按鈕、設(shè)備等。嚴(yán)禁非監(jiān)控員操作中心內(nèi)之一切設(shè)備。

9、當(dāng)值監(jiān)控員或其他經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室的人員，不得無故占用（長用）中心之通信設(shè)備。

10、監(jiān)控中心僅限保安部當(dāng)值監(jiān)控員、當(dāng)值領(lǐng)班、消防主管級以上管理人員進(jìn)入。

11、因工作需要的PA、工種技工、大堂AM、值班經(jīng)理等，須經(jīng)當(dāng)值監(jiān)控員允許后方可進(jìn)入，工作完畢后及時(shí)離開，不得無故逗留。

12、消防監(jiān)控中心之管理直接履屬消防主管。

（九）停車場安全管理程序：

1、當(dāng)值時(shí)對車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，來車時(shí)要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

2、客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。

3、當(dāng)值時(shí)要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時(shí)動(dòng)作手勢要標(biāo)準(zhǔn)、正確。

4、當(dāng)值時(shí)不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對講講機(jī)時(shí)注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。

5、當(dāng)值時(shí)不得睡覺、看報(bào)、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時(shí)要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機(jī)，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

（十）安全工作條例：

1、要求身體素質(zhì)好，工作和訓(xùn)練時(shí)，嚴(yán)禁危險(xiǎn)動(dòng)作，如摔跤、逞強(qiáng)、過度用力、開過分玩笑等。

2、著裝要合身，不要過緊或過松，避免工作操作時(shí)受傷。

3、受外受傷時(shí)，要立即報(bào)告領(lǐng)班，并盡快處理傷口，傷勢嚴(yán)重者，要及時(shí)到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行處理。

4、處理緊急事故時(shí)，要考慮安全因素，如戴手套、穿雨衣、雨鞋。按正確的操作程序操作，熟練酒店制定的各種緊急程序（火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)等）。

5、對不衛(wèi)生的地面、阻塞的通道、容易造成摔傷的區(qū)域，應(yīng)立即通知有關(guān)部門清理。

6、對不懂的設(shè)備、器材不要亂拆卸，要請專業(yè)人員來處理，觸動(dòng)或打開可能有危險(xiǎn)的包裹，發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲音要查找出原因并向上級報(bào)告。

7、不過量飲酒、吸煙、不暴飲暴食，保證充足睡眠，養(yǎng)成良好的飲食、起居、衛(wèi)生習(xí)慣。

8、不得亂用警棍、手銬等警用器材，不得使用恐嚇、危險(xiǎn)語言，避免引起暴力行為。

9、如遇到意外攻擊，只有采取適當(dāng)?shù)淖孕l(wèi)，以保證自身的安全為準(zhǔn)則。

9、本條例只適用于保安部員工。

（十一）保安部各崗位職責(zé)：

1、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）工作職權(quán)：

a.根據(jù)部門各級員工的工作表現(xiàn)情況，有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)、批評或處分，有權(quán)提升或建議總經(jīng)理提升工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)熟練、有管理潛質(zhì)的員工。

b.有權(quán)調(diào)動(dòng)保安、消防人員及其它部門人員對危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進(jìn)行緊急處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。c.對酒店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議逐步嚴(yán)密完善等。2)工作職責(zé)： a.對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)保安部全面工作。b.對酒店治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要責(zé)任。c.負(fù)責(zé)對下屬考核、培訓(xùn)。

d.負(fù)責(zé)酒店保衛(wèi)工作的督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。e.負(fù)責(zé)全酒店員工治安防范宣傳教育。3)業(yè)務(wù)要求：

a.熟悉和掌握酒店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會(huì)治安情況及其對酒店的影響，對治安工作要有敏感性和預(yù)見性，防患于未燃。

b.善于組織策劃酒店的安全保衛(wèi)工作，在危急情況下能夠沉著冷靜，善于指揮和決策，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。4)工作內(nèi)容：

a.協(xié)助各部門制定崗位安全制度，并督導(dǎo)落實(shí)。

b.對酒店員工進(jìn)行法制教育，生產(chǎn)安全教育及遵紀(jì)守法教育。c.積極開展治安檢查和消防檢查。

d.組織策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時(shí)要在酒店內(nèi)值班，并督導(dǎo)任務(wù)的落實(shí)情況。

e.積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件。

f.了解和掌握酒店內(nèi)部員工的情況，配合人力資源部一起做好違紀(jì)人員的幫教工作。g.注意防止因自然災(zāi)害而造成酒店和賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)的損失。h.建立和完善酒店治安工作檔案。

2、安全主管崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店的運(yùn)作及有關(guān)的安全法則、酒店的員工守則。

2）安排下屬各崗位的工作，不斷巡視酒店各區(qū)域、督導(dǎo)當(dāng)值各崗位的工作，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲、評定和考勤。

3）認(rèn)真完成工作日記，并詳細(xì)記載當(dāng)值時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件（包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、原因、結(jié)果以及遺留問題），非常事件要及時(shí)上報(bào)。

4）迅速妥善地處理各類事件（包括突發(fā)事件）并對一些案件調(diào)查，寫出調(diào)查報(bào)告。遇 重大案件發(fā)生須立即匯報(bào)，保護(hù)現(xiàn)場并向警方報(bào)案，協(xié)助警方的調(diào)查工作。

5）下屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使保安員的專業(yè)知識和綜合素質(zhì)保持在一個(gè)較高的水平。6）熟悉酒店的消防設(shè)施、消防通道、緊急出口以及酒店的緊急疏散程序。7）控制好酒店停車場的安全，保障酒店車道的暢通。

8）完成交給的其它任務(wù)。如：施工現(xiàn)場及人員的安全督導(dǎo)、施工辦證工作等。9）對自己主管的工作負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，做好總結(jié)，并及時(shí)向上級匯報(bào)工作情況。10）熱情接待來訪。

11）協(xié)助經(jīng)理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。

3、主管崗位職責(zé)：

1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家《消防法》及其實(shí)施細(xì)則和上級的有關(guān)指示、規(guī)定。2）掌握酒店的火災(zāi)特點(diǎn)，努力做到“六熟悉”，即：熟悉酒店的平面布局、建筑特點(diǎn)、消防通道、消防供水情況；熟悉酒店的火災(zāi)危險(xiǎn)性和相應(yīng)的防火措施；熟悉重點(diǎn)消防保衛(wèi)部位存在的火險(xiǎn)隱患和控制方法；熟悉各有關(guān)的消防法規(guī)、規(guī)章制度及其貫徹落實(shí)情況；熟悉義務(wù)消防組織建設(shè)情況及其防火、滅火能力；熟悉消防設(shè)施器材、裝備狀況。3）制定消防安全制度，推行逐級防火責(zé)任制，并督促落實(shí)。

4）對保安員及酒店員工進(jìn)行防火宣傳教育，提高遵守法規(guī)和切實(shí)做好消防安全工作的自覺性。5）開展經(jīng)常性的防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患時(shí)及時(shí)上報(bào)并提出整改意見，督促有關(guān)部門消除火險(xiǎn)隱患，改善消防安全條件，完善消防設(shè)施。

6）協(xié)助主管部門對電工、焊接工、油漆工、服務(wù)員、保安員等進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和考核工作。

7）組織專職（義務(wù)）消防隊(duì)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，制定滅火作戰(zhàn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織消防器材、設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)。

7）止各種違反消防法規(guī)、制度、規(guī)定的行為，根據(jù)情節(jié)提出處理意見并做好記錄上報(bào)。8）協(xié)助建立和完善防火檔案。

9）發(fā)生火警立即報(bào)告，同時(shí)組織員工撲救火災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，參與火災(zāi)原因的調(diào)查和對責(zé)任人的責(zé)任追查。

10）對在消防安全工作中做出成績的部門、個(gè)人，向行政領(lǐng)導(dǎo)提出表彰及獎(jiǎng)勵(lì)的建議。

4、保安部領(lǐng)班職責(zé)：

1）職權(quán)：

為便于領(lǐng)班的管理工作，領(lǐng)班享有以下權(quán)利：

a.對下屬工作不準(zhǔn)繩、不服從管理者，領(lǐng)班有簽黃單的建議權(quán)。即：領(lǐng)班可向上級建議、請示，給下屬簽單處罰。

b.領(lǐng)班必須對本班員工進(jìn)行嚴(yán)格考核，掌握他們的工作情況，為其升降職向上提供建議。2)職責(zé)：

a.正常情況下，領(lǐng)班兼任樓層巡邏崗，負(fù)責(zé)檢查各崗位運(yùn)轉(zhuǎn)情況，處理一般的突發(fā)事件，并將事件書面報(bào)告部門經(jīng)理。

b.除有重要情況需向上級報(bào)告、填寫值班記錄外，不得在辦公室逗留。

c.當(dāng)值時(shí)，必須保證不缺崗。如各崗警衛(wèi)需去衛(wèi)生間、喝水時(shí)，該崗均由領(lǐng)班代替；如有特殊情況需調(diào)人時(shí)，必須向上級匯報(bào)，批準(zhǔn)方可。d.病事假履行請假手續(xù)，嚴(yán)禁隨意離開，找人代班。

e.每天當(dāng)值的遺留問題，除在值班記錄本上記錄外，必須向當(dāng)值總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

5、監(jiān)控員崗位職責(zé)：

1）認(rèn)真學(xué)習(xí)消防、安全專業(yè)知識，掌握消防、安全之監(jiān)控技術(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素，并立即報(bào)告。

2）熟練掌握各類監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的性能及操作方法，嚴(yán)禁違章操作及非專業(yè)人員操作。

3）控屏幕情況要隨時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)異常立即定點(diǎn)錄相，并做好記錄及時(shí)上報(bào)。

4）愛護(hù)各種設(shè)備、器材，注意了解設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作情況，有問題要及時(shí)報(bào)告，并通知工程部派員修理，保證正常運(yùn)作。

5）一旦發(fā)現(xiàn)警情，立即簡要清楚通知警情附近值班保安查看實(shí)情并做好詳盡記錄，本班問題本班解決。

6）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，工作記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確，并做好交接班簽名。7）當(dāng)值期間要做到“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吸煙、瞌睡、吃零食，不準(zhǔn)閱看與工作無關(guān)的資料，不準(zhǔn)將無關(guān)人員帶進(jìn)監(jiān)控室，不準(zhǔn)擅自調(diào)用電腦內(nèi)與工作無關(guān)的資料。

8）接聽電話或使用對講機(jī)時(shí)，要使用禮貌、專業(yè)的用語，不準(zhǔn)講與工作無關(guān)的事件，不準(zhǔn)撥打私人電話。

9）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，做好保密工作。

6、樓層巡邏崗位職責(zé)：

1）巡邏中發(fā)現(xiàn)有礙安全情況發(fā)生須及時(shí)報(bào)保安部及各相應(yīng)崗位，并配合當(dāng)值總值處理安全問題。2）巡邏時(shí)不得長時(shí)間停留在某一處，不得使用客用設(shè)施。3）接報(bào)外，不得進(jìn)入服務(wù)員工作間。

4）沒有部門經(jīng)理批準(zhǔn)或協(xié)調(diào)，不得擅自查房、進(jìn)房。5）熟悉酒店內(nèi)部區(qū)域及走火通道的分布情況。

6）巡邏時(shí)檢查各處消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告消防中心。7）熟練掌握各種消防設(shè)施的使用及報(bào)警裝置的使用。8）遇火警時(shí)沉著冷靜，要立即通知消防中心或總機(jī)，并組織現(xiàn)場有關(guān)人員積極查找火源，根據(jù)現(xiàn)場情況采取有效措施滅火。

9）促客房來訪制度的實(shí)施，對嚴(yán)重肇事者，協(xié)同前臺經(jīng)理及客房部人員處理。10）檢查緊急出口是否處于暢通狀態(tài)。11）檢查樓層施工人員工作，動(dòng)火的有無辦理動(dòng)火作業(yè)許可證，排除施工現(xiàn)場對消防及安全有危害的隱患。

12）如遇可疑人員要盤查，注意醉態(tài)客人的動(dòng)向。

13）遇偷盜情況須及時(shí)報(bào)保安部當(dāng)值主管，把盜賊捉拿，經(jīng)詢問后，即送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。

14）遇滋擾現(xiàn)象，應(yīng)勸阻其有關(guān)人員離開酒店。15）巡邏中遇客人應(yīng)站立讓路向客人問好。

7、大堂崗位職責(zé)： 1）工作范圍在大堂內(nèi)。

2）在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法自行處理的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部主管及前臺當(dāng)值經(jīng)理，并隨時(shí)配合各部門經(jīng)理級以上人員處理安全方面問題。

3）在擔(dān)任大堂保安時(shí)，不得使用客用設(shè)施，不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)域、前臺及其辦公室。4）注意衣冠不整的客人進(jìn)入大堂，應(yīng)勸其離開。5）在大堂內(nèi)應(yīng)干涉有大聲喧嘩和多人聚集的現(xiàn)象。6）嚴(yán)禁客人在大堂內(nèi)飲用自帶飲料。

7）未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何施工單位禁止在大堂施工。8）未經(jīng)批準(zhǔn)不得在大堂錄像。

9）意進(jìn)入大堂到處亂竄的人，并同時(shí)通知其它崗位加強(qiáng)監(jiān)控。10）夜班注意員工的不軌行為（如偷盜物質(zhì)、拉皮條）。11）檢查各處消防設(shè)施是否完好。

12）注意醉酒者行動(dòng)，有情況時(shí)報(bào)告主管和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同處理。13）密切注意有無破壞酒店之設(shè)施行為。14）對餐廳不消費(fèi)而占位者勸其離開。15）客用沙發(fā)禁止躺、臥。

16）大堂站崗應(yīng)選定幾個(gè)利于監(jiān)察情況且不妨礙客人的地方，站姿要跨立，注意著裝整齊，不許在大堂中不停轉(zhuǎn)悠。

17）工作需要外，不得與大堂各部門員工交談。

18）監(jiān)督上下電梯的客人情況，禁止施工人員使用客用電梯。

8、大堂前門崗位職責(zé)：

1）定崗于大堂前門處。

2）大堂前門外車道暢通，遇車輛停泊于主車道時(shí)，應(yīng)馬上勸其離開，引導(dǎo)其停泊于道邊車位或停車場內(nèi)。

3）注意進(jìn)出人員情況，不允許外來人員損壞花草，不允許外來人員長時(shí)間滯留于正門廣場，不允許酒店員工停留于前門廣場上。4）指揮車輛在通道兩側(cè)翼處按規(guī)定停泊，如遇接待任務(wù)需預(yù)留車位的，應(yīng)以障礙物按要求預(yù)留車位。

5）注意與客人接觸時(shí)，從語言中充分體現(xiàn)尊重客人，為客人服務(wù)，向客人解釋時(shí)要耐心，動(dòng)作中小跑，敬禮的姿勢應(yīng)規(guī)范化。

6）定崗時(shí)還應(yīng)該注意前門安全情況。

7）注意阻止任何施工單位及個(gè)人由前門經(jīng)大堂進(jìn)入酒店樓層施工。

9、停車場崗位職責(zé)： 1）定崗于停車場內(nèi)。

2）指揮引導(dǎo)車輛有序停泊。

3）做到有禮貌地接待每一位來停車的客人。

4）在車駛進(jìn)停車場時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)積極，快步或小跑到車輛前，以手勢示意，引導(dǎo)客人停到適當(dāng)位置。

5）注意沒必要強(qiáng)求客人車輛停泊某處，不能讓客人感到你為難他。6）對客人有不解之處應(yīng)用到有問必答，有耐心。7）維護(hù)車輛及車場的安全。

8）干涉任何在主車道上的閑人，讓其迅速離開車道。9）禁止酒店員工在停車場內(nèi)停留。

10）迅速地控制突發(fā)事件的發(fā)生，包括在車場內(nèi)的斗毆及鬧事。11）注意酒店停車場的各類設(shè)施。

10、打卡崗位職責(zé)：

1）定崗于員工打卡處，維護(hù)打卡秩序。

2）按照酒店人力資源部的有關(guān)打卡制度，嚴(yán)格監(jiān)督員工上下班打卡，無工牌者記錄下來，上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。

3）檢查下班員工的手袋、行囊、包袱等攜帶物品，有無擅自將酒店之文件、物品等帶出，如遇此情況，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。

4）為外來人員辦理入店手續(xù)，并作好登記。

5）為外來施工單位和個(gè)人辦理入店施工手續(xù)，檢查施工工具并監(jiān)督施工人員在酒店內(nèi)的個(gè)人行為。

6）監(jiān)督和杜絕員工替人打卡現(xiàn)象，維護(hù)高峰期打卡秩序。

11、夜總會(huì)保安崗位職責(zé)：

1）完成主管（值班）分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)安全。

2）認(rèn)真完成站崗、值勤巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄（值勤巡邏時(shí)禁止吸煙）。

3）維持好KTV場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆和無理取鬧。若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到場所處或保安部妥善處理。避免造成壞的影響和妨礙客人進(jìn)行正常娛樂活動(dòng)。

4）娛樂場所人多情況復(fù)雜，要密切注意場內(nèi)動(dòng)向，防止酒店和客人的物品被盜和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時(shí)制止并擒拿罪犯，保護(hù)酒店和客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

5）場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)住客人，及時(shí)搶救并組織疏散客人離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大。

6）娛樂活動(dòng)結(jié)束，請客人有秩序地離開場地，要協(xié)同服務(wù)人員清理場地，檢查有否客人遺留物品，危險(xiǎn)品、火種等，關(guān)閉音響、燈光并鎖門。7）向接崗人員交待清楚崗上情況。8）完成上級交派的其他工作。

第二篇：酒店保安部安全管理

安全管理

酒店是為賓館提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)，是賓客外出旅游、商務(wù)、會(huì)議等活動(dòng)的生活基地，對賓客而言，酒店產(chǎn)品不僅僅是客房的床位、餐廳的食物，也包括消費(fèi)這些物質(zhì)產(chǎn)品時(shí)所享受的愉悅和舒適的感受，但歸根結(jié)底，使賓客產(chǎn)生愉悅感，舒適感和滿足感的基石是酒店產(chǎn)品的安全，缺乏安全的酒店產(chǎn)品，不僅滿足不了賓館的基本需求，還會(huì)對賓館的安全造成威脅，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來無法彌補(bǔ)的損失。

一、酒店安全管理的難點(diǎn)

(一)酒店具有開放性

改革開放后，幾乎所有的酒店都敞開大門迎接八面來客，“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來很大難度。

(二)酒店正成為新的犯罪目標(biāo)

酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財(cái)物較多，正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會(huì)乘機(jī)作案。如1994年9月，上海涉外飯店就發(fā)生了11起盜竊案件，總金額達(dá)71.8萬元。

從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)作案也占了相當(dāng)大的比例，1998年，在廣州的涉外酒店里就發(fā)生過多起內(nèi)部員工盜竊的案例。酒店員工在日常工作中有機(jī)會(huì)接觸到酒店和客人的錢、財(cái)、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，會(huì)令酒店的安全管理工作防不勝防。

(三)賓客安全意識薄弱

在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī)；讓“三陪女”進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。1997年，發(fā)生在東莞某四星級酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務(wù)員的歹徒開啟房門。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發(fā)生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災(zāi)，究其原因是一位美國客人酒后臥床吸煙；1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險(xiǎn)些釀成大禍。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類犯罪分子作案時(shí)，有明確的分工，開一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2010年，在廣西南寧，破獲了一個(gè)由四人組成的專門在酒店作案的犯罪團(tuán)伙，他們能復(fù)制信用卡、房門磁卡，兩年之內(nèi)，作案34起，案值超過100多萬元。但公安機(jī)關(guān)、酒店內(nèi)部常常懷疑是服務(wù)員所屬或賓館報(bào)假案，最后不了了之。

二、做好酒店安全管理工作的對策

(一)加強(qiáng)對員工的安全教育

l、對服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。酒店的招聘員工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊(duì)伍，對所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺性。

2、建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：

(1)新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求他們掌握基本的安全防范知識，如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)懂得如何處理；發(fā)現(xiàn)火情會(huì)報(bào)警、會(huì)減火、會(huì)正確疏散客人等。

(2)加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識別犯罪分子的能力，如要求他們能通過觀察顏色，識別職

業(yè)女性、吸毒人員等。

(3)對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

(4)針對社會(huì)上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過全會(huì)等途徑強(qiáng)化全體員工的安全意識。

(5)對全體員工實(shí)行安全考核的制度。

3、要求全體員工樹立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。

(二)狠抓內(nèi)部安全管理

很多發(fā)生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大意、安全意識不強(qiáng)有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店應(yīng)在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理工作。

1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況，安全部門應(yīng)配合各部門制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。

2、建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責(zé)任制。安全部門要加強(qiáng)對酒店有關(guān)場所的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。

3、任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動(dòng)上前詢問，在詢問時(shí)要注意語言的表達(dá)技巧。

4、實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組逐級委任防火責(zé)任人，對在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。

5、實(shí)行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評制度，將部門(崗位)或個(gè)人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

(三)配備安全防范設(shè)備設(shè)施

酒店要做好安全管理工作，離不開先進(jìn)的安全防范設(shè)備設(shè)施，目前酒店常見的安全設(shè)備設(shè)施有以下五大系統(tǒng)。

1、電視監(jiān)控系統(tǒng)

主要由攝相機(jī)、錄相機(jī)、手動(dòng)圖像切換、電視屏幕等組成，一般安全在酒店出入口、電梯內(nèi)、客房走道及其他敏感部位，用于發(fā)現(xiàn)可疑人員或不正?，F(xiàn)象，以便及時(shí)采取措施，對犯罪分子也可造成心理威懾，給酒店的安全帶來保證。

2、安全報(bào)警系統(tǒng)

在酒店的消防通道、財(cái)務(wù)部等重要位置必須安裝這套系統(tǒng)，以防止盜竊、搶劫、爆炸等事故的發(fā)生。

3、自動(dòng)滅火系統(tǒng)

由多種火災(zāi)報(bào)警器、減火器、防火門、消防泵、正風(fēng)送風(fēng)機(jī)等組成，是酒店安全必備的設(shè)施。

4、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)

是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐通過呼喚幾等無線電話通訊器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，使酒店的安全工作具有快速的反應(yīng)能力。

5、電子門鎖系統(tǒng)

該系統(tǒng)對酒店的安全管理能起到很好的作用，為加強(qiáng)對“智能”盜竊團(tuán)伙的防范，目前的電子門鎖系統(tǒng)已得到進(jìn)一步改進(jìn)，即在電子鎖上安裝自動(dòng)破壞解碼器的裝置，當(dāng)犯罪分子將解碼器插入電子鎖時(shí)，該裝置就能將解碼器毀壞并報(bào)警。

隨著高科技的發(fā)展，將會(huì)有更多的高科技成果應(yīng)用在酒店的安全管理上。而只有人防和技防相結(jié)合，軟件和硬件同時(shí)抓，才能構(gòu)筑安全屏障。

如何提高酒店安全管理效果

隨著社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素的增加，安全問題越來越成為企業(yè)的根本問題。因此，社會(huì)管理學(xué)上提出了危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理理論或危險(xiǎn)管理理論。非典作為全國的突發(fā)事件，帶給人們的啟示是：一個(gè)國家，一個(gè)企業(yè)，要樹立危機(jī)管理意識，建立預(yù)警機(jī)制，提高應(yīng)對能力。作為酒

店，在經(jīng)營管理中，研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因、風(fēng)險(xiǎn)因素、特點(diǎn)及其發(fā)生的規(guī)律，有針對性地防范危險(xiǎn)的發(fā)生。從而保證企業(yè)安全生產(chǎn)和經(jīng)營，保證人的生命安全，保證社會(huì)物質(zhì)財(cái)富免受重大損失。作為酒店，如何在經(jīng)營中抓好危險(xiǎn)管理，做好安全工作?總結(jié)七年多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們的體會(huì)是：

擺正一個(gè)關(guān)系——安全與效益的關(guān)系

1996年深圳某酒店發(fā)生特大火災(zāi)，死亡30人；2010年7月13日，北京某酒店發(fā)生火災(zāi)，死亡2人。近兩年，歌舞廳、網(wǎng)吧的火災(zāi)，死人數(shù)更多，危害更大。這一幕幕驚心動(dòng)魄的事件，令酒店的老總們毛骨悚然，深感自己的責(zé)任重大。然而在日常經(jīng)營中，以經(jīng)濟(jì)效益為核心，又往往使領(lǐng)導(dǎo)忽視安全，出現(xiàn)安全講在嘴上，掛在墻上。在工作中，經(jīng)營上花錢，優(yōu)先安排，安全設(shè)施往往一拖再拖。安全檢查不合格，往往靠喝酒，搞關(guān)系來解決。如何處理這一對矛盾?我們在經(jīng)營管理中堅(jiān)持?jǐn)[正二者關(guān)系，用安全保證效益。

作為酒店，為客人提供吃、住、行、游、購、娛。前提和根本是保證客人生命和財(cái)產(chǎn)安全，這是酒店最大的社會(huì)效益。酒店經(jīng)濟(jì)效益也是以安全為前提和保證。因此，安全雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。但是，它都保障經(jīng)濟(jì)效益和實(shí)現(xiàn)。一旦失去安全保障，那么酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益都會(huì)付之東流。因此說，安全是酒店實(shí)現(xiàn)效益的最根本的保障。酒店做好危險(xiǎn)管理，保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是向客人負(fù)責(zé)。同時(shí)，也是向經(jīng)營管理者自身負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)者事業(yè)的成功，也是以酒店安全為前提的。

培養(yǎng)一種觀念——樹立風(fēng)險(xiǎn)意識

做好安全工作，從根本說是全員的自覺行動(dòng)。因此，酒店全體員工樹立一種風(fēng)險(xiǎn)意識，時(shí)刻保持一種防范風(fēng)險(xiǎn)的意識是危險(xiǎn)管理的根本。因此，多年來我們從三個(gè)方面抓安全教育培養(yǎng)職工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識。

首先，凡是新員工培訓(xùn)，都設(shè)置酒店危險(xiǎn)管理課程，并且有消防栓、滅火器的使用操作演習(xí)。讓新員工從進(jìn)店開始就有一種風(fēng)險(xiǎn)意識和消防設(shè)備的使用能力。

其二，當(dāng)月組織部門經(jīng)理搞一次服務(wù)質(zhì)量大檢查。其中，安全工作是一項(xiàng)重要內(nèi)容。每月一次經(jīng)營管理工作總結(jié)匯報(bào)會(huì)。其中總結(jié)面置安全工作。年終評比，評選安全工作先進(jìn)部門和個(gè)人。

其三，每逢節(jié)假日，專門布置、檢查安全工作。通過這些工作，培養(yǎng)全體員工養(yǎng)成了一種風(fēng)險(xiǎn)意識。頭腦中時(shí)刻有安全這根弦。比如，每年春節(jié)前后，燃放煙花爆竹。保安部門事先都把來滅火器準(zhǔn)備好。員工整理客房，發(fā)現(xiàn)煙頭，都用水浸濕，防患于未然。在早晚客人入住、離店高峰，發(fā)現(xiàn)路上有煙頭，員工們都主動(dòng)踩滅。由于酒店上下人人有樹立起一種風(fēng)險(xiǎn)的觀念，有效地保證了酒店的安全。

抓住主要環(huán)節(jié)——提高危險(xiǎn)管理效果

危險(xiǎn)管理理論要求對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，掌握其規(guī)律，有針對性地預(yù)防，從而提高危險(xiǎn)管理的效果。從酒店安全實(shí)際出發(fā)，分析掌握容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果。總結(jié)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為，危險(xiǎn)的多發(fā)部位在以下幾個(gè)方面，從而有針對性地進(jìn)行危險(xiǎn)管理。

第一，大功率電器超負(fù)荷運(yùn)行，往往容易引起線路發(fā)熱導(dǎo)致火災(zāi)。根據(jù)這一特點(diǎn)，我們對空調(diào)等設(shè)備和線路經(jīng)常檢查、維修、保證安全。

第二，電線老化引起短路以及設(shè)備陳舊，接觸不良導(dǎo)致線路發(fā)熱，發(fā)生火災(zāi)。針對這種情況，我們對客人、餐廳、公共區(qū)域線路定期檢查、定期更換。在檢查中，發(fā)現(xiàn)餐廳廚房布線不規(guī)范，電線裸露，存在隱患，及時(shí)改正，重新布線。

第三，客人吸煙，不熄滅煙頭，室內(nèi)外亂扔，往往引起火災(zāi)。于是我們在客房設(shè)立提示牌，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)處理。

第四，廚房油鍋開關(guān)、煤氣管道漏氣、柴油管路漏油，都容易發(fā)生火災(zāi)。因此，對這些危險(xiǎn)

部位加強(qiáng)管理，制定責(zé)任制，落實(shí)到專人管理。

第五，客房門鎖不安全，窗插不牢等等，是發(fā)生被盜的主要原因。我們采取定期維護(hù)，逐步更換這為電子門鎖等措施。

由于抓住了危險(xiǎn)發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，有針對性地進(jìn)行管理，提高了危險(xiǎn)管理的效率和效果。有效地預(yù)防和控制了風(fēng)險(xiǎn)。

建立一套制度——重在落實(shí)

危險(xiǎn)管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育還不夠，還要有一套切實(shí)可行的制度來保證。幾年來。我們完善了危險(xiǎn)管理制度，制定了《防火制度》、《防盜制度》、《安全責(zé)任制度》等，并在酒店全面貫徹執(zhí)行。

第一，酒店各部門經(jīng)理與總經(jīng)理簽訂安全責(zé)任狀，保證實(shí)現(xiàn)安全工作的各項(xiàng)目標(biāo)。部門經(jīng)理應(yīng)向?qū)訉勇鋵?shí)。

第二，按制度檢查落實(shí)。訂立一套制度并不難，難的是真正貫徹落實(shí)下去。許多單位制訂在紙上，掛在墻上，并未落實(shí)，形成有名無實(shí)。我們在工作中，把貫徹制度作為重點(diǎn)。經(jīng)常按制度組織檢查。有一次，一個(gè)部門使用消火栓水管未及時(shí)安裝好，萬一出現(xiàn)火警，影響使用。對這件事，我們進(jìn)行通報(bào)批評和處罰，使員工受到震動(dòng)。從而使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。

酒店的危險(xiǎn)管理是人與設(shè)備的結(jié)合。因此，在發(fā)揮人的積極作用的同時(shí)，要發(fā)揮設(shè)備的作用。完善安全設(shè)施，保證監(jiān)控設(shè)備的有效和完好，是危險(xiǎn)管理的物質(zhì)條件。現(xiàn)代酒店科技含量增加，必須有相適應(yīng)的消防、安全監(jiān)控設(shè)施?？头康奶筋^、噴淋設(shè)備必須經(jīng)常檢查，保證處于有效狀態(tài)。只有這樣，才能有效地預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，保證酒店的安全。培養(yǎng)一種觀念——樹立風(fēng)險(xiǎn)意識

做好安全工作，從根本說是全員的自覺行動(dòng)。因此，酒店全體員工樹立一種風(fēng)險(xiǎn)意識，時(shí)刻保持一種防范風(fēng)險(xiǎn)的意識是危險(xiǎn)管理的根本。因此，多年來我們從三個(gè)方面抓安全教育培養(yǎng)職工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識。

首先，凡是新員工培訓(xùn)，都設(shè)置酒店危險(xiǎn)管理課程，并且有消防栓、滅火器的使用操作演習(xí)。讓新員工從進(jìn)店開始就有一種風(fēng)險(xiǎn)意識和消防設(shè)備的使用能力。

其二，當(dāng)月組織部門經(jīng)理搞一次服務(wù)質(zhì)量大檢查。其中，安全工作是一項(xiàng)重要內(nèi)容。每月一次經(jīng)營管理工作總結(jié)匯報(bào)會(huì)。其中總結(jié)面置安全工作。年終評比，評選安全工作先進(jìn)部門和個(gè)人。

其三，每逢節(jié)假日，專門布置、檢查安全工作。通過這些工作，培養(yǎng)全體員工養(yǎng)成了一種風(fēng)險(xiǎn)意識。頭腦中時(shí)刻有安全這根弦。比如，每年春節(jié)前后，燃放煙花爆竹。保安部門事先都把來滅火器準(zhǔn)備好。員工整理客房，發(fā)現(xiàn)煙頭，都用水浸濕，防患于未然。在早晚客人入住、離店高峰，發(fā)現(xiàn)路上有煙頭，員工們都主動(dòng)踩滅。由于酒店上下人人有樹立起一種風(fēng)險(xiǎn)的觀念，有效地保證了酒店的安全。

抓住主要環(huán)節(jié)——提高危險(xiǎn)管理效果

危險(xiǎn)管理理論要求對風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，掌握其規(guī)律，有針對性地預(yù)防，從而提高危險(xiǎn)管理的效果。從酒店安全實(shí)際出發(fā)，分析掌握容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果?？偨Y(jié)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為，危險(xiǎn)的多發(fā)部位在以下幾個(gè)方面，從而有針對性地進(jìn)行危險(xiǎn)管理。

第一，大功率電器超負(fù)荷運(yùn)行，往往容易引起線路發(fā)熱導(dǎo)致火災(zāi)。根據(jù)這一特點(diǎn)，我們對空調(diào)等設(shè)備和線路經(jīng)常檢查、維修、保證安全。

第二，電線老化引起短路以及設(shè)備陳舊，接觸不良導(dǎo)致線路發(fā)熱，發(fā)生火災(zāi)。針對這種情況，我們對客人、餐廳、公共區(qū)域線路定期檢查、定期更換。在檢查中，發(fā)現(xiàn)餐廳廚房布線不規(guī)范，電線裸露，存在隱患，及時(shí)改正，重新布線。

第三，客人吸煙，不熄滅煙頭，室內(nèi)外亂扔，往往引起火災(zāi)。于是我們在客房設(shè)立提示牌，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)處理。

第四，廚房油鍋開關(guān)、煤氣管道漏氣、柴油管路漏油，都容易發(fā)生火災(zāi)。因此，對這些危險(xiǎn)部位加強(qiáng)管理，制定責(zé)任制，落實(shí)到專人管理。

第五，客房門鎖不安全，窗插不牢等等，是發(fā)生被盜的主要原因。我們采取定期維護(hù)，逐步更換這為電子門鎖等措施。傳奇一條龍。

由于抓住了危險(xiǎn)發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，有針對性地進(jìn)行管理，提高了危險(xiǎn)管理的效率和效果。有效地預(yù)防和控制了風(fēng)險(xiǎn)。

建立一套制度——重在落實(shí)

危險(xiǎn)管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育還不夠，還要有一套切實(shí)可行的制度來保證。幾年來。我們完善了危險(xiǎn)管理制度，制定了《防火制度》、《防盜制度》、《安全責(zé)任制度》等，并在酒店全面貫徹執(zhí)行。

第一，酒店各部門經(jīng)理與總經(jīng)理簽訂安全責(zé)任狀，保證實(shí)現(xiàn)安全工作的各項(xiàng)目標(biāo)。部門經(jīng)理應(yīng)向?qū)訉勇鋵?shí)。

第二，按制度檢查落實(shí)。訂立一套制度并不難，難的是真正貫徹落實(shí)下去。許多單位制訂在紙上，掛在墻上，并未落實(shí)，形成有名無實(shí)。我們在工作中，把貫徹制度作為重點(diǎn)。經(jīng)常按制度組織檢查。有一次，一個(gè)部門使用消火栓水管未及時(shí)安裝好，萬一出現(xiàn)火警，影響使用。對這件事，我們進(jìn)行通報(bào)批評和處罰，使員工受到震動(dòng)。從而使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。傳奇開區(qū)

酒店的危險(xiǎn)管理是人與設(shè)備的結(jié)合。因此，在發(fā)揮人的積極作用的同時(shí)，要發(fā)揮設(shè)備的作用。完善安全設(shè)施，保證監(jiān)控設(shè)備的有效和完好，是危險(xiǎn)管理的物質(zhì)條件?，F(xiàn)代酒店科技含量增加，必須有相適應(yīng)的消防、安全監(jiān)控設(shè)施?？头康奶筋^、噴淋設(shè)備必須經(jīng)常檢查，保證處于有效狀態(tài)。只有這樣，才能有效地預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，保證酒店的安全。

第三篇：酒店保安部管理實(shí)務(wù)

保安部管理實(shí)務(wù)

部門楷述

保安部是擔(dān)負(fù)酒店安全保衛(wèi)工作的部門，是公安部門在酒店進(jìn)行安全防范工作的重要輔助力量。對酒店實(shí)施安全監(jiān)督，確保酒店各場所安全，安定，減少違法犯罪，保證住客和工作人員的人身安全，使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。

保安部具體職責(zé)

（1）對酒店實(shí)施安全監(jiān)督，確保酒店各場所安全、安定，使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。

（2）做好安全防范工作，減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生，保障住客和工作人員的人身安全。

（3）做好本酒店員工的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）安全教育，落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制。統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)、協(xié)助各部門崗位做好防范工作，保護(hù)客人和酒店的財(cái)物安全。

（4）嚴(yán)格治安管理，重點(diǎn)抓好除“七害”工作。配合公安機(jī)關(guān)開展對案件的偵破工作，協(xié)助公安部門打擊違法犯罪活動(dòng)。查處酒店發(fā)生的案件、事故。

（5）協(xié)助做好VIP接待和重要活動(dòng)的安全保衛(wèi)。

（6）管理好保安檔案資料。

（7）完成經(jīng)理或上級交辦的其他事項(xiàng)。

保安部工作管理制度

1、儀表儀容：

（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求著制服、佩戴工作名牌。

（2）上崗后注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；

（3）工作人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲，違者警告，限期改正。

2、執(zhí)勤部分：

（1）遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，消防人員不準(zhǔn)擅自離崗，違者按失職論處；消防中心當(dāng)班工作人員不準(zhǔn)打與工作無關(guān)的電話，非保安人員不得進(jìn)入，任何人不準(zhǔn)在消防中心會(huì)客；

（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊，各類控制臺無灰塵。

3、大堂部分：

（1）值班員必須按指定地點(diǎn)堅(jiān)守崗位，不得閑談，不準(zhǔn)到總臺閑坐，妨礙他人工作；對于來賓有不文明禮貌的行為應(yīng)及時(shí)糾正；如因離崗而造成酒店財(cái)產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲，視情節(jié)給予作相應(yīng)處罰。

（2）用餐時(shí)必須互相輪換，不得空崗用餐；一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，同時(shí)應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不妥善處理又不及時(shí)匯報(bào)者，視情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。

（3）工作時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報(bào)、看小說、寫信、聊天、睡覺，因造成損失者根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰。

4、外勤部分：

（1）保障消防通到暢通和停車場秩序的良好，如因亂停放而造成塞車，追究當(dāng)班人的責(zé)任；

（2）要經(jīng)常巡邏檢查重點(diǎn)位置，發(fā)現(xiàn)可疑分子要查問清楚，防止意外事故發(fā)生。

5、遲到，早退，病、事假，曠工的處理：

（1）遲到、早退10分鐘內(nèi)給予警告，超過30分鐘以上按曠工論處，曠工一天按三天扣發(fā)。

（2）病假必須有醫(yī)院證明，方可病休；

（3）事假必須提前向部門經(jīng)理請假，除特殊情況外，不準(zhǔn)代請或電話請假。不按規(guī)定的，按曠工論處。

6、交接班

要按時(shí)交接，交接要詳細(xì)填寫值班筆記，領(lǐng)班每天必須詳細(xì)檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)。

7、嚴(yán)格遵守保密制度

不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。

保安崗位任職的基本要求

（1）有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。

（2）熟悉國家法律及政府有關(guān)治安管理?xiàng)l例的內(nèi)容。

（3）有細(xì)致的觀察力，能對周圍事物細(xì)微的變化作出迅速準(zhǔn)確的判斷。

（4）熟悉掌握各種保安設(shè)備的使用方法。

（5）有一定的酒店經(jīng)營理念，能正確處理服務(wù)與安全保衛(wèi)的關(guān)系。

（6）有一定的組織能力，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，有效地組織人力控制事態(tài)。

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

保安經(jīng)理對酒店安全負(fù)有具體的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（1）制定保安部的工作計(jì)劃和各種保衛(wèi)方案，負(fù)責(zé)調(diào)配，部署保安力量。

（2）主持保安部例會(huì)，傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，處理酒店日常保安事務(wù)和保安人員的工作情況。

（3）對案件、事故親自組織調(diào)查處理。

（4）熱情接待來訪，受理有關(guān)本部門的各種投訴及抗拒。

（5）做好對本部門員工的管理督導(dǎo)工作，抓好保安隊(duì)伍日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。

（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門交辦的任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

（1）服從上級的指令。

（2）熟悉本崗位的職責(zé)與操作規(guī)程。熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。

（3）掌握進(jìn)出客人動(dòng)態(tài)。維持大堂秩序，對外來人員要有禮貌地詢問和登記，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入酒店內(nèi)或在大堂及門前逗留，如果住戶的客人來訪，必須進(jìn)行登記。維護(hù)公共場所秩序，特別是大堂的環(huán)境形象，勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)酒店或在附近逗留。勸阻無證流動(dòng)小販在酒店門前叫賣。

（4）果斷處置本崗位發(fā)生的問題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)行動(dòng)異常的客人，要報(bào)告主管、經(jīng)理，并做好控制。

（5）遇有火警及其他事故應(yīng)及時(shí)撲救迅速報(bào)告、或采取其他有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場。

（6）巡視各部位的安全情況，特別是消防重點(diǎn)部位和防盜部位，如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲(chǔ)藏點(diǎn)或管道、路線等，防盜門、窗、網(wǎng)、鎖。

（7）保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)，巡查各部門的重要物品，重點(diǎn)保護(hù)好大堂及門外的工藝品，防止

被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。

（8）處理值班期間發(fā)生的治安問題和客人的一般投訴。

（9）提醒客人保護(hù)好和帶好自己的物品，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要做好監(jiān)護(hù)，防止他人取走，幫助新的客人搬卸行李，在客人填表登記時(shí)，進(jìn)行有效監(jiān)視，防止遺失。

（10）保管好值班所用通訊器材等公用物資和設(shè)施。

（11）保持通道內(nèi)外交通通暢，特別是出入路口暢通。維持車輛進(jìn)出安全。如有特殊任務(wù)，要留好車位，確保VIP車輛的安全，協(xié)助做好VIP的接待。

（12）執(zhí)行上級交辦的任務(wù)。

保安部安全管理制度規(guī)定

酒店安全檢查制度

1．安全檢查內(nèi)容：

(1)酒店各級、各部門、各項(xiàng)安全制度，安全操作規(guī)程是否落實(shí)。

(2)接待會(huì)客登記等各項(xiàng)手續(xù)是否健全并按要求辦理。

(3)重點(diǎn)部位的門窗是否牢靠，下班后是否堅(jiān)持關(guān)窗鎖門。

(4)各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格，有無交接手續(xù)，有無漏洞。

(5)辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

(6)財(cái)務(wù)制度、庫房管理制度是否落實(shí)，有無漏洞。

(7)各種電器設(shè)備、消防器材、設(shè)施，煙感報(bào)警系境等是否完好和靈敏有效。{8}易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的存放是否安全可靠。

(9)有無火險(xiǎn)隱患及其它不安全因素。

(10)各個(gè)部位值班情況，有無脫崗現(xiàn)象。

(11)各部門領(lǐng)導(dǎo)對安全工作是否重視，對檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素是否認(rèn)真整改。

2．安全檢查制度的實(shí)施辦法和要求：

（1）各部門、各班組領(lǐng)導(dǎo)和工作人員每天要結(jié)合服務(wù)工作對所負(fù)責(zé)的區(qū)域

進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理和報(bào)告。

(2)每月由保安部組織專門人員，對全店各部位進(jìn)行一次全面安全檢查。

(3)重要節(jié)日前夕或有重大活動(dòng)時(shí)，由酒店安全委員會(huì)組織全面檢查。

(4)保安部經(jīng)理、副經(jīng)理對各部門、各部位的安全情況隨時(shí)可進(jìn)行監(jiān)督檢查，各部門領(lǐng)導(dǎo)要予以支持和合作。

(s)公安機(jī)關(guān)、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)來店進(jìn)行安全檢查時(shí)，各部門要如實(shí)匯報(bào)情況，予以協(xié)作。

(6)每次安全檢查情況，保安部要認(rèn)真記錄登記，建立安全檢查檔案．對經(jīng)查發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，要及時(shí)通知有關(guān)部門或由保安部發(fā)出隱患通知書，限期整改。

(7)各部門對存在的不安全隱患，要按要求的期限認(rèn)真整改，一時(shí)解決不了的，要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理并抄報(bào)保安部，同時(shí)必須采取臨時(shí)安全措施，保證安全。

（8）酒店對安全檢查，依據(jù)《治安保衛(wèi)獎(jiǎng)懲條例》和《消防安全獎(jiǎng)懲條例》，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)安全保衛(wèi)工作的開展

第四篇：酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點(diǎn)： 一

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。

（2）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?，更不?zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時(shí)，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂。跨立時(shí)，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時(shí)，動(dòng)作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。二

文明禮貌用語

一句溫馨的問候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請”，“歡迎光臨”，“請問”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

（3）因客人埋怨，道歉時(shí)“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實(shí)在是對不起”。（4）讓客人等候時(shí)，“請稍等片刻”，“我現(xiàn)在就去問問，請稍等”，“讓您久等了”，“很對不起，請?jiān)彙?。?）其他常用文明用語?！霸缟虾茫瑲g迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請坐”，“這邊請”，“我可以進(jìn)來嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對不起”，“請稍等”，“請慢用”，“樂意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會(huì)兒”，“對不起，讓您久等了”，“對不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請跟我來”，“沒關(guān)系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我?guī)兔?，請打電?”，“我很好，謝謝”，“請出示您的歡迎卡，好嗎”，“請問您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語。在對客工作中，嚴(yán)禁使用下列語言：“喂”，“沒車位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準(zhǔn)停車”。“你自己看著辦吧”，“你去問其他人吧”，“不準(zhǔn)”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點(diǎn)”，“你看不見嗎”，“走開”，“操”等。

三

各崗位服務(wù)操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時(shí)，我們要做到熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。第一章：員工通道崗

第一節(jié)：此崗是本酒店員工上下班的必經(jīng)之道，領(lǐng)導(dǎo)、同事上下班時(shí)，不妨主動(dòng)、友善地打聲招呼，人與人溝通時(shí)，問候是一個(gè)重要的開端。第一條：酒店高級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員及本部上司。——面帶笑容，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入。——面帶笑容，點(diǎn)頭問候，“您好”，“上／下班了”，“請慢走”。第二節(jié)：此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定，任何人帶出酒店物品時(shí)都不要視而不見、麻木不仁。同時(shí)，不要使用“命令式”、“權(quán)威式”的口吻去說教指正別人，如此則常會(huì)引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在“找碴”，對方聽起來都會(huì)有不悅的感受?！⒆耍澳?，上班了，請麻煩您出示員工證，請您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關(guān)規(guī)定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請問您手袋里的這些物品進(jìn)酒店時(shí)登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關(guān)規(guī)定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請您將物品留下，去補(bǔ)辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節(jié)：此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運(yùn)作息息相關(guān)，同時(shí)，有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條：外來施工人員?！⒆耍澳?，歡迎光臨，請問您是哪個(gè)單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請問您帶進(jìn)的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等?！?——（立姿）“您好，請稍等，我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場。” ——（立姿）“您好，請您在施工期間注意安全，別到處亂走?！?第二條：與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員?！⒆耍跋壬〗?，您好，請問您找誰？他屬于哪個(gè)部門？” ——（立姿）“您好，請稍等，我馬上給您聯(lián)系?！?——（立姿）“您好，很抱歉，經(jīng)理不在，請問您需要留言或留下電話號碼嗎？我會(huì)盡快幫您傳達(dá)?！?——（立姿）“您好，請稍等，經(jīng)理馬上過來。” ——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請一直往前走就到?！?/p>

第三條：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內(nèi)容記錄，必要時(shí)可按住對講機(jī)對講鍵，使主任、領(lǐng)班知情后能及時(shí)到場按有關(guān)程序處理?！M可能讓主任、領(lǐng)班接聽?！€(wěn)住對方情緒，多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險(xiǎn)物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大?！莆栈揪€索（電話號碼、年齡、口音）。

——拖延時(shí)間，盡可能滿足各種條件等，待警方進(jìn)一步處理。

第四條：嚴(yán)格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽(yù)，因此，值班保安員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車輛的手勢、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié)：當(dāng)值該崗人員，必須清楚該車場總共能停放多少輛大車、小車，哪些是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位、的士上下客位、暫停車位，還要清楚當(dāng)日有無接待任務(wù)，有無旅游團(tuán)及VIP到訪，消費(fèi)車輛高峰期及禁停規(guī)律等，見到來酒店消費(fèi)客人時(shí)要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的喜悅，滿臉微笑地說“歡迎光臨”，溫柔的語氣、滿臉的笑容，讓客人感到無比的溫馨和感動(dòng)。要明白，沒有人會(huì)因?yàn)榻邮堋皢柡颉⒄埌病倍桓吲d的。

第一條：消費(fèi)車輛（有車位）

當(dāng)有消費(fèi)車輛進(jìn)入酒店外圍范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前去與客人有禮貌地打招呼?！壬〗?，您好，歡迎光臨，請問去幾樓？這邊有位。果斷地用標(biāo)準(zhǔn)有力的動(dòng)作指揮車輛停放，迅速繞車行走一周，檢查車況，并善意地提醒客人注意事項(xiàng)（如車輛有刮痕、損壞等，要詳細(xì)登記，并請車主簽名確認(rèn)）。

——先生／小姐，您好，為安全起見，麻煩您關(guān)好車門車窗，鎖好防盜鎖，帶走車上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車前燈已破損，請問您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請告訴我您在幾樓（房間號碼、手機(jī)號碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費(fèi)車輛（沒車位）

來酒店消費(fèi)的車輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒位停車，但必須面帶親切的笑容，當(dāng)著客人的面用對講機(jī)聯(lián)系其他崗位的同事有沒有車位，要表現(xiàn)出極大的熱情和敬業(yè)精神，雖然最后可能還是沒有車位，但你的周到服務(wù)常會(huì)使客人滿意而去保管站停車后，再回來開心地消費(fèi)。

——先生／小姐，您好，此處暫時(shí)沒有車位停車，請稍等，我聯(lián)系一下其他崗位的同事，看有沒有車位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一會(huì)兒，若有車開走后有空位了，我第一時(shí)間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時(shí)間，您若不介意的話，請您開車去對面停車場保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費(fèi)車輛（沒有普通車位，有預(yù)留車位）

五星級大酒店的車場專門給消費(fèi)客人預(yù)留車位，該客人會(huì)感到非常的榮幸，而告知暫無車位停放車輛的客人，也可得到預(yù)留車位時(shí)，他同樣會(huì)感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對不起，這個(gè)車位是預(yù)留的，請問您有預(yù)約嗎？

——先生／小姐，您好，請您下次來酒店消費(fèi)前一天預(yù)約預(yù)留車位，這是預(yù)約車位聯(lián)系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預(yù)留車位?！獏⒄盏诙碌谝还?jié)第二條工作程序。

第四條：有時(shí)預(yù)留的VIP車位有一定的時(shí)間性，若是?？?、熟客，短時(shí)間消費(fèi)的車輛及暫停車輛在VIP到來之前確定可將車開走的話，可適當(dāng)讓其停放。——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您可以暫時(shí)停放一下，在您暫時(shí)停放的期間，請不要走開，好嗎？謝謝您的諒解?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您真的確定能在六點(diǎn)鐘前把車開走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您只能暫時(shí)停放，您可否愿意留下電話號碼給我，有其他車位時(shí)方便通知您來移車，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車位是預(yù)留車位，客人六點(diǎn)鐘到，您只能暫時(shí)停放，您可否留下電話號碼給我，六點(diǎn)鐘前我通知（聯(lián)系）您開車（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費(fèi)時(shí)，為節(jié)省停車費(fèi)用，有意將車輛強(qiáng)行停放在本酒店車場，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對不起，這里不保管車輛，請您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對不起，我們酒店的車位只能供給消費(fèi)的車輛停放，麻煩您把車開到對面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車場取車時(shí)，需要消費(fèi)單或歡迎卡，您又不在此消費(fèi)，取車時(shí)沒有消費(fèi)單（歡迎卡）會(huì)比較麻煩，您還是到對面保管站保管車輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見！第六條：軍車、警車、外賓車及特種車輛需停放時(shí)，在車道不影響暢通的情況下，均應(yīng)盡快安排。第七條：平時(shí)在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會(huì)后，最后一道佳肴一般都是“甜點(diǎn)”，原因是客人離去時(shí)，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”?！壬〗?，您好，謝謝您的意見，我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來，請慢走（一路順風(fēng)）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個(gè)車位我會(huì)繼續(xù)給您留下，歡迎您隨時(shí)光臨，一路好走。

第八條：外圍會(huì)經(jīng)常遇到急性人和蠻不講理的消費(fèi)客人，我們要運(yùn)用溝通技巧，俗話說“口為禍福之關(guān)”，禍福常系于一張嘴的開與閉之間，正所謂“一個(gè)銅板敲不響”，我們要學(xué)會(huì)忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問候及歉意來感化客人。

第九條：有時(shí)有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務(wù)，為防止送餐者進(jìn)入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機(jī)投毒、謀財(cái)害命等，從而造成酒店和客人財(cái)產(chǎn)損失，我們必須盡量控制?！壬〗?，您好，請問您是哪個(gè)餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門口來取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買賣東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發(fā)臭及危險(xiǎn)物品者不準(zhǔn)進(jìn)入酒店；對坐地休息、追逐打鬧、來回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時(shí)勸導(dǎo)其離去或嚴(yán)加監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對酒店各部門辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時(shí)間均要熟悉，以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時(shí)對長住客人、常住客人應(yīng)主動(dòng)與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當(dāng)遇到陌生客人時(shí)，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點(diǎn)頭，說聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。第一條：沙發(fā)上有客人睡覺 ——先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區(qū)域，請您不要睡覺。——先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品?！壬〗?，您好，如果您等客時(shí)間長又累的話，酒店有鐘點(diǎn)客房，可提供叫醒服務(wù)。

——先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險(xiǎn)的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動(dòng)性很大，請注意別讓小朋友走遠(yuǎn)，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個(gè)部位、某個(gè)地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個(gè)話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個(gè)紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請。第五條：外來施工人員

——按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點(diǎn)部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設(shè)施設(shè)備是否完好無損及是否在正常工作，多看、多聽、多嗅，細(xì)心留意，觀察房間內(nèi)的動(dòng)靜及在走道亂敲房門、來回徘徊的可疑人員。第一節(jié)：巡至樓層時(shí)迎面遇到客人要主動(dòng)與其打招呼、問好?！壬〗?，您好，請問有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請稍等，我立即聯(lián)系服務(wù)員給您送開水（開門、送報(bào)紙、咨詢及其他服務(wù)工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開房門，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問題，請稍等，我馬上通知前臺接待處或服務(wù)員幫您解決這個(gè)問題。

——先生／小姐，您好，您的房門開著不太安全，我可以幫您把門關(guān)上嗎？ 第二節(jié)：巡至樓層時(shí)遇到可疑人員應(yīng)試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開酒店。

——先生／小姐，您好，監(jiān)控中心當(dāng)值人員說您已經(jīng)在此站了很久了，請問有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請您先到前臺接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請問您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發(fā)，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說對嗎？

第三節(jié)：巡樓時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)有施工人員違規(guī)的現(xiàn)象，我們應(yīng)該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規(guī)定，高空作業(yè)橫梯下面應(yīng)有人看護(hù)和設(shè)置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現(xiàn)場）屬嚴(yán)禁吸煙區(qū)域，請您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴(yán)重破皮，可能會(huì)因漏電而傷人，請您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節(jié)：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設(shè)施設(shè)備損壞及運(yùn)行不正常時(shí)，應(yīng)立即通知上司，及時(shí)查找原因，并按相關(guān)應(yīng)急方案程序處理。第五章：消防監(jiān)控中心崗

消防監(jiān)控中心是收發(fā)和處理本酒店各類消防信息、監(jiān)控本酒店內(nèi)的人流、物流及治安動(dòng)態(tài)的特別重要的崗位，當(dāng)值該中心的保安員必須以高度的責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。第一節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟悉該中心的消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及其附屬設(shè)備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)、警鈴、電梯、新舊錄像機(jī)、電腦、操作臺、三級聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)及VESDA早期煙霧探測系統(tǒng)等。

第二節(jié)：當(dāng)值保安員必須清楚該中心消防、監(jiān)控系統(tǒng)終端設(shè)備的位置，包括：酒店的****個(gè)攝像鏡頭，酒店內(nèi)的****個(gè)煙感探測器，**個(gè)溫感探測器，***個(gè)消防栓，***個(gè)破玻，***個(gè)手動(dòng)按鈕，二氧化碳自動(dòng)滅火系統(tǒng)、泡沫自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防火卷簾，消防電話、三級聯(lián)網(wǎng)手動(dòng)報(bào)警按鈕等。

第三節(jié)：當(dāng)值保安員必須掌握設(shè)備操作密碼及特定程序 ——監(jiān)控操作臺故障清除程序 ——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防程序 ——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)解防程序 ——消防聯(lián)動(dòng)柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監(jiān)控電腦密碼

第四節(jié)：當(dāng)值保安員接班（換崗）時(shí)，要清楚當(dāng)日需特別監(jiān)控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統(tǒng)現(xiàn)時(shí)的工作情況、顯示信息、信號的變化及其異常情況等，有可疑需及時(shí)問明或報(bào)上司處理。第五節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟練掌握接收到“嚴(yán)重火警警報(bào)”（碎玻報(bào)警、手動(dòng)報(bào)警）、“電話報(bào)警”、監(jiān)控系統(tǒng)的“手動(dòng)按鈕‘報(bào)警、紅外線’”報(bào)警等報(bào)警信號的處理方法。

第一條：接到消防系統(tǒng)“嚴(yán)重火警警報(bào)”信號的處理方法

——接到以上報(bào)警信號后，立即報(bào)告報(bào)警位置給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據(jù)上司指令隔離該處，并通過監(jiān)控?zé)善羾?yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場或現(xiàn)場周邊區(qū)域的動(dòng)態(tài)。

——如發(fā)現(xiàn)縱火或趁火打劫的可疑人員，應(yīng)立即跟蹤錄像并向上司報(bào)告。——如事實(shí)火警，應(yīng)根據(jù)上司指令，按酒店火警報(bào)警程序通知總機(jī)：“總機(jī)，我是保安部消防中心當(dāng)值人員XXX，根據(jù)中心消防信號及‘火警核查組’查實(shí)，X樓XX房著火，請馬上通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)前去撲救，請問您清楚了嗎？（問清總機(jī)姓名）”

——隨時(shí)報(bào)告火警現(xiàn)場及周邊區(qū)域的最新情況?！龊迷敿?xì)的工作記錄。

第二條：接到消防系統(tǒng)“故障”信號的處理方法

——接到以上的“故障”信號后，立即將“故障”位置報(bào)告給當(dāng)值上司，等待上司指令進(jìn)行進(jìn)一步處理。

——密切注意該“故障”信號的變化，若升級為“嚴(yán)重火警警報(bào)”，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

第三條：接到監(jiān)控系統(tǒng)“手動(dòng)按鈕（或紅外線）”報(bào)警信號的處理方法

——接到上述“手報(bào)”后，立即將此報(bào)警位置報(bào)告給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過監(jiān)控系統(tǒng)熒屏，嚴(yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場或現(xiàn)場周邊區(qū)域動(dòng)態(tài)，若現(xiàn)場忙亂時(shí)可致電（如有電話）現(xiàn)場人員進(jìn)一步了解原因?！羰菆?bào)火警，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發(fā)事件（意外事件）發(fā)生，應(yīng)調(diào)用有關(guān)攝像鏡頭嚴(yán)密監(jiān)控現(xiàn)場后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團(tuán)伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴(yán)重性，等待上司指令或由上司與相關(guān)部門處理）。

——及時(shí)報(bào)告上司嫌疑人的數(shù)量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時(shí)機(jī)地協(xié)助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲?！绮恍冶惶用?，應(yīng)錄下逃跑的方向或乘坐車輛號碼、特征等。第六節(jié)：接到“困梯”求救信號的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請問幾號梯困梯？梯內(nèi)有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時(shí)報(bào)告本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請鎮(zhèn)定，我馬上通知相關(guān)人員前來解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應(yīng)屬電梯故障，請稍等一下就好，電梯技工馬上就過來了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬不要緊張，您應(yīng)該聽到開電梯門的聲音了吧，技工正在想辦法打開電梯門，真是抱歉。第七節(jié)：當(dāng)值保安員要熟知相關(guān)的職責(zé)和紀(jì)律，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用消防廣播、警鈴等設(shè)備，不準(zhǔn)無關(guān)人員、團(tuán)體隨便入內(nèi)參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級領(lǐng)導(dǎo)及獲準(zhǔn)參觀的外單位領(lǐng)導(dǎo)

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監(jiān)控中心參觀指導(dǎo)。——您好，（當(dāng)值人員業(yè)務(wù)知識要熟練，主動(dòng)介紹或有問必答）您想了解點(diǎn)什么您盡管提問，我只要是知道的（內(nèi)部秘密除外）會(huì)盡量使您滿意?！茫x謝您的寶貴意見，我會(huì)立即向上司匯報(bào)并改進(jìn)，再次謝謝！請慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發(fā)上休息稍等片刻，我要先請示領(lǐng)導(dǎo)同意后，再通知您過來，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節(jié)：如遇VIP接待、交易會(huì)期間外賓上下車、行李擺放點(diǎn)、閑蕩人員、傳銷人員、外來施工人員、醉酒鬧事、無理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對有關(guān)場所的監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

第九節(jié)：當(dāng)值保安員應(yīng)清楚本酒店各相關(guān)部門的電話號碼及收銀臺、總銀、前臺等重點(diǎn)部位的電話號碼，在突發(fā)和意外事件發(fā)生時(shí)，可起到互通情報(bào)、事半功倍的作用。第十節(jié)：維保人員進(jìn)入消防中心施工應(yīng)即時(shí)知會(huì)上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日

第五篇：酒店保安部崗位職責(zé)

酒店保安部崗位職責(zé)

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，做好總經(jīng)理在保安工作上的參謀和助手，對酒店的安全負(fù)有重要的責(zé)任。

2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗(yàn)。

3、敬業(yè)樂業(yè)，堅(jiān)持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻(xiàn)身。帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對安全。

4、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃安排和檢查落實(shí)，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

5、堅(jiān)持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度地調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性，并領(lǐng)導(dǎo)下屬員工積極開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。

6、維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果。

8、負(fù)責(zé)本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的安全要加強(qiáng)管理。

9、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。

10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。

11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。

12、協(xié)助總經(jīng)理組建酒店安全委員會(huì)、消防委員會(huì)、交通安全委員會(huì)等組織，擔(dān)任或選派各委員會(huì)主任并主持日常工作。

13、協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育。

14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性保安工作。

保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、保安部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)。

2、獨(dú)立處理發(fā)生的各種治安問題。

3、負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)各部保安力量處理應(yīng)急安全事務(wù)。

4、督促酒店各部門落實(shí)安全管理崗位職責(zé)，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)意見，促使各部門加強(qiáng)安全管理，確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5、根據(jù)下屬人員的工作表現(xiàn)情況，建議上級獎(jiǎng)勵(lì)或直接簽單處罰。

6、分管當(dāng)值保安工作和員工培訓(xùn)的副經(jīng)理的職責(zé)：

（1）監(jiān)督各班運(yùn)作，包括人員、崗位、記錄等情況；

（2）如發(fā)生事故，處理好后應(yīng)填事件處理報(bào)告；

（3）每周上呈一份保安運(yùn)作報(bào)告給保安部經(jīng)理；

（4）與培訓(xùn)部配合，使每一個(gè)保安員達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；

（5）每三個(gè)月對員工進(jìn)行一次紀(jì)律、禮貌、英語水平評估，作表呈報(bào)保安部經(jīng)理。

7、分管消防、停車場、監(jiān)控室、待命室的副經(jīng)理的職責(zé)：

（1）完善消防責(zé)任制；

（2）督促各部門、各租戶完善消防設(shè)施及消防組織；

（3）定期組織人員檢查酒店各部位的消防設(shè)施；

（4）組織酒店員工的消防演習(xí)；

（5）指導(dǎo)停車場、監(jiān)控室、待命室的各項(xiàng)工作。

保安主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、努力提高酒店競爭意識，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、講求效率，樹立全心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風(fēng)正派，不謀私利，有勇于獻(xiàn)身的精神；

3、督導(dǎo)各級領(lǐng)班及保安員履行其職責(zé)，具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作；

4、具體處理當(dāng)值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核；

5、針對下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，輔導(dǎo)新招進(jìn)的見習(xí)保安員，經(jīng)常對下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、競爭意識方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；

6、負(fù)責(zé)本部人員的考勤、考核工作，并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。大門口保安員崗位職責(zé)

1、維護(hù)大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻；

2、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使賓客稱心滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人；

3、對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎，對乘車來的賓客要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要求將車停放在停車場時(shí)要引到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?，若沒有停車位要向客人或司機(jī)解釋清楚，并介紹客人將車停在附近的公共停車場；

4、若有旅游團(tuán)入店時(shí)，需疏通車道或安排歡迎隊(duì)伍，并要在客人抵達(dá)酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，做好迎接旅游團(tuán)的安全準(zhǔn)備工作；

5、對帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９埽?/p>

6、對離店的客人要?dú)g迎他們下次光臨，對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對實(shí)屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車；

7、保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，以便提高工作質(zhì)量；

8、嚴(yán)格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及形跡可疑者，堅(jiān)決攔阻其入內(nèi)；

9、時(shí)刻有高度的注意力，切實(shí)做好門前的警戒，特別是夜間警戒，注意車輛和行人的安全，人多時(shí)要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，保證門前的安全，對夜間23：00以后開出的車輛要嚴(yán)格驗(yàn)證，做到“三對照”：對照駕駛證、行車證和身份證，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時(shí)記錄和報(bào)告。

大堂保安員崗位職責(zé)

1、注意大堂出入客人的動(dòng)向，細(xì)心觀察，保證酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；

2、認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度的警惕，協(xié)助總服務(wù)臺辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李丟失；

3、維護(hù)大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前婉言勸說和制止，使大堂保持高雅寧靜；

4、注意保護(hù)大堂的公共設(shè)施，勸阻客人隨意敲擊和損壞或躺在大堂賓客休息沙發(fā)上，以保持大堂文明的環(huán)境；

5、要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即委婉勸阻；

6、有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，或衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時(shí)，要及時(shí)勸阻；

7、深夜時(shí)要加倍警惕，注意警戒，對24：00以后進(jìn)入大堂的客人要認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問；

8、不得在大堂和其他人閑聊；

9、不得擅離職守，要熱情禮貌、周到地回答客人的詢問。

娛樂場所保安員崗位職責(zé)

1、維護(hù)好售票秩序，在人多的情況下、節(jié)假日或旅游旺季，組織客人有秩序地排隊(duì)，防止擁擠；

2、對娛樂場所要嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行管理，維護(hù)好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂活動(dòng)；

3、密切注意場內(nèi)動(dòng)向，防止客人的財(cái)物被偷和遭受損害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)擒拿，并保護(hù)好客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；

4、娛樂場所若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要及時(shí)搶救，并組織客人有秩序地疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，并立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)；

5、娛樂活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種，并關(guān)好音響、燈光。

停車場保安員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，增強(qiáng)法制觀念，遵紀(jì)守法，廉潔奉公；

2、維護(hù)好車場交通治安秩序，做好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，嚴(yán)格把好安全關(guān)；

3、對進(jìn)入車場的車輛要指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車況是否完好，并做好詳細(xì)記錄，填好表格，然后告知車主讓其當(dāng)場驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后方可接收；

4、做好對進(jìn)入車場停放車輛的收費(fèi)工作，車走收費(fèi)并注銷，不得損公肥私、利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情處罰；

5、對開出車場的車輛要仔細(xì)、認(rèn)真地做好驗(yàn)證工作，在情況確實(shí)時(shí)才可放行，如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進(jìn)行查詢、攔阻，并及時(shí)報(bào)告；

6、不得在車場學(xué)開汽車、騎單車、騎摩托車，不得讓閑雜人員在車場停留；

7、夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認(rèn)真把好驗(yàn)證關(guān)，做到“三對照”：對照駕駛證、行車證和身份證，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔并報(bào)告。

巡邏保安員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真履行自己的職責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭時(shí)要及時(shí)排除，確保安全；

2、加強(qiáng)對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)視情處理或及時(shí)向上級報(bào)告；

3、在樓層巡邏時(shí)要檢查客房安全管理情況，是否有不安全因素，樓層通道、電插座、墻護(hù)板等是否安全；

4、對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者，要對其進(jìn)行勸阻或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚恚?/p>

5、樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散并保護(hù)好現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大；

6、保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電話等；

7、保護(hù)酒店花圃里的花草樹木、園林建筑完好，對踐踏草坪、采花折樹者要立即勸阻，并妥善處理。

當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)

1、檢查保安員履行崗位職責(zé)情況；

2、檢查酒店大門前及大堂安全情況；

3、檢查酒店公共場所、娛樂場所的安全情況；

4、檢查酒店環(huán)境、客房樓層的安全情況；

5、檢查要害、危險(xiǎn)部位的安全情況，尤其要注意深夜后酒店的安全檢查；

6、配合大堂副經(jīng)理處理各類安全方面的事件；

7、每班做好記錄，將事件處理報(bào)告上呈副經(jīng)理；

8、經(jīng)理、副經(jīng)理不在時(shí)，指揮處理突發(fā)事件。