第一篇：換卡不換號(hào)服務(wù)操作手冊(cè)

前言

為進(jìn)一步提升我行客戶的用卡體驗(yàn)，改善高凈值客戶的服務(wù)能力，有效解決我行客戶因借記卡卡片損壞、丟失等原因發(fā)生借記卡換（補(bǔ)）卡業(yè)務(wù)時(shí)，卡號(hào)變更換造成客戶卡內(nèi)多種業(yè)務(wù)須重新簽約，降低業(yè)務(wù)處理效率和客戶滿意度的問(wèn)題，總行擬在全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)高凈值客戶推出換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)。現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)辦理流程如下：

1.客戶至我行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)同號(hào)換卡（舊卡損壞，但還在）或同號(hào)補(bǔ)卡（舊卡丟失），柜員操作同號(hào)換（補(bǔ)）卡申請(qǐng)交易，客戶申請(qǐng)后，每日營(yíng)業(yè)終了，系統(tǒng)形成同卡號(hào)的制卡數(shù)據(jù)，自動(dòng)發(fā)送至相應(yīng)卡商進(jìn)行制卡。柜員可通過(guò)同號(hào)換（補(bǔ)）卡登記簿查詢交易，查詢每張同號(hào)換（補(bǔ)）卡的處理狀態(tài)。

2.卡商收到同號(hào)卡制卡數(shù)據(jù)后，安排制卡，制卡完成后，將卡片直接寄送至申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)（寄送方式目前為約投掛號(hào)）。

寄送物品除卡商制作的同號(hào)新卡外，還附有卡商打印的卡片明細(xì)（一個(gè)信封內(nèi)可多張卡）。廠商同號(hào)新卡制作完成后，按照“申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)”將卡片分拆，并對(duì)放入到同一信封內(nèi)的卡片打印投寄明細(xì)（一個(gè)信封內(nèi)可多張卡）：明細(xì)的表頭包括機(jī)構(gòu)號(hào)、機(jī)構(gòu)名稱、總數(shù)量；明細(xì)信息包括卡號(hào)、卡商接受數(shù)據(jù)的時(shí)間、卡號(hào)所屬批次。

（卡片本身的價(jià)格同目前金融IC卡的采購(gòu)價(jià)格，約投掛號(hào)的費(fèi)用根據(jù)郵寄數(shù)量另行結(jié)算。）

（在業(yè)務(wù)開辦前，各分行要將開辦換卡不換號(hào)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)的地址、聯(lián)系電話等郵寄信息提供給指定卡商，卡商將同號(hào)新卡制卡完成后，按照上述郵寄信息直接寄送至申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)。）

3.卡片寄送至申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)后，申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系客戶至柜面做后續(xù)交易?？蛻舻骄W(wǎng)點(diǎn)后，柜員操作同號(hào)換卡或同號(hào)補(bǔ)卡交易，交易完成后，將新卡給客戶。

4.若客戶明確不來(lái)領(lǐng)新卡，或超過(guò)規(guī)定時(shí)間不來(lái)領(lǐng)卡（目前為30天），柜員可同過(guò)同號(hào)卡憑證作廢交易，將新卡作廢。1.同號(hào)補(bǔ)換卡相關(guān)交易

1.1.卡管理業(yè)務(wù)（交易碼：0202）

1.1.1.同號(hào)換（補(bǔ)）卡申請(qǐng)（交易碼：020210）1.1.1.1.功能描述

本交易適用于對(duì)本行磁條卡、IC卡進(jìn)行更換或補(bǔ)發(fā)同號(hào)卡的申請(qǐng)登記。1.1.1.2.受理范圍

全國(guó)。

1.1.1.3.操作權(quán)限

普通柜員。1.1.1.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

1.1.1.5.操作流程

輸入項(xiàng) 同號(hào)換卡申請(qǐng)時(shí)

同號(hào)補(bǔ)卡申請(qǐng)時(shí)（舊卡需先做憑證掛失）

業(yè)務(wù)類型：必輸項(xiàng)。1—同號(hào)換卡申請(qǐng)，2—同號(hào)補(bǔ)卡申請(qǐng)。舊卡卡介質(zhì)：必輸項(xiàng)。1—磁條卡，2—復(fù)合卡，3—單芯片卡

舊卡輸入方式：必輸項(xiàng)。1—刷磁輸入，2—手工輸入，3—芯片輸入。舊卡卡號(hào)：必輸項(xiàng)。

新卡卡介質(zhì)：必輸項(xiàng)。舊卡號(hào)輸入后縮小可選范圍。新卡卡品種：必輸項(xiàng)。舊卡號(hào)輸入后縮小可選范圍。新卡卡類別：必輸項(xiàng)。舊卡號(hào)輸入后縮小可選范圍。戶名：必輸項(xiàng)。必須與持卡人戶名一致。證件類型：必輸項(xiàng)。必須與持卡人證件類型一致。證件號(hào)碼：必輸項(xiàng)。必須與持卡人證件號(hào)碼一致。

聯(lián)系電話：必輸項(xiàng)。當(dāng)輸入完持卡人戶名、證件類型、證件號(hào)碼后，自動(dòng)回顯，優(yōu)先顯示移動(dòng)電話，其次固定電話，若兩者都為空則需要手工錄入。

輸出項(xiàng) 同號(hào)換卡申請(qǐng)時(shí)

同號(hào)補(bǔ)卡申請(qǐng)時(shí)

回顯賬戶余額及手續(xù)費(fèi)。

打印內(nèi)容

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。1.1.1.6.注意事項(xiàng)

1.客戶若做同號(hào)補(bǔ)卡申請(qǐng)交易，需先做憑證掛失。

2.在同號(hào)補(bǔ)換卡申請(qǐng)時(shí)，會(huì)按照各分行維護(hù)的工本費(fèi)參數(shù)先行收取新卡的工本費(fèi)。若各分行對(duì)于該項(xiàng)業(yè)務(wù)想收取郵寄等服務(wù)費(fèi)用，則可向總行報(bào)告、對(duì)外公示后，通過(guò)手工收費(fèi)交易另行收取。

1.1.2.同號(hào)換卡（交易碼：020211）1.1.2.1.功能描述

本交易適用于對(duì)本行磁條卡、IC卡進(jìn)行更換同號(hào)卡的業(yè)務(wù)流程。同號(hào)新卡制作完成，并郵寄至網(wǎng)點(diǎn)后，柜員操作該交易，將老卡的信息更新至新卡上。1.1.2.2.受理范圍

全國(guó)。

1.1.2.3.操作權(quán)限

普通柜員。1.1.2.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

1.1.2.5.操作流程

輸入項(xiàng)

同號(hào)換卡舊卡清零階段

同號(hào)換卡新卡開戶階段

舊卡卡介質(zhì)：必輸項(xiàng)。1—磁條卡，2—復(fù)合卡，3—單芯片卡

舊卡輸入方式：必輸項(xiàng)。1—刷磁輸入，2—手工輸入，3—芯片輸入。舊卡卡號(hào)：必輸項(xiàng)。舊卡密碼：必輸項(xiàng)。

新卡卡介質(zhì)：必輸項(xiàng)。自動(dòng)回顯。新卡卡品種：必輸項(xiàng)。自動(dòng)回顯。新卡卡類別：必輸項(xiàng)。自動(dòng)回顯。磁條卡號(hào)：必輸項(xiàng)。必須與舊卡號(hào)一致。IC卡號(hào)：必輸項(xiàng)。必須與舊卡號(hào)一致。

證件類型：必輸項(xiàng)。必須與持卡人證件類型一致。證件號(hào)碼：必輸項(xiàng)。必須與持卡人證件號(hào)碼一致。

輸出項(xiàng)

同號(hào)換卡舊卡清零階段

同號(hào)換卡新卡開戶階段

回顯戶名、小額支付賬戶余額。

打印內(nèi)容

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。1.1.2.6.注意事項(xiàng)

1.舊卡是IC卡，則優(yōu)先芯片輸入，刷磁輸入和手工輸入視為同號(hào)損壞換卡，若舊卡電子現(xiàn)金內(nèi)有錢，則在30天后同步到新卡借記賬戶中。2.舊卡若存在未補(bǔ)寫或?qū)懣ㄎ粗_本記錄時(shí)，提示電子現(xiàn)金有未補(bǔ)寫的信息，先做補(bǔ)寫卡。

3.新卡必須操作完該交易后，才能正常使用。1.1.3.同號(hào)補(bǔ)卡（交易碼：020212）1.1.3.1.功能描述

本交易適用于對(duì)本行磁條卡、IC卡進(jìn)行補(bǔ)發(fā)同號(hào)卡的業(yè)務(wù)流程。客戶丟失舊卡后，需先辦理掛失，然后辦理同號(hào)補(bǔ)卡申請(qǐng)，待同號(hào)新卡制作完成，并郵寄至網(wǎng)點(diǎn)后，柜員操作該交易，將老卡的信息更新至新卡上。1.1.3.2.受理范圍

全國(guó)。

1.1.3.3.操作權(quán)限

普通柜員。1.1.3.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

1.1.3.5.操作流程

輸入項(xiàng) 發(fā)送前

授權(quán)

原掛失申請(qǐng)書編號(hào)：必輸項(xiàng)。原卡號(hào)：必輸項(xiàng)。

新卡卡介質(zhì)：必輸項(xiàng)。自動(dòng)回顯。新卡卡品種：必輸項(xiàng)。自動(dòng)回顯。新卡卡類別：必輸項(xiàng)。自動(dòng)回顯。

新磁條卡號(hào)：必輸項(xiàng)。必須與舊卡號(hào)一致。新IC卡號(hào)：必輸項(xiàng)。必須與舊卡號(hào)一致。密碼：必輸項(xiàng)。

證件類型：必輸項(xiàng)。必須與持卡人證件類型一致。證件號(hào)碼：必輸項(xiàng)。必須與持卡人證件號(hào)碼一致。

輸出項(xiàng)

回顯戶名、卡號(hào)、交易類型。

打印內(nèi)容

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄掛失申請(qǐng)書。1.1.3.6.注意事項(xiàng)

1舊卡丟失后，需先做掛失交易，再做“同號(hào)補(bǔ)卡申請(qǐng)”交易，最后做“同號(hào)補(bǔ)卡”交易。1.1.4.同號(hào)換（補(bǔ)）卡登記簿查詢（交易碼：050223）1.1.4.1.功能描述

本交易用于查詢指定機(jī)構(gòu)或本機(jī)構(gòu)的同號(hào)換（補(bǔ)）卡登記簿。1.1.4.2.受理范圍

全國(guó)。

1.1.4.3.操作權(quán)限

普通柜員、綜合柜員；一級(jí)分行、二級(jí)分行、一級(jí)支行的業(yè)務(wù)管理員。1.1.4.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

1.1.4.5.操作流程

輸入項(xiàng) 不輸入機(jī)構(gòu)號(hào)時(shí)

輸入機(jī)構(gòu)號(hào)時(shí)

使用圖形終端時(shí)

機(jī)構(gòu)號(hào)：非必輸項(xiàng)。

處理狀態(tài)：必輸項(xiàng)。1—已換卡，2—已補(bǔ)卡，3—已作廢，4—待處理，5—全部。

卡號(hào)：非必輸項(xiàng)。同號(hào)換（補(bǔ)）卡申請(qǐng)時(shí)間：必輸項(xiàng)。

輸出項(xiàng) 不輸入機(jī)構(gòu)號(hào)時(shí)

輸入機(jī)構(gòu)號(hào)時(shí)

回車可以查看明細(xì) 使用圖形終端時(shí)

雙擊輸出項(xiàng)中的條目查看其明細(xì)

打印內(nèi)容 無(wú)。

1.1.4.6.注意事項(xiàng)

1.輸入機(jī)構(gòu)號(hào)即查詢指定機(jī)構(gòu)的同號(hào)換（補(bǔ)）卡登記簿。2.不輸入機(jī)構(gòu)號(hào)即查詢本機(jī)構(gòu)的同號(hào)換（補(bǔ)）卡登記簿。

1.1.5.同號(hào)卡憑證作廢（交易碼：020213）1.1.5.1.功能描述

本交易適用于對(duì)本行磁條卡、IC卡進(jìn)行更換或補(bǔ)發(fā)同號(hào)卡的申請(qǐng)后的新憑證作廢的業(yè)務(wù)流程。1.1.5.2.受理范圍

全國(guó)。

1.1.5.3.操作權(quán)限

普通柜員。1.1.5.4.授權(quán)權(quán)限 無(wú)。

1.1.5.5.操作流程

輸入項(xiàng) 發(fā)送前

授權(quán)

輸入方式：必輸項(xiàng)。1—刷磁輸入，2—手工輸入，3—芯片輸入?？ㄌ?hào)：必輸項(xiàng)。作廢原因：必輸項(xiàng)。1—客戶逾期未領(lǐng)卡，2—其他。

原因說(shuō)明：條件必輸項(xiàng)。當(dāng)作廢原因?yàn)椤?—其他”時(shí)，手工輸入。

輸出項(xiàng)

回顯原申請(qǐng)類型、戶名、聯(lián)系電話、卡號(hào)、作廢原因、原因說(shuō)明。打印內(nèi)容 無(wú)。1.1.5.6.注意事項(xiàng)

1.在申請(qǐng)日后滿30天后，若客戶仍未領(lǐng)卡，允許選擇“客戶超期未領(lǐng)卡”完成作廢。

2.在申請(qǐng)日后未滿30天的情況下，可選作廢原因“其他”，填寫“原因說(shuō)明”完成作廢。

2.IC卡業(yè)務(wù)全國(guó)控制臺(tái)

2.1.外包制卡管理

2.1.1.同號(hào)換（補(bǔ)）卡制卡文件處理狀態(tài)查詢 2.1.1.1.功能描述

可以按指定的起止日期查詢?cè)摍C(jī)構(gòu)下同號(hào)換（補(bǔ)）卡制卡文件處理狀態(tài)。每天發(fā)送給卡商的制卡文件，是以制卡批次形式發(fā)送個(gè)卡商的，通過(guò)該交易可以查詢發(fā)送給卡商的制卡批次處理狀態(tài)。2.1.1.2.受理范圍

全國(guó)

2.1.1.3.操作權(quán)限

省行業(yè)務(wù)管理員 2.1.1.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)

2.1.1.5.操作流程

輸入項(xiàng)

起始日期：必輸項(xiàng)。通過(guò)輸入框右側(cè)的日期選定按鈕輸入。終止日期：必輸項(xiàng)。通過(guò)輸入框右側(cè)的日期選定按鈕輸入。查詢：按鈕。點(diǎn)擊后按指定的起止日期進(jìn)行查詢。重置：按鈕。點(diǎn)擊后起止日期刷新為默認(rèn)值或空值。輸出項(xiàng)

2.1.1.6.注意事項(xiàng)

無(wú)。2.1.2.同號(hào)換（補(bǔ)）卡各網(wǎng)點(diǎn)制卡明細(xì)查詢 2.1.2.1.功能描述

按輸入的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)號(hào)、起始日期、終止日期查詢網(wǎng)點(diǎn)同號(hào)換（補(bǔ)）卡制卡明細(xì)。

2.1.2.2.受理范圍

全國(guó)

2.1.2.3.操作權(quán)限

省行業(yè)務(wù)管理員 2.1.2.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)

2.1.2.5.操作流程

輸入項(xiàng)

網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)號(hào)：必輸項(xiàng)。

起始日期：必輸項(xiàng)。通過(guò)輸入框右側(cè)的日期選定按鈕輸入。終止日期：必輸項(xiàng)。通過(guò)輸入框右側(cè)的日期選定按鈕輸入。查詢：按鈕。點(diǎn)擊后按指定的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)號(hào)和起止日期進(jìn)行查詢。重置：按鈕。點(diǎn)擊后起止日期刷新為默認(rèn)值或空值。輸出項(xiàng)

2.1.2.6.注意事項(xiàng)

無(wú) 2.2.報(bào)表管理

2.2.1.同號(hào)補(bǔ)（換）卡憑證申請(qǐng)?jiān)聢?bào)表 2.2.1.1.功能描述

按年、月、機(jī)構(gòu)屬性導(dǎo)出該省指定格式的同號(hào)補(bǔ)（換）卡憑證申請(qǐng)?jiān)聢?bào)表。2.2.1.2.受理范圍

全國(guó)

2.2.1.3.操作權(quán)限

省行業(yè)務(wù)管理員 2.2.1.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)

2.2.1.5.操作流程

輸入項(xiàng)

年份：必輸項(xiàng)。從下拉列表中選取。月份：必輸項(xiàng)。從下拉列表中選取。機(jī)構(gòu)屬性：必輸項(xiàng)。從下拉列表中選取。導(dǎo)出文件格式：必輸項(xiàng)。從下拉列表中選取。確定：按鈕。按輸入項(xiàng)進(jìn)行處理。輸出項(xiàng)

點(diǎn)保存按鈕

點(diǎn)打開按鈕

2.2.1.6.注意事項(xiàng)

無(wú)

3.IC卡其他優(yōu)化交易

3.1.1.換卡（交易碼：020205）3.1.1.1.功能描述 1.在做換卡交易時(shí)，當(dāng)舊卡存在未補(bǔ)寫的信息時(shí)，在操作該交易時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示先做補(bǔ)寫卡。（如舊卡銷戶時(shí)，系統(tǒng)先將其電子現(xiàn)金清空，系統(tǒng)繼續(xù)銷其借記賬戶時(shí)，由于超時(shí)或其他原因，銷戶失敗，而此時(shí)舊卡的電子現(xiàn)金已清空。若此時(shí)該卡辦理?yè)Q卡交易，則系統(tǒng)會(huì)提示先做補(bǔ)寫卡交易，將電子現(xiàn)金余額補(bǔ)寫回去。）

2.在做換卡交易時(shí)，當(dāng)舊卡存在“不明確的未補(bǔ)寫的信息”時(shí)，在操作該交易時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示做卡芯片損壞換卡（即舊卡通過(guò)刷磁的方式錄入）。（如舊卡在atm上進(jìn)行電子現(xiàn)金充值時(shí)，比如金額為100元，交易過(guò)程中atm超時(shí)，該筆現(xiàn)金充值交易邏輯集中不知道atm終端是否寫卡成功，即存在不明確的未補(bǔ)寫信息。此時(shí)，當(dāng)該卡辦理?yè)Q卡交易時(shí)，則系統(tǒng)會(huì)提示做卡芯片損壞換卡。）3.1.1.2.受理范圍

省內(nèi)。

3.1.1.3.操作權(quán)限

普通柜員。3.1.1.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

3.1.1.5.操作流程

1.當(dāng)存在寫卡失敗記錄時(shí)，提示“補(bǔ)寫卡登記簿有寫卡失敗記錄，請(qǐng)先做補(bǔ)寫卡”。

2.當(dāng)存在寫卡未知記錄時(shí)，提示“有未知腳本執(zhí)行狀態(tài)記錄，請(qǐng)做芯片損壞銷戶或換卡”。

3.1.2.卡銷戶（交易碼：020116）3.1.2.1.功能描述 1.在做銷戶交易時(shí)，當(dāng)舊卡存在未補(bǔ)寫的信息時(shí)，在操作該交易時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示先做補(bǔ)寫卡。（如舊卡銷戶時(shí)，系統(tǒng)先將其電子現(xiàn)金清空，系統(tǒng)繼續(xù)銷其借記賬戶時(shí)，由于超時(shí)或其他原因，銷戶失敗，而此時(shí)舊卡的電子現(xiàn)金已清空。若此時(shí)該卡再辦理銷戶交易，則系統(tǒng)會(huì)提示先做補(bǔ)寫卡交易，將電子現(xiàn)金余額補(bǔ)寫回去，再銷戶。）

2.在做銷戶交易時(shí)，當(dāng)舊卡存在“不明確的未補(bǔ)寫的信息”時(shí)，在操作該交易時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示做卡芯片損壞銷戶。（如舊卡在atm上進(jìn)行電子現(xiàn)金充值時(shí)，比如金額為100元，交易過(guò)程中atm超時(shí)，該筆現(xiàn)金充值交易邏輯集中不知道atm終端是否寫卡成功，即存在不明確的未補(bǔ)寫信息。此時(shí)，當(dāng)該卡辦理銷戶交易時(shí)，則系統(tǒng)會(huì)提示做卡芯片損壞銷戶。）3.1.2.2.受理范圍

省內(nèi)。

3.1.2.3.操作權(quán)限

普通柜員。3.1.2.4.授權(quán)權(quán)限

金額在10萬(wàn)元（含）至50萬(wàn)元（不含）之間的，綜合柜員授權(quán)；金額在50萬(wàn)元（含）以上的，支行（局）長(zhǎng)授權(quán)。

憑證掛失的掛失銷戶，綜合柜員授權(quán)；雙掛失的掛失銷戶，支行（局）長(zhǎng)授權(quán)。

卡芯片損壞銷戶由綜合柜員授權(quán)。欠年費(fèi)卡銷戶由支行（局）長(zhǎng)授權(quán)。3.1.2.5.操作流程

1.當(dāng)存在寫卡失敗記錄時(shí)，提示“補(bǔ)寫卡登記簿有寫卡失敗記錄，請(qǐng)先做補(bǔ)寫卡”。

2.當(dāng)存在寫卡未知記錄時(shí)，提示“有未知腳本執(zhí)行狀態(tài)記錄，請(qǐng)做芯片損壞銷戶或換卡”。

3.1.3.未補(bǔ)寫交易信息查詢（交易碼：020822）3.1.3.1.功能描述

本交易用于查詢IC卡寫卡失敗的交易信息記錄的功能。3.1.3.2.受理范圍

全國(guó)。3.1.3.3.操作權(quán)限

普通柜員。3.1.3.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

3.1.3.5.操作流程

輸入項(xiàng)

圈提方式：必輸項(xiàng)。1—提至綁定賬戶。卡號(hào)：必輸項(xiàng)。必須從IC芯片讀入。

電子現(xiàn)金賬戶余額：回顯項(xiàng)。從IC芯片讀出。

綁定賬戶：必輸項(xiàng)?；仫@項(xiàng)。讀取卡號(hào)后從邏輯集中后臺(tái)返回。交易金額：必輸項(xiàng)。

手續(xù)費(fèi)收取方式：1—現(xiàn)金收取，2—賬戶扣收。

證件類型：非必輸項(xiàng)。輸入則必須與持卡人證件類型一致。

證件號(hào)碼：條件必輸項(xiàng)。當(dāng)輸入證件類型時(shí)，必輸。必須與持卡人證件號(hào)碼一致。

輸出項(xiàng)

回車查看明細(xì)

回顯戶名、卡號(hào)、圈提方式、綁定賬戶、交易金額、電子現(xiàn)金余額、客戶等級(jí)。

打印內(nèi)容 無(wú)。3.1.4.IC卡芯片信息補(bǔ)寫（交易碼：020809）3.1.4.1.功能描述

本交易適用于IC卡寫卡異常時(shí)，將IC卡芯片信息（含金額和其他信息）補(bǔ)寫至原交易IC卡中。3.1.4.2.受理范圍

1.若原交易發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)，則受理范圍是原交易機(jī)構(gòu)。

2.若原交易發(fā)生在ATM或者POS，則受理范圍是省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。3.1.4.3.操作權(quán)限

普通柜員。3.1.4.4.授權(quán)權(quán)限

綜合柜員。3.1.4.5.操作流程

輸入項(xiàng)

輸入方式：必輸項(xiàng)。3—芯片輸入（默認(rèn)）。小額支付卡號(hào)：必輸項(xiàng)。

原交易渠道：必輸項(xiàng)。1—柜面，2—ATM，3—POS。原交易日期：必輸項(xiàng)。原交易機(jī)構(gòu)：必輸項(xiàng)。

原交易流水：條件必輸項(xiàng)。當(dāng)原交易渠道選擇“1—柜面”時(shí)，必須輸入。原ATC：條件必輸項(xiàng)。當(dāng)原交易渠道選擇“2—ATM”或“3—POS”時(shí)，必須輸入。

輸出項(xiàng)

補(bǔ)寫結(jié)果，補(bǔ)寫金額。

打印內(nèi)容

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。3.1.4.6.注意事項(xiàng)

1.當(dāng)柜面辦理IC卡業(yè)務(wù)出現(xiàn)寫卡不成功，或者系統(tǒng)自動(dòng)提示柜員做“補(bǔ)寫卡”時(shí)，柜員可在未經(jīng)客戶授權(quán)的情況下自行發(fā)起補(bǔ)寫卡交易。

2.當(dāng)小額支付賬戶為可疑、吞沒(méi)、作廢、逾期、退卡等狀態(tài)時(shí)不可做此交易。3.若原交易在柜面發(fā)起，則需要柜員查詢?cè)灰琢魉⒂涗?，再通過(guò)本交易進(jìn)行補(bǔ)寫。若原交易在非柜面渠道發(fā)起（含ATM、POS、自助終端等渠道），則需要客戶出示原交易的ATC，再到柜面通過(guò)本交易進(jìn)行補(bǔ)寫。

4.適用本交易進(jìn)行補(bǔ)寫的原柜面交易包卡申請(qǐng)（交易碼：020202）、換卡（交易碼：020205）、掛失補(bǔ)發(fā)新卡（交易碼：040209）、小額支付卡申請(qǐng)/賬戶啟用（交易碼：020801）、指定賬戶圈存（交易碼：020802）、非指定賬戶圈存（交易碼：020803）、現(xiàn)金充值（交易碼：020804）。

3.1.5.圈提（交易碼：020820）3.1.5.1.功能描述

本交易完成IC卡內(nèi)電子現(xiàn)金余額轉(zhuǎn)回綁定借記賬戶的功能。3.1.5.2.受理范圍

全國(guó)。

3.1.5.3.操作權(quán)限

普通柜員。3.1.5.4.授權(quán)權(quán)限

無(wú)。

3.1.5.5.操作流程

輸入項(xiàng)

圈提方式：必輸項(xiàng)。1—提至綁定賬戶?？ㄌ?hào)：必輸項(xiàng)。必須從IC芯片讀入。

電子現(xiàn)金賬戶余額：回顯項(xiàng)。從IC芯片讀出。

綁定賬戶：必輸項(xiàng)。回顯項(xiàng)。讀取卡號(hào)后從邏輯集中后臺(tái)返回。交易金額：必輸項(xiàng)。

手續(xù)費(fèi)收取方式：1—現(xiàn)金收取，2—賬戶扣收。

證件類型：非必輸項(xiàng)。輸入則必須與持卡人證件類型一致。證件號(hào)碼：條件必輸項(xiàng)。當(dāng)輸入證件類型時(shí)，必輸。必須與持卡人證件號(hào)碼一致。

輸出項(xiàng)

回顯戶名、卡號(hào)、圈提方式、綁定賬戶、交易金額、電子現(xiàn)金余額、客戶等級(jí)。

打印內(nèi)容

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。3.1.5.6.注意事項(xiàng)

1.本交易支持單IC小額支付卡及復(fù)合綠卡通卡。

第二篇：理賠服務(wù)檢查操作手冊(cè)

理賠服務(wù)檢查操作手冊(cè)

一、目的為明確公司總部工作人員對(duì)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)情況的檢查流程和檢查標(biāo)準(zhǔn)，特制定該操作手冊(cè)。

二、理賠服務(wù)檢查流程細(xì)則

對(duì)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)情況的檢查包括通過(guò)模擬報(bào)案檢查機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)時(shí)效和服務(wù)職場(chǎng)檢查兩個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其基本檢查流程如下：

（一）模擬報(bào)案檢查

1、獲取保單信息。

出差調(diào)研之前向運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)檢查人索取一定數(shù)量保單基本信息，包括保險(xiǎn)單號(hào)、車輛號(hào)牌、被保險(xiǎn)人和車型等。

2、選擇檢查地點(diǎn)

在檢查城市選定檢查地點(diǎn)，了解周邊道路基本情況和大型建筑物等指示型地標(biāo)。

3、電話報(bào)案

撥打公司95590服務(wù)電話，根據(jù)話務(wù)員服務(wù)提示報(bào)案。

4、檢查和記錄

（1）報(bào)案成功后在《客服工作抽查記錄表》中填寫模擬檢查用保險(xiǎn)單號(hào)、報(bào)案號(hào)、檢查地點(diǎn)、報(bào)案時(shí)間和接報(bào)案話務(wù)人員服務(wù)情況；

（2）查勘員初次電話聯(lián)系后，記錄電話聯(lián)系時(shí)間和服務(wù)用語(yǔ)使用情況；

（3）查勘員到達(dá)檢查地點(diǎn)后，記錄查勘員達(dá)到時(shí)間和服務(wù)用語(yǔ)使用情況；

（4）檢查記錄查勘員儀表、著裝和查勘車輛外觀情況；

（5）說(shuō)明檢查身份，對(duì)查勘員服務(wù)情況進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)；

（6）如有請(qǐng)他特殊情形，請(qǐng)記錄說(shuō)明。

5、記錄反饋

檢查人員返回公司后，將檢查記錄表反饋至運(yùn)營(yíng)中心。

（二）基本服務(wù)抽查

1、走訪觀察機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門職場(chǎng)環(huán)境；

2、觀察客戶服務(wù)部門工作人員著裝和儀表；

3、填寫檢查記錄情況；

4、檢查人員反饋公司后，將基本服務(wù)抽查檢查記錄與 模擬報(bào)案檢查記錄一起反饋至運(yùn)營(yíng)中心。

三、檢查標(biāo)準(zhǔn)

理賠服務(wù)的主要檢查項(xiàng)目包括公司理賠人員的儀容儀表、接報(bào)案人員服務(wù)情況、查勘人員服務(wù)時(shí)效和服務(wù)用語(yǔ)的使用情況、查勘車輛外觀和客戶服務(wù)部門職場(chǎng)環(huán)境等，其具體的檢查標(biāo)準(zhǔn)為：

（一）理賠人員儀容儀表

1、儀容整潔，著裝得體。男士無(wú)人穿無(wú)領(lǐng)上衣或短褲，衣服領(lǐng)帶保持干凈無(wú)皺折，臉面須發(fā)修剪整齊清爽；女士無(wú)人濃妝艷抹，無(wú)奇裝異服。員工無(wú)人穿拖鞋或赤腳上班。

2、儀態(tài)莊重，落落大方。坐立端正，不將腳架放桌椅上面，不蹺腳搖腿；站立挺直，不倚墻靠柜；行走穩(wěn)重，不搖頭晃腦。

3、文明禮貌，習(xí)慣良好。舉止文雅，不隨地吐痰，不

亂扔垃圾，不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔癢等。

4、佩戴規(guī)范，風(fēng)紀(jì)整齊。員工需佩戴崗位工作牌，查勘定損人員按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，其他崗位人員著正裝上崗。

（二）接報(bào)案服務(wù)和時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)

1、電話接入后響鈴三聲內(nèi)話務(wù)人員應(yīng)答為合格。

2、座席話務(wù)人員態(tài)度熱情，吐字清晰，語(yǔ)速適中、均 勻。

3．坐席人員正確使用服務(wù)用語(yǔ)，不存在使用服務(wù)禁語(yǔ)，不存在使用反問(wèn)、責(zé)問(wèn)或命令的語(yǔ)氣，不存在頂撞或辱罵客戶。

4．坐席人員具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，不存在語(yǔ)氣隨意、生硬、機(jī)械，不存在不耐煩。

（三）查勘人員服務(wù)時(shí)效

1、電話聯(lián)系客戶時(shí)效

檢查人員模擬報(bào)案成功后10分鐘（包含調(diào)度崗接到報(bào)案信息后5分鐘內(nèi)與查勘員聯(lián)系，查勘員接到調(diào)度任務(wù)后5分鐘與客戶聯(lián)系）以內(nèi)接到查勘人員聯(lián)系電話，為合格。

2、達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效

檢查地點(diǎn)在市區(qū)的，檢查人員報(bào)案成功后30分鐘以內(nèi)，查勘人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的為合格；檢查地點(diǎn)在郊區(qū)的，檢查人員報(bào)案成功1小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的為合格。如有其他特殊情況，請(qǐng)檢查人員詳細(xì)記錄。

（四）查勘人員服務(wù)用語(yǔ)

1、查勘人員電話聯(lián)系客戶話術(shù)包括以下基本內(nèi)容即為

合格：

（1）問(wèn)候客戶；

（2）自我介紹，告知客戶公司名稱、工號(hào)和個(gè)人姓名；

（3）詢問(wèn)確認(rèn)出險(xiǎn)情況，告知預(yù)計(jì)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。舉例：“×先生（女士），您好，我是中國(guó)大地保險(xiǎn)×××號(hào)查勘定損員×××。請(qǐng)問(wèn)您的車是在×××路出險(xiǎn)了嗎?我大約××分鐘到達(dá)?！?/p>

2、在模擬檢查中一般不涉及真實(shí)出險(xiǎn)車輛，查勘人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)之后的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)不做統(tǒng)一規(guī)定。查勘人員使用基本禮貌用語(yǔ)即為合格。

（五）查勘車輛

查勘車輛基本潔凈、無(wú)大面積污物（雨雪等特殊天氣時(shí)除外），車輛車身顯著位置上貼有公司名（簡(jiǎn)）稱及公司標(biāo)識(shí)。

（六）客戶服務(wù)部門職場(chǎng)環(huán)境

客戶服務(wù)部門職場(chǎng)環(huán)境要求干凈整潔，職場(chǎng)內(nèi)辦公用品擺放整齊，墻面顯著位置標(biāo)有理賠流程指引。

第三篇：不換號(hào)也能轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)商!攜網(wǎng)轉(zhuǎn)號(hào)步驟及注意事項(xiàng)

近日，工信部表示，天津、海南、江西、湖北、云南五?。ㄊ校└鬟\(yùn)營(yíng)企業(yè)于12月1日推出正式啟用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)新流程。

所謂攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，簡(jiǎn)單講就是號(hào)碼可攜帶、移機(jī)不改號(hào)，手機(jī)用戶可以在不換號(hào)碼的情況下更換不同的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，原手機(jī)號(hào)碼繼續(xù)保留。中國(guó)移動(dòng)湖北公司新聞宣傳主管王政表示：“前段時(shí)間我們公司為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)新規(guī)的執(zhí)行做了相關(guān)的系統(tǒng)調(diào)測(cè)，12月1日開始，武漢市一共有15個(gè)營(yíng)業(yè)廳都可以辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。”

新流程有兩大方面的改進(jìn)：

一是大大提高了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的效率。以往用戶申請(qǐng)完業(yè)務(wù)后，必須等到當(dāng)天晚上10點(diǎn)后才能正式攜轉(zhuǎn)到新的運(yùn)營(yíng)商。新流程啟用以后，用戶在辦理完業(yè)務(wù)后的1個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以正式攜轉(zhuǎn)到新的運(yùn)營(yíng)商，時(shí)間縮短了不少。

二是有效改善了用戶的體驗(yàn)感。之前，用戶想要申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，需要撥打客服電話或者到營(yíng)業(yè)廳查詢號(hào)碼是否符合攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，過(guò)程麻煩還不公開透明。新流程啟動(dòng)以后，用戶通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信就能夠查詢資格，并還有企業(yè)提供掌廳、網(wǎng)廳等查詢方式。

怎么去申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？

第一步：先是短信查詢自己有沒(méi)有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的資格。拿起你的手機(jī)通過(guò)短信在線查詢攜轉(zhuǎn)資格（短信編輯CCXZ#用戶名#證件號(hào)碼，發(fā)送至歸屬運(yùn)營(yíng)商，移動(dòng)10086，聯(lián)通10010，電信10001）如圖所示：

第二步：申請(qǐng)授權(quán)碼；

用戶通過(guò)短信申請(qǐng)授權(quán)碼（短信指令:SQXZ#用戶名#證件號(hào)碼，發(fā)送至歸屬運(yùn)營(yíng)商，移動(dòng)10086，聯(lián)通10010，電信10001）。

第三步：帶著授權(quán)碼去當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)廳辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

需要注意的是，短信只是查詢和申請(qǐng)，最后的辦理還是要去營(yíng)業(yè)廳，還是為了安全和交接需要。而且換了運(yùn)營(yíng)商以后，所有的客戶資料系統(tǒng)以及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)都會(huì)移交，線上目前不具備這個(gè)條件。

注意事項(xiàng)

值得注意的是，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的試點(diǎn)地區(qū)，用戶也面臨諸多要求和限制：首先不能有拖欠費(fèi)用的行為；其次必須是用自己實(shí)名的電話卡；還有參加相應(yīng)運(yùn)營(yíng)商的套餐都要已經(jīng)結(jié)束才能進(jìn)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加速發(fā)展，手機(jī)用戶對(duì)于流量的需求與日俱增，因此對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的呼聲也越來(lái)越高。但攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)并不容易，其涉及的網(wǎng)絡(luò)改造、流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)協(xié)同、標(biāo)準(zhǔn)制定等問(wèn)題需要相關(guān)部門與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行多方面協(xié)調(diào)。實(shí)際上，目前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在實(shí)際操作中仍存在一定技術(shù)困難。但小伙伴們也不要灰心，工信部明確指出將會(huì)在2020年全國(guó)范圍內(nèi)推廣攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，讓我們一起期待吧。

第四篇：北京市殘疾人服務(wù)一卡通補(bǔ)換卡確認(rèn)書

北京市殘疾人服務(wù)一卡通補(bǔ)換卡確認(rèn)書

為保證北京市殘疾人服務(wù)一卡通的安全使用，請(qǐng)?jiān)谏暾?qǐng)補(bǔ)換卡操作前仔細(xì)閱讀以下條款并簽字確認(rèn)（智力殘疾人、精神殘疾人、兒童及老年失智者，由監(jiān)護(hù)人閱讀并簽字）：

1、換卡：本人確認(rèn)在換卡前市政交通一卡通的電子錢包余額為零。

2、補(bǔ)卡：本人確認(rèn)在補(bǔ)新卡前已到北京銀行進(jìn)行書面掛失。本人已知北京市殘疾人服務(wù)一卡通中的市政交通一卡通電子錢包不記名、不掛失，電子錢包金額損失由本人承擔(dān)。本人已知補(bǔ)卡掛失期為30個(gè)工作日，補(bǔ)辦申請(qǐng)審核通過(guò)后制卡期為30個(gè)工作日。

3、卡注銷：本人確認(rèn)市政交通一卡通的電子錢包余額為零，已知需要憑《北京市殘疾人服務(wù)一卡通注銷憑條》到北京銀行進(jìn)行賬戶注銷。

本人已認(rèn)真閱讀并了解上述內(nèi)容。

請(qǐng)選擇本次申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)：□換卡

□補(bǔ)卡

□卡注銷

請(qǐng)?zhí)顚懕徊僮骺ǖ氖姓煌ㄒ豢ㄍㄌ?hào)：

簽字：

簽字日期 ：

--------------------------

北京市殘疾人服務(wù)一卡通注銷憑條

姓名：

身份證號(hào)：

已在我街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）殘聯(lián)進(jìn)行了卡注銷操作，特此證明。

街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）殘聯(lián)蓋章：

日期： 注：請(qǐng)帶此憑條及卡到銀行進(jìn)行賬戶注銷。

第五篇：收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊(cè)

收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊(cè)

（江西省高等級(jí)公路管理局，2007年10月）

前言

我國(guó)是一個(gè)文明古國(guó),素以“禮儀之邦”著稱于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。禮儀其實(shí)就是一種道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成的。對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)，禮儀是整個(gè)社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)為建立理想客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng)所確定的基本信念價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。江西省高等級(jí)公路管理局自創(chuàng)立以來(lái)，始終把文明服務(wù)、收費(fèi)窗口形象建設(shè)作為高速公路管理的一項(xiàng)重要工作，堅(jiān)持“車主至上、服務(wù)社會(huì)”的服務(wù)理念，通過(guò)開展多種形式的活動(dòng)延伸服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)內(nèi)容，有效地調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員的工作積極性和責(zé)任感，增強(qiáng)了整體隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高了收費(fèi)管理水平。為此，根據(jù)收費(fèi)工作的實(shí)際情況，編寫了這本《收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)操作手冊(cè)》。愿這本手冊(cè)能夠成為每一位收費(fèi)人員的上崗必備和工作指引；使每一位收費(fèi)人員都關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，了解服務(wù)禮儀，參照服務(wù)規(guī)范，做到有章可循，以點(diǎn)及面，以實(shí)現(xiàn)“人際和諧、通行快捷、環(huán)境舒適、秩序良好、方便周到”的人性化服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到收費(fèi)窗口規(guī)范化之目的。

第一部分

儀容儀表職業(yè)規(guī)范

一、儀容規(guī)范

（一）形象標(biāo)準(zhǔn)：

1、面容整潔，精神標(biāo)準(zhǔn)，眼睛明亮有神。

2、女性員工須化淡妝上崗，容貌美觀自然。

3、指甲剪短并修剪整齊，保持干凈，保持口腔衛(wèi)生、潔凈，上崗前禁止飲用酒類飲料。

4、員工頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，保持自然顏色，發(fā)式不可過(guò)于時(shí)髦。

（1）男性員工發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)襯衣衣領(lǐng)；不剃光頭；不蓄胡須，鼻毛不外露；

（2）女性員工發(fā)型以端莊為宜，不得留奇異發(fā)型；短發(fā)不要遮住臉，劉海應(yīng)在眉毛以上，長(zhǎng)發(fā)用深色發(fā)結(jié)在頸后盤成發(fā)髻，佩帶統(tǒng)一發(fā)套。

（二）表情標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑要自然，嘴角微微上翹；要真誠(chéng)、甜美、親切。

2、臉部表情自然，親切，不得繃住臉。

3、眼睛要正面平視司機(jī)，不左顧右盼。

二、儀表規(guī)范

1、上崗時(shí)，收費(fèi)員必須著裝整齊規(guī)范，佩帶《收費(fèi)員執(zhí)收證》或胸徽。具體位臵：《收費(fèi)員執(zhí)收員證》用統(tǒng)一的藍(lán)色繩掛在脖子上。

2、穿著工作服時(shí)，必須保持干凈平整，按統(tǒng)一配發(fā)的上下裝配套穿著，不得與其他服裝混穿。內(nèi)衣領(lǐng)不得外翻，口袋不放物品，收費(fèi)員在著春秋裝或夏裝時(shí)，應(yīng)將襯衣扎入腰帶內(nèi)。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清潔并和襪子顏色協(xié)調(diào)。女性員工穿裙子時(shí)，必須穿淺色長(zhǎng)筒絲襪，無(wú)破損。

4、上班不許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指、墨鏡、變色眼鏡等飾物。

第二部分

儀態(tài)舉止職業(yè)規(guī)范

一、站姿標(biāo)準(zhǔn)

站立時(shí)頭要正、頸要直、肩要平，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在崗?fù)ね鈭?zhí)勤期間，雙手不可放在衣兜或插在腰間，不做小動(dòng)作；

男性員工通?？刹扇∶C立站姿（身體立直，雙手臵于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身體立直，雙手相握，右手搭在左手上，疊放腹前），也可采取后背式站姿（雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開叉，與肩部同寬為限）。

女性員工通常或采用前腹式站姿，但雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝想適應(yīng)，穿緊身短裙時(shí)，腳跟并攏，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀； *站姿禁忌： 雙手叉腰

雙臂抱于胸前 手插口袋

身體東倒西歪或身體依靠其他物體

二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、入座時(shí)要輕，要穩(wěn)；雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背輕靠椅背。

2、女性員工若穿裙裝應(yīng)在入座前用雙手輕輕捋一下裙子。

3、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性員工就坐后翹二郎腿 女性員工就坐后雙腿叉開 腿腳不停地晃動(dòng)

就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前

三、走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目向前平視，微縮下頜，面容平和自然。

2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)。

3、上身挺直，頭正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前傾。

4、步幅均勻、速度適當(dāng)、走成直線。

5、停步、拐彎、上下樓梯時(shí)應(yīng)從容不迫，控制自如。

第三部分

語(yǔ)言行為規(guī)范

服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，要求完整、規(guī)范使用文明用語(yǔ)；服務(wù)手語(yǔ)（勢(shì)）使用按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，要求明確、迅速。

一、基本文明用語(yǔ)

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、請(qǐng)拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、請(qǐng)交通行費(fèi)。Pay the toll,please.4、請(qǐng)稍等。

Wait a minute,please.5、能幫你做什么。May I help you?

6、對(duì)不起/打擾一下。Excuse me.7、謝謝你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再見。Good-bye.二、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)

1、重要傳統(tǒng)節(jié)日：春節(jié)：新年好！元旦：元旦快樂(lè)！中秋：中秋快樂(lè)！等等；

2、其余節(jié)假日（如五一，十一黃金周等節(jié)日期間使用）；節(jié)日快樂(lè)，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路順風(fēng)！

三、特殊情況提示語(yǔ)

1、雨霧、冰雪等惡劣天氣： 雨霧天氣，請(qǐng)您小心駕駛！

請(qǐng)您打開防霧燈，注意行車安全！冰雪天氣，請(qǐng)您小心路滑！

2、接有關(guān)部門通知，路上有塌方、路面維修或交通事故時(shí)： ××方向塌方（施工、排障），請(qǐng)您減速慢行，注意安全！

3、因特殊情況封道： 對(duì)不起，因××原因已封道，預(yù)計(jì)××?xí)r重新開放，請(qǐng)您耐心等候！

4、司乘朋友需要修車工具、開水等時(shí)：

請(qǐng)您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。

5、有司乘朋友走到收費(fèi)站前求助時(shí)： 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？

6、收費(fèi)亭周圍二十米以內(nèi)進(jìn)入與收費(fèi)無(wú)關(guān)的閑雜人員時(shí)： 您好，這是收費(fèi)場(chǎng)所，請(qǐng)您在二十米以外等候。

7、駕車人未系安全帶時(shí)：

師傅/先生，為了您的安全，請(qǐng)系好安全帶，祝您一路平安！四：車輛引導(dǎo)手勢(shì)

（1）停止信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，示意不準(zhǔn)前方車輛通行。（2）直行信號(hào)手勢(shì)：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右兩方直行的車輛通行。

（3）左轉(zhuǎn)彎信號(hào)手勢(shì)：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同時(shí)向右前方擺動(dòng)，示意車輛左拐彎。

（4）右拐彎信號(hào)手勢(shì)：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)，示意車輛右拐彎。

（5）減速慢行信號(hào)手勢(shì)：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)，示意車輛減速慢行。

（6）示意車輛靠邊停車信號(hào)手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動(dòng)，示意車輛靠邊停車。

第四部分

收費(fèi)工作流程規(guī)范

一、收費(fèi)工作流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）入口崗?fù)び土鞒?/p>

1、迎接車輛

車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)：左手貼靠窗檐，手心向前五指并攏力臂成90度，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好！”

2、送離車輛

遞卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)走好！”，隨后微側(cè)身，順勢(shì)做送離手語(yǔ)：左手五指并攏伸直手臂成180度，順勢(shì)做送的手勢(shì)，送離車輛。各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況和自身特色合理使用文明用語(yǔ)。

（三）出口崗?fù)び土鞒?/p>

1、迎接車輛

車輛進(jìn)入車道時(shí)，收費(fèi)員做迎接車輛手語(yǔ)，示意車輛停車。面對(duì)司機(jī)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如：“您好！”

2、收費(fèi)處理及送離車輛

接卡時(shí)，收費(fèi)員必須面向司機(jī)，掌心向上，四指并攏，拇指壓住通行卡，將通行卡收回。收費(fèi)時(shí)，做到唱收唱付?！笆漳嗌僭?，“找您多少元”，“請(qǐng)拿好通行票”。在遞票找零的同時(shí)，將通行票送與司機(jī)手中，并規(guī)范使用文明用語(yǔ)，“謝謝！”，然后微側(cè)身，順勢(shì)做送手語(yǔ)。

各路段應(yīng)根據(jù)車流量的情況合理使用文明用語(yǔ)。

二、班組交接流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）崗前準(zhǔn)備，清理票箱，班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)整理隊(duì)伍，由高至矮列隊(duì)，整理著裝，檢查儀容儀表、上崗證。

（二）接班收費(fèi)員提前列隊(duì)前往收費(fèi)崗?fù)ぃR步前進(jìn)，右手提箱，左手?jǐn)[臂整齊，手上不能拿與上班無(wú)關(guān)的物品，班長(zhǎng)行進(jìn)于隊(duì)伍一側(cè)。

（三）交班收費(fèi)員下崗前清潔本崗?fù)?nèi)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)施是否完好，整理自己的票箱，從保險(xiǎn)柜將錢款取清，并由班長(zhǎng)填寫好交班記錄。

（四）接班收費(fèi)員列隊(duì)到達(dá)指定地點(diǎn)停下，由班長(zhǎng)整理隊(duì)伍。

（五）接班班長(zhǎng)與交班班長(zhǎng)互敬禮后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班長(zhǎng)面向收費(fèi)員下達(dá)接班口令：“請(qǐng)大家就位！”，隊(duì)伍解散，各自接班（分散式崗?fù)び僧?dāng)班班長(zhǎng)帶領(lǐng)班員按崗?fù)ぶ刃蚪唤樱?/p>

（七）交接班收費(fèi)員互相行注目禮或握手禮，并相互之間進(jìn)行語(yǔ)言問(wèn)候。

（八）接班人員按交接班相關(guān)規(guī)定規(guī)范交接。

（九）交接班時(shí)每崗?fù)?yīng)設(shè)立明顯標(biāo)志牌，內(nèi)容可設(shè)為致歉語(yǔ)，如：交接班中，請(qǐng)稍后。

（十）交班人員辦理交接手續(xù)后，在指定地點(diǎn)由班長(zhǎng)整理隊(duì)伍，講評(píng)當(dāng)日工作小結(jié)，講評(píng)完畢統(tǒng)一進(jìn)入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口單據(jù)。

（十一）整理隊(duì)伍口令：立正→向右看齊→向前看→報(bào)數(shù)→工作要求（班前工作安排或當(dāng)日工作小結(jié)）→向左（右）轉(zhuǎn)→齊步走。

四、收費(fèi)班長(zhǎng)日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）負(fù)責(zé)集合本班收費(fèi)員，檢查本班收費(fèi)員的儀容儀表是否符合規(guī)范要求；

（三）查看收費(fèi)員上班物品是否齊備；

（四）交接班時(shí)檢查崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生是否整潔美觀，車道、收費(fèi)廣場(chǎng)是否安全暢通，是否有物品損壞現(xiàn)象；

（五）耐心解答車主用戶咨詢，回答要簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)；

（六）隨時(shí)維護(hù)收費(fèi)廣場(chǎng)、車道、崗?fù)ぜ案綄僭O(shè)施的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)不足之處立即提醒相關(guān)人員進(jìn)行清理；

（七）隨時(shí)檢查軍營(yíng)樓的衛(wèi)生，電器的使用，指導(dǎo)收費(fèi)員被褥的疊放。

五、收費(fèi)員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護(hù)好崗?fù)?nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常、準(zhǔn)確；

（四）準(zhǔn)備好收費(fèi)工作時(shí)所需的零鈔備用金；

（五）車主用戶駛?cè)胲嚨酪鎺⑿Γ?guī)范引導(dǎo)，要主動(dòng)向車主用戶問(wèn)候；

（六）在收費(fèi)工作中，應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷和周到；

（七）發(fā)卡或收費(fèi)處理時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向車主用戶說(shuō)明“對(duì)不起！請(qǐng)稍等”；

（八）遇到設(shè)備出現(xiàn)故障，不能正常進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向車主用戶說(shuō)明原因并正確引導(dǎo)車輛安全駛?cè)肫渌嚨溃?/p>

（九）遇到假幣時(shí)，要向車主用戶耐心解釋“對(duì)不起，請(qǐng)更換一張。”如果車主用戶不理解情緒激動(dòng)，要耐心解釋，必要時(shí)可請(qǐng)班長(zhǎng)前來(lái)處理；

（十）遇多名車主用戶擁擠在收費(fèi)窗口時(shí)，可提示車主用戶，為了大家的安全，請(qǐng)各自回到自己的車上；

六、監(jiān)控員日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求；

（二）維護(hù)好監(jiān)控室內(nèi)地面、桌面整潔，物品擺放有序；

（三）檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；

（四）仔細(xì)觀察崗?fù)すぷ鲃?dòng)態(tài)，認(rèn)真做好相關(guān)文字記錄、保存錄像數(shù)據(jù)，對(duì)收費(fèi)人員儀容儀表不足之處及時(shí)作出提醒；

（五）當(dāng)有來(lái)賓訪問(wèn)時(shí)，監(jiān)控人員應(yīng)立即使用規(guī)范站姿站立，微笑點(diǎn)頭致意使用文明用語(yǔ)向來(lái)賓詢問(wèn)來(lái)意；如是上一級(jí)來(lái)檢查時(shí)應(yīng)詳細(xì)解說(shuō)并請(qǐng)?zhí)岢龉ぷ髦笇?dǎo)意見；

當(dāng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，XX監(jiān)控室”通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見。”

致電用戶時(shí)，電話接通后，先自報(bào)家門：“您好，XX監(jiān)控室?！痹俦砻髦码妬?lái)意。通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見。”一般情況下是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第五部分

承諾服務(wù)工作規(guī)范

一、向您承諾：照章收費(fèi)、清正廉潔、文明服務(wù)、保持暢通。

1、照章收費(fèi)

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省政府有關(guān)收費(fèi)的政策、法規(guī)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到無(wú)亂收費(fèi)、亂罰款、亂設(shè)站卡現(xiàn)象。

2、清正廉潔

不得出現(xiàn)收錢不給票、多收錢少給票、長(zhǎng)款不上交、私藏廢票、倒賣已售出的通行費(fèi)票據(jù)、售假票等行為。

3、文明服務(wù) 做到儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言行為、收費(fèi)流程規(guī)范化，樹立“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的窗口形象

4、保持暢通

在正常情況下，平均發(fā)卡時(shí)間不超過(guò)5秒/卡，收費(fèi)時(shí)間不超過(guò)20秒/車，高峰時(shí)段必須開足收費(fèi)道口，等候車輛20輛以上，當(dāng)班收費(fèi)員應(yīng)立即向收費(fèi)站值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排工作人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施疏導(dǎo)車輛，必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保持車輛快速、便捷通過(guò)收費(fèi)崗?fù)ぁ?/p>

二、為您服務(wù)：交通指南、供應(yīng)開水、維修工具、應(yīng)急藥品、針線包。

1、提供應(yīng)急藥品：

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品（十滴水、人丹、創(chuàng)可貼、紫藥水、繃帶、暈車藥等）

2、提供維車工具服務(wù)：

司機(jī)提出需要借用修車工具，由班長(zhǎng)接待；指引車輛停在指定地點(diǎn)，在車輛前后擺放安全標(biāo)識(shí)；詢問(wèn)司機(jī)車輛故障情況，需要什么修車工具，提供工具箱內(nèi)的簡(jiǎn)易修車工具；協(xié)助司機(jī)修理故障車輛；指揮維修好的車輛駛離。

3、交通指南服務(wù)：

（1）收費(fèi)員清楚路況時(shí)，直接回答司機(jī)，司機(jī)仍不明白，可提示司機(jī)參照IC卡背面的示意圖行走或發(fā)放線路導(dǎo)向圖，也可手畫路線圖。

（2）若收費(fèi)員不清楚路況情形時(shí)：請(qǐng)您先把車開到前面廣場(chǎng)稍候，我?guī)湍鷨?wèn)一下。

收費(fèi)站提供的便民服務(wù)項(xiàng)目一律免費(fèi)。