第一篇：物業(yè)

物業(yè)公司成立條件

1、申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)審批表一式兩份；

2、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份；

3、企業(yè)章程復(fù)印件一份（首次申請(qǐng)?zhí)峁?/p>

4、物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書正、副本原件（首次申請(qǐng)不提供）；

5、驗(yàn)資證明材料（工商注冊(cè)時(shí)提供的注資發(fā)票）復(fù)印件一份（首次申請(qǐng)?zhí)峁?/p>

6、企業(yè)法人代表的身份證復(fù)印件一份（首次申請(qǐng)?zhí)峁?/p>

7、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（部門負(fù)責(zé)人）和管理人員的物業(yè) 職業(yè)資格證書復(fù)印件，每人一份；

8、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（部門負(fù)責(zé)人）和管理人員的身份 證復(fù)印件和勞動(dòng)合同復(fù)印件，每人一份；

9、專業(yè)技術(shù)人員的職稱證書復(fù)印件，每人一份；

10、專業(yè)技術(shù)人員的身份證和勞動(dòng)合同復(fù)印件，每人一份；

11、專業(yè)技術(shù)人員的“社?！弊C明；

12、機(jī)構(gòu)設(shè)置框架圖一張，每個(gè)級(jí)別框內(nèi)需填寫職務(wù)、姓名和電話（首次申請(qǐng)?zhí)峁?/p>

13、組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件一份；

14、物業(yè)管理項(xiàng)目合同復(fù)印件，每個(gè)項(xiàng)目一份（申請(qǐng)三級(jí)（暫定）資質(zhì)可以不提供），2003年12月以后承接的住宅物業(yè)項(xiàng)目，須提供招投標(biāo)備案表一份；

15、良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)證明（申請(qǐng)二級(jí)資質(zhì)提供）；

資質(zhì)申請(qǐng)

申請(qǐng)成立物業(yè)公司辦理資質(zhì)

（一）提交材料

1、企業(yè)資質(zhì)申請(qǐng)

2、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

3、企業(yè)章程；

4、驗(yàn)資證明（注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上）；

5、企業(yè)法定代表人的身份證明；

6、企業(yè)法人代表、總經(jīng)理的任職文件，企業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、財(cái)務(wù)等負(fù)責(zé)人的任職文件，企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的職稱、資格證件；

7、企業(yè)固定辦公場(chǎng)所證明

（二）申報(bào)程序

提交有關(guān)材料—縣房產(chǎn)主管部門初審—報(bào)市房產(chǎn)主管部門核準(zhǔn)發(fā)證

（三）法律依據(jù)：

1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第四條第三款：設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，持下列文件向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)：

（一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）企業(yè)章程；

（三）驗(yàn)資證明；

（四）企業(yè)法定代表人的身份證明；

（五）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。

物業(yè)管理公司是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展和對(duì)物業(yè)管理的需要而產(chǎn)生的。物業(yè)管理公司的組建和其他企業(yè)一樣，必須符合工商行政管理等部門的有關(guān)規(guī)定，獲得批準(zhǔn)才能成立。

(一)物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件

物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件，主要是為界定、查驗(yàn)、衡量這類公司具備或擁有的資金數(shù)量、專業(yè)人員、受托管理物業(yè)的規(guī)模等方面的狀況，是企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。由于各地區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展程度不同，具體的資質(zhì)條件也各不相同。一般的資質(zhì)條件主要包括：

(1)物業(yè)管理公司擁有或受托管理一定建筑面積的物業(yè)，如上海市規(guī)定的建筑面積須在1萬(wàn)平方米以上。

(2)一定數(shù)量的注冊(cè)資金，如廣州市規(guī)定注冊(cè)資金須在10萬(wàn)元以上。

(3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程。

(4)有固定的辦公場(chǎng)地和設(shè)施。

(5)有必要的管理機(jī)構(gòu)和人員。

(6)有符合國(guó)家法規(guī)政策的經(jīng)營(yíng)范圍。

(7)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

(二)物業(yè)管理公司的申報(bào)資料

內(nèi)資企業(yè)(含國(guó)有、集體、股份合作)一般應(yīng)提供下列資質(zhì)資料：

(1)主管單位對(duì)申請(qǐng)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審批的報(bào)告。

(2)設(shè)立物業(yè)管理公司的可行性報(bào)告和上級(jí)主管單位的批準(zhǔn)文件。

(3)管理章程。

(4)公司法人代表任命書或聘任書。

(5)驗(yàn)資證明。

(6)注冊(cè)及經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)證明。

(7)擁有或受托管理物業(yè)的證明材料。

(8)具有專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員的資格證書或證明文件。

(9)其他有關(guān)資料。

外商投資企業(yè)(含中外合資、中外合作及外商獨(dú)資)，除需提供內(nèi)資企業(yè)申報(bào)審批所需的有關(guān)資料外，還需提供合資或合作項(xiàng)目議定書、合同等文件副本及有關(guān)批準(zhǔn)文件；外商獨(dú)資企業(yè)應(yīng)委托本市具有對(duì)外咨詢代理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)辦理申請(qǐng)報(bào)批事項(xiàng)。

私營(yíng)企業(yè)除補(bǔ)充個(gè)人身份證明和待業(yè)證明等有關(guān)資料外，其余資質(zhì)資料大體相同。

(三)物業(yè)管理公司申請(qǐng)成立的程序

一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理注冊(cè)登記手續(xù)后才能對(duì)外營(yíng)業(yè)。具體程序包括：

(1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件。

(2)向所在地房地產(chǎn)主管部門提出申請(qǐng)。

(3)向所在地工商行政管理局申請(qǐng)企業(yè)名稱登記、法人注冊(cè)登記和開業(yè)登記。

(4)到稅務(wù)部門進(jìn)行稅務(wù)登記，以及到公安機(jī)關(guān)（物業(yè)公司成立的條件

具有資格的最低資質(zhì)，三級(jí)資質(zhì)國(guó)家是這樣要求的：

1.注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書

4.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；

回答者： 義利信物業(yè)六級(jí)

2010-2-24 08:56

注冊(cè)物業(yè)公司 注意經(jīng)營(yíng)范圍首先是物業(yè)管理 最好只有這一項(xiàng)

根據(jù)資質(zhì)管理辦法的要求

一、提供注冊(cè)資金 3級(jí)物業(yè)50萬(wàn)元注冊(cè)資本 尋找有物業(yè)從業(yè)資格證得員工 一般3級(jí)物業(yè)要求6人 資格證是建設(shè)部頒發(fā)的 然后到當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理機(jī)構(gòu)辦理臨時(shí)資質(zhì)證 一年后審驗(yàn)是換成正式的 當(dāng)資質(zhì)證拿到后就可從事物業(yè)管理工作

如有不明白再問(wèn)!

回答者： wangsenz-二級(jí)

2010-2-24 08:56

一、物業(yè)管理公司的創(chuàng)建分為營(yíng)業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)申報(bào)兩個(gè)環(huán)節(jié)。

1。營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)一般為有限責(zé)任公司。注冊(cè)資金按物業(yè)公司的等級(jí)計(jì)算，開始的時(shí)候?yàn)椤皶憾ㄈ?jí)”（目前已經(jīng)取消了臨時(shí)資質(zhì)等級(jí)），一年內(nèi)有效，一年內(nèi)需要重新評(píng)級(jí)，不然資質(zhì)作廢。從“三級(jí)”開始。三級(jí)的物業(yè)管理注冊(cè)資金為50萬(wàn)元。營(yíng)業(yè)執(zhí)照你找當(dāng)?shù)氐墓ど叹窒群嗣?，然后開始工商登記、股權(quán)確認(rèn)等一系列的程序。但成立過(guò)公司的人都知道，注冊(cè)一間公司的手續(xù)是非常極其繁瑣的，自己去辦理跑上10次、8次很正常，而且還不一定可以順利辦下來(lái)。所以，建議有些“錢”還是要給別人“賺”的。建議你找當(dāng)?shù)匾患掖碜?cè)的公司，花幾千元他們會(huì)幫你搞定一些，不用自己麻煩。如果樓主你沒(méi)有50萬(wàn)的現(xiàn)金，他們注冊(cè)公司可以幫你代塹，注冊(cè)后他們會(huì)抽走資金。在廣東注冊(cè)一個(gè)50萬(wàn)的物業(yè)公司，連代塹資金在內(nèi)，10000元左右注冊(cè)代理公司會(huì)幫你搞定一切，你只需要配合提供資料就行了。工商登記、稅務(wù)登記、法人印鑒等他們會(huì)一并幫你搞定的。

這時(shí)值得提醒的就是：如果你是讓注冊(cè)代理公司搞定50萬(wàn)的注冊(cè)資金的話，其實(shí)這錢是不存在的，因?yàn)樽?cè)代理公司不可能“白”送你的，他們?cè)谀愎ど痰怯洺晒?，?huì)將資金抽走的。所以在財(cái)務(wù)管理方面，應(yīng)該是由樓主你或相關(guān)的股東向自己的公司借50元，簽下借條留檔，因?yàn)檫@50萬(wàn)是根本不存在的，在財(cái)務(wù)管理需要交待資金去向。即公司發(fā)生問(wèn)題時(shí)，如有債務(wù)方面的糾分時(shí)，需要按照股權(quán)份額承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。你的有限責(zé)任公司注冊(cè)資金為50萬(wàn)元，即最大可能要承擔(dān)50萬(wàn)元的風(fēng)險(xiǎn)。

二、物業(yè)公司資質(zhì)申報(bào)條件，如下：（三級(jí)資質(zhì)）：

1.注冊(cè)資本人民幣50萬(wàn)元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書

4.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；

5.建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

第六條 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30日內(nèi)，持下列文件向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)：

（一）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）企業(yè)章程；

（三）驗(yàn)資證明；

（四）企業(yè)法定代表人的身份證明；

（五）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。

第七條 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

第九條 申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：

（一）企業(yè)資質(zhì)等級(jí)申報(bào)表；

（二）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（三）企業(yè)資質(zhì)證書正、副本；

（四）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同，工程、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的職稱證書和勞動(dòng)合同；

（五）物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；

（六）物業(yè)管理業(yè)績(jī)材料。

即你領(lǐng)取了營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，需要先到國(guó)土房管局物業(yè)科辦理“臨時(shí)資質(zhì)”申報(bào)，他們會(huì)給你一年的時(shí)間。一年內(nèi)你要辦理“臨時(shí)資質(zhì)”轉(zhuǎn)“三級(jí)資質(zhì)”。如果一年內(nèi)，你沒(méi)有達(dá)到相關(guān)資質(zhì)申報(bào)的條件時(shí)，你有兩條路可以選擇：

1）無(wú)資質(zhì)承接業(yè)務(wù)，目前這類型占物業(yè)公司總數(shù)的30%左右。但給物業(yè)科查到的話，要罰款，如果和當(dāng)?shù)匚飿I(yè)科關(guān)系搞得不好的話，還可能被吊銷“臨時(shí)資質(zhì)”。

2）給專業(yè)公司代辦，有實(shí)力的物業(yè)管理公司代辦企業(yè)和物業(yè)科有關(guān)系（代辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)的代理公司一般辦不了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，因?yàn)樾枰臀飿I(yè)科和建設(shè)部有關(guān)系才辦理得，如果注冊(cè)執(zhí)照的代理公司跟你說(shuō)辦得了，要“小心被騙”。由于國(guó)家的相關(guān)部門很“那個(gè)”的，所以，有錢就能解決問(wèn)題，在廣東，三級(jí)資質(zhì)代辦需要4-5萬(wàn)元出證。

三、1、關(guān)于你公司的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該是你如何定經(jīng)營(yíng)方向才能決定的。常見的物業(yè)管理公司架構(gòu)分為三種：直線職能制，事業(yè)部制、混合型架構(gòu)。不同的架構(gòu)模式適應(yīng)不同的服務(wù)市場(chǎng)，故相應(yīng)設(shè)定不同的專業(yè)部門。所以樓主你應(yīng)該要了解你的物業(yè)公司的業(yè)務(wù)方面。用“專業(yè)”的眼光分析上述三種流行架構(gòu)當(dāng)中哪一種適合你公司本身才可以定出精確的部門組織，另外，哪些職能自己組建，哪些職能委托社會(huì)專業(yè)的公司，都直接決定了你公司的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)。

2、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)與你投入多少成本，如果維持公司總部的成本開支直接掛鉤，即不同的投入會(huì)有不同的結(jié)果，正規(guī)化的物業(yè)公司多達(dá)10多個(gè)部門，小型的物業(yè)公司幾個(gè)部門就組成了。這點(diǎn)沒(méi)有定論，需要樓主你自己認(rèn)真核算成本的。另外，根據(jù)物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，“物業(yè)公司總部的支出應(yīng)該與項(xiàng)目收入開支成本分計(jì)算，僅從項(xiàng)目攤分一定的合適比例”，這點(diǎn)是原則！請(qǐng)樓主你一定要注意了，因?yàn)檫@是兩個(gè)完全不同的“賬目”。

四、物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)不同，人力資源的配置是最講究“內(nèi)功”的。物業(yè)公司總部的人員配置與接管項(xiàng)目的人員配套又是兩套分離的成本計(jì)算原則。最“陽(yáng)光”的成本核算要考慮三大原則：人力成本支出、固定成本支出和變動(dòng)成本支出，這三大支出都有一個(gè)最合適的“陽(yáng)光比例”。所以如何策劃人力資源，既要配合階段性的發(fā)展計(jì)劃，又要不違反“陽(yáng)光比例”，在實(shí)操時(shí)，要處處節(jié)省。且人力資源的配置又與內(nèi)部的組織架構(gòu)是直接“掛鉤”的，人力成本又要“對(duì)內(nèi)對(duì)外”相比較。所以不是簡(jiǎn)單安上“幾個(gè)部門”，請(qǐng)上幾個(gè)總監(jiān)或經(jīng)理就行的。這是“戰(zhàn)略”層面上的事情。

五、物業(yè)公司接管的項(xiàng)目當(dāng)中，有些項(xiàng)目雖然表面利潤(rùn)不高，但有很多收入是“外行人”根本不知道和掌握不到的。所以近年，很多人看到“物業(yè)管理”行業(yè)“有利可圖”和“長(zhǎng)期飯票”，紛紛在這個(gè)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”里面“挖金”。但要知道，真正的物業(yè)管理需要有“良好的內(nèi)功和操作經(jīng)驗(yàn)”，而且物業(yè)管理本身是“高風(fēng)險(xiǎn)高責(zé)任”的行業(yè)，在眾多服務(wù)業(yè)當(dāng)中，風(fēng)險(xiǎn)是排在第一位的。所以，除非有充足的準(zhǔn)備和經(jīng)驗(yàn)，不然貿(mào)然入市的話，本人真心奉勸“慎之、慎之！”

第二篇：物業(yè)

物 管 企 業(yè) 內(nèi) 部 管 理 制 度

考勤管理制度

第一條請(qǐng)銷假

1、請(qǐng)假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。

2、請(qǐng)假手續(xù)以書面為準(zhǔn)，如遇特殊情況無(wú)法辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，則應(yīng)電話請(qǐng)假，書面手續(xù)后補(bǔ)。短信請(qǐng)假無(wú)效。

3、員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快到辦公室進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。第二條病假

1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。連續(xù)請(qǐng)病假超過(guò)三個(gè)工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。

2、患病員工請(qǐng)假應(yīng)于當(dāng)日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條交給辦公室核查存檔。第三條事假

1、員工因合理原因需要請(qǐng)事假的，須提前一天書面申請(qǐng)(如遇不可預(yù)測(cè)的緊急情況，必須由本人在早晨九點(diǎn)以前請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo))，如實(shí)說(shuō)明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。

2、事假按照日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。

3、工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，違反規(guī)定者以曠工計(jì)罰。第四條年假

1、根據(jù)<職工帶薪年休假條例>年假天數(shù)的計(jì)算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

2、年假應(yīng)提前向公司提出申請(qǐng)、審批方可進(jìn)行休假。

3、當(dāng)年未休年假者不得累計(jì)到第二年(特殊情況除外)。第五條婚假

1、根據(jù)<婚姻法>的規(guī)定，員工請(qǐng)婚假時(shí)，必須本人填寫婚假申請(qǐng)單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假?；榧贂r(shí)間:按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)?；榧侔ü菁俸头ǘ?。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。

2、結(jié)婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假。第六條產(chǎn)假

1、根據(jù)<計(jì)劃生育條例>女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。

2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨(dú)生子女證的產(chǎn)假延長(zhǎng)到135天至180天，由所在單位根據(jù)實(shí)際情況具體規(guī)定。)

3、女員工懷孕三個(gè)月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。

4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報(bào)行政部備案，方可休假。

5、男員工產(chǎn)假的護(hù)理假3天，若妻子屬于晚育(生育時(shí)滿24周歲)，則再延長(zhǎng)7天。第七條喪假

1、員工供養(yǎng)的直系親屬(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女)死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請(qǐng)，經(jīng)辦公室簽字后，報(bào)總公司備案。

2、喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。第八條曠工

1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。

2、曠工一日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資；曠工二日(含累計(jì))者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的6倍工資；曠工三日(含累計(jì))者，當(dāng)月只發(fā)同年北京市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資；曠工超過(guò)三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理。第九條遲到、早退

1、工作時(shí)間:根據(jù)<勞動(dòng)法>的條款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及崗位的特殊要求，本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日，即周一至周五(有特殊情況者可調(diào)休)。

2、上班時(shí)間:按辦公室具體排班時(shí)間為準(zhǔn)。

3、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。

4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。第十條:簽到簽退

1、公司實(shí)行簽到簽退制，按照登記要求實(shí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認(rèn)。在工作期間，離開公司的情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)。

2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續(xù)且沒(méi)有證據(jù)證明確實(shí)上班的，沒(méi)有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對(duì)于無(wú)法查證的，公司一律按請(qǐng)假計(jì)算。

3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。第十一條加班、調(diào)休

1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，無(wú)法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計(jì)算。

2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)。

3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。財(cái)務(wù)管理制度

財(cái)務(wù)管理制度

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按<會(huì)計(jì)法>辦事，遵章守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的經(jīng)濟(jì)總核算，并要綜合公司資金運(yùn)作的情況、管理費(fèi)收入和費(fèi)用開支的資料定期向總經(jīng)理報(bào)告。

3、負(fù)責(zé)組織各部門編制收支預(yù)算草案，根據(jù)總經(jīng)理的指令，結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司的財(cái)務(wù)預(yù)算草案，定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析，并作出書面報(bào)告送總經(jīng)理。

4、管理和控制各部門編制收支計(jì)劃，平衡工作，嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度，負(fù)責(zé)全公司資金運(yùn)作的組織和調(diào)動(dòng)，定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報(bào)。

5、遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記載，正確核算，按時(shí)準(zhǔn)確編報(bào)會(huì)計(jì)報(bào)表。

6、每月按時(shí)向各商鋪收取租金及管理費(fèi)，做好收支結(jié)算表、欠繳管理費(fèi)情況表，編制月、季、損益表和資產(chǎn)負(fù)債表。

7、負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)登記、核對(duì)工作，保證資產(chǎn)更新的資金來(lái)源，保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。

8、對(duì)公司的各項(xiàng)開支力求做到嚴(yán)格審核、合理開支，對(duì)違反規(guī)定，未經(jīng)審批的開支一律不得報(bào)銷。

會(huì)計(jì)核算管理制度

1、采用借貸記帳法，以權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則，收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比。

2、合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會(huì)計(jì)相關(guān)的，應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出)；支出的效益與幾個(gè)會(huì)計(jì)相關(guān)的，應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購(gòu)置)。

3、會(huì)計(jì)自公歷1月1日起至12月31日止。

4、會(huì)計(jì)核算以人民幣為記帳本位幣；會(huì)計(jì)記錄的文字均使用中文；會(huì)計(jì)憑證使用復(fù)式記帳憑證。

5、會(huì)計(jì)科目的設(shè)置，會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料的編制，必須符合國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定，并應(yīng)及時(shí)向董事會(huì)和有關(guān)部門報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表。

6、會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立檔案，妥善保管，保管期滿需要銷毀時(shí)，要填寫“會(huì)計(jì)檔案銷毀清冊(cè)”，經(jīng)總經(jīng)理審閱，報(bào)董事會(huì)和財(cái)政部門批準(zhǔn)后銷毀。

現(xiàn)金管理制度

1、根據(jù)物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要，庫(kù)存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應(yīng)在當(dāng)天存入銀行，現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出，除特殊情況外，不得在現(xiàn)金收入中直接坐支。

2、現(xiàn)金的使用范圍: 2、1支付給職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng)； 2、2支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購(gòu)買物資的款項(xiàng)； 2、3結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)。

3、不準(zhǔn)單位之間和個(gè)人因私借用備用金。

4、不準(zhǔn)利用管理公司銀行帳戶為其他單位或個(gè)人支付和存入現(xiàn)金。

5、不準(zhǔn)用白條或不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫(kù)存現(xiàn)金。

6、行政人事部因采購(gòu)工作需要，可申請(qǐng)配備備用金，限額￥1，000元，用于零星采購(gòu)，并于每年末辦理清算手續(xù)，次年初重新申請(qǐng)配備。四。支票管理制度

1、嚴(yán)格遵守<支付結(jié)算辦法>中有關(guān)支票使用的規(guī)定，不得發(fā)出空白支票，為方便工作，經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必須填寫日期、用途，只空出金額、收款人名稱欄，但必須注明限額，凡領(lǐng)用支票者必須在開出支票五天內(nèi)報(bào)帳。

2、支票金額起點(diǎn)為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)帳，在普通支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳，不得支取現(xiàn)金。

3、簽發(fā)支票應(yīng)使用碳素墨水或墨汁填寫，票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章，支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章，否則銀行將予以退票。

接待投訴制度

一、管理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1、工作人員接到投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在<投訴記錄>上做好登記。

2、工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3、針對(duì)較嚴(yán)重的投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4、相關(guān)人員在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室，由辦公室安排回訪。

5、辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在<投訴記錄>中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

三、投訴規(guī)避

1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同，并予以解釋，降低投訴率。

四、投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內(nèi)容。

4、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

5、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

7、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

8、規(guī)范用語(yǔ): 1]您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2]非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4]您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 5]您是否還有什么要求 6]有什么可以幫你的 安保員工作制度

一、工作要求

1、安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。

2、安保人員實(shí)行“三班二運(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值。

3、由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。

4、安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。

5、各崗位隊(duì)員要職守盡職，無(wú)脫崗現(xiàn)象。

6、突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知隊(duì)長(zhǎng)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。

7、消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度。

8、消防設(shè)施及消防疏散標(biāo)識(shí)的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時(shí)間:早班:8:00-18:00 中班:18:00-0:00 夜班:0:00-8:00

三、管理規(guī)范

1、嚴(yán)禁安保員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝佩帶不全。

2、嚴(yán)禁安保員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說(shuō)，玩游戲機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。

3、嚴(yán)禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4、嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。

5、嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)。

6、嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈(zèng)。

7、嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8、嚴(yán)禁安保員之問(wèn)，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款。

9、嚴(yán)禁違反安保器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。

10、嚴(yán)禁參加非法宗教活動(dòng)，參與嫖娼、賭博等。

11、嚴(yán)禁無(wú)故不參與安保會(huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。

12、嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)。

13、嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。

14、嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。

15、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。

16、嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。

17、嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。

18、嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及安保機(jī)密。

19、嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。20、嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。

四、言行舉止

1、必須使用文明用語(yǔ)，講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方；嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。

3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦；當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢(shì)、兩腳并繞。

4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步；要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。

5、與人交談，態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然，神態(tài)要專注，正視對(duì)方，注意對(duì)方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無(wú)關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。

保潔員工作制度

一、保潔職責(zé)范圍:

1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

2、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)。

二、保潔工作要求:

1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無(wú)異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰塵、天花板無(wú)蛛絲。

2、道路、草坪、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、紙屑。

3、各保潔區(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

4、保潔員在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)。

三、監(jiān)督制度:

1、定期和不定期檢查制度。

2、保潔范圍內(nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見。

3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據(jù)定期和不定期檢查、反饋意見等實(shí)際情況對(duì)無(wú)保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績(jī)效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

維修維護(hù)制度

一、工作要求

1、負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理；

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督安全用電，隨時(shí)檢查用電情況，發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除；

3、提出采購(gòu)日常維修材料及配件的意見；

4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借；

5、按要求按時(shí)倒閘操作。

二、工作制度

1、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度；

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料；

3、堅(jiān)持巡檢工作制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，力避長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象發(fā)生；

4、熱愛(ài)本職工作，樹立愛(ài)崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量；

5、保管好維修工具，工作間各種器材擺放有序；

6、工具和器材丟失或損壞者，照價(jià)賠償；

7、搞好工作間的清潔衛(wèi)生。

三、巡檢制度

1、水、電工對(duì)行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次；

2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開始至1小時(shí)，下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班，如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行，但不可少缺；

3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要認(rèn)真細(xì)致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點(diǎn)部位；

4、巡檢情況必須認(rèn)真填寫巡檢工作記錄，字體要工整，看得清楚；

5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

一、新員工上崗培訓(xùn)

根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。

1、員工上崗培訓(xùn)期20天為有薪培訓(xùn)，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。

2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。

3、培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識(shí)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、敬業(yè)愛(ài)崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。

二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)

社會(huì)在快速發(fā)展，新的管理知識(shí)、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。

1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。

2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。

3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。

(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。

(2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

4、培訓(xùn)內(nèi)容。

(1)管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

5、培訓(xùn)方式:(1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)。

(2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野，拓展思維。

(4)組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性。

走(回)訪制度

一、制定走(回)訪制度的意義:

1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì)物業(yè)公司對(duì)其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

2、使管理處各項(xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式:

1、回訪分類:定期走訪，專項(xiàng)走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單。

2、回訪方式:電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范:

1、辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過(guò)回訪了解各單位的服務(wù)要求，對(duì)其提出的問(wèn)題和意見建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報(bào)。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意。

2、辦公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目。

3、辦公室在回訪過(guò)程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說(shuō)明回訪目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對(duì)存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄。

4、辦公室將回訪中各單位提出的各項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)記錄在<物業(yè)調(diào)查表>中，并對(duì)能夠當(dāng)時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，則詳細(xì)記錄。

5、回訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。

6、將<物業(yè)調(diào)查表>中各單位提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。

7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問(wèn)題須立即上報(bào)辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報(bào)辦公室。

8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。

9、回訪完畢后，工作人員將<回訪記錄>進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。

10、年底辦公室對(duì)全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評(píng)審，為下一物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。

11、工作人員根據(jù)工程維修工作單對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)。

12、<調(diào)查表>發(fā)放操作規(guī)范(1)每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查。(2)發(fā)放對(duì)象:行政中心內(nèi)所有單位。

(3)發(fā)放目的:是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意程度，請(qǐng)各業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評(píng)價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項(xiàng)服務(wù)。(4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點(diǎn)項(xiàng)目。(5)確定<調(diào)查表>的收取時(shí)間。

(6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。

(7)工作人員收回<調(diào)查表>后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對(duì)<調(diào)查表>中業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報(bào)總公司。

(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開<調(diào)查表>調(diào)查專項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。

(9)會(huì)后，各部門管理人員就<調(diào)查表>反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會(huì)議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報(bào)告，根據(jù)各部門整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。(11)對(duì)于暫不能解決的問(wèn)題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范:(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。

(2)不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。(3)整改完畢后，應(yīng)及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。

14、辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范

(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求。(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

(3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

四、方法和過(guò)程的控制:

1、各部門根據(jù)實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計(jì)劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報(bào)總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門拜訪內(nèi)容記錄在<調(diào)查表>中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問(wèn)題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫<客戶投訴處理記錄表>，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔。

5、各部門每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在<調(diào)查表>上做好簽收記錄。

6、物業(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。

7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項(xiàng)目對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。

8、辦公室負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計(jì)劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9、各部門負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)辦公室。

五、回訪周期

1、原則上應(yīng)三個(gè)月走訪一次，專項(xiàng)走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。

2、電話回訪情況隨時(shí)進(jìn)行。

物業(yè)管理員巡視監(jiān)督制度

一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常。

二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場(chǎng)、物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來(lái)檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。

三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報(bào)主管，由辦公室核查各級(jí)員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。

四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無(wú)亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。

五、巡視物業(yè)公共道路上有無(wú)車輛亂停亂放，停車場(chǎng)的車輛擺放是否有序。

六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。

七、若巡視過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。

八、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。

九、巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映，或公司例會(huì)上提出。

十、要注意對(duì)巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管。消防器材、設(shè)備設(shè)施檢查檢修制度

一、公司維修員對(duì)辦公樓、地下庫(kù)房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次。

二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動(dòng)操作試驗(yàn)，通過(guò)操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無(wú)異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定。

三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，說(shuō)明原因，共同研究后，報(bào)主管部門安排資金解決。

四、煙感探頭、手動(dòng)報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

五、煙感探頭檢查試驗(yàn)。通過(guò)檢查、抽查試驗(yàn)，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報(bào)警。探頭無(wú)巡檢或吸煙后不報(bào)警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報(bào)警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。

六、手動(dòng)報(bào)警檢查試驗(yàn)。檢查時(shí)應(yīng)采取抽查試驗(yàn)，將手報(bào)按鈕按下后，到控制室查看是否報(bào)警，檢查時(shí)注意觀察，手報(bào)按鈕蓋是否完好無(wú)缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動(dòng)，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。

七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無(wú)損壞。

八、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

九、卷簾門檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行升降試驗(yàn)，注意觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動(dòng)、缺件應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

十、消火栓檢查時(shí)應(yīng)進(jìn)行出水實(shí)驗(yàn)，看有無(wú)壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無(wú)銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理。

十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。

十二、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。

十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點(diǎn)，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。

十四、各單位對(duì)其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無(wú)丟 失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。

監(jiān)控室值班登記制度

(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實(shí)公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報(bào)。

(二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開。

(三)對(duì)監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。(四)每天對(duì)監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對(duì)值班登記本保留存檔。

二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度

(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實(shí)值班期間的各項(xiàng)工作任務(wù)。

(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛(ài)護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

(三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室，公司員工和外來(lái)人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入。

(四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

(五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合。

(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。

三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度

(一)監(jiān)控人員每天對(duì)錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線索及時(shí)保留，并作好標(biāo)記，為公安部門破案提供有效線索。

(二)監(jiān)控人員對(duì)行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時(shí)存檔保留，并做好標(biāo)記。

(三)對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記。

文明辦公制度

一、員工應(yīng)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的作風(fēng)做好本職工作，辦公講求效率。

二、員工應(yīng)自覺(jué)遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。有私事或生病不能上班須事先請(qǐng)假。

三、講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四、各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。

五、保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約用水用電。

七、重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。

八、辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。

九、嚴(yán)格要求自己，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

十、以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟(jì)處罰。

辦公室值班制度

為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度:

一、值班人員:公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。

二、值班地點(diǎn):公司客戶服務(wù)中心。

三、值班時(shí)間:星期一至星期日18:00—20:30、四、值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。

五、值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。

六、值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。

七、值班人同因事、因病無(wú)法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無(wú)法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。

八、國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接收

1、凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2、管理處建立<客戶投訴登記表>，對(duì)每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3、管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫<客戶投訴處理通知單>。為了便于跟蹤、檢索，每一份<客戶投訴處理通知單>應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與<客戶投訴登記表>中的編號(hào)以及對(duì)客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。

二、用戶意見的處理(必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理)

1、管理處將<用戶投訴處理通知單>連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

(2)作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3、對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在<用戶投訴處理通知單>中記錄，以便跟蹤檢索。

4、在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

一、凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

二、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。

三、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問(wèn)題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。

四、對(duì)重大問(wèn)題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)辦公室主任，由主任作出處理決定。

五、服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問(wèn)題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

六、對(duì)業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

一、客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度: a)供電管理； b)供水管理； c)消防治安管理； d)衛(wèi)生管理； e)綠化管理； f)公共設(shè)施管理； g)維修服務(wù)； h)服務(wù)態(tài)度。

第三篇：物業(yè)

一、對(duì)業(yè)主委員會(huì)的相關(guān)知識(shí)了解

（一）所謂業(yè)主委員會(huì)，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會(huì)各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運(yùn)作的一個(gè)民間性組織。業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力基礎(chǔ)是其對(duì)物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全體業(yè)主，對(duì)該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項(xiàng)擁有決定權(quán)。根據(jù)政策規(guī)定：居住小區(qū)已交付使用并且入住率達(dá)到50％以上時(shí)，應(yīng)當(dāng)在該居住小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位、居住小區(qū)所在地的區(qū)、縣房屋土地管理機(jī)關(guān)指導(dǎo)下建立物業(yè)管理委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)）。業(yè)主管理委員會(huì)的產(chǎn)生，一般是以業(yè)主代表大會(huì)的方式選舉產(chǎn)生，并定期換屆選舉，委員可連選連任。

（二）根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的定義可以得出業(yè)主委員會(huì)應(yīng)有以下特點(diǎn)：

（1）、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生。（2）、業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)范圍應(yīng)該是進(jìn)行物業(yè)的業(yè)主自治管理，也就是說(shuō)，業(yè)主委員會(huì)成立的目的是使業(yè)主對(duì)物業(yè)的自治管理權(quán)能有一個(gè)常設(shè)的機(jī)構(gòu)來(lái)行使，使得各業(yè)主意見能夠得到統(tǒng)一，并貫徹于具體物業(yè)管理事項(xiàng)中。（3）、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)代表和維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益。（4）、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登記。對(duì)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行登記和專門的行政管理是物業(yè)區(qū)域中業(yè)主自治管理制度化的典型表現(xiàn)。

（三）業(yè)主委員會(huì)還具有法律賦予它的職責(zé)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條規(guī)定業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：

(1)、召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（2)、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）、監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；（5）、業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。

二、對(duì)物業(yè)糾紛相關(guān)知識(shí)的了解

（一）物業(yè)管理糾紛的主要表現(xiàn)形式有：對(duì)人防、地下車庫(kù)、綠地、停車場(chǎng)權(quán)屬不明而引發(fā)的業(yè)主委員會(huì)與開發(fā)商的糾紛；因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)而引發(fā)的糾紛；因違法動(dòng)用維修基金而產(chǎn)生的糾紛；業(yè)主之間因相鄰權(quán)而引發(fā)的業(yè)主之間的糾紛；因小區(qū)發(fā)生被盜、搶劫等行政治安或刑事案件而引起的業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間的糾紛等。

（二）按照糾紛中的基本權(quán)利性質(zhì)和特點(diǎn)的不同，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為以下幾類：（1）物業(yè)管理產(chǎn)權(quán)類糾紛。主要是物業(yè)所有權(quán)方面的業(yè)主專有權(quán)與業(yè)主團(tuán)體共有權(quán)轄屬范圍的確認(rèn)糾紛，業(yè)主團(tuán)體共有權(quán)與托付物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理權(quán)行使之間的權(quán)限劃分和確認(rèn)糾紛，業(yè)主團(tuán)體共有權(quán)與開發(fā)經(jīng)營(yíng)者的權(quán)屬糾紛。常見的有個(gè)別業(yè)主侵占公共區(qū)域、業(yè)主委員會(huì)與開發(fā)商的車庫(kù)之爭(zhēng)等。

（2）物業(yè)管理債權(quán)類糾紛。主要是與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的合同之債、侵權(quán)之爭(zhēng)等債權(quán)、債務(wù)關(guān)系糾紛。例如小區(qū)的業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)、車輛的保管糾紛等。

（3）物業(yè)管理行政權(quán)類糾紛。主要是物業(yè)管理行政主管機(jī)關(guān)和其他有關(guān)行政部門在行使職權(quán)的具體行政行為中與行政相對(duì)人之間發(fā)生的行政權(quán)限和行政權(quán)行使是否違法、是否得當(dāng)、是否顯失公正的爭(zhēng)執(zhí)。目前常見的這類糾紛有行政執(zhí)法部門對(duì)違章建筑的處理，業(yè)主對(duì)街道、房地產(chǎn)主管部門對(duì)業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司指導(dǎo)與監(jiān)督的不滿。

（4）物業(yè)管理自治權(quán)類糾紛。主要是業(yè)主、物業(yè)使用權(quán)人、業(yè)主會(huì)議、業(yè)主委員會(huì)業(yè)主團(tuán)體在民主自治權(quán)益方面發(fā)生的糾紛。例如業(yè)主不執(zhí)行管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定或不執(zhí)行業(yè)主會(huì)議對(duì)維修基金的分?jǐn)倹Q定而引起的糾紛。

另外，按糾紛所屬法律部門的法律關(guān)系發(fā)生的不同，可以將物業(yè)管理糾紛劃分為民事糾紛、行政糾紛、刑事糾紛。

三、業(yè)主委員會(huì)在各種物業(yè)管理糾紛中面臨的種種困境

困境之一：政府越權(quán)行政，影響業(yè)主委員會(huì)的正?；顒?dòng)。相對(duì)于社區(qū)外部的各個(gè)政治或經(jīng)濟(jì)組織，社區(qū)應(yīng)該是一個(gè)相對(duì)自由的地方，并非是誰(shuí)想干涉就能干涉的。但在具體的實(shí)踐中，我們看到的經(jīng)常是政府對(duì)社區(qū)自主事務(wù)的無(wú)端干預(yù)，他們不尊重社區(qū)的自主治理的地位。物業(yè)管理?xiàng)l例中明確規(guī)定業(yè)主大會(huì)有權(quán)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)，但我們看到卻是政府相關(guān)部門對(duì)業(yè)主大會(huì)的這一權(quán)利的粗暴干涉。（例如，北京市大西洋新城物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過(guò)解聘前期物業(yè)管理公司，但是街道辦事處和房管局竟然向小區(qū)居民發(fā)出公告阻撓解聘物業(yè)公司。而物業(yè)公司也依據(jù)這一公告拒不撤出小區(qū)。最后造成了，業(yè)主一紙將街道辦事處和房管局訴上法庭。

困境之二：業(yè)主委員會(huì)法律地位不明確，業(yè)主委員會(huì)維權(quán)力不從心。依據(jù)現(xiàn)行法律,作為業(yè)主權(quán)利組織的業(yè)主委員會(huì)既不是獨(dú)立的法人實(shí)體,也不具社團(tuán)組織的地位,更不能單獨(dú)設(shè)財(cái)務(wù),無(wú)名無(wú)分使業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利不可避免的要面對(duì)重重阻礙,在日漸增多的房地產(chǎn)糾紛中，“業(yè)主委員”作為廣大業(yè)主的維權(quán)代表，能否以“原告”的身份坐在法庭上，法院對(duì)此認(rèn)識(shí)不一：有的法院認(rèn)為，以“業(yè)主委員”的名義提起訴訟有違法律規(guī)定，但有的則允許代表起訴。（例如日前，由于小區(qū)內(nèi)公共用地被挪作他用，廈門一小區(qū)業(yè)主委員代表全體業(yè)主起訴開發(fā)商，但當(dāng)?shù)胤ㄔ阂詷I(yè)主委員無(wú)權(quán)代表業(yè)主起訴為由駁回業(yè)主委員的起訴?！澳壳暗奈飿I(yè)糾紛的特點(diǎn)是，業(yè)主往往聯(lián)合起來(lái)共同維權(quán)，由業(yè)主委員代表廣大業(yè)主向法院起訴。但正是由于對(duì)業(yè)主委員在法律地位認(rèn)識(shí)上的不一致，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)現(xiàn)共同維權(quán)?！保├Ь持簶I(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)籌集困難，形同虛設(shè)。我們知道任何活動(dòng)都是有代價(jià)的，任何組織只有足夠的經(jīng)費(fèi)保障才能順利地開展活動(dòng)。業(yè)主委員會(huì)也不例外。業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定，可以由業(yè)主支付，也可以在物業(yè)管理服務(wù)用房的收益、其他收益或物業(yè)維修基金的利息中支付。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，業(yè)主委員會(huì)卻沒(méi)有這樣的保障，經(jīng)費(fèi)籌集困難成了業(yè)主委員會(huì)開展工作過(guò)程中的一大難題。（例如2001年11月,擁有2000余戶居民的棲霞小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì),由于沒(méi)有資金以及一些客觀存在的原因,才一年多的時(shí)間,委員會(huì)形同虛設(shè),工作陷入癱瘓狀態(tài)。按理說(shuō)業(yè)主委員會(huì)選出來(lái),其職能就是監(jiān)督物管公司、協(xié)調(diào)業(yè)主與物管之間的關(guān)系,共同管理好小區(qū),現(xiàn)在整個(gè)業(yè)主委員會(huì)一無(wú)所有,既沒(méi)有公共基金,也沒(méi)有一套成熟并結(jié)合小區(qū)實(shí)際的管理體系及法規(guī),委員會(huì)的9個(gè)委員基本處于閑置狀態(tài)。）。

困境之四：業(yè)主缺乏社群精神，業(yè)主委員會(huì)工作中困難重重。人們訂立了《社區(qū)自治公約》、《業(yè)主公約》，選出了居民委員會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，實(shí)際生活中是有些業(yè)主根本不遵從業(yè)主委員會(huì)，導(dǎo)致在處理一些糾紛問(wèn)題上缺乏向心力。

困境之五：一些業(yè)委會(huì)組建程序顛倒、構(gòu)成人員草率，缺乏廣泛性和代表性，使業(yè)主游離于自治管理之外，處于被動(dòng)或被管的地位?？荚嚧笳搲Ь持荷鐣?huì)各界對(duì)業(yè)委會(huì)這一小區(qū)物業(yè)管理中的新事物認(rèn)識(shí)不到位，存在著有形、無(wú)形的“軟性阻力”；業(yè)委會(huì)又缺乏一套行之有效的工作制度和必要的工作條件，使大多數(shù)業(yè)委會(huì)處于等待觀望的狀態(tài)。

困境之五：業(yè)主委員會(huì)成員多為義務(wù)工，缺乏相應(yīng)的利益保障。

經(jīng)費(fèi)問(wèn)題關(guān)系到業(yè)主委員會(huì)的穩(wěn)定性和工作的有效性。無(wú)論誰(shuí)成為業(yè)主委員會(huì)委員，期待其長(zhǎng)時(shí)間地，無(wú)償?shù)鼗蚬ぷ髁颗c報(bào)酬不對(duì)稱地為大家服務(wù)，是不大可能的。一個(gè)穩(wěn)定有效的業(yè)主委員會(huì)機(jī)制應(yīng)當(dāng)建立在合理的利益平衡的基礎(chǔ)上（業(yè)主委員會(huì)本來(lái)就是一個(gè)利益矛盾的產(chǎn)物），而不是建立在對(duì)業(yè)主委員會(huì)委員的道德企盼上。但在實(shí)際生活中，業(yè)主委員會(huì)因拿津貼引來(lái)眾多質(zhì)疑，（例如2003年11月，福州瑞城花園的幾個(gè)業(yè)主在得到大多數(shù)業(yè)主支持的情況下，開始籌備業(yè)主委員會(huì)。2003年底，籌備組成員把一份《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（草案）》發(fā)放到業(yè)主手中時(shí)，其中“經(jīng)費(fèi)”一章卻引發(fā)爭(zhēng)議。一份20多名業(yè)主簽名的《致全體業(yè)主一封公開信》貼在花園門口，對(duì)業(yè)委會(huì)成員該不該拿津貼提出疑問(wèn)。業(yè)主認(rèn)為既然是自愿參加業(yè)主委員會(huì)，就是為業(yè)主服務(wù)，就是盡義務(wù)的，如果有人想拿津貼的話，那么只能請(qǐng)他走人。）

二、對(duì)策建議

在社區(qū)自主治理的過(guò)程中，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮重要作用，但是在實(shí)際工作中卻遇到了來(lái)自社區(qū)內(nèi)外的重重困難。正如上面提到的這些困難的來(lái)源可以分為社區(qū)之內(nèi)和之外。我認(rèn)為面對(duì)這些困境，我們可以從社區(qū)內(nèi)外，從法規(guī)的完善和實(shí)際工作技巧的改進(jìn)等角度努力，以提高業(yè)主委員會(huì)的自治能力、維權(quán)能力。具體說(shuō)來(lái)有以下幾點(diǎn)：

對(duì)策之一：政府應(yīng)依法行政，明確界定政府在社區(qū)中的權(quán)力范圍。

這里涉及到政府在社區(qū)中的權(quán)力的界定的問(wèn)題。在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我認(rèn)為有個(gè)度的問(wèn)題，也就是說(shuō)政府在什么樣的情況下有介入社區(qū)，介入業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)的必要。作為一個(gè)自主治理的社區(qū)，它的內(nèi)部怎樣運(yùn)行，是這個(gè)社區(qū)自身的問(wèn)題，它和物業(yè)公司之間的矛盾和沖突是民事問(wèn)題，如果有什么不可解決的矛盾，可以由雙方以平等的身份訴諸裁判機(jī)關(guān)。社區(qū)中選舉誰(shuí)做居民委員會(huì)成員或業(yè)主委員會(huì)成員是居民或業(yè)主自己的事情。這些事情只是一個(gè)社區(qū)內(nèi)部的事情，并沒(méi)有形成對(duì)社區(qū)之外的更大的公共利益的影響，那么作為公權(quán)力的行政權(quán)力是不應(yīng)當(dāng)介入的，否則就是越權(quán)行政或者是違法行政。行政權(quán)力作為一種公共的強(qiáng)制性權(quán)力應(yīng)當(dāng)追求公共利益，應(yīng)當(dāng)處于公正的地位。只要沒(méi)有違反公序良俗，沒(méi)有造成對(duì)公共利益的不良影響，具有公共性的行政權(quán)力是不應(yīng)當(dāng)介入的，這里的“度”就是社區(qū)中的活動(dòng)是否建立在居民、業(yè)主資源的基礎(chǔ)之上，更為重要的是這些活動(dòng)是否影響了公共利益。這才是政府在社區(qū)的權(quán)力范圍。

從政府的角度來(lái)看，政府應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依法行政，凡是法無(wú)明文規(guī)定的，政府都不可為。政府在干預(yù)社區(qū)活動(dòng)的任何行為均需要有法律依據(jù)。當(dāng)然了，由于利益的驅(qū)動(dòng)，要求政府自我約束是不太現(xiàn)實(shí)的，我認(rèn)為要有效的約束政府在小區(qū)中隨意干涉業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)讓行政相對(duì)人來(lái)約束。因?yàn)橹挥行^(qū)中的業(yè)主才清楚政府哪些行為危害了他們的利益，政府的哪些行為是違法的，政府的哪些行為是不公正的。政法哪些行為是偏袒開發(fā)商或者是物業(yè)公司的。有時(shí)候狀告開發(fā)商或物業(yè)公司較為困難，這就要求業(yè)主能夠就政府的違法行為提起行政訴訟，正如毛壽龍教授所言“武漢鸚鵡花園業(yè)主的維權(quán)行動(dòng)具有嶄新的維權(quán)意義：狀告開發(fā)商，可以維權(quán)，狀告政府也一樣可以維權(quán)。并且后者的成本往往更低，取勝的可能性不是沒(méi)有?！盵6] 業(yè)主起訴政府，形成更多的案例，最終導(dǎo)致法規(guī)的修訂，從而形成一個(gè)的業(yè)主——維權(quán)——訴訟——案例——法規(guī)——利益維護(hù)的邏輯發(fā)展程序。

對(duì)策之二：確立業(yè)主委員會(huì)的法人地位。目前業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有明確的法律地位，在維權(quán)活動(dòng)中心有余而力不足，所以我認(rèn)為要解決這一困難應(yīng)當(dāng)確立業(yè)主委員會(huì)的法人地位，“希望國(guó)家把業(yè)主委員會(huì)的成立納入到國(guó)家基層建設(shè)這樣一個(gè)范疇中去，不是簡(jiǎn)單視為物業(yè)管理考慮。如果可能，讓業(yè)主委員會(huì)登記為自治法人，社團(tuán)法人，有了法人地位，它簽的很多合同再發(fā)生官司，就好辦得多?！盵7] 《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第四十九條規(guī)定：“公民、法人和其他組織可以作為民事訴訟的當(dāng)事人?！狈ㄈ顺闪⒌臈l件主要有：依法成立，有必要的財(cái)產(chǎn)或者經(jīng)費(fèi)，有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。比照這些條件，我們可以看到，業(yè)主委員會(huì)完全符合。業(yè)主委員會(huì)是合法成立的，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)； 有必要的財(cái)產(chǎn)或者活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，財(cái)產(chǎn)生要來(lái)源于以下三個(gè)部份：（1）物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備和物業(yè)管理辦公、經(jīng)營(yíng)用房及由此產(chǎn)生的收益（如停車場(chǎng)收費(fèi)、樓頂廣告牌位租金等）。以上物業(yè)及其收益由業(yè)主委員代表全體業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督管理。（2）住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。（3）業(yè)主委員會(huì)的辦公活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。業(yè)主委員會(huì)的辦公經(jīng)費(fèi)可以從物業(yè)公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)取得的中提取，也可按業(yè)主大會(huì)代或業(yè)主代表大會(huì)的決議向業(yè)主籌集；有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。所以業(yè)主委員會(huì)符合法人條件，可以成為法人。對(duì)策之三：建立合理的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)籌集制度。

業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定，可以由業(yè)主支付，也可以在物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收益、其他收益或者物業(yè)維修基金的利息中列支。例如：景洲大廈業(yè)主委員會(huì)按政府有關(guān)規(guī)定“每年每戶8元”的標(biāo)準(zhǔn)，在物業(yè)管理費(fèi)中，提取業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的收支情況，由業(yè)主委員會(huì)按季向業(yè)主公布，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)決定，業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)也可以在維修基金中列支，并在物業(yè)管理企業(yè)的帳戶上留有相當(dāng)于一個(gè)月活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的備用金，實(shí)際發(fā)生的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)按月結(jié)算；經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，物業(yè)管理企業(yè)可以從維修基金中暫借相當(dāng)于一個(gè)月的物業(yè)日常維修更新的備用金，實(shí)際發(fā)生的日常維修、更新費(fèi)用按實(shí)結(jié)算；業(yè)主委員會(huì)許可施工承包單位預(yù)支住宅大修、或者專項(xiàng)維修更新費(fèi)用的，最高不得超過(guò)工程款總額的30％。

成都市規(guī)定“業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)開展工作的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)；經(jīng)費(fèi)的籌集、管理、使用具體由業(yè)主大會(huì)章程規(guī)定；業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)的使用情況應(yīng)當(dāng)定期以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布，并接受業(yè)主的質(zhì)詢?！?本會(huì)及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)議事活動(dòng)所需的費(fèi)用，不包含在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)中，經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過(guò)后，由全體業(yè)主采用以下____方式共同分擔(dān)：

一、按擁有物業(yè)權(quán)屬份額；

二、按業(yè)主擁有房屋套 [間] 數(shù)；

對(duì)策之四：增強(qiáng)社群精神，形成集體懲罰機(jī)制。

我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)社區(qū)中的社群精神。用社群主義的思想來(lái)指導(dǎo)社區(qū)治理工作。具體說(shuō)來(lái)，在社區(qū)中簽訂《社區(qū)自治公約》、《業(yè)主公約》時(shí)，應(yīng)當(dāng)向社區(qū)居民和業(yè)主進(jìn)行廣泛的宣傳，讓他們明確在社區(qū)治理中的權(quán)利和義務(wù)。權(quán)利和義務(wù)是相輔相成的，如果有人不履行應(yīng)當(dāng)?shù)牧x務(wù)，就沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)利。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)員更多的人參與到社區(qū)的共同活動(dòng)中來(lái)，使他們的利益和社區(qū)的共同利益密切的聯(lián)系起來(lái)，這樣，如果有人為謀求私利而損害社區(qū)共同利益的話，他就會(huì)遭到社區(qū)中大多數(shù)人的反對(duì)和懲罰。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在社區(qū)中提倡互幫互助的良好風(fēng)尚，是人們形成良好的鄰里關(guān)系。激發(fā)人們對(duì)社區(qū)的愛(ài)，只有每個(gè)人愛(ài)自己的家和社區(qū)，才能要求他們?nèi)?ài)國(guó)。

對(duì)策之五：建立津貼保障制度，增強(qiáng)服務(wù)觀念。

我們可以看到大多數(shù)的業(yè)主委員會(huì)的成員都是志愿者，在走訪多個(gè)社區(qū)之后，筆者發(fā)現(xiàn)這些委員基本上都屬于中等以上階層，生活對(duì)他們來(lái)說(shuō)不成什么問(wèn)題。他們有足夠的時(shí)間參加社區(qū)的業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)。擔(dān)任業(yè)委會(huì)主任多年的林先生認(rèn)為，他不僅沒(méi)拿一分錢，還貼了幾千元。在業(yè)委會(huì)工作，就跟做義工一樣，除了奉獻(xiàn)沒(méi)別的。但是如果業(yè)主委員會(huì)委員只付出勞動(dòng)，沒(méi)有相應(yīng)報(bào)酬，那么很有可能出現(xiàn)這樣幾種情況：（1）無(wú)人參選業(yè)主委員會(huì)委員（2）當(dāng)選的業(yè)主委員會(huì)委員不久便提出辭職（3）當(dāng)選的業(yè)主委員會(huì)委員怠于履行職責(zé)（4）當(dāng)選的業(yè)主委員會(huì)委員與物業(yè)公司關(guān)系曖昧化 我個(gè)人相信事物的穩(wěn)定存在，在于平衡，失去平衡便走向異化。[8]所以，應(yīng)當(dāng)建立津貼保障制度。給參加業(yè)主委員會(huì)，為業(yè)主服務(wù)的人員一定的報(bào)酬，以激勵(lì)他們更好的服務(wù)業(yè)主。結(jié)論 綜上所述，我們看到業(yè)主委員會(huì)維權(quán)之路很漫長(zhǎng)，業(yè)主委員會(huì)面臨著重重困難。這些困難有來(lái)自社區(qū)外部的，也有來(lái)自社區(qū)內(nèi)部的，還有一些是業(yè)主委員會(huì)自身的問(wèn)題。業(yè)主委員會(huì)作為我國(guó)公民社會(huì)中的一個(gè)新生事物，遇到種種難題是意料之中的事，自身的不完善也在情理之中，我們不應(yīng)對(duì)之求全責(zé)備，而應(yīng)當(dāng)通過(guò)各方面的努力來(lái)消除這些困難，積極探索業(yè)主委員會(huì)的良好組織形式，有效的行為方式，以提高他們的維權(quán)能力。隨著我們國(guó)家對(duì)私有財(cái)產(chǎn)保護(hù)的日益重視和業(yè)主的努力，業(yè)主委員會(huì)必將在社區(qū)中發(fā)揮更加重要的作用。

建議之一：教育、規(guī)范業(yè)主行為和業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作機(jī)制，提高業(yè)主、業(yè)委會(huì)的自治和自律能力。

要營(yíng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境的重要因素在于業(yè)主與業(yè)委會(huì)的自律程度，既要維護(hù)自己的合法權(quán)益，又要履行有關(guān)法律、公約和合同規(guī)定的義務(wù)。一是要有一定的物業(yè)管理觀念，增強(qiáng)自律意識(shí)。小區(qū)的日常管理，一方面需物業(yè)公司統(tǒng)一管理服務(wù)，另一方面，更有賴于全體業(yè)主及物業(yè)使用人的支持和配合，作為“主人”，應(yīng)以身作則，嚴(yán)于律己，對(duì)損害小區(qū)物業(yè)和安居樂(lè)業(yè)氛圍的行為進(jìn)行抵制。

二是規(guī)范業(yè)委會(huì)的組建程序，克服業(yè)委會(huì)人員由物業(yè)公司指定或兼任的作法，業(yè)委會(huì)主要人員的推薦選舉要民主、公平、合法；要調(diào)整和充實(shí)現(xiàn)行的業(yè)委會(huì)人選，使其具有規(guī)范性和代表性。三是規(guī)范業(yè)主自身行為，充分發(fā)揮業(yè)主自治管理的基本準(zhǔn)則——《業(yè)主公約》的引導(dǎo)和規(guī)范作用，對(duì)每一個(gè)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和支出費(fèi)用方面的行為予以規(guī)范和制約，使業(yè)主盡快脫離福利性住房管理軌道。三是強(qiáng)化業(yè)主的自治意識(shí)，凈化業(yè)主心靈，抓好《業(yè)主公約》、《住戶公約》等基礎(chǔ)工作?？荚嚧?/p>

采集者退散來(lái)源：

來(lái)源：考試大

建議之二：發(fā)掘、尋找和培養(yǎng)業(yè)委會(huì)合適的干部，明確業(yè)委會(huì)主任、秘書等人選的基本條件。

任何組織要真正發(fā)揮作用，在一切條件中人是最基本的條件。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的工作能否搞好，關(guān)鍵在于要有一個(gè)合適的業(yè)主委員會(huì)，而業(yè)委會(huì)的人選尤其重要。業(yè)委會(huì)優(yōu)秀的人選必須注重以下條件：本管理區(qū)域的當(dāng)然業(yè)主、為人正直、處事公道、道德修養(yǎng)良好、熱心于公益事業(yè)、有一定的文化水平和辦事能力、作風(fēng)正派、不“假公濟(jì)私”、身體健康、有時(shí)間和精力參與業(yè)委會(huì)的工作等。同時(shí)，必須堅(jiān)持民主公平制度，廣泛征求各方面的意見，把那些符合業(yè)委會(huì)人員基本條件的人選推薦出來(lái)，并對(duì)業(yè)委會(huì)人員進(jìn)行適當(dāng)和必要的培訓(xùn)，以明確自己的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，提高業(yè)委會(huì)人員的政策水平和組織活動(dòng)能力，通過(guò)有關(guān)物業(yè)管理公司、業(yè)委會(huì)的基本運(yùn)作程序以及業(yè)委會(huì)同有關(guān)組織的關(guān)系。業(yè)委會(huì)作為一個(gè)自治自律的組織是業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與政府、業(yè)主與物業(yè)公司間的一座橋梁，追求的 是社會(huì)效益。因此，業(yè)委會(huì)的成員必須是熱心公益事業(yè)的人，而決不能讓那些尋求個(gè)人利益試圖從中撈取好處的人獲取這個(gè)職務(wù)。

建議之三：理順業(yè)委會(huì)同物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，使之在平等互利的基礎(chǔ)上保持溝通，共同合作管好物業(yè)。004km.cn本文來(lái)源:考試大網(wǎng)

考試就到考試大

業(yè)委會(huì)同物業(yè)管理企業(yè)是矛盾統(tǒng)一兩個(gè)方面，雙方都為自己的利益所需在努力爭(zhēng)取對(duì)方合作，一方的權(quán)利往往正是另一方的義務(wù)。一方要求付錢少，管理服務(wù)要到位；一方要你付多少錢，我提供多少服務(wù)，“花錢買舒服”。各自都希望投入量少，而從對(duì)方獲取最大利益，往往圍繞著投入與回報(bào)這個(gè)焦點(diǎn)進(jìn)行反復(fù)“較量”，這也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的一種正常反映。作為一個(gè)企業(yè)，尤其是物業(yè)管理企業(yè)，決不能暴利，但為了生存，為了更好地為業(yè)主服務(wù)，必須要有利，哪怕微利也行，不賺錢、長(zhǎng)期虧本的企業(yè)是要倒閉的。作為業(yè)委會(huì)既要維護(hù)自己的合法權(quán)益，又要履行有關(guān)法律、公約和合同規(guī)定的義務(wù)。現(xiàn)在物業(yè)管理工作中諸多矛盾的產(chǎn)生是因?yàn)檫^(guò)份強(qiáng)調(diào)了業(yè)主個(gè)人利益，忽視了業(yè)主的整體利益與應(yīng)盡的義務(wù)。所以，業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司雙方在矛盾的作用下，不斷規(guī)范自己的行為，特別在物業(yè)管理培育的階段上，業(yè)委會(huì)更應(yīng)該同物業(yè)公司在平等的基礎(chǔ)上保持良好的溝通，更加有力地教育業(yè)主理解并支持物業(yè)公司開展工作。真正發(fā)揮廣大業(yè)主的主導(dǎo)作用。物業(yè)公司也應(yīng)不斷規(guī)范自己的行為，提供更豐富的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的勞務(wù)商品，讓業(yè)主放心，使住戶滿意。

建議之四：提高立法層次，抓緊出臺(tái)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等基本法規(guī)，明確業(yè)主在物業(yè)管理中的主體作用，使“房客”到“主人”的自身權(quán)益得到根本保障。

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的一種經(jīng)營(yíng)行為，在我國(guó)的發(fā)展和成熟需要一個(gè)過(guò)程。近年來(lái)，物業(yè)管理在我國(guó)起步的同時(shí)，一些與其有關(guān)的地方性法規(guī)也相應(yīng)而生，應(yīng)當(dāng)說(shuō)，這些法規(guī)對(duì)我市的物業(yè)管理起到了積極的指導(dǎo)作用。但也應(yīng)看到，一些規(guī)定難以出現(xiàn)。以大連市為例在已頒布的有關(guān)物業(yè)管理現(xiàn)有的幾個(gè)法規(guī)中，還沒(méi)有一個(gè)經(jīng)過(guò)市最高立法機(jī)關(guān)人大常委會(huì)頒布的法規(guī)，即物業(yè)管理的基本法——《物業(yè)管理?xiàng)l例》，市出租汽車管理?xiàng)l例幾年前就已公布，而關(guān)系到千家萬(wàn)戶，與每個(gè)人息息相關(guān)的物業(yè)管理?xiàng)l例，遲遲難以出臺(tái)，因而從某一個(gè)側(cè)面也影響了該市物業(yè)管理發(fā)展。一是加強(qiáng)法規(guī)建設(shè)，通過(guò)建立相應(yīng)的法律制度和法規(guī)體系，特別是盡快出臺(tái)立法層次高的物業(yè)管理基本法《物業(yè)管理?xiàng)l例》，進(jìn)一步規(guī)范和調(diào)整政府、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、物業(yè)使用人以及相關(guān)市政各專業(yè)公司、部門在物業(yè)管理中地位、作用、權(quán)力、責(zé)任、利益和相互間的關(guān)系。二是業(yè)委會(huì)代表業(yè)主利益，既是多元化產(chǎn)權(quán)的客觀需要，又是業(yè)主自治管理的主觀需要，要教育廣大業(yè)主擺正自己位置，不要說(shuō)不利于雙方合作的話，不要有不利于雙方合作的行為。業(yè)委會(huì)的工作范圍不僅僅局限于一般的房屋管理，還致力于提高整個(gè)小區(qū)的居住生活質(zhì)量和文明程度。三是進(jìn)一步規(guī)范業(yè)委會(huì)的運(yùn)作規(guī)程和內(nèi)容

第四篇：物業(yè)

物業(yè)會(huì)議服務(wù)的流程、熟悉會(huì)議編導(dǎo)程序 一般情況下，業(yè)主會(huì)在會(huì)議的前幾天，將會(huì)議事項(xiàng)以書面的形式告知物業(yè)管理部門。一般包

括以下內(nèi)容：會(huì)議時(shí)間、與會(huì)者的身份、出席人數(shù)、接待規(guī)格和路線，會(huì)場(chǎng)布置要求、桌椅 擺放形式，特殊服務(wù)如茶葉要求、點(diǎn)心、水果、臺(tái)布、香巾、空調(diào)溫度、音響、錄像、燈光、花卉擺放等。

另外，對(duì)于大型會(huì)議，要進(jìn)一步明確責(zé)任分工，細(xì)化工作方案，要求：(1)、加強(qiáng)會(huì)務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)教育；

(2)、接待服務(wù)工作細(xì)致、周密；及早制訂會(huì)議服務(wù)保障方案，做到萬(wàn)無(wú)一失。(3)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成會(huì)議保障工作，為大型(重要)會(huì)議提供一流服務(wù)。(4)、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)會(huì)場(chǎng)布置、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面作出服務(wù)承諾。(5)、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，清潔人員負(fù)責(zé)會(huì)議場(chǎng)所衛(wèi)生清掃；(6)、會(huì)場(chǎng)內(nèi)空調(diào)、電燈等電器開關(guān)、門窗由會(huì)務(wù)清潔人員負(fù)責(zé)管理。

2、會(huì)議前服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作

物業(yè)管理處根據(jù)業(yè)主的要求及會(huì)務(wù)編導(dǎo)計(jì)劃，在會(huì)議開始前要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。并且在

會(huì)議開始前提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好進(jìn)一步的檢查工作： 如會(huì)議室的設(shè)備、設(shè)施是否正

常，如有異常盡快通知音響師進(jìn)行處理；檢查室內(nèi)的衛(wèi)生、桌面、地面有無(wú)灰塵及雜物，口 杯煙灰缸是否干凈；擺好口杯、煙灰缸、香巾，煙灰缸、口杯、香巾要求無(wú)論從什么角度看 都在一條線上； 保證室內(nèi)空氣清新，無(wú)異味。

會(huì)場(chǎng)布置檢查完畢后，請(qǐng)業(yè)主會(huì)議主辦部門進(jìn) 行檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。在會(huì)務(wù)準(zhǔn)備中，物業(yè)管理人員要主動(dòng)當(dāng)好業(yè)主的配角，積極為業(yè)主出謀劃策。首先，會(huì)議服

務(wù)人員要有專長(zhǎng)，能提得出改進(jìn)意見；其次，要熟悉業(yè)主的習(xí)慣，符合業(yè)主的口味，不能喧 賓奪主，更不能強(qiáng)辭奪理，先斬后奏，什么都替業(yè)主“當(dāng)家作主”。

物業(yè)管理公司要對(duì)會(huì)議服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)會(huì)務(wù)紀(jì)律：(1)會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)穿戴整齊，統(tǒng)一制服。(2)不遲到，不早退，有事離開應(yīng)提前向會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人請(qǐng)假；(3)規(guī)定時(shí)間內(nèi)加水、倒茶。(4)會(huì)議期間應(yīng)關(guān)閉通訊工具，保持會(huì)場(chǎng)安靜，不做與會(huì)議主題不相關(guān)的事。3、物業(yè)保安、保潔、維修等其他部門要做好保障工作。每當(dāng)重要或者大型會(huì)議舉行之前，物業(yè)管理處要召集其他部門做好相關(guān)保障工作： 要召集各 部門開會(huì)，部署此次會(huì)議工作計(jì)劃，保安要做好轄區(qū)車輛指揮、停放工作，為與會(huì)人員做正

確的引領(lǐng)；維修部門要全面檢查配電、音響、線路、供水、電梯等設(shè)備的使用情況，并派專 人值班負(fù)責(zé)，看好會(huì)場(chǎng)附近的供電電閘，保證供電不出現(xiàn)任何問(wèn)題。對(duì)于重要領(lǐng)導(dǎo)，要專人 保證電梯的供應(yīng)，確保領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)；

保潔方面要對(duì)會(huì)場(chǎng)作細(xì)致的清潔，衛(wèi)生間備好衛(wèi)

生用紙，并噴灑空氣清新劑。另外，物業(yè)管理公司要組織員工重溫“各類突發(fā)事件預(yù)案”，做到有備無(wú)患。在會(huì)議開始之前，管理處組織各部門主管，對(duì)全部設(shè)備、保潔、綠化、保安 等進(jìn)行嚴(yán)密徹底的檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。

遇到重要人員到場(chǎng)時(shí)，除電梯操作人員和保安站崗，會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行引領(lǐng)外，其他物業(yè)人員忠于自己的崗位，各司其職，不在會(huì)場(chǎng)周圍露面。4、與會(huì)者到達(dá)時(shí)的工作 客人到達(dá)會(huì)議室時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站在門口的一側(cè)迎接客人，并主動(dòng)問(wèn)好。重要客人到達(dá) 時(shí)，服務(wù)人員做好賓客迎接、簽到、兵引領(lǐng)其所坐位置，拉椅請(qǐng)其入座。另外，客人到達(dá)時(shí)，厚件衣物可能脫掉，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)接過(guò)衣物，將衣物放在何時(shí)的位置。5、會(huì)議期間的服務(wù) 客人到達(dá)入座 1 分鐘后，需要倒上茶水，倒水順序要正確，不滴不灑，無(wú)響聲，杯內(nèi)水應(yīng)在 七分滿?？腿碎_會(huì)初期倒水時(shí)間應(yīng)隔在 5 分鐘左右一次，后期可略將時(shí)間延長(zhǎng)至 10 — 15 分

鐘左右一次；會(huì)議期間，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸和使用過(guò)的香巾，一般煙灰缸有 3 — 5 個(gè)煙頭就應(yīng)更換，香巾使用過(guò) 2 — 3 次就更換一次。在會(huì)議進(jìn)行中，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站在合 適的位置，悉心觀察會(huì)場(chǎng)情況，隨時(shí)注意與會(huì)人員的需求。6、做好會(huì)議的保密工作。

在重要人員來(lái)訪或出席重大會(huì)議前，會(huì)有一定的準(zhǔn)備時(shí)間，這樣就存在保密問(wèn)題，一旦泄露

機(jī)密就會(huì)鑄成大錯(cuò)。

而當(dāng)會(huì)議服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，不可避免地能夠聽到相關(guān)的會(huì)議內(nèi)容，業(yè)

主方出于對(duì)物業(yè)管理公司的信任，會(huì)將有關(guān)信息傳遞給物業(yè)管理公司。在這種情況下，物業(yè)

管理公司一定要對(duì)員工加強(qiáng)員工的保密工作，并形成制度，即不該看的不看、不該聽的不聽、不該說(shuō)的不說(shuō)，絕對(duì)禁止翻看領(lǐng)導(dǎo)的文件，重申保密紀(jì)律，做好防范教育工作，確保不出現(xiàn) 絲毫的閃失。7、做好會(huì)后的恢復(fù)工作。當(dāng)會(huì)議結(jié)束后，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站在門的一次，使用敬語(yǔ)并目送客人離去?？腿穗x開后，服

務(wù)人員應(yīng)以最快的速度檢查會(huì)議室內(nèi)是否有遺留物品，如果有，要及時(shí)上交物業(yè)辦公室，由

辦公室設(shè)法找到失主。另外，物業(yè)管理處要組織人員，按要求恢復(fù)會(huì)場(chǎng)會(huì)前的模樣，重點(diǎn)是 “三清三關(guān)”工作，及時(shí)清除會(huì)議桌上的物品、清除室內(nèi)垃圾、清除可能出現(xiàn)的隱患，進(jìn)行 搬運(yùn)桌椅、關(guān)電器、關(guān)電源、關(guān)鎖門窗的等工作。最后，由會(huì)議服務(wù)主管再全面檢查一遍，做好相關(guān)記錄，確保不留下任何隱患。將口杯用消毒液浸泡后沖凈，擦干準(zhǔn)備下次使用，香 巾用消毒液浸泡后沖凈、晾干。

會(huì)議服務(wù)人員在會(huì)議期間要為大會(huì)提供全過(guò)程、全方位、全天候高效、快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處 處體現(xiàn)“滿意 + 驚喜” 的服務(wù)宗旨。要求做到：一絲不茍，精益求精；揮灑自如，忙而不 亂；盡善盡美，萬(wàn)無(wú)一失；各負(fù)其責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)?？傊挥袊?yán)格的培訓(xùn)，細(xì)致的準(zhǔn)備，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)技能，才能以優(yōu)良的會(huì)議服務(wù)取得業(yè)主的認(rèn)可和贊揚(yáng)。認(rèn)真做好會(huì)

議保障工作是展示物業(yè)管理公司能力和實(shí)力的機(jī)會(huì)，實(shí)踐證明：

做好物業(yè)管理中的會(huì)議服務(wù) 工作，可以不斷滿足業(yè)主的新需求，使物業(yè)管理公司與業(yè)主連接成紐帶關(guān)系，榮辱與共，共 同發(fā)展。

第五篇：物業(yè)

關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理的通知

佛價(jià)〔2011〕168號(hào)

二〇一一年十二月二十六日

各區(qū)發(fā)展規(guī)劃和統(tǒng)計(jì)局、國(guó)土城建和水務(wù)局：

根據(jù)《廣東省物價(jià)局 廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》，該《辦法》曾以佛價(jià)〔2010〕12號(hào)文轉(zhuǎn)發(fā)）的有關(guān)規(guī)定，為進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題通知如下，請(qǐng)與《辦法》一并貫徹執(zhí)行。

一、業(yè)主大會(huì)成立之前的住宅（含自有產(chǎn)權(quán)車位、車庫(kù)）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，別墅、業(yè)主大會(huì)成立之后的住宅（含自有產(chǎn)權(quán)車位、車庫(kù)）及其它非住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

二、實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)管理的普通住宅（含自有產(chǎn)權(quán)車位、車庫(kù)），其物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)由基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度組成。全市的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度上限由市價(jià)格主管部門會(huì)同市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門適時(shí)制定公布?，F(xiàn)調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)見附件，上浮幅度最高不超30%。各區(qū)可在市定基準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上，根據(jù)本區(qū)實(shí)際制定具體浮動(dòng)幅度并向社會(huì)公布。

物業(yè)服務(wù)具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)在區(qū)制定的指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)，根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以菜單式組合與業(yè)主協(xié)商確定，并向所屬區(qū)價(jià)格主管部門備案。確需超過(guò)區(qū)公布的最高指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，要按屬地報(bào)區(qū)價(jià)格主管部門審核。

三、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以法定產(chǎn)權(quán)建筑面積按月計(jì)收，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)如以套內(nèi)面積計(jì)收的，由各區(qū)價(jià)格主管部門會(huì)同區(qū)物業(yè)管理行業(yè)主管部門制定折算方式。

自有產(chǎn)權(quán)車位（車庫(kù)）的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以法定產(chǎn)權(quán)建筑面積計(jì)收的，按不高于所在小區(qū)最低住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如按車位（車庫(kù)）數(shù)量計(jì)收，由各區(qū)價(jià)格主管部門會(huì)同區(qū)物業(yè)管理行業(yè)主管部門制定折算方式。

四、實(shí)行包干制的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，不含公用水電費(fèi)，雙方約定除外。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期公布共用場(chǎng)地、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的水電用量、單價(jià)、金額，按照實(shí)際費(fèi)用向所有相關(guān)業(yè)主合理分?jǐn)偂９盟姏](méi)有獨(dú)立設(shè)置計(jì)量表的，不得向業(yè)主分?jǐn)偣盟娰M(fèi)用。

（一）小區(qū)范圍的路燈和公用道路清潔用水產(chǎn)生的水電費(fèi)，由小區(qū)的所有業(yè)主合理分?jǐn)偂?/p>

（二）住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水電費(fèi)用，由本樓全體業(yè)主合理分?jǐn)偂Ｆ渲卸喂┧a(chǎn)生的費(fèi)用，由相關(guān)使用業(yè)主合理分?jǐn)偂?/p>

（三）小區(qū)公共免費(fèi)車位的公用水電費(fèi)用，由全體業(yè)主合理分?jǐn)?。小區(qū)自有產(chǎn)權(quán)車位的公用水電費(fèi)用，由全體車位業(yè)主合理分?jǐn)偂?/p>

（四）小區(qū)綠化物養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉、物業(yè)管理辦公室、值班室、保安亭以及小區(qū)喜慶活動(dòng)、宣傳、裝飾等用水用電，其費(fèi)用由物業(yè)服務(wù)費(fèi)列支，不得向業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

（五）小區(qū)開展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的水、電費(fèi)用，由該項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收益列支，不得向業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

五、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)或水電周轉(zhuǎn)金。

六、業(yè)主進(jìn)行房屋裝修的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可向業(yè)主（或裝修企業(yè)）收取不超過(guò)2000元的裝修保證金。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收取裝修保證金前，應(yīng)與業(yè)主（或裝修企業(yè)）以文本形式約定雙方的權(quán)利、義務(wù)、違規(guī)處理、裝修保證金退還等內(nèi)容。裝修完工后，如業(yè)主（或裝修企業(yè)）未造成物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備損壞的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自檢查合格之日起5個(gè)工作日內(nèi)全額退還裝修保證金；如造成損壞的，應(yīng)責(zé)令責(zé)任人限期修復(fù)或折價(jià)賠償，其裝修保證金在修復(fù)或賠償后的5個(gè)工作日內(nèi)退回。

裝修產(chǎn)生的垃圾，由業(yè)主自行清運(yùn)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得強(qiáng)行收取清運(yùn)費(fèi)；業(yè)主自愿委托清運(yùn)的，清運(yùn)費(fèi)由雙方約定。

七、裝修期間業(yè)主的裝修物料搬運(yùn)，由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好配合和服務(wù)工作，不得強(qiáng)制業(yè)主接受指定專業(yè)搬運(yùn)隊(duì)伍進(jìn)行搬運(yùn)。

八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)房屋裝修工人實(shí)行出入證管理的，如證件回收后能多次使用，可向房屋裝修企業(yè)（或個(gè)人）按每人每證不超過(guò)10元的標(biāo)準(zhǔn)收取出入證押金，證件完好退回后，應(yīng)如數(shù)退回押金；如證件回收后不能再次使用的，可向房屋裝修企業(yè)（或個(gè)人）按每人每證不超過(guò)5元的標(biāo)準(zhǔn)收取出入證工本費(fèi)。

九、實(shí)行智能化管理的小區(qū)，在房屋交付使用時(shí)，房地產(chǎn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主應(yīng)每戶免費(fèi)配置3張出入證（含IC卡等），對(duì)自有產(chǎn)權(quán)車位（車庫(kù)）的業(yè)主應(yīng)按一車一證免費(fèi)配置車輛出入證；業(yè)主申請(qǐng)多配置或因遺失、損壞需重新辦證的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可按每證（IC卡）不高于20元的標(biāo)準(zhǔn)收取制作工本費(fèi)；沒(méi)有配備智能化管理系統(tǒng)的小區(qū)，需增設(shè)智能管理系統(tǒng)時(shí)要召開業(yè)主大會(huì)，并經(jīng)超過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意后方可安裝，安裝費(fèi)用（包括首次IC卡出入證工本費(fèi)用）由全體業(yè)主共同分?jǐn)偅S護(hù)費(fèi)用計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。

十、住宅小區(qū)內(nèi)教育和醫(yī)療衛(wèi)生配套設(shè)施的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，可參考該小區(qū)最低住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人協(xié)商約定。

前款所稱教育配套設(shè)施，是指符合規(guī)劃要求配套建設(shè)的托兒所、幼兒園和中小學(xué)校，不包括其他學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及圖書館、美術(shù)館、文化館（站）、體育場(chǎng)館、青少年宮等其他公共文化體育設(shè)施；醫(yī)療衛(wèi)生配套設(shè)施，是指符合規(guī)劃要求配套建設(shè)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。

十一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需重新約定收費(fèi)，或有20%以上業(yè)主提議調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)綜合物業(yè)服務(wù)成本和業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，通過(guò)召開業(yè)主大會(huì)或上門征詢意見等辦法，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向所屬區(qū)價(jià)格主管部門備案。

十二、對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有爭(zhēng)議的，業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以向物業(yè)所屬區(qū)價(jià)格主管部門申請(qǐng)協(xié)商調(diào)解。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)之間對(duì)收費(fèi)不能達(dá)成共識(shí)時(shí)，經(jīng)雙方出具委托書后，可委托有價(jià)格成本審核資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行成本審核，根據(jù)成本審核結(jié)果自行協(xié)商。仍不能達(dá)成共識(shí)的，可向物業(yè)所屬區(qū)價(jià)格主管部門提出核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)。

以上通知從 2012年1月1 日起執(zhí)行。原佛山市物價(jià)局、建設(shè)局《關(guān)于公布佛山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》（佛價(jià)〔2006〕110號(hào)）、佛山市物價(jià)局《轉(zhuǎn)發(fā)省物價(jià)局關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問(wèn)題的通知》（佛價(jià)〔2007〕24號(hào)）同時(shí)廢止。

6、違規(guī)裝修惹爭(zhēng)議

近年來(lái)，隨著城市化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的小區(qū)建成投用，有關(guān)房子違規(guī)裝修的話題也成為了熱點(diǎn)。而面對(duì)各種違規(guī)裝修，小區(qū)物業(yè)表示“沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，自己很難辦。”而業(yè)主則表示，“我們交了物業(yè)費(fèi)，遇到問(wèn)題找物業(yè)解決理所應(yīng)當(dāng)。”在這里，物業(yè)公司也表示如果發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主違規(guī)裝修，物業(yè)人員及時(shí)介入調(diào)解，并要求整改，問(wèn)題一般都能解決。但是，如果遇到拒不配合的業(yè)主，物業(yè)公司能做的也只是向相關(guān)主管部門反饋。

對(duì)于戶型內(nèi)的陽(yáng)臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、露臺(tái)等開發(fā)商贈(zèng)送的面積，業(yè)主卻將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房，或者將衛(wèi)生間改在下層住戶的廚房、臥室、起居室、書房的上方的，也屬于物管規(guī)定的禁止范圍之列。