第一篇：貴陽400電話申請 呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關(guān)系管理(CRM)貴陽400電話申請

資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關(guān)系管理(CRM)

意識培

養(yǎng)的工作。但是業(yè)內(nèi)有專家也認為外資企業(yè)不能過分樂觀的看待中國市場。太平洋商業(yè)網(wǎng)絡(luò)總裁唐儀先生認為：“中國外包呼叫中心市場前景

廣闊，但是競爭相當激烈，所以投資者要謹慎?！?除了企業(yè)的服務(wù)的外包意識，有待提升，在政策上，外包企業(yè)進入中國還面臨一個難題，即

運營牌照的獲得。目前中國政府在外包呼叫運營牌照發(fā)放上極其苛刻。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前進入中國的外包呼叫中心外資企業(yè)，除了上海飛

翱，利用2003 年中國商務(wù)部與香港簽訂的“內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排”，及CEPA（Closer Economic Partnership Arrangement, CEPA）的契機獲得運營牌照外，其他外資型的外包呼叫中心基本都處于半地下運營狀態(tài)?？傮w來說，外資企業(yè)的進入，對原有的

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關(guān)系管理(CRM)

國內(nèi)外包呼叫中心企業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。一方面，外資企業(yè)的進入會使競爭更加激烈；同時，他們也會把一些成熟的經(jīng)驗和技術(shù)帶進來，特

別是管理上相對成熟的手段和方法，這可以在整體上提升中國呼叫中心的運營管理水平。另外，外資企業(yè)進入之后還會同國內(nèi)企業(yè)一起，把中

國外包呼叫中心市場做大。市場擴大會給所有參與者更多的機會。價格競爭激烈在當前的外包呼叫中新市場上，因為參與門檻較低，參與者甚

眾，很多新加入企業(yè)為了爭奪市場份額，愿意開出極低的價格，甚至低于成本價。這就導(dǎo)致當前外包呼叫中心市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，一定范圍

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

內(nèi)形成了惡性競爭的狀況。據(jù)廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢女士介

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關(guān)系管理(CRM)

紹，企業(yè)愿意開出極低的價格，他們也有自己的打算，比如，因為是市

場后來者，為了盡快圈定一些高價值客戶，他們愿意在第一個項目中不賺錢，甚至虧錢，他們考慮的是在以后的合作中逐漸收回成本并獲取利

潤，因為對于一家把服務(wù)外包出去的客戶而言，他們也不愿意頻繁的更換合作伙伴，他們也希望建立更長久的合作關(guān)系，以保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)

定。這就給企業(yè)合作中后期提供了盈利機會。企業(yè)之所以愿意開出極低價格的另一個原因是，企業(yè)希望在以后的市場開拓中，在對外宣傳時，自己有和某些知名企業(yè)合作的經(jīng)歷，就更能向客戶證明自身的實力，這也算是一種市場策略。當然，價格戰(zhàn)也不僅僅是市場后進入者的市場策

略。外包呼叫中心市場的進入門檻相對比較低。一個想要從事外包呼叫中心生意的企業(yè)，他可能只要有一個辦公場地，裝幾部電話機，再招幾

名員工，就可以開展業(yè)務(wù)了。他們幾乎沒有系統(tǒng)和設(shè)備的成本，也沒有太多的管理

呼叫中心和幫助臺自動化解決方案----客戶關(guān)系管理(CRM)

流程和數(shù)據(jù)分析手段，更沒有幫助客戶挖掘更多價值，提高

服務(wù)質(zhì)量的意識，他們可以做的是簡單的接打電話，當然他們的價格也是最具競爭力的。企業(yè)盲目追求低價格，也從另一個角度佐證了我們前

呼叫中心管理軟件的作用

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

一個非

常明顯的特色，就是人力外派，這在發(fā)達國家的外包呼叫中心行業(yè)里甚為少見。人力外派是中國外包呼叫中心一個非常重頭的業(yè)務(wù)。所謂人力

外派就是使用外包服務(wù)的企業(yè)并不是把客戶服務(wù)業(yè)務(wù)整體外包出去，他可能選擇自己建設(shè)呼叫中心，場地和所有系統(tǒng)設(shè)備由自己提供，他們只

實用呼叫中心外包企業(yè)的人力。使用人力外派方式的主要主要集中在銀行業(yè)和移動通訊企業(yè)，比如中國移動，各呼叫中心80%以上員工都是派遣

員工。他們之所以要保證員工在自己的場地開展服務(wù)工作，而只使用外包公司的人力，主要還是出于信息安全的考慮。在很多西方國家，個人

信息是不能用來交易并獲利的，而中國目前在信息安全方面沒有太多的法律約束，有人開玩笑說，需要數(shù)據(jù)的企業(yè)，可以花一千塊錢買到一個

百萬數(shù)量級的數(shù)據(jù)庫，用完后可以再用1000元賣掉。因為這樣

呼叫中心管理軟件的作用 的環(huán)境，導(dǎo)致企業(yè)顧慮很多，這已經(jīng)嚴重影響了中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

如何看待外資企業(yè)的加入自中國出現(xiàn)第一家外包呼叫中心之后，就陸續(xù)有外資企業(yè)進入。近兩年進入中國的企業(yè)數(shù)量明顯增多。國外企業(yè)其實

一直都很看好中國市場，最近頻傳外資企業(yè)以獨資或合資的企業(yè)進入的消息。比如總部在法國，目前座席數(shù)量位居全球第一的

Teleperformance公司，在北京設(shè)立呼叫中心；意大利ALMAVIVA集團與賽迪呼叫在上海成立合資公司。國外的企業(yè)之所以熱衷于中國呼叫中心市

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

場，因為中國經(jīng)濟的突飛猛進，再加上奧運會、世博會等熱點題材，必然使他們充滿遐想。此外，因為人口非常多，中國市場本身就蘊藏著巨

大的消費潛力。所以外資企業(yè)進入中國呼叫中心市場有多重意義，一是把他們的業(yè)務(wù)帶到中國來，利用中國的成本優(yōu)勢為其它國家提供服務(wù)；

另外一方面，開拓中國業(yè)務(wù)，從中國經(jīng)濟騰飛中獲的更多利益。從時機上看，呼叫中心管理軟件的作用

現(xiàn)在確實是外資進入中國市場的最佳時機。前面我們說到，中國

外包呼叫中心市場正處于蓄勢破曉階段，此時進入，一方面，不會錯失機會；另一方面，也不會因太早，而過多的承擔市場培育和外包意識培

養(yǎng)的工作。但是業(yè)內(nèi)有專家也認為外資企業(yè)不能過分樂觀的看待中國市場。太平洋商業(yè)網(wǎng)絡(luò)總裁唐儀先生認為：“中國外包呼叫中心市場前景

廣闊，但是競爭相當激烈，所以投資者要謹慎?！?除了企業(yè)的服務(wù)的外包意識，有待提升，在政策上，外包企業(yè)進入中國還面臨一個難題，即

運營牌照的獲得。目前中國政府在外包呼叫運營

呼叫中心管理軟件的作用

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號

第二篇：南京400電話申請 浙江省寧波市八區(qū)城管建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心

資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

浙江省寧波市八區(qū)城管建設(shè)統(tǒng)一呼叫中心

日前科大訊飛在業(yè)界率先推出了車載導(dǎo)航真正“云”意義上的POI語音搜索服務(wù)，進一步提升用戶人性化、智能化搜索體驗和行車安全。

在物聯(lián)網(wǎng)時代，隨著車聯(lián)網(wǎng)的加速推進和深入發(fā)展，車主在行車過程中的信息交互越來越多，也越來越復(fù)雜。作為車內(nèi)最安全、最便捷的信息交互方式，語音已經(jīng)成為車載telematics系統(tǒng)發(fā)展的一大亮點?；谌蚴讉€同時提供語音合成、語音搜索、語音聽寫等智能語音交互能力的移動互聯(lián)網(wǎng)智能交互平臺——“訊飛語音云”，與傳統(tǒng)鍵盤、手寫POI搜索輸入不同，搭載“訊飛語音云”平臺，用戶通過語音即可進行全國POI的識別和搜索，以及搜索全國的交叉路口和周邊設(shè)施。不僅輸入方式更靈活，識別率更高，還可以實現(xiàn)POI數(shù)據(jù)的實時更新，且所有復(fù)雜運算都在服務(wù)器端進行，對車載移動設(shè)備的資源消耗低，提高車載設(shè)備利用率。

基于語音云龐大的存儲空間和運算能力，訊飛POI語音搜索可以提供億萬數(shù)量級數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)寫和搜索，能夠覆蓋全國所有地區(qū)的POI信息。對車主來說，不用選擇行政區(qū)，就可以進行全國任何地方的POI語音轉(zhuǎn)寫和搜索。如車主在北京，想搜索上海的目的地“人民廣場”。他可以說，“上海的人民廣場”，轉(zhuǎn)寫服務(wù)器給出的轉(zhuǎn)寫結(jié)果是“上海的人民廣場”，然后將文字結(jié)果發(fā)送給搜索服務(wù)器進行數(shù)據(jù)匹配，返回的匹配結(jié)果就是“上海市人民廣場”、“上海市上海人民廣場（南門）”、“上海市上海人民廣場地下停車場”等精確POI名稱以及相關(guān)屬性信息。

同時，訊飛POI語音搜索支持用戶通過靈活、自由的語音來搜索，滿足不同的表述習(xí)慣，更加貼近車主的實際使用需求。如車主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以說“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以說“廣東世界之窗”、“廣東深圳的世界之窗”、“恩，世界之窗”等等。目前，訊飛POI語音搜索在普通車載環(huán)境下的識別率達90%，在高速行車環(huán)境下識別率也高達85%。并且，車主在反復(fù)使用過程中，“訊飛語音云”還可以持續(xù)提升POI語音搜索識別率。

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

基于“訊飛語音云”的POI語音輸入搜索，解放了車主的雙手，提升了車主的體驗，增強了安全駕乘系數(shù)，或?qū)⒁I(lǐng)新一代車載導(dǎo)航搜索方式。未來，科大訊飛將在此基礎(chǔ)上推出“云+端”的車載POI語音搜索的整合方案，配合不依賴于網(wǎng)絡(luò)的終端POI語音搜索，不斷為車聯(lián)網(wǎng)時代的蓬勃發(fā)展貢獻源源動力！

為確保首次投訴處理滿意,中國移動山東分公司客服中心從改善短板入手,出臺四項舉措,促進窗口服務(wù)質(zhì)量和一線投訴處理應(yīng)對能力的不斷提升。

組建傳導(dǎo)式服務(wù)提升團隊。以投訴改善為目的,從客服呼叫中心管理人員至一線客服代表中選拔、組建傳導(dǎo)式提升團隊；以技巧培訓(xùn)為基礎(chǔ),通過優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)、實戰(zhàn)式練習(xí)等方式,促進團隊成員技巧提升；以團隊能量傳導(dǎo)為基礎(chǔ),通過團隊提升帶動全員服務(wù)提升,實現(xiàn)團隊能量相互傳遞,從而提升整體服務(wù)技能。

搭建優(yōu)秀投訴處理案例庫。中心搭建了優(yōu)秀投訴處理案例庫,以豐富的案例種類、多元化的投訴應(yīng)對技巧、體貼入微的服務(wù)體驗為著力點,變單一文字案例展現(xiàn)形式為語音、FLASH等多元化案例展現(xiàn)形式,使案例庫內(nèi)容充實、形式新穎、分類科學(xué)、易于接受。

變被動服務(wù)為主動服務(wù)。采取得力措施,有效減少客戶投訴,確?？蛻敉对V信息得到及時、有效處理,變“事后處理”為“事前控制”,提高員工主動服務(wù)意識。

實施VIP客戶專人維系。定期梳理VIP客戶檔案,分派至投訴處理員崗位實施專人負責、專人維護。此類客戶接入10086后,由投訴處理員專人負責,提供更加精細化的服務(wù)。

日前，中國最著名的社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站之一開心網(wǎng)正式開通服務(wù)平臺——“開心”呼叫中心

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

開心網(wǎng)是中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站Social Network Site(SNS)，網(wǎng)站創(chuàng)建于2008年3月。自創(chuàng)辦以來，開心網(wǎng)一直致力于為中國網(wǎng)民提供一個開心的互動平臺，讓用戶通過開心網(wǎng)與朋友、同學(xué)、同事、家人保持更加緊密的聯(lián)系，及時了解他們的動態(tài)，在線分享照片、日記、心情、轉(zhuǎn)帖等，通過輕松的互動傳遞最純真的快樂。

截至現(xiàn)在，開心網(wǎng)注冊用戶已經(jīng)突破1億大關(guān)，平均每月超過5000萬活躍用戶登錄、每周頁面被訪問超過80億次、每天開心用戶種菜停留第十八位，居中國SNS網(wǎng)站第一名。開心網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的、最受歡迎的社交網(wǎng)站并以良好的發(fā)展勢頭繼續(xù)保持中國

社交網(wǎng)站是一種有效的兼具成本效益的客戶關(guān)系維護工具，更是一種新的媒體形式。國內(nèi)社交網(wǎng)站趨于成熟的一年，助更多人開心一點”為企業(yè)愿景，數(shù)據(jù)量，如何能在管理上實現(xiàn)精細化，服務(wù)中體現(xiàn)個性化成為開心網(wǎng)面臨的一大難題。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，將呼叫中心與CRM相融合，實現(xiàn)一體化是最佳途徑。日前科大訊飛在業(yè)界率先推出了車載導(dǎo)航真正化、智能化搜索體驗和行車安全。在物聯(lián)網(wǎng)時代，隨著車聯(lián)網(wǎng)的加速推進和深入發(fā)展，車主在行車過程中的信息交互越來越多，也越來越復(fù)雜。作為車內(nèi)最安全、最便捷的信息交互方式，語音已經(jīng)成為車載基于全球首個同時提供語音合成、語音搜索、語音聽寫等智能語音交互能力的移動互聯(lián)網(wǎng)智能交互平臺——“訊飛語音云”，與傳統(tǒng)鍵盤、手寫進行全國POI的識別和搜索，還可以實現(xiàn)POI數(shù)據(jù)的實時更新，且所有復(fù)雜運算都在服務(wù)器端進行，對車載移動設(shè)備的資源消耗低，提高車載設(shè)備利用率。

基于語音云龐大的存儲空間和運算能力，夠覆蓋全國所有地區(qū)的POI音轉(zhuǎn)寫和搜索。如車主在北京，想搜索上海的目的地中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：Copyright ? 2011 15億分鐘。的領(lǐng)先地位。網(wǎng)民也對社交網(wǎng)站的服務(wù)提出了更高的要求?！霸啤币饬x上的POI搜索輸入不同，搭載訊飛POI語音搜索可以提供億萬數(shù)量級數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)寫和搜索，“全球網(wǎng)站排名中，開心網(wǎng)位居中國網(wǎng)站2011開心網(wǎng)始終以但是，面對如此龐大的客戶群和POI語音搜索服務(wù)，進一步提升用戶人性telematics系統(tǒng)發(fā)展的一大亮點?！坝嶏w語音云”平臺，用戶通過語音即可不僅輸入方式更靈活，識別率更高，”。他可以說，“上海的人民廣場京B2-20110041

1101083387

京ICP備09082188，年，是“幫能POI語，轉(zhuǎn)寫

Alexa(SNS)SNS

與此同時，所以開心網(wǎng)在客戶服務(wù)方面特別重視。

以及搜索全國的交叉路口和周邊設(shè)施。信息。對車主來說，不用選擇行政區(qū)，就可以進行全國任何地方的人民廣場”維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有號資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

服務(wù)器給出的轉(zhuǎn)寫結(jié)果是“上海的人民廣場”，然后將文字結(jié)果發(fā)送給搜索服務(wù)器進行數(shù)據(jù)匹配，返回的匹配結(jié)果就是“上海市人民廣場”、“上海市上海人民廣場（南門）”、“上海市上海人民廣場地下停車場”等精確POI名稱以及相關(guān)屬性信息。

同時，訊飛POI語音搜索支持用戶通過靈活、自由的語音來搜索，滿足不同的表述習(xí)慣，更加貼近車主的實際使用需求。如車主想要搜索“深圳世界之窗”，他可以說“深圳世界之窗”、“深圳市的世界之窗”，也可以說“廣東世界之窗”、“廣東深圳的世界之窗普通車載環(huán)境下的識別率達90%，在高速行車環(huán)境下識別率也高達中，“訊飛語音云”還可以持續(xù)提升POI語音搜索識別率?；凇坝嶏w語音云”的POI語音輸入搜索，解放了車主的雙手，或?qū)⒁I(lǐng)新一代車載導(dǎo)航搜索方式。未來，科大訊飛將在此基礎(chǔ)上推出整合方案，配合不依賴于網(wǎng)絡(luò)的終端POI語音搜索，不斷為車聯(lián)網(wǎng)時代的蓬勃發(fā)展貢獻源源動力！

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有”、“恩，世界之窗”等等。目前，訊飛POI語音搜索在85%。并且，車主在反復(fù)使用過程

提升了車主的體驗，增強了安全駕乘系數(shù)，“云+端”的車載POI語音搜索的 京B2-20110041

1101083387

京ICP備09082188號

第三篇：廣州400電話申請 呼叫中心的演變,引領(lǐng)時代的發(fā)展潮流[模版]

資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

呼叫中心的演變，引領(lǐng)時代的發(fā)展潮流

部件，我們基于目前的XE，僅完善SIP協(xié)議展、優(yōu)化配置管理。以最小 的投入滿足我們業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同

時積累的人才和技術(shù)可以有利于后續(xù)整合。Messaging（含在3Com的VCX中 Messaging（含在3Com的VCX中）3Com 我司已經(jīng)掌握了 Messaging 相關(guān)的IVR、傳真存儲群發(fā)技術(shù)，但不建議投入人力開發(fā)出完善的產(chǎn)品。原因： 1、3Com的Messaging比較成熟，不宜重復(fù)投入； 2、Messaging的語音信箱功能不被中國用戶接受；

3、合作方有成熟產(chǎn)品，可以按照我們的要求和我們對接。Phone（現(xiàn)為3Com 3Com的 待開發(fā)新

款）IP Phone（現(xiàn)為3Com的，待開發(fā)新款）3系列話機開發(fā)早，采用的芯片集成度不高，造成成本較高。（3103之市場競爭格局 Cisco：

Cisco：以網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老大的地位，目前占據(jù)35%的市

呼叫中心的演變，引領(lǐng)時代的發(fā)展潮流

場 份額。AVAYA：以呼叫中心為核心，并提供專業(yè)IP語音解決 AVAYA 方案，擁有統(tǒng)一通信

25%的市場份額。北電： 北電：聯(lián)合微軟，挑戰(zhàn)Cisco與IBM的聯(lián)盟。IBM： IBM：優(yōu)秀的IM軟件系統(tǒng)SameTime，與Lotus系統(tǒng)完 美融合。與思

科、北電等多家統(tǒng)一通信硬件廠 商強強聯(lián)合，挑戰(zhàn)微軟統(tǒng)一通信產(chǎn)品。微軟：以絕對的辦公系統(tǒng)軟件地位、聯(lián)合北電，形成強 微軟 大的統(tǒng)一通信占線，對抗Cisco這一網(wǎng)絡(luò)巨頭。說明：本圖顯示統(tǒng)一通信設(shè)備供應(yīng)商 市場占有份額。該統(tǒng)計數(shù)字源于網(wǎng)上 宣傳材料，僅供參考。騰

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

訊RTX RTX： 阿爾卡特 + 騰訊RTX：騰訊作為中國即時通信市場的老大，與阿爾卡特結(jié)盟，欲在企業(yè)即時通信市場再現(xiàn)輝煌。中興： 中興：

在國內(nèi)少有的、較早地提供統(tǒng)一通信解決方案，依賴運營商立足中國企業(yè)統(tǒng)一 通信市場。浙江公眾用中興方案在浙江電信推ECP方案。CE 520 交換機、521 WE AP、語音模塊、網(wǎng)絡(luò)模塊 CallConnector、MS office 呼叫中心的演變，引領(lǐng)時代的發(fā)展潮流

CRM 易部署：帶預(yù)配置 易管理：使用圖形界面工具，集成配置和網(wǎng)

管功能。All in One固化配置 高度集成網(wǎng)絡(luò)：IOS軟件集 成安全、語音功能，數(shù)據(jù)功 能強大 配置靈活：All in One模塊 化配置 技術(shù)特點

易用性很好 特色應(yīng)用：電話伴侶功能 呼叫中心、統(tǒng)一消息、完善，支持短信、傳真。傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)功能強 IM功能強大 大 All in One 固

化配置 All in One固化配置 坐席、中心2E1落地、8個地市各10個遠端坐席/16路落地 中華聯(lián)合保險 H3C總價：84萬，平均每個坐席：1.05萬

Avaya總價：150萬，平均每個坐席：1.88萬 全國22個省公司 語音平臺總額： 個省公司，全國 個省公司，語音平臺總額：1848萬 萬 天平汽

車保險：70個本地坐席，呼叫中心當前位置:新聞中心 >外包發(fā)展趨勢 >正文中國外包呼叫中心蓄勢破曉發(fā)布時間：02.13 文章來源：客戶世

呼叫中心的演變，引領(lǐng)時代的發(fā)展潮流

呼叫中心的機制有哪些

金橋軟件

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

公司的優(yōu)勢還是其在呼叫中心領(lǐng)域13年專注積累的品牌優(yōu)勢，對呼叫中心的理解滲透在產(chǎn)品的每一部分，我想這是國內(nèi)其他公司所無法具備的

。而且公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線，涵蓋了針對大中小客戶的不同解決方案，并且這些產(chǎn)品線能夠進行相互組合。比如對于業(yè)務(wù)發(fā)展非?？?的企業(yè)而言，在SaaS模式無法適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求的情況下，可以平滑過渡到合力金橋軟件的自建方案，像東籬南山、上海FESCO等，而且即使對于

已經(jīng)自建的客戶，依然可以租用7x24在線應(yīng)用型呼叫中心平臺的部分服戶投資分析－－PC擁有率 企業(yè)用戶投資分析－－PC擁有率 －－PC 機會

點：讓企業(yè)PC具備通訊功能；通過PC讓通訊同企業(yè)業(yè)務(wù)融合 機會點： 具備通訊功能； 節(jié)省開支的投資，無助于提高企業(yè)核心競爭力；固話、手機資費降低，運營商勢 力強大。單純VOIP的投資優(yōu)先級非常低。

呼叫中心的機制有哪些

呼叫中心 呼叫中心使企業(yè)售前售后部門向客戶提供了便捷、高效的服務(wù)手

段，并且沒有其它類 型的產(chǎn)品和服務(wù)可以替代，因此得到了廣泛的應(yīng)用。OA、桌面軟件融合 OA、企業(yè)有較高的PC擁有率，并且大量部署了

自動化辦公、ERP、CRM等廣義OA系統(tǒng)。統(tǒng)一通訊同桌面應(yīng)用融合、同OA辦公系統(tǒng)融合，可以充分利報告：中國企業(yè)用戶需要什么功能？ 賽迪

報告：中國企業(yè)用戶需要什么功：呼叫中心技術(shù)通用化、平民化 傳統(tǒng)呼叫中心 自動語音應(yīng)答、錄音、智能路由、座席狀態(tài)呈現(xiàn)給管理團隊（班長、老板）、多方通話、來電時用戶信息自動彈出、報表等分析工具、文本交談等。大量功能 集成在一起，投資高，維護復(fù)雜，因此只在

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

銷售和服務(wù)部門部署。技術(shù)趨勢 WebService、SIP、SOA的發(fā)展，使得呼叫中心的每種功能都可以單獨提供 給客戶。呼叫中心從功能上將被拆

解、從價格上將更加平民化。廠商動態(tài) Cisco、Alcatel對呼叫中心廠商的收購，呼叫中心的機制有哪些

Avaya一直具備自主開發(fā)的呼叫中 心產(chǎn)品。－－呼叫中心的

基本功能正在通用化，集成到統(tǒng)一（趨勢二：呼叫中心技術(shù)通用化、平民化（續(xù)）行業(yè) 行業(yè)特征 對外客戶聯(lián)系多，如：外貿(mào)公司、互聯(lián)網(wǎng)公

重點在于增強客戶關(guān)系，抓住商機 司、旅游公司 200-500 PC 區(qū)縣政府 1）短信群發(fā) 2）網(wǎng)絡(luò)傳真 3)簡單呼叫中心 4）電話伴侶：老板聯(lián)系

人多，不便檢索 包括界面集成，企業(yè)通信錄配置同步。2）靈活的通信規(guī)則：上級可呼叫下 53.5%的政府機構(gòu)信息化處于信息系統(tǒng)整合 重點在

于與政府機構(gòu)的電子政務(wù)系統(tǒng)和Office等政府機構(gòu)主流辦公軟件緊密整合 階段，并有38.3%的政府機構(gòu)開始IT與業(yè)務(wù) 1）OA集成: 整合88.8%的

政府機構(gòu)通過各種方式接入互 級的固話、小靈通、手機；下級呼叫上級具有一定的級別和權(quán)限限制。3）隨時消息傳送 聯(lián)網(wǎng)；超過70％的政府

機構(gòu)應(yīng)用了OA系統(tǒng)和 和多方語音會議：綁定的固話、小靈通、手機等均可召開多方語音會議，隨

呼叫中心的機制有哪些

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號

第四篇：長沙400電話申請 呼叫中心,訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務(wù)分憂

資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務(wù)分憂

于與政府機構(gòu)的電子政務(wù)系統(tǒng)和Office等政府機構(gòu)主流辦公軟件緊密整合 階段，并有38.3%的政府機構(gòu)開始IT與業(yè)務(wù) 1）OA集成: 整合88.8%的

政府機構(gòu)通過各種方式接入互 級的固話、小靈通、手機；下級呼叫上級具有一定的級別和權(quán)限限制。3）隨時消息傳送 聯(lián)網(wǎng)；超過70％的政府

機構(gòu)應(yīng)用了OA系統(tǒng)和 和多方語音會議：綁定的固話、小靈通、手機等均可召開多方語音會議，隨時添加參與方，財務(wù)管理系統(tǒng) 物流行業(yè) 便

于政令傳達。關(guān)鍵需求 100-200 PC 小型商業(yè) 要求對在運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、重點在于基于PC的客戶端，使得不必次次查找聯(lián)系

方式，點擊撥打長串電話號碼，流通加工等各個環(huán)節(jié)的作業(yè)中產(chǎn)生的大量信 1）對通信（尤其是長話）和傳真具有很大需求。息進行及時有

效的收發(fā)、處理和分析，對IT 2）有些企業(yè)開始為客戶提

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務(wù)分憂

供主動的短信群呼服務(wù)，規(guī)模較大的物流企業(yè)組建呼叫中心的 化的投入要稍高于中小

企業(yè)平均投入水平。需求開始顯現(xiàn)，800、4008等一碼通業(yè)務(wù)需求增加。點擊撥號、短信群發(fā)、一號通。500-1000 PC 數(shù)字城管 市場主要

集中在市級城管監(jiān)督指揮中心、區(qū) 重點在于基于PC的客戶端（針對監(jiān)督指揮 中心相關(guān)委辦局）和基于移動終端的客 戶端版 級城管監(jiān)督指揮

中心、市級政府、區(qū)級政府、（針對流動的城管監(jiān)督員）。市級相關(guān)委辦局、區(qū)級相關(guān)委辦局、城管監(jiān) 1）短信需求：為城管人員提供便捷的

信息查詢發(fā)布，群發(fā)通知，語音、短信留言等 督員、市民。2）綜合服務(wù)熱線需求：需要搭建呼叫中心、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種平臺，為廣大群

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

眾發(fā)現(xiàn) 并反映城管問題提供方便的渠道。3）視頻和電話會議需求：指揮中心和專業(yè)部門需要能夠隨時隨地召開視頻和電話會議，4）協(xié)同辦

公：城管職能部門之間信息共享和協(xié)同處理，多級及合作機構(gòu)通信錄同步配

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務(wù)分憂

置客戶需求匯總 調(diào)研 企業(yè)辦公通信需要解決的主要問題： 企業(yè)辦

公通信需要解決的主要問題： 各類通訊工具的集成（電話、消息、呈現(xiàn)、短信、郵件、傳真等）各類通訊工具的集成（電話、消息、呈現(xiàn)、短信、郵件、傳真等）統(tǒng)一的用戶通訊錄（包含群組通訊錄和個人通訊錄）統(tǒng)一的用戶通訊錄（包含群組通訊錄和個人通訊錄）靈活的電話

伴侶功能（點擊傳統(tǒng)電話撥號、點擊IP電話撥號、通話記錄）IP電話撥號 靈活的電話伴侶功能（點擊傳統(tǒng)電話撥號、點擊IP電話撥號、通話

記錄）企業(yè)IT管理者的期望： 企業(yè)IT管理者的期望： IT管理者的期望 友好的管理界面，人性化的操作； 友好的管理界面，人性化的操作；

通訊錄的維護方便 用戶權(quán)限的控制與授權(quán)

呼叫中心，訊眾通信托管式呼叫中心為電子商務(wù)分憂

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號

第五篇：成都400電話申請 呼叫中心新變革成趨勢,訊眾通信引領(lǐng)全球

資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

呼叫中心新變革成趨勢，訊眾通信引領(lǐng)全球

缺乏具有一定經(jīng)驗和管理能力的高級人才。所以，近期國內(nèi)

外包呼叫中心領(lǐng)域人才流動頻繁，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象嚴重。新參與者加入之后，為了呼叫中心順利運轉(zhuǎn)，盡快提高運營水平，通常以極

具誘惑力的酬薪從其他公司挖人。一家外資企業(yè)進入中國后，尋找市場開拓人才，國內(nèi)一家知名的專業(yè)外包呼叫中心企業(yè)成了最大受害者，市

場總監(jiān)跳槽，緊接著市場部總經(jīng)理及其整個團隊都被帶走。筆者和在業(yè)內(nèi)開展業(yè)務(wù)較早的一家專業(yè)外包呼叫中心的管理者談到這一現(xiàn)象時，她

苦笑著說： “我們?yōu)樾袠I(yè)培養(yǎng)了很多人才，也算是為行業(yè)做出了實實在在的貢獻?！比瞬诺暮侠砹鲃?，無疑有利于行業(yè)的發(fā)展，也給個人提供

了很多的職業(yè)發(fā)展機會，但是惡性的人才競爭會人為的提高企業(yè)的運營成本，對行業(yè)發(fā)展不利，企業(yè)在積極物色優(yōu)秀人才的同時，也應(yīng)該努力

培養(yǎng)人才，同時還需思考自身人才挽留與激勵工作是否到位。中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)在今后的相當長的時間內(nèi)會處于擴張勢態(tài)，也許人才緊缺

狀況也將在較長一段時間內(nèi)無法改變。對于產(chǎn)

呼叫中心新變革成趨勢，訊眾通信引領(lǐng)全球

業(yè)發(fā)展而言，培養(yǎng)所需的專門人才為第一根本要務(wù)，提升運營管理水平將是直接目標。人才緊缺，特別是管理人才的不足，直接導(dǎo)致了國內(nèi)很多外包呼叫中心的運營管理水平相對較低。這與外包呼叫中心在技術(shù)應(yīng)用上比較成熟的狀況形成

對比。業(yè)內(nèi)人士認為，管理水平有待提升不僅僅存在于外包呼叫中心，中國整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)在今后相當長的時間內(nèi)，管理水平都會落后于技

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

術(shù)應(yīng)用水平。香港易寶潘美慧女士說：“由于市場上并沒有很成熟的針對外包呼叫中心管理的培訓(xùn)課程，我們需要為管理團隊量身定做一套長

期的、深入的外包管理的培訓(xùn)計劃，以提升內(nèi)部人員和管理的應(yīng)變能力、客戶關(guān)系管理能力、多項目管理和適應(yīng)能力，以及對外包管理的深入

理解等等，以提升他們外包管理的專業(yè)性和管理團隊的穩(wěn)定性?！?人力外派，是中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一大特色中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一個非

常明顯的特色，就是人力外派，這在發(fā)達國家的外包呼叫中心行業(yè)里甚為少見。人力外派是中國外包呼叫中心一個非常重頭的業(yè)務(wù)。所謂人力

外派就是使用外包服務(wù)的企業(yè)并不是把客戶服務(wù)業(yè)務(wù)整體外包出去，他可能選擇自己建設(shè)呼叫中心

呼叫中心新變革成趨勢，訊眾通信引領(lǐng)全球

呼叫中心為客戶帶來福音

點擊IP電話撥號、通話記錄）IP電話撥號 靈活的電話伴侶功能（點擊傳統(tǒng)電話撥號、點擊IP電話撥號、通話

記錄）企業(yè)IT管理者的期望： 企業(yè)IT管理者的期望： IT管理者的期望 友好的管理界面，人性化的操作； 友好的管理界面，人性化的操作；

通訊錄的維護方便 用戶權(quán)限的控制與授權(quán) 運營商的期望： 運營商的期望： 集中管理，業(yè)務(wù)集中開通與關(guān)閉，NGN大網(wǎng)的配合 集中管理，業(yè)

務(wù)集中開通與關(guān)閉，與NGN大網(wǎng)的配合 市場部意見： 市場部意見： 分成運營商和行業(yè)推廣，行業(yè)會更快些，需要盡快推出穩(wěn)定的商用版本。

運營商會要 分成運營商和行業(yè)推廣，行業(yè)會更快些，需要盡快推出穩(wěn)定的商用版本。求和商務(wù)領(lǐng)航等大網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，走得要慢些。求和商

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

務(wù)領(lǐng)航等大網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，走得要慢些。協(xié)同辦公 辦公流程/服務(wù)流程 辦公流程 服務(wù)流程 事務(wù)匯總/經(jīng)驗搜集 優(yōu)化 事務(wù)匯總 經(jīng)驗搜集/優(yōu)

化 經(jīng)驗搜集 關(guān)鍵事件處理(短信 電腦 關(guān)鍵事件處理 短信/ 呼叫中心為客戶帶來福音

電腦 短信 語音/會議召集 語音 會議召集)會議召集 通知和響應(yīng)機制 消除通信

障礙 提升效率 多種媒介統(tǒng)一接入 多種媒介統(tǒng)一訪問 移動性 IP電話 電話 狀態(tài)呈現(xiàn) 即時消息 即時會議 桌面視頻 電話伴侶業(yè)辦公效率為目

標，立足于IP技術(shù)，通過研發(fā)和對外合作，利用SIP、Web Service、應(yīng)用插件、SOA等軟件技術(shù)，向企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)一通信產(chǎn)品和方案。做中

國企 業(yè)統(tǒng)一通信第一品牌。實施步驟 第一步 IP語音 IP語音：提供ICG/OCS。完善IPPBX、會議服務(wù)器、IPPhone、客戶端組件。語音 通過

合作引入IM功能組件。2007年底。呼叫中心、統(tǒng)一消息：發(fā)展呼叫中心，掌握狀態(tài)呈現(xiàn)、即時消息、IVR、ACD、第二步 呼叫中心、統(tǒng)一消息

錄音、中間件、插件、客戶端、WebService（CCXML）技術(shù)。完善產(chǎn)品易用性、可維護 性，采用B/S架構(gòu)利用Web技術(shù)提高用戶體驗。發(fā)展增值

合作伙伴，拓展SMB（50以上）市場。通過對外合作，提供同一消息。2008年6月（CCXML在9月提供）。辦公融合：提供完整的統(tǒng)一通信方案，利用Web技術(shù)增強客戶體驗，利用插 第三步 辦公融合 件技術(shù)同辦公桌面系統(tǒng)

呼叫中心為客戶帶來福音、桌面軟件融合，利用第三方開發(fā)接口（TAPI、XML）同辦公

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041 中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號 資料來源:：維古泰克（北京）科技有限公司 004km.cn

系統(tǒng) 服務(wù)器相融合。推出全套的IP話機。推出自主研發(fā)的IM產(chǎn)品。通過軟件服務(wù)的方式覆蓋50 以下SMB IPPBX（我司XE2000，待優(yōu)化）

XE2000 IPPBX是整個方案的最核心部件，我們基于目前的XE，僅完善SIP協(xié)議展、優(yōu)化配置管理。以最小 的投入滿足我們業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，同

時積累的人才和技術(shù)可以有利于后續(xù)整合。Messaging（含在3Com的VCX中 Messaging（含在3Com的VCX中）3Com 我司已經(jīng)掌握了 Messaging 相關(guān)的IVR、傳真存儲群發(fā)技術(shù)，但不建議投入人力開發(fā)出完善的產(chǎn)品。原因： 1、3Com的Messaging比較成熟，不宜重復(fù)投入； 2、呼叫中心為客戶帶來福音

中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號：京B2-20110041

中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)單位備案編號：1101083387

Copyright ? 2011 維古泰克（北京）科技有限公司版權(quán)所有 京ICP備09082188號