第一篇：汽車4S店如何提升一次修復(fù)率

汽車4S店如何提升一次修復(fù)率

汽車4S店作為品牌的形象代言，除了區(qū)別于社會(huì)修理廠的優(yōu)越的硬件條件和軟件條件外，作為核心競爭力的維修技術(shù)是4S店生存的根本，這個(gè)根本從品牌汽車4S店如何提升一次修復(fù)率的絕度出發(fā)，接近于壟斷性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到這種壟斷性的維修技術(shù)保障，這個(gè)品牌4S店，必將面臨的是客戶流失，經(jīng)營失利，最后售后服務(wù)市場在其區(qū)域內(nèi)不能得到保障，必會(huì)被社會(huì)修理廠分割，失去生存發(fā)展的機(jī)會(huì)，而作為考評(píng)維修技術(shù)水平的指標(biāo)“一次修復(fù)率”是其唯一的測評(píng)依據(jù)。在這里筆者不討論維系數(shù)字的合理性和準(zhǔn)確性，主要想從服務(wù)核心流程的角度出發(fā)，探討一下主要影響一次修復(fù)率關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控辦法，供讀者參考：

一、預(yù)約過程的信息收集和問題處理：

信息收集的渠道之一，預(yù)約是客戶問題反饋的第一個(gè)渠道和開始，作為客服人員，在預(yù)約客戶進(jìn)站做保養(yǎng)和維修的過程中，有效掌握客戶的問題反饋是關(guān)鍵，其中涉及的簡單問診和技術(shù)處理，是提前在客戶進(jìn)站前，消化處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效手段，這就需要客服人員必須掌握一些故障判斷和維修常識(shí)，客服人員要熟知品牌車輛常見故障問題點(diǎn)、維修案例、主動(dòng)整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點(diǎn)，歷史維修問題點(diǎn)等，在客戶問題反饋時(shí)，無需客戶進(jìn)站，就可以快速處理客戶問題，減少客戶進(jìn)站維修的次數(shù)和維修的成本，這樣只要在預(yù)約的階段就可以消除一些存在的影響一次修復(fù)率的指數(shù)，提升了客戶滿意度，提高了專賣店的一次修復(fù)率，預(yù)約階段的問題處理，也是目前汽車品牌4S店務(wù)必關(guān)注的焦點(diǎn)，但是，從目前，行業(yè)角度出發(fā)，很多品牌汽車4S店很難做到，亟待解決，4S店在招聘和設(shè)置客服人員時(shí)，其實(shí)，不一定非要是女性員工，設(shè)置一些懂維修技術(shù)的維修技師兼職或者直接做客服人員，筆者認(rèn)為這也是可行的辦法之一。

二、服務(wù)顧問的準(zhǔn)確問診和簡單故障排除：

服務(wù)顧問擁有良好的故障診斷能力，是服務(wù)顧問在4S店的根本技能之一，良好的技術(shù)基礎(chǔ)功底經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范的診斷詢問技巧是需要長期的積累和實(shí)戰(zhàn)中才能體現(xiàn)出來，技術(shù)功底和經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)需要培訓(xùn)和階段性的車間實(shí)習(xí)才能做到，所以每個(gè)服務(wù)顧問的技術(shù)提高是每個(gè)4S店服務(wù)部門必須重視的環(huán)節(jié)，否則就如同醫(yī)院看病的都是實(shí)習(xí)醫(yī)生，全部是記錄和誤診，無法準(zhǔn)確把握客戶車輛的真實(shí)信息，造成客戶問題全盤接受，故障排除時(shí)間延長和修理次數(shù)增加，規(guī)范的問診技巧和扎實(shí)的技術(shù)功底，是品牌汽車4S店服務(wù)顧問長期不斷積累的結(jié)果，服務(wù)顧問和客服人員一樣，都要熟知品牌車輛常見故障問題點(diǎn)、維修案例、主動(dòng)整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點(diǎn)，歷史維修問題點(diǎn)，才能有效在接車環(huán)節(jié)，化解客戶問題，減少客戶進(jìn)入車間維修的項(xiàng)目和次數(shù)，控制一次修復(fù)率的下滑。

三、專業(yè)技師的培養(yǎng)和選定；

車輛到場后不是所有的人都能派工，當(dāng)初步判斷后，就需要進(jìn)行技術(shù)選定，否則無法將合適的故障給以合適的維修技師進(jìn)行維修，初步的故障時(shí)還沒有確認(rèn)的故障，需要車間合適的維修技工在進(jìn)行結(jié)合才能確定故障?？此坪唵蔚摹叭F(xiàn)”---現(xiàn)聽、現(xiàn)試、現(xiàn)測，不是每個(gè)技工能達(dá)到車輛故障診斷細(xì)節(jié)的，屬于電器的問題，就要找電器較專業(yè)的技師，屬于底盤的問題，就要找熟知底盤問題的技師去處理，需要何況判斷和準(zhǔn)確分析后得到綜合結(jié)論，所以車間技工的專業(yè)技能是非常必要的，在這個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問需要克服私交關(guān)系的障礙，客觀準(zhǔn)確的選取施工對(duì)象，保證車輛的一次修復(fù)率，汽車品牌4S店，也可以適時(shí)的在店里培養(yǎng)技能突出的電器類或者底盤類等專一的技能人員，筆者認(rèn)為也是可行的，當(dāng)然，全能人員的培訓(xùn)，那是更好。

四、維修案例和主動(dòng)整改內(nèi)容的熟知

案例和主動(dòng)整改內(nèi)容在所有的汽車品牌里面是必不可少的資料，是品牌產(chǎn)品質(zhì)量維修的經(jīng)驗(yàn)積累，是可以套取的公式和方法，維修技師無需花費(fèi)太多的時(shí)間去診斷車輛問題，只需按照案例的操作方案就可以解決問題，省事省力，還能提高一次修復(fù)率，4S店涉及的不管是客服人員，還是前臺(tái)服務(wù)顧問、車間維修技師等都要熟知和會(huì)按照案例的內(nèi)容去排除故障，除了理論掌握，實(shí)際操作應(yīng)用才是一次修復(fù)率的保障；

五、疑難雜癥和偶發(fā)性故障排除；

疑難雜癥、偶發(fā)性故障和重復(fù)出現(xiàn)的問題，是目前影響一次性修復(fù)率的難題，很多品牌汽車4S店，一次修復(fù)率低的原因，往往因?yàn)閹讉€(gè)車子的重復(fù)維修或者重復(fù)返廠，就直接拉下去了指標(biāo)，宏觀上講是一次修復(fù)率偏低，微觀上講是4S店維修能力的薄弱造成，這也不是4S店的責(zé)任，任何一個(gè)品牌的車子，都存在類似的問題，其實(shí)筆者有一些建議，供讀者參考，1、維修技師快速診斷的能力，維修技師在遇到疑難雜癥、偶發(fā)性故障時(shí)，要能果斷界定問題，遇到問題，不能鉆牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及時(shí)尋求幫助，及時(shí)尋找技術(shù)強(qiáng)手或者技術(shù)總監(jiān)幫助處理，切記，為了臉面拖延維修時(shí)間或者掩蓋問題，堅(jiān)決杜絕放棄對(duì)問題的處理，放行有質(zhì)量問題的車輛出廠

2、會(huì)診，維修技師要養(yǎng)成會(huì)診的習(xí)慣，遇到問題，能力達(dá)不到，要及時(shí)與其他維修技師會(huì)診，要學(xué)會(huì)不恥下問，三個(gè)臭皮匠還能頂一個(gè)諸葛亮，多一個(gè)技術(shù)上的幫扶或者指教，對(duì)于維修技師來說，也是一個(gè)問題解決的方法之一，也是經(jīng)驗(yàn)積累的辦法；

3、擴(kuò)大維修范圍，很多維修技師在故障解決時(shí)，頭疼醫(yī)頭，腰疼治腰，總是盯住一個(gè)點(diǎn)不會(huì)發(fā)散思維，系統(tǒng)的解決問題，其實(shí)，實(shí)時(shí)的擴(kuò)大維修范圍，也是問題解決的方案，是部件的問題，可以先更換總成，再進(jìn)行排查，也是可以參考的方案，不要拘泥于傳統(tǒng)的處理方案，要敢于破立同行的辦法，4、廠家專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)場支持，當(dāng)遇到非常難以解決的問題，與廠家專業(yè)技術(shù)人員的對(duì)接是必要的，比較車子是廠家生產(chǎn)出來的，問題出現(xiàn)在哪，廠家積累的經(jīng)驗(yàn)要比單個(gè)4S店要多，當(dāng)電話溝通不能解決的問題，要及時(shí)申請(qǐng)廠家的技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場幫助4S店解決問題。

六、零部件的質(zhì)量保證；

零部件的產(chǎn)品質(zhì)量往往直接影響4S店的一次修復(fù)率，不合格的零部件造成的重復(fù)更換，直接降低了一次修復(fù)率，這需要4S店的備件經(jīng)理要掌握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、備件訂購的準(zhǔn)確性，要對(duì)技師確定的備件訂購精準(zhǔn)，現(xiàn)在很多廠家的備件存在較多是，一個(gè)圖號(hào)多個(gè)備件的現(xiàn)象，往往裝車后，性能存在偏差，造成車輛問題不能解決還能滋生其他問題，造成車輛返廠，重新維修；

2、備件到貨檢驗(yàn)的準(zhǔn)確性，備件到達(dá)4S店后，備件經(jīng)理要對(duì)到達(dá)備件100%的檢驗(yàn)，確保備件沒有破損、斷裂、缺少等現(xiàn)象，對(duì)于電器類的件，要及時(shí)依靠車間設(shè)備進(jìn)行測試，不能盲目接受，對(duì)于不合格品，絕對(duì)不能讓步接受，要返廠并隔離，避免裝車后出現(xiàn)問題，解決不了客戶的抱怨；

3、備件出庫，要有明確的臺(tái)賬，出庫記錄便于查詢，供下次的維修作為參考；

4、舊件的歸類管理，所有已經(jīng)更換的舊件，堅(jiān)決拒絕再次入庫，避免出現(xiàn)舊件二次裝車，造成重復(fù)維修，降低一次修復(fù)率。

七、車間專業(yè)儀器設(shè)備的支持； 的工具設(shè)備支持，是一次修復(fù)率的關(guān)鍵，畢竟參加過主機(jī)廠的全部培訓(xùn)人員是少數(shù)，專用工具使用選擇不到位，直接回導(dǎo)致車輛維修問題，良好的儀器設(shè)備需要日常維護(hù)和點(diǎn)檢，保證良好的工作性能，不能出現(xiàn)關(guān)鍵的檢測設(shè)備或者施工專用設(shè)備頻繁損壞罷工的現(xiàn)象，造成客戶多次進(jìn)站，降低了一次修復(fù)率，現(xiàn)在很多汽車品牌的4S店，日常設(shè)備點(diǎn)檢、維護(hù)、保養(yǎng)基本做不到，很多維修設(shè)備隨意擺放，堆積，檢測設(shè)備不校驗(yàn)，大型設(shè)備不使用，普遍存在，一定程度上影響了在維修過程的使用，降低了一次修復(fù)車輛的機(jī)會(huì)，造成車輛重復(fù)出現(xiàn)，筆者認(rèn)為，4S店對(duì)于設(shè)備和工具的管理，應(yīng)該重視起來，管理和監(jiān)督部門，要定期的檢查和督導(dǎo)服務(wù)部門及時(shí)檢查和維護(hù)、校驗(yàn)設(shè)備，工先行其事必先利器，設(shè)備正常使用是必須的。

八、過程檢驗(yàn)的完善： 過程的自檢是維修技師完工后的首要問題，車輛修復(fù)后，對(duì)于維修報(bào)修的項(xiàng)目在交付前，進(jìn)行自我的檢驗(yàn)是技師最基本的職業(yè)素養(yǎng)，不管是報(bào)修的項(xiàng)目還是追加的項(xiàng)目，都要在交付前做好自檢； 班組長的互檢，是維修質(zhì)量的第一次監(jiān)督的實(shí)施，班組長不管維修技師的技術(shù)水平還是從業(yè)時(shí)間等，都要對(duì)于維修后的車輛進(jìn)行互檢，防止維修技師在維修過程中的遺漏，維修不徹底，維修過度等問題存在，避免問題沒有解決交車； 技術(shù)總監(jiān)或者質(zhì)檢員的終檢，是交付給服務(wù)顧問的第二次監(jiān)督的實(shí)施，技術(shù)總監(jiān)和質(zhì)檢員的技術(shù)能力相對(duì)較強(qiáng)，在進(jìn)行終檢時(shí)，對(duì)于涉及的電器類維修，性能維修，發(fā)動(dòng)機(jī)維修等，要進(jìn)行試車，檢測，確保問題處理完畢，才能蓋章簽字放行。車間對(duì)于涉及一次修復(fù)率的內(nèi)外返，要做好規(guī)范的記錄，維修過程的記錄，績效考核的完善，內(nèi)部培訓(xùn)的組織等，都要建立完整的體系管理文件，用規(guī)范管理來保證一次修復(fù)率的指數(shù)。

九、服務(wù)顧問交車前的確認(rèn)

服務(wù)顧問作為最后的檢驗(yàn)員，是目前行業(yè)定義的第四道檢驗(yàn)的關(guān)鍵，把客戶交付給服務(wù)顧問的有產(chǎn)品質(zhì)量的車輛，徹底解決，是服務(wù)顧問對(duì)客戶負(fù)責(zé)的根本，服務(wù)顧問需要確認(rèn)客戶報(bào)修項(xiàng)目是否完成？是否按照客戶的需求徹底解決了？追加的項(xiàng)目是否完工？加裝或者養(yǎng)護(hù)完成情況？車身內(nèi)外飾，是否出現(xiàn)新的質(zhì)量問題？洗車是否造成車輛損傷等，這些都是服務(wù)顧問在交車前必須做到的，這一關(guān)，要是把握不住，車輛問題就會(huì)流出，一次修復(fù)率，就不復(fù)存在，所以，服務(wù)顧問是最后的保障，是一次修復(fù)率的最大的籌碼。

十、服務(wù)顧問維修項(xiàng)目的解釋

適當(dāng)合理的解釋是服務(wù)顧問需要做到的，客戶可能對(duì)于出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題呈現(xiàn)的現(xiàn)象，誤解為同一問題，其實(shí)，往往不是重復(fù)的問題，需要服務(wù)顧問給予合理的解釋，明確告知客戶，引起產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的原因，解釋上次維修存在的問題點(diǎn)，對(duì)于客戶來說，也是對(duì)于4S店的一種了解，杜絕客戶誤解或者在第三方調(diào)查時(shí)，對(duì)于維修質(zhì)量這一點(diǎn)測評(píng)偏低。

十一、回訪過程的問題解決

維護(hù)結(jié)束后，很多涉及性能匹配的性能件，可能需要一個(gè)適應(yīng)和匹配的過程，客戶可能只有在使用一段時(shí)間后，車輛才能步入正軌，往往這個(gè)需要客服人員在回訪客戶時(shí)，提醒客戶，明確客戶需要關(guān)注的哪些細(xì)節(jié)，使用過程中，需要的操作方法，遇到問題時(shí)，排除故障的辦法等。

第二篇：汽車4S店銷售如何提高成交率

汽車銷售成交最為關(guān)鍵，就象足球比賽的臨們一腳，決定著成敗，因此提高成交水平，對(duì)于汽車銷售人員愈為關(guān)鍵，下面介紹汽車銷售成交的一些技巧。

一、如何提高汽車銷售成交率

（一）影響銷售成交率的因素

成交是汽車銷售的目標(biāo)。在具體的銷售執(zhí)行過程中，我們往往會(huì)遇到這樣的問題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來做什么的，導(dǎo)致了離汽車銷售的成交還有十萬八千里，使看似成功的汽車銷售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車銷售成交率的重要因素。（1）客戶來這里的目的是什么？（2）滿足客戶需求的條件是什么？

（3）如果今天來這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來有什么辦法讓他們?cè)倩氐侥愕恼箯d？

（4）客戶的聯(lián)系方式是什么？

（5）應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說明？

（6）應(yīng)該展示汽車產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購買行為？（7）如何把自己對(duì)所銷售的汽車產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶？

（二）影響客戶選擇的因素

做任何事情都要有一個(gè)正確的方法和過程。汽車銷售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個(gè)注重過程的工作。步驟1打招呼、開場白 步驟2簡單詢問客戶的情況 步驟3產(chǎn)品介紹與說明 步驟4處理客戶異議 步驟5討論成交事宜 步驟6辦理有關(guān)成交手續(xù) 步驟7交車 在這個(gè)七個(gè)步驟的汽車流程中，汽車銷售人員忽視了兩個(gè)很重要的問題：一是銷售人員在整個(gè)汽車銷售過程中始終處于一個(gè)被動(dòng)銷售位置上，只起了一個(gè)“問答器”的作用；二是他們始終不清楚客戶為什么要買車。可以發(fā)現(xiàn)，盡管這些銷售人員對(duì)他所銷售的汽車產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個(gè)重要的問題，如何有效進(jìn)行汽車產(chǎn)品的展示與說明？由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。

（1）客戶愿意來我們的汽車銷售展廳嗎？

（2）客戶愿意接受我們的拜訪嗎？

（3）客戶了解到了及時(shí)、周到、滿意的全方位照顧了嗎？

（4）銷售過程中，銷售人員是以自己為中心還是以客戶為中心？

（5）在汽車的購買和使用中，客戶感到方便嗎？

（6）當(dāng)客戶的汽車發(fā)生問題時(shí)，是否得到了及時(shí)有效的處理？

（7）當(dāng)我們上門拜訪時(shí)，客戶會(huì)讓我們停留多長時(shí)間？

（8）客戶離開展廳后或我們離開客戶后，將會(huì)得到怎樣的評(píng)價(jià)？

（9）客戶提出過的問題或建議將如何處理或已經(jīng)作了怎么樣的處理？

（10）客戶在離開的時(shí)候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎？

（11）第一次來的客戶會(huì)在展廳中停留多長時(shí)間？他們會(huì)再來嗎？

（12）他們會(huì)再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？

因而，在整個(gè)汽車銷售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是銷售人員沒有在客戶需求的開發(fā)上下功夫，導(dǎo)致銷售人員不知道客戶的真實(shí)需求。最后，銷售人員沒有弄清楚客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車銷售業(yè)績的提升。

（三）有效搜集客戶的購買信息

在客戶第一次走進(jìn)展廳時(shí)，銷售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷售，此時(shí)，汽車銷售的第一步“開場白”變得非常重要。銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語言、身體語言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎(chǔ)。

與陌生客戶建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：（1）讓客戶覺得不受重視。進(jìn)到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有銷售人員出來接待。

（2）讓客戶覺得太過熱情。當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到銷售人員太過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。

通過比較輕松的“開場白”--與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語言上的處理外，還要注意“情緒”和“肢體語言”的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶有效溝通的目標(biāo)。

在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來的工作是對(duì)客戶購車的相關(guān)信息進(jìn)行探詢，找到客戶需求與汽車產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發(fā)生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。

要達(dá)成汽車銷售目標(biāo)，必須對(duì)客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問題和困難、購買意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。此時(shí)，應(yīng)該用“開放性問題”的詢問技術(shù)--6W2H詢問技術(shù)來完成。What：客戶買什么樣的汽車？ When：客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買車？ Where：客戶準(zhǔn)備在哪里買汽車？ Who：誰做出購買決策？ Why：客戶為什么要買車？

Which：客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式？ How：客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？ Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢買車？

要收集客戶的信息，最簡單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷售積累的客戶情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶情況的問題，編制成一個(gè)正確的詢問過程，并在每次銷售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。

問題一：您將要購買的車經(jīng)常會(huì)在什么地方使用？

由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點(diǎn)的車。

問題二：您為什么要買車？買車的用途？ 客戶是“想買車”還是“要買車”，是兩個(gè)不同的狀態(tài)?！跋胭I車”只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，“要買車”是一種購車的行為。對(duì)銷售人員來講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對(duì)客戶購買欲望的強(qiáng)化，銷售的目標(biāo)也就水到渠成。

問題

三、您怎樣看待汽車銷售商的承諾？

如果這位客戶在來之前，已經(jīng)到過其它的汽車銷售商看過汽車產(chǎn)品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經(jīng)銷商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個(gè)問題了解客戶需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來強(qiáng)化你的銷售優(yōu)勢。

問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會(huì)嗎？

要充分運(yùn)用“牧群理論”和“零干擾原則”強(qiáng)化客戶的需求傾向。

問題五：除了您之外，還有誰會(huì)參與來做這次買車的決定？

不論是單位采購還是家庭購買，要影響銷售的最終結(jié)果，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。

問題六：假若這款車適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來？

問題七：您家住在哪里？

如果沒有對(duì)客戶情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷售都是無效的，要提高銷售的成功率，要提高銷售的專業(yè)水平，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開始做起。

（四）把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求

這是汽車銷售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶的需求，銷售人員必須弄清楚以下四個(gè)問題：

（1）客戶為什么來？

（2）客戶為什么走？

（3）客戶為什么買？

（4）客戶為什么不買？

必須要借助“Ask技術(shù)（詢問技術(shù)）”和“Listen技術(shù)（傾聽技術(shù)）”，遵循汽車銷售中“有效開發(fā)客戶需求的五步銷售法”來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。再次告誡銷售人員：要讓客戶購買到自己認(rèn)可和喜歡的汽車產(chǎn)品，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)（也稱利益點(diǎn)）。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠家提供的產(chǎn)品的賣點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。

（五）建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系

在實(shí)際的銷售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶中止了與銷售人員的進(jìn)一步洽談。此時(shí)，一種情況是客戶需要對(duì)他的購買目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查；另一種情況是客戶的需求尚未明確。

不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來到你所在的S店，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個(gè)市場后來到這里，對(duì)銷售人員來講，重要的是在短時(shí)間內(nèi)與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。如果你是獨(dú)家經(jīng)營某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)；如果你的S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對(duì)別的汽車銷售商進(jìn)行評(píng)價(jià)。只有這樣，才能充分建立客戶對(duì)銷售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭讓客戶能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢購買汽車產(chǎn)品。

（六）掌握成交階段的主控權(quán)

在明確了客戶的購買車型后，主要是與客戶一起來討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問題。如果銷售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經(jīng)完成了70%，離銷售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無數(shù)英雄競折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。

在此階段，要注意以下幾個(gè)問題：

（1）因?yàn)榭蛻暨€沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶常常拖延時(shí)間的借口： “讓我再考慮考慮?！?“今天沒帶錢，明天上午10點(diǎn)鐘我再來交訂金?！?“這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定?！?“花錢的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下。”（2）不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域的銷售人員。在此階段由于面部表情和肢體語言所透露出的，也許自己沒有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。

（3）注意客戶新提出的問題。不論客戶此時(shí)再提出什么樣的問題，客戶此時(shí)只是想通過提出一些問題來證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問題應(yīng)該耐心的回答。（4）有效處理價(jià)格方面的異議。此時(shí)，要注意客戶提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對(duì)于真實(shí)的異議要認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于虛假的異議，可作為客戶對(duì)銷售人員的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。

（七）最大限度地消除客戶未來使用中可能出現(xiàn)的抱怨

如果能對(duì)客戶未來將會(huì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專業(yè)地處理，將整個(gè)銷售過程圓滿結(jié)束。在此，提醒銷售人員做好以下幾個(gè)方面的工作：（1）進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。（2）對(duì)客戶作出承諾。

（3）詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。（4）要求客戶介紹潛在客戶。

如果你是一位進(jìn)入汽車銷售行業(yè)時(shí)間不長的銷售人員，可能面臨的問題是如何提高自己的銷售水平；如果你是一位已經(jīng)在汽車銷售領(lǐng)域中打拼多年、有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，此時(shí)可能想要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化自己的銷售優(yōu)勢，達(dá)到更高的銷售目標(biāo)。那么請(qǐng)你從基礎(chǔ)的工作做起，重新審視自己的汽車銷售過程，其實(shí)只要作些改變就能夠有實(shí)質(zhì)性的突破，就能提高銷售業(yè)績。二、十個(gè)汽車成交的技巧

1、選擇成交法。

選擇成交法是提供給客戶三個(gè)可選擇的成交方案，任其自選一種。這種辦法是用來幫助那些沒有決定力的客戶進(jìn)行交易。這種方法是將選擇權(quán)交給客戶，沒有強(qiáng)加與人的感覺，利于成交。如一個(gè)早餐點(diǎn)銷售雞蛋，一個(gè)辦法是你要不要蛋，另一種是你要一個(gè)還是兩個(gè)蛋，結(jié)果銷售雞蛋的業(yè)績可想而知。

2、請(qǐng)求成交法。

請(qǐng)求成交法是銷售員用簡單明確的語言直接要求客戶購買。成交時(shí)機(jī)成熟時(shí)銷售員要及時(shí)采取此辦法。此辦法有利于排除客戶不愿主動(dòng)成交的心理障礙，加速客戶決策。但此辦法將給客戶造成心里壓力，引起反感。該辦法適應(yīng)客戶有意愿，但不好意思提出或猶豫時(shí)。

3、肯定成交法。

肯定成交法為銷售員用贊美堅(jiān)定客戶的購買決心，從而促進(jìn)成交的方法?？蛻舳荚敢饴牶迷挘缒惴Q贊他有眼光，當(dāng)然有利于成交。此法必須是客戶對(duì)產(chǎn)品有較大的興趣，而且贊美必須是發(fā)自內(nèi)心的，語言要實(shí)在，態(tài)度要誠懇。

4、從眾成交法。消費(fèi)者購車容易受社會(huì)環(huán)境的影響，如現(xiàn)在流行什么車，某某名人或熟人購買了什么車，常常將影響到客戶的購買決策。但此法不適應(yīng)于自我意識(shí)強(qiáng)的客戶。

5、優(yōu)惠成交法。

提供優(yōu)惠條件來促進(jìn)成交即為優(yōu)惠成交法。此辦法利用客戶沾光的心理，促成成交。但此法將增加成本，可以作為一種利用客戶進(jìn)行推廣并讓客戶從心里上得到滿足的一種辦法。

6、假定成交法。

假定成交法為假定客戶已經(jīng)做出了決策，只是對(duì)某一些具體問題要求作出答復(fù)，從而促使成交的方法。如對(duì)意向客戶說“此車非常適合您的需要，你看我是不是給你搞搞裝飾”。此法對(duì)老客戶、熟客戶或個(gè)性隨和、依賴性強(qiáng)的客戶，不適合自我意識(shí)強(qiáng)的客戶，此外還要看好時(shí)機(jī)！

7、利益匯總成交法。

利益匯總成交法是銷售員將所銷的車型將帶給客戶的主要利益匯總，提供給客戶，有利于激發(fā)客戶的購買欲望，促成交易。但此辦法必須準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)在需求！

8、保證成交法。

保證成交法即為向客戶提供售后服務(wù)的保證來促成交易。采取此辦法要求銷售員必須“言必信，行必果”！

9、小點(diǎn)成交法。

小點(diǎn)成交法是指銷售員通過解決次要的問題，從而促成整體交易的辦法。犧牲局部，爭取全局。如銷車時(shí)先解決客戶的執(zhí)照、消費(fèi)貸款等問題。

10、最后機(jī)會(huì)法。

是指給客戶提供最后的成交機(jī)會(huì)，促使購買的一種辦法。如：這是促銷的最后機(jī)會(huì)?！皺C(jī)不可失，時(shí)不再來”，變客戶的猶豫為購買！

實(shí)際工作中還有象：欲擒故縱、激將法、配角贊同法、客戶現(xiàn)身說法法、退讓法，需要我們不斷的總結(jié)。

第三篇：汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

汽車4S店 服務(wù)質(zhì)量 提升策略

[摘要] 汽車品牌專賣店實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，發(fā)展自身品牌是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是市場競爭發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。本文以汽車4S店為研究對(duì)象，基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論提出了如何提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，從而為廣大4S店經(jīng)營者就如何提高服務(wù)質(zhì)量提供在理論上和策略上的探討和借鑒。

[關(guān)鍵詞]

一、服務(wù)質(zhì)量理論的提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型

1.服務(wù)質(zhì)量的提出背景

在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業(yè)的競爭正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業(yè)，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務(wù)致勝的諸多思想。

目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。

2.服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費(fèi)者滿意是一個(gè)廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個(gè)方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評(píng)價(jià)的6個(gè)維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。請(qǐng)參見下圖1所示。

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn)；感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為了縮小這個(gè)重要的顧客差距，模型提出了四個(gè)其他需要縮小的差距——服務(wù)供應(yīng)商差距。

服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因：

差距1——不了解顧客的期望。

差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。

差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

差距4——服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配。

二、汽車4S店現(xiàn)狀及發(fā)展前景

所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應(yīng)（spare parts）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項(xiàng)功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。現(xiàn)行的4S店一般都遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)可劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；二樓設(shè)貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)

區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后，電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對(duì)獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、投資規(guī)模、開業(yè)時(shí)間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺(tái)，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。

三、汽車4S店服務(wù)中存在的問題透視

1.人員問題

服務(wù)營銷三角形（即服務(wù)機(jī)構(gòu)——雇員——消費(fèi)者，內(nèi)部營銷——外部營銷——互動(dòng)營銷）形象地強(qiáng)調(diào)了人員對(duì)于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。無論服務(wù)類型和顧客與服務(wù)系統(tǒng)的接觸水平如何，服務(wù)組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質(zhì)和對(duì)責(zé)任的承諾己經(jīng)成為組織競爭優(yōu)勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務(wù)流程的執(zhí)行力度上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主要表現(xiàn)在接待服務(wù)、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。

2.客戶關(guān)系問題

客戶關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價(jià)值管理，從最有價(jià)值的顧客出發(fā)，與每一位顧客建立一種學(xué)習(xí)關(guān)系的基礎(chǔ)。在提供從市場管理到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，并對(duì)未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持發(fā)展能力。問題主要還是在執(zhí)行的過程中，4S店目前還沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴(yán)格地執(zhí)行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務(wù)。3.服務(wù)流程問題

汽車4S店對(duì)銷售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

四、提升汽車4S店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.縮短服務(wù)差距

通過以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和

支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵(lì)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工績效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關(guān)于競爭對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場部在制定營銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

第四篇：汽車4S店

關(guān)于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展?，F(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。

3.汽車4S店的市場現(xiàn)狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場競爭情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個(gè)長期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧檮t進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個(gè)最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個(gè)在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動(dòng)資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對(duì)企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進(jìn)步，形成中國獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤已占到整個(gè)汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺(tái)，很多4S店都把營業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場相對(duì)比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識(shí)別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對(duì)手：汽車二級(jí)經(jīng)銷商

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但就價(jià)格上來說的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車市競爭的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長于一身的公司當(dāng)然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強(qiáng)勢，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營運(yùn)特點(diǎn)是：

每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對(duì)簡單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負(fù)之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢經(jīng)銷商與強(qiáng)勢經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個(gè)市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店售后服務(wù)提升售后服務(wù)質(zhì)量5要點(diǎn)

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動(dòng)，糧草先行;，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)

提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證 許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作;的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī);，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平;，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全;的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

6、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。