第一篇：客服銷售技巧

銷售技巧

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？

回答：

1．親！在的，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。+++++旺旺表情

2.旺旺表情，親，您好！我是客服*****，有什么可以幫到您的嗎？我們店鋪正在做XXXX活動(dòng)，都是最低優(yōu)惠價(jià)，要是親看中我家的哪款，可以先了解哈~~~~+++旺旺表情

2、顧客：這款怎么這么便宜，是不是質(zhì)量很差或者都是倉庫壓底貨。

回答：

親，我們店鋪正在做活動(dòng)，才會(huì)有最低優(yōu)惠價(jià)，活動(dòng)結(jié)束后，價(jià)格會(huì)上漲的，而且每一款寶貝都是最新的產(chǎn)品，質(zhì)量都是有保證，您可以放心購物，要是您在使用期間有任何問題，可以隨時(shí)咨詢我們我們客服的。

3、顧客：寶貝鏈接+++圖片，這款寶貝有貨嗎？

回答：

旺旺表情，親，有貨的，這款寶貝是我們店鋪的熱賣款****，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛的哦，前斷時(shí)間還斷貨的，最近剛到貨，您真是很有眼光撒~~~~+旺旺表情

4、是否是正品，發(fā)什么快遞，有發(fā)票么？有什么保障？

回答：

親，我們店鋪的寶貝都是廠家直銷，每件產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障，發(fā)韻達(dá)快遞，不到的地方我們會(huì)發(fā)EMS。

有發(fā)票的，產(chǎn)品質(zhì)量問題都是可以退換的，而且我們支持天貓商城7天無理由退換貨。15天免費(fèi)包郵退換，30天維修。

5、顧客：“（這個(gè)機(jī)頂盒看電影電視）這個(gè)質(zhì)量如何？

回答：

1． “您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換。2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品是無瑕疵的。

6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。

回答：

1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我 更看重信譽(yù)！萬一有質(zhì)量問題，商品可以退換的。

2.信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服 務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？

回答：

1.您好,我們暫時(shí)沒開通貨到付款的服務(wù).2.實(shí)在對(duì)不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易 安全。

8、顧客：“你好。可以送禮物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？

回答：

1.您好,可以贈(zèng)送禮物,在您購物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定 的會(huì)員積分,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店購買 達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。

3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5--10元優(yōu)惠券。

9、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤問你很長時(shí)間了。他是有意向購買你 的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問題，你將如何處理？

回答：

1.您好,可以的.您還有哪里不明白？

2.您好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵

10、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來？

回答：

抱歉，作為客服無法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您 這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！

11、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？

回答：

1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒有時(shí)間見面交易，請(qǐng)您理解。

12、顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買的能否多送我一條或者2條高清數(shù)據(jù)線？”你如何對(duì)付這些喜歡開玩笑的顧客？

回答：

1.您好,我們的寶貝已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，而且您購買的這款寶貝中，已經(jīng)贈(zèng)送了一條數(shù)據(jù)，小店都是做虧本生意，希望您能諒解@！

13、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？

回答：

1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值

2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服 務(wù)的過程.請(qǐng)您諒解，14、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是 不是也差很多？你如何回復(fù)？

回答：

1.您好,我們是廠家直銷,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問 題。

15、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？

回答：

1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后 個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”

2.今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這 種折扣價(jià)了。”

3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分 鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出 了。

16、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很 火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買一件，可是我下不了手，汗?！?/p>

回答：

您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您 的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).17、關(guān)于砍價(jià)的問題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原本99或者199元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理 由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？

1）、店主，90賣不賣？可以的話我馬上拍下。?

回答：

?1.您好,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還 要低。請(qǐng)您諒解。

? 2）、店主，90元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。

回答：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價(jià)格, 而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。

? 3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？

可以說：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體 諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

? 4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做 宣傳。

回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè) 價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。

5）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

回答：實(shí)在 對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請(qǐng)您多多 支持！

7）、這款人家店里才賣89元呢。

回答：1.是嗎？我不知 道人家店里的值不值89元錢，但是我保證我店里的值得這 個(gè)錢！

18、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買 幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？

回答：

1.您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購 買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.19、當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你 打算如何回復(fù)？

回答：

1.價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià), 請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注

2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的 關(guān)注

20、顧客：“我在XX某地希望后天一定能收到包裹”

回答：

1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們 無法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。

2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們 無法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！

21、經(jīng)常碰到有顧客說“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？

回答：

很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢一分 貨嘛。

22、顧客：快遞一般多長時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？

回答：

回答您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—4天到達(dá).23、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？

回答：

1.我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我們的承諾。

2.您好,我們使用兩層防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.24、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？

回答：

請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。

25、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？

回答：

“立刻購買”的旁邊有一個(gè)“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起 付款即可。

26、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購買寶貝了，但是我只需要 購買一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買家信用吧？” 面對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？

回答：

呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購 買的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。

27、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？”

回答：

您好,我們接受無條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購物,不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝

28、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？

回答：

1.您朋友購買的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請(qǐng)稍等.29、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！

回答：

作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買家那 里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。

30、買家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了！

回答：

1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們 會(huì)再給您寄一份的。

2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請(qǐng)稍等~~

31、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì) 量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯?duì)收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說顧客接受？

回答：

您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.32、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問題，你如何勸說 顧客接受？

回答：

1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢,如果沒有 ,建議您選擇不要更換,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長.2.親，請(qǐng)問是什么問題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？

33、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚恚?/p>

回答：

您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。

34、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝看電視不清晰，我想換貨，可以嗎？”假如換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？

回答：

1.不影響二次銷售的情況下可以更換的，不過我們不能為您承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的 哦。

2.親，換貨是可以的；不過您需要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)喲，會(huì)增加 您的購買成本，您確定要換嗎？

35、買家：“你們的送貨時(shí)間太長了，我對(duì)你們非常不滿意！我要投訴你們。”你如何打消顧客因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？

回答：

很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不失我們能夠控制的。還請(qǐng)您多多體諒！

36、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨后不滿意而帶來的失望？

回答：

我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

37、買家：“我在你這里買的機(jī)頂盒使用了一個(gè)禮拜，看電視一閃一閃或者看著自動(dòng)關(guān)機(jī)，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？

回答：

您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客服，其實(shí)就是 專門為您解決問題的；

38、買家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問如何申請(qǐng)退款?！奔僭O(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請(qǐng)退款事 宜？

回答：

如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號(hào)—“已 買到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。

39、買家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在客服不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可 以買到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾位?復(fù)？回答：

謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

40.問： 請(qǐng)問什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的XXX網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒下午4點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到出差或者旅游了所 以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒有到呢？請(qǐng)查詢一 下吧？

回答：

您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！

41、顧客拍完寶貝付款后，問，老板我已經(jīng)付款完了，什么時(shí)候發(fā)貨或者盡快給我發(fā)貨，包裝好~ 回答：

親，看到了，您核對(duì)下地址（客服把地址發(fā)給客戶核對(duì)看看是否有誤，）我們會(huì)盡快給親安排發(fā)貨，倉庫打包員都是很細(xì)心的包裝，您可以放心哈~~~請(qǐng)您在這段時(shí)間保持電話暢通~~~~~+++旺旺表情

42、結(jié)束語~~~~ 顧客，謝謝，不打擾你了~~~~88~~~ 回答~~~ 旺旺表情~~~~ 感謝親對(duì)本店的支持及惠顧，祝：親生活愉快~~~~旺旺表情

銷售客服必備&禁忌

第二篇：關(guān)于淘寶銷售客服議價(jià)話術(shù)技巧

關(guān)于議價(jià)

顧客：太貴了。

客服：我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。（對(duì)顧客的感受表示認(rèn)同）正所謂“一分錢，一分貨”主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。（分析定價(jià)的原因）

顧客：能便宜點(diǎn)嗎？ 客服：我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。如果降價(jià)，一是老板不允許的降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；第三是物超所值不能降價(jià)。第四是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。

作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？

顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。

客服：您好,做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您諒解呢。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。

客服：我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。

顧客：店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？

客服：親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

顧客：你如果給我便宜點(diǎn)，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。

客服：謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：你給我包郵吧！

客服：

1、親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！

2、不好意思本店暫時(shí)沒有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？

客服：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請(qǐng)您多多支持！顧客：這款人家店里才賣40元呢。

客服：是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢！

產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？

客服：

1、您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！

2、您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？

客服：

1、價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià),請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注

2、您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的關(guān)注

顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”

客服：

1、您真是太幽默了。但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！

2、汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”

客服：好吧，不過您要親自來拿~~

顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn)費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”客服：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到5元！幫您出了6元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！

顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100元成交。要不我就不要了?！?假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？

客服：您好,做為客服無法議價(jià)，做為店主.由于第一次的購物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利。您決定拍的話我就給您申請(qǐng)吧。

顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的?？头?/p>

1、您好,購物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.2、很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？

顧客：我要考慮一下。

客服：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？（詢問法）

客服：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)xxxx（假設(shè)法）

顧客：別的地方更便宜 客服：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？（提醒法）

顧客：它真的值那么多錢嗎？

客服：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？（反駁法）

顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！?/p>

客服：

1、親,我們有禮物贈(zèng)送的呢,在親們購物達(dá)到一定的金額,或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出精心設(shè)計(jì)的禮物呢!

2、親！十分不好意思呢,我們贈(zèng)禮活動(dòng)上個(gè)月結(jié)束了,但是如果親在本店購買達(dá)到規(guī)定的金額

報(bào)價(jià)

（一）、較小單位報(bào)價(jià)法

根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。

（二）、證明價(jià)格是合理的 只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購買是值得的。

（三）、在小事上慷慨

多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

（四）、比較法說明價(jià)格的合理性

（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無，像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。

（七）、不要一開始就亮底牌

（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)，因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。

排疑

（一）、顧客說：太貴了。對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

1、比較法：與同類產(chǎn)品、同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較

2、拆散法：將產(chǎn)品部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

3、平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，非常有效?/p>

4、贊美法：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

（二）、顧客說：能不能便宜一些。價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨

1、得失法，2、底牌法，3、老實(shí)法。

（三）、顧客說：別的地方更便宜。

1、分析法：在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。

2、轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，比如說小店的不能保證正品和售后，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。

3、提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

（四）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購買決策就是一種投資決策，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。

3、肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

第三篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對(duì)話咨詢——議價(jià)——支付交易——物流售后——?dú)g送客戶及評(píng)價(jià)

指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對(duì)客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個(gè)原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實(shí)很忙，可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時(shí)一定抽出時(shí)間回答新客戶，不放過每一個(gè)客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)

二、對(duì)話客戶階段

對(duì)話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對(duì)話客戶要求我們客服對(duì)于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動(dòng)，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。

1、客戶會(huì)經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會(huì)涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。

2、對(duì)話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時(shí)候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購買經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個(gè)環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時(shí)可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價(jià)環(huán)節(jié)

咨詢的客戶很多都會(huì)提出議價(jià)，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價(jià)分為以下幾種情況

1、貪點(diǎn)小便宜，還個(gè)一元兩元也要還，還價(jià)已成習(xí)慣

2、嘗試性還價(jià)，試探賣家這個(gè)東西是不是真值這個(gè)價(jià)

3、還價(jià)但不直接體現(xiàn)在價(jià)格的減少上，通過其它形式達(dá)到還價(jià)目的 對(duì)于還價(jià)的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價(jià)格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實(shí)體店銷售價(jià)的，并可以給出實(shí)體店銷售價(jià)格。部分客戶對(duì)于這個(gè)回答還會(huì)繼續(xù)深入還價(jià)，這時(shí)可以拿出我們店鋪此時(shí)正在做的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，如送贈(zèng)品、好評(píng)返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價(jià)的視線。

議價(jià)的核心思想：能不還價(jià)盡量不還價(jià)，實(shí)在不行要還價(jià)就少還價(jià)，以告知客戶我們的產(chǎn)品價(jià)格是符合商品的價(jià)值為前提（有快捷短語），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈(zèng)品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動(dòng)。如果實(shí)在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環(huán)節(jié)

支付環(huán)節(jié)只有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時(shí)客服應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。

聯(lián)系的時(shí)候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請(qǐng)及時(shí)支付哦，這樣我們就能在第一時(shí)間為您安排訂單發(fā)貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時(shí)間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請(qǐng)5分好評(píng)，有其它問題及時(shí)聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環(huán)節(jié)

物流會(huì)直接影響到買家的購買體驗(yàn)，我們要保證最快時(shí)效的前提下對(duì)客戶進(jìn)行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會(huì)給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個(gè)快遞，我們不發(fā)這個(gè)快遞，你拍的地方不到等。

2、時(shí)效聲明，客戶會(huì)問及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時(shí)間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達(dá)到，我們會(huì)在第一時(shí)間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時(shí)間會(huì)在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時(shí)可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運(yùn)送地，超過的運(yùn)費(fèi)由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。

六、售后環(huán)節(jié)

售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗(yàn)售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。

七、完成交易評(píng)價(jià)

客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評(píng)，上清晰效果好的圖進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻羧绻粫?huì)上圖，或者遇到其它原因不愿意5分好評(píng)，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個(gè)傳上去之類的話語進(jìn)行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動(dòng)，重點(diǎn)在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購買體驗(yàn)過程，成效在于堅(jiān)持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問，切記！

第四篇：客服溝通技巧

溝通技巧

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)客服人員來說是尤為重要。尤其是回復(fù)客戶疑問時(shí)，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓客戶覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。讓客戶感覺到交流的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些客戶，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩情緒。

（二）表情方面

微笑是對(duì)客戶最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：早上好、您好等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓客戶聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對(duì)客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶來咨詢問題，先來一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微網(wǎng)XXX，請(qǐng)問有什么能幫您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣客戶心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。

有時(shí)客戶只是隨便到問問看看客服回復(fù)，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝您對(duì)千微網(wǎng)的支持”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的回復(fù)，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。

溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓客戶感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

（五）微信方面

1.微信溝通的語氣和微信表情的活用

在微信上和客戶對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓客戶感覺到你再怠慢他。雖然很多客戶會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客戶心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴客戶“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，客戶才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)客戶留言的時(shí)候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等語氣詞，可以使用一下微信的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓客戶直接體會(huì)到你的心情。

2.微信使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)客戶。比如歡迎詞、結(jié)束語的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是客戶問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓客戶覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。

（六）針對(duì)性方面

任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

客戶對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對(duì)平臺(tái)缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類客戶對(duì)平臺(tái)知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的客戶需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你平臺(tái)詳細(xì)的使用手冊(cè)及功能。對(duì)于這樣的客戶，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。

（2）對(duì)平臺(tái)有些了解，但是一知半解：這類客戶對(duì)平臺(tái)了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的客戶，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

（3）對(duì)平臺(tái)非常了解：這類客戶知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的客戶，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著?？蛻裘鎸?duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)客戶必須要用一顆誠摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待客戶。包括誠實(shí)的解答客戶的疑問。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)客戶的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與客戶交流中，不能用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的平臺(tái)是不好，也不表示你對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任，而是不讓客戶有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在進(jìn)行咨詢的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了客戶的期望，最后就會(huì)變成客戶的失望。比如出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓客戶失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給客戶一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.處處為客戶著想，用誠心打動(dòng)客戶

讓客戶滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為客戶著想。處處站在對(duì)方的立場，想客戶所及，把自己變成一個(gè)客戶助理。

4.多傾聽客戶聲音

當(dāng)客戶咨詢的時(shí)候我們并不能馬上判斷出客戶的來意與其所需要的訴求，所以需要先問問清楚客戶的意圖。了解清楚了客戶的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到回復(fù)最準(zhǔn)確的信息給客戶，滿足客戶訴求。

當(dāng)客戶表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚客戶困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果客戶表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴客戶，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)客戶的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給客戶準(zhǔn)確的推介

不是所有的客戶對(duì)平臺(tái)都是了解和熟悉的。當(dāng)有的客戶對(duì)你的平臺(tái)不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)榭蛻艚獯穑瑤椭蛻粽业嚼斫獠⒔邮芷脚_(tái)理念。不能客戶一問三不知，這樣會(huì)讓客戶感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的平臺(tái)停留。

6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。比如客戶有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)客戶沒有好好看說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒客戶。

7.換位思考、理解客戶的意愿

當(dāng)我們遇到不理解客戶想法的時(shí)候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會(huì)他（她）的心境。

8.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場

當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解客戶，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣客戶能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和客戶交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和客戶交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

10.經(jīng)常對(duì)客戶表示感謝

當(dāng)客戶結(jié)束咨詢時(shí)，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)客戶表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交流過程。

注意事項(xiàng)：

1.無論客戶咨詢什么問題，都必須及時(shí)回復(fù)。即使是一個(gè)表情、一個(gè)數(shù)字，都必須回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助，如：您好，我是XXX，請(qǐng)問有什么能幫您的呢？ 2.不能出現(xiàn)“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等語氣詞，可以使用表情代替。3.客戶出現(xiàn)問題，一定要給到正面的回復(fù)。

4.不能隨意反問及質(zhì)疑客戶的疑問，如果是向客戶提出疑問，盡量使用選擇疑問句。5.不能答非所問！

6.遇到技術(shù)問題及頁面出錯(cuò)問題，登記客戶ID及出錯(cuò)頁面截圖，頁面鏈接等信息，及時(shí)反饋給技術(shù)部，并告知客戶已經(jīng)將問題反饋，有結(jié)果之后將會(huì)第一時(shí)間通知客戶。

7.反饋結(jié)果回復(fù)的兩種方式：1.時(shí)間間隔較短：必須加上“感謝您的耐心等待，您XXXX的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??”；2.時(shí)間間隔超過一個(gè)小時(shí)回復(fù)，“關(guān)于您反饋??的問題，經(jīng)過??，是由??導(dǎo)致，建議??” 8.客戶結(jié)束咨詢之后，需要對(duì)其表示感謝。

第五篇：B2C網(wǎng)站客服的網(wǎng)上銷售溝通技巧

B2C網(wǎng)站客服的網(wǎng)上銷售溝通技巧大全

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上銷售已經(jīng)在不斷改變著人們的生活方式與常規(guī)的經(jīng)營方法，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的崛起是一種必然的趨勢，但是網(wǎng)上交易的溝通卻越顯得更加艱難，針對(duì)此特點(diǎn)，網(wǎng)上銷售的談判溝通應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：首先要了解溝通的目的，或者換句話說，要達(dá)到一個(gè)什么效果?顯而易見，最主要的目的就是：賺錢。但是仔細(xì)分析，賣出東西未必等同于賺到了錢，或者暫時(shí)賺到了錢未必等同于今后能賺到更多的錢。

網(wǎng)上商店的穩(wěn)步、健康成長，才是商家能夠持續(xù)獲得收益的最大保證。這里面當(dāng)然有各方面的條件和工作需要在線銷售人員一一去實(shí)現(xiàn)，但是，就與顧客的溝通這一方面來說，這個(gè)工作也應(yīng)該服從于賺錢這個(gè)最大的目標(biāo)。所以，與顧客的溝通需要達(dá)到的目的，按重要程度依次有以下三點(diǎn)。

(1)以有效率的方式賣出商品，并讓顧客感到滿意;

(2)雖然顧客沒有立刻購買你的商品，但是因你專業(yè)、親切的介紹而對(duì)你的商品留有不錯(cuò)的印象，成為了你今后的潛在客源;

(3)雖然顧客暫時(shí)對(duì)你的商品沒有足夠興趣，但是覺得你本人誠實(shí)專業(yè)、令人信賴，以后有需求時(shí)，能夠回來找你購買或向別人推薦。

因此，圍繞這樣的中心目標(biāo)，我們就可以有如何進(jìn)行在線溝通的思路了。下面是筆者個(gè)人的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和做法，希望能給讀者借鑒和啟發(fā)。當(dāng)然，商家各有各的情況，各有各的行業(yè)，絕對(duì)不能完全照套照搬，一定要找到真正適合自己的做法，具體怎么做，還是要看大家自己的實(shí)際情況。在網(wǎng)上銷售，顧客唯一能夠了解你的地方，基本就是你本人的言論了。因此，如何給顧客留下一個(gè)深刻而有利的印象，可以說是網(wǎng)上交易的一個(gè)關(guān)鍵。下面是一些客服溝通技巧的總結(jié)。

1.做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備，主動(dòng)提供完備的產(chǎn)品信息

網(wǎng)站上的產(chǎn)品僅提供單一相關(guān)的圖片是很不夠的，在與客戶關(guān)于產(chǎn)品問題溝通上，對(duì)方會(huì)有許多針對(duì)產(chǎn)品的疑問提出，無論是在程序上還是在時(shí)間上都有較大的難度，如果在發(fā)布產(chǎn)品圖片的同時(shí)把產(chǎn)品的性能、規(guī)格型號(hào)、重量、組成部分、配件材料、加工工藝等各項(xiàng)詳細(xì)在單個(gè)產(chǎn)品展示頁面上給出，同時(shí)給產(chǎn)品每個(gè)部分配套圖片做一個(gè)全面而簡潔的介紹，讓客戶看后一目了然，接下來就會(huì)直奔主題談?wù)搩r(jià)格與成交相關(guān)問題。

2.關(guān)于價(jià)格解釋要有理有據(jù)

當(dāng)消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)格的時(shí)候，客服人員要對(duì)價(jià)格進(jìn)行有理有據(jù)的解釋。最好是利用報(bào)價(jià)表的形式展現(xiàn)在客戶眼前，關(guān)鍵部分提供的報(bào)價(jià)要針對(duì)行業(yè)的價(jià)格進(jìn)行分析與對(duì)比。對(duì)比的內(nèi)容有價(jià)格、性能、配件的材料、使用年限、售后服務(wù)、品牌優(yōu)勢、特別支持等具體事項(xiàng)，只有這樣，客戶對(duì)于產(chǎn)品的優(yōu)越性，會(huì)更加容易地認(rèn)可并接受。如果可以的話，還可以將自己的定價(jià)體系告訴給客戶，列出每個(gè)部分的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，做到有條不紊，讓客戶更加認(rèn)可你的產(chǎn)品和價(jià)格。

3.及時(shí)熱情的回復(fù)

對(duì)于客戶的疑問回復(fù)要及時(shí)、熱情、具有人情味，讓客戶覺得在網(wǎng)上買東西也與線下購買沒有太大的區(qū)別。不論在網(wǎng)上還是網(wǎng)下，營銷的對(duì)象都是客戶，在網(wǎng)絡(luò)上要讓客戶感覺到企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)態(tài)度，從而體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)化的效果。利用語言情感溝通是網(wǎng)絡(luò)溝通的一個(gè)不錯(cuò)的技巧，回復(fù)客戶時(shí)切忌把網(wǎng)絡(luò)的溝通當(dāng)成機(jī)械的你問我答的溝通，可以加入一些開放性的詢問和關(guān)懷語言，一句古話“得人心者得天下”，網(wǎng)絡(luò)營銷同樣如此。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)慎用網(wǎng)絡(luò)語言

商業(yè)畢竟是商業(yè)，網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)要少用網(wǎng)絡(luò)語言，比如“暈”、“倒”之類字眼，還有就是一部分表情符，這些容易給客戶造成不專業(yè)的印象;說不定在與客戶溝通時(shí)，客戶不是很了解這些符號(hào)，不知不覺中就得罪了客戶，因?yàn)榭蛻粢彩侨耍⑶叶疾皇桥c你一樣性格的，所以盡量用文字去表達(dá)，充分利用文字的優(yōu)勢去挖掘心靈深出的情感，讓對(duì)方感覺到你的真誠與實(shí)在。每一個(gè)人都愿意與真誠的人交朋友，當(dāng)與客戶成為好朋友時(shí)，還有什么做不成的生意呢?

5.準(zhǔn)備好溝通的網(wǎng)絡(luò)硬件裝備

準(zhǔn)備好溝通的網(wǎng)絡(luò)硬件裝備：視頻與耳麥，在溝通的必要時(shí)候最好利用語音來溝通，語音溝通的好處在于及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息與情感。在每次工作之前要調(diào)試好這些設(shè)備，以便隨時(shí)使用。

6.恰如其分接洽，不要過分熱情，不要直白地問“你想要買什么?”

很多消費(fèi)者不喜歡導(dǎo)購，尤其直接地問“你想買什么?”，或者主動(dòng)推薦某些產(chǎn)品。每當(dāng)消費(fèi)者遇到如此的“熱情接待”時(shí)，往往就會(huì)全身都不自在，本來想仔細(xì)看一看，也變成匆匆掃兩眼，趕緊轉(zhuǎn)身逃離了。尤其國內(nèi)的消費(fèi)者更含蓄，不習(xí)慣太直白的問答。因?yàn)樵诰W(wǎng)上，顧客可以自由地逛你的店而不用擔(dān)心一開始就被導(dǎo)購騷擾。這也是很多人愿意網(wǎng)上購物的一個(gè)原因。但是當(dāng)顧客開始和你交流，發(fā)信息給你的時(shí)候，你應(yīng)該怎么樣做呢?這個(gè)時(shí)候，“你想要買什么?”不要用。因?yàn)闀?huì)給有些顧客帶來不舒服的感覺，如會(huì)認(rèn)為：“非要買你的東西才能找你么?我問問就不行?我打聽打聽就不可以嗎?”或者是會(huì)認(rèn)為：“我還有很多問題沒弄清楚呢，這個(gè)賣家給人的感覺好象是很不耐煩，直接就先跳到買東西這一步了哦?！?/p>

和顧客的初次交流，你完全可以不提是不是要買東西的事情。如果顧客需要，他當(dāng)然會(huì)和你說的。那時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)才是你需要做的。否則的話，適當(dāng)?shù)亟哟?，朋友一樣的寒暄，專業(yè)的精神，才是你最需要表現(xiàn)的內(nèi)容。比方說，這樣的開頭：

顧客：你好，在嗎?

客服：上午好，讓您久等了。(注：即使是立刻回答了人家，也要這樣說。)

顧客：你網(wǎng)站的某某商品還好用啊?

客服：呵呵，這個(gè)產(chǎn)品在買的人很多，反映很好，你很有眼光哦。(注：小恭維一下，同時(shí)把一開始的“您”的稱呼，悄悄轉(zhuǎn)變成“你”，與顧客拉近距離。)

顧客：這個(gè)產(chǎn)品都有貨吧?什么時(shí)候能到啊?

客服：當(dāng)然啦，我們沒有庫存就當(dāng)天下架的，而且我們物流中心都有備貨，你如果今天買，下午就能發(fā)貨，全國最遲4天就到了。(注：不失時(shí)機(jī)突出自己的優(yōu)點(diǎn)，并順?biāo)浦厶岣呖蛻舻馁徫镉Ａ硗?，交流結(jié)束的時(shí)候稱呼為顧客為“您”顯得比較正式。稱呼自己用“我們”比用“我”更能讓顧客感覺到你的專業(yè)。)

總結(jié)起來，就是：既不店大欺客，也不諂媚獻(xiàn)乖，保持格調(diào)，恰到好處的熱情和真誠，不做強(qiáng)硬的推銷。

7.善于揣摩客戶心理，打消顧慮

消費(fèi)和在網(wǎng)上購物，看不見摸不著，會(huì)更加小心。如何打消顧客的這種心態(tài)呢?除了在商品的介紹、圖片等方面多下工夫外，與顧客的溝通效果就成了最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)了。首先，讓顧客感覺到專業(yè)。對(duì)自己經(jīng)營的事業(yè)能夠做到專業(yè)是起碼的要求。專業(yè)要讓顧客感覺到。認(rèn)真地對(duì)待細(xì)節(jié)，就是讓顧客感覺到你的專業(yè)的最好途徑。

顧客的負(fù)面情緒，很大程度上是和價(jià)格無關(guān)的。因?yàn)橘I賣自由，最透明的屬性毫無疑問是價(jià)格了，客戶自己下決定購買時(shí)，就已經(jīng)決定接受這個(gè)價(jià)格了。比起價(jià)格來，感覺受到了商家的欺騙或者叫“玩弄”，更或者通俗地說，感覺被“宰”了，才是會(huì)讓大部分顧客一輩子怨恨你的真正原因。

商家存在的意義就是賺錢，因此追求利潤對(duì)商家來說，是天經(jīng)地義、再自然不過的事情。即使是顧客，也完全能夠理解。筆者認(rèn)為，謀求合理的利潤，完全沒有對(duì)顧客隱瞞的必要。因此，誠懇地對(duì)顧客說：“我們保證為你提供貨真價(jià)實(shí)的商品和服務(wù)，定價(jià)都是根據(jù)成本加上各種費(fèi)用計(jì)算的，是很公道的?！辈攀钦嬲鹬仡櫩停嬲憩F(xiàn)誠意的做法。從另外的角度說，這樣做給顧客的感覺是合理、信任、尊重，沒有被宰的感覺，自己做不到的地方，老實(shí)說做不到總比先騙人后反悔實(shí)在是要好得多啊。因此，適當(dāng)?shù)亟榻B自己的商品，不吹噓自己或貶低別人，也是能讓人感覺到你的實(shí)在和誠實(shí)的途徑。

另外，也絕對(duì)不能達(dá)到目的就換一副嘴臉。否則，即使你賣了再多的優(yōu)惠給顧客，人家都會(huì)認(rèn)為被你宰了。與顧客交流，切記自始至終都應(yīng)該用同樣的態(tài)度、同樣的溫度、同樣的誠意。不能買了你東西的就是你的親兄弟，不買你東西的都是你的仇人?？梢缘脑?，不妨把顧客當(dāng)做你的衣食父母，多少懷著點(diǎn)感恩的心情吧——也許這也同時(shí)能讓你自己變得更加輕松，更加能看清你的得失。記住一句話：付出誠意能收獲永遠(yuǎn)的信任，付出滑頭只能小快一時(shí)。

8.永遠(yuǎn)不要代替買家做決定

買不買東西，是顧客最大的權(quán)利，所以代替人家做決定的商家都是非常愚蠢的。研究一點(diǎn)心理學(xué)就可以知道，購物者(尤其是網(wǎng)上購物者)的心理，除了滿足實(shí)際的需要之外，獲得精神上的成就感和獵奇的滿足感也是非常普遍的。商家一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)環(huán)境或條件，讓你的顧客高高興興地做出購買的決定。但絕不是靠花言巧語的騷擾讓你的顧客被你說昏了頭之后做出這樣的決定。這樣的情況，一是事后清醒下來后顧客會(huì)覺得上了你的當(dāng)，二是收到了商品后，因?yàn)椴皇撬嬲枰臇|西因而產(chǎn)生失望，當(dāng)然，也不會(huì)再來光顧。

大部分人都會(huì)對(duì)赤裸裸的勸買的話語視而不見、聽而不聞，甚至對(duì)商家十分反感。這里面的技巧，一是要掌握說話的“度”，做到恰到好處的熱情和暗示;二是一定要留給顧客足夠的做決定的空間。換句話說，就是：不要把顧客逼到非買不行的境地。不要輕易侵入顧客的空間。至少要讓顧客覺得，是他在掌握主動(dòng)權(quán)，而不是你。

9.與顧客共鳴

說起共鳴這個(gè)詞，從談生意的角度來講，怎么樣才能迅速地和一個(gè)陌生人由生變熟，直到建立某種信任關(guān)系，本身就是一種溝通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鳴”就是很高級(jí)的一種進(jìn)階能力了。說白了，就是迅速找到與顧客的共同話題。對(duì)于一個(gè)新來的消費(fèi)者，去哪里找共同話題呢?有技巧地介紹你的商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)對(duì)你的某樣商品有興趣時(shí)，能適時(shí)說出對(duì)方的感受，能夠讓顧客覺得自己的眼光得到了認(rèn)同，這一點(diǎn)也是相當(dāng)重要的技巧哦。對(duì)于顧客，既不能是完全無條件的附和，又要能巧妙地讓對(duì)方覺得“對(duì)!我就是這樣想的?！边@種微妙的表達(dá)，能引起顧客對(duì)你的商品的共鳴，至少你已經(jīng)過了商品評(píng)價(jià)的這一關(guān)了，下面就離成功很近了。

10.最后的提高：永遠(yuǎn)比顧客多想一步

要想能長久地發(fā)展順利，永遠(yuǎn)比顧客多想一步是你一定要努力做到的事情。因?yàn)檫@一點(diǎn)直接體現(xiàn)了商家的專業(yè)的程度、誠信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業(yè)的程度。舉個(gè)例子，有些人收貨地址是公司，如果預(yù)計(jì)周末到貨，則會(huì)發(fā)生沒人簽收的情況。這時(shí)候，我們就會(huì)主動(dòng)詢問顧客：因?yàn)槭穷A(yù)計(jì)周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢?需不需要修改發(fā)貨時(shí)間以避開這個(gè)時(shí)間段呢?顧客一般難以想到這點(diǎn)，但是這一點(diǎn)卻確實(shí)是很重要的。我們的經(jīng)驗(yàn)，起碼有四分之一的顧客需要修改地址或發(fā)貨時(shí)間。我相信不少經(jīng)常網(wǎng)上購物的朋友能理解其中的原因。即使顧客不需要擔(dān)心這方面的問題，他也一定會(huì)為你的細(xì)心、周到、真誠而對(duì)你留下很好的印象。所以說，能做到的話，務(wù)必比顧客多想一步：

可以顯得與眾不同，可以讓顧客對(duì)你留下深刻的印象。

可以一切準(zhǔn)備充分，為商家減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)。

可以帶來意想不到的機(jī)會(huì)，為你打開一個(gè)也許是新天地式的舞臺(tái)。

可以積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)，終有一天，你一定能在什么地方用到它們。

顧客是檢驗(yàn)?zāi)愕某缮奈ㄒ辉噭Ｄ鼙阮櫩投嘞胍徊?，其?shí)就比你的競爭者多想了一步，其實(shí)也就是比市場多想了一步。