第一篇：中英電銷培訓(xùn)資料售后服務(wù)跟進(jìn)講稿

售后服務(wù)跟進(jìn)講稿

1.請(qǐng)問(wèn)系米XX先生/小姐呢？【確認(rèn)本人】OK無(wú)問(wèn)題！之前為您參加既樂(lè)享人生保障已經(jīng)成功辦理，而且由我們的核保部同事通過(guò)核保了，系呢度想了解返X先生/小姐參加本次活動(dòng)有無(wú)邊方面5清楚既呢？【客戶如有疑問(wèn)請(qǐng)解決】首先我地會(huì)系3個(gè)工作日之內(nèi)出返一份正本合同，同時(shí)系5個(gè)工作日之內(nèi)我地會(huì)有返個(gè)快遞會(huì)聯(lián)系返你噶，所以麻煩X先生/小姐您留意下電話就得噶啦，呢邊想了解返您有無(wú)記低我既聯(lián)系方式呢？【再留多次自己資料】以下亦都唔打擾您太耐時(shí)間，代表返中英人壽祝您身體健康，工作一切順利！

2.請(qǐng)問(wèn)系米XX先生/小姐呢？【確認(rèn)本人】，您好，之前為X先生/小姐您參加既樂(lè)享人生合同已經(jīng)出左來(lái)啦，已經(jīng)安排左快遞，想了解返最近兩日有無(wú)快遞聯(lián)系過(guò)您呢？

無(wú)：甘我呢邊就幫您追返快遞方面，X先生/小姐請(qǐng)放心，到時(shí)有咩問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系返我本人，我全名叫XX，工號(hào)XX，聯(lián)系方式XXXX，我依家?guī)湍悴樵兡惴荼吻闆r，甘5打攪您太耐時(shí)間啦，代表返中英人壽祝您身體健康，工作一切順利！

有：想了解返有無(wú)收到合同呢？【如果無(wú)收到同上

有收到咨詢客戶有無(wú)不清楚的地方】 3.請(qǐng)問(wèn)系米XX先生/小姐呢？【確認(rèn)本人】，您好，我是代表中英人壽X先生/小姐，想了返先生您收到合同之后有無(wú)了解過(guò)份合同呢？對(duì)于本次活動(dòng)有無(wú)邊方面5清楚噶？

注意：冷靜期之內(nèi)的客戶持續(xù)跟蹤，了解客戶看了合同有沒(méi)有不清楚，參加本次活動(dòng)有沒(méi)有壓力！解決客戶問(wèn)題之后再留自己個(gè)人信息！

第二篇：電銷話術(shù)培訓(xùn)資料

電銷技巧及話術(shù)

目錄

電話銷售技巧第一步 選擇有價(jià)值的客戶名錄并及時(shí)更新...............2電話銷售技巧第二步 構(gòu)想完美無(wú)缺的電話臺(tái)詞 打電話不再恐怖........3電話銷售技巧第三步 讓自己充滿使命感 真誠(chéng)說(shuō)服客戶...............3

電話銷售中的“千分之三”定律 你也存在嗎?........................4電話銷售技巧 3次溝通，建立客戶間的信賴關(guān)系，第一次溝通..........5電話銷售技巧 3次溝通，建立客戶間的信賴關(guān)系，第二次溝通..........6

電話銷售技巧 3次溝通，建立客戶間的信賴關(guān)系，第三次溝通..........7

電話銷售技巧第一步 選擇有價(jià)值的客戶名錄并及時(shí)更新 的名錄。使用去年的或者更久以前的名錄是沒(méi)有效率的。使用舊名錄打電話，可能更多聽(tīng)到的是“某人已經(jīng)卸任了”“總經(jīng)理去年過(guò)世了”“您撥的號(hào)碼錯(cuò)誤”之類的回復(fù)。接下來(lái)，要把有產(chǎn)品購(gòu)買需求的客戶整理到名錄里。如果要賣的產(chǎn)品會(huì)像企業(yè)保險(xiǎn)那樣對(duì)稅務(wù)決算（節(jié)稅）起作用，或者對(duì)盈利企業(yè)的成本控制起作用的話，還要將相關(guān)的目標(biāo)企業(yè)也放進(jìn)名錄里。這次我們使用的名錄是 從事甄選、銷售企業(yè)名錄的大型名錄公司提供的數(shù)據(jù)，看了以后，確定M先生的名錄完美無(wú)缺。如果想快速的集合到有價(jià)值的客戶名錄迅速開(kāi)展電話銷售工作，可以考慮從一些大型名錄公司手上購(gòu)買數(shù)據(jù)。首先，就是電話名錄的價(jià)值。具體說(shuō)來(lái)，要選用最新版的名錄。就必須要用今年

電話銷售技巧第二步 構(gòu)想完美無(wú)缺的電話臺(tái)詞 打電話不再恐怖

第二點(diǎn)，構(gòu)想完美的電話銷售臺(tái)詞后再開(kāi)始打電話。社會(huì)上很多人都討厭跟別人預(yù)約或者打電話銷售。還有人說(shuō)害怕打電話。但是我已經(jīng)不害怕了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法。那就是預(yù)先構(gòu)想完美的電話臺(tái)詞，然后邊照著念邊打電話。為什么人們都討厭打電話、害怕打電話呢？原因只有一個(gè)，那就是突然聽(tīng)到未知的事情，難于快速反應(yīng)，就會(huì)緊張和不安。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問(wèn)時(shí)如何回答，如何變被動(dòng)為主動(dòng)”像這樣先把預(yù)想到的問(wèn)答題寫成談話手冊(cè)，再打電話，這可是非常重要的呀。

寫不出來(lái)的東西也說(shuō)不出來(lái)，人類原本就是這樣的。而且只要能說(shuō)出來(lái)就能寫出來(lái)。所以，打電話之前，必須要把自己要說(shuō)的寫在紙上，好好整理，這個(gè)過(guò)程不可或缺。接下來(lái)，把寫在紙上的東西用心的誦讀練習(xí)，才可能取得約見(jiàn)的成功。這是不可或缺電話銷售技巧。所以建議您：“這次也先寫下一個(gè)簡(jiǎn)單的電話臺(tái)詞，然后再通過(guò)打電話找出不足、慢慢地完善它?！彼^完善“電話臺(tái)詞”就是先要制作一個(gè)基礎(chǔ)性的腳本，在這個(gè)腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西。為了達(dá)到、句句完美的效果，有些電話銷售大人花兩個(gè)月時(shí)間修改15次臺(tái)詞，都是極平常的事。

電話銷售技巧第三步 讓自己充滿使命感 真誠(chéng)說(shuō)服客戶 使命感?！爱?dāng)我們有了銷售客戶名錄和電話銷售臺(tái)詞，其實(shí)就可以立即打電話了。可是我們介紹的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢？有多優(yōu)質(zhì)呢？怎樣給對(duì)方帶來(lái)好處呢？”“如果不清楚這些，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說(shuō)話就沒(méi)有底氣哦，語(yǔ)言就沒(méi)有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己的公司產(chǎn)品，并且用自己的語(yǔ)言給組織起來(lái)，構(gòu)想完美臺(tái)詞。

學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識(shí)，在您解釋給客戶的時(shí)候，客戶不一定能懂得。但更重要的目的是為了你在打電話時(shí)心里想著“這產(chǎn)品太棒了?‘一定能滿足客戶的要求”。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法，從而成功

獲得約見(jiàn)機(jī)會(huì)。

所以，打電話前就要先了解產(chǎn)品直到“迷戀”自己的產(chǎn)品為止。我一直堅(jiān)信，這個(gè)過(guò)程絕對(duì)不容忽略

電話銷售中的“千分之三”定律 你也存在嗎?

某保險(xiǎn)公司新業(yè)務(wù)員,在有了優(yōu)質(zhì)的銷售客戶名錄和完美的電話銷售臺(tái)詞后，在1小時(shí)以內(nèi)給25個(gè)客戶打電話，那么，300個(gè)客戶就要12個(gè)小時(shí)。結(jié)果打了300個(gè)電話，就獲得了兩個(gè)約見(jiàn)機(jī)會(huì)。再?zèng)]有比好消息更能讓人高興的了，之后發(fā)生的事情他感到開(kāi)局的順利太出入意料。接下來(lái)再打的300個(gè)電話，毫無(wú)收獲，收到的都是拒絕，真是四處碰壁啊。

“一開(kāi)始的300個(gè)名錄里有兩家成功了，后來(lái)的300個(gè)一家都沒(méi)有。合計(jì)起來(lái)，600家有兩家成功?！半y道這就是所謂的干分之三定律嗎??” “什么千分之三？”

“這個(gè)行業(yè)經(jīng)常提到這個(gè)詞。打1000個(gè)電話，3個(gè)成功就是干分之三?！痹诟鱾€(gè)行業(yè)中都存在所說(shuō)的，成交概率魔咒。是否能跳出這個(gè)銷售魔咒呢？我想肯定的，通過(guò)優(yōu)化自己的電話系哦啊受技巧，完善銷售中的每個(gè)步驟。

電話銷售技巧 3次溝通，建立客戶間的信賴關(guān)系，第一次溝通

馬上把這個(gè)方法運(yùn)用到實(shí)踐中去，我的想法是這樣的：創(chuàng)造3次機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，在這個(gè)過(guò)程中，進(jìn)一步判斷對(duì)方是否有意向，同時(shí)接近總經(jīng)理。

第一次通過(guò)電話提出送資料的要求

首先，在第一次溝通中，通過(guò)連線總經(jīng)理，按照下面的方法詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)：“我們這里可以提供包含決算策略在內(nèi)的企業(yè)保險(xiǎn)資料。您就當(dāng)作是收集信息可以先看看。讓我給您送過(guò)去怎么樣？”如果沒(méi)有興趣就會(huì)拒絕看資料。所以，同意看資料的人非常有可能購(gòu)買產(chǎn)品。

實(shí)際上我是想這么問(wèn)：“您對(duì)企業(yè)保險(xiǎn)有興趣嗎？”或者，更具體一點(diǎn)：“您就是我們要找的客戶嗎？” 但是，這種沒(méi)禮貌的問(wèn)話方式是絕對(duì)不能使用的。所以，要以資料為誘餌，探察對(duì)方有沒(méi)有興趣、有沒(méi)有購(gòu)買意向。曾經(jīng)在美國(guó)獲得成功的“高效率銷售”方法在日本也引起過(guò)轟動(dòng)。

其中就有開(kāi)門見(jiàn)山的問(wèn)法：“您對(duì)OO感興趣嗎”。

在美國(guó)，使用這種直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄟ€不錯(cuò)。但是，對(duì)日本人而言，冷不防的問(wèn)他們?nèi)绱司唧w的問(wèn)題，人家會(huì)心里起疑，覺(jué)得“回答‘是’就會(huì)被纏上的吧”，反而不會(huì)好好回答。這是經(jīng)驗(yàn)之談。于是，我打算這么說(shuō)：“可以給您一份資料嗎？”

用這個(gè)方法來(lái)甄別對(duì)方是否是目標(biāo)人選，很有效。這就取代了剛才美國(guó)式的臺(tái)詞。如果完全沒(méi)有興趣，根本就不想要資料。但是，愿意接資料的人肯定多少有點(diǎn)興趣，就是說(shuō)有可能購(gòu)買產(chǎn)品。用這種方式能夠建立起第一次聯(lián)系。而且，即使跟總經(jīng)理通上了話，也不能說(shuō)：“我什么時(shí)候都可以過(guò)去，請(qǐng)您定時(shí)間”這樣的話。這種通過(guò)送資料打開(kāi)切人口的方式也是很合謹(jǐn)慎派口味、能吊足他們胃口的好方法。

電話銷售技巧 3次溝通，建立客戶間的信賴關(guān)系，第二次溝通

接下來(lái)，第二次溝通——送出資料。俗話說(shuō)：百聞不如一見(jiàn)。下面就要進(jìn)行“視覺(jué)”的溝通了。

接到突如其來(lái)的電話，只聽(tīng)到聲音，謹(jǐn)慎派的人肯定會(huì)想：只有這樣對(duì)方是個(gè)什么公司啊、到底是什么人啊。所以，我覺(jué)得不能只讓對(duì)方聽(tīng)到信息，還要讓對(duì)方看到信息，只有這樣才能使對(duì)方放心，信賴我們。

我們要快速地給那些答應(yīng)接受資料的總經(jīng)理以封口信的形式送出資料，這樣一來(lái)，收到資料的總經(jīng)理肯定會(huì)是這樣的心情：啊，這是上次打電話的那家，還真寄過(guò)來(lái)了呢。真沒(méi)想到這么快?。?/p>

所謂的商業(yè)信賴，只有遵守承諾才能建立，而且也可以通過(guò)迅速的行動(dòng)建立起來(lái)。從毫不相干的兩個(gè)人開(kāi)始，通過(guò)第一次打電話探究對(duì)方的心里所想，選出真正有興趣的人，然后再由第二次溝通迅速送出資料，讓對(duì)方感到放心，建立起對(duì)我們的信賴。電話銷售技巧 3次溝通，建立客戶間的信賴關(guān)系，第三次溝通

接下來(lái)的，第三次溝通，當(dāng)然就是要打電話約時(shí)間見(jiàn)面了。首先，先給大家列舉一下電話約見(jiàn)時(shí)的忌諱問(wèn)法。

“您收到資料了嗎？

“您看過(guò)資料了嗎?”

大家可能會(huì)感到意外，但是就是這兩種問(wèn)法就會(huì)使好不容易跟總經(jīng)理接上的線因接不上話題而被迫結(jié)束。為什么這么說(shuō)呢，如果問(wèn)：“您收到資料了嗎？”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)：”唉呀，怎么回事，我也不知道資料到了沒(méi)？”這樣一來(lái)，就無(wú)法再談下去了，只能說(shuō)：“那我們?cè)俳o您送一份吧？”

日本的郵政快遞是世界高水平的。只要你送出去了，東西就一定能送到，要以此為前提進(jìn)行溝通。所以，要試著這樣去說(shuō)：“我想資料已經(jīng)到您公司了?！边@樣說(shuō)，誰(shuí)都不會(huì)反駁?！澳催^(guò)資料了嗎？”這樣的說(shuō)法有一種讓對(duì)方下意識(shí)產(chǎn)生提防之心的感覺(jué)。

我以前從來(lái)沒(méi)有這樣問(wèn)過(guò)。

因?yàn)槿绻麑?duì)方回答：“我還沒(méi)看”，談話就進(jìn)行不下去了，只能說(shuō)：“那請(qǐng)您先看一下吧”，然后結(jié)束難得的通話。這樣一來(lái)就太可惜了。而且，如果對(duì)方回復(fù)還沒(méi)有看資料，我們很可能就會(huì)把對(duì)方劃定為非有意向的客戶。一直到最后，我們可能都會(huì)覺(jué)得對(duì)方連資料都沒(méi)有看，不會(huì)真的感興趣。因這種想法低估對(duì)方的意向程度，從而止步不前。

這樣一來(lái)，就滴水不漏了。于是，我們按照這種方法嘗試了一下。建議的說(shuō)法是“我想資料已經(jīng)到您那里了，O o總經(jīng)理，我想您一定公事繁忙，還沒(méi)有認(rèn)真地看資料。”這樣一來(lái)，不論是誰(shuí)，沒(méi)有人會(huì)說(shuō)“不是”，談話就可以順利的進(jìn)行下去。

第三篇：大項(xiàng)目銷售與跟進(jìn)

大項(xiàng)目銷售與跟進(jìn)

早來(lái)的壞消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要爭(zhēng)取成為倒數(shù)第一，早早離開(kāi)。

你在客戶那兒到底算老幾？

“好”消息很可能只是個(gè)壞消息

周一早上一上班，電話鈴就響個(gè)不停。趕忙抓起電話，是山西的代理商老孔。

“崔總，有好消息?！崩峡缀芘d奮，“昨天了解到我們這里一家煤礦正在做信息化選型，我已經(jīng)和他們選型小組的副組長(zhǎng)見(jiàn)過(guò)面了，而且他們老大親自掛帥兼任組長(zhǎng)，項(xiàng)目絕對(duì)有戲。”

這種電話，我每天都能接到好幾個(gè)。對(duì)待這種“好”消息，我通常沒(méi)有那么興奮。因?yàn)槭聦?shí)證明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿著客戶給的針當(dāng)棒槌看了，根本不是真正的項(xiàng)目；要么是壞消息，項(xiàng)目雖然是真的，卻早被對(duì)手搞了個(gè)七七八八了，一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)了。既然老孔說(shuō)大老板都出馬掛帥了，顯然不是假消息，但是不是壞消息呢？

于是，我趕忙問(wèn)道：“昨天你去見(jiàn)客戶，客戶是不是問(wèn)了你很多問(wèn)題？”

“客戶問(wèn)題不是很多，就是簡(jiǎn)單問(wèn)了一下我們公司的情況?！?/p>

我的心涼了1/4，接著問(wèn)道：“從你們的談話中，你感覺(jué)客戶對(duì)這次項(xiàng)目建設(shè)有清晰的了解嗎？”

“應(yīng)該是有，他們有很清晰的規(guī)劃，對(duì)咱們的行業(yè)也算是知根知底，還和我談起這次項(xiàng)目建設(shè)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

我的心涼了1/2，繼續(xù)問(wèn)道：“你要求接觸他們高層了嗎？比如副總以上的人物?！?/p>

“要求了，但是聽(tīng)起來(lái)困難很大，他們領(lǐng)導(dǎo)都比較忙?！崩峡姿坪跻灿X(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁。

我的心已經(jīng)涼了3/4，硬著頭皮道：“你們一共討論了多長(zhǎng)時(shí)間？討論期間是誰(shuí)在控制討論的議題？”

“不到半個(gè)小時(shí)吧，主要是他們?cè)诳刂?，?wèn)的問(wèn)題都很具體，比如我們產(chǎn)品如何計(jì)算車間產(chǎn)能等?！?/p>

我的心已經(jīng)哇涼哇涼的了，“老孔啊，節(jié)哀順變吧。項(xiàng)目肯定有人介入得比較深了?？蛻糁栽敢饨哟?，是想把你作為一個(gè)候選，以備不測(cè)。當(dāng)然了，不是沒(méi)有希望。但肯定是難度非常大。”

客戶依賴感越強(qiáng)，希望就越大

剛剛放下電話，老銷售小邱就火急火燎地闖進(jìn)了我的辦公室：“老大，有沒(méi)有時(shí)間，幫我分析一下思邁得那個(gè)項(xiàng)目。”

“好啊。這個(gè)項(xiàng)目越來(lái)越復(fù)雜了，對(duì)手在拼命反撲，我們是該坐下來(lái)認(rèn)真分析一下了?！?/p>

“雖然對(duì)手盯得也很緊，但我覺(jué)得我們還是希望最大。不過(guò)感覺(jué)是感覺(jué)，心里還是不踏實(shí)。所以想請(qǐng)你幫我分析一下?！?/p>

“客戶最近和你接觸時(shí)，問(wèn)得最多的東西是什么？”

“產(chǎn)品細(xì)節(jié)?？蛻粢粋€(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地在摳。”小邱毫不遲疑地說(shuō)道。

“這是個(gè)好消息，客戶下一步的工作計(jì)劃，你清楚嗎？”

“客戶和我商量過(guò)，我們商量著，想做一次數(shù)據(jù)模擬?！?/p>

“你確信是你們一起商量的，而不是客戶主動(dòng)要求的？”我追問(wèn)。

“肯定是一起商量的，當(dāng)時(shí)客戶也不知道下面該怎么進(jìn)行了。”小邱的回答也很肯定。

“是你在賣東西給他，還是他們?cè)谪溬u東西給你？”我接著問(wèn)。

“什么意思？我是銷售啊。”小邱顯然沒(méi)聽(tīng)懂。

“我的意思是，他們是不是經(jīng)常會(huì)有些新想法、新概念傳播給你？還是你經(jīng)常把一些新東西告訴他們？”

“這段時(shí)間他們很少談什么新概念，我倒是沒(méi)少教育他們。他們對(duì)咱們的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)很感興趣?！毙∏裣肓讼?。

“你最近向客戶演示產(chǎn)品時(shí)，他們是全面地看，還是只注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的功能？”

“剛才不是說(shuō)了嗎，看得比較全面，尤其對(duì)流程了解得很細(xì)。”小邱道。

“祝賀你，小邱同學(xué)！這個(gè)項(xiàng)目你可以踏踏實(shí)實(shí)地向下操作了，如果客戶在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，一直對(duì)你依賴性比較強(qiáng)，說(shuō)明你是他的首選，否則，你就只是替補(bǔ)。看來(lái)，前期我們占了很大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然啦，后面也不要掉以輕心?！蔽铱偨Y(jié)道。

連備選的資格其實(shí)都沒(méi)有

一波剛平，一波又起。中午時(shí)分，才做銷售沒(méi)多久的小周又一臉惶恐地走進(jìn)了我的辦公室?？粗蠲伎嗄樀男≈?，我急忙問(wèn)道：“是不是安徽那個(gè)項(xiàng)目出岔子了？”

“岔子倒沒(méi)出，不過(guò)客戶下周二開(kāi)董事會(huì)做最終決策，我心里沒(méi)底，想和你討論一下?！?我心里咯噔一下，一個(gè)大項(xiàng)目到現(xiàn)在這個(gè)階段，如果你覺(jué)得是你的，未必是你的，但如果你覺(jué)得不是你的，一定不是你的。

“最近客戶中有沒(méi)有人突然給你提出你解決不了的問(wèn)題？”

“你怎么知道？”小周很驚訝，“最近他們技術(shù)中心的一個(gè)副主任，提出來(lái)想用Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)，你知道我們的產(chǎn)品只支持微軟的數(shù)據(jù)庫(kù)。不過(guò)我們已經(jīng)解釋過(guò)了，他也沒(méi)再提出其他的異議。”

我知道有麻煩了，客戶這時(shí)提出這樣的問(wèn)題，往往并不是要一個(gè)解釋，而是要找一個(gè)剔除你的理由?！翱蛻舴磸?fù)和你確認(rèn)過(guò)價(jià)格嗎？”我連忙問(wèn)道。

“沒(méi)有，我們報(bào)完價(jià)后，只和我們確認(rèn)過(guò)一次，問(wèn)問(wèn)我們還能不能降。我說(shuō)可以?？蛻艟蜎](méi)再糾纏?！毙≈芩坪醪幻靼孜覟槭裁催@樣問(wèn)。

這個(gè)信號(hào)更危險(xiǎn)，這說(shuō)明客戶根本沒(méi)把你的價(jià)格當(dāng)回事，因?yàn)樗麄儔焊蜎](méi)打算選你?！澳愣嚅L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)他們高層了？”

“他們高層都很忙，兩個(gè)月前見(jiàn)過(guò)他們一位副總，副總讓我多和他們的信息部門溝通，之后就再也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。報(bào)價(jià)的時(shí)候，我試圖和那個(gè)副總聯(lián)系一下，但是他太忙了，實(shí)在沒(méi)時(shí)間見(jiàn)我?！?/p>

“客戶中有沒(méi)有人明確地表達(dá)過(guò)一定選你？”我追問(wèn)到。

“沒(méi)有吧，他們只是說(shuō)，我們很不錯(cuò)，他們會(huì)重點(diǎn)考慮。”小周答道。

“從現(xiàn)在情況來(lái)看，你肯定沒(méi)戲了！他們只是把你當(dāng)成參考，而不是一個(gè)備選供應(yīng)商，你唯一的作用就是來(lái)證明你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得多么好?！蔽覈@了口氣。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大項(xiàng)目銷售中，一個(gè)很大的難點(diǎn)，就是如何判斷某一時(shí)刻自己在客戶心目中是第幾位候選人。

大部分情況下，銷售人員總是搞不清自己是老幾。原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)槿硕紩?huì)選擇性地傾聽(tīng)，面對(duì)客戶時(shí)，總是能記住對(duì)自己有利的地方，而忽略那些潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

偏聽(tīng)不但容易使我們過(guò)分樂(lè)觀，輕視對(duì)手。更重要的是，它會(huì)誤導(dǎo)我們制定競(jìng)爭(zhēng)策略，用希望去代替策略，客戶讓干啥就干啥，認(rèn)為事情只要按照客戶的吩咐，順其自然地發(fā)展下去，訂單自然就會(huì)是自己的。而這往往會(huì)造成致命的結(jié)果。

銷售初期

4個(gè)問(wèn)題判斷你要不要介入這個(gè)項(xiàng)目？

這個(gè)階段主要是判斷你有沒(méi)有對(duì)手，你的對(duì)手做的工作有多深入了。如果人家把事都已經(jīng)做絕了，也許最好的選擇就是離開(kāi)。

1．客戶疑問(wèn)是多還是少？

如果你見(jiàn)客戶時(shí)，客戶有很多的疑問(wèn)，做一頭霧水狀，恭喜你，你的對(duì)手沒(méi)做太深的工作，你的機(jī)會(huì)大大的。

相反，如果客戶的疑問(wèn)很少，甚至只提差異性的東西，那就提高警惕吧，客戶很可能被洗過(guò)一次甚至幾次腦了。案例1就是如此。

2．客戶肯不肯為你花時(shí)間？

客戶愿意花很多時(shí)間和你進(jìn)行漫長(zhǎng)的討論和分析，很有戲，因?yàn)榭蛻粢膊皇且惶斓酵硎裁词聸](méi)有只陪你嘮閑磕。他很有可能是有目的性的。也就是說(shuō)，他想搞明白一些事，以便項(xiàng)目更好地推動(dòng)。

相反，如果客戶對(duì)所有的問(wèn)題幾乎都有答案，那不是因?yàn)榭蛻裘靼资?，更不是很?nèi)行，而是因?yàn)樗呀?jīng)被你的對(duì)手培養(yǎng)得很成熟了，早就門兒清了。對(duì)手會(huì)怎樣培養(yǎng)客戶？我不說(shuō)你也清楚。所以你希望不大了。

3．能不能見(jiàn)到客戶的高層？

客戶如果愿意帶你去接觸關(guān)鍵角色，比如那些C字頭的家伙，什么CEO、CIO、CTO什么的，那說(shuō)明你還有希望。誰(shuí)愿意帶個(gè)不希望選擇的供應(yīng)商去到老板那里添亂呢？

但如果客戶說(shuō)“這事我說(shuō)了就算，不用找別人”，你要小心了，即使真的是他說(shuō)了算，也需要?jiǎng)e人的支持啊。何況這句話十有八九是騙人的。

4．討論問(wèn)題的范圍是寬還是窄？

如果客戶愿意和你討論和產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)方面，這是個(gè)好消息，說(shuō)明客戶在認(rèn)真地考慮購(gòu)買問(wèn)題了。

相反，如果客戶只愿意和你討論個(gè)別的東西，比如某個(gè)單一的功能，某個(gè)服務(wù)的問(wèn)題或者干脆是價(jià)格問(wèn)題，這說(shuō)明，你不過(guò)是個(gè)工具，客戶只不過(guò)想拿你印證一下對(duì)手的對(duì)錯(cuò)而已。

項(xiàng)目中期

4種行為決定你要不要接著玩下去？

這個(gè)階段主要是判斷你前期的工作和對(duì)手相比有沒(méi)有效果，客戶更認(rèn)可你還是你的對(duì)手。如果這個(gè)階段選擇離開(kāi)的話，也不算太虧，總比一條道跑到黑撞個(gè)頭破血流強(qiáng)。

1．誰(shuí)賣東西給誰(shuí)？

如果你感覺(jué)是你在賣東西給客戶，比如客戶對(duì)你提的各種建議、方案都很感興趣，總是興致勃勃地和你討論，這絕對(duì)是個(gè)好事。

相反，如果你總感覺(jué)客戶把東西販賣給你，比如客戶經(jīng)常問(wèn)你“這事這樣做行不行”、“那樣做有什么風(fēng)險(xiǎn)”，你可得千萬(wàn)注意了，大事不好，因?yàn)檫@些東西很可能是你的對(duì)手販賣的，客戶內(nèi)心其實(shí)已經(jīng)接受了，只不過(guò)有個(gè)別問(wèn)題不放心，在找人確認(rèn)而已，你只是個(gè)陪練而已。

而銷售是一個(gè)只有第一沒(méi)有第二的比賽，第一自然是幸運(yùn)兒，不過(guò)倒霉蛋并不是最后那個(gè)家伙，而是一直傻傻跟到底的第二候選人，所有的事都做了，卻什么也沒(méi)得到。

2．誰(shuí)在安排下一步工作？

如果你可以和客戶協(xié)商下一步的項(xiàng)目進(jìn)展，客戶也樂(lè)意和你討論，比如，你和客戶商定了一次雙方高層的見(jiàn)面，這是好消息。說(shuō)明事情在你的控制之中，客戶對(duì)你很信賴，而且愿意和你一起推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。因?yàn)檎驹诳蛻舻慕嵌?，他只?huì)選擇和心目中的第一候選人步調(diào)一致地向前推進(jìn)。

相反，如果客戶總是跟你安排事，今天讓你干點(diǎn)這，明天讓你干點(diǎn)那，那你麻煩就大了，這種行為背后很可能有推手，這個(gè)推手只可能是你的對(duì)手。而對(duì)手只能把你推到溝里面去，而不是康莊大道。

3．討論問(wèn)題的深入程度。

這個(gè)階段，客戶對(duì)要購(gòu)買的東西有了一定的了解，困惑點(diǎn)也開(kāi)始慢慢聚焦，開(kāi)始考慮你的產(chǎn)品到底是如何幫助自己的業(yè)務(wù)了，關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品走向了解決問(wèn)題的方法。這時(shí)候，如果客戶對(duì)每個(gè)需求都愿意和你深入地討論，這肯定是好事，說(shuō)明客戶開(kāi)始考慮應(yīng)用后的結(jié)果了，客戶對(duì)你很忠誠(chéng)，他希望最后“娶”你。

相反，如果這個(gè)階段客戶和你討論的問(wèn)題還是很寬泛，注意力還是在產(chǎn)品、價(jià)格這些因素身上，這說(shuō)明客戶根本沒(méi)認(rèn)真考慮你的東西，他只是想拉你墊底，這樣做的目的可能是制度需要（如公司規(guī)定采購(gòu)必須有三個(gè)供應(yīng)商參加），也可能就是留著你震懾第一候選，別讓第一候選人獅子大開(kāi)口。

4．對(duì)產(chǎn)品的理解程度。

如果在銷售過(guò)程中，有產(chǎn)品演示的環(huán)節(jié)，這個(gè)問(wèn)題判斷就會(huì)更加明顯。在演示中，如果客戶的問(wèn)題都很系統(tǒng)，對(duì)解決問(wèn)題的興趣也很大，并且不限時(shí)間地和你討論，最重要的是討論的時(shí)候有領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵角色）參加。OK，好事！

相反，客戶如果只問(wèn)和對(duì)手的差異性，臨時(shí)抓人聽(tīng)你講，而且經(jīng)常對(duì)你的觀點(diǎn)持保留意見(jiàn)，那你慘了——嫌貨的不一定是買貨的，他可能是砸場(chǎng)子的！

項(xiàng)目后期

4個(gè)問(wèn)題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？

這個(gè)階段，如果你能夠準(zhǔn)確判斷出自己占有優(yōu)勢(shì)，要做的事情就是把自己的價(jià)格和客戶的風(fēng)險(xiǎn)建立緊密的鏈接，防止對(duì)手孤注一擲。反之，如果你判斷自己處于劣勢(shì)，則要盡量拖慢決策的步伐甚至要想法設(shè)法讓項(xiàng)目停下來(lái)，手段自然就是通過(guò)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大客戶的擔(dān)憂。

1．有沒(méi)有突然的異議？

這里的異議，是指在項(xiàng)目后期突然出現(xiàn)的、你的產(chǎn)品解決不了的問(wèn)題，或者干脆就是對(duì)價(jià)格的不滿。

客戶如果想排除一個(gè)供應(yīng)商，最簡(jiǎn)單的辦法就是通過(guò)價(jià)格或者產(chǎn)品，他們通常會(huì)說(shuō)：“感謝你們參與，你們做得不錯(cuò)，但我們選擇了另外一個(gè)供應(yīng)商。如果你能夠價(jià)格更低或者某些功能滿足的話，結(jié)果可能會(huì)不同。你是第二位的選擇。我們將在任何未來(lái)的需求中考慮你們。再次感謝你們付出的努力?！?/p>

如果真的相信了這種托詞，下次失敗的肯定還是你。所以，當(dāng)突然的異議出現(xiàn)時(shí)，你一定要小心了，那十有八九是客戶準(zhǔn)備干掉你了。

2．是不是反復(fù)與你討論價(jià)格？

客戶通常在兩個(gè)階段關(guān)心價(jià)格：一個(gè)是初始階段，這時(shí)候主要判斷要不要讓你進(jìn)來(lái)，如果你價(jià)格很離譜，客戶就不會(huì)再勞神陪你玩了；第二個(gè)當(dāng)然是最后階段了，如果客戶認(rèn)為你是第一候選，詢價(jià)的方式會(huì)和第一次有很大區(qū)別，他們會(huì)把另外兩個(gè)問(wèn)題綁在一起和你討論價(jià)格：精確的需求和可能的風(fēng)險(xiǎn)。

之所以如此，一方面是因?yàn)檫@時(shí)的客戶已經(jīng)對(duì)自己的需求和你的產(chǎn)品都比較清楚了，很容易確定哪些東西要，哪些東西不要。另一方面，客戶已經(jīng)開(kāi)始做實(shí)施的心理準(zhǔn)備了，他們當(dāng)然想價(jià)格低一些，但是又擔(dān)心價(jià)格低會(huì)帶來(lái)更多的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。所以，他們會(huì)傾向于不帶來(lái)額外風(fēng)險(xiǎn)的前提下，和你談價(jià)格。

3．有沒(méi)有給你要額外的承諾？

額外承諾往往是指諸如希望與你公司戰(zhàn)略合作、委派客戶指定的技術(shù)實(shí)施人員等等，這種額外的要求往往并不是基于一種占便宜的心理，說(shuō)白了還是對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，希望你更加重視他。這種心理頗有點(diǎn)像女人臨出嫁前的感覺(jué)。

4．老大是否出面了？

這里的“老大”泛指客戶高層，并不一定就是老板。和價(jià)格一樣，客戶的老大也通常會(huì)在第一和最后一個(gè)階段出現(xiàn)，首次出現(xiàn)是表明這個(gè)項(xiàng)目的重要性，象征意義大于實(shí)際意義。如果在最后這個(gè)階段出現(xiàn)，一般只會(huì)接見(jiàn)最有希望的供應(yīng)商（領(lǐng)導(dǎo)都忙，往往沒(méi)有時(shí)間一家家地談）。之所以如此，是因?yàn)橛行┦轮挥兴茏鰶Q策，想不出來(lái)也不行了。所以，如果你在這個(gè)階段能夠見(jiàn)到高層，說(shuō)明希望很大了，否則就岌岌可危了。

你只是備選嗎？

1．階段的錯(cuò)亂。

出于對(duì)自己的利益考慮，客戶一般會(huì)比較傾向于讓你感覺(jué)你是首選。這時(shí)候，他會(huì)把購(gòu)買階段向前拉，也就是說(shuō)，某個(gè)階段已經(jīng)過(guò)去了，但是客戶假裝還在那個(gè)階段，目的就是讓你相信，你還有希望。比如，項(xiàng)目早就到了中期，但是客戶仍然會(huì)和你慢慢地討論需求，仿佛這個(gè)項(xiàng)目剛開(kāi)始一樣，目的很可能是拿你湊數(shù)，因?yàn)樗麄児疽?guī)定一次采購(gòu)必須有三家公司參與，否則廢標(biāo)。

2．角色的認(rèn)知。

不同的關(guān)鍵采購(gòu)角色，比如老板、使用者、技術(shù)把關(guān)人員對(duì)某家供應(yīng)商是否是首選或者備份廠商認(rèn)識(shí)可能不一樣。他們中某些人認(rèn)為你是，某些人認(rèn)為你不是，他們都沒(méi)有騙你，所以，你必須全面了解各個(gè)角色的反應(yīng)，而不是其中一個(gè)人的認(rèn)知。

早來(lái)的壞消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要爭(zhēng)取成為倒數(shù)第一，早早離開(kāi)。否則，客戶就只會(huì)“吃你的、喝你的，但就是不買你的”。

第四篇：會(huì)銷培訓(xùn)資料

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會(huì)議營(yíng)銷的培訓(xùn)重點(diǎn)！

第一部分

行銷活動(dòng)程序

說(shuō)明：本處所指的“行銷”既不是傳統(tǒng)意義上的直銷，也不是單位一的社區(qū)活動(dòng)促銷。事實(shí)上，我們所探討的是一種以直銷為基礎(chǔ)、以社區(qū)活動(dòng)為形式的復(fù)合（整合）營(yíng)銷模式。核心與整體：

以聯(lián)誼會(huì)為核心。程序可按三大部分來(lái)劃分： 會(huì)前工作

聯(lián)誼會(huì)

售后服務(wù)

一、會(huì)前工作

會(huì)前工作，其深入程序是決定該種銷售模式效率高低與否的最重要的因素，經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，講座中能否實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，80%的因素來(lái)自于做好會(huì)前的工作。其工作水平的高低，也是評(píng)價(jià)營(yíng)銷人員能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

1、資源的收集

A、目標(biāo)消費(fèi)群分析

目標(biāo)消費(fèi)群體以中老年人群為主?！铩锏瑫r(shí)應(yīng)考察以下五個(gè)方面：

1）知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合素質(zhì)：有知識(shí)，有文化； 2）有一定的經(jīng)濟(jì)條件或較高的社會(huì)地位； 3）有比較強(qiáng)的自我保健意識(shí)；

4）有適合我們產(chǎn)品的適應(yīng)病癥（腎病所引起的慢性疲勞綜合癥如：四肢麻木、性功能減退、尿頻尿急、腰膝酸軟等）。B、資源的收集方式 1）科普（調(diào)查）收集

a、在企事業(yè)單位、大專院校、干休所、老干部活動(dòng)中心、社區(qū)等固定場(chǎng)所舉辦小型科普展覽及問(wèn)卷調(diào)查（普查）。在取得好感的同時(shí)收集檔案，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向有關(guān)管理人提出舉辦講座的提議。

b、在商場(chǎng)、超市、公園、晨練點(diǎn)等人員密集且流動(dòng)性大的區(qū)域進(jìn)行針對(duì)性的問(wèn)卷調(diào)查（普查），收集檔案。可發(fā)放小禮品來(lái)吸引目標(biāo)人。如有必要，可直接發(fā)布講座邀請(qǐng)函。2）單位合作式收集

與一些有大量目標(biāo)顧客信息名單的單位（如老齡、老干辦、老干部活動(dòng)中心等）合作，調(diào)出此名單。

★★該種收集方式應(yīng)考察分析資源的數(shù)量、質(zhì)量和我們的投入產(chǎn)出比。3）媒介活動(dòng)收集 ★★★提示：

媒介活動(dòng)的形式包括“消費(fèi)者競(jìng)賽”、“有獎(jiǎng)?wù)魑摹薄ⅰ靶侣劊ü妫┦交?dòng)”等互動(dòng)式活動(dòng)，意在

收集檔案、建立聯(lián)系。

a、大眾媒介的互動(dòng)式活動(dòng)。優(yōu)點(diǎn)是社會(huì)影響力強(qiáng)、覆蓋面積大、實(shí)效性好且可以被復(fù)制（如--------------------------精品

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自編的小報(bào)等宣傳品）。缺點(diǎn)是費(fèi)用較高，不易形成連續(xù)性投放。b、小眾媒介的互動(dòng)式活動(dòng)。如健康類、老年類、社區(qū)類的小媒介。4）顧客連動(dòng)式收集 利用現(xiàn)有的老顧客，主動(dòng)主動(dòng)請(qǐng)他們介紹、推薦新的顧客。公司可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)類似的活動(dòng)，也可

建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)激勵(lì)營(yíng)銷人員。

★要重視這種收集方式，他常常代表著公司的基礎(chǔ)水平。5）其他方式的收集

a、終端收集：在藥房、商場(chǎng)專柜等產(chǎn)品銷售點(diǎn)，設(shè)立產(chǎn)品反饋表收集在終端購(gòu)買產(chǎn)品的資源信息。

b、其他方式

包括與擁有目標(biāo)顧客信息的所有單位或個(gè)人合作，直接得到檔案的各種方式。也包括利用其他活動(dòng)、方式，采用間接的方式收集。

★但該類的檔案在與顧客建立聯(lián)系上顯然比較困難，顧客易產(chǎn)生反感。C、資源收集過(guò)程需要注意的事項(xiàng)

★★需要為收集資源創(chuàng)造一個(gè)良好的宏觀大環(huán)境 a、師出有名、旗幟鮮明、名正言順； b、由上到下創(chuàng)造一種良性的口碑氛圍；

c、朝著公益性的行為、政府性的行為方向發(fā)展，爭(zhēng)取隱性收集。D、資源收集的要求

a、收集過(guò)程要快，簡(jiǎn)練； b、消化過(guò)程要細(xì)；

c、每月所新收集的資源要大于當(dāng)月顧客流失的損失量； d、收信資源要有計(jì)劃性，并保持資源的新鮮程序。

2、資源的篩選

A、資源篩選的概念

將收集到的資源信息進(jìn)行整理，將可用的資源分類保留（留意其中特殊或極有價(jià)值，可列為重點(diǎn)的公關(guān)對(duì)象的人），不可使用的刪除。B、資源篩選的方式 1）查閱其完整性 2）確認(rèn)其真實(shí)性

3）按照顧客的價(jià)值進(jìn)行歸類

a、在預(yù)熱過(guò)程中已有購(gòu)買意向（劃為①類）；

b、在預(yù)熱過(guò)程中雖未有購(gòu)買意向，但具備購(gòu)買的條件（劃為②類）；

c、在預(yù)熱過(guò)程中雖不具備完整的購(gòu)買條件，但有購(gòu)買的可能（劃為③類）。4）按照目標(biāo)顧客的興趣程序、購(gòu)買意向進(jìn)行分類 a、①、②類沒(méi)有在會(huì)上購(gòu)買產(chǎn)品的，仍然保留； b、③類根據(jù)會(huì)場(chǎng)反映選擇性的保留。

5）指導(dǎo)營(yíng)銷人員進(jìn)行有針對(duì)性的溝通與服務(wù) a、重點(diǎn)服務(wù)顧客：購(gòu)買數(shù)量少；

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b、長(zhǎng)期服務(wù)顧客：一次購(gòu)買量多。6）堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理

★★★★提示：資源的傳遞要表格化管理，使用要責(zé)任化管理。

建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是十分必要的，數(shù)據(jù)庫(kù)的意義不僅僅是提高銷售和降低成本，更重要的是，他為管理者建立了一個(gè)新的管理平臺(tái)。★★★提示：資源的無(wú)效性要雙重確認(rèn)。

顧客資源是寶貴的公司資源，其是否是無(wú)效資源，判斷和決策須十分慎重。

3、資源預(yù)熱 ★★★提示

預(yù)熱的方式不僅僅是依靠電話和登門拜訪的溝通，但這是最礎(chǔ)和最有效率的“基本功”。A、預(yù)熱前的準(zhǔn)備

1）公司資料準(zhǔn)備充分‘

2）營(yíng)銷人員事先做好針對(duì)個(gè)案的溝通方案； 3）擁有良好的心態(tài)；

4）對(duì)預(yù)熱及溝通流程的了解及掌握。

詳細(xì)了解顧客的信息及其他準(zhǔn)備工作

在原則的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)個(gè)體化的溝通思路

溝通適宜從關(guān)心及了解更多的顧客信息開(kāi)始

不要急于求成，可制造機(jī)會(huì)預(yù)約下次電話預(yù)熱

重點(diǎn)介紹公司和自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，引發(fā)興趣

發(fā)出邀請(qǐng)，或請(qǐng)求上門，或預(yù)約下次電話

B、電話預(yù)熱的流程

1）電話溝通的要素與步驟 確認(rèn)對(duì)方身份

表明自己身份

提示對(duì)方與我們?cè)?jīng)的接觸，喚醒其回憶

以關(guān)愛(ài)的方式了解更多信息并挖掘其興趣利益點(diǎn)

將對(duì)方的興趣利益點(diǎn)與公司及產(chǎn)品銜接，發(fā)出邀請(qǐng)

請(qǐng)求上門，或預(yù)約下次電話 2）電話溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

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a、禮貌用語(yǔ)、反映靈活、聲音甜美，并保持與對(duì)方相同的語(yǔ)速； b、選擇合適的溝通時(shí)間：

★不要在老年人可能午睡的時(shí)候去打擾；

★盡量不要在晚上的時(shí)間進(jìn)行，避免其子女的介入； ★上門拜訪要避開(kāi)顧客的家庭團(tuán)聚日。

c、坦然面對(duì)對(duì)方的拒絕，時(shí)刻保持良好的心態(tài)。C、預(yù)熱的標(biāo)準(zhǔn)

★★★對(duì)員工及企業(yè)有好感；對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，渴望對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品有深入的了解。D、上門預(yù)熱的溝通

1）做好充分的準(zhǔn)備（所需的全部資料）；

2）注意著裝、文明禮貌、文明用語(yǔ)、舉止大方；

3）嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，提前找到顧客家，在附近等候； 4）交談時(shí)有時(shí)間觀念，不可過(guò)久，仔細(xì)觀察對(duì)方的感受；

5）交談?dòng)兄攸c(diǎn)，對(duì)顧客感興趣的產(chǎn)品信息做詳細(xì)的回答；對(duì)于自己不明白不要盲目回答；并要為邀請(qǐng)做好必要的輔墊； 6）主動(dòng)留下自己的聯(lián)絡(luò)方式。

4、邀請(qǐng)顧客

A、邀請(qǐng)顧客的原則與標(biāo)準(zhǔn) 1）邀請(qǐng)顧客的原則

a、不到火候不邀請(qǐng)，必須經(jīng)過(guò)預(yù)熱的培養(yǎng)過(guò)程； b、沒(méi)有把握不邀請(qǐng)，否則適得其反；

c、按計(jì)劃邀請(qǐng)。每次講座前應(yīng)由營(yíng)銷人員提出可邀請(qǐng)者的名單，由公司在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索和核查，經(jīng)公司同意或確認(rèn)后再開(kāi)始邀請(qǐng)；公司可安排1/6的老顧客，在參會(huì)期間起到“榜樣”作用；

d、上門邀請(qǐng)，應(yīng)上門送邀請(qǐng)函。2）邀請(qǐng)顧客的要求

a、提前準(zhǔn)備，提前制作邀請(qǐng)計(jì)劃，針對(duì)顧客的個(gè)人情況制定邀請(qǐng)方案； b、注重自己的形象著裝，文明用語(yǔ)；

c、認(rèn)真填寫邀請(qǐng)函，注意時(shí)間、地點(diǎn)等幾大要素。3）確認(rèn)電話

a、上門前電話預(yù)約； b、會(huì)前電話提示確認(rèn)。B、邀請(qǐng)顧客的流程

會(huì)前二、三天電話溝通是否有時(shí)間參加

確定能參加后，約定上門送函時(shí)間

上門送函

會(huì)前一天電話提示

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C、檔案外顧客的直接邀請(qǐng)（特殊情況下）

1）營(yíng)銷人員必須在直接邀請(qǐng)顧客時(shí)將邀請(qǐng)函、產(chǎn)品宣傳資料、本人名片（或在資料上注明姓名）等全部到位；同時(shí)介紹公益活動(dòng)情況。

2）營(yíng)銷人員必須使用規(guī)范的語(yǔ)言和身體語(yǔ)言。以良好的形象和飽滿的熱情來(lái)邀請(qǐng)顧客； 3）營(yíng)銷人員必須強(qiáng)調(diào)的是公益活動(dòng)及本人的公益身份，而非產(chǎn)品優(yōu)惠等商業(yè)信息； 4）營(yíng)銷人員必須盡可能地贏得顧客的信息；

5）營(yíng)銷人員必須竭力為公司提高效率，避免浪費(fèi)。

二、聯(lián)誼會(huì)

1、會(huì)前準(zhǔn)備

A、確定場(chǎng)地（略）B、物料準(zhǔn)備（略）C、布置會(huì)場(chǎng)

2、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

A、現(xiàn)場(chǎng)工作流程 會(huì)前準(zhǔn)備

入場(chǎng)迎賓

咨詢及營(yíng)銷人員與顧客的溝通

播放有關(guān)影視宣傳片

主持人致辭

文娛表演

專家演講

典型顧客發(fā)言

咨詢，促銷 ★★★提示：

關(guān)于典型顧客發(fā)言，主持人可采用直接點(diǎn)名的方式，也可事先設(shè)計(jì)。例如，“自報(bào)奮勇”、“現(xiàn)場(chǎng)抽取”、“營(yíng)銷人員推薦”等。現(xiàn)場(chǎng)人員須積極配合，制造氣氛。

三、售后服務(wù)

1、公司職責(zé)

1）制定公司售后服務(wù)的計(jì)劃、策略及制度； 2）嚴(yán)格地監(jiān)督執(zhí)行各種政策和指令； 3）努力為忠誠(chéng)客創(chuàng)造更多的附加利益； 4）永遠(yuǎn)堅(jiān)持真誠(chéng)、熱忱和高品質(zhì)； 5）關(guān)注顧客的滿意度；

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2、專家（咨詢醫(yī)生）職責(zé)

1）對(duì)顧客的健康教育和產(chǎn)品咨詢；

2）為顧客提供權(quán)威性的、個(gè)體化的醫(yī)療保健方案； 3）解決顧客在使用產(chǎn)品中的各種問(wèn)題 4）對(duì)重點(diǎn)顧客的維護(hù)； 5）提高顧客滿意度‘ 6）促進(jìn)銷售和重復(fù)消費(fèi)；

7）對(duì)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)的分析和調(diào)整；

3、營(yíng)銷人員職責(zé) 1）樹立企業(yè)形象；

2）建立同顧客的親情關(guān)系；

3）增進(jìn)顧客與企業(yè)之間的雙身溝通； 4）提升對(duì)顧客的服務(wù)附加值； 5）穩(wěn)定顧客資源； 6）富有創(chuàng)造性地工作；

4、電話回訪

1）應(yīng)在顧客購(gòu)買產(chǎn)品3天后進(jìn)行電話回訪； 2）電話回訪須有準(zhǔn)備有目的；

3）電話回訪追求一種家人式的交流方式；

4）電話回訪第一是會(huì)聽(tīng)，第二是會(huì)問(wèn)，第三才是會(huì)講；

5）電話回訪必須進(jìn)行詳細(xì)的記錄和分析；

5、上門回訪

1）上門回訪是促進(jìn)與顧客親情關(guān)系的最佳方式； 2）上門回訪必須提前預(yù)約；

3）上門回訪追求一種家人式的交流方式； 4）盡量謝絕顧客的饋贈(zèng)及宴請(qǐng)；

5）營(yíng)銷人員或咨詢醫(yī)生均須請(qǐng)顧客填寫“售后服務(wù)跟蹤記錄”

6、售后服務(wù)的問(wèn)題

售后負(fù)面問(wèn)題，包括：

顧客起因（如顧客抱怨、顧客投訴、顧客騷擾公司及員工、顧客有意或無(wú)意破壞、顧客要求退貨等）；

公司起因（如制度缺陷、政策變更傷害顧客利益、決策失誤、領(lǐng)導(dǎo)者失誤或失職等）；

員工起因（如失誤或失職、無(wú)意間傷害、素質(zhì)低下、莽撞從事、蓄意欺詐、踐諾、怠慢等）

售后負(fù)面問(wèn)題的處理，是關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展的大事，必須認(rèn)真對(duì)待，謹(jǐn)慎處理。應(yīng)建立相應(yīng)的制度和紀(jì)律。（細(xì)則詳見(jiàn)第三部分售后服務(wù)內(nèi)容中）

第二部分

溝通技巧

一、售前電話溝通

1、溝通前準(zhǔn)備

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A、資料準(zhǔn)備

1）公司資料，了解自己公司；

2）產(chǎn)品資料，對(duì)公司產(chǎn)品非常的熟悉； 3）同行資料，對(duì)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解； 4）活動(dòng)資料，當(dāng)次活動(dòng)的情況。B、心理準(zhǔn)備 ★★★提示：

營(yíng)銷人員之間在每天進(jìn)行電話溝通之前應(yīng)當(dāng)互相鼓勵(lì)、贊賞、使每一天都有非常良好的心態(tài)來(lái)完成電話營(yíng)銷。

1）強(qiáng)烈的自信心。自信心是所有良好心理地素質(zhì)的基礎(chǔ)，一個(gè)優(yōu)秀的行銷人員所具備的自信心應(yīng)是堅(jiān)不可摧的。2）克服以下心理：

a、我在這一領(lǐng)域缺乏經(jīng)驗(yàn)； b、我過(guò)去有過(guò)失敗的經(jīng)歷； c、我說(shuō)過(guò)我不行。

3）注意事情的積極面。潛移默化中，注意力會(huì)影響你的情緒，從而影響你的行為方式。C、策劃準(zhǔn)備 ★★★提示：

營(yíng)銷人員做電話溝通方案有利于更好的完成電話溝通業(yè)務(wù)；每一個(gè)人的情況都不會(huì)完全相同，事

先針對(duì)個(gè)案做出方案，會(huì)更容易達(dá)到目的。

2、溝通時(shí)的要點(diǎn) ★★★提示：“前30秒定律”

如果前30秒你不能引起顧客的興趣，那么，你就不能引起顧客興趣。因此，我們有必要在第一次接觸顧客前設(shè)計(jì)幾種開(kāi)場(chǎng)白。

A、語(yǔ)言敘述不能夸張，并備有大量顧客見(jiàn)證；

B、因?yàn)轭櫩褪侵欣先耍紤]顧客的生存狀態(tài)和價(jià)值觀，以及兩代人之間的溝通技巧； C、范例：

電話預(yù)熱

（一）您好！是XX（稱謂）家嗎？請(qǐng)問(wèn)XX（稱謂）在家嗎？—確認(rèn)對(duì)方身份

您好！XX（稱謂）！我是XXX公司的小X —表明自己的身份

您前幾天參加了我們公司的XXXXX活動(dòng)，您記起來(lái)了嗎？—使其產(chǎn)生回憶

是的，就是那次，聽(tīng)您的聲音就知道您一定是個(gè)非常有文化的人 —贊美顧客

您好像非常的喜歡參加關(guān)于保健話題的活動(dòng)，您很重視健康的問(wèn)題 —引入健康話題

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像您這樣關(guān)注健康的人，一定會(huì)永遠(yuǎn)健康的 —祝福顧客

很高興的通知您在上次參加的活動(dòng)中您被選為本市的一千名關(guān)注健康先驅(qū)行者 —細(xì)節(jié)溝通尋找利益點(diǎn)

是啊，真得很為您感到高興，您能有可能被邀請(qǐng)參加X(jué)XX主辦的大型社會(huì)公益活動(dòng)，您真是很幸運(yùn)?。　?xì)節(jié)溝通尋找利益點(diǎn)

您真是一個(gè)會(huì)享受的人！—贊美顧客

好了，XX（稱謂）真不好意思耽誤了您這么多的時(shí)間，評(píng)比活動(dòng)還在進(jìn)行中有什么新的進(jìn)展我們會(huì)及時(shí)的通知您，對(duì)了，平時(shí)什么時(shí)間給您打電話方便，您能否告訴我嗎？以便我不至于打擾您，哦，我知道了。—為下次電話做鋪墊

謝謝您的合作，祝您健康！再見(jiàn)XX（稱謂）—禮貌的結(jié)束語(yǔ)

電話預(yù)熱

（二）您好！是XX（稱謂）家嗎？請(qǐng)問(wèn)XX（稱謂）在家嗎？

您好XX（稱謂）！我是XXX公司的小X，您記起來(lái)了嗎？

這次活動(dòng)您被邀請(qǐng)的可能性很大。您真是很幸運(yùn)，在一千多人中只選擇一百人，已經(jīng)選掉了八百多人，您依然在剩下的人群當(dāng)中，公司為了舉辦好這次活動(dòng)，特準(zhǔn)備了一些相關(guān)的免費(fèi)健康材料讓您了解，您看您什么時(shí)間有時(shí)間我給您送去。

好的，您的地址是XX嗎？我會(huì)準(zhǔn)時(shí)給您送過(guò)去的

好了，再見(jiàn)XX（稱謂）謝謝您對(duì)我工作的支持

二、現(xiàn)場(chǎng)銷售溝通

1、接近顧客

★★★★★提示：

如何接近顧客，是營(yíng)銷人員給顧客留下第一印象的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，是能否引起顧客注意、從而接近、進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、后面的產(chǎn)品展示能否順利進(jìn)行的重要階段；也是關(guān)系到銷售成敗的舉足輕重的第一步，而有技巧的接近方法則是連接產(chǎn)品展示與成交的座橋梁。A、塑造令人難忘的第一印象

1）具備良好的風(fēng)度和品格。恰當(dāng)?shù)膬x表和裝束、良好的道德修養(yǎng)、注意說(shuō)話語(yǔ)氣與交談習(xí)慣；

2）真誠(chéng)的微笑。微笑是無(wú)堅(jiān)不摧的武器，調(diào)節(jié)氣氛，緩解緊張； 3）態(tài)度適中、熱情、友善和誠(chéng)懇，展現(xiàn)高科技企業(yè)人員的風(fēng)采； 4）豐富的各方面知識(shí)，充滿自信；

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5）良好的心理素質(zhì)，能承受挫折與失敗。B、接近的技巧 ★★★提示：

接近是銷售行為的開(kāi)始，也是營(yíng)銷人員與顧客正式溝通開(kāi)始；不同的顧客心態(tài)也各不相同，營(yíng)銷為員要根據(jù)不同人、不同的場(chǎng)合，使用不同的接近方法：最重的是要有能引起顧客感興趣的東西。

1）直接接近近法：較為普遍的一種方法，銷售人員直接進(jìn)行自我介紹，這種方法只能引起顧客的輕微注意；

2）利益接近法：營(yíng)銷人員利用向顧客點(diǎn)明可能為他所提供的好處與利益點(diǎn)來(lái)引起顧客的注意和興趣的方法；

3）提問(wèn)接近法：向顧客提出其感興趣的問(wèn)題，發(fā)動(dòng)心理攻勢(shì)，迅速抓住顧客的注意力、興趣的參與意識(shí)； 4）好奇接近法：，利用顧客的好奇心，引起注意和興趣，并從中道出利益的方法； 5）震驚接近法：用某種令人吃驚或震驚的事物來(lái)引起顧客注意和興趣的方法； 6）贊美接近法：利用顧客虛榮心理引起注意和興趣的方法。C、接近的注意事項(xiàng)

1）善于控制話題?？s短接近時(shí)間，盡快進(jìn)入正題；

2）避免乏味、陳腔濫調(diào)。開(kāi)場(chǎng)白要富有吸引力，簡(jiǎn)單明了地，避免使人厭煩；

3）善于傾聽(tīng)。少說(shuō)多聽(tīng)，抓住顧客說(shuō)話的意旨，進(jìn)行針對(duì)性說(shuō)服。

4）堅(jiān)持不懈，永不氣餒。不要灰心喪氣，而是要不段總結(jié)，嘗試用不同的方法與顧客接觸和溝通。

2、展示、推薦產(chǎn)品

A、消除溝通中的常見(jiàn)障礙： ★偏見(jiàn)、先入為主 ★流露個(gè)人情緒 ★分心、被環(huán)境干擾 B、展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

1）利用視覺(jué)功能充分展示產(chǎn)品，制造良好效果，使顧客產(chǎn)生高度信任感；

2）完整、清楚和全面。所選定的說(shuō)明內(nèi)容要符合老年人心理反應(yīng)，增進(jìn)其購(gòu)買欲望； 3）講解要通俗、易懂、詳細(xì)、親切、完整。注意把握顧客情緒，巧妙運(yùn)用提問(wèn)探測(cè)處在購(gòu)買過(guò)程中的那個(gè)位置；

4）要取信于顧客，真實(shí)，誠(chéng)懇、耐心，保持樂(lè)觀的態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品充滿信心。C、怎樣推薦

1）不貶低同類產(chǎn)品，以抬高自己，而是詳細(xì)給顧客做比較，比優(yōu)勢(shì)、比服務(wù)；

2）重復(fù)優(yōu)點(diǎn)，不厭其煩重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)；多次重復(fù)產(chǎn)品的突出優(yōu)勢(shì)是非常重要的。

3、促進(jìn)交易

A、促進(jìn)交易的時(shí)機(jī) 1）捕捉成交信號(hào)。

a、成交信號(hào)是顧客對(duì)營(yíng)銷人員的銷售說(shuō)明和說(shuō)服做出積極反應(yīng)，愿意接近銷售的產(chǎn)品并已有成交意向的種種行為表現(xiàn)；

b、成交信號(hào)是一種行為暗示，營(yíng)銷員要善于觀察、認(rèn)真分析和判斷。

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c、信號(hào)范例：

★當(dāng)顧客反復(fù)端詳產(chǎn)品并詢問(wèn)一些具體事項(xiàng)時(shí)； ★當(dāng)顧客仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書等資料時(shí)；

★當(dāng)顧客提出各種異議，并迫切要求營(yíng)銷員回答時(shí)； ★當(dāng)顧客認(rèn)真聽(tīng)取你的講解并問(wèn)售后服務(wù)等問(wèn)題時(shí)； ★。。。

2）成交時(shí)機(jī)的選擇：

a、顧客的購(gòu)買欲望是在銷售人員的推動(dòng)下不斷提高的；

b、促進(jìn)交易的最好時(shí)機(jī)是在顧客的購(gòu)買欲望的興奮點(diǎn)達(dá)到最高峰時(shí)，營(yíng)銷人員促成交易不能操之過(guò)急，也不能遲遲不行動(dòng)，要善于發(fā)現(xiàn)和把握，只有當(dāng)顧客異議全部得到解決時(shí)，顧客給予積極明朗的表示，這才是最好的時(shí)機(jī)。

我對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的理解。

市場(chǎng)營(yíng)銷是一門根深的學(xué)問(wèn)，需要我們不斷認(rèn)真地去研究、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，總結(jié)—積累—分析營(yíng)銷大師們所留下的經(jīng)驗(yàn)，然后針對(duì)前者所留下的東西在實(shí)戰(zhàn)中去探索—尋找新的營(yíng)銷理念。古人曰：“弱肉強(qiáng)食”。由此可知這四個(gè)字的含金量是非常重的，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展，有創(chuàng)新才可能生存，所以我們要在競(jìng)爭(zhēng)中尋找自己的立足之地，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都必須遵守這個(gè)規(guī)則，如此我們才有可能把事業(yè)做強(qiáng)做大，否則將會(huì)被淘汰。一個(gè)強(qiáng)大的中國(guó)需要一個(gè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)來(lái)支持，一個(gè)強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)需要一個(gè)強(qiáng)大健康的企業(yè)群體來(lái)締造。同樣，一個(gè)優(yōu)秀的公司需要一批優(yōu)秀的人才去努力，一份偉大的事業(yè)需要優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)去拼搏。簡(jiǎn)單的說(shuō)，一件普通的事情要用非普通的心態(tài)去分析，一份簡(jiǎn)單的工作要用非簡(jiǎn)單的方法去完成，只有這樣你才能得到讓眾人羨慕的結(jié)果。朋友們，給自己理想插上翅膀，讓它飛向藍(lán)天吧！

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第五篇：電銷坐席心態(tài)輔導(dǎo)講稿

大家好！歡迎回到我們電話銷售培訓(xùn)系列視頻課程的現(xiàn)場(chǎng)，今天想跟大家分享的是主題是我們電話銷售系列里面的另外一個(gè)主題叫做電話銷售坐席的心態(tài)輔導(dǎo)。事實(shí)上我們這一系列課程整個(gè)介紹下來(lái)現(xiàn)在就剩下最后兩個(gè)階段，今天要跟大家介紹的是有關(guān)電銷坐席的心態(tài)輔導(dǎo)，另外還有一個(gè)主題是有關(guān)電銷坐席的職業(yè)生涯規(guī)劃。這兩個(gè)主題就是針對(duì)我們電銷坐席短期的輔導(dǎo)以及中長(zhǎng)程的輔導(dǎo)。像我自己過(guò)去在從事電話銷售管理工作當(dāng)中，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)在電話銷售管理當(dāng)中人員管理的部分最常碰到的就是我們員工的心態(tài)或者是說(shuō)他工作的主動(dòng)積極性的問(wèn)題。心態(tài)輔導(dǎo)上面我認(rèn)為更多要用到一些短期的心理輔導(dǎo)的技巧，中長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得就跟我們整個(gè)人力資源管理相關(guān)了。是不是你挑到了正確的員工，員工進(jìn)來(lái)之后你有沒(méi)有給他一個(gè)很好的發(fā)展規(guī)劃，讓他自己主動(dòng)積極地愿意在崗位上面去發(fā)揮出他自己的光和熱。而不是說(shuō)需要我們每天的去在旁邊推一下動(dòng)一下?；氐轿覀兘裉熘黝}，在短期的部分來(lái)講我們應(yīng)該怎么做相應(yīng)的這些員工的心態(tài)輔導(dǎo)。首先我們認(rèn)為在輔導(dǎo)當(dāng)中其實(shí)還有幾種不同的輔導(dǎo)類別，包括說(shuō)針對(duì)銷售技能的輔導(dǎo)，包括團(tuán)隊(duì)針對(duì)績(jī)效考核的輔導(dǎo)，包括其它針對(duì)公司的一些大的政策的宣導(dǎo)等等。今天想要跟大家溝通的更多的是有關(guān)心理跟心態(tài)上面的一些輔導(dǎo)。從心理心態(tài)輔導(dǎo)上面來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為有兩項(xiàng)要求是比較關(guān)鍵的。我們?cè)谧鲭婁N坐席輔導(dǎo)當(dāng)中首先第一項(xiàng)要求是要有關(guān)懷，就是說(shuō)我們出發(fā)點(diǎn)是要關(guān)懷我們的電銷坐席員工，甚至我們要讓他能夠感受到我們的關(guān)懷。第二是要有幫助，同樣的就是針對(duì)我們的電銷坐席，要他能夠感受到有幫助。不管是說(shuō)關(guān)懷跟幫助，最終目的我們是希望能夠改善我們的士氣，改善他的情緒，最終得到工作績(jī)效上面的提升。剛才前面講了關(guān)鍵點(diǎn)是在于說(shuō)今天我們的整個(gè)輔導(dǎo)，我們的關(guān)懷、我們的幫助都是要以坐席為中心的。過(guò)去我在現(xiàn)場(chǎng)做管理的時(shí)候，經(jīng)常碰到我們的基層主管，包括我們的班組長(zhǎng)，包括我們的經(jīng)理講到員工輔導(dǎo)的時(shí)候首先他就想到把員工召集起來(lái)，然后花很多時(shí)間在闡述我的要求，在講我的理念，甚至來(lái)講碰到業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，所有人晚上加班來(lái)檢討今天的業(yè)績(jī)。這樣一個(gè)方式我個(gè)人認(rèn)為其實(shí)它更多的是滿足我們班組長(zhǎng)，滿足我們的經(jīng)理他個(gè)人的一些需求，甚至來(lái)講他是為了應(yīng)付更高一層主管對(duì)工作、對(duì)業(yè)績(jī)上面的質(zhì)疑，而不是真正從坐席的角度去出發(fā)。如果你希望坐席能夠真正得到心理上面的緩解，能夠得到情緒上面的改善，從而能讓他在工作上面步入正軌，我覺(jué)得首先第一點(diǎn)要做到必須是以坐席個(gè)人出發(fā)，以座席為中心。從座席為中心來(lái)講，我們接下來(lái)要講什么時(shí)機(jī)是比較適合我們電銷坐席去做輔導(dǎo)的。同樣的就像我們說(shuō)的，如果我從坐席出發(fā)，可能要考慮到新人跟老人之間的不同，一個(gè)新的坐席在什么時(shí)候他可能會(huì)需要這些心理上面的支持跟輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)在崗前培訓(xùn)的時(shí)候，因?yàn)榭赡茉谂嘤?xùn)過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)這份工作好像跟我面試的時(shí)候想象得不完全一樣，或者是說(shuō)今天在培訓(xùn)的時(shí)候我學(xué)習(xí)得非常順利，但是等到真正跟團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)了之后我遭受一些挫折跟打擊了。我發(fā)現(xiàn)客戶好像不肯接我的電話，我發(fā)現(xiàn)等到我真的開(kāi)始跟客戶講話的時(shí)候我很緊張，培訓(xùn)班里面學(xué)到的一些技巧我都沒(méi)有辦法真正地應(yīng)用出來(lái)，這個(gè)時(shí)候可能他會(huì)需要有人幫他做一些心態(tài)上的紓解。同樣的，像我們新人第一次上線，新人第一次打電話開(kāi)始拜訪客戶，他第一天上班或者是說(shuō)他第一次成交出單，還有就是他發(fā)薪水、轉(zhuǎn)正等等這些比較關(guān)鍵的工作的時(shí)刻，可能都會(huì)需要我們做心理上面的一些支持。另外對(duì)老人來(lái)講，我已經(jīng)工作了一段時(shí)間，我可能工作有半年一年甚至兩年以上的這種電銷坐席。我在什么時(shí)候會(huì)需要輔導(dǎo)呢？包括說(shuō)當(dāng)他心態(tài)不好，經(jīng)常有抱怨經(jīng)常有牢騷，這樣的時(shí)候可能我們需要做一些心理上面的支持跟干預(yù)。同樣的道理，當(dāng)我在業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，或者有的時(shí)候我業(yè)績(jī)很好，但是因?yàn)槲覙I(yè)績(jī)很好所以紀(jì)律性就差啦，合規(guī)性就差啦，或者我在團(tuán)隊(duì)里面開(kāi)始不配合我們主管的工作等等，這些也會(huì)是需要我們?nèi)プ鲂睦砩厦娴母深A(yù)跟輔導(dǎo)的時(shí)候。所以簡(jiǎn)單來(lái)講，從輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)上方面來(lái)看，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該這八個(gè)字是比較重要的，就是‘時(shí)刻關(guān)懷深植信任’。到底什么時(shí)機(jī)是適合輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)，還是取決于我們的每一位電銷的坐席，因?yàn)槊總€(gè)人他的背景不同，他面臨到的問(wèn)題情況不一樣，每個(gè)人心理面的感受其實(shí)也是不同的。所以我們必須時(shí)刻準(zhǔn)備好，當(dāng)我們坐席有需求的時(shí)候，我們就應(yīng)該介入去做一些輔導(dǎo)。第二個(gè)來(lái)講所謂的深值信任這點(diǎn)也非常的重要。人與人之間的溝通交往跟信任其實(shí)是一點(diǎn)一滴累積起來(lái)的，而且它需要花時(shí)間，不可能說(shuō)今天我突然想到要跟你溝通了，我今天突然想到要跟你輔導(dǎo)了，我才開(kāi)始來(lái)從頭建立我們彼此之間的信任關(guān)系，那個(gè)時(shí)候可能就太遲了。所以一定要靠平常日積月累的相處，日積月累的對(duì)于關(guān)系上的建立，才有辦法在關(guān)鍵時(shí)刻，在坐席需要的時(shí)候，提供給他真正需要的輔導(dǎo)幫助。接下來(lái)這張投影片跟大家介紹有關(guān)心理輔導(dǎo)，心理上面一些干預(yù)的技巧。當(dāng)然我們?cè)谧鲭婁N坐席現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理，我們?nèi)プ鲎男膽B(tài)輔導(dǎo)，不一定要求每個(gè)人都必須是專業(yè)的心理輔導(dǎo)師或是心理醫(yī)生，可是一些我們?cè)谛睦磔o導(dǎo)上面常用的技巧確實(shí)對(duì)于我們?cè)诟婁N坐席去做溝通，確實(shí)對(duì)于我們?cè)趲椭麄兪婢徱恍┬睦砩厦娴膲毫Φ臅r(shí)候能夠帶來(lái)一些幫助。一般我們?cè)谧霈F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，這些心理輔導(dǎo)的技巧我們會(huì)通過(guò)活動(dòng)的方式能夠讓大家去練習(xí)起來(lái)而且能夠深植在日常工作當(dāng)中。今天因?yàn)樾问降年P(guān)系我還是簡(jiǎn)單用口頭介紹一下哪一些是我們常用的心理輔導(dǎo)技巧。第一個(gè)就是建立信任關(guān)系，剛才前一張投影片我們提到過(guò)了，任何輔導(dǎo)的基礎(chǔ)一定是要先有一個(gè)彼此信任的關(guān)系，否則他根本就不會(huì)聽(tīng)你要想說(shuō)什么?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的課程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)有一段視頻播放給我們的學(xué)員觀賞，里面是美國(guó)有一位教育家，她是在美國(guó)的一些小學(xué)中學(xué)服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)30年以上的一位女士，然后她在TED的一個(gè)學(xué)習(xí)分享會(huì)上面提出來(lái)一個(gè)概念：她告訴在座所有的從事教育的朋友，她認(rèn)為作為教育家我們要去教我們的學(xué)生的時(shí)候，一定首先要明白所有的學(xué)生不會(huì)跟一個(gè)他討厭的人去學(xué)習(xí)。所以換句話來(lái)講，如果平常你沒(méi)有讓學(xué)員發(fā)自內(nèi)心地接受你喜歡你，你在課堂上教什么東西學(xué)員其實(shí)都沒(méi)有辦法接受的。從我們輔導(dǎo)的角度來(lái)看或是銷售管理的角度來(lái)講也是一樣的，不管是說(shuō)你今天希望團(tuán)隊(duì)里面大家要有向心力凝聚力，大家要一起往目標(biāo)沖刺做業(yè)績(jī)，或者是說(shuō)我只希望大家每天能夠工作得很開(kāi)心，能夠有一個(gè)良好的心態(tài)。首先一個(gè)前提條件就必須對(duì)我的學(xué)員對(duì)我的班組長(zhǎng)對(duì)我的經(jīng)理要有一個(gè)基本的信任跟認(rèn)可，這個(gè)我們認(rèn)為是所有的輔導(dǎo)的第一步。第二來(lái)講的話是尊重，就是說(shuō)我們對(duì)每一位銷售坐席要打從心里面尊重他。所謂尊重他不是說(shuō)他有任何違反公司規(guī)定的行為我不去做約束，或者是說(shuō)沒(méi)有任何的規(guī)范跟規(guī)矩，而是說(shuō)今天不管我們的銷售坐席，他的業(yè)績(jī)好與不好，他跟我的個(gè)人關(guān)系親疏遠(yuǎn)近，或者是我個(gè)人的一些喜好等等都不影響到我把他當(dāng)作我的部屬，然后我必須要盡全力的去關(guān)懷去幫助他，這個(gè)我覺(jué)得是基于對(duì)人對(duì)我們同事的一個(gè)基本的尊重。第三個(gè)同理心，同理心指的就是我們能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)，從他的角度出發(fā)去考慮每一件事情。比方說(shuō)有的時(shí)候我們覺(jué)得坐席業(yè)績(jī)不好，可能很多時(shí)候我們?cè)谧鲚o導(dǎo)或者去做溝通的出發(fā)點(diǎn)是基于因?yàn)槟銟I(yè)績(jī)不好影響到我們團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，影響到我被更高層的主管的批評(píng)，影響到我個(gè)人這個(gè)月的薪水了，所以我希望來(lái)找你溝通。但事實(shí)上我們從另外一個(gè)角度來(lái)講，我想每一個(gè)人他都希望把事情做好，每一個(gè)我們的銷售坐席都希望能夠賺更多的錢，都希望出業(yè)績(jī)，從他的角度為什么會(huì)做不來(lái)？為什么業(yè)績(jī)不好？他面臨到的問(wèn)題是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)周遭的同事都做得比他好的時(shí)候，他是不是會(huì)感到額外的壓力？從這個(gè)角度出發(fā)我們能更容易地去跟他做一些溝通。他會(huì)覺(jué)得你能夠了解我，我愿意跟你分享我自己的心情。接下來(lái)的話就是無(wú)條件的正向關(guān)懷，剛才我們前面講的，除了我尊重他作為我的一個(gè)組員之外，今天不管他的業(yè)績(jī)好壞，不管我是不是喜歡這個(gè)人，至少我希望給我們組里面每一個(gè)人同樣的機(jī)會(huì)。不管是從心理輔導(dǎo)上面來(lái)講或者從我們技能的一些輔導(dǎo)，或者是說(shuō)公司給到的任何資源，我一定要做到公平無(wú)私，讓每一個(gè)人覺(jué)得他都受到了平等的對(duì)待。另外還有一項(xiàng)技巧我們叫做賦權(quán)或者是說(shuō)灌能，英文叫做Empowerment。事實(shí)上是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小技巧，我記得以前我們?cè)趯W(xué)校讀書的時(shí)候，老師經(jīng)常也會(huì)用這樣一個(gè)技巧來(lái)教導(dǎo)學(xué)生，就是一般班上比較調(diào)皮搗蛋的小朋友，通常來(lái)講他會(huì)讓像這樣的小朋友出來(lái)?yè)?dān)任糾察小隊(duì)長(zhǎng)來(lái)監(jiān)督其他的同學(xué)有一些不規(guī)矩的行為，或者是中午不睡午覺(jué)啦，或者是平常不聽(tīng)話。這樣一來(lái)往往對(duì)于這個(gè)喜歡調(diào)皮搗蛋的同學(xué)會(huì)有很好的矯正的效果，因?yàn)樗仨毷紫纫陨碜鲃t，不然的話他可能自己都覺(jué)得不好意思去監(jiān)督別人，而且當(dāng)他更多在專注別人一些不好的行為的時(shí)候，他就更容易意識(shí)到我過(guò)去這些行為對(duì)其他同學(xué)帶來(lái)的一些負(fù)面的影響跟傷害?？偠灾褪怯泻芏嗤瑢W(xué)或是我們現(xiàn)在的同事，很多時(shí)候他之所以表現(xiàn)不好，是因?yàn)槿鄙倭吮憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)，缺少了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注跟關(guān)愛(ài)。所以如果說(shuō)我能夠適當(dāng)?shù)胤峙湟恍┕ぷ鹘o他，比方說(shuō)在晨會(huì)上面邀請(qǐng)他來(lái)做分享，比方說(shuō)在新人的部分邀請(qǐng)他一塊兒來(lái)做培訓(xùn)，做傳幫帶，或者是說(shuō)他有好的工作表現(xiàn)的時(shí)候，我們幫助他申請(qǐng)到大會(huì)上面做一些表?yè)P(yáng)等等。這些我們相信都會(huì)對(duì)員工的心態(tài)改善還有他的士氣的激勵(lì)起到很好的幫助。最后是一些具體的主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧，包括說(shuō)我們?cè)谥v話的時(shí)候要眼神之間的互相的關(guān)注，要注意使用一些肢體的語(yǔ)言，包括說(shuō)在講話的過(guò)程中要適當(dāng)?shù)厥褂没貞?yīng)、復(fù)述跟小結(jié)，讓對(duì)方確定知道我在聽(tīng)你講話，而且我是很用心地在關(guān)注你的問(wèn)題。還有就是在講話當(dāng)中我們要注意他相對(duì)矛盾的地方，比方說(shuō)前后語(yǔ)意不一致的地方。有些時(shí)候可能我們問(wèn)坐席最近心情怎么樣啊，生活各方面好不好，工作有沒(méi)有什么問(wèn)題。他跟你說(shuō)很好都沒(méi)有問(wèn)題，過(guò)一段時(shí)間他又跟你講可是我最近經(jīng)常晚上睡不好覺(jué)，吃飯也吃不下，又瘦了好幾公斤。這樣子的表述可能就發(fā)生了前后不一致的地方，那我們要關(guān)注是否有情緒上面的問(wèn)題。另外有一些可能是我講話的語(yǔ)意內(nèi)容跟我的情緒彼此之間是不搭配的，這也是一種矛盾，比方說(shuō)最近看你終于開(kāi)始出單了，我們的新人最近感覺(jué)怎么樣啊，是不是工作各方面比較上手啦，出單時(shí)候比較有信心了?？赡苄氯私o我們的回應(yīng)是比較平淡的，我覺(jué)得很好，我也認(rèn)為應(yīng)該要出單了。這個(gè)跟我們想象的新人上線出第一單，剛開(kāi)始出業(yè)績(jī)，應(yīng)該很興奮的情緒表達(dá)會(huì)是不一致的。這個(gè)時(shí)候可能我們要去主動(dòng)關(guān)心是不是他在工作上面有其它方面的問(wèn)題。最后來(lái)講的話就是要做好適當(dāng)?shù)馁澝?，我想人都是喜歡聽(tīng)好話的，包括我們的坐席也是一樣的。我們找到機(jī)會(huì)多給他提供一些贊美，當(dāng)他今天有困難或是有問(wèn)題的時(shí)候，自然他也比較愿意跟你分享，比較愿意找你尋求幫助。除了我們作為班組長(zhǎng)本身能夠給他的幫助之外，剩下來(lái)我們覺(jué)得很重要的一點(diǎn)就是要怎么去善用我們的一些輔導(dǎo)支持的系統(tǒng)。我們認(rèn)為雖然在工作上面大家每天花了很長(zhǎng)的時(shí)間在一起，我們的班組長(zhǎng)也希望能夠從工作從各方面給我們的電銷坐席提供援助，但是我們不要忘了任何一個(gè)人包括我們的電銷坐席，每一個(gè)人其實(shí)身邊都有他的社會(huì)關(guān)系，都有親朋好友等等不同的支持。如果我們能善用他身旁的家人，他的朋友，甚至有一些專業(yè)的機(jī)構(gòu)還有一些社交網(wǎng)絡(luò)能夠給到我們的同事更多的幫忙跟支持的時(shí)候，他就比較不容易發(fā)生心理上的問(wèn)題。什么意思呢？比方說(shuō)家人的部分，之前我們?cè)趧e的公司曾經(jīng)做過(guò)這樣的嘗試，針對(duì)我們的電銷坐席，我們到每年過(guò)年前的時(shí)候，會(huì)請(qǐng)我們的總經(jīng)理寫一封表?yè)P(yáng)跟感謝信給到家長(zhǎng)，表示說(shuō)我們很感謝您的兒子或您的女兒在我們這邊服務(wù)了一年的時(shí)間，他給我們公司帶來(lái)了很多好的業(yè)務(wù)，跟同事相處得也非常好，我們也很高興有這樣的員工，更感謝家長(zhǎng)培養(yǎng)出這樣的孩子。我們會(huì)給他一些現(xiàn)場(chǎng)工作的照片，甚至有的時(shí)候會(huì)有一兩百塊兩三百塊的禮金給到家長(zhǎng)。這樣的一個(gè)做法就很容易爭(zhēng)取到家長(zhǎng)對(duì)于我們公司跟工作跟同事的認(rèn)同。一方面提醒家長(zhǎng)能夠多關(guān)注我們的孩子，關(guān)注他在工作上面的一些情況；另外一方面來(lái)講也拉近了家長(zhǎng)跟公司之間的關(guān)系。所以當(dāng)他產(chǎn)生了要離職的想法或者是心態(tài)上面不好對(duì)公司有一些抱怨的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候反而這些家人還會(huì)幫公司來(lái)說(shuō)說(shuō)話。另外來(lái)講包括他身邊的交友的情況，當(dāng)然包括職場(chǎng)里面的工作伙伴之間的關(guān)系，這些也都對(duì)他的心情紓解有幫助。所以有的時(shí)候我們除了現(xiàn)場(chǎng)的工作活動(dòng)之外，我們會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)安排設(shè)計(jì)一些基于興趣的這種小團(tuán)體，比方說(shuō)在我們之前服務(wù)的公司里面曾經(jīng)辦過(guò)員工俱樂(lè)部這樣子的一些活動(dòng)。有些俱樂(lè)部它是基于體育的，我可能有足球社，籃球社，羽毛球社，每周我們提供一定的補(bǔ)助讓他們?cè)谥茉馊⒓右恍w育的活動(dòng)?；蛘呶覀冇幸恍┗谂d趣愛(ài)好的可能是電影觀摩社，可能一兩周我們會(huì)在公司里面提供場(chǎng)地，讓他們放一些視頻，放一些電影。我們也有辦過(guò)敬老育幼的一些社團(tuán)，可能每一兩個(gè)月出去到附近的一些老人院或者是育幼院做一些社會(huì)服務(wù)等等。這些其實(shí)都幫助我們的員工擴(kuò)展他在公司每天的例行工作以外的這些生活。最后來(lái)講像專業(yè)機(jī)構(gòu)的部分，有些公司它會(huì)加入EAP的這樣一個(gè)計(jì)劃，什么叫EAP？就是Employee Assistance Program員工幫助員工關(guān)懷計(jì)劃。一般來(lái)講就是我們企業(yè)跟一些專業(yè)的心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)去簽約，然后他們可能每個(gè)月或是隔一兩周定期地派心理輔導(dǎo)的專家到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)駐場(chǎng)做一些講座，甚至預(yù)約做一些員工的心理輔導(dǎo)。另外他也會(huì)在我們的培訓(xùn)課程當(dāng)中，在我們的員工輔導(dǎo)課程當(dāng)中加入一些心理學(xué)知識(shí)的宣導(dǎo)跟提前的這些自我的心理輔導(dǎo)的教學(xué)。這些也都會(huì)幫助我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)去舒緩緩解我們員工的一些壓力?？偠灾?，就是我們剛才講的整個(gè)坐席心態(tài)輔導(dǎo)是從內(nèi)到外，從日常基本到一些特殊情況的環(huán)節(jié)的干預(yù)。我們能夠給到員工的支持越多，能夠拉到更多的資源形成支持的網(wǎng)絡(luò)，我們的員工就更能保有健康的心態(tài)，能夠產(chǎn)生更好的業(yè)績(jī)。以上是我們這個(gè)單元的分享，到這邊結(jié)束，謝謝。