第一篇：安利四步：推薦 跟進(jìn) 銷(xiāo)售與服務(wù)

安利四步：推薦跟進(jìn)銷(xiāo)售與服務(wù)

（一）推薦

推薦是直銷(xiāo)事業(yè)的血液，直銷(xiāo)事業(yè)要成功需要不斷地推薦，亦就是推薦加上推薦，源源不斷：因?yàn)槲┯型高^(guò)推薦您的生產(chǎn)網(wǎng)才會(huì)快速擴(kuò)張，您的時(shí)間效率才會(huì)倍增。推薦者要推薦成功，必須對(duì)于公司背景、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、福利制度、溝通技巧等方面有深入了解與得當(dāng)應(yīng)用。而推薦有一定的步驟與技巧：

1、具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)：從事任何行業(yè)都需要具備該行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

有道是：“聞道有先后、術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，有了專(zhuān)業(yè)知識(shí)后再作邀約、溝通時(shí)讓對(duì)方感覺(jué)我們是“專(zhuān)業(yè)人”，了解對(duì)方需求、創(chuàng)造對(duì)方需求，透過(guò)得體的應(yīng)對(duì)、真誠(chéng)的贊美，往往容易說(shuō)服對(duì)方得到成功。

2、改變自己：從內(nèi)心、外在兩方面的改變，讓人有煥然一新的感覺(jué)，進(jìn)而引起認(rèn)同，往往會(huì)給人留下好印象，改變自己是不容易的，但是要知道“扮演什么角色就像什么”的重要性。不怕挫折、困難，努力去做好它。

3、自己就是老板：當(dāng)投入直銷(xiāo)的那一刻開(kāi)始就要有“自己就是老板”的觀念，“老板”就要有老板的格調(diào)、作為、氣質(zhì)。但往往許多經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有此種觀念或認(rèn)識(shí)不夠，因此，很容易自己被自己打??；若是每位伙伴都有“老板”的架式，相信不會(huì)輕易成為直銷(xiāo)的逃兵。邁開(kāi)推薦的第一步，就是要先具備“老板”的內(nèi)涵與外表，因?yàn)槟闶且粋€(gè)“無(wú)店鋪老板”的直銷(xiāo)商，當(dāng)家作主人的經(jīng)營(yíng)者，豈可不具備老板的架式？外形很穩(wěn)重厚實(shí)，談吐誠(chéng)懇，就給人一個(gè)初步的好印象。生意進(jìn)行。穩(wěn)操勝券。相反的，“望之儼然不似人君”，如何教人聽(tīng)信他的一切？所以具備一副老板相，是很重的?！袄习宓耐獗怼薄Ｖ傅膽?yīng)是：重視服裝禮儀。男士最好穿白襯衫，可表現(xiàn)誠(chéng)懇明朗的正派形象。領(lǐng)帶則以紅色系列較佳，可展現(xiàn)親和力、積極開(kāi)朗的活動(dòng)力；西裝則以較穩(wěn)重的深藍(lán)或深灰等顏色較佳。女士方面，不妨穿較整齊的洋裝，以及高度適中的高跟鞋皮膚色彩絲襪，可顯出優(yōu)雅的氣質(zhì)。此外，不妨薄施粉脂，看來(lái)較有精神。但是，身為一個(gè)女直銷(xiāo)商也不宜太招搖，例如穿露肩、露背裝或迷你裙、熱褲等太性感的裝扮，以免分散了聽(tīng)你講話的男士的注意力。

不要小看了服裝的威圖形個(gè)儀容不整、不修邊幅的人，說(shuō)什么也不會(huì)帶給人太好的印象。外表除了服飾整潔之外，最不可遺忘的就是面帶樂(lè)觀、自信的微笑。有了笑容，你的外表至少可以被加個(gè)十分。其次，所謂具備“老板的內(nèi)涵”，通常指的是：對(duì)產(chǎn)品要有自身的深刻體驗(yàn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)，脫口而出；對(duì)推薦產(chǎn)品有使命感。在這三點(diǎn)中，使命感格處重要。因?yàn)樽詮哪闩c你的朋友面對(duì)面談話，你已開(kāi)始把產(chǎn)品推薦給他了，說(shuō)不他會(huì)從此愛(ài)上這一項(xiàng)產(chǎn)品，甚至廣為推薦給他人，變成一個(gè)新直銷(xiāo)商，那么你無(wú)疑是開(kāi)始改變對(duì)方的命運(yùn)了，既然如此，你就得負(fù)起改變?nèi)思颐\(yùn)的責(zé)任來(lái)。此后，如果你要發(fā)展給織的過(guò)程中，不好好輔導(dǎo)他，不時(shí)時(shí)并切或協(xié)助他，甚至連自己也中輟不做了，那么不只陷自己于不義，也扼殺了對(duì)方的前途！所謂使命感，正是一個(gè)老板的內(nèi)涵中最可貴的素質(zhì)。

4、列名單：每位伙伴都有親朋好友，可運(yùn)用“緣故法”，“緣”是指血緣、人緣、地緣關(guān)系的人?！肮省笔侵腹逝f知交。

因此，絕對(duì)可以列出許多名單來(lái)，就像辦喜宴一樣，一下子可以聯(lián)絡(luò)到幾百位親友來(lái)共襄盛舉。但是，有些伙伴常常列了半天列不出來(lái)，因?yàn)樗ㄋ┨鎰e人算命，“這個(gè)人不行、那個(gè)人不會(huì)做、這位親戚很固執(zhí)、這位同事沒(méi)有時(shí)間……”應(yīng)改變這樣的作法，直銷(xiāo)事業(yè)的領(lǐng)袖剛開(kāi)始是看不出來(lái)的，不可太早下定論做得好與不好，如果沒(méi)有去做怎能知道呢？

5、排順序：

① 找出產(chǎn)品最適合的對(duì)象。

② 找出直銷(xiāo)觀念比較好的人。

③ 找出不滿(mǎn)意目前工作的人。

④ 找出交情最好的人。

⑤ 找出經(jīng)濟(jì)有壓力的人。

6、展開(kāi)聯(lián)絡(luò)拜訪：拜訪或聯(lián)絡(luò)不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，應(yīng)先做暖身動(dòng)作（話家常、噓寒問(wèn)暖……），有了兩三次的聊天，溝通再切入主題，千萬(wàn)不要“吃緊弄破碗”，直銷(xiāo)是細(xì)水長(zhǎng)流的事業(yè)。直銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)自行動(dòng)，有行動(dòng)才有成績(jī)，不可空談理論不付諸行動(dòng)，這樣是不行的。

7、與上級(jí)研究并檢討改進(jìn)：有積極行動(dòng)之后必會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，無(wú)論是好是壞都需要與上級(jí)充分溝通、檢討。上級(jí)或許提供意見(jiàn)與建議，幫助我們?cè)谙乱淮蔚男袆?dòng)更加順利、更加有收獲。

8、推薦與技巧

直銷(xiāo)最有效的方法，首推“緣故法”?！熬墶笔侵秆?、人緣、地緣，“故”指的是故舊知交。直銷(xiāo)原則是：先從容易著手的地方出力。當(dāng)你的直銷(xiāo)物件是有血緣、人緣、地緣的故舊知交時(shí)，應(yīng)該先進(jìn)行。在容易進(jìn)行的地方著力，很快就有收獲；一有收獲，就會(huì)做得更帶勁，有助于培養(yǎng)信心。向親朋好友推薦產(chǎn)品，做示范，場(chǎng)面比較輕松，萬(wàn)一說(shuō)錯(cuò)話或搞砸了，場(chǎng)面也很好收拾。不過(guò)盡管談話容易，在推薦的進(jìn)程，仍要注重步驟與技巧，才不會(huì)手足失措。

（二）跟進(jìn)

沒(méi)有跟進(jìn)，直銷(xiāo)事業(yè)就會(huì)變得虎頭蛇尾，事倍功半。那么跟進(jìn)主要針對(duì)哪些對(duì)象呢？跟進(jìn)的要點(diǎn)是什么呢？跟進(jìn)的技巧又是什么呢？

1、跟進(jìn)的對(duì)象

（1）跟進(jìn)自己

洛德瑞克．索伯曾說(shuō)：“我們必須學(xué)著當(dāng)自己的朋友，因?yàn)槲覀兲菀鬃兂勺约鹤畲蟮臄橙??！贝笮l(wèi)．瑤斯也說(shuō)：“藉著愛(ài)自己，我得到自己的力量，這力量是愛(ài)別人之前必須擁有的?！钡拇_，跟進(jìn)自己就是珍愛(ài)自己，也只有先武裝自己的思想，才能應(yīng)付一切可能有的挫折和打擊。

我們跟進(jìn)自己時(shí)，應(yīng)該常問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：第一是為什么我要從事直銷(xiāo)？第二是我想要在直銷(xiāo)事業(yè)中付出什么樣的代價(jià)？第三是我必須要在直銷(xiāo)事業(yè)中付出什么樣的代價(jià)？

明白、確定這三個(gè)問(wèn)題的答案，您才能解答任何一個(gè)有關(guān)行銷(xiāo)的疑慮。把答案寫(xiě)在日記本上，每天看它三回。

跟時(shí)自己，再看看前面的目標(biāo)設(shè)定潛能開(kāi)發(fā)的精華，這個(gè)世界上只有自己會(huì)放棄自己，也只有自己能成就自己。做一個(gè)明智的抉擇－－做自己的敵人或做自己的貴人？

（2）跟進(jìn)上級(jí)

泛指一切的“A”。沒(méi)有一個(gè)上級(jí)、組織或公司會(huì)去傷害他的下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，正如父母對(duì)子女、老師對(duì)于學(xué)生。所以跟進(jìn)你的“A”，這是獲取動(dòng)力、能源的最佳途徑。常常接近“A”，和上級(jí)聯(lián)絡(luò)、溝通能有許多的獲益。

當(dāng)你挫折、懷疑、焦慮……時(shí)，請(qǐng)向“A”反應(yīng)，這些垃圾思想無(wú)助于你的成功，卻有助于你的“A”對(duì)您的了解?！癆”將會(huì)給你一些走出負(fù)面情緒影響的建議，并適時(shí)地修正做法或想法上的偏差，讓你很快地渡過(guò)低潮期。

當(dāng)您興奮、快樂(lè)、積極……時(shí)，請(qǐng)向“A”做出反應(yīng)，將這樣的氣氛感染給“A”，你的“A”將因你的正面反應(yīng)而得到刺激，而對(duì)你有意外的幫助，例如多抽時(shí)間出來(lái)約你的組織，或找機(jī)會(huì)讓您更成長(zhǎng)，這種相對(duì)回饋，通常是一般團(tuán)隊(duì)成功的原因所在。

當(dāng)你一切如常時(shí)，請(qǐng)向上級(jí)做出反應(yīng)，直銷(xiāo)是個(gè)逆流而上的事業(yè)，不進(jìn)則退，所以當(dāng)熱忱消退時(shí)正是死亡的開(kāi)始。必須和“A”多做聯(lián)絡(luò)，激勵(lì)心志、激蕩思考、激發(fā)潛能，往往由此邁向另一高峰。

（3）跟進(jìn)下級(jí)

有人說(shuō)跟進(jìn)下級(jí)最好的辦法是邀約，而邀約最好的辦法是跟進(jìn)，確有幾分道理。您的下級(jí)伙伴的心態(tài)未必都一樣，如何做好跟進(jìn)呢？最好的方式是運(yùn)用公司或組織辦的各式會(huì)議，鼓勵(lì)、邀約他們參加，從聯(lián)誼性質(zhì)的烤肉、爬山一直到激勵(lì)性質(zhì)的潛能開(kāi)發(fā)和表?yè)P(yáng)大會(huì)，或有教育訓(xùn)練性的密集訓(xùn)練、旅游研討會(huì)，都是再燃起希望之火的支援系統(tǒng)，針對(duì)下級(jí)的個(gè)案，分別給予適當(dāng)?shù)募?lì)是省時(shí)省力的方式。

至于平時(shí)的一對(duì)一跟進(jìn)，應(yīng)注意是下列幾點(diǎn)：

第一，做一個(gè)最佳的聆聽(tīng)者。若屬正面而積極的，應(yīng)給予肯定，并適時(shí)提供資料（書(shū)、錄音帶等）加強(qiáng)配合，若是負(fù)面消極的，則先行“垃圾分類(lèi)”，再對(duì)癥下藥。問(wèn)題的表面常是技術(shù)的方法缺失，但事實(shí)上，問(wèn)題后面的想法、心態(tài)的錯(cuò)誤，才可能是癥結(jié)所在，所以不要忘了和他討論“跟進(jìn)自己”中的三個(gè)問(wèn)題，他將有所收獲。最好能把下級(jí)的需求記錄下來(lái)，以便于探討。

第二，定時(shí)定點(diǎn)、互相聯(lián)絡(luò)，以免因?yàn)橐粌纱温?lián)絡(luò)不上下級(jí)，便索性不聯(lián)絡(luò)了。

第三，提醒他的承諾、夢(mèng)想，并鼓勵(lì)行動(dòng)。

第四，共同研究其組織網(wǎng)的成長(zhǎng)和業(yè)績(jī)是否成正比。

第五，在意他周?chē)?、事、物的情況，例如他的工作狀況，家庭……直銷(xiāo)伙伴不僅是事業(yè)的合伙人，也是生活上的好朋友，應(yīng)該彼此關(guān)心、照應(yīng)。

綜合以上種種的跟進(jìn)，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)跟進(jìn)是一種生活的行為，如果這種行為深入而普遍時(shí)，跟進(jìn)也是一種藝術(shù)，所以當(dāng)你有機(jī)會(huì)接觸一些成功的直銷(xiāo)大師時(shí)，您會(huì)感受到，他們都是生活的藝術(shù)家。有人說(shuō)，看一百本書(shū)不如交一百位朋友，交一百位朋友不如接近一位成功者一百次－－多跟進(jìn)成功的直銷(xiāo)商，以上的問(wèn)題將迎刃而解。

2、跟進(jìn)的要點(diǎn)

（1）48小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)（趁熱打鐵）；

（2）服用產(chǎn)品反應(yīng)再好的人因亂講話的人也不會(huì)從事，反而反應(yīng)不好的人會(huì)因?yàn)楦M(jìn)而從事；

（3）對(duì)有興趣的朋友：

幫助業(yè)務(wù)員訂目標(biāo)、列名單、使他感覺(jué)有信心；

再次約定時(shí)間，使他有參與感；

積極幫助業(yè)務(wù)員籌備，辦手續(xù)做發(fā)展計(jì)劃；

但要保持冷靜，主動(dòng)觀察、積極引導(dǎo)。

（4）對(duì)無(wú)興趣者：

解決其中問(wèn)題，為何無(wú)興趣，探究其原因再作對(duì)策；

以朋友關(guān)心口吻，但要保持聯(lián)絡(luò)。

（5）對(duì)猶豫者：不贊成、不反對(duì)。

要在2天到14天之內(nèi)做密集的跟進(jìn)；

利用ABC法則。

3、跟進(jìn)的四大技巧

（1）務(wù)必要在四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)

要在四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)的理由是，因?yàn)橐话闳嗽诮邮苄轮倪^(guò)程中，學(xué)習(xí)的速度參差不齊，一般說(shuō)來(lái)：大概在二十四小時(shí)內(nèi)，他對(duì)于在說(shuō)明會(huì)所聽(tīng)到的新資訊，能記得的不超過(guò)40%。而到了四十八小時(shí)，可能只剩下不到12%的印象；超過(guò)四十八小時(shí)之后，可能對(duì)于說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容只有5%左右的概念。

所以，一旦超過(guò)四十八小時(shí)，再進(jìn)行跟進(jìn)，可能有關(guān)這個(gè)事業(yè)機(jī)會(huì)的一切理念，都必須從頭來(lái)過(guò)一次，頗有事倍功半之虞。所以，務(wù)必要在四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)。

（2）如果說(shuō)情況允許，最好選擇面談的跟進(jìn)方式，盡量勿使用電話跟進(jìn)

之所以會(huì)有這一項(xiàng)要求的原因，在于一般人都有所謂“見(jiàn)面三分情”的概念。使用電話跟進(jìn)，因?yàn)闆](méi)有辦法見(jiàn)到本人，可能對(duì)方在電話中，隨口敷衍你幾句，就會(huì)拒絕這個(gè)事業(yè)機(jī)會(huì)，或是推說(shuō)再考慮幾天。

而如果能夠選擇面談的方式來(lái)進(jìn)行跟進(jìn)，基于雙方的情誼對(duì)方可能比較容易誠(chéng)懇地跟你談一談，有關(guān)他心中對(duì)于直銷(xiāo)的不解之處，便于你回答他的問(wèn)題。

至于，如何能要求對(duì)方，接受你面談式的跟進(jìn)？有一個(gè)技巧可以靈活運(yùn)用：新人如果來(lái)了會(huì)場(chǎng)，而沒(méi)有立即加入，我們可以在會(huì)后，準(zhǔn)備一些錄音帶讓他帶回去聽(tīng)，或是請(qǐng)他拿一些公司的簡(jiǎn)介回去參考，讓他感受到產(chǎn)品物超所值。用意是希望對(duì)方能夠帶一東西回去，但是，這樣讓他帶回去的東西，并不是要送給他，而是借給人；因?yàn)槭墙鑱?lái)的東西，他才會(huì)認(rèn)真聽(tīng)、認(rèn)真看。

因?yàn)樗墙杌厝サ?，我們就有理由約他見(jiàn)面，拿回借他的錄音帶及資料。這樣，彼此才能有下一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。在直銷(xiāo)的進(jìn)行模式中，“永遠(yuǎn)擁有下一次見(jiàn)面機(jī)會(huì)的聚會(huì)，才是成功的聚會(huì)。”這樣的運(yùn)作技巧，一定要長(zhǎng)存于自己的心中。

（3）跟進(jìn)的過(guò)程不忘再次的促成持續(xù)跟進(jìn)的目的，還是只有一個(gè)－－“促成、簽約”。所在，在跟進(jìn)的面談過(guò)程中，還是需要不斷的做要求簽約加入的動(dòng)作；千萬(wàn)不要在跟進(jìn)的流程當(dāng)中，天南地北的閑聊，談一些言不及義的內(nèi)容。

在溝通過(guò)程中，自己的一句一字清楚。別忘了“我們要當(dāng)兩個(gè)小時(shí)的壞人，而當(dāng)新人一輩子的好人”這個(gè)重要技巧。

千萬(wàn)不要不好意思要求對(duì)方簽約，這也是為什么不適合用電話跟進(jìn)的原因之一；因?yàn)樵陔娫捴校闳绾文軓脑捦矁?nèi)遞出“加入申請(qǐng)書(shū)”請(qǐng)對(duì)方簽字呢？不斷地要求簽約加入，將會(huì)使你的跟進(jìn)動(dòng)作更扎實(shí)有力。

（4）跟進(jìn)時(shí)，順手帶個(gè)小禮物

這是一項(xiàng)短小精悍的必密武器。如果新人的家中有小朋友，不如順手帶些孩子喜歡的餅干、糖果，或是小玩具；這么做的原因，并不是我們認(rèn)為新朋友會(huì)看在這些小禮物的份上而簽約加入，也不是試圖賄賂他們家的小朋友。

關(guān)鍵在于，一些合宜的小禮物，往往可以成為人際關(guān)系上極佳的潤(rùn)滑劑同時(shí)也可以化解跟進(jìn)時(shí)彼此之間的緊張對(duì)立，對(duì)方更可以放松心情，好好地與你商討這個(gè)美好的事業(yè)機(jī)會(huì)。

在跟進(jìn)的運(yùn)作流程當(dāng)中，只要善用上述的這四項(xiàng)簡(jiǎn)單技巧，就能讓你駕輕就熟地幫助許多新人，更快速地了解直銷(xiāo)事業(yè)機(jī)會(huì)，進(jìn)而幫他、也幫你自己迎向成功，創(chuàng)造另一波高收入。

（三）零售

零售是直銷(xiāo)事業(yè)的靈魂，沒(méi)有零售就沒(méi)有業(yè)績(jī)，當(dāng)然其他的皆為空談。所以，獎(jiǎng)金的來(lái)源是建立在消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)與新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，還有經(jīng)銷(xiāo)商的自己使用產(chǎn)品而獲得的。零售的工作？也是每位伙伴最重要的課題。

1、克服在零售中的心理障礙：

（1）不要認(rèn)為是求人，而是救人；

（2）不要怕產(chǎn)品售出無(wú)效；

（3）害怕被對(duì)方拒絕；

（4）不要把眼光集中在病人身上。

2、零售過(guò)程

⑴售前：①充分地了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

②鎖定銷(xiāo)售目標(biāo)。

③把握時(shí)機(jī)。

④投其所好。

⑵售中：①創(chuàng)造需求。

②提供有利的證明資料。

③加強(qiáng)自信心。

④保持風(fēng)度（買(mǎi)賣(mài)不成，還是朋友）。

⑤完成動(dòng)作。

⑶售后：①產(chǎn)品示范、操作要說(shuō)明清楚。

②一星期后再電話問(wèn)候使用情形。

③建立客戶(hù)資料。

④關(guān)懷（每隔一段時(shí)日，親自拜訪或電話問(wèn)候，甚至連寄生日、節(jié)慶賀卡）。

⑤希望再一次消費(fèi)或引薦更多人使用。

3、零售技巧

（1）零售，不是挨家挨戶(hù)去推銷(xiāo)，三種主要方式：電話介紹、專(zhuān)程拜訪、隨機(jī)介紹。

（2）要善于運(yùn)用一些具體的例子；

（3）盡量利用其他工具；

（4）講清楚使用方法；

（5）給顧客打預(yù)防針；

（6）跟進(jìn)服務(wù)是下一次銷(xiāo)售的通道。

總之，銷(xiāo)售的工作要做好首先是銷(xiāo)售自己；自己使用有心得之后，才會(huì)對(duì)產(chǎn)品更有信心，也才能贊美產(chǎn)品、愛(ài)好產(chǎn)品，如此銷(xiāo)售才容易成功。

（四）服務(wù)

服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，尤其直銷(xiāo)是個(gè)口碑的事業(yè)，講求“溫暖銷(xiāo)售”，更須做到百分之百的服務(wù)，才能得以永續(xù)生存。

服務(wù)品質(zhì)好，服務(wù)精神好常可爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)，贏得更多的喝彩與掌聲。同樣一家公司的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不同服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售出去，產(chǎn)生不同的價(jià)值。就象同樣一道菜在路邊攤、一般餐廳、五星級(jí)飯店的價(jià)錢(qián)絕對(duì)不同，“一分錢(qián)一分貨”，五星級(jí)飯店為何比較貴？因?yàn)檠b潢格調(diào)的投資，服務(wù)人員親切的服務(wù)……這些都是成本，所以?xún)r(jià)錢(qián)就貴。產(chǎn)品的附加值就是服務(wù)。

做好直銷(xiāo)的服務(wù)工作應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

1、建立“人生以服務(wù)為目的”的正確觀念；

2、隨時(shí)保持微笑；

3、注意本身形象；

4、談吐應(yīng)對(duì)得宜；

5、牢記每位消費(fèi)者的特性、興趣……

6、要有傳教士的精神；

7、尊重每個(gè)人。

第二篇：大項(xiàng)目銷(xiāo)售與跟進(jìn)

大項(xiàng)目銷(xiāo)售與跟進(jìn)

早來(lái)的壞消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要爭(zhēng)取成為倒數(shù)第一，早早離開(kāi)。

你在客戶(hù)那兒到底算老幾？

“好”消息很可能只是個(gè)壞消息

周一早上一上班，電話鈴就響個(gè)不停。趕忙抓起電話，是山西的代理商老孔。

“崔總，有好消息?！崩峡缀芘d奮，“昨天了解到我們這里一家煤礦正在做信息化選型，我已經(jīng)和他們選型小組的副組長(zhǎng)見(jiàn)過(guò)面了，而且他們老大親自掛帥兼任組長(zhǎng)，項(xiàng)目絕對(duì)有戲?！?/p>

這種電話，我每天都能接到好幾個(gè)。對(duì)待這種“好”消息，我通常沒(méi)有那么興奮。因?yàn)槭聦?shí)證明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿著客戶(hù)給的針當(dāng)棒槌看了，根本不是真正的項(xiàng)目；要么是壞消息，項(xiàng)目雖然是真的，卻早被對(duì)手搞了個(gè)七七八八了，一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)了。既然老孔說(shuō)大老板都出馬掛帥了，顯然不是假消息，但是不是壞消息呢？

于是，我趕忙問(wèn)道：“昨天你去見(jiàn)客戶(hù)，客戶(hù)是不是問(wèn)了你很多問(wèn)題？”

“客戶(hù)問(wèn)題不是很多，就是簡(jiǎn)單問(wèn)了一下我們公司的情況?！?/p>

我的心涼了1/4，接著問(wèn)道：“從你們的談話中，你感覺(jué)客戶(hù)對(duì)這次項(xiàng)目建設(shè)有清晰的了解嗎？”

“應(yīng)該是有，他們有很清晰的規(guī)劃，對(duì)咱們的行業(yè)也算是知根知底，還和我談起這次項(xiàng)目建設(shè)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

我的心涼了1/2，繼續(xù)問(wèn)道：“你要求接觸他們高層了嗎？比如副總以上的人物。”

“要求了，但是聽(tīng)起來(lái)困難很大，他們領(lǐng)導(dǎo)都比較忙?！崩峡姿坪跻灿X(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁。

我的心已經(jīng)涼了3/4，硬著頭皮道：“你們一共討論了多長(zhǎng)時(shí)間？討論期間是誰(shuí)在控制討論的議題？”

“不到半個(gè)小時(shí)吧，主要是他們?cè)诳刂疲瑔?wèn)的問(wèn)題都很具體，比如我們產(chǎn)品如何計(jì)算車(chē)間產(chǎn)能等?！?/p>

我的心已經(jīng)哇涼哇涼的了，“老孔啊，節(jié)哀順變吧。項(xiàng)目肯定有人介入得比較深了?？蛻?hù)之所以愿意接待你，是想把你作為一個(gè)候選，以備不測(cè)。當(dāng)然了，不是沒(méi)有希望。但肯定是難度非常大?！?/p>

客戶(hù)依賴(lài)感越強(qiáng)，希望就越大

剛剛放下電話，老銷(xiāo)售小邱就火急火燎地闖進(jìn)了我的辦公室：“老大，有沒(méi)有時(shí)間，幫我分析一下思邁得那個(gè)項(xiàng)目。”

“好啊。這個(gè)項(xiàng)目越來(lái)越復(fù)雜了，對(duì)手在拼命反撲，我們是該坐下來(lái)認(rèn)真分析一下了。”

“雖然對(duì)手盯得也很緊，但我覺(jué)得我們還是希望最大。不過(guò)感覺(jué)是感覺(jué)，心里還是不踏實(shí)。所以想請(qǐng)你幫我分析一下?！?/p>

“客戶(hù)最近和你接觸時(shí)，問(wèn)得最多的東西是什么？”

“產(chǎn)品細(xì)節(jié)。客戶(hù)一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地在摳?！毙∏窈敛贿t疑地說(shuō)道。

“這是個(gè)好消息，客戶(hù)下一步的工作計(jì)劃，你清楚嗎？”

“客戶(hù)和我商量過(guò)，我們商量著，想做一次數(shù)據(jù)模擬?！?/p>

“你確信是你們一起商量的，而不是客戶(hù)主動(dòng)要求的？”我追問(wèn)。

“肯定是一起商量的，當(dāng)時(shí)客戶(hù)也不知道下面該怎么進(jìn)行了?！毙∏竦幕卮鹨埠芸隙?。

“是你在賣(mài)東西給他，還是他們?cè)谪溬u(mài)東西給你？”我接著問(wèn)。

“什么意思？我是銷(xiāo)售啊。”小邱顯然沒(méi)聽(tīng)懂。

“我的意思是，他們是不是經(jīng)常會(huì)有些新想法、新概念傳播給你？還是你經(jīng)常把一些新東西告訴他們？”

“這段時(shí)間他們很少談什么新概念，我倒是沒(méi)少教育他們。他們對(duì)咱們的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)很感興趣?！毙∏裣肓讼?。

“你最近向客戶(hù)演示產(chǎn)品時(shí)，他們是全面地看，還是只注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的功能？”

“剛才不是說(shuō)了嗎，看得比較全面，尤其對(duì)流程了解得很細(xì)。”小邱道。

“祝賀你，小邱同學(xué)！這個(gè)項(xiàng)目你可以踏踏實(shí)實(shí)地向下操作了，如果客戶(hù)在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，一直對(duì)你依賴(lài)性比較強(qiáng)，說(shuō)明你是他的首選，否則，你就只是替補(bǔ)?？磥?lái)，前期我們占了很大優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然啦，后面也不要掉以輕心?！蔽铱偨Y(jié)道。

連備選的資格其實(shí)都沒(méi)有

一波剛平，一波又起。中午時(shí)分，才做銷(xiāo)售沒(méi)多久的小周又一臉惶恐地走進(jìn)了我的辦公室?？粗蠲伎嗄樀男≈?，我急忙問(wèn)道：“是不是安徽那個(gè)項(xiàng)目出岔子了？”

“岔子倒沒(méi)出，不過(guò)客戶(hù)下周二開(kāi)董事會(huì)做最終決策，我心里沒(méi)底，想和你討論一下?！?我心里咯噔一下，一個(gè)大項(xiàng)目到現(xiàn)在這個(gè)階段，如果你覺(jué)得是你的，未必是你的，但如果你覺(jué)得不是你的，一定不是你的。

“最近客戶(hù)中有沒(méi)有人突然給你提出你解決不了的問(wèn)題？”

“你怎么知道？”小周很驚訝，“最近他們技術(shù)中心的一個(gè)副主任，提出來(lái)想用Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)，你知道我們的產(chǎn)品只支持微軟的數(shù)據(jù)庫(kù)。不過(guò)我們已經(jīng)解釋過(guò)了，他也沒(méi)再提出其他的異議?！?/p>

我知道有麻煩了，客戶(hù)這時(shí)提出這樣的問(wèn)題，往往并不是要一個(gè)解釋?zhuān)且乙粋€(gè)剔除你的理由?！翱蛻?hù)反復(fù)和你確認(rèn)過(guò)價(jià)格嗎？”我連忙問(wèn)道。

“沒(méi)有，我們報(bào)完價(jià)后，只和我們確認(rèn)過(guò)一次，問(wèn)問(wèn)我們還能不能降。我說(shuō)可以?？蛻?hù)就沒(méi)再糾纏?！毙≈芩坪醪幻靼孜覟槭裁催@樣問(wèn)。

這個(gè)信號(hào)更危險(xiǎn)，這說(shuō)明客戶(hù)根本沒(méi)把你的價(jià)格當(dāng)回事，因?yàn)樗麄儔焊蜎](méi)打算選你。“你多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)他們高層了？”

“他們高層都很忙，兩個(gè)月前見(jiàn)過(guò)他們一位副總，副總讓我多和他們的信息部門(mén)溝通，之后就再也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。報(bào)價(jià)的時(shí)候，我試圖和那個(gè)副總聯(lián)系一下，但是他太忙了，實(shí)在沒(méi)時(shí)間見(jiàn)我?！?/p>

“客戶(hù)中有沒(méi)有人明確地表達(dá)過(guò)一定選你？”我追問(wèn)到。

“沒(méi)有吧，他們只是說(shuō)，我們很不錯(cuò)，他們會(huì)重點(diǎn)考慮?！毙≈艽鸬?。

“從現(xiàn)在情況來(lái)看，你肯定沒(méi)戲了！他們只是把你當(dāng)成參考，而不是一個(gè)備選供應(yīng)商，你唯一的作用就是來(lái)證明你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得多么好?！蔽覈@了口氣。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大項(xiàng)目銷(xiāo)售中，一個(gè)很大的難點(diǎn)，就是如何判斷某一時(shí)刻自己在客戶(hù)心目中是第幾位候選人。

大部分情況下，銷(xiāo)售人員總是搞不清自己是老幾。原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)槿硕紩?huì)選擇性地傾聽(tīng)，面對(duì)客戶(hù)時(shí)，總是能記住對(duì)自己有利的地方，而忽略那些潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

偏聽(tīng)不但容易使我們過(guò)分樂(lè)觀，輕視對(duì)手。更重要的是，它會(huì)誤導(dǎo)我們制定競(jìng)爭(zhēng)策略，用希望去代替策略，客戶(hù)讓干啥就干啥，認(rèn)為事情只要按照客戶(hù)的吩咐，順其自然地發(fā)展下去，訂單自然就會(huì)是自己的。而這往往會(huì)造成致命的結(jié)果。

銷(xiāo)售初期

4個(gè)問(wèn)題判斷你要不要介入這個(gè)項(xiàng)目？

這個(gè)階段主要是判斷你有沒(méi)有對(duì)手，你的對(duì)手做的工作有多深入了。如果人家把事都已經(jīng)做絕了，也許最好的選擇就是離開(kāi)。

1．客戶(hù)疑問(wèn)是多還是少？

如果你見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)有很多的疑問(wèn)，做一頭霧水狀，恭喜你，你的對(duì)手沒(méi)做太深的工作，你的機(jī)會(huì)大大的。

相反，如果客戶(hù)的疑問(wèn)很少，甚至只提差異性的東西，那就提高警惕吧，客戶(hù)很可能被洗過(guò)一次甚至幾次腦了。案例1就是如此。

2．客戶(hù)肯不肯為你花時(shí)間？

客戶(hù)愿意花很多時(shí)間和你進(jìn)行漫長(zhǎng)的討論和分析，很有戲，因?yàn)榭蛻?hù)也不是一天到晚什么事沒(méi)有只陪你嘮閑磕。他很有可能是有目的性的。也就是說(shuō)，他想搞明白一些事，以便項(xiàng)目更好地推動(dòng)。

相反，如果客戶(hù)對(duì)所有的問(wèn)題幾乎都有答案，那不是因?yàn)榭蛻?hù)明白事，更不是很內(nèi)行，而是因?yàn)樗呀?jīng)被你的對(duì)手培養(yǎng)得很成熟了，早就門(mén)兒清了。對(duì)手會(huì)怎樣培養(yǎng)客戶(hù)？我不說(shuō)你也清楚。所以你希望不大了。

3．能不能見(jiàn)到客戶(hù)的高層？

客戶(hù)如果愿意帶你去接觸關(guān)鍵角色，比如那些C字頭的家伙，什么CEO、CIO、CTO什么的，那說(shuō)明你還有希望。誰(shuí)愿意帶個(gè)不希望選擇的供應(yīng)商去到老板那里添亂呢？

但如果客戶(hù)說(shuō)“這事我說(shuō)了就算，不用找別人”，你要小心了，即使真的是他說(shuō)了算，也需要?jiǎng)e人的支持啊。何況這句話十有八九是騙人的。

4．討論問(wèn)題的范圍是寬還是窄？

如果客戶(hù)愿意和你討論和產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)方面，這是個(gè)好消息，說(shuō)明客戶(hù)在認(rèn)真地考慮購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題了。

相反，如果客戶(hù)只愿意和你討論個(gè)別的東西，比如某個(gè)單一的功能，某個(gè)服務(wù)的問(wèn)題或者干脆是價(jià)格問(wèn)題，這說(shuō)明，你不過(guò)是個(gè)工具，客戶(hù)只不過(guò)想拿你印證一下對(duì)手的對(duì)錯(cuò)而已。

項(xiàng)目中期

4種行為決定你要不要接著玩下去？

這個(gè)階段主要是判斷你前期的工作和對(duì)手相比有沒(méi)有效果，客戶(hù)更認(rèn)可你還是你的對(duì)手。如果這個(gè)階段選擇離開(kāi)的話，也不算太虧，總比一條道跑到黑撞個(gè)頭破血流強(qiáng)。

1．誰(shuí)賣(mài)東西給誰(shuí)？

如果你感覺(jué)是你在賣(mài)東西給客戶(hù)，比如客戶(hù)對(duì)你提的各種建議、方案都很感興趣，總是興致勃勃地和你討論，這絕對(duì)是個(gè)好事。

相反，如果你總感覺(jué)客戶(hù)把東西販賣(mài)給你，比如客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)你“這事這樣做行不行”、“那樣做有什么風(fēng)險(xiǎn)”，你可得千萬(wàn)注意了，大事不好，因?yàn)檫@些東西很可能是你的對(duì)手販賣(mài)的，客戶(hù)內(nèi)心其實(shí)已經(jīng)接受了，只不過(guò)有個(gè)別問(wèn)題不放心，在找人確認(rèn)而已，你只是個(gè)陪練而已。

而銷(xiāo)售是一個(gè)只有第一沒(méi)有第二的比賽，第一自然是幸運(yùn)兒，不過(guò)倒霉蛋并不是最后那個(gè)家伙，而是一直傻傻跟到底的第二候選人，所有的事都做了，卻什么也沒(méi)得到。

2．誰(shuí)在安排下一步工作？

如果你可以和客戶(hù)協(xié)商下一步的項(xiàng)目進(jìn)展，客戶(hù)也樂(lè)意和你討論，比如，你和客戶(hù)商定了一次雙方高層的見(jiàn)面，這是好消息。說(shuō)明事情在你的控制之中，客戶(hù)對(duì)你很信賴(lài)，而且愿意和你一起推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。因?yàn)檎驹诳蛻?hù)的角度，他只會(huì)選擇和心目中的第一候選人步調(diào)一致地向前推進(jìn)。

相反，如果客戶(hù)總是跟你安排事，今天讓你干點(diǎn)這，明天讓你干點(diǎn)那，那你麻煩就大了，這種行為背后很可能有推手，這個(gè)推手只可能是你的對(duì)手。而對(duì)手只能把你推到溝里面去，而不是康莊大道。

3．討論問(wèn)題的深入程度。

這個(gè)階段，客戶(hù)對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的東西有了一定的了解，困惑點(diǎn)也開(kāi)始慢慢聚焦，開(kāi)始考慮你的產(chǎn)品到底是如何幫助自己的業(yè)務(wù)了，關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品走向了解決問(wèn)題的方法。這時(shí)候，如果客戶(hù)對(duì)每個(gè)需求都愿意和你深入地討論，這肯定是好事，說(shuō)明客戶(hù)開(kāi)始考慮應(yīng)用后的結(jié)果了，客戶(hù)對(duì)你很忠誠(chéng)，他希望最后“娶”你。

相反，如果這個(gè)階段客戶(hù)和你討論的問(wèn)題還是很寬泛，注意力還是在產(chǎn)品、價(jià)格這些因素身上，這說(shuō)明客戶(hù)根本沒(méi)認(rèn)真考慮你的東西，他只是想拉你墊底，這樣做的目的可能是制度需要（如公司規(guī)定采購(gòu)必須有三個(gè)供應(yīng)商參加），也可能就是留著你震懾第一候選，別讓第一候選人獅子大開(kāi)口。

4．對(duì)產(chǎn)品的理解程度。

如果在銷(xiāo)售過(guò)程中，有產(chǎn)品演示的環(huán)節(jié)，這個(gè)問(wèn)題判斷就會(huì)更加明顯。在演示中，如果客戶(hù)的問(wèn)題都很系統(tǒng)，對(duì)解決問(wèn)題的興趣也很大，并且不限時(shí)間地和你討論，最重要的是討論的時(shí)候有領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵角色）參加。OK，好事！

相反，客戶(hù)如果只問(wèn)和對(duì)手的差異性，臨時(shí)抓人聽(tīng)你講，而且經(jīng)常對(duì)你的觀點(diǎn)持保留意見(jiàn)，那你慘了——嫌貨的不一定是買(mǎi)貨的，他可能是砸場(chǎng)子的！

項(xiàng)目后期

4個(gè)問(wèn)題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？

這個(gè)階段，如果你能夠準(zhǔn)確判斷出自己占有優(yōu)勢(shì)，要做的事情就是把自己的價(jià)格和客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)建立緊密的鏈接，防止對(duì)手孤注一擲。反之，如果你判斷自己處于劣勢(shì)，則要盡量拖慢決策的步伐甚至要想法設(shè)法讓項(xiàng)目停下來(lái)，手段自然就是通過(guò)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)。

1．有沒(méi)有突然的異議？

這里的異議，是指在項(xiàng)目后期突然出現(xiàn)的、你的產(chǎn)品解決不了的問(wèn)題，或者干脆就是對(duì)價(jià)格的不滿(mǎn)。

客戶(hù)如果想排除一個(gè)供應(yīng)商，最簡(jiǎn)單的辦法就是通過(guò)價(jià)格或者產(chǎn)品，他們通常會(huì)說(shuō)：“感謝你們參與，你們做得不錯(cuò)，但我們選擇了另外一個(gè)供應(yīng)商。如果你能夠價(jià)格更低或者某些功能滿(mǎn)足的話，結(jié)果可能會(huì)不同。你是第二位的選擇。我們將在任何未來(lái)的需求中考慮你們。再次感謝你們付出的努力?！?/p>

如果真的相信了這種托詞，下次失敗的肯定還是你。所以，當(dāng)突然的異議出現(xiàn)時(shí)，你一定要小心了，那十有八九是客戶(hù)準(zhǔn)備干掉你了。

2．是不是反復(fù)與你討論價(jià)格？

客戶(hù)通常在兩個(gè)階段關(guān)心價(jià)格：一個(gè)是初始階段，這時(shí)候主要判斷要不要讓你進(jìn)來(lái)，如果你價(jià)格很離譜，客戶(hù)就不會(huì)再勞神陪你玩了；第二個(gè)當(dāng)然是最后階段了，如果客戶(hù)認(rèn)為你是第一候選，詢(xún)價(jià)的方式會(huì)和第一次有很大區(qū)別，他們會(huì)把另外兩個(gè)問(wèn)題綁在一起和你討論價(jià)格：精確的需求和可能的風(fēng)險(xiǎn)。

之所以如此，一方面是因?yàn)檫@時(shí)的客戶(hù)已經(jīng)對(duì)自己的需求和你的產(chǎn)品都比較清楚了，很容易確定哪些東西要，哪些東西不要。另一方面，客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始做實(shí)施的心理準(zhǔn)備了，他們當(dāng)然想價(jià)格低一些，但是又擔(dān)心價(jià)格低會(huì)帶來(lái)更多的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。所以，他們會(huì)傾向于不帶來(lái)額外風(fēng)險(xiǎn)的前提下，和你談價(jià)格。

3．有沒(méi)有給你要額外的承諾？

額外承諾往往是指諸如希望與你公司戰(zhàn)略合作、委派客戶(hù)指定的技術(shù)實(shí)施人員等等，這種額外的要求往往并不是基于一種占便宜的心理，說(shuō)白了還是對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)，希望你更加重視他。這種心理頗有點(diǎn)像女人臨出嫁前的感覺(jué)。

4．老大是否出面了？

這里的“老大”泛指客戶(hù)高層，并不一定就是老板。和價(jià)格一樣，客戶(hù)的老大也通常會(huì)在第一和最后一個(gè)階段出現(xiàn)，首次出現(xiàn)是表明這個(gè)項(xiàng)目的重要性，象征意義大于實(shí)際意義。如果在最后這個(gè)階段出現(xiàn)，一般只會(huì)接見(jiàn)最有希望的供應(yīng)商（領(lǐng)導(dǎo)都忙，往往沒(méi)有時(shí)間一家家地談）。之所以如此，是因?yàn)橛行┦轮挥兴茏鰶Q策，想不出來(lái)也不行了。所以，如果你在這個(gè)階段能夠見(jiàn)到高層，說(shuō)明希望很大了，否則就岌岌可危了。

你只是備選嗎？

1．階段的錯(cuò)亂。

出于對(duì)自己的利益考慮，客戶(hù)一般會(huì)比較傾向于讓你感覺(jué)你是首選。這時(shí)候，他會(huì)把購(gòu)買(mǎi)階段向前拉，也就是說(shuō)，某個(gè)階段已經(jīng)過(guò)去了，但是客戶(hù)假裝還在那個(gè)階段，目的就是讓你相信，你還有希望。比如，項(xiàng)目早就到了中期，但是客戶(hù)仍然會(huì)和你慢慢地討論需求，仿佛這個(gè)項(xiàng)目剛開(kāi)始一樣，目的很可能是拿你湊數(shù)，因?yàn)樗麄児疽?guī)定一次采購(gòu)必須有三家公司參與，否則廢標(biāo)。

2．角色的認(rèn)知。

不同的關(guān)鍵采購(gòu)角色，比如老板、使用者、技術(shù)把關(guān)人員對(duì)某家供應(yīng)商是否是首選或者備份廠商認(rèn)識(shí)可能不一樣。他們中某些人認(rèn)為你是，某些人認(rèn)為你不是，他們都沒(méi)有騙你，所以，你必須全面了解各個(gè)角色的反應(yīng)，而不是其中一個(gè)人的認(rèn)知。

早來(lái)的壞消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要爭(zhēng)取成為倒數(shù)第一，早早離開(kāi)。否則，客戶(hù)就只會(huì)“吃你的、喝你的，但就是不買(mǎi)你的”。

第三篇：銷(xiāo)售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)

銷(xiāo)售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)及日常工作流程

1.1 總經(jīng)理職責(zé)

1．主持公司全面工作，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

2．組織實(shí)施公司工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及利潤(rùn)分配、使用方案； 3．不斷拓展業(yè)務(wù)，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求；

4．組織指揮公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，以法人代表的身份代表公司簽署有關(guān)協(xié)議、合同、合約和處理有關(guān)事宜；

5．決定組織體制和人事編制，決定副總經(jīng)理，公司各職能部門(mén)經(jīng)理和下屬關(guān)聯(lián)企業(yè)負(fù)責(zé)人的任免、報(bào)酬和獎(jiǎng)懲。建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系；

6．決定對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，甚至辭退； 7．簽發(fā)日常行政、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)文件，審查報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，公司對(duì)外支付資金的審批； 8．其他屬于總經(jīng)理的職責(zé)。1.2 副總經(jīng)理職責(zé)

1.全面貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指示精神； 2.負(fù)責(zé)分管各部門(mén)的工作；

3.由總經(jīng)理授權(quán)處理的有關(guān)事宜；

4.總經(jīng)理不在時(shí)，受總經(jīng)理委托代總經(jīng)理行使職權(quán)；

5.協(xié)助總經(jīng)理處理公司重大事務(wù)，積極完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。1.3 總經(jīng)理助理職責(zé)

1.文書(shū)寫(xiě)作，文字錄入工作，會(huì)議記錄整理工作；

2.檔案管理工作。包括：客戶(hù)檔案，公司存檔文件，標(biāo)書(shū)，合同，公司資質(zhì)證書(shū)，印章等； 3.各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)工作 4.數(shù)據(jù)考核

5.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。1.4 行政部職責(zé)

1.與廠方正常業(yè)務(wù)工作往來(lái)、要貨及匯款核對(duì) 2.外務(wù)協(xié)調(diào)溝通（稅務(wù)工商、外省業(yè)務(wù)）3.公司報(bào)表、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、庫(kù)存收集與督促協(xié)調(diào) 4.收款及費(fèi)用等日常出納工作 5.其他交辦事項(xiàng)及協(xié)調(diào)、協(xié)助 6.其他職能

1.5 人力資源部職責(zé)

1.人員招聘，新進(jìn)人員面試 ；

2.新員工一周的培訓(xùn)及管理，員工入職、離職及轉(zhuǎn)正手續(xù)的辦理（簽訂協(xié)議、檔案存檔管理）；

3.員工手冊(cè)的編制、監(jiān)督及執(zhí)行；

4.員工的考勤統(tǒng)計(jì)、值日制度的執(zhí)行監(jiān)督；

5.監(jiān)督公司辦公紀(jì)律，落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

6.公司內(nèi)部會(huì)議、公司員工培訓(xùn)、技術(shù)交流會(huì)等安排及組織，會(huì)議記錄及整理歸檔； 7.公司月考核表的收發(fā)及統(tǒng)計(jì)； 8.薪資評(píng)定與調(diào)整

(員工薪資構(gòu)成、崗位工資評(píng)定與調(diào)整、崗位工資標(biāo)準(zhǔn))

9.部門(mén)職責(zé)考評(píng)

10.公司交辦的其他工作。1.6 客服部職責(zé)

1.信息收集（含基本相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)圖片及其他信息）

2.大客戶(hù)管理

3．投訴意見(jiàn)收集處理 4．客戶(hù)關(guān)系管理

5．售中售后日常管理

6．信用管理

7.業(yè)務(wù)事務(wù)協(xié)助

8．其他部門(mén)調(diào)度協(xié)作

9． 其他交辦事項(xiàng)

10．日常事務(wù)： 電話接聽(tīng).記錄、貨物運(yùn)輸查詢(xún)、日常接待、OP貨物管理、.考勤管理、樣品管理、檔案目錄分類(lèi)管理、辦公室衛(wèi)生及管理

11．其他交辦事項(xiàng)

1.7 業(yè)務(wù)部職責(zé)

1.轄區(qū)市場(chǎng)調(diào)研、評(píng)估 2.制定可行的開(kāi)發(fā)方案 3.業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 4.開(kāi)發(fā)跟進(jìn) 5.客情維護(hù) 6.業(yè)務(wù)促銷(xiāo)

7.形象維護(hù)、業(yè)績(jī)提升 8.其他任務(wù) 9.其他交辦事項(xiàng) 1.8 美教部職責(zé) 1.客情維護(hù) 2.培訓(xùn)

3.形象維護(hù) 4.品牌宣傳 5.小型貼柜

6.大型活動(dòng)、大型沙龍 7.其他交辦事項(xiàng) 1.9 采購(gòu)部職責(zé)

1.與廠家談判價(jià)格，爭(zhēng)取價(jià)格支持；

2.協(xié)助銷(xiāo)售人員報(bào)價(jià)及最終核價(jià)（方案報(bào)價(jià)、投標(biāo)報(bào)價(jià)）； 3.審查銷(xiāo)售合同；

4.與廠家簽訂購(gòu)貨合同； 5.隨時(shí)關(guān)注到貨情況；

6.到貨后及時(shí)安排技術(shù)部門(mén)送貨驗(yàn)收； 7．登記客戶(hù)發(fā)票情況； 8．督促貨款按時(shí)回款；

9．詳細(xì)錄入購(gòu)銷(xiāo)記錄及每個(gè)合同的進(jìn)展情況； 10．合同的妥善保管工作；

11．每周與行政部核對(duì)出入庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量；

倉(cāng)庫(kù)管理工作。包括：貨物入庫(kù)，出庫(kù)，盤(pán)點(diǎn)，月底出報(bào)表，日常倉(cāng)庫(kù)出、入物品日記帳的整理，配件管理，零星配件的申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)； 12．公司交辦的其他工作。1.10 司機(jī)工作職責(zé)

1.按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，負(fù)責(zé)安全運(yùn)送人員及貨物到指定位置； 2.負(fù)責(zé)車(chē)輛年審、各種稅費(fèi)購(gòu)買(mǎi)與交納，各種車(chē)輛手續(xù)的辦理； 3.負(fù)責(zé)車(chē)輛維護(hù)、清洗、監(jiān)督維修； 4.負(fù)責(zé)協(xié)助辦公室處理各項(xiàng)后勤事務(wù)； 5.積極完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1.11 主管會(huì)計(jì)職責(zé)

1.流動(dòng)資金的核算及管理； 2.工資核算；

3.利潤(rùn)核算及分配； 4.往來(lái)結(jié)帳；

5.總帳報(bào)表（登記總帳、核對(duì)帳目、資金平衡、核對(duì)各類(lèi)報(bào)表、管理會(huì)計(jì)憑證和帳表）； 6.綜合分析（財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)效果、編寫(xiě)財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)、財(cái)務(wù)預(yù)算）； 7.固定資產(chǎn)成本核算；

8.核算業(yè)務(wù)人員及后勤管理人員的業(yè)務(wù)提成及獎(jiǎng)金數(shù)額；

9.負(fù)責(zé)對(duì)公司員工報(bào)銷(xiāo)的票據(jù)合法性進(jìn)行審查，對(duì)公司員工進(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，完善公司財(cái)務(wù)制度，監(jiān)督公司財(cái)務(wù)制度的貫徹落實(shí)；

10.統(tǒng)一發(fā)票自動(dòng)報(bào)繳作業(yè)，盈利事業(yè)所得稅核算及申報(bào)作業(yè)，營(yíng)業(yè)稅、印花稅沖退作業(yè)及事務(wù)處理，資金預(yù)算作業(yè)，財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)； 11.負(fù)責(zé)公司現(xiàn)有資產(chǎn)的管理工作；

12.每周五下午以報(bào)表形式向總經(jīng)理匯報(bào)公司上周財(cái)務(wù)收支情況及財(cái)務(wù)監(jiān)督情況；

13.組織各部門(mén)編制收支計(jì)劃，編制公司的月、季、營(yíng)業(yè)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃，定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查分析；

14.參與公司重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的決策； 15.其他屬于會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。1.12 出納工作職責(zé)

1.嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度使用現(xiàn)金和庫(kù)存現(xiàn)金； 2.按銀行結(jié)算制度規(guī)定辦理款項(xiàng)的收付；

3.妥善保管好庫(kù)存現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票、收據(jù)和有關(guān)印章； 4.按付款審批規(guī)定支付款項(xiàng)； 5.認(rèn)真審核各項(xiàng)收支憑證； 6.積極主動(dòng)催收各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)；

7.根據(jù)定貨單要求與廠家聯(lián)系定貨事宜，并及時(shí)把定貨信息通告負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理和發(fā)貨工作的辦公室文秘，與廠家協(xié)商安裝調(diào)試、售后維修及退換貨問(wèn)題；

8.監(jiān)督辦公室收、發(fā)貨物，定期監(jiān)督辦公室對(duì)公司庫(kù)存商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；

9.常用零配件的定購(gòu)，并負(fù)責(zé)對(duì)超過(guò)質(zhì)保期的設(shè)備或配件進(jìn)行調(diào)換或促銷(xiāo)活動(dòng)； 10.完成主管會(huì)計(jì)交給的其他工作。1.13 市場(chǎng)企劃部

1.配合公司實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)企劃、促銷(xiāo)企劃、廣告企劃、服務(wù)企劃； 2.企業(yè)各種產(chǎn)品印刷手冊(cè)的策劃制作；

3.積極參與公司重大事件、經(jīng)營(yíng)決策；

4.定期策劃銷(xiāo)推廣活動(dòng)方案并呈報(bào)總經(jīng)辦審批，與調(diào)整組識(shí)實(shí)施。

5.制定公司整體廣告投放策略，整合媒體資源，使公司的廣告宣傳效應(yīng)達(dá)到理想效果。制定廣告投放的預(yù)算方案并監(jiān)督執(zhí)行。

6.了解裝潢、工藝、美術(shù)等專(zhuān)門(mén)知識(shí)，掌握布場(chǎng)及廣告宣傳的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)一支公司的策劃專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

7.嚴(yán)格控制物料及公司策劃費(fèi)用開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督策劃費(fèi)用及物料的合理有效使用，減少浪費(fèi)杜絕損耗。

8.定期的解策劃方案實(shí)施結(jié)果，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日提出活動(dòng)計(jì)劃方案，適時(shí)的更變策略及時(shí)的改進(jìn)措施。

9.協(xié)調(diào)各部門(mén)組織關(guān)系，經(jīng)常保持各部門(mén)之間的密切聯(lián)系，建立長(zhǎng)期的良好協(xié)作關(guān)系。10.協(xié)調(diào)好公司其它部門(mén)的協(xié)作關(guān)系，經(jīng)常了解經(jīng)營(yíng)情況，善于總結(jié)，定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作總結(jié)并提交建議。

第四篇：電信銷(xiāo)售與服務(wù)類(lèi)題庫(kù)

銷(xiāo)售與服務(wù)類(lèi)題庫(kù)

通用類(lèi)

一、單項(xiàng)選擇題（共19題）

1.關(guān)于中國(guó)電信的企業(yè)標(biāo)識(shí)，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.文字采用黑體字，顯得有生命力、感染力和親和力

B.強(qiáng)烈表達(dá)了我們“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念 C.以代表高科技、創(chuàng)新、進(jìn)步的藍(lán)色為主色調(diào)

D.展現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)、奮發(fā)向上、蓬勃發(fā)展，致力于創(chuàng)造美好生活的良好愿景 答案：A

中國(guó)電信的服務(wù)理念是（）。

A 用戶(hù)至上 用心服務(wù)

B.讓客戶(hù)盡情享受信息新生活 C。共享信息文明

D.追求企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng) 答案：A 3.中國(guó)電信企業(yè)使命是（）。

A.共享與世界同步的信息文明

B.讓客戶(hù)盡情享受信息新生活

C.把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) D.用戶(hù)至上 用心服務(wù) 答案：B 4.中國(guó)電信企業(yè)形象口號(hào)是（）。A.用戶(hù)至上，用心服務(wù) B.世界觸手可及 C.引領(lǐng)通信未來(lái) D.未來(lái)在我手中 答案：B

中國(guó)電信新階段的戰(zhàn)略目標(biāo)是（）。A.共享與世界同步的信息文明 B.聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略 C.做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 D.追求企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng) 答案：B 2.5.6.下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A.“服務(wù)”是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。

B.“創(chuàng)新”是企業(yè)轉(zhuǎn)型的手段和途徑，轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)和全面的創(chuàng)新。C.“以人為本”是企業(yè)的管理思想，但不是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。D.“精確管理”是一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。答案：C 7.商務(wù)領(lǐng)航是（）。

A.面向企業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)品牌

B.面向家庭客戶(hù)的客戶(hù)品牌 C.面向時(shí)尚年輕個(gè)人的客戶(hù)品牌 D.面向轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品牌 答案：A

8.我的e家是（）。

A.面向企業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)品牌

B.面向家庭客戶(hù)的客戶(hù)品牌 C.面向時(shí)尚年輕個(gè)人的客戶(hù)品牌 D.面向轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品牌 答案：B 9.以下不屬于電子渠道的是（）

A.10000號(hào) B.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 C.WAP營(yíng)業(yè)廳 D.114 答案：D

10.請(qǐng)問(wèn)中國(guó)電信移動(dòng)用戶(hù)拔打長(zhǎng)途的IP接入號(hào)是多少？（A．17909 B．17951 C．17911 D．12593 答案：A

11.中國(guó)電信廣東公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話是:（）A.10000 B.10001 C.12300 D.8008300315）答案：D 12.中國(guó)電信全球客服熱線是：（）

A.10000 B.4006662580 C.4008882580 D.8008882580 答案：C 13.我國(guó)目前電信行業(yè)監(jiān)管的主要依據(jù)是（）。

A.《中華人民共和國(guó)電信條例》

B.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 C.《電信監(jiān)管法》 D.《合同法》 答案：A 14.電信監(jiān)管是國(guó)家行政管理的重要組成部分，是指政府管理部門(mén)通過(guò)明確的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范（）之間的關(guān)系，是代表國(guó)家對(duì)電信活動(dòng)和市場(chǎng)行為依法進(jìn)行的管理。

A.國(guó)家、電信企業(yè)及消費(fèi)者 B.國(guó)家、電信企業(yè) C.電信企業(yè)

D.國(guó)家和消費(fèi)者 答案：A 15.10000號(hào)、114/118114、***等語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)服務(wù)時(shí)間是（）。

A.7×8小時(shí) B.7×12小時(shí) C.7×18小時(shí)

D.7×24小時(shí) 答案：D 16.如遇到投訴、障礙申告的客戶(hù)，根據(jù)《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)目表（2010年版）》，首次回應(yīng)時(shí)限必須（）。

A.≤2小時(shí) B.≤3小時(shí)

C.≤4小時(shí) D.≤8小時(shí) 答案：A 17.掌上（短信/WAP）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢(xún)響應(yīng)時(shí)限是（）。

A.≤10s B.≤20s C.≤30s D.≤1分鐘 答案：A 18.根據(jù)《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)目表（2010年版）》，為客戶(hù)辦理多業(yè)務(wù)套餐時(shí)限必須（）。

A.≤8分鐘

B.≤10分鐘 C.≤15分鐘 D.≤20分鐘 答案：C 19.政企客戶(hù)跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，4008業(yè)務(wù)入網(wǎng)服務(wù)必須在（）內(nèi)完成。

A.1個(gè)工作日 B.2個(gè)工作日 C.3個(gè)工作日 D.4個(gè)工作日 答案：C

二、多項(xiàng)選擇題（共18題）

1.中國(guó)電信的核心價(jià)值觀是（）。

A.變革創(chuàng)新

B.求真務(wù)實(shí) C.誠(chéng)信合作 D.以人為本 答案：ABCD 2.中國(guó)電信的員工行為準(zhǔn)則是（）。

A.持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

B.愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) C.尊重他人，坦誠(chéng)溝通 D.服從大局，忠于企業(yè) 答案：ABCD 3.員工的行為應(yīng)符合以下要求（）。

A.實(shí)事求是，誠(chéng)實(shí)守信

B.遵守有關(guān)監(jiān)管政策、法律、法規(guī)、行政規(guī)章、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及公司規(guī)章制度 C.愛(ài)崗敬業(yè)，謹(jǐn)慎勤勉，立足崗位，敢于創(chuàng)新 D.恪守商業(yè)道德，維護(hù)公司利益 答案：ABCD 4.中國(guó)電信具有以下哪些業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)權(quán)？（）A.固定電話 B.衛(wèi)星電話 C.寬帶 D.網(wǎng)元出租 答案：ACD

電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針是（）。5.A.統(tǒng)籌規(guī)劃電信通信網(wǎng)，逐步采用新技術(shù)，不斷增強(qiáng)通信能力

B.發(fā)展通信新業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效為客戶(hù)提供通信服務(wù)

C.最高限度滿(mǎn)足客戶(hù)需要，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益

D.堅(jiān)持“客戶(hù)第一、質(zhì)量第一、效益第一”的原則，迅速、準(zhǔn)確、安全、方便地為客戶(hù)提供通信服務(wù)

答案：ABCD

6.《電信條例》中所稱(chēng)的電信，是指利用有線、無(wú)線的電磁系統(tǒng)或光電系統(tǒng)，傳送、發(fā)送或接收（）等形式信息的活動(dòng)。

A.語(yǔ)音 B.文字 C.數(shù)據(jù) D.圖像 答案：ABCD 7.與GSM系統(tǒng)相比，以下哪些是CDMA的優(yōu)勢(shì)？（）

A.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃簡(jiǎn)單，頻率復(fù)用系數(shù)高 B.隱蔽性好，保密性高，很難被盜打 C.采用獨(dú)特的軟切換技術(shù)，降低了掉話率 D.手機(jī)發(fā)射功率低，輻射小 答案：ABCD 8.以下關(guān)于189郵箱描述正確的有（）。

A.可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地收發(fā)郵件

B.實(shí)時(shí)備份，安全、穩(wěn)定 C.大容量、大附件

D.按流量收費(fèi)，價(jià)格便宜 答案：ABC 9.對(duì)于商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品以下說(shuō)法正確的是（）。

A.提供信息化服務(wù)“租賃”和“按揭”的全新消費(fèi)方式

B.讓實(shí)施信息化和電子商務(wù)變得像申請(qǐng)“電話”一樣的簡(jiǎn)單，將信息化和電子商務(wù)的復(fù)雜技術(shù)和維護(hù)消化在電信端，并且無(wú)須承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)

10.C.客戶(hù)無(wú)需培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)IT人才 D.提供個(gè)性化軟件定制服務(wù) 答案：ABC

符合中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有（）。

A.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限不得超過(guò)5分鐘

B.掌上（短信/WAP）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢(xún)響應(yīng)時(shí)限不得超過(guò)10s C.移動(dòng)補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)受理后立即生效

D.停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)在繳清欠費(fèi)或辦理完復(fù)機(jī)手續(xù)后立即生效 答案：ABCD 11.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括（）和（）。

A.差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C.一站式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) D.關(guān)懷服務(wù) 答案：AB 12.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括（）。

A.家庭/個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.政企客戶(hù)1A～5A、1B～5B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) C.政企客戶(hù)一站式服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) D.關(guān)懷服務(wù) 答案：ABC 13.屬于政企客戶(hù)跨省業(yè)務(wù)一站服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目有（）。A.4008業(yè)務(wù)

B.新視通

C.帶寬型業(yè)務(wù)（DDN、FR、SDH、MSTP）D.總機(jī)服務(wù) 答案： ABCD

中國(guó)電信服務(wù)承諾項(xiàng)目包括（）。

A.一張賬單，明白消費(fèi)

B.一點(diǎn)查詢(xún)，訂退自如 C.一鍵即達(dá)，便捷服務(wù) D.一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé) E．一聲提醒，溫馨關(guān)懷 答案： ABCDE 15.以下關(guān)于3G的描述正確的是（）。

A.3G的全稱(chēng)是 3rd Generation B.3G跟2G相比，它能夠更好地處理圖像、音樂(lè)、視頻等多種媒體形式 14.C.3G能夠提供包括網(wǎng)頁(yè)、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù) D.中國(guó)電信的3G技術(shù)是TD-SCDMA 答案：ABC 16.集團(tuán)和省公司三個(gè)凡是的要求內(nèi)容是（）。

A.凡是未備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉

B.凡是虛假備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉

C.凡是涉嫌不良內(nèi)容WAP網(wǎng)站一律關(guān)閉 D.凡是無(wú)ICP經(jīng)營(yíng)許可證的網(wǎng)站一律關(guān)閉 答案：ABC 17.電信基本法規(guī)的主要內(nèi)容包括（）。

A.通信自由和通信秘密的保護(hù)

B.電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)管理法規(guī) C.電信設(shè)備網(wǎng)行政管理

D.保護(hù)通信線路和無(wú)線電管理 答案：ABCD

工作人員必須對(duì)本職工作接觸的以下內(nèi)容負(fù)保密職責(zé)（）。

A.文件內(nèi)容

B.計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù) C.客戶(hù)檔案 D.營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù) 答案：ABCD 18.三、判斷題（共15題）

1.隨著互聯(lián)網(wǎng)IM業(yè)務(wù)的大規(guī)模使用必然會(huì)對(duì)中國(guó)電信傳統(tǒng)固定電話的話務(wù)產(chǎn)生分流的影響。（）

A.正確 B.錯(cuò)誤 答案：A 2.中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念是追求企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A 3.移動(dòng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合是未來(lái)通信信息行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A 4.提高非話音收入占比是中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要目標(biāo)之一。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A 5.商務(wù)領(lǐng)航是中國(guó)電信推出面向企業(yè)客戶(hù)的客戶(hù)品牌，該品牌口號(hào)是 “用戶(hù)至上，用心服務(wù)”。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：B 6.我的e家是中國(guó)電信推出面向家庭客戶(hù)的客戶(hù)品牌，該品牌口號(hào)是 “愛(ài)沒(méi)有距離，家就在身邊”。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A 7.CDMA數(shù)據(jù)類(lèi)增值業(yè)務(wù)是指中國(guó)電信與第三方語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)SP為用戶(hù)提供的增值服務(wù)，包括語(yǔ)音點(diǎn)播、語(yǔ)音聊天及文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）業(yè)務(wù)等。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：B 8.企業(yè)員工不得在網(wǎng)絡(luò)上擅自將企業(yè)有關(guān)用戶(hù)服務(wù)、對(duì)外合作、業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)部文件資料在網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)貼、發(fā)布。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A 9.公安機(jī)關(guān)因追查刑事犯罪情況緊急，不需要由安保部門(mén)批轉(zhuǎn)可直接到電信服務(wù)中心或電信營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)通信資料。（）A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：B

按照行業(yè)主管部門(mén)規(guī)定，中國(guó)電信可為客戶(hù)提供最近6個(gè)月已出帳賬單查詢(xún)；提供帳單定制服務(wù)，不鼓勵(lì)客戶(hù)使用電子帳單。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：B 10.11.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7*24為客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等自助服務(wù)；中國(guó)電信縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)提供一臺(tái)清式的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)。（）

A.正確 B.錯(cuò)誤 答案：A 12.掌廳、網(wǎng)廳、10000號(hào)、營(yíng)業(yè)廳等可實(shí)時(shí)查詢(xún)、退訂本機(jī)訂閱的增值業(yè)務(wù)（短信、彩信、WAP、189郵箱、愛(ài)音樂(lè)、PIM等業(yè)務(wù)查詢(xún)、退訂時(shí)延不超過(guò)3分鐘，其他業(yè)務(wù)視平臺(tái)能力決定）。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A 13.首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指最先受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的部門(mén)或人作為首問(wèn)負(fù)責(zé)的部門(mén)和人，并負(fù)責(zé)或督促相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)在使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類(lèi)問(wèn)題。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

四、問(wèn)答題（共5題）

1.“我的e家”目前主要有哪些套餐？套餐的主要產(chǎn)品構(gòu)成是什么？

答案：e6手機(jī)版套餐（1固話+1手機(jī)后付費(fèi)）、全家e6（1固話+2~5部手機(jī)后付費(fèi)）、e8（含尊享e8）套餐（（1固話+1寬帶）、e9共享版套餐（1固話+1寬帶+1手機(jī)）、e9加裝版套餐、全家e9套餐（基礎(chǔ)套餐包（1固話+1寬帶+1手機(jī)）+融合加裝包（多加1部固話或2~5部手機(jī)后付費(fèi)））、全家e9套餐3G版。

2.3G的中文含義是什么？目前IMT-2000（即3G）主要的無(wú)線傳輸標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

答案：第三代移動(dòng)通信，WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA

3.簡(jiǎn)述信息安全的3個(gè)基本屬性及定義。

答案：信息安全的三個(gè)基本屬性分別是指保證信息的保密性，完整性，可用性。其中：保密性是指確保只有授權(quán)的人員才能訪問(wèn)信息；完整性是指確保信息及處理方式的準(zhǔn)確性和完備性；可用性是指確保經(jīng)授權(quán)的人員在需要的時(shí)候可以訪問(wèn)信息及相關(guān)資產(chǎn)。

4.中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)承諾包括哪些內(nèi)容？

答案：(1)一張賬單，明白消費(fèi)：提供同一賬戶(hù)名下的所有電信產(chǎn)品的消費(fèi)賬單（客戶(hù)級(jí)賬單訂制服務(wù)）。(2)一點(diǎn)查詢(xún)，訂退自如：中國(guó)電信天翼手機(jī)免費(fèi)查詢(xún)本手機(jī)所訂制的合作類(lèi)增值業(yè)務(wù)，并獲得退訂方法。

(3)一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)：直接提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)/辦理、費(fèi)用查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴建議、人工幫助服務(wù)，菜單簡(jiǎn)明、清晰，一鍵即達(dá)。

(4)一站服務(wù)，首問(wèn)負(fù)責(zé)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7*24為客戶(hù)提供全業(yè)務(wù)的一站式咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等自助服務(wù);中國(guó)電信縣級(jí)以上實(shí)體營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)提供一臺(tái)清式的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)。各服務(wù)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。

(5)一聲提醒，溫馨關(guān)懷：業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期前提醒、移動(dòng)套餐使用情況提醒（套餐所包時(shí)長(zhǎng)、短信、上網(wǎng)套餐流量/時(shí)長(zhǎng)等在使用完之前進(jìn)行提醒）、移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理成功后提醒、天翼手機(jī)用戶(hù)優(yōu)惠返還提醒（優(yōu)惠返還后，進(jìn)行短信提醒）、消費(fèi)余額不足提醒（針對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)）、移動(dòng)業(yè)務(wù)清單查詢(xún)密碼驗(yàn)證提醒、業(yè)務(wù)協(xié)議到期前提醒、天翼手機(jī)用戶(hù)漫游提醒（用戶(hù)出省漫游收到當(dāng)?shù)匦畔?、天氣預(yù)報(bào)等）、消費(fèi)積分過(guò)期前提醒、改號(hào)通知服務(wù)提醒。

5.現(xiàn)階段推出的天翼3G業(yè)務(wù)有哪些？請(qǐng)列舉其中的五種。

答案：無(wú)線寬帶、無(wú)線影視、愛(ài)音樂(lè)、手機(jī)游戲、手機(jī)炒股、189郵箱、郵件推送、綜合辦公、無(wú)線全球眼、任翼行、院線通。

專(zhuān)業(yè)類(lèi)

一、單項(xiàng)選擇題（共12題）

1.申請(qǐng)189套餐后，將免費(fèi)提供（）的郵箱容量。A.1G B.2G C.1M D.2M 答案：B

2.CRM代表的內(nèi)容是：（）

A、C—代表客戶(hù)

B、R—代表關(guān)系

C、M—代表管理

D、以上全是。答案:D

3.分等級(jí)服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用于提升用戶(hù)感受，通過(guò)服務(wù)價(jià)值化填充商客套餐價(jià)格，降低客戶(hù)對(duì)（）的敏感度。

A.服務(wù) B.質(zhì)量 C.產(chǎn)品 D.價(jià)格 答案：D

4.當(dāng)某一大客戶(hù)的向你提出，“你現(xiàn)在若答應(yīng)給6折優(yōu)惠，我立即與你們簽約，否則我就考慮其他運(yùn)營(yíng)商”，你認(rèn)為相對(duì)而言較合適的應(yīng)對(duì)辦法是：（）

A、好，沒(méi)問(wèn)題，我們現(xiàn)在就簽署一個(gè)備忘錄，兩日后我們提交正式協(xié)議，你看怎么樣？

B、我很理解你們對(duì)價(jià)格的關(guān)心，對(duì)你們這樣的大客戶(hù)我們一定會(huì)考慮優(yōu)惠的，我在明天再給一個(gè)明確的答復(fù)，好嗎？其實(shí)，除了價(jià)格因素以外，你們?cè)谕ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面還有哪些要求呢？

C、這個(gè)嘛，我要回去請(qǐng)示一下主管領(lǐng)導(dǎo)，才能答復(fù)你行不行？ D、6折肯定是不行的，我們最多可以打到8折，其他運(yùn)營(yíng)商也沒(méi)有打到6折吧？ 答案：B

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)

B.客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng) C.售后服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系 D.服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意 答案：B

6.促銷(xiāo)策略是電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略之一，促銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是（）。

A．提高質(zhì)量

B．降低成本 C．傳遞信息 D．公共關(guān)系 答案：C

7.屬于產(chǎn)品售后服務(wù)的是（）。

A.業(yè)務(wù)宣傳

B.增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) C.業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) D.客戶(hù)查詢(xún) 答案：D

8.消費(fèi)者從不了解某種商品到經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，要經(jīng)過(guò)的步驟是：（）。

A.引起需求→比較評(píng)估→收集信息→實(shí)施購(gòu)買(mǎi)→購(gòu)后感受

B.引起需求→收集信息→比較評(píng)估→實(shí)施購(gòu)買(mǎi)→購(gòu)后感受 C.收集信息→引起需求→比較評(píng)估→實(shí)施購(gòu)買(mǎi)→購(gòu)后感受 D.收集信息→比較評(píng)估→引起需求→實(shí)施購(gòu)買(mǎi)→購(gòu)后感受 答案：B

9.推銷(xiāo)人員利用廣告等促銷(xiāo)手段，直接向廣大消費(fèi)者或產(chǎn)品的最終購(gòu)買(mǎi)者告知有關(guān)產(chǎn)品的消息，刺激與誘導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這種尋找顧客的方法叫：（）

A、介紹尋找

B、中心開(kāi)花尋找法 C、廣告拉引法

D、委托助手尋找法 答案：C

10.某證券商希望將其兩個(gè)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)連接，營(yíng)業(yè)部間距離差不多10km，其擬選用SDH電路連接，請(qǐng)問(wèn)若其要求帶寬為2M的情況下，電路最好采用的接入方式是。（）A、光纖接入

B、HDSL延伸接入 C、電纜接入 D、DDN延伸接入 答案：A

11.以下內(nèi)容中，哪項(xiàng)是在溝通中要注意避免的？（）

A.稱(chēng)呼要體現(xiàn)應(yīng)有的尊重 B.熟知產(chǎn)品知識(shí)

C.記錄和確認(rèn)重要信息

D.對(duì)方反感時(shí)，一定要追問(wèn)到底，問(wèn)清原因 答案：D

12.對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，以下做法哪一種是規(guī)范的？（）

A．忍耐 B．爭(zhēng)辯頂撞 C．不讓人

D．自己良好的言行感化客戶(hù) 答案：D

二、多項(xiàng)選擇題（共12題）

1.無(wú)線寬帶可用選（）網(wǎng)絡(luò)接入方式上網(wǎng)。

A.1X B.3G C.WLAN D.LAN 答案：ABC

2.下列說(shuō)法正確的是（）。

A.10001號(hào)是電信客戶(hù)自助服務(wù)熱線

B.168是中國(guó)電信自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) C.160是中國(guó)電信人工聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 3.D.118114是中國(guó)電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù) 答案：ABCD

運(yùn)營(yíng)商向移動(dòng)用戶(hù)提供補(bǔ)貼，可采取的方式有：（）

A.預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)

B.手機(jī)折價(jià)銷(xiāo)售，差額預(yù)存話費(fèi) C.預(yù)存押金租機(jī)

D.預(yù)存話費(fèi)，分月定額返還 答案：ABCD 4.網(wǎng)上10000號(hào)可以辦理（）業(yè)務(wù)。

A.帳單查詢(xún)及下載

B.個(gè)人客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)變更 C.電話故障申告

D.大客戶(hù)電子帳單定制 答案：ABCD 5.當(dāng)用戶(hù)抱怨因外出不在家，親朋打家里電話無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，您可以向其提供的方案有（）。

A.來(lái)電顯示

B.三方通話 C.呼出限制 D.呼叫轉(zhuǎn)移 答案：AD 6.SWOT分析是企業(yè)戰(zhàn)略研究中一種常用的分析工具，被廣泛運(yùn)用在企業(yè)戰(zhàn)略管理、市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等領(lǐng)域中，其分析的內(nèi)容包括：（）A．企業(yè)的機(jī)會(huì)

B．企業(yè)面臨的威脅 C．企業(yè)的優(yōu)勢(shì)

D．企業(yè)存在的缺點(diǎn)

答案： ABCD

開(kāi)通移動(dòng)通信助理業(yè)務(wù)的用戶(hù)，可以在（）情況下，收到漏話提醒短信。

A.無(wú)應(yīng)答 B.關(guān)機(jī)

C.網(wǎng)絡(luò)不可及 D.遇忙 答案：ABCD 8.用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)不滿(mǎn)或提出取消、拆機(jī)需求時(shí)，我們需要做以下哪些工作？（）

A.了解客戶(hù)不滿(mǎn)的真實(shí)原因及需求 B.誠(chéng)摯挽留 7.C.推介其它適合客戶(hù)的產(chǎn)品 D.建議用戶(hù)撥打投訴臺(tái)處理 答案： ABC 9.電信企業(yè)為客戶(hù)提供的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)按服務(wù)過(guò)程分為（）。A.計(jì)劃服務(wù)

B.售前服務(wù) C.售中服務(wù) D.售后服務(wù) 答案：BCD

通常以下內(nèi)容中有哪幾項(xiàng)屬于電話銷(xiāo)售的目標(biāo)？（）

A.爭(zhēng)取會(huì)面機(jī)會(huì)，努力達(dá)成交易 B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，引起客戶(hù)的興趣 C.處理客戶(hù)投訴，解決資費(fèi)糾紛 D.博得客戶(hù)的好感，喚起客戶(hù)的注意 答案：ABD 11.通?？蛻?hù)滿(mǎn)意是企業(yè)生死攸關(guān)的事情，原因在于（）。

A.獲得新顧客的成本要比保留老顧客的成本高5倍

B.服務(wù)導(dǎo)向型的公司利潤(rùn)可以每年10％的速度增長(zhǎng)

C.獲得高水平的顧客滿(mǎn)意度的公司收益以每年12％的速度增長(zhǎng) D.只有保持客戶(hù)滿(mǎn)意，才能保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度 答案：ABCD 12.成交時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，促成其圓滿(mǎn)成功，其要點(diǎn)是（）。A.讓客戶(hù)充分了解電信產(chǎn)品的性能和價(jià)值，以及可以得到的服務(wù)和幫助，給客戶(hù)以充分的時(shí)間考慮

B.對(duì)于是否決定購(gòu)買(mǎi)，讓客戶(hù)自己拿主意，不要越俎代庖

C.準(zhǔn)確的把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)某種讓步適時(shí)地促成其決策，冷靜對(duì)待客戶(hù)的猶豫與反復(fù)

D.切實(shí)搞好售后服務(wù)及加強(qiáng)工作 答案：ABCD 10.三、判斷題（共15題）

1.向客戶(hù)群發(fā)服務(wù)短信時(shí)，不需要客戶(hù)回復(fù)的提示、提醒、結(jié)果類(lèi)短信必須統(tǒng)一使用10000號(hào)發(fā)送，不得使用其它擴(kuò)展接入號(hào)碼。（）

A.正確 B.錯(cuò)誤 答案：A 2.CDMA用戶(hù)在入網(wǎng)時(shí)一般都已開(kāi)通國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途功能。（）

A.正確 B.錯(cuò)誤 答案：B

3.CDMA用戶(hù)國(guó)際漫游只能在網(wǎng)絡(luò)制式兼容并且已經(jīng)簽署雙邊漫游協(xié)議的國(guó)家和地區(qū)使用。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

4.產(chǎn)品處于成熟期時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是最大限度提高市場(chǎng)占有率。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

5.商務(wù)談判中的克服障礙階段屬于談判的初級(jí)階段。（）

A.正確 B.錯(cuò)誤

答案：B

6.客戶(hù)歸并是指把實(shí)際屬于同一產(chǎn)權(quán)人的CDMA產(chǎn)品和其它電信產(chǎn)品歸屬到同一客戶(hù)名下的請(qǐng)求操作，客戶(hù)可在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳完成此項(xiàng)操作。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

7.CDMA彩信即多媒體信息業(yè)務(wù)（MMS），通過(guò)手機(jī)發(fā)送和接收包括文本、圖像、聲音、視頻片段等一種或多種媒體內(nèi)容。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

8.呼叫等待是指：當(dāng)用戶(hù)正在通話時(shí)，又有第三方打入電話，用戶(hù)可聽(tīng)到呼入等待音“嘟嘟”，此時(shí)用戶(hù)可選擇掛斷前一方，接聽(tīng)第三方的電話，也可拒絕不接聽(tīng)。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

9.CDMA20001X系統(tǒng)只能用于傳送語(yǔ)音信號(hào)。（）

A.正確 B.錯(cuò)誤 答案：B

10.非話音業(yè)務(wù)主要包括：互聯(lián)網(wǎng)接入（寬帶、窄帶）、CDMA業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)增值、商務(wù)領(lǐng)航、號(hào)碼百事通、靈通短信、彩鈴、網(wǎng)元出租等。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

11.呼叫保持是指：用戶(hù)在與對(duì)方通話時(shí)，在不掛斷電話的情況下，呼叫第三方或者接聽(tīng)另一個(gè)來(lái)話，而且用戶(hù)可在兩種狀態(tài)之間切換。（）A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

12.電話營(yíng)銷(xiāo)即利用電話開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，不包括通過(guò)電話進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、投訴處理等工作。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：B

13.客戶(hù)級(jí)賬單定制服務(wù)是指提供同一賬戶(hù)名下的所有電信產(chǎn)品的消費(fèi)賬單。（）A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

14.我們所提供的差異化服務(wù)是建立在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)之上的。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

15.在客戶(hù)生命周期中的客戶(hù)提升階段，我們要考慮如何把客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù)。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

16.針對(duì)不同目標(biāo)客戶(hù)群體進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)方案，對(duì)于平穩(wěn)型客戶(hù)，應(yīng)盡可能鎖定客戶(hù)原有的存量，并通過(guò)加大增量部分的優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶(hù)增量購(gòu)買(mǎi)。（）

A.正確

B.錯(cuò)誤 答案：A

四、問(wèn)答題（共5題）

1.什么是“電話預(yù)付費(fèi)”業(yè)務(wù)？目前其業(yè)務(wù)方式和計(jì)費(fèi)方式如何？

答案：電話預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)稱(chēng)APS，是將固定電話用戶(hù)的繳費(fèi)方式由后付費(fèi)方式改為預(yù)付費(fèi)的繳費(fèi)方式。其平臺(tái)接入碼是96338。目前，我局開(kāi)放的電話預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)方式為一機(jī)一用戶(hù)的方式，即每個(gè)預(yù)付費(fèi)電話只對(duì)應(yīng)一個(gè)預(yù)付費(fèi)帳號(hào)，該帳號(hào)與預(yù)付費(fèi)電話號(hào)碼相同，所發(fā)生的通話費(fèi)用，都從用戶(hù)預(yù)付費(fèi)帳號(hào)上實(shí)時(shí)扣費(fèi)?，F(xiàn)有分月租計(jì)費(fèi)方式與無(wú)固定月租計(jì)費(fèi)方式兩種計(jì)費(fèi)方式。

2． 請(qǐng)解釋FAB的含義并以FAB的方式介紹189郵箱業(yè)務(wù)。

答案：F：特性，A：優(yōu)勢(shì)，B：好處

189郵箱的F:郵箱號(hào)即為手機(jī)號(hào)，激活后也可以設(shè)置個(gè)性化賬號(hào)；A：不用申請(qǐng)郵箱賬號(hào)，手機(jī)直接開(kāi)通；B:可以快速登錄，便于記憶，可以快速反映并輸入。

3． 請(qǐng)簡(jiǎn)述常見(jiàn)的解決客戶(hù)投訴的步驟。

答案：表達(dá)同理心，表示歉意，探討解決方法，征求客戶(hù)意見(jiàn)，向客戶(hù)表示感謝。

4． 請(qǐng)列舉獲取客戶(hù)信息的主要途徑，至少五種。

答案：獲取客戶(hù)信息主要有七種途徑：

(1)客戶(hù)拜訪：通過(guò)日常的客戶(hù)拜訪采集、獲取信息。(2)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查：通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的市場(chǎng)調(diào)查采集、獲取信息。(3)電話咨詢(xún)：通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)采集、獲取信息。(4)計(jì)算驗(yàn)證：通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算采集、獲取信息。(5)網(wǎng)絡(luò)采集：通過(guò)內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)公司采集、獲取信息。(6)會(huì)議交流：通過(guò)參加業(yè)務(wù)會(huì)議交流采集、獲取信息。(7)客戶(hù)投訴：通過(guò)分析客戶(hù)投訴情況采集、獲取信息。

5． 論述客戶(hù)期望值、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

答案：企業(yè)提供的服務(wù)會(huì)形成四種顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)，分別是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企業(yè)提供的質(zhì)量低于顧客期望水平，則會(huì)形成顧客不滿(mǎn)。因此企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量一定要避免出現(xiàn)低于顧客的期望值，以杜絕客戶(hù)滿(mǎn)意度過(guò)低，影響顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果企業(yè)只是將服務(wù)質(zhì)量停留在正好等于顧客期望值的層次上，顧客一般不會(huì)對(duì)企業(yè)保持較好的忠誠(chéng)度，一般也不會(huì)愿意承擔(dān)企業(yè)的義務(wù)宣傳員。只有當(dāng)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)顧客期望并使顧客愉悅時(shí)，好的口碑才會(huì)產(chǎn)生，顧客也愿意與企業(yè)保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。顧客會(huì)記住他的服務(wù)體驗(yàn)，并樂(lè)于向他人談起這種美好的服務(wù)體驗(yàn)。在考察顧客期望值、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度三者的關(guān)系時(shí)，一定要注意企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求高于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，但需要將服務(wù)質(zhì)量界定在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃缴?，如果服?wù)質(zhì)量過(guò)高，服務(wù)生產(chǎn)的成本也會(huì)過(guò)高，收益就會(huì)減少甚至變成負(fù)值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，這是不合理的。更重要的是，過(guò)高的服務(wù)質(zhì)量還會(huì)被顧客認(rèn)為是正常的服務(wù)質(zhì)量，如果稍微有所波動(dòng)，就會(huì)引起顧客不滿(mǎn)，從而形成壞口碑。另外，服務(wù)質(zhì)量過(guò)高還會(huì)給顧客造成“宰客”的感覺(jué)。一般而言企業(yè)在確定自己提供的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望值間的關(guān)系時(shí)要遵循如下原則，服務(wù)質(zhì)量要略微高于顧客的期望，只有這樣才能使顧客對(duì)企業(yè)保持較穩(wěn)定的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

第五篇：銷(xiāo)售與市場(chǎng)

《銷(xiāo)售與市場(chǎng)?管理版》以戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)思想，以營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)為洞察視角，以消費(fèi)者行為為關(guān)注重點(diǎn)，以營(yíng)銷(xiāo)模式為研究核心，密切關(guān)注當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及商業(yè)前沿的最新理論、實(shí)踐和發(fā)展方向，堅(jiān)持研究問(wèn)題根植市場(chǎng)、解決方法立足實(shí)戰(zhàn)，辦中國(guó)最具市場(chǎng)活力和營(yíng)銷(xiāo)思想的專(zhuān)業(yè)期刊。

期刊定位：大型戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)管理期刊。

編輯理念：引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)潮流，探究模式之道。

《銷(xiāo)售與市場(chǎng)?渠道版》立足于渠道，以渠道為中心思考營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，探討制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商的渠道實(shí)戰(zhàn)和未來(lái)變革，深入剖析各類(lèi)渠道焦點(diǎn)，全景展示企業(yè)渠道運(yùn)作個(gè)案，經(jīng)銷(xiāo)商的商業(yè)模式，零售商的最新動(dòng)向，透視渠道本質(zhì)，探尋渠道發(fā)展規(guī)律，是中國(guó)唯一一本專(zhuān)注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中國(guó)渠道第一刊。

編輯理念：運(yùn)用之妙，存乎一心。商業(yè)規(guī)律千篇一律，商業(yè)操盤(pán)智者見(jiàn)智?！朵N(xiāo)售與市場(chǎng)?評(píng)論版》反映營(yíng)銷(xiāo)主流，引領(lǐng)科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)。以創(chuàng)新思維、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向?yàn)橐?，聚焦思潮與事件，通過(guò)對(duì)重大營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)事件和領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)品牌重要營(yíng)銷(xiāo)舉措的點(diǎn)評(píng)，以及主流人群的營(yíng)銷(xiāo)話題評(píng)論，引領(lǐng)企業(yè)科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)，健康發(fā)展。期刊定位：大型營(yíng)銷(xiāo)評(píng)論期刊。

編輯理念：于思潮事件中洞察先機(jī)，于案例穿越中領(lǐng)悟道術(shù)。讓行動(dòng)者思考，讓思考者行動(dòng)。