第一篇：收銀員的行為規(guī)范及崗位職責(zé)

收銀員的行為規(guī)范及崗位職責(zé)

收銀臺(tái)是商城對外服務(wù)的重要窗口，收銀員的言行舉止關(guān)系到商城的形象，同時(shí)收銀員擔(dān)負(fù)著整個(gè)商城的收銀工作，是商品流出現(xiàn)金流入的操作人，收銀工作的重要性可想而知，作為一名合格的收銀員，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、服飾大方得體，不化濃妝，不使用顏色鮮艷的指甲油，給人一種清新自然的感覺。

2、不隨口粗話，對待有疑問的單據(jù)，應(yīng)耐心解說包括顧客、營業(yè)員等一切涉及單據(jù)相關(guān)的人）。

3、收銀過程中有失誤，應(yīng)立即向顧客道歉，遇到突發(fā)事件（或與人發(fā)生爭執(zhí)）時(shí)，請保持清醒頭腦，不要任性辦事，盡量保持冷靜。

4、交接班時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金及辦公用品和檢查設(shè)備。

5、尋問顧客有無零錢時(shí)口氣要緩和。

6、學(xué)會(huì)說禮貌用語，口頭習(xí)慣用禮貌用語：“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“走好”等 收銀員的工作職責(zé)

1、熟悉公司財(cái)務(wù)及收銀制度的運(yùn)作

2、嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作

3、熟練掌握收銀機(jī)的操作，愛護(hù)收銀設(shè)備

4、熟悉各類銀行卡的操作方法

5、負(fù)責(zé)收銀區(qū)的域及收銀設(shè)備的衛(wèi)生清潔工作

6、熟悉商城商品和商品的布局。收銀員的日常工作流程

（一）營業(yè)前

1、參加例會(huì)，聽取收銀主管（組長）對前日的工作總結(jié)及應(yīng)注意事項(xiàng)。

2、分配崗位，領(lǐng)取備用金、錢箱、鑰匙。

3、輸入密碼，開啟收銀機(jī)，檢查刷卡機(jī)是否正常運(yùn)作，防盜解碼器是否正常運(yùn)作。

4、整理收銀作業(yè)區(qū)域（收銀臺(tái)附近地區(qū)）衛(wèi)生。

5、將收銀專用章、私章、印臺(tái)擺放，清點(diǎn)打印紙等用品是否齊全。

（二）營業(yè)中

1、問候顧客：您好，歡迎光臨！

2、為顧客作結(jié)帳服務(wù)，在收款與找贖零錢時(shí)，使用禮貌用語。

3、歡送顧客：歡迎下次光臨！

4、隨時(shí)保持收銀臺(tái)的干凈整潔。

5、在無顧客買單的時(shí)候兌換足夠的零錢。

（三）營業(yè)后

1、提交數(shù)據(jù)，退出收銀系統(tǒng)，關(guān)閉電源，蓋上防塵罩，清潔整理各類用品。

2、在防損員的陪同下將營業(yè)款送至財(cái)務(wù)部.3、在財(cái)務(wù)部分類整理好營業(yè)款,留備用金,填寫現(xiàn)金繳款單,辦理各項(xiàng)繳款手續(xù)。

4、核查電腦數(shù)據(jù)與實(shí)際上交營業(yè)款。收銀員的違規(guī)操作

1、收銀員私自離開收銀臺(tái)，或離開收銀臺(tái)時(shí)沒有把電腦退至鎖機(jī)狀態(tài)，沒有把“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)上。

2、營業(yè)時(shí)沒報(bào)告收銀管理人員直接多次重開機(jī)。

3、營業(yè)結(jié)束后沒提交數(shù)據(jù)和關(guān)閉電源，沒蓋上防塵罩。

4、收銀報(bào)表時(shí)有意識(shí)地離開收銀報(bào)表區(qū)域，避開收銀稽查人員的監(jiān)視視線。

5、收銀員在沒有顧客買單時(shí)打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)鈔。

6、收銀過程中不認(rèn)真，事后給顧客投訴商品不符或找零不符。

7、收銀員在沒有防損員護(hù)送下私自繳送營業(yè)款。

8、收銀員私自更改、取消收銀數(shù)據(jù)。

9、收銀員多交或少交零鈔備用金。

10、收銀員上班攜帶現(xiàn)金或其他無員工標(biāo)簽的物品。

11、收銀員錄入單據(jù)，收了錢不打電腦小票。

12、當(dāng)班期間與保安員、防損員或其他人員聊天。

13、收銀員的服裝儀容不規(guī)范。

14、收銀員沒有唱收唱付，沒有使用禮貌用語。

15、收銀員不給顧客小票。

16、多收或少收顧客的錢。

17、收銀員有意不關(guān)收銀箱。

18、營業(yè)時(shí)間與顧客發(fā)生爭吵。

19、串通顧客少收或不收款。

20、收銀員在沒有防損員的情況下私自換零錢。

21、收銀員私自接受顧客禮物。

22、收銀員將收銀留存的存根聯(lián)銷售傳票讓顧客帶走。

23、收銀員以零錢不夠?yàn)橛删芙^給顧客買單。

第二篇：收銀員行為規(guī)范（本站推薦）

收銀員行為規(guī)范、收銀操作標(biāo)準(zhǔn)

崗前準(zhǔn)備

?收銀員淡妝上崗，蓬頭垢面有損個(gè)人及公司形象。因?yàn)槭浙y員是顧客進(jìn)門看到的第一人，也是送走顧客的最后一人。

?備好零錢，店長雖然也為我們備有零錢，但主要還得靠我們操心去換。

收銀員工作基本流程

?

1、接待顧客

?

2、為顧客做結(jié)賬服務(wù)

?

3、特殊收銀作業(yè)處理：

?贈(zèng)送贈(zèng)品

?配合促銷工作，提供促銷服務(wù)

?

4、無顧客結(jié)賬時(shí)：

兌換零錢；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品、擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境

?協(xié)助店員做好顧客接待工作

?協(xié)助其它崗位，維護(hù)店面形象

?隨時(shí)根據(jù)藥品價(jià)格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進(jìn)行更新。

?

5、留意店內(nèi)情況、做好防盜工作

?

6、保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔

?

7、下班結(jié)算

?儀容儀表：正確穿著、淡妝上崗禁忌：自帶財(cái)務(wù)、帶首飾等

?清潔整理收銀作業(yè)區(qū)

?整理必備物品，隨時(shí)根據(jù)藥品價(jià)格及產(chǎn)地的更改對醫(yī)保字典內(nèi)商品進(jìn)行更新。

?準(zhǔn)備零錢、備用金

?閑暇時(shí)間熟記特價(jià)商品、調(diào)價(jià)商品、熱銷商品價(jià)格及無條形碼商品貨號(hào)。

★特殊情況

?①暫時(shí)離崗：收銀員不可隨意離開崗位，若需要離開時(shí)，應(yīng)告知班長或店長，由店長或班長代收或?qū)㈦娔X退回到“輸入密碼”狀態(tài)。

?②電腦異常：出現(xiàn)異常時(shí)，簡單問題自己處理，處理不了應(yīng)立即報(bào)告店長或店長助理，并及時(shí)和公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售應(yīng)記手工帳，待電腦恢復(fù)正常后再補(bǔ)入電腦。若掃描條碼時(shí)突然反應(yīng)過慢，請稍等片刻即可恢復(fù)（因主機(jī)需定時(shí)傳輸大量信息會(huì)對收銀有少許影響）。

九禁制度講解

嚴(yán)格按收銀操作規(guī)范執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行“九禁”：

–禁止收銀員自帶錢物上崗；

–禁止為自己或親朋好友的會(huì)員卡虛假積分；

–禁止刷醫(yī)?？ㄌ兹‖F(xiàn)金；

–禁止坐支現(xiàn)金（即將營業(yè)款借與他人或支付他用）

–禁止超時(shí)存款（存款時(shí)間：每天下午

–禁止帳款不符； 1點(diǎn)到4點(diǎn)間）；

–禁止空買空退（即不購商品，進(jìn)行銷售和退貨）；

–禁止虛假打折。

–禁止憑個(gè)人感情錄入工號(hào)。（一單接待制門店）

交接班

到崗后，開啟電腦等設(shè)備是否運(yùn)行正常，將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交接下一班，交接完畢后方可離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。備用金清點(diǎn)確認(rèn)（備用金根據(jù)門店?duì)I業(yè)額大小實(shí)行定額管理，采用店長借支，收銀員管理，財(cái)務(wù)部備案的方式，當(dāng)?shù)觊L或收銀員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部備案調(diào)整，當(dāng)根據(jù)經(jīng)營需要增加或減少備用金時(shí)，需報(bào)總經(jīng)理簽批，當(dāng)收銀員離職時(shí)需將備用金交還店長。當(dāng)備用金超額時(shí)，店長必須在30內(nèi)歸還財(cái)務(wù)部，否則按超支金額月息10%進(jìn)行扣息。），檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接時(shí)需交代清楚各項(xiàng)事務(wù)。

?清潔收銀臺(tái)和收銀區(qū)域地面，準(zhǔn)備好清潔的垃圾箱或雜物籃，擺放在收銀臺(tái)內(nèi)側(cè)。領(lǐng)用足夠的購物袋。

接待顧客

?保證個(gè)人清潔衛(wèi)生、工作服干凈、穿著規(guī)范、胸卡佩帶正確，女員工應(yīng)畫淡妝、面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)站姿待客，面朝顧客進(jìn)門方向。

?收銀五大用語：

?您好！

?抱歉！讓您久等了！

?請問先生/女士/大叔/阿姨有沒有會(huì)員卡？

?總共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，請核對并保存。

?謝謝您！請慢走。

良好的服務(wù)態(tài)度：

?熟記收銀“五大用語”，并且靈活運(yùn)用。

?面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。如遇顧客進(jìn)門直接詢問某某藥品、或較忙時(shí)段需告知顧客稍等、并引導(dǎo)營業(yè)員即使進(jìn)行接待。

?登打商品同時(shí)朗讀價(jià)格，讓顧客能夠清楚聽到。

?在等待顧客時(shí)，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附在收銀臺(tái)。

?顧客未前來結(jié)帳時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)以保持周圍整潔干凈。

?貴重商品銷售時(shí)應(yīng)拆開核對品名、數(shù)量和批號(hào)。

收銀結(jié)算

收銀員在營業(yè)中不得擅自查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，須店長或店長助理同意后查詢。公司各職能部門到店檢查時(shí)，應(yīng)配合。

收銀結(jié)算操作規(guī)范：

?

?接待：顧客前來收銀臺(tái)結(jié)算時(shí)應(yīng)面帶笑容問候顧客，禮貌的請顧客出示會(huì)員卡，沒帶會(huì)員卡可提示顧客報(bào)出會(huì)員卡登記電話。（無會(huì)員卡詢問是否辦理？）并雙手接過顧客所持商品。

?核對：逐一進(jìn)行掃描，同品種商品，點(diǎn)清數(shù)量，輸入準(zhǔn)確數(shù)量。如有掃條碼時(shí)顯示缺貨商品，手工輸入拼音縮寫，根據(jù)實(shí)際商品的規(guī)格和產(chǎn)地進(jìn)行錄入。收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品的條碼、品名、規(guī)格、價(jià)格是否與電腦所顯示的一樣；如有不同，則通知店長或店長助理處理。已掃描過商品放入收銀臺(tái)下方，方便結(jié)算。

正確登打：

?熟知電腦鍵盤每個(gè)鍵的操作功能，并要靈活運(yùn)用（如會(huì)員卡輸入快捷鍵等）。

?正確掃描條形碼和輸入商品貨號(hào)，以便登錄正確的資料。

?正確輸入會(huì)員信息，以免導(dǎo)致會(huì)員消費(fèi)不能正確累計(jì)。

?了解商品尤其特價(jià)商品的價(jià)格。

?注意價(jià)格變更的商品，以便登錄正確的資料。

?熟記常賣而又沒有條形碼的商品貨號(hào)。

?當(dāng)發(fā)現(xiàn)條碼條無法掃描時(shí)，立即記錄，并采取其他輸入方式，同時(shí)向顧客表示歉意。交易：

?每筆交易必須先掃描后收銀。中藥柜必須先劃價(jià)再抓方。有中包裝的商品，需將中包裝拆至最小規(guī)格。收銀員應(yīng)清楚的報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，收款時(shí)要求吐字清晰，嚴(yán)格“唱收唱付”，現(xiàn)金必須提醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清，嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”現(xiàn)象，并將打印出的電腦小票和找零一同交到顧客手中，提醒顧客核對保存。會(huì)員日時(shí)，按照會(huì)員消費(fèi)正價(jià)商品金額打出對應(yīng)優(yōu)惠券，并提醒顧客領(lǐng)取。當(dāng)顧客相對集中時(shí)，要不急不燥，保持清醒頭腦，須禮貌的請顧客稍候，提高收款速度，必要時(shí)向店長或班長申請?jiān)Ｊ浙y員須詳細(xì)登記日記帳和手工帳，三日內(nèi)及時(shí)準(zhǔn)確將手工帳輸入電腦

以最快的速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時(shí)間。限時(shí)60秒服務(wù)。為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝！收您50元，請問您有沒有1塊零錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強(qiáng)行索要零錢，更不能因?yàn)槿绷沐X就不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時(shí)間要向顧客真誠道歉。

打折：

門店打折口令，必須由班長、店長助理、店長掌握，打折時(shí)需顧客在銷售小票上簽名并留電話，月末將打折的銷售小票整理報(bào)送運(yùn)營部進(jìn)行抽查核對，禁止將打折口令告訴收銀員，禁止班長、店長助理、店長伙同收銀員虛假打折。按照折后金額收取顧客相對應(yīng)錢數(shù)或刷卡，小票上需由顧客簽名后貼于打折銷售登記本當(dāng)日頁上，并據(jù)實(shí)登記在冊。

?退、換貨：如有退貨或付款后的換貨（含打折商品），則須經(jīng)店長或店長助理的同意，由店長或班長授權(quán)進(jìn)行退換貨，參照《退換貨管理制度》章節(jié)處理。

?驗(yàn)鈔：遇有疑問或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客友好的提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

?開發(fā)票：根據(jù)顧客要求，按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交給顧客。如發(fā)票用完，及時(shí)交給收銀組長或店長，到財(cái)務(wù)部更換。

?保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)域的清潔。除錢箱、保險(xiǎn)柜外，其它地方不得放置錢鈔。

收銀結(jié)算操作流程：

每天晚上收尾工作及結(jié)賬

?浉河、平橋、鐵路、華豫只需要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天收費(fèi)匯總?cè)缓蟠蛴〕鰜砑纯?，只有大市的統(tǒng)計(jì)完數(shù)據(jù)后，要在醫(yī)保界面中有一個(gè)?數(shù)據(jù)庫備份?中備份一下即可（每晚必備）。

?最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系統(tǒng)及醫(yī)保系統(tǒng)，然后按正常操作程序（點(diǎn)“開始”/“關(guān)閉計(jì)算機(jī)”）關(guān)電腦，待主機(jī)完全關(guān)閉后（主機(jī)電源指示燈滅），斷電源，否則容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。還會(huì)影響第二天的收銀系統(tǒng)難進(jìn)，因?yàn)殡娔X工作了一天也需要休息。我們要愛護(hù)公司的設(shè)備，以免造成不必要的損失。

現(xiàn)金支付：

?掃描完畢后正確報(bào)出顧客購買物品總金額，?待交款時(shí)雙手接過顧客所持現(xiàn)金，切記不可立即放入錢箱，應(yīng)先在顧客面前點(diǎn)數(shù)清楚并報(bào)出所收現(xiàn)金數(shù)量，無異議后再放入錢箱中。

?核對總價(jià)無誤后方可下賬。

?無須找零要告知顧客“您好，您購買的商品總價(jià)為XX元，收您XX元?jiǎng)偤?。”如需找零，可按收銀系統(tǒng)提示金額核對正確后報(bào)出所需找零數(shù)目，并拿出同等接現(xiàn)金，待pos小票打印完畢再次核對各項(xiàng)金額正確后雙手遞交于顧客手中。

?待顧客清點(diǎn)完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時(shí)要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！?/p>

醫(yī)保結(jié)算操作流程：

?向顧客報(bào)出所購買物品總金額后，按照收銀系統(tǒng)顯示應(yīng)收總金額在醫(yī)保系統(tǒng)內(nèi)按照實(shí)際商品進(jìn)行錄入。如金額較大的需先與顧客核對醫(yī)?？质欠裾_。同時(shí)向顧客報(bào)出結(jié)算前卡中金額。

?錄入完畢后切換回收銀系統(tǒng)進(jìn)行核對。核對各項(xiàng)商品及金額確認(rèn)正確后可按結(jié)算鍵刷卡并再次報(bào)出應(yīng)收總金額。

?請顧客輸入密碼。（在顧客輸入密碼時(shí)注意不可直視，視線應(yīng)適當(dāng)避開。）

?待刷卡完畢后向顧客報(bào)出結(jié)算后卡中剩余金額。切換回收銀系統(tǒng)下賬。

?取出顧客醫(yī)?？?，連同醫(yī)保小票、pos小票一同雙手遞至顧客手中。

?待顧客清點(diǎn)完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時(shí)要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！?/p>

銀聯(lián)卡結(jié)算操作流程：

?顧客使用銀聯(lián)卡交款時(shí)，收銀員應(yīng)雙手接過銀聯(lián)卡，正確在銀聯(lián)POS機(jī)上刷卡。核對銀聯(lián)卡與POS機(jī)顯示卡號(hào)是否相符。

?按實(shí)際金額輸入應(yīng)刷金額并核對。核對正確后請顧客輸入密碼（顧客輸入密碼時(shí)勿直視，視線適當(dāng)避開。）

?結(jié)算完畢后銀聯(lián)POS單留存聯(lián)請顧客簽字，雙手將卡還給顧客。

?結(jié)束時(shí)將銀聯(lián)POS用戶聯(lián)與小票雙手遞給顧客保存。

中藥劃價(jià)結(jié)算操作流程：

?根據(jù)中藥方子按數(shù)量錄入，收取對應(yīng)現(xiàn)金或醫(yī)保刷卡。

?根據(jù)中藥柜手寫小票實(shí)際數(shù)量和金額錄入。

?中藥飲片錄入時(shí)不得隨意更改數(shù)量，以免造成庫存錯(cuò)帳。

下班結(jié)算：

?現(xiàn)金存入：店長或帶班長和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，每天下班后3小時(shí)內(nèi)（每天下午4點(diǎn)以前）將營業(yè)額款存入指定銀行賬戶。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)妥善保管營業(yè)款和備用金。

?關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉電腦等設(shè)備。拔出所有電源插頭。

?結(jié)算及現(xiàn)金存入操作流程：

?收銀員下班時(shí)應(yīng)清潔整理收銀作業(yè)區(qū)，而后由當(dāng)班店長或店長助理或班長必須先清盤現(xiàn)金，店長或帶班長核對電腦帳及手工帳，核對無誤后需在日記帳上簽名。收銀員將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金款須在當(dāng)日全額存入指定帳戶，并在存款單上注明每天手工帳金額（現(xiàn)金總額-電腦下帳金額），且收銀核對人（店長或店長助理或班長）須在每張存款單上簽字核對。

存取中藥處方

顧客買中藥都是先付錢后取藥，在交錢時(shí)，我們要先錄入會(huì)員卡，再

取方，以免取出來的中藥變價(jià)。但

是金卡與敬老卡顧客就不一樣了，要先取方，后錄入會(huì)員卡，這時(shí)顧

客有一個(gè)98折的優(yōu)惠【特價(jià)除外】。

第三篇：收銀員行為規(guī)范

收銀員行為規(guī)范

(一)收銀員的行為規(guī)范六必須

1.著裝必須整齊。

2.外形必須整潔、發(fā)型簡單大方，淡妝上崗、站姿端莊。

3.精神必須飽滿、熱情主動(dòng)、微笑待客。

4.待客必須文明禮貌、要使用普通話，文明用語。

5.款臺(tái)必須保持干凈整齊。

6.帳款必須保持一致。

(二)收銀員的行為規(guī)范八不準(zhǔn)

1.在收銀臺(tái)不準(zhǔn)嘻笑、打鬧。

2.在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。

3.在收銀臺(tái)不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看手機(jī)。

4.在結(jié)賬時(shí)不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。

5.在收銀臺(tái)不準(zhǔn)會(huì)客、吃零食，將水杯放在款臺(tái)上。

6.在收銀臺(tái)不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。

7.在當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。

8.在結(jié)賬時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn)跟顧客爭吵辱罵歐打等現(xiàn)象。

(三)收銀員的行為規(guī)范

1.收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。

2.收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。

3.收銀員需提前10分鐘到崗，首先要打開會(huì)所收銀臺(tái)控制的照明設(shè)備，再做好款臺(tái)的衛(wèi)生，開啟收銀機(jī)設(shè)備，做好班前準(zhǔn)備工。

4.著裝要統(tǒng)一和得體，儀態(tài)端莊，淡妝上崗站姿規(guī)范。

5.收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。

6.收銀員應(yīng)熟知會(huì)所的布局，可以為客人解答指引去處。7.當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故離臺(tái)，如有事離臺(tái)必須離開，應(yīng)最少有一人值守。

8.收銀員受理錢款必須如實(shí)入機(jī)，不得有任何隱瞞，私留等行為產(chǎn)生。

9.收受支票或刷銀聯(lián)卡有疑問時(shí)，一定要告知主管來決定是否接受。

10.嚴(yán)格按照發(fā)票管理制度開具發(fā)票，不得虛開、代開、涂改、挖補(bǔ)或單聯(lián)開據(jù)，遇特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管部門同意后方可開據(jù)。

11.收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。

12.認(rèn)真填寫收銀員交接登記表，簽字確認(rèn)錢款。

13.收銀員必須保證收銀臺(tái)備用金的完整，嚴(yán)禁用備用金抵補(bǔ)短款。

14.收銀員每天營業(yè)結(jié)束后，先打印POS機(jī)日賬單，然后核對賬目，發(fā)送日營收報(bào)表至營收群。之后將當(dāng)日所收現(xiàn)金、支票及銀行刷卡小票投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。最后關(guān)掉銀行POS機(jī)，關(guān)閉電腦，打印機(jī)及所有電源及照明設(shè)備。

第四篇：收銀員行為規(guī)范

收銀員崗位范圍

一、正確迅速結(jié)賬

1．熟練收銀機(jī)的操作，價(jià)格的登打；

2．熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。

二、親切待客

1．熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。

2．適宜的儀容儀表。

三、迅速服務(wù)

1．為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)

2．熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。

3．不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。

4．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以5——100元的罰金。

四、熟練收銀員的基本作業(yè)

1．站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確迅速點(diǎn)收貨款。

2．妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交款，確保貨款安全。

3．做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。

4．配合賣場安全管理工作。

5．工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)。

五、收銀必備知識(shí)

1、如何識(shí)別假幣

2、收銀機(jī)維護(hù)和保養(yǎng)

3、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

4、營業(yè)中收銀工作

5、營業(yè)結(jié)束工作

理貨員崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔，禮貌待客、誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。

2．熟識(shí)商品或商品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)。

3．掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練使用標(biāo)價(jià)機(jī)。

4．注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

5．了解賣場布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)賣場內(nèi)商品擺放位置，并對陳列商品進(jìn)行整理。

6．隨時(shí)注意商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨補(bǔ)貨上架作業(yè)。

7．要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊。

8．完成經(jīng)理交辦的其它工作。

9．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以5——100元的罰金。

儀容儀表及言行規(guī)范

公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個(gè)人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。

一、著裝要求:

1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。

2、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。

3、衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。

4、愛護(hù)工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。

5、非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。

6、員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴(yán)禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝。

7、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。

8、講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。

9、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。

10、上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、身體健康、衛(wèi)生

1、不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。

2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。

3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。

4、禁忌做有損形象的肢體動(dòng)作。

5、不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。三．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系

超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。

四、舉報(bào)

舉報(bào)是指按超市規(guī)定的方式舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。超市會(huì)對所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

（一）標(biāo)準(zhǔn)

1.每個(gè)員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價(jià)格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時(shí)，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。

（二）、接待程序及服務(wù)要求：

熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開售貨小票——交款、交付——道別

1、熱情招呼、捕捉銷售時(shí)機(jī)。

1)客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時(shí)我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨。”使顧客一進(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。

2)顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。

3)根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。

2、判斷顧客來意客：

1）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重?zé)崆?，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用 2）顧客分析

（一）顧客類型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。

A.追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B.有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。

C.參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。D.實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。

（二）客戶購買意向分類 有既定購買目標(biāo)型：

特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。

想購買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客

特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營業(yè)員應(yīng)在其對某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。

無目的逛商場的顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動(dòng)性購買行為，或?yàn)橐院蟮馁徺I行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，請稍等”，“這個(gè)商品的特點(diǎn)是——，我拿給您試一下”等。2)當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

3)當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。

4)耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。

5)要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。

6)在推介商品時(shí)應(yīng)對公司、商場、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品

針對顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮：“這個(gè)商品的款式是不是太過時(shí)了？”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

1)

營業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時(shí)間。2)

交付

3)

顧客同意購買→→顧客上收銀臺(tái)買單→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等→→包扎商品→→跟顧客道別。4)

道別、送客 5)

用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。

6)

特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。

相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范

（一）基本原則：

1、相互照看原則：相鄰柜臺(tái)營業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。

2、最近接待的原則：一柜臺(tái)的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。

3、協(xié)助接待原則：若周邊柜臺(tái)營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺(tái)的營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。

（二）具體要求

1、各柜臺(tái)營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；

2、相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對方離崗的原因、目的、和時(shí)間長短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作；

3、營業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；；

4、向顧客推介商品時(shí)，不能貶低其他柜臺(tái)的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平；

5、若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣5——100元。

第五篇：收銀員的行為規(guī)范

收銀員的行為規(guī)范

1.2.服務(wù)的八字方針“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。

十七字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見、請稍等”。這些要牢牢記住，微笑服務(wù)時(shí)時(shí)不離，姿勢端莊時(shí)時(shí)保持。3.六必須：

3.1 必須按規(guī)定整齊著裝。

3.2 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。3.3 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。

3.4 必須文明禮貌、使用普通話、文明用語，做到唱收唱付。3.5 必須保持吧臺(tái)干凈整齊，無任何與工作無關(guān)的雜物。3.6 必須保持帳款一致。4.七不準(zhǔn)：

4.1 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧、看書、看報(bào)及從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)。

4.2 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離崗、離臺(tái)、停止收銀工作，更不得隨意離開網(wǎng)吧。（特殊情況需經(jīng)理同意）

4.3 不準(zhǔn)以點(diǎn)款、交班為借口，拒收和冷漠顧客。4.4 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠收銀臺(tái)。

4.5 不準(zhǔn)收銀員在未交完班之前退出上一班的收銀系統(tǒng)。

4.6 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵毆打現(xiàn)象，任何情況均不能對顧客發(fā)生爭端。

4.7 不準(zhǔn)在收銀機(jī)上進(jìn)行任何與收銀無關(guān)的電腦操作。