第一篇：見(jiàn)人微笑 熱情問(wèn)候 演講稿

見(jiàn)人微笑 熱情問(wèn)候

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！我演講的主題是《見(jiàn)人微笑 熱情問(wèn)候》。

有人說(shuō)：微笑是最美的語(yǔ)言。的確如此，微笑能溝通心靈、彼此信任，微笑能激勵(lì)斗志、頑強(qiáng)拼搏，微笑更能樂(lè)觀人生、創(chuàng)造奇跡。對(duì)人微笑是一種文明的表現(xiàn)，它彰顯出一種力量和涵養(yǎng)。

中華民族是禮儀之邦，見(jiàn)人微笑，熱情問(wèn)候是文明禮儀的最根本要求。隨著健康校園123主題活動(dòng)的深入開(kāi)展，見(jiàn)人微笑、熱情問(wèn)候的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。那就隨我一起走進(jìn)我們的校園，一同鑒賞一下我們的微笑。

清晨，我站在校門(mén)前值班。朝陽(yáng)下，孩子們燦爛的笑容一下子讓你的內(nèi)心暖暖的，那一聲聲老師早上好的問(wèn)候，更是這一天收到的最好的禮物。老師還之以你好，這師生互動(dòng)的微笑問(wèn)候，讓整個(gè)校園都變動(dòng)陽(yáng)光燦爛起來(lái)。

走進(jìn)校園，在校園和教室的顯著位置都張貼“今天，你微笑了嗎？”提示語(yǔ)。時(shí)刻提醒我校師生要整理一下自己的儀表，把最美的一面留給身邊的同事、同學(xué)、朋友。

校園中心路的西側(cè)墻體上，布滿了老師們和孩子們精彩的微笑瞬間。有領(lǐng)導(dǎo)班子工作時(shí)的笑臉，教師們課堂上與孩子們交流的微笑鼓勵(lì)，有后勤服務(wù)人員微笑、熱情的服務(wù)，還有保安校園第一道防線上那平時(shí)嚴(yán)肅，閑暇時(shí)微笑的面容，最多的還是各位班主任老師撲捉到的孩子們學(xué)習(xí)、生活中的燦爛笑容。除此之外，我校每個(gè)月都會(huì)開(kāi)展微笑形象大使評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)班級(jí)推薦、年級(jí)組初評(píng)，學(xué)校投票評(píng)選確定。微笑形象大使評(píng)選活動(dòng)已經(jīng)成為我校一道靚麗的風(fēng)景線。

平時(shí),校園里出現(xiàn)客人的時(shí)候,孩子們見(jiàn)到后都會(huì)說(shuō)一聲客人老師好。在上一周周一的時(shí)候，校園里有四位客人在我校調(diào)研，有那么一位孩子走上前說(shuō)四位客人老師好，調(diào)研的領(lǐng)導(dǎo)連忙夸獎(jiǎng)這個(gè)孩子會(huì)思考?？此坪?jiǎn)單的小事卻蘊(yùn)含著教師們耐心細(xì)致的教育。

孩子們走出校園，到三臺(tái)山春游。交警叔叔保駕護(hù)航，孩子們用微笑的臉，甜蜜的語(yǔ)言，向交警叔叔致敬。辛苦的交警同志，內(nèi)心是愉悅的，臉上也樂(lè)開(kāi)了花。

習(xí)慣成自然，孩子們回到家里對(duì)家人也是一樣的笑臉相對(duì)，家長(zhǎng)們也是贊許有加。許多家長(zhǎng)都和老師交流，自從開(kāi)展健康校園123主題活動(dòng)以來(lái)，孩子們比以前更加懂禮貌了，孩子們的學(xué)習(xí)習(xí)慣也比以前好了很多。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，微笑，就像它的字眼兒一樣，著實(shí)令人喜歡。當(dāng)你感到無(wú)助和寂寞時(shí)，意外的收獲一份微笑，你會(huì)發(fā)覺(jué)世間的溫情無(wú)處不在；當(dāng)你陷入困境，需要理解和支持時(shí)，一份微笑就是一份特棒的禮物。收獲微笑是幸福，贈(zèng)人微笑同樣也是幸福，當(dāng)每一次微笑在你的臉上綻開(kāi)時(shí)，你會(huì)感到分外的輕松，愉悅，正所謂贈(zèng)人玫瑰，手有余香。

微笑是人生的一張通行證，走到哪里，只要你帶著她，前路便一片陽(yáng)光。我的演講就到這里。謝謝大家！

第二篇：國(guó)旗下講話：見(jiàn)人微笑

敬愛(ài)的老師，親愛(ài)的同學(xué)們：

大家好！今天，國(guó)旗下講話的主題是——《見(jiàn)人微笑》。

先跟大家講一個(gè)小故事：在一個(gè)小鎮(zhèn)上，有一個(gè)非常富有的富翁，但他并不快樂(lè)。有一天，這個(gè)富翁垂頭喪氣地走在路上，這時(shí)，走來(lái)一個(gè)小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個(gè)很甜美的微笑。這個(gè)富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開(kāi)朗：為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好?。〉诙?，這個(gè)富翁離開(kāi)小鎮(zhèn)去尋求夢(mèng)想和快樂(lè)。臨走前，他給了這個(gè)小女孩一筆巨款。鎮(zhèn)上的人覺(jué)得奇怪——明明不相識(shí)的富翁怎么會(huì)送她一筆巨額的財(cái)富？小女孩天真地笑著說(shuō)：“我什么都沒(méi)做，只是對(duì)他微笑而已?！边@就是微笑的力量，小女孩的微笑點(diǎn)燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈，讓他再一次有了希望，有了夢(mèng)想，有了快樂(lè)。

在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都渴望看到別人的微笑。微笑表達(dá)了一種友善，微笑更是文明的標(biāo)志。每個(gè)人都愿意面對(duì)一張微笑的臉，看到別人的微笑，我們會(huì)覺(jué)得別人對(duì)自己很友善、和藹可親、彬彬有禮。會(huì)微笑的人無(wú)論走到哪里都是最受歡迎的人。

建議大家做到：

在學(xué)校，見(jiàn)到老師或同學(xué)，要主動(dòng)說(shuō)一聲“老師好”或“您好”，同時(shí)報(bào)以微笑。

在接受別人的幫助時(shí)，要微笑著向別人致謝。

在別人不小心冒犯了你時(shí)，要用微笑表示你的諒解。

同學(xué)們，練習(xí)微笑吧！讓微笑與文明一起伴隨我們成長(zhǎng)。把他人的微笑帶回家，把我們的微笑留下來(lái)。讓微笑之花在我們校園的每個(gè)角落開(kāi)放，點(diǎn)綴我們成長(zhǎng)的道路！謝謝大家！

陳程

2011年10月 日

第三篇：一聲問(wèn)候,一絲微笑

一聲問(wèn)候，一絲微笑

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師，親愛(ài)的同學(xué)們：

大家早上好！

我國(guó)旗下講話的題目是《一聲問(wèn)候，一絲微笑》。

今天，一走進(jìn)校園，感受到的就是春天般的心情。同學(xué)們?nèi)杠S著、微笑著和老師們打招呼，而老師們的眼神更像是一股清泉，絲絲清甜沁人心脾……校園中這份春天的明媚正是源自同學(xué)們的純真和友善，而這份春天的溫暖則源自彼此心靈中的陽(yáng)光地帶。

“一個(gè)眼神、一次微笑、一聲問(wèn)候、一天好心情”我們正用最最簡(jiǎn)單的方式學(xué)著打招呼。作為最基本也是最平常的一項(xiàng)文明禮儀，如果不只認(rèn)為它是一種習(xí)慣，而是一份態(tài)度、一種內(nèi)涵的體現(xiàn)，那么自然流露出的就是真誠(chéng)，友善，親和。

問(wèn)候自心中，心中充滿陽(yáng)光的孩子才更有活力，心中充滿陽(yáng)光的老師才更有魅力，而充滿陽(yáng)光的校園就更溫暖更有吸引力！問(wèn)候是一種心情，問(wèn)候是一種訊息，問(wèn)候是祝福，問(wèn)候是關(guān)愛(ài)，問(wèn)候是微笑。早上走出家門(mén)跟家人說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，爸爸媽媽覺(jué)得你懂事了，到校遇到老師問(wèn)一聲“老師好”，老師感覺(jué)到你有禮貌了，放學(xué)回家過(guò)馬路時(shí)，警察把你送過(guò)路口，你說(shuō)聲“謝謝”，大家會(huì)覺(jué)得你很有修養(yǎng)。

在人類(lèi)所有笑的方式中，微笑是最美的，它像一朵含苞待放的花骨朵兒，與盛開(kāi)之花的濃郁、大美不同，它是一種矜特、含蓄、細(xì)致的美，更讓人充滿幻想。一個(gè)臉上總帶著微笑的人，心里一定是快樂(lè)的，就像一個(gè)等待著花開(kāi)的園丁，充滿著希望與喜悅的期待。你微笑，給他人以美感，給自己以輕松；微笑是無(wú)聲的問(wèn)候，播下友誼的良種；微笑是有形的雨絲，滋潤(rùn)眾人的心靈。面對(duì)幫助，微笑中含著感恩；面對(duì)不幸，微笑透著堅(jiān)強(qiáng)；面對(duì)失敗，微笑顯示一份執(zhí)著；因?yàn)槲覀兦宄笆∧顺晒χ浮?，面?duì)誤解，微笑露出寬容與大度，“一笑泯恩仇”的古訓(xùn)我們同樣銘記在心。成功的人大都有一張笑臉，即便不是形之于外，那心里的策笑和坦然也會(huì)自然而然地流露出來(lái)，成為一個(gè)人表情的基調(diào)。于是我們便看到，那些成功人士往往都是一副怡然自得、心平氣和的樣子，很少有急躁、抱怨和嫉恨的情緒，因?yàn)樗麄儞碛锌梢园盐兆约好\(yùn)的自信，有著可以縱橫四海的能力，有著維系一個(gè)人尊嚴(yán)的必要的權(quán)力。我們微笑，比金童仙子更迷人，因?yàn)槲覀儞碛嘘?yáng)光燦爛的童年，我們微笑，一定比“蒙蒙娜麗莎”更美，因?yàn)槲覀冇幸活w純真的童心！微笑吧！在每個(gè)清晨，向著天邊第一縷陽(yáng)光；在每一個(gè)春天，面對(duì)著第一株新草；在每一個(gè)起點(diǎn)，遙望也許還看不到的地平線??相信吧，從一個(gè)微笑開(kāi)始，那就離成功很近，離幸福不遠(yuǎn)！讓我們從今天學(xué)會(huì)微笑，用微笑迎接充滿希望的每一天。

老師們，同學(xué)們，無(wú)論何時(shí)何地，問(wèn)候家人，問(wèn)候老師，問(wèn)候同學(xué)，問(wèn)候一切值得我們問(wèn)候的人。一句輕輕的問(wèn)候，一絲甜甜的微笑，縮短了你我他之間的距離，讓我們賴(lài)以生存的世界變得更加美好，讓我們校園文明語(yǔ)言變得更加純潔無(wú)暇，讓我們啟明校園變得更加和諧。

同學(xué)們，練習(xí)微笑吧！讓微笑與歌聲一起伴隨我們感恩、守規(guī)、負(fù)責(zé)、合作地成長(zhǎng)。把他人的微笑帶回家，把我們的微笑留下來(lái)。讓微笑之花在我們校園的每個(gè)角落開(kāi)放??點(diǎn)綴我們成長(zhǎng)的道路。

第四篇：熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)

熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)

進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：

進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙的神情溢于言表。

二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即：

問(wèn)候聲（如：您好）

接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)……）

得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：

不尊重客人的蔑視聲。

缺乏耐心的煩躁聲。

自以為是的否定聲。

刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。

要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避使人為難的話題。

語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。

語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私 和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：

有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；

有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；

有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；

有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；

有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；

有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；

盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

不應(yīng)看手表；

不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中兩眼盡量注禮 對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

稱(chēng)謂得當(dāng)，正確禮貌地稱(chēng)呼客人；

用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；

避免使人為難的話題；

語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；

避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；

不輕易下結(jié)論；

不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

6、使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢(xún)語(yǔ)

我能為您做點(diǎn)什么？

對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

如果您不介意，我可以………？

您喜歡……嗎？

您喜歡……還是……？

我可以……嗎？

您愿意……還是……？

對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？

您看，這樣……可以嗎？

請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí) 在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

9、使用告別語(yǔ)？

告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí) 光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。

當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注

禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

?當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午 好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

?客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢(xún)要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢(xún)工作時(shí)，我們因注意：

?客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢(xún)第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)”對(duì)不起,請(qǐng)稍候。“如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。?接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

?工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

?要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

?對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重”高“輕”

低“。

內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)

和外國(guó)客人一樣看待。

東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指

發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重”西“輕”東“。

黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重”白“輕”

黑"。

新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回

頭客)一樣看待。

?要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

?處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)并得以糾正,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。

?我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

五、電話禮儀

1、非總機(jī)員工接聽(tīng)電話規(guī)范

?電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒；

?拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX ”或“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？”等?/p>

?如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX 的號(hào)碼是XXX?！倍粦?yīng)粗魯掛下。

?如果對(duì)方找其他部門(mén)的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門(mén)員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話。

2、無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話，雖不與通話者見(jiàn)面，但聲音和 語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

?不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。

?打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。

?打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱(chēng)謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。

?聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專(zhuān)心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

?通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。

?浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷(xiāo)售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果.六、總機(jī)話務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀

酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

1、接聽(tīng)電話

?“三響之內(nèi)”接聽(tīng)——所有的來(lái)話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。

?先問(wèn)好、再報(bào)單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴?！被颉霸缟虾?！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)?！?/p>

?注意聆聽(tīng)

——聽(tīng)電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話

進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積

極的反饋。

——如果對(duì)方是投訴或是反映問(wèn)題，接聽(tīng)時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話

要特別注意語(yǔ)氣和措辭，要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來(lái)電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的談話之中。

2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：

?接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”

?如果客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。

?如果客人要詢(xún)問(wèn)事情，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方要詢(xún)問(wèn)的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問(wèn)的部門(mén)。“先生/小姐！對(duì)不起！（十分抱歉）您所詢(xún)問(wèn)的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門(mén),這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門(mén)。

3、電話保密禮儀：

?如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。

?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過(guò)保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起！房間無(wú)人接聽(tīng)?！?/p>

4、叫醒服務(wù)禮儀：

如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。

七、行李員的禮儀

行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)。回答客人的各種詢(xún)問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。

1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李

對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

2、動(dòng)作有禮

行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。

3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 ?以前為尊，以右為大的原則；

?女士?jī)?yōu)先為尊的原則；

?接近門(mén)口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén)；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門(mén)時(shí)亦同。

?主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；

?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5、看管行李

以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。

6、送客人到房間

待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。

7、搭乘電梯

搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8、入房前

進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。

9、開(kāi)門(mén)后

?先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。

?開(kāi)門(mén)后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人歉，緊急與前 臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

?客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。

10、隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開(kāi)，要面對(duì)客人后退，將房門(mén)輕輕拉上.11、寄存行李

?客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？”

?幫客人填寫(xiě)行李寄存單，詢(xún)問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

——“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的?！?/p>

——“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？”

——“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？”

——提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢(qián)）。

12、轎車(chē)座位的禮儀

?在我國(guó)如果是計(jì)程車(chē)，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車(chē)門(mén)。?如果是家車(chē)，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車(chē)門(mén)次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車(chē)門(mén)，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

13.開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀

?當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車(chē)時(shí)，門(mén)衛(wèi)迎賓應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。上身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。

?當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車(chē)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，或用招手禮目送客人離去。

?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車(chē)進(jìn)店，并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開(kāi)飯店的大門(mén)，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。

?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車(chē)駛至離飯店大門(mén)最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開(kāi)飯店。

見(jiàn)于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見(jiàn)解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度。知識(shí)通過(guò)統(tǒng)一筆試來(lái)檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來(lái)檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。

第五篇：婚禮上來(lái)自父母的熱情問(wèn)候

婚禮上來(lái)自父母的熱情問(wèn)候

尊貴的客人：

今天是我女兒和××先生結(jié)婚的大日子。感謝所有遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，我謹(jǐn)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝。

女兒和××先生結(jié)婚了，作為父母我覺(jué)得很幸福。通過(guò)互相了解，互相認(rèn)識(shí)，互相愛(ài)護(hù)，他們成為了今天的夫妻。從現(xiàn)在開(kāi)始，希望他們能互相尊重、愛(ài)護(hù)、理解、幫助，把事業(yè)放在第一位，用自己的聰明和勤勞的雙手，創(chuàng)造屬于自己的美好未來(lái)。不僅如此，還要孝敬父母，正如一句歌詞唱的：“常回家！"

最后，祝他們新婚快樂(lè)，幸福美滿。

祝你身體健康，萬(wàn)事如意。謝謝大家！

尊貴的客人：

今天是我兒子和兒媳婦的大喜日子。作為孩子的父母，我衷心感謝各位嘉賓的光臨。

此時(shí)此刻，當(dāng)我看到這兩對(duì)夫婦手拉手走進(jìn)神圣的婚禮大廳，舉行如此盛大的婚禮時(shí)，我感到異常興奮和高興。我想對(duì)兒子兒媳說(shuō)：從此，你們長(zhǎng)大了。在人生漫長(zhǎng)的`旅途中，你們要同心協(xié)力，同甘共苦，同舟共濟(jì)。

作為父母，我真誠(chéng)的祝福你一切順利，我會(huì)永遠(yuǎn)祝福你。

各位嘉賓、朋友、長(zhǎng)輩：

大家好！

今天是我兒子和他的夫人的婚禮，我感到非常高興和榮幸。我很高興這對(duì)夫婦今天攜手走進(jìn)了他們的婚禮大廳，開(kāi)始了他們的新生活。我們也完成了一項(xiàng)光榮的任務(wù)。榮欣很高興這么多親戚、朋友和老鄉(xiāng)送來(lái)了誠(chéng)摯的祝福。

在此，我謹(jǐn)代表雙方的父母，向新婚夫婦表示衷心的祝福。同時(shí)，我想借此機(jī)會(huì)向多年來(lái)關(guān)心、支持和培養(yǎng)我們?nèi)业念I(lǐng)導(dǎo)、同事和朋友表示衷心的感謝?；橐鍪侨松笫拢彩敲總€(gè)父母的大事。面對(duì)臺(tái)上的情侶和臺(tái)下那么多親朋好友，我送三句話給這對(duì)情侶：

第一，希望你們互相理解，互相包容，在人生的道路上同舟共濟(jì)；二是尊重和孝敬父母。你結(jié)婚了，說(shuō)明你父母老了，需要你多回家；第三，不斷進(jìn)取，勤奮工作，用實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)，回報(bào)父母，回報(bào)單位。

最后，我還要感謝公婆養(yǎng)育了這么好的女兒和我們的妻子。借此機(jī)會(huì)，再次祝愿這對(duì)新人生活幸福，相互尊重，相互愛(ài)護(hù)，衷心祝愿參加我兒子妻子婚禮的各位來(lái)賓身體健康，闔家幸福！謝謝大家！