第一篇：會議中心主管和服務員崗位職責

會議中心主管崗位職責

1.根據部門的工作目標或經營指標和市場環(huán)境，制定部門年度、季度、月度的工作計劃和經營預算并組織實施和完成；

2.制定和完善部門的各項規(guī)章制度，不斷改進工作方式或服務程序，努力提高服務水平；

3.巡視、督導屬下各部門和區(qū)域的管理及服務狀況，確保各項計劃指標、規(guī)章制度、工作程序、服務質量標準、衛(wèi)生質量標準等的落實，發(fā)現問題及時處理；

4.聽取員工匯報，審查下屬各部門每天的業(yè)務報表，督促工作進度，解決工作中的問題；

5.經常聯(lián)系拜訪客戶，與客戶保持良好的合作關系，接受客戶的投訴，及時處理并做好記錄；

6.根據下屬各部門的經營情況和市場環(huán)境，聯(lián)合有關部門適時推出各種營銷推廣和促銷活動，增加營業(yè)收入；

7.做好與部門員工的思想交流與溝通工作，建立部門的激勵機制，發(fā)揮與提高員工的工作積極性。

8.嚴格控制好會所的經營成本，按時完成每月或每周的部門經營月報和庫存盤點工作；物料不足時及時申請補充；

9.做好與其他相關部門的溝通協(xié)調和密切合作；

10.節(jié)約能源，做好會議中心的成本控制工作；

11.建立客戶檔案，與會議中心的客戶保持良好的業(yè)務關系；

12.積極參加各種培訓，努力鉆研業(yè)務，不斷提高本崗位的業(yè)務和管理水平；

13.經常向公司提出合理化的工作建議，完成公司交辦的其它工作任務。

會議中心服務員崗位職責

1.接受會議中心主管的領導和工作分配，嚴格遵守會議中心的工作要求和服務程序，工作中保持良好的儀容儀表和精神面貌；

2.接到會議通知單后，詳細了解會議名稱、性質、開會時間、與會人數、會場布置要求以及其它特殊要求，有疑問時及時與主管溝通；

3.嚴格按照會議確認單中列明的各項會議要求做好會場布置工作，保證會議所需各項設備設施的正常運轉，并在會前半小時完成所有的會前準備工作；

3.會議入場時，要做好對客人的歡迎和引領服務；

4.會議進行中，根據客戶的需求做好添加茶水服務和其它協(xié)助，遇到客戶有需要幫助時須盡量滿足，不能解決的要馬上報告主管；

5.會議服務過程中，不能隨意離開工作崗位，需要離開時要請示主管找人替崗；

6.會議結束前30鐘須準備好客戶的消費帳單，會議結束后協(xié)助客人做好結帳工作；

7.客人離開會議時，要做好歡送工作，提醒客人帶齊行李物品，發(fā)現遺留物品及時聯(lián)系客戶解決；

8.工作中經常巡視會議中心區(qū)域，保持會議室內及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項設備的使用和保養(yǎng)情況、用品及費用消耗，確保各種設施的正常使用，發(fā)現設備故障及時報修；

9.根據會議的接待情況和客戶的反饋信息，適時提出服務或工作改進意見；

10.積極參加各種培訓活動，努力學習業(yè)務知識，提高業(yè)務技能，滿足各項服務要求；

11.處理客戶的簡單投訴，解答客戶的一般業(yè)務咨詢，不能處理的馬上通知主管；

12.完成上級領導交辦的其它事項。

第二篇：酒店會議中心服務員工作守則

酒店會議中心服務員工作守則

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關事項如下：

（1）認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度，以及其他背景材料。

（2）確定迎送規(guī)格。根據以上資料，結合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關部派員迎送即可。

（3）做好迎送準備工作。比如，與有關交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預先為客人準備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉，需要準備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱；如需要，可準備好鮮花等。

（4）嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可由公關部派員提前前往代辦。

（5）迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片。客人初到一般較拘謹，應主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當地的風土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議，以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應主動幫助客人提行李。

（6）妥善安排?？腿说诌_住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票)；到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務；分手前應該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則

會議的種類很多，服務的環(huán)節(jié)要根據會議種類而確定。

1．會前準備工作

會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議

基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

①服務員根據會議的類型、性質、人數，結合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳（室）內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內外的清潔衛(wèi)生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

第三，茶杯要按會議人數配放，每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保溫的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

第三，如果與會人數較多，或會場服務不方便，可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

2．會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客

人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3．會議結束

（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

4．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1．住前接待

（1）預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

（2）確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內，可根據會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2．接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料，包括會議種類、會議人數、日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下：

（1）落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次，保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

（2）后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養(yǎng)，并根據會議特殊需要進行調整。

（3）供應部要做好所需物品和原材料準備。

（4）各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查，待批準后著手實施。

3．接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。

（1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預祝會議成功，客人生活愉快。

（2）會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務是否滿意。

（3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

（4）會議團體住宿期間，服務員要根據會議日程安排，做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員，隨時提供相應的服務。

4．接待結束

會議接待結束前，經理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天，經理或大堂經理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。

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第三篇：客房主管、服務員崗位職責

管家部主管崗位職責

崗位概述：

樓層主管主要負責安排、檢查督導樓層服務員按標準和程序完成客房清潔任務，為客

1、樓層主管直接對客家部經理負責，其下屬包括摟層領班，文員及樓層服務員。

人提供優(yōu)質服務，并做好客房設備維修保養(yǎng)，保證操作用具和樓層安全。

崗位要求：

1、能力

a)具備一定的酒店客房管理知識。

b)熟悉清潔濟和客房用品的用途及機器的性能。

c)具有分配工作、臨督工作人員的業(yè)務培訓，評價所屬員工工作情況的能力。d)具有同其它部門聯(lián)系、協(xié)調的能力。

e)安照酒店的政策與準則，具有靈活處理客人投訴的能力。

2、經驗：

a)熟悉客房清潔及提供各類客房服務的業(yè)務流程。

b)掌握客房清潔和保養(yǎng)方面的知識及客房管理知識和服務程序。

c)熟悉本酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范。

3．操守；

a)維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和部門進行誹謗以損害酒店和部門的聲譽或利益。

b)不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)，酒店和部門的政策和制度，不得蓄改或歪曲。

c)嚴禁泄漏機密，末經許可情況下不得擅自使用、復印或任何形式復制或對外泄漏灑店和集團的機密資料，包括限于軟件程序、操作手冊及其他一切由酒店和部門提供的運營及操作資料。

各項工作描述：

1、及時傳達管家部的各項指令并安排、布置、落實。

2、安排，調配員工當值及休假，分配下屬具體工作，檢查，督促員工實際操作是否符合標準，并確保服務效率和質量。

3、跟辦特別團體貴賓到店的準備工作，迎候重要貴賓。

4、每天檢查貴賓房，抽查客房及空房，巡查客房樓層公共區(qū)域及后勤地方，確保房間布置、服務和清潔衛(wèi)生符合標準。

5、負責保管監(jiān)控樓層布草，用品的使用及存放情況。

6、保持各種設施設備的正常動作，檢查并跟進維修的進展情況。

7、按照部門大清潔計劃定期安排客房大清潔。

8、定期開展在崗培訓，評估員工表現。

9、填寫各班日志，跟辦末完成的工作。

10、完成上司分配的其他任務。

客房部各崗位工作流程

（六）房務部長

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。

2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。

4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。

5．親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉。

6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況。

7．每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

8．處理客人投訴，并向經理匯報。

（七）樓層領班

1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。

2．開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。

3．根據房態(tài)情況分配工作。

4．現場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現問題及時指正。

5．負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”

房的質量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。

（八）樓層服務員

工作程序：

樓層早中晚班工作程序

早班服務員：

1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：

A、換床單、枕套、做床。

B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

3、檢查并補充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。

5、發(fā)送報紙和雜志到房間。

6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。

7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。

10、填寫好每日工作報告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。

12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。

13、向領班及時報告房間狀態(tài)。

14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。

15、服從領班的工作安排。

16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

18、把當天所有的事登記在交班本上，經領班簽字方可下班。

中班服務員：

1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內完成。

2、負責開床服務（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。

5、對客人提出的要求應盡量滿足。

6、負責對客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

14、經部長或領班同意后方可下班。

晚班服務員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作。

2、給客人提供服務。

3、定時巡樓，發(fā)現問題及時報告（通知當班經理）。

4、必要時清潔退房。

5、隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。

7、每天要做好詳細交班。

8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

11、完成上級安排的其他工作。

12、部長或領班同意后，方可下班。

第四篇：酒店會議中心服務員的業(yè)務培訓（范文模版）

酒店會議中心服務員的業(yè)務培訓

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關事項如下：

（1）認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度，以及其他背景材料。

（2）確定迎送規(guī)格。根據以上資料，結合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關部派員迎送即可。

（3）做好迎送準備工作。比如，與有關交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間；安排好迎送車輛；預先為客人準備好客房及膳食；如果對所迎接的客人不熟悉，需要準備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱；如需要，可準備好鮮花等。

（4）嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可由公關部派員提前前往代辦。

（5）迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓；或自我介紹，并遞上名片。客人初到一般較拘謹，應主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當地的風土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議，以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應主動幫助客人提行李。

（6）妥善安排?？腿说诌_住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南；向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票)；到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務；分手前應該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

二、會議服務基本環(huán)節(jié)的操作細則

會議的種類很多，服務的環(huán)節(jié)要根據會議種類而確定。

1．會前準備工作

會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

①服務員根據會議的類型、性質、人數，結合會議廳（室）的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳（室）內的各種裝飾藝術品、宣傳用品，搞好會議廳（室）內外的清潔衛(wèi)生。②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據會議要求增添新的設備。冬夏季要調

整好室溫，注意通風。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求: 第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

第三，茶杯要按會議人數配放，每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一，不用不保溫的暖水瓶。

第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

第三，如果與會人數較多，或會場服務不方便，可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。③水果飲料。根據會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

2．會議服務程序

會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務規(guī)范進行。

（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發(fā)言時，服務員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3．會議結束

（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現賓客的遺留物品要及時與會務組聯(lián)系，盡快轉交失主。

（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

4．服務中的注意事項

（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1．住前接待

（1）預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內，可根據會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2．接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料，包括會議種類、會議人數、日程安排、團體賓客名單（性別、年齡）、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下：

（1）落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次，保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

（2）后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養(yǎng)，并根據會議特殊需要進行調整。

（3）供應部要做好所需物品和原材料準備。

（4）各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查，待批準后著手實施。

3．接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位，一切準備就緒。

（1）賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預祝會議成功，客人生活愉快。

（2）會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務是否滿意。

（3）配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

（4）會議團體住宿期間，服務員要根據會議日程安排，做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員，隨時提供相應的服務。

4．接待結束

會議接待結束前，經理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天，經理或大堂經理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。

基本職業(yè)形象規(guī)范

職業(yè)形象規(guī)范

●儀容儀表規(guī)范

1、遵循整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約的基本原則。

2、員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服。

3、員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭。男員工不留長發(fā)。

4、裝飾得體，女員工上班不宜濃妝。

5、站姿挺拔。

6、坐姿端正。伏案書寫或辦理業(yè)務時要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或半躺半坐。

7、行姿矯健。

●行為規(guī)范

1、員工的一切行動、言談不許破壞經營部聲譽。

2、上班要做到“六不”、“四要”。

“六不”指的是：

（1）不隨意對他人評頭論足；

（2）不談論個人薪金；

（3）不要倭過給同事；

（4）不干私活；

（5）不偷聽他人電話；

（6）不打聽探究別人隱私。

“四要”指的是：

（7）衛(wèi)生要主動搞；

（8）個人桌面要整潔；

（9）同事見面要問好；

（10）顧客要熱情接待；

3、與人交談態(tài)度坦誠，語言文明

4、接、打電話簡潔明了，有禮有節(jié)

（1）在接聽電話時必須先講“您好，新威通信?！?/p>

（2）公務拔打電話接通后，應主動問候，報明自己的身份、姓名，隨即轉入正題。

（3）通話結束前要禮貌道別，接電話一方要待對方掛上話機后再放下話筒。

（4）誤拔號碼時應主動致歉，請求諒解。若接到錯打電話，則就以禮相待，向對方說明后輕放話筒。

（5）電話鈴聲不宜設置過于大聲，并注意控制談話音量，不應影響其他人的工作。

5、只要是經營部的事，任何員工在接到詢問時，都應承接下來，“推行首問負責制”，熱情、認真地負責解答或指導客戶，盡最大努使客戶滿意，主動協(xié)助辦理。堅決制止諸如“我不知道”、“不關我的事”等粗暴無禮的言行。

6、出示名片時，雙目要正視對方，名片正面應朝向對方，禮貌地用雙手或右手遞名片給客人。接受客人名片時，雙目也要正視對方，用雙手或右手接過名片，認真看一下后收好，切忌一眼不看就隨手放一邊。

7、不準在辦公場所及共場合大呼小叫、高聲談笑、吃零食，一切行為應以不影響其他人為準則。

8、不準在客人面前或工作場所做伸懶腰、做鬼臉等不文雅的小動作。

●社交禮儀規(guī)范

1、接待客人時：

（1）做好準備。整理好個人儀容，房間（辦公室）應收拾清楚，準備好招待客人的物品。

（2）熱情接待、注意禮節(jié)。

（3）切忌下逐客令。

2、拜訪時，應注意：

（1）提前與對方聯(lián)系，以示尊重，約定拜訪時間、地點，并向對方說明拜訪事由。

（2）準時守約。假如不能準時赴約，應盡快通知對方，并向對方道歉。

（3）禮數應周全。主人沒有示意坐下時，不能隨便坐，不許亂摸、亂動、亂翻房間里的物品。接過主人茶杯，應稍起身，說聲“謝謝”。

3、用餐時，注意個人形象：

（1）禮讓三先。

（2）夾萊時注意先來后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜。從公用菜盤夾的菜不能回放。

（3）不要悶頭大吃，咀嚼要注意風度。

（4）用餐時盡量減少走動。

（5）飲酒時不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。

（6）一定要把夾來的飯菜吃完。

第五篇：餐飲部經理、主管、領班、服務員崗位職責

餐飲部崗位職責

直接上級：餐飲部經理

直接下級：餐廳主管

懂得酒店營銷、餐廳服務、心理知識；熟悉菜單制作、烹飪基礎、酒品飲料特色；通曉食品營養(yǎng)衛(wèi)生、預防食品中毒知識；善于運用食品價格、成本核算等基礎知識。了解法律基礎知識，熟悉食品衛(wèi)生法；熟悉主要民族習慣和禮儀要求，掌握公關知識，懂得安全、保衛(wèi)知識和消防器材的性能、特點和使用方法。能有條不紊的協(xié)調餐飲部各部門之間的關系，處理好各部門之間的橫向合作關系，沉著處理重大業(yè)務和應急業(yè)務；能量才用人，調動和發(fā)揮下屬員工的積極性。能在業(yè)務經營管理和使用人、財、物方面權衡利弊，果斷決策，以提高餐飲服務質量、經濟效益和社會效益；能規(guī)劃餐飲食品業(yè)務營銷；控制餐飲成本，能親自組織力量加強餐飲部各個環(huán)節(jié)的管理和服務；善于對餐飲部進行質量檢查和評估。善于在各種場合同各階層人事打交道。能處理餐飲部的突發(fā)事件；有推銷餐飲產品的活動能力。崗位職責：

1、協(xié)助餐飲部經理開展餐飲部經營及銷售活動，完成計劃指標。每日提供銷售統(tǒng)計，每月擬寫經營報告，參與執(zhí)行預算及菜單的成本、價格的制定。

2、做好銷售及市場分析，不斷改進飲食服務及管理。

3、審閱餐飲各營業(yè)點的每日營業(yè)報表，每日記事簿及客人投訴單，發(fā)現問題及時糾正，并報告餐飲部經理。

4、檢查各營業(yè)點，確保飲食、服務產品的質量，做好開餐前的準備工作，開餐高峰時親臨現場指揮和督導下級確保服務質量。

5、實施餐飲部的各項規(guī)章制度，解決人事問題，創(chuàng)造部門內良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評估員工，實施員工培訓計劃，提高服務質量。

6、實施餐飲部的促銷活動方案，組織和諧調有關部門關系，確保促銷活動順利進行。

7、參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。

8、發(fā)展良好的客戶關系，滿足客人的特殊要求，處理客人投訴。

9、與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質餐飲服務。餐飲主管崗位職責 直接上級：餐飲部經理 直接下級：餐飲領班

了解酒店管理理論，熟悉餐廳、酒吧服務規(guī)程，掌握中西菜肴及營養(yǎng)衛(wèi)生基礎知識，了解各種菜肴的主要烹飪方法，懂得各種酒水飲料的基本特點；掌握酒店管理知識；掌握涉外人員守則，熟悉食品衛(wèi)生法。了解宗教常識，熟悉主要客源國概況和風土民情，懂得國際禮儀、禮節(jié)；熟悉消防器材性能、特點和使用方法。動作迅速，準確自如，能把服務工作做在賓客開口之前。能適應酒店因工作需要而非工作時間內的加班工作，絕對服從上級的工作安排。

崗位職責：

1、執(zhí)行餐飲部經理的指令，確保本餐廳的服務質量。

2、總結前一天的工作，布置當日工作任務，傳達上級指令和新的經營政策，檢查員工出勤情況和儀容、儀表及個人衛(wèi)生是否符合要求。

3、檢查餐廳各項工作的具體實施，及時糾正員工不符合規(guī)范的表現和行為，檢查當日宴會

預定的各項準備工作及餐廳內衛(wèi)生情況。

4、經常向廚師長反饋客人消費意見，與廚房協(xié)調好關系，共同搞好餐廳的經營和服務。與廚師長聯(lián)系有關餐標準備事宜，保證食品控制最高水平。

5、抓好餐廳設備、設施的維護保養(yǎng)，確保餐廳環(huán)境、餐具、用品處于完好狀態(tài)。

6、組織和實施餐廳員工的培訓計劃，確保服務員有較高的素質、良好的專業(yè)知識、服務技能和良好的服務態(tài)度。督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。

7、主動與客人溝通，處理客人投訴，征詢客人意見和建議，并主動采取措施予以解決?，F場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務和提出改善意見。

8、組織與實施餐飲產品的促銷活動，督導下屬大力推銷產品。

9、抓成本控制，嚴禁偷吃，浪費，作弊等漏洞。

10、負責餐廳的服務管理，保證每個員工按照酒店規(guī)定的服務程序，標準去做，為客人提供高標準的服務。

11、經常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。

12、每日了解當日供應品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知 領班崗位職責

直接上級：餐飲主管

直接下級：餐飲服務員

熟悉餐廳服務規(guī)程和營業(yè)技巧，熟悉餐廳各廳房、餐桌、餐位的布局，各種飲品和特色菜肴；通曉餐廳菜單和酒單內容。熟悉餐廳管理規(guī)章制度、衛(wèi)生消毒知識。禮貌待客；能適應酒店因工作需要而非工作時間內的加班工作，絕對服從上級的工作安排。崗位職責：

1、檢查員工儀容、儀表，監(jiān)督服務員的具體操作，發(fā)現問題及時糾正，保證服務工作符合莊園標準。接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。協(xié)助主管制定餐廳的服務標準、工作程序。

2、開餐前明確餐廳主管所分配的工作，領導服務員做好開餐前準備工作，檢查桌、椅的擺放是否規(guī)范，餐具用品是否齊備、清潔、衛(wèi)生。

3、開餐時，了解當日估清，及時通知每位服務員；注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的用餐要求。督導服務員向客人推薦特別菜點、飲料，主動介紹菜單。指導和監(jiān)督服務員按要求規(guī)范工作。

4、客人結帳時，核對帳單有無錯誤。并掌握各種結帳方式，及簽字要求。

5、營業(yè)結束后，檢查門、窗、水龍頭、照明、空調是否關閉，做好節(jié)能和安全工作。

6、搞好現場培訓，帶領員工按照服務規(guī)范進行接待服務。處理客人一般投訴，及時解決問題，不斷積累經驗不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技能。與廚房員工保持良好關系。負責重要客人的引座和送客致謝。并完成主管臨時安排的事項。服務員崗位職責 直接上級：領班 直接下級：無

熟悉餐廳服務規(guī)程和應接技巧，熟悉餐廳各種飲品和特色菜肴，通曉餐廳酒單和菜單的內容。禮貌待客，熱情服務，遵紀守法；能接受臨時調派工作；能適應酒店因工作需要而非工作時間內的加班工作，絕對服從上級的工作安排。崗位職責：

1、穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個人衛(wèi)生。做好餐前準備工作，按要求領取干凈臺布、口布等，清潔、擦拭各種餐具、酒具，并檢查桌椅是否完好；

2、負責保持場地的整潔衛(wèi)生，桌面、轉臺及口布整齊劃一，保持餐廳良好的就餐環(huán)境。熟

悉餐廳的所有菜點、酒水并做好推銷工作。了解當日估清；

3、為客人拉椅讓座，送毛巾、上茶，介紹菜肴酒水；

4、按服務規(guī)范作業(yè)，為客人點菜、上菜、分菜及酒水服務。開餐過程中關注客人的需求，在客人需要時能做出迅速的反應；

5、將臟餐具送往洗碗間，及時補充餐具柜內應有的餐具。做好結帳收款工作，負責客人就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺；

6、下班時與交接班同事做好交接工作，營業(yè)結束后做好收尾工作；

7、正確使用餐廳用具和設備，愛護酒店財物；

8、積極參加培訓不斷提高自己的服務水平和服務質量。按照服務程序、標準指導見習生的日常工作。傳菜員崗位職責

1.服裝整潔儀容儀表端莊，上崗之前按公司要求著裝，佩帶工牌號 2.清楚掌握各種菜肴的出品方法，做好前臺與后廚的配合工作

3.負責分擔區(qū)的衛(wèi)生工作，了解菜品的急推及沽清工作并與前臺聯(lián)系

4.熟知公司各部位服務區(qū)域和餐廳的所有餐臺，做到傳菜及時、準確、無誤，作到五不上，菜不熱不上、味不正不上、具不潔不上、色不正不上、型不正不上，不偷食、拿菜品 5.經常擦洗用具托盤，保持傳菜用品的清潔

6.與前臺服務員積極主動的配合，協(xié)助前臺服務員做好上菜，衛(wèi)生清理等工作 7.協(xié)調好前臺與后廚的單據問題，負責保管出菜單，并交財務部以備核查； 8.遵守公司各項規(guī)章制度，完成上級交待的其他任務，做合格員工 庫管崗位職責：

1.向上對領班負責。著裝整齊、敬業(yè)，守時，服從指揮。2.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及作息時間。3.掌握帳目的管理，帳物相符，日清日結。

4.及時補充庫存商品和物品，確保營業(yè)正常運轉。5.申購物品及時通知各部門出庫。

6.庫內物品擺放有序，做到先進先出，確保物品不過期，如臨近保質期提前通知供應商。7.庫存物品要按類擺放，以貨號、規(guī)格、品類進行登記。

8.及時向各部門提供庫存信息，每日根據營業(yè)情況備好庫存安全量。9.保持庫內干燥通風，做好防火、防腐、防蟲咬、鼠嗑的工作。10.與公司庫房及時溝通，大量物品提前備量。

11.認真審閱部門呈交的申購單，做到計劃申購，計劃領出，不得造成重復申購。12.負責部門報損與盤點工作。13.完成上級領導安排的其它工作。PA崗位職責：

直接上級：餐飲部領班

通過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境，具體職責有：

1、根據領班的工作安排，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域。

2、檢查責任區(qū)域各種設備設施和家具的完好情況，及時報告和報修。

3、做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用，整理好操作間。