第一篇：特種設(shè)備質(zhì)量保證體系講稿

特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修

質(zhì)量保證體系培訓(xùn)教材

寧夏質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

段亞莉 0

目 次

第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第三章 質(zhì)量管理有關(guān)基本術(shù)語

第四章TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》的理解---對特種設(shè)備單位的一些觀點(diǎn)

第五章 質(zhì)量體系文件編制

第六章 質(zhì)量管理手冊和程序文件示例（通用）第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論

本章節(jié)主要內(nèi)容：

1、概論

2、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

3、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)組成

4、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)簡介 第一章 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概論

一、概論

1、特種設(shè)備許可制度

特種設(shè)備許可制度是特種設(shè)備許可主管部門通過對涉及的特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修的企業(yè)，進(jìn)行實(shí)地核查和產(chǎn)品性能抽查檢驗(yàn)，確認(rèn)其具備持續(xù)穩(wěn)定制造、安裝、改造、維修特種設(shè)備的能力，并頒發(fā)特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修許可證書，允許其制造、安裝、改造、維修的一種行政許可制度。

2、特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系

2007.08.08國家質(zhì)量監(jiān)督總局頒發(fā)的特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范: TSG Z0004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》

3、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的所有標(biāo)準(zhǔn)。

二、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

1、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到迅猛的發(fā)展。一些國家的政府在采購軍品時(shí)，不但提出對產(chǎn)品特性的要求，還對供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證的要求。50年代未，美國發(fā)布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》，成為世界早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國國防部制訂和發(fā)布了一系列的對生產(chǎn)軍品企業(yè)和承包商的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。

美國在軍品生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大的影響。一些發(fā)達(dá)國家如英國、法國、、加拿大等國先后制訂和發(fā)布了用于民用生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國經(jīng)濟(jì)的相互合作和交流，對供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國際貿(mào)易和國際合作的需求。世界各國先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國際 貿(mào)易帶來了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需求。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對推動組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國的普遍關(guān)注和采用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個(gè)國家和地區(qū)等同采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府的管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國家建立了質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊的互認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施。

2、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)修訂和發(fā)展

為了使1987版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年決定對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》（國際通稱《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。”按此目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。.第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。第二階段修改是在總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改，即2000版ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：-ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》-ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》-ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》

-ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》

2000版ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版ISO9001、9002、9003三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

我國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)等同采用為中國的國家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號及與ISO標(biāo)準(zhǔn)的對應(yīng)關(guān)系分別為：

GB/T19000-2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（idtISO9000：2000）GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》（idtISO9001：2000）GB/T19004-2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》（idtISO9004：2000）2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：

1.標(biāo)準(zhǔn)可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實(shí)際需要刪減某些質(zhì)量管理體系要求；

2.采用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；

3.強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容；

4.更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對形成文件的程序的強(qiáng)調(diào)性要求；

5.將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)使用。

2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的主題。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。

三、ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)

2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

? 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)即: ? ISO9000-2000 IdtGB/T19000-2000 ? ISO9001-2000 IdtGB/T19001-2000 ? ISO9004 IdtGB/T19004-2000 ? ISO19011 IdtGB/T19011-2003

ISO9000族分成五類： 一類：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)）二類：QM、QA兩類標(biāo)準(zhǔn) 三類：質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 四類：質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 五類：支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客需求，爭取超越顧客的期望。[理解要點(diǎn)]:(1)“組織依存于顧客，顧客是組織生存的基礎(chǔ)?！币栽撍枷虢逃w職工。(2)組織應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的顧客，尤其是服務(wù)行業(yè)，要調(diào)查什么是顧客的需求，應(yīng)當(dāng)如何滿足顧客的需求。

(3)顧客的定義是：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。因此可分為內(nèi)部和外部顧客、直接顧客和間接顧客、顧客的顧客、潛在顧客、最終顧客。各類顧客的需求和期望是不同的，其中最終顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的需求和期望是我們組織最重要的關(guān)注點(diǎn)。

(4)市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織應(yīng)及時(shí)調(diào)整自己的生產(chǎn)經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場和顧客需求的變化，并盡可能超越之，使自己的產(chǎn)品始終處于領(lǐng)先的地位。[具體措施]：

(1)全面調(diào)查、了解各類顧客的各種需求和期望，尤其是最終顧客近期的和長遠(yuǎn)的需求和期望。

(2)在確定組織的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，應(yīng)含有直接體現(xiàn)顧客對本行業(yè)最為關(guān)心的需求和期望。

(3)在確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，確保滿足顧客對產(chǎn)品的當(dāng)前需求，并爭取超越顧客的期望。

(4)確保組織各級領(lǐng)導(dǎo)、員工都能理解顧客的需求和期望，并自覺地貫徹到自己的工作中去。

(5)質(zhì)量管理體系的四個(gè)方面（管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)）應(yīng)圍繞滿足顧客的需求為核心，協(xié)調(diào)動作。(6)測量顧客滿意度，并據(jù)此采取改進(jìn)措施。

(7)在答復(fù)顧客的要求或投訴時(shí)，處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。(8)在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到持續(xù)的發(fā)展。原則2領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。[理解要點(diǎn)]：

(1)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，主要是指最高管理者，他們對組織的營運(yùn)起關(guān)鍵作用，所以應(yīng)該解決組織所有的關(guān)鍵問題，常見的關(guān)鍵問題有：確定方向、策劃未來、協(xié)調(diào)組織活動、激勵員工積極性、營造良好的內(nèi)部環(huán)境等?？傊I(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)為實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)、經(jīng)營目標(biāo)而努力奮斗承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)質(zhì)量管理是組織的關(guān)鍵問題之一，最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、關(guān)注顧客的需求和期望，關(guān)注所有相關(guān)方的利益，建立高效的質(zhì)量管理體系，積極參與質(zhì)量管理活動就是最高管理者責(zé)無旁貸的重要任務(wù)。

(3)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是強(qiáng)化各級管理者，尤其是最高管理者，在質(zhì)量管理體系中的作用和職責(zé)，其主要任務(wù)是解決各類管理問題而不是操作問題。

(4)最高管理者在作風(fēng)上應(yīng)做到透明、務(wù)實(shí)、以身作則。

[具體措施]：

(1)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識滿足顧客要求和滿足法律法規(guī)要求的重要性，要經(jīng)常以這一思想教育全體員工，并切實(shí)實(shí)施。

(2)在考慮所有相關(guān)方利益的基礎(chǔ)上制定好質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

(3)做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫出一個(gè)清晰的、務(wù)實(shí)的遠(yuǎn)景，設(shè)定一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，激勵員工為之奮斗。

(4)建立一個(gè)高效的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)。

(5)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)確定共同的價(jià)值觀，樹立良好的職業(yè)道德，在質(zhì)量管理方面處處做出榜樣。

(6)及時(shí)進(jìn)行交流與溝通，建立信任,消除憂慮，創(chuàng)造一個(gè)全員參與的質(zhì)量管理體系運(yùn)行環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

(7)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視人才、尊重個(gè)人業(yè)績、建立激勵機(jī)制、提供培訓(xùn)機(jī)會、確保資源支持等方面創(chuàng)造有利于持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部環(huán)境。

(8)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期地、系統(tǒng)地、客觀地評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

原則3全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的積極參與，才能充分發(fā)揮他們的才干，為組織帶來效益。[理解要點(diǎn)]：

(1)全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，搞好質(zhì)量管理工作，除了最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)以外，還需要全體員工的積極參與。

(2)組織需要對全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的敬業(yè)精神和責(zé)任感。

(3)為了使員工能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與，他們應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)。[具體措施]：

(1)組織要以人為本，使全體員工認(rèn)識到他們所起的作用及做出貢獻(xiàn)的重要性，激發(fā)他們的責(zé)任感，以創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，充分發(fā)揮出他們的積極性和創(chuàng)造才能。

(2)教育員工要識別影響他們工作的制約條件，并懂得如何在該制約條件下取得最好的效果。

(3)組織應(yīng)及時(shí)了解和幫助解決員工在工作中的困難，努力形成一個(gè)良好的、心情舒暢的工作氛圍。

(4)組織應(yīng)盡可能創(chuàng)造條件，提高員工的能力、知識、經(jīng)驗(yàn)，并啟發(fā)和鼓勵員工自己學(xué)習(xí)新知識，提高工作能力。

(5)在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決相應(yīng)問題的責(zé)任。(6)針對每個(gè)員工原有的基礎(chǔ)，確立的奮斗目標(biāo)和實(shí)際表現(xiàn)，恰當(dāng)?shù)卦u價(jià)他們的業(yè)績。

(7)在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，在日常的管理運(yùn)作中，鼓勵員工積極參與決策過程。

(8)組織內(nèi)形成良好的企業(yè)文化和員工的歸屬感。

原則4過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。[理解要點(diǎn)]：(1)過程的含義是：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的系列活動，過程可大可小，是相對的。(2)過程方法的含義是：系統(tǒng)地識別組織的各類過程，分析、研究這些過程的相互作用和相互影響，并管理這些過程。組織所有的生產(chǎn)、經(jīng)營活動，包括交付產(chǎn)品后的活動，均是由各種各樣的過程組成，因此過程方法要求組織對自己所擁有的各類過程有一個(gè)清晰的理解。

(3)質(zhì)量管理的核心是過程控制，運(yùn)用過程和過程方法的概念對每個(gè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動的各類過程進(jìn)行控制，使其達(dá)到預(yù)期的要求，即確保每個(gè)過程的過程質(zhì)量，從而也確保了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

(4)過程方法的重點(diǎn)是對各類過程（尤其是關(guān)鍵過程）的諸要素進(jìn)行識別和管理。這些要素是：輸入、輸出、資源、增值及其支持性過程。注意：它的研究對象是指某一單個(gè)過程。

(5)過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，使組織的總體業(yè)績得到顯著提高，所以PDCA（決策、行動、驗(yàn)證、改進(jìn)）循環(huán)適用于所有過程。[具體實(shí)施步驟]：

(1)識別過程，并確定它的目標(biāo)。

(2)確定該過程的輸入來自哪些過程的輸出，它們各自的職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。(3)確定該過程的輸出作為哪些過程的輸入，它們各自的職責(zé)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。(4)分析實(shí)現(xiàn)該過程所需的活動、順序、職責(zé)，用流程圖展開。(5)研究開展活動的最佳方法，并形成文件。(6)分析、確定開展活動所需的資源。(7)按要求配臵資源。(8)按程序文件開展各項(xiàng)活動。

(9)在實(shí)施中對過程每個(gè)階段的質(zhì)量進(jìn)行測量和監(jiān)控。(10)測量過程輸出，評價(jià)滿足程度。

(11)將該過程的輸出，提供給相關(guān)的其他過程。

原則5管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。[理解要點(diǎn)]：

(1)任何一個(gè)復(fù)雜的事物或研究對象都可稱為系統(tǒng)。系統(tǒng)的定義為：相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的一組要素，系統(tǒng)可大可小，是相對的，小系統(tǒng)可為大系統(tǒng)的一部分。質(zhì)量管理可視為一個(gè)系統(tǒng)，由若干小系統(tǒng)或若干過程組成。它是針對設(shè)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)而運(yùn)作的。

(2)系統(tǒng)方法和過程方式是密切相關(guān)的，它們的共同點(diǎn)是都以過程為基礎(chǔ)，都研究各個(gè)過程的相互作用、相互影響，并進(jìn)行識別和管理；它們的區(qū)別是前者著重于研究整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的各過程之間能夠相互協(xié)調(diào)和相容，以實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，后者著重于研究具體過程，對其輸入、輸出、相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控，以達(dá)到每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。(3)所謂系統(tǒng)方法實(shí)際上可包括：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)，通過這三大環(huán)節(jié)達(dá)到總體效益。質(zhì)量管理也是按此思路逐步展開的。[具體實(shí)施步驟]：(1)識別組織的顧客。

(2)分析、確定組織的顧客的需求和期望。(3)確定組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

(4)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程、職責(zé)和資源。

(5)對每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定它的所需控制、評價(jià)準(zhǔn)則和測量方法。

(6)應(yīng)用測量方法，對照評價(jià)準(zhǔn)則以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性。(7)對防止不合格并消除其原因采取措施。(8)尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會。(9)確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)。

(10)為實(shí)施改進(jìn)，對組織的各類過程和資源進(jìn)行總體策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃。(11)實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。(12)監(jiān)視改進(jìn)效果。

(13)對照預(yù)期效果，評價(jià)實(shí)際結(jié)果。(14)評價(jià)改進(jìn)活動，以確定適宜的跟蹤措施。

原則6持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。[理解要點(diǎn)]：

(1)持續(xù)改進(jìn)是指：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)是 指組織應(yīng)不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及其過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。

(2)持續(xù)改進(jìn)的動力來自兩個(gè)方面：（a）向顧客提供具有更高使用價(jià)值、更加滿意的產(chǎn)品；（b）不斷地提高組織的有效性和效率。

(3)最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾、積極推動，全體員工要積極參與。持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系是永無止境的。只有這樣，組織才能不斷進(jìn)步，在激烈的市場環(huán)境中立于不敗之地。[具體實(shí)施步驟]：

(1)分析、評價(jià)組織現(xiàn)狀。(2)確定可改進(jìn)的區(qū)域和項(xiàng)目。(3)對改進(jìn)區(qū)域、項(xiàng)目確定改進(jìn)目標(biāo)。

(4)對改進(jìn)項(xiàng)目研究、分析各類原因，找出關(guān)鍵原因。(5)為了達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)，針對關(guān)鍵原因研究、評價(jià)解決方法。(6)策劃、選定改進(jìn)方案。(7)實(shí)施改進(jìn)方案。

(8)對改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行測量、驗(yàn)證和分析，證實(shí)改進(jìn)效果。(9)將已證實(shí)改進(jìn)效果的改進(jìn)措施納入相關(guān)文件，保持改進(jìn)成果。(10)繼續(xù)新的改進(jìn)，進(jìn)入下一輪循環(huán)。

原則7基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。[理解要點(diǎn)]：

(1)決策是領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)之一，它是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，選定最佳方案并付諸實(shí)施。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。質(zhì)量管理中也有眾多的決策問題，是為達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而展開的。

(2)正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，做出正確的決斷，質(zhì)量管理中的決策也離不開這些基本原則。(3)組織在決策過程中要發(fā)揚(yáng)民主，有較高的透明度，必要時(shí)進(jìn)行評審、質(zhì)疑和更改、驗(yàn)證，使決策更切合實(shí)際。[具體措施]：

(1)明確本組織應(yīng)收集的信息的種類、渠道和職責(zé)。(2)明確通過何種分析、鑒別，來確保信息的準(zhǔn)確性、可靠性。

(3)明確運(yùn)用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù)，在變動中找規(guī)律，為質(zhì)量管理采取措施找依據(jù)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用是否得當(dāng)，往往反映組織的管理水平。

(4)如何確保為數(shù)據(jù)和信息的使用者及時(shí)提供這些信息并使用這些信息。(5)根據(jù)對事實(shí)的分析，過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷，作出決策并采取行動。(6)確定為了驗(yàn)證決策是否正確所需要的措施。

原則8與供方互利的關(guān)系

當(dāng)組織與供方是相互依存、互利的關(guān)系時(shí)，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。[理解要點(diǎn)]：

(1)供方提供給組織的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，尤其是在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，不僅僅影響組織產(chǎn)品的質(zhì)量，還影響組織對市場決策的快速反應(yīng)能力。

(2)組織對供方不能只講控制不講互利合作，特別是關(guān)鍵供方，更要建立互利合作關(guān)系，共享專門技術(shù)和信息，合理配臵資源，共同發(fā)展、共同進(jìn)步。(3)在建立互利合作關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。[具體措施]：

(1)識別和選擇各類供方，尤其是關(guān)鍵供方，并針對不同的供方采取不同的處理方法。

(2)邀請供方參與組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定。(3)通過交流，使供方認(rèn)清本組織顧客的需求。

(4)確認(rèn)供方的過程能力，包括對供方質(zhì)量管理體系的審核。(5)對供方產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行必要的監(jiān)控。

(6)必要時(shí)，對供方進(jìn)行培訓(xùn)，提高其提供合格產(chǎn)品的能力。(7)鼓勵供方進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，共同參與改進(jìn)活動。

(8)組織與供方在不同層次上建立聯(lián)絡(luò)渠道，及時(shí)解決問題。

第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

一、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于：

a)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢的組織； b)對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織； c)產(chǎn)品的使用者；

d)就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識的人們(如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu))；

e)評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T19001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)(如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證（注冊）機(jī)構(gòu))；

f)對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員； g)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。

二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1、質(zhì)量管理體系理論說明

質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。

質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。

2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。

GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

3、質(zhì)量管理體系方法

建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； d)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； e)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； f)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； g)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。

采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。

4、過程方法

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個(gè)過程。為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。

由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。

5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用

最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：

a)制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

b)通過增強(qiáng)員工的意識、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

c)確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；

d)確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e)確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； f)確保獲得必要資源； g)定期評審質(zhì)量管理體系；

h)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； i)決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施；

7、文件 7.1文件的價(jià)值

文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于： a)滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b)提供適宜的培訓(xùn)； c)重復(fù)性和可追溯性； d)提供客觀證據(jù)；

e)評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動。7.2質(zhì)量管理體系中使用的文件類型

在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

a)向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊；b)表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；

c)闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

d)闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e)提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

f)為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。

8、質(zhì)量管理體系評價(jià) 8.1質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)

評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題： a)過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定? b)職責(zé)是否已被分配? c)程序是否得到實(shí)施和保持? d)在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效? 綜合上述問題的答案可以確定評價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。

8.2質(zhì)量管理體系審核

審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。

第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊。

ISO19011提供審核指南。8.3質(zhì)量管理體系評審

最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。8.4自我評定

組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。

自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。

9、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，改進(jìn)包括下述活動：

a)分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域； b)確定改進(jìn)目標(biāo)；

c)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d)評價(jià)這些解決辦法并作出選擇； e)實(shí)施選定的解決辦法；

f)測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g)正式采納更改。

必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。

10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。

在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。

這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處臵)的各個(gè)階段，均可看到其存在。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。

11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)

質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配臵、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評價(jià)組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價(jià)，也可以對照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001－1996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。

12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均：

a)使組織能夠識別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b)包含對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定； c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。

GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。

第四章 基本術(shù)語

1、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 1.1質(zhì)量quality 一組固有特性(5.1)滿足要求(1.2)的程度

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

1.2要求requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

注1：“通常隱含”是指組織(1)、顧客(5)和其他相關(guān)方(7)的慣例或一般做法，所考慮的

需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(7.2)中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。1.3等級grade 對功能用途相同但質(zhì)量要求(1.2)不同的產(chǎn)品(4.2)、過程(4.1)或體系(2.1)所作的分類或分級

示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級通常是規(guī)定的。1.4顧客滿意customersatisfaction 顧客對其要求(1.2)已被滿足的程度的感受

注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

1.5能力capability 組織(1)、體系(2.1)或過程(4.1)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（4.2）并使其滿足要求(1.2)的本領(lǐng)

注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。

2、有關(guān)管理的術(shù)語 2.1體系(系統(tǒng))system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2.2管理體系managementsystem 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(2.1)注：一個(gè)組織(1)的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(2.3)、財(cái)務(wù)管理

體系或環(huán)境管理體系。

2.3質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem 在質(zhì)量(1.1)方面指揮和控制組織(1)的管理體系(2.2)2.4質(zhì)量方針qualitypolicy 由組織(1)的最高管理者(2.7)正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(1.1)宗旨和方向

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)(2.5)提供框架。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見0.2)。2.5質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective 在質(zhì)量(1.1)方面所追求的目的

注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針(2.4)制定。注2：通常對組織(1)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。2.6管理management 指揮和控制組織(1)的協(xié)調(diào)的活動

注：在英語中，術(shù)語“management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組

人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的

定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“managementshall……，”而應(yīng)使用“top management(2.7)shall……?！?2.7最高管理者topmanagement 在最高層指揮和控制組織(1)的一個(gè)人或一組人 2.8質(zhì)量管理qualitymanagement 在質(zhì)量(1.1)方面指揮和控制組織（1）的協(xié)調(diào)的活動

注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針(2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(2.5)以及質(zhì)量策劃(2.9)、質(zhì)量控制(2.10)、質(zhì)量保證(2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(2.12)。

2.9質(zhì)量策劃qualityplanning 質(zhì)量管理(2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程(4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

注：編制質(zhì)量計(jì)劃(7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。2.10質(zhì)量控制qualitycontrol 質(zhì)量管理(2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(1.2)2.11質(zhì)量保證qualityassurance 質(zhì)量管理(2.8)的一部分，致力于提供質(zhì)量要求(1.2)會得到滿足的信任 2.12質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement 質(zhì)量管理(2.8)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求(1.2)的能力 注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性(2.14)、效率(2.15)或可追溯性(5.4)。

2.13持續(xù)改進(jìn)continualimprovement 增強(qiáng)滿足要求(1.2)的能力的循環(huán)活動

注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的過程(4.1)是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)(9.5)和審

核結(jié)論(9.6)、數(shù)據(jù)分析、管理評審(8.7)或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施(6.5)或預(yù)

防措施(6.4)。

2.14有效性effectiveness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 2.15效率efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

3、有關(guān)組織的術(shù)語 3.1組織organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施

示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

注1：安排通常是有序的。注2：組織可以是公有的或私有的。

注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系(2.3)標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。

3.2組織結(jié)構(gòu)organizationalstructure 人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排 注1：安排通常是有序的。

注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(7.4)或項(xiàng)目(4.3)的質(zhì)量計(jì)劃(7.5)中提供。

注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織(3.1)的接口。3.3基礎(chǔ)設(shè)施infrastructure 〈組織〉組織(3.1)運(yùn)行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng) 3.4工作環(huán)境workenvironment 工作時(shí)所處的一組條件

注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分)。

3.5顧客customer 接受產(chǎn)品(4.2)的組織(3.1)或個(gè)人

示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。3.6供方supplier 提供產(chǎn)品(4.2)的組織(3.1)或個(gè)人

示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。3.7相關(guān)方interestedparty 與組織(3.1)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體

示例：顧客(3.5)、所有者、員工、供方(3.6)、銀行、工會、合作伙伴或社會。

注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。

4、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 4.1過程process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2：組織(1)為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對形成的產(chǎn)品(4.2)是否合格(6.1)不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。

4.2產(chǎn)品product 過程(4.1)的結(jié)果

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)(如運(yùn)輸)；

軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； 硬件(如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件)； 流程性材料(如潤滑油)。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成

分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：

發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

注2：服務(wù)通常是無形的并且是在供方(6)和顧客(5)接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。

服務(wù)的提供可涉及，例如：

在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；

在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動；

無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)； 為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序(4.5)的形式存在。

硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(5.1)。流程性材料通常是有形 產(chǎn)品，其量具

有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證(2.11)主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。4.3項(xiàng)目project 由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨(dú)特過程(4.1)，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求(1.2)的目標(biāo)

注1：單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。

注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性(5.1)需逐步確定。

注3：項(xiàng)目的結(jié)果可以是單一或若干個(gè)產(chǎn)品(4.2)。注4：根據(jù)GB/T19016-2000改寫。4.4設(shè)計(jì)和開發(fā)designanddevelopment 將要求(1.2)轉(zhuǎn)換為規(guī)定的特性(5.1)或轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品(4.2)、過程(4.1)或體系(2.1)的規(guī)范(7.3)的一組過程(4.1)注1：術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段。

注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示(如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā))。

4.5程序procedure 為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程(4.1)所規(guī)定的途徑 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。

注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(7.2)可稱為“程序文件”。

5、有關(guān)特性的術(shù)語 5.1特性characteristic 可區(qū)分的特征

注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：

物理的(如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性)； 感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)； 行為的(如：禮貌、誠實(shí)、正直)； 時(shí)間的(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)；

人體工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)； 功能的(如：飛機(jī)的最高速度)。5.2質(zhì)量特性qualitycharacteristic 產(chǎn)品(4.2)、過程(4.1)或體系(2.1)與要求(1.2)有關(guān)的固有特性(5.1)注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如：產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。

5.3可信性dependability 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語 注：可信性僅用于非定量的總體表述。[IEC60050-191：1990]。5.4可追溯性traceability 追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品（4.2）時(shí)，可追溯性可涉及到： 原材料和零部件的來源； 加工過程的歷史； 產(chǎn)品交付后的分布和場所。

注2：在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，使用VIM：1993，6.10中的定義。

6、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語 6.1合格（符合）conformity 滿足要求(1.2)注1：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T19000的概念。注2：術(shù)語“conformance”是同義的，但不贊成使用。

6.2不合格（不符合）nonconformity 未滿足要求(1.2)6.3缺陷defect 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求(1.2)注1：區(qū)分缺陷與不合格(6.2)的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。注2：顧客(5)希望的預(yù)期用途可能受供方(6)信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。

6.4預(yù)防措施preventiveaction 為消除潛在不合格(6.2)或其他潛在不良（？）情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。

注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施(6.5)是為了防止再發(fā)生。

6.5糾正措施correctiveaction 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格(6.2)或其他不良（？）情況的原因所采取的措施 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因。

注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施(6.4)是為了防止發(fā)生。

注3：糾正(6.6)和糾正措施是有區(qū)別的。6.6糾正correction 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格(6.2)所采取的措施 注1：糾正可連同糾正措施(6.5)一起實(shí)施。注2：返工(6.7)或降級(6.8)可作為糾正的示例。6.7返工rework 為使不合格產(chǎn)品(4.2)符合要求(1.2)而對其所采取的措施

注：返工與返修不同，返修（6.9）可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。6.8降級regrade 為使不合格產(chǎn)品(4.2)符合不同于原有的要求(1.2)而對其等級(1.3)的改變

6.9返修r(nóng)epair 為使不合格產(chǎn)品(4.2)滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施

注1：返修包括對以前是合格的產(chǎn)品,為重新使用所采取的修復(fù)措施,如作為維修的一部分。

注2：返修與返工（6.7）不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分。6.10報(bào)廢scrap 為避免不合格產(chǎn)品(4.2)原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施 示例：回收、銷毀。注：對不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。6.11讓步concession 對使用或放行不符合規(guī)定要求(1.2)的產(chǎn)品(4.2)的許可

注：讓步通常僅限于在商定的時(shí)間或數(shù)量內(nèi),對含有不合格特性的產(chǎn)品的交付。

6.12偏離許可deviationpermit 產(chǎn)品(4.2)實(shí)現(xiàn)前,偏離原規(guī)定要求(1.2)的許可

注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定的用途。GB/T19001-2000 對進(jìn)入一個(gè)過程（4.1）的下一階段的許可

注：在英語中,就計(jì)算機(jī)軟件而論,術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。

7、有關(guān)文件的術(shù)語 7.1信息information 有意義的數(shù)據(jù) 7.2文件document 信息（7.1）及其承載媒體

示例：記錄(7.6)、規(guī)范(7.3)、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。注3：某些要求(1.2)(如易讀的要求)與所有類型的文件有關(guān)，可是對規(guī)范(如修訂受控的要求)和記

錄(如可檢索的要求)可以有不同的要求。7.3規(guī)范specification 闡明要求(1.2)的文件(7.2)注：規(guī)范可能與活動有關(guān)(如：程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范)或與產(chǎn)品(4.2)有關(guān)(如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣)。

7.4質(zhì)量手冊qualitymanual 規(guī)定組織(1)質(zhì)量管理體系(2.3)的文件(7.2)注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式 方面可以不同。

7.5質(zhì)量計(jì)劃qualityplan 對特定的項(xiàng)目(4.3)、產(chǎn)品(4.2)、過程(4.1)或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序(4.5)和相關(guān)資源的文件(7.2)注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。注2：通常，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(7.4)的部分內(nèi)容或程序文件。注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃(2.9)的結(jié)果之一。7.6記錄record 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件(7.2)注1：記錄可用于為可追溯性(5.4)提供文件，并提供驗(yàn)證(8.4)、預(yù)防措施(6.4)和糾正措施6.5)的證據(jù)。

注2：通常記錄不需要控制版本。

8、有關(guān)檢查的術(shù)語

8.1客觀證據(jù)objectiveevidence 支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)

注：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗(yàn)(8.3)或其他手段獲得。8.2檢驗(yàn)inspection 通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià) ［ISO/IEC指南2］ 8.3試驗(yàn)test 按照程序(4.5)確定一個(gè)或多個(gè)特性(5.1)8.4驗(yàn)證verification 通過提供客觀證據(jù)(8.1)對規(guī)定要求(1.2)已得到滿足的認(rèn)定 注1：“已驗(yàn)證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：認(rèn)定可包括下述活動，如： 變換方法進(jìn)行計(jì)算；

將新設(shè)計(jì)規(guī)范(7.3)與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行比較； 進(jìn)行試驗(yàn)(8.3)和演示； 文件發(fā)布前的評審。8.5確認(rèn)validation 通過提供客觀證據(jù)(8.1)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求(1.2)已得到滿足的 認(rèn)定

注1：“已確認(rèn)”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。注2：確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。8.6鑒定過程qualificationprocess 證實(shí)滿足規(guī)定要求(1.2)的能力的過程(4.1)注1：“已鑒定”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。

注2：鑒定可涉及到人員、產(chǎn)品(4.2)、過程或體系(2.1)。示例：審核員鑒定過程、材料鑒定過程。8.7評審review 為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性(2.14)所進(jìn)行的活動

注：評審也可包括確定效率(2.15)。

示例：管理評審、設(shè)計(jì)和開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格評審。

9、有關(guān)審核的術(shù)語

注:9中的術(shù)語和定義已在預(yù)期發(fā)布的ISO19011中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語有可能變化。

9.1審核audit 為獲得審核證據(jù)（9.4）并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則(9.3)的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程(4.1)注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織(1)自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格(6.1)聲明的基礎(chǔ)。

外部審核包括通常所說的“第二方審核”或“第三方審核”。

第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB／T19001和GB／T24001－1996）的認(rèn)證或注冊。

當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系(2.2)被一起審核時(shí)，這種情況稱為“一體化審核”。當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方(9.8)時(shí)，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。

9.2審核方案auditprogramme 針對特定時(shí)間段所策劃，并具有特定目的的一組(一次或多次)審核(9.1)9.3審核準(zhǔn)則auditcriteria 用作依據(jù)的一組方針、程序(4.5)或要求 9.4審核證據(jù)auditevidence 與審核準(zhǔn)則(9.3)有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄(7.6)、事實(shí)陳述或其他信息(7.1)注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。9.5審核發(fā)現(xiàn)auditfindings 將收集到的審核證據(jù)(9.4)對照審核準(zhǔn)則(9.3)進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果 注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，或改進(jìn)的機(jī)會。9.6審核結(jié)論auditconclusion 審核組(9.10)考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)(9.5)后得出的最終審核(9.1)結(jié)果

9.7審核委托方auditclient 要求審核(9.1)的組織(1)或人員 9.8受審核方auditee 被審核的組織(1)9.9審核員auditor 有能力(9.12)實(shí)施審核(9.1)的人員 9.10審核組auditteam 實(shí)施審核(9.1)的一名或多名審核員(9.9)注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。

注2：審核組可包括實(shí)習(xí)審核員。在需要時(shí)可包括技術(shù)專家(9.11)。注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。9.11技術(shù)專家technicalexpert 〈審核〉提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員

注1：特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織(1)、過程(4.1)或活動的知識或技術(shù)，以及

語言或文化指導(dǎo)。

注2：在審核組(9.10)中，技術(shù)專家不作為審核員。9.12能力competence 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)

10、有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語

注：10中的術(shù)語和定義已在預(yù)期發(fā)布的ISO10012中編制，該標(biāo)準(zhǔn)中的這些術(shù)語有可能變化。

10.1測量控制體系measurementcontrolsystem 為完成計(jì)量確認(rèn)（10.3）并持續(xù)控制測量過程（10.2）所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素

10.2測量過程measurementprocess 確定量值的一組操作

10.3計(jì)量確認(rèn)metrologicalconfirmation 為確保測量設(shè)備(10.4)符合預(yù)期使用要求(1.2)所需要的一組操作 注1：計(jì)量確認(rèn)通常包括：校準(zhǔn)或檢定[驗(yàn)證(8.4)]、各種必要的調(diào)整或維修[返修(6.9)]及隨后的

再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計(jì)量要求相比較以及所要求的封印和標(biāo)簽。注2：只有測量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。

注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。注4：計(jì)量確認(rèn)要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。10.4測量設(shè)備measuringequipment 為實(shí)現(xiàn)測量過程(10.2)所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合

10.5計(jì)量特性metrologicalcharacteristic 能影響測量結(jié)果的可區(qū)分的特征

注1：測量設(shè)備(10.4)通常有若干個(gè)計(jì)量特性。注2：計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對象。10.6計(jì)量職能metrologicalfunction 組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測量控制體系(10.1)的職能 附錄A定義標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語所使用的方法

A.1引言

GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性要求： 不使用技術(shù)性語言來做技術(shù)性表述；

使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯并協(xié)調(diào)的術(shù)語。

概念之間不是互相獨(dú)立的，分析質(zhì)量管理體系領(lǐng)域內(nèi)概念之間關(guān)系并將其列入概念體系是形成合乎邏輯的術(shù)語集的前提。本標(biāo)準(zhǔn)所定義的術(shù)語使用了這種分析。A.2術(shù)語的內(nèi)容和替代規(guī)則

一個(gè)概念構(gòu)成語言(包括在同一種語言中的差異，如：美國英語和英國英語)之間轉(zhuǎn)化的一個(gè)單元。對每一種語言，選用該語言中最恰當(dāng)、簡明的方法表述概念，大多數(shù)術(shù)語不應(yīng)選用逐字對應(yīng)的翻譯方法。

只是通過表述那些識別概念所必需的基本特性來形成定義。如果有關(guān)概念的信息是重要的，但不是基本的，則只在定義后加上一個(gè)或幾個(gè)注。

當(dāng)某個(gè)術(shù)語由它的定義所替代時(shí)，在語句變化很小的情況下，原文的意思不應(yīng)有變化。這種替代為檢查某個(gè)定義的準(zhǔn)確性提供了一種簡單的方法。然而，復(fù)雜定義(包含若干個(gè)術(shù)語)中的術(shù)語替代最好一次替換一個(gè)，至多兩個(gè)；替代所有術(shù)語在句法上是難以實(shí)現(xiàn)的，而且無益于表達(dá)含意。

Ａ.3概念關(guān)系 1總則

在術(shù)語學(xué)中概念之間的關(guān)系建立在某類特性的分層結(jié)構(gòu)上。因此，一個(gè)概念的最簡單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所構(gòu)成。

本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系(2)、從屬關(guān)系（3）和關(guān)聯(lián)關(guān)系（4）。

2屬種關(guān)系

在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。

3從屬關(guān)系

在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個(gè)特性）為一年的一部分是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

4關(guān)聯(lián)關(guān)系

在某一概念體系中，關(guān)聯(lián)關(guān)系不能像屬種關(guān)系和從屬關(guān)系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個(gè)概念與另一個(gè)概念之間關(guān)系的性質(zhì)。如：原因和結(jié)果、活動和場所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。

第二篇：質(zhì)量保證體系

質(zhì)量保證體系我單位承接的蘇州繞城高速公路（蘇滬）HHSF5合同段，已于4月底開始進(jìn)入現(xiàn)場，對全線每一道伸縮縫進(jìn)行丈量，在5月10日前完成了每條伸縮縫型號的核對工作，伸縮縫總量為4068米，生產(chǎn)已于5月中旬開始，準(zhǔn)備在7月初完成全線伸縮縫的生產(chǎn)病入庫，安裝在6月下旬開始，初步定于九月初完成。為了確保省、市高指下達(dá)的施工任務(wù)按期、優(yōu)質(zhì)、高效地完成，誓將本工程建成精品工程，奪取物質(zhì)文明、精神文明雙豐收。特建立伸縮縫安裝工程施工管理體系。工程施工組織機(jī)構(gòu)工程質(zhì)量保證體系

3、崗位制內(nèi)容⑴、項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)該工程質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，制定施工中的各項(xiàng)質(zhì)量辦法，并負(fù)責(zé)對各職能部門的質(zhì)量工作進(jìn)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。⑵、各職能部門對所在部門的工作內(nèi)容，制定出相應(yīng)的質(zhì)量管理細(xì)則，并對其進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。⑶、分項(xiàng)工程對本項(xiàng)工程內(nèi)的質(zhì)量負(fù)責(zé)，并將各項(xiàng)施工內(nèi)容、責(zé)任落實(shí)到人，檢查到位。

二、崗位責(zé)任制

1、項(xiàng)目經(jīng)理：對工程質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人：對工程中的技術(shù)問題負(fù)有直接責(zé)任。

3、材料負(fù)責(zé)人：應(yīng)對工程中使用采購的各種原材料等的質(zhì)量問題負(fù)直接責(zé)任。

4、質(zhì)量安全部負(fù)責(zé)人：對該工程的質(zhì)量、安全負(fù)有直接責(zé)任。

5、各作業(yè)組負(fù)責(zé)人：對該作業(yè)組施工的工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

三、質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)的運(yùn)作

1、質(zhì)量管理控制流程不合格 不合格不合格合格 合格 不合格不合格合格

2、質(zhì)量保證措施為確保工程質(zhì)量在建立健全負(fù)責(zé)制的同時(shí)，對達(dá)到質(zhì)量目的保證應(yīng)采取必要的措施。⑴、質(zhì)量檢驗(yàn)的程序與控制方法a、伸縮縫進(jìn)場應(yīng)附有產(chǎn)品合格證及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)，并有專人檢驗(yàn)記錄。b、原材料進(jìn)場：本工程所需的各種材料都必須進(jìn)行嚴(yán)格的檢查檢驗(yàn)（質(zhì)保書、廠家、規(guī)格、型號等），杜絕不合格材料進(jìn)場。c、安裝施工，都要符合設(shè)計(jì)規(guī)范和技術(shù)要求，實(shí)行施工作業(yè)組自檢，項(xiàng)目經(jīng)理部和質(zhì)檢部抽檢，對不符合設(shè)計(jì)規(guī)范和技術(shù)要求的應(yīng)及時(shí)整改，直至符合要求。d、實(shí)行逐級檢驗(yàn)，逐級負(fù)責(zé)的原則：在各道工序上設(shè)有專職檢驗(yàn)員，負(fù)責(zé)工序質(zhì)量檢驗(yàn)工作，并做好記錄，上報(bào)經(jīng)理部、質(zhì)檢部，經(jīng)質(zhì)檢部會同總師辦有關(guān)人員檢驗(yàn)方可進(jìn)入下一道工序施工。e、對進(jìn)場的材料都必須有質(zhì)檢部門和相應(yīng)的資質(zhì)的實(shí)驗(yàn)部門出具質(zhì)檢表或合格證明，方可使用施工，嚴(yán)格遵循不合格材料不投產(chǎn)的原則。f、職能部門下達(dá)施工計(jì)劃時(shí)，應(yīng)組織經(jīng)理部相關(guān)人員熟悉圖紙及技術(shù)要求，在施工過程中嚴(yán)格按施工圖紙及技術(shù)要求執(zhí)行。⑵、建立健全工作例會：由項(xiàng)目經(jīng)理部或質(zhì)檢部組織相關(guān)人員檢查匯報(bào)工程施工中的質(zhì)量情況及各崗位責(zé)任制落實(shí)情況。⑶、做好施工文件的管理工作，對所有工程文件資料必須有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)歸檔，對工程施工中形成的原始資料即自檢、抽檢記錄、試驗(yàn)報(bào)告、質(zhì)保書、會議記錄、省市高指及監(jiān)理通知、通報(bào)材料等都必須全面、真實(shí)和完整。對所有的材料都必須有簽字、蓋章等手續(xù)，不得有弄虛作假、編造、涂改資料和文件的行為。⑷、質(zhì)量獎懲制度獎勵：凡在該工程中對質(zhì)量工作作出積極貢獻(xiàn)的并被評為優(yōu)良工程的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，被評為精品工程的，對質(zhì)量負(fù)責(zé)人給予通報(bào)表揚(yáng)和相當(dāng)數(shù)額的物質(zhì)獎勵。處罰：a、工程與材料部的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量事故所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失的大小，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。b、各職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人，按a處罰金額的70%執(zhí)行。c、對犯有嚴(yán)重瀆職或玩物職守并造成重大事故，將按國家有關(guān)法規(guī)、法律執(zhí)行。⑸、質(zhì)量與進(jìn)度的定期表報(bào)記錄制度a、各施工作業(yè)組，應(yīng)按每天的質(zhì)量與進(jìn)度情況以書面（表報(bào)）形式上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理部。b、每天項(xiàng)目經(jīng)理部做好工程進(jìn)度及質(zhì)量情況以報(bào)表和文字說明。c、。每月及時(shí)上報(bào)本月工程質(zhì)量、進(jìn)度情況、存在問題，下月工程質(zhì)量、進(jìn)度目標(biāo)表。

四、質(zhì)量管理制度

1、日常匯報(bào)制度⑴、經(jīng)理部經(jīng)理，必須做好施工工作日記，并將該日記作為施工原始記錄、收回存檔，記錄必須清晰完整。⑵、技術(shù)人員必須做好現(xiàn)場工程施工質(zhì)量與進(jìn)度情況記錄，對發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)書面形式向有關(guān)部門匯報(bào)，并會同有關(guān)人員拿出相應(yīng)整改意見。

1、質(zhì)量事故報(bào)告制度⑴、施工中出現(xiàn)質(zhì)量事故，必須立即向項(xiàng)目經(jīng)理部、駐地監(jiān)理、省市高指，并以書面形式逐級通報(bào)。

1、工程例會制度⑴、項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)定期和不定期，組織召開會議討論，研究工程質(zhì)量和進(jìn)度等問題。⑵、會議要有主持人，討論和研究的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄。⑶、召開例會時(shí)，要邀請監(jiān)理人員參加討論和研究。文章出處：【大中 小】【打印】 【關(guān)閉】

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第三篇：質(zhì)量保證體系

華能熱電聯(lián)產(chǎn)工程#4標(biāo)段

質(zhì)量保證體系

河南省第二建設(shè)集團(tuán)有限公司

二0一三年九月二十五日

洛陽陽光“上大壓小”熱電聯(lián)產(chǎn)擴(kuò)建工程#4標(biāo)段

質(zhì)量保證體系

審 批 頁

批

審

編

1.工程質(zhì)量目標(biāo)

準(zhǔn)： 核： 制：

河南省第二建設(shè)集團(tuán)有限公司洛陽熱電項(xiàng)目部

二0一三年九月二十五日

根據(jù)華能洛陽熱電聯(lián)產(chǎn)工程特制訂本管理體系，本工程質(zhì)量目標(biāo)：創(chuàng)精品工程、建一流電廠、高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)投產(chǎn)、創(chuàng)“國優(yōu)金獎”； 杜絕重大質(zhì)量事故，不發(fā)生一般質(zhì)量事故，消除質(zhì)量通病。1.單位工程合格率100%；

2.分部（子分部）工程合格率100%； 3.分項(xiàng)（子分項(xiàng)）工程合格率100%； 4.檢驗(yàn)批合格率100%； 5.隱蔽工程驗(yàn)收合格率100%。

6.所有外露混凝土(不含需噴、刷涂料油漆的混凝土)表面工藝均要求達(dá)到清水混凝土,內(nèi)實(shí)外光。

2、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)

2.1 項(xiàng)目經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)

2.1.1 項(xiàng)目經(jīng)理是質(zhì)量第一責(zé)任人，對工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2.1.2 組織貫徹落實(shí)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，全面實(shí)施和保持公司的質(zhì)量體系，明確各類人員的職責(zé)。2.1.3 主持召開質(zhì)量工作會議，聽取質(zhì)量匯報(bào)，加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)決策，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.1.4 接受公司內(nèi)部質(zhì)量審核，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以糾正。2.2 項(xiàng)目工程師質(zhì)量職責(zé)

2.2.1 認(rèn)真執(zhí)行實(shí)施公司質(zhì)量體系文件，對工程質(zhì)量和施工技術(shù)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對本工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.2.2 組織貫徹執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及保證工程質(zhì)量的法令、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

2.2.3 負(fù)責(zé)組織《施工組織設(shè)計(jì)》或《質(zhì)量計(jì)劃》的編制和審核，負(fù)責(zé)季節(jié)性施工技術(shù)措施的審批，定期檢查執(zhí)行情況。2.2.4 參加工程圖紙會審，負(fù)責(zé)新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備的推廣應(yīng)用工作。2.2.5 定期組織質(zhì)量大檢查，及時(shí)處理解決質(zhì)量問題，制定糾正和預(yù)防措施。2.2.6 負(fù)責(zé)召開項(xiàng)目部管理例會。

2.2.7 組織制定項(xiàng)目部各項(xiàng)管理制度、施工方案和安全文明施工措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況。2.3 生產(chǎn)經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)

2.3.1 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)，進(jìn)度計(jì)劃，產(chǎn)品保護(hù)工作。對自己所管的工號質(zhì)量負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.3.2 督促工長做好技術(shù)交底、隱蔽和交接檢記錄。2.3.3 參加質(zhì)量大檢查。

2.3.4 合理編排施工網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃以及材料、周轉(zhuǎn)工具和設(shè)備使用計(jì)劃。2.3.5 全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場工程施工。2.4.質(zhì)量管理科質(zhì)量職責(zé)

2.4.1 協(xié)助項(xiàng)目工程師策劃制定項(xiàng)目部質(zhì)量管理制度，施工方案和質(zhì)量計(jì)劃。2.4.2 按照國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控工程質(zhì)量。

2.4.3 參與施工過程每道工序檢驗(yàn)，及時(shí)解決施工過程中的質(zhì)量問題。2.4.4 策劃工程細(xì)部、工序施工工藝。2.4.5 參加調(diào)查處理質(zhì)量事故。2.5 施工技術(shù)科質(zhì)量職責(zé)

2.5.1 協(xié)助項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)施工技術(shù)管理工作，編制和審核各單位工程及分部分項(xiàng)工程施工方案和特殊工序施工作業(yè)指導(dǎo)書，及時(shí)解決施工中存在的技術(shù)問題。

2.5.2 組織參加圖紙會審和技術(shù)交底，辦理技術(shù)核定和設(shè)計(jì)變更。2.5.3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目部測量、試驗(yàn)工作和測量、試驗(yàn)儀器的管理。

2.5.4 負(fù)責(zé)審核工程項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃（施工組織設(shè)計(jì)）以及編制季節(jié)性施工技術(shù)措施。2.6 物資設(shè)備科質(zhì)量職責(zé)

2.6.1 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物資設(shè)備管理制度，保證采購、租賃及調(diào)撥的設(shè)備、材料或半成品等符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，具有材質(zhì)出廠合格證明，并負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門進(jìn)行檢查或復(fù)驗(yàn)。

2.7 計(jì)經(jīng)管理科質(zhì)量職責(zé)

2.7.1 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對勞務(wù)隊(duì)進(jìn)行管理和評定，會同質(zhì)量部門驗(yàn)評勞務(wù)隊(duì)制作的樣板間（墻）等，對勞務(wù)隊(duì)素質(zhì)定期考核，驗(yàn)證資質(zhì)證等，擇優(yōu)選擇勞務(wù)隊(duì)，保證勞務(wù)人員素質(zhì)能滿足創(chuàng)精品工程的需要，及時(shí)清退素質(zhì)低劣的勞務(wù)隊(duì)及老弱病殘人員。

2.7.2 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度和程序文件，并按照要求做好各種臺帳、報(bào)表。2.8 安裝工程處、機(jī)械化工程處經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)

2.8.1安裝、機(jī)械化工程處經(jīng)理是本工程處的質(zhì)量第一責(zé)任人，對工程質(zhì)量負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.8.2 組織貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格按照《程序文件》組織施工。

2.8.3 組織編制并實(shí)施本工程處質(zhì)量計(jì)劃，明確各崗位人員的質(zhì)量職責(zé)，認(rèn)真落實(shí)公司質(zhì)量體系文件。

2.8.4 在職工中廣泛開展質(zhì)量第一、創(chuàng)精品工程的思想教育，落實(shí)各項(xiàng)創(chuàng)精品工程的技術(shù)措施和組織措施，從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面加強(qiáng)控制管理。

2.8.5 接受公司內(nèi)部質(zhì)量審核，及時(shí)糾正質(zhì)量問題，確保本工程處質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.8.6 安裝、機(jī)械化工程處質(zhì)量、技術(shù)等專業(yè)人員在項(xiàng)目部相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2.9 工長質(zhì)量職責(zé)

2.9.1 對所承擔(dān)的分部、分項(xiàng)工程的質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

2.9.2 按照質(zhì)量計(jì)劃、施工方案、作業(yè)指導(dǎo)書及施工規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)向施工隊(duì)（班組）進(jìn)行技術(shù)交底及安全交底，進(jìn)行隱蔽驗(yàn)收及檢驗(yàn)批驗(yàn)收，并做好質(zhì)量記錄。

2.9.3 嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、工藝規(guī)程、施工規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工，經(jīng)常檢查、分析質(zhì)量情況，實(shí)施工序質(zhì)量控制管理，及時(shí)解決和反映存在的質(zhì)量和安全問題，保證工程質(zhì)量。

2.10 材料員質(zhì)量職責(zé)

2.10.1 負(fù)責(zé)進(jìn)場材料的質(zhì)量驗(yàn)收、記錄、標(biāo)識和試驗(yàn)委托工作，并將物資出廠合格證及時(shí)傳遞和妥善保管。

2.10.2 負(fù)責(zé)進(jìn)場物資的搬運(yùn)、儲存、保管、維護(hù)和管理工作，防止物資損壞、變質(zhì)或丟失，確保不合格的物資不投入工程使用。2.11 試驗(yàn)員質(zhì)量職責(zé)

2.11.1 負(fù)責(zé)施工材料進(jìn)場、過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)，按時(shí)提出檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告。2.11.2 負(fù)責(zé)原材料檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識。

2.11.3 對砼、砂漿配合比和拌和質(zhì)量進(jìn)行檢查控制，保證施工質(zhì)量。2.11.4 定期匯總檢驗(yàn)和試驗(yàn)資料，妥善保管，及時(shí)歸檔。

2.11.5 按規(guī)定周期校準(zhǔn)計(jì)量器具，建立健全計(jì)量臺帳和計(jì)量記錄。2.12 測量員質(zhì)量職責(zé)

2.12.1 負(fù)責(zé)完成主廠房及附屬工程的平面控制網(wǎng)、高程控制網(wǎng)的測量及相關(guān)工程的定位放線工作，并做好測量記錄及該檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程的檢查與驗(yàn)收工作。

2.12.2 編制各區(qū)域工程的沉降觀測方案，設(shè)置沉降觀察點(diǎn)，定期進(jìn)行觀察，做好質(zhì)量記錄，并繪制沉降曲線圖。2.12.3 交付安裝的各類設(shè)備基礎(chǔ)表面，應(yīng)彈軸線和高程標(biāo)識。

2.12.4 配合控制框架柱垂直度、吊車梁標(biāo)高、汽機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)層結(jié)構(gòu)上表面標(biāo)高、鍋爐基礎(chǔ)頂面標(biāo)高及負(fù)責(zé)構(gòu)件吊裝的校正，并做好相應(yīng)測量記錄。

2.12.5 負(fù)責(zé)對平面控制和高層控制標(biāo)識，并采取保護(hù)措施進(jìn)行維護(hù)，保證其完好無損。2.12.6 對測量的精度及準(zhǔn)確性負(fù)直接責(zé)任。2.13 資料員的質(zhì)量職責(zé) 2.13.1 負(fù)責(zé)工程從開工到竣工各單位工程的技術(shù)資料的收集、整理、編目和保管工作。

2.13.2 各項(xiàng)技術(shù)資料做到齊全、規(guī)范、準(zhǔn)確、工整，并與工程形象進(jìn)度同步，做到規(guī)范化、系統(tǒng)化，符合檔案移交和達(dá)標(biāo)要求。2.13.3 收集整理技術(shù)資料，按項(xiàng)目部《技術(shù)檔案管理制度》辦理，并應(yīng)參照公司相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)。2.13.4 在技術(shù)資料收集整理過程中，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)反饋給項(xiàng)目部有關(guān)人員予以糾正。2.14 施工隊(duì)長（班組長）的質(zhì)量職責(zé)

2.14.1 對承擔(dān)的分部、分項(xiàng)工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

2.14.2 對全隊(duì)人員進(jìn)行質(zhì)量精品意識教育、技術(shù)交底、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，不斷提高職工技術(shù)素質(zhì)。

2.14.3 按工長技術(shù)交底、施工規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工，嚴(yán)格執(zhí)行自檢、交接檢、專檢制度，消除質(zhì)量通病，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。2.14.4 嚴(yán)把材料關(guān)，對不合格的材料拒絕使用；嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，對不合格的工序不交接。2.14.5 接受技術(shù)、質(zhì)檢人員的檢查和指導(dǎo)，堅(jiān)決糾正不合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為。2.15 操作工人的質(zhì)量職責(zé)

2.15.1 按技術(shù)交底、施工規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作，在操作中認(rèn)真進(jìn)行自檢，保證本崗位作業(yè)符合規(guī)定要求。2.15.2 自覺接受施工技術(shù)人員、質(zhì)檢人員的檢查和指導(dǎo)，及時(shí)糾正本崗位不符合質(zhì)量要求的作業(yè)。

3、質(zhì)量獎罰制度

3.3.1 獎罰原則

3.3.1.1 精品工程要求工程結(jié)構(gòu)、觀感、細(xì)部、使用功能及幾何尺寸都達(dá)到精品的要求。所以，要求對全部工序、全部過程進(jìn)行控制管理，要求精雕細(xì)刻、一絲不茍、精益求精的進(jìn)行強(qiáng)化管理，堅(jiān)決消除質(zhì)量通病，加強(qiáng)細(xì)部管理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)部位、每個(gè)分項(xiàng)、分部、單位工程都達(dá)到精品的要求。在本獎罰制度中，凡在施工過程中發(fā)生的缺陷、不合格品及完不成質(zhì)量目標(biāo)的都要按規(guī)定進(jìn)行處罰。

3.3.1.2 凡存在以下行為者，都是不合格的責(zé)任者：(1)違章指揮、違章作業(yè)、瀆職、失職者。

(2)不認(rèn)真履行崗位質(zhì)量職責(zé)；違反質(zhì)量管理制度；人員不到位；保證質(zhì)量的措施不落實(shí)、只布置不檢查；對職工精品意識缺乏教育；盲目、片面的搶時(shí)間、搶進(jìn)度。

(3)施工方案、作業(yè)指導(dǎo)書及技術(shù)交底缺乏針對性或指導(dǎo)性。(4)擅自修改圖紙、方案及施工工藝者。

(5)采購、發(fā)放和使用不合格的原材料、成品、半成品者。(6)鋼材、水泥不經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格就安排使用者。(7)上道工序不合格就進(jìn)行下道工序施工者。

(8)不按圖紙、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方案、交底施工，偷工減料、粗制濫造者。(9)損壞或污染成品、半成品者。

(10)施工管理人員在施工或檢查過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題不及時(shí)采取整改措施或質(zhì)檢人員檢查監(jiān)督不力、把關(guān)不嚴(yán)者。

3.3.1.3 出現(xiàn)不合格品要及時(shí)向項(xiàng)目部質(zhì)量管理科報(bào)告，并及時(shí)調(diào)查處理，進(jìn)行不合格品評審，制定糾正預(yù)防措施；構(gòu)成事故的要寫出事故調(diào)查報(bào)告，按質(zhì)量事故報(bào)告和處理制度處理，并存檔。不合格品不準(zhǔn)隱瞞不報(bào)，不準(zhǔn)大事化小，小事化了。如出現(xiàn)上述情況，一經(jīng)查出，要按規(guī)定加倍處罰，追究責(zé)任人的責(zé)任。

3.3.1.4 返工、返修或加固處理的工程，返工、返修費(fèi)由責(zé)任者自理。3.3.2 獎勵

3.3.2.1 分部工程施工完畢，經(jīng)項(xiàng)目部組織驗(yàn)收，施工質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求的，獎勵施工隊(duì)1000－5000元，施工隊(duì)可根據(jù)實(shí)際情況對施工骨干人員給予獎勵。

3.3.2.2 工程階段性獎勵，由項(xiàng)目部提出申請，報(bào)公司總工程師、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.3.2.3 項(xiàng)目部組織的每次質(zhì)量大檢查，獎勵第一名“質(zhì)量精品施工隊(duì)”1000-5000元，對在施工過程中提出合理化建議，優(yōu)化施工工藝創(chuàng)出閃光點(diǎn)，降低成本的班組及個(gè)人給予500-3000元的獎勵。

3.3.2.4 對施工過程中精雕細(xì)刻的精品工程，及時(shí)進(jìn)行表彰獎勵。3.3.3 處罰

3.3.3.1 對一般質(zhì)量通病的處罰規(guī)定：

一般質(zhì)量通病系指常見的、輕微的、數(shù)量不多、面積不大的，經(jīng)返修后不影響觀感和使用功能的質(zhì)量通病，如鋼筋砼工程存在的漏漿、麻面、鐵件不平、幾何尺寸不準(zhǔn)確、施工縫留置不當(dāng)；鋼筋幾何尺寸、鋼筋的焊接接頭超差；砌體垂直度、平整度超差；抹灰陰陽角不清晰、不平整、空裂；地面空裂、不平整；門窗縫隙超差、走扇、五金安裝不合格；油漆、玻璃色澤不

一、咬色、漏底、流淌、膩?zhàn)用撀?；屋面積水、屋面卷材起泡空鼓、剛性防水屋面空鼓裂縫；鋼結(jié)構(gòu)焊接表面不流暢、咬肉、焊渣、毛刺不清；垂直度、標(biāo)高超標(biāo)；水電工程的滴漏、倒坡；支架制作粗糙、管道標(biāo)高偏差等。

凡出現(xiàn)一起或一處一般質(zhì)量通病處罰500-1000元，重復(fù)發(fā)生加倍處罰。3.3.3.2對嚴(yán)重質(zhì)量通病的處罰規(guī)定：

嚴(yán)重質(zhì)量通病如清水砼較大面積的麻面、接頭錯位、垂直度超差、平整度超差、陽角不順直、軸線位移，預(yù)埋件、插筋超差較大；砌體砂漿飽滿度不符合標(biāo)準(zhǔn)；抹灰嚴(yán)重空裂，陰陽角不順直；窗臺、衛(wèi)生間倒泛水，地面空裂起砂；水電安裝實(shí)測實(shí)量超差；結(jié)構(gòu)吊裝位移超差、焊縫高度不足。凡出現(xiàn)一起或一處嚴(yán)重質(zhì)量通病處罰1000-3000元，重復(fù)發(fā)生加倍處罰。

3.3.3.3 對下述質(zhì)量問題除按質(zhì)量事故有關(guān)規(guī)定處理外，另每發(fā)生一件（處）處罰3000-10000元：（1）漏預(yù)埋件或插筋。

（2）因施工原因造成的墻體裂縫。（3）屋面滲漏。

（4）柱子位移或梁板標(biāo)高超差。

（5）鋼結(jié)構(gòu)（含欄桿、鋼梯、支架）返銹。（6）壓型鋼板封閉垂直、平整度超差。（7）管道過樓板處滲漏水。

（8）砼攪拌未按配合比進(jìn)行計(jì)量攪拌。（9）砼表面出現(xiàn)露筋、孔洞。

4、質(zhì)量管理制度

4.1、建立質(zhì)量責(zé)任制

建立以項(xiàng)目經(jīng)理為首的質(zhì)量崗位責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理是工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，項(xiàng)目部各部門按企業(yè)的質(zhì)量手冊，負(fù)有各自的質(zhì)量責(zé)任。在質(zhì)量責(zé)任制的基礎(chǔ)上，簽訂質(zhì)量保證書，明確崗位的質(zhì)量職能、責(zé)任及權(quán)限，定期開展質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析活動，掌握工程質(zhì)量動態(tài)，全面

控制各分部分項(xiàng)工程質(zhì)量。建立全員質(zhì)量意識，貫徹“誰管生產(chǎn)誰管質(zhì)量、誰施工誰負(fù)責(zé)質(zhì)量、誰操作誰保證質(zhì)量”的原則。實(shí)行質(zhì)量“一票否決權(quán)”，并采用風(fēng)險(xiǎn)工資制等經(jīng)濟(jì)手段來輔助工程質(zhì)量崗位責(zé)任制的實(shí)施。4.2、按照ISO9001國際質(zhì)量體系《質(zhì)量手冊》的要求，編制《質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃》，對施工過程中的合同評審、物資采購、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、要預(yù)先制定質(zhì)量預(yù)控措施，將影響工程質(zhì)量的各種隱患消滅在萌芽之中。

4.3、加強(qiáng)質(zhì)量的過程控制動態(tài)管理，全面實(shí)施過程精品戰(zhàn)略，設(shè)置工序質(zhì)量控制要點(diǎn)，施工中加強(qiáng)對各控制點(diǎn)的監(jiān)控。

4.4、認(rèn)真貫徹落實(shí)各種質(zhì)量管理制度

4.4.1、認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目工程師對工程的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，各專業(yè)工長對所管分部分項(xiàng)工程負(fù)責(zé)，施工人員對操作面和工序質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.4.2、嚴(yán)格執(zhí)行“三檢制度”，即自檢、專檢和互檢。班組在分項(xiàng)工程完成后，必須進(jìn)行自檢和專檢，并評定分項(xiàng)工程質(zhì)量等級，沒有進(jìn)行自檢、互檢或自檢，互檢不合格者，質(zhì)量檢查員不予核定質(zhì)量等級，下道工序不準(zhǔn)施工。

4.4.3、嚴(yán)格執(zhí)行操作人員持證掛牌上崗制度。

4.4.4、嚴(yán)格執(zhí)行樣版示范制度。裝飾工程施工前必須先做樣版，樣版經(jīng)各方檢驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行大面積施工。

4.5、認(rèn)真實(shí)施施工方案的審批制度工程施工中，每一個(gè)重要部位，事先要做出施工方案，經(jīng)論證，項(xiàng)目部經(jīng)理、項(xiàng)目工程師、生產(chǎn)副經(jīng)理簽字后方可實(shí)施。

4.6、堅(jiān)持召開質(zhì)量例會制度，定期召開質(zhì)量專題會議，針對施工質(zhì)量問題，加以研究，禁止同類問題重復(fù)出現(xiàn)。要求通過質(zhì)量例會的召開，提高全體施工人員的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。

5、成品保護(hù)

5.1、半成品鋼筋運(yùn)至現(xiàn)場后，按型號和規(guī)格分類堆放，下墊方木或磚剁，以防鋼筋污染和銹蝕。

5.2、模板支設(shè)完畢后，應(yīng)保持模內(nèi)清潔，并不得用重物沖擊模板，不準(zhǔn)在吊幫的模板上支搭腳手板，以保證模板的牢固和嚴(yán)密。5.3、對已綁扎好的鋼筋不要亂踩亂拆，不粘油污，在施工中拆亂的骨架要認(rèn)真修復(fù)，保證鋼筋位置正確。5.4、已澆筑的砼強(qiáng)度達(dá)到1.2Mpa以上時(shí)，方可在上行走和進(jìn)行上部施工。5.5、拆模時(shí)不得用大錘砸或撬棍硬撬，以免損傷砼表面或棱角。

6、常見質(zhì)量通病預(yù)防措施

（一）鋼筋加工

1、箍筋不規(guī)則

a、現(xiàn)象：矩形箍筋成型后拐角不成90度，或兩對角線長度不相等。b、原因分析：沒有嚴(yán)格控制彎曲角度；一次彎曲多個(gè)箍筋時(shí)沒有逐根對齊。c、預(yù)防措施：當(dāng)一次彎曲多個(gè)箍筋時(shí)，應(yīng)在彎折處逐根對齊。

2、成型尺寸不準(zhǔn)

a、現(xiàn)象：鋼筋長度和彎曲角度不符合圖紙要求。b、原因分析：下料不準(zhǔn)確，角度控制沒有采取保證措施。

c、預(yù)防措施：加強(qiáng)鋼筋配料管理工作；為保證彎曲角度，可在成型案上畫出角度準(zhǔn)線或采取釘扒釘做標(biāo)志的措施。

（二）砼表面損傷

1、麻面

a、現(xiàn)象：砼表面局部缺漿粗糙，或有許多小凹坑，但無鋼筋外露。b、原因分析：

（1）模板表面清理不干凈，拆模時(shí)砼表面被粘損，出現(xiàn)麻面。

（2）板接縫拼裝不嚴(yán)密，澆筑砼時(shí)縫隙漏漿，砼表面沿模板縫位置出現(xiàn)麻面。（3）振搗不密實(shí)，砼中的氣泡未排出，一部分氣泡停留在模板表面，形成麻點(diǎn)。c、預(yù)防措施：

（1）模板面清理干凈，均勻涂刷隔離劑。（2）模板縫拼接嚴(yán)密，縫隙處粘貼膠帶或海綿條。

（3）砼必須按操作規(guī)程分層均勻振搗密實(shí)，嚴(yán)防漏振；每層砼均應(yīng)振搗至氣泡排除為止。

2、露筋

a、現(xiàn)象：鋼筋砼結(jié)構(gòu)內(nèi)的主筋、副筋或箍筋等，沒有被砼包裹而外露。b、原因分析：

（1）鋼筋墊塊移位或墊塊太少甚至漏放，鋼筋緊貼模板，致使拆模后露筋。（2）因配合比不當(dāng)砼產(chǎn)生離析，澆搗部位缺漿或模板嚴(yán)重漏漿，造成露筋。（3）砼振搗時(shí)，振搗棒撞擊鋼筋，使鋼筋移位造成露筋。（4）拆模過早，拆摸時(shí)缺棱掉角，造成露筋。c、預(yù)防措施：

（1）澆筑砼前，應(yīng)檢查鋼筋位置和保護(hù)層厚度是否準(zhǔn)確，要注意固定好墊塊，每隔一米在鋼筋上綁一個(gè)墊塊。（2）合理確定配合比，并認(rèn)真堵好縫隙。（3）嚴(yán)禁振動棒撞擊鋼筋。

（4）拆模時(shí)間根據(jù)試塊試驗(yàn)結(jié)果確定，防止過早拆模；拆摸時(shí)要注意成品保護(hù)。

3、蜂窩

a、現(xiàn)象：砼局部酥松，砂漿少，石子多，石子之間出現(xiàn)空隙，形成蜂窩狀的孔洞。b、原因分析：（1）砼配合比不準(zhǔn)確，或砂、石、水泥材料計(jì)量錯誤，或加水量不準(zhǔn)，造成砂漿少石子多。（2）砼攪拌時(shí)間短，沒有拌合均勻，砼和易性差，振搗不密實(shí)。

（3）砼一次下料過多，沒有分段分層澆筑，振搗不實(shí)或下料與振搗配合不好，未及振搗又下料，因漏振而造成蜂窩。（4）模板孔隙未堵好，或模板支設(shè)不牢固，振搗砼時(shí)模板移位，造成嚴(yán)重漏漿或爛根，形成蜂窩。c、預(yù)防措施：

（1）砼攪拌時(shí)嚴(yán)格控制配合比，經(jīng)常檢查，保證材料計(jì)量準(zhǔn)確。（2）砼應(yīng)拌合均勻，顏色一致，其延續(xù)攪拌最短時(shí)間按規(guī)范執(zhí)行。

（3）砼分層搗固，插入式振動棒移動間距不應(yīng)大于其作用半徑的1.5倍，振動棒至模板的距離不應(yīng)大于其有效作用半徑的1/2。為保證上下層砼結(jié)合良好，振動棒應(yīng)插入下層砼5cm。

（4）澆筑砼時(shí)，應(yīng)經(jīng)常檢查模板、支架、堵縫等情況，如發(fā)現(xiàn)有模板走動，應(yīng)立即停止?jié)仓?，并?yīng)在砼凝結(jié)前修整完好。

（三）砼裂縫

1、砼干縮裂縫

a、現(xiàn)象：砼干縮裂縫為表面裂縫，其走向縱橫交錯，寬度多在0.05～0.2mm之間。b、原因分析：

（1）砼澆筑后，養(yǎng)護(hù)不當(dāng)，受到風(fēng)吹日曬，表面水分散失快，體積收縮大，而內(nèi)部濕度變化很小，收縮也小，從而引起砼表面開裂。（2）砼經(jīng)過度振搗，表面形成水泥含量較多的砂漿層。c、預(yù)防措施：

（1）砼水泥用量、水灰比和砂率不能過大，嚴(yán)格控制砂石含泥量。（2）砼初凝后、終凝前，進(jìn)行二次抹壓，以減少收縮量。（3）加強(qiáng)砼早期養(yǎng)護(hù)，始終保持砼面濕潤。（4）清除浮漿層。

7、質(zhì)量保證措施

7.1、全面推行質(zhì)量管理，加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，建立以項(xiàng)目部經(jīng)理為第一責(zé)任人的質(zhì)量保證體系。項(xiàng)目部設(shè)專職質(zhì)量檢查員，班組設(shè)兼職質(zhì)量檢查員，形成質(zhì)量監(jiān)督體系。以“質(zhì)量是企業(yè)的生命”開展宣傳，使每個(gè)施工人員認(rèn)識到質(zhì)量的重要性。

7.2、堅(jiān)持工程質(zhì)量三級驗(yàn)收制。

7.3、制定成品保護(hù)實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)成品保護(hù)教育。

7.4、建立現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度會制度，每天召開各有關(guān)科室，專業(yè)施工班組現(xiàn)場碰頭會，及時(shí)處理檢查當(dāng)天施工中存在的質(zhì)量問題，布置次日的生產(chǎn)活動。

7.5、圖紙會審，逐級進(jìn)行技術(shù)交底，明確質(zhì)量保證措施和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照施工圖、施工規(guī)范、設(shè)計(jì)變更組織施工。7.6、半成品的檢驗(yàn)工作，嚴(yán)格各種材料的檢驗(yàn)制度，水泥、鋼材等原材料應(yīng)有出廠合格證，并經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可使用。7.7、配合比要進(jìn)行試配，并加強(qiáng)攪拌站的計(jì)量管理，執(zhí)行砼澆灌許可證制度。

7.8、測量人員測量放線后，必須由專人復(fù)測，并經(jīng)質(zhì)檢員、工長校核，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行下道工序。7.9、墊塊底面必須平整光滑，確保清水砼工藝要求。

7.10、模板拼裝必須連接牢靠、平整；安裝就位后逐塊檢查，杜絕隱患。

第四篇：質(zhì)量保證體系

第九章工程質(zhì)量保證體系

第二十三條：項(xiàng)目部成立以項(xiàng)目經(jīng)理為組長的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。第二十四條：質(zhì)量管理制度。

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》及相關(guān)文件、有關(guān)質(zhì)量管理制度和措施。

第十章工程質(zhì)量責(zé)任制

第二十五條：項(xiàng)目法人責(zé)任制，各施工隊(duì)第一負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人對工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

第二十六條：工程質(zhì)量終身制，施工隊(duì)第一負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人對該工程質(zhì)量負(fù)終身責(zé)任。凡發(fā)生質(zhì)量事故，不論其到哪里，都要追究其相應(yīng)的責(zé)任。第十一章質(zhì)量管理

第二十七條：質(zhì)量控制流程，各施工隊(duì)要做好每個(gè)施工控制過程，要把質(zhì)量控制細(xì)化到每道工序和每個(gè)分項(xiàng)工程，其控制流程：

第二十八條：施工隊(duì)工程質(zhì)量管理，施工隊(duì)必須具備有效的施工、安全資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照，必須執(zhí)行合同中明確的質(zhì)量職責(zé)和義務(wù)。對所施工工程的技術(shù)交底書、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量保證措施要進(jìn)行交底并簽認(rèn)。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，現(xiàn)場管理人員必須由技術(shù)人員或有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)工員擔(dān)任。

第二十九條：項(xiàng)目經(jīng)理部對各施工隊(duì)的工程實(shí)行質(zhì)量保證金制度，每次從計(jì)價(jià)款中扣除5%的質(zhì)保金，待工程交付運(yùn)營兩年后確保無任何質(zhì)量問題的情況下予以返還3%，工程運(yùn)營五年后無任何質(zhì)量問題返還2%，各施工隊(duì)所轄工程嚴(yán)禁違法分包、層層轉(zhuǎn)包和以包代管。

第十二章隱蔽工程檢查制

第三十條：工程在隱蔽前，經(jīng)專業(yè)工程師自檢，質(zhì)檢工程師預(yù)檢合格后，再邀請監(jiān)理工程師檢查簽證。隱蔽工程檢查證由施工技術(shù)人員填寫，監(jiān)理工程師現(xiàn)場簽認(rèn)。各部門簽認(rèn)必須齊全才可作為計(jì)價(jià)原始資料及竣工資料保管。

第十三章工程質(zhì)量檢查制度和匯報(bào)制度

第三十一條：定期工程質(zhì)量檢查，經(jīng)理部每月二十五日，由項(xiàng)目副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門對工程質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量大檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品（工序），應(yīng)按不合格品控制程序進(jìn)行處置。

第三十二條：工程質(zhì)量匯報(bào)制，各施工隊(duì)，每周五必須按時(shí)將本周內(nèi)的施工情況

及存在的質(zhì)量問題向安質(zhì)部書面匯報(bào)。各施工隊(duì)每月25日前必須將已完分項(xiàng)、分部工程評定情況匯總、每季末將已完單位工程質(zhì)量評定表報(bào)安質(zhì)部，項(xiàng)目部每季要寫出書面質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)公司安質(zhì)部。

第十四章工程創(chuàng)優(yōu)

第三十三條：各施工隊(duì)所轄工程開工前必須編制創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，單項(xiàng)工程必須編制質(zhì)量保證措施或編制創(chuàng)優(yōu)措施。創(chuàng)優(yōu)原則：爭取“開工必優(yōu)、一次成優(yōu)、管段全優(yōu)”。第三十四條：明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，落實(shí)質(zhì)量職責(zé)

1）各施工隊(duì)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，劃分創(chuàng)優(yōu)職責(zé)，落實(shí)到人。

2）按照任務(wù)分工制定相應(yīng)的工程創(chuàng)優(yōu)措施和分期實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)任務(wù)，找準(zhǔn)關(guān)鍵，確保質(zhì)量全優(yōu)。

3）施工隊(duì)作業(yè)班組，要根據(jù)自己的創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，擬訂項(xiàng)目工程具體的分項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃，責(zé)任到人，嚴(yán)格要求，全員保證，精益求精。

第三十五條：強(qiáng)化質(zhì)量意識，健全規(guī)章制度

1）在職工中牢固樹立“優(yōu)良在我心中，質(zhì)量我在手中”的觀念，把質(zhì)量工作貫穿到施工的全過程中，深入到施工隊(duì)的每個(gè)人，形成每道工序齊抓共管，上下自律，使工程質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)。

2）施工前組織技術(shù)人員，對照工地實(shí)際復(fù)核圖紙，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與經(jīng)理部取得聯(lián)系，待明確后方可進(jìn)行施工。

3）嚴(yán)格按照本工程招標(biāo)文件技術(shù)規(guī)范和公路技術(shù)規(guī)范及設(shè)計(jì)要求施工。

4）推行ISO9002系列國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按質(zhì)量管理手冊嚴(yán)格要求，使各項(xiàng)工程質(zhì)量落到實(shí)處。

5）堅(jiān)持測量雙檢、隱蔽工程簽證、質(zhì)量掛牌、質(zhì)量講評、質(zhì)量雙檢、質(zhì)量事故分析等行之有效的質(zhì)量管理體制制度。

6）嚴(yán)格執(zhí)行施工前的技術(shù)交底制度，對作業(yè)人員堅(jiān)持進(jìn)行定期質(zhì)量教育和考核。對關(guān)鍵作業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，持證上崗。

第三十六條：嚴(yán)把主要材料采購、進(jìn)場檢驗(yàn)關(guān)

1）所有用于工程主體的材料必須符合設(shè)計(jì)要求、從信譽(yù)好的廠家進(jìn)貨。所有廠制材料必須有出廠合格證和必要的檢驗(yàn)、化驗(yàn)單據(jù)，否則，不得在工程中使用。

2）每批進(jìn)場水泥、外加劑、橋梁支座、伸縮縫、鋼材等主要材料，應(yīng)向監(jiān)理工程師提供供貨附件，明確廠家、材料品種、型號、規(guī)格、數(shù)量、出廠日期及出廠合格證，檢驗(yàn)、化驗(yàn)單據(jù)等，同時(shí)經(jīng)理部實(shí)驗(yàn)室分項(xiàng)進(jìn)行抽樣檢查和試驗(yàn)，試驗(yàn)結(jié)果報(bào)監(jiān)理工程師審核。

3)粗細(xì)骨料應(yīng)按規(guī)定作相關(guān)試驗(yàn)，各項(xiàng)指標(biāo)必須符合規(guī)定及設(shè)計(jì)要求后方可使用，試驗(yàn)結(jié)果同時(shí)報(bào)監(jiān)理工程師。

第三十七條：強(qiáng)化施工管理，確保工程質(zhì)量

1)分項(xiàng)工程施工前有針對性地對參加各工種進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，制定各工序標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)細(xì)則，提高施工人員的整體技術(shù)水平，為創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程創(chuàng)造條件。

2)認(rèn)真執(zhí)行設(shè)計(jì)圖紙審核制度，并作好施工技術(shù)交底，使現(xiàn)場施工人員做到心中有數(shù)，嚴(yán)格按技術(shù)要求施工，保證設(shè)計(jì)意圖的實(shí)現(xiàn)。

3)嚴(yán)格按設(shè)計(jì)尺寸放樣施工，并根據(jù)施工進(jìn)度及時(shí)測量和復(fù)測。圬工材料必須符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，砂漿及砼嚴(yán)格按施工配合比計(jì)量拌和。

4)梁體預(yù)制施工要特別重視混凝土質(zhì)量及線形控制等工作，橋墩施工要重視垂直度的控制，嚴(yán)格按照施工工藝要求施工和檢驗(yàn)。

5)預(yù)制梁片其進(jìn)度要和架梁順序相協(xié)調(diào)，預(yù)應(yīng)力施工必須嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)規(guī)范要求和施工規(guī)范執(zhí)行。

6)梁片裝車運(yùn)輸必須嚴(yán)格控制支點(diǎn)位置。

7)在施工中充分發(fā)揮專業(yè)工程師、專職質(zhì)量檢查人員的作用，對所干工程各工序進(jìn)行全面檢查。

8)在施工中尤其要充分調(diào)動工人的積極性，對各施工工序的人員根據(jù)工作質(zhì)量和工程的優(yōu)劣進(jìn)行獎罰，促使各工序人員都把質(zhì)量放在首位，使工程質(zhì)量水平不斷提高。

9)路基填筑嚴(yán)格按《公路路基施工規(guī)范》施工，橋臺背后的填筑，選用優(yōu)質(zhì)填料。填筑時(shí)兩側(cè)對稱進(jìn)行，采用小型機(jī)具分層壓實(shí)，并嚴(yán)格質(zhì)量檢測工作。

10)砼結(jié)構(gòu)采用大塊鋼模，對于立模、振搗、拆模等主要環(huán)節(jié)，嚴(yán)格控制，保證砼內(nèi)實(shí)外光，確保表面光澤均一，強(qiáng)度達(dá)到設(shè)計(jì)要求。重復(fù)使用的模板作好清理整修，始終保持原有形狀。

11)混凝土使用的粗細(xì)骨料的各項(xiàng)指標(biāo)符合《規(guī)范》要求，不合格的禁止使

用，使用各種外加劑，都必須經(jīng)過試驗(yàn)，以確定配制方法和最佳摻量。施工專用機(jī)具和儀表要按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。雨季施工要嚴(yán)格按照規(guī)范要求施工。

12)認(rèn)真作好檢查憑證的簽證工作，尤其是隱蔽工程。施工過程中的系統(tǒng)檢查、簽證工作，是工程質(zhì)量的保證。做到上道工序未檢驗(yàn)合格，下一道工序決不施工。第十五章質(zhì)量保證程序

第三十八條：工序控制程序

1、施工現(xiàn)場質(zhì)量控制程序

2、主要工程材料、設(shè)備控制程序

3、工序質(zhì)量控制程序

4、單位工程質(zhì)量控制程序

5、鋼筋工程質(zhì)量控制程序

6、模板工程質(zhì)量控制程序

7、混凝土質(zhì)量控制程序

8、路基施工質(zhì)量控制程

第十六章工程質(zhì)量事故處理

第三十九條：施工中嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，如出現(xiàn)質(zhì)量事故必須嚴(yán)肅處理，逐級上報(bào)。必須堅(jiān)持“事故原因不清楚不放過，事故責(zé)任人和員工沒受到教育不放過，事故責(zé)任人沒處理不放過，沒制定防范措施不放過。”

第五篇：質(zhì)量保證體系

本工程為中南電力設(shè)計(jì)院高層住宅A標(biāo)段工程，是中南電力設(shè)計(jì)院為職工建造的安居工程，工程質(zhì)量直接關(guān)系到廣大職工的切身利益。為了給住戶提供一個(gè)質(zhì)量可靠，安全舒適的美好家園，作為工程施工方，我們必須全心投入，依靠良好的企業(yè)管理水平、施工技術(shù)水平和優(yōu)秀的施工人員為業(yè)主提供一個(gè)滿意的產(chǎn)品。

要保證工程項(xiàng)目的質(zhì)量，關(guān)鍵在于要保證工程項(xiàng)目在施工作業(yè)過程中的質(zhì)量控制。由于工程項(xiàng)目施工涉及面廣，其施工過程是一個(gè)極其復(fù)雜的綜合過程，再加上項(xiàng)目位置固定，生產(chǎn)流動，結(jié)構(gòu)類型不一，以及質(zhì)量要求，施工方法不同，體形大，整體性強(qiáng)，建設(shè)周期長，受自然條件影響大等特點(diǎn)，故施工項(xiàng)目的質(zhì)量比一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量更加難以控制。因此，必須推行質(zhì)量保證體系的全面管理：

一、科學(xué)管理，建立健全各項(xiàng)管理制度

根據(jù)該工地的實(shí)際情況，建立各種人員的崗位責(zé)任制，明確工地管理人員的職責(zé)，且成文張貼于工地辦公室，以便對照執(zhí)行。同時(shí)明確各種機(jī)具、用電、塔吊、施工電梯以及外墻腳手架等設(shè)備的操作和維修制度，由專人負(fù)責(zé)，專人管理，保證各項(xiàng)工作到位，責(zé)任落實(shí)到人。

項(xiàng)目部根據(jù)工地的實(shí)際情況，建立了調(diào)度會、分析會、交底會和檢查考核制度，并建立資料擋案制。強(qiáng)化計(jì)劃管理，根據(jù)總進(jìn)度要求，針對施工實(shí)際及時(shí)修正計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對重要節(jié)點(diǎn)的控制，使計(jì)劃管理處于最佳狀態(tài)。在工地建立簡報(bào)制度，將工程情況及時(shí)通報(bào)各方，并建立了總結(jié)制度。

二、提高認(rèn)識，加強(qiáng)對一線工人的管理

要提高施工管理水平，必須思想領(lǐng)先，即首先要提高管理意識。企業(yè)

核心問題是管理。由于生產(chǎn)工人流動性大，普遍技術(shù)素質(zhì)差，質(zhì)量意識薄弱，只重工作進(jìn)度，忽視工程規(guī)模及質(zhì)量，貪圖方便，盲目求快，責(zé)任性不強(qiáng)，安全意識差，給施工管理帶來很大難度，對這些意識和做法要徹底改變。

項(xiàng)目經(jīng)理在提高管理人員意識的基礎(chǔ)上，對生產(chǎn)工人也要加強(qiáng)管理。具體的做法是實(shí)施“一選擇，二教育，三管理”的原則。

一選擇即對生產(chǎn)工人實(shí)行“優(yōu)勝劣汰”的原則，對那些安全意識差、技術(shù)素質(zhì)低、不服從管理的生產(chǎn)工人必須淘汰。

二教育既是對工人上崗前必須實(shí)行“三級教育”，進(jìn)場前作好各項(xiàng)安全技術(shù)交底，并進(jìn)行安全技術(shù)簽證。對各施工班組工人必須實(shí)行獎罰分明的制度，以充分調(diào)動工人的積極性，發(fā)揮工人的主導(dǎo)作用。對各工種，各項(xiàng)目主要部位操作人員等也要實(shí)行崗前培訓(xùn)。

三管理即是在施工前必須向生產(chǎn)工人做好各項(xiàng)技術(shù)交底工作，在施工過程中嚴(yán)格控制每道工序，實(shí)行跟蹤、監(jiān)督、記錄、復(fù)查或抽查，從技術(shù)措施到實(shí)際操作中嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持自檢、互檢、抽檢相結(jié)合；堅(jiān)持上道工序不合格不流入下一道工序的具體做法，特別對容易發(fā)生質(zhì)量通病的工種及工序進(jìn)行專職跟蹤施工，以強(qiáng)制的手段來克制質(zhì)量通病，改變不規(guī)范的做法。

三、組織施工，努力抓好工程質(zhì)量安全管理

項(xiàng)目經(jīng)理在指揮各項(xiàng)工程中，必須認(rèn)真搞好工程質(zhì)量安全管理，要把一個(gè)施工現(xiàn)場的許多單位組織起來，有節(jié)奏地、均衡地進(jìn)行施工，使其達(dá)到工期短、質(zhì)量好、保安全、成本低的效果，這是一個(gè)很復(fù)雜的問題，它

包括技術(shù)、質(zhì)量、安全、材料、進(jìn)度和施工現(xiàn)場等各項(xiàng)管理工作。

因此，在施工管理中，必須實(shí)行制度化、網(wǎng)絡(luò)化，理順公司的管理制度，使各項(xiàng)管理形成制度化。項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常組織召開專業(yè)業(yè)務(wù)分析會，要把各種專業(yè)業(yè)務(wù)分析的結(jié)論、信息及時(shí)反映給公司，能更好地實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)場施工過程的全面控制。

在工程的管理上要嚴(yán)格按照“三檢查、二堅(jiān)持、一過硬”（即自檢、互檢、復(fù)檢；堅(jiān)持按圖施工，堅(jiān)持按規(guī)范施工；產(chǎn)品過硬）的方針進(jìn)行施工，做到掛牌施工，責(zé)任到人，思想到位。對質(zhì)量管理采取攻通病、創(chuàng)優(yōu)良、上水平，使產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良，將質(zhì)量隱患消滅在施工過程的萌芽中，對每一道工序都進(jìn)行驗(yàn)收，提高產(chǎn)品的一次成活率。爭創(chuàng)工程優(yōu)良率達(dá)到80%以上。力爭攻克和排除工程上的“滲、漏、殼、裂、倒、毛、糙、塞、污”等常見病，力圖以管理制度來提高工程質(zhì)量，以技術(shù)措施來保證工程質(zhì)量。

在安全管理方面，要加強(qiáng)安全教育，要加強(qiáng)安全教育，提高職工和民工的安全意識。公司要舍得花人力、物力、財(cái)力搞好安全設(shè)施，施工管理人員要盡職盡責(zé)。如在施工中，特別強(qiáng)化“三寶、四口”的教育和防護(hù)工作，支持腳手架分段驗(yàn)收合格后，方可交付使用的做法。組織義務(wù)的消防隊(duì)并由項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮。在施工現(xiàn)場多張貼安全警示牌和安全標(biāo)語，把安全動員起來，搞好安全生產(chǎn)。

在技術(shù)資料管理方面，設(shè)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的專人填寫施工日記，把每天的施工情況詳細(xì)地記錄下來，以利工程前后的聯(lián)系。各類施工技術(shù)資料與工程進(jìn)度同時(shí)進(jìn)行并按類別整理，分別裝入資料袋，為對竣工驗(yàn)收資料做到

準(zhǔn)、快、齊奠定基礎(chǔ)。

四、抓好建筑市場信息，強(qiáng)化項(xiàng)目成本控制

現(xiàn)代的科學(xué)管理方法日新月異，項(xiàng)目經(jīng)理必須充分清楚和了解國內(nèi)外建筑市場的新材料、新動態(tài)。先以施工圖為依據(jù)，進(jìn)行工料分析，并作大量的市場調(diào)查，杜絕不合格產(chǎn)品的進(jìn)場使用。材料的質(zhì)量如果不符合要求，則工程質(zhì)量也就不可能符合標(biāo)準(zhǔn)。因此，加強(qiáng)材料的質(zhì)量控制是提高工程質(zhì)量重要保證，也是創(chuàng)造正常施工條件的前提。

項(xiàng)目經(jīng)理必須掌握了解材料的市場行情，以及材料的質(zhì)量、價(jià)格、供貨能力等方面的信息，督促材料采購，廣開材料進(jìn)貨渠道，實(shí)行貨比三家，想方設(shè)法從廠家直接進(jìn)貨，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，科學(xué)地組織材料的采購、加工運(yùn)輸、儲備，建立嚴(yán)密的計(jì)劃和調(diào)度體系，實(shí)行各項(xiàng)目之間材料統(tǒng)一調(diào)劑，加速材料資金周轉(zhuǎn)，以確保正常施工。對工程的主要材料，進(jìn)場必須有正式的出廠合格證及檢驗(yàn)報(bào)告書。鋼筋砼及預(yù)應(yīng)力砼構(gòu)件，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。由于運(yùn)輸、安裝等原因出現(xiàn)的構(gòu)件質(zhì)量問題，應(yīng)進(jìn)行分析研究，經(jīng)處理簽字后方可使用。凡是標(biāo)志不清或是認(rèn)為質(zhì)量有問題的產(chǎn)品、構(gòu)件，對質(zhì)量保證資料有懷疑或與合同規(guī)定不符的一般材料等，均應(yīng)進(jìn)行材料抽檢。對進(jìn)口材料、設(shè)備或關(guān)鍵部位所使用的材料，如砼、砂漿、防水材料、防腐材料等，應(yīng)保證材料的配合比，先按規(guī)定做好試配，經(jīng)試驗(yàn)室試配合格后方可使用?？傊牧峡刂剖潜ＷC質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。

五、采取措施，做好施工機(jī)械防護(hù)

機(jī)械的控制包括施工機(jī)械設(shè)備，工具費(fèi)控制。要根據(jù)不同的工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求，選用合適的機(jī)械設(shè)備。正確使用、管理和保養(yǎng)好機(jī)械設(shè)備，為此要健全“人機(jī)固定制度”，“操作證制度”，“崗位責(zé)任制度”，“安

全使用制度”，“交接班制度”等等，來確保機(jī)械設(shè)備處于最佳使用狀態(tài)。

工地的各種機(jī)械設(shè)備如砂漿機(jī)等機(jī)械，都實(shí)行一機(jī)一頂，進(jìn)行防雨，以確保了安全生產(chǎn)。

六、加強(qiáng)施工過程的控制，提高工程質(zhì)量

優(yōu)良的工程質(zhì)量直接產(chǎn)生于施工過程之中，項(xiàng)目部施工員、質(zhì)安員必須對作業(yè)班組的施工操作過程中，包括操作方法、作業(yè)流程等時(shí)刻進(jìn)行檢查和監(jiān)督，以最大限度將質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)中。在進(jìn)入土建粗裝飾階段，在班組長進(jìn)場之前，應(yīng)該要求先做出樣板或樣板墻，等樣板驗(yàn)收達(dá)到預(yù)期效果之后方可正式大面積開工，日后對班組工作質(zhì)量的驗(yàn)收就以他自己所做的樣板作為實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)。

在進(jìn)入主體工程砌筑前，應(yīng)盡快請建設(shè)單位決定外墻飾面磚的品種、規(guī)格，以便在砌筑時(shí)根據(jù)飾面磚的規(guī)格尺寸計(jì)算并放線定位，確定鋁合金窗洞口位置。同時(shí)，可根據(jù)施工要求調(diào)整外墻飾面的施工順序。并協(xié)助班組在首層外墻進(jìn)行樣板施工，以確保鋪貼飾面磚規(guī)整，窗臺散水坡度統(tǒng)一，鷹咀規(guī)格一致，線條和縫格橫平豎直，提高工程質(zhì)量。

七、搞好文明施工，全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化施工

建設(shè)文明工地，按現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化要求組織施工是塑造企業(yè)“窗口”形象，有利于控制資源消耗，降低事故頻率，消除事故隱患多獲社會效益和早出經(jīng)濟(jì)效益。

因此，項(xiàng)目經(jīng)理在組織施工過程中，應(yīng)把文明施工放在重要位置，切實(shí)把建設(shè)文明工地的工作抓緊、抓好、落到實(shí)處，并組織和成立施工現(xiàn)場

文明領(lǐng)導(dǎo)小組與公司形成嚴(yán)密的管理網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到從縱到橫、從塊到條，塊塊保證，條條實(shí)施，從全局出發(fā)，多渠道地將工地的文明施工做好。

整個(gè)施工現(xiàn)場要嚴(yán)格按照經(jīng)過審批的施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行平面布局，在工地入口處，按中天公司施工大門的統(tǒng)一做好，做好企業(yè)形象。工地實(shí)行全封閉施工，施工現(xiàn)場場地平整、整潔，道路全部實(shí)行硬化處理，堅(jiān)實(shí)暢通，四周保持清潔，場地排水成系統(tǒng)，并暢通不堵。建筑垃圾集中堆放，并及時(shí)運(yùn)走。現(xiàn)場辦公室干凈、整齊，各種管理制度和崗位責(zé)任制及目標(biāo)管理責(zé)任制，質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組名單都張貼于墻面，一目了然，并做到全員有目標(biāo)，人人有考核。

建筑材料按類、規(guī)格、品種整齊堆放，如：砂石分類，集中堆放成方；砌體料歸類成垛，堆放整齊，碎磚料隨用隨清；灰池砌筑符合標(biāo)準(zhǔn)，布局合理、安全、整潔。

施工周轉(zhuǎn)設(shè)施設(shè)備、大模板等集中堆放，模板成對放穩(wěn)，角度正確。竹木雜料，分類堆放，規(guī)格成方，不散不亂。

施工現(xiàn)場設(shè)有茶水亭和茶水桶，有專門場地的吸煙區(qū)。

每天收工時(shí)由專人檢查各班組的文明施工情況，真正做到了活完腳下清，工完場清。

八、加強(qiáng)工程質(zhì)量通病防治

施工中積極做好工程質(zhì)量通病的預(yù)防，制定工程質(zhì)量通病的防治措施，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高工程整體質(zhì)量水平。

附：

1、項(xiàng)目部質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)圖

2、《工程質(zhì)量通病及防治措施》