第一篇：客服中心客戶滿意度研究 ——以某客服中心為例

客服中心客戶滿意度研究 ——以某客服中心為例

作者:胡龍 時(shí)間:2015-3-17 【進(jìn)入論壇下載資料】 【進(jìn)入博客】 呼叫中心行業(yè)俱樂(lè)部QQ：4002

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對(duì)于客戶滿意度，國(guó)內(nèi)理論界一般采用美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普?科特勒的定義：“客戶滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動(dòng)、情況、過(guò)程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)?！奔纯蛻魸M意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望?？头行膶?shí)現(xiàn)客戶滿意度有效管理的工作思路可立足于兩個(gè)角度，即客戶外部評(píng)價(jià)角度和中心內(nèi)部管理角度。

一、客服中心客戶滿意度組成要素——外部評(píng)價(jià)

（一）基于客服中心的客戶滿意度外部評(píng)價(jià)要素。

立足于客戶角度，通?？头行目蛻魸M意度組成要素按照影響度區(qū)分，主要表現(xiàn)在以下方面：

1、客戶電話能順利接聽(tīng)，通常不會(huì)遇到線路忙；

2、電話順利接通，如果沒(méi)有接通，直接進(jìn)行轉(zhuǎn)接或答應(yīng)過(guò)后再打回來(lái)；

3、所有的回答都很準(zhǔn)確；

4、座席代表能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問(wèn)題的關(guān)鍵；

5、客戶沒(méi)有感覺(jué)到座席在應(yīng)付他，而是在專心為他服務(wù)；

6、客戶對(duì)座席有信任感；

7、市場(chǎng)反饋及時(shí)得到處理，客戶得到最新的信息；

8、客戶從座席處得到一個(gè)意外的建議；

9、對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，座席都站在企業(yè)的角度對(duì)客戶表示感謝。

客服中心客戶滿意度依賴于三大要素：流程、技術(shù)、人員。一是精準(zhǔn)的流程管理是客服中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn)。二是強(qiáng)大的技術(shù)支撐直接提升了服務(wù)效率，并可為客戶提供多樣化

溝通渠道。三是高素質(zhì)人才隊(duì)伍是客服中心實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)的踐行主體。合理的運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是客服中心成功的關(guān)鍵；人員排班直接影響服務(wù)水平；座席人員素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響客戶體驗(yàn)；員工隊(duì)伍穩(wěn)定是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的保障。

（二）基于外部評(píng)價(jià)的客戶滿意度指標(biāo)管理。

通過(guò)向客戶發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查等客戶調(diào)研手段，了解 “客戶聲音”和“客戶期望”，由外部評(píng)價(jià)映射到客服中心內(nèi)部指標(biāo)管理，則構(gòu)成了外部評(píng)價(jià)角度的客戶滿意度管理思路。某客服中心的客戶調(diào)研結(jié)果顯示，占據(jù)客服中心前三位的客戶滿意度組成要素主要為三方面：一是電話能被快速接入；二是問(wèn)題在一通電話里得到解決；三是每個(gè)人給的答案是一致的。圖1顯示了基于外部評(píng)價(jià)的客戶滿意度管理思路。

圖1：基于外部評(píng)價(jià)的客戶滿意度管理思路

二、客服中心客戶滿意度組成要素——內(nèi)部管理

（一）基于客戶中心客戶滿意度的內(nèi)部管理思路。

從客服中心接線流程出發(fā)，觀察流程節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的客服中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，研究相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響程度，進(jìn)而根據(jù)影響程度高低實(shí)施具有側(cè)重點(diǎn)的管理策略，最終達(dá)到提升客戶滿意度之目的。圖2顯示了基于內(nèi)部管理的客戶滿意度管理思路。

（二）基于內(nèi)部管理的客戶滿意度指標(biāo)體系。

貫穿接線流程各個(gè)環(huán)節(jié)，客服中心通過(guò)設(shè)定內(nèi)部管理中介指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)最終的客戶滿意度目標(biāo)管理。

圖2：基于內(nèi)部管理的客戶滿意度管理思路

三、基于內(nèi)部管理角度的客戶滿意度影響因素實(shí)證分析

借鑒內(nèi)部管理角度的客戶滿意度指標(biāo)體系，同時(shí)考慮到指標(biāo)數(shù)據(jù)的可得性，本文選取2014年2月某客服中心客戶滿意度及部分影響因素指標(biāo)數(shù)據(jù)（接通率、平均答復(fù)速度、錄音評(píng)分、首呼解決率、通話時(shí)長(zhǎng)、人員利用率、轉(zhuǎn)接率）進(jìn)行了實(shí)證分析。

（一）首呼解決率。

1.理論分析：首呼解決率反映了客戶服務(wù)請(qǐng)求在當(dāng)通電話中得到一次性解決的比率，首呼解決率越高，表明客戶服務(wù)請(qǐng)求能夠被一次性解決的越多，有利于提升客戶滿意度。2.實(shí)證檢驗(yàn)：圖3表明，某客服中心客戶滿意度走勢(shì)與首呼解決率走勢(shì)擬和度較高，相關(guān)系數(shù)表顯示兩者相關(guān)系數(shù)為0.6223，表明客戶滿意度與首呼解決率具有較強(qiáng)的正相關(guān)性，如表2所示。

（二）接通率。

1.理論分析：接通率反映了服務(wù)資源是否充足，充足的服務(wù)資源才能保障較高的接通率，從而降低客戶進(jìn)線難度，來(lái)電需求能夠得到滿足。反之，過(guò)低的接通率增加了客戶進(jìn)線難度，來(lái)電需求無(wú)法得到滿足，接通之前情緒上受到影響，勢(shì)必影響客戶滿意度。

2.實(shí)證檢驗(yàn)：圖4相關(guān)性檢驗(yàn)顯示，某客服中心客戶滿意度與接通率呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)表顯示相關(guān)系統(tǒng)為0.3860，如表3所示。

（三）錄音評(píng)分。

1.理論分析：錄音評(píng)分中主要包含了電話服務(wù)禮儀（如問(wèn)候語(yǔ)是否規(guī)范、禮貌用語(yǔ)使用情況、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)使用情況等）和業(yè)務(wù)辦理情況（如是否按照業(yè)務(wù)規(guī)則回答客戶問(wèn)題，是否對(duì)關(guān)鍵事項(xiàng)如生效時(shí)間、費(fèi)用情況等進(jìn)行提醒等）。高錄音評(píng)分意味著座席禮儀規(guī)范、按流程受理，有利于提升客戶滿意度。

2.實(shí)證檢驗(yàn)。圖5相關(guān)性檢驗(yàn)顯示，某客服中心客戶滿意度與錄音評(píng)分呈正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)分別為0.2950，如表4所示。

（四）平均通話時(shí)長(zhǎng)。

1.理論分析：衡量通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)于客戶滿意度的影響，關(guān)鍵在于相應(yīng)的通話時(shí)長(zhǎng)是否已滿足以高品質(zhì)服務(wù)解決客戶問(wèn)題之條件，過(guò)低通話時(shí)長(zhǎng)可能意味著座席語(yǔ)速過(guò)快、對(duì)于客戶服務(wù)偷工減料之情形；而過(guò)長(zhǎng)的通話時(shí)長(zhǎng)可能意味著座席服務(wù)技巧不足、業(yè)務(wù)技能不夠。2.實(shí)證檢驗(yàn)：圖6相關(guān)性檢驗(yàn)顯示，某客服中心客戶滿意度與平均通話時(shí)長(zhǎng)近似不存在相關(guān)性，相關(guān)系數(shù)為0.0608，如表5所示。

（五）人員利用率。

1.理論分析：人員利用率反應(yīng)了座席代表的工作強(qiáng)度與工作效率，人員利用率不足會(huì)影響接通率，而過(guò)高的人員利用率容易造成服務(wù)品質(zhì)下降，降低員工滿意度。

2.實(shí)證檢驗(yàn)：圖7相關(guān)性檢驗(yàn)顯示，某客服中心客戶滿意度與人員利用率呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為-0.3590，如表6所示。

（六）平均等待時(shí)長(zhǎng)。

1.理論分析：平均等待時(shí)長(zhǎng)反映客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)，排隊(duì)等待時(shí)間越長(zhǎng)，客戶負(fù)面情緒加重，客戶滿意度降低。高接通率意味著客戶等待時(shí)長(zhǎng)降低，低接通率意味著客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)，因此接通率與平均等待時(shí)長(zhǎng)高度相關(guān)。

2.實(shí)證檢驗(yàn)：接通率與平均等待時(shí)長(zhǎng)呈高度負(fù)相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為-0.9456，因此平均等待時(shí)長(zhǎng)對(duì)于滿意度的影響程度近似等價(jià)于接通率對(duì)滿意度的影響，如表7所示，以下不再贅述。

（七）客戶滿意度影響因素綜合實(shí)證檢驗(yàn)。

通過(guò)前文所述，影響客戶滿意度的因素主要有首呼解決率、接通率、錄音評(píng)分、平均答復(fù)速度、人員利用率。以客戶滿意度評(píng)分為因變量，接通率、平均答復(fù)速度、錄音評(píng)分、首呼解決率、人員利用率為自變量，可構(gòu)建下述多元回歸模型，鑒于接通率與平均答復(fù)速度的高度相關(guān)性（相關(guān)系數(shù)為-0.9456），為避免出現(xiàn)多重共線性，剔除“平均答復(fù)速度”（剔除“接通率”后，所得多元回歸模型的顯著性低于剔除“平均答復(fù)速度”后所得模型的顯著性），得到多元回歸模型如下：

客戶滿意度=0.7058*首呼解決率+0.0447*接通率+0.0015*錄音評(píng)分-0.0233*人員利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，該模型對(duì)滿意度影響因素的解釋程度約為60%，F(xiàn)=7.7449，線性回歸方程的顯著性通過(guò)。

自變量錄音評(píng)分和人員利用率的P值分別為0.42、0.86，顯著性檢驗(yàn)未通過(guò)，即錄音評(píng)分和人員利用率不適宜作為客戶滿意度的解釋變量。自變量首呼解決率和接通率的P值均小于0.1，顯著性檢驗(yàn)通過(guò)。剔除自變量錄音評(píng)分和人員利用率后，模型擬合優(yōu)度為0.5509，即剔除此因變量未對(duì)模型的顯著性構(gòu)成明細(xì)影響。故修正后的客戶滿意度回歸模型為：

客戶滿意度=0.7356*首呼解決率+0.049*接通率+4.1495 模型的顯著性檢驗(yàn)F值為15.3335，表明顯著性檢驗(yàn)通過(guò)；兩個(gè)自變量的P值均小于0.1，表明自變量的顯著性檢驗(yàn)通過(guò)。

回歸系數(shù)的大小反映了各自變量對(duì)因變量的影響程度。

四、基于外部評(píng)價(jià)角度的客戶滿意度影響因素實(shí)證分析

為進(jìn)一步了解客戶不滿意度評(píng)分的具體原因，某客服中心每日監(jiān)聽(tīng)客戶評(píng)價(jià)為“不滿意”的全部錄音，按周出具監(jiān)聽(tīng)報(bào)告。以下以某周監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)為例，分析客戶滿意度具體影響因素。2014年2月某周，共監(jiān)聽(tīng)客戶評(píng)價(jià)“不滿意”錄音1679通，其中涉座席因素共計(jì)951通，1369項(xiàng)；涉非座席因素共計(jì)947通，947項(xiàng)。由于一通電話可能包含多重不滿意因素，故涉及座席因素與非座席因素的錄音通數(shù)之和大于實(shí)際監(jiān)聽(tīng)錄音量。

（一）涉座席因素導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)。

錄音監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)顯示，某客服中心涉座席因素導(dǎo)致客戶“不滿意”評(píng)價(jià)排名前5的因素分別為“語(yǔ)氣平淡”、“表達(dá)、用語(yǔ)隨意”、“搶話”、“出現(xiàn)不耐煩語(yǔ)氣”和“處理不靈活”，此5項(xiàng)因素涉及錄音共計(jì)753通，占涉座席因素導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)錄音總數(shù)的79.18%，圖8顯示了涉座席因素導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)的具體表現(xiàn)。

圖8：涉座席因素導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)的具體表現(xiàn)

（二）涉非座席因素導(dǎo)致不滿意評(píng)價(jià)。

非座席因素指客戶并不是針對(duì)座席的服務(wù)或業(yè)務(wù)解釋存在不滿意，而可能是對(duì)其他因素不滿意，具體可能性影響因素分布如表8。

表中的“其他”選項(xiàng)多指由于客戶自身原因?qū)е碌挠每▎?wèn)題，如未按時(shí)還款、理解能力欠佳等。本周期客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)設(shè)置的不滿居非座席原因之首，主要集中于額度調(diào)整、卡片被凍結(jié)、卡函寄送周期及賬單、短信接收問(wèn)題等方面，如右圖：

五、提升客戶滿意度策略研究

（一）重點(diǎn)關(guān)注首呼解決率。

在既定的首呼解決率指標(biāo)設(shè)置下需通過(guò)“咨詢”工單定位指標(biāo)管理，通過(guò)提交業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)優(yōu)化提案促指標(biāo)數(shù)據(jù)絕對(duì)值提升，通過(guò)增強(qiáng)座席處理技巧及出單質(zhì)量促指標(biāo)數(shù)據(jù)相對(duì)值提升。其中，提升出單質(zhì)量依靠工單培訓(xùn)及輔導(dǎo)、提升座席處理技巧可采取以下措施。1.基于人員角度——關(guān)注首呼解決率偏低座席。分析首呼解決率靠后的座席代表，挖掘客服代表解決率低的業(yè)務(wù)問(wèn)題點(diǎn)是屬于共性問(wèn)題或個(gè)性問(wèn)題。對(duì)于共性問(wèn)題，由培訓(xùn)師開展普適性培訓(xùn)；對(duì)于個(gè)性問(wèn)題，則進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。

2.基于業(yè)務(wù)角度——關(guān)注涉處理技巧不足出單。咨詢工單目前共涉及18類，重點(diǎn)關(guān)注涉處理技巧的“咨詢-其他”類（約占每日咨詢單總量的5.5%），通過(guò)出單內(nèi)容及錄音判斷是否涉處理技巧，并做好共性問(wèn)題或個(gè)性問(wèn)題分析。

（二）持續(xù)關(guān)注接通率。

回歸模型中，接通率的回歸系數(shù)居于第二，即客戶較為關(guān)注的是進(jìn)線難度，而接通率受排班耦合度、話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度、平均通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)等因素綜合影響（這也是本文在實(shí)證分析中重點(diǎn)選取接通率指標(biāo)的原因），因此提升接通率指標(biāo)需多管齊下。其中涉及平均通話時(shí)長(zhǎng)，品質(zhì)部門可協(xié)助提供以下管理措施：一是加強(qiáng)平均通話時(shí)長(zhǎng)排名靠后座席代表的錄音抽檢，提升客戶代表溝通和在線快速解決能力；二是定期專題分析座席通話時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，深入挖掘通話長(zhǎng)的問(wèn)題點(diǎn)，并通過(guò)聽(tīng)取錄音和向座席代表了解通話時(shí)長(zhǎng)偏長(zhǎng)的原因，有針對(duì)性地?cái)M定提升措施。

（三）利用質(zhì)檢結(jié)果推進(jìn)業(yè)務(wù)流程及技術(shù)改進(jìn)。

錄音評(píng)分在回歸模型中的回歸系數(shù)最低，但不能因此質(zhì)疑錄音評(píng)分管理提升客戶滿意度的有效性。錄音評(píng)分是質(zhì)檢人員出于專業(yè)角度的理性主觀評(píng)分，客戶滿意度是客戶處于非專業(yè)角度的感性主觀認(rèn)知，因此較易出現(xiàn)背離，但座席是否按流程處理、電話禮儀是否具備直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)。最重要的是，質(zhì)檢結(jié)果能夠推進(jìn)內(nèi)部管理及信用卡業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)改進(jìn)，提供員工培訓(xùn)需求，進(jìn)而提升客戶滿意度。

（四）運(yùn)用“峰終定律”提升客戶體驗(yàn)。

借助峰終定律來(lái)差異化管理熱線服務(wù)的不同階段，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)過(guò)程中主宰客戶體驗(yàn)總體感受的“峰”、“終”關(guān)鍵時(shí)刻，重點(diǎn)滿足客戶的核心訴求，并在服務(wù)過(guò)程結(jié)尾讓客戶體驗(yàn)最高質(zhì)量的服務(wù)。以下是10086經(jīng)過(guò)調(diào)研后梳理出人工熱線服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從各過(guò)程的環(huán)節(jié)客戶感知評(píng)分來(lái)看，問(wèn)候、理解和解答是客戶體驗(yàn)的峰值時(shí)刻，而道別致謝是客戶體驗(yàn)的終值時(shí)刻。

（五）構(gòu)建座席溝通、處理技巧案例庫(kù)。

通過(guò)構(gòu)建并持續(xù)更新溝通、處理技巧案例庫(kù)形式建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制。案例按照存在形式分為兩類：文字案例和語(yǔ)音案例。

1、“樹狀”文字案例。它以受理客戶訴求為存在前提，以妥善處理并解決客戶訴求或疑難問(wèn)題為結(jié)果。文字案例以樹狀結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，自客戶進(jìn)線后的最初訴求或疑問(wèn)發(fā)起，成為樹的“根”；隨后是座席回復(fù)，客戶針對(duì)回復(fù)再?gòu)牟煌矫姘l(fā)問(wèn)，這些不同方面的發(fā)問(wèn)構(gòu)成這棵樹的“枝”；伴隨座席的每次回復(fù)，再假設(shè)客戶進(jìn)一步發(fā)問(wèn)，每一次的發(fā)問(wèn)又構(gòu)成粗枝的分支；直至問(wèn)題妥善解決，客戶表示滿意，客戶的結(jié)束語(yǔ)成為樹的“葉”。溝通邏輯是為“樹狀”文字案例的“根”、“枝”、“葉”生長(zhǎng)輸送養(yǎng)分的通道。符合溝通邏輯的關(guān)鍵要素：一是句式簡(jiǎn)單，不出現(xiàn)過(guò)于專業(yè)的詞匯；二是語(yǔ)言符合專業(yè)特征：專業(yè)、簡(jiǎn)明扼要、無(wú)口語(yǔ)詞；三是注重情感交互。

2、語(yǔ)音案例。創(chuàng)建語(yǔ)音案例的出發(fā)點(diǎn)與文字案例一樣，均是為了讓座席代表有效理解、解決客戶的問(wèn)題并準(zhǔn)確把握客戶心理的變化。語(yǔ)音素材為座席服務(wù)存在明顯缺陷的反面錄音和具備高超處理技巧、成功改善客戶情緒的正面錄音，通過(guò)培訓(xùn)師講解或員工自學(xué)領(lǐng)悟，著力于培養(yǎng)座席代表心理情緒的穩(wěn)定性，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷和服務(wù)亮點(diǎn)的能力，提升員工的語(yǔ)言掌控能力。

第二篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個(gè)社區(qū)。14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個(gè)村屯，派出醫(yī)務(wù)人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過(guò)義診進(jìn)一步展示了我院醫(yī)務(wù)人員心系百姓健康，無(wú)私奉獻(xiàn)的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準(zhǔn)扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動(dòng)

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認(rèn)真貫徹先診療后付費(fèi)的政策，而且我院客服中心有專人24小時(shí)為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準(zhǔn)扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務(wù)，為扶貧患者墊付住院押金150余萬(wàn)元。切實(shí)解決了貧困病人看病難看病貴的問(wèn)題。我院客服中心因?yàn)橘N心細(xì)致的服務(wù)，多次受到精準(zhǔn)扶貧人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。并收到精準(zhǔn)扶貧患者劉培成送來(lái)的“精準(zhǔn)扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過(guò)大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時(shí)家店衛(wèi)生院進(jìn)行了巡回醫(yī)療，進(jìn)一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過(guò)好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實(shí)

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級(jí)醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)始終作為主要工作，重點(diǎn)抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務(wù)水平。

（1）兒科開展的項(xiàng)目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導(dǎo)、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進(jìn)3項(xiàng)。

（2）心內(nèi)科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導(dǎo)。

（3）內(nèi)分泌科開展的項(xiàng)目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強(qiáng)化治療方案。

五、復(fù)明工程穩(wěn)步推進(jìn)

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補(bǔ)助治療費(fèi)1000元，專家手術(shù)費(fèi)600元，達(dá)到患者自己花不到1500元就可重見(jiàn)光明，晶體均為進(jìn)口，手術(shù)醫(yī)生均為省級(jí)醫(yī)院專家。

2018年1月11日

第三篇：客服中心年終工作總結(jié)

服務(wù)中心年工作總結(jié)

光陰荏苒，悄悄的2015已經(jīng)到了我們面前，回首2014，我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來(lái)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過(guò)渡，工作業(yè)績(jī)斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問(wèn)商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用，并在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場(chǎng)的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類問(wèn)題，既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹立了商場(chǎng)形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務(wù)中心從商場(chǎng)開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問(wèn)題，盡力促使商鋪?lái)樌鲎狻ＭㄖL(zhǎng)期簽訂租鋪合同商戶前來(lái)登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問(wèn)題并使之滿意。

四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部，全面配合

運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車促銷廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門。

五、充值業(yè)務(wù)

及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi),藍(lán)牙充值,幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙,為周圍群眾提供方便.復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利.六、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù).商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開業(yè)廣播、迎賓語(yǔ)、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門西側(cè)開設(shè)《水果樂(lè)吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨(dú)特，深受大家的喜愛(ài)，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說(shuō)又找回了老市場(chǎng)的感覺(jué)，到目前為止水果樂(lè)吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。

2015年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

第四篇：客服中心管理制度

某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理制度

2007-10-10 17:57:47 來(lái)源：

1.目的

1.1 規(guī)范廣場(chǎng)客服中心職責(zé)和工作流程

1.2 確保廣場(chǎng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立廣場(chǎng)服務(wù)品牌形象

2.范圍

本制度適用于某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。

3.定義

無(wú)

4.職責(zé)

4.1 營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心全面管理工作。

4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。

4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。

5.程序

5.1 客服中心的工作職責(zé)

5.1.1 日常工作

分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理

早迎晚送顧客工作

背景音樂(lè)和廣播的播音工作

廣場(chǎng)客戶咨詢熱線的接聽(tīng)工作

積分卡（POINT CARD）會(huì)籍管理工作

收集顧客意見(jiàn)和建議并定期進(jìn)行匯總

代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單

按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服務(wù)

按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合廣場(chǎng)完成廣場(chǎng)需要配合其他的工作任務(wù)

5.1.2 服務(wù)工作

5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無(wú)償服務(wù)）

顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作

積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)

代開發(fā)票服務(wù)

免費(fèi)童車服務(wù)

免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)

免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)

尋人、尋物廣播服務(wù)

失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)

5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）

有償禮品包裝服務(wù)

有償收發(fā)傳真服務(wù)

有償復(fù)印打字服務(wù)

其他有償商務(wù)服務(wù)

5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目

報(bào)刊信件傳遞工作

根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總

定制新開商鋪鮮花禮儀工作

各部門及供應(yīng)商物品代保管

注：非常規(guī)工作項(xiàng)目并非客服中心基本工作，在與客服中心日常工作項(xiàng)目或服務(wù)工作沖突時(shí)客服中心可以暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行。

5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)臺(tái)（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無(wú)塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫(kù)房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無(wú)浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。

5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范

每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂(lè)及迎、送賓辭?？偡?wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂(lè)響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3 背景音樂(lè)及廣播的播音工作

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行背景音樂(lè)及廣播的播音工作。

5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽(tīng)工作規(guī)范

客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過(guò)三聲接聽(tīng)要向顧客致歉。

接起電話時(shí)首先要說(shuō)：“您好，這里是某購(gòu)物廣場(chǎng)客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”

接聽(tīng)電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語(yǔ)音及語(yǔ)速適中，使用文明用語(yǔ)。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。

掛斷前，先禮貌地和顧客說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您到廣場(chǎng)來(lái)做客！”，待對(duì)方掛斷后再放下電話。

5.2.5 積分卡會(huì)籍管理工作規(guī)范

積分卡的辦理：顧客持購(gòu)物小票和身份證件來(lái)審辦積分卡。核查顧客符合申辦條件后指導(dǎo)顧客填寫積分卡申請(qǐng)表，審核顧客填寫項(xiàng)目清楚、全面后，建卡，將積分卡、積分卡使用指南、顧客的購(gòu)物小票和身份證件等交給顧客，并提醒顧

客檢查。顧客走后，在系統(tǒng)中補(bǔ)錄基本信息。

妥善保存顧客申請(qǐng)時(shí)填寫的積分卡申請(qǐng)表。

配合會(huì)籍管理專員管理總服務(wù)臺(tái)的積分卡、積分卡申請(qǐng)表、積分卡使用指南等硬件設(shè)施。保證總服務(wù)臺(tái)物資充足無(wú)缺、斷現(xiàn)象。

5.2.6 顧客意見(jiàn)收集工作規(guī)范

顧客意見(jiàn)收集分口頭意見(jiàn)和書面意見(jiàn)兩個(gè)部分。

顧客口頭意見(jiàn)客服中心工作人員須耐心傾聽(tīng)，詢問(wèn)詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見(jiàn)第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

顧客書面意見(jiàn)客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)筏，并妥善保管顧客填好的意見(jiàn)。

顧客提供意見(jiàn)時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見(jiàn)和建議?！?/p>

收到顧客提供的意見(jiàn)后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們廣場(chǎng)工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)/建議?！?/p>

5.2.7 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。

接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語(yǔ)。接待過(guò)程中注意傾聽(tīng)，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答。

客服中心工作人員應(yīng)積極熟悉廣場(chǎng)布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場(chǎng)附近的各服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施等。

5.2.8 積分卡（POINT CARD）卡友接待服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員日常負(fù)責(zé)積分卡（POINT CARD）卡友的掛失、補(bǔ)辦，后臺(tái)補(bǔ)錄積分以及FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）解答。

根據(jù)公司要求執(zhí)行卡友活動(dòng)的接待服務(wù)工作。

5.2.9 代開發(fā)票服務(wù)工作規(guī)范

客服中心工作人員應(yīng)保證開發(fā)票所需物資充足，能滿足日常工作需要。

客服中心人員入職三個(gè)工作日內(nèi)，客服中心領(lǐng)班須對(duì)其進(jìn)行全面細(xì)致的代開發(fā)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)直至其掌握并能夠獨(dú)立操作代開發(fā)票業(yè)務(wù)。

客服中心工作人員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定開具發(fā)票和作廢發(fā)票，操作過(guò)程中須細(xì)心核對(duì)注意事項(xiàng)避免因操作失誤造成損失。

5.2.10 免費(fèi)童車服務(wù)規(guī)范

帶小孩的顧客來(lái)廣場(chǎng)時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場(chǎng)準(zhǔn)備的愛(ài)心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛(ài)心童車僅限在廣場(chǎng)內(nèi)使用，您要離開廣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)。”

流程：登記臺(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還”。

5.2.11 免費(fèi)提供愛(ài)心雨傘服務(wù)規(guī)范

雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，我們的愛(ài)心雨傘服務(wù)需要先交納50元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛(ài)心雨傘。

“您好，這是您借用的愛(ài)心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無(wú)損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|||

5.2.12 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范

客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。

藥品使用須登記專用臺(tái)賬。

客服中心工作人員應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。

5.2.13 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范

客服中心廣播員嚴(yán)格按照《某購(gòu)物廣場(chǎng)背景音樂(lè)和廣播管理制度》要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。

5.2.14 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范

廣場(chǎng)員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。

顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。

5.2.15 商務(wù)服務(wù)

客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目?？头行娜w成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。

商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說(shuō)明：“您好，我們廣場(chǎng)的××服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付××元的服務(wù)費(fèi)用?！?/p>

服務(wù)過(guò)程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。

商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。

5.2.16 非常規(guī)工作項(xiàng)目

非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。

5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范

5.3.1 外表與修飾

5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：

發(fā)型整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；

保持頭部的干凈，無(wú)頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；

面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；

上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；

牙齒潔凈，口氣清新（無(wú)異味）；

指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：

濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；

佩戴過(guò)耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；

衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長(zhǎng)指甲；

手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；

當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；

不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；

嚼口香糖。

5.3.2 著裝

5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：

上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；

保持工裝整潔，熨燙平整，無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)線頭，領(lǐng)口、袖口無(wú)磨損、鈕扣齊全；

在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；

穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。

5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為

工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過(guò)分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；

首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；

禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。

5.3.3 行走站立

5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)

行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；

兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；

不倚不靠，不東張西望；

身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。

5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為

站立時(shí)來(lái)回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；

行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。

5.3.4 行為表情

5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)

待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；

恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，不使用禁忌手勢(shì)；

恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。

5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情

行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；

交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過(guò)多，目光游離不定；

手指著別人說(shuō)話。

5.3.5 客服中心的營(yíng)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；

下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；

在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位

接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。

5.3.6 客服中心禁忌行為

無(wú)視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放

工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；

隨意損壞公物和花木；

隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；

未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。

5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范

工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；

按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；

嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事；

嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；

嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；

設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；

設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；

不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

移動(dòng)設(shè)備及物品過(guò)程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若知情不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外，按公司規(guī)定予以相應(yīng)處分；

當(dāng)通道內(nèi)沒(méi)有顧客也暫時(shí)沒(méi)有其他工作時(shí)，反復(fù)清理所負(fù)責(zé)區(qū)域的物品、桌椅以及地面上的雜物；

休息、飲水或用餐時(shí)，應(yīng)到公司指定位置；

遵守時(shí)間，按時(shí)用餐、休息后，準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位。

5.3.8 客服中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

顧客距客服中心員工三米時(shí)，要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨”或“您好”。

服務(wù)中，對(duì)顧客要使用文明禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)；您好；對(duì)不起，請(qǐng)您稍等；這是您的××；對(duì)不起，讓您久等了”。

在顧客離開時(shí)，對(duì)顧客說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”或“您慢走，歡迎您再來(lái)”。

有顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上停止其它工作進(jìn)行接待，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨”。

當(dāng)顧客較多，接待不過(guò)來(lái)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)”。

當(dāng)顧客在附近猶疑時(shí)：“先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”

無(wú)法解釋顧客詢問(wèn)時(shí)：“對(duì)不起，您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)顧客所要服務(wù)不能兌現(xiàn)時(shí)：“對(duì)不起，您要的××?xí)簳r(shí)沒(méi)有，請(qǐng)您…”。

顧客來(lái)提意見(jiàn)或建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議（意見(jiàn)）”“我會(huì)把您的建議（意見(jiàn)）登記下來(lái)轉(zhuǎn)給公司的領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您對(duì)某購(gòu)物廣場(chǎng)的支持”。

當(dāng)顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“先生（小姐）請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理…”。

辦好業(yè)務(wù)后：“讓您久等了，這是您的××，請(qǐng)拿好，謝謝！”

當(dāng)聽(tīng)到顧客的批語(yǔ)或意見(jiàn)時(shí)：“謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，您說(shuō)的很對(duì)，我們今后一定注意改正?！?/p>

受到顧客稱贊或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝（或不客氣），這是我們應(yīng)該做的！”

5.3.9 客服中心員工服務(wù)禁用語(yǔ)，例如：

“你自己看吧”。

“這肯定不是我們的原因”。

“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”。

“我不知道/我不會(huì)”。

“這種事不關(guān)我的事，你去找店鋪好了，我只負(fù)責(zé)…，不負(fù)責(zé)…”。

“東西都差不多，沒(méi)什么可挑的，需要就趕緊”或“想好沒(méi)有，好了就趕緊吧”。

“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。

“這是廣場(chǎng)的規(guī)定……”。

5.3.10 客服中心員工接聽(tīng)咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)

客服中心主管、專員、領(lǐng)班、文員等須統(tǒng)一遵守接聽(tīng)咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)。

必須熱情禮貌，聲音甜美、柔和，使用標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)。切忌語(yǔ)調(diào)冷淡，嚴(yán)禁使用不禮貌語(yǔ)言。

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。

接聽(tīng)咨詢電話第一句話應(yīng)為：“您好！某購(gòu)物廣場(chǎng)”。

對(duì)于咨詢電話，應(yīng)明確答復(fù)顧客。例如：顧客詢問(wèn)促銷活動(dòng)，須在電話里向顧客說(shuō)明促銷活動(dòng)內(nèi)容，不得遺漏條款。最后向顧客說(shuō)“歡迎您光臨選購(gòu)”。

結(jié)束通話時(shí)要和顧客禮貌道別，等對(duì)方掛上電話后在放下聽(tīng)筒，表示尊重。

6.記錄

臺(tái)賬紀(jì)錄按公司規(guī)定由客服中心保存一年。

積分卡申請(qǐng)表按照公司規(guī)定由客服中心保管，不得遺失、損壞。

發(fā)票、收據(jù)等根據(jù)公司財(cái)務(wù)規(guī)定保管留存。

第五篇：客服中心客服先進(jìn)事跡

自進(jìn)入××××客服中心工作，到如今已經(jīng)五個(gè)年頭。風(fēng)風(fēng)雨雨都走過(guò)，一路下來(lái)，有坎坷、有辛酸、有付出、有獲得?！叭嘶钪加懈髯缘睦硐?，而我現(xiàn)在只有一個(gè)目標(biāo)，就是本著讓客戶滿足的信念為用戶專心服務(wù)”，這就是××的心聲。

××客服中心由最初的幾人發(fā)展到現(xiàn)在的幾十人，由過(guò)去單一的咨詢熱線發(fā)展成為集多重服務(wù)、營(yíng)銷功能為一體的“空中營(yíng)

業(yè)廳”。隊(duì)伍不斷龐大、業(yè)務(wù)不斷增多，這無(wú)形間給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的她增加了壓力，而她憑著一股子不服輸?shù)捻g勁勇挑重?fù)?dān)，迎難而上。為了解決話務(wù)員流動(dòng)性大，不利于培訓(xùn)的問(wèn)題，她匯編了《××××》學(xué)習(xí)手冊(cè)，不僅為工作人員提供了一套具體完整的業(yè)務(wù)材料，也為提高話務(wù)員的綜合素質(zhì)起到了非常重要的作用。同時(shí)，她在日常工作中積累素材，集思廣義，結(jié)合實(shí)例，整理出經(jīng)典的案例分析，理論結(jié)合實(shí)際，展開豐富生動(dòng)的培訓(xùn)；善于總結(jié)創(chuàng)新，廣泛搜集各種知識(shí)，以拓寬大家的知識(shí)面；作為架設(shè)××公司和客戶之間的橋梁，××××服務(wù)窗口面對(duì)客戶提出的各種各樣的問(wèn)題，現(xiàn)有的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)（更多出色文章來(lái)自“秘書不求人”）不夠。為此，她專門開設(shè)了《××××》一欄，對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行匯總，并利用休息時(shí)間有針對(duì)性地培訓(xùn)，引導(dǎo)大家活學(xué)活用；在新話務(wù)員培訓(xùn)中，由于底子薄，接觸少，往往一個(gè)課時(shí)的培訓(xùn)下來(lái)，仍不清楚。她就加班加點(diǎn)為她們單獨(dú)開小灶，直至學(xué)會(huì)為止；為了解決實(shí)際操作的難題，她引導(dǎo)大家親自動(dòng)手，分別在不同型號(hào)的手機(jī)設(shè)置×××上網(wǎng)參數(shù)并上網(wǎng)使用，開展知識(shí)競(jìng)賽來(lái)激發(fā)大家學(xué)習(xí)的積極性，同事間由此形成一股你超我趕的良好學(xué)習(xí)氛圍，并為解決應(yīng)知應(yīng)會(huì)類培訓(xùn)難題開辟了一條捷徑。

經(jīng)過(guò)全面細(xì)致的培訓(xùn)工作，××××中心代表整體素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階，2004年12月、2005年1月份取得了全省業(yè)務(wù)抽查第×名，2005年2月份全省業(yè)務(wù)抽查第×名的好成績(jī)。

打江山輕易，守江山難。她深知這來(lái)之不易的成績(jī)絕不是靠機(jī)遇和僥幸獲得，要靠大家的共同努力和知識(shí)的累積。同時(shí)，她深諳“服務(wù)以人為本”的道理，積極做好同事的思想工作，使×××的80余人團(tuán)結(jié)一致，勁往一處使，克服重重困難，一切以大局為重，為客服工作的有序開展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

今年春節(jié)前夕，她的父親因心臟病突發(fā)，搶救無(wú)效去世。這突如其來(lái)的噩耗讓她悲痛萬(wàn)分，并深深自責(zé)。平日工作緊張，沒(méi)有時(shí)間盡孝，真正應(yīng)了中國(guó)那句古話“樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待?！笔卦诟赣H的靈前，她兩天沒(méi)有合眼，白天，又拖著疲憊的身體忙著料理父親的后事，此時(shí)，她要比任何時(shí)候都要勇敢和堅(jiān)強(qiáng)。父親一直對(duì)她寄予很大的期望，并對(duì)她的工作給予積極的支持。處理好一切，第四天，她立即投入到緊張的工作中去。強(qiáng)忍這巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛為動(dòng)力，傾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成績(jī)向父親交上滿足的答卷，讓父親為她感到自豪和驕傲。時(shí)值春節(jié)，連日來(lái)的勞累和精神緊張的雙重壓力下，她病倒了，高燒伴著咳嗽，盡管如此，她沒(méi)有退縮，仍和同事們一起堅(jiān)守崗位。除夕夜，正是合家歡聚的日子，為了及時(shí)完成工作任務(wù)，她甚至沒(méi)來(lái)得及趕回家吃團(tuán)年飯，一直加班到晚上七點(diǎn)多才回家。五年以來(lái)的每個(gè)春節(jié)，她都是在用戶的祝福中度過(guò)，假如曾有過(guò)抱怨，那么此刻更多的是欣慰。當(dāng)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)不同的聲音通過(guò)電波傳遞同一聲祝福，感受到用戶的理解和支持，所有的辛勞和不悅都不翼而飛。追求客戶滿足不僅是唱高調(diào)，更是對(duì)社會(huì)對(duì)用戶的一種承諾，一種責(zé)任的傳遞。而客戶滿足就是她的快樂(lè)！正是這種舍小我為大家，不計(jì)得失、積極敬業(yè)的態(tài)度帶動(dòng)了全體員工，每一位客服代表都把與客戶溝通的情感深深傾入平凡的崗位，把服務(wù)提高至企業(yè)“生命線”的境界！

幾分耕耘，幾分收獲。××以自己的辛勤工作贏得了客戶滿足，為企業(yè)樹立了良好的形象，也以自己優(yōu)異的成績(jī)贏得了公司上下的一致好評(píng)。2003年在×公司“服務(wù)與技能”大賽中榮獲個(gè)人優(yōu)勝獎(jiǎng)，2004年在××省“新業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽”中，獲二等獎(jiǎng)，同年，被評(píng)為×公司“先進(jìn)人個(gè)”，×公司“先進(jìn)個(gè)人”。

回顧幾年的工作經(jīng)歷，××有一種非凡充實(shí)的感覺(jué)。她說(shuō)，自己所做的一切不是為了刺眼的光環(huán)，而是為了提升自身生命的質(zhì)量，為了實(shí)現(xiàn)生命的價(jià)值。但是，個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不是孤立的，一定是與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)的奮力拼搏緊緊聯(lián)系在一起的。她將不斷努力，以期繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定、同事的認(rèn)可，做一名平凡工作崗位中杰出的人。