第一篇：在銀行文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話

推進(jìn)文明服務(wù)

打造一流銀行 在銀行文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話

同志們：

今天的會議開的非常成功,這次會議即是一次文明服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會,也是一次文明服務(wù)總結(jié)大會,更是一次深入開展文明服務(wù)活動的動員大會,整個會議充滿了昂揚(yáng)之氣,勢必為下一步更好的推動文明服務(wù)工作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。剛才市場、朝陽路兩家標(biāo)桿行介紹了經(jīng)驗(yàn)，新東等5家支行匯報了基本做法，＃＃、＃＃支行表明了決心，大家對文明服務(wù)工作中一些好的作法進(jìn)行了相互交流和學(xué)習(xí)。從發(fā)言看，反映了大家推進(jìn)文明服務(wù)打造一流銀行的信心和舉措，體現(xiàn)了大家積極向上的精神風(fēng)貌。這次會議既是一次弘揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型的交流會，也是一次鼓足干勁、再創(chuàng)佳績的動員會。這次會議的重點(diǎn)就是通過發(fā)揮標(biāo)桿行先進(jìn)典型的示范效應(yīng)，推動全行服務(wù)工作向縱深發(fā)展，進(jìn)而推動我行經(jīng)營管理工作的全面發(fā)展。這是我行第一次舉辦這樣的會議，可說是發(fā)展史上的一件大事，標(biāo)志著我行的服務(wù)工作又進(jìn)入一個新的階段，必將對提升整體的服務(wù)水平產(chǎn)生重要影響。

下面，我就做好下一步的文明服務(wù)工作講幾點(diǎn)意見：

一、提高認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任感、使命感

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹立形象，提高競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。隨著中央關(guān)于科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想的實(shí)施與推進(jìn)，對社會文明提出了新的更高要求，我行也確立了創(chuàng)建“全國文明單位”的奮斗目標(biāo)，我們有責(zé)任有義務(wù)

做好文明規(guī)范服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，樹立銀行業(yè)良好形象，展示銀行業(yè)文明水平。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。服務(wù)的競爭不是某一個層次、某一領(lǐng)域的競爭，而是銀行綜合實(shí)力的較量。要在日趨激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為永恒的主題，作為競爭的生命線。要牢固樹立“服務(wù)立行”和“客戶至上”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各種業(yè)務(wù)、各項(xiàng)工作，將目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

銀行是服務(wù)百姓的直接窗口，我們的每一項(xiàng)經(jīng)營活動都與人們的日常生活、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各個方面有著直接或間接的聯(lián)系。服務(wù)作為我們回報客戶、股東和社會的主要方式，體現(xiàn)的是我行管理水平的高低、企業(yè)文化的內(nèi)涵和干部員工的精神風(fēng)貌，展示給公眾的是我行的品牌形象。所以，我們一定要牢記“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的經(jīng)營宗旨，把“三服務(wù)”作為立行之本、發(fā)展之基、職業(yè)之德，以高度的社會責(zé)任感、以保障我行科學(xué)發(fā)展的使命感來不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在服務(wù)中擴(kuò)大營銷，在服務(wù)中樹立形象，在服務(wù)中提高信譽(yù)，用崇高的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)高效的文明服務(wù)筑牢＃＃銀行發(fā)展的百年基業(yè)。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，抓緊落實(shí)

我行已經(jīng)制定了《＃＃銀行文明服務(wù)管理辦法》和《關(guān)于后

四個月加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的安排意見》等一系列制度、辦法。各單位一把手在落實(shí)中要負(fù)總責(zé)，具體分管副行長具體抓落實(shí)的總體要求,在以后的工作中確保做到“六要”。一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立健全本單位文明服務(wù)的管理，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與溝通，積極組織和推動“文明服務(wù)標(biāo)桿行創(chuàng)建”等一系列活動。二要認(rèn)真學(xué)習(xí)。采取“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、組織集中、交流互學(xué)、典型示范、考核督促”等方法對《文明服務(wù)管理辦法》和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，做到學(xué)實(shí)、學(xué)細(xì)、學(xué)精，深入到每一位員工的心中，并注重在學(xué)以致用上下功夫。三要嚴(yán)格落實(shí)。在深刻理解的基礎(chǔ)上，從發(fā)展要求、客戶需求、本單位實(shí)際出發(fā)，研究制定落實(shí)的具體措施和辦法，將其納入到崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程及考核管理等各項(xiàng)制度之中，使文明服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。切實(shí)改變工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，豐富文明服務(wù)的內(nèi)涵，使客戶看到我行文明服務(wù)的進(jìn)步，并得到更大的實(shí)惠。四要強(qiáng)化典型。總行要樹立典型,支行要采取評選“星級員工”等多種形式，對服務(wù)優(yōu)秀的單位和個人給予表揚(yáng)和獎勵，激發(fā)員工的服務(wù)熱情。對每月評選的服務(wù)標(biāo)兵，要采取介紹經(jīng)驗(yàn)、“結(jié)對子”、“師帶徒”等方式帶動本單位其他同志共同提高。通過樹立正面典型，大力弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新風(fēng)正氣，營造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的強(qiáng)勢氛圍。五要加大考核。將服務(wù)質(zhì)量管理工作延伸到全行的考核體系中，在安全績效考核中服務(wù)質(zhì)量管理要占一定的比重，考核到每名員工,以不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。六要深化引導(dǎo)。不斷增強(qiáng)廣大干部員工的文明服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價值，既要提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、便

利性，又要提高效率性、規(guī)范性，努力樹立我行的新形象；既要服務(wù)好中高端客戶，又要服務(wù)好大眾客戶，營造和諧服務(wù)、主動服務(wù)的新氣象；既要做好對外部客戶的服務(wù)，又要做好對內(nèi)部的服務(wù)，形成后臺為前臺、前臺為客戶、全行為社會服務(wù)的“大服務(wù)”格局，以新作風(fēng)推動新發(fā)展。

三、加快創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平

文明服務(wù)并非僅限于柜臺、業(yè)務(wù)和營銷，而應(yīng)當(dāng)是我們工作的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求的多元化和復(fù)雜化，對文明服務(wù)提出了更高的要求。我們一定要把文明服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)系統(tǒng)工程和突出問題來抓，從服務(wù)的理念、體制、流程、產(chǎn)品、設(shè)施、科技以及培訓(xùn)等各個方面入手積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新，共同提升整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。

一是大力推行“服務(wù)承諾制”。對客戶的公開承諾內(nèi)容要牢記于心，做到“承諾必行、違諾必究”。努力做到真正地了解客戶、理解客戶和滿足客戶的需求，著力為客戶提供“一攬子”和“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶對我行的滿意度和信任度。同時，進(jìn)一步打造各部室的工作流程，增強(qiáng)“互相服務(wù)”意識，嚴(yán)禁推諉扯皮，實(shí)現(xiàn)支行、部室的良好互動。

二是推出“服務(wù)大家談”。結(jié)合全行的精神文明創(chuàng)建、企業(yè)文化建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)等活動，在全體干部員工中開展 “以服務(wù)求生存、求發(fā)展、創(chuàng)品牌、增效益”的“服務(wù)大家談”活動，各單位利用晨會、例會、專題會等場合進(jìn)行探討和溝通。紀(jì)檢監(jiān)察室要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時了解和掌握全行的服務(wù)情況，捕捉各種服務(wù)信息，多渠道了解外部的服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)舉措和服務(wù)產(chǎn)品，深入分析影響我行服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，深刻研究我行服務(wù)工作中的熱、難點(diǎn)問題，提出解決辦法。營造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的服務(wù)氛圍，使員工以飽滿的熱情、良好的精神面對客戶，提高客戶滿意度。

三是全面推行大堂經(jīng)理制。要逐步深化細(xì)化大堂經(jīng)理的職能，將分流引導(dǎo)功能進(jìn)行擴(kuò)展，適當(dāng)增加其處理權(quán)限，如對柜臺資源實(shí)時調(diào)整、客戶非敏感物品臨時代管、對客戶訴求立即解決等。在做好基礎(chǔ)性分流引導(dǎo)工作的同時，增強(qiáng)中高端客戶的識別能力，并初步判斷客戶的風(fēng)險偏好，一般服務(wù)到柜面或自助設(shè)備，中高端客戶推薦到VIP室，如有必要還可直接向負(fù)責(zé)人引薦，進(jìn)行分層營銷，為不同客戶提供差別化服務(wù)。

四是增強(qiáng)服務(wù)的靈活性。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。誰能解決客戶的需求，誰能達(dá)到客戶的滿意，誰就能贏得了市場。如何持久地贏得市場是我們需要永遠(yuǎn)面對的問題，只有我們的服務(wù)具備了對客戶的“唯一性”時，客戶的滿意程度才會最高。所以，要隨時以客戶為中心，維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系，不僅重視滿足客戶的需要，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足客戶多層次需要?！翱蛻簟笔且粋€“大客戶”概念，不僅我們直接服務(wù)的對象是客戶，與服務(wù)有制約關(guān)系的部門、全行的員工都應(yīng)視同為客戶。要樹立大市場、大服務(wù)格局，構(gòu)建全方位的新型服務(wù)關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)梳理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。因此，在客戶提出具有創(chuàng)新性的服務(wù)要求時，要機(jī)動靈活地予以辦理，同時也要第一時間感受到客戶需求和市場信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部室進(jìn)行反饋，適時開發(fā)出適應(yīng)各類客戶需要的、個性化的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，努力拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷滿足多樣化的金融需求。

五是加強(qiáng)宣傳品牌建設(shè)工作。充分發(fā)揮和利用對公眾開放的網(wǎng)站、網(wǎng)頁開展文明規(guī)范服務(wù)的宣傳，積極協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體，向社會公眾宣傳和普及金融知識，突出我行加強(qiáng)服務(wù)管理的決心、舉措和成果，展示我行積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象，把我行的服務(wù)工作做出優(yōu)質(zhì)品牌。

四、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，完善長效機(jī)制

加強(qiáng)檢查機(jī)制建設(shè)，由紀(jì)檢監(jiān)察室繼續(xù)加大檢查力度，采取月月檢查、隨機(jī)抽查、調(diào)取監(jiān)控、專項(xiàng)檢查、日常檢查相結(jié)合的方式，對儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)外環(huán)境、桌面規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行檢查和情況通報。同時還要完善和強(qiáng)化支行檢查制度，每天由主管副行長至少自查一次，并進(jìn)行登記，未按要求做的進(jìn)行點(diǎn)評和處罰。檢查中要注意發(fā)現(xiàn)先進(jìn)典型和總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題，及時改進(jìn)。

不斷完善客戶投訴管理機(jī)制，實(shí)行客戶投訴要與安全績效掛鉤，實(shí)行月登記、月通報制度，嚴(yán)格落實(shí)獎懲，對不同性質(zhì)的投訴實(shí)行不同的處罰。要建立員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一月一積分、一月一排名、一月一評選，年終綜合考核。

進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，拓寬監(jiān)督渠道，形成全方位監(jiān)督體系，充分發(fā)揮行內(nèi)監(jiān)督、客戶監(jiān)督、社會監(jiān)督等方面的作用，把我行的文明服務(wù)置于強(qiáng)有力的監(jiān)督之下。要通過組織行內(nèi)人員、社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常性對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個工作環(huán)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

同志們，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。這次經(jīng)驗(yàn)交流會一個很好的開端，希望各單位以本次會議為契機(jī)，以＃＃董事長提出的“六新”要求為動力，積極行動起來，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，更加主動地承擔(dān)＃＃銀行科學(xué)發(fā)展的重任和社會責(zé)任，以規(guī)范、高效、文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大客戶和全社會，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出更大貢獻(xiàn)！

第二篇：銀行文明服務(wù)材料

2011一季度“明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評選材料

一、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團(tuán)隊(duì)。今年以來我們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口，扎實(shí)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，得到了廣大客戶的一致贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。達(dá)到了“政治堅(jiān)定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的預(yù)期目標(biāo)，樹立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象。

二、實(shí)施細(xì)則

1、精心組織爭一流

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道，工作比較繁忙，責(zé)任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，***成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了具體的計劃，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，細(xì)化目標(biāo)，量化責(zé)任。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語、電話用語、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度，要求網(wǎng)點(diǎn)員工以此為服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。通過扎扎實(shí)實(shí)的工作，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施有機(jī)地落到實(shí)處。

2、樹立“四心”倡奉獻(xiàn)

進(jìn)取心――建設(shè)復(fù)合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務(wù)咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強(qiáng)度之大可想而知。網(wǎng)點(diǎn)人員深知沒有過硬的本領(lǐng)是無法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，人人不甘落后，***網(wǎng)點(diǎn)白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學(xué)習(xí)，使得每個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高，敬業(yè)奉獻(xiàn)、全心全意為人民服務(wù)的思想熠熠生輝，業(yè)務(wù)水平和工作技能明顯提高。

敬業(yè)心——鑄造無私奉獻(xiàn)精神

***網(wǎng)點(diǎn)不但要負(fù)責(zé)為每天前辦理業(yè)務(wù)的客戶做好服務(wù)工作，還要負(fù)責(zé)銀行各類產(chǎn)品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各位員工加班加點(diǎn)更是家常便飯，特別是針對銀行產(chǎn)品銷售制定計劃時，時常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)心——溫暖萬千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務(wù)就多了一份誠摯的關(guān)心和無私的奉獻(xiàn)，她們追求的目標(biāo)就是讓客戶進(jìn)門有親切感，咨詢有信任感，辦業(yè)務(wù)有高效感，出門有滿感意。記得一月份的一個下午，已經(jīng)接近五點(diǎn)半，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，面對著急的客戶，***支行的營業(yè)員毅然放棄了下班的時間，耐心、仔細(xì)的為客戶辦理了業(yè)務(wù)，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務(wù)才下班?！比缃瘢?**支行依然是所有網(wǎng)點(diǎn)里下班最晚的一個支行，只是為了能夠?yàn)槟切┩睃c(diǎn)的客戶多辦一筆業(yè)務(wù)。

細(xì)致心——杜絕任何一次差錯

***支行是行內(nèi)客戶量最大的一個支行，每出一個差錯，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失。為把工作干好，做到準(zhǔn)確、精確，萬無一失，小隅口支行人員從嚴(yán)、從實(shí)、從細(xì)、從精嚴(yán)格要求自己，以極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來對待每一筆業(yè)務(wù)，盡可能的實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離、質(zhì)量零差錯、大廳零投訴。

3、完善設(shè)施助發(fā)展

從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā)，改進(jìn)了服務(wù)設(shè)施。點(diǎn)鈔機(jī)、軋鈔機(jī)、電子清分機(jī)、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及，便于客戶的業(yè)務(wù)辦理。在營業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū)，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作，方便了客戶進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和自助辦理。在柜臺前放置了座椅，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業(yè)務(wù)、知識宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù)，營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶增設(shè)24位沙發(fā)座椅，使客戶辦理業(yè)務(wù)時倍感親切。

4、服務(wù)制度促進(jìn)步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳內(nèi)放置了服務(wù)意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調(diào)查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求，實(shí)現(xiàn)每位客戶的愿望。

“問渠哪得清如許，為有活源頭活水來”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對銀行事業(yè)愛！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻(xiàn)之歌，展示著新時期銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。

第三篇：在全省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會上的講話

同志們：

這次會議的主要任務(wù)是：總結(jié)去年以來全省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作情況，交流經(jīng)驗(yàn)，研究部署下一階段工作任務(wù)。會前，省局納稅服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組對有關(guān)事項(xiàng)作了專題研究，組織編印了《廉政建設(shè)與優(yōu)化稅收服務(wù)?？?，制作了行風(fēng)建設(shè)專題片，推出了經(jīng)驗(yàn)典型。剛才6個單位分別以不同的形式介紹了他們的工作經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒和學(xué)習(xí)。省糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)和全省國稅系統(tǒng)行風(fēng)評議代表、部分特邀監(jiān)察員在百忙中到會指導(dǎo)，下午張兵同志還將對行風(fēng)評議作專題動員，必將深入推進(jìn)全省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作。下面，我講兩個問題。

一、納稅服務(wù)工作的簡要回顧

自去年5月納稅服務(wù)活動啟動以來，省局研究制定了關(guān)于開展“為納稅人服務(wù)，讓納稅人滿意”活動進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的意見和2006年納稅服務(wù)工作要點(diǎn)，各地結(jié)合實(shí)際，精心組織，創(chuàng)造性地開展服務(wù)活動，總體工作扎實(shí)深入，有以下幾個特點(diǎn)：

（一）服務(wù)理念明顯轉(zhuǎn)變

根據(jù)省局確立的“三個一切”，即“一切為了納稅人，一切方便納稅人，一切服務(wù)納稅人”的服務(wù)活動宗旨，各地采取討論會、征文、論壇等多種形式，以“假如我是納稅人”、“假如我是被管理對象”等為主題開展大討論，廣泛進(jìn)行換位思考。南充市局以“稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要職責(zé)是服務(wù)還是執(zhí)法”為辯題舉辦“稅官辯論賽”，在辯論中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；成都市局以市、縣（區(qū)）局和基層管理分局三級國稅干部職工為嘉賓舉辦“稅收服務(wù)論壇”，臺上臺下碰撞思想，在互動中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；達(dá)州市局創(chuàng)作傳唱為納稅人服務(wù)之歌——《你也來，我也來》，在情感交流中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。各級國稅機(jī)關(guān)和國稅干部對“稅務(wù)機(jī)關(guān)首先是服務(wù)機(jī)關(guān)，其次才是管理機(jī)關(guān)；稅務(wù)人員首先是服務(wù)者，其次才是管理者”有了全新的認(rèn)識，“管理就是服務(wù)”的理念逐步貫穿到了稅收征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)?！坝H商、愛商、護(hù)商、敬商”、“把稅務(wù)機(jī)關(guān)建成納稅人之家”等新理念在全省國稅系統(tǒng)逐步深入人心，并已成為各級國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的行動指南。

（二）工作措施全面落實(shí)

一是組織領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)。各級國稅機(jī)關(guān)及時成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)，確立了2個以上試點(diǎn)示范單位，制定了實(shí)施步驟、工作措施、工作重點(diǎn)和階段性目標(biāo)。有的單位結(jié)合實(shí)際提出納稅服務(wù)三年總體規(guī)劃、層層簽定服務(wù)承諾責(zé)任書、制定考核評比辦法等，明確階段工作重點(diǎn)，落實(shí)職責(zé)任務(wù)分工。全系統(tǒng)已初步構(gòu)建了省、市、縣局三級納稅服務(wù)活動組織領(lǐng)導(dǎo)體系和責(zé)任網(wǎng)絡(luò)體系。

二是部署指導(dǎo)落實(shí)。去年5月省局對全系統(tǒng)納稅服務(wù)活動的開展作了全面部署，在成都市和全省4個片區(qū)分別召開動員大會，廣泛宣傳發(fā)動。10月，在成都市雙流縣局組織召開優(yōu)化納稅服務(wù)工作座談會，3個試點(diǎn)單位和4個片區(qū)代表單位匯報了階段工作情況，并進(jìn)行了現(xiàn)場觀摩。省局在行業(yè)網(wǎng)上開辟《納稅服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)》專欄，搭建了全系統(tǒng)納稅服務(wù)工作交流、宣傳平臺。今年又確立了“誠信納稅，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動主題，部署了納稅服務(wù)十項(xiàng)具體工作。同時，制定下發(fā)全省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對納稅服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。各地把納稅服務(wù)納入全年工作整體安排，建立完善納稅服務(wù)制度體系，促進(jìn)服務(wù)工作落實(shí)。廣元市局把納稅服務(wù)活動動員大會開到縣區(qū)分局長一級，將“十個一”主題服務(wù)活動部署到了最基層；瀘州市局從建立“三個機(jī)制”、拓展“四項(xiàng)服務(wù)”入手，統(tǒng)一指導(dǎo)全市系統(tǒng)建立服務(wù)體系?？偩?、省紀(jì)委就我省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)活動開展情況分別印發(fā)了簡報和?？?，《人民日報》等報刊發(fā)表了省局領(lǐng)導(dǎo)《把稅務(wù)機(jī)關(guān)建成“納稅人之家”》的署名文章。各地也充分利用當(dāng)?shù)貓罂㈦娨?、廣播等新聞媒體以及在互聯(lián)網(wǎng)站制作納稅服務(wù)網(wǎng)頁，營造了良好的輿論氛圍，增強(qiáng)了納稅人及社會各界對納稅服務(wù)活動的知情度和參與度。

三是治理整頓落實(shí)。全系統(tǒng)按照“三個一切”和“公、快、高、省、廉”要求，結(jié)合實(shí)際開展調(diào)查、清理和整頓，廣泛進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)“五樹五糾”，切實(shí)堵漏糾偏。今年，省局在12個市、州開展了大規(guī)模的納稅服務(wù)需求調(diào)查，組織重點(diǎn)稅源企業(yè)召開了國稅政策懇談會；各地采取民意測驗(yàn)、書面及網(wǎng)上征求意見、召開稅企座談會和特邀監(jiān)察員會議、走訪納稅人、設(shè)立投訴意見箱等方式，廣泛調(diào)查納稅服務(wù)需求，認(rèn)真梳理、分析服務(wù)工作存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，做到了有的放矢。活動中，省局及時下發(fā)嚴(yán)肅有關(guān)紀(jì)律的通知，制定了國稅人員“五條禁令”；明令稅務(wù)代理“七個不準(zhǔn)”，重申稅務(wù)代理“五脫鉤”規(guī)定，積極開展專項(xiàng)治理，向11個稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)提出了整改建議并監(jiān)督糾正；去年和今年分別組織暗訪組對成都等11個市（州）局基層單位進(jìn)行明察暗訪，對問題及時反饋和督促整改；全系統(tǒng)去年查處了7起損害納稅人合法權(quán)益的案件，今年對9起違法違紀(jì)典型案例以明傳電報的形式進(jìn)行了通報。各地舉一反三，積極開展自查自糾和作風(fēng)整頓，一些市（州）局組織內(nèi)部人員或與地方紀(jì)委協(xié)調(diào)行動，對基層單位服務(wù)質(zhì)量及行風(fēng)建設(shè)等情況進(jìn)行明察暗訪；省局稽查局制定精品稽查局考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，啟動了全省系統(tǒng)“精品稽查局”工程；內(nèi)江市各縣區(qū)局對納稅服務(wù)工作實(shí)行目標(biāo)量化考核，對服務(wù)不到位的單位扣減了目標(biāo)分值和責(zé)任人員工作獎；部分市（州）局結(jié)合實(shí)際開展經(jīng)費(fèi)財產(chǎn)、稅收票款資金、稅務(wù)代理脫鉤、生豬增值稅委托代征等清查或?qū)ｍ?xiàng)檢查，及時修訂完善相關(guān)制度，堵塞漏洞，規(guī)范管理，消除隱患。結(jié)合《行政許可法》實(shí)施，全系統(tǒng)按照“廢、簡、放、留”的原則清理行政許可事項(xiàng)40項(xiàng)，取消13項(xiàng)、保留27項(xiàng)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，對保留的行政許可事項(xiàng)從權(quán)限、程序、時限等方面進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范。

（三）服務(wù)手段不斷優(yōu)化

全系統(tǒng)從方便和服務(wù)納稅人出發(fā)，改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng)新服務(wù)手段，將有限的稅收管理寓于無限的服務(wù)之中。各地建立完善局長接待日、首問負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、延時服務(wù)、限時辦結(jié)、納稅約談、納稅信用等級評定等制度，相繼推出了辦稅服務(wù)廳電子觸摸查詢系統(tǒng)、移動短信催報納稅系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)申報系統(tǒng)等信息化服務(wù)手段，實(shí)施“一站式”、“一窗式”、“低柜式”、“全程式”等便民服務(wù)。成都高新區(qū)局積極組建“納稅人服務(wù)中心”，開發(fā)的納稅評估系統(tǒng)、辦稅服務(wù)廳智能排隊(duì)呼叫系統(tǒng)，體現(xiàn)了科學(xué)管理與服務(wù)；省局直屬分局推行“三色看板服務(wù)”，簡化了涉稅審批環(huán)節(jié)和事項(xiàng)；德陽市局率先推出移動短信申報納稅系統(tǒng)和《電子票表稽核系統(tǒng)》，實(shí)現(xiàn)了快捷高效的網(wǎng)絡(luò)審核，降低了征納成本；綿陽市局開發(fā)重點(diǎn)企業(yè)納稅評估模型軟件、電腦定額軟件和個體建賬管理系統(tǒng)，在管理中優(yōu)化了服務(wù)；宜賓市局實(shí)行特大型企業(yè)“駐廠管理”制，實(shí)現(xiàn)了為企業(yè)服務(wù)“零”距離；各地建立的企業(yè)定期聯(lián)系制度、“綠色服務(wù)通道”、“12366”納稅服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)以及發(fā)放納稅聯(lián)系卡、導(dǎo)稅卡、參考卡等多元化服務(wù)，方便、快捷、新穎、實(shí)用，深受納稅人的歡迎。

一年多來，各地通過全方位、多層次、開放式的納稅服務(wù)，取得了初步成效。一是干部職工綜合素質(zhì)明顯增強(qiáng)。各地結(jié)合納稅服務(wù)全面啟動能力培訓(xùn)工程，推行干部能績制，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、崗位練兵競賽等活動，苦練內(nèi)功，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)能力。全省國稅系統(tǒng)評選的第二屆優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目中，有7個項(xiàng)目與納稅服務(wù)工作相關(guān)。二是服務(wù)質(zhì)量明顯提高。全省系統(tǒng)198個征收單位全面推行了增值稅“一窗一人一機(jī)”管理模式，為全省4.3萬戶一般納稅人提供了高效服務(wù)。去年全省系統(tǒng)共落實(shí)各類稅收優(yōu)惠46億元，其中調(diào)高增值稅起征點(diǎn)使全省26萬個體戶得到3億元的稅收優(yōu)惠；今年上半年，在西部大開發(fā)、下崗再就業(yè)、民政福利企業(yè)等方面兌現(xiàn)落實(shí)各類稅收優(yōu)惠5.08億元；1—9月，辦理出口退（免）稅35.63億元，同比增長106.3％。資陽市黨政領(lǐng)導(dǎo)把納稅服務(wù)活動譽(yù)為“國稅模式”，并將國稅部門作為落實(shí)“環(huán)境興市”戰(zhàn)略的表率單位；達(dá)州市委推廣了通川區(qū)國稅局“黨員特勤隊(duì)”服務(wù)納稅人的經(jīng)驗(yàn)。三是征納關(guān)系進(jìn)一步融洽。落戶于綿陽市的北京新華聯(lián)財務(wù)總監(jiān)對國稅局的“全程式”服務(wù)感慨地說：“來綿陽前心里一直不踏實(shí)，現(xiàn)在我非常滿意！”有的企業(yè)在當(dāng)?shù)攸h報上發(fā)出了《你為我優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我為國家誠信納稅》的倡議，一些企業(yè)還向國稅機(jī)關(guān)贈送了錦旗或牌匾。四是社會認(rèn)同度提高。成都高新區(qū)局被省政府推薦角逐今年“聯(lián)合國公眾服務(wù)獎”；眉山市局今年9月榮獲全國再就業(yè)先進(jìn)工作單位稱號；省局機(jī)關(guān)通過了省級最佳文明單位驗(yàn)收，黨風(fēng)廉政建設(shè)工作連續(xù)兩年被省委、省政府黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組通報表彰；全系統(tǒng)去年至今被中央文明委授予全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位2個，被省文明委授予全省市（州）級創(chuàng)建文明行業(yè)工作示范系統(tǒng)5個,8個市（州）局在當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)評議中名列執(zhí)法部門前三名。今年3—5月省局開展的納稅服務(wù)需求調(diào)查顯示，納稅人對國稅機(jī)關(guān)服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上；在省政協(xié)今年組織的民營企業(yè)民主調(diào)查評議中，認(rèn)為稅務(wù)部門“2003年形象與政風(fēng)轉(zhuǎn)變最大”，在16個被評議單位中列第一位。

小結(jié)去年以來的納稅服務(wù)工作，我們認(rèn)為有三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)值得肯定：一是堅(jiān)持與稅收業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，同部署，同落實(shí)，同檢查，在執(zhí)法中優(yōu)化服務(wù)，在服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)法。二是堅(jiān)持內(nèi)外互動，上下聯(lián)動。對外，緊緊依靠各級黨政的支持、部門的配合和廣大納稅人的參與；對內(nèi)，各級黨組高度重視，部門協(xié)調(diào)，職責(zé)落實(shí)，全員參與，齊抓共管。三是堅(jiān)持落實(shí)和創(chuàng)新“兩條腿”走路，既按照上級國稅機(jī)關(guān)的部署抓好各項(xiàng)措施的落實(shí)，又圍繞納稅人需求，結(jié)合自身實(shí)際不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、方式、方法，抓出實(shí)效。

在肯定成績的同時，我們還應(yīng)看到，有的單位存在服務(wù)工作協(xié)調(diào)配合不力，活動積極性保持不夠，考核制度不健全，以及重形式輕實(shí)效等問題。特別是個別基層單位執(zhí)法不規(guī)范、監(jiān)督管理缺位的問題仍然沒有根本消除。對此，我們必須高度警醒，采取措施切實(shí)加以解決。

二、進(jìn)一步推進(jìn)納稅服務(wù)工作

（一）抓認(rèn)識深化。納稅服務(wù)是世界各國現(xiàn)代稅收征管發(fā)展的新趨勢，也是我國構(gòu)建符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制要求的稅收征管新格局的迫切需要。納稅服務(wù)是實(shí)踐“三個代表”重要思想的具體措施，是貫徹落實(shí)《征管法》，推進(jìn)依法治稅的重要內(nèi)容，是構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是稅收征管行政行為的組成部分，是樹立良好稅務(wù)形象的有效途徑。我們必須對此深刻領(lǐng)會，加深認(rèn)識，進(jìn)一步提高做好這項(xiàng)工作的積極性和主動性。

實(shí)踐證明，沒有良好的納稅服務(wù)體系作保障，沒有廣大納稅人的積極配合，就不可能從根本上提高稅收征管質(zhì)量和效率，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、跨越發(fā)展就是一句空話。保持我省國稅事業(yè)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，就必須樹立正確的稅收發(fā)展觀，把納稅服務(wù)工作真正作為稅收征管行政行為的重要組成部分，加以認(rèn)真貫徹執(zhí)行，克服以往重打擊、輕服務(wù)，重“剛性”管理、輕“柔性”服務(wù)傾向，努力建立和諧的稅企關(guān)系，營造良好的稅收環(huán)境。

優(yōu)化納稅服務(wù)是堅(jiān)持“聚財為國，執(zhí)法為民”的具體體現(xiàn)。聯(lián)系基層國稅工作實(shí)際，就是要將納稅服務(wù)貫穿到稅收工作的全過程，滲透到稅收征管的各個環(huán)節(jié)，從稅收征管、稅務(wù)檢查等各個方面都要充分考慮納稅人的合法利益，以是否便民、利民為標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，創(chuàng)新工作方式，千方百計方便納稅人，節(jié)省納稅人的辦稅成本，營造良好和諧的稅企關(guān)系，體現(xiàn)黨和政府執(zhí)法為民的良好形象和管理服務(wù)水平。納稅服務(wù)絕不是權(quán)宜之計，不是一蹴而就的臨時任務(wù)，也不是熱熱鬧鬧的即興表演，而是一項(xiàng)長期的工作任務(wù)。各級國稅機(jī)關(guān)和廣大國稅干部要自覺增強(qiáng)做好納稅服務(wù)工作的責(zé)任感、使命感。

（二）抓成果鞏固。要把納稅服務(wù)納入目標(biāo)管理，落實(shí)責(zé)任，明確分工，加強(qiáng)考核。按照省局納稅服務(wù)活動通知要求，各級國稅機(jī)關(guān)要進(jìn)一步明確責(zé)任分工，征管部門要側(cè)重抓好優(yōu)化納稅服務(wù)具體工作，紀(jì)檢監(jiān)察部門要側(cè)重抓好糾風(fēng)監(jiān)督檢查，人事教育部門要側(cè)重抓好文明行業(yè)創(chuàng)建、正面典型樹立，辦公室要側(cè)重抓好宣傳報道和日常協(xié)調(diào)工作，其他部門各負(fù)其責(zé)，形成齊抓共管格局。要進(jìn)一步把納稅服務(wù)工作抓深抓細(xì)、抓好抓實(shí)，把成果體現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)發(fā)展上，體現(xiàn)在“執(zhí)法規(guī)范、征收率高、成本降低、社會滿意”上。要防止一邊開展納稅服務(wù)一邊發(fā)生侵害納稅人合法權(quán)益的現(xiàn)象，對違背“三個一切”要求的人和事必須理直氣壯、豪不手軟地糾正和查處。當(dāng)前要結(jié)合即將開展的全省系統(tǒng)行風(fēng)評議工作，著重防止違規(guī)從事稅務(wù)代理、違規(guī)委托代征、收“過頭稅”以及稅收優(yōu)惠政策落實(shí)不到位等行為發(fā)生，對基層單位加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格自查自糾，確保本單位、本系統(tǒng)不出問題、少出問題和不出大問題，用“三個安全”的目標(biāo)來檢驗(yàn)納稅服務(wù)成效，確保文明行業(yè)“旗幟”不倒。

（三）抓統(tǒng)一規(guī)范。就是要結(jié)合當(dāng)前稅收工作實(shí)際進(jìn)一步規(guī)范管理、規(guī)范制度。一是規(guī)范管理。結(jié)合貫徹行政許可法和推行增值稅“一窗式”管理模式，進(jìn)一步加大制度、程序和審批權(quán)限的清理整合力度，明晰、匯總納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)需要辦理的具體涉稅事項(xiàng)、稅務(wù)機(jī)關(guān)需要維護(hù)的納稅人合法權(quán)益，抓好業(yè)務(wù)重組、流程再造、職能調(diào)整、職責(zé)分工等納稅服務(wù)基礎(chǔ)性工作。實(shí)行辦稅服務(wù)廳人員統(tǒng)一管理，涉稅事項(xiàng)集中辦理，辦稅服務(wù)基本程序公開統(tǒng)一，行政審批事項(xiàng)及程序簡并，防止政出多門。二是規(guī)范制度。結(jié)合深化征管改革，加強(qiáng)分類征管格局建設(shè)，建立完善稅收管理員等制度，推進(jìn)稅收精細(xì)化、科學(xué)化管理；加強(qiáng)網(wǎng)上納稅服務(wù)工作，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)申報和遠(yuǎn)程認(rèn)證的推行面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦稅、納稅人自助辦稅。同時，要加強(qiáng)同地稅機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，優(yōu)化納稅服務(wù)。

（四）抓手段創(chuàng)新。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)手段，是提升納稅服務(wù)水平的重要途徑，也是國稅機(jī)關(guān)面向納稅人開展納稅服務(wù)的方向。當(dāng)前，要統(tǒng)籌規(guī)劃和打造兩個“平臺”。一是服務(wù)熱線平臺。目前全省部分市州局12366納稅服務(wù)熱線尚未開通，服務(wù)方式不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容不統(tǒng)一。因此，要按照全省國稅系統(tǒng)征管工作會議精神，打造全省統(tǒng)一的納稅服務(wù)熱線平臺，達(dá)到“四個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務(wù)品牌、統(tǒng)一服務(wù)軟件、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)方式，整合國稅信息服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)信息共享。二是公共網(wǎng)絡(luò)平臺。目前我省許多市（州）及縣（市、區(qū)）局分別建立了各具特色的稅收專業(yè)網(wǎng)站，為納稅人提供政策咨詢、網(wǎng)上辦稅，以及舉報投訴等網(wǎng)上服務(wù)，大大拓寬了納稅服務(wù)的渠道和手段，但相應(yīng)地也帶來了重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)安全、信息混亂等問題。因此，要研究訂立全省統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與要求，采用相同的網(wǎng)站模塊和分網(wǎng)功能，實(shí)行各地網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合，統(tǒng)一建設(shè)和維護(hù)我省國稅網(wǎng)站。各地要進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際，在納稅服務(wù)工作中大膽實(shí)踐、大膽創(chuàng)新。只要有利于提高征管質(zhì)量效率、有利于納稅人的事情，都可以探索實(shí)踐。

（五）抓素質(zhì)提升。納稅服務(wù)工作的好壞，直接影響國稅機(jī)關(guān)的整體形象。各級國稅機(jī)關(guān)要采取措施，切實(shí)加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。一方面，要充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。處理好全員服務(wù)與窗口服務(wù)的關(guān)系，選派稅收業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、有責(zé)任心、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員到納稅服務(wù)窗口崗位上來；另一方面，要堅(jiān)持以人為本，抓好教育培訓(xùn)工作，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。省局?jǐn)M適時組織開展全系統(tǒng)納稅服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，提高國稅人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。各級國稅機(jī)關(guān)也要結(jié)合實(shí)際加強(qiáng)教育培訓(xùn)，使廣大國稅干部胸懷為納稅人服務(wù)之心、恪守為納稅人服務(wù)之責(zé)、善謀為納稅人服務(wù)之策、多辦為納稅人服務(wù)之事，將規(guī)范執(zhí)法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理落到實(shí)處，整體推進(jìn)納稅服務(wù)工作健康發(fā)展。

同時，要建立完善納稅服務(wù)信息反饋、服務(wù)質(zhì)量綜合評價、監(jiān)督考核以及獎懲激勵等機(jī)制，不斷建立完善納稅服務(wù)長效機(jī)制。要加強(qiáng)上下溝通與交流，對工作中遇到的難點(diǎn)和問題，要隨時向省局報告。要及時總結(jié)推廣納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與做法，評選先進(jìn)，樹立典型。今后，各市（州）局每年都應(yīng)有自己的納稅服務(wù)特色和亮點(diǎn)，通過先進(jìn)典型引導(dǎo)，營造相互激勵、比學(xué)趕幫的良好氛圍。

同志們，納稅服務(wù)是稅收征管法賦予我們的法定義務(wù)，是國稅機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。我們要以貫徹學(xué)習(xí)四中全會精神為契機(jī)，認(rèn)真落實(shí)今年全省國稅系統(tǒng)思想政治工作、征管工作會議精神，上下一致，持之以恒，狠抓落實(shí)，不斷取得納稅服務(wù)工作新成效，為進(jìn)一步加強(qiáng)和推進(jìn)全省國稅系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)與各項(xiàng)國稅工作任務(wù)的圓滿完成做出積極貢獻(xiàn)！

第四篇：在公交文明行創(chuàng)服務(wù)品牌上講話

尊敬各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓： 大家上午好!

今天，我們在這里隆重召開 “公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動啟動儀式及實(shí)施動員大會。首先，我代表公交公司全體干部職工，向今天前來參加活動啟動儀式的市委領(lǐng)導(dǎo)、市各級行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)們，表示熱烈地歡迎和衷心的感謝。

“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動的正式啟動，意味著公共交通有限公司將以一個全新的服務(wù)理念、全新的管理模式，為廣大市民奉獻(xiàn)出更加規(guī)范的服務(wù)。我們舉行啟動儀式，動員和號召公司全體干部職工行動起來，積極參與“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌建設(shè)，創(chuàng)立公交企業(yè)服務(wù)品牌，努力塑造具有本企業(yè)特點(diǎn)的全新文化、全新形象，從而進(jìn)一步提升企業(yè)管理水平和服務(wù)水平，不斷滿足城市發(fā)展、對外開放、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，以及市民出行的需要。城市公共交通是城市精神文明建設(shè)的“窗口”，其服務(wù)水平不僅是企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)形象的體現(xiàn)，也直接反映著城市的管理水平和精神文明建設(shè)水平。我們公交公司自成立以來，在市委、市政府和各級行業(yè)主管部門的大力支持下，始終堅(jiān)持以“讓政府放心、讓市民滿意”的服務(wù)宗旨，公司規(guī)模不斷發(fā)展壯大，企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益同步提高，“三個文明”建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展，受到到社會各界的普遍好評和廣泛贊譽(yù)，公司先后榮獲了“市文明單位標(biāo)兵”、“市青年文明號”、“市三八紅旗集體”等稱號，在XX、XX省文明辦、省建設(shè)廳舉行的“文明線路”評比中，我公司的一路線、七路線先后榮獲“省文明公交線路”稱號。這些成績的取得與市委、市政府和各級行業(yè)主管部門的大力支持分不開的，與廣大公交員工的辛勤工作分不開的。

認(rèn)真開展好“公交文明行”活動不僅是提高公交全體駕駛員職業(yè)道德水平和職業(yè)素質(zhì)，而且也是提升公交企業(yè)形象，提升我市城市形象的活動。我公司將以全面開展“公交文明行”活動為載體，積極投身到“創(chuàng)服務(wù)品牌，建文明城市”活動中去。開展“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動是一項(xiàng)提升服務(wù)層次，創(chuàng)建行業(yè)服務(wù)品牌的系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長期的競賽活動，動員公司干部職工爭當(dāng)安全行車駕駛員、城市窗口接待員、文明城市宣傳員和社會治安信息員。“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動就是要以為乘客提供優(yōu)美的乘車環(huán)境，優(yōu)良的營運(yùn)行車秩序，優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)為內(nèi)容，著力解決在運(yùn)營秩序、行車秩序、站點(diǎn)秩序和車廂服務(wù)方面存在的問題，用心服務(wù)，誠心待人，努力提高窗口形象，打造便捷公交、誠信公交、科技公交的品牌。

我們相信：有市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、有上級業(yè)務(wù)主管部門的大力幫助和支持，通過“公交文明行”創(chuàng)服務(wù)品牌活動，必將全方位、全過程地推進(jìn)公司的精神文明建設(shè)進(jìn)程，市城市公共交通事業(yè)也必將邁入全新的發(fā)展境界。

第五篇：銀行文明服務(wù)總結(jié)材料

銀行文明服務(wù)總結(jié)

****農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部位于****西區(qū)繁華地段，是一個綜合性的金融服務(wù)窗口?，F(xiàn)有員工16人，平均年齡33歲，其中黨員占總數(shù)70%，大學(xué)以上文化程度占85%，是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)進(jìn)取的先進(jìn)集體。曾榮獲****市青年文明號等榮譽(yù)稱號。一年來，我部緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅(jiān)持“與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮”的理念，把創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位工作不斷引向深入，取得良好的服務(wù)效果和社會效果。至2014年6月末，存款余額達(dá)41014萬元，各項(xiàng)貸款77085萬元,創(chuàng)出存貸款業(yè)績歷史新高。實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)營效益。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動扎實(shí)有效整體推進(jìn)，為創(chuàng)建活動提供組織保障。根據(jù)****市銀行業(yè)公布的****市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的有關(guān)工作要求，我部根據(jù)實(shí)際情況，及時成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力，目標(biāo)明確，措施落實(shí)，上下聯(lián)動，形成合力。而且把創(chuàng)建活動方案有機(jī)地納入到日常各項(xiàng)工作中去，并制定了示范單位創(chuàng)建目標(biāo)和口號，“創(chuàng)示范單位，我為客戶多服務(wù)，我為農(nóng)商行添光彩”，號召全體員工樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)文明崗位，爭一流業(yè)績，使創(chuàng)建活動深 入人心，從而打下了良好的組織基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)思想創(chuàng)新建設(shè)，抓好員工的政治思想素質(zhì)教育，凝聚發(fā)展力，為創(chuàng)建活動提供思想保障。

職業(yè)道德教育是我行文明單位建設(shè)的重要內(nèi)容。良好的職業(yè)道德是做好各項(xiàng)工作的重要基礎(chǔ)，我行通過生動活潑、形式多樣的內(nèi)容教育員工自學(xué)遵章守法。首先通過不斷地教育學(xué)習(xí)，全體員工都有了深刻的認(rèn)識，人人樹正氣，人人安心工作。其次創(chuàng)新思想政治工作，我部春風(fēng)化雨，從員工的生活實(shí)際、學(xué)習(xí)實(shí)際和工作實(shí)際入手，通過個別談心、召開座談會、家訪等有效方式，做到最大限度地關(guān)心、愛護(hù)員工，增進(jìn)了理解和友誼?，F(xiàn)在，我部員工個個心情舒暢，人人精力旺盛，大家擰成一股繩，吃苦在前，享受在后，出現(xiàn)了愛行如家、共贏未來的喜人局面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識創(chuàng)新建設(shè)，不斷培訓(xùn)員工的綜合技能，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素，為創(chuàng)建活動提供智力保障。

創(chuàng)建活動開展以來，我部積極動員和鼓勵員工自學(xué)各種知識，勤練各種業(yè)務(wù)技能。堅(jiān)持每天按時開晨會并由員工分別誦讀“7+7”文明服務(wù)用語并進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，讓“7+7”成為員工服務(wù)時的一種習(xí)慣。每次例會我們也堅(jiān)持學(xué)習(xí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊，并要求每位員工對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，及時糾正自身在環(huán)境、禮儀、行為、服務(wù)等各個方面不足的地方。另外還請來專業(yè)的禮儀服務(wù)公司為員工們輔導(dǎo)了服務(wù)技巧等業(yè)務(wù)知識，拓寬了員工的知識面。通過一系列有的放矢的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和崗位練兵，員工們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯增強(qiáng)，整體水平有了很大提高，從而為業(yè)務(wù)開展打下了良好的基礎(chǔ)。

四、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)高效安全的服務(wù)吸引客戶，為創(chuàng)建活動提供載體保障。

卓越的銀行，源于卓越的服務(wù)。我部一直把強(qiáng)化員工的服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量放在各項(xiàng)工作的首位，在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，注意創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。針對我部的特殊環(huán)境，我部確定了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏市場、增發(fā)展的工作思路，在員工中進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)是市場、是資源、是效益、是企業(yè)生命線的觀念。在大廳公開辦事程序，開辟“綠色通道”，公布規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行服務(wù)承諾，提倡文明用語，杜絕服務(wù)禁語，設(shè)立舉報電話，聘請了社風(fēng)監(jiān)督員，切實(shí)提高自己的服務(wù)水平。使客戶來我部辦理業(yè)務(wù)的同時，享受到我部快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！凹?xì)微之處見真情”，良好的服務(wù)拉進(jìn)了客戶與我們之間的距離，增進(jìn)了與客戶之間的情感交流?，F(xiàn)在，當(dāng)你走進(jìn)****農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部，文明之風(fēng)拂面而來。