第一篇：銀行文明服務(wù)

銀行文明服務(wù)

在當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是榮譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

一、開展文明服務(wù)的知識(shí)宣傳，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充

分的認(rèn)知

銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對(duì)文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會(huì)實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服

務(wù)的基礎(chǔ)

工作人員需要定期接受培訓(xùn)，加強(qiáng)大練基本功，提高工作效率。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績(jī)。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對(duì)于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多客戶，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

六、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。

如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對(duì)于我行在與許多同行的競(jìng)爭(zhēng)中將有擁有很大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也會(huì)將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)新的跨越。

第二篇：銀行文明服務(wù)材料

2011一季度“明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)選材料

一、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)我們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口，扎實(shí)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，得到了廣大客戶的一致贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。達(dá)到了“政治堅(jiān)定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的預(yù)期目標(biāo)，樹立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象。

二、實(shí)施細(xì)則

1、精心組織爭(zhēng)一流

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道，工作比較繁忙，責(zé)任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)有制、有序、有效地開展，***成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了具體的計(jì)劃，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，細(xì)化目標(biāo)，量化責(zé)任。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度，要求網(wǎng)點(diǎn)員工以此為服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。通過扎扎實(shí)實(shí)的工作，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施有機(jī)地落到實(shí)處。

2、樹立“四心”倡奉獻(xiàn)

進(jìn)取心――建設(shè)復(fù)合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務(wù)咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強(qiáng)度之大可想而知。網(wǎng)點(diǎn)人員深知沒有過硬的本領(lǐng)是無(wú)法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，人人不甘落后，***網(wǎng)點(diǎn)白天工作很忙，他們就利用晚上的時(shí)間加班學(xué)習(xí)，使得每個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高，敬業(yè)奉獻(xiàn)、全心全意為人民服務(wù)的思想熠熠生輝，業(yè)務(wù)水平和工作技能明顯提高。

敬業(yè)心——鑄造無(wú)私奉獻(xiàn)精神

***網(wǎng)點(diǎn)不但要負(fù)責(zé)為每天前辦理業(yè)務(wù)的客戶做好服務(wù)工作，還要負(fù)責(zé)銀行各類產(chǎn)品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各位員工加班加點(diǎn)更是家常便飯，特別是針對(duì)銀行產(chǎn)品銷售制定計(jì)劃時(shí)，時(shí)常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)心——溫暖萬(wàn)千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務(wù)就多了一份誠(chéng)摯的關(guān)心和無(wú)私的奉獻(xiàn)，她們追求的目標(biāo)就是讓客戶進(jìn)門有親切感，咨詢有信任感，辦業(yè)務(wù)有高效感，出門有滿感意。記得一月份的一個(gè)下午，已經(jīng)接近五點(diǎn)半，一位客戶急匆匆的前來(lái)辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，面對(duì)著急的客戶，***支行的營(yíng)業(yè)員毅然放棄了下班的時(shí)間，耐心、仔細(xì)的為客戶辦理了業(yè)務(wù)，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務(wù)才下班?！比缃?，***支行依然是所有網(wǎng)點(diǎn)里下班最晚的一個(gè)支行，只是為了能夠?yàn)槟切┩睃c(diǎn)的客戶多辦一筆業(yè)務(wù)。

細(xì)致心——杜絕任何一次差錯(cuò)

***支行是行內(nèi)客戶量最大的一個(gè)支行，每出一個(gè)差錯(cuò)，都會(huì)給客戶帶來(lái)麻煩，都可能給整個(gè)銀行帶來(lái)?yè)p失。為把工作干好，做到準(zhǔn)確、精確，萬(wàn)無(wú)一失，小隅口支行人員從嚴(yán)、從實(shí)、從細(xì)、從精嚴(yán)格要求自己，以極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來(lái)對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)，盡可能的實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離、質(zhì)量零差錯(cuò)、大廳零投訴。

3、完善設(shè)施助發(fā)展

從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā)，改進(jìn)了服務(wù)設(shè)施。點(diǎn)鈔機(jī)、軋鈔機(jī)、電子清分機(jī)、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及，便于客戶的業(yè)務(wù)辦理。在營(yíng)業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū)，專門安裝了一臺(tái)電腦專門用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作，方便了客戶進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和自助辦理。在柜臺(tái)前放置了座椅，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業(yè)務(wù)、知識(shí)宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù)，營(yíng)造濃厚的營(yíng)銷氛圍。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶增設(shè)24位沙發(fā)座椅，使客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感親切。

4、服務(wù)制度促進(jìn)步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對(duì)服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績(jī)效考核范圍，還在大廳內(nèi)放置了服務(wù)意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評(píng)的意見要跟蹤調(diào)查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求，實(shí)現(xiàn)每位客戶的愿望。

“問渠哪得清如許，為有活源頭活水來(lái)”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對(duì)銀行事業(yè)愛！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻(xiàn)之歌，展示著新時(shí)期銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。

第三篇：銀行文明服務(wù)總結(jié)材料

銀行文明服務(wù)總結(jié)

****農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部位于****西區(qū)繁華地段，是一個(gè)綜合性的金融服務(wù)窗口。現(xiàn)有員工16人，平均年齡33歲，其中黨員占總數(shù)70%，大學(xué)以上文化程度占85%，是一個(gè)朝氣蓬勃，奮發(fā)進(jìn)取的先進(jìn)集體。曾榮獲****市青年文明號(hào)等榮譽(yù)稱號(hào)。一年來(lái)，我部緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“與客戶同發(fā)展，與祖國(guó)共繁榮”的理念，把創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位工作不斷引向深入，取得良好的服務(wù)效果和社會(huì)效果。至2014年6月末，存款余額達(dá)41014萬(wàn)元，各項(xiàng)貸款77085萬(wàn)元,創(chuàng)出存貸款業(yè)績(jī)歷史新高。實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)營(yíng)效益。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效整體推進(jìn)，為創(chuàng)建活動(dòng)提供組織保障。根據(jù)****市銀行業(yè)公布的****市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)的有關(guān)工作要求，我部根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力，目標(biāo)明確，措施落實(shí)，上下聯(lián)動(dòng)，形成合力。而且把創(chuàng)建活動(dòng)方案有機(jī)地納入到日常各項(xiàng)工作中去，并制定了示范單位創(chuàng)建目標(biāo)和口號(hào)，“創(chuàng)示范單位，我為客戶多服務(wù)，我為農(nóng)商行添光彩”，號(hào)召全體員工樹行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)文明崗位，爭(zhēng)一流業(yè)績(jī)，使創(chuàng)建活動(dòng)深 入人心，從而打下了良好的組織基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)思想創(chuàng)新建設(shè)，抓好員工的政治思想素質(zhì)教育，凝聚發(fā)展力，為創(chuàng)建活動(dòng)提供思想保障。

職業(yè)道德教育是我行文明單位建設(shè)的重要內(nèi)容。良好的職業(yè)道德是做好各項(xiàng)工作的重要基礎(chǔ)，我行通過生動(dòng)活潑、形式多樣的內(nèi)容教育員工自學(xué)遵章守法。首先通過不斷地教育學(xué)習(xí)，全體員工都有了深刻的認(rèn)識(shí)，人人樹正氣，人人安心工作。其次創(chuàng)新思想政治工作，我部春風(fēng)化雨，從員工的生活實(shí)際、學(xué)習(xí)實(shí)際和工作實(shí)際入手，通過個(gè)別談心、召開座談會(huì)、家訪等有效方式，做到最大限度地關(guān)心、愛護(hù)員工，增進(jìn)了理解和友誼?，F(xiàn)在，我部員工個(gè)個(gè)心情舒暢，人人精力旺盛，大家擰成一股繩，吃苦在前，享受在后，出現(xiàn)了愛行如家、共贏未來(lái)的喜人局面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)創(chuàng)新建設(shè)，不斷培訓(xùn)員工的綜合技能，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素，為創(chuàng)建活動(dòng)提供智力保障。

創(chuàng)建活動(dòng)開展以來(lái)，我部積極動(dòng)員和鼓勵(lì)員工自學(xué)各種知識(shí)，勤練各種業(yè)務(wù)技能。堅(jiān)持每天按時(shí)開晨會(huì)并由員工分別誦讀“7+7”文明服務(wù)用語(yǔ)并進(jìn)行集體學(xué)習(xí)，讓“7+7”成為員工服務(wù)時(shí)的一種習(xí)慣。每次例會(huì)我們也堅(jiān)持學(xué)習(xí)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，并要求每位員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，及時(shí)糾正自身在環(huán)境、禮儀、行為、服務(wù)等各個(gè)方面不足的地方。另外還請(qǐng)來(lái)專業(yè)的禮儀服務(wù)公司為員工們輔導(dǎo)了服務(wù)技巧等業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬了員工的知識(shí)面。通過一系列有的放矢的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和崗位練兵，員工們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯增強(qiáng)，整體水平有了很大提高，從而為業(yè)務(wù)開展打下了良好的基礎(chǔ)。

四、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)高效安全的服務(wù)吸引客戶，為創(chuàng)建活動(dòng)提供載體保障。

卓越的銀行，源于卓越的服務(wù)。我部一直把強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量放在各項(xiàng)工作的首位，在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，注意創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。針對(duì)我部的特殊環(huán)境，我部確定了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏市場(chǎng)、增發(fā)展的工作思路，在員工中進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)是市場(chǎng)、是資源、是效益、是企業(yè)生命線的觀念。在大廳公開辦事程序，開辟“綠色通道”，公布規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行服務(wù)承諾，提倡文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)了社風(fēng)監(jiān)督員，切實(shí)提高自己的服務(wù)水平。使客戶來(lái)我部辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，享受到我部快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！凹?xì)微之處見真情”，良好的服務(wù)拉進(jìn)了客戶與我們之間的距離，增進(jìn)了與客戶之間的情感交流?，F(xiàn)在，當(dāng)你走進(jìn)****農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部，文明之風(fēng)拂面而來(lái)。

第四篇：銀行文明服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報(bào)材料

近年來(lái)，大面支行抓創(chuàng)建，強(qiáng)素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴(yán)治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理，都上了一個(gè)新臺(tái)階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有份額，推動(dòng)了支行各項(xiàng)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”為主題，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，窗口工作人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神，強(qiáng)化效率觀念。

我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：

一、注重規(guī)范服務(wù)，以客戶滿意為目標(biāo)，樹立支行良好形象

窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶突出一個(gè)“禮”字；說話和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對(duì)老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對(duì)這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。

二、以人為本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立支行形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。

首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每月召開一次例會(huì)，對(duì)職工進(jìn)行政治形勢(shì)教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識(shí)學(xué)習(xí)，展開“誠(chéng)實(shí)信用、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對(duì)性地開展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。

二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。

三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測(cè)試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。

三、加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的改造工作，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境

大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識(shí)，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問題。

環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購(gòu)置了報(bào)架，擺放了晚報(bào)類報(bào)紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購(gòu)置了宣傳資料架，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數(shù)十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對(duì)客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。

為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢，極大地方便了客戶。

四、注重愛心奉獻(xiàn)，以我所能回報(bào)社會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報(bào)酬，家里的老老少少?zèng)]人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過一個(gè)歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來(lái)取錢，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶?？蛻舴浅８袆?dòng)。

同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。

第五篇：銀行文明服務(wù)

農(nóng)商行文明服務(wù)之我見

銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口，每日需要面對(duì)各式各樣的人群來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，那么作為銀行的柜面人員應(yīng)該怎樣服務(wù)于客戶，給客戶留下好的印象呢，這就需要柜臺(tái)人員認(rèn)真規(guī)范自己的行為，給客戶營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、溫馨、全面的服務(wù)體系氛圍。

印象之初，贏在大廳

員工形象是農(nóng)商銀行的第一“門面”。柜臺(tái)是農(nóng)商行與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉的農(nóng)商開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同時(shí)，每一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行區(qū)都必須保證環(huán)境優(yōu)雅、干凈、整潔，設(shè)施配備齊全，業(yè)務(wù)服務(wù)指示牌位置醒目。有條件的網(wǎng)點(diǎn)，還可以在大廳里配備人性化的客戶服務(wù)區(qū)、飲水機(jī)和愛心雨傘區(qū)等。

禮儀服務(wù)，賓至如歸

要塑造員工良好的禮儀形象，可以規(guī)范員工學(xué)習(xí)“三聲兩站一雙手”禮儀，即:來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲；迎來(lái)站立、送往站立；雙手遞送。讓客戶走進(jìn)農(nóng)商行的任何一家網(wǎng)點(diǎn),都會(huì)有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。在介紹產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種。要站在客戶角度著想，尤其某些銀行業(yè)務(wù)客戶根本不懂時(shí)，必須把利與弊說清，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù)。在業(yè)務(wù)辦理的過程中，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)農(nóng)商行的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)農(nóng)商行的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。

特色產(chǎn)品，彰顯品牌 豐富的金融服務(wù)品種也是客戶選擇金融機(jī)構(gòu)的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以，農(nóng)商行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。不斷調(diào)整服務(wù)形式，推出特色服務(wù)。比如某些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為方便客戶，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。設(shè)置專門窗口兌換小額、殘幣等。聆聽聲音，提升滿意度

銀行把“聆聽”作為實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的第一步,充分體現(xiàn)了客戶在企業(yè)成長(zhǎng)中的價(jià)值?？梢云刚?qǐng)行外專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)所轄支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入培訓(xùn)，采取現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、一對(duì)一訓(xùn)練及個(gè)別柜員強(qiáng)化訓(xùn)練等形式，聘請(qǐng)第三方對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高客戶滿意度和美譽(yù)度。

福建農(nóng)商行