第一篇：銀行講師--劉媛媛老師《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》

銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技巧提升

課程背景：

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。

課程目標：

意識上重視、行動上改觀

塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)流程 打造高素質(zhì)、高績效的精英團隊

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一講：我們所處的時代

1.導(dǎo)致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素： 1）自我實現(xiàn)的心理因素 2）科技的創(chuàng)新與普及

2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶 3.利率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始

4.競爭對手一直在改變：愿意并竭力改變.創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?

一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性

二、既要尊重，又要表達

三、影響服務(wù)效果的三大要素

1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線 2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你

3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ) 4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作： 1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求 2）快速辦理，準確回應(yīng) 3）先換位思考，再告知理解

（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話（2）表達“理解”來獲得客戶的認同（3）避免理性切入，突出對方的利益

4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機（1）服務(wù)用語的基本原則（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗

（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調(diào)上揚更積極

（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)

（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度

四、老年客戶群體的服務(wù)操作

五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓(xùn)練

第三講：柜面銷售技能訓(xùn)練 1.客戶的服務(wù)期望

2.話術(shù)腳本設(shè)定:銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)

網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧.銀行卡呈現(xiàn)技巧.小額貸款呈現(xiàn)技巧.分期付款呈現(xiàn)技巧.保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。3.服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻” 4.如何開場：投其所好，達到溝通目的

5.銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.轉(zhuǎn)推介流程與技巧 1）轉(zhuǎn)推介的重要意義？ 2）營銷與服務(wù)之間的平衡法則 7.柜面銷售流程

1）建立信任，話題切入的關(guān)鍵點

2）激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法 3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進行FABE呈現(xiàn) 4）打消客戶疑慮的三個步驟（1）感同身受

（2）證明疑慮的普遍存在（3）用成功案例證明

舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例 8.現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

第四講：客戶投訴的處理技巧（案例分析.短片觀看.頭腦風(fēng)暴.示范指導(dǎo).模擬演練）（重點）

一、投訴風(fēng)險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析 1.客戶抱怨投訴三大需求 3.客戶抱怨產(chǎn)生的過程 4.客戶抱怨投訴類型分析 5.客戶抱怨投訴的心理分析 6.客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大vs公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、10種錯誤的處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4.完全沒反應(yīng) 5.粗魯無禮 6.逃避個人責(zé)任 7.非語言排斥 8.質(zhì)問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1.處理時的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時態(tài)度.情緒.信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟 1.耐心傾聽

2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.獲得認同立即執(zhí)行 6.跟進實施

第二篇：銀行講師--劉媛媛老師《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》

銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

課程目標：

1.強化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念

2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接

3.了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象 4.高效的溝通技巧營造良好的口碑 5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌

課程特色：

數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來即用，用了即有效； 內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程大綱：

第一講：我們所處的時代

1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素： 1）自我實現(xiàn)的心理因素 2）科技的創(chuàng)新與普及

2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶 3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始

4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)，如何做好服務(wù)?

一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性

二、既要尊重，又要表達

三、影響服務(wù)效果的三大要素

1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線 2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你

3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ) 4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作： 1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求 2）快速辦理，準確回應(yīng) 3）先換位思考，再告知理解

（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話（2）表達“理解”來獲得客戶的認同（3）避免理性切入，突出對方的利益

4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機（1）服務(wù)用語的基本原則（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗

（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調(diào)上揚更積極

（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)

（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度

第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)

一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力

二、待客中的儀態(tài)標準： 1.鞠躬 2.迎客站姿 3.待客站姿 4.待客走姿 5.交流坐姿 6.整理蹲姿 7.特殊跪姿

8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn) 9.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用 10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用

三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含： 1.儀容整理 2.微笑問好 3.行立轉(zhuǎn)體 4.鞠躬致意 5.握手致禮 6.蹲姿遞接 7.柜面服務(wù) 8.坐姿交替

第三篇：精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值 的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌” 的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣

泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服

務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都

重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的

企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已

成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶

服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的：

◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標。

◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認為重要的。

◆引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐?！魩椭鷮W(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧?！袅私饪蛻舯г固幚砑记珊头椒?/p>

◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

---課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ◆破冰行動：認識你、我、他 ◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 ◆什么是服務(wù)意識？ ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

◆服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認識客戶服務(wù)體系 ◆練習(xí)：小組拼詞匯 ◆客戶服務(wù)體系的框架

◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

◆不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標準 ◆服務(wù)標準由誰決定

◆我的行為如何影響服務(wù)標準 ◆服務(wù)標準提升的方向

◆服務(wù)標準提升與完善的機制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因：

◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價格（price）。

◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系?！艨蛻敉炝舨呗?。

◆建立客戶忠誠度的核心紐帶?！糁艺\客戶到客戶忠誠。

◆ 確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量?！艨蛻糁艺\分類與價值差異分析?！舯３峙嘤蛻糁艺\度的管理?！艨蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務(wù)情景演練 ◆服務(wù)代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴 ◆客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧

◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理

◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底

◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題 ◆處理抱怨設(shè)定目標 ◆協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？

◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務(wù)品牌?！魟?chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病

◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結(jié)研討

------------------講師介紹：張嫣老師,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。

歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取

得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)

員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。

所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊

建設(shè)與銷售人員考核激勵》等培訓(xùn)過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作

為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧

與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的

參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。

服務(wù)過的部分企業(yè)：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝

品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七

匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商

業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、、飛利浦照明、大唐電訊、海南椰樹集

團、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

第四篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(下)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

與客戶投訴、抱怨處理技巧提升（下）

培訓(xùn)目標：

1、認識我們服務(wù)的客戶，樹立主動為客戶服務(wù)的意識；

2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求服務(wù)團隊努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀；

3、了解“處理客戶投訴的大小閉環(huán)” 的概念，并掌握用之于實踐的方法；

4、了解客戶所認為重要的是什么；

5、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧。

培訓(xùn)對象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

培訓(xùn)背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。認證費用：

高級600元/人

(參加認證的學(xué)員須交納此費用，不參加認證的學(xué)員無須交納)找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

【備

注】

1.凡參加認證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<中國管理科學(xué)研 究院>>頒發(fā)<<客戶管理師>>證書；

2.凡參加認證的學(xué)員須課前準備大一寸紅底或藍底數(shù)碼電子版照片。

課程大綱：

第一部分 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

1、客戶滿意度的概念

2、客戶忠誠度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

◇案例分析的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第二部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

二、處理客戶投訴的意義

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應(yīng)對抱怨、投訴處理技巧 ——服務(wù)6顆心 ◇積極心 ◇主動心 ◇空杯心 ◇雙贏心 ◇包容心 ◇自信心

2、應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理6步驟

◇掌控情緒 ◇收集客戶信息 ◇掌握客戶類型 ◇溝通技巧??

◇九型人格工具：快速識別不同客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶怒火5技巧角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

1、讓客戶發(fā)泄

2、真心為客戶著想

3、真誠道歉

4、引導(dǎo)思路

5、迅速解決問題

五、客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

◇贏者心態(tài)訓(xùn)練

◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

◇現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

六、總結(jié)：前事不忘，后事之師 ——視頻分享

找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

敦老師介紹：

勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師。敦老師在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團隊建設(shè)、員工激勵、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)等。

根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。

主講課程

《職業(yè)化團隊訓(xùn)練》 《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《員工如何快樂工作》 《高級秘書技能提升技巧》 《團隊建設(shè)與執(zhí)行力》 《穿透心墻的深度服務(wù)策略》 《員工壓力與情緒管理》 《做最好的自己——心態(tài)決定命運》

《高效和諧團隊建設(shè)之道》

《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》 部分客戶

長城物業(yè)、深圳特發(fā)物業(yè)、深圳國通物業(yè)、深圳泰富華地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、汕頭宜華地產(chǎn)、成都樂安居地產(chǎn)、樂安居物業(yè)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)萬科物業(yè)、佛山萬科物業(yè)、富士康集團（深圳、北京、天津）、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳天基電氣、深圳國立智能電力科技有限公司、天基電氣、騰邦物流、上海商先創(chuàng)太陽能光伏科技有限公司、上海歐雅壁紙有限公司、深圳正通電子科技有限公司、揚州儀征、亞普汽車備件廠、揚州科進造船廠、揚州寶宏鞋廠、揚州永豐余造紙廠、江蘇中顯集團、深圳公安系統(tǒng)、深圳燃氣集團、深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信、保定移動通信、南航、中信證券集團、深圳水務(wù)集團。

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第五篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(最新課綱)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升（最新課綱）

深圳,上海,北京長期開課；課程時長：2天

適合對象：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

● 課程背景

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

● 課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

● 培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等 ● 課程大綱

第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。第二部分

構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標準

◇ 服務(wù)標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準

◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分

客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action

→ E--Education

→ H--Humor

→ L--Listen

→ N--Needs

→ P--Passion

→ S--Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分

投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分

處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

● 講師簡介 敦平老師

秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師 經(jīng)歷與風(fēng)格

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強。

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，贏得學(xué)員們的認可。主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》

《如何有效處理客戶投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》

《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》

《人力資源管理實務(wù)系列課程?》

《商務(wù)公文協(xié)作》 《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》

《九型人格與管理》

《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》

《有效溝通技巧》、部分培訓(xùn)過的企業(yè)：

地產(chǎn)業(yè)：勤誠達國際控股集團（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長城物業(yè)；佛山萬科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)??

制造業(yè)：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達科技有限公司；方正微電子有限公司；

臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團??

其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網(wǎng)、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業(yè)大學(xué)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)（酒店賓館、旅行社）?? 課綱類型: 公開課/企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

資料來源: 森濤培訓(xùn)網(wǎng)