第一篇:銀行講師--劉媛媛老師《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》
銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升
課程背景:
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競爭機(jī)制的引入,我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),外資銀行紛紛涌入攻城掠地,新型銀行如雨后春筍脫穎而出,幾大國有你爭我奪搶占份額,特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天,銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要,誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰就能在競爭中處于不敗之地。
課程目標(biāo):
意識上重視、行動上改觀
塑造員工職業(yè)形象,規(guī)范員工服務(wù)流程 打造高素質(zhì)、高績效的精英團(tuán)隊
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理
課程大綱:
第一講:我們所處的時代
1.導(dǎo)致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素: 1)自我實(shí)現(xiàn)的心理因素 2)科技的創(chuàng)新與普及
2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶 3.利率市場化是趨勢,也是可怕競爭的開始
4.競爭對手一直在改變:愿意并竭力改變.創(chuàng)新的銀行
第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念:客戶服務(wù)有底線,無上線 2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ) 4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作: 1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求 2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng) 3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對方的角度,走進(jìn)對方的世界,深入了解對方的內(nèi)心對話(2)表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同(3)避免理性切入,突出對方的利益
4)優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù),明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動機(jī)(1)服務(wù)用語的基本原則(2)說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
(3)用尊稱,稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視(4)語調(diào)上揚(yáng)更積極
(5)引導(dǎo)客戶用提問,讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商(7)語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練
第三講:柜面銷售技能訓(xùn)練 1.客戶的服務(wù)期望
2.話術(shù)腳本設(shè)定:銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)
網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧.銀行卡呈現(xiàn)技巧.小額貸款呈現(xiàn)技巧.分期付款呈現(xiàn)技巧.保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。3.服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻” 4.如何開場:投其所好,達(dá)到溝通目的
5.銷售的不是產(chǎn)品,不是服務(wù),不是品牌,而是人心,是人性,是情感 6.轉(zhuǎn)推介流程與技巧 1)轉(zhuǎn)推介的重要意義? 2)營銷與服務(wù)之間的平衡法則 7.柜面銷售流程
1)建立信任,話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
2)激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度:激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法 3)產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法,對于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn) 4)打消客戶疑慮的三個步驟(1)感同身受
(2)證明疑慮的普遍存在(3)用成功案例證明
舉例及解析:以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例,先迎合—再勾引—三定心—四舉例 8.現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉
第四講:客戶投訴的處理技巧(案例分析.短片觀看.頭腦風(fēng)暴.示范指導(dǎo).模擬演練)(重點(diǎn))
一、投訴風(fēng)險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析 1.客戶抱怨投訴三大需求 3.客戶抱怨產(chǎn)生的過程 4.客戶抱怨投訴類型分析 5.客戶抱怨投訴的心理分析 6.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大vs公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、10種錯誤的處理客戶抱怨投訴的方式: 1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4.完全沒反應(yīng) 5.粗魯無禮 6.逃避個人責(zé)任 7.非語言排斥 8.質(zhì)問顧客 9.語言地雷
10.忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素: 1.處理時的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時態(tài)度.情緒.信心
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟 1.耐心傾聽
2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6.跟進(jìn)實(shí)施
第二篇:銀行講師--劉媛媛老師《銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升》
銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
課程目標(biāo):
1.強(qiáng)化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念
2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接
3.了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范,樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象 4.高效的溝通技巧營造良好的口碑 5.形象的全面塑造與指導(dǎo),樹立優(yōu)質(zhì)品牌
課程特色:
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例,學(xué)員拿來即用,用了即有效; 內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:商業(yè)銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱:
第一講:我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素: 1)自我實(shí)現(xiàn)的心理因素 2)科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高,使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶 3.率市場化是趨勢,也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變:愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講:我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ),尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念:客戶服務(wù)有底線,無上線 2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ) 4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作: 1)關(guān)注業(yè)務(wù)需求,更要關(guān)注情感需求 2)快速辦理,準(zhǔn)確回應(yīng) 3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對方的角度,走進(jìn)對方的世界,深入了解對方的內(nèi)心對話(2)表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同(3)避免理性切入,突出對方的利益
4)優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù),明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動機(jī)(1)服務(wù)用語的基本原則(2)說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
(3)用尊稱,稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視(4)語調(diào)上揚(yáng)更積極
(5)引導(dǎo)客戶用提問,讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
(6)如何用贊美觸動客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商(7)語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
第三講:服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言,是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度,更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn): 1.鞠躬 2.迎客站姿 3.待客站姿 4.待客走姿 5.交流坐姿 6.整理蹲姿 7.特殊跪姿
8.相由心生:面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn) 9.手有所指,心有所思:待客手勢的應(yīng)用 10.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應(yīng)用
三、儀態(tài)操—精神風(fēng)貌展示包含: 1.儀容整理 2.微笑問好 3.行立轉(zhuǎn)體 4.鞠躬致意 5.握手致禮 6.蹲姿遞接 7.柜面服務(wù) 8.坐姿交替
第三篇:精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
課程背景:客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值 的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌” 的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣
泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服
務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都
重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的
企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已
成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶
服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程目的:
◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠?!袅私鈨?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐?!魩椭鷮W(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧?!袅私饪蛻舯г固幚砑记珊头椒?/p>
◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會
---課程大綱:
第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ◆破冰行動:認(rèn)識你、我、他 ◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 ◆什么是服務(wù)意識? ◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平◆小組研討:客戶為何不滿
第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系 ◆練習(xí):小組拼詞匯 ◆客戶服務(wù)體系的框架
◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) ◆案例分析: 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
客戶服務(wù)管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match); ◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality); ◆價格(price)。
◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。◆客戶挽留策略。
◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。◆忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。案例參考:雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量?!艨蛻糁艺\分類與價值差異分析?!舯3峙嘤蛻糁艺\度的管理?!艨蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務(wù)情景演練 ◆服務(wù)代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile & Speech ◆分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot
第五章:投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 ◆客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧
◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度; ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) ◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack); ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招; 角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理
◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底
◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊解決問題 ◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ◆協(xié)調(diào)與處理
總結(jié): 前事不忘,后事之師 案例分析: 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業(yè)服務(wù)品牌
◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ◆牢固樹立服務(wù)品牌。◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析:DELL ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶=更少的費(fèi)用 ◇老客戶=豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結(jié)研討
------------------講師介紹:張嫣老師,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。
歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn),并先后在各家企業(yè)取
得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力;其培訓(xùn)注重學(xué)
員現(xiàn)場吸收,便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
所授課程:《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊
建設(shè)與銷售人員考核激勵》等培訓(xùn)過百場,授課特色:給你方法,給你技巧,給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會;你說,你做,大家來點(diǎn),講師來評。作
為實(shí)戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧
與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂的
參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的部分企業(yè):SOHO中國、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上??煽诳蓸?、上海電信、中國移動、康佳集團(tuán)、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、東莞移動、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝
品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七
匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力(中國)商
業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、、飛利浦照明、大唐電訊、海南椰樹集
團(tuán)、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
第四篇:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(下)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(下)
培訓(xùn)目標(biāo):
1、認(rèn)識我們服務(wù)的客戶,樹立主動為客戶服務(wù)的意識;
2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),要求服務(wù)團(tuán)隊努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀;
3、了解“處理客戶投訴的大小閉環(huán)” 的概念,并掌握用之于實(shí)踐的方法;
4、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
5、超越客戶期望的客戶服務(wù);
6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧。
培訓(xùn)對象:
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
培訓(xùn)背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?,客戶是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展,客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。認(rèn)證費(fèi)用:
高級600元/人
(參加認(rèn)證的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證的學(xué)員無須交納)找講師、公開課,上諾達(dá)名師網(wǎng),中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/
【備
注】
1.凡參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<中國管理科學(xué)研 究院>>頒發(fā)<<客戶管理師>>證書;
2.凡參加認(rèn)證的學(xué)員須課前準(zhǔn)備大一寸紅底或藍(lán)底數(shù)碼電子版照片。
課程大綱:
第一部分 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
1、客戶滿意度的概念
2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司; ◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢; ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
◇案例分析的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。
第二部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
找講師、公開課,上諾達(dá)名師網(wǎng),中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對抱怨、投訴處理技巧 ——服務(wù)6顆心 ◇積極心 ◇主動心 ◇空杯心 ◇雙贏心 ◇包容心 ◇自信心
2、應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理6步驟
◇掌控情緒 ◇收集客戶信息 ◇掌握客戶類型 ◇溝通技巧??
◇九型人格工具:快速識別不同客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
1、讓客戶發(fā)泄
2、真心為客戶著想
3、真誠道歉
4、引導(dǎo)思路
5、迅速解決問題
五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
◇現(xiàn)場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
六、總結(jié):前事不忘,后事之師 ——視頻分享
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敦老師介紹:
勞動部人力資源資格認(rèn)證講師;全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師。敦老師在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù),擅長企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)、員工激勵、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊伍建設(shè)等。
根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過對企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動,在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
主講課程
《職業(yè)化團(tuán)隊訓(xùn)練》 《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《員工如何快樂工作》 《高級秘書技能提升技巧》 《團(tuán)隊建設(shè)與執(zhí)行力》 《穿透心墻的深度服務(wù)策略》 《員工壓力與情緒管理》 《做最好的自己——心態(tài)決定命運(yùn)》
《高效和諧團(tuán)隊建設(shè)之道》
《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色,快速融入到企業(yè)中》 部分客戶
長城物業(yè)、深圳特發(fā)物業(yè)、深圳國通物業(yè)、深圳泰富華地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、汕頭宜華地產(chǎn)、成都樂安居地產(chǎn)、樂安居物業(yè)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)萬科物業(yè)、佛山萬科物業(yè)、富士康集團(tuán)(深圳、北京、天津)、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳天基電氣、深圳國立智能電力科技有限公司、天基電氣、騰邦物流、上海商先創(chuàng)太陽能光伏科技有限公司、上海歐雅壁紙有限公司、深圳正通電子科技有限公司、揚(yáng)州儀征、亞普汽車備件廠、揚(yáng)州科進(jìn)造船廠、揚(yáng)州寶宏鞋廠、揚(yáng)州永豐余造紙廠、江蘇中顯集團(tuán)、深圳公安系統(tǒng)、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、深圳國通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動通信、保定移動通信、南航、中信證券集團(tuán)、深圳水務(wù)集團(tuán)。
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第五篇:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(最新課綱)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(最新課綱)
深圳,上海,北京長期開課;課程時長:2天
適合對象:
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
● 課程背景
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?,客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
● 課程目的
有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí),掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務(wù);
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo);
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;
4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念,并指能用之于實(shí)踐;
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。
● 培訓(xùn)方式:案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等 ● 課程大綱
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討:客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分
構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分
客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負(fù)面印象,需要12個正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相?!?企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本?!?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達(dá)到 25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢; ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→ A--Authority Action
→ E--Education
→ H--Humor
→ L--Listen
→ N--Needs
→ P--Passion
→ S--Service Smart Smile & Speech
——分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F(Head Heart Hand Foot)第五部分
投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分
處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法; ——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié):
前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心
● 講師簡介 敦平老師
秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師 經(jīng)歷與風(fēng)格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn),歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn),通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考,尤其是與學(xué)員的互動,在探索中不斷完善和改進(jìn),逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式,使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者,在企業(yè)受大環(huán)境影響,許多企業(yè)遇到危機(jī),敦平老師臨危授命企業(yè)高管,在企業(yè)資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法,幫助了多家民企度過難關(guān),由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底,課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性,更加貼近企業(yè)實(shí)際,贏得學(xué)員們的認(rèn)可。主打課程:
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》
《如何有效處理客戶投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》
《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》
《商務(wù)公文協(xié)作》 《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》
《九型人格與管理》
《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊建設(shè)》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》
《有效溝通技巧》、部分培訓(xùn)過的企業(yè):
地產(chǎn)業(yè):勤誠達(dá)國際控股集團(tuán)(房地產(chǎn));深圳泰富華地產(chǎn);長城物業(yè);佛山萬科物業(yè);東莞匯景地產(chǎn);貴陽家喻地產(chǎn);廣東大航地產(chǎn);汕頭宜華地產(chǎn);成都樂安居地產(chǎn)、物業(yè);福建云頂?shù)禺a(chǎn);重慶華都地產(chǎn)??
制造業(yè):富士康集團(tuán)(深圳、北京、天津);聯(lián)益達(dá)科技有限公司;方正微電子有限公司;
臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數(shù)碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;揚(yáng)州亞普汽車;揚(yáng)州寶宏集團(tuán)??
其它:深圳公安系統(tǒng);深圳燃?xì)饧瘓F(tuán);深圳國通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動通信;上海通用大興汽車集團(tuán);廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業(yè)大學(xué)(深圳市職業(yè)經(jīng)理);貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行;深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院;山西太原晉商銀行;山西太原農(nóng)村信用社;廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)(酒店賓館、旅行社)?? 課綱類型: 公開課/企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
資料來源: 森濤培訓(xùn)網(wǎng)