第一篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)系列《現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》

國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師

* 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部 培訓(xùn)對(duì)象： 課程介紹：

《銀行大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》

-----銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)系列課程

銀行柜員培訓(xùn)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)主

任培訓(xùn)、銀行新員工培訓(xùn)系列課程

【課程收益】：

1.熟悉基本服務(wù)規(guī)范 2.更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 3.掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù) 4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù) 5.掌握主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

6.現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧

7.讓組織進(jìn)行營運(yùn)復(fù)制更容易，讓成本降低 8.使顧客滿意度更高

9.導(dǎo)入服務(wù)型文化組織更有方向

【課程對(duì)象】：銀行大堂經(jīng)理......【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

引言

1、案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

3、導(dǎo)入銀行服務(wù)營銷的重要性

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員 實(shí)際難題。

第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線

二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析

（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析 三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

四、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流(一)、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

(二)、潛在貴賓客戶識(shí)別線索(三)、識(shí)別核心素質(zhì)要求(四)、客戶分流引導(dǎo)流程

(五)、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧(六)、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶；

2、理解客戶；

3、幫助客戶；

4、留住客戶；

七、關(guān)注接待客戶

(一)、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注(二)、客戶等候時(shí)關(guān)注(三)、客戶離開時(shí)關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧(一)、職業(yè)著裝(二)、儀容儀表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介紹(八)、名片交接(九)、指引手勢(shì)(十)、開關(guān)門(十一)、指導(dǎo)取號(hào)

(十二)、指導(dǎo)填單

(十三)、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀(十四)、指導(dǎo)使用自助終端禮儀(十五)、回答客戶提問禮儀(十六)、低柜服務(wù)禮儀

(十七)、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀(十八)、產(chǎn)品營銷的禮儀

(十九)、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

(二十)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀(二十一)、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十二)、客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序(一)、營業(yè)前、(二)、營業(yè)中、(三)、營業(yè)后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 *

2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 *

3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 *

4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 *

5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 *

5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例分析 * 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類

（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)---MAN法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 *

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶 *

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧 *

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

9、電子銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 *

10、回單箱服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 *

11、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 *

12、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析

（一）、投資環(huán)境

（二）、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)

（三）、前景預(yù)測(cè)

（四）、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法

*

（六）寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費(fèi)用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對(duì)比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略 *

（二）、同一戰(zhàn)線策略 *

（三）、假設(shè)成交策略 *

（四）、逐步簽約策略

*

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

（一）、客戶關(guān)系兩手抓

（二）、營建客戶關(guān)系的8大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧

（四）、客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

9、短信銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 *

10、手機(jī)銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 *

11、電話銀行服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 *

12、信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

五、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4.完全沒反應(yīng) 5.粗魯無禮

6.逃避個(gè)人責(zé)任 7.非語言排斥 8.質(zhì)問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、安撫客戶情緒技巧

十二、巧妙拒絕客戶技巧

十三、委婉地提醒客戶技巧

十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十七、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十八、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級(jí)權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

二十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析

1、關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長的投訴處理案例

2、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

3、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

6、惡意投訴處理案例

7、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例

8、特殊身份客戶抱怨投訴案例

9、客戶訴訟的庭外和解案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

第二篇：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)營銷服務(wù)技巧

大堂經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)管理 主動(dòng)營銷 劉歡儀 華師經(jīng)紀(jì) 《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》-課程大綱-劉歡儀-[華師經(jīng)紀(jì)]

課程背景：

銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程目的：

了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵

明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧 學(xué)會(huì)通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

課程大綱：

視頻：你見過的銀行服務(wù)

第一講：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1、什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2、服務(wù)中的需求究竟是什么？

3、我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎？

二、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行行業(yè)生存的根本？

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？

5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1、服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2、服務(wù)人員的服務(wù)理念

3、服務(wù)人員的服務(wù)技巧

四、客戶滿意度的三個(gè)層次

1、基本滿意

2、比較滿意

3、非常滿意

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1、價(jià)值

2、使命

3、職責(zé)

4、站位

5、動(dòng)線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1、現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問題

2、大廳軟件管理失誤的問題

3、大廳氛圍營造不佳的問題 三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒 聽：了解客戶的意向、需求 問：明確客戶的需求、打算 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流

1、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2、潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3、識(shí)別核心素質(zhì)要求

4、客戶分流引導(dǎo)流程

5、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2、客戶滿意否由何決定?

3、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4、提高客戶滿意度的技巧

5、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

七、關(guān)注接待客戶

1、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2、客戶等候時(shí)關(guān)注

3、客戶離開時(shí)關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

1、職業(yè)著裝

2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3、名片交接

4、指引手勢(shì)：開關(guān)門、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7、回答客戶提問禮儀

8、低柜服務(wù)禮儀

9、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

10、產(chǎn)品營銷的禮儀

11、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14、客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

1、營業(yè)前

2、營業(yè)中

3、營業(yè)后

第三講：銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1、目標(biāo)市場(chǎng)分類

2、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

3、尋找銀行利基市場(chǎng)---MAN 法則

4、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

5、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

1、SPIN 引導(dǎo)技巧

2、溝通引導(dǎo)的目的

3、高效溝通談判六步驟

4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、FAB呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧 情感與精神層面不滿足 不認(rèn)可公司、產(chǎn)品 不認(rèn)可營銷服務(wù)人員 客戶有太多的選擇 客戶暫時(shí)沒有需求 客戶想爭取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、假設(shè)成交策略

4、逐步簽約策略

5、適度讓步策略

6、資源互換策略

七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

1、客戶關(guān)系兩手抓

2、營建客戶關(guān)系的8大技巧

3、與客戶禮尚往來技巧

4、客戶深度開發(fā)策略

第四講：現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、客戶抱怨投訴三大需求

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4、客戶抱怨投訴類型分析

5、客戶抱怨投訴的心理分析

6、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、態(tài)度

2、語氣

3、行動(dòng)

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問題技巧

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1、抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾客戶抱怨投訴

3、惡意投訴

老師助理：劉光宇 聯(lián)系電話：*** 聯(lián)系QQ：2226128345

第三篇：銀行大堂經(jīng)理-客服與主動(dòng)營銷技巧

《銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷服務(wù)訓(xùn)練》 前言：

隨著2006年年底個(gè)人銀行監(jiān)管政策的開放，從2007年4月起，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)開始進(jìn)入內(nèi)外資同場(chǎng)競技的局面。而個(gè)人業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)中相對(duì)穩(wěn)定和具備巨大潛力的市場(chǎng)空間，但是目前在國內(nèi)由于商業(yè)銀行的發(fā)展處在初期階段，因此建立和塑造良好的銀行服務(wù)品牌是各家銀行正在面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。而品牌的塑造，又是從內(nèi)到外，從前臺(tái)到后臺(tái)的綜合工程，在這條道路上，每一個(gè)銀行都需要不斷摸索與借鑒，保持探索與總結(jié)同步。

課程對(duì)象：

本課程針對(duì)對(duì)象為銀行大堂經(jīng)理以及其崗位替代者。其特點(diǎn)為普遍學(xué)歷較高，年齡較輕，心態(tài)與技能方面需要鞏固與提高。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1． 發(fā)掘大堂經(jīng)理內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力，喚起工作主動(dòng)性。2． 提升大堂經(jīng)理接待技能。

3． 協(xié)助銀行對(duì)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

課程大綱：

現(xiàn)存問題：

1． 技巧方面：大堂經(jīng)理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發(fā)不必要的客戶投訴； 2． 心態(tài)方面：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡單，工作積極性與熱情的穩(wěn)定性需要提高； 3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由于國內(nèi)個(gè)人銀行正處在服務(wù)品牌建設(shè)階段，銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要不斷完善。

解決問題：

1． 技巧方面：以銀行內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，通過管理與內(nèi)外部培訓(xùn)活動(dòng)，強(qiáng)化技能。2． 心態(tài)方面：通過培訓(xùn)安排思考的時(shí)間，給予表達(dá)的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)其從職業(yè)定位與個(gè)人發(fā)展來找到自己奮斗的目標(biāo)，喚起自我的責(zé)任感與驅(qū)動(dòng)力。

3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)來自于實(shí)踐，在一線與管理層間，建立暢通的渠道，可以有效增強(qiáng)銀行服務(wù)品質(zhì)。

課程設(shè)置：

2.大堂經(jīng)理的核心定位

a.客戶眼中的大堂經(jīng)理 b.銀行眼中的大堂經(jīng)理 c.你心中的大堂經(jīng)理

（說明：本節(jié)強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理的重要性，加深大堂經(jīng)理對(duì)自身工作的認(rèn)知）

3.成功的大堂經(jīng)理的素養(yǎng)：知識(shí)、技能和態(tài)度（活動(dòng)-討論）

a.大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)：客戶引導(dǎo)分流+解答咨詢+處理投訴+推薦產(chǎn)品等 b.大堂經(jīng)理的所需知識(shí)：金融知識(shí)+自我情緒管理知識(shí)等 c.大堂經(jīng)理所需技能：服務(wù)技能+銷售技能等 d.大堂經(jīng)理所需態(tài)度：耐心+發(fā)自內(nèi)心的熱忱

（說明：本節(jié)通過活動(dòng)-討論方式協(xié)助學(xué)員將日常工作整理與分類，總結(jié)出良好做法，并明確提高的方向，為后續(xù)內(nèi)容鋪墊）

4.超越自身極限--不要將自己僅限于大堂經(jīng)理的角色

d． 環(huán)境嘈雜

5.什么是有效溝通的核心

第四篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點(diǎn)是：（）√

A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識(shí)還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個(gè)全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務(wù)

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率

C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項(xiàng)中不屬于“銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項(xiàng)是：（）

A 營銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營銷意識(shí)再淡點(diǎn)

C 主動(dòng)服務(wù)再多點(diǎn)

D 溝通技巧再好點(diǎn)√

正確答案： B 5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）√

A 服務(wù)親和力

B 業(yè)務(wù)處理力

C 現(xiàn)場(chǎng)管理力

D 語言表達(dá)力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識(shí)和基本營銷行為

B 有沒有服務(wù)意識(shí)和基本服務(wù)行為

C 有沒有質(zhì)量意識(shí)和基本合作行為

D 有沒有合作意識(shí)和基本服務(wù)行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標(biāo)

C 建立客戶制度

D 調(diào)查市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

正確答案： B

8.營銷的大趨勢(shì)是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對(duì)于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營造出來面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來正確答案： B

10.營銷的一個(gè)基礎(chǔ)是：（）√

A

B

C

D 全員的主動(dòng)參與全員的主動(dòng)合作全員的主動(dòng)協(xié)調(diào)全員的主動(dòng)服務(wù)

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個(gè)最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤服務(wù)

正確答案： D

12.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強(qiáng)化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對(duì)他態(tài)度要好

B 信任，要對(duì)他心態(tài)要好

C 理解，要對(duì)他服務(wù)要好

D 感激，要對(duì)他回報(bào)要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點(diǎn)首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識(shí)

B 工作意識(shí)

C 合作意識(shí)

D 營銷意識(shí)

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個(gè)最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務(wù)

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第五篇：銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：

培訓(xùn)目的：

學(xué)會(huì)分析客戶關(guān)系的廣度和深度；

學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧；

學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系；

學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗！銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。歡迎進(jìn)入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓(xùn)》課程！

培訓(xùn)大綱：

課程導(dǎo)入：另眼看銀行業(yè)營銷

1、銀行營銷分析、行長是1n個(gè)理由

3、客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導(dǎo)向

4、知識(shí)鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經(jīng)理營銷/銀行柜員營銷

第一部分、市場(chǎng)營銷概述1、20世紀(jì)營銷創(chuàng)新史、市場(chǎng)營銷的定義

3、從4Ps到4Cs再到4Rs4、21世紀(jì)營銷新趨勢(shì)

【銀行營銷故事】銀行家的生命留言

第二部分、銀行市場(chǎng)營銷

2、銀行市場(chǎng)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展

3、銀行營銷的特點(diǎn)

4、銀行營銷競爭的主要類型

【案例1】巴克萊銀行的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略

【案例2】加拿大銀行業(yè)的國際市場(chǎng)營銷

第三部分、銀行STP戰(zhàn)略

1、銀行STP戰(zhàn)略概述

2、銀行市場(chǎng)細(xì)分

3、銀行目標(biāo)市場(chǎng)的確定

【案例2】恒生銀行切割市場(chǎng)蛋糕

【銀行營銷故事】鉆市場(chǎng)縫隙的美國小銀行

第四部分、銀行市場(chǎng)定位

3、銀行市場(chǎng)定位的策略

4、銀行產(chǎn)品定位的方法

5、銀行產(chǎn)品定位的步驟

【案例1】德意志銀行的戰(zhàn)略定位

【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位

【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行

第五部分、銀行新產(chǎn)品開發(fā)

1、銀行產(chǎn)品概述

2、銀行產(chǎn)品的生命周期

4、銀行組合產(chǎn)品策略

5、銀行新產(chǎn)品定價(jià)策略

6、銀行新產(chǎn)品的推廣

7、國外大銀行的貸款產(chǎn)品創(chuàng)新

【案例1】民生銀行的住房按揭產(chǎn)品創(chuàng)新

第六部分、銀行服務(wù)營銷

1、銀行服務(wù)營銷概述

2、銀行的服務(wù)營銷管理

3、我國銀行服務(wù)營銷存在的問題

1【案例2】上海銀行的客戶經(jīng)理

【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員

第七部分、銀行客戶經(jīng)理

3、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

4、客戶經(jīng)理的績效考核

5、我國銀行客戶經(jīng)理制的興起和完善

【案例1】大通曼哈頓銀行培訓(xùn)之道

【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓(xùn)和激勵(lì)

【案例4】民生銀行的客戶經(jīng)理制

【銀行營銷故事】為啥他是人才

第八部分、銀行CRM1、CRM概述、CRM3、銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

4、銀行的“一對(duì)一”營銷

5、“一對(duì)一”營銷的實(shí)施程序

【案例1】美國運(yùn)通的數(shù)據(jù)庫營銷

【案例2】日本銀行的“個(gè)人銀行家”

【銀行營銷故事】老人的憤怒心情

第九部分、銀行的內(nèi)外關(guān)系營銷

1、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷概述

2、銀行內(nèi)部關(guān)系營銷的成功前提

4、銀行的外部關(guān)系營銷

【案例1】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷

【案例2】萬泰銀行及時(shí)消除顧客誤會(huì)

【銀行營銷故事】35次緊急電話

第十部分、銀行CIS1、銀行CIS概述

2、美國和日本的CIS模式

3、銀行CIS的主要內(nèi)容

4、銀行導(dǎo)入CIS的策略

5、銀行的企業(yè)文化建設(shè)

【案例1】萬事達(dá)卡的整合營銷傳播

【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略

【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段

第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷

12、兩種不同的品牌戰(zhàn)略

3、品牌個(gè)性構(gòu)成元素

4、品牌命名的思路

5、品牌營銷的誤區(qū)

6、小品牌的營銷謀略

第十二部分、銀行產(chǎn)品的品牌忠誠

【案例1】我國銀行界首個(gè)注冊(cè)的服務(wù)品牌

【銀行營銷故事】細(xì)節(jié)里的銀行品牌哲學(xué)

第十三部分、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷、網(wǎng)絡(luò)銀行概述

2、網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展模式

3、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷策略

4、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的關(guān)鍵

5、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的發(fā)展趨勢(shì)

【案例

1第十四部分、銀行營銷技巧培訓(xùn)面面觀

建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

銀行營銷技巧培訓(xùn)總結(jié)