第一篇：省郵政公司總經理報告

省郵政公司總經理報告

尊敬的馬總，尊敬的各位領導、同志們：

我昨天到山東臨沂。我這次來，是為友誼而來，為了和馬總在北京局、在集團公司總部和到山東來工作這份友誼、這份情感，為了山東各位領導、山東同志們的友誼和感情而來。我這次來是為了學習而來，是為了學習山東郵政在改革經營發(fā)展中的經驗，尤其是最近探討的省公司機關總部如何績效考核。我這次來，是為了向山東金正大學習而來。今天上午在金正大的活動，學到了很多我們央企沒有做到的，學習到了一家上市企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略思路。第三，是為了交流而來。下面，我就把河南郵政和我本人對一個央企、對一個傳統(tǒng)的郵政企業(yè)的經營和管理，和在座的各位領導和同志們作如下交流。我交流的題目是，郵政企業(yè)運行的機制。

第一部分：郵政為什么要專業(yè)經營、分賬核算？

（一）實行專業(yè)經營和分賬核算的背景

一個企業(yè)，看這個企業(yè)他的性質、任務，所經營的業(yè)態(tài)范圍，這個課題不新鮮，大家聽起來很枯燥。從我們過去的函包匯發(fā)、勾挑核對、平衡合攏，到現(xiàn)在的，從總部講，郵務板塊、金融板塊和速遞物流板塊，三大板塊共同舉著一面旗幟，大家都很清楚。所以要定性質，不把性質定清楚，一個企業(yè)不知道管什么不知道干什么，這個不行，這是最基本問題。我對郵政的分類也是三大板塊，這三大板塊是，文化產業(yè)板塊、金融板塊和現(xiàn)代物流業(yè)板塊。

文化產企業(yè)板塊包括函件專業(yè)。函件是什么，函件就是做廣告。按照中央國務院對廣告的規(guī)定，廣告業(yè)就是文化產業(yè)。報刊發(fā)行，包括零售，我們統(tǒng)稱報刊發(fā)行，報刊發(fā)行分類確定就是文化產業(yè)。集郵，地地道道的文化產業(yè)，不要再用壟斷這個詞，它不是壟斷，它的作用就是禮品，它的屬性就是文化。所以，文化產業(yè)里就包括函件、報刊發(fā)行、集郵。第二個板塊的業(yè)務，是金融類業(yè)務，就是我們代理郵儲銀行的儲蓄業(yè)務，就是我們代理各家保險公司和中郵人壽的保險業(yè)務。第三大板塊，電子商務和分銷物流，現(xiàn)代物流業(yè)。這就是說現(xiàn)代郵政里面有三大業(yè)態(tài)：文化產業(yè)、金融和現(xiàn)代物流。

三大板塊的業(yè)務界面非常清晰。函件是在為社會做廣告，報刊發(fā)行是在完成黨和國家交給我們的特殊服務義務，集郵是靠集郵這個載體，融入社會和地方國民經濟。就是要把這文化創(chuàng)意產業(yè)里的三塊業(yè)務，去確定它的運行機制。金融產業(yè)，代理儲蓄非常清楚，就是和郵儲銀行做我們的代理，代理保險就是和我們能互惠互利、取得雙贏的保險公司做我們的代理，現(xiàn)在還和中郵人壽做代理。金融業(yè)務，更清楚的看到，要各有各的運營機制。儲蓄靠的是點，靠的是門面，靠的是服務；保險靠的是產品，靠的是營銷?，F(xiàn)代物流業(yè)，電子商務，主要是以靠短信來獲取業(yè)務的發(fā)展和取得較好的效益?，F(xiàn)代的分銷物流，郵政要想做好分銷物流，必須做好為地方服務的三種業(yè)務，才能打出這個政治品牌，來延伸做我們的其他所有產品的銷售業(yè)務，也為了做我們的“倉儲、配送加超市批發(fā)”的現(xiàn)代物流業(yè)務。在目前，電子商務和分銷物流兩個業(yè)態(tài)一樣，但他的性質不一樣，必須有現(xiàn)代的運行機制。未來的發(fā)展，電子商務和分銷物流，就是一個系列。所以說，業(yè)態(tài)這樣分，都有一個非常清晰的定位，必須要按照這個業(yè)態(tài)去獨立地進行運營，獨立地核算。

我們擔負的普遍服務成本比較高。在河南，我們把普遍服務的成本，都劃歸為報刊發(fā)行這個專業(yè)；所有的普遍服務的義務，基本上都是在投遞這個環(huán)節(jié)所完成的。剩下的七個專業(yè)，都是以經營為目的，都是要追求它的效益最大化。如果想追求它的效益最大化，就必須專業(yè)經營、分帳核算，才能把這個專業(yè)算清楚是盈是虧，貢獻大還是貢獻小，否則的話，全國的基本情況都一樣。東部地區(qū)、沿海地區(qū)，有差異，但是這個差異的性質類型是一樣的。比如說山東，函件專業(yè)掙錢嗎？我認為說不清楚，因為沒有分帳核算。所以說全國都一樣的是，靠金融類業(yè)務掙錢，其他專業(yè)靠完成的量來應付總部給我們下達的計劃，沒有去追求這些專業(yè)的效益最大化。所以說，結論就是必須分業(yè)經營、分賬核算。分業(yè)經營、分賬核算的最終目的，在現(xiàn)階段就是為了職工增加收入，為了企業(yè)今后的發(fā)展。只要職工能增加了收入，給企業(yè)帶來的絕對是收益。所以說，分賬核算的結果，就必須要創(chuàng)立一個非常好的運行機制。

（二）郵政發(fā)展必須經歷專業(yè)經營、分賬核算這個階段

在現(xiàn)代的國有企業(yè)中，企業(yè)分三種類型。第一種類型是企業(yè)的管理屬于老國企，屬于最初級、最低級的管理辦法：行政命令、指揮調度。行政命令就是上級給下級下計劃、下任務，完不成就發(fā)指揮調度電報，限期時間必須完成。比如，現(xiàn)在的中國速遞物流，就是這個階段。第二階段，就是靠運行機制，靠激勵政策，靠完善的制度，這是現(xiàn)代國有企業(yè)的第二個層級，也是中級階段?？縿?chuàng)新，完成一些很好的激勵機制，調動全員的積極性，靠嚴密的規(guī)范制度，來管理這個企業(yè)。我想今天，我主要最突出的就是想交流這一時期、這個階段的企業(yè)管理。最高境界的企業(yè)管理是靠文化來管理企業(yè)，每個員工都來為郵政創(chuàng)造他的人生價值，這個企業(yè)的各級領導，都是一心一意、全心全意為了員工，這個企業(yè)是在創(chuàng)造幸福的企業(yè)，這是國有企業(yè)中最高境界的企業(yè)管理手段。

郵政企業(yè)有三個業(yè)態(tài)，企業(yè)的管理有三種境界，河南郵政走過了企業(yè)管理的三個階段。分營之初的1999到2001年，三年時間就是初級階段，行政命令，扣職工的工資、扣職工的獎金，下計劃，完不成就調整、就批評，這是河南郵政、現(xiàn)代國有企業(yè)用三年時間跳出了這個階段。2002年，我們開始在四個專業(yè)做分業(yè)經營、分賬核算，來改革創(chuàng)新，探出了一條靠激勵機制、靠完善的管理制度，用了四年的時間，基本完成了這個階段。2006年以后，我們提出了用文化來管理企業(yè)，所謂的“三保證、三關愛”和職工小家建設等，都是在以一個文化管理為標準，到現(xiàn)在創(chuàng)建幸福的河南郵政。我們自己回顧總結，沒有一個企業(yè)一開始就定位來靠文化管理企業(yè)，它必須有一個發(fā)展階段。所以，下面我將正式開始講，咱們郵政企業(yè)必須走分業(yè)經營、分賬核算這樣一個運行機制。為什么必須走，大家想一想。

先講集郵，我們大家還是講壟斷，壟斷什么？在河南集郵收入中，發(fā)行的郵票面值只占集郵收入的7%-8%，就這樣面值都不增值，還有多大空間？說集郵是禮品，社會上對歷史文物、對字畫炒作得比集郵高得多。99年買黃金，到今天也比集郵掙錢。99年我們剛開始開發(fā)集郵的金月餅，68元一公斤，當時我們簽了100公斤。所以我們現(xiàn)在大量宣傳，99年推出的黃金月餅現(xiàn)在翻兩倍收購。大家一聽，唉喲，郵政產品增值這么快啊，68翻兩倍280，比市場價還差100多，所以一塊也收不回來。所以說，集郵就是禮品，它有多大發(fā)展空間？我們集郵從02年是第一個開展分業(yè)經營、分賬核算，集郵公司經理上繳財務處的收入，按集郵公司發(fā)行的郵票面值買回去再開發(fā)增值，增加的附加值才是集郵的經營效益。十年的時間，河南的集郵專業(yè)現(xiàn)在也就是有10%、超不過12%的純利潤。我們7個億的集郵收入，今年的利潤也就是8000萬。我們感到很滿意，一個集郵專業(yè)能創(chuàng)造8000萬的純利潤，企業(yè)有效益。而我們高興的是，集郵作為文化創(chuàng)意產品，融入到地方經濟，作為一個宣傳地方，讓地方的黨政、社會能看得起郵政，郵政在活動中也能和書記、省長站在一起，是這么一個業(yè)務。下周二，開封市菊花節(jié)，省部級領導13名、開封市委書記都站在第一排，我也站在第一排。為什么？菊花節(jié)千姿圖郵票發(fā)行，一千個品種的菊花，我們給它創(chuàng)意菊花節(jié)個性化郵票，菊花節(jié)一年一次，每次搞一百個品種。就象洛陽牡丹一樣，千姿牡丹是每年一千個品種，連續(xù)發(fā)行五年，第一組原來是480元一冊，現(xiàn)在增值到5000多。我們要牢記郵票發(fā)行量大就貶值，所以搞個性化，絕對不加印，就是炒作。洛陽牡丹到郵展結束后，我們的炒作也結束了?，F(xiàn)在又在炒菊花，書記市長給我打電話，老楊你能不能參加，旅游廳、文化廳都站在第二排、第三排，我站在第一排，就是郵政與地方政府共同舉辦菊花節(jié)郵票發(fā)行儀式。不要開新聞發(fā)布會，這是個性化。不要講它是個性化，它就是郵票。所以說，企業(yè)的收益是次要的，融入地方社會經濟，聯(lián)絡各級領導和社會的各級關系是主要的，使郵政在社會上有地位，不是我們所有的業(yè)務都是低三下四去、磕頭作揖求人家，要讓地方政府找我們。前幾年，縣里搞個集郵首發(fā)式活動，縣政府不拿100萬，地市級做活動，市政府不拿300萬，我是不出場的，這就是我出場費的標準。洛陽郵展，市政府拿出6000萬。所以說要想把集郵做好，就靠省公司分管集郵的副總能行嗎？你是學歷史的嗎？我們管集郵的，是歷史研究生，將歷史典故說得頭頭是道；我們的郵票設計師，是廣州美院的高材生，原河南省美術出版社社長兼黨委書記，2002年專業(yè)化改革期間引進的專業(yè)人才，最近已經設計過幾枚郵票。沒有這樣的專業(yè)隊伍、沒有這樣的專業(yè)人員，靠你現(xiàn)在的分管領導能管了嗎？靠地市局長能管了集郵嗎？靠省公司副總能管得了集郵嗎？我們8億元收入、8000萬利潤從來沒管?？康氖菣C制，靠的是這個專業(yè)的營銷團隊、客戶經理，他知道誰好胡，集郵愛好者、投遞員不行。因此，必須要有一支專業(yè)的營銷隊伍，所以我們的集郵專業(yè)，領導就是出出場，專業(yè)隊伍就把活干了。

報刊發(fā)行，黨報黨刊25%的費率還很牛，而人家只要是自辦發(fā)行的報刊，發(fā)行量就是大，河南大字報現(xiàn)在發(fā)行100萬份，如果交郵政發(fā)最多發(fā)30萬份。報刊發(fā)行專業(yè)，不要說黨報黨報25%的費率，就是都市類報紙，按照現(xiàn)在的市場和集團公司規(guī)定的崗位工資標準，發(fā)行量不管有多大，根本不夠投遞隊伍的工資。并且，發(fā)展的空間有多大？黨報黨刊誰都不愿訂不愿看，都市類報紙就那么幾種，就那么幾個稀罕事。你說這個專業(yè)發(fā)展前景有多大？市場有多大？但好就好在，我們報刊發(fā)行專業(yè)承載著黨和國家的普遍服務、特殊服務的義務，還能吃到中央財政給我們的補貼，只要有補貼，只要有人養(yǎng)人，我們就要干好，履行好我們的職責、履行好我們的義務。但是它往前的發(fā)展空間有多大？

函件，現(xiàn)在賀卡又開始了。賀卡有啥用？沒有用。誰求過你做賀卡，只要是求你的，都是不懂，是第一次做。做賀卡就是為了做廣告。說是禮儀、問候，沒有發(fā)出短信的多。我是中國郵政第一人，干郵政的，我到現(xiàn)在不會發(fā)短信，因為短信把我們郵政的傳統(tǒng)業(yè)務代替了，所以到現(xiàn)在一直是抵制短信。

（三）如何實行專業(yè)經營和分賬核算

就像這樣的業(yè)務怎么辦？這些業(yè)務必須要做好。如果沒有郵政文化產業(yè)類的這些業(yè)務，如果沒有函件、報刊發(fā)行、沒有集郵、就不叫郵政，郵政這個牌子就沒了。金正大就講，“中國郵政”是個金字牌，就因為有這三大業(yè)務，我們才叫郵政。所以現(xiàn)在郵政可以代理儲蓄，可以代理保險，所以說必須把這三個業(yè)務做好。怎樣把這三個業(yè)務做好呢？怎么樣定性呢？要跳出報刊發(fā)行干發(fā)行，跳出集郵干集郵，跳出函件干函件。怎么跳出來？要想跳出來，必須要有專業(yè)的人干專業(yè)的事，必須按照這個專業(yè)進行獨立核算，怎么干不賠錢，怎么干能掙錢。

第二篇：省郵政公司總經理報告

省郵政公司總經理報告

尊敬的馬總，尊敬的各位領導、同志們：

我昨天到山東臨沂。我這次來，是為友誼而來，為了和馬總在北京局、在集團公司總部和到山東來工作這份友誼、這份情感，為了山東各位領導、山東同志們的友誼和感情而來。我這次來是為了學習而來，是為了學習山東郵政在改革經營發(fā)展中的經驗，尤其是最近探討的省公司機關總部如何績效考核。我這次來，是為了向山東金正大學習而來。今天上午在金正大的活動，學到了很多我們央企沒有做到的，學習到了一家上市企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略思路。第三，是為了交流而來。下面，我就把河南郵政和我本人對一個央企、對一個傳統(tǒng)的郵政企業(yè)的經營和管理，和在座的各位領導和同志們作如下交流。我交流的題目是，郵政企業(yè)運行的機制。

第一部分：郵政為什么要專業(yè)經營、分賬核算？

（一）實行專業(yè)經營和分賬核算的背景

一個企業(yè)，看這個企業(yè)他的性質、任務，所經營的業(yè)態(tài)范圍，這個課題不新鮮，大家聽起來很枯燥。從我們過去的函包匯發(fā)、勾挑核對、平衡合攏，到現(xiàn)在的，從總部講，郵務板塊、金融板塊和速遞物流板塊，三大板塊共同舉著一面旗幟，大家都很清楚。所以要定性質，不把性質定清楚，一個企業(yè)不知道管什么不知道干什么，這個不行，這是最基本問題。我對郵政的分類也是三大板塊，這三大板塊是，文化產業(yè)板塊、金融板塊和現(xiàn)代物流業(yè)板塊。

文化產企業(yè)板塊包括函件專業(yè)。函件是什么，函件就是做廣告。按照中央國務院對廣告的規(guī)定，廣告業(yè)就是文化產業(yè)。報刊發(fā)行，包括零售，我們統(tǒng)稱報刊發(fā)行，報刊發(fā)行分類確定就是文化產業(yè)。集郵，地地道道的文化產業(yè)，不要再用壟斷這個詞，它不是壟斷，它的作用就是禮品，它的屬性就是文化。所以，文化產業(yè)里就包括函件、報刊發(fā)行、集郵。第二個板塊的業(yè)務，是金融類業(yè)務，就是我們代理郵儲銀行的儲蓄業(yè)務，就是我們代理各家保險公司和中郵人壽的保險業(yè)務。第三大板塊，電子商務和分銷物流，現(xiàn)代物流業(yè)。這就是說現(xiàn)代郵政里面有三大業(yè)態(tài)：文化產業(yè)、金融和現(xiàn)代物流。

三大板塊的業(yè)務界面非常清晰。函件是在為社會做廣告，報刊發(fā)行是在完成黨和國家交給我們的特殊服務義務，集郵是靠集郵這個載體，融入社會和地方國民經濟。就是要把這文化創(chuàng)意產業(yè)里的三塊業(yè)務，去確定它的運行機制。金融產業(yè)，代理儲蓄非常清楚，就是和郵儲銀行做我們的代理，代理保險就是和我們能互惠互利、取得雙贏的保險公司做我們的代理，現(xiàn)在還和中郵人壽做代理。金融業(yè)務，更清楚的看到，要各有各的運營機制。儲蓄靠的是網點，靠的是門面，靠的是服務；保險靠的是產品，靠的是營銷?，F(xiàn)代物流業(yè)，電子商務，主要是以靠短信來獲取業(yè)務的發(fā)展和取得較好的效益?，F(xiàn)代的分銷物流，郵政要想做好分銷物流，必須做好為地方服務的三種業(yè)務，才能打出這個政治品牌，來延伸做我們的其他所有產品的銷售業(yè)務，也為了做我們的“倉儲、配送加超市批發(fā)”的現(xiàn)代物流業(yè)務。在目前，電子商務和分銷物流兩個業(yè)態(tài)一樣，但他的性質不一樣，必須有現(xiàn)代的運行機制。未來的發(fā)展，電子商務和分銷物流，就是一個系列。所以說，業(yè)態(tài)這樣分，都有一個非常清晰的定位，必須要按照這個業(yè)態(tài)去獨立地進行運營，獨立地核算。

我們擔負的普遍服務成本比較高。在河南，我們把普遍服務的成本，都劃歸為報刊發(fā)行這個專業(yè)；所有的普遍服務的義務，基本上都是在投遞這個環(huán)節(jié)所完成的。剩下的七個專業(yè)，都是以經營為目的，都是要追求它的效益最大化。如果想追求它的效益最大化，就必須專業(yè)經營、分帳核算，才能把這個專業(yè)算清楚是盈是虧，貢獻大還是貢獻小，否則的話，全國的基本情況都一樣。東部地區(qū)、沿海地區(qū)，有差異，但是這個差異的性質類型是一樣的。比如說山東，函件專業(yè)掙錢嗎？我認為說不清楚，因為沒有分帳核算。所以說全國都一樣的是，靠金融類業(yè)務掙錢，其他專業(yè)靠完成的量來應付總部給我們下達的計劃，沒有去追求這些專業(yè)的效益最大化。所以說，結論就是必須分業(yè)經營、分賬核算。分業(yè)經營、分賬核算的最終目的，在現(xiàn)階段就是為了職工增加收入，為了企業(yè)今后的發(fā)展。只要職工能增加了收入，給企業(yè)帶來的絕對是收益。所以說，分賬核算的結果，就必須要創(chuàng)立一個非常好的運行機制。

（二）郵政發(fā)展必須經歷專業(yè)經營、分賬核算這個階段

在現(xiàn)代的國有企業(yè)中，企業(yè)分三種類型。第一種類型是企業(yè)的管理屬于老國企，屬于最初級、最低級的管理辦法：行政命令、指揮調度。行政命令就是上級給下級下計劃、下任務，完不成就發(fā)指揮調度電報，限期時間必須完成。比如，現(xiàn)在的中國速遞物流，就是這個階段。第二階段，就是靠運行機制，靠激勵政策，靠完善的制度，這是現(xiàn)代國有企業(yè)的第二個層級，也是中級階段?？縿?chuàng)新，完成一些很好的激勵機制，調動全員的積極性，靠嚴密的規(guī)范制度，來管理這個企業(yè)。我想今天，我主要最突出的就是想交流這一時期、這個階段的企業(yè)管理。最高境界的企業(yè)管理是靠文化來管理企業(yè)，每個員工都來為郵政創(chuàng)造他的人生價值，這個企業(yè)的各級領導，都是一心一意、全心全意為了員工，這個企業(yè)是在創(chuàng)造幸福的企業(yè)，這是國有企業(yè)中最高境界的企業(yè)管理手段。

郵政企業(yè)有三個業(yè)態(tài)，企業(yè)的管理有三種境界，河南郵政走過了企業(yè)管理的三個階段。分營之初的1999到2001年，三年時間就是初級階段，行政命令，扣職工的工資、扣職工的獎金，下計劃，完不成就調整、就批評，這是河南郵政、現(xiàn)代國有企業(yè)用三年時間跳出了這個階段。2002年，我們開始在四個專業(yè)做分業(yè)經營、分賬核算，來改革創(chuàng)新，探出了一條靠激勵機制、靠完善的管理制度，用了四年的時間，基本完成了這個階段。2006年以后，我們提出了用文化來管理企業(yè)，所謂的“三保證、三關愛”和職工小家建設等，都是在以一個文化管理為標準，到現(xiàn)在創(chuàng)建幸福的河南郵政。我們自己回顧總結，沒有一個企業(yè)一開始就定位來靠文化管理企業(yè)，它必須有一個發(fā)展階段。所以，下面我將正式開始講，咱們郵政企業(yè)必須走分業(yè)經營、分賬核算這樣一個運行機制。為什么必須走，大家想一想。

先講集郵，我們大家還是講壟斷，壟斷什么？在河南集郵收入中，發(fā)行的郵票面值只占集郵收入的7%-8%，就這樣面值都不增值，還有多大空間？說集郵是禮品，社會上對歷史文物、對字畫炒作得比集郵高得多。99年買黃金，到今天也比集郵掙錢。99年我們剛開始開發(fā)集郵的金月餅，68元一公斤，當時我們簽了100公斤。所以我們現(xiàn)在大量宣傳，99年推出的黃金月餅現(xiàn)在翻兩倍收購。大家一聽，唉喲，郵政產品增值這么快啊，68翻兩倍280，比市場價還差100多，所以一塊也收不回來。所以說，集郵就是禮品，它有多大發(fā)展空間？我們集郵從02年是第一個開展分業(yè)經營、分賬核算，集郵公司經理上繳財務處的收入，按集郵公司發(fā)行的郵票面值買回去再開發(fā)增值，增加的附加值才是集郵的經營效益。十年的時間，河南的集郵專業(yè)現(xiàn)在也就是有10%、超不過12%的純利潤。我們7個億的集郵收入，今年的利潤也就是8000萬。我們感到很滿意，一個集郵專業(yè)能創(chuàng)造8000萬的純利潤，企業(yè)有效益。而我們高興的是，集郵作為文化創(chuàng)意產品，融入到地方經濟，作為一個宣傳地方，讓地方的黨政、社會能看得起郵政，郵政在活動中也能和書記、省長站在一起，是這么一個業(yè)務。下周二，開封市菊花節(jié)，省部級領導13名、開封市委書記都站在第一排，我也站在第一排。為什么？菊花節(jié)千姿圖郵票發(fā)行，一千個品種的菊花，我們給它創(chuàng)意菊花節(jié)個性化郵票，菊花節(jié)一年一次，每次搞一百個品種。就象洛陽牡丹一樣，千姿牡丹是每年一千個品種，連續(xù)發(fā)行五年，第一組原來是480元一冊，現(xiàn)在增值到5000多。我們要牢記郵票發(fā)行量大就貶值，所以搞個性化，絕對不加印，就是炒作。洛陽牡丹到郵展結束后，我們的炒作也結束了?，F(xiàn)在又在炒菊花，書記市長給我打電話，老楊你能不能參加，旅游廳、文化廳都站在第二排、第三排，我站在第一排，就是郵政與地方政府共同舉辦菊花節(jié)郵票發(fā)行儀式。不要開新聞發(fā)布會，這是個性化。不要講它是個性化，它就是郵票。所以說，企業(yè)的收益是次要的，融入地方社會經濟，聯(lián)絡各級領導和社會的各級關系是主要的，使郵政在社會上有地位，不是我們所有的業(yè)務都是低三下四去、磕頭作揖求人家，要讓地方政府找我們。前幾年，縣里搞個集郵首發(fā)式活動，縣政府不拿100萬，地市級做活動，市政府不拿300萬，我是不出場的，這就是我出場費的標準。洛陽郵展，市政府拿出6000萬。所以說要想把集郵做好，就靠省公司分管集郵的副總能行嗎？你是學歷史的嗎？我們管集郵的，是歷史研究生，將歷史典故說得頭頭是道；我們的郵票設計師，是廣州美院的高材生，原河南省美術出版社社長兼黨委書記，2002年專業(yè)化改革期間引進的專業(yè)人才，最近已經設計過幾枚郵票。沒有這樣的專業(yè)隊伍、沒有這樣的專業(yè)人員，靠你現(xiàn)在的分管領導能管了嗎？靠地市局長能管了集郵嗎？靠省公司副總能管得了集郵嗎？我們8億元收入、8000萬利潤從來沒管?？康氖菣C制，靠的是這個專業(yè)的營銷團隊、客戶經理，他知道誰好胡，集郵愛好者、投遞員不行。因此，必須要有一支專業(yè)的營銷隊伍，所以我們的集郵專業(yè)，領導就是出出場，專業(yè)隊伍就把活干了。

報刊發(fā)行，黨報黨刊25%的費率還很牛，而人家只要是自辦發(fā)行的報刊，發(fā)行量就是大，河南大字報現(xiàn)在發(fā)行100萬份，如果交郵政發(fā)最多發(fā)30萬份。報刊發(fā)行專業(yè)，不要說黨報黨報25%的費率，就是都市類報紙，按照現(xiàn)在的市場和集團公司規(guī)定的崗位工資標準，發(fā)行量不管有多大，根本不夠投遞隊伍的工資。并且，發(fā)展的空間有多大？黨報黨刊誰都不愿訂不愿看，都市類報紙就那么幾種，就那么幾個稀罕事。你說這個專業(yè)發(fā)展前景有多大？市場有多大？但好就好在，我們報刊發(fā)行專業(yè)承載著黨和國家的普遍服務、特殊服務的義務，還能吃到中央財政給我們的補貼，只要有補貼，只要有人養(yǎng)人，我們就要干好，履行好我們的職責、履行好我們的義務。但是它往前的發(fā)展空間有多大？

函件，現(xiàn)在賀卡又開始了。賀卡有啥用？沒有用。誰求過你做賀卡，只要是求你的，都是不懂，是第一次做。做賀卡就是為了做廣告。說是禮儀、問候，沒有發(fā)出短信的多。我是中國郵政第一人，干郵政的，我到現(xiàn)在不會發(fā)短信，因為短信把我們郵政的傳統(tǒng)業(yè)務代替了，所以到現(xiàn)在一直是抵制短信。

（三）如何實行專業(yè)經營和分賬核算

就像這樣的業(yè)務怎么辦？這些業(yè)務必須要做好。如果沒有郵政文化產業(yè)類的這些業(yè)務，如果沒有函件、報刊發(fā)行、沒有集郵、就不叫郵政，郵政這個牌子就沒了。金正大就講，“中國郵政”是個金字牌，就因為有這三大業(yè)務，我們才叫郵政。所以現(xiàn)在郵政可以代理儲蓄，可以代理保險，所以說必須把這三個業(yè)務做好。怎樣把這三個業(yè)務做好呢？怎么樣定性呢？要跳出報刊發(fā)行干發(fā)行，跳出集郵干集郵，跳出函件干函件。怎么跳出來？要想跳出來，必須要有專業(yè)的人干專業(yè)的事，必須按照這個專業(yè)進行獨立核算，怎么干不賠錢，怎么干能掙錢。

現(xiàn)在河南的報刊發(fā)行，就是做以《興天期刊》這個廣告代理為前提做廣告的市場，和報刊社合作做廣告的市場。集郵，就是做文化創(chuàng)意的禮品，一個中秋節(jié)9000萬，到明年的中秋節(jié)前保證不會有1分錢的庫存，今年的中秋節(jié)銷售要有90%，其余的10%，一直延續(xù)到明年的中秋節(jié)1分不剩，這就是我們嚴格的管理。集郵，已經由傳統(tǒng)的，現(xiàn)在向禮品市場，通過地方黨委政府的活動、首發(fā)的造勢變成禮品。我們的文化禮品受到省委書記的表揚。以河南題材的各種郵票，和世界的全國的名山名水相媲美。郵票是縮小版，照片是放大的。我們拿黃山一枚郵票和云臺山幾組照片相比，黃山何如云臺山？2001年，焦作市委拿出1200萬宣傳云臺山。有專業(yè)設計師，專業(yè)的人干專業(yè)的事。所以說，集郵的形象冊和集郵文化創(chuàng)意的禮品，跳出了傳統(tǒng)的集郵。

函件，傳統(tǒng)的函件，沒有多大發(fā)展。第一步，函件必須從認識上把它轉變?yōu)閺V告，它就是廣告。既然是廣告，我們就要把先用廣告把它宣傳出去，我們現(xiàn)在做的就是靠廣告載體，我們推出了函件傳媒這樣一個廣告載體，影視傳媒現(xiàn)在我們做的最好。我們已經做到和河南電視臺合作，給我們一個頻道，叫唱響中原。先造勢一個月，我們組織招商拉贊助，縣級我們已經由去年的一場80萬做到今年的一場150萬。成本是多少呢？電視臺一場要9萬，編二個小時的節(jié)目，一共演六次。我們一場的運行費用，包括宣傳等成本。用明信片（中國人壽保險公司贊助）去做廣告去宣傳，這不能算收入，要算成本支出，宣傳自己的同時又在做廣告。一場次，能形成函件廣告收入60萬左右。我們規(guī)定，150萬不能算收入，要剔除成本后才算收入。黨中央要求穩(wěn)中求進，我們要不計收入規(guī)模，不講規(guī)模，要追求效益的最大化，能不進收入的盡量不進收入。郵政企業(yè)的管理，不象其他企業(yè)管理的那么嚴。所以說，文化創(chuàng)意類的三個業(yè)務，如果按傳統(tǒng)業(yè)務來做沒有多大的發(fā)展前景，只有跳出這個專業(yè)，走向市場，就像一個古樹嫁接一樣，利用傳統(tǒng)的郵政業(yè)務來嫁接、創(chuàng)新新的業(yè)務，才能使傳統(tǒng)業(yè)務保持著勃勃生機。

怎么樣去創(chuàng)新？必須要有專業(yè)的人干專業(yè)的事，靠綜合的營銷，靠綜合的創(chuàng)意。難！我們通過這十年走來，現(xiàn)在我們在文化創(chuàng)意板塊業(yè)務中，今年又開始優(yōu)化組合。比如說，形象期刊和形象年冊同一類型的業(yè)務，怎么組合？是以集郵，還是以報刊發(fā)行為主？現(xiàn)在，我們看到了，必須依靠資源組合、產品整合，收益怎么分配？誰攬收誰經營，就歸誰，產品由集郵、報刊、函件共同來策劃、設計，誰營銷了業(yè)務計列誰的收入。這就進入第二步，分業(yè)經營，分業(yè)核算，通過業(yè)態(tài)的變化，又開始進入到一個新的發(fā)展時期。

儲蓄、保險，雖然是代理，明明就是兩個產品。現(xiàn)在的儲蓄管理清清楚楚，現(xiàn)在的儲蓄專業(yè)就是不搞專業(yè)經營界面也很清楚。但是它的成本界面還不是很清楚。我們的專業(yè)除了分銷物流是完全的成本，和儲蓄一樣算得很清，其余的專業(yè)相互結算，我們的專業(yè)算清賬后，財務分專業(yè)分攤成本，可以說只要是完成獨立的成本都完全分清了，可能有分的不科學不公平的，但是我們的目的是為了把專業(yè)的帳算清，為了讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，這是我們的出發(fā)點，這是我們的目的。為什么這樣講呢？我給現(xiàn)在的專業(yè)公司經理講，只要這個專業(yè)體現(xiàn)了專業(yè)的價值，只要這個專業(yè)工資獎金不少拿，不管這個錢歸誰。有人問分業(yè)經營、分帳核算會不會造成地面局地市局長管不了。都是地市局局長管，不是管不了。你要管不好，別的專業(yè)在別的地市都很好，在你這個地市不好，你自己找原因。好與不好都與地市局長是分不開的，而每個專業(yè)公司都是全心的依靠地市局長來把這個專業(yè)做好。這里有個問題，就是省公司出臺的政策，只要有利益、有利潤，有收入，只要把政策留給地市局，根本不存在合作和配合的問題。專業(yè)給地市局做工作，發(fā)展是地市局的，掙了錢是地市局，地市局能不高興嗎？現(xiàn)在的兩三個副局長加上省里的八個專業(yè)，地市又加上七個專業(yè)，有多少人在給你掙錢，不要你的工本。而專業(yè)依靠地市局把專業(yè)做好了，這個專業(yè)才有業(yè)績，才能拿高工資，這個專業(yè)才能拿高獎金。所以說，要處理好專業(yè)與地面局的關系，關鍵是要處理好利益分配關系。如果說以專業(yè)為核算，收入利潤都歸專業(yè)，地市局長一定不會干。如果所有專業(yè)都是為了地市局干活，都是為了你掙錢，你要不支持、你要有意見，你腦子有病。所以說，解決現(xiàn)在我們郵政企業(yè)的矛盾，主要是把我們的品牌，把文化產業(yè)類板塊分專業(yè)做好，最起碼確保把它做得不虧。

我們河南函件專業(yè)做了幾年，去年純利潤才2.8億，可憐不可憐？山東的函件利潤有多高，估計算不清，也不知是盈是虧。今年我們提出函件利潤按5%考核，在我們新媒體發(fā)展得這么好的情況下，利潤要保6%，爭8%、爭10%，這個不作為考核，這是給你的目標任務，真正考核的是按5%。到今年的8月底，我們的函件利潤在7%以上，有望到年底突破8%，不簡單了。一年時間利潤提高5個點，來源在哪里？來源在河南函件專業(yè)的新媒體業(yè)務。我們現(xiàn)在正在與富士康、河南廣播電視劇合作搞廣告大屏，現(xiàn)在正在商丘安裝5個大屏。一個大屏一年收入不低于200萬，它的成本不到20%。現(xiàn)在不要小看戶外滾動廣告大屏，省里統(tǒng)一做廣告大屏用了五年時間沒有做成，我們河南郵政、商丘郵政又一次創(chuàng)造了先例，市委書記親自出面、宣傳部長親自宣傳，做這幾個大屏，預計一下，明年將為商丘函件創(chuàng)造10個點、純利潤400萬元的收入。所以說，通過分業(yè)經營、分賬核算使我們的所有專業(yè)保證不虧，保證我們的員工收入不低，有了這樣一個品牌，我們才有了郵政代理金融這樣一個業(yè)務，我們代理儲蓄、代理保險，就是靠這兩個板塊的業(yè)務掙錢，河南這兩個板塊的業(yè)務一年小10個億的利潤。集團公司不讓我們繳錢，普遍服務義務還給補貼，一年補6700萬，按正常講應該補2.7個億，由于河南郵政效益比較好，每年減一點，去年1.5億今年成了6700萬。這6700萬如果補給報刊發(fā)行專業(yè)，也是有利潤；如果不給報刊發(fā)行專業(yè)，在所有專業(yè)中報刊發(fā)行專業(yè)是虧損的。為什么虧損？去年我們8000名投遞員人均漲了500元工資，2010年報刊專業(yè)剛通過半年時間收支為0。由于利潤為0，我們去年人均漲了500元工資，一漲工資，我們報刊專業(yè)繼續(xù)虧損。如果把補貼算上，所有專業(yè)算是不虧了。所以要大力發(fā)展金融類業(yè)務，來為企業(yè)提升能力。所以我們每年有約8個億的基本建設投資，投資的錢來源于金融類業(yè)務，而金融類業(yè)務的效益也來源于機制。我們是2004年3月19日召開全省地市局長座談會，全省宣布一律停止儲蓄代辦費，一律取消代辦員。出臺這個政策前，曾三次到安徽阜陽考察學習，堅定不移地取消。按照儲蓄業(yè)務的收入，提儲蓄營業(yè)人員、工作人員的工資和獎金；按照儲蓄新增的儲蓄收入提大客戶（農村一個存單超3萬，縣城超5萬，地級市超10萬）維護費，以分銷物流產品作為大客戶維護，一直延續(xù)到現(xiàn)在，使郵政儲蓄業(yè)務得到了健康發(fā)展。儲蓄業(yè)務我們總結的教訓是，儲蓄的激勵政策越好，儲蓄定期就越多，帶來的儲蓄發(fā)展越不健康，帶來的收入越低。如果儲蓄定活比例是低的，就是政策問題。把儲蓄收入作為考核激勵的辦法，把給營業(yè)員，提升素質，提升服務水平。我們算過一筆帳，一個儲蓄營業(yè)員，獎金增加1000元，省我們代辦費正好省10萬。我們過去一直執(zhí)行6‰，但2004年一刀切?？看k風險非常大，是潛伏的炸彈。所以儲蓄和保險雖代理費界面非常清楚，而保險必須要培養(yǎng)好團隊，靠各級團隊經理來帶這個團隊。怎么帶？誰的業(yè)績是團隊前三名，誰就可以當團隊經理，第一名業(yè)績行、管別人不行換第二名，第二名不行換第三名，但必須是業(yè)績前三名。所以保險靠的是團隊經理，靠的是團隊的培訓、業(yè)績的培訓。我們每年第一季度也有儲蓄競賽，十多個單位組織起來，誰發(fā)展的好，就發(fā)個組織獎；所有員工也都可以發(fā)展業(yè)務，算業(yè)績算積分，但沒獎金，而是作為聘用工轉招、旅游等的條件。所以，這幾年我們儲蓄業(yè)務的經驗是，靠省下的代辦費來改造我們的網點，改造的網點會帶來儲蓄余額的快速發(fā)展，并且是搞一個好網點帶來的是活比高、定期少，而靠人工拉來的基本上全是定期。所以說，運行機制的轉變和發(fā)展方式的轉變帶來了收益。分銷物流和電子商務的運行機制，現(xiàn)在我們的分銷物流，第一是定崗定員，由專業(yè)的人干專業(yè)的事。市局專門有個分管副局長，配備了8個人，縣局專門有個分管副局長，也配備是8個人，專門稿分銷物流專業(yè)。省計財部把這個專業(yè)全部算清，產品上千種，必須算清，必須全獨立。也是靠專業(yè)的人，靠管理。這個專業(yè)附加值比較高，職工營銷可以拿的獎金多，職工收益多。主要我們的目標是培育社會的我們打造出來的村郵站和我們的連鎖超市，作為我們分銷物流的一個平臺，而分銷物流未來的發(fā)展，我們絕對不賣產品，我們搞分銷示范田但不去種地，是為了培育市場，是為了將來做倉儲、配送和超市批發(fā)。

我們現(xiàn)在的專業(yè)就是這樣一個運行機制，我們也是在不斷創(chuàng)新，一直發(fā)展到今天，使我們每年有10個億左右的利潤能用于我們的能力建設上。今年10月1日我們調整工資，明年需增加2.6-2.8個億的支出。10個億的利潤，留給員工2.6-2.8個億，正好三七開，給員工30%，企業(yè)70%作為未來發(fā)展的能力建設，也符合現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。今天，在交流中，我自始至終在回避專業(yè)化經營。因為管理體制省市縣沒有變，就是專業(yè)的運行機制在變。分業(yè)經營、分帳核算就是一個運行機制。

第二部分：河南郵政是十二五發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

第二部分，我想和馬總、和在座的各位交流一下河南郵政十二五發(fā)展戰(zhàn)略。河南郵政的十二五發(fā)展戰(zhàn)略是兩項工作，第一項工作是繼續(xù)深化專業(yè)化經營的機制，第二是打造社會綜合服務平臺。專業(yè)經過這幾年的運行，各自來經營，各自來管理，已經在健康、持續(xù)地推進和發(fā)展，各專業(yè)都在干各專業(yè)自己的事，而各專業(yè)自身的發(fā)展又需要內部專業(yè)和社會進行互動。如何使我們的業(yè)務、使郵政能成為社會離不了、能為我們業(yè)務做互動的平臺。這就是我們十二五的發(fā)展戰(zhàn)略方向。

（一）綜合服務平臺的概念，包括哪些平臺？

什么叫綜合服務平臺？什么叫繼續(xù)深化？我先講今年以來我們繼續(xù)深化專業(yè)化經營做的幾件工作。一是在今年元月初，在省會鄭州按照行政區(qū)劃設立了八個區(qū)局，洛陽市設立四個區(qū)局，和地方黨委政府融為一體，區(qū)局和縣局職能一模一樣，區(qū)局體制改革效果非常好，營業(yè)、投遞都歸區(qū)局，專業(yè)人員該到區(qū)局的分到區(qū)局，策劃人員該到專業(yè)局的留在專業(yè)局。第二步，投遞員改革，將全省投遞員設立了五個等級，成為五個等級的資深客戶經理，有初級、中級、高級、高級資深、資深客戶經理，這些就是投遞平臺的身份轉變。第三個改革，是從7月1日把分銷物流專業(yè)的財務管理全部分帳，就象銀行、速遞一樣分得那么清，但管理還是在我們管理，就是算帳報表。在繼續(xù)深化專業(yè)化經營中，業(yè)務創(chuàng)新方面就更多了，舉不勝舉。像物流專業(yè)的中秋營銷，就自己做策劃了，我們是全省統(tǒng)一策劃，不是運行機制不變，是運行機制隨著市場一直在變，但是越變越好，越變越科學，越變管理越規(guī)范，越變效益越好。這條路就象中國改革開放一樣，沒有回頭路，沒有一個人愿意走回頭路，只有繼續(xù)深化越走越好。這是我們十二五的第一戰(zhàn)略，把分業(yè)經營、分帳核算做好，讓我們走在全國的前列，我們再來研究我們未來郵政的發(fā)展方向。未來郵政的發(fā)展方向，現(xiàn)在我們的專業(yè)需要一個綜合平臺，社會需要一個綜合平臺，而且我們傳統(tǒng)郵政業(yè)務要進入一個新的階段和一個新的領域，就是打造綜合平臺。打造綜合平臺，今天和金正大羅總交流，人家說渠道為王，渠道為先，中國郵政的品牌就是社會看到了你們的渠道，而現(xiàn)在郵政渠道的經營與管理根本不好，人家看得非常清。我們都會講，郵政什么是優(yōu)勢，網絡是優(yōu)勢。既然他是優(yōu)勢，我們就要借助它的優(yōu)勢，提升我們的發(fā)展定位。我們的戰(zhàn)略定位就是依靠這個優(yōu)勢來搭建綜合服務平臺，讓這個綜合服務平臺的效益發(fā)展得更好。

這個綜合服務平臺分為三個部分。第一部分就是我們現(xiàn)有的網點、現(xiàn)有的辦公大樓，這定位為基礎能力。沒有一個老板能建成這樣的網絡，他就是有錢，政府也不會同意。過去的供銷社、工商銀行撤了，只有我們有。第二是網絡平臺。我們的信息網、實物傳遞網，已經形成了郵路，社會地位的影響，這兩個網只要有錢是可以打造的。還有一個網是投遞網，一支忠誠于企業(yè)的投遞網不好打造，我們河南郵政8000名投遞員組成的這個投遞平臺是我們最大的優(yōu)勢，是別人想建也建不起來的。第三是連鎖平臺?，F(xiàn)在我們已經建成的村郵站，是政府支持（補貼3000元）、掛過牌的，店招上面做廣告，不用投資。必須村村有村郵站，可以代收電費、代賣火車票、代售汽車票，這就提升了超市品牌。未來要收加盟費，不收加盟費就不值錢了。今天金正大對我們村郵站的管理提出了嚴厲的批評和非常好的建議。所以說，就山東、河南而言，我們農村有這么大的市場，有農村這樣一個平臺的網點，未來平臺做什么？現(xiàn)在我們的綜合服務平臺還缺倉儲、配送。今年上半年我們只拿下土地2000畝，在十二五期間我們打算拿下4000畝土地、50億投資來建成倉儲中心，打造綜合平臺。到十二五末，2014年底，在現(xiàn)有的基礎上，任何一家企業(yè)沒有能力再成為河南的綜合平臺，只有我們一家，這就為王了。這就必須把分銷物流做好，打著服務三農這個品牌。為什么要抓緊把4000畝土地拿下？現(xiàn)在我們叫郵政，地市級叫郵政局，還有這個品牌。如果市和縣郵政監(jiān)管部門一成立，直接把我們劃成公司，一切就完了，就和移動一模一樣，公司和局就這么一個差異。所以要在地市監(jiān)管部門成立之前，抓緊征地建設，爭取在今年年底把倉儲用地全部拿到手。再用兩年時間把倉儲建立起來，這就是一個功能齊全的平臺。

（二）郵政綜合服務平臺如何運作

平臺建好了，在這個平臺上干什么？這個平臺，必須是以分銷物流業(yè)務為基礎業(yè)務。今年我們分銷物流業(yè)務銷售額有30個億，河南2010年公布的消費市場是6000個億。河南的供銷社抓住改革和復活，和我們斗了幾年，所以2010年通過供銷系統(tǒng)的城市和農村消費市場占了2000個億。我們的目標是，通過這個綜合服務平臺，未來要占領1/3，2000個億的市場。十二五末我們規(guī)劃的是100個億，這100個億要在2014年底實現(xiàn)。我就講講這100個億，我們郵政未來做的就是倉儲配送加超市批發(fā)，我們面對的市場就是4萬個村郵站和2萬個連鎖加盟超市，需要什么商品，我們的倉儲馬上就配送；所有社會的經銷商，只要要我們成件的商品，成件現(xiàn)金結算的，這就是超市批發(fā)。晚上，你讓我們5萬個村郵站和2萬個加盟店把貨給你送到商店里，這就叫倉儲配送。

倉儲配送的優(yōu)勢是什么？現(xiàn)在我們已經和5個商家簽下了契約，做河南的總代理。某一品牌，返利20%，倉儲配送加上12個點，一共就32個點。如果讓我們來做，會拿出5個點讓利經銷商、5個點讓利廠商，共10個點，誰會不到我們這里來?，F(xiàn)在別人不愿意和我們合作，是因為我們的渠道管理不到位。這個網絡一形成，不管誰當領導，都不會不合作，要制度化、規(guī)范化。河南郵政的三保證三關愛，每年正式工拿出100元，勞務工拿出60元交到三保證三關愛基金，企業(yè)同步交，這個政策不能變，不能不執(zhí)行，要形成長效機制。現(xiàn)在的運行機制一建成，也不能變，要讓員工感到幸福。要讓市場做得更大，我們只要6%，要體現(xiàn)出我們?yōu)楹幽先嗣褡龀隽硕啻筘暙I，讓老百姓買的商品便宜，貨真價實。郵政企業(yè)不追求利益的最大化，要追求效益的最大化，追求員工的收益，所以我們打造綜合平臺的基本業(yè)務就是這個業(yè)務。我們未來的合作，需要2000種商品，2000個廠家，如果一家的廣告費是100萬，未來河南的函件廣告費就是多少了，那么河南電視臺和河南郵政所做的“唱響中原”就可以向農民每天提供文化大餐。現(xiàn)在我們是兩個牌子：河南省郵政廣告公司和河南省郵政函件局合署辦公，對內函件局，對外廣告公司。這個綜合平臺出來以后，要為廠家做廣告服務，這些廠家的產品，帶來的能為多少商家服務。而這個平臺未來的發(fā)展，要形成一個易貨市場，中國最古老最傳統(tǒng)的方式。易貨的條件是要有倉儲和信息網，一本萬利。所以郵政人就是老板，不象現(xiàn)在我們要找人家讓職工買東西。誠信，規(guī)模，為末端銷售商提供優(yōu)惠。所以，我們未來提出占領三分之一的市場這個目標一定能實現(xiàn)，絕對能實現(xiàn)，因為沒有第二家。到2014年分銷100個億，利潤就要6個點，就是6個億的利潤，養(yǎng)2000-3000人就沒問題，這還是一個業(yè)務，還可以在這個平臺上疊加N個業(yè)務，靠的是什么？就是“中國郵政”四個字，是國家的，是我們的品牌。為了維護我們的金字品牌，打造未來的綜合服務平臺，是郵政未來最好的選擇。所以說，我們十二五發(fā)展戰(zhàn)略是繼續(xù)深化專業(yè)化經營的機制，打造社會綜合服務平臺。我們未業(yè)的目標是，到2014年底全面把平臺建設好，在這個平臺上有河南的也有山東的商品。這個平臺建設好以后，中國郵政的事業(yè)會發(fā)展得越來越大，就不再艱難。中國郵政在社會上的地位、員工的自豪，都要等到綜合平臺給我們帶來。郵政真正在社會上的地位，要靠綜合平臺，這是經過了社科院、經過了專家的認證，是未來最好的發(fā)展戰(zhàn)略。

謝謝各位！

第三篇：公司總經理報告

公司總經理、各位同事：

2010年是公司規(guī)范管理的第一年。一年來，本人在人資行政部5名工作人員的配合下，組織并實施了公司管理架構重組基礎上的公司戰(zhàn)略與人力資源規(guī)劃、各單位工作崗位職責編制與完善、商務店運行人員配備與工商設立申領、分店缺崗人員招聘與補充、員工素養(yǎng)及崗位技能培訓與開發(fā)、新崗效掛鉤整體激勵薪酬體系設計與運行、部分合作與合同項目的論證與參與等。現(xiàn)分述如下：

一、在全面認識和了解公司概況和組織形式的基礎上，經過2009管理結構的不斷調整和實踐，對公司管理總部及各分公司組織架構和崗位設置進行了修訂，建立起結構精簡、運轉高效、反饋迅速、激勵明確、效益卓著的管理運行新模式，使組織的功能得到了有效地發(fā)揮；

二、參考現(xiàn)有知名企業(yè)管理模式，在強調各分店自主性獨立運行的前提下，推行“團隊+執(zhí)行力+素養(yǎng)”的員工管理和溝通模式，增強團隊精神的歷練、組織執(zhí)行力的錘煉和員工職業(yè)生涯展望，增強了組織功能，激發(fā)出了員工工作熱忱與積極性，為公司持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展積聚了能量；建立了立體型的“規(guī)劃—月底計劃—每周小結”的事務質詢系統(tǒng)，確保各項管理與運行工作的及時推進及穩(wěn)步實施；

三、堅持成本控制和尋求企業(yè)利益最大化理念，在全面進行崗位分析的基礎上，利用薪點系數(shù)評價方法，建立起了崗效掛鉤、同比降浮的整體激勵競爭型薪酬體系，使公司在同行業(yè)競爭中具有了優(yōu)先發(fā)展的價值基礎和收益保障；

四、堅持“員工是企業(yè)第一財富”的經營與管理理念，充分尊重和保障員工權益，堅持員工權益公開化，提高員工滿意度，合理、合法辦理各項涉工涉薪事件。堅持員工入職公平談判制度，明確公司與員工之間的責、權、利關系；堅持員工離職談話制度，了解離職緣由與流失去向，分析各崗位各員工工作狀況及面對的實質性問題，有針對性的制定出有效的解決方法，促進公司及各分店各項工作的長效開展；建立健全了部分管理制度和實用性應用規(guī)范及操作運行與考核流程，制作出一些漸趨規(guī)范和完善的管理應用模式和范本（例）；

五、規(guī)范員工招聘流程和選拔考核程序，加大與人才、勞務市場聯(lián)絡力度，為公司配備了一批較為專業(yè)的實用性人才，基本滿足了商務店各崗位的用人需求；設計了梯隊開發(fā)與利用的人才考評、選拔、調配、晉升模型，開發(fā)出一組三套管理人才測評題庫，為各管理崗位后續(xù)人才的選拔和培養(yǎng)提供了參考標準與職業(yè)路徑，奠定了公司后續(xù)擴張和發(fā)展的人才基礎；

六、制定出《2010培訓方案》、《新員工培訓方案》等計劃實施方案，引進專職培訓助理一名，通過近半年的不間斷的培訓組織與分步實施，使公司各項培訓工作得到有效的統(tǒng)籌和部分共享，初步建立起了較為系統(tǒng)的培訓體例及效果評價標準，為后續(xù)的培訓工作推廣與提升明確了改進方向；

七、加強自身業(yè)務水平和法律理論知識學習與實踐，密切聯(lián)系公司法律顧問及政府各部門，參與公司部分法律事務及經濟合同的草擬與接洽，順利完成公司好運宴酒樓、高路賓館等機構的資產及人員剝離，完成了公司及所屬分店各類證照的年檢、變更、商務酒店證件申

領等，有效解決了汪艷娟、呂紅等員工遺留勞工問題的處理。

2010年，人資行政部將結合公司發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，完善公司人力資源各模塊運行，繼續(xù)加大人才引進和招聘選拔力度、繼續(xù)加大培訓和考核力度，協(xié)調并處理好公司與政府各部門間關系，監(jiān)督檢查公司制度執(zhí)行、完善公司檔案管理，管理好公司設備、物品及車輛調度等，確保公司各部門業(yè)務的正常開展，確保公司各分店的正常運行。具體內容如下：

一、結合國際國內經濟發(fā)展運行態(tài)勢和各分店實際運行狀況，在做好勞務成本預算與控制、確保全面完成新產值與管理目標的基礎上，進一步考證和修訂薪酬管理制度，強化各部門及分店管理與效益目標綜合考核，努力完成“客戶感受滿意、企業(yè)增加效益、員工保障充裕、營運健康順暢”的四效并進共贏目標。

二、開展員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，充分挖掘現(xiàn)有人才潛能，加大優(yōu)秀人才選拔與培養(yǎng)力度，發(fā)揮企業(yè)自身的“造血”功能，培養(yǎng)出1-2名具備“運七”特質并具價值觀的后備人才，以充實公司的后期發(fā)展和創(chuàng)新對人才的需求，使“運七”的特質型人才理念及個性化品牌服務更具市場認可。

三、重組全員培訓與教育體系，提煉和塑造企業(yè)文化，開辟學習園地，創(chuàng)造學習氛圍，打造起較為實用的學習型模式與學習團隊，利用現(xiàn)有萊德培訓機構和便捷的互聯(lián)網溝通優(yōu)勢，將公司的服務理念、項目和規(guī)范呈送到員工眼前、深入到員工心里、體會到本職工作中，通過往復式的歷練和回饋，使員工真實的感受到培訓的效果與學習的重要性，激勵員工彰顯個性，提高對客服務的熱情和細致程度。

四、加強與勞務、人才市場的聯(lián)系與溝通，招募和引進1-2名具有先進管理理念和技能的優(yōu)秀儲備人才，為公司的后續(xù)發(fā)展獻計獻策、共同進步；招聘一批適應各崗位技能要求的基礎員工，以滿足公司新店的人員需求；引入綜合評價和綜合考核末位淘汰制度，精煉“運七”服務隊伍。

五、在公司工會的配合與組織下，搞好與員工的互動和服務工作。進一步修訂、完善和規(guī)范《員工手冊》內容、用工合同簽訂和個人基礎檔案建設，理清勞工雙方關系，明確勞工雙方的權益，為公司發(fā)展提供人才與法務支持。

六、在確保公司安全、高效、優(yōu)質運行的前提下，加強公司行政事務管理力度，重點督察執(zhí)行力；依托前臺軟件供應商的支持，建立起公司級OA共享平臺，推行和實施無紙化辦公管理，節(jié)約辦公費用；加強后勤保障工作力度，對公司員工宿舍、公共安全與衛(wèi)生等進行督導，以創(chuàng)

第四篇：河北 省郵政公司文 件

河北省郵政公司文件 冀郵政?2013 ?76號

河北郵政加快代理金融業(yè)務發(fā)展指導意見

各市郵政局：

為加快代理金融業(yè)務發(fā)展步伐，特制定如下指導意見：

一、指導思想

以省公司2013－2015年三年發(fā)展規(guī)劃為指導，充分發(fā)揮郵銀“自營+代理”的優(yōu)勢，堅持以科學發(fā)展為主題，以轉型發(fā)展為主線，把握“錯位經營”定位，創(chuàng)新發(fā)展，科學管控，夯實基礎，提升能力，提高業(yè)務發(fā)展內動力，切實增強代理金融專業(yè)應對市場競爭和支撐發(fā)展大局的能力。

二、發(fā)展目標

2013年實現(xiàn)如下發(fā)展目標：

（一）代理金融收入實現(xiàn)245150萬元，增幅14.7%；

（二）代理儲蓄余額凈增300億元，首季完成全年奮斗目標的70%;活期比重提高1.5個百分點。

（三）發(fā)放綠卡500萬張，其中綠卡通200萬戶，交易收入增長10%。

（四）代理保費85億元，收益率不低于3.2%；基金、國債和人民幣理財產品等其他理財類業(yè)務收入增幅達到15%以上。

（五）個人網銀新增注冊客戶60萬戶、手機銀行新增注冊客戶30萬戶、電話銀行新增注冊客戶26萬戶，電子銀行交易筆數(shù)替代率達到25%以上。

三、主要措施

（一）精心組織，整合資源，積極推進轉型發(fā)展

郵政代理金融是經銀行業(yè)監(jiān)管機構批準、受郵儲銀行委托辦理的銀行類業(yè)務，經營管理模式應遵循商業(yè)銀行的發(fā)展規(guī)律，積極融入商業(yè)銀行的現(xiàn)代經營理念，整合系統(tǒng)資源，加快代理金融轉型步伐，全面提升代理金融管理水平和經營能力，著力打造郵政金融服務品牌，切實增強競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

1、轉變觀念，推進轉型。以“打基礎，管長遠”為指引，以“抓轉型，促發(fā)展”為主線，以“四進工程建設”為抓手，以網點銷售轉型為切入，推進“六個轉型”，即推進觀念、經營、網點、隊伍、管理、服務轉型，提升“四個能力”，即提升代理金融從業(yè)隊伍素質和專業(yè)能力、網點經營管理和盈利能力、基礎客戶及中高端客戶擴展服務能力、風險管理及案件防控能力。促進“三

— 2 — 個轉變”，即促進郵政代理金融由粗放式管理向精細化管理轉變，由經營產品向經營客戶轉變，由同質化服務向差異化服務轉變。與郵儲銀行協(xié)同發(fā)展，共同打造郵政金融服務品牌。

2、精心組織，支撐到位。轉型是個系統(tǒng)工程，涵蓋、貫穿于生產、經營、服務和管理活動的全過程，牽涉到資源要素的合理配置和全面整合。在轉型過程中，要高度重視，加強組織，落實責任，細化措施，在人、財、物、技術等方面，調動優(yōu)勢資源，利用各種力量，為轉型工作做好支撐。

3、借助外力，分步實施。借助知名咨詢公司專家力量，借鑒郵儲銀行和其他商業(yè)銀行成功經驗，加強培訓指導，制定轉型規(guī)劃。按照“分步實施、典型引路、高效推進”的原則，推進網點經營轉型，選取3%有代表性的網點率先實施，因地制宜制定不同類別網點的銷售轉型方案，通過典型網點的示范作用，在全省加以推廣、促進，以典型網點轉型帶動全省網點的轉型，以網點轉型逐步推進觀念、經營、隊伍、管理、服務的全面轉型。

（二）找準定位，錯位經營，促進業(yè)務快速發(fā)展

積極應對利率市場化改革的新形勢及日益激烈的市場競爭，按照錯位經營定位，做大做強“兩體”支柱業(yè)務，延伸拓展“兩翼”新興業(yè)務市場，在鞏固和擴大市場份額的同時，培育新的業(yè)務增長點。將代理儲蓄作為優(yōu)質、品牌業(yè)務突出發(fā)展，將代理保險作為全省戰(zhàn)略性業(yè)務重點發(fā)展;將支付結算業(yè)務作為轉變方式，— 3 — 融入現(xiàn)代經濟社會生活的重要方式大力推動，將理財業(yè)務作為創(chuàng)新發(fā)展、提升郵政代理金融內生動力的有效途徑，積極進行培育。

1、擴大規(guī)模，搶占市場，提高郵政儲蓄存款市場份額。利用好“固定費率，分檔計費”政策，發(fā)揮郵政代理金融點多面廣、貼近民眾、服務城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，以市場占有率的提高為目標，利用能力建設成果，強化旺季營銷組織，以開展客戶走訪活動為切入點，以縣域特色市場、打工款、代發(fā)工資等項目為抓手，全面動員，精心組織，強力支撐，持續(xù)抓好各階段余額發(fā)展工作，推動儲額規(guī)模再上臺階，為經營指標實現(xiàn)奠定基礎。通過加大對商易通、網上支付通、郵政網上匯款、商務匯款等特色結算產品的營銷宣傳，以活期產品的發(fā)展、結算環(huán)境的改善，進一步提高自然吸儲能力，依托代收付業(yè)務和理財類業(yè)務，進一步優(yōu)化儲戶結構，提高收益水平。

2、合規(guī)經營，健康發(fā)展，鞏固代理保險在銀保渠道市場地位。落實省公司《加快郵政代理保險業(yè)務發(fā)展指導意見》，在新的監(jiān)管形勢和市場環(huán)境下，轉變觀念，創(chuàng)新模式，組織多種形式、多種客戶層面的理財沙龍和產品說明會，通過打造專業(yè)化隊伍、營造專業(yè)化環(huán)境、提供專業(yè)化服務、構建專業(yè)化管理體系，推動河北郵政代理保險業(yè)務實現(xiàn)持續(xù)、快速良性發(fā)展，打造郵政代理保險業(yè)務品牌。深化與保險公司的合作，共同處理好客戶投訴、滿期給付等問題，進一步強化對產品的研究，推出適合郵政渠道

— 4 — 的產品，滿足客戶需求，做大保費規(guī)模，鞏固郵政代理保險在銀保渠道的市場地位。

3、以綠卡為載體，拓展領域，建設便捷支付結算業(yè)務體系。一是量質并重的發(fā)展卡類業(yè)務，擴大綠卡客戶規(guī)模，加大支付結算功能卡類業(yè)務發(fā)展力度，重點推動綠卡通卡、郵樂聯(lián)名卡、福農卡等重點產品，并關注重點領域合作機會，著力推動金融IC卡業(yè)務發(fā)展;結合季度特點，開展校園、軍營、白領等主題營銷活動，利用旺季開展賽中賽，突出抓好務工人員發(fā)卡營銷活動，并著力推進綠卡村、綠卡社區(qū)、綠卡市場、綠卡校園、綠卡街道建設；開展ATM刷卡、電子銀行交易等競賽活動，激發(fā)客戶使用，提高客戶使用率。二是加大重點市場的開發(fā)，拓展服務領域，大力發(fā)展代收付業(yè)務，積極挖掘網絡型客戶市場，重點啟動代收農業(yè)保險保費、代發(fā)農業(yè)保險理賠款以及電費綠卡村等項目;以開展“新農保”為切入點，大力推廣助農取款項目, 積極搶占農村金融市場;開展豐富多樣的主題營銷活動，積極開發(fā)電子銀行市場;大力發(fā)展具有網上支付功能卡類業(yè)務，突出加大郵樂聯(lián)名卡營銷力度，積極拓展網購市場。

4、滿足需求，差異服務，塑造郵政儲蓄理財專家形象。將理財業(yè)務作為鞏固中高端客戶，爭奪客戶資源的有力手段，樹立“以客戶為中心”的經營理念，優(yōu)化網點的內部環(huán)境，設置貴賓室（區(qū)）、理財專區(qū)、專柜，讓中高端客戶享受到高品質貴賓服務;打造理財經理隊伍，提高專業(yè)素養(yǎng)，憑借理財經理全面、主動、— 5 — 專業(yè)、人性化的服務,吸引中高端客戶,使服務朝著個性化、專業(yè)化的方向發(fā)展;消除營銷中的短視行為，切實從客戶需求出發(fā)，為客戶量身提供定向性或儲蓄、保險、基金、理財產品相結合的綜合性理財規(guī)劃方案，幫助客戶實現(xiàn)理財目標，并注重與電子銀行、支付結算類業(yè)務的交叉銷售，提高客戶使用便捷度，培養(yǎng)一支穩(wěn)定的客戶群。

（三）夯實基礎，提升能力，助推業(yè)務持續(xù)發(fā)展

按照商業(yè)銀行和郵儲銀行標準，扎實、細致抓好網點、硬件設備、人員隊伍、客戶服務等基礎工作，全面提升代理金融經營管理水平，增強競爭實力，為業(yè)務持續(xù)發(fā)展提供動力。

1、加速渠道建設，搭建便捷平臺。加速營業(yè)網點、自助渠道、電子銀行三級渠道建設，打造多渠道、全天候、現(xiàn)代化的郵政金融服務平臺，提供安全、易用、便捷的金融服務。一是按照“四進工程”要求，加大資金投入，加快網點建設，2013年末完成對所有代理金融網點的裝修改造工作，每個城市中心建成一個形象網點;二是增加ATM、CRS、自助查詢機、補登折機等自助設備投放，結合市場環(huán)境及客戶需求，擴大網點自助服務區(qū)域，加大布放商易通機具，繼續(xù)大力推廣助農取款服務項目，延伸服務范圍，與營業(yè)網點形成合理互補;三是加快電話銀行、網上銀行、手機銀行等新型電子渠道的推廣應用，在做大客戶規(guī)模的同時引導客戶體驗，培育客戶使用習慣。四是運用數(shù)據(jù)分析，加快低產

— 6 — 網點、低效設備的分析整治，開展ATM、助農取款設備交易考核，使有限資源發(fā)揮最大效能，不斷提升代理金融專業(yè)效益。

2、加強隊伍建設，提升人員素質。一是健全省、市、縣管理架構;二是加強管理人員、專職營銷人員、前臺從業(yè)人員、檢查人員四支隊伍建設，形成管理、營銷、網點服務、合規(guī)檢查四級梯隊，建立理財經理、大堂經理隊伍；三是完善考評機制，制定理財經理、大堂經理等崗位人員薪酬標準和考核辦法，建立代理金融網點負責人及從業(yè)人員準入考核機制，促進優(yōu)秀人才向金融專業(yè)崗位流動。四是有組織、有計劃、分層面開展日常培訓，著力培育內訓師隊伍，加強業(yè)務操作及營銷技能培訓，落實監(jiān)管部門持證上崗要求，強化銀行從業(yè)及保險、理財、基金、外匯等業(yè)務資質證書的考取，全面提升代理金融從業(yè)人員素質。

3、實施客戶分級，增強服務能力。一是深入推進郵政金融服務規(guī)范深化活動，提升代理金融整體服務質量和服務水平。二是逐步建立VIP客戶服務體系，實現(xiàn)客戶分層分級管理，不斷優(yōu)化客戶結構，實現(xiàn)業(yè)務聯(lián)動發(fā)展，為VIP客戶提供一攬子綜合金融服務，不斷提升中高端客戶滿意度、忠誠度和貢獻度。三是加大電子銀行應用，拓展客戶服務渠道，充分發(fā)揮自助服務區(qū)作用，合理利用VIP臺席，調整、分流低效業(yè)務和部分占時較長的業(yè)務，提高網點服務效率。

4、強化專業(yè)營銷，提高營銷水平。加快建立金融專職營銷隊伍，逐步從全員營銷向專業(yè)營銷轉變。強化精細營銷，根據(jù)客

— 7 — 戶、市場、季節(jié)的不同情況，加強旺季、節(jié)日及階段性項目營銷組織，促進各項代理金融業(yè)務全面發(fā)展。強化市場分析及競爭對手研究，學習借鑒行業(yè)先進經驗。強化方案策劃，積極實施總部營銷、團隊營銷，大力拓展集團客戶、網絡型企業(yè)等大客戶。強化數(shù)據(jù)庫營銷，以代發(fā)工資項目為重點，精準拓展各項業(yè)務，通過數(shù)據(jù)分析挖掘客戶潛在需求，培育高端客戶，促進業(yè)務發(fā)展。

（四）規(guī)范經營，防范風險，確保業(yè)務健康發(fā)展

樹立“內控優(yōu)先，合規(guī)先行”的理念，一是認真遵守監(jiān)管要求，確保網點、人員證照齊全，加強日常規(guī)范和銷售培訓，避免銷售誤導，保證各項業(yè)務在合規(guī)的前提下發(fā)展。二是繼續(xù)開展風險等級評價活動，認真執(zhí)行郵儲銀行風險管理工作要求，加大安防建設，強化“三級權限管理”等制度落實和崗位履職，提升代理金融風控管理水平。三是發(fā)揮檢查隊伍作用，按照三個規(guī)定中的檢查頻次和范圍，認真履職，督促整改落實，并定期開展培訓，進一步提高專職檢查人員業(yè)務素質，提高檢查質量。

（五）郵銀協(xié)作，各展所長，推動郵政金融全面協(xié)調發(fā)展 堅持郵政金融“自營+代理”的經營模式，郵銀雙方利用郵政金融網絡資源，在做好“普惠金融”服務的同時，緊密聯(lián)系，分工協(xié)作，按照錯位經營定位，根據(jù)各自優(yōu)勢，逐步形成客戶管理和業(yè)務發(fā)展的差異化，實現(xiàn)錯位發(fā)展。同時進一步完善郵銀協(xié)調溝通機制，在業(yè)務發(fā)展、經營管理、金融改革等方面積極溝通，— 8 — 鞏固改革成果，實現(xiàn)郵銀優(yōu)勢互補、各取所長、共謀發(fā)展，共同打造郵政金融服務品牌。

二〇一三年三月七日

主題詞：代理金融 發(fā)展 意見

抄 送：公司內人力資源部、市場經營部、計劃財務部。河北省郵政公司辦公室

2013年3月8日印發(fā)

第五篇：省郵政公司首問負責制補充規(guī)定

郵政首問負責制實施辦法補充規(guī)定（試行）

為進一步加強客戶投訴工作管理，明確客戶投訴處理責任和流程，提高處理工作效率完善郵政服務體系，區(qū)公司在《關于進一步加強落實首問負責制的通知》（**號）的基礎上制定本辦法，請各單位遵照執(zhí)行。

一、基本要求

郵政服務“首問負責制”，即最先受理客戶業(yè)務咨詢和投訴的郵政部門、單位或員工作為首問責任者，全權負責處理或督促協(xié)調相關部門解決客戶用郵過程中的服務問題，不得推諉、扯皮。

二、工作制度

（一）客戶業(yè)務咨詢、投訴的問題，無論是否屬于本部門或本單位職責范圍，首問部門、單位或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕客戶或拖延處理時間。對于確實不屬本部門或本單位職能范圍的客戶業(yè)務咨詢、投訴問題，應明確告知職能部門或單位電話。

（二）凡客戶咨詢、投訴的問題，屬于本部門、本單位職責范圍內的，一律在本部門、本單位予以解決。首問負責部門、單位或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，應及時向客戶說明原因，并取得客戶的諒解?？捎秒娫挏贤▍f(xié)調的，應與相關部門、單位聯(lián)系盡快解決答復客戶。在營業(yè)廳受理的，應引導客戶到網點負責人或相關人員處辦理。對不屬于郵政經營范圍的客戶需求或投訴，要耐心向客戶解釋說明。

（三）凡客戶咨詢、投訴的問題，本崗位或本部門無法解決的，應詳細記錄客戶反映的問題、客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并向客 1 戶說明原因、做好解釋工作，認真填寫《中國郵政客戶投訴處理工作單》（見附件2），1小時內轉交或傳真給上級投訴管理部門處理。

（四）接到《中國郵政客戶投訴處理工作單》的部門、單位，必須立即指定專人處理。并在1個工作日內將處理結果答復客戶，同時將處理結果反饋至發(fā)單部門、單位。若本部門或單位難以解決，可在1小時內再轉給下一個責任部門或單位協(xié)同處理。

（五）比較復雜的客戶咨詢、投訴的問題，基層單位無法解決或涉及兩個以上（含兩個）基層單位，應在1小時內報送相關職能部門協(xié)調解決。

（六）首問負責人、部門或單位在處理客戶咨詢、投訴時，要盡可能在本部門、本單位范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門（或單位）處理。

（七）《中國郵政客戶投訴處理工作單》在單位、部門間傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各單位、各部門均要對處理情況由負責人或指定承辦人簽名簽時確認。

（八）首問負責人在得到處理部門、單位的反饋意見后，要及時回訪客戶，核實處理部門、單位答復客戶情況。服務質量監(jiān)督檢查部門要對投訴處理情況和回訪客戶情況進行抽查。

（九）窗口人員在答復客戶提出的問題時，既要準確，又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示網點負責人、班組長或相關管理人員，確保給客戶一個準確的解答。

（十）任何部門（單位）或個人都無權拒收《中國郵政客戶投訴處理工作單》。如確非本部門（本單位）職責范圍內的，應簽注明確意見，退還轉交部門（單位）或轉交下一個部門（單位）處理。在處理客戶咨詢、投訴中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對責任 雙方追究同等責任。

三、考核辦法

（一）首問負責部門、單位或個人借故推諉客戶，態(tài)度冷漠，使用服務忌語或應告知而沒有明確告知有關事項，引起客戶不滿的，以及與客戶發(fā)生爭吵造成不良影響的，應給予批評教育或違規(guī)違紀處理，并按規(guī)定扣減相關責任人的薪酬。

（二）相關部門、單位拒絕接受轉訴或超時限處理的，由服務質量監(jiān)督檢查部門進行通報批評，并按規(guī)定扣減相關責任人的薪酬。

（三）對客戶咨詢、查詢或投訴的問題處理不當，造成客戶重復投訴或上訪的，由服務質量監(jiān)督檢查部門負責追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門（單位）或責任人給予相應的處理：1.對責任部門或單位進行通報批評；2.對責任部門或單位負有管理責任的主要領導、分管領導視情節(jié)扣減薪酬；3.對直接責任人給予違規(guī)違紀處理，并實行待崗培訓。屬于勞務用工的，應退回勞務派遣單位。

（四）對客戶咨詢、查詢或投訴的問題，按工作職責劃分，應由本部門、本單位解決而未認真進行處理，推卸責任，將處理單轉至其它部門、單位，拖延處理時間的，由服務質量監(jiān)督檢查部門對相關責任部門、單位通報批評，并按規(guī)定扣減相關責任人的薪酬。

（五）對客戶咨詢、查詢或投訴的問題處理不當，導致客戶不滿投訴至區(qū)公司或引發(fā)新聞媒體曝光的責任人，應從重處理。

四、附則

（一）服務質量監(jiān)督檢查部門負責對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并定期進行通報。

（二）各單位要參照本辦法制定實施細則，認真落實。

（三）本辦法自下發(fā)之日起實行，由區(qū)公司服務質量檢查安保部負責解釋。