第一篇：【市場(chǎng)組】騰訊公益商業(yè)模式調(diào)研報(bào)告(陳悅)

騰訊公益商業(yè)模式調(diào)研報(bào)告（陳悅）

一、基本情況

1、簡(jiǎn)介

騰訊公益慈善基金會(huì)（簡(jiǎn)稱騰訊基金會(huì)）是由騰訊公司2006年9月發(fā)起籌備，2007年6月經(jīng)中華人民共和國國務(wù)院與民政部批準(zhǔn)成立，在民政部登記注冊(cè)、由民政部主管的全國性非公募基金會(huì)。騰訊基金會(huì)是中國第一家由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起的公益基金會(huì)。

2、業(yè)務(wù)范圍：專項(xiàng)資助、教育培訓(xùn)、國際合作、咨詢服務(wù)

3、主要功能

1）建立網(wǎng)絡(luò)捐款平臺(tái)

A.月捐：騰訊公益面向個(gè)人用戶推出的新型網(wǎng)絡(luò)公益方式，倡導(dǎo)愛心人士，通過每月小額捐款的形式，長期關(guān)注和支持公益項(xiàng)目，并結(jié)合騰訊旗下的微信支付的每月微信支付賬戶自動(dòng)捐款服務(wù)，愛心人士通過簽署微信支付委托扣款協(xié)議書，可以每月定期定額向自己關(guān)注的公益項(xiàng)目自動(dòng)捐款。

B.樂捐：騰訊公益推出的公益項(xiàng)目自主發(fā)布平臺(tái)，包括發(fā)起、捐贈(zèng)、互動(dòng)與監(jiān)督等功能。提供個(gè)人實(shí)名認(rèn)證用戶/非公募機(jī)構(gòu)/公募機(jī)構(gòu)自主發(fā)起公益項(xiàng)目，項(xiàng)目通過審核后，在線公開募款，及時(shí)反饋項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)展、接受公眾監(jiān)督等公益服務(wù)。個(gè)人用戶可通過該平臺(tái)選擇自己支持的公益項(xiàng)目，自主選擇捐款金額進(jìn)行捐款。C.一起捐：騰訊公益推出的一種基于移動(dòng)平臺(tái)特性和社交關(guān)系鏈的全新募款模式，將社交引入公益。

2）發(fā)起品牌公益項(xiàng)目

A.騰訊微愛：是騰訊公益推出的長期對(duì)民間公益組織和高校社團(tuán)進(jìn)行資金幫扶和能力建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)公益產(chǎn)品。其核心機(jī)制是由騰訊公益慈善基金會(huì)出資、公益組織或高校社團(tuán)出項(xiàng)目、網(wǎng)友參與做主，將資金捐贈(zèng)給希望支持的公益項(xiàng)目。

B.益行家：是一款將用戶的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為公益步數(shù)，兌換為資助企業(yè)的公益基金捐助公益項(xiàng)目的產(chǎn)品，號(hào)召公眾通過線上公益捐贈(zèng)，參與線下徒步行走的品牌公益項(xiàng)目。

C.筑夢(mèng)新鄉(xiāng)村：借助騰訊網(wǎng)絡(luò)資源、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、媒體號(hào)召力及影響力，以城市文化的善意輸入和鄉(xiāng)村價(jià)值的有效輸出為原則，探索實(shí)踐互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)助力西部鄉(xiāng)村教育、文化、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新模式。

D.筑德基金：設(shè)立專項(xiàng)基金為受到意外傷害或損失的人提供必要的道義援助，為見義勇為者提供鼓勵(lì)和保障。

E.騰訊立體救災(zāi)：一套整合騰訊全平臺(tái)資源的立體救災(zāi)機(jī)制，從災(zāi)情評(píng)估、災(zāi)難一線救援、救災(zāi)團(tuán)隊(duì)后勤保障三方面展開行動(dòng)。借助騰訊媒體影響力和號(hào)召力，用產(chǎn)品、技術(shù)等一切核心能力，通過社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)捐款平臺(tái)、門戶網(wǎng)站、搜索等產(chǎn)品，全平臺(tái)全方位展開關(guān)注災(zāi)情、網(wǎng)絡(luò)搜救、網(wǎng)絡(luò)倡議、在線捐助等系列救災(zāi)行動(dòng)，率先開創(chuàng)了線下線上結(jié)合的“立體救災(zāi)模式”。

3）產(chǎn)品公益

利用騰訊產(chǎn)品，連接騰訊的用戶合作。4）設(shè)置公益反饋機(jī)制 設(shè)置“每月月捐項(xiàng)目反饋”是每月通過郵件和QQ消息，向用戶反饋項(xiàng)目最新進(jìn)展，還設(shè)置了“QQ公益成長體系”“QQ公益愛心積分值”，結(jié)合騰訊產(chǎn)品，給予用戶愛心回饋。并設(shè)置了《存在》影像欄目，通過圖片報(bào)道，傳播公益故事，搭建規(guī)范的捐助渠道。

4、盈利模式

原始基金數(shù)額：2000萬元

騰訊公益將未用于公益支出與管理費(fèi)用的資產(chǎn)通過銀行、信托公司等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投資行為，盈利全部來自于理財(cái)投資收益： 年份 2014 2015 2016

5、用戶數(shù)量及分布 捐款人數(shù)：2383萬次 公益項(xiàng)目：7241項(xiàng)

各年齡段捐款人數(shù)占比：總體來看10-27歲的青年及青少年占比較大。網(wǎng)頁流量： 百度流量統(tǒng)計(jì) 3962 網(wǎng)站收錄/反鏈：

關(guān)鍵詞庫 1082

索引量 14萬2288

產(chǎn)生投資收益的來源 理財(cái)投資 理財(cái)投資 理財(cái)投資

本年發(fā)生額 2041560 9283381.13 22241866.98 搜索引擎 收錄 反鏈 百度 14萬2288 4萬1200

谷歌 4萬100 1萬1100

360 2萬800 4330萬

搜狗 31萬7385-

捐款人數(shù)分布：全國總捐款人數(shù)的32%來自廣東、江蘇、北京。

二、對(duì)比優(yōu)勢(shì) 盈利模式

單一

騰訊公益 蜻蜓公益

多樣，包括廣告收入、VIP會(huì)員、大數(shù)據(jù)交易

公益形式 大部分是籌集捐款 涵蓋的公益形式及領(lǐng)域多樣，不局限于籌集捐款，還包括各個(gè)公益組織或個(gè)人發(fā)起的公益項(xiàng)目的志愿者招募及管理

主要功能 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)捐款、品牌公益公益體系化，功能更為全項(xiàng)目、產(chǎn)品公益、公益反面，更加年輕化。主要功饋，和高校的聯(lián)系弱，缺能包括志愿者招募的宣少志愿者招募和管理的傳及報(bào)名、志愿者管理、功能，不能將公益體系工時(shí)查詢、志愿活動(dòng)反化。

饋、公益社交圈。

用戶人群 主要針對(duì)的是企業(yè)、愛心針對(duì)大學(xué)生群體，目標(biāo)人人士等社會(huì)人士

群更加年輕化，更有針對(duì)性，公益熱情更高，能夠提供更高水平的公益志愿服務(wù)

用戶界面 只有網(wǎng)頁，沒有開發(fā)同時(shí)擁有網(wǎng)頁與APP，APP，跨平臺(tái)的效果開發(fā)附帶的品牌價(jià)值高，一旦成本高，于用戶產(chǎn)生粘性用戶安裝容易和用戶產(chǎn)的轉(zhuǎn)化率較低，運(yùn)行速度生粘性，部分運(yùn)行的效率和效率上容易被各種因和轉(zhuǎn)化率比網(wǎng)頁要高，緊素影響

貼時(shí)代潮流

第二篇：騰訊商業(yè)模式分析報(bào)告

騰訊商業(yè)模式分析報(bào)告 ————第四小組（一、價(jià)值目標(biāo)定位及分析

（一）目標(biāo)價(jià)值尋找

1．價(jià)值主張

吳文婷，丁晶，黃曉娟，袁磊，馬杰、李方舟）

目標(biāo)顧客：騰訊的典型用戶群體是年輕且追求時(shí)尚的用戶，他們有向別人展示自我以及自我娛樂的需求。

價(jià)值內(nèi)容：通過騰訊，用戶能夠展現(xiàn)自己個(gè)性的一面；同時(shí)騰訊提供了大量的娛樂內(nèi)容，用戶能夠在娛樂中打發(fā)時(shí)間以及交友；大量的新聞?lì)悆?nèi)容源也是用戶群獲取知識(shí)以及了解信息的一個(gè)重要渠道；另外騰訊的在線商城也能夠滿足用戶群體的在線生活渴求。

2．價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)絡(luò)形態(tài)

騰訊的價(jià)值體系是立體多維的，用戶可能會(huì)接觸到騰訊的價(jià)值體系的不同等級(jí)，但是不影響框架的定位，底層的基礎(chǔ)服務(wù)和金融體系主要作用在做支撐體系，贏利目前不是關(guān)注的重點(diǎn)，更多的強(qiáng)調(diào)可用性和靈活性。用戶和產(chǎn)品之間的交互是現(xiàn)金流的主要切割點(diǎn)，用戶通過騰訊的產(chǎn)品服務(wù)把金融系統(tǒng)里面存儲(chǔ)的錢或者其他第三方的賬戶錢消費(fèi)，給騰訊帶來了滾滾財(cái)源，而且在使用過程中還能夠充實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的數(shù)據(jù)庫，方便針對(duì)性的進(jìn)行商品和業(yè)務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

（二）價(jià)值目標(biāo)分析

1．顧客價(jià)值

騰訊QQ作為一個(gè)即時(shí)聊天通信軟件，客戶的重要性是不言而喻的。青年群體作為即時(shí)通信軟件的主要群體，在騰訊眼中就顯得尤為重要，所以騰訊往后推出的絕大部分業(yè)務(wù)就是面向青年群體的。找到了自己的目標(biāo)客戶，就應(yīng)該思考怎樣去吸引客戶了。于是在1999年騰訊實(shí)行了免費(fèi)注冊(cè)戰(zhàn)略以及以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，首先騰訊將QICQ軟件掛在網(wǎng)上供大家免費(fèi)下載，然后OICQ解決了ICQ信息只能保存在單機(jī)上的問題。在這樣的環(huán)境下，騰訊以不到兩年的時(shí)間里用戶就達(dá)到了3000萬。到2004年注冊(cè)用戶已經(jīng)達(dá)到驚人的3億，這時(shí)的騰訊儼然已經(jīng)成為了擁有中國最大即時(shí)通信客戶群的企業(yè)。

既然已經(jīng)得到了如此多的客戶，在一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)應(yīng)該想的便是怎樣提高客戶忠誠，這就需要更多的了解客戶需求。于是騰訊在自己研究與學(xué)習(xí)之后推出了一系列的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。如QQ秀，QQ郵箱，QQ空降。騰訊網(wǎng)，搜搜等等，在這些功能里面盡自己最大努力的滿足客戶的上網(wǎng)需求，以便最大程度上的提高客戶忠誠度。

2．伙伴價(jià)值

騰訊在掌握龐大客戶群的同時(shí)，應(yīng)該開展更多的盈利模式來為企業(yè)獲得利潤。在這樣的思考下合適的合作伙伴變得不可缺少。要尋找合適的合作伙伴首先要做的是明白自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)。1)擁有龐大而活躍的客戶群體

龐大而活躍的用戶群是騰訊業(yè)務(wù)的成功要素之一，不但為騰訊的用戶提供可透過即時(shí)通信及其它增值服務(wù)而互相交流的龐大社區(qū)，在保留現(xiàn)有用戶的同時(shí)亦可吸引新用戶加入。2)獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

透過QQ平臺(tái)，用戶可以自行設(shè)立個(gè)性化形象，并與其它用戶在自主的互動(dòng)環(huán)境中保持聯(lián)系及交流。各用戶均以QQ號(hào)碼、用戶名稱及用戶資料作為識(shí)別。本集團(tuán)用戶于登入QQ網(wǎng)絡(luò)后，可利用自己的好友選單偵測(cè)其它在線用戶（即「在線狀態(tài)」），并可通過文本信息、圖像、視頻、語音、聲音及圖片等各種媒介互相進(jìn)行即時(shí)通信。

3)極具吸引力的創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)

不斷開發(fā)創(chuàng)新的增值服務(wù)，以擴(kuò)展及豐富本集團(tuán)用戶的體驗(yàn)，并提高用戶對(duì)QQ社區(qū)的忠誠度。除基本即時(shí)通信服務(wù)外，本集團(tuán)其它增值服務(wù)包括移動(dòng)QQ、移動(dòng)電話聊天、QQ交友、QQ秀、QQ郵箱及在線游戲。本集團(tuán)的服務(wù)可發(fā)揮QQ客戶軟件的特點(diǎn)，將各式各樣的增值服務(wù)與QQ接口結(jié)合。透過不斷開發(fā)新增值服務(wù)及內(nèi)容（尤其是信息及娛樂領(lǐng)域）以應(yīng)付中國不斷增加并日趨成熟的互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)電話消費(fèi)者需求。4)強(qiáng)大的品牌知名度

在熟悉自己優(yōu)勢(shì)的情況下尋找到自己的優(yōu)秀合作伙伴。

Foxmail客戶端是最成功的國產(chǎn)軟件之一，在2005年加入了騰訊公司后，持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和發(fā)展，目前除基礎(chǔ)的郵件管理功能外，新增了全文檢索、郵件檔案、支持IMAP4協(xié)議、待辦事項(xiàng)等特色功能，為郵件用戶不斷提供更好的體驗(yàn)。

騰訊公司還與廣東東利行合作，推出了Q-Gen品牌服飾系列。如今，Q-Gen已有200多家品牌連鎖店，每月營業(yè)額超過3000萬。

騰訊公司更與巨無霸中國移動(dòng)密切合作，在中國移動(dòng)推出移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的情況下積極響應(yīng)，在中國移動(dòng)的二八原則下（企業(yè)占兩成，中國移動(dòng)占八成）獲得豐厚的回報(bào)。

二、企業(yè)內(nèi)外部條件、企業(yè)間關(guān)系，企業(yè)業(yè)務(wù)及分析

（一）企業(yè)內(nèi)外部條件

1．企業(yè)內(nèi)部條件 1)企業(yè)資源

① 海量用戶支持

騰訊擁有海量的注冊(cè)用戶，截至2011年6月30日，QQ活躍賬戶數(shù)達(dá)7.019億，同時(shí)在線賬戶數(shù)超過1億。這些活躍用戶，匯聚了網(wǎng)民的商業(yè)需求。無論從年齡角度，還是從職業(yè)角度，均覆蓋了中國最主流、最活躍、最具商業(yè)價(jià)值的人群，無限商機(jī)覆蓋其中。

② 研發(fā)實(shí)力雄厚

長期以來的人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備，使QQ研發(fā)實(shí)力雄厚，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的產(chǎn)品“抄襲大王”，但無可否認(rèn)騰訊長久以來煉就的復(fù)制產(chǎn)品能力以及超越能力。

③ 擁有高效的管理團(tuán)隊(duì)

采取中小型服務(wù)的整合、并購策略來搶占 “先機(jī)”，能夠快速的響應(yīng)市場(chǎng)需求保持業(yè)績(jī)告訴增長。

2)企業(yè)能力

① 擁有充沛的現(xiàn)金流

騰訊擁有充沛的現(xiàn)金流及優(yōu)秀的財(cái)務(wù)報(bào)表，其股市形式也很好。② 高效的團(tuán)隊(duì)

有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，創(chuàng)新能力，新游戲引進(jìn)能力極強(qiáng)。③ 多樣的銷售渠道

銷售渠道構(gòu)建及方式、游戲的推廣能力方式多樣等。

3)企業(yè)文化

① 企業(yè)愿景：最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

企業(yè)使命：通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類生活品質(zhì)

價(jià)值觀：正直，進(jìn)取，合作，創(chuàng)新 ② 經(jīng)營理念：一切以用戶價(jià)值為依歸

注重長遠(yuǎn)發(fā)展，不因商業(yè)利益?zhèn)τ脩魞r(jià)值；

關(guān)注并深刻理解用戶需求，不斷以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需求；

重視與用戶的情感溝通，尊重用戶感受，與用戶共成長。

③

管理理念：關(guān)心員工成長

為員工提供良好的工作環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制；

完善員工培養(yǎng)體系和職業(yè)發(fā)展通道，使員工獲得與企業(yè)同步成長的快樂；

充分尊重和信任員工，不斷引導(dǎo)和鼓勵(lì)，使其獲得成就的喜悅。

④ 騰訊人才培養(yǎng)理念與體系 a..騰訊培訓(xùn)發(fā)展之道

騰訊向來視人才為第一財(cái)富，高度重視對(duì)人的培養(yǎng)。人才培養(yǎng)本著為公司戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)的理念，通過幫助員工提升工作績(jī)效和個(gè)人能力，推動(dòng)員工與公司的共同成長。b.騰訊人才培養(yǎng)體系簡(jiǎn)介 ? 新人培訓(xùn)

根據(jù)入職新人的不同特點(diǎn)，公司安排了不同系列的新人培訓(xùn)：

校園招聘新人培養(yǎng)：新人進(jìn)入崗位前首先進(jìn)行為期10天的內(nèi)容豐富的封閉培訓(xùn)。進(jìn)入工作崗位后，60/90天回顧營和針對(duì)崗位量身定做的崗位培訓(xùn)可以使新人們得到來自公司和伙伴的支持。

社會(huì)招聘新人培訓(xùn)：每位社會(huì)招聘進(jìn)入公司的新員工，都有機(jī)會(huì)參加為期3天半的入職集訓(xùn)，一系列精心呈現(xiàn)的課程將幫助到新同事迅速了解騰訊，獲得工作必須的知識(shí)，并建立在公司的第一筆人脈資源。

導(dǎo)師制：每一位新入職的員工都有一位資深員工來擔(dān)任導(dǎo)師。? 雙通道的員工職業(yè)發(fā)展體系

騰訊員工可以根據(jù)自己的特長和興趣，選擇走管理的發(fā)展通道，也可以選擇技術(shù)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等專業(yè)發(fā)展通道，在專業(yè)通道上發(fā)展可以獲得和管理通道發(fā)展相同的認(rèn)可和回報(bào)。

公司針對(duì)不同專業(yè)類別員工在不同職業(yè)發(fā)展等級(jí)上，都設(shè)計(jì)有配套的能力要素，使員工清楚的知道自己應(yīng)該努力和發(fā)展的方向；同時(shí)公司還根據(jù)能力要素標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)了一系列的職業(yè)培訓(xùn)，幫助員工盡快達(dá)到能力要求，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。

? 全面多樣的經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培養(yǎng)體系

騰訊公司結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)力模型特打造了全面的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培養(yǎng)體系。無論是后備干部、新任干部還是成熟干部，無論是基層干部、中層干部還是高層管理干部，都可以在騰訊領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培養(yǎng)體系中找到對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)方案。

2．企業(yè)外部條件

1)政治環(huán)境：現(xiàn)在我國社會(huì)穩(wěn)定，人民生活水平提高，國家大力支持。2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境：人民軍隊(duì)生活水平提高，經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)步增長，居民消費(fèi)指數(shù)增加。3)技術(shù)環(huán)境：硬件上，網(wǎng)絡(luò)傳輸及大型服務(wù)器的開發(fā)，為網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)生提供了硬件支持。高等人才源源不斷進(jìn)入IT行業(yè)。

4)社會(huì)文化：互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來，網(wǎng)吧、寬帶的普及，信息技術(shù)的普及。

（二）企業(yè)間關(guān)系 1．企業(yè)間的互相競(jìng)爭(zhēng) 1)通信用戶群的競(jìng)爭(zhēng)

蛋糕大了，自然會(huì)有人來分。騰訊日益增長的用戶量以及在中國即時(shí)通訊上獲得不少的利潤導(dǎo)致了這個(gè)市場(chǎng)更激烈的競(jìng)爭(zhēng)。由于市場(chǎng)門檻低，圖謀國內(nèi)年增長百萬的實(shí)時(shí)通信用戶群的網(wǎng)易泡泡、搜狐搜Q、朗瑪U(kuò)C、IMU以及中文版的雅虎通等實(shí)時(shí)通信軟件不斷加入。如果說這些軟件市場(chǎng)占有份額少的話，那么，有著巨大壟斷優(yōu)勢(shì)的微軟旗下免費(fèi)使用的MSN則成為騰訊面臨的第一大威脅。但是QQ采取了正確的措施，擴(kuò)大了自己在即使通訊上的優(yōu)勢(shì)。2)游戲娛樂的競(jìng)爭(zhēng)

騰訊在游戲娛樂方面可以說發(fā)展的比較順利。對(duì)于4399小游戲等這些市場(chǎng)占有額不大的競(jìng)爭(zhēng)者，還是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。3)客戶端應(yīng)用軟件

騰訊的QQ安全衛(wèi)士、QQ管家、QQ旋風(fēng)等應(yīng)用軟件在市場(chǎng)上也有一定的市場(chǎng)占有額。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有奇虎360安全衛(wèi)士、迅雷等。4)電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

隨著電子商務(wù)的不斷興起，各種電子商務(wù)平臺(tái)展開激烈的競(jìng)爭(zhēng)。淘寶網(wǎng)就是最大的電子商務(wù)平臺(tái)，同時(shí)凡客、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越、麥考林等多種多樣的電子商務(wù)平臺(tái)也在努力的分市場(chǎng)一杯羹。所以拍拍可以說是面臨險(xiǎn)境，困難重重。5)門戶的競(jìng)爭(zhēng)

雖然QQ有騰訊網(wǎng)，騰訊微博，但這些都是在市場(chǎng)已經(jīng)快達(dá)到飽和時(shí)才做的舉措，所以新浪微博、搜狐網(wǎng)等仍然是QQ的強(qiáng)有力的對(duì)手。6)音視頻的競(jìng)爭(zhēng)

QQ在音視頻方面雖然也有QQ音樂、QQLive、QQ視頻等，但是市場(chǎng)份額占有率不大，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有暴風(fēng)影音，快播，PPS等等。

7)搜索引擎的競(jìng)爭(zhēng)

SOSO面臨這百度、Google、有道，必應(yīng)等搜索引擎的競(jìng)爭(zhēng)。處于劣勢(shì)地位，但是SOSO的用戶在逐年增加，所以騰訊仍然堅(jiān)持不斷擴(kuò)大其數(shù)據(jù)資源。

2．企業(yè)間的合作、并購

.騰訊的一系列并購、合作活動(dòng)，都是緊緊圍繞其戰(zhàn)略布局來進(jìn)行的。1)企業(yè)間的合作

? 2005年2月4日，騰訊與Google業(yè)務(wù)合作，啟用Google提供的網(wǎng)頁搜索服務(wù)。

? 2010年4月騰訊向俄羅斯互聯(lián)網(wǎng)公司Digital Sky Technologies投資3億美元，后者擁有美國社交網(wǎng)站Facebook和游戲公司Zynga的股票。此外，該公司還在印度和東南亞市場(chǎng)進(jìn)行了投資。

? 2010年7月，騰訊聯(lián)手風(fēng)投基金公司Capstone Partners在韓國投資七家游戲公司，總額達(dá)到184億韓元（約1億元人民幣）。這七家網(wǎng)友公司分別是Stdio Hon、Reloaded Studios、Topping、Nextplay、Eyedentity Games、GH Hope Island等。其中韓國EVEDENTITY GAMES公司開發(fā)了《龍之谷》，目前是由國內(nèi)最大的游戲運(yùn)營商盛大游戲所代理，似有打造網(wǎng)游“圍城”之勢(shì)。

? 2010年8月騰訊并購康盛創(chuàng)想科技有限公司，為搜索廣告聯(lián)盟的發(fā)展鋪路。更加社區(qū)化。同時(shí)QQ帳號(hào)與論壇ID捆綁，這無疑讓QQ打通了騰訊內(nèi)部與外部的壁壘，大大增加騰訊產(chǎn)品粘性。同阿里一樣，打造一個(gè)龐大的電子商務(wù)帝國，將拍拍和財(cái)付通與discuz完美對(duì)接。

? 2011年投資了鞋類產(chǎn)品電子商務(wù)網(wǎng)站好樂買，亦與總部位于美國的全球最大團(tuán)購網(wǎng)站Groupon在中國成立合資公司——高朋網(wǎng)。

2)企業(yè)間收購

? 2005年3月16日，騰訊正式收購Foxmail軟件及有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的協(xié)議。Foxmail的創(chuàng)辦人張小龍先生，以及20位Foxmail團(tuán)隊(duì)成員也在不久加入騰訊。

? 截至2006年底，騰訊共推出休閑小游戲34款，MMOG游戲6款，并且有意向收購業(yè)內(nèi)較有潛質(zhì)的“剛起步”網(wǎng)游公司。2010年騰訊亦收購了美國知名網(wǎng)游戲開發(fā)商和發(fā)行商Riot Games。

（三）企業(yè)業(yè)務(wù)及分析

1．基礎(chǔ)增值服務(wù) 1)互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)

① 即時(shí)通信和電子郵箱服務(wù)

? 高級(jí)QQ服務(wù)。用戶在支付月費(fèi)人民幣10.00元后，享有多種基本QQ服務(wù)以外的額外福利。會(huì)員福利包括可自行挑選QQ號(hào)碼及將信息儲(chǔ)存于QQ服務(wù)器，并享有100兆儲(chǔ)存空間、多項(xiàng)QQ增值服務(wù)（包括網(wǎng)上娛樂服務(wù)）的免費(fèi)點(diǎn)數(shù)、于QQ網(wǎng)絡(luò)內(nèi)專享QQ會(huì)員特殊標(biāo)記及額外聊天室專區(qū)。本集團(tuán)將繼續(xù)增加高級(jí)會(huì)員福利，以吸引更多QQ會(huì)員。

? QQ行于二零零二年九月推出，為本集團(tuán)的入門級(jí)高級(jí)QQ服務(wù)，現(xiàn)時(shí)的用戶月費(fèi)為人民幣2.00元。QQ行用戶現(xiàn)時(shí)享有的服務(wù)包括加強(qiáng)用戶安全、在QQ服務(wù)器儲(chǔ)存信息及20兆儲(chǔ)存空間。本集團(tuán)將繼續(xù)增加QQ行用戶所享有的增值服務(wù)。

? QQ郵箱。QQ郵箱于二零零三年五月推出，現(xiàn)時(shí)隨QQ客戶端軟件提供。QQ郵箱為與QQ即時(shí)通信平臺(tái)緊密連系的電郵服務(wù)。利用QQ郵箱，用戶可從與QQ客戶端軟件連接的客戶端電子郵箱直接讀取電子郵件。當(dāng)透過QQ客戶端軟件收到電子郵件時(shí)，用戶將會(huì)立即接獲通知。QQ郵箱可方便QQ用戶在QQ社區(qū)發(fā)送電子郵件信息，亦可向QQ社區(qū)外發(fā)出電子郵件。② 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)

? QQ門戶網(wǎng)站，向用戶提供信息、社區(qū)資源，并介紹不斷增加的增值服務(wù)。該門戶網(wǎng)站現(xiàn)時(shí)的主要頻道包括新聞、娛樂、體育、汽車、游戲、笑話、時(shí)尚及星座。

? QQ-zone，于2005年開發(fā)出來的一個(gè)個(gè)性空間，具有博客(blog)的功能，自問世以來受到眾多人的喜愛。在QQ空間上可以書寫日記，上傳自己的圖片，聽音樂，寫心情。通過多種方式展現(xiàn)自己。除此之外，用戶還可以根據(jù)自己的喜愛設(shè)定空間的背景、小掛件等，從而使每個(gè)空間都有自己的特色。并通過設(shè)計(jì)好的各式各樣的美麗精致的裝飾空間的用品來吸引消費(fèi)者消費(fèi)來獲得企業(yè)價(jià)值。③ 娛樂服務(wù)

? 休閑游戲，即QQ游戲平臺(tái)，為廣大客戶群體提供一起體現(xiàn)娛樂的平臺(tái)。通過高級(jí)QQ特權(quán)的收費(fèi)以及斗地主等游戲銷售游戲幣來從中獲得企業(yè)價(jià)值。? QQ秀（虛擬網(wǎng)絡(luò)的化身），凸顯個(gè)人身份，形象，性格。以美好的各式形象激起愛美者的消費(fèi)欲望，通過消費(fèi)者的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。

? 大型多用戶在線網(wǎng)絡(luò)游戲，如推出的征途，地下城與勇士，穿越火線，QQ仙俠傳等等，通用銷售游戲點(diǎn)卷來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。2)移動(dòng)及電信增值業(yè)務(wù)

①

移動(dòng)QQ為移動(dòng)電話QQ服務(wù)，讓用戶通過移動(dòng)電話連接QQ網(wǎng)絡(luò)，與其它QQ用戶進(jìn)行即時(shí)通信。本集團(tuán)在中國移動(dòng)及中國聯(lián)通經(jīng)營的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提供移動(dòng)QQ，同時(shí)亦開始在中國電信及中國網(wǎng)通的PHS網(wǎng)絡(luò)提供移動(dòng)QQ?，F(xiàn)時(shí)，大部份移動(dòng)QQ用戶均選用SMS服務(wù)，月費(fèi)介乎人民幣4.50元至人民幣5.00元。

② 移動(dòng)電話聊天。透過移動(dòng)電話聊天服務(wù)，移動(dòng)電話用戶可利用移動(dòng)電話聊天識(shí)別編碼以SMS形式互相通信，不會(huì)顯示其移動(dòng)電話號(hào)碼。本集團(tuán)于二零零一年九月推出移動(dòng)電話聊天服務(wù)「非常QQ男女」。該服務(wù)現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)為每月人民幣4.00元。此外，本集團(tuán)亦向中國移動(dòng)提供類似服務(wù)161移動(dòng)聊天的技術(shù)支持?，F(xiàn)時(shí)，161移動(dòng)聊天的月費(fèi)為人民幣5.00元，而根據(jù)共同品牌安排，本集團(tuán)與中國移動(dòng)分占部份月費(fèi)收入。

③ IVR。IVR為利用電話語音渠道傳輸各種音頻內(nèi)容的技術(shù)。IVR服務(wù)現(xiàn)時(shí)在中國移動(dòng)的「夢(mèng)網(wǎng)」平臺(tái)提供。本集團(tuán)其中一項(xiàng)IVR服務(wù)為語音聊天服務(wù)，QQ用戶只需撥入簡(jiǎn)短代號(hào)及QQ號(hào)碼，便可接通其它QQ用戶的電話。該服務(wù)不但可隱藏QQ用戶的真實(shí)身份，同時(shí)亦可利用QQ服務(wù)與其它QQ用戶建立關(guān)系。除語音聊天外，亦不斷增加音頻信息服務(wù)，包括信息、音樂、笑話及游戲。IVR現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)為每分鐘人民幣0.20元至人民幣1.50元。

④ 彩鈴服務(wù)。彩鈴服務(wù)用戶可預(yù)先選定撥號(hào)者等候接聽時(shí)所收聽的音樂鈴聲或其它內(nèi)容。為其它提供鈴聲服務(wù)的電信營運(yùn)商提供彩鈴服務(wù)，并與該等營運(yùn)商合作推廣該項(xiàng)服務(wù)。該服務(wù)的用戶須向電信營運(yùn)商支付月費(fèi)。此外，用戶一般亦須就每種鈴聲支付人民幣1.00元至人民幣3.00元的費(fèi)用，可從中分占部份收入。電信營運(yùn)商一般會(huì)在各省招標(biāo)，挑選少量?jī)?nèi)容供貨商作為彩鈴服務(wù)合作伙伴。騰訊從第三方取得音樂及其它內(nèi)容的授權(quán)，并與其分享部份收入。⑤ 移動(dòng)電話新聞及內(nèi)容服務(wù)。在移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)提供各種移動(dòng)電話新聞及信息。現(xiàn)時(shí)的移動(dòng)電話內(nèi)容服務(wù)涉及新聞、股票財(cái)經(jīng)、體育、笑話、格言及星座等流行范疇。該服務(wù)的月費(fèi)介乎每名用戶人民幣5.00元至人民幣30.00元。

⑥ 移動(dòng)電話游戲。提供一系列適用于多款國內(nèi)銷售移動(dòng)SMS、WAP、K-Java或BREW單人及多人游戲的特許權(quán)同時(shí)亦設(shè)立內(nèi)部移動(dòng)電話游戲開發(fā)小組。亦推出休閑在線游戲的移動(dòng)電話版，使移動(dòng)電話用戶可與其它計(jì)算機(jī)及移動(dòng)電話用戶同時(shí)參與休閑游戲。3)

網(wǎng)絡(luò)廣告收入

主要是通過在即時(shí)通信的客戶端軟件(登入FLASH、即時(shí)通信視窗和系統(tǒng)信息)及在qq．Comfier戶網(wǎng)站的廣告欄內(nèi)提供網(wǎng)絡(luò)廣告盈利。

1．服務(wù) 1)電子商務(wù)服務(wù)

① C2C平臺(tái)——拍拍網(wǎng)。騰訊也進(jìn)入到C2C領(lǐng)域，投資建立了拍拍網(wǎng)。拍拍通過廣告、信息置頂、特別推薦、特別展示等特別服務(wù)來獲得利潤。

② B2B平臺(tái)——QQ商城、QQ返利、柯藍(lán)鉆石、好樂買等。

③ 購平臺(tái)——QQ團(tuán)購、搜搜團(tuán)購、高鵬等。截至2011年6月，QQ團(tuán)購已經(jīng)接入了100多個(gè)合作伙伴，其中較為知名的便有積享通繽紛網(wǎng)、領(lǐng)銜網(wǎng)、58同城、F團(tuán)、咕嘟媽咪等等。據(jù)報(bào)道，團(tuán)購網(wǎng)站F團(tuán)在QQ團(tuán)購平臺(tái)上能夠獲得2000萬元人民幣的月交易流水。

④ 支付工具——財(cái)付通。騰汛的財(cái)付通主要是為拍拍網(wǎng)提供支付服務(wù)，做其強(qiáng)有力的后盾。但從另—個(gè)角度考慮，它也相當(dāng)于一個(gè)沒有風(fēng)險(xiǎn)的在線銀行，拍拍網(wǎng)的買家賣家都或多或少地注入了資金。隨著拍拍日益增長的用戶數(shù)，財(cái)付通里的總資金就不是一筆小數(shù)目了．而騰訊可以用這些資金進(jìn)行投資．且不要支付利息，所以也是一個(gè)融資的好辦法。

結(jié)合媒體報(bào)道、騰訊管理層講話和財(cái)報(bào)會(huì)議等公開資料，我們?cè)囍o騰訊的電商畫個(gè)輪廓。

（圖：騰訊電商布局，據(jù)公開資料整理）

2)QQ卡通品牌的外包

QQ卡通品牌的外包則成為騰訊的—個(gè)特殊收入來源。騰汛與服飾商?hào)|利行合作，推出TQQ品牌專賣店，這成為我國互聯(lián)網(wǎng)文化在線下的一種創(chuàng)新發(fā)展模式。同時(shí)，騰汛還推出了獨(dú)立的衍生品，縱深發(fā)展目艮裝業(yè)。不但可以擴(kuò)大自己的品牌影響力．還可以分享10％以上的代理費(fèi)分成。

縱觀以上業(yè)務(wù)，騰訊的即時(shí)通訊體系已經(jīng)獨(dú)占鰲頭，3億注冊(cè)用戶，最高同時(shí)在線1億，如此龐大而最具粘性的即時(shí)通訊用戶是它得天獨(dú)厚的競(jìng)爭(zhēng)力。起其帳號(hào)體系及等級(jí)體系相當(dāng)完善，除了QQ帳號(hào)本身是騰訊的核心產(chǎn)品及稀缺資源外，各種帳號(hào)的等級(jí)體系也大大促進(jìn)了用戶消費(fèi)能力，進(jìn)一步激勵(lì)用戶復(fù)合型消費(fèi)。同時(shí)，騰訊的虛擬流通貨幣Q幣，支付系統(tǒng)財(cái)付通已經(jīng)形成了虛擬的金融環(huán)境，Q幣的用途主要用于購買QQ軟件及周邊服務(wù)，這個(gè)虛擬的金融體系完善并推進(jìn)了騰訊產(chǎn)業(yè)鏈的成熟。騰訊最大的收益來源于互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)，占據(jù)其公司總收入的80%以上，騰訊是唯一一家能夠成功的在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化內(nèi)容增值服務(wù)上收費(fèi)的服務(wù)提供方。

三、實(shí)施戰(zhàn)略分析

騰訊從一個(gè)賠錢的免費(fèi)即時(shí)通信軟件，到2008年第一季度總收入近15億元，毛利潤突破l0億元．其增長速度之快，使我們不得不對(duì)它的實(shí)施戰(zhàn)略進(jìn)行探討。

（一）騰訊的實(shí)施戰(zhàn)略思考

1．以免費(fèi)策略占據(jù)市場(chǎng)，從其他地方獲得收益。騰訊所有的盈利業(yè)務(wù)之所以能夠成功．不得不得益于它最開始的免費(fèi)策略。使他凝聚了大量的客戶資源。1999年，騰訊將OICQ軟件掛在了網(wǎng)上供大家免費(fèi)下載之后，奇跡就發(fā)生了，用戶數(shù)呈幾何級(jí)增長態(tài)勢(shì)，不到兩年時(shí)間發(fā)展了3000多萬，直到現(xiàn)在達(dá)近四億用戶．這四億用戶就是騰訊獲得其他收益的基礎(chǔ)。雖然沒有直接從QQ號(hào)獲得收益．甚至還要為這么多用戶支付服務(wù)器成本，但沒有這個(gè)基礎(chǔ)，其他的業(yè)務(wù)也就沒有了客戶源泉。

2．清楚客戶在哪里。也知道能為他們提供什么。騰訊大部分業(yè)務(wù)面向的是年輕人，他清楚他的客戶在哪里．也知道他們需要什么。從一開始騰訊能夠打贏ICQ．使OICQ在中國占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)．除了免策略之外還有個(gè)重要的原因。就是OICQ完全符合中國人的消費(fèi)能力和溝通方式。當(dāng)時(shí)中國用戶對(duì)中文環(huán)境ICQ的服務(wù)有著極大的需求．而ZCQ沒有中文版，也沒有完全解決中國特色的問題。例如ICQ的信息只能保留在單機(jī)上，一旦用戶更換機(jī)器登陸，所有聯(lián)系人的信息都將丟失。在計(jì)算機(jī)當(dāng)時(shí)還不普及的情況下，無疑影響了使用者的便捷程度。而OlCQ則很好解決了這一技術(shù)上并不難的事，使他的功能符合了用戶的需求。這得益于騰訊能很好研究客戶是誰．他們有什么需求。并把它們賦予到產(chǎn)品功能上。同時(shí)，騰訊抓住了年輕人這個(gè)消費(fèi)群的一大特征：希望能夠與眾不同。像QQ秀這樣的的虛擬產(chǎn)品為什么會(huì)這么火爆，就基于這個(gè)產(chǎn)品滿足了年輕人希望與眾不同的需求。QQ秀甚至成為了年輕—族的時(shí)尚標(biāo)榜，很多人用QQ秀來展示他們的個(gè)性甚至是生活方式。

3．各個(gè)業(yè)務(wù)互相關(guān)聯(lián)互相提攜。騰訊QQ很善于將各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。由一個(gè)業(yè)務(wù)帶動(dòng)另一個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。QQ后來開發(fā)的門戶網(wǎng)站，也是借助QQ得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)使得后來者居上，在中國網(wǎng)站中排名第二．僅次于百度搜索引擎，超過了網(wǎng)易、新浪等專業(yè)門戶網(wǎng)站。騰訊很善于利用現(xiàn)有的客戶資源，客戶登錄后的騰訊迷你首頁以及在線狀態(tài)的即時(shí)新聞提醒，很好地利用了QQ軟件巨大用戶群的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)騰訊門戶網(wǎng)站的快速發(fā)展，這是其他門戶網(wǎng)站不具有的資源優(yōu)勢(shì)．這種資源優(yōu)勢(shì)在騰訊得到了很好的發(fā)揮。在網(wǎng)站流量達(dá)到第二的位置后．其廣告收入和網(wǎng)站的其他收入也就自然不會(huì)低了。同時(shí)，拍拍網(wǎng)也充分利用了強(qiáng)大的QQ用戶資源，在QQ的客戶端軟件窗Cl中幫拍拍的會(huì)員展示新上架的商品．給賣家更多展示的空間。在這一方面，騰訊是做的非常成功的，其實(shí)擁有龐大用戶群的平臺(tái)并不少，像許多游戲、郵箱、門戶都擁有大量的用戶，但卻都沒能成功地復(fù)制到其他業(yè)務(wù)上。

4．利潤乘數(shù)模式的利用。利潤乘數(shù)模式是指從同一產(chǎn)品、特色、商標(biāo)、能力或服務(wù)，重復(fù)地收獲利潤。騰訊建立了QQ的品牌，其胖乎乎、可愛的小企鵝形象很受年輕人的青睞。騰訊將這一品牌賦予一系列其他的產(chǎn)品，如玩具、服飾等，而這些產(chǎn)品的消費(fèi)群也正是年輕一族，和QQ的消費(fèi)群相吻合。這樣它的品牌效應(yīng)得到延伸，推廣費(fèi)用也極低，利潤倍增。

5．跳出常規(guī)思維來尋找盈利。當(dāng)大家還在思考Blog如何盈利，當(dāng)大家都在爭(zhēng)論如何利用網(wǎng)絡(luò)廣告，無線增值為Blog盈利時(shí)，騰訊的BLog也就是QQ—ZONE早已實(shí)現(xiàn)了盈利。這是騰訊跳出常規(guī)性思維來考慮的結(jié)果。QQ的用戶中，青少年占的比重相對(duì)較大，而且對(duì)QQ的迷戀程度較高，所以騰訊借鑒了QQ秀的成功運(yùn)作模式，并且確實(shí)抓住了用戶的心理，那就是炫耀和自我表現(xiàn)。大家寫B(tài)LOG的目的不僅僅是為了自己看．而是為了分享，為了情感表達(dá)，為了讓更多的人看到自己，了解自己，自然騰訊抓住用戶的心理，所以也抓住了客戶。QQ--ZONE的主要盈利模式是出售空間的裝飾品、道具等，包括大頭貼、播放器、音樂、裝飾品等，而且比較有個(gè)性化的養(yǎng)花功能，花的成長指數(shù)中有一項(xiàng)與購買物品的數(shù)量掛鉤，可以刺激消費(fèi)者的購買欲望，雖然現(xiàn)在整體收費(fèi)策略還不是很完美，但潛力不可低估。

（二）模式分析

1．商業(yè)模式 針對(duì)騰訊的商業(yè)模式，我們用一個(gè)成熟的商業(yè)模式分析工具來對(duì)他進(jìn)行深度剖析，看看成功的背后到底是什么?，F(xiàn)在我們使用的工具就是3-4-8商業(yè)模式分析法，其大體框架如下圖所示。

2．技術(shù)模式 1)硬件基礎(chǔ)

騰訊擁有中國互聯(lián)網(wǎng)最全面的產(chǎn)品平臺(tái)和自主技術(shù)，基于用戶需求開發(fā)的平臺(tái)以及社區(qū)建設(shè)，使得騰訊整體產(chǎn)品平臺(tái)融為一體，因此擁有在產(chǎn)品技術(shù)端的營銷可能和機(jī)會(huì)； 騰訊將在全國范圍內(nèi)籌建騰訊研究院，作為騰訊公司的核心技術(shù)研究開發(fā)平臺(tái)，騰訊研究院將主要著眼于預(yù)測(cè)未來技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展，制定技術(shù)發(fā)展規(guī)劃和研究方向，研究和開發(fā)核心技術(shù)，提高騰訊技術(shù)實(shí)力和技術(shù)創(chuàng)新能力，最終實(shí)現(xiàn)為用戶提供更好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 2)軟件情況

目前，騰訊依托龐大的用戶資源，利用本地化優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)確立了堅(jiān)持“一切以用戶價(jià)值為依歸，發(fā)展安全健康活躍平臺(tái)”的戰(zhàn)略，將不斷強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新理念，在營運(yùn)和服務(wù)上豐富和提高用戶體驗(yàn)。騰訊現(xiàn)已形成了“一橫一縱”的發(fā)展模式，即原有的即時(shí)通訊工具騰訊QQ和QQ.com門戶網(wǎng)站將從兩個(gè)維度疊加包括MMS、WAP等在內(nèi)的無線增值服務(wù)；包括網(wǎng)絡(luò)游戲在內(nèi)的互動(dòng)娛樂服務(wù)，以及包括多媒體、音樂、電子雜志等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)，包括c2c、拍賣在內(nèi)的電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。3)經(jīng)營模式

騰訊現(xiàn)已形成了“一橫一縱”的發(fā)展模式，即原有的即時(shí)通訊工具騰訊QQ和QQ.com門戶網(wǎng)站將從兩個(gè)維度疊加包括MMS、WAP等在內(nèi)的無線增值服務(wù)；包括網(wǎng)絡(luò)游戲在內(nèi)的互動(dòng)娛樂服務(wù)，以及包括多媒體、音樂、電子雜志等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)，包括c2c、拍賣在內(nèi)的電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。

騰訊公司通過使用企業(yè)網(wǎng)站，搜索引擎，電子郵件，即時(shí)通訊，網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)絡(luò)游戲的開發(fā)，軟件開發(fā)等多角度，多元化發(fā)展。騰訊公司基于企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行營銷，實(shí)行信息發(fā)布和在線銷售；信息發(fā)布包括供求信息平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)分類廣告，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷，在線銷售包括網(wǎng)上拍賣，網(wǎng)上商店?duì)I銷，例如：拍拍網(wǎng)?；诰W(wǎng)站的營銷對(duì)網(wǎng)站推廣方面采用以即時(shí)通訊軟件進(jìn)行新聞信息等傳播，同樣包括搜索引擎的營銷，網(wǎng)站資源合作，網(wǎng)絡(luò)廣告，在線服務(wù)等。

4)管理模式

① 關(guān)心員工成長

? 重視員工的興趣和專長，以良好的工作條件、完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃、職業(yè)生涯通道設(shè)計(jì)促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展；

? 重視企業(yè)文化管理，以健康簡(jiǎn)單的人際關(guān)系、嚴(yán)肅活潑的工作氣氛、暢快透明的溝通方式，促進(jìn)員工滿意度的不斷提高，使員工保持與企業(yè)同步成長的快樂；

? 激發(fā)員工潛能，追求個(gè)人與公司共同成長。作為個(gè)人要有先付出的意識(shí)，甘于為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)智慧和勤奮，以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成就個(gè)人的優(yōu)秀。② 強(qiáng)化執(zhí)行能力

? 再好的研究策劃，沒有好的執(zhí)行就會(huì)成為空談。強(qiáng)力執(zhí)行是騰訊在管理上的核心原則之一；

? 良好的執(zhí)行力，要依靠?jī)?yōu)秀的機(jī)制、規(guī)范的制度、精誠的合作、有效的激勵(lì)、感人的榜樣，但最重要的，要依靠每位騰訊人對(duì)公司的熱愛和對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神；

? 謀定而后動(dòng)才能果決執(zhí)行，要精于總結(jié)，執(zhí)行才能不斷完善。③ 追求高效和諧

? 由于公司規(guī)模擴(kuò)大，必須形成規(guī)范高效的管理機(jī)制，保持較高的公司系統(tǒng)運(yùn)作效率；

? 根據(jù)公司發(fā)展階段和業(yè)務(wù)變化，動(dòng)態(tài)優(yōu)化企業(yè)的管理，形成和諧有序的內(nèi)部環(huán)境；

? 在高效與和諧的環(huán)境下，堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向的管理原則，有效支持公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。④平衡激勵(lì)約束

? 根據(jù)工作貢獻(xiàn)和成果價(jià)值，形成差異化的激勵(lì)機(jī)制，有效激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性；

? 在大力推動(dòng)員工了解制度并理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度的有效實(shí)施，形成無形但有效的內(nèi)部約束機(jī)制；

? 強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與約束相結(jié)合、保持平衡有度，為實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理提供有力保障 ⑤ 資本模式

? 騰訊網(wǎng)的資本模式主要為傳統(tǒng)型的資本模式。騰訊網(wǎng)的投資模式的形式并不是像傳統(tǒng)資本模式的固定模式，騰訊既有自建網(wǎng)站，又有實(shí)現(xiàn)企業(yè)上網(wǎng)。通過建立門戶網(wǎng)站，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)上網(wǎng)，又能發(fā)布廣告，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，還有企業(yè)投資電子商務(wù)網(wǎng)站與網(wǎng)上交易平臺(tái)等。

? 其特點(diǎn)是由騰訊投資組建，向某一行業(yè)提供電子商務(wù)交易平臺(tái)和面向更多行業(yè)的網(wǎng)上交易平臺(tái)。還通過企業(yè)上市，吸收資本。

3．騰訊成功原因

既然騰訊那么成功了，而且商業(yè)模式也較為明顯，那么為什么短期內(nèi)霸主地位很難撼動(dòng)呢？個(gè)人覺得有如下一些原因：

1)穩(wěn)定的關(guān)系鏈，通過10多年的積累，用戶的關(guān)系鏈就是自己的社會(huì)聯(lián)系紐帶，QQ在一定程度上充當(dāng)了通訊錄和名片的功能。

2)海量用戶的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。大家往往都揪住騰訊的用戶關(guān)系鏈不放，認(rèn)為是有了關(guān)系鏈用戶才不走。這兒有另外一個(gè)很大的較為容易被忽略的原因就是穩(wěn)定的基礎(chǔ)服務(wù)，首先需要做到能夠接納海量用戶的同時(shí)在線，這一塊的技術(shù)積累是很多公司不具備的；其次在服務(wù)受到影響的時(shí)候要做到有損服務(wù)，例如QQ秀壞了不能影響我QQ正常聊天；再次備份容災(zāi)機(jī)制，在出現(xiàn)機(jī)器損壞的時(shí)候要保證數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的安全性和一致性。通過這些機(jī)制保證了用戶在騰訊的線上生活不受影響。

3)

快速復(fù)制能力，用戶流失的一個(gè)原因是有更吸引人的內(nèi)容，但是騰訊內(nèi)容的快速反應(yīng)和技術(shù)儲(chǔ)備確保了能夠在最短的時(shí)間做到產(chǎn)品復(fù)制。同時(shí)在做的過程里面充分結(jié)合QQ業(yè)務(wù)以及用戶群的特點(diǎn)，開發(fā)一些新特性，做到模仿并且創(chuàng)新。

4．騰訊發(fā)展空間與制約

騰訊作為中國目前在線用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)提供商，其最近的業(yè)務(wù)發(fā)展速度有減緩的傾向，我們來看看騰訊業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)QQ用戶數(shù)以及其盈利的主要組成部分游戲的收入變化情況。

1)首先我們看一下QQ活躍用戶的數(shù)量變化。

通過上圖我們就能夠清晰的看到QQ的活躍用戶數(shù)量增長已經(jīng)達(dá)到了瓶頸，其增長率最近幾個(gè)季度都在下跌。

2)下一張圖標(biāo)顯示的是QQ同時(shí)在線用戶數(shù)量的最近兩年變化。

這張圖里面也清晰的表面最近QQ的同時(shí)在線增長率直線下跌，通過絕對(duì)數(shù)字我們看到整體都在增長，但是增長的速度嚴(yán)重滯緩，后續(xù)的發(fā)力不足，特別是依賴于QQ用戶增長率帶來收入的拉動(dòng)，在單位用戶收入沒有太大變化的情況下，可以預(yù)見QQ的商業(yè)模式不做變更的話，其收入會(huì)迎來一個(gè)下坡。3)下面我們?cè)賮砜纯醋罱?個(gè)季度騰訊的核心收入業(yè)務(wù)單元，互動(dòng)娛樂的業(yè)績(jī)?cè)鲩L情況。

互動(dòng)娛樂的這個(gè)數(shù)據(jù)讓人看到最近一個(gè)季度你收入有了一個(gè)較大幅度的拉升，但是看了他們的財(cái)務(wù)報(bào)表就看到最近業(yè)績(jī)的增長主要靠DNF和CNF兩款游戲的活動(dòng)促銷，其他游戲亮點(diǎn)不多。

縱觀那么多信息，我們不難看出作為騰訊核心業(yè)務(wù)之一的QQ用戶在短期內(nèi)迎來爆發(fā)增長的可能性不大，那么QQ新增用戶以及同時(shí)在線都不會(huì)有大的突破，那么騰訊的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的收入短期內(nèi)會(huì)在一個(gè)較低的水平上增長。

另外收入的主要大頭互娛慢慢也呈現(xiàn)出增長乏力的態(tài)勢(shì)，并且騰訊自研的游戲沒有太多的意外，表現(xiàn)的中規(guī)中矩，讓人想象空間不大。

5．企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展方向

現(xiàn)有的商業(yè)模式已經(jīng)出現(xiàn)了增長瓶頸，同時(shí)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多企業(yè)為騰訊做好了榜樣，騰訊可以考慮在合適的時(shí)候做一個(gè)轉(zhuǎn)型，緊緊抓住QQ平臺(tái)這個(gè)基礎(chǔ)，敞開胸懷，做開放平臺(tái)，靠行業(yè)的力量把平臺(tái)上的業(yè)務(wù)做大，拉動(dòng)整體收入的提升。

如上圖所謂，騰訊牢牢把握住自己的核心資源，即QQ用戶之間的關(guān)系鏈和支付體系，通過這兩個(gè)方法確保用戶和金錢不會(huì)流失，同時(shí)通過強(qiáng)大的消息體系以及云平臺(tái)降低用戶的開發(fā)和部署成本，利用消息體系來做推廣以及交叉營銷，提高產(chǎn)品的銷售額。應(yīng)用類業(yè)務(wù)，不管是自研的還是外部導(dǎo)入的，都通過統(tǒng)一的接口開發(fā)，一方面保證了自己對(duì)于重要戰(zhàn)略產(chǎn)品的控制，另外也加快了業(yè)務(wù)的開發(fā)速度和擴(kuò)充了業(yè)務(wù)的種類。

通過這種開放式的體系結(jié)構(gòu)，就在保證自身優(yōu)勢(shì)資源不變的情況下，拉動(dòng)了整體銷售額的提升，給股東創(chuàng)造最大化價(jià)值。

騰訊的開放平臺(tái)一旦完全上線，將會(huì)拉動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。一方面?zhèn)€人或者小公司的創(chuàng)造力被完全發(fā)揮出來，以前的小公司沒有營銷渠道，往往在沒與看到用戶前就死掉了，通過開放平臺(tái)給了一個(gè)大家互相競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。另外一方面騰訊內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)被完全打開，在統(tǒng)一的平臺(tái)上和外部資源直接對(duì)擂，激活了騰訊內(nèi)部的創(chuàng)新機(jī)制。同時(shí)行業(yè)的發(fā)展也會(huì)更加健康有序，對(duì)于好的公司，騰訊會(huì)采取收購或者投資的方式推動(dòng)創(chuàng)意性工作室（公司）的壯大，提升行業(yè)爆發(fā)力。

當(dāng)然我們也必須密切觀察騰訊開放的力度和誠意，如果騰訊在這點(diǎn)上做得不是很好，其統(tǒng)治了那么多年的霸主地址很可能會(huì)讓位，哪些具有更加開放胸懷的公司能夠在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型之際，迅速靠創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和統(tǒng)一的平臺(tái)吸引用戶走向自己。總結(jié)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)就是一句話海納百川，有容乃大。

第三篇：公益調(diào)研報(bào)告

信息工程系青馬班第六組社會(huì)實(shí)踐

益暖中華問卷調(diào)查表

調(diào)查時(shí)間：2011年10月13日中午

調(diào)查地點(diǎn)：綜合樓A20

3調(diào)查方法：隨機(jī)抽樣

調(diào)查人：信息工程系第二屆青馬班第六組全體人員（劉會(huì)楓、馮菁、黃凡、周玉梅、阿的里體、唐麗萍、嚴(yán)青青）

一、被調(diào)查者的基本情況

《益暖中華、公益事業(yè)——問卷調(diào)查表》是信息工程系青馬班社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)之一，本次調(diào)查采用重點(diǎn)調(diào)查方法，選擇對(duì)我校的益暖中華公益團(tuán)隊(duì)作為對(duì)象，本次選擇益暖中華中的15名成員為被調(diào)查者，發(fā)出問卷15份，有效問卷15份，有效率為100%。

二、調(diào)查問卷主要內(nèi)容

調(diào)查問卷中的問題設(shè)置在圍繞主題的情況下，包括了：參加公益的想法、公益事業(yè)對(duì)于大家的影響及公益事業(yè)的了解和認(rèn)知。

三、調(diào)查的主要目的為了培養(yǎng)增強(qiáng)我組成員的素質(zhì)、能力、作風(fēng)、效率和奉獻(xiàn)精神，提高我組成員的公益意識(shí)，培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感；發(fā)揚(yáng)我組助人為樂的高貴品質(zhì)和關(guān)心公益事業(yè)、勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、為社會(huì)無私奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌。通過此次的社會(huì)實(shí)踐的調(diào)研活動(dòng)，讓本組成員了解社會(huì)、熟悉社會(huì)、認(rèn)知社會(huì)，同時(shí)要讓大家記住社會(huì)責(zé)任感和使命感。

四、調(diào)查的具體內(nèi)容：

1.在此次問卷調(diào)查中，我們針對(duì)與在校大學(xué)生對(duì)于公益事業(yè)的一些了解和認(rèn)

知。調(diào)查顯示，來自農(nóng)村的占80%，來自城市的占20%。對(duì)于公益事業(yè)，參加的人占90%，沒參加的人占10%。

2.對(duì)于參加活動(dòng)的時(shí)間，6.6%是多余每周一次，36.9%是每個(gè)月一到兩次，42.3%

是每學(xué)期一到五次，13.2%是基本不做。

3.是否愿意參加公益宣傳活動(dòng)，很感興趣的占73.2%，暫時(shí)沒有能力的19.8%，希望對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行更多的了、解再做決定7%。

4.宣傳渠道，有27.2%認(rèn)為是通過自薦網(wǎng)站，有19.8%認(rèn)為是通過網(wǎng)上公益論

壇，有19.8%認(rèn)為是通過微博，更有43.2%認(rèn)為是通過實(shí)地海報(bào)、傳單作為公益事業(yè)的一個(gè)宣傳渠道。

5.對(duì)于受助人那是怎樣看待的呢？有10%認(rèn)為誰都有可能遭遇逆境，人與人之

間需要互相幫助，有90%的人認(rèn)為自尊心很強(qiáng)，幫助的方式稍有不慎就會(huì)被傷害到。

6.針對(duì)于那些沒有參加過公益活動(dòng)的人，有24%的人認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間，學(xué)習(xí)時(shí)

間和工作時(shí)間都把時(shí)間表排滿了，有5%認(rèn)為沒有興趣，大學(xué)應(yīng)該好好學(xué)習(xí)，好好享受生活，有5%覺得周圍的同學(xué)沒有做，還有66%是因?yàn)槠渌脑颉?.針對(duì)于那些公益活動(dòng)感興趣的原因，認(rèn)為獻(xiàn)愛心，助人為樂占27.2%，為了

讓大學(xué)生活更有意義占19.8%，認(rèn)為周圍有很多同學(xué)再做占19.8%，認(rèn)為可以提高社會(huì)道德風(fēng)尚占43.2%。

8.還有那些對(duì)公益事業(yè)感興趣的，愿意參加大型活動(dòng)的志愿者，如“小白菜”

占26%，愿意參加NGO、團(tuán)委學(xué)生會(huì)、公益類社團(tuán)等相關(guān)部門組織的長期項(xiàng)目，如定期到敬老院、愛心之家、居民社區(qū)等場(chǎng)所幫助老人、小寶寶、民工子女、殘障人士等占50%，愿意參加．NGO、團(tuán)委學(xué)生會(huì)、公益類社團(tuán)等相關(guān)部門組織的短期項(xiàng)目，如在科技館、圖書館做一到三天的志愿占11%，愿意參加假期支教占12%，對(duì)公益沒興趣占1%。

9.對(duì)于公益事業(yè)活動(dòng)的組織性，認(rèn)為組織有序，活動(dòng)高效，能夠起到幫助他人，鍛煉能力的效果，會(huì)一直堅(jiān)持做下去占10%，認(rèn)為組織一般，受助的人群和志愿者基本滿意占30%，認(rèn)為組織松散，周圍很多志愿者都為志愿證明而來。積極性不高，想退出志愿者行列占30%，認(rèn)為活動(dòng)還不錯(cuò)，但是沒有幫助到最需要幫助到的人占30%。

10.現(xiàn)在越來越多的人熱衷于公益事業(yè)，認(rèn)為是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)和支

持占93.3%，認(rèn)為是政府的短缺，幫助救困應(yīng)該政府的職責(zé)占6.7%。11.作為當(dāng)代大學(xué)生參加公益活動(dòng)，有100%認(rèn)為應(yīng)該關(guān)注公益事業(yè)，積極參加

公益活動(dòng)。

五、調(diào)查結(jié)果分析：

在如今這個(gè)社會(huì)，國家興旺、科技發(fā)達(dá)，作為當(dāng)代的一名大學(xué)生，是國家給與了我們的條件讓我們受到了這么好的教育，對(duì)于公益事業(yè)我們應(yīng)該獻(xiàn)出自己的一份綿薄之力，從此次調(diào)查來看，把部分的學(xué)生都來自于農(nóng)村，另一小部分是來自于城市。但是，她們對(duì)公益事業(yè)都比較熱情，愿意參加到公益事業(yè)來。在學(xué)習(xí)后她們也努力的把自己做好，不浪費(fèi)時(shí)間，積極的參加公益事業(yè)。此次問卷調(diào)查，看得出公益事業(yè)推廣的越來越好，越來越多的人也投身于公益事業(yè)中來。這是社會(huì)道德風(fēng)尚的一種體現(xiàn)，相信再不久的將來，公益事業(yè)會(huì)益暖全中國。

六、調(diào)查建議：

這次調(diào)查取得了很好的成績(jī)，希望在以后里我們能更廣泛的針對(duì)更多的人進(jìn)行調(diào)查，把公益事業(yè)推廣的更寬。希望公益事業(yè)不僅只是針對(duì)于大學(xué)生，更是對(duì)于全國的每一個(gè)公民。同時(shí)希望有更多的人參與到公益事業(yè)中來，不分年齡、身份、地位等，每個(gè)人都獻(xiàn)出自己的一分微薄力量，是全國人民都感受到溫暖。

附：

——益暖中華問卷調(diào)查表

調(diào)查說明:“益暖中華”――谷歌杯中國大學(xué)生公益創(chuàng)意大賽是由谷歌（Google）發(fā)起，通過征集公益創(chuàng)意、資助獲獎(jiǎng)項(xiàng)目的形式，以促進(jìn)社會(huì)公益事業(yè)發(fā)展、倡導(dǎo)大學(xué)生積極投身社會(huì)公益為目的的比賽。大賽將以大學(xué)生為主體，通過對(duì)他們公益創(chuàng)意的評(píng)選、優(yōu)化、引導(dǎo)和資助，共同實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)意改善社會(huì)，公益溫暖中國”的主旨。

1．以往，你是否參加過任何形式的公益活動(dòng)？單選（）

A．從沒參加過公益活動(dòng)，也不想?yún)⒓? B.沒參加過，但以后想?yún)⒓右恍┕婊?0.01% 2．您是否了解益暖中華？單選（）

A．不知道 20% B．知道一些 66%

C．比較清楚 14% D．非常清楚0

C．偶爾參加過公益活動(dòng)73.33% D．經(jīng)常參加公益活動(dòng) 6.66%

3．如果你想要參加益暖中華，您希望是通過什么樣的方式參加？多選（）

A．公益網(wǎng)站平臺(tái)35% B．企業(yè)組織單位35%

4．您認(rèn)為益暖中華的創(chuàng)新意識(shí)如何？單選（）

C．自己尋找?guī)椭鷮?duì)象20% D．別人介紹10%

A． B．

很差0 一般40%

C． D．

很強(qiáng)60% 根本沒有0

5．在您了解中，您認(rèn)為益暖中華主要意義是？單選（）

A．企業(yè)發(fā)展0

B．大學(xué)生的公益創(chuàng)意50%

6．您對(duì)益暖中華行動(dòng)有何評(píng)價(jià)？單選（）

A．非常有意義60% B．比較有意義40%

C．意義一般0 D．沒什么意義0

C．對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的幫助50% D．其他0

7．您認(rèn)為人們參加益暖中華的原因是什么？多選（）

A．對(duì)困難群體同情10% B．一種第社會(huì)的責(zé)任感40%

8．對(duì)于公益事業(yè)您有什么更好的意見或期望？

C．提高自己的創(chuàng)新能力及社會(huì)公共意識(shí)40% D．個(gè)人原因10%

——公益問卷調(diào)查

1.您的青少年時(shí)期主要在什么地方度過變的？單選（）

A.城鎮(zhèn) 20%

2.您是怎么看待那些受助人的？單選（）

A.很可憐，需要得到同情和幫助0

B.誰都有可能遭遇逆境，人與人之間需要互相幫助10% C．自尊心很強(qiáng)，幫助的方式稍有不慎就會(huì)被傷害到90

D．窮人并非天生正義，幫助的方式上要避免他（她）們變得貪婪和懶惰0 3.請(qǐng)問你參加過公益活動(dòng)嗎？單選（）

A．有90%

4．如果您沒有參加過公益活動(dòng)，原因是（多選）（）

A．浪費(fèi)時(shí)間，學(xué)習(xí)時(shí)間和工作時(shí)間都把時(shí)間表排滿了24% B．沒有興趣，大學(xué)應(yīng)該好好學(xué)習(xí)，好好享受生活5%

B．沒有10% B.農(nóng)村80%

C．周圍的同學(xué)沒有做5% D．其他66%

5．您參加過的公益活活動(dòng)有哪些？若沒參加過，哪些是您最感興趣的？多選（）

A．大型活動(dòng)的志愿者，如“小白菜”26%

B．NGO、團(tuán)委學(xué)生會(huì)、公益類社團(tuán)等相關(guān)部門組織的長期項(xiàng)目，如定期到敬老院、愛心之家、居民社區(qū)等場(chǎng)所幫助老人、小寶寶、民工子女、殘障人士等50%

C．NGO、團(tuán)委學(xué)生會(huì)、公益類社團(tuán)等相關(guān)部門組織的短期項(xiàng)目，如在科技館、圖書館做一到三天的志愿11% D．假期支教12% E．對(duì)公益沒興趣1%

6.您參加公益活動(dòng)的時(shí)間是： 單選（）

A．多余每周一次6.6% B．每周一次0 E．基本不做13.2%

7.您認(rèn)為現(xiàn)在參加的公益活動(dòng)？單選（）

A．組織有序，活動(dòng)高效，能夠起到幫助他人，鍛煉能力的效果，會(huì)一直堅(jiān)持做下去10% B．組織一般，受助的人群和志愿者基本滿意30%

C．組織松散，周圍很多志愿者都為志愿證明而來。積極性不高，想退出志愿者行列30% D．活動(dòng)還不錯(cuò)，但是沒有幫助到最需要幫助到的人30% 8.您是否愿意參加公益宣傳活動(dòng)？ 單選（）

A．是，很感興趣73.2% B．否，暫時(shí)沒有能力19.8%

C．希望對(duì)該活動(dòng)進(jìn)行更多的了、解再做決定7% 9.您認(rèn)為公益的宣傳渠道有哪些？單選（）

A．自薦網(wǎng)站27.2% B．網(wǎng)上公益論壇19.8%

C．微博19.8% D．Q群 0

E．實(shí)地海報(bào)、傳單宣43.2% F．其他0

C．每個(gè)月一到兩次36.9% D．每學(xué)期一到五次42.3%.10.如果您對(duì)公益活動(dòng)感興趣，原因是？多選（）

A．獻(xiàn)愛心，助人為樂27.2% C．周圍有很多同學(xué)再做19.8%

D．可以鍛煉自己的組織能力，提高自己的綜合素質(zhì)

B．為了讓大學(xué)生活更有意義19.8%

E．可以提高社會(huì)道德風(fēng)尚43.2% F．其他

11.現(xiàn)在越來越多的人熱衷于公益事業(yè)，您認(rèn)為原因是： 單選（）

A．這是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，應(yīng)該發(fā)揚(yáng)和支持93.3% B．說明政府的短缺，幫助救困應(yīng)該政府的職責(zé)6.7% C．無所謂，做不做公益是個(gè)人喜好0

12.您認(rèn)為當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該怎么參加公益活動(dòng) 單選（）

A．關(guān)注公益事業(yè)。積極參加公益活動(dòng)100% B．好好學(xué)習(xí)，等以后有資金自己捐資捐物0 13.對(duì)于公益事業(yè)，請(qǐng)您獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

衷心感謝您對(duì)我們的支持，祝你身體健康，學(xué)習(xí)進(jìn)步！

第四篇：陳調(diào)研報(bào)告

售后服務(wù)的重要性

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近年來，隨著審計(jì)事業(yè)的不斷發(fā)展，民間審計(jì)服務(wù)中介不斷的興起，事務(wù)所的市場(chǎng)占有量越來越大，審計(jì)環(huán)境變得越來越復(fù)雜，使得審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)日趨增大1．序言

21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

2．售后服務(wù)的概念

就企業(yè)在銷售活動(dòng)過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。

企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。

3．售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用

3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮

“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。

3．1．1顧客滿意度的含義

不同的學(xué)者對(duì)于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒認(rèn)為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！?/p>

理查德·L·奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平。”

也有學(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會(huì)非常滿意；如果低于期望，顧客就會(huì)感到失望即不滿意。對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一點(diǎn)的話說，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程度，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的不同滿意程度。

3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。客戶滿意度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用和提倡一種理念----客戶滿意度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶滿意度觀念可以說是對(duì)以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀貫徹實(shí)際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實(shí)踐結(jié)果的角度對(duì)企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團(tuán)則把

“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。

今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來講，重要的問題不是數(shù)據(jù)分析出來的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠客戶，也就是說企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量忠誠的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭(zhēng)取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。而忠誠客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤增幅可達(dá)到25%--85%，因此，我們可以說，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長治久安的根本保證。

3．2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用

3．2．1售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近,品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來越小的情況下,價(jià)格大戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭,有形產(chǎn)品的可比性越來越小,企業(yè)只有詢找無形服務(wù)來進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng),所以說優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器.3.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線

企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯(cuò)誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說，售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度的重要有效措施。

3.３.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。前者更多的體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過程中使客戶滿意的售

后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4.企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析

4．1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問題。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達(dá)到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，隊(duì)伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系更不用說啦，工作人員未能盡心盡則，工作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問題及投訴不夠重視。總結(jié)一句話即：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

4．2服務(wù)的深度及廣度不夠全面

眾多企業(yè)在營銷活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問及難題，并沒有做到從問題的根本入手解決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的跟蹤。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化，深度及廣度做不全面。

4．3忽視及時(shí)反饋客戶信息

雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費(fèi)者的滿意回應(yīng)或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

5.提高售后服務(wù)的意見

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也日益增長，所以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和高精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個(gè)方面著手改善：

5．1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)

提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)客戶界面的所有工

作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口；再次，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。

因此，建議企業(yè)重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)方能上崗，此外工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，企業(yè)對(duì)維修技師及工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

5.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證

產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都貫徹“第一次就把事情做對(duì)”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服務(wù)做好。我國海爾集團(tuán)樹立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”的服務(wù)目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而我國長虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長期保證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過，無形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。

5．3建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系

企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售和交叉銷售；測(cè)量客戶滿意度及忠誠度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)盈利能力。

客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5．4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作”的開始，消費(fèi)者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一個(gè)客戶的意見或建議，給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)培訓(xùn)、組織一些活動(dòng)，每月在一定時(shí)期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

5．5簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息

簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地方，特別對(duì)于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應(yīng)考慮簡(jiǎn)化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國海爾集團(tuán)的星級(jí)服務(wù)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，他的口號(hào)是“訊速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”。這對(duì)提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。

6.結(jié)束語

綜上所述，提高企業(yè)的售后服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。企業(yè)應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理休系。

售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

第五篇：上海大悅城調(diào)研報(bào)告

上海大悅城考察報(bào)告

2010年，因?yàn)轫?xiàng)目冗長的開發(fā)周期，大量資金的沉淀，房產(chǎn)調(diào)控又日趨嚴(yán)厲，新梅急于脫手套現(xiàn)支持主業(yè)房產(chǎn)，彼時(shí)中糧資金充沛，雄心勃勃開啟南下戰(zhàn)略，在滬上地塊，位置絕佳，成本不貴，兩者一拍即合才有了太古城向大悅城的轉(zhuǎn)變。

上海大悅城項(xiàng)目整體開發(fā)超過40萬㎡，總投資額超過120億，規(guī)劃包括購物中心、臨水豪宅、酒店式公寓、五星級(jí)酒店及甲級(jí)寫字樓，目標(biāo)是打造蘇州河北岸的商業(yè)新地標(biāo)。

蘇河灣地區(qū)規(guī)劃將通過“兩個(gè)片區(qū)、三顆種子、時(shí)光縱軸、兩橫兩縱三通廊”等設(shè)計(jì)理念，打造閘北金融中心的助力支點(diǎn)、國際都會(huì)的人才中樞、蘇河文化的魅力舞臺(tái)，努力成為繼南京西路、陸家嘴之后又一個(gè)核心CBD的拓展區(qū)域。

西藏北路、浙江北路之間區(qū)域，將塑造一條串聯(lián)起蘇河灣過去、現(xiàn)在和未來的時(shí)光軸線，讓四行倉庫、上?？偵虝?huì)、百年石庫門建筑等和諧共生，提升蘇河灣地區(qū)的整體價(jià)值。

距離項(xiàng)目周邊1公里外北有上?；疖囌旧倘Γ嫌腥嗣駨V場(chǎng)商圈，項(xiàng)目處于兩大商圈雙向輻射范圍之內(nèi)，但由于黃浦江的存在，分別有南北高架和西藏北路橋的阻隔，商脈被切斷，無法形成商圈聯(lián)動(dòng)，因此也很難借助兩商圈的優(yōu)勢(shì)為項(xiàng)目本身導(dǎo)入客流。

大悅城B1層與地鐵8號(hào)線曲阜路站相通，較龐大的日均客流量能有效地調(diào)整消費(fèi)者結(jié)構(gòu)，并為商業(yè)提供一定客源支持，未來區(qū)域規(guī)劃成為第三個(gè)CBD拓展區(qū)，大悅城也將逐步開發(fā)酒店、寫字樓、酒店式公寓，成為大規(guī)模城市綜合體，資金、人流、信息的互動(dòng)將提升區(qū)域整體形象和檔次，為大悅城帶來良好的發(fā)展前景。

大悅城秉承其一貫愉悅消費(fèi)者的出發(fā)點(diǎn)，在上海打造“樂尚生活魅力場(chǎng)（Trendy Lifestyle Hotspot）”，旨在引領(lǐng)區(qū)域時(shí)尚的新高潮。

上海大悅城整體定位為都市白領(lǐng)女性的“約會(huì)主場(chǎng)”，將目標(biāo)客戶鎖定在22-30歲為主的時(shí)尚年輕女性，為她們提供符合潮流、性感、享樂的一站式生活服務(wù)。

上海大悅城從500多個(gè)招商品牌中挑選了180個(gè)，國際品牌的數(shù)量達(dá)到71.2%，從整體品牌檔次上看，選擇性感、時(shí)尚、前衛(wèi)的品牌和服務(wù)，達(dá)到聚焦都市年輕白領(lǐng)這一龐大客群的目的。特別增加了廚藝培訓(xùn)館和家居美術(shù)館等特色品牌。

從整體經(jīng)營上看，大悅城以零售購物為主，其數(shù)量和面積占比分別達(dá)到74.3%和48.2%，餐飲在數(shù)量上占22%，面積上占41%。知名餐飲品牌店的引入無疑為項(xiàng)目加分許多，眾多消費(fèi)者慕名而來，為高層餐飲帶來了很高人氣的同時(shí)，也拉動(dòng)了對(duì)底層商業(yè)的消費(fèi)。

大悅城每層都有自己的特色主題，與主題相應(yīng)搭配各種特色品牌，為不同類別的消費(fèi)者提供獨(dú)到而完備的服務(wù)。地下二層為車庫，地下一層為精品超市、時(shí)尚雜貨、流行小食主題為樂活族；一到六層以潮流服飾、美妝等零售為主打，定義主題為美學(xué)家、拜物教、時(shí)裝精、潮流軍、混血兒、創(chuàng)意師；七到九層為美食餐飲區(qū)，都食客、料理王、饕餮控作為主題；十層及十一層是KTV及影城，統(tǒng)一定義為享樂派。

作為亮點(diǎn)，大悅城擁有國內(nèi)首座屋頂懸臂式摩天輪——SKY RING摩天輪，并配以滬上首個(gè)屋頂藝術(shù)街區(qū)，對(duì)于年輕人尤其是年輕女性有著致命的吸引力。

摩坊是摩天輪腳下的街坊，承載浪漫和遐想之地，摩坊More Fun 166位于上海大悅城北座的8F和9F，2萬平方的建筑體量，是滬上獨(dú)一無二的大體量屋頂商業(yè)空間。以四十余間風(fēng)格迥異的特色店鋪串聯(lián)起客流罕至的8F/9F，集原創(chuàng)、手作、情調(diào)、風(fēng)味、夜宵為一體的街區(qū)。承襲蘇河灣的歷史遺韻，摩坊More Fun 166采用懷舊的紅磚墻，喚醒消費(fèi)者復(fù)古情懷；后現(xiàn)代工業(yè)化的裝修風(fēng)格，融合當(dāng)代審美趣味，賦予摩坊另類的空間體驗(yàn)，與傳統(tǒng)零售形成鮮明對(duì)比，彷如穿越。

街區(qū)共分為三大主題版塊，即手作人街、霓虹街和未央街。手作人街是手工藝體驗(yàn)區(qū)，你可以在這里買到這些基本物品：手制皮具、金屬器件、版畫、微景觀，也可以參加以下體驗(yàn)：印刷、造紙、烘焙等，重點(diǎn)是在體驗(yàn)、學(xué)習(xí)的過程不僅給這些年輕人感受新的情趣，更是培養(yǎng)其興趣，留住客源的好方法。

霓虹街是專為玩家們提供進(jìn)食的地方，以簡(jiǎn)餐為主，選擇多樣化，完全就是“假裝在香港、新馬泰”系列。

未央街玩的是2點(diǎn)前不打烊的夜間游戲，給夜生活豐富的人一個(gè)完美的游玩圣地。

SkyRing摩天輪已成為上海城中心令萬眾矚目的愛情地標(biāo)。它具有高空景觀優(yōu)勢(shì)，它承載著上海大悅城打造的獨(dú)特的浪漫情感。它的出現(xiàn)，是國內(nèi)購物中心實(shí)現(xiàn)商業(yè)跨界的引領(lǐng)者：商業(yè)跨界娛樂，購物中心首次與摩天輪、音樂、酒吧、泛約會(huì)等元素結(jié)合。

寧波目前的商業(yè)體，針對(duì)的客流范大眾化，主題無外乎吃喝玩樂，沒有個(gè)性十足的，主題鮮明的項(xiàng)目。雷同的商業(yè)體太多，導(dǎo)致百姓選擇時(shí)要么就近，要么去傳統(tǒng)的商業(yè)體比如天

一、萬達(dá)，或者廣場(chǎng)內(nèi)有個(gè)性店或新店圖個(gè)新鮮。要留住客流，拓展客流大悅城的方式應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，針對(duì)年輕女性，愛情地標(biāo)吸引人氣，手工作坊等體驗(yàn)項(xiàng)目留住人群，輔以吃喝玩樂等不斷刷新的項(xiàng)目豐富人群的體驗(yàn)。

寧波文化廣場(chǎng)在東部新城已是地標(biāo)，零售沒有好的基礎(chǔ)也沒有好的空間去發(fā)展，而教育培訓(xùn)項(xiàng)目已有口皆碑，若能增設(shè)手工作坊等體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)讓廣場(chǎng)在教育體驗(yàn)這一塊更加突出，也對(duì)廣場(chǎng)文化的定義更加明確，更能讓客流長時(shí)間的駐留，保證廣場(chǎng)其他的配套項(xiàng)目有更多商機(jī)。