第一篇：銀協(xié)創(chuàng)建文明服務單位(千佳百佳五星級解讀)

《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級（千佳、百佳）營業(yè)網點評定工作試行方案》

為進一步加強中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理，持續(xù)提升營業(yè)網點服務水平和質量，更好地展示行業(yè)服務形象，依據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》等行規(guī)行約，經中國銀行業(yè)協(xié)會第六屆理事會第二十七次會議審議通過，決定在全行業(yè)實施建立中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務星級管理工作模式，并試行組織開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點評定工作。

一、評定目的

中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務星級管理工作推進，以五星級網點評定為切入點，探索創(chuàng)建營業(yè)網點星級管理工作模式，為行業(yè)全面推行營業(yè)網點星級管理工作奠定基礎。五星級網點評定工作是構建中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務星級管理體系的重要組成部分，是強化行業(yè)服務品牌建設的保證。星級網點評定將與“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳、千佳示范單位”評選共同構建中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務品牌建設體系。

二、組織領導

中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“中銀協(xié)”）是中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務星級管理工作的領導機構。負責星級評定工作的總體設計、標準制定、比例控制及定級命名；負責制定年度星級網點評定工作方案，審核星級網點推薦申報材料，開展星級網點檢查測評，審定星級網點名單，規(guī)范星級網點牌匾統(tǒng)一樣式，開展星級網點日常監(jiān)督、動態(tài)管理及經驗交流等工作。

地方銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“地方協(xié)會”）是營業(yè)網點星級管理工作的聯(lián)動機構。根據中銀協(xié)授權，負責本地區(qū)星級網點評定推薦工作，組織轄內營業(yè)網點自薦申報，開展星級網點候選單位檢查考核，向中銀協(xié)推薦星級網點候選單位并報送申報材料，配合中銀協(xié)開展星級網點達標測評，統(tǒng)一管理星級網點牌匾制作、懸掛，對轄內星級網點進行日常監(jiān)督及動態(tài)管理，并負責收集整理星級評定工作意見和建議，總結交流傳播本地區(qū)評定工作經驗等。

會員銀行總行是營業(yè)網點星級管理工作的系統(tǒng)組織機構。負責配合中銀協(xié)制定星級評定標準，制定系統(tǒng)內評定實施方案和考核激勵機制，推動轄內各級機構持續(xù)提升文明規(guī)范服務工作水平，會員銀行分支機構負責組織轄屬營業(yè)網點參加星級網點申報工作,配合中銀協(xié)、地方協(xié)會開展星級網點檢查考核和達標測評，對系統(tǒng)內星級網點進行日常監(jiān)督及動態(tài)管理，收集整理星級評定工作意見和建議，在系統(tǒng)內開展星級網點創(chuàng)建工作經驗的交流傳播。

三、評定 條件、考核標準及評定數(shù)量

（一）申報資格

申報星級網點須同時具備以下條件： 1.會員銀行轄屬單點式營業(yè)網點。

2.經銀行監(jiān)管部門批準經營金融業(yè)務，具有獨立經營場所，取得《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》的營業(yè)網點。

3.至本方案下發(fā)日止，正式營業(yè)一年以上（以金融許可證上的批準成立日期為準，機構名稱或地址變更不影響營業(yè)時間累計）。

（二）基本條件

1.合規(guī)經營。堅持依法合規(guī)經營，自覺維護金融市場秩序，健全各項內控管理制度并認真執(zhí)行，無不正當競爭和商業(yè)賄賂等行為。

2.無案件事故。兩年內（含評定年度和上年度）無違法案件和重大責任事故，其網點和從業(yè)人員無被監(jiān)管部門確認的違規(guī)、違紀行為。

3.管理規(guī)范。積極踐行行規(guī)行約，主動開展金融服務公眾教育，切實保護銀行業(yè)消費者權益，支持公益事業(yè)，履行社會責任，文明規(guī)范服務基礎管理扎實，服務水平較高，金融消費者普遍認可。

4.體系健全。明確文明規(guī)范服務相應管理組織及工作人員，服務管理機制完善、制度健全，有切實可行的五星級網點參評工作計劃和方案。踐行人本管理，保護員工合法權益，培育服務文化，建立和諧團隊。

5.效益良好。具有較完善的銀行服務功能，具有一定的業(yè)務規(guī)模和良好的客戶基礎，能夠完成上級行下達的各項業(yè)務經營指標。

（三）評定標準

按照《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》（另行印發(fā)，滿分為1,000分），經地方銀行業(yè)協(xié)會評分達到950分（含）以上的營業(yè)網點，具備五星級網點申報資格。

（四）評定數(shù)量

星級網點評定實行比例控制，中銀協(xié)依據各地區(qū)銀行業(yè)金融機構網點數(shù)量和總資產數(shù)額情況，并綜合考慮轄區(qū)經濟金融發(fā)展水平，確定2014年各地區(qū)五星級網點推薦計劃（附件1），各地方協(xié)會按照推薦計劃，向中銀協(xié)推薦星級網點候選單位。中銀協(xié)在對候選單位進行檢查測評、綜合評價的基礎上，對不符合標準的候選單位進行淘汰，最終評定出五星級網點。此外,獲得2011年度、2013年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位稱號的網點經申報為五星級網點，獲得2011年度、2013年度百佳示范單位評選活動創(chuàng)建鼓勵獎和創(chuàng)建優(yōu)秀獎的網點也可申報五星級網點。

四、評定流程

（一）準備部署階段

2014年6月，中銀協(xié)印發(fā)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點2014年度評定工作試行方案》，正式啟動2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點評定工作。

（二）組織實施階段

2014年6月，各會員銀行及地方協(xié)會根據中銀協(xié)評定工作方案部署本系統(tǒng)或本地區(qū)評定工作，組織轄內符合申報資格、評定標準的營業(yè)網點自薦申報。各會員銀行及地方協(xié)會應確定1-2名五星級網點評定工作聯(lián)絡員，并請各會員銀行推薦1名品行端正、作風正派、堅持原則、服務管理工作經驗豐富、專業(yè)能力強、身體狀況適應工作需要的檢查驗收人員，于7月1日之前將聯(lián)絡員信息表（附件2）及檢查驗收人員推薦表（附件3）報送中銀協(xié)備案。

（三）自薦申報階段

2014年6月，在自評的基礎上，具備五星級網點申報資格、自測達標的營業(yè)網點，自愿逐級填報《2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報表》（附件4）等申報材料。會員銀行省級管轄行負責審核申報網點違法、違規(guī)、違紀情況，出具對申報網點的管理、服務、業(yè)績，以及網點主要管理人員廉潔自律、合規(guī)經營的總體評價材料。

（四）考核審核階段 2014年7月，各地方協(xié)會組織轄內會員銀行文明規(guī)范服務工作專家團隊，組建本地區(qū)五星級網點評定考核驗收組，統(tǒng)一組織對申報網點進行考核驗收，并于2014年8月15日之前完成相關工作。

1.各地方協(xié)會統(tǒng)一組織對申報網點進行檢查考核，培訓檢查工作人員，以實地檢查工作評價結果為基礎，科學評定參評網點的文明規(guī)范服務工作水平，確保推薦網點考核達標，并具有地區(qū)代表性、示范性和先進性。

2.各地方協(xié)會應同步組織開展本地區(qū)百佳示范單位全面復查工作（不再單獨發(fā)通知）。復查對象包括：2011年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位、2013年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位，以及獲得2011年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位評選活動創(chuàng)建鼓勵獎、2013年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位評選活動創(chuàng)建優(yōu)秀獎的網點。復查統(tǒng)一執(zhí)行《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》。3.考核驗收的具體內容統(tǒng)一執(zhí)行中銀協(xié)制定的《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》。檢查工作網點覆蓋率為100%，工作方式主要采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行，現(xiàn)場檢查可采用公開檢查形式，非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、審閱申報材料、召開座談會、調閱錄像資料等形式。

4.檢查組應由地方協(xié)會轄內會員銀行文明規(guī)范服務管理工作專業(yè)人員組成，每個檢查組不少于3人，設組長一人，負責領導檢查組在規(guī)定時間內完成工作任務。5.在“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”評定工作中，各地方協(xié)會應按照“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點各地區(qū)推薦計劃”中的分配數(shù)量，并結合該單位踐行《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》和《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《關于嚴格規(guī)范經營、有效服務實體經濟的自律要求》《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》、《關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》和《深入開展銀行業(yè)無障礙志愿助殘活動倡議書》等自律公約及系列服務規(guī)范標準的情況，確定本地區(qū)2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點名單。

6.各地方協(xié)會應按照“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點各地區(qū)推薦計劃”中的名額分配數(shù)量，提請地方協(xié)會理事會（或自律工作委員會及文明規(guī)范服務工作相關委員會，下同）審議本地區(qū)2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點候選單位名單及推薦候選單位排序情況。

星級評定結果將作為各地區(qū)2014年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位評選活動推薦候選網點的唯一依據，各地方協(xié)會不應在本年度千佳示范單位評選活動（另行發(fā)文）中再次進行現(xiàn)場檢查。

2014年8月15日前，各地方協(xié)會完成“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”有關材料的上報工作，主要包括：

一是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報材料：

2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點申報表（附件4）； 二是地方協(xié)會組織檢查推薦工作材料：

a.本地區(qū)“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”評定工作總體情況報告（相關要求見附件5）；

b.轄內每家“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”候選單位的《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》打分表，并由檢查組全體成員簽字、地方協(xié)會加蓋公章確認；

c.轄內“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”候選單位信息匯總表（附件6）；

三是地方協(xié)會理事會審議2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點候選單位名單的會議決議蓋章正式文件，并將注明候選單位排名評定順序（原則上候選單位排名評定順序應與地方協(xié)會組織檢查工作打分排名順序一致）的候選單位名單作為該會議決議的附件；

（五）巡檢暗訪階段

2014年9月至11月，中銀協(xié)采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查相結合的方式，對地方協(xié)會推薦的候選網點統(tǒng)一進行巡檢暗訪，巡檢暗訪的對象包括各地方協(xié)會評定工作組織情況、星級網點候選單位文明規(guī)范服務工作整體水平?，F(xiàn)場檢查采取公開檢查、現(xiàn)場員工問答測試、會員銀行專業(yè)人員暗訪、第三方測評等形式；非現(xiàn)場檢查采用座談交流、情景模擬、查驗申報材料、調閱錄像資料、查閱服務檔案等形式。檢查的具體內容統(tǒng)一執(zhí)行中銀協(xié)制定的《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》。

（六）審議定級階段

2014年11月，中銀協(xié)根據候選單位申報、考核驗收、巡檢暗訪等情況的綜合評價，并聽取會員銀行總行的意見和建議，確定星級網點定級名單。對發(fā)生下列違法、違規(guī)、違紀事件或文明規(guī)范服務工作重大負面影響的，將取消其候選單位定級資格，且不再進行地區(qū)和系統(tǒng)評定名額遞補。

1.中銀協(xié)檢查驗收環(huán)節(jié)未達到考核標準及相關要求的；

2.網點和從業(yè)人員發(fā)生違法、違規(guī)、違紀行為，被有關部門查處的； 3.發(fā)生被銀行監(jiān)管部門確認案件的； 4.高管人員被監(jiān)管機構處罰的；

5.發(fā)生50萬元上（含）資產損失事件的；

6.發(fā)生重大責任事故、業(yè)務差錯、經營風險等，造成嚴重損失，被上級單位或有關部門查處的；

7.發(fā)生服務質量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經調查情況屬實的。

（七）掛牌展示階段

星級網點實行公開掛牌制度，接受社會監(jiān)督。星級網點牌匾的制作、頒發(fā)由中銀協(xié)組織各地方協(xié)會共同實施。各地方協(xié)會根據已認定的星級網點數(shù)量，按照中銀協(xié)公開招標確定的牌匾制式、規(guī)格、材質要求，統(tǒng)一定制標準牌匾。被定級的星級網點按規(guī)范要求，長期在營業(yè)網點顯著位置懸掛展示。

（八）動態(tài)管理階段

星級網點實行年度申報、年檢審核制度。五星級網點經年檢或抽查合格長期有效。中銀協(xié)組織各會員銀行總行和地方協(xié)會通過不定期抽查巡檢、暗訪監(jiān)測、客戶滿意度調查等形式，共同對星級網點進行動態(tài)管理，對于發(fā)生下列違法、違規(guī)、違紀事件或文明規(guī)范服務工作水平明顯下滑或重大負面影響的星級網點進行降級或摘牌，并在業(yè)內通報。1.中銀協(xié)巡檢暗訪環(huán)節(jié)未達到考核標準及相關要求的；

2.網點和從業(yè)人員發(fā)生違法、違規(guī)、違紀行為，被有關部門查處的； 3.發(fā)生被銀行監(jiān)管部門確認案件的； 4.高管人員被監(jiān)管機構處罰的；

5.發(fā)生50萬元上（含）資產損失事件的；

6.發(fā)生重大責任事故、業(yè)務差錯、經營風險等，造成嚴重損失，被上級單位或有關部門查處的；

7.發(fā)生服務質量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響，經調查情況屬實的。

五、評定紀律

為確保星級網點評定工作公開、公平、公正實施，確保星級網點的地區(qū)代表性、示范性和先進性，中銀協(xié)明確以下評定紀律：

（一）各會員銀行應嚴格逐級申報審核，確保申報網點符合星級網點申報資格、基本條件，文明規(guī)范服務水平達標，申報材料真實、有效，對于發(fā)生違法、違規(guī)、違紀事件或文明規(guī)范服務工作重大負面影響的，應一票否決其申報資格。

（二）各地方協(xié)會應堅持廣泛動員、自愿申報原則，充分保護各類型會員單位的創(chuàng)建積極性，不得對某一類型銀行設置“不得參評”等限制性條款，應組織轄內會員銀行文明規(guī)范服務工作專家對申報網點進行統(tǒng)一考核驗收，以現(xiàn)場檢查考核成績排序為依據，并經地方協(xié)會理事會審議通過，方可向中銀協(xié)推薦五星級營業(yè)網點候選單位，確保五星級網點的代表性、示范性和先進性。

（三）中銀協(xié)及各地方協(xié)會應加強第三方社會測評工作管理，提高第三方社會測評工作規(guī)范性和客觀性，嚴格審核其現(xiàn)場考核問卷，嚴肅明確其暗訪測評紀律，嚴密跟蹤其工作效率進度，如有工作不負責任、弄虛作假、違反相關暗訪、保密紀律，經舉報查實，將取消其暗訪資格。

（四）各地方協(xié)會應按中銀協(xié)確定的牌匾制式、規(guī)格、材質等要求和標準，自行組織制作牌匾。五星級網點定制標準牌匾所需費用，由地方協(xié)會承擔，不得通過向會員單位或參評星級網點收取費用等形式進行轉嫁。

六、工作要求

（一）各會員銀行總行要充分認識開展營業(yè)網點星級管理工作的重要意義，樹立大局意識和全局意識，以星級網點評定工作為契機，加強對各轄屬機構的組織領導，積極參與實施系統(tǒng)內星級網點評定工作，全面提升轄屬營業(yè)網點文明規(guī)范服務工作水平。

（二）各地方協(xié)會要加強本地區(qū)星級網點評定工作的組織協(xié)調，制訂切實可行、公開透明的評定工作實施方案，明確評定工作標準和時間安排，依靠轄內會員銀行文明規(guī)范服務管理工作專家團隊，有序推進星級網點評定推薦工作，并按照推薦程序嚴格審核、嚴格把關，確保評定工作取得實效。

（三）各會員銀行總行和地方協(xié)會要做好與中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務星級管理工作對接，統(tǒng)籌整合各類銀行服務檢查、考核、評選、評定及掛牌等工作，避免重復進行檢查、評選、評定。

（四）請各會員銀行總行及各地方協(xié)會認真總結星級網點評定試行階段工作經驗，及時溝通交流情況，并積極建言獻策，中銀協(xié)將對各單位相關工作開展情況進行交流宣傳和綜合評價。

第二篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位事跡材料

＃＃銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位事跡材料 ＃＃路支行成立于＃＃年2月18日，是一個有著25名員工、平均年齡不足27歲的年輕團隊。正是這支充滿朝氣的隊伍，在成立短短2年多的時間中，堅持“以市場為導向、以客戶為中心”的經營理念，全面推進優(yōu)質服務建設，在系統(tǒng)內取得了令人為之側目的優(yōu)異成績。

在分行＃＃經營單位考核中，該行實現(xiàn)了由開業(yè)初的二類行、三季度的一類行到＃＃標兵行的大跨越；＃＃年底更是以第一名的優(yōu)異成績獲得了“＃＃中信銀行鄭州分行五星級服務網點”的光榮稱號。＃＃年，＃＃路支行在全年考評中一直保持在一類行序列，最終被總分行評為＃＃年鄭州分行優(yōu)秀經營單位、總行零售銀行優(yōu)秀支行。截至2010年上半年，＃＃路支行各項存款余額19.2億元，其中對公存款余額16.5億元，中間業(yè)務收入697萬元，儲蓄存款余額2.7億元，管理資產3.8億元，實現(xiàn)經營利潤1591萬元。

從成立到現(xiàn)在這么短的時間里，＃＃路支行實現(xiàn)了令人欣喜的大幅跨越，所有成績的取得都與上級單位的正確領導和全體員工嘔心瀝血的付出是密不可分的。為了這份來之不易的成績，＃＃路支行主要采取了以下措施：

一、理念指引方向，奠定文明服務基礎

支行結合實際工作，全面貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務一系列指示精神，在正確理念的指導下，在合規(guī)經營的基礎上，通過有效的活動載體、科學的制度建設、全面的客戶服務以及持續(xù)的服務創(chuàng)新，以不斷提高我行柜面服務整體水平，樹立業(yè)內文明規(guī)范服務品牌形象，提高客戶滿意度。支行全體員工在這種正確理念的引領下，都能夠認真執(zhí)行黨和國家的各項金融方針、政策，遵守法紀、法規(guī)，遵守我行的各項規(guī)章制度，自發(fā)的將合規(guī)文化和意識與實際工作緊密結合起來，始終告誡自己，要保持一個良好的職業(yè)道德和工作操守。

二、加大服務支撐，強化服務意識。

為了使“中信服務、天天進步”的精神在＃＃路支行發(fā)揚光大，支行領導班子在成立伊始，就確立了“以服務吸引客戶、以服務促動發(fā)展”的戰(zhàn)略規(guī)劃。

借助晨會的機會，支行充分宣講服務的重要意義，及時介紹同業(yè)的先進經驗，對優(yōu)質的服務行為予以表彰，對不到位的表現(xiàn)進行點評，鼓勵全員參與，在全體員工、保安乃至保潔心目中營造出優(yōu)質服務網點的自豪感和榮譽感。

開展“五分鐘夕會點評”制度，服務品質負責人、大堂經理、柜面人員、理財經理積極參與，充分利用5分鐘的時間，對當天的服務進行點評，內外互動，及時解決服務難題。

三、實施細節(jié)管理，提升服務質量。

“細節(jié)決定成敗”，支行在細節(jié)上狠下功夫，從精細化管理上見成效。不僅對一線柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等各條線員工提出要重視每一個走進支行的客戶、要充分了解客戶的實際需求，還強化“保安管理”，要求保安著裝整齊，主動學習基礎營銷知識，協(xié)助相關人員進行客戶營銷的輔助工作?，F(xiàn)在，支行保安已儼然成了支行不可或缺的兼職大堂經理。

結合分行月度神秘客戶的檢查，支行認真研究軟硬件環(huán)境檢查內容，將檢查項目責任劃分到人，制定《服務品質管理實施細則》明確獎罰。在分行月度通報中，獲得最美環(huán)境、最佳服務營業(yè)廳時，支行就隆重地對優(yōu)秀員工進行表彰并兌現(xiàn)獎勵；當因個別人、個別行為被扣分時，就依據責任劃分，深入查找原因，并逐項兌現(xiàn)罰款。

嚴格的流程控制、細致的服務管理，使優(yōu)質服務在支行深入人心，成為每個人的自覺行為。

四、完善硬件建設，創(chuàng)造舒適服務環(huán)境。

為了給客戶提供一個舒適的服務環(huán)境，支行致力于塑造 “賓至如歸”的服務氛圍。為此，從裝修風格的選擇到室內花木的擺放，從舒適美觀的窗口設置到休息區(qū)品種豐富的特色飲料，從進門時親切的問候語到送別時真誠的微笑，都盡力讓客戶感到一種和諧和溫馨，感到一種放松和愉悅。支行依靠軟硬件服務的同步提升，提高客戶的忠誠度和依存度，加快業(yè)務發(fā)展。

五、強化培訓，打造高效精干的營銷服務團隊。

銀行是提供多樣化產品，讓客戶享受安全、便捷、高效服務的金融機構。

＃＃路支行擁有一批經驗豐富、專業(yè)能力強的公私營銷團隊。一年多來，他們通過提供一對一的專業(yè)服務，為優(yōu)質客戶度身定做理財計劃，使客戶坐享財富升值，也贏得了客戶的信賴。

擁有一批責任心強、服務意識好的柜員團隊。為了迅速提高服務水平，他們長年堅持早來一小時，晚走一小時，苦練業(yè)務技能，強化理論培訓，不僅在分行的各項考試中取得了優(yōu)異的成績，也贏得了廣大客戶的一致認可。

六、以支行晨會為平臺，提升員工責任感，拓寬營銷渠道。從＃＃年6月份開始，支行開展了主題為“我與中信同命運、我與南支共發(fā)展”的“讀書、思考、演講”活動。每月向員工推薦兩本好書，每周三晨會上大家一起分享讀書體會。

通過讀書，樹立了員工的主人公歸屬感、提高了大家“責任大于能力”、“制度高于一切”的風險意識、加強了“與人共贏”的營銷理念。這種歸屬感，使每個員工在思想上有了升華，真正明白了自身所處的位置和擔負的責任，使每個員工都認識到自己是支行的主人，是自己崗位的主人。員工真正做到了想客戶之所想，急客戶之所急。

＃＃年支行又將晨會形式進行了創(chuàng)新，在讀書晨會的基礎上增加了業(yè)務交流和產品推介的學習型晨會，通過各部門員工分別將本條線產品向全行員工推介，使全體員工對整個銀行產品和業(yè)務流程都有一個基本了解，由此帶動營銷工作的全面開花。

七、推行人性化管理，增強員工歸屬感

支行成立至今，每逢春節(jié)等重要節(jié)日，支行領導均組織員工及家屬召開家屬聯(lián)誼會。另外，為了緩解日益加重的工作壓力，支行還每年都組織員工外出旅游，并且以開展支行運動會的形式豐富員工業(yè)余生活。種種人性化的管理措施，使＃＃路支行這個年輕的集體干勁十足，每個員工都充分的施展自身才能，為支行的發(fā)展添磚加瓦。在商業(yè)銀行競爭激烈的今天，中信銀行＃＃路支行一直堅持向客戶傳達“中信服務、天天進步”的理念，致力于為客戶提供專業(yè)、快捷、靈活的高品質服務。在鄭州分行提出“新五年、新跨越”的新思路的大環(huán)境下，＃＃路支行將繼續(xù)深化內部管理，以更優(yōu)質的服務回報客戶，以更扎實的工作創(chuàng)造效益，為鄭州分行的發(fā)展建設做出更大的貢獻！

第三篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位申報材料

2010 中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務千佳示范單位申報材料

菏澤市牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)部

中國銀行業(yè)協(xié)會：

為加強誠信自律建設，培育優(yōu)質的服務文化，根據中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務示范單位評選活動的要求，山東省菏澤市牡丹區(qū)農村 信用合作聯(lián)社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內強素質，外樹形象，積極做好優(yōu)質文明服務工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦的表彰，得到了社會的認可?，F(xiàn)將申報 2010 中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位。

一、營業(yè)部概況

菏澤市牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于菏澤市中華路 789 號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內環(huán)境優(yōu)美，服務設施齊全，是全市農村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡29 歲，是一支富有朝氣、素質較高、能打善戰(zhàn)的信合隊伍，其中 黨員6 人，共青團員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經濟師資格，2 名員工獲得了經濟師資格。近年來，營業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質文明服務單位活動當做提高全體干部職工 的政治業(yè)務素質、培養(yǎng)金融業(yè)務骨干的大事來抓，在努力提升服務質 量、服務水平的同時，促進了各項業(yè)務的快速健康發(fā)展。

二、經營業(yè)績

截止 2009 年 12 月底，各項存款余額達25410 萬元，各項貸款余 額達46100 萬元，實現(xiàn)各項收入14718 萬元，日均業(yè)務量2010 筆，累 2 計收付現(xiàn)金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農民工卡1000 多張，辦理匯兌業(yè)務21900 筆，金額達170421 萬元，代理政府發(fā)放農民補貼 萬元。截止2010 年6 月底，三、合規(guī)經營及案件防范情況

在案件防范方面，切實加強員工的安全防范意識，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實把“安全教育學習”和“預案演練”落實 到實處，確保業(yè)務正常開展的同時不忘自身和集體的財產安全，使員 工及時了解當前安全管理工作重點，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風險意識。在合規(guī)經營方面，為達到規(guī)范化、制度化、科學化 的管理目標，制訂了《營業(yè)部內部管理考核辦法及業(yè)務學習崗位練兵 計劃》、《工作計劃》等，建立完善了各類服務規(guī)范，管理制度及 業(yè)務操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質的服務促進了營業(yè)部的合規(guī)經營、合規(guī)發(fā)展。

四、文明規(guī)范服務工作的主要做法和實踐經驗情況 為改善服務質量，提升全員的服務意識，使爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質文明服務活動，加強自身硬件建設，有力促進了服務 質量和服務效率的提高。

（一）全員發(fā)動，認識到位，做到了“五個結合”。他們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千家示范單位活動”中，做到了“五個結合”：

一是與業(yè)務經營為中心的各項工作緊密結合起來，把全面完成經營目標及各項任務貫穿到活動始終；

二是與崗位練 兵緊密結合起來，培養(yǎng)合格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務技能和 3 整體業(yè)務水平；

三是加強思想政治工作緊密結合起，重點引導廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀；

四是與加強精神文明建設和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進；

五是與開展優(yōu)質服務緊密結合，把每個窗 口建設成文明優(yōu)質服務的窗口。

（二）以人為本、卓越服務，彰顯個性化服務特色 該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網點，客戶流量較大。為了充分體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務的宗旨，在對網點的硬件、軟件進行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進行了科學合理的規(guī)劃和布置： 一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓設置為貴賓理 財服務區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。為進一步改變服務模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導客戶流程。按網點日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和提示語言，使 服務更加精細化和人性化。每逢節(jié)假日，向客戶推出了 “自助設備指引圖”、“金融服務指南” 和“休假網點營業(yè)時間及附近營業(yè)網點金融服務指引表”，引導客戶就近辦理業(yè)務，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風險等等。在自助區(qū)配備電話銀行 96668 專線電話；改進各種自助設備提示牌等等，將服務細化為客戶服務的 每一個細節(jié)之中，通過一項項服務措施的推進，使服務工作緊跟客戶 需求，人性化的服務方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。4 同時，網點服務設施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、咖啡飲品和高品質的雜志刊物，為客戶等候時段專供的動畫產品短片、利率基金牌使客戶的等候時間成為享受。隨手可取的 “產品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設計，無不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠是朋友”的 服務用心。大堂經理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經理配備了腕式收發(fā)表，每 個柜臺配置精巧呼叫器，在大堂設立的分區(qū)叫號器和無線溝通系統(tǒng)，使一、二層和各區(qū)域呼應及時，分流有序，引導有方，服務到位。高 效、快捷的服務最大程度地滿足客戶的需求。在貴賓理財室，素質優(yōu)良的客戶

經理及理財助理，為客戶提供一 對

一、高質量的理財策劃服務和個人資產增值套餐業(yè)務，提高了客戶 個人資產的私密性，彰顯個性價值的理財服務。他們以服務為生存本色，以其獨有的精品服務品牌，吸收了國內 外多家銀行、網點的優(yōu)點，使該營業(yè)室服務品牌效應與日俱升。

(三)不斷進取、永不停步，提升服務品質 銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。它們結合實際，制訂和完 善了嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要 求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的 加以運用。推行每日服務十項流程，明確了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的 各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友 愛、溫馨，產生對銀行的一種歸屬感。每天的晨會是每位員工的“必修課”，通過晨會，學習金融新產品、新業(yè)務，更新服務理念，樹立主動服務意識，不斷適應業(yè)務創(chuàng)新，滿 足客戶服務要求。它們通過晨會這種行之有效的形式統(tǒng)一當天員工思 想，激勵員工情緒、明確當天工作、提震精神、練習基本服務動作、鍛煉員工隊伍。充分展現(xiàn)我們財富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅持天天開晨會。并在晨會的內容上不斷完善增加晨訓、晨操內 容。山東省聯(lián)社理事長宋文瑄視察牡丹區(qū)聯(lián)社營業(yè)部看到業(yè)務發(fā)展和 文明服務所取得的成績，高度贊揚員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣，稱其代表著農信社的希望與未來。牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文明用語、電話用語等方面入手，邀請上級行服務禮儀講師強化 禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化 培訓。使員工的團隊協(xié)作意識、個人氣質和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉變，實現(xiàn)了團隊整體服務能力的提升。今天，他們已經展

現(xiàn)出山東 省農信社全新的服務形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務理念。

（四）全員參與，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。以誠實守信、遵守職業(yè)道德作為服務的根本，以高效優(yōu)質的服務 達到客戶的滿意為標準，以“服務質量、工作效率、業(yè)務技能和政治 文化素質”四個方面為要求，開展多種以“假如我是一位客戶的活動”，爭創(chuàng)“最佳營業(yè)員”，爭創(chuàng)“青年崗位能手”，爭創(chuàng)“文明服務標兵” 6 等為主題的樹標活動，提高了員工服務意識，全體員工“見先進就爭，見紅旗就抗”，為營業(yè)部獲取諸多榮譽，也涌現(xiàn)出不少先進個人。營業(yè) 部先后被菏澤市牡丹區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽稱號，被菏澤市 共青團，人民銀行授予“青年文明號”榮譽稱號。2009 年營業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會評為“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”，被山東 省精神文明建設委員會和山東省農村信用社聯(lián)合社評為“文明服務單 位“。1 名員工被評為山東省農村信用社文明服務標兵，2 名員工被評 為市級先進工作者。今天的牡丹區(qū)農村信用合作聯(lián)社營業(yè)室已經成為了客戶心目 中真正的財富之家，也成為菏澤市農村信用社營業(yè)部的一面旗幟 爭創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工隊伍、一流的服務水平和一流的工 作業(yè)績，一直是聯(lián)社營業(yè)部努力的方向。拋開以前的榮譽和成績，聯(lián) 社營業(yè)部有了一個約定，那就是在新的一年里，為聯(lián)社的發(fā)展做出自 己更大的貢獻，為這個“信合家”添輝加彩，使營業(yè)部成為山東省一 流的營業(yè)網點。

第四篇：文明規(guī)范服務百佳示范單位事跡材料

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文明規(guī)范服務百佳示范單位事跡材料

中國建設銀行****支行營業(yè)部地處北國冰城**市的繁華商業(yè)區(qū)，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設有理財中心、儲蓄專柜和財務會計部，現(xiàn)有員工46人，全部為大專以上學歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規(guī)范服務的頌歌，成為冰城金融機構一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持“以客戶為中心”的服務理念，以構建“文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創(chuàng)新”的經營管理文化為核心目標，以網點轉型為載體，以便民服務為特色，不斷追求卓越服務，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業(yè)文化建設不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至2009年年末，存款余額達到40.2億元，貸款余額9.7億元，年實現(xiàn)利潤6070萬元，被評為“二○○九中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”、“二○○八中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”、“**市文明示范窗口”，**支行也先后榮獲“省級文明單位標兵”、“黑龍江省誠信示范企業(yè)”等榮譽稱號。

一、完善機制，加強管理，夯實文明規(guī)范服務基礎

“仁圣之本，在乎制度而已”。營業(yè)部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規(guī)范服務工作的基礎。

完善組織管理機制。營業(yè)部成立了文明規(guī)范服務工作領導小組，根據《**支行服務規(guī)范化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執(zhí)行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的“黃金時刻”，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務突出一個“真”字。他們還聘請客戶擔任“神秘人”，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規(guī)范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優(yōu)資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務意識。

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完善員工培訓考核機制。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業(yè)務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持“公平、公正、公開”的原則，經過筆試、面試、民主測評等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業(yè)績有了大幅提升，為進一步做好文明規(guī)范服務工作打下了堅實的基礎。

完善員工激勵表揚機制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。設立了網點“精神墻”，對員工的激勵、表揚形成系統(tǒng)，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先后五次到營業(yè)部對服務優(yōu)秀的員工進行了“力量時刻”獎勵，進一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實現(xiàn)轉型，提升服務保障能力

“工欲善其事，必先利其器”，借助“網點轉型”這一迅速提升服務能力的先進手段，營業(yè)部于2008年實現(xiàn)了“交易核算型”向“營銷服務型”的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務提供了保障。

合理設置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導區(qū)、自助服務區(qū)、個人業(yè)務顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、VIP理財區(qū)、門面區(qū)七個功能區(qū)；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業(yè)部按照“五崗位一角色”的崗位設置要求，設置了普通柜員、高級柜員、業(yè)務主管、個人業(yè)務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，并由業(yè)務主管、個人業(yè)務顧問作為

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后備，注重強化大堂經理的接待和引導作用?！澳茫瑲g迎光臨”，“請問您辦理什么業(yè)務?”營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,并根據客戶辦理業(yè)務種類引導至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務、復雜業(yè)務、理財業(yè)務、貴賓客戶業(yè)務細化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規(guī)律，實行“彈性排班”，增強業(yè)務高峰期客戶接待能力。2009年大年三十，營業(yè)部業(yè)務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶

都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務能力。營業(yè)部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得AFP資格專職客戶經理、個人業(yè)務顧問，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質客戶服務的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設銀行“以客戶為中心”的服務理念。

進行客戶滿意度評價。營業(yè)部在轉型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的“六西格瑪”方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統(tǒng)計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，并在柜臺設置服務滿意度評價器，由客戶實時監(jiān)督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業(yè)部通過網點轉型打造了標準化、規(guī)范化、人性化的服務流程，樹立了優(yōu)良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業(yè)務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業(yè)部的服務工作給予了高度評價：“**支行營業(yè)部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務是很不錯的！”

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三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務品牌

“恪守為民之責，多為利民之事”，**支行營業(yè)部在實現(xiàn)服務的標準化、規(guī)范化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，支持地方經濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務品牌。

硬件環(huán)境獨具特色。走進**支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業(yè)文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老**著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道：“獨具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗?！?/p>

便民服務設施齊全。營業(yè)部堅持定位于“便民銀行”、“百姓銀行”，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在**市金融機構中首家設立了兒童看護區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護，體現(xiàn)出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業(yè)務憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。2009年，**市政府將營業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場服務。營業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學院、**師范大學、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供

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理財知識咨詢服務，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經濟建設。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業(yè)部與**市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產品推介會，邀請全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實、好事，當場就有13家企業(yè)表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。

四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊

卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。**支行營業(yè)部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業(yè)部深入開展了以“愛崗敬業(yè)，文明守紀，誠實守信”為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立“行興我榮、行衰我恥”的主人翁精神；開展了“文明服務月”活動、“柜面業(yè)務優(yōu)質服務年”活動、“柜面服務百日競賽”活動、青年員工“學產品，比銷售，賽業(yè)績”競賽活動。在開展的“員工他行服務體驗”活動中，營業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務，面對面的體驗了同業(yè)先進單位的服務，并認真撰寫心了得體會，開展了“提升服務水平大討論”，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。

他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設置、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業(yè)技術崗，通過公開競聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

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他們注重豐富員工文化生活，結合各種節(jié)假日和紀念日，開展演講比賽、“讀書月”、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續(xù)兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風尚獎做出了突出貢獻，“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。**支行營業(yè)部在服務中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中謀發(fā)展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務還存在不足和差距。他們將繼續(xù)加大文明規(guī)范服務工作力度，鞏固基礎，開拓創(chuàng)新，文明服務，穩(wěn)健經營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質和文明程度，使文明規(guī)范服務工作再結碩果。

資料來源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/

第五篇：銀協(xié)發(fā)〔2017〕75號_關于印發(fā)《2017中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位達標評估工作方案》~

中國銀行業(yè)協(xié)會文件 銀協(xié)發(fā)〔2017〕75號

關于印發(fā)《2017中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位達標評估工作方案》的通知