第一篇：創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”宣傳片解說詞

XX支行宣傳片解說詞

標(biāo)題：全心全意 精細(xì)管理 全面推動文明規(guī)范服務(wù)管理 概況：

XX支行成立于2001年12月19日，位于XX市成功街，現(xiàn)有員工37人，其中共產(chǎn)黨員11人，共青團(tuán)員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創(chuàng)造力的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

截止2014年末，支行存款業(yè)務(wù)余額突破15億元大關(guān)，各項(xiàng)貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，實(shí)現(xiàn)利潤0.41億。

獲得榮譽(yù)

自2004年12月以來，XX支行分別榮獲了XX市級青年文明號榮譽(yù)稱號、全市金融安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位、XX銀行零售條線“開門紅”競賽優(yōu)勝支行、慈善工作先進(jìn)單位、XX體育事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)單位、XX市金融創(chuàng)新獎、A類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)殊榮。

第一部分：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，美化營業(yè)環(huán)境

XX支行營業(yè)大廳寬敞明亮，功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，各類理財(cái)資訊和信息公示精確。大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)器設(shè)備等物品定位擺放，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)供客戶使用的物品，干凈整齊。完善的自助設(shè)施，為客戶提供了多種渠道的自助服務(wù)功能。

第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

XX支行注重服務(wù)的“人性化、規(guī)范化”，營業(yè)廳設(shè)置各種便民設(shè)備，并為客戶張貼各種溫馨提示。除普通話以外，還安排專人提供英語和手語服務(wù)，滿足了不同語種客戶的需要。

從客戶進(jìn)門到走出營業(yè)廳，均有專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)咨詢服務(wù)和管理，按照客戶需求的不同，由大堂經(jīng)理有效引導(dǎo)與分流客戶，同時借助各種服務(wù)渠道和設(shè)備形成的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，方便快捷地為客戶服務(wù)，使服務(wù)“效率化、系統(tǒng)化”。

一樓貴賓區(qū)，由理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化的理財(cái)顧問服務(wù)，并提供的“個性化、專業(yè)化” 的服務(wù)。

第三部分：用心服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量

XX支行將服務(wù)與績效、年度考核、評先評優(yōu)掛鉤,有效激發(fā)員工做好服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性，并強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，確保柜面服務(wù)質(zhì)量。同時制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機(jī)制及流程，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

第四部分：合規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

XX支行嚴(yán)密內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)經(jīng)營，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管部門與上級行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，在日常經(jīng)營中樹立合規(guī)發(fā)展的理念，將“合規(guī)”融入到日常工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，定期組織員工召開安全教育專題會議和培訓(xùn)，取得良好的效果，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

第五部分：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增進(jìn)和諧氛圍

XX支行努力打造一支充滿活力、積極向上的隊(duì)伍，全體員工積極參加黨支部、共青團(tuán)、工會開展的各類文化和捐資助學(xué)活動，營造積極上進(jìn)的良好氛圍。近幾年來，員工獲得了各種獎項(xiàng)，如：先進(jìn)黨員、優(yōu)秀管理人員，優(yōu)秀員工等。XX支行還組織員工開展金融進(jìn)社區(qū)活動，與社區(qū)居民互動，通過舉辦“春聯(lián)贈送”、“端午傳情”、“母親節(jié)親子活動”等，開展各類金融知識和產(chǎn)品宣傳，與市民共同分享金融知識，受到了客戶的一致好評。

結(jié)束語：

服務(wù)工作永無止境,XX支行將以更加飽滿的服務(wù)熱忱、更加專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵，力求做到：每一位走進(jìn)XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過業(yè)務(wù)的老客戶，都讓客戶體驗(yàn)到我行高效、快捷的服務(wù)，成為我行的忠誠客戶，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會進(jìn)步做出更加積極的貢獻(xiàn)！

第二篇：XX銀行YY支行創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”匯報(bào)材料20150708[推薦]

爭創(chuàng)一流服務(wù) 打造精品銀行

----創(chuàng)建“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”工作匯報(bào)

銀行YY支行

2015年7月

XX

全心全意 精細(xì)管理 全面推動文明規(guī)范服務(wù)管理

――XX銀行YY支行文明規(guī)范服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

XX銀行YY支行成立于2001年12月19日，現(xiàn)有員工37人，其中共產(chǎn)黨員11人，共青團(tuán)員19人，碩士1人，本科33人，大專3人，是一支朝氣蓬勃、激情洋溢、富有創(chuàng)造力的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

自成立以來,XX銀行YY支行卓有成效地開展了由內(nèi)到外的服務(wù)質(zhì)量管理工作,堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)從細(xì)從嚴(yán)要求自己 ,通過狠抓基礎(chǔ)管理,強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新,開創(chuàng)具有特色的服務(wù)。2014年末，支行存款業(yè)務(wù)余額突破15億元大關(guān)，各項(xiàng)貸款余額6.96億元，銀行承兌匯票余額2.09億元，不良貸款率始終控制在總行下達(dá)的指標(biāo)范圍內(nèi)；實(shí)現(xiàn)利潤0.41億，人均創(chuàng)利水平達(dá)到110.81萬元。在資產(chǎn)、利潤取得突破的基礎(chǔ)上，支行的精神文明建設(shè)也不斷創(chuàng)收。

2004年12月獲得XX市級青年文明號榮譽(yù)稱號；2012獲得YY市公安局評為2012全市金融安全保衛(wèi)工作先進(jìn)單位；2012年榮獲XX銀行零售條線“開門紅”競賽優(yōu)勝支行；2013被中共YY市委、YY市人民政府評為慈善工作先進(jìn)單位；2013年獲得YY市第九屆運(yùn)動會組委會評為YY體育事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)單位；2013獲得YY市金融創(chuàng)新獎；在2014年YY市金融機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)中，中國人民銀行YY支行根據(jù)《XX市金融機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)辦法（試行）》的規(guī)定，通過建立日?？己斯芾砼_賬，對轄區(qū)35家金融機(jī)構(gòu)2014執(zhí)行人民銀行綜合事務(wù)、貨幣信貸、金融穩(wěn)定、金融統(tǒng)計(jì)、征信管理、國際收支外匯管理、支付結(jié)算、反洗錢、貨幣金銀管理、會計(jì)營業(yè)管理、國庫管理及金融科技等方面的情況進(jìn)行考核評價(jià)，XX銀行YY支行榮獲A類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)殊榮，全市僅五家銀行金融機(jī)構(gòu)獲此榮譽(yù)！

現(xiàn)將支行文明規(guī)范服務(wù)管理主要工作情況匯報(bào)如下：

一、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，美化營業(yè)環(huán)境

（一）規(guī)范服務(wù)設(shè)施，美化營業(yè)環(huán)境。將營業(yè)大廳分區(qū)域管理，設(shè)置貴賓服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、產(chǎn)品宣傳區(qū)和客戶等候區(qū)等，設(shè)立小面額調(diào)劑、殘損幣兌換專柜和軍人、殘疾人優(yōu)先專柜。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)器設(shè)備等物品定位擺放，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)供客戶使用的物品，干凈整齊，定期清洗消毒，宣傳物品美觀規(guī)范。各類公告、宣傳海報(bào)均按要求整齊張貼，保持清潔衛(wèi)生。同時，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生保潔力度，確保營業(yè)廳內(nèi)外無垃圾無雜物、無衛(wèi)生死角，保持寬敞明亮的服務(wù)環(huán)境，提升客戶舒心感覺和美譽(yù)度。

（二）便民設(shè)施齊全，實(shí)現(xiàn)溫馨服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)除配備叫號機(jī)、填單臺、大堂經(jīng)理接待臺、老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)、排隊(duì)機(jī)、免撥服務(wù)電話等便民設(shè)施外，還重視從細(xì)微處入手，設(shè)置便民服務(wù)箱、雨傘架、飲水機(jī)、碎紙機(jī)、溫度時間顯示器、嬰兒車、輪椅，營業(yè)場所擺放小心地滑提示牌、在電源插口張貼有電危險(xiǎn)標(biāo)識、在卷簾門下和消防設(shè)備設(shè)置黑黃線、張貼消防疏散指示圖、客戶高低峰溫馨示意圖、樓層示意圖等溫馨提示，多媒體顯示屏不斷滾動播放金融資訊、銀行理財(cái)產(chǎn)品、企業(yè)文化宣傳片，向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公示信息，讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)的同時增進(jìn)了對金融資訊的了解，從細(xì)微處拉近了銀行與客戶的距離，有效增強(qiáng)了服務(wù)親和力。

（三）自助設(shè)施完善，便于客戶服務(wù)。通過多種渠道的服務(wù)功能，如：電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、“銀聯(lián)便民支付點(diǎn)”自助服務(wù)終端、多功能電子回單柜、自助取款機(jī)、自助存取款一體機(jī)等設(shè)施，安排專人每日做好各種硬件設(shè)施、自助機(jī)具、便民設(shè)施的維護(hù)管理，確保自助機(jī)具正常運(yùn)行。日常由大堂經(jīng)理專人有效引導(dǎo)與分流客戶，2

為客戶提供實(shí)時、便捷、高效的金融服務(wù)，大大減少了客戶等候時間。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù), 體現(xiàn)個性化特點(diǎn)

(一)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“人性化、規(guī)范化”?？蛻羰巧系?，以客戶為中心是市場經(jīng)濟(jì)下企業(yè)經(jīng)營的宗旨。YY支行以總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修營業(yè)環(huán)境，大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)分區(qū)提示牌、自助點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、叫號機(jī)、碎紙機(jī)、嬰兒椅、輪椅等設(shè)備，客戶可以坐在等候區(qū)沙發(fā)上看報(bào)紙、雜志，大堂經(jīng)理熱情奉上溫開水，及時給予填單指導(dǎo)，給客戶賓至如歸的感覺。為滿足不同語種客戶的需要，除普通話以外，還設(shè)置語種服務(wù)牌，安排專人提供英語、閩南語和手語服務(wù)。柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終保持一種熱情、文明的服務(wù)面貌和“陽光服務(wù)”，把廣大客戶當(dāng)成朋友、親人，處處從客戶角度出發(fā)，急客戶所急，讓客戶感受我行溫馨的服務(wù)。正是憑著這種富有感染力的服務(wù)，支行在當(dāng)?shù)孛癖姷男睦锓€(wěn)穩(wěn)地扎下了根，各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢頭。

（二）提升服務(wù)的“系統(tǒng)化、效率化”。隨著當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)服務(wù)意識和水平的普遍提高，YY支行深刻地認(rèn)識到，只有進(jìn)一步提高服務(wù)效率，才能更深層次地吸引客戶。為此，從客戶進(jìn)門按叫號機(jī)叫號，到填單區(qū)、等候區(qū)、電子銀行區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)，均有專業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)咨詢服務(wù)和管理。同時借助服務(wù)渠道建設(shè)，構(gòu)筑了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。柜面設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)，使服務(wù)渠道更加通暢。

（三）追求服務(wù)的“個性化、專業(yè)化”?？蛻羝貌煌枨笠睬Р钊f別。YY支行一直在不斷探求這樣一種服務(wù)品質(zhì)的提升，那就是，細(xì)分市場，通過客戶細(xì)分，致力于為客戶提供個性化和專業(yè)化的服務(wù)，為客戶提供了私密的理財(cái)室，配備茶水咖啡等飲品，為高端客戶提供了溫馨私密空間。專業(yè)理財(cái)經(jīng)理以客戶為中心，為客戶提供專業(yè)化的理3

財(cái)顧問服務(wù)，隨著XX銀行豐富的理財(cái)產(chǎn)品的推出，在社會上樹立了理財(cái)銀行的良好形象，實(shí)現(xiàn)了“產(chǎn)品一小步、市場一大步”。

三、用心服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量

（一）建立服務(wù)考核激勵機(jī)制。為進(jìn)一步推動服務(wù)工作，鼓勵先進(jìn)，樹立典型，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，YY支行樹立先進(jìn)標(biāo)桿，同時將服務(wù)與績效、考核、評先評優(yōu)掛鉤,有效激發(fā)了員工做好服務(wù)工作的積極性和創(chuàng)造性，讓員工真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以飽滿的熱情，精湛的服務(wù)技能，完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

（二）落實(shí)服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制。通過每周客戶等候時間和柜面評價(jià)器滿意率、每月月度服務(wù)檢視報(bào)告、客戶意見簿、客戶滿意度調(diào)查問卷、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行暗訪等多種形式分別加大對網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時通過晨會、周例會進(jìn)行通報(bào)，及時落實(shí)整改；對服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位的員工,通過引導(dǎo)、督促和幫教，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，確保柜面服務(wù)質(zhì)量。同時制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機(jī)制及流程，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率，不斷提高客戶滿意度。

(三)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。YY支行有計(jì)劃開展有關(guān)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范與技巧等一系列培訓(xùn)，在實(shí)行細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，提升客戶溝通技能的過程中取得了很大收獲。同時每位員工上崗前均接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)流程，在品質(zhì)服務(wù)、社會評價(jià)的美譽(yù)度、專業(yè)服務(wù)的規(guī)范性均得到廣大客戶的充分肯定。

(四)扎實(shí)服務(wù)基本功。面對高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作環(huán)境，YY支行柜員在日常工作中加倍努力，苦練技能，勤學(xué)知識，力求提高服務(wù)水平，并于每周三組織全體員工開展學(xué)習(xí)活動。同時，支行柜面主管靈活調(diào)配服務(wù)人員，在客戶高峰期等特殊時期，增4

加開通對外服務(wù)窗口，用過硬的業(yè)務(wù)技能高效率為客戶服務(wù)。

四、合規(guī)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（一）嚴(yán)密內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)經(jīng)營。YY支行認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管部門與上級行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，在日常經(jīng)營中樹立合規(guī)發(fā)展的理念，將“合規(guī)”融入到日常工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）規(guī)范員工行為，加強(qiáng)廉潔自律。YY支行定期組織員工行為排查，加強(qiáng)對員工工作八小時外的生活情況了解，規(guī)范了員工的行為，網(wǎng)點(diǎn)人員無存在違法、違紀(jì)、違規(guī)行為。

（三）加強(qiáng)內(nèi)控管理，規(guī)范操作流程。YY支行制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)，重視業(yè)務(wù)、制度的培訓(xùn)。建立各級案件防控目標(biāo)責(zé)任制，堅(jiān)持關(guān)鍵崗位配備A/B角，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序運(yùn)作。

（四）提高安全保衛(wèi)防范意識。YY支行堅(jiān)持按制度規(guī)定執(zhí)行防火、防搶、防暴預(yù)演，增強(qiáng)員工安全防范意識。在節(jié)假日期間落實(shí)好查庫制度，加強(qiáng)對庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、會計(jì)印章、重要物品的盤查，做到賬實(shí)、賬款相符，保證安全無事故。

（五）強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高全體員工的防范意識。為提高員工防范意識和能力，YY支行定期組織員工召開安全教育專題會議，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)法規(guī)、安全保衛(wèi)工作制度，通報(bào)治安形勢、分析典型案例，取得良好的效果。

五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增進(jìn)和諧氛圍。

（一）YY支行的精神文化建設(shè)呈現(xiàn)出多元化、開放化的特點(diǎn)，以創(chuàng)建活動為契機(jī)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。每年全體青年員工積極參加黨支部、共青團(tuán)、工會開展的各類文化活動，參加“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)”活動，踴躍參與各項(xiàng)救災(zāi)、救助捐款活動, 從點(diǎn)滴做起，5

奉獻(xiàn)愛心。營造積極上進(jìn)的良好氛圍。

（二）通過開展各式各樣的活動，將金融知識帶入更多百姓家中。YY支行充分利用節(jié)假日及周末時間，組織開展金融進(jìn)社區(qū)活動，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，專業(yè)理財(cái)經(jīng)理組成小組，以擺設(shè)咨詢展位的形式，向社會居民宣傳XX銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為其提供理財(cái)咨詢服務(wù)。YY支行還在節(jié)假日組織員工與社區(qū)居民互動，通過舉辦“春聯(lián)贈送”、“端午傳情”、“母親節(jié)親子活動”等，開展各類金融知識和產(chǎn)品宣傳，與市民共同分享金融知識，受到了客戶的一致好評。

服務(wù)工作永無止境,XX銀行YY支行將以更加飽滿的服務(wù)熱忱、更加專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵，力求做到：每一位走進(jìn)XX銀行的新客戶，都讓他們帶著滿意的笑容離開，成為XX銀行的潛在客戶；每一位在XX銀行辦理過業(yè)務(wù)的老客戶，都讓客戶體驗(yàn)到我行高效、快捷的服務(wù)，成為我行的忠誠客戶，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會進(jìn)步做出更加積極的貢獻(xiàn)！

第三篇：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(CBSS1000)》

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》 2015.2最新版

內(nèi)部發(fā)行價(jià)：80元

作為全國銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的權(quán)威性行標(biāo)，是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳及星級網(wǎng)點(diǎn)評定的唯一標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)用語簡潔，濃縮凝練，高度概括，具體操作落實(shí)工作中亟需詳細(xì)分析和精確解讀?；诖?，河南省銀行業(yè)協(xié)會和河南君友商務(wù)咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學(xué)服務(wù)》的姊妹篇，本書聚焦于《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》在實(shí)踐工作中落實(shí)的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建及社會服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書。

一、內(nèi)容摘要

全書共分四篇十章。通過要點(diǎn)提示、圖解標(biāo)準(zhǔn)、常見問題、服務(wù)亮點(diǎn)和模塊小結(jié)五大維度，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了精確細(xì)致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。

第一篇：配置好設(shè)施——完善的設(shè)施，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設(shè)置及管理、環(huán)境管理與維護(hù)、信息的發(fā)布與溝通等。

第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務(wù)的根本。主要包括銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點(diǎn)人員基本禮儀、服務(wù)流程和如何提高服務(wù)效率和客戶感知等。

第三篇：建立好制度——完備的制度，是規(guī)范服務(wù)的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務(wù)檢測檢查，營造良好的服務(wù)文化等。

第四篇：掌握好方向——正確的目標(biāo)，讓服務(wù)成就銀行。主要分析管理經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)考核，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，社會責(zé)任履行，樹立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識等。

二、內(nèi)容特色

1．高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點(diǎn)案例

《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長期服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務(wù)舉措，搜集了文明規(guī)范服務(wù)檢查驗(yàn)收中常見的典型問題，揭示了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會第三方研究人員、一線服務(wù)人員的心得體會和研究成果。

2．重實(shí)踐：注重實(shí)戰(zhàn)，易學(xué)易練，助力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建

《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學(xué)易用，內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)，貼近實(shí)際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解析服務(wù)技巧，致力于提高銀行整體服務(wù)效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)操手冊。等...................3．易使用：實(shí)用性強(qiáng)，便于操作，提高整體服務(wù)水平

《CBSS1000操作指南》是銀行網(wǎng)點(diǎn)迎接百佳、千佳驗(yàn)收及星級網(wǎng)點(diǎn)評定的“考前輔導(dǎo)”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務(wù)人員的“應(yīng)用寶典”；是基層管理、業(yè)務(wù)咨詢、市場營銷及其他門店管理人員必備的“案頭高參”。

第四篇：2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)

2015銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) “明星大堂經(jīng)理”評選推薦報(bào)告

市銀監(jiān)局《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》下發(fā)后，0月0日上午，我行組織召開專題工作會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會文件精神，研究部署貫徹落實(shí)情況，制定了《關(guān)于開展XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》文件，及時下發(fā)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，為全行上下扎實(shí)有效開展“明星大堂經(jīng)理”評選活動奠定了基礎(chǔ)。

為保證評選活動的有序進(jìn)行，支行成立“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)‘明星大堂經(jīng)理’評選活動”領(lǐng)導(dǎo)小組，支行行長任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，行長室成員和各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為組員，具體工作由辦公室統(tǒng)一組織安排實(shí)施。評選活動分動員、實(shí)施評比、小結(jié)三個階段進(jìn)行。

（一）動員階段（0月0日—0月0日）。

1、組織開展學(xué)習(xí)動員活動。一是召開網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會議，學(xué)習(xí)貫徹《關(guān)于開展2014淮安市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動的通知》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行“明星大堂經(jīng)理”評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《XX農(nóng)商銀行XX支行銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動實(shí)施方案》。四是召開全行員工動員大會，下發(fā)評選活動方案，明確活動目的，布置工作計(jì)劃。

（二）實(shí)施階段（0月0日—0月0日）

根據(jù)評選方案，支

行從以下四個方面開展此次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選工作。

1、制定措施，完善服務(wù)，組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查找、梳理，制定整改措施。

2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。（1）以《XX農(nóng)商銀行服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《XX農(nóng)商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施等幾個方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。（2）結(jié)合本次活動，從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀員工參加支行現(xiàn)場服務(wù)競賽。（3）為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還各開展一次專題講座、知識問答、技能競賽，成績優(yōu)異的員工代表支行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動。對外公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見箱，及時妥善地處理客戶投訴。針對投訴情況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會，對處理投訴等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對突發(fā)事件的能

力。

4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不足，對共性問題，研究解決辦法。

（三）總結(jié)評比階段（0月0日—0月0日）。在此次活動中，我行評出服務(wù)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)兩個、服務(wù)標(biāo)兵兩人、明星大堂經(jīng)理兩名。活動領(lǐng)導(dǎo)小組決定由王小梅同志代表我行參加市銀監(jiān)局組織的“明星大堂經(jīng)理”評選。

我支行通過組織這次銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選活動，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵支行員工不斷提升服務(wù)技能，并深刻認(rèn)識到了文明規(guī)范服務(wù)的重要性，將文明規(guī)范服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，在平時工作中將文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺做到文明服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，進(jìn)一步促使我支行員工的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平地顯著提高。

第五篇：銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范(新版)

銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范

一、規(guī)范服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

二、規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

三、規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

四、規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、連技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

五、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

六、規(guī)范檔案管理。及時收集、整理服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。

七、倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。

八、經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，就是恢復(fù)正常營業(yè)秩序，維護(hù)良好社會形象。

九、經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配置有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

十、根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

十一、積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

十二、依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。