第一篇：物業(yè)公司常用應急預案
目 錄
安全類
一、防洪防汛應急預案 ???????????????????????3
二、自然災害應急預案 ???????????????????????6
三、消防（火警火災）應急預案 ???????????????????10
四、暴力上訪應急預案 ???????????????????????15
五、意外傷害應急預案 ???????????????????????17
六、醉酒或神經(jīng)病人處理應急預案 ??????????????????18
七、群眾上訪事件應急預案 ?????????????????????20
八、煤氣泄漏處理應急預案 ?????????????????????22
九、媒體應對處理應急預案 ?????????????????????23
十、車輛沖崗應急預案 ???????????????????????25
十一、泳池弱水事件應急預案 ????????????????????26
十二、震后及災后應急處理預案 ???????????????????29
十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案 ??????????????31
十四、客戶堵塞出入口應急預案 ???????????????????33
十五、車輛被盜應急預案 ??????????????????????35
十六、車輛擦掛應急預案 ??????????????????????36
設施設備類
十七、停水應急預案 ????????????????????????37
十八、停電應急預案 ????????????????????????38
十九、停氣應急預案 ????????????????????????40
二十、管網(wǎng)堵塞處理應急預案 ????????????????????41 二
十一、電梯困人應急預案 ?????????????????????44
其它類
二十二、高空拋物處理應急預案 ???????????????????46 二
十三、噪聲污染處理預案 ?????????????????????47 二
十四、發(fā)生交通意外處理預案 ???????????????????48 二
十五、發(fā)生盜竊、搶劫處理預案 ??????????????????50 二
十六、人員綁架應急預案 ?????????????????????51 二
十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預案 ???????????????53 二
十八、人員受傷或發(fā)生意外處理預案 ????????????????56 二
十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案 ????????57 三
十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員 ?????????????????58 三
十一、寵物傷人處理應急預案 ???????????????????59
一、防洪防汛應急預案
（一）汛前在汛前到來之前，按物業(yè)公司項目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負責人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對區(qū)域內(nèi)各類公共設施設備、區(qū)域主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設備進行一次全面檢修，在車庫出入口等區(qū)域低洼地段設置防洪沙袋等物質(zhì)。
1、秩序維護部：
組織人員對區(qū)域各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對區(qū)域消防設備進行檢修，保證消防報警、通風換氣等設備運行正常。
2、環(huán)境維保部：
在汛期到來前，組織人員對區(qū)域各排水通道進行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進行疏通，保證區(qū)域排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災害后的疫情發(fā)生。
3、工程維護部：
在汛期到來前組織工程人員對區(qū)域主要給排水設備設備進行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進行檢測，確保自動啟動系統(tǒng)正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。
（二）應急預案
1、應急處理程序當因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等區(qū)域低洼地段時，秩序維護部當班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業(yè)服務中心（夜間值班經(jīng)理）的同時應在第一時間組織最大力量趕往受災區(qū)域進行搶險救災，物業(yè)服務中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調(diào)值班班長進行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進行支援。
2、應急搶險處理程序原則
（1）參與防洪防汛應急搶險的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。
（2）在接到險情報告時，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時調(diào)動，參與搶險的物業(yè)公司全體工作人員在到達現(xiàn)場后，無論職務高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動安排。
（3）在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強區(qū)域其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。
（4）當險情發(fā)生時，第一位到達現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負責人，全權負責搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。
（5）如險情超出我物業(yè)公司控制范圍時，現(xiàn)場指揮人員應立即請示公司項目經(jīng)理，根據(jù)上級指示是否請求政府求援。
3、人員分工
（1）秩序維護部值班班長：當險情發(fā)生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現(xiàn)場查看險情，并立即上報公司或值班經(jīng)理，在公司負責人或值班經(jīng)理到達現(xiàn)場前，負責現(xiàn)場搶險救災指揮協(xié)調(diào)，值班班長在查看險情后，應調(diào)集當班最大力量投入搶險工作中，并根據(jù)險情決定是否啟動應急備勤支援程序。
（2）、物業(yè)服務中心負責人/值班經(jīng)理：在接到報告后應在第一時間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險進展情況，并協(xié)調(diào)值班班長對現(xiàn)場搶險進行指揮，負責調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。
（3）工程部：工程部值班人員/部門負責人在接到險情報告后，應立即組織工程搶險人員（除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員）迅速趕往險情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統(tǒng)排水，同時安排供配電管理人員對區(qū)域供配電設備進行檢查，保障區(qū)域正常供電，必要時啟動地下室通風換氣系統(tǒng)對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時，工程部應立即組織人員設備進行二次排水。
（4）客服中心：客服中心在接到險情報告后，應立即安排客服專員迅速到達現(xiàn)場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進行轉(zhuǎn)移。
（5）、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險人員搶險，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對區(qū)域低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進行清掃，如水災嚴重，在險情過后對現(xiàn)場進行消毒處理。
（6）、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險救災。
（7）、行政部：當險情發(fā)生時，行政部工作人員應立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災情況進行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當搶險完成后，對事件經(jīng)過進行文字記錄存檔。
4、物資準備
（1）沙袋，根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況，在區(qū)域低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發(fā)生險情時對出入口進行封堵。
（2）備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。
（3）備用電源，對一三期備用發(fā)電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。（4）應急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。
（5）棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。
5、當險情到來時，物業(yè)公司全體員工要站在服務業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。
二、自然災害應急預案自然災害應急預案
為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規(guī)范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。
（一）主要職責：
1、在轄區(qū)主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統(tǒng)一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。
2、監(jiān)督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。
3、根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。
4、指導和督查小區(qū)住戶預防自然災害事件的措施落實情況。
5、總結、推廣行業(yè)處置自然災害事件的經(jīng)驗和做法。
6、協(xié)同上級部門做好因自然災害所發(fā)生的處置工作。
（二）自然災害事件的預防
1、高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。
2、項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。
3、在自然災害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。
4、加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發(fā)生的基礎設施。
（三）自然災害事件的報告
1、各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。
2、嚴格執(zhí)行公司重大自然災害事件報告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。
3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。
（四）自然災害事件的應急反應
1、當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區(qū)住戶做好預防措施。
2、根據(jù)自然災害事件的發(fā)生情況，結合小區(qū)的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區(qū)住戶進行有序疏散。
3、關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調(diào)配各類人員。
4、災情發(fā)生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。
5、發(fā)生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。
6、若遇到人員受傷應積極組織搶救。
7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災之后無大疫。
8、災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。
（五）責任追究
對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節(jié)輕重，給予有關責任人相應處分。
地震災害的應急處理預案：
1.發(fā)生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。
2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。
3.切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。
4.地震時切勿在樓梯下躲避。
5.準備應付后續(xù)更多余震的各部門職責：（1）工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。
（2）服務中心應組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。
（3）消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項：
請保持鎮(zhèn)定；
管理區(qū)域建筑結構是安全可靠的；
請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；
告之撤離后的集合地點；
提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。
（4）護管隊應協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本物業(yè)管理區(qū)域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生。
6.所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。
7.地震警報解除后的工作程序：
（1）工程部應仔細檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設備系統(tǒng)如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。
（2）服務中心應公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。
（3）護管隊派人員應加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的 利益。
（六）風雨災害的應急處理預防
1.護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。
2.工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。
3.服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應通過應急聯(lián)絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。
4.保潔人員負責清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。
5.各部門應隨時向服務中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果。
6.及時向上級領導通報情況。
三、消防（火警火災）應急預案
（一）目擊報警：
1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
4、關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。
8、帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
（二）消防監(jiān)控室報警：
1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領導以及工程部經(jīng)理/主任。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。
5、接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。
（三）報警要求：
1、內(nèi)部報警應講清或問清：
A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。
2、向“119”報警應講清：
A.小區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C.火災發(fā)生部D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；G.報警人姓名；H.報警人電話。
（四）成立臨時指揮部：
1、物業(yè)項目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由物業(yè)項目經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)項目經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)項目經(jīng)理尚未到場時，由秩序維護部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。
（五）臨時滅火指揮部職責：
1、根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。
6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。
8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
（六）人員疏散和救護：
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
1、火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
3、認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
（七）警戒：
1、秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
3、控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。
6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
（八）善后工作：
1、火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3、管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。
4、綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7、由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。
8、如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。附件：各組人員名單 值班電話： 總指揮:
副總指揮：
滅火組：秩序維護部當班機動人員
疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員
安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員 警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。
四、暴力（群眾）上訪應急預案
（一）目的
當物業(yè)服務區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。
（二）職責
1、秩序維護部主管負責現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當值人員，負責向物業(yè)服務中心和業(yè)主相關部門領導匯報。
2、當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。
3、其他部門員工應服從服務中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。
（三）群眾集體上訪應急響應程序
1、當值當區(qū)域發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通領班與主管。
2、當值監(jiān)控中心隊員應把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。
3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關負責人。
4、領班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
5、若上訪當事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應及時報派出所或打110報警。
6、如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
7、若遇到因個人問得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。
8、上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
9、上訪人員沒有得到相關業(yè)主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領班帶領下方可上樓。
10、上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發(fā)事件報告》交部門，交服務中心存檔備案
五、意外傷亡應急預案
（一）物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經(jīng)理匯報。
（二）若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
（三）若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
（四）若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。
（五）若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
（六）若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
（七）若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。
（八）傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
（九）詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。
六、對醉酒或精神病人的應急預案
醉酒人員處置預案
（一）發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。
（二）在區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。
（三）發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應將鬧事者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節(jié)嚴重的要報告或扭公安機關處理。
（四）發(fā)生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關提供證據(jù)，同時加強其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機作案。
（五）秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領導匯報，并做好詳細記錄。
物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應急預案
（一）預防
任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。
（二）處理措施
1、發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。
2、發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機關派員處理。外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護送回國治療。
3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。
4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。
5、發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應迅速組織保衛(wèi)力量強制約束其行為，并報公安機關派警趕赴現(xiàn)場處置。
七、暴力（群眾）上訪應急預案
（一）目的
當區(qū)域服務區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。
（二）職責
1、秩序維護部主管負責現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當值人員，負責向物業(yè)服務中心和業(yè)主相關部門領導匯報。
2、當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。
3、其他部門員工應服從服務中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。
（三）群眾集體上訪應急響應程序
1、當值當區(qū)域發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。
2、當值監(jiān)控中心隊員應把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。
3、若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關負責人。
4、領班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
5、若上訪當事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應及時報派出所或打110報警。
6、如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
7、若遇到因個人問得不到解決在區(qū)域大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。
8、上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
9、上訪人員沒有得到相關業(yè)主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領班帶領下方可上樓。
10、上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發(fā)事件報告》交部門，交服務中心存檔備案
八、煤氣泄漏應急預案
（一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。
（二）秩序維護部主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
（三）工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。
（四）若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。
（五）若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
（六）施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。
（七）發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。
(八)值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。
（九）值班人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
九、媒體應對方案
（一）編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護企業(yè)利益和企業(yè)形象。
（二）適用范圍
本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。
（三）工作原則
新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領導匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經(jīng)公司授權不得接受任何與公司相關的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關部門和個人的責任。
（四）信息收集與發(fā)布
突發(fā)事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發(fā)生地主要負責人在第一時間向分管領導報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領導或授權、確定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當方式作出回應。
（五）新聞宣傳和媒體應對
突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應急預案》。
1、沉著、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進一步擴大；
2、及時向上級、公司領導和相關部門報告有關情況；
3、加強門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴控人員進出；
4、事件發(fā)生地負責人要立即召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；
5、事件發(fā)生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領導匯報。
6、門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領導、項目負責人進行通報。
7、對打電話要求前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。
8、信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負責發(fā)布。
（六）監(jiān)督管理
1、預案演練
各項目服務中心要結合實際，有計劃、有重點地組織有關部門對相關預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關人員進行培訓，提高其專業(yè)技能。
2、責任與獎懲
新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關負責人和個人的責任。
十、車輛沖崗應急預案
（一）發(fā)車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等；
（二）留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即報?/p>
110、向當班領班、部門負責人匯報；
（三）請求相近崗位協(xié)助記錄相關信息，以便于警方查證；
（四）如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；
（五）事后填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。注意事項：
1、向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；
2、在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；
3、撞損閘欄，可報刑事案處理。
十一、泳池弱水事件應急預案
（一）目的
有效預防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導和規(guī)范各類突發(fā)事件的應急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。
（二）范圍
適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。
（三）危險源辨識
對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設備設施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。
（四）預警處置
游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預警。
（五）應急處置
1、溺水者情況嚴重
（1）救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊；
（2）救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進行救助；
(3)救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游泳池全部安全工作，同時撥打120求援；
(4)由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時現(xiàn)場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供120醫(yī)務人員進行求援；
(5)120醫(yī)務人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司；
2、溺水者情況輕微情況
（1）溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；
（2）溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；
（3）救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經(jīng)理；
（4）如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進行咨詢；
3、事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層；
（六）應急資源保障
突發(fā)溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰(zhàn)結合，部門主任應加強突發(fā)溺水事故的組織建設，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預警工作，保證突發(fā)溺水事故應急處理工作的順利開展。
1、監(jiān)控系統(tǒng)
負責監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及處理。
2、應急救治隊伍
應按照“平戰(zhàn)結合、因地制宜、分類管理、分級負責、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運”的原則建立突發(fā)事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。
3、演練
應按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結合的形式，組織開展突發(fā)事件的應急演練。
4、經(jīng)費保障
應建立處理突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應根據(jù)應急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。
5、通信與交通保障
應急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設備和交通工具。
6、專業(yè)知識培訓
泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發(fā)事件。
（七）后期處理
溺水事故結束后，相關人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。評估報告應上交給物業(yè)部管理領導。
十二、震后及災后應急處理預案
地震災害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導致有關傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據(jù)，確保大災之后無大疫。
（一）災害期間監(jiān)測。
要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災民區(qū)設立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應統(tǒng)計就診人數(shù)及。
（二）癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調(diào)查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。
（三）飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況加大監(jiān)測的范圍和頻次。
（四）其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。
（五）災后疾病監(jiān)測。災后應根據(jù)各項預防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。
（六）重點抓好水源保護和飲水消毒。
保障飲水衛(wèi)生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。各災區(qū)應盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴重的水源，飲水中余氯可采用世界衛(wèi)生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災區(qū)可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準“農(nóng)村實施〈生活飲用水衛(wèi)生〉標準準則”，水質(zhì)應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》（2001）檢驗。在現(xiàn)場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。
（七）加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。
做好災區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。
（八）消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。
應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒處理。
（九）健康教育和愛國衛(wèi)生運動。
利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。
十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案
為防止、預防、處理好各種公共關系，應對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：
（一）預前防護：
搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關于項目的公共信息；
（二）建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關活動，維系公司與客戶關系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題；
（三）加強網(wǎng)絡監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡社交模式，通訊平臺。市場監(jiān)控人員加入到各種QQ群，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預警。
（四）事件處理流程：
大規(guī)模客戶群體事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關系維系原則，制定流程如下：
1、提前預警，接到有關客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領導，并提請相關部門關注，了解清楚事件起因；
2、清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關部門單位會議研究解決方案、解釋話訴；
3、營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務、安保等相關部門配合，并對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；
4、事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關部門參與；
5、事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶；
6、客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應公開問答；
7、客戶在接待過程中，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián)
系方式，記錄客戶陳述問題。
8、客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關注。
（五）事件升級及善后處理
客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決：
1、事件處理人員在處理過程中，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題；
2、單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法；
3、將本次事件過程上報政府相關部門，接受政府指導；
4、后期跟進各個客戶，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體；
5、做好與客戶群體第二次對話的準備工作。
本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應根據(jù)實際情況靈活處理。
十四、客戶車輛堵塞出入口應急預案
當出入口發(fā)生堵塞后：
（一）秩序維護部值班員向客戶服務中心報告?？蛻舴罩行膯颖咎幚磙k法和預案，通知物業(yè)服務中心經(jīng)理、秩序維護部負責人及其它人員，相關人員必須在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應急處理，由秩序維護部負責人協(xié)調(diào)和指揮。
（二）客戶服務中心根據(jù)現(xiàn)場報告的情況決定是否向公安部門（報警電話：110）、公安交警 隊（報 警電話：122）、消防隊（報警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報警電話：120）等部門報警。
1、應急處置原則：
（1）必要時注重人員及時疏散。（2）注意救援人員安全。（3）全力控制局面。（4）基本應急響應
2、交通堵塞處理程序：
（1）當物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應急人 員應立即趕赴現(xiàn)場。
（2）派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量，加快疏導車輛繞行或離開。
（3）在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導；勸諭、安撫 司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導的停泊車輛，應立即查找相關車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。
（4）對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導，并立即向轄區(qū)相關主管單位或公安交警隊報警。
33（5）盡快勸離和疏導圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時，協(xié)助醫(yī)療救護人員轉(zhuǎn)運受傷人員，防止 事態(tài) 進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。
（6）如發(fā)生打砸車輛等行為，應設法制止并對現(xiàn)場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果 發(fā)生縱火行為時，按照《火災事故處理辦法和預案》的相關程序進行滅火，并配合公安機關對打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。
（7）安排秩序維護人員加強對物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂 進行偷竊等，引起 刑事（治安）案件發(fā)生。
（8）擴大應急響應，一旦應急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務中心必須在第一時間向物業(yè) 服務中心經(jīng)理、公司主管領導報告，物業(yè)服務中心經(jīng)理向機關事務管理局主管領導報告，由物業(yè)服務中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。
3、當應急事件處理完畢后：
（1）事后物業(yè)服務中心、秩序維護部應安排有關人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠 懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復生活、工作秩序。
（2）物業(yè)服務中心、秩序維護部配合財務人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進 行索賠事宜。
（3）物業(yè)服務中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。（4）物業(yè)服務中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗教訓、改進措施等做出報告；并對應急事件處置過程中，為保護人員（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。
十五、車輛被盜應急預案
（一）當值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出區(qū)域時，值班人員應立即向當班班長及部門負責人匯報。
（二）值班人員應盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監(jiān)控中心報告。
（三）在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關完成調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進出車庫。
（四）下班后，公休日時，立即向公司值班經(jīng)理報告，通知秩序維護部負責人迅速返回公司調(diào)查了解案情。
（五）秩序維護部負責人或公司其他負責人到現(xiàn)場了解情況，應指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。
（六）車輛異動信息確認后，現(xiàn)場負責人應立即向公司領導匯報，并決定是否向公安機關報案。
（七）積極配合公安機關做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實及聯(lián)系工作。
（八）保存好發(fā)案時的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。
（九）做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領導。
（十）、客服部負責人牽頭對當事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機關提供破案信息。
十六、車輛擦掛應急預案
（一）機動車進入車場停放時，車場管理人員應迅速引導車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。
（二）車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負責人或項目經(jīng)理，如實向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關記錄。
（三）機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應迅速向車場負心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設法查尋肇事車主，協(xié)助進行處理，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應及時報警，并報保險公司（工作責任險），做到迅速理陪。
（四）有客服部牽頭對當事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。
十七、停水應急處理
停水事故原因：
（一）二次供水機房停電造成停水。
（二）水箱水位低停水。
（三）清水池水位低停水。
（四）水泵故障停水。
（五）市電、備用電源故障停水。
上述停水事故發(fā)生,應立即報公司領導、客服部。非上班時間，全小區(qū)停水可能超過4小時，公司領導、工程、客服、秩序風部門負責人應及相關主管到場。
檢查排除故障：
1.設備斷電，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復。若不能及時恢復，應采用臨時供電措施，恢復供水。
2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復供水。
3.檢查機房內(nèi)處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。
4.如供水設備出現(xiàn)嚴重故障超過4小時不能供水及時報公司領導，請求自來水公司提供支援。
5.因市電、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應立即啟用物業(yè)專用應急發(fā)電設備，提供電源，恢復供水。
客戶告知：
1.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。
2.如停水時間較長，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。
3.秩序維護部組織員工協(xié)助小區(qū)需要幫助的人群取水。
十八、停電應急預案
（一）物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務中心、工程部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應做好停電前的應變工作。
（二）在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務中心、工程部。
（三）值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
（四）客戶服務中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
（五）若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。
（六）安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
（七）派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
（八）詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。
（九）突發(fā)停電的預防措施：
1、工程部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。
2、客戶服務中心、工程部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。
3、值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。
十九、停氣應急預案
（一）當發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時，客服部應立即聯(lián)系工程、安防人員確認停氣原因、影響區(qū)域，通知項目負責人。
（二）如因天然氣供水設備等原因正常臨時停氣時，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關注意事項及天然氣公司答復的恢復供水時間等信息。
（三）早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。
（四）供氣管網(wǎng)故障停氣
1、聯(lián)系施工單位進行泄漏現(xiàn)場土方施工，確認漏點。
2、架設圍障，保護泄漏現(xiàn)場。
3、聯(lián)系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。
4、通知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。
5、確認客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認漏點消除。
6、恢復供氣。
7、安排施工單位對搶修點防腐修復，土方回填，恢復草坪。
8、搶修資料存檔。
二十、區(qū)域管網(wǎng)堵塞應急預案
（一）編制目的：
為應對物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運行，特制訂本應急預案。
（二）工作原則：統(tǒng)一領導，逐級負責；反應迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。
（三）應急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應急指揮小組。
1、組成應急搶修專業(yè)隊伍，并組織實施和演練。
2、發(fā)生事故時，應急響應及時逐級匯報。
3、組織、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應急搶修行動。
4、做好安全施工和修后恢復工作。
（四）組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結應急搶修工作經(jīng)驗。
（五）組織對供水管網(wǎng)進行局部和全部沖洗、消毒。
（六）設立三級應急響應機制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設立三級響應
一級響應：
1、DN160以下管道及設施。
2、管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。二級響應：
1、DN200-300管道及設施。
2、局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。三級響應：
1、DN400以上管道及設施。
2、整體管網(wǎng)的沖洗消毒。
（七）現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級別，由以下人員分別到達現(xiàn)場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經(jīng)理
三級：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理
（八）搶修現(xiàn)場處置
1、值班人員接到事故報警電話后，應立即通知工程部主管，在盡量縮小停 水范圍的情況下，首先進行關閘止水等應急處理。
2、工程部主管接到事故應急電話后，應迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實況，確定應急響應級別，及時組織應急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準備工作。
3、開挖前，應組織有關人員對現(xiàn)場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。
4、根據(jù)現(xiàn)場實際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。
5、工作坑挖好后，及時組織應急人員實施搶修。
6、搶修結束前應對管道進行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。
7、搶修結束后，應進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責人。
8、回填按實際情況進行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全?；靥罱Y束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。
9、通水后，作好逐級匯報工作。
（九）管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置
1、接到供水管網(wǎng)水質(zhì)不合格及管網(wǎng)出現(xiàn)水質(zhì)污染等事故報警電話后，工程部主管應及時趕到現(xiàn)場查明事故原因控制污染源，項目負責人和客服中心做好相關告知準備。
2、根據(jù)水質(zhì)污染程度，及時啟動應急響應級別。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采取對管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經(jīng)批準后對管網(wǎng)進行全面沖洗、消毒。
3、計劃內(nèi)對管網(wǎng)全面沖洗消毒時，按三級應急響應級別處置。
（十）作好事故原因調(diào)查工作。
（十一）維修機械設備的調(diào)用和材料的準備
（十二）施工安全措施
1、應急人員進入現(xiàn)場應穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。
2、公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設防護欄、路障、安全指示牌。路障應設置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應保證照明燈明亮，施工地段兩端應設警示燈和紅燈。警示燈應掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于1、5米。雨、雪天及霧天應根據(jù)路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。
3、用機械施工時，工地人員應與機械保持規(guī)定距離。使用風鎬、電鎬等機械對路面、結冰厚進行開挖時應按操作規(guī)程進行。搶修人員進入地下施工時，地面上應有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規(guī)定操作。
4、開挖工作坑遇到塌方或沙層時，應及時設置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。
5、雨雪天搶修應作好施工現(xiàn)場的秩序維護工作。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結冰現(xiàn)象。如路面打滑結冰，應立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。
6、遇有交通堵塞或大面積結冰的情況，應及時聯(lián)系交警，進行交通疏導。
7、遇有路面回復后存在可能塌陷等安全隱患時，應對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。
8、發(fā)電機及供、用電設施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規(guī)定。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。
二十一、電梯困人應急預案
（一）物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
（二）消防監(jiān)控室值班人員接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
（三）秩序維護部主任或當班領班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領導匯報。
（四）工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報后，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
（五）若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司項目經(jīng)理或值班領導的同意。
（六）在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
（七）被困者救出后，秩序維護部主任或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
（八）被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
（九）秩序維護部主任或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
（十）工程部經(jīng)理/主任或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。
二十二高空拋物應急預案
（一）高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；
1、立即組織人員進行調(diào)查，設法尋找作惡者；
2、如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；
3、如未能查明作惡者，物業(yè)部應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；
4、拍照存案，必要時錄像取證；
5、布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。
（二）如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應當：
1、拔打120救護電話，派員在路口引導；
2、立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設法查明肇事人；
3、物業(yè)公司應協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料；
4、封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；
（三）記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；
（四）事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。
二十三、噪聲污染處理
（一）對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條 件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃;
（二）秩序維護人員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧 嘩等情況，均能直接影響其他客戶；
（三）任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時 向通報；
（四）當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。
（五）任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低 音量，應報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；
（六）對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍 不改正，則應報警通知警方處理；
（七）記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。
二十四、發(fā)生交通意外處理
（一）一般而言，交通意外可分為四大類：
1、意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設施受損；
2、意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設施受損；
3、意外中僅僅發(fā)生人員受傷；
4、意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設施受損。
（二）但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：
1、無人受傷的交通意外：
（1）維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻；（2）財物、車輛受損時，先進行拍照存查；
（3）如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；
（4）如有需要，通知維修人員到場采取措拖；
（5）在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業(yè)服務中心或有關職能部門處理；
(6)記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。
2、有人受傷的交通意外：
（1）指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；（2）在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;（3）傷勢嚴重者先進行拍照存查；
（三）通知服務中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；
（四）及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；
（五）在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；
（六）交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；
（七）事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。
二
十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案
（一）物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。
（二）值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
（三）秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。
（四）值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
（五）若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
（六）如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎上，通知醫(yī)護人員前來救護。
（七）在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
（八）警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。
（九）在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。
第二篇：物業(yè)公司應急預案[范文]
突 發(fā) 事 件 應 急 預 案
物業(yè)管理有限公司
目錄
一、防洪防汛應急預案
二、自然災害應急預案
三、消防（火警火災）應急預案
四、暴力上訪應急預案
五、意外傷害應急預案
六、醉酒或神經(jīng)病人處理應急預案
七、群眾上訪事件應急預案
八、煤氣泄漏處理應急預案
九、媒體應對處理應急預案
十、車輛沖崗應急預案
十一、泳池弱水事件應急預案
十二、震后及災后應急處理預案
十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案
十四、客戶堵塞出入口應急預案
十五、車輛被盜應急預案
十六、車輛擦掛應急預案
十七、停水應急預案
十八、停電應急預案
十九、停氣應急預案
二十、管網(wǎng)堵塞處理應急預案 二
十一、電梯困人應急預案 二
十二、高空拋物處理應急預案 二
十三、噪聲污染處理預案 二
十四、發(fā)生交通意外處理預案 二
十五、發(fā)生盜竊、搶劫處理預案 二
十六、人員綁架應急預案
二十七、發(fā)生可疑物品、爆炸物處理預案 二
十八、人員受傷或發(fā)生意外處理預案
二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案 三
十、發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員 三
十一、寵物傷人處理應急預案
一、防洪防汛應急預案
1、汛前
在汛前到來之前，按物業(yè)公司項目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負責人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對園區(qū)內(nèi)各類公共設施設備、園區(qū)主出入口、車庫出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設備進行一次全面檢修，在車庫出入口等園區(qū)低洼地段設置防洪沙袋等物質(zhì)。秩序維護部：組織人員對園區(qū)各出入口通道進行清理，保證道路暢通，協(xié)調(diào)消防維保單位對園區(qū)消防設備進行檢修，保證消防報警、通風換氣等設備運行正常。
環(huán)境維保部：在汛期到來前，組織人員對園區(qū)各排水通道進行清掃，出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。在汛期到來前，儲備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災害后的疫情發(fā)生。
工程維護部：在汛期到來前組織工程人員對園區(qū)主要給排水設備設備進行全面檢修，對主要隱患（地下車庫）排水泵進行檢測，確保自動啟動系統(tǒng)正常運行，對高低壓配電房進行防汛檢修，對漏水等現(xiàn)象及時維修，對電梯、地下電纜線路等設備進行巡查，對有隱患的問題在汛期到來前進行整改。應急預案
1、應急處理程序
當因暴雨、雷雨造成洪水倒流進入車庫等園區(qū)低洼地段時，秩序維護部當班人員要在第一時間上報值班班長，地下室守車員隨時觀察排水情況的同時，應通過電話、對講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位置，值班班長在接到報告后，在立即上報物業(yè)服務中心（夜間值班經(jīng)理）的同時應在第一時間組織最大力量趕往受災區(qū)域進行搶險救災，物業(yè)服務中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)調(diào)值班班長進行現(xiàn)場指揮，根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進行支援。
2、應急搶險處理程序原則
2.1參與防洪防汛應急搶險的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動的原則。
2.2在接到險情報告時，物業(yè)公司全體工作人員必須無條件服從現(xiàn)場指揮人員的臨時調(diào)動，參與搶險的物業(yè)公司全體工作人員在到達現(xiàn)場后，無論職務高低均必須服從現(xiàn)場指揮人員的調(diào)動安排。
2.3在進行防洪搶險時，秩序維護部值班人員除盡全力參與防洪搶險要加強園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機進行破壞。
2.4當險情發(fā)生時，第一位到達現(xiàn)場的管理人員（含秩序維護部班長）為現(xiàn)場臨時指揮負責人，全權負責搶險現(xiàn)場人員、物資的調(diào)動和安排。
2.5如險情超出我物業(yè)公司控制范圍時，現(xiàn)場指揮人員應立即請示公司項目經(jīng)理，根據(jù)上級指示是否請求政府求援。
3、人員分工
A、秩序維護部值班班長：當險情發(fā)生時，值班班長在接到報告后要在第一時間趕往現(xiàn)場查看險情，并立即上報公司或值班經(jīng)理，在公司負責人或值班經(jīng)理到達現(xiàn)場前，負責現(xiàn)場搶險救災指揮協(xié)調(diào)，值班班長在查看險情后，應調(diào)集當班最大力量投入搶險工作中，并根據(jù)險情決定是否啟動應急備勤支援程序。
B、物業(yè)服務中心負責人/值班經(jīng)理：在接到報告后應在第一時間趕往現(xiàn)場，向值班班長了解搶險進展情況，并協(xié)調(diào)值班班長對現(xiàn)場搶險進行指揮，負責調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險工作中。
C、工程部：工程部值班人員/部門負責人在接到險情報告后，應立即組織工程搶險人員（除必要的緊急搶險工作外的全體工程人員）迅速趕往險情現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況，安排工程人員對地下車庫各排水泵進行檢查，啟動排水系統(tǒng)排水，同時安排供配電管理人員對園區(qū)供配電設備進行檢查，保障園區(qū)正常供電，必要時啟動地下室通風換氣系統(tǒng)對地下室空氣進行過濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進行，如水情超出現(xiàn)有排水泵排水能力時，工程部應立即組織人員設備進行二次排水。
D、客服中心：客服中心在接到險情報告后，應立即安排客服專員迅速到達現(xiàn)場觀察險情，并及時反饋前臺值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)險情發(fā)展情況，按現(xiàn)場指揮人員的安排聯(lián)系車主對受險情威脅的車輛進行轉(zhuǎn)移。
E、保潔部：保潔部在接到險情報告后，立即組織保潔人員攜帶除水工具趕到現(xiàn)場，協(xié)助現(xiàn)場搶險人員搶險，并根據(jù)現(xiàn)場情況，對園區(qū)低洼地帶出現(xiàn)積水的位置進行清掃，如水災嚴重，在險情過后對現(xiàn)場進行消毒處理。
F、備勤人員：秩序維護部備勤人員在接到搶險指令后，由備勤班長或指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場支援現(xiàn)場搶險救災。
G、行政部：當險情發(fā)生時，行政部工作人員應立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場搶險救災情況進行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場指揮人員的指令為現(xiàn)場搶險人員提供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購時，應在第一時間完成物資采購（事后填寫情況說明）當搶險完成后，對事件經(jīng)過進行文字記錄存檔。
4、物資準備
A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫出入口儲備袋裝沙袋，用于發(fā)生險情時對出入口進行封堵。
B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。
C、備用電源，對一三期備用發(fā)電機進行維護檢測，保證緊急啟動正常。E、應急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。
F、棉絮，用于因洪水過大，超出沙袋封堵范圍時的臨時封堵，并對部分死角位置進行填充封堵。
四、當險情到來時，物業(yè)公司全體員工要站在服務業(yè)主、業(yè)主利益至上的原則盡力阻止險情擴大。
二、自然災害應急預案自然災害應急預案
為了有效提高應急處置臺風、洪災、旱災、地震、冰雹、暴雪等自然災害事件的能力和水平，規(guī)范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應急預案。主要職責：
1、在轄區(qū)主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統(tǒng)一領導下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。
2、監(jiān)督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研究預防的工作措施。
3、根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。
4、指導和督查小區(qū)住戶預防自然災害事件的措施落實情況。
5、總結、推廣行業(yè)處置自然災害事件的經(jīng)驗和做法。
6、協(xié)同上級部門做好因自然災害所發(fā)生的處置工作。
自然災害事件的預防
1、高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防自然災害事件的工作納入項目目標管理考核，并定期開展專項督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施。
2、項目服務中心應針對圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木等重點防范點位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時消除安全隱患。
3、在自然災害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。
4、加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發(fā)生的基礎設施。
自然災害事件的報告
1、各項目服務中心在臺風、暴雨、地震等自然災害期間，應建立24小時值班制度，并設立和開通值班電話。
2、嚴格執(zhí)行公司重大自然災害事件報告制度。對發(fā)生的事件做到按程序逐級報告，并以最快的通訊方式報告有關部門，確保信息暢通。
3、任何部門和個人都不得隱瞞、緩報、謊報，或授意他人隱瞞、緩報、謊報自然災害情況。
自然災害事件的應急反應
1、當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時小區(qū)住戶做好預防措施。
2、根據(jù)自然災害事件的發(fā)生情況，結合小區(qū)的特點，如需進行疏散時，應立即采取措施組織小區(qū)住戶進行有序疏散。
3、關注災情進展情況，所有人員保持24小時通訊暢通，做到災情及時上報、下傳，及時調(diào)配各類人員。
4、災情發(fā)生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安撫，并在項目服務中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。
5、發(fā)生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活動。
6、若遇到人員受傷應積極組織搶救。
7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋生蔓延，做到大災之后無大疫。
8、災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。責任追究
對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節(jié)輕重，給予有關責任人相應處分。地震災害的應急處理預案：
1.發(fā)生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。
2.遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。3.切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。4.地震時切勿在樓梯下躲避。
5.準備應付后續(xù)更多余震的各部門職責：
a)、工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切斷非應急電源及天然氣總閥門。b)、服務中心應組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。
c)、消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項：---請保持鎮(zhèn)定；---管理區(qū)域建筑結構是安全可靠的；---請按照應急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；---告之撤離后的集合地點；---提醒業(yè)主（住戶）遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。
d)、護管隊應協(xié)助維護疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴禁任何人員進入本
物業(yè)管理區(qū)域，并應檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生。
6.所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。
7.地震警報解除后的工作程序：
a)、工程部應仔細檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構。如有必要，應請有關技術部門進行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設備系統(tǒng)如有損壞，應迅速維修，盡快恢復正常。
b)、服務中心應公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。
c)、護管隊派人員應加強樓內(nèi)巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。
風雨災害的應急處理預防
1.護管隊負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時準備擋水物資進行封堵。
2.工程部負責檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地燈等。
3.服務中心負責通知全體客戶關好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無人且上鎖時，應通過應急聯(lián)絡電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進入。
4.保潔人員負責清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。
5.各部門應隨時向服務中心（夜間護管值班隊長）報告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果。6.及時向上級領導通報情況。
三、消防（火警火災）應急預案
1、目擊報警：
1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報 警器向消防監(jiān)控室報警。
4、關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散 人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消 防設施進行撲救。
8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā) 觸電事故。
2、消防監(jiān)控室報警：
1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知秩序維護人 員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報秩序維護部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警 戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報物業(yè)項目經(jīng)理或值班領導以及工程部經(jīng)理/主任。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派 人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請 保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門 窗。
5、接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前 往路口接應消防車。
6、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用 普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要 清晰。特殊情況下，應派秩序維護員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。
3、報警要求：
1、內(nèi)部報警應講清或問清：
A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人 電話。
2、向“119”報警應講清：
A.小區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；C.火災發(fā)生部 D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應人員等候地點及接應人；G.報警人姓名；H.報警人 電話。
4、成立臨時指揮部：
1、物業(yè)項目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知 相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由物業(yè)項目經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、行政部經(jīng)理、消防專管 員以及其他相關人員組成，由物業(yè)項目經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)項目經(jīng)理尚未到場時，由秩序維護部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。
5、臨時滅火指揮部職責：
1、根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
2、根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
5、根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及 檔案，維持現(xiàn)場秩序。
6、根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的 其它電梯和中央空調(diào)運行。
8、根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進 入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。
10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
6、人員疏散和救護：
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩 序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是 保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
1、火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線 上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引 導人員疏散。
3、認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在 起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以 向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
7、警戒：
1、秩序維護部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火 創(chuàng)造有利條件。
3、控制起火樓層底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火 場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因 的勘察。
6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
8、善后工作：
1、火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
2、秩序維護部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3、管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及項目經(jīng)理。
4、綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木 進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7、由物業(yè)項目經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查，并責成 消防專管員寫出專題報告，分清責任。
8、如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。附件：各組人員名單 值班電話： 總指揮: 副總指揮：
滅火組：秩序維護部當班機動人員
疏散組：秩序維護部備勤人員，客服中心專員
安全救護組：秩序維護部緊急召集人員，工程部值班人員 警戒組：秩序維護部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。
四、暴力（群眾）上訪應急預案
1、目的
當物業(yè)服務區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。
2、職責
2.1秩序維護部主管負責現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當值人員，負責向物業(yè)服務中心和業(yè)主相關部門領導匯報。
2.2當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。
2.3其他部門員工應服從服務中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。
3、群眾集體上訪應急響應程序 3.1當值
當園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。
3.2當值監(jiān)控中心隊員應把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。3.3若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關負責人。3.4領班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
3.5若上訪當事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應及時報派出所或打110報警。
3.6如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
3.7若遇到因個人問得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領
班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。3.8上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
3.9上訪人員沒有得到相關業(yè)主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或領班帶領下方可上樓。
3.10上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務中心存檔備案
五、意外傷亡應急預案
1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經(jīng)理匯報。
2.若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。
3.若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。
4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立即通知工程部經(jīng)理/主任到場，共同制訂搶救方案。
5.若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。
6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。
7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
9.詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司項目經(jīng)理，以便公司項目經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。
六、對醉酒或精神病人的應急預案 物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施
1、發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進入大樓時，應禮貌待人，給予勸退。
2、在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。
3、發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態(tài)擴大。對已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應將鬧事 者勸離現(xiàn)場，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節(jié)嚴重的要報告或扭公安機關處理。
4、發(fā)生酗酒斗毆后，應迅速組織秩序維護力量維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。如有人持械行
兇傷害他人的秩序維護人員可使用警械強行將其制服，并保護好肇事現(xiàn)場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現(xiàn)場見證人向公安機關提供證據(jù)，同時加強其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機作案。
5、秩序維護部值班負責人，應及時將情況向總值班室和上級領導匯報，并做好詳細記錄。物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應急預案 預防
1、任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護部采取保護措施，注意觀察其言語，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。處理措施
1、發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關的人，請他們迅速護送病人到醫(yī)院治療。
2、發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及時報告公安機關派員處理。外國人患病，應報告政府外事辦，通過外交途徑協(xié)商，將病人護送回國治療。
3、對境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。
4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強制約束或送醫(yī)院治療，須請隨行負責人出具書面要求再予配合。
5、發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應迅速組織保衛(wèi)力量強制約束其行為，并報公安機關派警趕赴現(xiàn)場處置。
七、暴力（群眾）上訪應急預案
1、目的
當區(qū)域服務區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標語、阻攔車輛出入、或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時，能迅速、正確、有條不紊地進行處理，保護物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財產(chǎn)安全。
2、職責
2.1秩序維護部主管負責現(xiàn)場處理和指揮調(diào)派各崗位當值人員，負責向物業(yè)服務中心和業(yè)主相關部門領導匯報。
2.2當值領班、當值工作人員第一時間趕赴現(xiàn)場參與處理突發(fā)事件。
2.3其他部門員工應服從服務中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾集體上訪事件。
3、群眾集體上訪應急響應程序 3.1當值
當園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貼標語、大聲吵鬧等），立即前去詢問情況，沒收橫幅或標語，并疏導大門口通道，同時用對講機通知領班與主管。
3.2當值監(jiān)控中心隊員應把監(jiān)控攝像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上訪人員的一舉一動。3.3若上訪群眾情緒激動，一方面勸說盡量穩(wěn)定其情緒，同時對其申明：大家的目的是希望得到解決問題，沖動是解決不了問題的，請不要著急，聽從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關負責人。3.4領班、主管趕到現(xiàn)場后，及時了解情況，及時聯(lián)系相關部門領導，向其匯報情況，并根據(jù)實際情況決定是否需要通知非當值隊員前來增援。
3.5若上訪當事人情緒激動有失控現(xiàn)象時或者可能會對他人生命及財產(chǎn)有損害時，應及時報派出所或打110報警。
3.6如有相關部門人員或領導下來接待，并與上訪人員到會議室協(xié)調(diào)解決，當值領班負責上樓跟進，根據(jù)業(yè)主相關領導指示做具體安排，監(jiān)控中心當值隊員應密切關注上訪人員所在的樓層位置。
3.7若遇到因個人問得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當班工作人員應快速趕到現(xiàn)場，向其聲明：你好，這里是辦公場所，請不要大聲喧嘩，以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報領班，領班接到報告后應第一時間趕到現(xiàn)場處理并上報部門主任，如當事人繼續(xù)吵鬧，則視情況與當事業(yè)主溝通，詢問是否需要另尋地方（如會議室等）進行協(xié)調(diào)解決，避免造成更大影響。3.8上訪人員情緒激動，在處理時，當值隊員要注意掌握工作原則，做到“打不還手、罵不還口”，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當上訪人員提要求或訴說自己的問題吐苦水時，不要輕易答復或回話，讓其自言自語即可。
3.9上訪人員沒有得到相關業(yè)主領導同意前禁止進入各住戶單元露出，如得到同意后由業(yè)主或
領班帶領下方可上樓。
3.10上訪人員離開后當值領班在工作記事本上做好記錄，并負責寫好《突發(fā)事件報告》 交部門，交服務中心存檔備案
八、煤氣泄漏應急預案
1.物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應立即通知秩序維護部主任或當班領班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機、電話和對講機）。
2.秩序維護部主任或當班領班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。
3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助值班人員部施救。
4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。
5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。
6.施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。
8.值班人員部和工程部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。
9.值班人員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。
九、媒體應對方案
1、編制目的加強新聞宣傳和媒體應對工作，正確引導輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護企業(yè)利益和企業(yè)形象。
2、適用范圍
本預案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應對工作。
3、工作原則
新聞媒體采訪的應急處理，要在第一時間向單位主要領導匯報；接受境外媒體、中央媒體及省級新聞媒體的采訪，要同時報集團公司。所有員工未經(jīng)公司授權不得接受任何與公司相關的采訪。對違反宣傳工作紀律的，將嚴肅追究有關部門和個人的責任。
4、信息收集與發(fā)布
突發(fā)事件信息的收集應快速、詳細、準確，由事件發(fā)生地主要負責人在第一時間向分管領導報告，同時告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領導或授權、確定信息發(fā)布人，并在第一時間以適當方式作出回應。
5、新聞宣傳和媒體應對
突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動《突發(fā)事件應急預案》。
5.1沉著、冷靜應對，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進一步擴大； 5.2及時向上級、公司領導和相關部門報告有關情況； 5.3加強門衛(wèi)值班和現(xiàn)場巡邏，嚴控人員進出；
5.4事件發(fā)生地負責人要立即召開緊急會議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對企業(yè)不利的信息；
5.5事件發(fā)生地要加強值班，接到新聞媒體人員打來的電話，要詢問對方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領導匯報。
5.6門崗值班人員對前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗明證件，登記姓名，并向公司領導、項目負責人進行通報。
5.7對打電話要求前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員，請他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。
5.8信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負責發(fā)布。
6、監(jiān)督管理 6.1預案演練
各項目服務中心要結合實際，有計劃、有重點地組織有關部門對相關預案進行演練。增強對新聞宣傳和媒體應對工作重要性的認識，增強全體人員的憂患意識、責任意識和應對能力，要有計劃地對有關人員進行培訓，提高其專業(yè)技能。6.2責任與獎懲
新聞宣傳和媒體應對工作實行責任追究制。對做出突出貢獻的先進集體和個人要給予表彰和獎勵；對遲報、謊報、瞞報和漏報突發(fā)事件重要情況或應對新聞宣傳和媒體應對 工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴肅追究有關負責人和個人的責任。
十、車輛沖崗應急預案
1.發(fā)車輛沖崗時，值班人員應詳細記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色及型號等； 2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即報?/p>
110、向當班領班、部門負責人匯報； 3.請求相近崗位協(xié)助記錄相關信息，以便于警方查證；
4.如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場照相取證后，通知工程維修人員通過手動方式開啟道閘，由人手登記出入車輛；
5.事后填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。注意事項：
①向警方詳細供證（取回一份到本作記錄）；
②在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方； ③撞損閘欄，可報刑事案處理。
十一、泳池弱水事件應急預案 1.目的
有效預防、及時控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導和規(guī)范各類突發(fā)事件的應急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對公眾健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。2.范圍
適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴重損害的重大事故。3.危險源辨識
對可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場所、行為、人員、物質(zhì)、設備設施進行辨識，列出危險源清單，對有針對性的制定預防措施，責任落實到人。4.預警處置
游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點，及時分析其對公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢，及時作出預警。5.應急處置
5.1.溺水者情況嚴重
5.1.1.救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險情時，應立即進行救助，被救助者應平躺在池邊； 5.1.2.救生員對溺水者情況進行評估，如溺水者已失去意識或面色異常應即刻安排接受過專業(yè)緊急救助的人員進行救助；
5.1.3.救生員將事故通知管理者后，馬上準備救生物品并留下一名救生員和工作人員負責游
泳池全部安全工作，同時撥打120求援；
5.1.4.由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時現(xiàn)場工作人員維護秩序，并留出必要的救生通道，供 120醫(yī)務人員進行求援；
5.1.5.120醫(yī)務人員至現(xiàn)場后，協(xié)助其人員救助工作，同時根據(jù)情況聯(lián)系保險公司； 5.2.溺水者情況輕微情況
5.2.1.溺水者被救后，由救生員詢問溺水者身體情況，如溺水者意識清晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；
5.2.2.溺水者表示無不良反應后，客服人員在征得溺水者同意下，將客人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；
5.2.3.救生員將當日工作記錄進行詳細記錄并報會所經(jīng)理；
5.2.4.如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人員根據(jù)情況聯(lián)系保險公司進行咨詢；
5.3.事件處理完畢由當值救生員或泳池管理人員填寫《事件報告》報項目經(jīng)理及公司管理層； 6.應急資源保障
突發(fā)溺水事故應急處理應堅持預防為主，平戰(zhàn)結合，部門主任應加強突發(fā)溺水事故的組織建設，組織開展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測和預警工作，保證突發(fā)溺水事故應急處理工作的順利開展。6.1.監(jiān)控系統(tǒng)
負責監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對可能發(fā)生的事故進行及時的跟蹤及處理。6.2.應急救治隊伍
應按照“平戰(zhàn)結合、因地制宜、分類管理、分級負責、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運”的原則建立突發(fā)事件應急救治隊伍，并加強管理和培訓。6.3.演練
應按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分類實施、分級負責、突出重點、適應需求”的原則，采取定期和不定期相結合的形式，組織開展突發(fā)事件的應急演練。6.4.經(jīng)費保障
應建立處理突發(fā)事件的物資儲備。發(fā)生突發(fā)事件時，應根據(jù)應急處理工作需要調(diào)用儲備物資，應急儲備物資使用后要及時補充。6.5.通信與交通保障
應急醫(yī)療救治隊伍要根據(jù)實際工作需要配備通信設備和交通工具。6.6.專業(yè)知識培訓
泳池部門主任定期開展突發(fā)事件應急知識培訓，指導員工以科學的行為和方式對待突發(fā)事件。
6.后期處理
溺水事故結束后，相關人員對溺水事故的處理情況進行評估。評估內(nèi)容主要包括事件概況、現(xiàn)場調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評價、應急處理過程中存在的問題和取得的經(jīng)驗及改進建議。評估報告應上交給物業(yè)部管理領導。
十二、震后及災后應急處理預案
地震災害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞，環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生活條件惡化，常可導致有關傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災區(qū)既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、定點、有重點地開展腸道傳染病監(jiān)測，可掌握當?shù)刂攸c腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策，開展防治工作、評價效果提供科學依據(jù)，確保大災之后無大疫。
1、災害期間監(jiān)測。
要加強疑似霍亂病人監(jiān)測，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測。在災民區(qū)設立臨時醫(yī)療點，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細登記病人的發(fā)病情況，以便核查和及時發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應統(tǒng)計就診人數(shù)及
2、癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級上報。應由疾控人員和臨床醫(yī)生組成醫(yī)療隊，逐戶調(diào)查、登 記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時進行登記和流行病學調(diào)查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。
3、飲用水和食品監(jiān)測。對可能受污染的災區(qū)水體和食品等進行采樣送檢，并可根據(jù)實際情況 加大監(jiān)測的范圍和頻次。
4、其它外環(huán)境監(jiān)測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進行采樣送檢。
5、災后疾病監(jiān)測。災后應根據(jù)各項預防措施的落實情況開展防病效果監(jiān)測與評價。同時，對 可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病，開展疫情與流行因素監(jiān)測。
6、重點抓好水源保護和飲水消毒。
保障飲水衛(wèi)生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。要著重做好分散式飲用水消毒，要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒。飲水消毒措施要落實到每個臨時居住點。要劃定臨時飲水水源區(qū)域，并做好水源保護工作。災區(qū)各級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質(zhì)檢驗。各災區(qū)應盡可能執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（2001），對微生物污染嚴重的水源，飲水中余氯可采用世界衛(wèi)生組織推薦值0.7mg/L。對水源選擇和處理條件受到限制的災區(qū)可適當放寬“感官和一般化學指標”的要求，采用愛衛(wèi)會和衛(wèi)生部批準“農(nóng)村實施〈生活飲用水衛(wèi)生〉標準準則”，水質(zhì)應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條件處
應按國家標準方法《生活飲用水檢驗規(guī)范》（2001）檢驗。在現(xiàn)場條件下不具備時可采用簡易方法檢驗。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測定。
7、加強食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。
做好災區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點的衛(wèi)生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對群眾進行宣傳教育，防止群眾食用腐敗變質(zhì)的食品,嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產(chǎn)、重建家園時期，要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。
8、消滅蒼蠅、蟑螂等病媒。
應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工作，做好蚊蠅孳生地的處理。并在重災區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便污染嚴重的地區(qū)重點進行藥物噴灑消毒處理。
9、健康教育和愛國衛(wèi)生運動。
利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教育和動員工作。要結合災區(qū)的實際情況，因地制宜地把簡便易行的各種防治措施和衛(wèi)生知識教給群眾。組織群眾制訂救災防病愛國衛(wèi)生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦法，應該大力倡導。
十三、客戶沖擊銷售大廳、辦公室應急預案
為防止、預防、處理好各種公共關系，應對好突發(fā)性客戶群體事件，特制定營銷中心應急措施：
1、預前防護：
搭建完善的公共溝通平臺，通過門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平臺、報媒等公共手段向社會定期發(fā)布關于項目的公共信息；
2、建立完善的客戶維系體系，完善售后服務，讓客戶售后有一個反饋問題的渠道。通過不定期的公關活動，維系公司與客戶關系，提升項目正面形象。加強銷售人員回訪，切實解決客戶購房問題；
3、加強網(wǎng)絡監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡社交模式，通訊平臺。市場監(jiān)控人員加入到各種QQ群，房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面，適時監(jiān)控，提前預警。
4、事件處理流程：
大規(guī)模客戶群體事件爆發(fā)具有其特點，根據(jù)公共關系維系原則，制定流程如下：
4.1提前預警，接到有關客戶公眾事件預警后，應馬上匯報上級領導，并提請相關部門關注，了解清楚事件起因；
4.2清楚事件原委后，針對客戶問題，邀請相關部門單位會議研究解決方案、解釋話訴； 4.3營銷中心針對事件本身制定事件解決方案，并提請行政、法務、安保等相關部門配合，并
對將要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；
4.4事件解決方案制定后，通過公司行政部門上報相關政府部門備案，視需要決定是否邀請政府相關部門參與；
4.5事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場聚集，現(xiàn)場管理人員迅速安排接待人員，邀請客戶到預定接待地點，疏散客戶；
4.6客戶到位以后，安排足夠的人員爭對客戶作一對一的接待，根據(jù)客戶自身問題和項目問題，按預定方案做詳細解答；如客戶需要公司作公開解釋的，則由經(jīng)理級以上人員做相應公開問答； 4.7客戶在接待過程中，接待人員應通過各種方法留下客戶的購買房號、聯(lián)系方式，記錄客戶陳述問題。
4.8客戶到訪后接待全程，營銷中心，安保部門應安排便裝人員全程拍照，錄像，針對情緒比較激動客戶、帶頭客戶、煽動性較強客戶重點關注。
5、事件升級及善后處理
客戶群體事件一般來說都有一個客戶處理周期，需要多次溝通后方能得到妥善解決： 5.1事件處理人員在處理過程中，應引導客戶以個體形式來公司交涉，這樣有利于更加有爭對性的解決客戶需求問題；
5.2單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關客戶資料，通過客戶部、銷售人員了解客戶詳細購房信息，爭對性研究各個客戶解決問題辦法； 5.3將本次事件過程上報政府相關部門，接受政府指導；
5.4后期跟進各個客戶，單獨有效的處理個別客戶問題，分化客戶群體； 5.5做好與客戶群體第二次對話的準備工作。
本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導，因銷售中心所涉及的問題較多，現(xiàn)場管理人員應根據(jù)實際情況靈活處理。
十四、客戶車輛堵塞出入口應急預案 當出入口發(fā)生堵塞后：
1、秩序維護部值班員向客戶服務中心報告?？蛻舴罩行膯颖咎幚磙k法和預案，通知物業(yè) 服務中心經(jīng)理、秩序維護部負責人及其它人員，相關人員必須在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應急處理，由秩序維護部負責人協(xié)調(diào)和指揮。
2、客戶服務中心根據(jù)現(xiàn)場報告的情況決定是否向公安部門（報警電話：110）、公安交警隊（報 警電話：122）、消防隊（報警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報警電話：120）等部門報警。
2、應急處置原則：
1、必要時注重人員及時疏散。
2、注意救援人員安全。
3、全力控制局面。
4、基本應急響應 交通堵塞處理程序：
1、當物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞時，接到通知的應急人 員應立即趕赴現(xiàn)場。
2、派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場）進出口，控制倒閘系統(tǒng)，控制車輛進入數(shù)量，加快疏導車輛繞行或離開。
3、在交通堵塞現(xiàn)場劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對車輛進行分流、疏導；勸諭、安撫 司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭，防止噪音擾民；對影響到車輛分流、疏導的停泊車輛，應立即查找相關車主要求把停泊車輛開離現(xiàn)場，并安排人員加強對警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機破壞及發(fā)生刑事（治安）案件。
4、對蓄意堵塞交通的司機，要積極進行勸導，并立即向轄區(qū)相關主管單位或公安交警隊報警。
5、盡快勸離和疏導圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時，協(xié)助醫(yī)療救護人員轉(zhuǎn)運受傷人員，防止事態(tài) 進一步擴大，力爭將損失和負面影響降到最低。
6、如發(fā)生打砸車輛等行為，應設法制止并對現(xiàn)場進行拍照、錄像，采取有效保護措施；如果 發(fā)生縱火行為時，按照《火災事故處理辦法和預案》的相關程序進行滅火，并配合公安機關對打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損害公眾利益的行為人進行拘捕。
7、安排秩序維護人員加強對物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用混亂進行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。
8、擴大應急響應，一旦應急事件有擴大(上升)趨勢時，客戶服務中心必須在第一時間向物業(yè) 服務中心經(jīng)理、公司主管領導報告，物業(yè)服務中心經(jīng)理向機關事務管理局主管領導報告，由物業(yè)服務中心經(jīng)理進行現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)。當應急事件處理完畢后：
1、事后物業(yè)服務中心、秩序維護部應安排有關人員對受影響人員（客戶）的拜訪，以誠懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當措施協(xié)助受影響人員（客戶）在最短時間內(nèi)恢復生活、工作秩序。
2、物業(yè)服務中心、秩序維護部配合財務人員對事故中財產(chǎn)損失進行評估或向保險公司進行索賠事宜。
3、物業(yè)服務中心區(qū)域管家、秩序維護部值班人員要做好各項相關記錄。
4、物業(yè)服務中心對事件的發(fā)生及處理經(jīng)過、損壞情況、經(jīng)驗教訓、改進措施等做出報告；并對應急事件處置過程中，為保護人員（客戶）生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻的人員向公司報告。
十五、車輛被盜應急預案
1、當值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開出園區(qū)時，值班人員應立即向當班班長及部 門負責人匯報。
2、值班人員應盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以及車輛的顏色、型號、車牌號，迅速向監(jiān)控中心報告。
3、在未排除現(xiàn)場警戒及公安機關完成調(diào)查取證前，保護好現(xiàn)場，并指引車輛通過其他通道進 出車庫。
4、下班后，公休日時，立即向公司值班經(jīng)理報告，通知秩序維護部負責人迅速返回公司調(diào)查 了解案情。
5、秩序維護部負責人或公司其他負責人到現(xiàn)場了解情況，應指揮保護好丟車現(xiàn)場，核對失主 住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認車輛異動信息。
6、車輛異動信息確認后，現(xiàn)場負責人應立即向公司領導匯報，并決定是否向公安機關報案。
7、積極配合公安機關做好現(xiàn)場取證調(diào)查和車主信息核實及聯(lián)系工作。
8、保存好發(fā)案時的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，查找可疑信息。
9、做好現(xiàn)場記錄，填寫突發(fā)事件報告上報公司領導。
10、客服部負責人牽頭對當事車主進行慰問，安撫車主情緒，并積極協(xié)助車主向公安機關提供破案信息。
十六、車輛擦掛應急預案
1、機動車進入車場停放時，車場管理人員應迅速引導車輛就位，并在駕駛員未離開車輛前認真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有剮蹭的痕跡，應立即向車主說明達到對方認可，并做好登記。
2、車在車場內(nèi)發(fā)生剮蹭事件，車場管理員首先要留住肇事司機和機動車，然后立即通知車場部門負責人或項目經(jīng)理，如實向被剮蹭車主說明情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關記錄。
3、機動車在停車場發(fā)生剮蹭等事件，且車場管理員沒有及時發(fā)現(xiàn)時，應迅速向車場負心人報告情況，并主動聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設法查尋肇事車主，協(xié)助進行處理，視情況大小逐級上報公司。人我公司存在管理過時，應及時報警，并報保險公司（工作責任險），做到迅速理陪。
4、有客服部牽頭對當事車主進行拜訪，消除雙方誤會，建立良好固體橋梁。
十七：停水應急處理 停水事故原因：
1.二次供水機房停電造成停水。2.水箱水位低停水。3.清水池水位低停水。4.水泵故障停水。
5.市電、備用電源故障停水。
上述停水事故發(fā)生,應立即報公司領導、客服部。非上班時間，全小區(qū)停水可能超過4小時，公司領導、工程、客服、秩序風部門負責人應及相關主管到場。檢查排除故障：
1.設備斷電，現(xiàn)場檢查停電原因，恢復。若不能及時恢復，應采用臨時供電措施，恢復供水。2.檢查水箱水位情況，檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱儲水，恢復供水。3.檢查機房內(nèi)處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人員對故障水泵進行維修。4.如供水設備出現(xiàn)嚴重故障超過4小時不能供水及時報公司領導，請求自來水公司提供支援。5.因市電、備用電源出現(xiàn)的停水事故時，工程部維修人員應立即啟用物業(yè)專用應急發(fā)電設備，提供電源，恢復供水?？蛻舾嬷?/p>
1.客服部及時向住戶通報維修情況并做好安撫工作。
2.如停水時間較長，聯(lián)系自來水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活用水。3.秩序維護部組織員工協(xié)助小區(qū)需要幫助的人群取水。
十八、停電應急預案
1.物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務中心、工程部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程部應做好停電前的應變工作。
2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知客戶服務中心、工程部。
3.值班人員部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4.客戶服務中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，值班人員部應協(xié)助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。
6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強值班人員措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。
7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。9.突發(fā)停電的預防措施：
1)工程部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。
2)客戶服務中心、工程部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。3)值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。
十九、停氣應急預案
1.當發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時，客服部應立即聯(lián)系工程、安防人員確認停氣原因、影響區(qū)域，通知項目負責人。
2.如因天然氣供水設備等原因正常臨時停氣時，由客服部立即發(fā)出臨時停氣通知，告知住戶相關注意事項及天然氣公司答復的恢復供水時間等信息。
3、早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護部門員工做好小區(qū)住戶告知工作，避免住戶情緒激動。
4、供氣管網(wǎng)故障停氣
4.1聯(lián)系施工單位進行泄漏現(xiàn)場土方施工，確認漏點。4.2架設圍障，保護泄漏現(xiàn)場。
4.3聯(lián)系燃氣公司維修隊，報修。說明泄漏情況，確認搶修具體時間。4.4通知客服部停氣搶修的具體時間及停氣范圍，安排現(xiàn)場搶修的人員配合。4.5確認客服部對住戶通知到位后，停氣搶修。漏點檢查，確認漏點消除。4.6恢復供氣。
4.7安排施工單位對搶修點防腐修復，土方回填，恢復草坪。
4.8搶修資料存檔。
二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應急預案
1、編制目的：為應對物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運行，特制訂本應急預案。
2、工作原則：統(tǒng)一領導，逐級負責；反應迅速，處置果斷；分工明確，長備不懈。
3、應急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應急指揮小組。3.1組成應急搶修專業(yè)隊伍，并組織實施和演練。3.2發(fā)生事故時，應急響應及時逐級匯報。3.3組織、指揮搶修隊伍進行管網(wǎng)應急搶修行動。3.4做好安全施工和修后恢復工作。
4、組織調(diào)查事故原因和損失測算，總結應急搶修工作經(jīng)驗。
5、組織對供水管網(wǎng)進行局部和全部沖洗、消毒。
6、設立三級應急響應機制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人為損壞事故設立三級響應
一級響應：
1、DN160以下管道及設施。
2、管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。二級響應：
1、DN200-300管道及設施。
2、局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。三級響應：
1、DN400以上管道及設施。
2、整體管網(wǎng)的沖洗消毒。
7、現(xiàn)場指揮，根據(jù)不同的級別，由以下人員分別到達現(xiàn)場指揮： 一級：工程部主管 二級：項目經(jīng)理
三級：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理
8、搶修現(xiàn)場處置
8.1值班人員接到事故報警電話后，應立即通知工程部主管，在盡量縮小停水范圍的情況下，首先進行關閘止水等應急處理。
8.2工程部主管接到事故應急電話后，應迅速趕赴事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場實況，確定應急響應級別，及時組織應急搶修人員，調(diào)配維修人員及組織民工隊伍。同時安排好各項安全施工準備工作。
8.3開挖前，應組織有關人員對現(xiàn)場詳細勘察、選出正確的開挖地點，及時組織開挖。8.4根據(jù)現(xiàn)場實際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、材料。8.5工作坑挖好后，及時組織應急人員實施搶修。
8.6搶修結束前應對管道進行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。
8.7搶修結束后，應進行開閘送水試驗，確認無誤后及時通知項目負責人。
8.8回填按實際情況進行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須用水泥、沙、石等攪拌后夯實，確保行人、車輛安全。回填結束后，作好現(xiàn)場清掃工作，不留死角。8.9通水后，作好逐級匯報工作。
9、管網(wǎng)污染的現(xiàn)場處置
9.1接到供水管網(wǎng)水質(zhì)不合格及管網(wǎng)出現(xiàn)水質(zhì)污染等事故報警電話后，工程部主管應及時趕到現(xiàn)場查明事故原因控制污染源，項目負責人和客服中心做好相關告知準備。
9.2根據(jù)水質(zhì)污染程度，及時啟動應急響應級別。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全和節(jié)約用水的前提下，分別采取對管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒。經(jīng)批準后對管網(wǎng)進行全面沖洗、消毒。9.4計劃內(nèi)對管網(wǎng)全面沖洗消毒時，按三級應急響應級別處置。
10、作好事故原因調(diào)查工作。
11、維修機械設備的調(diào)用和材料的準備
12、施工安全措施
12.1應急人員進入現(xiàn)場應穿好防護工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。
12.2公路上搶修進入工地時，公路兩端必須設防護欄、路障、安全指示牌。路障應設置在距施工地點40米處，并懸掛三角旗。夜間施工應保證照明燈明亮，施工地段兩端應設警示燈和紅燈。警示燈應掛在路障上端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于1、5米。雨、雪天及霧天應根據(jù)路面濕滑情況和能見度的大小，加倍延長施工地點與安全警示燈、警示牌的距離。12.3用機械施工時，工地人員應與機械保持規(guī)定距離。使用風鎬、電鎬等機械對路面、結冰厚進行開挖時應按操作規(guī)程進行。搶修人員進入地下施工時，地面上應有人指揮。使用角磨機等切割機械對管道進行切割時，嚴格按規(guī)定操作。
12.4開挖工作坑遇到塌方或沙層時，應及時設置防護隔離板加固，無危險后，再進行開挖。12.5雨雪天搶修應作好施工現(xiàn)場的秩序維護工作。根據(jù)雨雪以及從工作坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會出現(xiàn)打滑、結冰現(xiàn)象。如路面打滑結冰，應立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。
12.6遇有交通堵塞或大面積結冰的情況，應及時聯(lián)系交警，進行交通疏導。
12.7遇有路面回復后存在可能塌陷等安全隱患時，應對路面墊鋪鐵板，以增加安全性。12.8發(fā)電機及供、用電設施必須專人看管，要嚴格落實安全用電管理規(guī)定。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。
二十一、電梯困人應急預案
1.物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
2.消防監(jiān)控室值班人員接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
3.秩序維護部主任或當班領班接報后，立即親自到場或派人到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司項目經(jīng)理或值班領導匯報。
4.工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報后，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司項目經(jīng)理或值班領導的同意。
6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
7.被困者救出后，秩序維護部主任或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。9.秩序維護部主任或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、值班人員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
10.工程部經(jīng)理/主任或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。
二十二、高空拋物應急預案
1、高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動； 1.1立即組織人員進行調(diào)查，設法尋找作惡者；
1.2 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴重警告，并向警方報案；
1.3 如未能查明作惡者，物業(yè)部應發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性； 1.4 拍照存案，必要時錄像取證；
1.5 布置秩序維護人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，秩序維護人員應當： 2.1拔打120救護電話，派員在路口引導；
2.2 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設法查明肇事人； 2.3 物業(yè)公司應協(xié)助警方尋找證人，提供入住情況等資料； 2.4 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護現(xiàn)場，維護秩序；
3、記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；
4、事后書寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。
二十三、噪聲污染處理
1、對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予公告施工事宜及施工計劃;
2、秩序維護人員應留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；
3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向通報；
4、當接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向項目負責人匯報。
5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請項目管理人員按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；
6、對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經(jīng)干預仍不改正，則應報警通知警方處理；
7、記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。
二十四、發(fā)生交通意外處理
1、一般而言，交通意外可分為四大類：
1.1意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設施受損； 1.2意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設施受損； 1.3意外中僅僅發(fā)生人員受傷；
1.4意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設施受損。
2、但無論如何情形，秩序維護人員到達交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下： 2.1無人受傷的交通意外：
2.1.1 維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復通暢無阻； 2.1.2 財物、車輛受損時，先進行拍照存查；
2.1.3 如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標 志；
2.1.4如有需要，通知維修人員到場采取措拖；
2.1.5 在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告物業(yè)服務中心或有關職能部門處理；
2.1.6記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交物業(yè)服務中心。2.2有人受傷的交通意外：
2.2.1 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 2.2.2 在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;2.2.3 傷勢嚴重者先進行拍照存查；
3、通知服務中心派人協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；
4、及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證；
5、在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；
6、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；
7、事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交公司品質(zhì)部。
二十五、發(fā)生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案
1.物業(yè)公司任何員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。
2.值班人員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。
3.秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的值班人員趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4.值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，值班人員人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員
進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。
6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎上，通知醫(yī)護人員前來救護。7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。
二十六、人員綁架應急預案
1.本物業(yè)任何員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)主（住戶）報警電話，應立即報告部門負責人及項目經(jīng)理。
2.在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主（住戶）注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。
3.接報案后，值班人員應迅速到達現(xiàn)場確認。并通知秩序維護班長（并及時通知部門負責人）。4.秩序維護部主任負責向物業(yè)部經(jīng)理及公安部門報告情況，并由物業(yè)部經(jīng)理決定是否再向上級通報?，F(xiàn)場：
1.值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上）、有關鑰匙（必要時可以帶上相關器具），迅速趕到現(xiàn)場。
2.確認并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場，禁止所有人員進入現(xiàn)場內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。
3.向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請被訪人員簽字確認。4.有條件時對現(xiàn)場進行拍照，記錄現(xiàn)場情況，并簽字確認。
5.協(xié)助搶救傷員，并同醫(yī)務人員一同前往醫(yī)院，酌情向傷員了解、記錄有關案 情。
6.配合公安部門對現(xiàn)場進行勘察。
7.如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下，應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉(zhuǎn)交公安機關處理。
8.如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情
緒，一定要設法控制事態(tài)發(fā)展。各部門職責：
1.由秩序維護部負責配合公安部門的工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。
2.工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必要工具。
3.客服部負責向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協(xié)助辦案人員和傷員的撤離，并在勘察現(xiàn)場完畢后，負責清理現(xiàn)場。
二十七、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預案
1、任何人接到報警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大聲呼喚。接到報警后，應詳細詢問并記錄報警人的姓名、時間、地點、報警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。
2、任何人接到報警后應立即報告秩序維護部負責人及服務中心負責人，經(jīng)確認情況屬實，迅速向警方報警，講明發(fā)生爆炸或可疑爆炸物的時間、地點并向公司領導及項目管理領導匯報最新情況。
3、現(xiàn)場所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護，控制現(xiàn)場。
4、當緊急事件發(fā)生時，通常管理區(qū)域各出入口應杜絕一切人員進入危險區(qū)域。
5、立即通知下列人員到現(xiàn)場： a)、物業(yè)經(jīng)理及相關人員； b)、服務中心負責人及工程部人員；
6、緊急行動中應：
a)、各級領導各自攜帶對講機或其它設備；
b)、秩序維護部主任或服務中心負責人攜帶擴音廣播或與控制室隨時聯(lián)系準備起用 應急廣播（針對區(qū)域）；
c)、秩序維護部主任指定專人負責控制室的聯(lián)系； d)、服務中心隨時有人留守；
e)、本物業(yè)公司司機在指定位置待命，確保隨時可出車； f)、中控值班人員（或工程人員）準備好事故現(xiàn)場圖紙； g)、服務中心指定專人準備好本物業(yè)消防應急手冊；
7、現(xiàn)場指揮部的緊急工作人員應包括： a)、疏散小組（服務中心負責人）；
b)、搜尋小組（秩序維護隊員）；
c)、疏散集合地點管理人員（服務中心人員）； d)、外圍警戒小組（秩序維護隊員）； e)、工程行動小組（工程部人員）；
f)、救護小組（服務中心人員、房管員、秩序維護隊員）；
8、現(xiàn)場指揮部應具備設備清單如下：
a)、對講機；b)、其它通訊設備；c)、緊急應急方案；d)、簡易救護器材；e)、帶防護面罩和過濾器的面部呼吸器；f)、急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；h)、有應急套服；i)、安全燈（受電筒）；j)、橡膠手套；k)、連褲工作服；l)、工具箱；
m)、公安局報警電話：110 n)、急救中心電話： 120 o)、火災報警電話：119
9、各部門人員到場后的職責：
a)物業(yè)負責人立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施進行撲救，布置有關部門做好善后工作。
b)秩序維護部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場，同時報告上級公安機關。
c)公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作，隨時將現(xiàn)場情況報告服務中心有關領導。
d)派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏散，強制人員疏散，并做好標記及記錄。e)工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。
根據(jù)需要按照現(xiàn)場總指揮部（負責人）的命令切斷電源及天然氣。
f)秩序維護部負責人、服務中心負責人傳達總指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負責向業(yè)主（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住 戶或顧客）情緒的工作。
g)疏散小組疏導業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至集合地點。
h)疏散集合地點管理人員（服務中心）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄。
i)服務中心做好搶救傷員的準備，及時與醫(yī)療急救中心聯(lián)系。
j)要求：除上述報警處理外，還要求本物業(yè)公司員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。
二十八、人員受傷或發(fā)生意外應急預案
1.當發(fā)現(xiàn)有住戶或任何人在物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須立即通知客服部主管及時撥打救護中心電話求助。
2.盡量協(xié)助傷者或病者，如安置適當?shù)胤叫菹?，打電話通知其家人?.妥善保管傷者財物（有必要時通知警方）直至警方到達時交警方處理。4.唯有受過急救訓練者，方可急救傷者，否則只可善言相勸。
5.勸離其他住戶及閑雜人員不要圍觀，盡量將傷者或病人與圍觀者隔離。6.做好現(xiàn)場取證工作，如條件允許可采取錄像取證。
二十九、對業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領的處理預案
1.公司每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應主動上交 至客服部前臺值班人員處登記備案，由專人管理。
2.客服部值班人員在接到送來的遺失物品后，要登記造冊、備案，逐項登記核對，貴重 的物品必須由負責人保管。
3.業(yè)主（住戶或顧客）認領失物時必須出示可證實其身份的有效證件，在確認客人所失物品無誤時，方能發(fā)還。發(fā)還時保留其有效證件復印件并在遺失物品登記本上簽字認領。
4.按照有關規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個月，食品為3天。
三
十、對自殺或企圖自殺事件應急的預案
如本物業(yè)內(nèi)有人自殺或企圖自殺可視情況而采取以下步驟處理：
1)、告知秩序維護部負責人和物業(yè)經(jīng)理、服務中心負責人、并盡快通知公安部門及急救中心。2)、使用警戒帶封鎖現(xiàn)場，避免無關人員進入現(xiàn)場，嚴禁觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)及發(fā)生危險。3)、照顧生還者及由專業(yè)人員提供救援，并給予協(xié)助。4)、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件處理。5)、當公安人員調(diào)查完畢并征得其同意后，清理現(xiàn)場。
6)、秩序維護部負責人需記錄詳情并呈交一份書面報告給主管領導。
三
十一、寵物傷人應急處理
1.物業(yè)工作人員在接到投訴后，應詳細了解過程，建議雙方協(xié)商處理。2.記錄雙方姓名、地址及地點及原因，如條件允許可記錄受傷部位圖片； 3.如屬嚴重受傷，立即致電110、120，保護現(xiàn)場，以便警方現(xiàn)場取證；
4.如當事雙方情緒激動時，現(xiàn)場工作人員應做好當事人情緒安防，防止發(fā)生打架斗毆事件，造成雙方二次傷害。
5.如其中一方當時采取過激行為時，物業(yè)工作人員在及時報警的情況，通知秩序維護部機動人員趕往現(xiàn)場控制局面。
6.在相關政府部門介入后，物業(yè)工作應積極配合調(diào)查取證，并做好相關記錄。
第三篇：物業(yè)公司應急預案
物業(yè)公司應急預案
物業(yè)公司應急預案1
為進一步強化應急預案保障措施的落實，提高公司應對安全生產(chǎn)事故和突發(fā)性事件的能力，教育員工如何正確、準確、迅速處理突發(fā)事件，特組織各部門開展防洪防汛應急演練，本次演練方案如下：
一演練時間：
20xx年xx月xx日
二演練目的：
在遇到暴雨天氣，汛情緊急的情況下，能夠迅速、高效、有序的安全撤離受災區(qū)域，做好防洪防汛和搶險救災應急工作。通過這次演練，進一步提高領導和有關部門應對汛情的應急反應能力，提高員工的防災避災意識，一旦臨災能夠迅速有序安全撤離避讓，最大限度地減輕水災造成的損失，維護廣大員工生命財產(chǎn)的安全。
三演練規(guī)則：
防洪防汛應急處置基本原則：
1預防為主、全面規(guī)劃、常備不懈、全力搶險。
2保護人員安全優(yōu)先，防止和控制事故蔓延優(yōu)先，保護環(huán)境優(yōu)先。
3實行行政首長負責制，統(tǒng)一指揮、分級分部門負責。4任何單位和個人不得破壞、侵占、損毀防汛抗洪工程、設施設備、以及防汛備用的器材、物料等。
1陜西六星物業(yè)管理有限公司公司
四演練方案：
（一）應急預案演練背景因連日暴雨，引發(fā)水災事故。
（二）演練領導小組：組長組員：
（三）演練救援分工：
1、宣傳報道組：
組長：
成員：
職責：做好防汛宣傳工作，提高全員的防汛意識，確保人員無傷亡，無塌方。通過板報、會議等形式對公司成員進行防汛防雷知識教育。
2、聯(lián)絡通信及善后工作組組長：成員：職責：
1）、負責及時與業(yè)主、上級主管部門、醫(yī)院及相關部門進行聯(lián)系，隨時報告事故發(fā)生的最新情況，及時請示、聽取上級主管部門的指示。
2）、主要對暴雨后的事宜進行妥善的安排，加強事后的經(jīng)驗總結教訓和應對災害事故結果的處理。
2陜西六星物業(yè)管理有限公司公司
3）、協(xié)調(diào)組織各部門的防汛搶險工作。
3、檢測排查及物資供應組
組長：
成員：
1）、組織檢查建筑物，特別圍墻、道路、橋梁的安全情況等。
2）、后勤部門要準備足夠的防汛搶險物品、食物及生活必需品等。
4、搶險組：
組長：
搶險隊成員：全體員工
職責：負責洪水來臨時現(xiàn)場搶險救人、協(xié)助維持秩序等工作。前兩個組根據(jù)安排，及時趕赴搶險地點。
（四）應急救援演練準備工作：1物資準備：
對講機4臺、深水潛水泵1臺、排水管50米、移動配電箱1臺、鐵線1捆、普通潛水泵1臺、排水管50米、編織袋100條、鐵鍬30把。潛水泵、排水管、移動配電箱由維護部準備（隨車到演練現(xiàn)場），鐵鍬、編織袋、鐵線準備（隨車到現(xiàn)場）。
2防汛指揮部應高度重視應急人員的安全，調(diào)集和儲備必要的防護器材、消毒藥品、備用電源和搶救傷員必備的器械等，以備隨時應用。同時各施工單位要準備必要的應急電源和防汛物資、車輛等。
3陜西六星物業(yè)管理有限公司公司
3、搶險人員進入和撤出現(xiàn)場由防汛指揮部視情況作出決定。搶險人員進入受威脅的現(xiàn)場前，應采取防護措施以保證自身安全。參加一線抗洪搶險的人員，必須穿救生衣。
4、演練出動部門人員及車輛xxxxx客服中心
（五）演練地點：xxxxxxx客服中心
（六）演練程序：
1、20xx年7月xx日上午x點整，各部門參加演練人員到鳳城四路客服中心集合待命。
2、9點05分，由演練總指揮宣布防洪防汛應急演練活動開始。
3、演練開始：
9點10分，接到汛情報告，必須問清受災地點、受災范圍、時間、設備、設施的完好程度，是否有遇險人員等，并作好詳細記錄，隨后，立即向防洪防汛救災現(xiàn)場總指揮報告。
9點xx分，防洪防汛救災現(xiàn)場總指揮下達命令，集結救援人員，趕赴事故現(xiàn)場。
9點20分，到達事故現(xiàn)場后，搶險組組長向現(xiàn)場總指揮報告汛情，人員到位情況及物資準備情況。
9點25分，搶險組得到救援指令后，迅速果斷組織救援人員展開施救。
9點35分，將救援人員分成4個小組，從中指定小組長1名，
4陜西六星物業(yè)管理有限公司公司
負責落實組長的指令和本小組的組織協(xié)調(diào)。
9點45分，保衛(wèi)組，迅速組織現(xiàn)場工作人員撤離，搶險組迅速進入水災區(qū)域進行抗洪救援工作，搶救受困人員。
9點55分，搶險組得到救援指令后，4個小組根據(jù)現(xiàn)場水災情況，合理分布救援區(qū)域，開展救援，由主任指揮，開啟排污泵、如果排水不及時，開啟應急排污泵，維護部人員接泵、管路連接，其他人員配合。在發(fā)生暴雨時，要特別注意項目排水通暢。如果出現(xiàn)地下停車場大門有進水險情時，應立即用沙袋堵住地下車場出入口大門，沙袋高度不得低于一米，防止雨水灌入。
10點25分，救援結束后，搶險組組長向總指揮匯報救援結果。10點30分，得到救援結束，可以退場的指令后，組織救援人員離場。做好疏散人員的接待安置工作。
10點35分，演練總指揮宣布演練結束。
根據(jù)各客服中心實際情況制定處置方案，要求帶場景，情景再現(xiàn)。各組組長了解本組職責，人員安排。
物業(yè)公司應急預案2
為了有效防御災害性洪水，規(guī)范防洪防汛程序，切實保障人民生命財產(chǎn)安全，最大程度的減輕災害損失，根據(jù)《中華人民共和國防洪法》和《中華人民共和國防汛條例》規(guī)定，結合本工程項目防洪防汛工作的實際情況，制定本預案。
一、防洪防汛應急救援組織機構
1、事故現(xiàn)場總指揮由項目經(jīng)理部經(jīng)理***擔任;
2、傷員營救組由副經(jīng)理***擔任組長，施工隊各班組分別抽調(diào)作業(yè)人員組成;
3、物資搶救組由施工隊長***擔任組長，施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;
4、保衛(wèi)疏導組由后勤人員和施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;
5、搶險物資供應組由物資負責人曾德和擔任組長、施工隊各班組分別抽調(diào)施工人員組成;
6、后勤供給組由項目部辦公室人員組成;
7、現(xiàn)場臨時醫(yī)療組由現(xiàn)場醫(yī)護人員和施工隊各班組分別抽調(diào)人員組成;
8、防洪防汛應急救援領導小組的日常辦事機構為項目部辦公室。
二、項目經(jīng)理部應急組織機構的職能和職責
1、事故現(xiàn)場總指揮的職能和職責：
a、所有事故現(xiàn)場操作的指揮和協(xié)調(diào);
b、現(xiàn)場事故評估;
c、保證現(xiàn)場人員和公眾應急行動的執(zhí)行;
d、控制緊急情況;
e、現(xiàn)場應急行動的指揮;
f、作好應急救援處理現(xiàn)場指揮權轉(zhuǎn)化后的移交和應急救援處理協(xié)助工作;
g、做好消防、醫(yī)療、交通管制、搶險救災等各公共救援部門聯(lián)系工作。
2、傷員營救組的職能和職責：
a、引導現(xiàn)場作業(yè)人員從安全通道疏散;
b、對受傷人員進行營救至安全地帶。
3、物資搶救組的職能和職責：
a、搶運可以轉(zhuǎn)移的場區(qū)內(nèi)物資;
b、轉(zhuǎn)移可能引起新危險源的物品到安全地帶。
4、保衛(wèi)疏導組的職能和職責：
a、對場區(qū)內(nèi)外進行有效的隔離工作和維護現(xiàn)場應急救援通道暢通的工作;
b、疏散場區(qū)外的居民撤出危險地帶。
5、搶險物資供應組的職能和職責：
a、迅速調(diào)配搶險物資器材至事故發(fā)生點;
b、提供和檢查搶險人員的裝備和安全配備;
c、及時提供后續(xù)的搶險物資。
6、后勤供給組的職能和職責：
a、迅速組織后勤必須供給的物品;
b、及時輸送后勤供給物品到搶險人員手中。
7、現(xiàn)場臨時醫(yī)療組的職能和職責：
a、對受傷人員作簡易的搶救和包扎工作;
b、及時轉(zhuǎn)移重傷人員到醫(yī)療機構就醫(yī)。
三、調(diào)度值班
項目部成立相應的水災事故應急救援領導小組辦公室，在汛期安排人員24小時值班，值班電話
在險情發(fā)生第一時間及時上報應急救援總指揮，同時上報企業(yè)總部領導。
四、應急準備
1、項目部辦公室在防汛應急救援領導小組的領導下，負責組織各施工班組制定相應的應急預案，做好準備工作。
2、辦公室負責做好天氣預報信息的收集、跟蹤和傳遞工作，督促各部門落實汛期的值班人員，并做好記錄。
3、接到項目部施工隊各班組按照所在地發(fā)布的有關緊急警報通知后，項目部防汛應急救援領導小組的全體人員應立即召開會議，并組織作好抗災準備工作，督促做好各項應急措施，工地現(xiàn)場應加強巡邏檢查，配備好搶險器材和物資。
4、辦公室組織施工隊各班組制定水災事故處理的應急預案措施。
5、施工隊各班組按防汛區(qū)域做好應急措施，使施工現(xiàn)場的排水系統(tǒng)暢通，加固臨時用電線路，保證通訊暢通。
6、危險品存放應有明顯的標志，防止洪水將其攪亂、混雜、流失，造成事故，需需要時制定相應的應急措施。
7、項目部防汛應急救援領導小組組織應急預案的實施和檢查，辦公室督促各部門做好檢查并記錄。
五、應急響應
1、項目部辦公室負責聯(lián)絡防汛應急響應有關事宜，并組織施工隊各班組實施應急響應的預案。
2、施工隊各班組應積極配合辦公室工作，并按制定的應急響應預案實施。
3、當發(fā)生嚴重意外防汛情況時，防汛應急救援領導小組應立即報告政府有關部門，以求得援助和指導，并及時向企業(yè)領導報告，同時應組織全體搶險人員根據(jù)災害事故情況的特點，實施有效的應急措施，爭取短時間內(nèi)，努力將損失、不利因素降至最小程度或消除。
4、當發(fā)生一般意外事件時，各部門按應急措施進行事件的處置，及時撤離人員和重需要物資，控制和防止事件擴大，努力將損失或不利因素降至最小程度。
當確認發(fā)生防洪防汛事故時，由現(xiàn)場負責人下令，報告值班室，組織所有現(xiàn)場施工人員將施工機械加以安置保護，現(xiàn)場施工人員由班組長帶隊全部撤離。被困施工人員來不及撤離的，應選擇地勢較高地方躲避洪水，進行自我保護，等待組織救援。
六、組織搶險
1、項目部組織施工隊各班組及時清點人員，確認有無被困人員，并集結待命，不得私自外出;
2、項目部組織搶險突擊隊，由施工隊各班組抽調(diào)精壯工人組成，負責安裝堆砌砂袋，規(guī)范水流方向;
3、配備充分照明、救生設備，由項目部組織身體素質(zhì)好、水性高的工人執(zhí)行搜索救援活動;
4、在發(fā)生水災時，如設備不能撤離到安全位置，應使設備處于動力關閉、加固和適當防護狀態(tài)，防止設備造成不必需要的損壞。
5、衛(wèi)生員做好準備，并視汛情提前與定點醫(yī)院聯(lián)系。
物業(yè)公司應急預案3
無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意：當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。
目擊報警
1.1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應該保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
1.2 如火勢初期較小，目擊者應該立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應該采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
1.4 關閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5 引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
1.6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。
1.7 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。
1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
消防監(jiān)控室報警
2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。
2.2 火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領導以及工程部負責人。
2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關好門窗。
2.5 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
2.6 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應該派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。
報警要求
3.1 內(nèi)部報警應該講清或問清：起火地點; 起火部位; 燃燒物品; 燃燒范圍 報警人姓名; 報警人電話。
3.2 向“119”報警應該講清：小區(qū)名稱; . 火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);火災發(fā)生部位;. 燃燒物品; 火勢狀況; 接應人員等候地點及接應人;. 報警人姓名;
報警人電話。
成立臨時指揮部
4.1 物業(yè)現(xiàn)場負責人或值班經(jīng)理接到火警報告后，應該立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
4.2 臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。
4.3 臨時滅火指揮部職責：
4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。
4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。
4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。
4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
人員疏散和救護
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
5.3 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
5.6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
警戒
6.1 保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。
6.2 清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
6.5 加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。
6.6 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
善后工作
7.1 火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
7.3統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及現(xiàn)場總負責人。
7.4 綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。
7.5 清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7.7區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
物業(yè)公司應急預案4
1目的
為規(guī)范物業(yè)管理處處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。
2適用范圍：適用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的處理
3職責
3.1各項目管理處保安、中央監(jiān)控室值班員負責火警、匪警的應急處理。
3.2各物業(yè)轄區(qū)大堂值班員和物業(yè)值班員負責電梯困人的應急處理。
3.3工程部和各物業(yè)轄區(qū)工程維修值班員負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3. 4公司總部總值班員負責協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。
4操作程序
4.1處理各類突發(fā)事件的原則
4.1.1快速反應的原則：要求當值保安員接警后2-5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場，保安部負責人在休息時接到突發(fā)事件報告后，30分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場
4.1.2統(tǒng)一指揮的原則：
1)處理突發(fā)事件由保安部負責人負責統(tǒng)一指揮
2)保安班長及保安員負責各類指令的落實與執(zhí)行
4.1.3服從命令的原則：各保安隊員需無條件服從指揮人員的命令，班長負責事后對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄
4.1.4團結協(xié)作的原則：保安部作為突發(fā)事件的處理部門，管理處其它部門應予以積極配合，在保安部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合保安部處理好突發(fā)事件
4.2盜竊、損害事件
4.2.1若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應當場抓獲，并注意收集現(xiàn)場證據(jù)，報告公安機關，連同物證送公安機關處理
4.2.2對可疑人員，可采取暗中監(jiān)控或設法約束，當其實施盜竊或其它破壞事件時再掌握時機予以當場抓獲
4.2.3保安員接到盜竊、損害事件報案時，應立即用對講機向保安部班長或負責人報告現(xiàn)場的'具體位置，然后留在事發(fā)現(xiàn)場，或迅速趕赴現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，盜竊現(xiàn)場不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，禁止無關人員進出現(xiàn)場
4.2.4保安部班長到達現(xiàn)場后視情況輕重，立即調(diào)遣保安人員對現(xiàn)場進行保護，若情況特別嚴重，應立即向管理處主任進行請示和報告
4.2.5盜竊案件應根據(jù)當事人提供的被盜物品名稱，錢財數(shù)量的巨細，再確定是否報當?shù)嘏沙鏊?，若有必要，則打電話告之小區(qū)被盜詳情，請公安人員速來小區(qū)偵破。管理處將組織力量，創(chuàng)造良好的條件配合公安部門對案件開展偵破，排摸線索，提供情況
4.2.6當班班長對事件的發(fā)現(xiàn)和處理過程，做好詳細的書面記錄，保安部將進行存檔備案
4.2.7事件的處理流程圖
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：
1)應立即上前制止或迅速趕到現(xiàn)場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷，同時，現(xiàn)場保安員應立即用對講機向保安班長報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍。
2)將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場，
3)將因打架斗毆受傷人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院治療
4.3.2保安班長接到報告后，立即用對講機指揮調(diào)遣現(xiàn)場或附近的保安人員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：
1)對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解
2)對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦公室，進行詢問記錄，并交由公安機關處理
3)將收集的資料及作出的工作布置向負責人匯報，并請示下一步工作
4.3.3保安部負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員亡的，應立即與公安機關協(xié)調(diào)有關的處理工作，并報告管理處主任，管理處報告公司領導
4.4搶劫
4.4.1當班人員發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到搶劫報案時：
1)應立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場制止，并對現(xiàn)場進行保護，同時用對講機向班長報告
2)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即帶回保安部，并請事主一起到管理處，交由公安機關處理
3)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則視其傷情送醫(yī)院救治
4)如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即組織追截;
4.4.2保安班長接到搶劫報告后，立即調(diào)遣附近的隊員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮
1)向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的體貌及被搶劫的經(jīng)過做好記錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行詢問和記錄
2)如向公安機關報案，要將相關資料、線索及犯罪嫌疑人交公安機關處理
3)將收集的資料及作出的工作工作布置向負責人匯報、并請示下一步工作
4.4.3保安部負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協(xié)調(diào)有關處理工作，并請示和報告管理處主任，管理處主任報告公司領導。
4.5兇殺
4.5.1當班人員發(fā)現(xiàn)有兇殺或接到兇殺報案時：
1)立即趕赴現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進行保護，同時用對講機向保安班長或負責人報告，
2)封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場
3)犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理
4)對傷者立即送往醫(yī)院搶救
5)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記
6)在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告
4.5.2保安部負責人接到報告后立即上報公司領導，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，對現(xiàn)場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員
4.5.3保安部負責人將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮安全人員配合公安人員，
4.5.4同時，保安部負責人將案情及時報告公司領導。
4.6交通意外事故
4.6.1當班人員發(fā)現(xiàn)意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
1)應立即用對講機報告保安班長發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置，
2)留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者
3)對重大的交通意外事故須請示保安部負責人進行支援
4.6.2保安部負責人在接到報告后立即報告管理處主任，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救;管理處主任報告公司領導。
1)調(diào)遣指揮當值隊員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序
2)送重傷者到醫(yī)院救治
3)報交警大隊事故組
4.6.3管理處主任在接到報告后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，負責指揮及報告公司領導
4.7緊急停電處理
4.7.1保安人員接到有關區(qū)域停電報告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場，并呼叫報警中心通知工程部人員查看
4.7.2保安領班接到停電報告后，立即組織隊員趕赴樓層主要通道口及停電區(qū)域，做好停電區(qū)域的保安工作
4.7.3若停電15分鐘內(nèi)無法恢復正常供電，立即啟動小區(qū)緊急停電預案，并通知管理處領導請示工作
4.7.4全體人員進入緊急狀態(tài)，保持高度警惕，嚴防有人趁機破壞或?qū)嵤┍I竊
4.7.5停電事故處理完畢后，注意收集各類信息，做好記錄，特殊情況要立即請示和報告。
4.8臺風
4.8.1在臺風到達前一、二天內(nèi)由管理處主任召集各部門負責人召開抗臺安全會議，明確各部門職責，成立預備抗臺小組，隨時準備加班
4.8.2保安部門要做好小區(qū)安全隱患和重要部位的檢查和統(tǒng)計工作，對雨衣、雨靴、應急燈、電筒等工具要做好準備工作
4.8.3臺風來臨時要在小區(qū)內(nèi)和周圍進行不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時處理和報告
4.8.4抗臺工作責任落實到人，保安部負責人負責監(jiān)督抗臺各項措施的落實與檢查
4.9水浸等自然災害事故
4.9.1工程部對易水浸的部位進行疏通、排泄工作，防止堵塞;
4.9.2當班班長接報后立即調(diào)遣隊員處理或協(xié)助其他部門處理此類災害事件
4.9.3保安部負責人接報后立即作出統(tǒng)一指揮：防止破壞和犯罪行為的發(fā)生
1)相關人員和車輛的疏散
2)向醫(yī)院、公安、消防等相關部門尋求支援
4.9.4保安部負責人及時將情況向管理處主任和公司領導匯報工作和請示
5.電梯困人應急預案
5.1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
5.2.保安消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部負責人或當班班長匯報，并聯(lián)系工程部前往解救。
5.3.保安部負責人或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向管理處主任匯報。
5.4.工程部經(jīng)理或值班人員接報后，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經(jīng)理或值班領導的同意。
5.6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
5.7.被困者救出后，保安部負責人或當班班長應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
5.8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
5.9.保安部負責人或當班班長應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
5.10.工程部經(jīng)理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。
物業(yè)公司應急預案5
一、組織機構與職責分工
1、傳染病疫情防控應急工作領導小組：
組長：總經(jīng)理
副組長：分公司經(jīng)理
組員：項目負責人
職責：組織領導傳染病疫情防控應急工作，在領導小組統(tǒng)一指揮下，使應急工作扎實有效地開展，同時向客戶單位、疾控中心及時報送相關信息，協(xié)同有關衛(wèi)生部門做好傳染病疫情控制工作。
2、傳染病疫情防控應急工作小組：
組長：分公司經(jīng)理
副組長：項目負責人
組員：項目各級管理人員
工作職責：組織指導預防控制傳染病工作，預防、控制、檢查及有關情況收集，把各種信息及時報送給客戶單位。并在專業(yè)人員的指導下進行現(xiàn)場應急處置。
二、健全制度防控有力
1、責任制度：各分公司經(jīng)理為防控工作第一責任人，各項目經(jīng)理為責任報告人。責任報告人要認真履行職責，及時上報有關情況，各部門要積極配合責任人的工作，承擔相應的防控責任。
2、疫情報告制度：對出現(xiàn)傳染病疫情或疑似傳染病疫情（如新型冠狀病毒、SARS、手足口病、疑似血吸蟲、艾滋病、狂犬病、禽流感、流腦、流感、甲肝、乙肝、麻疹、二號病、腮腺炎、水痘等傳染?。?，各個項目要立即通報給責任報告人和客戶負責人，同時將病人實行隔離，立即通報區(qū)疾控中心、客戶辦公室，并由疾控中心對其進行診斷檢查，如確診為傳染病，將按疾控中心的要求對病人進行隔離治療。
3、晨檢制度：每日早接時間，對責任區(qū)內(nèi)健康狀況進行觀察、詢問，做好個人清潔衛(wèi)生的檢查，如有傳染病或疑似傳染病病人，要立即報告給責任報告人，并做好記載。
4、缺勤登記制度：做好缺勤的登記，弄清缺勤的原因，如遇缺勤人員與傳染病相似的病癥，應立即報告領導小組，應立即核實患病情況，做出相應處理。必須具有醫(yī)院病情證明，才能允許返崗。
5、就診登記制度：做好就診登記，凡發(fā)現(xiàn)有傳染病或疑似傳染病，應登記在冊，及時向領導小組匯報，及時向有關單位匯報。
6、值班制度：行政人員按照要求切實認真做好值班工作，領導小組成員。要做到信息24小時暢通，做到隨時能聯(lián)系。
7、傳染病預防宣傳制度：利用講故事、黑板報、宣傳櫥窗等宣傳方式及時對員工、業(yè)主進行“預防傳染病”的宣傳教育。
8、清潔制度。每天進行清潔掃除，堅決不留衛(wèi)生死角，保持室內(nèi)通風換氣，保證有良好的衛(wèi)生環(huán)境。
9、責任追究制度：對疫情有遲報、謊報、瞞報、漏報或處置不當?shù)?，要追究有關負責人和當事者的責任。
10、員工不能執(zhí)行本預案為嚴重違紀行為，應予以解決勞動合同，并不予補償，業(yè)主人員不能配合被預案執(zhí)行，應上報主管單位處理，第三方不能配合預案執(zhí)行，應告知客戶及相關政府機構處理，如遇情急情況，可以采取適當?shù)膹娏Υ胧?，控制事態(tài)發(fā)展，等待上級機關處理。
三、傳染病預防措施
1、要客戶、員工等人員的身體狀況，如有不適，立即報告校醫(yī)。
2、加強個人衛(wèi)生，勤洗手，保持生活環(huán)境和工作環(huán)境的空氣流通，多參加體育鍛煉，增強自身抗病能力。
3、盡量不要去人群密集的地方，人群集中的場所須保持清潔及空氣流通，窗戶必須經(jīng)常打開，如發(fā)現(xiàn)疫情，盡量自我隔離，不參加各種聚會，必須要外出時應佩戴醫(yī)用口罩，或者N95型口罩。
4、常觸摸的物品和器械，如桌椅凳子、玩具等要進行定期消毒并做好登記。
5、洗手池旁應備肥皂，洗手后一人一巾。
6、大型室內(nèi)集體活動或會議應注意場地空氣流通，清潔衛(wèi)生。
7、要抓好餐飲管理，飯菜品種多樣，注意食品安全，不吃、不接觸野生動物，生食、熟食要嚴格區(qū)分。要求餐前必須洗手，嚴禁多人使用盆裝水洗手。
8、應符合衛(wèi)生要求，要求炊事員及值班人上崗操作前必須洗手、消毒、戴口罩和一次性手套。
9、有關防病信息，除按正常渠道外，不得擅自在新聞媒體發(fā)布，注意正確宣傳，防止恐慌，以維護穩(wěn)定。
四、現(xiàn)場應急處置程序
1、發(fā)現(xiàn)傳染病病人，必須及時向當?shù)丶膊☆A防控制中心和客戶主管部門報告。并立即對傳染病或疑似病人及相關人員隔離，等待醫(yī)務、防疫工作人員到后，按醫(yī)務人員要求進行處置。工作人員要按有關規(guī)定沉著應對，做好現(xiàn)場人員的穩(wěn)定工作，并同時向當?shù)卣?、醫(yī)院、防疫部門報告。
2、傳染病病人的診斷以政府向社會公布的定點醫(yī)院診斷為準，任何個人不得自行散布疫情，否則將追究責任。
五、后勤保障和物質(zhì)準備
要保證預防控制傳染病所需經(jīng)費。按防疫部門要求，儲備消毒器材、個人防護物品比如口罩、手套等，以保障應急任務的執(zhí)行。
六、評估總結
傳染病疫情事件處理完畢后，要認真對處理過程進行評估總結，分析經(jīng)驗教訓，提出類似事件的處理改進意見，并形成書面材料，歸檔。在事件處理過程中，也應注意相關資料的搜集整理。
七、培訓與演練
定期針對制定的傳染病防控應急處置預案組織員工進行演練，使員工熟練了解和掌握相關流程，預防和杜絕安全事故的發(fā)生。
八、落實責任
應急處置工作實行責任追究制度，項目負責人是第一責任人，各應急小組負責人和成員責任落實，各司其職。本應急處置預案未盡事宜，按照國家有關法律法規(guī)和客戶的相關規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)公司應急預案6
根據(jù)公司通知與要求，為做好公司及各項目汛期預防工作，保障公司和業(yè)主財產(chǎn)及人身安全，特制定應急預案。
一、組織機構及職責
（一）、成立防汛領導小組
組長：艾東風
副組長：朱建法
成員：卞光雨、汪亞、毛建峰、桂大榮、陳武
職責：負責物業(yè)公司各項目排水設施設備檢查維護工作，保證排水系統(tǒng)完好有效；加強各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電；負責各項目避雷設施設備的檢修工作，負責儲備必要的防汛、救災物資；一旦發(fā)生洪澇災害，按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。
（二）、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組
1、成立防汛搶險組
組長：汪亞
成員：綠都萬和城二區(qū)：王清春、張坤、蔡楊、李明新、馬哈克木、綠都萬和城三區(qū)：朱恒恒、周響、王永亮、錢朕、董強強、
綠都萬城五區(qū)：趙四文、鞏淑江、滑強、汪杰、
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作，各項目系統(tǒng)人組織搶險人員對各管理區(qū)域進行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應急措施，組織人員進行處理。
2、成立設備保障組
組長：毛建峰
成員：綠都萬和城二區(qū)：劉成、施田榮、綠都萬和城三區(qū)：荊建、時薪國、綠都萬和城五區(qū)：靳冠軍、何亞偉、
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險（用水泵進行排水）工作。各項目根據(jù)項目實際情況，合理組織人員利用排水泵等設備對積水嚴重區(qū)域進行排水，保障各管理區(qū)域正常。
3、后勤保障組
組長：陳武、桂大榮
成員：綠都萬和城二區(qū)：陳云琳、賈明艷、馮琪、程曉敏、綠都萬和城三區(qū)：張玲、李俊杰、莊滬迪、趙逢娟、謝小瓊、綠都萬和城五區(qū)：黃聰、朱慧敏、牛彩鳳、徐璇、陳媛、
職責：在防汛領導小組的指揮下進行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。
4、應急救援組
組長：卞光雨
成員：綠都萬和城二區(qū)：潘祥、徐白亮、綠都萬和城三區(qū)：姜建榮、袁戰(zhàn)海、綠都萬和城五區(qū)：張修道、周俊海、汪強
職責：在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調(diào)人員進行救援。
二、防汛物資：
雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設專人負責，確保防汛物資24小時可領用。
三、二區(qū)：卞光雨、三區(qū)：汪亞、五區(qū):趙四文、防汛責任人；加強防汛意識培訓，對重點部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險情及時上報部門或公司領導，并采取積極措施，避免險情擴大。
四、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時暢通。
五、遇中雨以上雨情時，項目各系統(tǒng)負責人必須在崗值班；
遇大到暴雨雨情時實行全員全崗值班制度。
六、當辦公室值班人員接防汛通知后，應及時通知值班領導及全體防汛人員。
七、各項目值班人員接到業(yè)主求助信息后，應及時通知當值領導和項目
防汛主要成員迅速到現(xiàn)場查看情況，及時處置；當遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時，應迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，調(diào)集水泵等相關設備進行疏通、排水，同時上報公司領導。
八、平時，辦公室人員內(nèi)勤人員和各項目客服人員應密切注意天氣變化
并及時通知相關人員天氣異常情況，同時做好防汛期間值班人員簽名，及重大汛情記錄。
九、防汛物資應加強管理
汛期結束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用。
物業(yè)公司應急預案7
根據(jù)集團公司下發(fā)通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預防工作，保障公司和業(yè)主財產(chǎn)及人身安全，特制定應急預案。
一、組織機構及職責
(一)、成立防汛領導小組組長：副組長：成員：
職責：負責物業(yè)管理有限公司和各項目排水設施設備檢查維護工作，保證排水系統(tǒng)完好有效;加強各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電;負責各項目避雷設施設備的檢修工作，負責儲備必要的防汛、救災物資;一旦發(fā)生洪澇災害，按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。
(二)、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組
1、成立防汛搶險組
組長：成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作，各項目經(jīng)理組織搶險人員對各管理區(qū)域進行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應急措施，組織人員進行處理。
2、成立設備保障組
組長：成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險(用水泵進行排水)工作。各項目根據(jù)項目實際情況，合理組織人員利用排水泵等設備對積水嚴重區(qū)域進行排水，保障各管理區(qū)域正常。
3、后勤保障組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。
4、應急救援組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調(diào)人員進行救援。
二、防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、
托線盤等，并設專人負責，確保防汛物資24小時可領用。
三、各項目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責任人;加強防汛意識培訓，對重點部位要
檢查到位，發(fā)現(xiàn)險情及時上報部門或公司領導，并采取積極措施，避免險情擴大。
四、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時暢通
五、遇中雨以上雨情時，項目經(jīng)理必須在崗值班;遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。
六、當辦公室值班人員接防汛通知后，應及時通知值班領導及全體防汛人員。
七、各項目值班人員接到業(yè)主求助信息后，應及時通知當值領導和項目
防汛主要成員迅速到現(xiàn)場查看情況，及時處置;當遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時，應迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，調(diào)集水泵等相關設備進行疏通、排水，同時上報公司領導。
八、平時，辦公室人員內(nèi)勤人員和各項目客服人員應密切注意天氣變化，并及時通知相關人員天氣異常情況，同時做好防汛期間值班人員簽名，及重大汛情記錄。
九、防汛物資應加強管理，汛期結束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用。
物業(yè)公司應急預案8
為有效防范和妥善處理各種突發(fā)事件，維護好公司的利益和業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，現(xiàn)特制定應急預案，通過集體學習，讓大家能得到更深的認識，做到有事及時處理，情況能及時逐級上報，從而達到日常工作的正常開展。
一、組織人員
1.組長：
負責緊急事故的協(xié)調(diào)、組織、指揮等全面工作，對杭州青平物業(yè)有限公司領導負責。
2.副組長：
協(xié)助組長開展工作，根據(jù)各種準確信息及時做好上傳下達及具體措施落實，針對各種事故，督導各職能部門及工作人員迅速及時做好相應防范及采取有效處理措施。
3.組員：全體秩序維護人員
負責對消防設施、監(jiān)控中心進行控管，針對各種預發(fā)事故，配合做好安全防范，凡有緊急事故發(fā)生，必須在五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取各種有效措施，及時做好人員的疏導與現(xiàn)場維護，嚴密做好緊急事故善后工作。配合做好各種信息的傳達和反饋，及時通知小區(qū)業(yè)主（住戶）做好相應的安全防范措施，密切配合好其它職能部門的現(xiàn)場工作。
火災自救、逃生應急預案
為保證小區(qū)春節(jié)期間突發(fā)火災事故的應急工作能及時有序的開展，確保小區(qū)居民在救災中能及時疏散、救援、逃生自救，將火災造成的損失降至最小，特制定本預案。
二、組織機構及職責：
1、應急小組組長
（1）突發(fā)火災事故總指揮：
工作職責：根據(jù)實際情況進行決策和指揮
（2）現(xiàn)場指揮：秩序維護部主管：嚴秋寶
工作職責：負責對火災事故現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)搶險救援。
2、應急小組副組長
（1）報警及補救組
副組長：張小富
成員：報警員：一名，主力滅火員：一名
職責：負責撲救初起火災，向應急指揮部報告現(xiàn)場情況并根據(jù)指揮部命令，向公安消防部門報警
（2）疏散組
副組長：潘松云
成員：著火現(xiàn)場周圍疏散員：秩序維護員一名，車庫疏散員：一名
職責：負責組織并引導火災發(fā)生部位人員疏散到安全地帶
三、應急處理
當發(fā)生火情時，發(fā)現(xiàn)者應立即向安全部報警，秩序維護部接到報警后要立即趕赴現(xiàn)場處置，并及時向服務處領導報告，根據(jù)火情是否啟動應急預案。同時，根據(jù)現(xiàn)場情況應遵循一定的處理原則：先人員，后財產(chǎn)；先貴重，后次要；先滅大，后滅??；先隔斷，后集中的方法和原則撲救。
（一）如局部發(fā)生火險，火勢很小，極易撲滅時，發(fā)現(xiàn)人員在及時向物業(yè)服務中心報警同時，利用現(xiàn)場器具進行撲救，安全人員到場后，可視情況調(diào)集其它部位的滅火器進行撲救。
（二）如火勢較大，有可能蔓延時，秩序維護部要立即向公安消防部門報警，同時向服務處領導報告，并通知有關人員啟動應急預案，有關人員接到通知后，各工作小組自動組成，迅速到位，按各自職責展開工作。
（1）報警及撲救組要立即調(diào)集所屬成員和滅火器具撲救和控制火災，并及時向應急小組組長報告火情。引導要派出人員車輛到東大門迎接消防車并引導至現(xiàn)場。
（2）疏散組要迅速打開起火部位疏散門組織火場人員按疏散線路撤離至安全地帶。
（4）在公安消防隊到場后，撲救組撤出火場，轉(zhuǎn)為警戒組，協(xié)助公安消防部門做好外圍警戒工作。
物業(yè)服務中心值班電話：
公安消防火警電話：119
消防應急處理示意圖
服務中心全體員工均是義務消防宣傳員和消防救護員，平時在不同的崗位從事本職工作。火警發(fā)生時，迅速進入緊急狀態(tài)，在應急小組組長統(tǒng)一指揮下履行自己的職責。
物業(yè)公司應急預案9
（一）公司應急救援組織由下列人員組成：
總指揮、事故現(xiàn)場指揮員、應急救援組、工程搶險組，安全疏散組、機動救助隊和善后工作組等。
（二）應急救援組織的職責分工如下：
1、總指揮：由安全生產(chǎn)第一責任人擔任。
安全生產(chǎn)第一責任人不在崗位時，由在場職務最高的管理人員擔任，全權負責事故的處置。主要職責包括：
（1）根據(jù)事故現(xiàn)場狀況決策搶險救援、安全疏散等事項，對現(xiàn)場指揮員下達任務指令。
（2）根據(jù)事故狀況下達向上級領導和政府有關部門報警指令，負責或指定專人向上級領導和政府有關部門報告。
（3）其他管理人員擔任總指揮時，通過電話隨時向安全生產(chǎn)第一責任人匯報事故的處置情況。
（4）當上級或政府有關部門專業(yè)救援力量到場后，負責介紹基本情況，移交總指揮權，協(xié)助指揮救援。
（5）應急救援工作結束后，負責組織或協(xié)助有關部門組織對事故的調(diào)查和處理。
2、現(xiàn)場指揮員：由安全生產(chǎn)部門負責人擔任，負責人不在時由專職安全生產(chǎn)管理人員擔任。負責事故現(xiàn)場應急搶險救援工作。主要職責包括：
（1）了解、查看事故現(xiàn)場，根據(jù)實際情況組織實施排除險情、控制事態(tài)、組織救援、應急疏散等工作。
（2）及時向總指揮通報事故現(xiàn)場情況，便于總指揮決定采取進一步措施。
（3）當上級或政府有關部門專業(yè)救援力量到達后，為其提供現(xiàn)場事故基本情況和公司現(xiàn)有救災設備設施等情況；移交現(xiàn)場指揮權，繼續(xù)協(xié)助開展應急救援工作。
（4）應急救援工作結束后，負責協(xié)助有關部門組織對事故的調(diào)查和處理。
3、應急救援組：公司的安全生產(chǎn)管理人員、專職保衛(wèi)人員和義務消防員為救援組成員。主要職責包括：
（1）在現(xiàn)場指揮員的指揮下，開展控制、撲救災害性事故工作。
（2）利用現(xiàn)有的設施營救被困者和傷員，將被救助人員護送至相對安全地帶，由應急疏散組送至安全疏散指定地點。
（3）負責事故現(xiàn)場警戒，禁止無關人員進入。
（4）應急救援結束后，協(xié)助有關部門對事故的調(diào)查，如實提供現(xiàn)場有關情況。
4、工程搶險組：公司的工程技術、維修人員即是搶險組成員。主要職責包括：
（1）在現(xiàn)場指揮員的指揮下，排除生產(chǎn)設備設施故障，控制險情。
（2）為現(xiàn)場安全生產(chǎn)設備設施提供技術保障，協(xié)助應急救援組搶險救災。
（3）應急救援結束后，負責為事故調(diào)查人員提供引發(fā)事故設備設施的技術參數(shù)。
5、安全疏散組：由公司的從業(yè)人員和部門經(jīng)理組成。主要職責包括：
（1）在總指揮的指揮下，在各自工作區(qū)域內(nèi)引導現(xiàn)場人員的應急疏散。
（2）協(xié)助應急救援組護送傷員。
（3）集中安置、安撫被疏散人員。
6、善后工作組：由辦公室、安全生產(chǎn)部門等負責人組成。主要職責包括：
（1）代表公司接待新聞媒體，對外發(fā)布生產(chǎn)安全事故情況。
（2）記錄整理生產(chǎn)安全事故和事故處置記錄。
（3）組織或協(xié)助組織生產(chǎn)安全事故的調(diào)查，對責任人提出處理意見。
（4）組織或協(xié)助起草生產(chǎn)安全事故調(diào)查報告。
（5）依照有關法律法規(guī)確定賠償事宜。
（6）探望傷員，協(xié)助醫(yī)療機構安排傷員的救治等。
物業(yè)公司應急預案10
根據(jù)《中華人民共和國防洪法》和某某集團控股有限企業(yè)、區(qū)、街等上級有關部門對防汛工作的具體需要求,結合我企業(yè)實際情況，為確保各項措施落實到位，使汛期各項工作順利進行，編制企業(yè)防汛搶險應急預案”。具體如下：
一、指導思想
本著“團結協(xié)作和局部利益服從全局利益”的原則，以科學的態(tài)度認真分析實際情況，立足防大汛應對突發(fā)性災害天氣，切實做好防汛排澇的各項準備工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等現(xiàn)象，避免和減少經(jīng)濟損失，保障汛期生產(chǎn)經(jīng)營的正常進行，編制操作性較強的防汛預案，確保企業(yè)及職工生命財產(chǎn)安全。
二、防汛工作指揮系統(tǒng)
防汛工作嚴格執(zhí)行行政首長領導下的分級負責制，層層夯實責任，防汛期間各車間部門一把手親自掛帥，同時為使防汛的各項指揮工作的有序進行，企業(yè)成立防汛工作指揮部。成員如下：
總 指 揮：集團企業(yè)黨委書記、總經(jīng)理 副總指揮：集團企業(yè)黨委副書記、工會主席
成 員： 企業(yè)各分管領導、本部各部門負責人。
聯(lián) 絡 員：xxx
值班電話：
企業(yè)辦公室：
綜 合 部：
夜間值班：
值 班 室：
三、組建搶險應急分隊
在汛期，為預防災害事故對生產(chǎn)經(jīng)營造成影響，我們按照某某集團(控股)有限企業(yè)、區(qū)、街防汛指揮部的需要求，組建保安隊和消防隊為主的應急搶險分隊，應急搶險分隊服從企業(yè)防汛工作指揮部領導，在汛情緊急情況下隨時進入防汛搶險戰(zhàn)斗負責處置緊急情況。
四、建抗洪搶險隊伍
1、為了做好防大汛、排大澇的各項準備工作，我們根據(jù)上級防汛指揮部的需要求，組建以民兵和青壯年職工為主體的二百人搶險隊伍，出現(xiàn)特大汛情將服從區(qū)防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動，做好上堤抗洪搶險的準備。
2、在防汛期間，為搞好企業(yè)內(nèi)部搶險排澇工作，由企業(yè)職工組成100人的搶險隊伍，一切搶險工作由企業(yè)防汛指揮部統(tǒng)一調(diào)動。
五、做好防大汛及防雨漏和防倒灌的準備
為安全渡汛，保證企業(yè)財產(chǎn)不受損失，在預報大雨及暴雨來臨時，各車間、部門應加強防汛力量，保證在崗人員不得少于2人。同時，為確保企業(yè)所屬企業(yè)各生產(chǎn)車間的廠房、庫房及重點需要害部位的汛期安全，尤其是杜絕各種細菌通過地下排水對食品的感染，車間、部門相應做好汛前防漏雨和對廠區(qū)內(nèi)地下排水管道檢查，各庫房部位做好防倒灌檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時找主管部門解決，對地勢低洼部位應采取防倒灌的措施，并切實保證安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進行。
六、做好防汛物資的準備
為搞好今年的防汛搶險、排澇等項工作，做到有備無患，各有關部門做好防汛設施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛閘板、防水膠堵、通訊線路、值班車輛等各類物資的管理、維修、保養(yǎng)等項工作，使之處于良好戰(zhàn)備狀態(tài)。目前，我企業(yè)備有防汛工具：鐵锨50把、扁擔50條、排水泵3臺、籮筐18個。
七、嚴格防汛值班制度
為確保安全渡汛，在汛期安排企業(yè)領導及管理人員防汛值班。對重點需要害部位設專人值班制度，車間及有關部門領導值班制度，特別是遇有中、大雨時各重點部位必須有車間部門領導在崗，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
八、防汛工作中各部門職責
在防汛工作中，貫徹“誰領導、誰負責”，“誰在崗、誰負責”的原則，樹立全局觀念，做好防大汛的各項準備工作。為此，制定各有關崗位職責：
在汛期積極組織安排好生產(chǎn)并做好防漏雨和防污水倒灌的各項工作，及時掌握汛期的天氣變化，結合生產(chǎn)實際協(xié)助組織排水、搶險。遇有雨情預報或夜間突發(fā)雨情，各車間、部門主需要領導及防汛重點部門領導必須立即上崗巡視檢查本車間、部門漏雨積水情況，并服從企業(yè)安排。
物業(yè)公司應急預案11
一、目的
為建立健全物業(yè)管理中突發(fā)公共事件的預警和應急機制，確保公司遇重大汛情能夠高效、有序地做好防汛搶險救災工作，結合公司實際情況，制定本預案。
二、指導思想
堅持科學發(fā)展觀和以人為本的思想，積極防御，貫徹“安全第一、預防為主、常備不懈、全力搶險”的工作方針；統(tǒng)一領導，分級管理，科學調(diào)度，強化責任，抓好防汛工作的各個環(huán)節(jié)，落實防汛預案，加強汛情監(jiān)測和預警預報，提高防洪防澇綜合能力，最大限度地減輕洪澇災害帶來的損失。
三、組織機構
1、公司成立防汛抗洪工作領導小組
總指揮：XXX副總指揮：XXX成員：XXX、XXX、XXX、XXX 領導小組職責如下：
（1）落實項目經(jīng)理防汛抗洪工作責任制，明確職責，責任到人。
（2）迅速傳達防汛部門和上級領導關于防洪防汛的工作指令。
（3）部署和指揮各搶險隊實施防洪防汛救災行動。
（4）掌握各項目防洪防汛工作基本情況，并及時上報。
1（5）執(zhí)行上級下達的其他任務。
2、領導小組下設防汛抗洪搶險隊。各項目必須結合實際成立防汛抗洪搶險隊，隊長由各項目經(jīng)理（或主管）擔任。其職責如下：
（1）根據(jù)項目實際情況，制定切實可行的防汛抗洪應急預案。
（2）保持24小時值班，并有領導帶班，實行項目經(jīng)理負責制。
（3）提前申領防汛物資，并專人管理。
（4）接收和上報防汛救災情況。
（5）及時組織開展防汛救災演練，及時疏散被困人員。
（6）協(xié)調(diào)受災戶安置、轉(zhuǎn)運。
（7）執(zhí)行公司防汛工作領導小組下達的其他任務。
四、前期準備
1.提前檢查疏通地面和屋面排水溝，清理化糞池和污水井、檢查排水主管與市政管網(wǎng)接口，保證暢通。
2.檢查排污水泵，保證重要位置（發(fā)電機房、水泵房、配電房）等位置的污水泵能自動運行。
3.檢修備用發(fā)電機和控制線路，保證應急電源的安全可靠。
4.檢查手電筒的完好，檢查設備機房應急照明。
5.檢查小區(qū)避雷系統(tǒng)。
6.檢查外墻立面，通知住戶整理陽臺、屋頂花園，清理高空擱置物、雨棚。
7.修剪小區(qū)大樹枯枝、蟲害嚴重的樹枝。
8.確定應急情況車輛和人員的疏散路線和位置。
9.項目固定專人，每天定時收看當?shù)靥鞖忸A報，并將重要信息及時上報項目負責人。
五、重點監(jiān)控
1、對設備機房，特別是地下室、電梯井等進行重點監(jiān)控。
2、嚴密監(jiān)控鹽都植物園內(nèi)的陡坡地界。
3、重點監(jiān)控局機關排水管道的暢通。
4、辦公電腦和監(jiān)控主機、道閘設備等公共用電設備。
六、物資準備
1、備用水泵、水桶、掃把、毛巾。
2、必要的雨具，如雨傘、雨鞋、雨衣。
3、應急照明工具，如：手電筒、應急燈。
4、應急通訊工具，如：對講機。
5、醫(yī)療救護物資，如：止血帶、消炎藥、碘酒、創(chuàng)可貼。
6、搶險工具和材料，如安全帶、安全繩、鐵鏟。
7、必要的專項應急資金。
8、應急保障車輛。
七、應急措施
1、普通汛情
（1）加強與市防汛部門溝通，加強汛情監(jiān)測預報。
（2）根據(jù)各項目汛情，對住戶進行有組織地疏散。
（3）采取措施，保障防汛系統(tǒng)的聯(lián)絡暢通。
（4）督促搶險救災的各項準備工作，檢查落實情況。
3（5）依據(jù)防汛部門的汛情意見，加強宣傳，穩(wěn)定民心。
2、重大汛情
（1）接到上級領導的重大汛情應急通知后，涉及的各項目防汛救災突擊隊快速響應，投入防汛搶險工作。
（2）組織力量做好住戶疏散安置工作，采取有利措施，盡量保障住戶的基本生活條件。
（3）組織有關人員維護公共秩序，防范有人趁機搗亂。
（4）了解災情，做好宣傳，平息謠傳，保持社會穩(wěn)定。
具體的應急措施參考以上流程，結合項目實際情況，按照項目的防汛應急工作方案實施。
八、信息報送
各項目要認真分析研究本轄區(qū)可能發(fā)生的防汛信息，按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的原則，迅速將情況上報公司主管領導。防汛信息的報送和處理遵循以下原則：
1、重要信息立即上報，因客觀原因難以準確掌握的信息，應及時報告基本情況，同時抓緊了解情況，隨后補報詳情。
2、一般信息按分項目管理權限，報送各項目防汛負責人。
3、公司防汛工作領導小組接到重大的汛情、險情、災情報告后，應立即報告。
物業(yè)公司應急預案12
一、目的：
為克服冬季氣候嚴寒困難，保x公司的生產(chǎn)順利進行和人員安全，實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標，為公司冬季生產(chǎn)中防寒防凍積累經(jīng)驗。
二、組織機構：
領導小組：
總指揮：于傳利
副總指揮：劉士金宮顯斌朱英杰
主要成員：張興玉賈振超郭洪瑞安傳成徐興文
徐勤國盛立路鑫鄭永勝
各單位負責人、駐礦項目經(jīng)理
工作成員：各單位、各項目部全體員工
預x小組
組長：路鑫
成員：牛洪剛張慶濤樓廈
三、防凍預x系統(tǒng)：
預x小組每天兩次查看電視天氣預報和網(wǎng)上天氣預報，必要時，打電話給當?shù)貧庀缶郑⒚刻煸诮唤影鄷蠀R報，在當?shù)貧鉁亟抵亮阆?4－16℃時，立即啟動防凍預x系統(tǒng)，各單位進入防凍措施預防實施階段。
四、防凍措施：
（一）正常檢查階段
1、各單位列出重點防凍部位，報領導小組審核批準。
2、各單位安排專人負責防凍工作，并成立防凍重點檢查和搶修小組，報工作小組備案。
3、當氣溫在0－零下14℃時，各單位檢查小組組織防凍重點檢查點進行檢查，做好防凍記錄，并每天向防凍領導小組匯報。
4、物業(yè)處檢查所有室內(nèi)外供水、供暖管路，對管路達不到要求的，及時處理，防止管路凍裂、凍堵現(xiàn)象。
5、各單位要及時將防凍液注入支架內(nèi)，以防將支架凍壞。
6、領導小組每周組織一次對重點項目部位防凍檢查。
7、技術部負責對出廠的支架進行逐架檢測，檢查是否按照規(guī)定注足防凍液，以防途中支架上凍、影響施工。
8、支架制造、支架維修以及各工程項目部，在施工措施中制定防寒防凍措施充注防凍液的工藝標準。
（二）預x啟動階段
當防凍預x系統(tǒng)啟動后，工作小組立即進入工作狀態(tài)：
1、物業(yè)處要保x6t鍋爐正常運轉(zhuǎn)，當6t鍋爐出現(xiàn)故障不能正常運轉(zhuǎn)時，立即投用10t鍋爐；
2、當出現(xiàn)供電故障時，物業(yè)處要在保x水暖管路不被凍住時，及時將供暖管路水放掉，以防將管路凍裂。
3、各單位要及時清理所轄區(qū)域的x雪工作和各廠房的保暖工作。
4、辦公室要及時給車輛加防凍液和防滑鏈，保x車輛的正常運轉(zhuǎn)。
5、如為雨雪天氣，各級人員作巡回檢查及x作時注意自我保護以防滑倒傷人。
6、經(jīng)營規(guī)劃部提前準備所有防凍、防寒需要的材料、工器具。
7、當發(fā)現(xiàn)到礦支架上凍無法下井時，上井支架防凍，在井下注防凍液后再上井，施工項目部和公司技術部分管人員必須第一時間趕到現(xiàn)場，利用井口供暖管道接上高壓軟管立即對支架立柱、片閥、管接頭等容易上凍的部位進行供暖、化凍，把影響時間和經(jīng)濟損失降到最低。
8、當啟動應急預案后，工作小組必須無條件服從領導小組的管理和安排。
五、防凍材料準備（由經(jīng)營規(guī)劃部準備在倉庫內(nèi)）
1、噴燈10個；
2、氧氣、乙炔各30瓶；
3、柴油暖風機3個；
4、棉絨手套300副；
5、鎬、鐵鍬各20把；
6、汽油500升；
7、焦炭10噸；
8、焦炭爐20個；
9、劈柴2噸；
10、高壓軟管100m，管接頭10個；
11.工業(yè)用鹽500kg。
物業(yè)公司應急預案13
根據(jù)物業(yè)集團公司下發(fā)通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預防工作，保障公司和業(yè)主財產(chǎn)及人身安全，特制定應急預案。
一、組織機構及職責
(一)、成立防汛領導小組
組長：xx
副組長：xx
成員：xx
職責：負責物業(yè)管理有限公司和各項目排水設施設備檢查維護工作，保證排水系統(tǒng)完好有效;加強各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電;負責各項目避雷設施設備的檢修工作，負責儲備必要的防汛、救災物資;一旦發(fā)生洪澇災害，按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。
(二)、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組
1、成立防汛搶險組
組長：xx
成員：xx
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作，各項目經(jīng)理組織搶險對各管理區(qū)域進行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應急措施，組織進行處理。
2、成立設備保障組
組長：xx
成員：xx
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險(用水泵進行排水)工作。各項目根據(jù)項目實際情況，合理組織利用排水泵等設備對積水嚴重區(qū)域進行排水，保障各管理區(qū)域正常。
3、后勤保障組組長：xx
成員：xx
職責：在防汛領導小組的指揮下進行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內(nèi)部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。
4、應急救援組組長：xx
成員：xx
職責：在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調(diào)進行救援。
二、防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設專人負責，確保防汛物資24小時可領用。
三、各項目經(jīng)理為各區(qū)域防汛責任人;加強防汛意識培訓，對重點部位要檢查到位，發(fā)現(xiàn)險情及時上報部門或公司領導，并采取積極措施，避免險情擴大。
四、防汛期間所有防汛必須保持通訊工具24小時暢通
五、遇中雨以上雨情時，項目經(jīng)理必須在崗值班;遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。
六、當辦公室值班接防汛通知后，應及時通知值班領導及全體防汛。
七、各項目值班接到業(yè)主求助信息后，應及時通知當值領導和項目
防汛主要成員迅速到現(xiàn)場查看情況，及時處置;當遇到管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)大面積積水時，應迅速組織趕赴現(xiàn)場，調(diào)集水泵等相關設備進行疏通、排水，同時上報公司領導。
八、平時，辦公室內(nèi)勤和各項目客服應密切注意天氣變化，并及時通知相關天氣異常情況，同時做好防汛期間值班簽名，及重大汛情記錄。
九、防汛物資應加強管理，汛期結束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用。
物業(yè)公司應急預案14
根據(jù)《XX突發(fā)公共事件總體應急預案》、《XX居住物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理規(guī)定》以及防汛防臺和安全生產(chǎn)的要求，結合各區(qū)（縣）房管系統(tǒng)和物業(yè)服務企業(yè)的實際，建立、健全以住宅小區(qū)（樓宇）為基礎、物業(yè)服務企業(yè)為主體、區(qū)（縣）房管局為監(jiān)管和市局統(tǒng)一指導的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務安全防范網(wǎng)絡和應急預案，并執(zhí)行物業(yè)管理重大突發(fā)事件快速反應機制和及時報告制度。
一、應急預案內(nèi)容與分級管理職責
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危險、設施設備安全故障以及防汛防臺中出現(xiàn)的危及房屋使用安全等緊急事件，按應急預案進行及時、準確的搶險、排險或配合處置，使損失和危害程度降到最低程度。
物業(yè)管理重大事件按其程度分為一級（紅色）、二級（橙色）、三級（黃色）、四級（藍色）。其中，一級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爆炸、火災、水患及自然災害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設施設備發(fā)生安全隱患，且繼續(xù)發(fā)展并在4小時內(nèi)難以排險，嚴重影響業(yè)主安全使用的事件，由所在地的區(qū)（縣）房管局督促和指導物業(yè)服務企業(yè)及時處置，并將發(fā)現(xiàn)和處理情況通過XXX報XXX。遇到處置困難時，應及時報上級協(xié)調(diào)處置。
二級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內(nèi)難以解決的；樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處置的；整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故，由物業(yè)服務企業(yè)處置，并及時報告所在地的區(qū)（縣）房管局。遇到處置困難時，由區(qū)（縣）房管局協(xié)調(diào)處置，處理結果按規(guī)定程序報市局物業(yè)處。
三級即為住宅小區(qū)發(fā)生房屋設施設備或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜、造成萬元以上損失等案件，由物業(yè)服務企業(yè)負責處置或協(xié)助相關部門處置，處理結果報區(qū)（縣）房管局。
四級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件，由小區(qū)管理負責處置后報企業(yè)。
二、預案啟動與保障措施
（一）應急預案的啟動
1、住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務人員應按分級管理職責，立即啟動物業(yè)服務專項應急預案。同時，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理應在突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)的規(guī)定時間（一級10分鐘、二級20分鐘、三級30分鐘、四級30分鐘）內(nèi)，迅速通過通訊手段向企業(yè)主管領導和項目所在區(qū)（縣）房管局等相關部門報告。
2、涉及房屋危險、設施設備安全等突發(fā)事件，在規(guī)定時間難以處置的，物業(yè)服務企業(yè)應及時向項目所在區(qū)（縣）房屋維修應急中心求助。
3、區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務企業(yè)相關人員接報后，按分級管理要求，應當立即趕赴現(xiàn)場進行應急處置或協(xié)助有關部門處置。
（二）保障措施的落實
1、物業(yè)服務企業(yè)應結合物業(yè)服務小區(qū)（樓宇）和突發(fā)應急事件的特點，強化應急預案演練，配備應急搶險器材（應急燈、繩、桿、鉤、梯、油布、支撐木等），落實夜間、節(jié)假日安全值班人員，并加強居民參與安全防范工作的宣傳。
2、物業(yè)服務企業(yè)在日常巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)房屋、設施設備等損壞、故障或隱患（如房屋結構或構件存在危險、漏電、煤氣泄漏、電梯關人和墜落等），要及時排除和整改。在汛期來臨之前，再作重點排查，不留隱患。
3、外露的設施、設備和容易引發(fā)危險的部位（如水景區(qū)域、假山、棚架、無框玻璃等）應設有警示標志，水箱、水池、污水處理池等應加蓋、加鎖，區(qū)域內(nèi)建筑施工部位應按相關要求做好防護措施。
4、各區(qū)（縣）房管局均應建立和完善局、企業(yè)、管理區(qū)域三級應急防范網(wǎng)絡，不斷完善應急預案，組織交流安全防范經(jīng)驗，開展應急預案演練，將有關工作納入小區(qū)經(jīng)理的定期考核，并要求房管辦事處對物業(yè)管理區(qū)域的安全防范預案、防范措施加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對失職、瀆職、玩忽職守的人員要嚴肅查處。
三、突發(fā)事件的快速反應與報告制度
各區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務企業(yè)應按住宅小區(qū)突發(fā)事件分類處置及分級報告的要求，進行有效處置。同時，執(zhí)行物業(yè)管理重大事件報告制度，以“分級管理、快速處置和越級及時報告”為原則，按事發(fā)、事中、事后不同階段，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理分別向市、區(qū)房屋行政管理部門、相關職能管理部門和物業(yè)服務企業(yè)報告。
（一）一級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1、小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件10分鐘內(nèi)，應迅速通過通訊手段向物業(yè)服務企業(yè)主管領導、所在地的區(qū)（縣）房管局和相關行政部門報告，同時應直接向市房管局和相關行政管理部門報告。區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務企業(yè)相關人員接報后，應當立即趕赴現(xiàn)場進行應急處置或協(xié)助有關部門處置。
2、重大事件事發(fā)3小時內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)應當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)(縣)房管局等相關行政管理部門提交簡要書面情況報告。事件處置過程中，應當將動態(tài)情況不定期上報。區(qū)（縣）房管局接報后，應立即向市房管局等相關行政管理部門和本區(qū)（縣）人民政府報告。在接到簡要書面情況報告的3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應將處置情況向市局報告。
3、重大事件應急處置完畢后3小時內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)應向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門提交事件處理情況書面報告。在接到物業(yè)服務企業(yè)對事件應急處置結果書面報告后3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應向市局提交書面處理情況報告。
（二）二級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1、小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件20分鐘內(nèi)，應向物業(yè)服務企業(yè)主管領導和所在地的區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門報告，并組織或者協(xié)助處置。
2、重大事件事發(fā)5小時內(nèi)，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理應當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關部門提交簡要書面情況報告。
3、重大事件應急處置完畢后5小時內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)應向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門提交事件處理書面報告。
（三）三級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1、小區(qū)（樓宇）經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的行為，應當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，應當在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關行政管理部門。
2、小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件30分鐘內(nèi)，應及時向物業(yè)服務企業(yè)主管領導和所在地區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門報告，并協(xié)助處置。
3、物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，應事先報告注冊地和物業(yè)管理項目所在地的區(qū)（縣）房管局。
（四）四級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1、小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在事件發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)，應向企業(yè)相關部門和主管領導報告，并采取積極措施進行處置。
2、事件處置完畢3小時內(nèi)，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理應向物業(yè)服務企業(yè)提交事件處理情況書面報告。
四、突發(fā)事件處置的備案
（一）突發(fā)事件處置后，小區(qū)經(jīng)理應將發(fā)現(xiàn)過程、發(fā)生原因、應急處置和善后處理等情況書面報物業(yè)服務企業(yè)，經(jīng)核實后由企業(yè)領導簽發(fā)，報所在地的區(qū)（縣）房管局備案。
（二）區(qū)（縣）房管局接報后，按分級管理要求，對屬于一級事件的，經(jīng)核實將處理結果書面報XX備案。
物業(yè)公司應急預案15
一、目的
防洪防汛工作是政府的應急工作之一，物業(yè)公司對暴雨降臨的準備情況關系到轄區(qū)的環(huán)境，客戶的便利，甚至是設備人員的安全問題。暴雨應急方案的制定是為了減少對環(huán)境和財產(chǎn)的損害，要求服務中心能夠在暴雨來臨時有組織、有計劃地開展防洪工作。
二、要求
南京地區(qū)為暴雨多發(fā)地區(qū)，防范暴雨災害任務很重。各服務中心必須引起高度重視，建立強有力的防御體系，并根據(jù)政府的預警通知采取相應措施。
三、控制
當接到有關政府部門暴雨洪水預報后，服務中心立即成立臨時緊急應急小組。
對重點保護部位（不限于變電所、空調(diào)主機房、水泵房、電梯和地下車庫等）進行緊急防范措施。
設備管理部需做好相關準備。為免雨水倒灌，可先將車場入口渠內(nèi)封住倒灌口。同時設備管理部主管需安排人員到負一層集水井和車庫巡查，觀察集水井處積水情況，并將情況反饋客服部。客服部需安排人員巡查車庫及主干道地漏去水情況并做好初步防洪處理，并將了解的情況及時匯報。
若發(fā)現(xiàn)馬路上的雨水涌入車場入口，可調(diào)動人員于入口最頂處堆放沙包，以阻擋水流。
雨水倒灌入車場時，把電梯停在首層，以免電梯受淹而引致故障。當負一層集水井開始有水倒灌時，除通知不要安排車輛停泊負一層時租位外，并要通知各車主將停泊于負一層之車輛駛走，同時通知負一層之月租車司機將車駛走。
檢查及修繕各設備之控制及接電部分是否受水淹影響，盡量避免損壞，在必要時可先關設備及切斷電源以免發(fā)生意外。檢查各排水系統(tǒng)及設施是否處于待命狀態(tài)。各部門需按實際情況調(diào)配人手協(xié)助搶險工作。
派人留守值班。
如有受損情況，做好記錄并現(xiàn)場拍照，提交保險公司。
叁、水浸應急方案
1、員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、設備管理部值班人員和當班秩序維護領班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。
2、相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3、立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或設備管理部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。
4、在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。
5、組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。
6、水源中斷后，設備管理部應立即派人盡快修復受損設施；秩序維護部、客服部應設法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。
7、如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應知會相關業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內(nèi)設置警告標志。
8、召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。
9、詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。
10、一些常見水浸事故的預防措施：
1)秩序維護部巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，設備管理部人員應對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。
4)維修工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。6)平時應備足沙包作為應急用。肆、火災應急方案
一、定義
火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。
“預防為主，防消結合”是消防工作的方針。物業(yè)公司在已經(jīng)確認火災的情況下為保證在火災初期5分鐘內(nèi)及時遏止火勢蔓延的勢頭，消除火勢對人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護著火層以上人員能夠盡快撤離到安全區(qū)域，確保人員安全。
二、分類
（一）火災按燃燒物質(zhì)可分為A、B、C、D四類。
1、A類火災，指固體物質(zhì)火災。這種物質(zhì)往往具有有機物性質(zhì)，一般在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。
2、B類火災：指液體火災和可熔化的固體火災。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蠟火災等。
3、C類火災：指氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災等。
4、D類火災：指金屬火災。指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災等。
三、控制
（一）報警
服務中心通過各個員工日常巡查和設備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，并立即轉(zhuǎn)報。當火勢不能在初期撲救時，應迅速撥報“119”火警。報警時應做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。報警通報程序如下：值班人員發(fā)現(xiàn)火警—→消防監(jiān)控中心—→巡邏到場確認—→消防監(jiān)控中心—→緊急通知經(jīng)理、全體員工到場，向公安消防隊報警—→經(jīng)理確定通報客戶疏散。經(jīng)理必須立即趕到現(xiàn)場，并組織指揮滅火搶救。報警通報時間一般不超過5分鐘，由值班負責人具體確定報警通報分工方法。
（二）通報
向客戶發(fā)出火災通報的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報時，一般先用語言通報（利用消防廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等），主要說明著火層及具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定客戶情緒，或采取其他措施，將客戶叫醒后，才進行通報。
（三）滅火
服務中心組織義務消防隊(全體員工)，按消防組織的分工與任務展開滅火活動。維修技術人員要啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。關閉防火分區(qū)的防火門。義務消防隊員使用固定滅火裝置和滅火器滅火。
當電器設備發(fā)生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用干粉滅火器材進行撲救。電氣發(fā)生火災時，在一般情況下應切斷電源后才進行撲救。但是在緊急狀態(tài)下，待切斷電源后才進行撲救，可能貽誤戰(zhàn)機。因此，特殊情況下，采用帶電滅火，能夠爭取時間，迅速有效地控制火情，撲滅火災。
（四）救人
積極搶救受火災威脅的客戶，是滅火搶險工作的首要任務。當有客戶受到火勢威脅時，應根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署一定力量撲救火災。在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。
（五）疏散與保護物資
對受火勢威脅的各種物資以及客戶的貴重物品、車輛、設備以及圖書檔案資料等，是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個人或共有財產(chǎn)的損失。
（六）防排煙
撲救初期火災時，為了減少煙霧，提高能見度，加快滅火進程，必須采取防、排煙措施。啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙措施；開啟疏散樓梯的自然通風窗；關閉防火分區(qū)的防火門、防煙門；將客用電梯全部降至首層并鎖好；使用噴霧水流排煙；用濕毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿勢。排煙時，注意不要大量開啟著火層以下部位的門窗，以防止中型壓力平面的下降。
（七）注意防爆
撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；保持對受火勢威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關閉染氣供應閥。
打開著火房間的房門。開門時，一定要站在房門側(cè)面，緩慢地開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；撲救房間火災，要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。
（八）現(xiàn)場救護
為避免或減少人員傷亡事故的發(fā)生，應當召集車輛，組織醫(yī)務人員對傷員實行現(xiàn)場救護，然后及時送醫(yī)院救治。
（九）安全警戒
為保證撲救火災、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進行，應當在大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設置警戒區(qū)和警戒人員。
外圍的警戒任務是：清除路障，疏導一切無關車輛離開現(xiàn)場，勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護大樓外圍的秩序，迎接公安消防隊，為公安消防隊到場創(chuàng)造有利條件。
首層出入口的警戒任務是：禁止無關人員進入大樓，引導疏散人員離開大樓，看管好從著火層疏散下來的物品，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊員進入著火層、消防控制中心，為消防隊展開滅火行動維持好秩序。
著火層之下一層的警戒任務是：不準客戶登上著火層，防止不法分子趁火打劫或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，引導人流向下一層有秩序地撤離。
（十）通訊聯(lián)絡保持大樓內(nèi)外、著火層與消防控制中心、指揮員與前后方的聯(lián)絡，是保證指揮意圖得以實現(xiàn)，既定的滅火、疏散應急方案得以實施，并迅速撲滅初起火災的重要保障。值班電話必須保持暢通，各值班室要設專人接、傳話。指揮員與消防監(jiān)控中心、著火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員工的人擔任通訊員，負責口頭信息傳遞。
（十一）保障
保障的內(nèi)容：一是始終保持消防用水、應急用電供應；二是組織并保證滅火器材和運輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。
在發(fā)現(xiàn)火災后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。對各項過程中的注意點在消防演習和日常培訓中應作出詳細的安排。
第四篇：某物業(yè)公司各種應急預案
某物業(yè)公司各種應急預案
壹、臺風應急方案
一、定義
臺風是指產(chǎn)生在太平洋西岸或南中國海的一種強熱帶氣旋，具有一定的破壞力，并時常伴有暴雨。發(fā)生在在中國南部夏秋兩季。臺風應急方案的編制和實施是預防自然事故的一種措施。
二、要求
南京地區(qū)很少直接受到強臺風的直接襲擊，但不排除，因此服務中心應通過氣象臺了解防臺風基本知識，制訂預案，同時注意利用多種渠道掌握政府有關部門的預警通知。
三、控制
當氣象臺發(fā)布臺風預警通告后，各部門做好預防檢查工作，成立臺風應急小組。
1、設備管理部：
1.1 派人檢查各種設備、設施確保一切正常。1.2 檢查所有應急設備是否處于備用狀態(tài)。1.3 增加值班人員，隨時做好應急措施處理。
1.4 檢查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、雜物等。1.5 檢查并牢固所有易脫物件，尤其是天臺、外墻面等地方，發(fā)現(xiàn)存有安全隱患的需暫拆除。1.6 臺風過后搶修受損設備設施。
2、客服部及秩序維護部： 2.1檢查公共部位門窗是否關閉，或需加特別處理的公共設施設備。2.2檢查中控系統(tǒng)是否處于良好運行狀態(tài)。
2.3張貼告示，通知各業(yè)戶做好防風準備，關好室內(nèi)門窗。2.4取消所有人員之休假，集中候命，執(zhí)行緊急任務。2.5加強對外圍、平臺、天臺的巡查，隨時報告相關事宜。2.6準備好所有應急器材，確保所有應急用品能隨時應用，如沙包、雨衣、后備照明等。
2.7把沙包分別存放容易發(fā)生水浸的地方備用。2.8準備緊急藥箱。
2.9臺風過后，安排人員巡查園區(qū)范圍，對損失情況進行記錄。如有財產(chǎn)損失報保險公司。
3、清潔公司：
3.1 向服務中心提交臺風期間應急值班人員名單。3.2 應急人員集中候命。3.3 保證清潔工具齊備可行。
貳、暴雨應急方案
一、目的
防洪防汛工作是政府的應急工作之一，物業(yè)公司對暴雨降臨的準備情況關系到轄區(qū)的環(huán)境，客戶的便利，甚至是設備人員的安全問題。暴雨應急方案的制定是為了減少對環(huán)境和財產(chǎn)的損害，要求服務中心能夠在暴雨來臨時有組織、有計劃地開展防洪工作。
二、要求
南京地區(qū)為暴雨多發(fā)地區(qū)，防范暴雨災害任務很重。各服務中心必須引起高度重視，建立強有力的防御體系，并根據(jù)政府的預警通知采取相應措施。
三、控制
1.1 當接到有關政府部門暴雨洪水預報后，服務中心立即成立臨時緊急應急小組。
1.2 對重點保護部位（不限于變電所、空調(diào)主機房、水泵房、電梯和地下車庫等）進行緊急防范措施。
1.3設備管理部需做好相關準備。為免雨水倒灌，可先將車場入口渠內(nèi)封住倒灌口。同時設備管理部主管需安排人員到負一層集水井和車庫巡查，觀察集水井處積水情況，并將情況反饋客服部?？头啃璋才湃藛T巡查車庫及主干道地漏去水情況并做好初步防洪處理，并將了解的情況及時匯報。
1.4若發(fā)現(xiàn)馬路上的雨水涌入車場入口，可調(diào)動人員于入口最頂處堆放沙包，以阻擋水流。
1.5雨水倒灌入車場時，把電梯停在首層，以免電梯受淹而引致故障。1.6當負一層集水井開始有水倒灌時，除通知不要安排車輛停泊負一層時租位外，并要通知各車主將停泊于負一層之車輛駛走，同時通知負一層之月租車司機將車駛走。
1.7檢查及修繕各設備之控制及接電部分是否受水淹影響，盡量避免損壞，在必要時可先關設備及切斷電源以免發(fā)生意外。檢查各排水系統(tǒng)及設施是否處于待命狀態(tài)。各部門需按實際情況調(diào)配人手協(xié)助搶險工作。
1.8派人留守值班。
1.9如有受損情況，做好記錄并現(xiàn)場拍照，提交保險公司。
叁、水浸應急方案
1、員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、設備管理部值班人員和當班秩序維護領班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。
2、相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。
3、立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或設備管理部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。
4、在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。
5、組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。
6、水源中斷后，設備管理部應立即派人盡快修復受損設施；秩序維護部、客服部應設法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。
7、如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應知會相關業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設置告示，知會全體業(yè)主；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內(nèi)設置警告標志。
8、召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。
9、詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。
10、一些常見水浸事故的預防措施：
1)秩序維護部巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。
3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，設備管理部人員應對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。
4)維修工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。6)平時應備足沙包作為應急用。肆、火災應急方案
一、定義
火災是指在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。
“預防為主，防消結合”是消防工作的方針。物業(yè)公司在已經(jīng)確認火災的情況下為保證在火災初期5分鐘內(nèi)及時遏止火勢蔓延的勢頭，消除火勢對人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護著火層以上人員能夠盡快撤離到安全區(qū)域，確保人員安全。
二、分類
（一）火災按燃燒物質(zhì)可分為A、B、C、D四類。
1、A類火災，指固體物質(zhì)火災。這種物質(zhì)往往具有有機物性質(zhì)，一般在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。
2、B類火災：指液體火災和可熔化的固體火災。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蠟火災等。
3、C類火災：指氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災等。
4、D類火災：指金屬火災。指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災等。
三、控制
（一）報警
服務中心通過各個員工日常巡查和設備監(jiān)控必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險，并立即轉(zhuǎn)報。當火勢不能在初期撲救時，應迅速撥報“119”火警。報警時應做到鎮(zhèn)定撥號，詳細說明報警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報警后即派人到路口迎接消防隊。報警通報程序如下：值班人員發(fā)現(xiàn)火警—→消防監(jiān)控中心—→巡邏到場確認—→消防監(jiān)控中心—→緊急通知經(jīng)理、全體員工到場，向公安消防隊報警—→經(jīng)理確定通報客戶疏散。經(jīng)理必須立即趕到現(xiàn)場，并組織指揮滅火搶救。報警通報時間一般不超過5分鐘，由值班負責人具體確定報警通報分工方法。
（二）通報
向客戶發(fā)出火災通報的順序：著火層、著火層以上、有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報時，一般先用語言通報（利用消防廣播、對講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等），主要說明著火層及具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定客戶情緒，或采取其他措施，將客戶叫醒后，才進行通報。
（三）滅火
服務中心組織義務消防隊(全體員工)，按消防組織的分工與任務展開滅火活動。維修技術人員要啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。關閉防火分區(qū)的防火門。義務消防隊員使用固定滅火裝置和滅火器滅火。
當電器設備發(fā)生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用干粉滅火器材進行撲救。電氣發(fā)生火災時，在一般情況下應切斷電源后才進行撲救。但是在緊急狀態(tài)下，待切斷電源后才進行撲救，可能貽誤戰(zhàn)機。因此，特殊情況下，采用帶電滅火，能夠爭取時間，迅速有效地控制火情，撲滅火災。
（四）救人
積極搶救受火災威脅的客戶，是滅火搶險工作的首要任務。當有客戶受到火勢威脅時，應根據(jù)救人任務的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時部署一定力量撲救火災。在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。
（五）疏散與保護物資
對受火勢威脅的各種物資以及客戶的貴重物品、車輛、設備以及圖書檔案資料等，是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個人或共有財產(chǎn)的損失。
（六）防排煙
撲救初期火災時，為了減少煙霧，提高能見度，加快滅火進程，必須采取防、排煙措施。啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙措施；開啟疏散樓梯的自然通風窗；關閉防火分區(qū)的防火門、防煙門；將客用電梯全部降至首層并鎖好；使用噴霧水流排煙；用濕毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿勢。排煙時，注意不要大量開啟著火層以下部位的門窗，以防止中型壓力平面的下降。
（七）注意防爆
撲救火險時必須注意防爆問題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災時，把受到或可能受到火勢威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；保持對受火勢威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關閉染氣供應閥。
打開著火房間的房門。開門時，一定要站在房門側(cè)面，緩慢地開啟房門，同時要使用噴射水流掩護；撲救房間火災，要堅持正確的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。
（八）現(xiàn)場救護
為避免或減少人員傷亡事故的發(fā)生，應當召集車輛，組織醫(yī)務人員對傷員實行現(xiàn)場救護，然后及時送醫(yī)院救治。
（九）安全警戒
為保證撲救火災、搶救人員與疏散物質(zhì)的工作有秩序地進行，應當在大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層分別設置警戒區(qū)和警戒人員。
外圍的警戒任務是：清除路障，疏導一切無關車輛離開現(xiàn)場，勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護大樓外圍的秩序，迎接公安消防隊，為公安消防隊到場創(chuàng)造有利條件。
首層出入口的警戒任務是：禁止無關人員進入大樓，引導疏散人員離開大樓，看管好從著火層疏散下來的物品，保證消防電梯為消防人員專用，指導消防隊員進入著火層、消防控制中心，為消防隊展開滅火行動維持好秩序。
著火層之下一層的警戒任務是：不準客戶登上著火層，防止不法分子趁火打劫或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，引導人流向下一層有秩序地撤離。
（十）通訊聯(lián)絡 保持大樓內(nèi)外、著火層與消防控制中心、指揮員與前后方的聯(lián)絡，是保證指揮意圖得以實現(xiàn)，既定的滅火、疏散應急方案得以實施，并迅速撲滅初起火災的重要保障。值班電話必須保持暢通，各值班室要設專人接、傳話。指揮員與消防監(jiān)控中心、著火層以上各層、維修班（供水供電）利用對講機保持聯(lián)系。派遣熟悉轄區(qū)情況和公司員工的人擔任通訊員，負責口頭信息傳遞。
（十一）保障
保障的內(nèi)容：一是始終保持消防用水、應急用電供應；二是組織并保證滅火器材和運輸車輛；三是與協(xié)同作戰(zhàn)單位保持聯(lián)系。
在發(fā)現(xiàn)火災后，必須在5分鐘內(nèi)完成以上工作的布置并開展工作。對各項過程中的注意點在消防演習和日常培訓中應作出詳細的安排。
第五篇：物業(yè)公司的應急預案
XX住宅小區(qū)（樓宇）物業(yè)服務應急預案
根據(jù)《XX突發(fā)公共事件總體應急預案》、《XX居住物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理規(guī)定》以及防汛防臺和安全生產(chǎn)的要求，結合各區(qū)（縣）房管系統(tǒng)和物業(yè)服務企業(yè)的實際，建立、健全以住宅小區(qū)（樓宇）為基礎、物業(yè)服務企業(yè)為主體、區(qū)（縣）房管局為監(jiān)管和市局統(tǒng)一指導的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務安全防范網(wǎng)絡和應急預案，并執(zhí)行物業(yè)管理重大突發(fā)事件快速反應機制和及時報告制度。
一、應急預案內(nèi)容與分級管理職責
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危險、設施設備安全故障以及防汛防臺中出現(xiàn)的危及房屋使用安全等緊急事件，按應急預案進行及時、準確的搶險、排險或配合處置，使損失和危害程度降到最低程度。
物業(yè)管理重大事件按其程度分為一級（紅色）、二級（橙色）、三級（黃色）、四級（藍色）。其中，一級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爆炸、火災、水患及自然災害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設施設備發(fā)生安全隱患，且繼續(xù)發(fā)展并在4小時內(nèi)難以排險，嚴重影響業(yè)主安全使用的事件，由所在地的區(qū)（縣）房管局督促和指導物業(yè)服務企業(yè)及時處置，并將發(fā)現(xiàn)和處理情況通過XXX報XXX。遇到處置困難時，應及時報上級協(xié)調(diào)處置。
二級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內(nèi)難以解決的；樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處置的；整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故，由物業(yè)服務企業(yè)處置，并及時報告所在地的區(qū)（縣）房管局。遇到處置困難時，由區(qū)（縣）房管局協(xié)調(diào)處置，處理結果按規(guī)定程序報市局物業(yè)處。
三級即為住宅小區(qū)發(fā)生房屋設施設備或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜、造成萬元以上損失等案件，由物業(yè)服務企業(yè)負責處置或協(xié)助相關部門處置，處理結果報區(qū)（縣）房管局。
四級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件，由小區(qū)管理負責處置后報企業(yè)。
二、預案啟動與保障措施
（一）應急預案的啟動
1.住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務人員應按分級管理職責，立即啟動物業(yè)服務專項應急預案。同時，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理應在突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)的規(guī)定時間（一級10分鐘、二級20分鐘、三級30分鐘、四級30分鐘）內(nèi)，迅速通過通訊手段向企業(yè)主管領導和項目所在區(qū)（縣）房管局等相關部門報告。
2.涉及房屋危險、設施設備安全等突發(fā)事件，在規(guī)定時間難以處置的，物業(yè)服務企業(yè)應及時向項目所在區(qū)（縣）房屋維修應急中心求助。
3.區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務企業(yè)相關人員接報后，按分級管理要求，應當立即趕赴現(xiàn)場進行應急處置或協(xié)助有關部門處置。
（二）保障措施的落實
1.物業(yè)服務企業(yè)應結合物業(yè)服務小區(qū)（樓宇）和突發(fā)應急事件的特點，強化應急預案演練，配備應急搶險器材（應急燈、繩、桿、鉤、梯、油布、支撐木等），落實夜間、節(jié)假日安全值班人員，并加強居民參與安全防范工作的宣傳。
2.物業(yè)服務企業(yè)在日常巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)房屋、設施設備等損壞、故障或隱患（如房屋結構或構件存在危險、漏電、煤氣泄漏、電梯關人和墜落等），要及時排除和整改。在汛期來臨之前，再作重點排查，不留隱患。
3.外露的設施、設備和容易引發(fā)危險的部位（如水景區(qū)域、假山、棚架、無框玻璃等）應設有警示標志，水箱、水池、污水處理池等應加蓋、加鎖，區(qū)域內(nèi)建筑施工部位應按相關要求做好防護措施。
4.各區(qū)（縣）房管局均應建立和完善局、企業(yè)、管理區(qū)域三級應急防范網(wǎng)絡，不斷完善應急預案，組織交流安全防范經(jīng)驗，開展應急預案演練，將有關工作納入小區(qū)經(jīng)理的定期考核，并要求房管辦事處對物業(yè)管理區(qū)域的安全防范預案、防范措施加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對失職、瀆職、玩忽職守的人員要嚴肅查處。
三、突發(fā)事件的快速反應與報告制度
各區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務企業(yè)應按住宅小區(qū)突發(fā)事件分類處置及分級報告的要求，進行有效處置。同時，執(zhí)行物業(yè)管理重大事件報告制度，以“分級管理、快速處置和越級及時報告”為原則，按事發(fā)、事中、事后不同階段，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理分別向市、區(qū)房屋行政管理部門、相關職能管理部門和物業(yè)服務企業(yè)報告。
（一）一級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1.小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件10分鐘內(nèi)，應迅速通過通訊手段向物業(yè)服務企業(yè)主管領導、所在地的區(qū)（縣）房管局和相關行政部門報告，同時應直接向市房管局和相關行政管理部門報告。區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務企業(yè)相關人員接報后，應當立即趕赴現(xiàn)場進行應急處置或協(xié)助有關部門處置。
2.重大事件事發(fā)3小時內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)應當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)(縣)房管局等相關行政管理部門提交簡要書面情況報告。事件處置過程中，應當將動態(tài)情況不定期上報。區(qū)（縣）房管局接報后，應立即向市房管局等相關行政管理部門和本區(qū)（縣）人民政府報告。在接到簡要書面情況報告的3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應將處置情況向市局報告。
3.重大事件應急處置完畢后3小時內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)應向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門提交事件處理情況書面報告。在接到物業(yè)服務企業(yè)對事件應急處置結果書面報告后3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應向市局提交書面處理情況報告。
（二）二級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1.小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件20分鐘內(nèi)，應向物業(yè)服務企業(yè)主管領導和所在地的區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門報告，并組織或者協(xié)助處置。
2.重大事件事發(fā)5小時內(nèi)，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理應當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關部門提交簡要書面情況報告。
3.重大事件應急處置完畢后5小時內(nèi)，物業(yè)服務企業(yè)應向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門提交事件處理書面報告。
（三）三級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1.小區(qū)（樓宇）經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的行為，應當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，應當在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關行政管理部門。
2.小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件30分鐘內(nèi)，應及時向物業(yè)服務企業(yè)主管領導和所在地區(qū)（縣）房管局等相關行政管理部門報告，并協(xié)助處置。
3.物業(yè)服務企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，應事先報告注冊地和物業(yè)管理項目所在地的區(qū)（縣）房管局。
（四）四級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限
1.小區(qū)（樓宇）經(jīng)理在事件發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)，應向企業(yè)相關部門和主管領導報告，并采取積極措施進行處置。
2.事件處置完畢3小時內(nèi)，小區(qū)（樓宇）經(jīng)理應向物業(yè)服務企業(yè)提交事件處理情況書面報告。
四、突發(fā)事件處置的備案
（一）突發(fā)事件處置后，小區(qū)經(jīng)理應將發(fā)現(xiàn)過程、發(fā)生原因、應急處置和善后處理等情況書面報物業(yè)服務企業(yè)，經(jīng)核實后由企業(yè)領導簽發(fā)，報所在地的區(qū)（縣）房管局備案。
（二）區(qū)（縣）房管局接報后，按分級管理要求，對屬于一級事件的，經(jīng)核實將處理結果書面報XX備案。
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