第一篇：銀行業(yè)服務(wù)營銷

銀行業(yè)服務(wù)營銷計(jì)劃

目錄

摘要.................................................3 1.背景及現(xiàn)狀.........................................3 2.機(jī)會及挑戰(zhàn)分析.....................................3 2.2機(jī)遇..........................................4 3.目標(biāo)...............................................4 4.實(shí)施方案...........................................5 4.1目標(biāo)顧客期望..................................5 4.1.1安全......................................5 4.1.2便捷......................................5 4.1.3物有所值..................................5 4.1.4容易互動..................................5 4.1.5信任......................................6 4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量..............................6 4.2.1提高有形性................................6 4.2.2提高安全性................................6 4.2.3提高移情性................................6 4.2.4提高響應(yīng)性................................7 4.2.5提高可靠性................................7 4.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救..............................7 4.3.1存貸款業(yè)務(wù)................................7 4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)..............................8 4.3.3融資業(yè)務(wù)..................................8 4.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)..................................8 4.4有形展示及服務(wù)場景存在的問題...................8 4.4.1銀行大堂展示..............................8 4.4.2員工形象展示..............................9 4.4.3文化內(nèi)涵展示..............................9 4.4.4其他展示.................................10 4.5吸引與保留高水平的員工........................10 4.5.1稱述.....................................10 4.5.2培訓(xùn)大綱.................................11 4.5.3培訓(xùn)后的效績評估.........................11 4.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。11 4.7分銷模式與策略...............................12 4.7.1分銷模式.................................12 4.7.2策略.....................................13 4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求...........................13 4.9吸引和保留顧客的方案。........................14 4.10設(shè)計(jì)新服務(wù)..................................15 5.1損益預(yù)算........................................15 6.1控制............................................16

摘要：本文是關(guān)于銀行業(yè)未來發(fā)展的營銷計(jì)劃，主要針對湖南省長沙市銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)存問題進(jìn)行研究，并提出相關(guān)解決方案，立足于現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)從而展望未來,并主要著眼于銀行業(yè)向民生方面的發(fā)展。本文只做理論上的前瞻。

1.背景及現(xiàn)狀

在中國加入WTO以來，正在逐步實(shí)現(xiàn)當(dāng)年對世界的承諾，一步步向世界開放自己的國門，使中國真正走向國際化，時(shí)至今日，我國也已經(jīng)走到即將打開我國金融業(yè)大門的時(shí)刻，意味著眾多外國的大銀行講進(jìn)入我國與我們自身的金融機(jī)構(gòu)展開競爭。但如今，中國現(xiàn)存支柱產(chǎn)業(yè)仍是地產(chǎn)及第二產(chǎn)業(yè)，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)展起來達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平，我國銀行服務(wù)方面也存在諸多問題，所以中國的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型已成必然，銀行業(yè)服務(wù)水平的提高也近在眼前。在今年發(fā)表并展望未來的十二五規(guī)劃中也提出要以消費(fèi)來拉到經(jīng)濟(jì)增長，即擴(kuò)大內(nèi)需，銀行等服務(wù)行業(yè)必將扮演重要角色，并且推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)，這都為今后銀行業(yè)的發(fā)展提供了方向。在此，針對以上的國內(nèi)外形勢，銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變也是勢在必行的。

2.機(jī)會及挑戰(zhàn)分析

2.1問題 一在銀行業(yè)還為對外開放的今天，我國銀行尤其是四大銀行占領(lǐng)著絕對的統(tǒng)治地位，這是無可撼動的事實(shí)，但隨著建行農(nóng)行的上市，國外資本通過直接購買上市銀行的股份，從而獲得分紅，進(jìn)而獲得控制權(quán)的行為要值得我們警惕，但真正存在的問題是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較慢，服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，且社會中階級固化的問題，導(dǎo)致真正的人才可能無法進(jìn)入該行業(yè)，而服務(wù)消費(fèi)者的人員專業(yè)知識不過關(guān)或者職業(yè)素養(yǎng)不夠，使得我國消費(fèi)者滿意度不高，從而民眾對金融行業(yè)存在極差的映象；二當(dāng)前貸款在行業(yè)結(jié)構(gòu)上向重化工業(yè)、房地產(chǎn)等領(lǐng)域集中,在期限結(jié)構(gòu)上向中長期貸款集中,在客戶結(jié)構(gòu)上向大企業(yè)集團(tuán)和政府融資平臺集中;隨著利率市場化和人民幣匯率形成機(jī)制改革以及經(jīng)濟(jì)金融對外開放的不斷推進(jìn),銀行業(yè)市場風(fēng)險(xiǎn)越來越突出;市場資金波動性加大,流動性風(fēng)險(xiǎn)管理難度上升；三，長沙銀行業(yè)普遍存在給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國有四大行也僅是存在高級業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題，讓銀行業(yè)創(chuàng)出更具人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，繼而要加強(qiáng)服務(wù)人員與消費(fèi)者的互動，使顧客充當(dāng)宣傳服務(wù)的角色；四，我國銀行在有形展示及基礎(chǔ)設(shè)施方面有所缺陷，如大多不設(shè)立公共廁所，且顧客進(jìn)入銀行后，由于沒有標(biāo)志物提示以致不知該往何處以何種方式辦理自身業(yè)務(wù)，銀行業(yè)應(yīng)注意管理需求與能力，來調(diào)節(jié)顧客等待時(shí)間，及服務(wù)質(zhì)量。

2.2機(jī)遇

一、如今社會財(cái)富不斷積累,內(nèi)需潛力逐步釋放,人口老齡化逐漸加深,要求銀行業(yè)進(jìn)一步豐富個人金融服務(wù),提高財(cái)富管理水平,不斷滿足人民群眾日益增長的多樣化金融服務(wù)需求。

二、十二五規(guī)劃中要求城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展特別是城鎮(zhèn)化和社會主義新農(nóng)村建設(shè)積極穩(wěn)妥推進(jìn),要求銀行業(yè)繼續(xù)提供城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及城鎮(zhèn)吸納農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口所需的住房、就業(yè)、就學(xué)等相關(guān)金融服務(wù)空間很大。

三、是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整持續(xù)推進(jìn),傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快改造提升,低碳經(jīng)濟(jì)理念方興未艾,高附加值、高技術(shù)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)調(diào)整優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu),大力支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。

四、是經(jīng)濟(jì)社會全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展,要求銀行業(yè)繼續(xù)加大對“三農(nóng)”、中小企業(yè)、就業(yè)、消費(fèi)、節(jié)能環(huán)保、科技創(chuàng)新等重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的支持,促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)以及經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。在這樣的大環(huán)境下,銀行業(yè)有望在更高平臺上實(shí)現(xiàn)與國民經(jīng)濟(jì)的良性互動和協(xié)同發(fā)展。

3.目標(biāo) 主要目標(biāo)是為了使長沙銀行業(yè)在新世紀(jì)更有競爭力以及更好地為社會大眾服務(wù)，具體如下：

一，吸引真正的人才加入銀行的服務(wù)及未來構(gòu)建。

二，從根本上改善銀行的服務(wù)質(zhì)量，包括有形展示、產(chǎn)品、服務(wù)補(bǔ)救、及需求與能力等。

三，加強(qiáng)與消費(fèi)者交流，以獲取消費(fèi)者的需求，建立顧客關(guān)系，從而設(shè)計(jì)新的服務(wù)滿足消費(fèi)者。

4.實(shí)施方案 4.1目標(biāo)顧客期望

4.1.1安全

安全的銀行環(huán)境是客戶的主要需求，特別是大眾富裕的客戶，他們希望自己的資金在銀行時(shí)絕對的放心，且在數(shù)字化程度日益增加的時(shí)代，顧客也就要求銀行確保電子渠道的高質(zhì)量。

4.1.2便捷

眾多的客戶要求銀行機(jī)構(gòu)覆蓋面廣，并在方便的地理位置，從而得到更多的便利，比如，各銀行在河?xùn)|、河西的要地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，并同時(shí)提供方便的自助服務(wù)或網(wǎng)上銀行的功能，而根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)長沙市民選用的是直接的銀行渠道，自助渠道應(yīng)用不多。

4.1.3物有所值

所有的客戶要求銀行提供有競爭力的報(bào)價(jià)和物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，如在各種貸款中，顧客理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊筱y行能提供盡可能優(yōu)惠的貸款，在交易活動中，銀行的收費(fèi)服務(wù)業(yè)應(yīng)保證顧客的資金安全，及交易的安全。

4.1.4容易互動

主要是中小型企業(yè)及個人以與銀行互動關(guān)系的難易將用以衡量服務(wù)的便利程度，如顧客在向銀行辦理各種轉(zhuǎn)賬、付款業(yè)務(wù)或向申請貸款時(shí)，銀行的響應(yīng)程度。如現(xiàn)在國家對房地產(chǎn)行業(yè)的強(qiáng)勢調(diào)控，及如今強(qiáng)烈的通脹預(yù)期，使得銀行今年已經(jīng)第二次加息使得市民在購房時(shí)的再次成本上升，而在第二、第三套房的購買上更是使貸款更少，而市民將一次性付越多的首付。

4.1.5信任

要求銀行的信用度高，在各種業(yè)務(wù)中保持高度的透明性，而顧客則要求銀行能注意到自身，并提供個性化的服務(wù)，建立情感聯(lián)系。

4.2整體提高服務(wù)質(zhì)量 4.2.1提高有形性

首先銀行大廳要保持干凈整潔，設(shè)備裝修協(xié)調(diào)，舒適。在大堂要設(shè)有方便客戶的桌椅，休息區(qū)等便民設(shè)施，并可以放置飲水機(jī)等設(shè)備，且我國銀行大多存在大堂業(yè)務(wù)區(qū)不對公眾設(shè)立公共廁所，由于銀行業(yè)務(wù)一般所需時(shí)間較長，且辦理業(yè)務(wù)的顧客多，所以對于廁所的設(shè)立時(shí)很有必要的，在此銀行需花費(fèi)一定的費(fèi)用建設(shè)以長沙為例，銀行至少應(yīng)設(shè)男女分別一個廁所，預(yù)計(jì)為5-6平方米，裝修配備設(shè)施保底1萬元左右。

4.2.2提高安全性

在提供服務(wù)時(shí)，銀行工作人員專業(yè)知識要過硬且全面，對客戶的疑問要全部清楚地解答，如此才能改善令人詬病的柜員服務(wù)太慢的現(xiàn)象，且在職業(yè)素養(yǎng)方面也需要提高，包括服務(wù)意識、著裝，精神面貌、禮貌等方面，從而使顧客感覺到自己可以信賴本銀行，放心地把自己的資金或業(yè)務(wù)交給銀行打理。

4.2.3提高移情性

再者針對不同客戶提供不同的服務(wù)，善于對級別高的客戶實(shí)行個性化服務(wù)，但不能讓其他客戶感到被差別對待。在實(shí)際服務(wù)中，銀行員工也應(yīng)給予顧客關(guān)心，使顧客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。而如今銀行主要是存在辦事效率低。顧客等待時(shí)間長等問題，銀行應(yīng)視情況而定增開窗口，或在自助區(qū)域多設(shè)立自動存取款機(jī)。

4.2.4提高響應(yīng)性

首先在銀行前臺的員工應(yīng)自發(fā)地迎向顧客，詢問其疑問，并提供最直接的解決方法，使顧客省時(shí)、省心。而在銀行各審批方面應(yīng)該加快進(jìn)程，如銀行提供貸款服務(wù)或是信用卡辦理，銀行應(yīng)建立高效率渠道，如網(wǎng)上審批等途徑，減少顧客等待的時(shí)間，并要設(shè)立公證、公平的監(jiān)督、評估體系。

4.2.5提高可靠性

一旦做出服務(wù)承諾后，就需要準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)。

4.3銀行業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致服務(wù)失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對服務(wù)的處理，它強(qiáng)調(diào)的是從服務(wù)全過程的角度，通過服務(wù)補(bǔ)救策略的有效實(shí)施，達(dá)到提升整個服務(wù)系統(tǒng)動作水平的目標(biāo)，對于服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但是這一點(diǎn)任何企業(yè)也無法做到，銀行同樣也不例外，銀行服務(wù)營銷所取得的效果如何，在很大程度上取決于客戶對銀行質(zhì)量的滿意程度，在銀行服務(wù)過程中，服務(wù)人員會犯錯誤，服務(wù)系統(tǒng)會出現(xiàn)故障，以及銀行與顧客對服務(wù)理解的差異等因素都會導(dǎo)致服務(wù)失誤的出現(xiàn)。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，這方面業(yè)務(wù)包括，一般存貸款，簡單外匯買賣、貿(mào)易融資、國際結(jié)算等，主要是靠大量分行網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)量來支持。在這方面的業(yè)務(wù)處理方面，主要會出現(xiàn)的問題及補(bǔ)救如下：

4.3.1存貸款業(yè)務(wù)

一般是使顧客等候時(shí)間過長，或者，業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，補(bǔ)救措施為立刻為顧客辦理其業(yè)務(wù)，并為剛才的失誤提供合理的解釋。4.3.2外匯買賣業(yè)務(wù)

此類業(yè)務(wù)是國際結(jié)算的一部分，在我國，實(shí)行的是強(qiáng)制外匯結(jié)算業(yè)務(wù)即外匯必須賣給銀行，所以通常是用信用證結(jié)算，銀行保付等銀行業(yè)務(wù)，此間會出現(xiàn)銀行票據(jù)審核失誤或其他問題。補(bǔ)救方法主要是立刻采取措施使服務(wù)失誤安全，減少損失，并要吸取教訓(xùn)。

4.3.3融資業(yè)務(wù)

指一般國內(nèi)外貿(mào)易或者融資項(xiàng)目，建立長期聯(lián)系，如成為顧客的長期合作銀行，其獲得的各方面業(yè)務(wù)優(yōu)惠會得到更多，盡量減少或者避免技術(shù)性失誤。

4.3.4信貸風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)長期隱藏、積累后集中暴露,從而使中出現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也就轉(zhuǎn)移為銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)。其二是銀行沒有建立起完善的責(zé)權(quán)對等的管理機(jī)制，旦貸款出現(xiàn)問題,很難分清責(zé)任,更談不上追究責(zé)任。對于提高貸款質(zhì)量、防范與化解信貸風(fēng)險(xiǎn)有以下對策，第一,轉(zhuǎn)變觀念是前提。防范和化解銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn),首先要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變。第二,根據(jù)企業(yè)信用等級選擇貸款客戶,抓住優(yōu)良客戶,壓縮中間客戶,清理不良客戶。第三,加大清收不良貸款的力度,積極尋求補(bǔ)救措施,化解風(fēng)險(xiǎn)貸款。

4.4有形展示及服務(wù)場景存在的問題

4.4.1銀行大堂展示

應(yīng)在大堂放臵一些電視或者自助式電腦，可以使等待的客戶轉(zhuǎn)移等待焦慮，亦可以通過招商來播放一些廣告創(chuàng)收，廣告是企業(yè)與顧客溝通的主要手段，通過廣告人們可以得到許多服務(wù)產(chǎn)品具體形象的信息（其中以長沙市銀行面積而言配備2臺電視，資金在4000到5000元之間）：（1）服務(wù)態(tài)度。通過廣告中象征物的形象表現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的精神、態(tài)度。（2）服務(wù)品位。廣告可介紹服務(wù)產(chǎn)品的銷售量、價(jià)格、質(zhì)量、銷售渠道、銷售條件，反映服務(wù)產(chǎn)品的檔次和品位。比如，一些商業(yè)銀行會員制的建立，會員內(nèi)的不同級別客戶可以得到不同的服務(wù)（如白金卡、金卡、銀卡、普通卡等）。（3）服務(wù)特色。廣告能充分表現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的特色，如獨(dú)有的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，技藝超群的服務(wù)人員，別具一格的服務(wù)工藝，得天獨(dú)厚的服務(wù)資源，所有這些信息充分反映了企業(yè)服務(wù)的特色，也使服務(wù)產(chǎn)品個性化、具體化、形象化。

4.4.2員工形象展示

服務(wù)是員工為顧客提供某種利益的活動。服務(wù)的好壞全在員工的手上，因此展示良好的員工形象，成為搞好服務(wù)的關(guān)鍵。銀行員工形象展示包括下列內(nèi)容：（1）為顧客熱情地服務(wù)。西方服務(wù)革命提出一個響亮的口號“顧客有權(quán)享受微笑”。微笑服務(wù)是一種真誠，不是虛情假意，也不是阿諛奉承。（2）完整的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)實(shí)踐的概括和總結(jié)，人們從語言文字中可以看到員工的形象，服務(wù)規(guī)范應(yīng)放臵大堂醒目位臵，提醒員工的同時(shí)也向顧客傳達(dá)服務(wù)宗旨。（3）良好的員工視覺形象。優(yōu)秀企業(yè)對員工的社會形象十分重視，公司員工在工作場所要著統(tǒng)一的工作服，要求所有員工必須穿著黑色職業(yè)套裝，里面搭配白色襯衫，在我國，由于對于資金安全的考慮一直在柜員和顧客之間隔著很厚的玻璃，不利于雙方有效的交流，并且溝通還需要擴(kuò)音器，使得雙方溝通的難度提高，應(yīng)提倡將其中的玻璃取消，讓雙方能得到更直接的交流，有利于員工對顧客的感情傳達(dá)，而在安全方面則可考慮再柜臺與后臺間設(shè)立傳送帶來解決，使服務(wù)人員能走出柜臺，相信能成為我國銀行業(yè)一大進(jìn)步。

4.4.3文化內(nèi)涵展示

在中國的所有銀行給人感覺太過單一，毫無特色可言，而國有四大行也僅是存在高級業(yè)務(wù)的區(qū)別，所以銀行可以采取試點(diǎn)改革從而賦予銀行某些特色及主題。如可以考慮定位于家庭導(dǎo)向友好的銀行，包括為孩子提供玩具，娛樂區(qū)域，墻壁粉成鮮明的亮色，還可以為顧客提供一個專門休閑的區(qū)域，在期間可以提供一些零售服務(wù)。背景條件是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，合乎標(biāo)準(zhǔn)不會使客戶感到格外興奮和驚喜，但如果不合乎標(biāo)準(zhǔn)，就達(dá)不到客戶的期望，就會削弱顧客對服務(wù)的信心，甚至?xí)羁蛻粜那榫趩剩瑳Q意取消原定的服務(wù)。因此銀行的建筑裝潢既要能展示企業(yè)。4.4.4其他展示

在大學(xué)應(yīng)設(shè)立或者擺放銀行各種業(yè)務(wù)的流程圖，許多辦理銀行開戶或者某些業(yè)務(wù)時(shí)，排到窗口時(shí)被告知應(yīng)先去外面填表或其它手續(xù)，導(dǎo)致顧客盲目行事而浪費(fèi)了大量時(shí)間，同時(shí)增加了不滿，另可把流程制成彩印傳單放在顧客等待區(qū)供客戶參考亦可增加其業(yè)務(wù)知識。張貼禁止吸煙及大聲喧嘩的標(biāo)示，在市中心或者業(yè)務(wù)量大的銀行應(yīng)該設(shè)立停車場，廁所等設(shè)施。

4.5吸引與保留高水平的員工 4.5.1稱述

銀行業(yè)在我國過屬于薪酬較好的行業(yè)，且工作穩(wěn)定，工作量低，社會地位也相對較高，所以其具備吸引高水平人才的能力。

2、問題主要是怎樣發(fā)展保留高水平的員工。首先在員工第一次進(jìn)銀行時(shí)進(jìn)行全方位與系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)方面與接待客戶方面的內(nèi)容，并且應(yīng)該安排員工進(jìn)行輪崗，熟悉操作流程。這會讓員工在服務(wù)顧客時(shí)有很大的提高。

3、在各種職業(yè)應(yīng)用適用的員工，應(yīng)綜合考慮員工能力、性格及其愿景安排其崗位才能發(fā)揮更大的效益。這樣員工才能全身心投入工作。

4、授權(quán)給員工,如此以來會讓員工感覺上層領(lǐng)導(dǎo)更加信任自己，其工作壓力會下降而提高工作滿意，但銀行業(yè)務(wù)方面需注意權(quán)限的大小。

5、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，一線員工應(yīng)該整合一個團(tuán)隊(duì)、各司其職，從而提高效率，而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)得到嘉獎，從而調(diào)動起積極性。

6、積極鼓勵員工參與公司愿景的構(gòu)想之中，并重視他們的感想，讓他們能自由、平等的表達(dá)思想與大家分享，如此一來能讓員工更愿意留下來，也能為公司出謀劃策，有利于構(gòu)建企業(yè)文化。

7、建立公平、公正的獎罰制度。要求獎勵系統(tǒng)與組織愿景相聯(lián)系，有利于企業(yè)內(nèi)部能團(tuán)結(jié)一致向目標(biāo)前進(jìn)，與真正的結(jié)果相聯(lián)系并評估，再而獎勵員工。培訓(xùn)目標(biāo)：建立健康積極地生活方式，提升員工活力，提升企業(yè)績效，出色的職業(yè)化狀態(tài)、培養(yǎng)責(zé)任感和工作熱情，職業(yè)化素養(yǎng)、日常工作過程的標(biāo)注化、規(guī)范化、制度化，行為舉止談吐利益細(xì)節(jié)傳達(dá)職業(yè)化狀態(tài)。

4.5.2培訓(xùn)大綱

1什么事健康？健康的作用和內(nèi)容，陽光心態(tài)的理解。2 認(rèn)識壓力和情緒。3職業(yè)員工八大注意 拒絕承擔(dān)個人責(zé)任、習(xí)慣上推下卸；打工心態(tài)；當(dāng)一天和尚撞一天鐘；清高孤傲，不能委屈求全；不主動發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題；青蛙，沒危機(jī)和競爭意識；被動心態(tài)，對顧客和工作沒興趣和激情；獨(dú)善其身，不愿意主動的幫助他人；借口太多，不自動自發(fā)努力表現(xiàn)；4培育職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛為橋； 誠信是金；關(guān)愛循環(huán)、盡職盡責(zé)；危機(jī)意識 積極主動5修煉好心態(tài)；敬業(yè)；進(jìn)去；良心；換位；學(xué)習(xí)；創(chuàng)新。6銀行規(guī)范行為；微笑禮儀；交談禮儀；見面禮儀；標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用詞；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)；坐姿、站姿、走姿、手姿。4.5.3培訓(xùn)后的效績評估

以三個月為期，如出現(xiàn)顧客投訴現(xiàn)象的員工，將視情況而給予處罰，在評獎、評先時(shí)，將不予考慮。留用一段期限，如仍無效果，則采取行政降級或請離的措施。

4.6分析讓顧客參與的影響以及增強(qiáng)顧客有效參與的措施。1，當(dāng)顧客作為生產(chǎn)資源時(shí)，這時(shí)顧客被看作組織的兼職員工，增加組織生產(chǎn)能力的人力資源，這主要強(qiáng)調(diào)顧客自主操作，在銀行業(yè)務(wù)中，主要是自動柜員機(jī)的區(qū)域中，顧客在區(qū)域中自助使用存取款機(jī)，有效提供顧客與銀行雙方的辦事效率。2，顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者，在銀行業(yè)種，顧客對于他們做什么和怎樣做的認(rèn)識，這與其對從銀行所接受服務(wù)的滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性，也就是說在顧客積極參與的顧客才會的顧客才會獲得滿意的服務(wù)，因?yàn)槿绻櫩筒荒鼙磉_(dá)自己的意圖或不能提供有效地信息，則會得到不滿意的結(jié)果。如顧客在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)，必須高度配合銀行提供相關(guān)資料，如此才能順利得使自己能獲得貸款。3增強(qiáng)有效參與的措施。A，定義顧客工作。在銀行應(yīng)張貼各種標(biāo)識提示顧客選擇自己所辦理業(yè)務(wù)的部門或者柜臺，并提示該填制或者備齊相關(guān)表格與材料或者證劵。B，吸引、教育和獎勵顧客。應(yīng)多對顧客進(jìn)行調(diào)研，努力鼓勵顧客提出自己的意見，凡想法合理有助于我行發(fā)展的應(yīng)獲得獎勵。C,在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客必須經(jīng)常等待導(dǎo)致產(chǎn)生厭倦或者焦慮，這就是取決于顧客之間的一致性。所以需要提高兼容性管理。

4.7分銷模式與策略

4.7.1分銷模式

對于我國銀行業(yè)而言，其分銷模式是一種以直接的公司自由的渠道來設(shè)定的，可以概括為總行到各地分行再致各地支行，而由總行制定總策略等職能，但也要通過電子渠道進(jìn)行服務(wù)，如各種網(wǎng)上支付等功能。而在電子中間渠道方面應(yīng)在我國大力推廣，宣傳期低成本與便利性，并打消顧客對網(wǎng)絡(luò)安全方面的疑慮。建立網(wǎng)絡(luò)銀行，銀行內(nèi)部實(shí)行電子網(wǎng)絡(luò)信息管理，總行和分行。分行和分行，分行和分理處等分銷層次之間實(shí)現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)而形成全行業(yè)的電子數(shù)據(jù)流的閉環(huán)系統(tǒng)。銀行各自形成龐大的信息流，提高了信息交流處理速度和工作效率。這樣改進(jìn)了銀行金融服務(wù)分銷的信息交流效率，和提高終端及客戶端信息處理效率，提高金融服務(wù)質(zhì)量，形成有利于銀行服務(wù)品牌的整體形象。

在長沙市銀行建設(shè)中，銀行機(jī)構(gòu)有必要在支持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、涉農(nóng)中小企業(yè)等方面發(fā)展，以重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目為載體，力促金融機(jī)構(gòu)加大對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投入；抓好融資項(xiàng)目對接，加快推進(jìn)區(qū)域交通、城建等基礎(chǔ)項(xiàng)目；大力挖掘包裝農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展項(xiàng)目，尋求經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展契合點(diǎn)；引導(dǎo)金融資源向縣域板塊傾斜；在涉農(nóng)地區(qū)進(jìn)一步推廣誠信中小企業(yè)培植，加強(qiáng)動產(chǎn)質(zhì)押等金融產(chǎn)品的開發(fā)投放；以村鎮(zhèn)銀行創(chuàng)建為突破，多渠道解決中小企業(yè)和“三農(nóng)”融資難問題；以落實(shí)民生金融政策為平臺，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大小額擔(dān)保貸款發(fā)放力度；鼓勵金融機(jī)構(gòu)積極參與、幫助農(nóng)村青年和大學(xué)生村干部創(chuàng)業(yè)。

全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極配合，各展所長，各顯神通，為服務(wù)“三農(nóng)”探索出不新路徑、新辦法。

4.7.2策略

主要采取控制戰(zhàn)略，進(jìn)行收入服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)的建立，總行從而度量結(jié)果并以績效水平為基礎(chǔ)給予下屬銀行以獎勵。還有一種情況，就是如果是銀行在境外設(shè)立分行時(shí)，可以有很多種策略，可以直接設(shè)立分行，或者收購國外某家銀行為其服務(wù)，再就是采取合伙人戰(zhàn)略在與本行有業(yè)務(wù)往來的銀行設(shè)立代理處委托該行為我行開設(shè)代理店辦理業(yè)務(wù)。

4.8服務(wù)能力與服務(wù)需求

對于銀行業(yè)務(wù)而言，最常見的莫過于在前廳等待人員多少的情況，據(jù)觀察銀行通常上午的客流量比下午大，而工作日與周末時(shí)客流量變化不大，因?yàn)橹苣┿y行一般會減開窗口導(dǎo)致，隊(duì)列會派的更多、更長。一般而言銀行應(yīng)該在大堂多設(shè)椅子與電視等以緩和顧客等待的焦慮，采取拿號排隊(duì)的方法是最行之有效的，而在某些周末業(yè)務(wù)量也大的分行如在市中心寫字樓聚集的地方應(yīng)保持適當(dāng)窗口，而銀行業(yè)應(yīng)考慮再這些地區(qū)適當(dāng)延長銀行的服務(wù)時(shí)間，因?yàn)檫@些白領(lǐng)的上班時(shí)間與常人有別，而在長沙市中心如步行街為點(diǎn)，可以考慮設(shè)立全天候銀行，因?yàn)槿肆髁看?，而很多業(yè)務(wù)并不能通過自助手段來解決，所以以超市的服務(wù)時(shí)間相仿，而在銀行其他服務(wù)中，如信用卡取款時(shí)，眾多市民遇到過取款機(jī)沒錢，且每天都有額度限制，這就更要求銀行設(shè)立24小時(shí)銀行于市中心，現(xiàn)階段，銀行方面也應(yīng)對取款機(jī)中的頭寸進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)管理，對中心點(diǎn)銀行的取款機(jī)中一旦遇到頭寸不足時(shí)，應(yīng)考慮建立資金補(bǔ)充機(jī)制。在銀行卡方面如申請或網(wǎng)上審核貸款等業(yè)務(wù)操作，銀行應(yīng)盡可能快的給予顧客答復(fù)，銀行應(yīng)給予明確的審核要求于顧客，一旦顧客符合要求并通過審查，就應(yīng)該盡快通過銀行網(wǎng)絡(luò)向高層報(bào)批而不是等到業(yè)務(wù)數(shù)達(dá)到一定額度而統(tǒng)一進(jìn)行，而且在中間環(huán)節(jié)也應(yīng)從簡。規(guī)定，銀行卡補(bǔ)辦在3天內(nèi)必須完成，銀行貸款業(yè)務(wù)應(yīng)與7天內(nèi)給予答復(fù)。

4.9吸引和保留顧客的方案。

廣告宣傳，通過自身的服務(wù)理念來設(shè)計(jì)一則廣告，向大眾進(jìn)行宣傳，而我國4大行都在CCTV有宣傳，而如果針對實(shí)力稍弱的銀行而言，如長沙銀行，或者外來剛進(jìn)入湖南市場的銀行，就應(yīng)通過湖南的主流媒體，如瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)視、衛(wèi)視來對其進(jìn)行廣而告之，電視廣告相對費(fèi)用較高，銀行可考慮再黃金時(shí)間段每晚7點(diǎn)至8點(diǎn)間投放廣告，而報(bào)紙則可選頭或尾版的篇幅。

在此僅提出一項(xiàng)針對高級客戶的保留政策。因?yàn)樗x組織為銀行該機(jī)構(gòu)，所以第一先建立一套傾聽顧客需求的調(diào)研系統(tǒng)。

再確定顧客基數(shù)后，選定一定比例的顧客，繼而每個月調(diào)查這么多數(shù)目的顧客，其在過去24小時(shí)內(nèi)到該銀行的服務(wù)質(zhì)量如何。而調(diào)查方式則可選擇本公司自己的調(diào)研人員在顧客接受服務(wù)之前或之后詢問，而對于經(jīng)?？蛻暨€可采取電話訪問及網(wǎng)上調(diào)查來了解顧客需求來了解顧客需求。問卷可就關(guān)鍵屬性或?qū)⒁瞥龅姆?wù)等提問，然后把顧客分類統(tǒng)計(jì)，每2個星期就直接分享給提供這些服務(wù)的工作人員，建立投訴機(jī)制及顧客有效向上溝通渠道，其次是建立顧客關(guān)系，根據(jù)顧客在改銀行業(yè)務(wù)的額度從而分成黃金白金。鐵、鉛層，而與這四層顧客分別提供不同程度的服務(wù)及建立適合其能力的顧客關(guān)系，以該銀行作為開戶行的公司應(yīng)建立合作伙伴的關(guān)系，而一般的客戶應(yīng)引導(dǎo)其逐步從生人。熟人。朋友到合作伙伴關(guān)系，這也就是告訴鉛層、鐵層的客戶如何成為黃金、白金客戶，以獲得更好的服務(wù)，建立適當(dāng)?shù)年P(guān)系聯(lián)系。而對于某些大利潤的業(yè)務(wù)往來及困難顧客，銀行業(yè)應(yīng)考慮是否結(jié)束服務(wù)關(guān)系。

4.10設(shè)計(jì)新服務(wù)

在此，針對長沙的廣大社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)而提出流動銀行的新服務(wù)。優(yōu)勢在于（1）只需用較少投資，便可以方便迅速地實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展；

（2）可以根據(jù)特殊用戶的要求，實(shí)現(xiàn)真正上門或24小時(shí)隨叫隨到，為客戶提供全方位的金融服務(wù)；（3）具有明顯的廣告效益，增加銀行的信譽(yù)度和知名度，樹立更好的企業(yè)形象，增加行業(yè)競爭力；（4）能在銀行的某個網(wǎng)點(diǎn)遭遇突發(fā)性通訊網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，作為儲蓄所、分理處的應(yīng)急備份手段，保證該地區(qū)業(yè)務(wù)的繼續(xù)；

（5）可靈活配臵銀行服務(wù)項(xiàng)目，降低運(yùn)營成本，減少人員配臵，提高服務(wù)效率，增加效益等。有銀行官方打出宣傳，說明該方式的合法性，而我國政法機(jī)構(gòu)也需對其進(jìn)行嚴(yán)厲立法、監(jiān)管。然后采用汽車流動銀行，就是把銀行業(yè)務(wù)詮釋在一輛特制的安全的汽車中，可獨(dú)立地、流動地完成所有銀行金融業(yè)務(wù)的流動服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。它能彌補(bǔ)電話銀行、手機(jī)、網(wǎng)上銀行不能實(shí)現(xiàn)客戶與銀行面對面交流的不足，適應(yīng)特殊客戶對金融服務(wù)的即時(shí)需要、即時(shí)入賬，款、單兩清。選用的流動銀行車型不但要符合安全可靠，性能優(yōu)良的要求，而且具備良好的銀行形象宣傳裝飾。這就為我國廣泛存在的三農(nóng)問題提供了一個良好的開端，但此方式在農(nóng)村地區(qū)也應(yīng)從村鎮(zhèn)中心進(jìn)行試點(diǎn)，因?yàn)橐话氵@些地方只有農(nóng)信用合作社、與農(nóng)業(yè)銀行，其他銀行很少進(jìn)駐，且由其需注意資金、人員安全問題。而此相關(guān)方費(fèi)用暫無從考證。

5.1損益預(yù)算

前文已說明本文暫作理論闡述，對財(cái)務(wù)方面就不詳述了。

6.1控制

在此提出員工管理方面的具體控制計(jì)劃

（一）完善培訓(xùn)組織與責(zé)任體系。

1、成立員工培訓(xùn)計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定全行培訓(xùn)政策和重點(diǎn)。

2、分管行長對轄內(nèi)員工培訓(xùn)負(fù)責(zé)，運(yùn)用多種方式及時(shí)與員工溝通，加強(qiáng)對轄內(nèi)員工培訓(xùn)規(guī)劃及發(fā)展指導(dǎo)，及時(shí)根據(jù)發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略對培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、加強(qiáng)員工培訓(xùn)計(jì)劃工作的考核力度，量化培訓(xùn)考核結(jié)果，將培訓(xùn)考核結(jié)果納入各單位領(lǐng)導(dǎo)班子和主要負(fù)責(zé)人年度考核指標(biāo)體系。

（二）通過學(xué)歷學(xué)位教育管理、培訓(xùn)項(xiàng)目管理、培訓(xùn)積分管理、兼職教師管理、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理、培訓(xùn)聯(lián)系人管理、培訓(xùn)學(xué)分認(rèn)定及管理、培訓(xùn)課程開發(fā)管理等制度的建立和完善，健全培訓(xùn)的支持保障體系，形成一套完整的教育培訓(xùn)制度，促進(jìn)各項(xiàng)培訓(xùn)工作規(guī)范有序進(jìn)行。

（三）繼續(xù)以分層分級組織實(shí)施培訓(xùn)為基本模式，實(shí)施差別化培訓(xùn)項(xiàng)目。按員工類別建立素質(zhì)模型，并在此基礎(chǔ)上為每個類別建立支持員工素質(zhì)提升的一整套培訓(xùn)課程體系和對應(yīng)的重點(diǎn)課程。

對管理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位和經(jīng)辦崗位三大層面人員，細(xì)分崗位類別，通過科學(xué)的素質(zhì)模型的建立，為每個類別員工建立一套完整的培訓(xùn)課程體系，對各崗位培訓(xùn)課程，明確主干課程和非主干課程，并對每個課程確定對應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)分和要求，建立培訓(xùn)學(xué)分管理。

可以用同樣方式對個人、公司客戶經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)崗位、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計(jì)業(yè)務(wù)骨干、經(jīng)辦人員、柜員等八類人員建立了素質(zhì)模型和課程支持體系。

（四）拓展培訓(xùn)渠道，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)手段，引入豐富多樣的培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)的靈活性和適應(yīng)性。

加強(qiáng)與高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，聘請專家教授和專業(yè)培訓(xùn)師，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過多種形式和渠道組織員工培訓(xùn)，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面，為員工學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念及相關(guān)業(yè)務(wù)知識，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)造良好條件。

（五）強(qiáng)化對培訓(xùn)效果的評估和反饋，提高培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)、課程設(shè)計(jì)的科學(xué)有效性，加強(qiáng)培訓(xùn)的投入產(chǎn)出評估，對重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目，做好培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后的全程評估。

培訓(xùn)前做好培訓(xùn)需求整體評估，培訓(xùn)對象知識、技能和工作態(tài)度評估等；培訓(xùn)中做好培訓(xùn)組織準(zhǔn)備工作評估、內(nèi)容和形式評估、教師評估等；培訓(xùn)后做好目標(biāo)達(dá)成情況評估、效果效益綜合評估等工作。對大部分培訓(xùn)項(xiàng)目還要實(shí)施學(xué)習(xí)評估，通過考試測評和撰寫學(xué)習(xí)心得等方式來完成，對重要培訓(xùn)項(xiàng)目還要實(shí)施行為評估，對學(xué)員培訓(xùn)后一段時(shí)期的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，對投入巨大的培訓(xùn)項(xiàng)目，還要實(shí)施績效評估，對培訓(xùn)效益進(jìn)行綜合測算。

（六）進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)的集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，歸口管理。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)計(jì)劃工作的管理和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算管理，加大培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的投入，提高培訓(xùn)資源的使用效率。

第二篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會金融學(xué)院

班級：金融1107

姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較??；同時(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個人理財(cái)顧問咨詢專臺，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團(tuán)體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

第三篇：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態(tài)，這對自己日后的發(fā)展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業(yè)服務(wù)的評價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問卷進(jìn)行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對象，共印制調(diào)查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

7月21日，我們依時(shí)集中到廣州石牌橋勞動保障中心，準(zhǔn)備進(jìn)行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊(duì)員都到不同的地方進(jìn)行調(diào)查，對盡量多的人群進(jìn)行調(diào)查與訪問。為了更多地了解新一代年輕人對銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書館、購書店等學(xué)生聚居的地方進(jìn)行調(diào)查，在購書點(diǎn)里，很多中學(xué)生對銀行業(yè)服務(wù)這個名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡單地講解一下，以一種比較淺白的語言輔助他們完成問卷。這算是對我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問題，還要站在他們的角度去提出方法。不過其實(shí)我們對待每一個人，尤其是大家有矛盾的時(shí)候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書館和購書店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐

著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會以四大銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了很大提高，但由于多年來在市場中處于絕對壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。贿@些銀行一線工作

人員相對少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

在這里我們提出幾點(diǎn)建議來提高銀行的辦事效率：

（1）加大對重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長營業(yè)時(shí)間；

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時(shí)間；

（3）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段；

（4）發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個人覺得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長，這已經(jīng)是我國銀行業(yè)服務(wù)的老問題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。實(shí)在希望社會各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問題。

在這次調(diào)查實(shí)踐中，我整一個下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個目標(biāo)，因?yàn)檎{(diào)查問卷比較多，而且市民跟我交流的時(shí)間也比較長，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅(jiān)持下來了，我相信這是一個很好的磨練機(jī)會，磨練自己的毅力！在訪查過程中，本來有很多人拒絕的，我想打動大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會實(shí)踐、為社會作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。

第四篇：中國銀行業(yè)服務(wù)變革

中國銀行業(yè)亟需提升服務(wù)質(zhì)量與效率

由次貸危機(jī)引起的全球金融海嘯洶涌襲來，國際金融市場依然風(fēng)雨飄搖。經(jīng)歷了此次世界范圍內(nèi)金融危機(jī)的洗禮之后，中國銀行業(yè)在2008年實(shí)現(xiàn)全行業(yè)稅后利潤5834億元人民幣，同比增長30.6%，全行業(yè)的資本回報(bào)率達(dá)到了17.1%。全行業(yè)利潤總額、利潤增長率和資本回報(bào)率等指標(biāo)均名列全球第一。英國《銀行家》雜志公布的2008年全球1000家大銀行排行榜顯示，中國的銀行共有12家入選，其中中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行更名列前25家大銀行之列。

這些數(shù)據(jù)是否能夠表明中國銀行業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)方面已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)母叨饶兀恐袊y監(jiān)會主席劉明康表示，中國銀行業(yè)和銀行業(yè)監(jiān)管者，并不比別人高明很多。“我們的服務(wù)態(tài)度還比較差，服務(wù)質(zhì)量還要提高?！?/p>

根據(jù)蓋洛普咨詢公司最近一次的中國銀行業(yè)客戶研究表明，如何提高為客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和效率成為中國銀行業(yè)亟待解決的問題。研究顯示，四大銀行的客戶主要還是通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，使用ATM的比例次之，而使用網(wǎng)上銀行和電話銀行等自助服務(wù)的比例則很低（圖一）。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的主要業(yè)務(wù)是開立或注銷賬戶、信息咨詢和申請貸款等；在ATM辦理的主要業(yè)務(wù)是信息咨詢；通過電話銀行進(jìn)行投訴建議和信息咨詢；通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行信息咨詢。（圖二）。由于通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的比例最高，導(dǎo)致人力成本和資源相對緊張，而這種情況勢必造成等待時(shí)間的延長和對業(yè)務(wù)辦理滿意度的下降（圖三）。

因此，各個銀行為了提升服務(wù)質(zhì)量和效率，可以通過后臺運(yùn)營中心系統(tǒng)整合，把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、電話銀行和網(wǎng)上銀行等不同渠道提供的各項(xiàng)功能整合為多功能自助服務(wù)柜臺，設(shè)置在銀行網(wǎng)點(diǎn)里，客戶在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候就可以不用在柜臺排隊(duì)而進(jìn)行自我服務(wù)了，從而大大降低了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理量和員工的工作量，減少了面向客戶的部分業(yè)務(wù)的處理等待時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量和效率得到相應(yīng)提升。與此同時(shí)，釋放的時(shí)間和空間還能夠使員工從事銷售和營銷等高價(jià)值的工作。另外，通過系統(tǒng)整合，還可以幫助客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)使用銀行的個性化服務(wù)，提升客戶的滿意度和情感依附。

第五篇：銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告

2008銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告

編輯:admin_cba3 | 2009-03-14 16:52:18 | 作者:CBA | 來源:中國銀行業(yè)協(xié)

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2008年是不平凡的一年，我國遭遇了罕見自然災(zāi)害的磨難、圓滿完成了奧運(yùn)大考，各行業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)格局多變、國際金融危機(jī)蔓延的大背景下奮力發(fā)展與前行。在中國銀監(jiān)會的指導(dǎo)和要求下，中國銀行業(yè)始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，以奧運(yùn)服務(wù)為契機(jī)，從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面深入改進(jìn)銀行服務(wù)，服務(wù)效率、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均有了較大提升,客戶滿意度明顯提高。

一、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)向多功能、綜合性網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)轉(zhuǎn)變，致力于建設(shè)多層次、專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)渠道，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提供高端服務(wù)。

（一）加快網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型。按照新建與整合相結(jié)合的原則，加快網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行市自助銀行）達(dá)到179753家，減少輻射重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)650家；綜合性網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為120131家，較年初增加1325家，綜合性網(wǎng)點(diǎn)增速較快，提供單一服務(wù)功能的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐漸向綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

工商銀行全年新建高端網(wǎng)點(diǎn)455家，裝修改造財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心近2000家，新增境外機(jī)構(gòu)4家，境外分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到126家，全球化網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步完善。農(nóng)業(yè)銀行全年批復(fù)立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目3636個，其中已完工項(xiàng)目2630個，交付使用項(xiàng)目1904個。中國銀行累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)改造6761家。作為北京奧運(yùn)會唯一銀行合作伙伴，中國銀行從2007年起大力開展“亮窗工程”，對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市和主要旅游城市的網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營銷設(shè)施、宣傳燈箱、門楣等對外視覺形象方面的改造，成為城市亮點(diǎn)。建設(shè)銀行以支持奧運(yùn)金融服務(wù)為重點(diǎn)，加快差別化渠道建設(shè)和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，對3444個網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網(wǎng)點(diǎn)26家，改造網(wǎng)點(diǎn)646家。為了滿足奧運(yùn)期間外賓的服務(wù)需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)49家，辦理兌換業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)21家。郵儲銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網(wǎng)點(diǎn)共950個，網(wǎng)點(diǎn)新建改造投資金額為15億元。

股份制銀行中，招商銀行新開設(shè)一級分行4家、二級分行2家，新開設(shè)支行96家，改造網(wǎng)點(diǎn)（包括搬遷改造網(wǎng)點(diǎn)、原址改造網(wǎng)點(diǎn)）211家，占招商銀行網(wǎng)點(diǎn)存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網(wǎng)點(diǎn)44個、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造130個。光大銀行新開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量31個，遷址網(wǎng)點(diǎn)25個，整體裝修改造79個。興業(yè)銀行全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到441個，有93家老網(wǎng)點(diǎn)完成改造。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點(diǎn)29家，完成支行改造、裝飾工程項(xiàng)目61個，使全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。廣東發(fā)展銀行共新增物理網(wǎng)點(diǎn)8家，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)整體或局部改造共56家。上海浦東發(fā)展銀行2008年新增機(jī)構(gòu)84家，年末全行機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到491家。城市商業(yè)銀行中，北京銀行共新增分支機(jī)構(gòu)23家，改造網(wǎng)點(diǎn)42家。天津銀行累計(jì)投入2113萬元對17家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營業(yè)廳裝修，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象得到極大改善。上海銀行在上海地區(qū)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)5家，遷址調(diào)整27家，原址改造網(wǎng)點(diǎn)13家。廣州市商業(yè)銀行2008共完成12家支行的改造。

農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中，北京農(nóng)村商業(yè)銀行裝修營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)98個。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點(diǎn)10個，對全系統(tǒng)近40%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。上海農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為321家，共改造網(wǎng)點(diǎn)34家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間形象標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)基本完成。

（二）加大自助設(shè)施投放，改善服務(wù)界面

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大自助銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)等自助設(shè)備投放，推動柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移，緩解了柜臺排隊(duì)現(xiàn)象，為客戶提供更加細(xì)致周到的金融服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自助銀行總量達(dá)到35873個，比年初增加12445個，增長53.12%；自助設(shè)備總數(shù)達(dá)到223434臺，較年初增加63163臺，增長39.41%，交易筆數(shù)達(dá)到1034496萬筆，交易金額達(dá)到84.51萬億元。

工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設(shè)備 19000臺，全年累計(jì)交易量26億筆，累計(jì)交易額1.56萬億元。農(nóng)業(yè)銀行2008年末擁有自助銀行6016家，同比增長了80.94%；新增自助設(shè)備10247臺，同比增長了41.09%，自助設(shè)備保有量達(dá)到35817臺；自助服務(wù)渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長了9.65%。中國銀行投放自助設(shè)備6863臺，并對全轄所有自助設(shè)備進(jìn)行了改造，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐步開展ATM設(shè)備和離行式自助銀行外觀標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一了所有ATM設(shè)備服務(wù)界面，提供ATM中英文雙語標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。建設(shè)銀行新增自助設(shè)備8039臺，安裝運(yùn)行自動柜員機(jī)31896臺，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設(shè)備1777臺，設(shè)備總投放量達(dá)9881臺，69%的設(shè)備開通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設(shè)備都統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識使用，具備雙語操作提示，設(shè)備使用率達(dá)98％以上。郵儲銀行截至2008年底全行自動柜員機(jī)(ATM)的數(shù)量為24915臺，比上年增加3470臺，增幅16.18%。

股份制銀行中，招商銀行自助銀行達(dá)到1，567家，新增292家；單臺離行式自助設(shè)備達(dá)到1，400臺，新增300多臺。華夏銀行共有256家自助銀行對外營業(yè)，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業(yè)務(wù)累計(jì)交易筆數(shù)2，247.8萬筆，比2007年增長571.2萬筆，增長34.06%。民生銀行全年增加自助設(shè)施189臺，總量達(dá)到2，789臺。光大銀行全年新建自助銀行68家，自助設(shè)備現(xiàn)金交易量創(chuàng)記錄地達(dá)到3，241.88萬筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長了25.81％和39.91％。興業(yè)銀行全年新增自助設(shè)備740臺，完成年計(jì)劃的123.33%，其中取款機(jī)新增276臺，存取款一體機(jī)新增464臺，自助設(shè)備對柜面服務(wù)的替代率進(jìn)一步提高。深圳發(fā)展銀行自助設(shè)備總量為1250臺，較上增長314臺，增幅為33.5%。廣東發(fā)展銀行2008年全行聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備共2，385臺，較2007年凈增714臺。上海浦東發(fā)展銀行全年自助網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量新增581個，年末達(dá)2074個。

奧運(yùn)期間，北京地區(qū)設(shè)有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)；3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個，基本滿足了奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶的金融服務(wù)需求。針對奧運(yùn)期間國內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對奧運(yùn)賽區(qū)所屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入大量資金進(jìn)行布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)更新改造。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京銀行業(yè)直接設(shè)于奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)有91個、離行式ATM機(jī)201臺，布放于奧運(yùn)場館、機(jī)場的POS機(jī)2252臺，形成了一個遍及奧運(yùn)場館、機(jī)場、酒店的銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運(yùn)會的慣例，在北京奧運(yùn)村、媒體村、國際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立5家臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，在青島奧帆賽的運(yùn)動員村和媒體中心分別設(shè)立2家臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，在6個賽區(qū)城市的競賽及非競賽場館、奧運(yùn)村、總部飯店等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立固定和流動的外幣兌換點(diǎn)。

（三）加速電子銀行發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務(wù)平臺

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)致力于加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)，將電子銀行打造成集交易、營銷和服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行個人客戶達(dá)到14814.63萬戶，較年初增加5119.74萬戶，增速達(dá)到52.81%；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到414.36萬戶，較年初增加223.63萬戶，增長117.25%；電話銀行個人客戶為20274.68萬戶，較年初增加4674.74萬戶，增長29.97%；電子銀行2008交易金額為301.80萬億元，包括年費(fèi)收入、手續(xù)費(fèi)收入在內(nèi)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到22.91億元。

工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到123.22萬億元，占全部業(yè)務(wù)的比重達(dá)到43.1%；網(wǎng)上銀行個人和法人客戶分別新增1763萬戶和46萬戶，交易額達(dá)到123.22萬億元；電話銀行個人客戶和法人客戶分別新增1363萬戶和16萬戶。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行新增個人注冊客戶684萬戶，比上年同期增長132%；個人網(wǎng)銀客戶總交易筆數(shù)達(dá)9.38億筆，總交易金額達(dá)8.15萬億元，分別比上年同期增長33%和75%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊客戶達(dá)32萬戶，全年新增企業(yè)注冊客戶11萬戶，比上年同期增長53%；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總交易筆數(shù)達(dá)1.74億筆、總交易金額達(dá)22.42萬億元，分別比上年同期增長79%和1.3%。中國銀行網(wǎng)上銀行BOCNET自2008年初在全轄范圍正式推廣以來，目前共包括116項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)，860個功能。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到2604萬戶，其中個人網(wǎng)銀客戶數(shù)2556萬戶，活躍客戶本年新增763萬戶；企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)48萬戶，活躍客戶本年新增17萬戶。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務(wù)，客服中心服務(wù)功能顯著提升，人工座席接聽率提升到95%以上的行業(yè)領(lǐng)先水平，投訴及時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%以上。郵儲銀行也啟動了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)計(jì)2009年全面開通。

股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過600萬戶，當(dāng)年新增215萬戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達(dá)到7448億元，增長36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強(qiáng)勁增長，總數(shù)達(dá)到8.03萬戶，新增2.89萬戶。華夏銀行網(wǎng)上銀行中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1659萬元，增長189％；網(wǎng)上銀行企業(yè)簽約客戶18518戶，當(dāng)年新增6524戶，增長52%；網(wǎng)上銀行個人簽約客戶32.95萬戶，當(dāng)年新增4.82萬戶。民生銀行新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶3.8萬戶，較年初增長80.55%，新增個人網(wǎng)銀客戶110.6萬戶，較年初增長104.53%，開發(fā)了49個新產(chǎn)品項(xiàng)目。光大銀行網(wǎng)銀對私客戶新增37.5萬戶，同比增長89.50%。全年對私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)2,960.69萬筆，同比增長48.64%；網(wǎng)銀對公交易筆數(shù)超過139.4萬筆，同比增長22.51%；網(wǎng)銀交易金額超過4.89萬億元，同比增長18.60%。廣東發(fā)展銀行全行網(wǎng)上銀行客戶累計(jì)較2007年末增幅75.59％，全年累計(jì)轉(zhuǎn)賬較上年增幅13.66％，網(wǎng)上支付交易累計(jì)交易較上年增幅126.98％。上海浦東發(fā)展銀行個人網(wǎng)銀客戶達(dá)到334萬戶，新增106萬戶，增幅50.96%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個人網(wǎng)銀簡化版累計(jì)交易筆數(shù)666.98萬筆，累計(jì)交易金額558.79億元，分別比去年同期增長31.6%和182%。

二、整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率

為滿足客戶個性化服務(wù)需求，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)積極推行和完善客戶分層服務(wù)體系，針對不同客戶群體實(shí)行不同的服務(wù)模式，提供不同的服務(wù)渠道、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)產(chǎn)品。

（一）注重網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)建設(shè)

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務(wù)需求，提高服務(wù)效率。2008年，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到46912個。

工商銀行按照網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計(jì)建成財(cái)富管理中心103家、貴賓理財(cái)中心3060家、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)6000家。農(nóng)業(yè)銀行截至2008年末設(shè)置3個及以上功能分區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)7371個，占全部網(wǎng)點(diǎn)的31%，同比增加2597個，增幅35.23%；共建成金鑰匙財(cái)富管理中心21家，金鑰匙理財(cái)中心339家。中國銀行通過設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務(wù)。建設(shè)銀行完成11600多個標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對營業(yè)廳進(jìn)行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴(yán)格按照CI統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將營業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財(cái)區(qū)、交銀理財(cái)區(qū)、自助機(jī)具區(qū)五個功能區(qū)域，全面規(guī)范營業(yè)場所。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了各種涉外服務(wù)標(biāo)識的雙語提示。具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“貨幣兌換”中英文對照標(biāo)識或燈箱，大部分銀行的自助設(shè)備明示了所接受外卡的標(biāo)識和中英文雙語操作界面。部分網(wǎng)點(diǎn)通過改造設(shè)置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口顯著位置標(biāo)明殘障標(biāo)識和網(wǎng)點(diǎn)幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務(wù)，受到殘障人士贊許。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備

為提高服務(wù)質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場潛力等情況，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2008年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達(dá)到45348個，較年初增加14572個，增幅達(dá)到47.35%。

工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內(nèi)的個人客戶經(jīng)理8000名，個人客戶經(jīng)理總數(shù)達(dá)到2.8萬名，同時(shí)還加強(qiáng)了對客戶經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)總數(shù)達(dá)到16.9萬次。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任必須有一半的工作時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理。中國銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時(shí)組建專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務(wù)。建設(shè)銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)配備了2-3名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)用于產(chǎn)品銷售的時(shí)間增長67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時(shí)間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運(yùn)賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達(dá)到100％。

奧運(yùn)會、殘奧會期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開展了有關(guān)外匯業(yè)務(wù)、外語服務(wù)以及手語交流培訓(xùn)。多數(shù)銀行配備了1-3人不等、具有一定英語及其他小語種、手語服務(wù)人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務(wù)和手語交流。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制了中英文對照主要業(yè)務(wù)基本會話用語，組織員工學(xué)習(xí)，對照辦理業(yè)務(wù)。

（三）推動網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍對服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到28030個，推動網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前、中、后臺分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)現(xiàn)象。

工商銀行累計(jì)完成了137個影響客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問題，使前臺交易簡化、交易時(shí)間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細(xì)分了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺人員等崗位的工作流程，從業(yè)務(wù)上細(xì)化了銷售流程、活期開戶流程、定期開戶流程、產(chǎn)品購買或簽約流程、服務(wù)改進(jìn)流程，使各類人員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施流程化管理，減少了客戶的等候時(shí)間。中國銀行借鑒國際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過撤銷和簡化業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進(jìn)一步梳理網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表、登記簿等，減少不必要的項(xiàng)目；進(jìn)一步梳理可集中到中后臺處理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中后臺業(yè)務(wù)處理職能。建設(shè)銀行簡化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當(dāng)天即時(shí)銷戶、補(bǔ)發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時(shí)使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)，重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運(yùn)行程序，將跨業(yè)務(wù)條線的同類項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和服務(wù)手段作進(jìn)一步整合，最大限度簡化前臺業(yè)務(wù)操作。

此外，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化窗口排隊(duì)管理，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分柜辦理，通過增開營業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開足柜臺，實(shí)行錯時(shí)工作制、延時(shí)工作制等彈性工作法，有效緩解了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題，提高了服務(wù)效率。

三、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)的改造升級，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（一）加大新產(chǎn)品開發(fā)，提供特色服務(wù)

工商銀行推出新產(chǎn)品147個，開發(fā)了銀證平臺、銀銀通平臺、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺、預(yù)約平臺等四個全新產(chǎn)品管理平臺；優(yōu)化了基金平臺、理財(cái)平臺和銀企互聯(lián)分行特色平臺優(yōu)化項(xiàng)目等三個現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺；整合了繳費(fèi)平臺和銀保平臺項(xiàng)目等兩個分散平臺；開發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財(cái)智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個全新系統(tǒng)；重點(diǎn)將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺向海外延伸，全球化的電子銀行平臺初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項(xiàng)。中國銀行推出多款個人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務(wù)優(yōu)勢大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務(wù)；利用奧運(yùn)契機(jī)積極研發(fā)奧運(yùn)特色產(chǎn)品；建立三級財(cái)富管理體系，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。建設(shè)銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國范圍內(nèi)開通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場聯(lián)動產(chǎn)品“自動理財(cái)賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報(bào)賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時(shí)間，提升并豐富了多項(xiàng)轉(zhuǎn)賬功能；對蘊(yùn)通財(cái)富等一系列產(chǎn)品提供增值服務(wù)，具備財(cái)富管理功能的服務(wù)；開發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了收單業(yè)務(wù)；在全行范圍內(nèi)開展了大規(guī)模的服務(wù)巡回培訓(xùn)，綜合服務(wù)水平大大提升。

（二）關(guān)注特殊群體，增強(qiáng)服務(wù)針對性

在關(guān)注特殊群體、提高服務(wù)人性化問題上，中國銀行業(yè)協(xié)會在銀監(jiān)會指導(dǎo)下，已發(fā)布了《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，對特殊客戶銀行服務(wù)提出自律性要求：一是開設(shè)特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺延伸上門服務(wù)；三是建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制；四是加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新。

針對服務(wù)收費(fèi)問題，中國銀行業(yè)協(xié)會已組織各會員銀行合理簡化服務(wù)流程，整合收費(fèi)項(xiàng)目，明示收費(fèi)價(jià)格，在保證服務(wù)質(zhì)量與水平的前提下，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，最大限度地滿足消費(fèi)者的金融消費(fèi)知情權(quán)。同時(shí)，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合各會員銀行做好金融產(chǎn)品知識的宣傳、教育、培訓(xùn)和引導(dǎo)，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關(guān)的定價(jià)策略。

針對客戶反映強(qiáng)烈的銀行網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)等服務(wù)問題，通過加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點(diǎn)，開拓完善服務(wù)渠道，加大ＡＴＭ機(jī)的投放，將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬元，利用電子渠道遷移柜臺的簡單業(yè)務(wù)，簡化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間等措施，一定程度上緩解了排長隊(duì)現(xiàn)象。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在六個奧運(yùn)賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務(wù)資源配置，豐富外匯業(yè)務(wù)類型，完善了涉外服務(wù)設(shè)施，設(shè)立了專門的涉外服務(wù)窗口和殘障客戶服務(wù)專柜，為貨幣兌換業(yè)務(wù)提供優(yōu)先服務(wù)綠色通道，涉外服務(wù)能力得到全面提升。奧運(yùn)賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點(diǎn)可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國銀行業(yè)協(xié)會所檢查的網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上具備1種以上貨幣結(jié)售匯服務(wù)能力，70%的網(wǎng)點(diǎn)可以兌付個人旅行支票。

四、推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

（一）加大服務(wù)質(zhì)量考評力度

2008年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過建立服務(wù)質(zhì)量考評、監(jiān)測機(jī)制，推行奧運(yùn)服務(wù)系列活動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展崗位練兵，加大服務(wù)檢查力度，服務(wù)管理工作得到明顯加強(qiáng)。

工商銀行健全服務(wù)工作管理架構(gòu)與制度框架，出臺服務(wù)工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對服務(wù)基本規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和組織推動、教育培訓(xùn)、檢查考評等從制度上進(jìn)行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機(jī)構(gòu)開展對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核評價(jià)和監(jiān)測，加大開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查力度，及時(shí)了解和掌握為客戶提供金融服務(wù)的實(shí)際情況，制定具有針對性的改進(jìn)措施。中國銀行以奧運(yùn)服務(wù)為主要工作內(nèi)容，建立了近200人的專職服務(wù)督導(dǎo)檢查隊(duì)伍，在全轄掀起了增強(qiáng)服務(wù)技能、為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班319期，參測率達(dá)102.43%,能手率達(dá)到89.56%。建設(shè)銀行以“神秘訪客”方式定期組織對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，在建行總行、各一級分行和二級分行行領(lǐng)導(dǎo)層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動交流制度，每月組織“客戶接待日”活動，與客戶進(jìn)行面對面的訪談，及時(shí)了解客戶關(guān)心的問題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。交通銀行相繼制定并實(shí)行了《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等五個服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，深入開展服務(wù)質(zhì)量檢查和自查，并在時(shí)間節(jié)點(diǎn)、具體要求上，跟進(jìn)整改措施。

為保證奧運(yùn)金融服務(wù)萬無一失，中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展了“中國銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》；各級銀行業(yè)協(xié)會通力合作，各會員銀行廣泛發(fā)動，組織開展了金融知識普及、系統(tǒng)壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練、員工技能培訓(xùn)、服務(wù)檢查提升、奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)和文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選等多種活動。為配合系列活動的開展，中國銀行業(yè)協(xié)會還舉辦了以“改進(jìn)銀行服務(wù) 構(gòu)建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求；參加銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備情況新聞發(fā)布會，加強(qiáng)了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時(shí)，協(xié)會非常注重該項(xiàng)活動的制度建設(shè)，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務(wù)制度文件的基礎(chǔ)上，組織制定了《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，著力構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)的制度基礎(chǔ)。奧運(yùn)結(jié)束后，中國銀行業(yè)協(xié)會對系列活動進(jìn)行了全面總結(jié)，向30家“中國銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)先進(jìn)集體”和996家“2008中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行了授牌表彰。

（二）健全客戶投訴管理

為加大對客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問責(zé)力度，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求努力健全客戶投訴管理制度，進(jìn)一步明確客戶投訴處理流程。

工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺，強(qiáng)化媒體信息監(jiān)測預(yù)警工作，建立服務(wù)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，對大客戶定期回訪，對一般客戶進(jìn)行短信和95588電話提示等售后服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務(wù)中心籌建進(jìn)度，深化全行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，客戶服務(wù)坐席數(shù)達(dá)到1075個，總呼入量達(dá)到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計(jì)28,957件，事件處理的回復(fù)回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達(dá)96%。中國銀行為保證奧運(yùn)期間投訴的快速有效處理，一方面加強(qiáng)了客戶服務(wù)中心建設(shè)，客戶服務(wù)中心新增自動語言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語言及粵、閩南、上海等多種方言服務(wù)；另一方面，指定專人實(shí)施24小時(shí)客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時(shí)內(nèi)反饋客戶。建設(shè)銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務(wù)質(zhì)量保障部，負(fù)責(zé)全行的客戶意見處理與投訴處理管理工作，確?？蛻敉对V得到及時(shí)有效處理。

為滿足奧運(yùn)期間客戶的金融需求，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均在營業(yè)廳和自助區(qū)設(shè)置了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，并可實(shí)現(xiàn)與客服中心的免撥直通，對客戶反映問題答復(fù)和投訴處理均可在24小時(shí)內(nèi)解決。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均針對奧運(yùn)服務(wù)制定了突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，保證在出現(xiàn)系統(tǒng)故障或其他緊急情況時(shí)及時(shí)妥善處理。奧運(yùn)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持“服務(wù)奧運(yùn)、支持奧運(yùn)”的宗旨，絕大部分銀行實(shí)現(xiàn)了“客戶零投訴、服務(wù)零差錯”的佳績，受到境內(nèi)外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽(yù)。

五、積極應(yīng)對重大突發(fā)事件，全力做好銀行服務(wù)

2008年，面對國家發(fā)生的幾起重大自然災(zāi)害，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極投身抗災(zāi)救災(zāi)金融服務(wù)工作，最大限度維護(hù)客戶利益，全力為災(zāi)區(qū)群眾提供便利、優(yōu)惠的金融服務(wù)。

（一）提供金融支持，抗擊冰雪災(zāi)害

2008年初，我國南方大部地區(qū)遭受大范圍雨雪冰凍災(zāi)害，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來嚴(yán)重影響。在這場抗擊自然災(zāi)害的攻堅(jiān)戰(zhàn)中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會的要求，積極行動，加大資金支持力度，保證災(zāi)區(qū)資金供應(yīng)和金融服務(wù)，協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣袢罕婇_展生產(chǎn)自救。截至2008年2月21日，全國共發(fā)放救災(zāi)及重建類貸款892.59億元。

（二）傾力做好抗震救災(zāi)銀行服務(wù)

面對突如其來的“5.12”汶川大地震，銀監(jiān)會及時(shí)出臺支持銀行業(yè)恢復(fù)金融服務(wù)的監(jiān)管政策，指導(dǎo)銀行業(yè)有力有序有效地開展各項(xiàng)抗災(zāi)救災(zāi)工作，盡快全面恢復(fù)金融服務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合工、農(nóng)、中、建、交、郵儲等六家會員銀行做出“抗震救災(zāi)金融服務(wù)六項(xiàng)特別承諾”：

一、開設(shè)抗震救災(zāi)捐款、匯款綠色通道，對辦理向四川成都、綿陽、德陽、阿壩自治州、廣元等遭受嚴(yán)重地震災(zāi)害地區(qū)捐款的客戶一律實(shí)行優(yōu)先辦理，并免收結(jié)算手續(xù)費(fèi)；

二、做好救災(zāi)款項(xiàng)的支付清算服務(wù)，確保救災(zāi)款項(xiàng)第一時(shí)間到達(dá)指定收款人賬戶；

三、做好資金調(diào)運(yùn)和匯劃，保障災(zāi)區(qū)客戶提取現(xiàn)金的需求，保證中央政府和全國各地救災(zāi)款項(xiàng)及時(shí)入賬和撥付；

四、在保證安全的基礎(chǔ)上，想方設(shè)法恢復(fù)受災(zāi)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)，特殊情況下可設(shè)臨時(shí)營業(yè)點(diǎn)，以保證客戶辦理業(yè)務(wù)的需求；

五、對有關(guān)抗震救災(zāi)的國際救助資金快速辦理，并盡可能減免費(fèi)用；

六、開啟抗震救災(zāi)綠色授信通道，積極做好抗震救災(zāi)貸款投放，支持抗震救災(zāi)物資的及時(shí)采購和流通，對電力、通訊、公路、鐵路等受災(zāi)害影響大的行業(yè)和企業(yè)采取特殊的金融服務(wù)支持，保證信貸審批效率，確保救災(zāi)貸款及時(shí)到位。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在組織抗災(zāi)自救的同時(shí)，克服重重困難，積極提供各項(xiàng)救災(zāi)金融服務(wù)，全力支持災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建工作。

一是提供應(yīng)急金融服務(wù)。在地震災(zāi)難中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級分行內(nèi)實(shí)行無交易介質(zhì)異地取款，采用應(yīng)急取款交易方式；對未到期國債、賬戶金提供提前兌取和非交易過戶、賣出等處理方式。此外，為進(jìn)一步滿足受災(zāi)地區(qū)客戶異地金融服務(wù)需要，又將對受災(zāi)地區(qū)客戶應(yīng)急服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國。同時(shí)，開展應(yīng)急流動金融服務(wù)，對受災(zāi)客戶比較集中、金融服務(wù)需求大的地方，災(zāi)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營業(yè)方式，盡力滿足災(zāi)區(qū)群眾最基本的金融需求。

二是為受災(zāi)客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務(wù)，并利用柜面和電話銀行等渠道為因?yàn)?zāi)害導(dǎo)致記憶喪失而無行為能力人員提供特殊查詢服務(wù)。同時(shí)，對于受災(zāi)客戶的個人金融資產(chǎn)按照有關(guān)規(guī)定，妥善進(jìn)行處理。

三是免收抗震救災(zāi)匯款結(jié)算手續(xù)費(fèi)。對受災(zāi)客戶財(cái)產(chǎn)繼承等非交易過戶業(yè)務(wù)返還手續(xù)費(fèi)；對所有在受災(zāi)地區(qū)內(nèi)辦理的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)和受災(zāi)客戶在非受災(zāi)地區(qū)的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)均一律免收手續(xù)費(fèi)。

四是提供救災(zāi)及重建貸款支持。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2008年11月3日，銀行業(yè)向?yàn)?zāi)區(qū)發(fā)放重建貸款1186.57億元。

六、面向三農(nóng)及中小企業(yè)，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)

（一）拓展農(nóng)村金融服務(wù)方式和領(lǐng)域，服務(wù)“三農(nóng)”力度進(jìn)一步加大

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹中央關(guān)于農(nóng)業(yè)和農(nóng)村問題政策方針，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，堅(jiān)持以服務(wù)“三農(nóng)”為己任，千方百計(jì)改進(jìn)支農(nóng)服務(wù)，持續(xù)加大對“三農(nóng)”的信貸投入力度。

一是不斷深化農(nóng)村金融體制改革，為服務(wù)“三農(nóng)”提供了機(jī)制保障。2008年，在銀監(jiān)會的推動下，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)改革取得階段性成果，支農(nóng)主力軍的作用得到進(jìn)一步發(fā)揮；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行積極拓展業(yè)務(wù)范圍，對農(nóng)田水利建設(shè)、民生工程建設(shè)、龍頭企業(yè)給予很大支持；郵政儲蓄銀行利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，涉農(nóng)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大；農(nóng)業(yè)銀行股份制改造已經(jīng)完成，使農(nóng)業(yè)銀行更有活力，更好地面向“三農(nóng)”做好服務(wù)。隨著農(nóng)村金融市場準(zhǔn)入政策的調(diào)整，新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)。截至2008年末，全國已有105家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)獲準(zhǔn)開業(yè)，其中，村鎮(zhèn)銀行89家，貸款公司6家，農(nóng)村資金互助社10家，擴(kuò)大了農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率。

二是積極落實(shí)各項(xiàng)貨幣信貸政策，涉農(nóng)貸款投放總量不斷加大。截至2008年末，全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額6.91萬億，比年初增加1.27萬億元，同比增長20.8%。其中，農(nóng)戶貸款余額1.52萬億元，同比增長16.4%；農(nóng)村企業(yè)及各類經(jīng)濟(jì)組織貸款余額4.04萬億元，同比增長19.1%。從分機(jī)構(gòu)情況來看，涉農(nóng)貸款主要集中在農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行。其中，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額2.45萬億元，比年初增加3681億元，同比增長17.7%；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行涉農(nóng)貸款余額1.22萬億元，比年初增加1968億元，同比增長19.3%；中國農(nóng)業(yè)銀行涉農(nóng)貸款余額9294億元，比年初增加1851億元，同比增長15.2%。

三是針對“三農(nóng)”日益增長的多元化需求，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在深入農(nóng)村、農(nóng)戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極培育和發(fā)展符合農(nóng)村需求特點(diǎn)的“低成本、廣覆蓋、可復(fù)制、易推廣”的農(nóng)村金融產(chǎn)品，以適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對金融行業(yè)提出的新要求，因地制宜探索支農(nóng)信貸模式，打造特色化服務(wù)方式，滿足差異化、多樣性、全方位的農(nóng)村金融服務(wù)需求。

（二）完善中小企業(yè)金融服務(wù)，幫扶中小企業(yè)走出困境

為引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支持經(jīng)濟(jì)增長，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，銀監(jiān)會著力在制度改革和機(jī)制創(chuàng)新上研究采取措施，要求銀行建立小企業(yè)貸款專營機(jī)構(gòu)，推動銀行業(yè)提高對中小企業(yè)的服務(wù)力度，努力開創(chuàng)銀行業(yè)促進(jìn)內(nèi)需，支持中小企業(yè)發(fā)展的新局面。

一是提高認(rèn)識，制定服務(wù)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，落實(shí)“六項(xiàng)機(jī)制”，切實(shí)履行銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任。國家開發(fā)銀行以“大項(xiàng)目富國、小項(xiàng)目富民”為理念，確立中小企業(yè)金融服務(wù)為全行業(yè)務(wù)發(fā)展重大戰(zhàn)略；工、農(nóng)、中、建、交等國有大型銀行抓大不放小，多管齊下，提高小企業(yè)業(yè)務(wù)占比，推進(jìn)小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；股份制銀行在其未來業(yè)務(wù)發(fā)展綱要中明確向中小企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；城市商業(yè)銀行則進(jìn)一步明晰市場定位，重點(diǎn)、專心發(fā)展小企業(yè)金融服務(wù)，形成“專業(yè)化經(jīng)營、近距離設(shè)點(diǎn)、高效率審批、多方式服務(wù)”的經(jīng)營思路；農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)立足“三農(nóng)”，全力拓展農(nóng)村小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)。

二是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取單列規(guī)模、單獨(dú)考核等方式，擴(kuò)大小企業(yè)授信，將貸款規(guī)模資源進(jìn)一步向小企業(yè)傾斜，為小企業(yè)在非常時(shí)期發(fā)揮吸納就業(yè)和刺激內(nèi)需作用提供強(qiáng)有力的資金保障。2008年各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對小企業(yè)的授信戶數(shù)與授信總量均有明顯增加。截至年底，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的小企業(yè)授信戶數(shù)370.96萬戶，比年初增加67.2萬戶，增幅為22.12%；小企業(yè)表內(nèi)外授信總額17050.19億元，較年初增加2191.91億元，增幅為14.75%。

三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專門設(shè)立小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，做到組織到位。國家開發(fā)銀行創(chuàng)立以“四臺一會”（管理平臺、貸款平臺、擔(dān)保平臺、公示平臺和中小企業(yè)信用協(xié)會）為基本要素的業(yè)務(wù)框架，形成“銀行+政府+小企業(yè)+中介機(jī)構(gòu)”的專業(yè)化經(jīng)營模式；工商銀行擬試點(diǎn)一批中小企業(yè)金融服務(wù)專業(yè)支行或中小企業(yè)中心等專營機(jī)構(gòu)；建設(shè)銀行在總行設(shè)立二級部建制的小企業(yè)中心，各一級分行相應(yīng)設(shè)立小企業(yè)管理中心，二級分行設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營中心；交通銀行試行小企業(yè)專業(yè)化服務(wù)模式；民生銀行總行設(shè)立中小企業(yè)金融服務(wù)委員會，新設(shè)工商企業(yè)金融事業(yè)部；浦發(fā)銀行總行專設(shè)中小客戶部及其風(fēng)險(xiǎn)管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客戶部；招商銀行在蘇州成立了直屬總行的小企業(yè)信貸中心；浙商銀行則分區(qū)域、分機(jī)構(gòu)實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營。

四是不斷探索和創(chuàng)新符合小企業(yè)特點(diǎn)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)和提高小企業(yè)金融服務(wù)水平和技術(shù)含量。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在擔(dān)保方式、產(chǎn)品服務(wù)與管理機(jī)制等方面加大創(chuàng)新力度，根據(jù)小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)零售化特點(diǎn)，采取了簡化貸款審批流程、批量自動風(fēng)險(xiǎn)分類、差別化問責(zé)制等方式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，開展特色服務(wù)。

為了持續(xù)宣傳推廣金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品創(chuàng)新、特色服務(wù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高各機(jī)構(gòu)研發(fā)金融新產(chǎn)品的積極性，2008年，中國銀行業(yè)協(xié)會與全國地方金融論壇辦公室聯(lián)合主辦了“首屆中國地方金融特色產(chǎn)品評選”活動，從全國29個省市自治區(qū)171家機(jī)構(gòu)的231個候選產(chǎn)品中評選出 “十佳特色產(chǎn)品”，并在中國國際中小企業(yè)博覽會上予以展出，獲得了社會各界極大的好評。

七、與客戶共渡時(shí)艱，逆周期支持經(jīng)濟(jì)增長

2008年，受國際金融危機(jī)影響，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。為貫徹落實(shí)中央關(guān)于擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的決策部署，按照金融促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展九項(xiàng)政策措施以及銀監(jiān)會關(guān)于調(diào)整部分監(jiān)管政策通知的相關(guān)要求，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中國工商銀行等九家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向全社會公開發(fā)布《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)中央“金融促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展九項(xiàng)措施”的六點(diǎn)共識》，號召銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)增強(qiáng)政治意識、大局意識、責(zé)任意識，以促進(jìn)國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，進(jìn)一步加大對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信貸支持力度。在應(yīng)對國際金融危機(jī)的特殊時(shí)期，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹“保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”的信貸政策，與客戶共渡時(shí)艱，積極支持國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長。同時(shí)，針對嚴(yán)峻復(fù)雜的國際經(jīng)濟(jì)、金融形勢對我國銀行業(yè)帶來的不利影響，為推動銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，中國銀行業(yè)協(xié)會向各會員銀行印發(fā)了《關(guān)于近期圍繞貫徹落實(shí)中央“擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長”政策，加強(qiáng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自律工作的幾點(diǎn)意見》的通知，要求會員銀行加強(qiáng)自律約束，共同營造良好的行業(yè)發(fā)展氛圍。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極貫徹落實(shí)中央“擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的政策精神，本著出手快、出拳重、措施準(zhǔn)、工作實(shí)的原則，加大了信貸投放力度，實(shí)行逆周期信貸政策，積極支持基礎(chǔ)設(shè)施、科教文衛(wèi)和其他民生工程建設(shè)。2008年后兩月貸款快速增長,11月新增貸款為4561億元，12月為7718億元，同比多增7233億元，有力地配合了中央擴(kuò)大內(nèi)需十項(xiàng)措施的實(shí)施。在2008年基礎(chǔ)上，2009年進(jìn)一步加大信貸投放力度，1月份新增貸款1.62萬億元，同比多增8141億元，創(chuàng)出我國月度新增貸款的歷史新高；2月份新增貸款1.07萬億元，同比多增8273億元；金融機(jī)構(gòu)人民幣各項(xiàng)貸款余額達(dá)33.06萬億元，同比增長24.17%，增幅比上年末高5.44個百分點(diǎn)，比上月末高2.85個百分點(diǎn)。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過逆周期信貸政策的實(shí)施，圍繞保增長、防風(fēng)險(xiǎn)、促穩(wěn)定，沉著應(yīng)對各種困難和挑戰(zhàn)，著力改進(jìn)銀行服務(wù)。通過有保有壓調(diào)整結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理并強(qiáng)化內(nèi)控，在有效促進(jìn)銀行體系穩(wěn)定的同時(shí)，為經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)，有效支持了國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，較好履行了銀行業(yè)的社會責(zé)任。

八、認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求，努力打造最受信賴的友好型銀行

服務(wù)改進(jìn)無止境，銀行業(yè)服務(wù)當(dāng)然還存在不盡人意的地方。中國銀行業(yè)協(xié)會近日認(rèn)真聽取了中國消費(fèi)者協(xié)會針對銀行業(yè)服務(wù)的評議，深入了解了金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的訴求。根據(jù)了解，消費(fèi)者反映的銀行服務(wù)問題集中在幾個方面：

（一）理財(cái)產(chǎn)品宣傳失當(dāng)，存在誘導(dǎo)金融消費(fèi)問題；

（二）個別銀行自助設(shè)備管理維護(hù)不到位，消費(fèi)者認(rèn)可度較低；

（三）業(yè)務(wù)程序比較繁瑣，規(guī)定不靈活；

（四）有的銀行服務(wù)收費(fèi)不公開透明，部分收費(fèi)不合理；

（五）個別銀行窗口服務(wù)水平較低，排長隊(duì)現(xiàn)象仍然存在。針對危機(jī)影響下銀行理財(cái)產(chǎn)品價(jià)值縮水和客戶投資浮虧問題，中國銀監(jiān)會不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，組織商業(yè)銀行開展“雷曼迷你債券”及類似結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品、交叉代理業(yè)務(wù)的自查，對產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、投資運(yùn)作和客戶服務(wù)中的問題進(jìn)行全面梳理。及時(shí)叫停商業(yè)銀行外匯保證金交易，規(guī)范商業(yè)銀行境內(nèi)黃金期貨交易行為，跟蹤理財(cái)產(chǎn)品市場變化情況，逐一摸清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，制定風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案，防范理財(cái)業(yè)務(wù)中的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)生突發(fā)事件。在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)協(xié)會組織召開銀行理財(cái)產(chǎn)品“零收益”問題座談會，分析銀行在理財(cái)產(chǎn)品宣傳營銷中存在的問題及改進(jìn)措施，并對理財(cái)產(chǎn)品市場健康發(fā)展提出意見和建議，推動相關(guān)理財(cái)業(yè)務(wù)合規(guī)、有序經(jīng)營。

根據(jù)銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查了解上海浦東發(fā)展銀行客戶銀行卡服務(wù)投訴及廣州商業(yè)銀行ATM機(jī)資金被盜案的相關(guān)情況，并組織召開加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制工作座談會，以此協(xié)調(diào)推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步規(guī)范銀行卡服務(wù)管理流程，強(qiáng)化自助機(jī)具風(fēng)險(xiǎn)管理。

面對金融業(yè)日新月異的發(fā)展形勢和社會日益增長的金融服務(wù)需求，2009年，中國銀行業(yè)將認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，關(guān)注社會公眾對銀行業(yè)服務(wù)的意見及建議，把公眾的社會監(jiān)督作為改進(jìn)服務(wù)的不竭動力，繼續(xù)深入推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作，大力倡導(dǎo)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力打造最受信賴的友好型銀行！