第一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

中國(guó)旅行社的營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題分析

【摘要】隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)的服務(wù)業(yè)也將面臨著更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)旅行社是旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，旅游業(yè)又屬于服務(wù)業(yè)的范疇，但是目前，我國(guó)旅行社業(yè)行業(yè)利潤(rùn)率普遍偏低。其主要原因就是旅游產(chǎn)品雷同，營(yíng)銷(xiāo)手段單一，互相壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，缺乏整體營(yíng)銷(xiāo)策略，導(dǎo)致旅行社為爭(zhēng)取利潤(rùn)而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了旅行社長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和整體行業(yè)利潤(rùn)的提高。旅行社必須重新審視所面臨的市場(chǎng)環(huán)境，研究旅游服務(wù)及其規(guī)律，樹(shù)立全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，進(jìn)而根據(jù)每個(gè)旅游企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的特點(diǎn)，正確地制定和運(yùn)用旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，研究旅行社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，對(duì)提高旅行社的營(yíng)銷(xiāo)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)國(guó)際旅行社的挑戰(zhàn)是很有必要的，具有重要的意義。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)旅行社 旅游 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 旅游企業(yè)

一、中國(guó)旅行社背景介紹 中國(guó)旅行社始于1949年11月建立的廈門(mén)華僑服務(wù)社（即后來(lái)廈門(mén)中國(guó)旅行社），是新中國(guó)的第一家旅行社。后在北京成立中國(guó)旅行社總社。中國(guó)旅行社總社作為全國(guó)中旅社的龍頭企業(yè)，經(jīng)過(guò)六十多年的發(fā)展，由一家以接待華僑、外籍華人、港澳同胞、臺(tái)灣同胞為主的旅行社，發(fā)展成為入境游、出境游、國(guó)內(nèi)游三業(yè)并舉，每年接待數(shù)十萬(wàn)中外游客的國(guó)際旅行社。

中國(guó)國(guó)際旅行社總社是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，榮列國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”，是500強(qiáng)中唯一的旅游企業(yè)。國(guó)旅總社在海外10多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有14家分社，在全國(guó)122個(gè)城市擁有20多家控股子公司和122家國(guó)旅集團(tuán)理事會(huì)成員社，總資產(chǎn)50億元。中國(guó)旅行社總社是中國(guó)最大的旅行社之一，創(chuàng)寫(xiě)了中國(guó)旅游行業(yè)的多項(xiàng)第一：首家接待外國(guó)旅游者，首家接待臺(tái)灣同胞，首家經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境游。“CTS中旅”商標(biāo)榮獲中國(guó)“馳名商標(biāo)”稱(chēng)號(hào)，2002年度榮獲中國(guó)十大公眾認(rèn)知商標(biāo)，《中國(guó)旅游報(bào)》中國(guó)旅游知名品牌等殊榮。中國(guó)旅行社總社還曾于2002年、2004年榮獲Travel Weekly旅訊“中國(guó)最佳出境游旅行社”稱(chēng)號(hào)。2005年被“世界品牌實(shí)驗(yàn)室”評(píng)為“中國(guó)最具影響力品牌”，深得消費(fèi)者的信賴(lài)。

二、中國(guó)旅行社環(huán)境分析

1、宏觀(guān)環(huán)境分析

（1）政治和法律環(huán)境：就國(guó)家法定假日來(lái)看，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)自1999年10月調(diào)整公眾休假制度以來(lái)，每年春節(jié)、“五一”、“十一”三個(gè)黃金周長(zhǎng)假，迅速帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的發(fā)展與成熟。七天黃金周舉國(guó)長(zhǎng)途大遷移盛況空前，而2008

年我國(guó)取消了“五一”長(zhǎng)假，將清明、端午、中秋增加為法定假日，“十一”假期不變，春節(jié)長(zhǎng)假前挪一天將除夕包含在內(nèi)。五一黃金周的取消，短假的增加，對(duì)于習(xí)慣于靠長(zhǎng)假期吃飯的旅行社來(lái)說(shuō)，是一種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。其中，既包含了挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)藏著機(jī)會(huì)。

（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：改革開(kāi)發(fā)以來(lái)，我國(guó)的總體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r良好，國(guó)民生產(chǎn)總值大幅度上漲?？梢钥隙ǖ恼J(rèn)為，我國(guó)人均GDP向3000美元跨越將是不可逆轉(zhuǎn)的，消費(fèi)市場(chǎng)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也都將發(fā)生顯著的變化，旅游消費(fèi)需求將大幅度提升，總體經(jīng)濟(jì)狀況的持續(xù)向好，將是我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)興旺的重要?jiǎng)恿Α６殡S著居民收入的增長(zhǎng)及消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)的改變，居民對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量以及旅游產(chǎn)品創(chuàng)新的要求也會(huì)越來(lái)越高并更加注重個(gè)性化服務(wù)，旅游需求已經(jīng)開(kāi)始由過(guò)去單一的觀(guān)光、娛樂(lè)等形式向休閑化、個(gè)性化和參與性轉(zhuǎn)變。

（3）自然環(huán)境：我國(guó)大部分地區(qū)為大陸性季風(fēng)氣候。冬夏風(fēng)向更替明顯，四季分明，氣候變化幅度大。四季的景色不同，便于組織適宜不同季節(jié)條件的旅游活動(dòng)，使一個(gè)地區(qū)的旅游活動(dòng)豐富多彩而不單調(diào)。我國(guó)不僅四季分明而且地形復(fù)雜多樣。高原、山地、丘陵、盆地、平原五種地貌并存。正是這復(fù)雜獨(dú)樣的地理環(huán)境以及在這種地形下形成的地質(zhì)地貌構(gòu)成了獨(dú)特的旅游資源。

（4）技術(shù)環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)興起，人們可以更多的了解這個(gè)世界，旅游業(yè)各方面的相關(guān)信息將更加公開(kāi)、透明。飛機(jī)、輪船、汽車(chē)等交通工具的生產(chǎn)技術(shù)改進(jìn)及其成本的降低，使人們出行更加方便、出行成本更低。電子客票的普及讓人們得到各種旅游票據(jù)更加方便，快捷。

2、微觀(guān)環(huán)境分析

（1）潛在的行業(yè)進(jìn)入者。國(guó)際旅游巨頭將進(jìn)入我國(guó)將給我國(guó)目前的旅游行業(yè)帶來(lái)較大的沖擊。素質(zhì)拓展培訓(xùn)行業(yè)也在將自己的產(chǎn)業(yè)鏈向旅游業(yè)延伸，這將奪去傳統(tǒng)旅游業(yè)的部分客源。

（2）現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度。目前旅游業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的方式也比較單一，主要的手段就是價(jià)格和服務(wù)，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化。

（3）替代產(chǎn)品的威脅。由于顧客需求的多樣性，旅行社提供的某些方面的服務(wù)已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足顧客不斷變化的需要，一些人傾向于選擇自己駕車(chē)出游這也在一定程度上威脅到了旅行社的利益。

（4）旅行社服務(wù)內(nèi)容等趨于雷同，而國(guó)內(nèi)旅行社的數(shù)量眾多。

三、中國(guó)旅行社SWOT分析

1、優(yōu)勢(shì)

（1）中國(guó)旅行社是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)。

（2）旅行社專(zhuān)業(yè)化程度高，人力資源儲(chǔ)備相對(duì)豐富。

（3）企業(yè)品牌知名度和信譽(yù)度高，客戶(hù)忠誠(chéng)度高。

（4）中國(guó)旅行社歷史悠久，是旅游行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)者，具有豐富的旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

（5）中國(guó)旅行社有一套完整的旅游網(wǎng)絡(luò)，有豐富的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2、劣勢(shì)

（1）中國(guó)旅行社企業(yè)制度相對(duì)保守，經(jīng)驗(yàn)管理和方式相對(duì)落后。

（2）旅行社高素質(zhì)人才缺乏，旅游專(zhuān)業(yè)人才短缺。

（3）中國(guó)旅行社戰(zhàn)略管理人才儲(chǔ)備不足旅行社戰(zhàn)略管理人才,特別是能夠駕馭開(kāi)放經(jīng)濟(jì)中的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展戰(zhàn)略人才儲(chǔ)備不足。

（4）旅行社內(nèi)部產(chǎn)權(quán)不太明晰,導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)效益低產(chǎn)權(quán)不明晰使得生產(chǎn)關(guān)系嚴(yán)重制約了生產(chǎn)力的發(fā)展,影響了經(jīng)營(yíng)者的積極性。

3、威脅

（1）競(jìng)爭(zhēng)者的增加，外國(guó)旅行社開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這對(duì)中國(guó)旅行社產(chǎn)生相對(duì)較大的影響。

（2）在部分細(xì)分市場(chǎng)上如商務(wù)旅行代理領(lǐng)域還存在結(jié)構(gòu)性供給不足的現(xiàn)像。

（3）國(guó)內(nèi)旅行社包括中國(guó)旅行社在內(nèi)的企業(yè)受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的制約。

（4）中國(guó)出現(xiàn)一些地方保護(hù)主義，成為旅行社發(fā)展的阻力。

（5）國(guó)內(nèi)居民對(duì)于旅行社接待的需求方面的要求相對(duì)國(guó)外游客較低。

4、機(jī)會(huì)（1）隨著人民生活水平日益提高；旅游消費(fèi)群體的日益壯大。

（2）我國(guó)更加開(kāi)放的國(guó)家政策，以及各級(jí)政府對(duì)旅游業(yè)的重視。

（3）國(guó)民素質(zhì)不斷提高，人們的精神需求更注重休閑旅游，促進(jìn)對(duì)旅行社等企業(yè)的需求。

（4）中國(guó)旅游市場(chǎng)總量增加和機(jī)構(gòu)的優(yōu)化，出境旅游的人數(shù)增加，這樣也提高對(duì)旅行社的依賴(lài)。

四、從7P角度對(duì)中國(guó)旅游業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

1、產(chǎn)品（Product）：服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)還要注意的事項(xiàng)有品牌、保證以及售后服務(wù)等。旅行社產(chǎn)品重復(fù)雷同是我國(guó)旅行社業(yè)長(zhǎng)期存在的突出問(wèn)題，中國(guó)旅行社同樣存在著這樣的問(wèn)題。旅游產(chǎn)品品種數(shù)量少、單一性明顯，無(wú)法滿(mǎn)足旅游者多樣化的需求，同時(shí)也使市場(chǎng)陷入惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭。旅行社服務(wù)非常易于模仿，而且缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)等的進(jìn)入限制，也沒(méi)有太多的技術(shù)障礙可阻礙，使得一些開(kāi)發(fā)能力比較強(qiáng)的旅行社，一旦開(kāi)發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，眾多旅行社便一擁而上，推出同樣的產(chǎn)品和服務(wù)。這在很大程度上挫傷了有開(kāi)發(fā)實(shí)力的旅行社推陳出新的積極性，導(dǎo)致產(chǎn)品日益同質(zhì)化。

2、價(jià)格(Price)：價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，顧客可從一種服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。價(jià)格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素。由于服務(wù)是無(wú)形特征，游客購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)時(shí)不能準(zhǔn)確的檢查服務(wù)質(zhì)量而更多的受服務(wù)產(chǎn)品實(shí)體要素的影響，從而在心目中形成一個(gè)“價(jià)值”的概念，并將這個(gè)價(jià)值同價(jià)格進(jìn)行比較，判斷是否物超所值。而中國(guó)旅行社存在著為游客提供旅游服務(wù)時(shí)沒(méi)有能夠使得游客心目中的“價(jià)值”高于或等于游客旅游付出的價(jià)格。

3、分銷(xiāo)(Place)：提供服務(wù)者的所在地以及地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上都是重要因素。地緣的可達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式，所以分銷(xiāo)渠道的形似以及其涵蓋的地區(qū)都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)聯(lián)。中國(guó)旅行社有著中間環(huán)節(jié)過(guò)多的現(xiàn)象，旅行社的營(yíng)銷(xiāo)渠道是間接式的,需要通過(guò)多個(gè)中間環(huán)節(jié),即中間商,對(duì)異地旅游來(lái)講,尤其是境外旅游,中間環(huán)節(jié)過(guò)多,層層抽取利潤(rùn),會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本增加、利潤(rùn)減少和競(jìng)爭(zhēng)力下降。部門(mén)設(shè)置不合理旅行社把不同地方的旅行產(chǎn)品集合在一起,需要公司內(nèi)部密切配合與協(xié)作,但中國(guó)旅行社的營(yíng)銷(xiāo)渠道主要采用水平的分工體系,這種營(yíng)銷(xiāo)渠道不利于渠道間的合作,同時(shí)也不利于信息資料搜集。另外,旅行社在搜集反饋信息方面往往是單獨(dú)設(shè)立一個(gè)部門(mén),不利于旅游工作人員更好地掌握信息,及時(shí)、有效地解決問(wèn)題。

4、促銷(xiāo)(Promotion)：旅游產(chǎn)品和服務(wù)促銷(xiāo)應(yīng)堅(jiān)持廣泛的、多角度的、大容量的廣告宣傳，盡快提供知名度，用到位的特殊服務(wù)提升美譽(yù)度。一是理念促銷(xiāo)，在中國(guó)旅行社的官網(wǎng)上沒(méi)有看到清晰的旅游理念，無(wú)法讓游客感受到他的理念。二是品牌促銷(xiāo)，中國(guó)旅行社雖然在旅行社的行業(yè)中排名很高，但是它之是在旅游行業(yè)和旅游愛(ài)好者的擁有較高的知名度，對(duì)于廣大的社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，他們并不清楚。三是服務(wù)促銷(xiāo)，由于旅游業(yè)存在著惡性競(jìng)爭(zhēng)，各大旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，所以在真正的旅游項(xiàng)目中旅行社只能獲得很少的利潤(rùn)或者根本沒(méi)有利潤(rùn)，這樣就會(huì)導(dǎo)致旅行社在其他項(xiàng)目中尋找利潤(rùn)，這樣就大大降低了服務(wù)質(zhì)量。四是文化促銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅要傳播企業(yè)文化理念，還要傳播自己的特色文化，中國(guó)旅行社在自身文化的傳播上有所不足。

5、人員（People）：旅游服務(wù)是人與人高接觸性的活動(dòng)，旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)服務(wù)生產(chǎn)的人和服務(wù)消費(fèi)的人的因素，因此旅游服務(wù)生產(chǎn)人員的素質(zhì)、行為，參與服務(wù)的游客素質(zhì)和行為，以及兩者之間的協(xié)調(diào)、配合程度，會(huì)直接影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果。在旅游業(yè)中由于從業(yè)者被視為地位低下、缺乏技術(shù)的人，旅行社業(yè)無(wú)法吸引素質(zhì)高的人才。導(dǎo)游的整體水平比較低，特別是服務(wù)意識(shí)較差，綜合旅游素質(zhì)偏低，優(yōu)秀的導(dǎo)游人才鳳毛麟角。在服務(wù)人員和游客的關(guān)系，缺乏良心的互動(dòng)、參與、個(gè)性化服務(wù)，很難吸引、留住顧客，讓顧客滿(mǎn)意。

6、過(guò)程（Process）：人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過(guò)程（即服務(wù)的遞送過(guò)程）也同樣重 要。表情愉悅、專(zhuān)注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺(jué)，或者平息顧客在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿(mǎn)。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、員工裁斷權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢(xún)與服務(wù)的流動(dòng)、定約與待侯制度等，都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者要特別注意的事情。服務(wù)是“真實(shí)的瞬間”，它不可預(yù)知、不可儲(chǔ)存、不能預(yù)支，只有對(duì)過(guò)程精心策劃，才能有效的利用服務(wù)時(shí)間和調(diào)節(jié)服務(wù)供求，把握好服務(wù)易變性和不可儲(chǔ)存性，有助于游客更好的參與服務(wù)的全過(guò)程。從服務(wù)過(guò)程三要素來(lái)分析，首先是服務(wù)的易接近性。旅行社的可接近性比較低，例如在旅游旺季旅行社的咨詢(xún)和預(yù)定電話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)或者無(wú)人接聽(tīng)，旅行社的員工不能快速準(zhǔn)確地回答旅游者的詢(xún)問(wèn)。其次就旅游者與旅行社的交換過(guò)程而言，不少顧客認(rèn)為過(guò)程過(guò)于繁瑣，還有認(rèn)為受到不友好的對(duì)待。歸根到底還是服務(wù)缺乏規(guī)范化的問(wèn)題。最后是旅游者參與方面的問(wèn)題，事實(shí)上，旅游者在旅游服務(wù)的參與過(guò)程中始終處于劣勢(shì)，盡管參與，但很少有機(jī)會(huì)提出建設(shè)性的意見(jiàn)，例如在哪個(gè)景區(qū)多停留，哪個(gè)用餐要退等?？傊?wù)過(guò)程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化（質(zhì)量管理）、程序化（服務(wù)流程）、制度化（服務(wù)規(guī)章），服務(wù)的全過(guò)程隨意性很大，極不規(guī)范。

7、有形展示（Physical Evidence）：旅游企業(yè)的有形展示可以分為兩大類(lèi)型，一類(lèi)是服務(wù)場(chǎng)景，包括企業(yè)內(nèi)部和外部所有的有形設(shè)施；一類(lèi)是有形物證，包括服務(wù)產(chǎn)品信息、服務(wù)承諾、服務(wù)人員、和服務(wù)價(jià)目表等。當(dāng)前旅行社對(duì)于服務(wù)的有形展示的重要性認(rèn)識(shí)不足。首先中國(guó)旅行社對(duì)于所提供的服務(wù)缺少必要的物質(zhì)環(huán)境展示，中國(guó)旅行社在企業(yè)形象標(biāo)識(shí)、廣告宣傳、服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)合同、旅游用車(chē)等方面存在諸多問(wèn)題。例如旅游車(chē)隊(duì)都私有化，車(chē)主為了提高車(chē)輛的利用率，“套車(chē)”接團(tuán)（就是一部車(chē)同時(shí)接待幾個(gè)團(tuán)隊(duì)），特別是旅游“黃金周”期間更是很平常的事情。其次在信息溝通方面，中國(guó)旅行社存在嚴(yán)重的“信息不對(duì)稱(chēng)”。在這方面顧客始終處于劣勢(shì)，他們常常在事后質(zhì)疑與抱怨甚至投訴旅行社。

四、中國(guó)旅行社發(fā)展中存在的問(wèn)題

1、旅行社的渠道不健全。中國(guó)旅行社有著中間環(huán)節(jié)過(guò)多的現(xiàn)象，旅行社的營(yíng)銷(xiāo)渠道是間接式的,需要通過(guò)多個(gè)中間環(huán)節(jié),即中間商,對(duì)異地旅游來(lái)講,尤其是境外旅游,中間環(huán)節(jié)過(guò)多,層層抽取利潤(rùn),會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本增加、利潤(rùn)減少和競(jìng)爭(zhēng)力下降。部門(mén)設(shè)置不合理旅行社把不同地方的旅行產(chǎn)品集合在一起,需要公司內(nèi)部密切配合與協(xié)作,但中國(guó)旅行社的營(yíng)銷(xiāo)渠道主要采用水平的分工體系,這種營(yíng)銷(xiāo)渠道不利于渠道間的合作,同時(shí)也不利于信息資料搜集。另外,旅行社在搜集反饋信息方面往往是單獨(dú)設(shè)立一個(gè)部門(mén),不利于旅游工作人員更好地掌握信息,及時(shí)、有效地解決問(wèn)題。

2、旅行社的相關(guān)政策與法規(guī)不健全。與旅游業(yè)的高速發(fā)展相比較，我國(guó)對(duì)旅游業(yè)、旅行社行業(yè)管理體系的相關(guān)立法卻嚴(yán)重滯后，只有部分零散的行政法規(guī)為主，旅游基本法缺位、旅行社行業(yè)立法體系不夠完善，缺乏系統(tǒng)的全國(guó)性法律予以規(guī)范和保護(hù)，給旅行社的有序發(fā)展帶來(lái)了不利影響。如：游客、旅行社、旅游飯店、景區(qū)、交通部門(mén)等相互之間的權(quán)責(zé)很難分清楚，相互之間的糾紛處理缺乏有針對(duì)性的法律條款。

3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段落后。中國(guó)旅行社行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，旅游市場(chǎng)上低價(jià)線(xiàn)路滿(mǎn)天飛，惡性降價(jià)使旅行社的利潤(rùn)空間下降，旅行社為了追求利潤(rùn)必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，從而造成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。另外還有更多的非旅游公司如：旅游網(wǎng)站、各類(lèi)自駕車(chē)俱樂(lè)部、遠(yuǎn)足俱樂(lè)部、包機(jī)公司或票

務(wù)公司、差旅服務(wù)公司和商務(wù)服務(wù)公司、會(huì)展公司等在瓜分我國(guó)的旅行社行業(yè)市場(chǎng)份額。因此，單純靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其結(jié)果是導(dǎo)致行業(yè)的逐步萎縮。

4、傳統(tǒng)的組團(tuán)游無(wú)法滿(mǎn)足散客的需求。隨著網(wǎng)上旅游服務(wù)、全球旅游網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)的日益成熟，個(gè)性化、消費(fèi)化時(shí)代的來(lái)臨，旅行出游方式也從傳統(tǒng)的隨團(tuán)出游逐漸轉(zhuǎn)向散客游、自駕車(chē)游、自助游等不參團(tuán)、自由行的方式。

5、缺乏高素質(zhì)的專(zhuān)職導(dǎo)游隊(duì)伍。旅游消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生改變并不斷對(duì)已有的旅游服務(wù)提出質(zhì)疑。要求更高質(zhì)量的服務(wù)和更高的滿(mǎn)意度，需要一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的專(zhuān)職導(dǎo)游隊(duì)伍。雖然近年來(lái)我國(guó)導(dǎo)游人數(shù)增長(zhǎng)較快，但因大量持證導(dǎo)游不從事專(zhuān)職導(dǎo)游工作，因而專(zhuān)職導(dǎo)游人數(shù)還不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

五、中國(guó)旅行社的發(fā)展對(duì)策

1、改進(jìn)分銷(xiāo)渠道,采用垂直分銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)渠道。在其公司內(nèi)部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商的垂直分工，而批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商又根據(jù)市場(chǎng)狀況和企業(yè)實(shí)力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)。旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商是指將航空運(yùn)輸或其它交通運(yùn)輸服務(wù)與地面接待服務(wù)組合成一項(xiàng)旅游產(chǎn)品，并通過(guò)一系列的渠道向公眾銷(xiāo)售的商業(yè)實(shí)體。也就是說(shuō)，旅游批發(fā)商不直接向公眾進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，而只接受其它旅游中介組織即銷(xiāo)售渠道的預(yù)訂。而零售旅行代理商主要從事旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的最終銷(xiāo)售。

2、借鑒國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)，盡快修訂和完善相關(guān)立法。根據(jù)我國(guó)旅游業(yè)、旅行社行業(yè)發(fā)展的需要，重新梳理匯編原有的條例、法規(guī)，制訂出規(guī)范的保護(hù)旅游業(yè)健康發(fā)展的旅游基本法，并不斷修訂和完善旅行社行業(yè)相關(guān)立法體系，規(guī)范旅游合同，最終建立起完善的旅游法律體系，有利于國(guó)家加強(qiáng)對(duì)旅行社行業(yè)的宏觀(guān)管理。

3、改善競(jìng)爭(zhēng)模式，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。注重旅行社企業(yè)形象品牌的建設(shè)，明確“誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的質(zhì)量方針，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品向高檔次發(fā)展而帶來(lái)更大的盈利空間和產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間，使旅行社行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式從原來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量等無(wú)形資產(chǎn)的高級(jí)競(jìng)爭(zhēng)模式。改變市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，以規(guī)模取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有實(shí)力的旅行社應(yīng)跨省市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，走緊密型的集團(tuán)化發(fā)展道路，加強(qiáng)旅行社和地接社、旅游飯店、交通部門(mén)、景區(qū)等的緊密聯(lián)合，提升旅行社行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4、不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。散客已成為旅游市場(chǎng)的主角，成為旅游市場(chǎng)最大的一塊蛋糕，旅行社要結(jié)合散客時(shí)代的新形勢(shì)要求，創(chuàng)新意識(shí)，改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)游客的需求，提供觀(guān)光游、度假游、生態(tài)游、探險(xiǎn)游、體育健身游、家庭親友型散客游等種類(lèi)齊全、結(jié)構(gòu)完整的旅游產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同層次旅游者的需要，不斷提高市場(chǎng)占有率。

5、強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍管理，加速導(dǎo)游人才培養(yǎng)。加強(qiáng)導(dǎo)游人才的培養(yǎng)工作，注重培訓(xùn)創(chuàng)新，實(shí)行各部門(mén)分工合作的新型培訓(xùn)模式，構(gòu)建“大旅游教育”的新格局，建立旅游師資培養(yǎng)基地，積極開(kāi)展旅游教育國(guó)際合作，建立多層次的完備培訓(xùn)體

系，力求達(dá)到以人才推動(dòng)我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展的目的。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

作業(yè):寫(xiě)一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說(shuō)明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開(kāi)業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷(xiāo)，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)

同時(shí)。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿(mǎn)意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民。考慮到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過(guò)樹(shù)立綠色形象、開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過(guò)對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過(guò)進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開(kāi)業(yè)宣傳和促銷(xiāo)

第三篇：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

我是淮礦煤炭營(yíng)銷(xiāo)80后

————淺談煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線(xiàn)上的一員，心中感到了無(wú)比的驕傲與自豪，同時(shí)也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷(xiāo)售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計(jì)劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬(wàn)噸；其中西部資源從今年開(kāi)始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬(wàn)噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對(duì)我們這些“煤炭營(yíng)銷(xiāo)80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)在煤炭營(yíng)銷(xiāo)策略中的作用日益彰顯出來(lái)?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場(chǎng)需求，在激烈的煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)已逐步顯示出它無(wú)窮的魅力。

煤炭需求具有客戶(hù)穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強(qiáng)，受運(yùn)輸狀況制約，受市場(chǎng)影響較大。煤炭需求的特點(diǎn)，決定了煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對(duì)的客戶(hù)群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶(hù)在得到產(chǎn)品的同時(shí)，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都融在每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷(xiāo)售以前，客戶(hù)需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和加工工藝，并要求對(duì)煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運(yùn)輸信息的及時(shí)溝通；在煤炭銷(xiāo)售以后，對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問(wèn)題要及時(shí)地做出反應(yīng)，并盡快提出意見(jiàn)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)需求，要經(jīng)常與客戶(hù)交流信息，提供洗選加工、計(jì)量、化驗(yàn)、配煤等技術(shù)支持，煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)，研究市場(chǎng)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶(hù)需求，確定適合本企業(yè)的客戶(hù)群體，并向客戶(hù)提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶(hù)的信任，售前推行銷(xiāo)售承諾制度，也將成為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購(gòu)銷(xiāo)合同，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶(hù)對(duì)到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過(guò)實(shí)行銷(xiāo)售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售以前與客戶(hù)的溝通，消除了客戶(hù)的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷(xiāo)售過(guò)程中，按照“為客戶(hù)著想、方便客戶(hù)”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶(hù)充分體會(huì)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車(chē)配置，減少客戶(hù)運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理購(gòu)煤、裝車(chē)、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對(duì)煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶(hù)、新老客戶(hù)之間的關(guān)系，在保證大客戶(hù)、老客戶(hù)需求的前提下，盡量滿(mǎn)足小客戶(hù)、新客戶(hù)需求，不斷補(bǔ)充客戶(hù)群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，建立客戶(hù)檔案，定期走訪(fǎng)客戶(hù)，征求意見(jiàn)或建議，對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶(hù)，取得客戶(hù)的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶(hù)生產(chǎn)、采購(gòu)、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門(mén)開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，聽(tīng)取客戶(hù)在使用煤炭過(guò)程中遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)和建議，讓客戶(hù)充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶(hù)提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶(hù)使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶(hù)更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有永無(wú)止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開(kāi)創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶(hù)發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車(chē)號(hào)等資料傳遞給客戶(hù)，客戶(hù)是否會(huì)更加滿(mǎn)意；當(dāng)節(jié)日到來(lái)之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門(mén)人員之間打一個(gè)問(wèn)候電話(huà)、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問(wèn)候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶(hù)的代表，召開(kāi)座談會(huì)，展望來(lái)年的合作，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠(chéng)。營(yíng)銷(xiāo)的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的措施 :

針對(duì)煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項(xiàng)工作.一是提高營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要是由營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)完成的，營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷(xiāo)人員即是市場(chǎng)的開(kāi)拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客?hù)可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開(kāi)拓新的信譽(yù)好的客戶(hù)。這就要求營(yíng)銷(xiāo)人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶(hù)采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過(guò)程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿(mǎn)足客戶(hù)需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。因此，煤炭營(yíng)銷(xiāo)工作對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶(hù)提供優(yōu)良的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。特別是隨著客戶(hù)采購(gòu)行為的變化，采購(gòu)的決策人員逐步由供應(yīng)部門(mén)決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門(mén)決策的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來(lái)越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營(yíng)銷(xiāo)管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。目前，營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)仍放在銷(xiāo)售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)將會(huì)越來(lái)越重要，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高，單純依靠營(yíng)銷(xiāo)人員的自覺(jué)性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)納入對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員考核的重要內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)人員按工作業(yè)績(jī)和客戶(hù)評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過(guò)制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。制定與客戶(hù)技術(shù)交流制度，定期開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，并針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)，明確交流的目的和解決的問(wèn)題，讓客戶(hù)充分享受到服務(wù)帶來(lái)的新感覺(jué)；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶(hù)體會(huì)到簡(jiǎn)化的購(gòu)煤程序帶來(lái)的便利；制定客戶(hù)接待、客戶(hù)定期回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)事故處理等制度，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，增進(jìn)與客戶(hù)交流，方便客戶(hù)，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過(guò)感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的好處

2）引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)

5）幫助消費(fèi)者識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶(hù)眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷(xiāo)售的雙

重任務(wù)。3）客戶(hù)信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線(xiàn)員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上的風(fēng)險(xiǎn)。

3.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過(guò)程中針對(duì)員工對(duì)服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的態(tài)度、員工動(dòng)機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵(lì)等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來(lái)完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的策略：1）營(yíng)造一種內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，以“市場(chǎng)鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對(duì)員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵(lì)與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個(gè)人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能

7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對(duì)員工進(jìn)

行必要的知識(shí)和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營(yíng)銷(xiāo)可以從以下幾個(gè)層面展開(kāi)：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)價(jià)值評(píng)估內(nèi)容

一、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估：

1、貢獻(xiàn)度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價(jià)值評(píng)估：

1、影響力

2、成長(zhǎng)度

基于客戶(hù)價(jià)值服務(wù)策略

1、價(jià)值客戶(hù)。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系上，對(duì)客戶(hù)設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一客戶(hù)保持策略。

2、次價(jià)值客戶(hù)。應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價(jià)值客戶(hù)。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪(fǎng)頻率、提供個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶(hù)。

4、低價(jià)值客戶(hù)。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶(hù)或潛在價(jià)值客戶(hù)，否則要采取改變或放棄的策略。

應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)管理注意事項(xiàng)

1、注意區(qū)分客戶(hù)分類(lèi)方式中客戶(hù)價(jià)值管理的運(yùn)用方向

2、客戶(hù)分類(lèi)與客戶(hù)價(jià)值評(píng)估相結(jié)合。

3、客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作。

服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容

1、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

2、明確客戶(hù)服務(wù)界面

3、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計(jì)）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

1、理性目標(biāo)和感性目標(biāo)

2、整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)

（服務(wù)設(shè)計(jì)）明確服務(wù)界面

1、由一線(xiàn)人員直接提供的服務(wù)。

2、客戶(hù)之間的交互服務(wù)平臺(tái)。

3、電子化服務(wù)界面。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)

2、針對(duì)客戶(hù)需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容

3、考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)

1、客戶(hù)界面由誰(shuí)維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）

2、流程主線(xiàn)如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺(tái)相互支撐）

3、流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審核與控制）

服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務(wù)過(guò)程

2、尋找峰、終時(shí)刻

3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶(hù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)藍(lán)圖

步驟：

1、必須描繪客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)需求，并明確核心需求

3、針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)

4、根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套的后臺(tái)服務(wù)行為

5、進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。

（1）三條分界線(xiàn)：外部互動(dòng)分界線(xiàn)、可視分界線(xiàn)、內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)

（2）明確客戶(hù)行為和需求：客戶(hù)行為、客戶(hù)需求

（3）設(shè)計(jì)服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺(tái)有形展示、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持性活動(dòng)

服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法

一、服務(wù)目標(biāo)追蹤法

1、過(guò)程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

（一）三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：

1、零售客戶(hù)終端現(xiàn)場(chǎng)

2、電話(huà)訂貨現(xiàn)場(chǎng)

3、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)

（二）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方法：

1、詢(xún)問(wèn)法

2、觀(guān)察法

3、實(shí)驗(yàn)法

三、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)

3、相關(guān)職能部門(mén)的支持4、1、面談?wù){(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：比較靈抽樣的科學(xué)性 活，調(diào)查問(wèn)題回收率高。缺服務(wù)評(píng)估主要內(nèi)容 點(diǎn)：費(fèi)用較高，對(duì)調(diào)查人員

一、選擇評(píng)估依據(jù) 的個(gè)人交際能力、組織引導(dǎo)

1、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)能力、調(diào)查經(jīng)驗(yàn)的要求也高。

2、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：?jiǎn)柧砘?/p>

二、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn) 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)查人員意見(jiàn)的影響，避免由目進(jìn)行分析

1、在服務(wù)執(zhí)行過(guò)于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)行為

2、企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)

3、電話(huà)調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省調(diào)定過(guò)高 查時(shí)間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費(fèi)用支出。缺點(diǎn)：（3）對(duì)滿(mǎn)意度趨勢(shì)的分析 受電話(huà)電信事業(yè)發(fā)展和通話(huà)呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時(shí)間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的；

4、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點(diǎn)：具有簡(jiǎn)策略，企業(yè)可通過(guò)各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢(shì)，調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯同時(shí)沒(méi)有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶(hù)交流，讓零售客戶(hù)更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶(hù)獨(dú)立最近的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有太大改寫(xiě)個(gè)人評(píng)價(jià)。進(jìn)；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：空間范進(jìn)一步改進(jìn)。圍大，調(diào)查對(duì)象的數(shù)量可以呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時(shí)間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見(jiàn)的影響。缺原因，并加以改進(jìn)。點(diǎn)：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點(diǎn) 的代表性，而且所費(fèi)時(shí)間較

1、滿(mǎn)意度項(xiàng)目分析

2、客戶(hù)長(zhǎng)。投訴分析

3、對(duì)標(biāo)分析。

四、信息收集（5）明確改進(jìn)方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標(biāo) 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標(biāo)改進(jìn)方法

4、電話(huà)錄音抽查。

一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補(bǔ)在（客戶(hù)滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)內(nèi)容）客觀(guān)情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無(wú)法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)合響應(yīng)性。SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿(mǎn)理化，員工有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)目意度）=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望標(biāo)任務(wù)。分?jǐn)?shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問(wèn)題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實(shí)施步驟。

二、服務(wù)流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢(shì) 降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增呈降低趨勢(shì)：表示卷煙企業(yè)強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過(guò)流程優(yōu)化，可以形成完整進(jìn)的；策略，可通過(guò)各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶(hù)式進(jìn)行調(diào)查分析哪些改進(jìn)得提供有效服務(wù)、提高客戶(hù)感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒(méi)有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計(jì)法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢(shì)：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶(hù)導(dǎo)向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來(lái)發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶(hù)導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)（3）對(duì)業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對(duì)波浪期投訴及時(shí)反饋（4）幫助完成跨職進(jìn)行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機(jī)相都集中在相同的項(xiàng)目，改善連的評(píng)估系統(tǒng)（6）建立良好的項(xiàng)目是哪些，并靈活運(yùn)用的考核反饋機(jī)制 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方法

四、完善營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)行為 進(jìn)行。通常從三個(gè)方面進(jìn)行糾正：投訴率=投訴的零售客戶(hù)數(shù)/

1、溝通

2、處罰機(jī)制：（關(guān)鍵零售客戶(hù)總數(shù)*100% 點(diǎn)：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）

3、培訓(xùn)總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說(shuō)明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時(shí)性比較差）某些服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度=某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過(guò)程，深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為解決問(wèn)題提供最直接的信息支持。

2、如何進(jìn)行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過(guò)程⑶分析案例⑷提出解決對(duì)策。服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系