第一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的調(diào)查與思考

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的調(diào)查與思考（新鄉(xiāng)展望2006年第3期）

萇群藝

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)機構(gòu)改革中設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，是市委、市政府的一項重要科學決策。一年來，各級黨委、政府和有關部門為此做了大量的工作，先后在長垣縣召開了全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設現(xiàn)場會，編印了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作指南》，對工作人員進行了集中培訓，有力促進了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的健康發(fā)展。

就鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作開展談一些體會和看法：

一、準確把握“中心”工作性質(zhì)和定位，解決為什么干的問題

（一）從鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心與市、縣中心的對比來看，主要是工作實體、責任主體，體制優(yōu)勢明顯。市、縣中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心都要辦理具體項目，在事項運轉(zhuǎn)、業(yè)務協(xié)調(diào)、大廳管理等方面有很多共性，但也有明顯的不同。市、縣級事項只是進入中心辦理，中心確定、調(diào)整進入事項；鄉(xiāng)鎮(zhèn)級事項是歸并到中心，集中到中心辦理（但垂直部門是進駐性質(zhì)）。市、縣中心只是為進駐部門提供了一個辦事的平臺和載體，人、事、權(quán)、責仍是原單位的。但鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心是一個工作實體、責任主體，實行人、事、權(quán)、責相統(tǒng)一，對外是一個統(tǒng)一的整體，代表鄉(xiāng)鎮(zhèn)本級政府工作，擁有相應的權(quán)力，當然也要承擔相應的法律責任。

（二）從鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心與經(jīng)濟發(fā)展辦公室、社會事務辦公室的對比來看，主要是辦理具體事項。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心與經(jīng)濟發(fā)展辦公室、社會事務辦公室職能相近，都與原來由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和事業(yè)單位承擔的民政、計生、土地、環(huán)保、城建、房管、勞動和社會保障、文化、廣播等社會事務相關，但側(cè)重點不同，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。從管理層次上看，經(jīng)濟發(fā)展辦公室、社會事務辦公室相對宏觀，主要是對事關經(jīng)濟社會發(fā)展的重大事項進行調(diào)研、決策、指導、檢查、監(jiān)督，承擔“事前”和“事后”的工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心相對微觀，是辦事機構(gòu)，承擔“事中”的工作，直接面對企業(yè)和群眾，以辦理具體事項為主。

（三）從鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心與其他單位和機構(gòu)相比來看，主要是從事窗口工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心辦公場所是大廳式的、窗口式的。窗口工作可以從兩個方面來理解和認識：一是窗口是工作崗位，是為群眾服務的前沿陣地。二是窗口體現(xiàn)的是形象。對內(nèi)部來講代表的是個人形象，對服務對象來講代表的是鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府的形象，對外來投資者來講代表的是當?shù)啬酥列锣l(xiāng)的形象。

所以，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心開展工作要堅持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的原則，實行“一個窗口受理、一次性告知、一條龍服務、一次性收費、限時辦結(jié)”的運作方式，及時公開辦事依據(jù)、辦事程序、辦事方法、辦理結(jié)果，接受社會監(jiān)督，為群眾行使知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)提供一個看得見、摸得著、感受得到的平臺。

二、全面理解“中心”工作內(nèi)容和方向，解決干什么的問題

鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心工作的服務宗旨：“便民，高效，廉潔，規(guī)范”。如何開展工作，簡單而言，就是四句話十二個字，即：抓業(yè)務，帶隊伍，搞協(xié)調(diào)，重服務。

（一）立足規(guī)范管理，腳踏實地抓業(yè)務。業(yè)務工作是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的核心和靈魂，也是中心有無生命力的關鍵所在。辦事的質(zhì)量好、數(shù)量多，從經(jīng)濟學的角度講，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心會“門庭若市”；從社會學的角度講，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心有存在的價值和可能；從心理學的角度講，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心會被大家接受；從政治學的角度講，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心有生命力。抓業(yè)務應成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的首要任務和中心工作。一是清楚辦理事項。從項目所屬部門來看：①在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府本級的，大體包括計生、民政、合作醫(yī)療等；②在垂直管理部門的，大體包括工商、稅務、公安、司法、財政、供電等。從辦理項目的職能性質(zhì)來看：①有行政管理類項目，如上述所列屬政府管理職能的事項；②有便民服務類項目，如辦理企業(yè)和群眾需要的有關證明之類的手續(xù)；③有科技信息服務和法律、政策咨詢類項目，主要是解答群眾需要的一些疑難問題。從項目屬性來看：①有許可項目，主要是企業(yè)和群眾提出申請申報，需要政府有關職能部門審批審核同意，或頒發(fā)許可證書、合格證書、批準文件或證明文件的，如宅基地的審批、林權(quán)證的發(fā)放、營業(yè)執(zhí)照的辦理等；②有服務項目，主要是企業(yè)和群眾為滿足生產(chǎn)生活需要，須由有關部門同意又不在許可項目范圍內(nèi)的，如辦理獨生子女證、稅務登記證、身份證等；③有辦事項目，主要是針對群眾且僅僅是履行一種手續(xù)，如各種補貼補助資金的發(fā)放、憑證可以取得某種款物的證或卡的領取發(fā)放、調(diào)解糾紛、咨詢服務的事項。從項目的辦理方式來看：①有直辦的，主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府本級可以辦理大多也是當場可以辦理的，如暫住證、戶口的遷入遷出、嬰兒入戶證明等；②有上報的，主要是鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府本級無權(quán)決定需要上級政府及其職能部門審批決定的，如收養(yǎng)子女計生證明、用地審批、特種行業(yè)許可證等；③有代辦的，主要是群眾個體直接申報不便而由鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心代群眾向上申報的，如參加農(nóng)村合作醫(yī)療、參加辦理各種保險等。從項目的辦理時限來看：①有即時或當?shù)剞k理的；②有明確一定時限辦結(jié)的；③有明確上報時限和批準后辦結(jié)時限的。

二是規(guī)范運作程序。首先要公開。①鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心要公開透明運作，印制明白紙，發(fā)放到鎮(zhèn)域村莊、企業(yè)和群眾手中。②分項目印制“辦事須知”，公開每個項目的名稱、設立依據(jù)、辦事程序、申報材料、服務時限和收費標準。③將“辦事須知”放置在醒目的位置，供辦事者查詢。其次要規(guī)范。①要制定工作流程圖。原則上工作流程圖要逐項目制定，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作實際，也可以分類制定。②要按照“五制辦理”、“六件管理”等規(guī)范的運作程序辦理相關業(yè)務。③受理事項要進行受理登記，記工作臺帳。④承諾件要向申請人出具《受理通知書》，這里提請大家注意不是出具《承諾通知書》。⑤上報件要明確上報時限和上級批復后辦結(jié)時限，需要提醒的是不要明確具體審批時限，因為審批權(quán)在上級，我們無權(quán)也無法明確時限。⑥向相關部門移送辦理事項，要有交辦單，辦理完畢要有回復。第三要嚴格。①一門受理：只要符合條件，窗口必須受理，不得讓服務對象再到其他地方辦理。②一次性告知：一次性對辦事群眾告知包括應攜帶的資料在內(nèi)的所有需要知道的事項和要求。③明白收費：中心在辦理服務項目過程中，除按物價部門核定的項目和標準收費外，不得違規(guī)收費和搭車收費。④一條龍服務：咨詢、受理、辦件、開票、收費和送達全部在中心大廳內(nèi)完成。⑤恪守承諾：在規(guī)定時限內(nèi)完成服務工作。

三是加強辦件管理。

（一）要堅持工作臺帳制度，相關信息一目了然，且有據(jù)可查，便于監(jiān)督。記臺帳重在真實，相關內(nèi)容登記一定要實事求是，這樣才能提供真實信息；貴在堅持，要堅持逐崗位建立臺帳，逐項目登記，既要設立臺帳登記簿，書面登記，同時還要在電腦上建立專門文件夾，分類登記、分崗位登記。

（二）要堅持一月辦件分析。①辦件數(shù)量的分析。要顯示本月辦件總量多少、即辦件多少、承諾件多少、聯(lián)辦件多少、上報件多少、退回件多少、補辦件多少；工作日平均受理多少件、辦結(jié)多少件；與上月、上年同期相比增減情況，主要原因是什么。②辦件質(zhì)量的分析。要體現(xiàn)出即辦件能不能做到即收即辦；承諾件提前辦結(jié)多少，提前辦結(jié)率達到百分之幾；承諾期平均設定為多少天，實際辦理為多少天，平均提前幾天辦結(jié)。③辦件差異量的分析。要體現(xiàn)出辦件量集中于哪些崗位、集中于哪些項目，崗位之間、項目之間辦件量差異有多大，主要原因是什么。④咨詢服務量的分析。要體現(xiàn)出為企業(yè)和群眾提供相關咨詢服務有多少人次，焦點、熱點問題集中在什么領域、什么事項，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心是如何解決或解答的。

（三）要堅持聯(lián)辦件、上報件、退回件、補辦件的跟蹤服務。這四類辦件相對較少，如有發(fā)生，既要分析又要跟蹤服務。如對聯(lián)辦件，不能僅僅把有關人員召集在一起簡單地提要求，更要落實聯(lián)辦進展情況和結(jié)果及群眾滿意度；對上報件，不能僅僅是幫助把辦件向縣、市、省等有關部門轉(zhuǎn)交上去，還要按時查詢上級部門辦理進展和結(jié)果，及時對群眾反饋；對退回件和補辦件，不能簡單地予以退回，要向群眾講清楚不能辦理的原因或要求補正的材料，還要分析退回件、補辦件集中于什么崗位什么項目，為什么會出現(xiàn)，是窗口人員工作不到位的原因還是群眾不知情不了解的原因，今后采取什么措施來改進完善?？傊?，要通過辦件為群眾提供最貼心、周到的服務。

四是開展代辦代理服務。這里包括兩個層面內(nèi)容：村級設立的服務代理點為群眾代理向鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心申辦的事項；鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心為群眾代辦需向縣、市中心申辦的事項。在開展代辦代理服務時要把握以下幾點：①村級代辦員原則上由村干部、會計兼任。②村級代理開展時間不作統(tǒng)一要求，市里總體要求是下半年要組織抽查。③開展村級代理要因地制宜，原則上與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地距離較近、群眾辦事方便的村莊不再設代辦員。④是否采用代理代辦的服務形式由企業(yè)或群眾根據(jù)需要選擇，尊重群眾的意愿，防止出現(xiàn)村級代理員包辦代替現(xiàn)象，更不能使村級代理員成為壟斷村民辦事權(quán)利的新的特權(quán)階層。⑤只要群眾提出代辦需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心或村代理站就要及時辦理，絕對不能置群眾的需求于不管不顧不理。

五是拓寬服務領域。

（一）在事關群眾的生產(chǎn)生活、經(jīng)濟發(fā)展、農(nóng)業(yè)科技等方面深入開展新的服務。（1）是向生產(chǎn)領域延伸。與經(jīng)濟部門結(jié)合，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供政策信息服務，為城鄉(xiāng)企業(yè)者提供政策咨詢、項目論證、就業(yè)培訓服務。（2）是服務要向科技領域延伸。與科技部門結(jié)合，健全科技服務體系，充實科技人員力量，采取多種形式送科技下鄉(xiāng)，為群眾提供良好良法服務。（3）是服務要向流通領域延伸。與涉農(nóng)部門結(jié)合，建立家副產(chǎn)品供求及價格發(fā)布平臺，將信息網(wǎng)點延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心。

（二）堅持以人為本，團結(jié)高效帶隊伍。干好工作不能只靠一個人的力量，必須調(diào)動大家的積極性，帶好隊伍，依靠團隊的力量。按照市中心提出“學為先、干為責，人為本，廉為要”的目標，并實行“鐵的紀律，愛的管理。”

1、要模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心要有效運轉(zhuǎn)，必須從制度上規(guī)范，靠制度管人管事，在推進服務語言、態(tài)度、儀表、設施、質(zhì)量等方面全方位規(guī)范服務。

2、要及時組織培訓學習。首先強化宗旨教育，增強工作人員的宗旨觀、發(fā)展觀、大局觀、服務觀、效率觀，引導工作人員牢記宗旨，用好為民之權(quán)，盡好崗位之職，確立“群眾有需求，干部有服務”、“以民為本，以情為民，以苦為榮，以助為樂，以實為上，共建新農(nóng)村”的理念，愛崗敬業(yè)，辦事公正，為政清廉。其次加強業(yè)務技能培訓。工作人員經(jīng)過培訓上崗，崗位職責明確，能夠勝任中心工作，能夠滿足群眾對服務工作的實際決定了要圍繞中心工作和臨時性重要任務到鄉(xiāng)村工作一線去，這就要求大家既能勝任本職崗位工作，以可做好多個崗位的事情；既能適應大廳辦公的要求，又能完成上門服務的任務。

3、要經(jīng)常開展各種創(chuàng)優(yōu)競賽活動。一是增強團隊精神，二是提高業(yè)務技能。要精選活動載體，通過爭創(chuàng)經(jīng)旗窗口、爭當優(yōu)質(zhì)服務標兵、業(yè)務技能競賽活動，抓學習、強素質(zhì)，抓訓練、增技能，抓整改、重落實，抓督查、促規(guī)范，抓管理、提效率，努力打造一支政治堅強、作風過硬、業(yè)務精通、服務周到的高素質(zhì)隊伍，創(chuàng)建“學習型”、“服務型”、“效率型”中心。

4、要妥善處理學習教育、各種活動與日常工作的關系。堅持認真學習與積極參與相結(jié)合；做好工作與強化實踐相結(jié)合；自我訓練與互相學習相結(jié)合；嚴格考核與促進提高相結(jié)合。促進全體工作人員政治更加堅定，業(yè)務更加精湛，作風更加優(yōu)良，紀律更加嚴明，執(zhí)法更加公正，服務更加規(guī)范，行政更加高效，群眾更加滿意。

（三）注重溝通聯(lián)系，全力以赴搞協(xié)調(diào) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府中處于承上啟下、聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)各方、服務全局的樞紐位置，是政府的左右手和參謀部。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的工作人員把握大局，科學謀劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)完成各項工作任務；要分工明確，協(xié)作配合，協(xié)調(diào)建立逐級負責的工作運行機制；要講究方法，凝心聚力，協(xié)調(diào)解決不同利益關系和問題。努力做到領導滿意、部門滿意、人民群眾滿意。

（四）圍繞方便群眾，真心實意重服務。鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的工作很繁重，也很重要，但重心在于服務，必須確立服務至上的意識。對于基層群眾： ①要有感情，微笑服務，站立服務，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，聲聲帶情，句句入耳，字字有理；②要幫助群眾解決問題；③要與群眾交流，傾聽群眾的意見并努力改正；④關注群眾的每一項需求，辦好身邊的每一件小事。對于辦理事項：服務零毛病，辦到無可挑剔；辦事零失誤，辦到恰到好處；辦件零差錯，辦到規(guī)范有效。相對于工作職責：不分8小時內(nèi)外，需要加班加點的，隨叫隨到；符合條件可以辦理的，隨到隨辦；

三、靈活掌握“中心”工作方法和手段，解決怎么干的問題

鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心的工作是開創(chuàng)性的，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗和模式可供借鑒，需要我們不斷的實踐探索。只要在日常工作中堅持依法行政；強化學習；改進作風；加強團結(jié)；勤政廉睫毛。這項便民服務的實事一定會辦的更好、更實。

（作者系：新鄉(xiāng)市行政服務中心業(yè)務科科長）

第二篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的幾點思考

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的幾點思考

建立、完善和辦好鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心，重在便民，實在利民，貴在為民。各級黨政及其領導要有為民辦事的決心、為民解難的苦心、為民排憂的誠心、為民著想的熱心，幫民致富的真心，更要做到“四個健全，四個到位”，正確處理好三個方面的關系。

1、健全組織機構(gòu)，人員落實到位。一是領導重視。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨委、政府要把便民服務中心建設放在當前工作的首位，黨政“一把手”要作為第一責任人親自抓，進駐中心科站辦所的上級主管部門也必須高度重視中心的建設，保證人員的到崗到位；二是建立機構(gòu)。要建立由鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）主要領導擔任第一責任人的便民服務中心領導小組，統(tǒng)一各方面的思想認識，經(jīng)常聽取中心運行情況匯報，及時研究解決好中心建設過程中遇到的實際問題；三是人員配備。要重視中心工作人員的選配，應選派素質(zhì)高、業(yè)務精的干部到中心工作，中心工作人員實行雙重領導，業(yè)務受上級主管部門指導，日常工作接受鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心領導和管理。

2、健全服務功能，項目集中到位。一是科學設臵服務功能。從群眾最關心的熱點、難點問題入手，在給予便民服務中心科學準確定位的基礎上合理設臵服務窗口，突出便民服務，完善項目結(jié)辦、代辦服務功能。二是項目進駐中心到位。服務項目的設臵至少應包括：農(nóng)業(yè)綜合、計生、民政、司法、國土、規(guī)劃、農(nóng)醫(yī)、勞保、綜治、林業(yè)等部門，便民服務中心服務窗口的設臵，要充分體現(xiàn)便民、為民，有條件進駐中心的單位和服務事項，要盡量進駐中心，與人民群眾關系密切的服務內(nèi)容，要堅決進駐中心，只有合理設臵服務窗口，才能有效地實現(xiàn)中心的服務功能，才能把鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心建成真正的親民、為民、便民的集中服務辦公場所。

3、健全規(guī)章制度，運行機制到位。一是健全規(guī)章制度。中心要建立健全并執(zhí)行好辦事公開、首問負責、限時辦結(jié)、收費管理、考勤考核、建檔銷號、回訪、分類管理和責任追究等各項規(guī)章制度，確保中心高效運轉(zhuǎn)，管理制度化、規(guī)范化。二是強化外部監(jiān)督。要按照政務公開的要求，將集中在中心的所有服務事項、服務單位和人員、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和依據(jù)等通過多種方式現(xiàn)場公開，并公布縣、鎮(zhèn)兩級效能投訴電話，設立意見箱，接受群眾的監(jiān)督。三是嚴格考核獎懲。建立中心日常檢查考核機制，加強對業(yè)務辦理、服務規(guī)范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業(yè)績、考核評議結(jié)果與窗口部門及人員的考核結(jié)合起來，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。

4、健全辦公設施，中心管理到位。一是硬件建設。中心應建在臨街道、近政府、方便群眾辦事，又便于與各位領導和職能部門隨時取得聯(lián)系的地方。辦公設備應根據(jù)人口、工作量等情況配臵必要的服務設施，包括電話、電腦、桌椅、飲水及冬天取暖、夏天消暑設施。二是軟件建設。要建立健全配套的崗位職責制度，制定工作導行圖、工作流程圖必須張貼上墻，辦事告知單要發(fā)放到群眾手中，制度和服務項目應裝訂成冊，供服務雙方共同遵守，確保便民服務中心運轉(zhuǎn)有章可依。三是確保經(jīng)費。辦公經(jīng)費各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要列入財政預算，確保中心工作的正常運作。四是做好內(nèi)業(yè)。中心要建立健全各種臺帳和報表，對窗口辦件、資金流轉(zhuǎn)和考勤考核等方面的情況，進行全面、準確的記錄和匯總，定期向鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）領導和縣行政服務中心報送。

5、需正確處理好三種關系

一是需正確處理好牽頭單位、責任單位與主管領導的關系。值得注意的是，近幾年來，各部門、各單位根據(jù)各自功能，組建了“三民”服務中心、矛調(diào)中心、農(nóng)業(yè)服務中心等，這些中心的組建，大部分是那個部門、單位牽頭組建就由那個部門或單位主管，責任也同樣由其承擔，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）只是提供場所而已，這樣勢必影響整體效能，我們認為，改進的辦法是將多個服務中心功能進行有機整合，由多個部門牽頭主管，歸口到一個部門牽頭主管，上級業(yè)務主管部門為業(yè)務責任單位，黨委、政府負責中心工作人員的組織領導和工作的組織實施，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）黨委書記是便民服務中心組建的第一責任人，縣行政服務中心管理辦公室應該是組建鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務

中心的牽頭單位，各業(yè)務主管部門應該是業(yè)務指導的責任單位，縣紀檢監(jiān)察和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）紀委應具體負責組建和操作運行的監(jiān)督檢查。

二是需正確處理好中心工作人員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員緊張的關系。針對中心業(yè)務量大、人手相對緊缺、人員難到崗的問題，要堅持“集約使用，資源共享”的原則，改革傳統(tǒng)的管理模式和工作習慣，通過挖掘潛力，優(yōu)化組合，充分利用好人力資源，要對部門之間人員兼職使用進行大膽探索，通過委托、授權(quán)辦理等方式實行“一人多崗”，使相關服務事項集中到專人辦理，理順關系，簡政放權(quán)，騰出更多的人力服務于政府中心工作。建立“一人多崗”工作制度，要求窗口工作人員熟練掌握自身業(yè)務外，至少還應具備其它一個以上窗口的業(yè)務辦理能力，使群眾來時有人應，如果遇到比較復雜的辦理事項，也可初步告之所辦事項流程，推行“一人多崗”能有效地緩解了人少事多的工作矛盾，方便群眾辦事。同時電話預約和“AB”崗制度，“AB”崗制度是A崗責任人因事不在崗，必須提前一天做好工作移交，B崗責任人要主動、及時頂崗，避免出現(xiàn)無人在崗的現(xiàn)象。B崗責任人在頂崗期間，享有A崗責任人的職責權(quán)利，并對A崗的工作負責。

三是需正確處理好鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心與縣行政服務中心的關系。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）要實現(xiàn)與縣行政服務中心和縣直有關單位的信息對接，需報經(jīng)上級部門審批的上報件，要在規(guī)定

時限內(nèi)上報到縣行政服務中心審批辦理。縣行政服務中心管理辦公室及縣直相關部門要根據(jù)基層工作的實際需要，定期到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心現(xiàn)場辦公和指導工作，提高工作效率，為民辦好事、辦實事。為使群眾小事不出村，大事不出鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心可延伸便民服務范圍，即：在村級設立便民服務站或聯(lián)絡點。形成“以縣行政服務中心為龍頭、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心為紐帶、村級便民服務站為基礎”的三級聯(lián)動便民服務網(wǎng)絡。

第三篇：我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設思考

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心調(diào)研報告

為落實開展機關效能建設工作會議上縣委陳書記關于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的有關講話精神，近期，縣紀委對全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心運行情況及下步發(fā)展方向進行了調(diào)研。我們先后走訪了全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的主要領導和中心工作人員，召開了來自農(nóng)村人大代表、政協(xié)委員及工商界人士、一般群眾等組成的座談會，傾聽社會各界對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的意見建議。這次調(diào)研，全面了解和掌握了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的運行現(xiàn)狀和存在的問題，啟迪我們創(chuàng)新工作思路，進一步完善中心運行機制，優(yōu)化服務平臺。

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心運行現(xiàn)狀

2009年，按照市里統(tǒng)一部署，全縣15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部建立了便民服務中心，7月1日正式投入運行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的初衷是，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)具有行政審批、行政收費、行政服務的基層站所統(tǒng)一窗口對外辦公，通過開展集中服務，提高工作效率，方便群眾辦事，改善政府形象。當時要求進駐的站所有財政所、土地所、民政所、計生服務站、農(nóng)業(yè)辦、信訪辦、公安派出所、工商所、教辦等9個單位。一年來的實踐表明，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在方便群眾、改善服務上起了一些積極作用，但離預定目標還有不小距離。存在的主要問題有：

１．進駐項目有限。由于辦公條件限制，*等單位沒有進駐中心，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心主要依托財政、信訪等一二個站所進駐辦公，才得以維持，保持門常開、人常在。

２．辦理服務事項少。我們對一個中心運行比較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的調(diào)研顯示，一年來，該鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心直接為基層群眾服務的事項只有信訪、民政等個別窗口共*個項目。

３．人員不到位。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員編制一般都在*人左右，每位工作人員都有包村任務，鎮(zhèn)中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續(xù)。

４．工作停頓。個別鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心長期沒有人坐班，全年沒有基層站所開展服務，沒有受理任何業(yè)務事項。

就調(diào)研結(jié)果看，中心運行效率很差，已經(jīng)在社會上產(chǎn)生一定的負面影響，領導和群眾稱其為追求形式不講效能。

二、存在的主要困難及問題成因

造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心運行困難重重，運行效果不如人意的原因比較復雜，從主觀上看，有宣傳、認識上的因素，從客觀上看，有定位與農(nóng)村實際不相符、操作與現(xiàn)行體制不對接等因素，其中客觀因素是主要的。

１．宣傳不夠。從調(diào)研和座談了解的情況看，農(nóng)村80％以上的群眾不知道有便民服務中心，或者不清楚便民服務中心的職能和作用，造成群眾找中心要求提供服務的寥寥無幾。

２．職能設置與群眾需要不相適應，長期無業(yè)務，造成領導重視、干部輕視、群眾漠視，從而缺乏生命力。調(diào)研中，包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領導在內(nèi)的大多數(shù)干部群眾對建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的必要性與可行性提出質(zhì)疑，有些甚至認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心是“形象工程”、“政績工程”。一是認為中心提供的服務不是大多數(shù)農(nóng)村群眾所需要的，農(nóng)村群眾最需要的是信訪調(diào)解、農(nóng)業(yè)科技服務、法律援助，按目前的運行機制，中心重視的是行政服務，對群眾最需要的服務力不能及。二是認為中心集中設立辦公窗口是多余的。認為鄉(xiāng)鎮(zhèn)各站所辦公地點相對集中，設立中心意義不大。三是認為各站所在中心設窗口限制了職能的發(fā)揮。本來可以進村入戶服務的，農(nóng)民反過來需要到中心辦理，增添麻煩,比如糧食直補、救濟補貼等，服務到戶更實惠；有些事項到職能站所可以一次辦結(jié)的，現(xiàn)在需要中心和站所來回跑，效率低下，比如計生服務包括生育證等證件的辦理發(fā)放，辦證前申請人必須到計劃生育服務站進行ｂ超孕檢，或者有縣計生委的鑒定，如果將計生辦證進駐中心，申請人需要在中心和計生部門來回奔波，浪費時間和精力。

3．服務事項少造成人員閑置。由于經(jīng)濟發(fā)展水平不高等因素，當前農(nóng)民要求提供行政服務的事項不多，多數(shù)服務事項和行政事項需要直接到縣里辦理，中心一些服務人員長期清閑。而同時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各職能站所人員編制緊缺，鎮(zhèn)經(jīng)濟和其它中心工作多，如招商引資、項目建設、秸桿禁燒、清查違規(guī)土葬、安全生產(chǎn)、防汛、突發(fā)性信訪事件處置、植樹造林、道路拆遷等，中心人員都有包村任務，還經(jīng)常被借調(diào)參與其它中心工作。林業(yè)等站所只有一名工作人員，民政所等也只有二三名工作人員，國稅、地稅等屬于劃區(qū)設所，幾個鄉(xiāng)鎮(zhèn)只有一個所，人員也不多，而工商、公安等工作機動性大，人員多為身兼數(shù)職，如果進駐中心，勢必影響其他工作，所以，這些部門從人員上考慮，也不愿進駐中心。

4．職能站所工作性質(zhì)限制，進駐中心阻力大。一是工作條件限制，不方便進駐。如派出所及國稅、地稅等，因為業(yè)務全部與上級聯(lián)網(wǎng)，又有保密要求；計生服務站涉及ｂ超等器械檢查等；信訪辦工作環(huán)境噪雜，也需要為舉報人保密，影響了這些單位的進駐。二是工作地點限制，無法進駐。如工商所收取工商費用需要進村到戶直接辦理，而辦理企業(yè)法人登記、辦理營業(yè)執(zhí)照工商戶需要直接到縣里辦理，中心窗口形同虛設；土地所、農(nóng)業(yè)辦等都涉及實地勘查，無法在中心服務，影響了這些單位的進駐。三是工作對象限制，沒有必要進駐。如教辦主要進行新生學籍和中小學收費管理，這些項目針對學校而不直接針對群眾，財政所絕大部分業(yè)務也只針對各村及有關部門報賬員，不直接針對群眾，影響了這些單位的進駐。四是服務時間限制，難以不間斷進駐。如民政所主要服務項目為發(fā)放低保金、優(yōu)撫金、生產(chǎn)救災款物、福利企業(yè)項目審核等，多為階段性工作，大多數(shù)時間在中心沒有服務項目，影響進駐效果。

三、辦好鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務中心的思路與建議

雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在運行中出現(xiàn)這樣那樣的問題，但我們認為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的初衷是好的，體現(xiàn)了行政體制改革和行政服務階段性方向，中心在一定程度上也確實為群眾辦了一些實事、好事，如有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)在信訪服務和一些代理服務上為群眾提供了便利，民政部門有關補貼的發(fā)放依托服務中心，提高了工作效率等。群眾對中心確有一定的現(xiàn)實需要，中心也有必要、有能力為群眾提供一些便利服務，但具體操作上應因地制宜，適應農(nóng)村農(nóng)業(yè)農(nóng)民實際，改進服務內(nèi)容和服務方式，把虛事做實，實事做好。

１．在服務的指導思想上。一是根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和各站所職能與市縣不同的特點和農(nóng)村群眾的實際需要，淡化行政服務，突出政策服務、事務服務、技術服務、咨詢服務，增強服務的針對性和實際效果。二是堅持循序漸進的原則。對一些確實有實質(zhì)性服務內(nèi)容，條件又許可的職能站所，要求必須率先進駐中心，條件暫時不具備的，待條件成熟后再進駐。

２．在服務內(nèi)容和方式上。一是在有安全條件和辦公條件具備的情況下，會計核算中心和信訪辦進駐，經(jīng)常性辦公，服務中心主任和這些單位工作人員必須堅守崗位，保證門常開，群眾隨時能找到人，提供有關服務。二是民政、工商、涉農(nóng)服務、司法等人員進駐，保留窗口，定期辦公。三是建立文件查閱處，開展政策咨詢和文件查詢服務，將黨和政府的各項政策，以及各級各部門非保密性文件集中在服務中心，由中心主任代管，隨時接受群眾咨詢和查詢。四是開展預約服務和電話服務，群眾有什么要求，不管是不是進駐項目，不管是不是在服務單位辦公時間之內(nèi)，中心都協(xié)調(diào)這些單位按時提供優(yōu)質(zhì)服務。能上門服務的，提倡上門服務。

３．在內(nèi)部管理上。中心設主任１名，由責任人強、協(xié)調(diào)能力強的干部擔任，明確要求不包村、不參與其它工作，專職負責中心的日常管理，負責接待群眾，協(xié)調(diào)有關服務部門，負責各項服務向群眾廣泛宣傳告知，負責各服務單位服務時間的安排，負責對服務單位服務情況進行督促、監(jiān)督、考核、評比，負責中心的日常事務管理。凡服務單位不能按時到崗，中心又沒有通知、督促到位的，追究中心主任責任。

第四篇：關于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心現(xiàn)狀的探究與思考

關于便民服務中心與代辦點的現(xiàn)狀、探究與思考

為深入推進機關效能建設，更好地服務群眾，***市紀委監(jiān)察局深入鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村、組。通過召開座談會等形式，對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心與村便民代辦點運行情況展開了調(diào)研，從調(diào)研的情況反映，便民服務中心與代辦點成立方便了群眾辦事，改進了干部工作作風，提升了政府服務效能，但在工作之中也存在一些問題，需要我們進行探究與思考。

一、便民服務中心與代辦點的運行現(xiàn)狀

便民服務中心與代辦點的成立，解決了群眾辦事“地點難尋、干部難找，事情難辦”的問題，方便了百姓辦事，改進了干部作風，提高了政府工作效率，在群眾中樹立了親民、便民、為民的良好形象。

（一）創(chuàng)新辦公模式，方便了群眾辦事。便民服務中心的建立，融多個部門一站式辦公，使過去需要跑多個部門才能辦成的事，現(xiàn)只要到服務中心就能辦成，變進多家門為進一家門，變?nèi)罕娕転楦刹颗?，變多次找為一次辦，極大地方便了群眾辦事節(jié)約了群眾辦事成本。

（二）轉(zhuǎn)變工作作風，提高了服務效率。便民服務中心改變了原有的工作模式，柜臺式的敞開服務使前來辦事的群眾享受的服務更為人性化、規(guī)范化、合理化，變過去“你求我辦事”為現(xiàn)在“我為你服務”，掛牌上崗、站立服務、微笑服務已在中心成為自覺行動。

（三）實行陽光操作，增強了透明公正。便民服務中心建立公開、透明的告知制度，服務項目、辦事程序、辦結(jié)時限、收費項目、收費標準、行為規(guī)范、管理規(guī)章等，全面公開，實行陽光 1

作業(yè)，有效保障了群眾知情權(quán)，保障行政行為與行政服務公開、規(guī)范與合法。公開透明的辦事機制，辦事流程。增強了內(nèi)部監(jiān)督以及社會公眾的外部監(jiān)督。中心對全部服務事項作出公開承諾，限時辦結(jié)，切實減化辦事程序，有效提高工作效率。

（四）規(guī)范辦事流程，預防了腐敗滋生。便民服務中心的建立，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的行政審批從內(nèi)部走到前臺，各項工作更為規(guī)范透明。中心的職能是管理、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)督，尤其是監(jiān)督方面，可以整合紀檢監(jiān)察，財政監(jiān)督等有關單位共同進行，使監(jiān)督工作更具實效。“一個窗口對外”、“一條龍”服務，有效杜絕“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象發(fā)生，并通過公開辦事程序和收費標準，把各辦事事項臵于群眾監(jiān)督之下，杜絕暗箱操作，預防、遏制腐敗現(xiàn)象的滋生。

（五）改善服務態(tài)度，密切了干群關系。長期以來，受傳統(tǒng)工作模式的影響，少數(shù)單位存在辦事不公開、不公正、不方便以及門難進、臉難看、話難聽、事難辦等現(xiàn)象，群眾意見很大，便民服務中心和代辦點組建以來，鎮(zhèn)、村干部集體唱響“有事請找我、我為你服務”主旋律，切實為群眾解難事、辦實事，徹底改變了過去基層站所各自為陣、唯我獨辦的狀況，有效改善了干群關系，樹立黨委政府良好形象。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心與代辦點存在的問題

（一）機構(gòu)設置不固定，運作難，一是職權(quán)不明。便民服務中心沒有固定的牌子，在運作的過程中難免會出現(xiàn)各類問題，如各部門的公章均分別保存于各部門領導與主任的手中，辦事還要“兩頭跑”，一旦他們外出或出差就只能擱臵，造成工作效率低下。二是保障不力。一是沒有固定經(jīng)費投入。便民服務中心工作經(jīng)費很難得到保障，中心建設只能是“量入為出”，主要看鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領導的重視程度，從而造成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心發(fā)展水平

極不平衡。部分村級組織集體經(jīng)濟薄弱，便民代辦點建設有難度，便民代辦支出更無保障，這是村民代辦點發(fā)展的“瓶頸”，也是代辦人員積極性不高根本原因。在部分偏遠村，由于缺乏必要的經(jīng)費保障，代辦員缺乏積極性，出現(xiàn)“代辦”成為“帶辦”或“待辦” 現(xiàn)象。

（二）人員責權(quán)不明晰，管理難。一是選人難，以現(xiàn)行的工作機制，便民服務中心工作人員均是由各業(yè)務部門推選組成，各部門考慮自身工作開展，一般不愿派駐業(yè)務骨干到便民服務中心工作，從而造成工作人員業(yè)務素質(zhì)不夠。二是管理難，便民服務中心工作人員均為雙重領導，受考核機制制約，工作人員都原部門考核評先，工作人員主觀上存在本部門工作為“正業(yè)”，便民服務中心工作是“副業(yè)”的思想，客觀上也因要兼顧部門其它工作等原因，導致到崗不及時，甚至缺崗，給群眾帶來不便。

（三）部門授權(quán)不到位，操作難。一是窗口進駐難。

1、工作條件限制，不方便進駐。如派出所、國稅、地稅等，因為業(yè)務全部與上級聯(lián)網(wǎng)，又有保密要求；計生服務站涉及B超等器械檢查等影響了這些單位的進駐。

2、工作性質(zhì)限制，無法進駐。如土管所、農(nóng)林辦等都涉及實地勘查，無法在中心服務，中心窗口形同虛設，影響了這些單位的進駐。二是具體操作難。由于有些部門盡管進駐了服務中心，但仍然習慣于老辦法運作，有些部門出于部門利益考慮或圖自己辦事方便，授權(quán)不到位，導致“雙關審批”，行政服務窗口成了“咨詢窗口”，辦事效率低下。

（四）責任主體不明確，指導難。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心是多部門入駐辦公，在業(yè)務指導與監(jiān)管方面方面存在多部門共同管理，但缺乏一個具體的管理責任主體，存在“多頭管理”和“多頭缺管”并存的尷尬局面。

三、幾點思考

建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心及代辦點，貴在為民、重在便民、實在利民，要實現(xiàn)為民、便民、利民的目的，就必須把服務中心打造成規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)新服務的便民、高效、廉潔、誠信的政府服務平臺。讓群眾走最少的路、用最少的時間、花最少的精力、用最少的成本，心情舒暢地辦好自己要辦、想辦的事情。

（一）整合有效資源，將便民服務中心納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)編制。加強領導，將便民服務中心明確作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)副科級常設機構(gòu)編制納入管理，從而根本上擯棄 “臨時論”、“擺設論”等錯誤觀念，增加財政經(jīng)費投入，進一步整合各部門資源，完善中心服務項目，健全中心服務體系，從形式到內(nèi)容上使便民服務中心成為一個工作實體、責任主體，代表鄉(xiāng)鎮(zhèn)本級政府工作服務型窗口。

（二）加強縱向指導。切實改變多頭管理而“多頭缺管”的局面。落實責任管理主體，切實改變當前多頭管理而又“多頭缺管”的局面。雖然市行政服務中心與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務中心存在許多不同，但市區(qū)行政服務中心與便民服務中心在事項運轉(zhuǎn)、業(yè)務協(xié)調(diào)、中心管理等方面有許多共性，都是辦理具體行政項目，應具備指導和管理便民服務中心的功能與能力。

（三）規(guī)范窗口設置，切實提高服務質(zhì)量和人員配置。無論新建或改造中心辦事大廳，選址應在臨街道近政府，統(tǒng)一建成柜臺式、窗口式、敞開式的辦事大廳，既方便群眾辦事，又可減少工作人員辦事環(huán)節(jié)，還便于各職能部門隨時取得聯(lián)系及業(yè)務單位對中心工作指導、協(xié)調(diào)與督查。從滿足群眾要求出發(fā)，強化便民服務意識，堅持“應進則進”的原則，結(jié)合實際合理設臵服務窗口。結(jié)合本地特點，在經(jīng)濟發(fā)展、農(nóng)業(yè)科技、政策咨詢等方面開展新的服務，進一步拓展、延伸便民服務中心的服務功能、服務項目、服務內(nèi)容。

（四）完善部門授權(quán)，切實提高工作效率。協(xié)調(diào)解決行政權(quán)

力下放、辦事業(yè)務骨干不足等問題，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府及政府各個職能部門應從行政權(quán)力下放、行政行為流程規(guī)范、站所干部派駐、業(yè)務培訓、工作指導，資金幫扶等多個方面，共同為中心營造良好工作環(huán)境，把便民服務中心辦成有地位、有權(quán)威、有作為的陽光政務超市。

（五）創(chuàng)新服務方式方法，切實提高服務水平。一是開展代辦代理服務，為基層群眾代辦市行政服務中心申辦的事項。圍繞“為民、便民、利民”這個核心，按照“簡捷、協(xié)調(diào)、高效”的原則，延伸服務觸角、創(chuàng)新服務手段、完善分類辦理服務，為群眾提供全方位、零距離、一站式服務。二是延伸服務觸角。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心基礎上，規(guī)范村便民服務代辦點建設，公開服務內(nèi)容、服務承諾、工作人員手機號碼。要加大代辦點工作經(jīng)費投入，特別是對偏遠村級代辦點工作經(jīng)費的投入，要保障代辦工作人員代辦支出，如誤工費、交通費等，提高村級代辦點工作人員的積極性，確保為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。三創(chuàng)新服務手段。在便民服務中心定崗定員定時上班的基礎上，開展電話服務、上門服務、代辦服務等多種服務方式，無論是否進駐中心服務項目，無論是否上班時間，都能為群眾前提供優(yōu)質(zhì)服務。

（六）完善考核獎懲制度，提高工作人員積極性。從制度著手，改變現(xiàn)行的考核機制，既便民服務中心工作人員在原單位與部門考核獎懲的現(xiàn)狀，將便民服務中心為主體單位進行單獨考核，量化窗口考核指標，建立科學合理、客觀公正、操作性強的績效考核辦法?？己私Y(jié)果作為窗口與個人評選晉級的重要依據(jù)。同時健全激勵機制，保障工作人員的政治和經(jīng)濟待遇，使工作人員安心、真心為群眾服務。

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作制度 服務承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自已職責范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。

（三）實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話： 首問負責制

（一）首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負責是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調(diào)、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，并認真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內(nèi)的問題時應做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當場與相關領導、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領辦事人到中心業(yè)務科協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務意識，展示中心形象。預約服務制

（一）預約服務制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預約辦理的制度。

（二）預約服務應體現(xiàn)主動服務、超前服務、上門服務及證后服務。

（三）對于需要上門服務的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關業(yè)務。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心辦公室值班人員要及時通知相關窗口相關工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應當場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務中心的政務公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心管理制度

一、便民服務中心工作領導小組負責領導全鎮(zhèn)服務工作，接辦中心負責承辦具體業(yè)務。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴格按照受理、承辦、回復三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。

三、服務中心負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、服務中心負責做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復和各種資料的建檔工作。

五、服務中心要及時向分管領導匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關信息。

六、每天明確一名值班領導帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領導每天要堅持實行考勤。

七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴禁對待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務周到。

八、全程代辦過程中嚴禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。

九、服務中心要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心首問負責制

一、申辦人來服務中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機關工作人員，即為首問責任人。

二、首問責任人的主要職責：

（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答。

（二）屬于首問責任人所在部門職責范圍內(nèi)的事情，要按照有關規(guī)定及時辦理。不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度。

（三）不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指明承辦單位。

（四）屬電話咨詢的，首問責任人要負責解釋說明，將有關事項登記在冊，并轉(zhuǎn)告相關領導和部門。

三、首問責任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕重給予通報批評、取消評先資格或給予行政處分：

（一）不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時將申辦人申請事項移交給有關部門或承辦人的；

（三）對申辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或應當告知而沒有明確告知有關事項的；

（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給申辦人明確答復，又不說明原因，經(jīng)查屬實的；

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作制度

一、服務中心實行主任帶班制。由2名以上工作負責、業(yè)務精通的工作人員擔任專職代理員。

二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。

三、全程代辦人對轉(zhuǎn)交承辦單位的事項要及時催辦。必要時發(fā)全程代辦催辦通知。

四、承辦事項辦結(jié)后，服務中心接到交回的辦理材料，要立即將辦理的結(jié)果回復申辦人。

五、對本及各村（社區(qū)）、鎮(zhèn)屬部門辦理事項，要及時在微機中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規(guī)定進行分類，定期整理歸檔。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心考核獎懲制度

一、考核

按照年初《考核辦法》，對服務中心工作人員出勤、遵章守紀、規(guī)范服務、業(yè)務辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比。月份考核與考核均采取量化計分的方法進行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納入崗位目標綜合評比?？己私Y(jié)果與評選人民滿意的基層站所和干部評先評優(yōu)以及社區(qū)、村干部績效工資掛鉤。

二、獎懲

獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方法進行，對在半年評比中前三名的部門和年終評比中前三名的部門及先進個人分別給予表彰和獎勵。

懲處采取經(jīng)濟處罰和組織處理相給合，對內(nèi)未完成崗位目標任務的、全年考核總得分位于后二名的、誡勉談話或通報批評兩次以上的、內(nèi)未履行崗位職責義務以及違反廉政規(guī)定的部門和主要責任人、直接責任人分別給予經(jīng)濟處罰和組織處理。并對平時督查考核中違反制度規(guī)定的工作人員及時給予經(jīng)濟處罰。