第一篇：應(yīng)知應(yīng)會考試題(物業(yè)助理)

客服部物業(yè)助理崗位職責(zé) 試題

姓 名： 成績：

一、判斷題（共計10題，每題5分，共計50分）

1、協(xié)助業(yè)主完成驗樓手續(xù)是物業(yè)助理主要工作內(nèi)容之一。（）

2、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)助理巡查日志》中。()

3、如業(yè)主不愿意在《裝修承諾書》上簽字，物業(yè)助理站在“客戶是上帝”的服務(wù)理念，可以同意業(yè)主要求。()

4、如業(yè)主裝修過程中需要動火作業(yè)，必需辦理動火申請手續(xù)，與物業(yè)公司簽訂《裝修/施工防火責(zé)任書》。()

5、每周對空置房門窗、水、電表及室內(nèi)衛(wèi)生巡查不得少于一次。（）

6、每日對裝修單位的巡查不得少于一次。（）

7、投訴處理的正常流程為受理、反饋、跟進(jìn)、回訪。（）

8、客服部物業(yè)助理負(fù)責(zé)水電表的抄錄工作。（）

9、物業(yè)助理在每日對所轄區(qū)域進(jìn)行日常巡查，除了要對樓宇、公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行巡查，還要對保潔、綠化、園林、安全及治安等的綜合巡查。（）

10、業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次，每年至少進(jìn)行一次。（）

二、選擇題（共計5題，每題4分，共20分）

1、對所轄區(qū)域范圍裝修房屋的巡查時，要注意對以下哪些進(jìn)行巡查和記錄。

（）

A、許可證 B、申請項目 C、公區(qū)無占用 D、作業(yè)時間 E、現(xiàn)場衛(wèi)生

2、業(yè)主訴求分為哪幾類。

（）A、建議 B、投訴 C、保修 D、咨詢 E、求助

3、抄水表時只讀四枚黑針，只記錄整數(shù)，看水表的關(guān)鍵是。

（）A、每檔逢小讀 B、每檔逢大讀 C、截至到十位 D、截止到小數(shù)點后一位

4、對業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查的方式有哪幾種？

（）A、上門訪談 B、電話訪談 C、普發(fā)問卷 D、網(wǎng)上答題

5、一般情況下，小型投訴當(dāng)天之內(nèi)解決；中型投訴三天之內(nèi)解決；重大投訴

天之內(nèi)解決；

（）A、五天

B、六天

C、七天

D、八天

三、簡答題（共計2題，每題15分，共計30分）

1、如業(yè)主近期有裝修的計劃，在到前臺辦理裝修手續(xù)之前，需告知業(yè)主提前準(zhǔn)備哪些材料？（從裝修公司裝修和自裝分類闡述）

2、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，業(yè)主進(jìn)行裝修申請項目中，禁止批準(zhǔn)的裝修申請項目有哪些？（至少五項）

第二篇：物業(yè)企業(yè)文化應(yīng)知應(yīng)會

**物業(yè)應(yīng)知應(yīng)會

新戰(zhàn)略宣貫后，企業(yè)文化內(nèi)容有部分調(diào)整：

識記部分

1、**物業(yè)使命：生活因幸福而改變

2、企業(yè)愿景：致力于住宅物業(yè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

3、公司質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”（不變）

4、萬科物業(yè)核心價值觀：安心、參與、信任、共生

5、五條禁令（不變）：① 嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突;② 嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信;③ 嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待;④ 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利;⑤ 嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私或資料;? 員工四銘記

我是眼睛，隨時都在發(fā)現(xiàn)問題；

我是耳朵，隨時都在傾聽客戶的聲音； 我是嘴巴，會把需求和問題快速傳遞；

我是手，力所能及的事就馬上辦。

了解部分：

6、員工——人才是萬科的資本

? 我們倡導(dǎo)健康豐盛的人生

? 我們提倡簡單的人際關(guān)系

? 先有滿意的員工，后有滿意的顧客

? 團(tuán)隊精神是我們達(dá)成共同目標(biāo)的保障

? 我們信任和尊重員工，相信只要提供一個適宜的環(huán)境，員工都能獲得成功

? 我們致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻(xiàn)

7、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意

? 我們能為顧客做到的都要盡力去做

? 顧客的滿意程度是衡量我們成功與否的標(biāo)準(zhǔn)

? 尊重顧客、理解客戶、與顧客善意的溝通，將顧客視為我們的朋友

8、社會——真誠回報

? 在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化有貢獻(xiàn)的社會財富

9、管理——規(guī)范、專業(yè)、精細(xì)

? 我們倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化，不斷完善公司內(nèi)部運作機(jī)制

? 我們致力于專業(yè)化發(fā)展，著力提高員工的專業(yè)素質(zhì)

? 我們持續(xù)超越，力求精致細(xì)心、準(zhǔn)確到位的管理與服務(wù)

第三篇：物業(yè)小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會

物業(yè)小區(qū)保安應(yīng)知應(yīng)會大全

一、崗位職責(zé)

二、工作流程

三、交接班管理規(guī)定

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

五、跑水應(yīng)急預(yù)案

六、治安應(yīng)急預(yù)案

七、煙花、爆竹應(yīng)急預(yù)案

八、掃雪鏟冰應(yīng)急預(yù)案

九、消防安全知識

十、日常禮貌用語

一、崗位職責(zé)

（一）保安班長崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握節(jié)能樓周邊情況及節(jié)能樓內(nèi)的環(huán)境情況，熟悉節(jié)能樓內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施及智能化設(shè)備的分布及使用知識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能處理一般應(yīng)急事件；

2、負(fù)責(zé)定時、不定時通過對講機(jī)或跟蹤檢查責(zé)任區(qū)域執(zhí)勤情況，固定崗、巡邏崗、履行職責(zé)情況，督導(dǎo)工作，協(xié)助處理有關(guān)問題；

3、緊急事件發(fā)生時，及時與安保部主管取得聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點進(jìn)行處理；并做好記錄向項目經(jīng)理匯報；

4、督導(dǎo)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)道路泊車、停車的管理；

5、隨時保持與消防中控室的密切聯(lián)系，遇緊急情況及時報告中控值班員；

6、對節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備、設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告安保主管；

7、負(fù)責(zé)本班組的內(nèi)務(wù)檢查監(jiān)督工作；

8、堅持“班前點名”“班后點評”的制度；

9、注意收集匯報顧客的意見和建議并及時匯報上級主管領(lǐng)導(dǎo)；

10、關(guān)心了解隊員的思想動態(tài)，調(diào)動隊員的積極性和主觀能動性，各方面起到模范帶頭作用；

11、對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報告；

12、嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好質(zhì)量記錄；

13、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作；，豐富自己的安全知識，時時保持高度警惕；

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其他工作。

(二)門崗崗位職責(zé)：

1、著裝整齊，佩帶齊全，按規(guī)定上崗交接班，在崗期間不與同事或閑雜人員閑談；

2、不符合進(jìn)入節(jié)能樓要求的人員要禮貌勸阻，對可疑情況提高警惕，及時報告；

3、對非節(jié)能樓辦公人員要實行登記管理，填寫《外來人員登記表》，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入節(jié)能樓；

4、對節(jié)能樓大件物品進(jìn)行查驗，收取出門條，未開出門條者禁止放行；

5、維護(hù)節(jié)能樓出入口的秩序，對人流、車流進(jìn)行疏導(dǎo)；

6、維護(hù)節(jié)能樓內(nèi)外各類設(shè)施及標(biāo)識完好；

7、注意節(jié)能樓周圍的環(huán)境衛(wèi)生，特殊情況通知保潔員進(jìn)行清潔；

8、監(jiān)控大堂的照明和設(shè)備設(shè)施完好情況，如有損壞及時通知客服前臺報修；

9、夜間應(yīng)加強(qiáng)對大廳和周邊的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時通知巡邏人員前往處理；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作

（三）巡邏崗位職責(zé)：

1、按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告報告班長；

2、對管轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理，對道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管；

3、熟悉巡查范圍內(nèi)各種設(shè)施的位置，注意公用設(shè)施、綠地等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管報告；

4、檢查各出入口道路是否暢通，交通設(shè)備器材是否完好無損，道路指示標(biāo)識是否醒目、正確，車輛停放是否整齊；

5、發(fā)現(xiàn)巡查區(qū)域內(nèi)可疑人員，必須上前查問，對未明來意不知探訪對象者立即請出節(jié)能樓；

6、隨時向本班班長報告所處位置，以便于突發(fā)事件發(fā)生時的緊急支援，掌握各類突發(fā)事件的處理程序及傷員的基本救護(hù)常識；

7、主動熱情為有需要的顧客開門、提重物等服務(wù)性工作；

8、當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)視察或參觀時行禮并問好，協(xié)助其它崗位工作，完成班長交辦的各項任務(wù)；

9、嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真做好質(zhì)量記錄；

（四）地下停車場管理員崗位職責(zé)：

1、熟悉掌握地下停車場整體結(jié)構(gòu)情況，能果斷處理一般應(yīng)急事件,能熟練掌握地下停車場管理系統(tǒng)及IC卡的操作使用；

2、遇緊急事件發(fā)生時，及時與安保主管取得聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄；

3、負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行外表檢查，填寫《停車場車輛情況登記表》，對未關(guān)車門、窗者及時告之車主，并做好停車場巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)車輛有損壞應(yīng)及時通知客服人員與車主進(jìn)行聯(lián)系；

4、檢查地下車庫公共設(shè)施是否完好，保持停車場環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識完好，制止非機(jī)動車輛或閑雜人員進(jìn)入車場；負(fù)責(zé)地下室設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)有異音、異味、及時通知消防中控室處理；

5、負(fù)責(zé)對車主車輛停放進(jìn)行管理，制止亂停、亂占用他人車位的情況發(fā)生；

6、掌握交通管理指揮知識，禮貌、快捷、有序的指揮車輛進(jìn)出停車場，保持停車場車道暢通，禁止亂停放現(xiàn)象發(fā)生；

7、能果斷處理及指揮車場一般交通事故，同時根據(jù)情況向上級主管匯報，事后做好情況記錄；

8、保持室內(nèi)衛(wèi)生，每日對室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行打掃,嚴(yán)格遵守交接班制度，并做好巡視記錄,隨時完成上級主管交辦的各項任務(wù)；

二、工作流程

（一）、巡邏操作要求

1、治安巡邏的基本要求

1.1巡邏保安員要在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽，以確保完成巡視工作任務(wù)； 1.2檢查治安、防盜、防火、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門；

1.3巡查節(jié)能樓內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品；

1.4對節(jié)能樓內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止；

1.5對在節(jié)能樓內(nèi)流動推銷人員，應(yīng)勸其離開轄區(qū)；

2、治安巡邏的基本任務(wù)

2.1預(yù)防和制止以下擾亂節(jié)能樓公共秩序的行為：

2.1.1擾亂節(jié)能樓的秩序，致使工作、營業(yè)不能正常進(jìn)行；

2.1.2結(jié)伙斗毆、尋釁滋事、侮辱婦女或者進(jìn)行其他流氓活動的；

2.1.3捏造或歪曲事實，故意散布謠言或者以其他方法煽動擾亂節(jié)能樓生活工作秩序的；謊報險情，制造混亂的；

2.2預(yù)防和制止以下妨礙節(jié)能樓公共安全的行為：

2.2.1違反爆炸、劇毒、易燃、放射性等危險物品管理規(guī)定，儲存、攜帶或者使用危險物品的行為；

2.2.2在車輛、行人通行的地方施工，對溝井坎穴不覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的或者故意損毀、移動覆蓋防護(hù)板、標(biāo)志、防圍的； 2.3預(yù)防和制止以下侵犯他人人身權(quán)利的行為： 2.3.1毆打他人，造成輕微傷害的；

2.3.2隱匿、毀棄或者私自開拆他人的郵件、電報的； 2.4預(yù)防和制止以下妨礙節(jié)能樓管理秩序的行為： 2.4.1盜竊、偷開他人非機(jī)動、機(jī)動車輛的； 2.4.2故意損毀路燈、公用電話或其他公用設(shè)施的； 2.4.3違反節(jié)能樓規(guī)定，破壞草坪、花卉、樹木的； 2.5預(yù)防和制止違反節(jié)能樓消防管理的行為：

2.5.1在有易燃、易爆物品的地方違反禁令，吸煙、使用明火的； 2.5.2故意阻礙消防通道或擾亂火災(zāi)現(xiàn)場秩序的； 2.5.3拒不執(zhí)行火場指揮，影響滅火救災(zāi)的；

2.5.4指使或者強(qiáng)令他人違反消防安全規(guī)定，冒險作業(yè)的；

2.5.5埋壓、圈占或損毀消防火栓、滅火器等消防設(shè)施或者將消防器材、設(shè)備挪作他用；

2.6維護(hù)節(jié)能樓正常秩序

2.6.1保護(hù)各類治安事件現(xiàn)場，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序； 2.6.2維護(hù)節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)交通秩序； 2.6.3協(xié)助節(jié)能樓區(qū)域內(nèi)客戶的報警；

2.6.4為訪客、客戶指引帶路，救助突然受傷、患病遇險等處于無援助的人，幫助遇到困難的傷殘病人、老人和兒童；

2.6.5受理拾遺物品，設(shè)法送還失主，或上交；

2.6.6巡視節(jié)能樓內(nèi)的安全防范情況，提示公司的有關(guān)部門、商鋪、住戶，清除隱患。

（二）、物資搬運操作要求

1、放行手續(xù)辦理要求：

1.1申請放行人須持有加蓋申請人公司公章的有效審批手續(xù)；

1.2申請人須持本人有效證件和放行條到物業(yè)項目管理處辦理放行手續(xù)； 1.3物業(yè)項目管理處安保部辦理物資搬運的經(jīng)手人須認(rèn)真核對出門物品及辦理出門手續(xù)；

1.4由保安員負(fù)責(zé)核實所搬物資與申請內(nèi)容是否相符；保安員負(fù)責(zé)記錄、核對相關(guān)手續(xù)，確認(rèn)無誤后予以放行；

2、物品放行條件：

2.1客戶個人帶出物品：個人單手?jǐn)y帶非手推車裝載的物品，一般不須持物業(yè)項目管理處放行條；

2.2客戶公司產(chǎn)品經(jīng)常性出入節(jié)能樓的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.3辦公家具、電器、貴重物品出門的須持有物業(yè)項目管理處開具的出門條； 2.4欠費的客戶一切大件物品，沒有物業(yè)項目管理處領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)不得將物品運出節(jié)能樓，（須上級領(lǐng)導(dǎo)簽字和直屬上級口頭通知）；

2.5不存在欠費情況的客戶在非辦公時間搬運大件物品時，可持加蓋公司有效印章和指定負(fù)責(zé)人簽字的公司放行單及其公司證明文件，由保安員核實欠費通知單后予以放行；

2.6客戶遷出節(jié)能樓時須遞交物業(yè)項目管理處批示的放行條，保安員對物品進(jìn)行核對檢查是否與放行物品內(nèi)容相符，不相符的要求客戶到項目班補辦相應(yīng)手續(xù)； 2.7妥善保管物資搬運放行條，交物業(yè)管理處做好存檔工作；

2.8裝修期間，屬裝修方的工具材料，可由裝修負(fù)責(zé)人或有申辦人員辦理，當(dāng)值人員須查驗身份證及臨時出入證或客戶委托書，須持有物業(yè)管理處開具的放行條；

(三)、出入口崗值勤要求：

1、對普通來訪人員的管理

1.1協(xié)助來訪人員與客戶取得聯(lián)系或核實，同時對其進(jìn)行登記，若遇不愿出示證件或進(jìn)行登記的訪客，要耐心做好解釋工作盡可能的消除其不滿情緒；

1.2保安員對來訪人員進(jìn)行合理監(jiān)控，防止其損壞公共設(shè)施及衛(wèi)生環(huán)境，如在管理中發(fā)生爭執(zhí)和沖突，應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)或部門主管協(xié)調(diào)處理；

1.3制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入節(jié)能樓；

1.4對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進(jìn)入節(jié)能樓； 1.5未經(jīng)物業(yè)項目管理處同意禁止推銷、收廢品等閑雜人員進(jìn)入節(jié)能樓；

2、執(zhí)行公務(wù)人員的管理

2.1執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入節(jié)能樓，相應(yīng)崗位應(yīng)其出示證件并予以登記，同時立即通知物業(yè)項目管理處負(fù)責(zé)人員；負(fù)責(zé)人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往；

2.2執(zhí)行公務(wù)人員對節(jié)能樓客戶房屋進(jìn)行搜查前，應(yīng)請其出示執(zhí)行部門簽發(fā)的搜查證，需要查扣商戶物品的，應(yīng)請其列出清單并由雙方簽字認(rèn)可；

2.3外地執(zhí)法人員進(jìn)入節(jié)能樓，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門人員的陪同及本地相應(yīng)部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以登記后方可放行； 2.4執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國家公務(wù)人員進(jìn)入節(jié)能樓也需登記，并由管理處安排人員陪同前往；

3、施工人員的管理

3.1所有施工人員憑物業(yè)管理處簽發(fā)的《施工出入證》進(jìn)入節(jié)能樓；

3.2保安員在檢查《施工人員出入證》時應(yīng)核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點；

3.3若出入證丟失或過期，施工人員應(yīng)到物業(yè)項目管理處補辦證件或辦理延期手續(xù)后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場；

3.4所有裝修施工人員必須服從保安員的管理，嚴(yán)格按照物業(yè)項目管理處相關(guān)的裝修規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行操作；如有違章，安全員協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行制止，須延時施工的裝修，須經(jīng)物業(yè)項目管理處同意后方可進(jìn)行；

3.5施工方人員進(jìn)入節(jié)能樓作業(yè)時，需穿工作服、佩帶工作證；

4、內(nèi)部人員的管理

4.1內(nèi)部員工應(yīng)自覺服從安全員的治安管理，并主動合作； 4.2內(nèi)部員工離開轄區(qū)時，如有必要，應(yīng)自覺接受安全檢查；

4.3內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)的各項活動都要嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，當(dāng)值保安員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章、違規(guī)行為；

5、參觀人員的管理

5.1在崗期間遇公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過或同客戶進(jìn)行參觀，要立即行禮致敬，必要時通知當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)；

5.2進(jìn)入節(jié)能樓的參觀人員應(yīng)衣帽整齊，愛護(hù)環(huán)境，愛護(hù)公物； 5.3參觀人員不準(zhǔn)在節(jié)能樓內(nèi)高聲談?wù)?，?yīng)自覺遵守公共秩序；

5.4遇電視臺的訪客進(jìn)行參觀或拍照等行為，要有禮貌的詢問是否與本公司進(jìn)行聯(lián)系并進(jìn)行核實同時登記下對方的證件，如情況屬實要予以配合，如未聯(lián)系要求將其指引到相關(guān)部門進(jìn)一步核實情況，將情況登記在值班記錄里；

6、對推銷、發(fā)廣告人員的管理 6.1禁止閑雜、無關(guān)人員進(jìn)入節(jié)能樓；

6.2凡推銷、發(fā)廣告人員進(jìn)入節(jié)能樓必須經(jīng)物業(yè)項目管理處經(jīng)理允許，并詳實登記后方可進(jìn)入；

6.3凡經(jīng)物業(yè)項目管理處經(jīng)理允許進(jìn)入節(jié)能樓推銷、發(fā)廣告人員，保安員要對其進(jìn)行監(jiān)控，如有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正，對不接受糾正的人員可清出節(jié)能樓；

6.4對每一位外來人員我們都應(yīng)該友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突；對難以處理的事件，應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，把糾紛控制在有效范圍內(nèi)；

7、物資搬運的管理

在崗期間如有客戶搬遷或運貨時要核查其搬運的相關(guān)手續(xù)是否齊全，并與實際搬運情況進(jìn)行核查，監(jiān)督客戶搬運情況將相關(guān)搬運手續(xù)進(jìn)行留存，嚴(yán)格按照物資放行程序操作；

（四）特種作業(yè)操作要求

1、定義

特種作業(yè)：指高空作業(yè)、重物（指四人以上才可以抬動）搬運、電焊及氣焊作業(yè)； 2.、監(jiān)控內(nèi)容：

2.1 施工現(xiàn)場必須用警戒帶圈出警戒區(qū)，并在明顯位置放置“高空作業(yè)，請勿靠近”等字樣的標(biāo)識；

2.2對車輛、人行通道上方的高空作業(yè)，必須在通道兩旁放置警告標(biāo)識，可繞行的情況下應(yīng)盡可能的將通道臨時封閉，指揮車輛、行人繞行；

2.3在高空作業(yè)現(xiàn)場附近停有車輛或有重要設(shè)施時，應(yīng)盡可能的移走；確實不能移動的，應(yīng)采取保護(hù)措施，以防不必要的損失；

2.4 3米以上的高空作業(yè)，視情況上、下可設(shè)一名安全監(jiān)護(hù)員；保安員必須維護(hù)好現(xiàn)場秩序，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域；

2.5 保安員應(yīng)提醒施工人員在施工過程中執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針； 2.6高空作業(yè)人員必須系好安全帶，栓好安全鉤，戴好安全帽，穿膠鞋，不準(zhǔn)將吊繩、電纜等工作用線纏在身上；

2.7公共場所進(jìn)行電氣焊作業(yè)前，要審核操作人員的有效證件并在物業(yè)安保部辦理《動火證》方可施工，操作時，應(yīng)避開易燃、易爆品，并保證現(xiàn)場配置有效滅火器材；

(五)、裝修管理要求

審批

1、客戶進(jìn)行二次裝修的一般程序是：客戶提出裝修申請并向工程部提交裝修設(shè)計圖紙，如有結(jié)構(gòu)變動的由裝修單位報消防局審批，消防局出示審批意見書，物業(yè)公司與客戶簽署相關(guān)協(xié)議；

2、安保部接收由項目部及工程部的審批意見書后，才能給裝修單位辦理進(jìn)場施工的相關(guān)手續(xù)，并開始對施工現(xiàn)場及人員進(jìn)行監(jiān)理工作； 保安員對二次裝修的監(jiān)管

1、檢查施工現(xiàn)場有無粘貼物業(yè)項目管理處簽發(fā)的施工許可證，現(xiàn)場施工人員有無佩帶“臨時出入證”；

2、施工現(xiàn)場是否按規(guī)定配備滅火器，是否有效有無過期；

3、檢查施工現(xiàn)象有無使用明火、抽煙、有無出現(xiàn)亂拉、亂接電線或超負(fù)荷用電現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止紀(jì)錄；

4、檢查施工現(xiàn)場是否使用電氣焊作業(yè)，有無安保部簽發(fā)的動火證，是否隔作業(yè)并就近是否配備滅火器，作業(yè)現(xiàn)場周邊是否堆放易燃易爆物品材料，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止處理，記錄；

5、檢查節(jié)能樓公共設(shè)施的水喉、水管、閥門是否完好，施工方有無違規(guī)使用水源及增加接駁，嚴(yán)格監(jiān)管施工方不可將污水傾倒與公共場所地面、洗手盆和其它排水設(shè)施內(nèi)；

6、檢查裝修戶裝修期間垃圾廢料是否堆放在公共區(qū)域，施工方必須將垃圾放到物業(yè)項目管理處指定的臨時垃圾站，并核實是否辦理垃圾清運手續(xù)，垃圾必須裝袋捆綁；

7、檢查裝修現(xiàn)場是否在未得到物業(yè)項目管理處許可證的情況下私自對地面墻面進(jìn)行挖洞、打孔等破壞性施工，發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)部門匯報并制止；

8、檢查裝修現(xiàn)場施工有無遮擋消防設(shè)施，疏散指示標(biāo)示是否完好，有無妨礙消防設(shè)施和疏散通道的正常使用；

9、檢查施工現(xiàn)場存有易燃、易爆、帶腐蝕、有毒物品帶入施工現(xiàn)場，對現(xiàn)場存放的油漆、有機(jī)溶劑，指導(dǎo)現(xiàn)場人員作好儲存保管工作；

10、每日施工結(jié)束后保安員對現(xiàn)場進(jìn)行消防安全檢查，對施工人員帶出物品、工具進(jìn)行核實，確認(rèn)無消防安全隱患后方可鎖門；

11、檢查施工現(xiàn)場的煙感、溫感、消防栓、消防管道等，是否按規(guī)定進(jìn)行保護(hù)，有無未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自改動的現(xiàn)象； 違章處理程序及崗位要求：

1、巡視發(fā)現(xiàn)施工違章，首先控制現(xiàn)場→制止違章行為→上報部門主管→對處理結(jié)果做好記錄→知會其他崗位在工作中注意；

2、對現(xiàn)場巡視中發(fā)現(xiàn)問題瞞報的，一經(jīng)查實追究所轄區(qū)域保安員責(zé)任；

3、保安巡視人員發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報部門主管領(lǐng)導(dǎo)，做好相關(guān)記錄并控制現(xiàn)場人員，但無現(xiàn)金處罰權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題不上報自行解決的，按公司規(guī)定除名處理；

4、值勤期間嚴(yán)禁脫崗、竄崗、看報、吃東西、閑聊；

5、處理事件過程中嚴(yán)禁與客戶、施工人員發(fā)生爭吵及動武現(xiàn)象的發(fā)生，如發(fā)生此類事件將對當(dāng)事人員嚴(yán)肅處理；

6、重大問題，要進(jìn)行記錄寫出重大問題報告匯總交部門主管，通知項目各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人及項目領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，安保部注意跟進(jìn)落實，并對整改過程進(jìn)行監(jiān)督檢查；

三、交接班管理規(guī)定 接班

1、當(dāng)班保安提前10分鐘到崗，接班人員未到崗，接班人員未到崗前當(dāng)班人員不得私自下崗，如有特殊原因不能準(zhǔn)時接班的要提前請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

2、接班人員要注意自身形象，不得相互追逐、打鬧，要求在接班前相互致敬后進(jìn)行交接；

3、接班人在接班時要清點崗位上所有公物，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺損、遺失應(yīng)立即向上級報告并要求當(dāng)值人員說明物品去向并做好記錄簽字確認(rèn)；

4、接班人員認(rèn)真閱讀上一班的值班記錄，詢問上一班工作完成情況如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以前的跟進(jìn)情況；

5、接班人員檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常情況的要求上一班人員做出解釋并通知上級領(lǐng)導(dǎo)及時做好記錄；

6、接班人員若無正當(dāng)理由，既不請示又不準(zhǔn)時接班的按公司相關(guān)制度視曠工處理； 交班

1、崗位交班時做好崗位清潔；

2、公物擺放整齊，公共桌椅干凈；

3、認(rèn)真做好交接班記錄，收集好相關(guān)的工作證據(jù)，將未完成的工作對下班交接清楚；

4、帶領(lǐng)協(xié)助接班人員檢查清點責(zé)任區(qū)域、崗位工作及公物情況，互相確認(rèn)后簽字后，方可離崗；

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

（一）火警處理的規(guī)程：

1、值機(jī)人員在接到報警后需在三分鐘內(nèi)完成如下工作：

1.1確定報警地點； 1.2到達(dá)報警點； 1.3察看現(xiàn)場情況；

2、如報警為誤報，應(yīng)查明具體情況，及時通知工程部維修；

3、如已發(fā)生火情、火險，消防員要立即通知消防控制室起火部位、火勢大小、燃燒材料、周圍情況。同時，就近取消防器材組織義務(wù)消防員進(jìn)行撲救，消防控制室在接到現(xiàn)場起火情況的簡單描述后，立即通知保衛(wèi)值班領(lǐng)導(dǎo)，并將攝像機(jī)調(diào)整到起火點進(jìn)行現(xiàn)場錄像，根據(jù)火勢大小決定是否通知開啟聯(lián)動裝置并執(zhí)行消防火災(zāi)應(yīng)急方案；

4、報警處理后，應(yīng)及時做好記錄，如有火情，處理火情后應(yīng)寫出報告，讓有關(guān)人員簽字后上報公司領(lǐng)導(dǎo)；

5、撲救火災(zāi)后，保安員應(yīng)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。

（二）火警處理的標(biāo)準(zhǔn)：

1、反應(yīng)敏捷、思路清晰，及時通知相關(guān)部門及人員；

2、對報警點的勘察要細(xì)致準(zhǔn)確及時反饋至消防控制室；

3、做好現(xiàn)場記錄并認(rèn)真填寫《中控室值班記錄》；

4、如屬設(shè)備原因?qū)е抡`報，應(yīng)與工程部配合維修。

（三）火災(zāi)應(yīng)急方案：

1、火災(zāi)級別：火災(zāi)情況可分為下列三級

第1級：為局部自救(小火)第2級：為疏散自救(火災(zāi)發(fā)展期)

第3級：為疏散自救并通知119求援(火災(zāi)蔓延擴(kuò)大期)

2、消防控制室工作程序：

2.1中控制室接到報警后，要認(rèn)真做好記錄，內(nèi)容包括：報警人姓名及部門、報警時間、起火部位、火勢大小、燃燒物質(zhì)等；

2.2切換畫面進(jìn)行現(xiàn)場錄像。同時用對講機(jī)通知巡邏人員帶插孔電話迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火情，并向中控制室報告現(xiàn)場情況；

2.3如為一級火情，則就近取用滅火器材進(jìn)行現(xiàn)場撲救；

2.4如為二三級火情，迅速通知中控制室并采取相應(yīng)措施盡量控制火勢或做好疏散工作，中控制室馬上通知備勤人員增援，安保主管、保安班長迅速趕到消防控制室，立即通知物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門；

2.5公司領(lǐng)導(dǎo)到消防控制室后，成立滅火指揮小組(項目經(jīng)理、項目副經(jīng)理、安保主管、中控制室值班員)。由安保主管向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報火災(zāi)進(jìn)展?fàn)顩r。再由指揮小組決定進(jìn)行人員疏散或報119；

2.6各部門組織人員疏散的同時，由消防控制室播放火災(zāi)應(yīng)急廣播，做好客戶的安撫工作，并且簡要說明火災(zāi)注意事項，介紹逃生路線，以防客戶過度驚恐發(fā)生擁堵；

3、現(xiàn)場指揮小組：

項目經(jīng)理趕到現(xiàn)場成立指揮小組，并任現(xiàn)場總指揮，成員包括：安保主管、保安班長、消防員1名、保安員3名、工程部水、電工作人員；

4、中控室：

中控室在接到火災(zāi)報警后負(fù)責(zé)通知保潔、工程、客服、義務(wù)消防隊員；保安隊員： 4.1巡邏崗迅速到節(jié)能樓東側(cè)樓梯口處打開東側(cè)消防樓梯門； 4.2大廳崗迅速打開旋轉(zhuǎn)自動門、疏散人員禁止人員進(jìn)入節(jié)能樓；

4.3地下車庫保安員迅速指揮疏散車輛；

4.4保安備勤2人立即攜帶消防器材迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行撲救，另外2人保安備勤人員，1人趕往大廳，使消防電梯到一層待命，阻止人員乘坐節(jié)能樓電梯；

4.5保安班長及保安1人趕往火災(zāi)現(xiàn)場增援滅火，人分別趕往節(jié)能樓各樓層進(jìn)行人員疏散；

5、物業(yè)項目部：

5.1到通知后到達(dá)各樓層，引導(dǎo)客戶進(jìn)行疏散；

5.2物業(yè)助理在接到現(xiàn)場指揮員的命令安后安排客戶及時按指定路線逃生；

5.3物業(yè)前臺帶上醫(yī)藥箱到疏散的指定地點對受傷的客戶進(jìn)行護(hù)理；

6、工程部：

6.1弱電工程人員在接到通知后迅速趕到消防控制室協(xié)助指揮部工作，并落實防火卷簾門及噴淋頭等各系統(tǒng)的啟動準(zhǔn)備工作；

6.2一名強(qiáng)電工程人員趕到現(xiàn)場，負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)影響范圍內(nèi)的電源，另一名強(qiáng)電工程人員到配電室侯命；

6.3供排水工程人員到消防泵房落實系統(tǒng)運行是否正常；

6.4空調(diào)工程人員落實排煙系統(tǒng)工作狀況，根據(jù)現(xiàn)場情況開啟排煙風(fēng)機(jī)； 6.5保證消防用水及火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)急照明； 6.6負(fù)責(zé)其他有關(guān)搶險、搶修、保障任務(wù)。

7、保潔部：

保潔人員為義務(wù)消防員，全部趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場指揮的命令；

8、善后處理工作：

8.1安保部負(fù)責(zé)保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助公安調(diào)查起火原因； 8.2安保部和工程部恢復(fù)消防設(shè)施設(shè)備，重新配備滅火器材； 8.3有關(guān)部門做好各層具體工作

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第四篇：物業(yè)管理員崗位應(yīng)知應(yīng)會

1.0應(yīng)知

1.1大廈管理的宗旨和原則；

1.2本大廈的樓層總面積和總戶數(shù)；

1.3本大廈各業(yè)主的基本情況(戶主姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結(jié)構(gòu)、住家電話、居住面積、朝向)，單位(住戶)企業(yè)名稱、性質(zhì)、經(jīng)營狀況、員工簡況、面積、企業(yè)電話、領(lǐng)導(dǎo)姓名等；

1.4本大廈

各類使用性質(zhì)的房屋有多少，包括住宅、商業(yè)辦公、公共項目用房及其它用房；

1.5房租、管理費和各種規(guī)定上交費的收費標(biāo)準(zhǔn)；

1.6市物業(yè)管理處和本公司制定的物業(yè)管理規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

1.7本大廈所有公用設(shè)備設(shè)施個數(shù)、所處位置、走向，如樓梯燈、電梯、上下水管、化糞池、消火栓、檢查井、供水、供電、供氣總閘、水泵等；

1.8火警119、匪警

110、倉巷居委會5527394、街辦、派出所主管領(lǐng)導(dǎo)5800880電話號碼。

2.0應(yīng)會：

2.1能看懂房屋平面圖，會丈量、計算建筑、使用面積；

2.2懂房屋結(jié)構(gòu)，掌握住房、驗收方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2.3會編制簡單維修計劃和維修、保養(yǎng)工程量計算；

2.4懂物業(yè)檔案資料的管理、歸類、編目、存檔以及檔案資料保管常識和變更修改技術(shù)；

2.5會看電表、水表，能發(fā)現(xiàn)電路、供水管路的一般故障；

2.6懂得供電、供水、排水、排污、火警、臺風(fēng)、盜竊等緊急事故時應(yīng)采取的緊急措施；

2.7會處理來信來訪，接待報修、咨詢、投訴、上門回訪，寫工作日記；

2.8具有一定的組織能力、會宣傳、發(fā)動、組織業(yè)主參與大廈的物業(yè)管理，開展各項公益活動，爭創(chuàng)文明大廈。

第五篇：叉車司機(jī)應(yīng)知應(yīng)會考試題

叉車司機(jī)應(yīng)知應(yīng)會考試題

中隊班組姓名成績：

一、填空題：

1.現(xiàn)用大連叉車的載荷中心距為mm。

2.在港區(qū)主干路行駛時車速不得超過公里。在作業(yè)場合和倉庫內(nèi)車速不得超過 15里。

3.機(jī)械安全作業(yè)“四清楚”中規(guī)定：貨物的標(biāo)志及重心位置要清楚、貨物種類要清楚、作業(yè)機(jī)械及安全措施 要清楚，捆扎工藝要求要清楚。

4.設(shè)備進(jìn)行檢查，整理清潔。

5.車輛在起步、倒車、轉(zhuǎn)彎時，必須先

6.在起動發(fā)動機(jī)時，起動按鈕按住時間不得超過

7.大連叉車最大起升高度為米，最大起重量為噸。

8.大連叉車輪胎氣壓為公斤/平方厘米。

9.在例保過程中，要檢查、緊固，后橋，軸，配重等重要螺絲。

10.例保完畢，試車檢查及性能是否正常。

11.在一級保養(yǎng)過程中，清潔電池表面，緊固并加黃油防氧化，補充電池水。

12.車輛一級保養(yǎng)工作中，效。

13.在起動前，要先檢查發(fā)動機(jī)的量、是否足夠多，變速箱和液壓油箱的油量是否正常。

14.叉車在運輸作業(yè)過程中，貨叉距地面

15.對于一個車輛駕駛員來講，在開車作業(yè)時必須要上崗，并要帶 勞保用品在港區(qū)內(nèi)作業(yè)。

二、問答題：（必答題）

叉車安全操作規(guī)定中應(yīng)做到哪“八不準(zhǔn)”？

1、不準(zhǔn)將貨物升高作長距離行駛；

2、不準(zhǔn)用貨叉挑翻貨盤的方法卸貨；

3、不準(zhǔn)用貨叉直接鏟運危險物品、易燃品等貨物；

4、不準(zhǔn)用單貨叉作業(yè)；

5、不準(zhǔn)用慣性力取貨；

6、不準(zhǔn)在貨盤或貨叉上帶人作業(yè)，貨叉舉起后，貨叉下嚴(yán)禁站人；

7、不準(zhǔn)用制動慣性溜放圓形或易滾的貨物；

8、不準(zhǔn)在岸邊直接鏟運船上的貨物。