第一篇：案例分析報(bào)告

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天匯尚苑項(xiàng)目物業(yè)案例分析報(bào)告

1.物業(yè)項(xiàng)目基本狀況

我在天匯尚苑小區(qū)為天津金融街南市項(xiàng)目中超高層綜合建筑群的組成部分。該小區(qū)實(shí)行高容積率、低密度的規(guī)劃理念,以超高層住宅為主要建筑形式,采用人車分流、人性化景觀、外立面ArtDeco(裝飾藝術(shù))的建筑風(fēng)格、綠色建筑節(jié)能等設(shè)計(jì)手法,力圖營造一個(gè)高品質(zhì)的超高層綠色住宅社區(qū)。天津金融街南市項(xiàng)目總體規(guī)劃天津金融街南市項(xiàng)目位于天津市中心城區(qū)的核心區(qū)——和平區(qū),基地連接和平路現(xiàn)代商業(yè)圈與南市傳統(tǒng)商業(yè)圈,東至南市大街,南至華安大街,西至榮業(yè)大街,北至慎益大街。項(xiàng)目總用地面積149 196.70 m2。大都會天匯尚苑，坐落在天津市和平區(qū)福安大街與榮安大街交口，項(xiàng)目占據(jù)城市交通核心要地，地鐵2、4號線交匯于此，可謂縱橫天下，通行世界。東至祿安大街，西至榮業(yè)大街，南至福安大街，北至慎益大街。周邊數(shù)十條公交線路，交通十分便捷，項(xiàng)目西側(cè)臨近地鐵1號線，規(guī)劃2號線和4號線也將在基地的北側(cè)和東側(cè)通過(包括道路情況、公交、地鐵等)公交1、818、611、8、908、641、619路南市食品街站下車。周邊商業(yè)：伊勢丹、國際商場、遠(yuǎn)東百貨、新世界購物中心、百盛、恒隆廣場、韓國樂天百貨、大型超市、電器城如沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器等。周邊醫(yī)院：總醫(yī)院、口腔醫(yī)院、中心婦產(chǎn)醫(yī)院、公安醫(yī)院、胸科醫(yī)院、長征醫(yī)院。周邊學(xué)校：鞍山道小學(xué)、萬全道小學(xué)、實(shí)驗(yàn)小學(xué)、岳陽道小學(xué)、昆明路小學(xué)、耀華中學(xué)、實(shí)驗(yàn)中學(xué)、匯文中學(xué)、二南開中學(xué)、十七中、一中、二十中。

我所在的部門是客服部，工作時(shí)間分為A班B班，A班工作時(shí)間為8：30-18：00,B班工作時(shí)間為9:30-19:00。我所擔(dān)任的職務(wù)是客服前臺、客服管家，在當(dāng)管家之后接處各種各樣的事件，提升了我的工作能力，真正實(shí)現(xiàn)了將理論上升為實(shí)踐的過程。在實(shí)習(xí)基地，接處的好多案例，與學(xué)到的知識相聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)會沉淀下來好多東西，有許多知識，經(jīng)驗(yàn)，是在課堂學(xué)不到的，這在期間我很感謝實(shí)習(xí)基地，感謝學(xué)院，讓我提升了自己。

2.常見物業(yè)糾紛案例解決與分析 2.1案例1：裝修擾民事件

案例介紹：4號樓3403裝修多日，樓下3303業(yè)主多次打電話投訴，其中我接到投訴電話3個(gè)，電話中可以清晰的聽到里面砸墻、電轉(zhuǎn)等等亂七八糟的聲音，在電話中我都感覺受不了。掛了電話之后讓安防2崗（巡邏崗）上去調(diào)解，之后這位女士又打電話到了前臺，由于管家不在我就上樓去協(xié)調(diào)，我先去樓上裝修業(yè)主家，發(fā)現(xiàn)家中改變確實(shí)挺大，橫梁（非結(jié)構(gòu)主體）以及其他墻壁全部被砸通，與之工人協(xié)調(diào)在工作中注意噪聲干擾，不能影響其他業(yè)主棟的正常生活，之后我又去了樓下，樓下的男主

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人說，下午在家中坐在客廳看電視的時(shí)候，轟的一聲，樓上砸墻整個(gè)棟都掉了下來，家中客廳的等都晃了又晃，簡直太危險(xiǎn)了，如果砸的是承重結(jié)構(gòu)會威脅這棟樓業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，我做了解釋，安撫了這位業(yè)主，事情被壓了下來。過了兩天，這位女業(yè)主來到了物業(yè)服務(wù)中心大聲喊叫，管家把她帶進(jìn)辦公室，這位業(yè)主說：“這裝修了一個(gè)多月了，我心臟病都要犯了，要不你們物業(yè)讓他們停工，要不你們給我找地方，或者你們誰跟我上去呆到5點(diǎn)，5點(diǎn)放你們下來?！痹谖飿I(yè)發(fā)了一頓牢騷，管家和主管將其安撫好，業(yè)主回到家中，沒一會物業(yè)服務(wù)中心接到電話，說3403裝修工人和3303業(yè)主打起來，客服主管，客服管家，馬上趕到現(xiàn)場，我隨后又叫來了安防5崗（秩序領(lǐng)班），帶著攝錄儀，記錄其中過程。男業(yè)主與裝修工人發(fā)生肢體觸碰，將裝修工人打傷，女業(yè)主哭著說，你們物業(yè)就會和稀泥，收物業(yè)費(fèi)時(shí)本事大著了，最后將兩家分開，安撫業(yè)主情緒，裝修工人這邊先讓其停工，然后馬上聯(lián)系3403業(yè)主，與業(yè)主溝通完畢，業(yè)主稱今天是最后一天大工程已經(jīng)基本完成，雙方（兩家業(yè)主）達(dá)成共識，之后管家又與包工頭溝通，至今兩家業(yè)主與物業(yè)關(guān)系特別好

案例分析：本人分析樓上業(yè)主裝修一直按照規(guī)定時(shí)間周六日未動用大型工具，平時(shí)裝修早8:30下午2:00-6:00從未違反規(guī)定，但從人情角度來說，噪聲分貝太大，導(dǎo)致事情惡化，但是物業(yè)做的很好從中調(diào)解，平穩(wěn)情緒，解決矛盾，天 津 國 土 資 源 和 房 屋 職 業(yè) 學(xué) 院

案例介紹：504業(yè)主13年購買大都會2號地天匯尚苑5號樓住宅一套，13年9月份裝修完畢，13年11月份因604看房，地產(chǎn)未將窗戶關(guān)閉，導(dǎo)致504家大量跑水大量被泡，家中頂子脫落，中央空調(diào)壓縮機(jī)被泡壞導(dǎo)致空調(diào)一直不制冷，13年12月份家中拿盆接水過的年，2014年地產(chǎn)開始維修一直維修到15年年底，維修結(jié)果業(yè)主不滿意，最后地產(chǎn)告訴504業(yè)主，稱：你告我們?nèi)グ桑薏涣?，你這超過2年質(zhì)保期了，告你們也告不贏。13年504家中地采暖管道有問題大量泡水，漏到404，304家，導(dǎo)致一系列問題，而且504的業(yè)主因?yàn)檫@個(gè)原因不繳納物業(yè)費(fèi)在于403,404溝通時(shí)還說明了這一問題導(dǎo)致我們的工作更加難做因604地產(chǎn)問題導(dǎo)致504家中損失慘重，又因504家地暖走向問題導(dǎo)致404家中損失慘重，業(yè)主因這問題拒絕交物業(yè)費(fèi)對嗎？

案例分析：日常所說的物業(yè)管理費(fèi)嚴(yán)格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費(fèi)，向秩序、綠化、清潔和公用維修等，是為整個(gè)樓和小區(qū)的服務(wù)，504業(yè)主因地產(chǎn)問題不交物業(yè)費(fèi)是不合理的，504業(yè)主享受到了服務(wù)，所以504業(yè)主有義務(wù)交物業(yè)費(fèi)。

第二篇：案例分析報(bào)告格式

標(biāo)題×××

分析背景和目標(biāo)、基本情況、分析所用的理論介紹、分析過程、相關(guān)問題討論和對策探討、進(jìn)一步的思考等

一、選題范圍

在具體的案例或者某一類型的案例做分析報(bào)告。

二、報(bào)告內(nèi)容

所有報(bào)告均應(yīng)為對實(shí)際案例的分析論證，包括以下幾方面內(nèi)容：

1.案由

即對案例提供內(nèi)容的高度概括，2.案情

案情材料應(yīng)當(dāng)事實(shí)完整、要素齊備、行文簡潔、層次清晰、，涉及個(gè)人隱私的，須進(jìn)行必要的技術(shù)處理，不得使用與案件原始材料相同的當(dāng)事人名稱、地名等具有明確指向性的內(nèi)容（案件原始材料應(yīng)當(dāng)附隨報(bào)告提交，并注明案件來源或被調(diào)查的單位和個(gè)人）。

3.案件焦點(diǎn)

應(yīng)當(dāng)根據(jù)案情歸納、提煉、列舉出案件焦點(diǎn)所在，如“本案焦點(diǎn)在于：1.關(guān)于合同的效力問題；關(guān)于合同的履行方式問題；3??”等。

4.爭議與分歧意見

從學(xué)理和司法實(shí)踐的角度，提煉出法學(xué)理論研究的問題，應(yīng)當(dāng)至

少具有兩種以上的觀點(diǎn)、主張或意見，并清晰、明了地?cái)⒚鞲髯缘睦碛杉捌湟罁?jù)。

5.研究結(jié)論

應(yīng)當(dāng)明確表作者對于案件性質(zhì)或其處理意見的觀點(diǎn)和看法，并從法學(xué)理論和法律規(guī)定兩方面詳細(xì)闡明其理由和依據(jù)，使研究結(jié)論有助于解決案例本身，或者為解決類似案件提供有益幫助，或者提出理論上需要深化的問題。

一個(gè)完整的案例分析材料應(yīng)包括以下幾個(gè)基本要素： 摘要 關(guān)鍵詞 正文

a)其中正文包括以下幾個(gè)部分 i.ii.緒論（包括研究背景，本行業(yè)情況，本公司概況）公司生產(chǎn)經(jīng)營情況分析（包括公司取得的成績與存在的問題）iii.公司擬采取的解決問題的對策分析與相關(guān)文獻(xiàn)理論（即針對公司存在的問題現(xiàn)擬采取解決措施）iv.v.vi.基本結(jié)論與對策建議 案例問題討論 參考文獻(xiàn)資料

尾頁要有參考文獻(xiàn)

例，參考文獻(xiàn)：

[1] 甘肅省統(tǒng)計(jì)局.甘肅年鑒2009[N].北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，2009．

[2] 任家強(qiáng)，董琳瑛．基于空間統(tǒng)計(jì)分析的遼寧省縣域經(jīng)濟(jì)空間差異研究[J].經(jīng)濟(jì)地理,2010，（9）：1435-1438.[3] 胡青峰，張子平．基于Geoda095i區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長率的空間統(tǒng)計(jì)分析研究[J].測繪與空間地理信息,2007，（2）：53－55.[4] 潘竟虎，馮兆東．甘肅省區(qū)域經(jīng)濟(jì)差異時(shí)空格局的ESDA-GIS[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2008,（4）：45－50.（目錄）（正文）

5號，宋體，三級標(biāo)題式，至少3000字。(這個(gè)可以根據(jù)自己情況哈,沒有必要一定那么多)

第三篇：案例分析報(bào)告

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定 心理咨詢師論文（國家職業(yè)資格二級）文章類型： 案 例 報(bào) 告 文章題目：一例高中生性心理焦慮的咨詢案例報(bào)告 姓 名： ********** 身份證號： 412*************** 所在省市： 河南省********** 所在單位： 河南省**********************

一例高中生性心理焦慮的咨詢案例報(bào)告

**********************

**** 摘要：

本文是一例使用合理情緒行為療法咨詢嚴(yán)重心理問題的個(gè)案。該求助者在青春期偶然看到異性身體產(chǎn)生不安和困惑，因缺乏相關(guān)知識和應(yīng)對策略而引發(fā)情緒和行為問題。通過搜集、整理求助者的一般臨床資料，對求助者的情況進(jìn)行鑒別診斷，診斷為性心理焦慮情緒，確定求助者心理與行為問題的關(guān)鍵點(diǎn)，與求助者協(xié)商，制定咨詢目標(biāo)與方案，開展咨詢并對咨詢效果進(jìn)行評估。咨詢中綜合使用各種技術(shù)方法，對求助者心理與行為問題形成與發(fā)展的原因進(jìn)行探討，與其不合理信念進(jìn)行辯論，幫助求助者識別自己的不合理信念并代之以合理的信念，同時(shí)，協(xié)助求助者對咨詢效果進(jìn)行鞏固，并鼓勵求助者將治療中獲得的自我調(diào)節(jié)運(yùn)用于實(shí)際生活。求助者主觀感覺好轉(zhuǎn)，其父母對治療效果認(rèn)可。

1.來訪者一般情況

劉某，男，16歲，漢族，某縣城高級中學(xué)高中一年級學(xué)生，獨(dú)生子，身高1.65米左右，體型稍顯清瘦，無重大軀體疾病史。父親為私營企業(yè)營銷代表，經(jīng)常出差，母親為銀行職員，均大學(xué)文化；從小主要隨母親長大，家庭基本和睦。調(diào)查父母無人格障礙和其他神經(jīng)癥障礙，家族無精神疾病史。

首次來訪時(shí)精神行為狀況：來訪者儀表整齊，面容清秀，但神情緊張，舉止拘謹(jǐn)，目光較少直接與人接觸；情感活動與內(nèi)心體驗(yàn)及周圍環(huán)境基本協(xié)調(diào)，情緒低落；母親在場時(shí)欲言又止，話語很少，請母親在外等候，在咨詢師再三申明保密制度后，話語表達(dá)逐漸增多，但敘述過程中經(jīng)常停頓，神情忸怩，不斷絞動手指；對近來的學(xué)習(xí)無信心；自知力完整，對自己的情緒現(xiàn)狀有一定的認(rèn)識，提及時(shí)憂心、痛苦、焦慮，邏輯思維正常，求治心切。

據(jù)其母親介紹，孩子從小乖巧懂事，性格略顯內(nèi)向，小學(xué)初中學(xué)習(xí)都很好；高一第二學(xué)期開始還好，最近兩個(gè)多月以來，發(fā)現(xiàn)孩子逐漸變得少語，睡眠狀況不好，白天有時(shí)困倦；飲食以前還算正常，最近食欲下降；學(xué)習(xí)成績也有所下滑，上網(wǎng)時(shí)間增多；問及原因，孩子只說心情不好，感覺累，其他不愿多說，再問就發(fā)脾氣；經(jīng)常心事重重的，開始母親無意開門進(jìn)到孩子房間，偶爾會有驚跳反應(yīng)，有時(shí)會朝母親發(fā)火；后來孩子經(jīng)常反鎖房門自己呆在房間。擔(dān)心孩子情況，去學(xué)校向老師和同學(xué)了解，說他在學(xué)校一般都不怎么說話，反映未發(fā)現(xiàn)太多異常。去醫(yī)院檢查，醫(yī)生說孩子身體正常，建議母親帶孩子進(jìn)行心理咨詢；母親非常焦急，求咨詢師一定要幫幫孩子。

2.來訪者要求咨詢的問題

主訴：失眠，食欲不振，注意力不集中，發(fā)脾氣，焦慮，學(xué)習(xí)效率低兩月余，最近半月加重。

3.心理咨詢師對問題過程的描述

求助者于去年前秋季升入高中后，學(xué)習(xí)情況尚可，下學(xué)期換了一位年輕漂亮的英語老師，兩個(gè)多月前偶然機(jī)會近距離與老師接觸，覺得自己無可救藥地愛上了老師，不知如何是好。上課開始回避英語老師。有時(shí)睡前手淫，認(rèn)為自己是不良少年。逐漸出現(xiàn)失眠、心慌、出汗等癥狀。其間無意中接觸到黃色網(wǎng)站，偶然的機(jī)會用女性內(nèi)衣手淫，事后覺得自己像流氓。除上述癥狀外，逐漸出現(xiàn)食欲不振，睡眠有時(shí)多夢，注意力無法集中，坐在教室學(xué)不進(jìn)去，學(xué)習(xí)效率下降，心情煩躁，不愿與同學(xué)交往。

半個(gè)月前聽說進(jìn)入高二要根據(jù)高一成績開始分班，想到最近自己成績下降明顯，非常擔(dān)心，癥狀加重，痛苦不堪，聽從醫(yī)生建議跟隨母親前來咨詢。4.來訪者背景資料 4.1個(gè)人成長自我描述

我從小生長在一個(gè)條件很好的家庭，爸爸媽媽關(guān)系很好，對我也很疼愛。為了讓我好好學(xué)習(xí)，與學(xué)習(xí)無關(guān)的事都不讓我干。我一直很

聽他們話，爸媽非?？粗匚业膶W(xué)習(xí)成績，對我要求很嚴(yán)格，我學(xué)習(xí)很自覺，興趣愛好比較少，與同學(xué)交往也不多，小學(xué)初中學(xué)習(xí)都很好，親戚都說我爸媽很有福氣，有我這么懂事的兒子。我上學(xué)期間基本不和女生交往。我記得在上小學(xué)二年級的時(shí)候，一次跟媽媽出去玩，著急上廁所，跑進(jìn)了女公廁，出來后媽媽學(xué)給爸爸聽，他們大笑了一通。這種情形出來沒有發(fā)生過，我覺得很丟人。大概初三下學(xué)期，有一天吃飯時(shí)我跟媽媽談起我們班里有同學(xué)早戀，媽媽說早戀的都是壞孩子，將來不會有出息，還告誡我千萬不能談戀愛，會影響學(xué)習(xí)。后來不知怎么回事，她忽然提起來我小時(shí)候進(jìn)錯(cuò)廁所的事，又笑了起來，讓我渾身很不自在，就把筷子一摔，回房間去了。那次我氣了好幾天。但后來我還是佷爭氣，去年考上了我們這里最好的高中，一年級上學(xué)期成績也還可以。下學(xué)期我們班換了一個(gè)英語老師，很年輕，也很漂亮，我英語成績不錯(cuò)，有一次她找我談話，我站在辦公桌前看到了老師的胸部，心里忽然狂跳起來，然后大腦一片空白，什么也沒聽進(jìn)去。出來后我滿腦子都是老師的影子，完了，我喜歡上她了！上課也沒法專心聽課，我想擺脫這種狀態(tài)，不然學(xué)習(xí)就全完了。那以后我晚上睡不好覺，有時(shí)會手淫；遇到老師就心慌，害怕她知道我心里的齷齪念頭，我怎么這么沒出息??！但是怎么也擺脫不了，我很害怕，也很苦惱，也不敢和爸媽和同學(xué)說，我努力想去控制，但就是控制不了。我該怎么辦?。?/p>

4.2一般現(xiàn)狀的自我描述

我一直以來都是好學(xué)生，這學(xué)期開學(xué)換了新的英語老師，我的成績也還行，可就從我偶然看到她那里，一切就越來越糟。開始為了擺脫英語老師的記憶，英語課拿本雜志看。但英語老師把雜志沒收了，叫我放學(xué)去她辦公室。我去了，她問我怎么了，是不是有心事，我不敢跟她說那個(gè)事，一直低著頭，她離我很近，我心跳的厲害，一句話都說不出口，后來她笑著拍了拍我肩膀，說讓我有什么問題可以再來找她。我就這樣迷迷糊糊的回家了。我不知道該怎么面對她，就故意躲著她。在家心煩，就上網(wǎng)，無意中看到黃色網(wǎng)站，為了擺脫老師的影子，我就經(jīng)常瀏覽這些網(wǎng)站，結(jié)果卻更加無法擺脫了?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)的興趣下降了很多，而且手淫也更頻繁。后來不僅不敢見英語老師，有

時(shí)看到其他長得像英語老師的漂亮女性也心慌。兩個(gè)多月前，跟媽媽去她同事家作客，中途去衛(wèi)生間，看到幾件漂亮的女式內(nèi)衣，忍不住偷了一件，回家對著內(nèi)衣手淫，開始很刺激，過后很后悔，覺得自己干的不是人干的事。但是有時(shí)還是忍不住會手淫。晚上有時(shí)會做噩夢，飯量也變小了。兩個(gè)星期前聽同學(xué)說高二要分班，高一的成績很重要?？墒俏业某煽兿陆岛芏?，上課無法集中注意力，老想那些事，最近學(xué)的東西有時(shí)記不住，對自己的記憶力產(chǎn)生懷疑。晚上睡不好，白天沒精神，心情煩躁，偶爾忍不住會對人發(fā)火，同學(xué)都不大理我，我看他們也不順眼。有時(shí)感覺頭暈，心慌，胸悶。5.咨詢問題的歸類及診斷 5.1對是否精神障礙的基本判斷

根據(jù)判斷心理正常與異常三原則，該求助者的主客觀世界是統(tǒng)一的，對自己的心理問題有自知力，內(nèi)心感到痛苦焦慮，主動求醫(yī)；精神活動內(nèi)在協(xié)調(diào)一致；個(gè)性相對穩(wěn)定；無邏輯思維的混亂，無感知覺異常，無幻覺、妄想等精神病的癥狀，因此可以排除精神病性障礙。5.2根據(jù)精神檢查和臨床資料的收集分析

求助者個(gè)性追求完美，與咨詢師談話時(shí)開始拘謹(jǐn)，后來目光熱切伴愧疚、緊張、焦慮，情緒低落且不穩(wěn)定，對自己的狀況有較為客觀的評價(jià)。心理問題歸類 社會學(xué)分類層面： 1.2人際關(guān)系問題； 1.3學(xué)校學(xué)習(xí)與適應(yīng)問題；

1.5.2個(gè)人特殊際遇問題：性心理焦慮 心理學(xué)分類層面： 2.1情感（緒）問題； 2.2認(rèn)知問題； 2.4人格問題；

診斷：嚴(yán)重心理問題：性心理焦慮 診斷依據(jù)：（基礎(chǔ)P 334-335）

1.由強(qiáng)烈的，對個(gè)體威脅較大的現(xiàn)實(shí)刺激引發(fā)；

2.時(shí)程較長，在兩個(gè)月以上；

3.反應(yīng)強(qiáng)烈，緊張、害怕、注意力不集中，社會功能有一定受損，出現(xiàn)睡眠問題，學(xué)習(xí)受到影響，痛苦無法自行解決；沒有器質(zhì)性病變。4.內(nèi)容存在泛化。鑒別診斷：

1、與精神病性障礙鑒別：（三級技能書25-29）

根據(jù)判斷心理正常與異常三原則，精神病性障礙的特點(diǎn)是求助者主客觀不統(tǒng)一，知情意不協(xié)調(diào)，人格相對不穩(wěn)定；沒有自知力；一般也不主動就醫(yī)；常常表現(xiàn)出幻覺、妄想、邏輯思維紊亂及行為異常等。該求助者的主客觀世界是統(tǒng)一的；精神活動內(nèi)在協(xié)調(diào)一致；個(gè)性相對穩(wěn)定；對自己的心理問題有自知力，內(nèi)心感到痛苦焦慮，主動求醫(yī)；無邏輯思維的混亂，無感知覺異常，無幻覺、妄想等精神病性癥狀，因此可以排除精神病性障礙。

2、與神經(jīng)癥相鑒別：（基礎(chǔ)P320）神經(jīng)癥內(nèi)心的沖突類型是變形的，對社會功能造成嚴(yán)重的影響，出現(xiàn)泛化和回避，反應(yīng)也與初始事件本身不相關(guān)，持續(xù)時(shí)間長，大于3個(gè)月或半年。而該求助者雖然也以焦慮和情緒低落為主要癥狀，但其內(nèi)心沖突是由明顯的現(xiàn)實(shí)原因引起的，是常形沖突，未嚴(yán)重影響社會功能和邏輯思維，沒有泛化和回避，而且持續(xù)時(shí)間只有2個(gè)多月，因此可以排除神經(jīng)癥。

2、與一般心理問題鑒別：（基礎(chǔ)P333）

由于該求助者緊張、害怕、注意力不集中等心理問題持續(xù)時(shí)間較長，情緒反應(yīng)強(qiáng)烈，有泛化現(xiàn)象。社會功能有一定受損，出現(xiàn)睡眠問題，學(xué)習(xí)受到影響，沒有器質(zhì)性病變。所以可以排除一般心理問題。5.3對癥狀的歸納

持續(xù)時(shí)間兩個(gè)多月，屬于嚴(yán)重心理問題；會短暫地失去理性控制，發(fā)脾氣；個(gè)人無力調(diào)節(jié)，痛苦難以解脫；出現(xiàn)失眠、食欲減退，注意力分散、記憶力減退、學(xué)習(xí)效率下降，回避與同學(xué)交往。5.4心理測查結(jié)果

焦慮自評量表測試結(jié)果：SAS標(biāo)準(zhǔn)分73分

抑郁自評量表測試結(jié)果：SDS標(biāo)準(zhǔn)分65分

6.心理咨詢師對問題的歸因分析（參考二級P38、44、46）

1、生物學(xué)層面：

求助者為男性，16歲，已進(jìn)入青春期。無重大軀體疾病史，無神經(jīng)系統(tǒng)疾病史，無嚴(yán)重頭部外傷史。

2、社會與環(huán)境層面：

出生于知識分子家庭，自小家教嚴(yán)格，家人親友非?？粗厮瑢W(xué)習(xí)成績一直出類拔萃；家長忽視孩子性心理發(fā)展，致使求助者在進(jìn)入青春期遭遇性困惑感到手足無措，壓力增加未得到有效社會支持系統(tǒng)幫助；面臨分班的緊張和焦慮使癥狀加重。

3、心理層面：

認(rèn)知方面，因缺乏必要的性知識和性規(guī)范教育，面對正常的生理心理發(fā)育現(xiàn)象，產(chǎn)生羞恥、不安和恐懼感。情緒方面，受緊張、害怕情緒的困擾不能自行解決。在行為模式上缺乏解決問題的策略與技巧，面對性心理和學(xué)習(xí)上的焦慮，不知所措。求助者個(gè)性追求完美，爭強(qiáng)好勝。

7.治療方案與知情同意（三級技能P82）7.1治療目標(biāo)（三級技能P75-77）

根據(jù)以上的評估與診斷，與求助者和家長協(xié)商，確定以下咨詢目標(biāo)：

具體與近期目標(biāo)：緩解緊張情緒，改變煩惱、易激惹的情緒；改變錯(cuò)誤認(rèn)知，正確認(rèn)識青春期生理心理現(xiàn)象；改善睡眠狀況和當(dāng)前人際關(guān)系。

最終目標(biāo)和長期目標(biāo)：使求助者正確看待自我，提高自信心和自我價(jià)值感，習(xí)得健康有效的自我調(diào)節(jié)能力。7.2所依據(jù)的理論和采用的技術(shù)

本案例主要采用的是合理情緒療法，它所依據(jù)的理論是：ABC理論。

合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論，在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情

緒反映及行為結(jié)果。通常人們認(rèn)為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件A引起的，即A引起了C。ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。7.3所應(yīng)用的技術(shù)（療法）

合理情緒療法是２０世紀(jì)５０年代由艾利斯在美國創(chuàng)立，它是認(rèn)知療法的一種，因其采用了行為治療的一些方法，故又被稱之為合理情緒行為療法。這種方法旨在通過純理性分析和邏輯思辯的途徑，改變求助者的非理性觀念，以幫助他解決情緒和行為上的問題。這種理論強(qiáng)調(diào)情緒的來源是個(gè)體的想法和觀念，個(gè)體可以通過改變這些因素來改變情緒。該理論認(rèn)為，使人們難過和痛苦的，不是事件本身，而是對事情的不正確解釋和評價(jià)。事情本身無所謂好壞，但當(dāng)人們賦予它自己的偏好、欲望和評價(jià)時(shí)，便有可能產(chǎn)生各種無謂的煩惱和困擾。只有通過理性分析和邏輯思辨，改變造成來訪者情緒困擾的不合理觀念，并建立起合理的，正確的理性觀念，才能幫助來訪者克服自身的情緒問題，以合理的人生觀來創(chuàng)造生活，并以此來維護(hù)心理健康，促進(jìn)人格的全面發(fā)展。7.4擬采用的步驟

第一階段：心理診斷階段。首先咨詢師利用言語和非言語行為對求助者充分表現(xiàn)了尊重、共情、積極關(guān)注等態(tài)度，與求助者建立了良好的咨詢關(guān)系，形成了安全、信任的咨詢氛圍；然后通過攝入性談話搜集了求助者大量的臨床資料，并形成了初步診斷；在找出求助者最希望解決的問題的基礎(chǔ)上，和求助者共同協(xié)商制定咨詢目標(biāo)；最后，咨詢師向求助者解說合理情緒療法關(guān)于情緒的ABC理論，使求助者能夠接受這種理論及其對自己問題的解釋。

第二階段：領(lǐng)悟階段。咨詢師通過理論的進(jìn)一步解說和證明，使求助者在更深的層次上領(lǐng)悟到他的情緒問題不是由于早年生活經(jīng)歷的影響，而是由于他現(xiàn)在所持有的不合理信念造成的，因此他應(yīng)該對自己的問題負(fù)責(zé)。

第三階段：修通階段。這是合理情緒行為療法中最主要的部分。在此階段中，咨詢師主要利用與不合理信念辯論等方法，使求助者修

正或放棄原有的非理性觀念，并代之以合理的信念。

第四階段：再教育階段。在本階段中，咨詢師幫助求助者進(jìn)一步擺脫原有的不合理信念及思維方式，使新的觀念得以強(qiáng)化；另一方面，咨詢師運(yùn)用“黃金法則”，讓求助者明白“如果你希望別人怎樣對你，你就要先去這樣對待別人”，以此來改善他在學(xué)校與同學(xué)的人際關(guān)系，習(xí)得健康有效的人際交往技巧。除此之外，咨詢師還教給求助者一個(gè)簡單的放松訓(xùn)練，幫助他在遇到事情控制不住情緒的時(shí)候，可以轉(zhuǎn)移自己的注意力，緩解焦躁情緒，提高應(yīng)付負(fù)面情緒反應(yīng)的能力。7.5知情同意，說明雙方的權(quán)益及義務(wù)

向求助者及家長說明心理咨詢師和來訪者的權(quán)利和義務(wù)，告知采用療法的原理及意義，說明咨詢效果取決于其配合程度，共同商定咨詢費(fèi)用和時(shí)間；來訪者約需要8次，每周一次；每次50分鐘；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：不收費(fèi)；以上內(nèi)容得到來訪者及其家長認(rèn)可。（咨詢歷時(shí)8周，主要過程見附件記錄）8.咨詢效果評價(jià) 8.1求助者的主觀感受

睡眠、飲食、注意力明顯好轉(zhuǎn)。在與英語老師距離較近時(shí)，心跳還會加快，但是已經(jīng)學(xué)會控制自己的情緒、行為反應(yīng)，能夠慢慢放松。自述對自己已經(jīng)有了新的認(rèn)識，聽從咨詢師建議經(jīng)常進(jìn)行適當(dāng)體育運(yùn)動，愿意與同學(xué)交往，但有時(shí)看不慣某些男同學(xué)對女孩子感興趣的樣子，認(rèn)為他們是不懂事的小屁孩。記憶力有所恢復(fù)，學(xué)習(xí)能夠?qū)W進(jìn)去了；后來知道高二分班時(shí)根據(jù)自己的興趣和特長，不是根據(jù)高一成績，在老師和同學(xué)的幫助下恢復(fù)了學(xué)習(xí)的信心，認(rèn)為自己一定能夠完成高中的學(xué)業(yè)，考上大學(xué)。8.2求助者母親的評價(jià)

感覺孩子比以前開朗，笑容多了，話也多了，飲食好轉(zhuǎn)，不再無緣無故發(fā)脾氣，愿與同學(xué)交往，比如一起鍛煉身體等等；知道體諒自己和孩子的爸爸了，覺得孩子一下子懂事了許多；表示自己在教育孩子方面受益匪淺，不再限制孩子那么多了，對咨詢師深表感謝。8.3心理測驗(yàn)結(jié)果的對比

焦慮自評量表測試結(jié)果：SAS標(biāo)準(zhǔn)分48分

抑郁自評量表測試結(jié)果：SDS標(biāo)準(zhǔn)分51分 8.4咨詢師的評價(jià)

在整個(gè)咨詢過程中，求助者最開始比較緊張拘謹(jǐn)，在了解心理咨詢的保密原則、基本性質(zhì)以后，很快與咨詢師建立了較高的信任感，密切配合，主動參與，認(rèn)真完成家庭作業(yè)，咨詢結(jié)束時(shí)求助者面神情舒展，神色輕快。對自己的學(xué)習(xí)恢復(fù)了信心，自述能夠逐漸控制自己情緒和行為。

咨詢結(jié)束后2個(gè)月電話回訪，了解到來訪者在新的學(xué)期中成績已基本恢復(fù)到以前的狀態(tài)，遇到其他引起精神緊張、焦慮不安的生活事件或處境時(shí)，能夠進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，使情緒反應(yīng)較弱或很快恢復(fù)平靜。與同學(xué)關(guān)系改善，并與兩個(gè)關(guān)系要好的同學(xué)約定一起考北京某知名大學(xué)。治療效果基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。9總結(jié)

9.1需改進(jìn)和肯定的方面

需改進(jìn)的地方：側(cè)重于使用認(rèn)知、情緒取向的技術(shù)，在行為方面除家庭作業(yè)之外涉及不多。

肯定的方面：與求助者關(guān)系建立較好，使得治療順利有效，家庭作業(yè)有關(guān)資料的閱讀及其他內(nèi)容對咨詢的順利進(jìn)行起到良好的促進(jìn)作用。9.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在咨詢節(jié)奏的把握上顯得不夠緊湊，有所欠缺。相信隨著進(jìn)行更多的咨詢實(shí)踐，能夠不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)，更好地為求助者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1].郭念鋒.心理咨詢師（二級、三級）.北京：民族出版社，2005.[2].郭念鋒.心理咨詢師基礎(chǔ)知識.北京：民族出版社，2005.附錄

具體咨詢記錄

第一次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-15 1.主題：收集基礎(chǔ)資料；建立咨詢關(guān)系；進(jìn)行心理測量。2.效果及存在問題：

效果：求助者母親性格外向直爽，對孩子要求非常嚴(yán)格，求助者在其母面前拘謹(jǐn)順從，低頭不語；在請其母離開咨詢室后，求助者神色略有放松，偶爾敢于抬頭正視咨詢師，并回答咨詢師提出的有關(guān)問題；咨詢師得到來訪者的信任，與來訪者建立良好的咨詢關(guān)系；進(jìn)行焦慮、抑郁自評量表測驗(yàn)，結(jié)果與咨詢師觀察到的情緒狀況基本一致。問題：求助者仍然表現(xiàn)得非常緊張，存在一定程度的阻抗，資料搜集不夠完整。

3.下次擬進(jìn)行的主題：

進(jìn)一步收集臨床資料；確定咨詢目標(biāo)，制定咨詢方案。

4.其他必要的記錄：

在咨詢師與求助者及家長協(xié)商后，建議以后的咨詢由劉某自己前來；咨詢師保持與家長的聯(lián)系；根據(jù)資料了解到求助者關(guān)于性生理、心理發(fā)育的困惑較多，咨詢師為求助者布置閱讀有關(guān)青春期性心理、生理知識的資料的家庭作業(yè)，并鼓勵求助者如果還有比較困惑的問題，下次咨詢可以和咨詢師進(jìn)行交流。

第二次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-22 1.主題：進(jìn)一步收集臨床資料；加深咨詢關(guān)系；確定咨詢目標(biāo)；制定咨詢方案。

2.內(nèi)容：通過攝入性會談，收集有關(guān)性心理發(fā)展的其他成長資料，與求助者交流青春期身心發(fā)育的有關(guān)知識，減輕求助者內(nèi)心壓力，深化咨詢關(guān)系；與求助者協(xié)商確定如下近期和遠(yuǎn)期咨詢目標(biāo)：

具體與近期目標(biāo)：緩解緊張情緒，改變煩惱、易激惹的情緒；改變錯(cuò)誤認(rèn)知，正確認(rèn)識青春期生理心理現(xiàn)象；改善睡眠狀況和當(dāng)前人際關(guān)系。

最終目標(biāo)和長期目標(biāo)：使求助者正確看待自我，提高自信心和自我價(jià)值感，習(xí)得健康有效的自我調(diào)節(jié)能力。

3.下次擬進(jìn)行的主題：了解ABC理論，認(rèn)識認(rèn)知模式，進(jìn)行合理情緒想象。

4.其他必要的記錄：在咨詢方案確定之后，求助者焦慮情緒有所減輕，表示對ABC理論很有興趣，咨詢師不失時(shí)機(jī)地給求助者布置家庭作業(yè)：（1）閱讀有關(guān)合理情緒療法的資料。

（2）繼續(xù)閱讀有關(guān)青少年青春期發(fā)育資料，正確認(rèn)識手淫現(xiàn)象。

第三次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-06-29 1.主題：認(rèn)識認(rèn)知模式，發(fā)掘不合理信念，進(jìn)行合理情緒想象。2.內(nèi)容：和求助者討論合理情緒療法關(guān)于情緒的ABC理論，求助者逐漸接受了這種理論并理解對自己問題的解釋。結(jié)合求助者關(guān)于自己在性心理發(fā)展方面的困惑，進(jìn)一步發(fā)掘其不合理信念，使求助者領(lǐng)悟到他的情緒問題是由于他現(xiàn)在所持有的關(guān)于性沖動和手淫的不合理信念造成的，在新的認(rèn)識下，求助者自述減輕了很多內(nèi)心的罪惡感，心情放松了一些。使用合理情緒想象技術(shù)，再現(xiàn)求助者與英語老師相見的情境，通過不同認(rèn)知讓求助者體驗(yàn)相應(yīng)的情緒反應(yīng)，由此使求助者深刻領(lǐng)悟認(rèn)知療法的神奇，并及時(shí)給與強(qiáng)化，鼓勵他可以在很多方面通過改變自己的認(rèn)知來習(xí)得積極輕松的情緒體驗(yàn)，求助者在咨詢中第一次露出了一絲笑容。

3.下次擬進(jìn)行的主題：不合理信念進(jìn)行辯論；學(xué)會合理評價(jià)，調(diào)整學(xué)習(xí)策略。

4.其他必要的記錄：鼓勵求助者把咨詢中學(xué)習(xí)到的合理情緒想象技術(shù)運(yùn)用到與老師和同學(xué)的關(guān)系中，然后：

（1）試著和自己的英語老師做一次溝通，請教如何提高學(xué)習(xí)成績，得到老師的理解和支持。

（2）和一個(gè)關(guān)系不錯(cuò)的同學(xué)做一次交流，反饋交流效果。（3）閱讀有關(guān)性規(guī)范的性道德和性法律知識，了解以前某些行為（瀏覽色情網(wǎng)站、偷內(nèi)衣等）的具體性質(zhì)。

第四次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-07-06 1.主題：不合理信念進(jìn)行辯論；學(xué)會合理評價(jià)，進(jìn)行自我監(jiān)督。2.內(nèi)容：

作業(yè)反饋：求助者幾天前鼓起勇氣與英語老師進(jìn)行了一次溝通，老師親切地和他交流了關(guān)于英語學(xué)習(xí)的一些規(guī)律和方法，沒有多問他最近成績下滑的原因，還鼓勵他根據(jù)他以前的學(xué)習(xí)情況，現(xiàn)在努力把拉下的課好好補(bǔ)一下，恢復(fù)到以前的水平?jīng)]什么問題。與同學(xué)交流中了解到，同學(xué)也在學(xué)習(xí)中感到有些方面很吃力，心情有時(shí)也不好；以前由于很少與人交流，總以為就自己這樣，在得知這種情況后，求助者說他忽然感到一些釋然，原來有人和他一樣會情緒不好。由此他就得自己多少恢復(fù)了一些信心，但是對于在學(xué)習(xí)上如何去調(diào)整，多少還感覺有些迷茫。

其他內(nèi)容：通過運(yùn)用語義分析技術(shù)，把諸如“覺得自己完了”、“我是不良少年”、“我沒出息”、“我干的不是人干的事”中的“我”轉(zhuǎn)換為更為具體的“我的某些行為”，進(jìn)行更加客觀的有意義的評價(jià)，使求助者清晰地意識到自己的不合理的認(rèn)知，學(xué)習(xí)較為客觀地看待自己，即代之以合理的信念，提升自我評價(jià)，從而減輕或消除不良的情緒困擾。鼓勵求助者對咨詢外遇到的情緒困擾進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)可以嘗試使用咨詢中學(xué)到的技術(shù)進(jìn)行自我分析，消除不良情緒影響。其中咨詢師還就瀏覽色情網(wǎng)站等行為與求助者進(jìn)行交流，結(jié)合求助者的情況從心理發(fā)展的角度分析了此類網(wǎng)站的色情信息對青少年造成的危害，建議停止此類對自己無益的行為，適當(dāng)進(jìn)行體育鍛煉；鼓勵求助者適當(dāng)擴(kuò)大交往范圍，積極參與集體的班級活動，學(xué)會與同學(xué)正常交往；同時(shí)協(xié)助求助者制定學(xué)習(xí)與體育活動計(jì)劃，記錄、監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。

3.下次擬進(jìn)行的主題：繼續(xù)調(diào)整不合理的認(rèn)知，重建積極認(rèn)知；提高自控力。

4.其他必要的記錄：布置家庭作業(yè)：

1.在父母的幫助下，找出自己10個(gè)優(yōu)點(diǎn)，寫下來貼在自己房間的墻壁上；

2.學(xué)會合理分配學(xué)習(xí)時(shí)間，調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏，有步驟地把受到影響的課程補(bǔ)上來，與身邊的同學(xué)交流分享學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；

3.早上和同學(xué)一起跑步鍛煉，每天下午進(jìn)行半小時(shí)的體育活動。

第五次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-07-13 1.主題：繼續(xù)調(diào)整不合理的認(rèn)知，重建積極認(rèn)知；提高自控力。

2.內(nèi)容：

作業(yè)反饋：自述看到父母給自己找出了十多條優(yōu)點(diǎn)，感覺很激動和開心，原來自己以前除了學(xué)習(xí)讓父母欣慰以外，還有這么多優(yōu)勢，覺得父母還是理解自己的，想到以前對待父母的態(tài)度，感到很后悔，為此征求咨詢師的意見，是不是需要和媽媽道歉，應(yīng)該怎么說才好。咨詢師肯定了他這種想法，并鼓勵他相信并運(yùn)用自己的智慧去和母親交流。

其他內(nèi)容：就上次咨詢中的某些不合理信念進(jìn)行復(fù)習(xí)辯論，鞏固正確的認(rèn)知，鼓勵求助者繼續(xù)尋找其他不合理信念，在咨詢師指導(dǎo)下進(jìn)行自我辯論訓(xùn)練，把改正后的新觀念全部總結(jié)后列出，以便能夠及時(shí)提醒自己進(jìn)行自我調(diào)整。再次通過合理情緒想象重現(xiàn)某些求助者認(rèn)為能夠引起不良情緒的場景，使用新的信念代替原有觀念，使求助者習(xí)得新的體驗(yàn)，由此鍛煉其自我控制能力。

3.下次擬進(jìn)行的主題：進(jìn)一步挖掘其他的不合理信念，繼續(xù)鞏固咨詢效果

4.其他必要的記錄： 家庭作業(yè)：

1.分別找出父母的10大優(yōu)點(diǎn)，寫出來貼在自己的優(yōu)點(diǎn)旁邊； 2.適當(dāng)承擔(dān)力所能及的家務(wù)勞動，增強(qiáng)自己的責(zé)任心和自信心，減輕母親的負(fù)擔(dān)，學(xué)著體諒、關(guān)懷他人。

3.找出比較要好的2個(gè)同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴他們。

第六次咨詢記錄 咨詢?nèi)掌冢?008-08-03 1.主題：進(jìn)行效果評估，結(jié)束咨詢。

2.內(nèi)容：通過會談，分別得到求助者及其母親對咨詢效果的評價(jià)，求助者自述從中學(xué)到很多東西，感覺自己長大了；母親認(rèn)為孩子確實(shí)有了進(jìn)步，非常欣慰孩子的成長；通過心理測量，結(jié)果顯示焦慮和抑郁標(biāo)準(zhǔn)分均有明顯下降，達(dá)到正常水平，與求助者和其母評價(jià)一致。

3.其他必要的記錄：（1）給求助者的建議：

a.指出繼續(xù)努力的方向：繼續(xù)進(jìn)行自我監(jiān)督與控制，加強(qiáng)自我管理能力；

b.進(jìn)一步鞏固與父母、老師、同學(xué)的關(guān)系。

（2）咨詢師對咨詢效果進(jìn)行評估，認(rèn)為基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在技術(shù)的綜合使用能力上有待進(jìn)一步提高。

第四篇：案例分析報(bào)告

格雷克列表

案例分析報(bào)告

目錄

1.格雷克列表介紹........................................3 1.1背景介紹..........................................3 1.1.1簡介.........................................3 1.1.2起源和發(fā)展....................................3 1.1.3目前狀況......................................4 1.1.4信息涵蓋......................................5 1.2格雷克列表特色分析.................................5 1.2.1“沒有商業(yè)模式”..............................5 1.2.2“不收費(fèi)”也盈利..............................6 1.2.3.紐馬克打假...................................6 1.2.4.聯(lián)手eBay.....................................7 2.格雷克列表分析.........................................7 2.1格雷克列表的優(yōu)點(diǎn)...................................7 2.1.1簡單易用......................................7 2.1.2信息監(jiān)控......................................8 2.1.3定位服務(wù)......................................8 2.2格雷克列表的不足...................................9 2.2.1排斥創(chuàng)新......................................9 3.格雷克列表同等對比....................................10 3.1類比對象介紹......................................10

3.1.1克雷格列表...................................10 3.1.2百姓網(wǎng)......................................10 3.1.3百姓網(wǎng)......................................11 3.2類比分析.........................................12 4.格雷克列表的啟示......................................13 4.1保證信息真實(shí)......................................13 4.2提升用戶黏性......................................14 4.3擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍......................................14 4.4提升用戶體驗(yàn)......................................14

1.格雷克列表介紹

1.1背景介紹 1.1.1簡介

格雷科列表 是美國最火的分類網(wǎng)站。該網(wǎng)站上沒有圖片，只有密密麻麻的文字，標(biāo)著各種生活信息，是個(gè)巨大無比的網(wǎng)上分類廣告加BBS的組合。

格雷科列表 雖然看上去頗為乏味，可是卻是美國人最喜歡的網(wǎng)站之一。有人在這里賣掉自己的舊車，有人在這里租到中意的房子，有人在這里找到工作，還有人在這里找到女朋友。

至今，格雷科列表上沒有任何形式的收費(fèi)信息，網(wǎng)站所有的收入來源，都來自于舊金山、紐約和洛杉磯三個(gè)城市的招聘信息。

格雷科列表是一個(gè)免費(fèi)自由平臺，所有信息的發(fā)布都是自由和免費(fèi)的，對于惡意信息的監(jiān)控，網(wǎng)站主要倚賴的是客戶的反饋。這是一個(gè)良性循環(huán)，網(wǎng)站的反饋越及時(shí)，人們就越信任我們的網(wǎng)站，也就會有越多的人自愿向我們匯報(bào)他們發(fā)現(xiàn)的虛假信息。

1.1.2起源和發(fā)展

服務(wù)成立于格雷科列表創(chuàng)始人：克雷格·紐馬克

1995年，由克雷格·紐馬克（Craig Newmark）創(chuàng)立于加利福尼亞州的舊金山灣區(qū)。之后，格雷科列表作為一個(gè)私營非營利公司，在1999年擴(kuò)大到9個(gè)甚至更多的美國城市，在2000年，在2001年和2002

年每年有4個(gè)城市，并在2003年發(fā)展到14個(gè)城市。截至2007年9月，格雷科列表的建立本身在大約有450名城市在50個(gè)國家。截至2007年，格雷科列表的運(yùn)作與工作人員24人。其唯一的收入來源是支付招聘廣告，選擇城市為舊金山灣區(qū)每個(gè)廣告為75元，紐約，洛杉磯，圣圣地牙哥，波士頓，西雅圖，華盛頓，芝加哥和最近俄勒岡州波特蘭市每個(gè)廣告為25元

格雷科列表的是全球領(lǐng)先的分類廣告服務(wù)，該網(wǎng)站收到超過兩百萬個(gè)新職位列表每個(gè)月。分類廣告的范圍從傳統(tǒng)的買/賣廣告及社區(qū)公告，個(gè)人廣告，甚至色情服務(wù)。

在2006年12月，在瑞銀華寶全球性的媒體在紐約的會議，格雷科列表的首席執(zhí)行官吉姆巴克馬斯特說，華爾街分析師認(rèn)為，格雷科列表的已興趣不大，利潤最大化，而不是寧愿幫助用戶找到汽車，公寓，就業(yè)崗位和日期。

該公司并未正式披露的財(cái)務(wù)或所有權(quán)信息。它主要由紐馬克，巴克馬斯特，和eBay（三董事會成員）。易趣擁有大約25 %，紐馬克自己是最大的股東。

1.1.3目前狀況

目前，格雷科列表有32名工作人員，從創(chuàng)始人、CEO，到客戶服務(wù)顧問、技術(shù)人員，大概一半人在做技術(shù)，一半人在做客戶服務(wù)。他們每天要處理海量的信息發(fā)布、郵件檢測和其他工作，但是以此應(yīng)付世界各地的格雷科列表發(fā)展卻游刃有余。

32個(gè)完全不同性格、愛好、特長和背景的人聚集在一起，用格雷科列表的“社區(qū)”精神，在這個(gè)內(nèi)部社區(qū)里工作，真誠和信任彼此。1.1.4信息涵蓋

格雷科列表上涵蓋的分類信息包括了求職招聘、房屋租賃買賣、二手產(chǎn)品交易、家政服務(wù)、地區(qū)活動指南、尋找羅曼史對象，只在紐約、洛杉磯、華盛頓、波士頓、西雅圖、圣地亞哥和舊金山的招聘廣告中收取費(fèi)用，其他所有的分類信息均為網(wǎng)友自發(fā)提供，不收取任何費(fèi)用。

該網(wǎng)站提供超過90.0億頁，每月的意見，把它在第56位的整體之間的網(wǎng)站，世界各地，第九位的整體之間的網(wǎng)站在美國。每個(gè)月，格雷科列表的是全球領(lǐng)先的分類廣告服務(wù)，在任何媒介。該網(wǎng)站收到超過兩百萬個(gè)新職位列表每個(gè)月，使其成為最關(guān)心的問題之一議會的工作在世界上。分類廣告的范圍從傳統(tǒng)的買/賣廣告及社區(qū)公告，個(gè)人廣告，甚至色情服務(wù)。

1.2格雷克列表特色分析 1.2.1“沒有商業(yè)模式”

克雷格·紐馬克是全球最大也是最早的分類廣告網(wǎng)站格雷科列表的創(chuàng)始人，可是他現(xiàn)在的頭銜既不是總裁，也不是CEO，他僅僅是公司的客戶服務(wù)代表。格雷科列表的網(wǎng)站上沒有圖片，只有密密麻麻的文字，標(biāo)著各種生活信息，是個(gè)巨大無比的網(wǎng)上分類廣告加BBS的組合?，F(xiàn)在，每月有1000萬人在使用格雷科列表網(wǎng)站，月瀏覽量達(dá)到30億次，網(wǎng)站的網(wǎng)頁數(shù)量在以每年近百倍的速度增長，而格雷科列表至今卻只有18名員工。格雷科列表每月新增的帖子近10億條，其中只有

不到1%是需要付費(fèi)。1.2.2“不收費(fèi)”也盈利

克雷格網(wǎng)站成立之初，紐馬克與幾個(gè)志愿者共同維護(hù)網(wǎng)站。格雷科列表上的內(nèi)容也逐漸擴(kuò)展，在當(dāng)初的文化藝術(shù)活動信息中，慢慢加入了舊貨買賣，應(yīng)聘招聘等信息。網(wǎng)站越做越大，紐馬克依然堅(jiān)持不收費(fèi)原則，也依然把網(wǎng)站定位于舊金山及周邊城市。

兩年后的1997年，格雷科列表的月瀏覽量達(dá)到了100萬。然而網(wǎng)站的擴(kuò)張并沒有留住志愿者，因?yàn)楹芏嗳藷o法長期堅(jiān)持無償工作。雖然不斷有新人加入，但是離去者甚多。1999年，紐馬克決定停止志愿組織的形式，組建公司，雇傭員工。同時(shí)，紐馬克也跨出了收費(fèi)的第一步，他決定對在舊金山及周邊地區(qū)公司的招聘廣告收取每條25美元的費(fèi)用。這一收費(fèi)后來漲到了45美元，并且最終漲到了目前的75美元。他隨后增加了網(wǎng)站維護(hù)人員和客戶服務(wù)人員，并新增了會計(jì)人員，專門追蹤招聘廣告的收費(fèi)。1.2.3.紐馬克打假

隨著格雷科列表上的內(nèi)容爆炸式增長，惡意信息也逐漸出現(xiàn)。有人在上面張貼商業(yè)廣告，紐馬克和另外4個(gè)客戶服務(wù)代表的任務(wù)是把商業(yè)廣告一一刪除。在紐馬克看來，客戶服務(wù)是格雷科列表得以生存到今天的最重要原因，美國并不缺少同類型的網(wǎng)站，但是很少有人能堅(jiān)持10年，并且人氣越來越旺。去年，舊金山市破天荒地把10月10日定為Craigslist Day。

格雷科列表還在不斷向其他城市擴(kuò)展，5個(gè)客戶服務(wù)人員顯然不夠。

紐馬克正在招攬更多的人，但是為了控制成本，他并不打算招攬過多的員工。他認(rèn)為格雷科列表需要的是上網(wǎng)者共同的信任和維護(hù)。1.2.4.聯(lián)手eBay 2004年8月，eBay買走了格雷科列表 25%的股份，這些股份來自于一位格雷科列表的持股者。紐馬克一直不肯透露任何與股票出賣相關(guān)的信息。但是他堅(jiān)稱，自己不會賣掉格雷科列表。

有美國媒體估計(jì)，如果紐馬克賣掉克雷格列表，價(jià)格將在1億美金以上。

eBay的發(fā)言人曾經(jīng)對美國媒體說，eBay購買格雷科列表是想積累更多有關(guān)分類廣告的經(jīng)驗(yàn)。巴克馬斯特則表示，eBay的入股可以讓格雷科列表在如何防范欺騙性信息、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)用戶上做到更好。另外，他認(rèn)為，eBay的入股，還有助于格雷科列表的進(jìn)一步國際化。

2.格雷克列表分析

2.1格雷克列表的優(yōu)點(diǎn) 2.1.1簡單易用

用戶可以匿名發(fā)帖和瀏覽，降低了用戶發(fā)帖門檻。網(wǎng)站純文字設(shè)計(jì)，頁面十分簡單，保證了用戶瀏覽速度。發(fā)帖功能簡單，易操作。2.1.2信息監(jiān)控

分類信息網(wǎng)站最核心的一點(diǎn)是信息安全和誠信。

由于美國個(gè)人信用體系的完整，格雷科列表對于不良信息的監(jiān)控主要倚賴的是客戶的反饋。這能形成一個(gè)良性循環(huán)，網(wǎng)站的反饋越及時(shí)，人們就越信任網(wǎng)站，也就會有越多的人自愿舉報(bào)虛假信息。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，格雷科列表始終保持著精簡的團(tuán)隊(duì)。

如果有人在上面張貼商業(yè)廣告，紐馬克和客戶服務(wù)代表的任務(wù)是把商業(yè)廣告一一刪除。

創(chuàng)始人紐馬克舉過兩個(gè)例子。

① 有客戶反映說，紐約一個(gè)房屋賣主在網(wǎng)站出賣產(chǎn)權(quán)不是他自己的房子，這個(gè)網(wǎng)站就及時(shí)刪除該帖子。如果有人不斷散發(fā)虛假信息，網(wǎng)站還會停止他們的賬號?！?/p>

② 有人投訴說在網(wǎng)站上有人張貼招攬妓女的廣告，網(wǎng)站人員馬上向警察局報(bào)了案。2.1.3定位服務(wù)

網(wǎng)站的定位是服務(wù)，不是盈利?？蛻舴?wù)是格雷科列表得以生存到今天的最重要原因。

“我們的首要任務(wù)，并不是賺錢，而是社區(qū)服務(wù)?！奔~馬克說，從95年創(chuàng)立初到如今這20年時(shí)間里，格雷科列表 網(wǎng)站一直堅(jiān)持沒有引入風(fēng)險(xiǎn)投資，沒有收取會員費(fèi)，大部分人的帖子是免費(fèi)的，也沒

有在網(wǎng)站上刊登商業(yè)廣告。很多其他的網(wǎng)站把賺錢當(dāng)成第一目標(biāo)，所以這些網(wǎng)站上有很多收費(fèi)項(xiàng)目、跳出式廣告、有償信息。

格雷科列表盈利模式十分簡單，幾乎大部分業(yè)務(wù)都是免費(fèi)，網(wǎng)站所有的收入都來源部分的工作招聘信息。在美國，就只對舊金山、紐約和洛杉磯這三個(gè)城市的招聘信息收費(fèi)，其他都是免費(fèi)。舊金山的招聘廣告每條收費(fèi)75美元，紐約和洛杉磯每條收費(fèi)25美元?！?由于目前已在全球50多個(gè)國家建立分站，數(shù)量龐大，所以雖然收費(fèi)便宜，但是年?duì)I收入?yún)s超過3億美元。

2.2格雷克列表的不足 2.2.1排斥創(chuàng)新

格雷科列表在過去20年的事情里都幾乎沒有發(fā)生過變化，并沒有為網(wǎng)站添加創(chuàng)新的功能，例如幫助用戶收藏感興趣的信息，盡管這在技術(shù)上完全可行，而且用戶也有這樣的需求，同時(shí)還通過法律行動扼殺創(chuàng)新。

3.格雷克列表同等對比 3.1類比對象介紹 3.1.1克雷格列表

克雷格列表公司被稱為“分類信息網(wǎng)站的鼻祖”。目前有32名員工，其收入主要來自對一小部分特定地區(qū)和類型的發(fā)帖進(jìn)行收費(fèi)（西雅圖、圣迭戈和舊金山等7城市）。克雷格列表對用戶最核心的價(jià)值是對信息流的聚合與管理使私人二手物品以最簡單的方式完成交易。這一點(diǎn)是基于美國人在處理私人舊貨品時(shí)已有的一種習(xí)慣思維模式，而對于中國市場而言，這一模式有一個(gè)基本難題即用戶引導(dǎo)過程比較困難，因?yàn)橹袊脩羝毡槿狈Πl(fā)布廣告的意識。相對于物品，克雷格列表更關(guān)注的是人，即消費(fèi)者的感受，他們的社區(qū)做的很好，類似于一個(gè)大型的生活論壇，他們的網(wǎng)站上從來不刊登任何形式的廣告，而且從來不干預(yù)用戶活動，從用戶發(fā)帖到達(dá)成交易，所有的步驟都由用戶自己完成，給了用戶最大限度的自由。根據(jù)海外媒體報(bào)道，克雷格列表 CEO吉姆·巴克馬斯特經(jīng)營分類廣告網(wǎng)站有一個(gè)不同尋常的商業(yè)手段，那就是“保持簡單和不要嘗試追求利益最大化”。因此，在美國克雷格列表的口碑是大家以口相傳，整站廣告也沒有在群眾心中占據(jù)主要位置。這一點(diǎn)是中國所不能匹敵的。

3.1.2百姓網(wǎng)

百姓網(wǎng)成立于2005年3月，前身為eBay全資子公司——分類廣告網(wǎng)站客齊集（kijiji），2007年3月，在中國獨(dú)立開發(fā)的網(wǎng)站上線，2008年，原客齊集掌門人王建碩接盤eBay資產(chǎn)，客齊集正

式改名為百姓網(wǎng)，成為eBay全球首個(gè)本土化品牌。百姓網(wǎng)相當(dāng)于克雷格列表的“嫡傳弟子”，在分類信息競爭如此激烈的形勢下，百姓網(wǎng)依舊堅(jiān)守著克雷格列表的模式，其員工數(shù)量就是一個(gè)明顯的證明——百姓網(wǎng)只有28名員工。目前百姓網(wǎng)主要商業(yè)模式是用戶信息的“置頂服務(wù)”。這是一項(xiàng)收費(fèi)產(chǎn)品，用戶可通過支付一定費(fèi)用使自己信息排在正常信息前面。百姓網(wǎng)CEO強(qiáng)調(diào)，百姓網(wǎng)核心問題時(shí)如何用技術(shù)更好的服務(wù)用戶而不是商業(yè)模式。百姓網(wǎng)服務(wù)于個(gè)人，是一個(gè)免費(fèi)的個(gè)人用戶生活服務(wù)平臺，在線分類廣告是一個(gè)C2C業(yè)務(wù)模式，百姓網(wǎng)注重“個(gè)人對個(gè)人”及“見面交易”，包括對商業(yè)用戶信息的嚴(yán)格把關(guān)和刪除。目前百姓網(wǎng)將發(fā)展關(guān)鍵放在二三線城市的分類信息服務(wù)上。百姓網(wǎng)堅(jiān)決排斥團(tuán)購等新興業(yè)務(wù)模式，這點(diǎn)上，頗有誓死捍衛(wèi)美國分類廣告網(wǎng)站鼻祖克雷格列表之風(fēng)。

3.1.3百姓網(wǎng)

趕集網(wǎng)成立于2005年，有超過1000名員工，在員工規(guī)模上明顯沒有優(yōu)勢。趕集網(wǎng)分設(shè)房產(chǎn)、同城交友、招聘、兼職、二手物品交易、大學(xué)聯(lián)盟、鼎極攝影頻道等最本地化的信息服務(wù)。信息分類數(shù)目繁多，服務(wù)方向范圍大，在團(tuán)購等新興業(yè)務(wù)興起時(shí)，就緊緊跟隨潮流推出，其盈利模式主要有聯(lián)盟廣告收入、付費(fèi)推廣及團(tuán)購盈利等。由于趕集網(wǎng)第二輪投資來自某知名手機(jī)制造公司，故其無線端優(yōu)勢較為突出，每月訪問量一半來自于移動互聯(lián)網(wǎng)，用戶粘性居榜首，故而趕集網(wǎng)將主要精力放在深挖招聘房產(chǎn)等市場，推出了工作通、懶人找房等獨(dú)立App，試圖在移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分得一杯羹。2011年螞蟻短租正

式上線，2012年趕集網(wǎng)引入窩窩團(tuán)共同運(yùn)營趕集團(tuán)購業(yè)。在流量快速增長的前提下相較于其他網(wǎng)站明顯有了差異化優(yōu)勢。但是相較于克雷格列表類似于大型生活論壇的形式，趕集網(wǎng)只有信息，用戶的口碑傳播能力比不上克雷格列表。而且從用戶方面來說，由于中國用戶對于舊貨處理習(xí)慣以及社會要求趨勢，國內(nèi)的分類信息網(wǎng)站不可避免的會有很多廣告，這對于用戶使用來說可能會有一些失望。

3.2類比分析

就像互聯(lián)網(wǎng)世界里也有商人范兒和極客范兒，以趕集為代表的大多數(shù)分類信息網(wǎng)站隨著收入壓力增大不斷趨向于前者，龐大的SEO團(tuán)隊(duì)和線下銷售團(tuán)隊(duì)讓運(yùn)營成本非常之高，而分類廣告的廣告主也重點(diǎn)發(fā)掘中小企業(yè);而百姓網(wǎng)則堅(jiān)持無為而治，直到今天，百姓團(tuán)隊(duì)規(guī)模不足百人，他們堅(jiān)持分類廣告不僅服務(wù)于商家，還包括廣大個(gè)人為主的用戶，并希望用戶無需幫助自主完成發(fā)布和投放等。趕集通過不斷融資和加強(qiáng)類目的商業(yè)化，來努力做大市場份額，而有低成本優(yōu)勢的百姓網(wǎng)一直處于不錯(cuò)的盈利水平。

百姓實(shí)際上是站在商業(yè)模式的對立面，他們更富于極客精神，甚至有些極端，在最新的百姓分類列表頁面右側(cè)會顯示本分類的昨日和今日瀏覽量，以便給發(fā)布者提供投放參考，整個(gè)分類列表保持干凈整潔。相比之下，趕集更加商業(yè)化，大部分類目都排滿了付費(fèi)廣告，而且投放模式往往不夠精準(zhǔn)，導(dǎo)致列表頁出現(xiàn)首頁全是付費(fèi)廣告的情況。

趕集很大意義上不斷改變自己的定位，并且增加了黃頁、通訊等

附屬產(chǎn)品，并在走向電商化的方向，他們目前給自己的外部定位接近于本地生活化的O2O分類信息平臺，并且目前在努力走淘寶的那一套。而百姓網(wǎng)堅(jiān)持克雷格列表的簡潔高效風(fēng)格，除了在用戶體驗(yàn)上不斷改良，用戶流程和產(chǎn)品流程都極其簡化，沒有為了增加收入形式而增加產(chǎn)品分支或模式。

在分類信息“三國殺”的局面下，以百姓網(wǎng)、趕集網(wǎng)為首的分類信息網(wǎng)站還有很長的路要探索，要如何在激烈的競爭中脫穎而出讓我們拭目以待。

4.格雷克列表的啟示

4.1保證信息真實(shí)

目前國內(nèi)分類信息網(wǎng)站垃圾信息過多，企業(yè)需要靠大量的人力投入處理這些垃圾信息，且尚未調(diào)動用戶的積極性。信息真實(shí)與否是決定分類信息網(wǎng)站的存活的根本。為保障網(wǎng)站信息的真實(shí)性，國內(nèi)同類企業(yè)應(yīng)該提高審核信息技術(shù)，及時(shí)保證信息內(nèi)容的真實(shí)性，同時(shí)設(shè)計(jì)用戶參與機(jī)制，發(fā)揮用戶力量來控制惡意和虛假信息量。

4.2提升用戶黏性

格雷科列表不僅提供了豐富的分類信息，而且還建立了社區(qū)。以生活、科學(xué)和人文等為主題的社區(qū)，成為了志趣相投者聚會的場所，他們在里面暢所欲言，分享自己的觀點(diǎn)。同時(shí)格雷科列表通過社區(qū)在線回答用戶的問題，與用戶形成互動，共同建立好網(wǎng)站，在用戶中樹立了良好的口碑。

目前國內(nèi)的分類信息網(wǎng)站與社區(qū)元素結(jié)合尚不緊密。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們交流和共享信息的意愿增強(qiáng)，加強(qiáng)網(wǎng)站虛擬社區(qū)建設(shè)，有助于提高網(wǎng)站的用戶黏性。4.3擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍

據(jù)2011年6月官方網(wǎng)站顯示，格雷科列表的網(wǎng)站已經(jīng)覆蓋全球700多個(gè)城市，美國本土412個(gè)城市，同時(shí)包括北京、上海、成都等在內(nèi)的10個(gè)中國城市。而目前像58同城和趕集等在國內(nèi)最為影響力的兩大分類信息網(wǎng)站也滲透了全國大部分地區(qū)，但是目前還沒有提出全球化戰(zhàn)略，另外這些網(wǎng)站的部分中小型城市的信息匱乏。互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了信息和服務(wù)在全球范圍內(nèi)擴(kuò)展。

目前國內(nèi)分類信息網(wǎng)站可以根據(jù)自己的實(shí)力考慮是否開拓海外業(yè)務(wù)。另外，面對部分中小型城市的信息匱乏現(xiàn)象，國內(nèi)分類信息網(wǎng)站的企業(yè)應(yīng)該加大本地化市場推廣力度，提升網(wǎng)站在區(qū)域市場的知名度和影響力。4.4提升用戶體驗(yàn)

格雷科列表網(wǎng)站具有單調(diào)樸素的風(fēng)格，網(wǎng)站整體呈現(xiàn)整齊的文

字列表形式，幾乎沒有一張圖片，無繁瑣的橫幅廣告。這種基于文本的網(wǎng)站基本可直接移植到WAP 頁面上，在信號弱的情況下，也可快速加載，從而在一定程度上使得用戶接受手機(jī)端瀏覽格雷科列表網(wǎng)站。

目前國內(nèi)的分類信息網(wǎng)站企業(yè)已開始意識到移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的潛力，像58同城和趕集為手機(jī)用戶專門設(shè)計(jì)的Wap瀏覽頁面。國內(nèi)分類信息網(wǎng)站還應(yīng)該在開發(fā)手機(jī)頁面的時(shí)要注重手機(jī)頁面的簡潔性，來提升用戶體驗(yàn)。此外，為了讓更多手機(jī)用戶體驗(yàn)到手機(jī)網(wǎng)頁簡單和易操作性，國內(nèi)分類信息網(wǎng)站應(yīng)該和更多的手機(jī)終端廠商合作來推廣自己的客戶端。

第五篇：案例分析報(bào)告

龍煤集團(tuán)東榮二礦3.9事故反思

一、概述

3月9日14時(shí)35分許，黑龍江省龍煤集團(tuán)雙鴨山礦業(yè)公司東榮二礦副井電纜起火，罐籠墜落。截至3月10日1點(diǎn)50分，有256人升井，其余17人被困罐籠。被困人員傷亡情況尚不明。事故發(fā)生后龍煤集團(tuán)和當(dāng)?shù)卣⒓磫討?yīng)急預(yù)案，全力組織救援。黑龍江省政府分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門已到達(dá)現(xiàn)場指導(dǎo)救援。據(jù)介紹，井下現(xiàn)場救援人員正在全力清理堆積纏繞在罐籠下面的鋼絲繩和障礙物，為破拆進(jìn)入罐籠營救被困人員做充分準(zhǔn)備，事故原因正在進(jìn)一步調(diào)查中。

二、防范措施

1、深刻吸取黑龍江省龍煤集團(tuán)雙鴨山礦業(yè)公司東榮二礦事故教訓(xùn)，舉一反三開展機(jī)電、運(yùn)輸設(shè)備以及供電電纜的檢查，確保設(shè)備設(shè)施性能完好，各類保護(hù)裝置齊全有效，定期檢查試驗(yàn)，防止同類事故的再次發(fā)生。

2、強(qiáng)化現(xiàn)場安全管理，組織機(jī)電安全大檢查，對全礦所有上下山軌道行車安全設(shè)施、井下供電進(jìn)行全面安全檢查，立即整改，保證提升運(yùn)輸設(shè)施及井下供電安全可靠。

3、加強(qiáng)對鋼絲繩、連接裝置的管理，不使用不合規(guī)定的連接鉤環(huán)和插銷，礦車之間、礦車和鋼絲繩之間的連接都必須使用防脫裝置。

4、進(jìn)一步加大對職工的安全培訓(xùn)力度，通過班前會、周四學(xué)習(xí)、機(jī)電技術(shù)比武組織職工學(xué)規(guī)程、學(xué)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提高職工隊(duì)伍的技術(shù)素質(zhì)，提高遵章守紀(jì)的自覺性。

運(yùn)轉(zhuǎn)工區(qū) 2017-3-10