第一篇：299項(xiàng)旅游案例分析題

299項(xiàng)旅游案例分析題

1．旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？ 答案要點(diǎn)：

（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整接團(tuán)事宜。

（2）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成。

（3）如果無法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解。

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的問題導(dǎo)致接團(tuán)社未能按計(jì)劃為團(tuán)隊(duì)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)換乘第二天同一時(shí)間的班機(jī)延誤一天離開，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：

（1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者)的用房、用餐、用車情況，及時(shí)安排離開本地時(shí)的機(jī)（車、船)票。

（2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽項(xiàng)目，適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。（3)及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團(tuán)（者）的日程變化。

（4）重新設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃時(shí)，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見，并共同向旅游團(tuán)做好解釋和說明工作。

3、某旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強(qiáng)風(fēng)暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂場(chǎng)游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？ 答案要點(diǎn)：

(1)地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，根據(jù)接待社的意見，做好一切相關(guān)事宜。(2)實(shí)事求是地向旅游者說明情況，求得諒解。

(3)提出新景點(diǎn)的替代方案，通過與旅游者協(xié)商，使新方案得到認(rèn)可。(4)以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。

(5)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。必要時(shí)應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。

4、在新舊列車時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦？

預(yù)防措施：應(yīng)該核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。答案要點(diǎn)：

（1）實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快。

（3）如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問題，小王應(yīng)主動(dòng)予以賠付。

5、天津某旅行社要接待一個(gè)從山西來的30個(gè)人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延誤接站時(shí)間，無法及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，請(qǐng)問地賠應(yīng)如何處理這種現(xiàn)象？ 答案要點(diǎn)：

（1）立即與旅行社聯(lián)系說明原因，不能認(rèn)為與己無關(guān)而敷衍了事。（2）耐心細(xì)致地向旅游者解釋說明，以消除誤解。（3）盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小。

（4）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

6、山東某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時(shí)無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？ 答案要點(diǎn)：

（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

（3）如推遲時(shí)間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時(shí)間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

7、旅游旺季，地陪小趙在機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，在核實(shí)組團(tuán)社名稱無誤后，接走了旅游團(tuán)，在辦理飯店入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計(jì)劃要接的旅游團(tuán)，如果你是小趙此時(shí)應(yīng)該如何處理，小趙的做法有什么不妥之處？ 答案要點(diǎn)：

（1）及時(shí)與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，查詢錯(cuò)接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢結(jié)果分別進(jìn)行處理。

（2）如果該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯(cuò)就錯(cuò)，不用交換旅游團(tuán)。

（2）如果錯(cuò)接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者實(shí)事求是地說明情況并誠懇道歉。

不妥之處：

地陪應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時(shí)核對(duì)，地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)接走。

8、導(dǎo)游小李接待了一個(gè)外國旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在北京游覽期間，小李多次提醒游客看好自身物品，幾日后有一游客聲稱自己的護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補(bǔ)辦證件，小李此時(shí)應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：

（1）與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由接待社出具遺失證明；（2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；找專人陪同失主本人持證明和照片辦理相關(guān)手續(xù)。（3）導(dǎo)游小李繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，同時(shí)提醒大家加強(qiáng)注意物品安全，以防此類事件再次發(fā)生。

9、旅游旺季，導(dǎo)游小黃在接待一個(gè)從廣東來的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小黃引導(dǎo)游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門或飯店失物招領(lǐng)處，詢問情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。

（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報(bào)案，積極配合爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財(cái)物已向中國保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。

10、北京導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒有跟上導(dǎo)游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回，問小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？ 答案要點(diǎn)：

（1）細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號(hào)和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。

（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的預(yù)報(bào)工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報(bào)一天的行程，講清上、下午的游覽景點(diǎn)以及午、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳名稱；到景點(diǎn)后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間。

（3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，要注意旅游者的動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對(duì)時(shí)及時(shí)尋找。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合。地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后面做好斷后工作，防止旅游者走失。

11、導(dǎo)游小平帶領(lǐng)旅游團(tuán)在某公園游玩，兩個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)后有兩個(gè)游客沒有按時(shí)歸隊(duì)，問導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）立即報(bào)告接待社和公安部門。旅游者自己外出走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)公安局，提供走失者可辨認(rèn)的特征，以便尋找。

（2）做好善后工作。找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒走失者引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。

（3）如果旅游者者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

12、導(dǎo)游小彭在接待游客用餐時(shí)，沒有對(duì)客人禁忌進(jìn)行了解，結(jié)果導(dǎo)致一游客用餐后對(duì)某類果蔬的過敏，請(qǐng)問小彭有何不足之處，應(yīng)該如何對(duì)旅客患病進(jìn)行預(yù)防？ 答案要點(diǎn)：

不足之處：沒有詳細(xì)了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，以及飲食禁忌。預(yù)防：

（1）了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。接團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況，做到心中有數(shù)；接團(tuán)后，導(dǎo)游人員應(yīng)察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對(duì)舉止、表情異常的旅游者要多關(guān)心，防止突發(fā)疾病。

（2）周密安排游覽活動(dòng)。安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀游覽的項(xiàng)目不能太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)的時(shí)間不宜過長。

（3）提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。

（4）做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒旅游者根據(jù)天氣變化及時(shí)增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。

13、北京導(dǎo)游員小孫在接待某旅游團(tuán)的時(shí)候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，精神萎靡，經(jīng)量體溫有點(diǎn)發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請(qǐng)問小孫的做法是否有不妥之處，應(yīng)該如何處理？ 答案要點(diǎn)：

不妥之處：不應(yīng)該擅自給患者用藥 處理辦法：

（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。如有必要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)。

（2）關(guān)心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問身體情況并安排好用餐，需要時(shí)應(yīng)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（3）向旅游者講清看病的費(fèi)用自理。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

14、導(dǎo)游員小周帶領(lǐng)外國旅游團(tuán)游覽泰山，有位游客忙于拍照，不慎跌落摔成骨折重傷，急需醫(yī)治，問小周應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：

（1）小周應(yīng)告知其他游客不要移動(dòng)傷者，以免發(fā)生骨頭錯(cuò)位。

（2）導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保人，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。

（3）在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者家屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)患者的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

（4）若旅游者病危而親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。患者親屬到來后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領(lǐng)館的書面意見處理。

（5）導(dǎo)游人員還應(yīng)安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅游。（6）患病旅游者轉(zhuǎn)危為安、但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。

（7）患者住院及醫(yī)療費(fèi)用自理，離團(tuán)住院時(shí)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費(fèi)用自理。

15、導(dǎo)游員小吳接待了來自北京的旅游團(tuán)，在游覽即日后，在一次登山過程中，游客閆某突發(fā)心臟病猝死，如果你是小吳你應(yīng)該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：

(1)如果死者親屬不在身邊，應(yīng)立即通知其親屬。

(2)由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和好友詳細(xì)報(bào)告搶救的經(jīng)過，寫出搶救工作報(bào)告、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。

(3)遺體的處理，一般以當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐恕；鸹?，?yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請(qǐng)書，并交我方保留。

(4)有關(guān)死者的醫(yī)療、火化、尸體運(yùn)送、交通等費(fèi)用一律由死者親屬或該團(tuán)隊(duì)支付。如死者生前已辦理人壽保險(xiǎn)，我方應(yīng)協(xié)助死者親屬辦理索賠事宜。

(5)死者遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回。

16、北京導(dǎo)游員小梁接待一個(gè)日本旅游團(tuán)，在游覽過程中看到了兩個(gè)中國游客因?yàn)槟呈掳l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其中有一個(gè)日本人說：“中華民族真是一個(gè)野蠻低劣的民族”，小梁為了避免不愉快而采取了沉默的態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對(duì)么?應(yīng)該如何做？ 答案要點(diǎn)：

不足之處：小梁的態(tài)度不對(duì)！正確的做法是：

（1）作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定, 旗幟鮮明, 對(duì)其言行進(jìn)行制止。（2）同時(shí)在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認(rèn)真核實(shí), 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無意的界線。

17、導(dǎo)游小武在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽寺院時(shí),一位游客因?yàn)橛行├? 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時(shí)僧人前來干涉, 誰知該游客還強(qiáng)詞奪理, 于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。他的接待工作是否有不妥之處，面對(duì)這種情況小武應(yīng)該怎么處理？

答案要點(diǎn)：

不妥之處：發(fā)生此類事情, 說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。

處理方法：

（1）導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯(cuò), 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對(duì)外開放, 也不是游人休息的場(chǎng)所。

（2）要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī), “入寺隨俗” 才能做到和氣吉祥。

18、導(dǎo)游員小王在接待來自某國外的旅游團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有位游客不時(shí)偷偷向周圍的他國游客散發(fā)一些自己國家的宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，如果你是小王你該如何做？ 答案要點(diǎn)：

（1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策。（2）對(duì)不聽勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。

19、旅游旺季，小胡在接待某旅游團(tuán)在酒店用餐時(shí)，有位游客因酗酒過多，因?qū)Σ说目谖队幸稽c(diǎn)不滿，把桌子掀翻，面對(duì)這種尷尬的境況，作為導(dǎo)游員的你應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：

（1）如果旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸，嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，要盡力予以阻止。

（2）如果旅游者不聽勸阻，應(yīng)該請(qǐng)求保安予以支援。

（3）待游客酒醒之后和飯店進(jìn)行協(xié)商，處理相關(guān)賠償事宜，對(duì)于酒后擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者，必須承擔(dān)一切后果，直至追究其法律責(zé)任。

20、導(dǎo)游員小魏在接團(tuán)過程中兩名游客因某事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，產(chǎn)生矛盾，作為導(dǎo)游員你應(yīng)該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻, 然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說, 根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。

（2）導(dǎo)游員在規(guī)勸時(shí)應(yīng)遵循 “中間立場(chǎng)”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時(shí)要注意本身的態(tài)度和方式方法。

（3）安排食、宿、游時(shí)要注意，盡量減少他們接觸的機(jī)會(huì)以避免沖突再次發(fā)生。

21、導(dǎo)游小王在接待旅游團(tuán)時(shí)，有游客反映客房?jī)?nèi)有蟑螂，旅游者不愿入住而要求換房，導(dǎo)游應(yīng)該如何做？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先了解情況是否屬實(shí)；

（2）如屬實(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即與賓館協(xié)調(diào)催促其打掃、修理或調(diào)換客人能滿意的房間；（3）如賓館無力解決以上問題，應(yīng)請(qǐng)賓館負(fù)責(zé)人向客人解釋，直至客人無異議止；

（4）明顯沒達(dá)到旅游合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)給予游客相應(yīng)的賠償。

22、小張?jiān)谝淮螏ш?duì)過程中，游客與領(lǐng)隊(duì)之間由于缺乏溝通交流引起誤會(huì)，面對(duì)部分游客向地方導(dǎo)游員訴說與領(lǐng)隊(duì)鬧矛盾的經(jīng)過時(shí), 地方導(dǎo)游員該如何處理呢？ 答案要點(diǎn)：

（1）要始終保持中立立場(chǎng)，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一步惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客。

（2）即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。

（3）導(dǎo)游員重點(diǎn)要把握好 “從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊(duì)與游客” 的尺度,平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。

23、在國內(nèi)旅游中，一些家長常將旅游作為其子女增長見識(shí)的重要途徑，對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣做好旅游團(tuán)中小朋友的照顧工作？ 答案要點(diǎn)：

（1）講解景點(diǎn)要突出愛國主義教育。（2）要特別關(guān)注小朋友們的安全問題。

（3）導(dǎo)游員在宣傳講解中, 語言要生動(dòng)形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語速要親切、緩慢。

24、在旅游團(tuán)中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對(duì)此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時(shí)，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣。（2）天氣變化時(shí)，導(dǎo)游人員要及時(shí)提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時(shí)，要幫助家長帶好孩子；在工作時(shí)間或陪同旅游者活動(dòng)時(shí)，不要單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。

（3）兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時(shí)建議家長請(qǐng)醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

25、在游客隊(duì)伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣作好相關(guān)工作？ 答案要點(diǎn)：

（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。

（2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。

（3）導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“ 一次旅游，終生難忘 ”的美好印象。

26、導(dǎo)游員小張?jiān)诮哟暮Ｍ鈦砣A旅游團(tuán)中，有幾位是宗教界人士，那么小張應(yīng)該如何做好相關(guān)的接待工作？ 答案要點(diǎn)：（1）認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)。

（2）在具體接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)。

（3）向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。

（4）不要向客人宣傳無神論，避免設(shè)計(jì)有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同在一起，隨意評(píng)論。

27、俗話說:“ 三個(gè)女人一臺(tái)戲 ”，婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。那么導(dǎo)游員在接待過程中怎么做才會(huì)設(shè)法讓她們高興而來，滿意而歸呢？ 答案要點(diǎn)：

（1）講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。

（2）交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說話不繞圈子。

（3）要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù) , 防止有人走失。

（4）在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。

28、在旅游旺季 , 景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中怎樣才能帶好旅游團(tuán)？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無法避開，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。（2）在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守。

（3）旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。

（4）在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

29、北京導(dǎo)游小新接待了一個(gè)外國旅游團(tuán)，在游玩幾天后，游客威爾對(duì)故宮特別感興趣，希望脫離團(tuán)隊(duì)，自己再游覽一遍，面對(duì)游客這種要求，導(dǎo)游員小新應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先要委婉拒絕，并耐心地勸其隨團(tuán)活動(dòng)；

（2）若游客堅(jiān)持己見，導(dǎo)游可以同意，但要告訴其脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均自負(fù)，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)；

（3）如是外國游客，導(dǎo)游還應(yīng)給其留有一張中文便條，寫明下站名稱、所住飯店及自己的手機(jī)號(hào)碼；

（4）要提醒安全等注意事項(xiàng)。

30、地陪小宋接待一俄羅斯旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國處理喪事，并請(qǐng)求小宋提供幫助。得知此事后小宋應(yīng)如何處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

（2）如果是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)；（3）幫助重訂或改簽航班、機(jī)票；（4）所需費(fèi)用游客自理；

（5）協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi).31、天津?qū)в螁T小劉接待了一個(gè)來自南京的旅游團(tuán)，在該地的整個(gè)行程將要結(jié)束時(shí)，游客小宋提出由于時(shí)間倉促無法將一些禮品交給當(dāng)?shù)氐挠H戚，希望小劉幫助他轉(zhuǎn)交，如果你是小劉你應(yīng)該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導(dǎo)游人員可予以協(xié)助，但要讓旅游者書寫委托書，注明物品或信件的名稱、數(shù)量、交付時(shí)間、是否需要納稅等，留下詳細(xì)地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。

（2）對(duì)于食品之類容易腐敗變質(zhì)、保存期短的物品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，不可為旅游者代為轉(zhuǎn)遞。

（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無法實(shí)現(xiàn)代為轉(zhuǎn)遞事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)將物品、信件退還旅游者，或交組團(tuán)社保管。

32、石家莊導(dǎo)游小青接待了一個(gè)來自山東的旅游團(tuán)，第二天游覽正定的隆興寺，在講解寺中一塊隋碑的時(shí)候，說到該碑是我國三塊僅存隋碑之一，游客詢問其它兩塊的名稱及所在地，由于準(zhǔn)備的比較倉促，不知道答案，面對(duì)這種尷尬的境地，小青應(yīng)該如何處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）應(yīng)實(shí)事求是地向游客承認(rèn)自己這方面知識(shí)缺乏，并誠懇地表示將努力改進(jìn)；（2）可請(qǐng)教在場(chǎng)人員，拜能者為師；

（3）如還不能回答，應(yīng)告知游客下團(tuán)查實(shí)后再答復(fù)客人；（4）事后必須按照承諾，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。

33、秦皇島導(dǎo)游小木接待了一個(gè)旅游團(tuán)，在核實(shí)游客相關(guān)資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中兩名游客為奧委會(huì)成員，小木估計(jì)是來秦考察接待環(huán)境的，面對(duì)這種情況小木應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：

（1）要立即向旅行社匯報(bào), 聽候指示, 并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。（2）導(dǎo)游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游, 那必然有他的道理。為此, 導(dǎo)游員既不必虛張聲勢(shì) , 也不必顯得過分殷勤。

（3）對(duì)于導(dǎo)游員來說, 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以, 對(duì)待他們只能是不露聲色地給予“適當(dāng)照顧 ”, 同時(shí), 導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。

34、王先生獨(dú)自一人到頤和園觀光，因此前并未去過，所以聘請(qǐng)了北京一家知名旅行社的導(dǎo)游小周，一路上小周帶領(lǐng)他參觀游覽，興致頗高，他對(duì)導(dǎo)游小周的講解藝術(shù)甚為滿意，可是當(dāng)他離開時(shí)聽旁邊客人說起頤和園的蘇州街，于是產(chǎn)生疑問，后來一打聽才知道，那是游客在頤和園內(nèi)必去的重要景點(diǎn)，導(dǎo)游小周卻沒帶自己去！導(dǎo)游小周和其旅行社的信譽(yù)在他心里大打折扣。請(qǐng)問小周在此過程中有何不足之處？ 答案要點(diǎn)：（1）盡管小周的導(dǎo)游詞講解的不錯(cuò)，但是她實(shí)際上并沒有很好地掌握導(dǎo)游藝術(shù)和技巧，從而導(dǎo)致客人的不滿意。

（2）導(dǎo)游小周沒有帶游客參觀一般游客必去的景點(diǎn)，屬于其職業(yè)道德方面的問題，沒有真正的從游客的立場(chǎng)出發(fā)為游客服務(wù)。

（3）導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)該景點(diǎn)進(jìn)行介紹，如果要另外收費(fèi)，可以明說，如果時(shí)間上實(shí)在來不及，其他還有更重要的景點(diǎn)要參觀，至少應(yīng)該給客人一個(gè)解釋。

35、導(dǎo)游小韓帶團(tuán)去泰國旅游，在出境前導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。請(qǐng)問小韓的工作中有哪些疏忽之處，此類事件應(yīng)該如何預(yù)防？ 答案要點(diǎn)：

疏忽之處：沒有事先講解和提醒旅游地的相關(guān)風(fēng)俗和禁忌。預(yù)防：

（1）當(dāng)帶團(tuán)去國外或外地旅游時(shí)，作為導(dǎo)游應(yīng)先了解相關(guān)的風(fēng)俗和禁忌。（2）導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。

（3）隨時(shí)注意游客的舉動(dòng)，遇到有違當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和禁忌的事情，導(dǎo)游要及時(shí)制止。

36、地接導(dǎo)游小韓在接待某旅游團(tuán)過程中，考慮到游客長時(shí)間坐車比較疲憊，匆忙辦理完入住手續(xù)后，并未向游客講解處理各種突發(fā)狀況應(yīng)注意的問題，當(dāng)晚酒店發(fā)生火災(zāi)，有兩名游客因沒有采取積極措施，造成部分燒傷。問小韓的做法有什么不妥之處，遇到火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：

不妥之處：小韓應(yīng)向旅游者介紹應(yīng)該注意的問題，使游客熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、消防樓梯的位置和安全轉(zhuǎn)移路線，以使突發(fā)狀況時(shí)，游客能夠及時(shí)疏散。

處理方法:

(1)導(dǎo)游人員要立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者。

(2)聽從統(tǒng)一指揮，與工作人員一起組織大家迅速通過安全出口疏散。(3)正確引導(dǎo)旅游者自救。如果情況危急，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定判斷火情，正確引導(dǎo)大家自救.千萬不可搭乘電梯或隨便跳樓；若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時(shí)，要用浸濕的衣被披裹身體，捂住口鼻，貼近地面爬行；大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣被堵塞門縫或潑水降溫，等待求援；可搖動(dòng)色彩鮮色的衣物呼喚救援人員。

(4)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，聽取有關(guān)指示。

(5)做好事故的處理工作。旅游者逃出火場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，將受傷者送醫(yī)院治療；若發(fā)生死亡事故，則要按有關(guān)規(guī)定處理；導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施，穩(wěn)定旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活困難，同時(shí)還應(yīng)設(shè)法使旅游活動(dòng)能繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。

37、導(dǎo)游員小鴻接待某旅游團(tuán)過程中，該旅游團(tuán)在指定酒店進(jìn)餐后，出現(xiàn)了集體中毒現(xiàn)象，問此時(shí)小鴻應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）若發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對(duì)中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄。（2）迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。（3）及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

38、導(dǎo)游員小張帶領(lǐng)某旅游團(tuán)進(jìn)行購物活動(dòng)后，返回酒店，有位游客找到小張，聲稱買到假冒偽劣商品，此時(shí)小張?jiān)撛趺崔k？ 答案要點(diǎn)：

（1）游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。

（2）導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。

（3）事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報(bào)。

39、導(dǎo)游員小劉在接待某旅游團(tuán)過程中，在某步行街進(jìn)行購物活動(dòng)時(shí)，有個(gè)商販拉住其中一位游客進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣，問此時(shí)小劉應(yīng)該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。

（2）導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過“包圍圈”。

（3）景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。40、地陪導(dǎo)游小米在帶團(tuán)過程中，與該團(tuán)的全陪和領(lǐng)隊(duì)之間在處理一些事情上存在分歧，產(chǎn)生了矛盾, 導(dǎo)游員小米該怎么處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游要有一種 “心底無私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。

（2）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對(duì)方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。

（3）同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對(duì)方的意見和建議, 確實(shí)做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。

41、導(dǎo)游員小偉在接待某旅游團(tuán)時(shí)，該團(tuán)一游客向小偉提出意見，批評(píng)其服務(wù)態(tài)度不佳，如果你是小偉，應(yīng)該怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）耐心傾聽、不與之爭(zhēng)辯。導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜理智的對(duì)待，應(yīng)持一種有則改之，無則加勉的態(tài)度，認(rèn)真傾聽。不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，都要讓客人把話說完。

（2）應(yīng)盡量采取個(gè)別接觸的方式，以避免對(duì)其他游客形成影響。（3）如果客人投訴內(nèi)容基本符合實(shí)際，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客表示歉意，在服務(wù)中將重點(diǎn)放在游客投訴的問題上，用行動(dòng)爭(zhēng)取游客的諒解。

42、北京導(dǎo)游小孫帶了從陜西來的旅游團(tuán)，晚上沒有安排活動(dòng)，游客小張?zhí)岢霭滋旄鷪F(tuán)走，游覽時(shí)間緊，想利用晚上的時(shí)間去購物，此時(shí)導(dǎo)游小孫應(yīng)該怎么做？

答案要點(diǎn)：

（1）游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。

（2）若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：提醒游客妥善保管好自己的錢包；帶好飯店店徽，以防迷路；建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫好商店名稱與地址；為游客安排好出租車；關(guān)照游客要盡早回賓館；告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系。

43、北京導(dǎo)游小王接待了一個(gè)外國團(tuán)，幾天后，領(lǐng)隊(duì)來找小王，聲稱他們的隊(duì)員吃了幾天中餐覺得不太習(xí)慣，想換換口味，把今天的午餐改成西餐，但是在開始簽訂旅游合同時(shí)的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已定，提供的是中餐，問這種情況小王應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：

（1）面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。

（2）若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。（3）若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜，同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。

44、導(dǎo)游小胡接待了一個(gè)來自上海的旅游團(tuán)，在游覽期間，一游客作為代表提出對(duì)接待質(zhì)量不滿，要求集體退團(tuán)，問小胡應(yīng)該怎么做？若有部分游客仍堅(jiān)持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按哪些規(guī)范操作？ 答案要點(diǎn)：

（1）游客要求途中退團(tuán), 不管是屬哪種情況, 導(dǎo)游員首先要問清原因, 然后再作詳細(xì)的分析。

（2）因?yàn)槭怯慰蛯?duì)旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導(dǎo)游員要加強(qiáng)這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平。另外, 導(dǎo)游員在講解上要增加力度和深度, 在服務(wù)上做到熱情周到, 盡量滿足游客的需求。

若仍有部分游客堅(jiān)持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作：（1）及時(shí)向旅行社匯報(bào)(并請(qǐng)示該退的費(fèi)用問題等；（2）辦理游客離團(tuán)手續(xù);

（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需費(fèi)用均為自理;（4）告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還;（5）將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門;

（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。另外, 有關(guān)費(fèi)用的問題, 導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。

45、平山縣導(dǎo)游小趙接待了一個(gè)來自北京的旅游團(tuán)，在飯店就餐時(shí)，由于是旅游旺季，用餐人數(shù)比較多，該酒店并未按規(guī)定的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供餐品，但對(duì)此導(dǎo)游采取了置之不理的態(tài)度，請(qǐng)問在此案例中導(dǎo)游小趙又什么不對(duì)之處？作為導(dǎo)游，當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：

不對(duì)之處：在此案例中導(dǎo)游員對(duì)工作不負(fù)責(zé) , 沒有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。

作為導(dǎo)游，當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),應(yīng)該：（1）導(dǎo)游員要勇敢地站出來確實(shí)維護(hù)游客的權(quán)益。

（2）導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù), 并遵照“誰來接待, 由誰負(fù)責(zé)”的原則, 比如, 賓館住房標(biāo)準(zhǔn)不符合合同的規(guī)定, 就請(qǐng)賓館負(fù)責(zé)人換住房；飯店飯菜量少質(zhì)差, 就請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)餐食標(biāo)準(zhǔn)； 進(jìn)口車變成了國產(chǎn)車, 就請(qǐng)汽車公司調(diào)換旅游車, 等等。

（3）導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。

46、一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的游客沒來吃早飯，由于該客人住單人間，而且有早晨外出散步的習(xí)慣，所以地陪小王并沒有沒在意。當(dāng)大家都用完餐時(shí)小王還沒見此客人，于是小王開始給客人房間打電話，但沒人接，于是他馬上趕到客房，向客房服務(wù)員詢問情況，樓層服務(wù)員說沒見人外出。小王請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上，嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息，決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并打電話向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理。然后在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要點(diǎn)：

（1）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)吃早飯的客人沒來吃飯時(shí)就應(yīng)該去尋找；（2）當(dāng)小王發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來當(dāng)眾宣布其死訊，這樣會(huì)引起其他客人的驚恐；

（3）小王不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，而是應(yīng)該盡可能保證當(dāng)天行程的繼續(xù)；

（4）小王和小張不應(yīng)僅向旅行社報(bào)告游客死亡消息，還應(yīng)該立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

47、張導(dǎo)接一入境團(tuán)隊(duì)，在與領(lǐng)隊(duì)商定日程時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所拿計(jì)劃與自己的計(jì)劃有明顯差異，這時(shí)小張應(yīng)該怎樣辦？ 答案要點(diǎn)：

（1）應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任；（2）若責(zé)任在我方，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，向領(lǐng)隊(duì)道歉，并盡快按領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃重新安排行程；

（3）若責(zé)任在領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)耐心說明情況，取得一致意見，并按我方接待計(jì)劃進(jìn)行。

48、全陪小楊帶本省大學(xué)教師團(tuán)到新疆旅游，在從烏魯木齊去伊犁的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團(tuán)，對(duì)沿途的景點(diǎn)和伊犁都不太熟悉，這讓小楊非常著急，因?yàn)榭腿藢?duì)這次行程充滿期待，臨時(shí)換地陪已經(jīng)來不及，請(qǐng)問：如果你是全陪小楊，該怎么做才能盡量讓客人滿意？ 答案要點(diǎn)：

（1）讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游請(qǐng)教：途中易出現(xiàn)的問題、主要講解的內(nèi)容等；

（2）小楊和地陪一起盡可能多的看一些相關(guān)的材料進(jìn)行補(bǔ)課；（3）商定設(shè)計(jì)一些在途中進(jìn)行的活動(dòng)來調(diào)動(dòng)客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤、歌曲的磁帶等。

49、小周帶團(tuán)游覽完泰山后返程。在旅途中小周雖然很疲憊，但他還是按照自己準(zhǔn)備的導(dǎo)游詞給客人們進(jìn)行講解。不多時(shí)，許多客人都睡著了，也有的客人不住的觀看窗外的風(fēng)景。你建議小周應(yīng)該怎么做比較好？ 答案要點(diǎn)：

（1）游客剛登完山，肯定身體很疲憊，都想休息了，所以會(huì)對(duì)小周的講解不感興趣

（2）上車后應(yīng)讓游客在回程車上休息；

（3）等多數(shù)游客話題增多開始交談時(shí)，可回顧當(dāng)天活動(dòng)；

（4）如果大家隊(duì)某一個(gè)話題感興趣，可適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行專題講解；

（5）宣布晚上或次日活動(dòng)安排；（6）做好下車服務(wù)。

50、小盧是法國一旅游團(tuán)地陪。在旅行游覽過程中，小盧生動(dòng)流暢的講解和細(xì)致周到的服務(wù)贏得了該團(tuán)游客的一致好評(píng)，小盧與游客相處也非常融洽。在與一客人聊天時(shí)，小盧發(fā)現(xiàn)該游客的名牌手表非常精致，經(jīng)詢問價(jià)格，發(fā)現(xiàn)比在中國買要便宜得多，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。請(qǐng)問：小盧購買游客手表的行為是否正確？為什么？

答案要點(diǎn)：

不正確。原因：（1）依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

（2）導(dǎo)游小陳以自己是該團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。

51、小唐接待一個(gè)來自北京的自帶車旅游團(tuán)，其行程是這樣安排的：第一天：上午接團(tuán)后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場(chǎng)購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京?？腿说绞筇岢鲆僭黾右粋€(gè)景點(diǎn)—蒼巖山。蒼巖山距石家莊市區(qū)70多公里。小唐告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時(shí)間可能就要后延。客人考慮到安全，堅(jiān)持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小唐，你會(huì)怎么處理這個(gè)問題？ 答案要點(diǎn)：

（1）婉拒客人臨時(shí)改變行程計(jì)劃的要求；

（2）若客人堅(jiān)持增加蒼巖山景點(diǎn)，則可建議取消原計(jì)劃的某一景點(diǎn)，以便節(jié)省時(shí)間游覽該景點(diǎn)；

（3）若客人不想減少原景點(diǎn)，應(yīng)耐心地給客人詳細(xì)說明往返于各景點(diǎn)間的時(shí)間和游覽時(shí)間，告知其返京時(shí)間必須要推遲，否則其要求不能滿足；

（4）將變更原計(jì)劃的情況告知旅行社。

52、北京導(dǎo)游小聶接待一來自上海的旅游團(tuán)，游客文女士提出想讓自己在北京上學(xué)的表妹也隨團(tuán)旅游，請(qǐng)小聶為其辦理相關(guān)事宜，假如你是小聶，應(yīng)該怎么處理此事？ 答案要點(diǎn)：（1）了解旅游這親友的身份，以及一些個(gè)人情況、隨團(tuán)活動(dòng)的時(shí)間等。（2）先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

（3）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件、填寫表格、繳納費(fèi)用。

（4）辦妥手續(xù)后，導(dǎo)游人員應(yīng)該像對(duì)待其他旅游者一樣，給予其同樣熱情周到的服務(wù)。

53、石家莊導(dǎo)游小何接山東一旅游團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)安排時(shí)間到南三條市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（去南三條不在行程之列）。小何答應(yīng)有時(shí)間一定爭(zhēng)取滿足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點(diǎn)鐘了，火車是4：20的，這時(shí)客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請(qǐng)問：小何這樣做對(duì)嗎，為什么？你若是小何該如何應(yīng)對(duì)？ 答案要點(diǎn)：

小何做得對(duì)。因?yàn)橄挛缫s火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動(dòng)，以免出現(xiàn)意外，影響上火車。

（1）首先誠懇地講明情況和利害；（2）在車站附近找一個(gè)小范圍的場(chǎng)所活動(dòng)；

（3）為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補(bǔ)償或活動(dòng)，如到車站休閑廳請(qǐng)大家休息喝點(diǎn)茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點(diǎn)轉(zhuǎn)移他們的注意力等。

54、小董是一東北團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂宮演出，改看二人轉(zhuǎn)，小董對(duì)此要求如何處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）此要求提出時(shí)間太晚，無法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；（2）若游客仍堅(jiān)持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費(fèi)和門票費(fèi)用自理，并說明綜費(fèi)不退；

（3）告知酒店名稱和自己的聯(lián)系電話；（4）叮囑游客注意安全等事項(xiàng)。

55、小邢在五一“黃金周”期間帶一個(gè)散客團(tuán)去上海，這些客人都彼此陌生、素不相識(shí)。小邢在分配臥鋪票時(shí)客人都不愿去上鋪，這讓小邢很著急。請(qǐng)問：你如果是小邢該如何處理這種情況？ 答案要點(diǎn)：

（1）盡量動(dòng)之以情，曉之以理，請(qǐng)大家互相謙讓；

（2）通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請(qǐng)其去上鋪；

（3）可照顧年齡較大的客人在下鋪為原則進(jìn)行分配；（4）可照顧體弱、體胖、個(gè)高的游客在下鋪的原則；（5）可采取抓鬮的方法。

56、導(dǎo)游小趙帶一美國旅游團(tuán)去西藏旅游，客人杰瑞因高原反應(yīng)強(qiáng)烈而不得不住院，直到旅游團(tuán)要離開西藏回國時(shí)，杰瑞還不能康復(fù)出院。請(qǐng)問小趙對(duì)不能隨團(tuán)離境的杰瑞應(yīng)該提供哪些幫助？

答案要點(diǎn)：

（1）與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；

（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)協(xié)助辦理延長簽證手續(xù)；（3）幫助辦理出院手續(xù)及機(jī)票等回國事務(wù)；（4）一切費(fèi)用患者自理。

57、導(dǎo)游小強(qiáng)在帶一個(gè)老年人旅游團(tuán)時(shí)，由于工作熱情周到得到了普遍好評(píng)。其中一位老人因身體原因更是得到了小強(qiáng)的多方照顧，老人很是感激。在團(tuán)隊(duì)返回后，老人的兒子熱情邀請(qǐng)小強(qiáng)吃飯以表謝意。請(qǐng)問：如果你是小強(qiáng)你會(huì)如何處理此事？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先應(yīng)表示感謝，但最好婉言謝絕或找借口推托；

（2）若客人確實(shí)為感謝導(dǎo)游為他們做的工作，出于尊重導(dǎo)游員，那就可以答應(yīng)，不過要按照邀請(qǐng)的地點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；

（3）要注意自己的儀容儀態(tài)等。

58、導(dǎo)游小劉帶團(tuán)游覽華東五市，當(dāng)旅游團(tuán)即將離開南京赴無錫時(shí)，旅游團(tuán)中的一個(gè)客人因?yàn)樵谀暇┯龅搅死贤瑢W(xué)，提出在南京多停留兩天，然后他再直接赴杭州與團(tuán)隊(duì)匯合，小劉為了客人的安全盡力勸阻客人隨團(tuán)一起活動(dòng)，但客人主意已定，如果小劉堅(jiān)持不同意其停留，他就馬上退團(tuán)。在這種情況下，小趙只好同意了客人的要求。請(qǐng)問：你認(rèn)為小趙應(yīng)該盡可能的為客人做好哪些工作？ 答案要點(diǎn)：

（1）讓客人留下暫時(shí)離團(tuán)的書面申請(qǐng)；

（2）給客人留下自己的電話，導(dǎo)游也要留下客人和其同學(xué)的聯(lián)系電話；（3）留下杭州住宿酒店的名稱、電話；

（4）幫助客人查詢一下從南京到杭州的交通工具、時(shí)間等；（5）囑咐客人注意安全等。

59、一位加拿大游客在華旅游時(shí)對(duì)中國的中醫(yī)中藥發(fā)生了濃厚的興趣，想買一些中藥材帶回國治療家人的風(fēng)濕病，請(qǐng)問：如果你是導(dǎo)游你應(yīng)該對(duì)他提哪些建議？ 答案要點(diǎn)：

（1）應(yīng)告訴客人中草藥不可隨意搭配使用，應(yīng)根據(jù)醫(yī)生處方買取藥品；（2）攜帶中藥材、中成藥時(shí)應(yīng)參看我國海關(guān)對(duì)出境旅游者攜帶藥品的數(shù)量規(guī)定；

（3）出境時(shí)應(yīng)向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理部門統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票；

（4）應(yīng)告訴客人虎骨、犀牛角、麝香等不準(zhǔn)帶出境。

60、五一期間，小周帶一個(gè)教師團(tuán)到洛陽旅游。地陪是一個(gè)在校的實(shí)習(xí)生小李。在小李帶領(lǐng)大家游覽的過程中，小周看到有兩個(gè)客人問了小李幾個(gè)問題，小李都不知道，但客人并沒有對(duì)小李提出不滿。由于客人是教師，所以對(duì)古都的歷史沿革、風(fēng)土民情，以及各景點(diǎn)的歷史內(nèi)涵很感興趣，但小李在這方面講的很少，隨著行程的繼續(xù)，客人對(duì)小李的講解越來越不滿意，在游覽結(jié)束的前一天，客人的不滿情緒終于爆發(fā)了，要求換地接導(dǎo)游，并提出不支付地接導(dǎo)游費(fèi)。請(qǐng)問：如果你是小周你該如何預(yù)防此類情況的發(fā)生？ 答案要點(diǎn)：

（1）應(yīng)該把客人的不滿消除在萌芽之中。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)小李講解不滿意時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提醒小李并提出改進(jìn)意見；

（2）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給旅游者解釋黃金周期間導(dǎo)游緊張，小李是新導(dǎo)游爭(zhēng)取讓其理解和諒解；（3）如果小李的講解依然不能改進(jìn)和得到諒解，應(yīng)主動(dòng)要求地接社更換導(dǎo)游。

61、北京導(dǎo)游小郝所帶團(tuán)上海團(tuán)中有位客人，由于對(duì)北方氣候不適應(yīng)，患了輕度感冒，小郝本打算勸客人第二天不要隨團(tuán)活動(dòng)，在賓館好好休息，但因?yàn)榈诙斓男谐淌堑情L城，客人不想錯(cuò)過機(jī)會(huì)。小郝也覺得客人好不容易來一趟，不看長城太遺憾，所以就同意客人隨團(tuán)活動(dòng)。當(dāng)天因?yàn)轱L(fēng)比較大，回到賓館后，該客人就開始發(fā)燒，最后客人不得不住院治療。請(qǐng)問：此事小郝盡到責(zé)任了嗎？為什么？

答案要點(diǎn)：

此事小郝有一定責(zé)任。

（1）得知客人已經(jīng)生病了，應(yīng)該勸其及早就醫(yī)，有必要的話，可以陪同客人一起到醫(yī)院就醫(yī)；

（2）應(yīng)該勸阻客人的請(qǐng)求，讓其在飯店休息，如果客人堅(jiān)持，可請(qǐng)醫(yī)生出面解釋其病情；

（3）囑咐賓館給予客人一些必要的照顧。

62、地培小史所帶的旅游團(tuán)中，有一個(gè)客人不遵守集合時(shí)間，經(jīng)常出現(xiàn)全體客人等其一個(gè)人的情況，而且在游覽過程中，這位客人時(shí)常不跟著旅游團(tuán)而“掉隊(duì)”，這讓小史感到很頭疼。請(qǐng)問：如果你遇到這類客人，你一般會(huì)怎么辦？

答案要點(diǎn)：

（1）對(duì)待這種游客，在游覽中把他們帶在自己身邊或故意親近，時(shí)常講些他們感興趣的事情來設(shè)法吸引他們，防止其走散；

（2）多關(guān)注他們，在游覽中多提醒他們；（3）以精彩的講解和富有成效的組織工作來防止這種情況發(fā)生。63、小陳帶團(tuán)在去景點(diǎn)的途中發(fā)生交通堵塞，這時(shí)距離景點(diǎn)還有2公里的路程。小陳并不知道堵塞情況會(huì)持續(xù)多久。請(qǐng)問：如果你是小陳，遇到等候時(shí)間不確定的交通堵塞，你會(huì)怎樣處理？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游可適當(dāng)組織各種形式的小活動(dòng)，以活躍車內(nèi)氣氛，緩解客人煩躁情緒。

（2）前去了解打聽可能恢復(fù)交通所需的大概時(shí)間；

（3）看能否采取繞道行駛的措施，如果車被堵在中間而不能掉頭，可與旅行社聯(lián)系，看能否再派一輛車，然后帶客人離開堵塞之路段；

（4）爭(zhēng)得客人同意，可與客人棄車步行前往景點(diǎn)。

64、小楊帶一美國旅游團(tuán)在華旅行。當(dāng)旅游團(tuán)乘飛機(jī)由北京城飛抵南京后，團(tuán)員麥克發(fā)現(xiàn)自己照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在北京的飯店客房里，希望小楊設(shè)法找回。請(qǐng)問：你若是小楊將會(huì)怎么處理此事？ 答案要點(diǎn)：

（1）問清游客在北京所住飯店的房間號(hào)，變焦鏡頭可能放在什么地方；（2）為客人打電話給北京的飯店，請(qǐng)飯店查找，或給北京的接待社打電話，請(qǐng)其協(xié)助尋找；

（3）找到后，請(qǐng)北京接待社設(shè)法將變焦鏡頭送到該團(tuán)行程的下一、二站，或以后設(shè)法送到游客手中；

（4）如找不到，全陪要表示歉意，如需要客幫麥克出示丟失證明，請(qǐng)游客留下通訊地址，以便聯(lián)系；（5）告訴客人查找過程中的所產(chǎn)生的費(fèi)用由游客自理。

65、導(dǎo)游員小靜帶團(tuán)，在植物園游覽，當(dāng)講解到某種植物的名稱時(shí)，突然有客人對(duì)小靜的講解提出了異議。請(qǐng)問：這時(shí)小靜應(yīng)做出怎樣的反應(yīng)？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先應(yīng)耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分；（2）不與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；

（3）將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過后予以確認(rèn)；（4）即使客人觀點(diǎn)有誤，也應(yīng)私下交換意見。

66、地陪小徐要上一個(gè)團(tuán)，在收集客人資料時(shí)，了解到此團(tuán)在前幾站遇到了交通、住宿等一連串的麻煩，大部分客人非常不滿。請(qǐng)問：要接好這個(gè)團(tuán)，小徐應(yīng)該做好哪些工作？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先要詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料；（2）切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日程；

（3）做好克服困難的思想準(zhǔn)備，想好客人動(dòng)輒發(fā)火的對(duì)策；（4）導(dǎo)游講解詞要更用心地準(zhǔn)備；

（5）與各接待方取得聯(lián)系，說明情況并在交通、住房、飲食各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以使旅游活動(dòng)順利完成。

67、小王帶一法國團(tuán)由北京出發(fā)去大連旅游。在大連機(jī)場(chǎng)出站領(lǐng)取行李時(shí)，卻怎么也找不到游客大衛(wèi)托運(yùn)的行李，這讓大衛(wèi)非常著急。請(qǐng)問：這時(shí)小王該怎樣做？ 答案要點(diǎn)：（1）冷靜下來認(rèn)真分析，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)，并要求機(jī)場(chǎng)方面幫助查找；

（2）若一時(shí)找不到，要幫助客人解決因行李丟失帶來的生活不便；

（3）經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問行李查找情況，及時(shí)告訴失主；

（4）若行李確實(shí)丟失，應(yīng)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠；

（5）事后寫出書面報(bào)告。

68、小亮是一個(gè)入行不久的新導(dǎo)游。旅游旺季旅行社派她出一個(gè)全陪。所去的目的地小亮沒有去過。請(qǐng)問：你會(huì)建議小亮應(yīng)該怎么做？ 答案要點(diǎn)：

（1）通過上網(wǎng)或查閱其他資料，熟悉所要去城市的概況、尤其是旅游景點(diǎn)及風(fēng)情特色。

（2）了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。（3）了解交通狀況。

（4）在途中給團(tuán)隊(duì)講解要自然，和客人交談時(shí)盡量避開以上話題。（5）到該城市后要虛心向地陪學(xué)習(xí)自己也要留心了解更多情況。69、旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店，途中，旅游團(tuán)成員孫先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)許，并立即讓司機(jī)驅(qū)車回地毯廠，在地毯廠，孫先生發(fā)現(xiàn)喜歡的地毯剛剛賣完，于是很惋惜的離開了。請(qǐng)指出小王處理此事的不妥之處。

答案要點(diǎn)：

不妥之處：返回途中，小王要司機(jī)返回地毯廠，未經(jīng)得領(lǐng)隊(duì)和其它團(tuán)員的意見。若到飯店后有活動(dòng)安排時(shí)間較緊的話，不應(yīng)該叫車返回，而是先到飯店，然后與司機(jī)協(xié)商送格林先生前往，寫下飯店的位置電話以及游客要購買的東西等中文便條給游客，有必要時(shí)自己一同前往。

70、某國內(nèi)旅游團(tuán)由北戴河前往祖山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即打電話回旅行社要求另行派車。等候2小時(shí)后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往祖山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。請(qǐng)問孫小姐的做法有什么不對(duì)之處？ 答案要點(diǎn)：

（1）交通事故處理不當(dāng)：除了檢查受傷情況和報(bào)告旅行社外，還應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、迅速報(bào)案，安撫游客，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)另行租車趕往衡山，事后要寫出書面報(bào)告。

（2）計(jì)劃變更處理不當(dāng)：應(yīng)該與全陪協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社，向鄰隊(duì)及游客說明情況，求得諒解，爭(zhēng)取支持；并向游客道歉，事后應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)償。

71、團(tuán)隊(duì)入住某酒店，在辦理入住手續(xù)時(shí)，地陪才被告知由于時(shí)值旅游旺季，原定的全部標(biāo)準(zhǔn)雙人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是該團(tuán)的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？ 答案要點(diǎn)：

（1）跟客人耐心解釋旅游旺季造成的不便望各位旅客能多多體諒。（2）報(bào)告旅行社，給游客提高餐標(biāo)，贈(zèng)送酒水等。使客人的不滿將到最低。72、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？

答案要點(diǎn)：

（1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。

（2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車，車費(fèi)自理。

（3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。73、導(dǎo)游員小吳在出全陪的時(shí)候，遇到了幾個(gè)讓他很頭疼的客人。這幾個(gè)人白天上車后就睡覺，甚至到了景點(diǎn)也不下車，晚上用完餐后，他們還要到外面喝酒，每天都半夜回來并在樓道里大聲喧嘩，然后開始打麻將，擾得其他客人也休息不好，怨聲載道，大大的影響了大家的游興，小吳婉轉(zhuǎn)的規(guī)勸了這幾個(gè)客人，但并沒有奏效。請(qǐng)問：如果你遇到這樣的客人應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：

（1）盡可能說服客人，說明出來旅游主要目的是欣賞美麗的風(fēng)光，晚上休息不好，即傷了身體又白花了錢太可惜；

（2）應(yīng)鄭重的當(dāng)面勸阻這幾個(gè)客人的所作所為，嚴(yán)肅指出他們的行為已經(jīng)影響到了其他客人的權(quán)力；

（3）必要的時(shí)候請(qǐng)飯店的工作人員和保安出面制止他們的行為。74、小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨，所以小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)定，并在風(fēng)味餐廳預(yù)定了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后，小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的餐標(biāo)比客人協(xié)議上的餐標(biāo)每人要高出20元，這時(shí)有些客人覺得有些貴不想再吃烤鴨了。小李非常著急，因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話，飯店會(huì)要求他們賠償?shù)?。?qǐng)問：小李工作有時(shí)失誤嗎？為什么？如果你是小李，你會(huì)如何勸客人用餐？ 答案要點(diǎn)：

（1）有失誤。在客人提出晚餐要品嘗烤鴨的時(shí)候，小李應(yīng)該明確告訴客人兩餐的餐標(biāo)不一樣，在所有客人同意付差價(jià)后，小李才應(yīng)該退餐和定餐。

（2）客人已經(jīng)到了餐廳，小李就只能力爭(zhēng)說服客人在此用餐：（3）誠懇承認(rèn)由于自己的失誤，使大家產(chǎn)生誤解；

（4）引導(dǎo)客人在北京品嘗正宗烤鴨是很值得的，相對(duì)費(fèi)用不算高；（5）爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的與自己配合做好旅游者的工作。

75、導(dǎo)游小李帶團(tuán)去五臺(tái)山旅游，在團(tuán)隊(duì)中有幾位客人的孩子即將參加高考，所以從到達(dá)五臺(tái)山時(shí)起，他們就打聽有關(guān)求拜菩薩的事。小李告誡這幾位客人說，菩薩只不過是佛教杜撰出來的虛無的神，他們連自己都保不住，那還能保佑你們的孩子呢，所以規(guī)勸這幾位客人不要搞這種迷信活動(dòng)。請(qǐng)問，小李的做妥當(dāng)嗎？為什么？ 答案要點(diǎn)：

不妥當(dāng)

（1）導(dǎo)游員在宗教場(chǎng)所不應(yīng)適用貶低或不禮貌的言辭，以表示對(duì)宗教的尊重；（2）導(dǎo)游員對(duì)游客一般性的祈福辟邪等活動(dòng)一般不予干涉。

76、導(dǎo)游小趙帶領(lǐng)小學(xué)生到一農(nóng)業(yè)觀光園游覽，參觀熱帶植物大棚，由于大棚數(shù)量眾多，小趙在每次出一個(gè)大棚時(shí)都清點(diǎn)人數(shù)，在其中一次清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)學(xué)生，請(qǐng)問小趙此時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答案要點(diǎn)：

（1）了解情況，迅速查找。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他旅游者、景點(diǎn)工作人員了解情況，全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭去尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者放慢速度繼續(xù)游覽。

（2）如果經(jīng)過認(rèn)真尋找仍找不到走失的學(xué)生，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向游覽地派出所和管理部門求助。如：用廣播幫助尋找，在景點(diǎn)各出口處協(xié)助尋找等。

（3）向接待社報(bào)告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪應(yīng)向接待社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案。

（4）做好善后工作。找到走失者后，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，分析走失原因。如果是自己的原因，應(yīng)向走失者道歉；如果責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意，決不可指責(zé)或訓(xùn)斥對(duì)方。

77、小劉所帶的外國旅游團(tuán)中有一位文物愛好者，且該客人是一位重要的客人，該客人很想購買一件文物的復(fù)制品，但因故直到出境前仍未購到，所以他想給小劉留下款項(xiàng)請(qǐng)他代為購買。請(qǐng)問：如果你是小劉，將如何妥善處理此事？ 答案要點(diǎn)：

（1）一般情況下應(yīng)該婉言拒絕，但因該客人是重要客人，所以可向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后，可協(xié)助辦理；

（2）請(qǐng)客人留下詳細(xì)地址；

（3）購買后把單據(jù)和物品一并交部門經(jīng)理審核無誤；（4）郵寄后將發(fā)票、郵寄單據(jù)余款寄給客人；（5）將單據(jù)、發(fā)票復(fù)印保存，以備查用；

78、旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為團(tuán)隊(duì)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘坐加班機(jī)提前一天離開，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣做好客人工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不至于反對(duì)，同時(shí)應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先找全陪與領(lǐng)隊(duì)說明更改情況，取得他們的諒解和支持；

（2）找到團(tuán)內(nèi)有影響的人物，說明更改情況，取得他們的諒解與支持；

（3）向全團(tuán)說明更改的困難，請(qǐng)予諒解和支持，同時(shí)將請(qǐng)補(bǔ)救措施：

（4）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成；

（5）如無法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解；

（6）及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系；（7）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)或給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償；（8）同游客簽訂書面協(xié)議。

79、導(dǎo)游小馬以其熱情、健談?lì)H受游客歡迎，為社里爭(zhēng)取到許多回頭客?，F(xiàn)在他又帶一老客戶團(tuán)到九寨溝去旅游。火車上幾個(gè)客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規(guī)矩輸者給贏者上“銀子”，并商定最后贏者請(qǐng)大家到餐車“撮”一頓。不料被乘警發(fā)現(xiàn)，按聚眾賭博論處要罰款，這使小馬慌了神。請(qǐng)問：如果你是小馬該如何應(yīng)對(duì)？從小馬身上你覺得應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 答案要點(diǎn)：

應(yīng)對(duì)：向乘警誠懇的承認(rèn)錯(cuò)誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對(duì)，爭(zhēng)取得到他的原諒而不罰款；馬上停止用錢進(jìn)行刺激的游戲活動(dòng)。

教訓(xùn)：與客人關(guān)系相處融洽固然是一個(gè)導(dǎo)游難得的優(yōu)點(diǎn)，但上團(tuán)后就是導(dǎo)游的工作時(shí)間，導(dǎo)游是服務(wù)員，客人是被服務(wù)者，導(dǎo)游員應(yīng)該始終認(rèn)清自的是責(zé)任；導(dǎo)游員應(yīng)該有是非判斷能力，在客人進(jìn)行一些不合時(shí)宜、甚至非法活動(dòng)時(shí)應(yīng)該及時(shí)勸阻和制止，更不應(yīng)參與其中。

80、地陪小黃接一個(gè)乘飛機(jī)到北京的旅游團(tuán)。接到客人后他發(fā)現(xiàn)有一位客人面色蒼白，他關(guān)心的詢問得知客人暈機(jī)。在到達(dá)旅游車前，小陳照顧這位客人在前排坐下，客人很是感激。請(qǐng)問：在接下來的行程中，小黃該如何照顧這位客人呢？ 答案要點(diǎn)：

（1）告誡客人在旅行前不宜吃的過飽，少吃油膩食物

（2）每次需坐車前半小時(shí)，囑咐客人服用1片乘暈寧和兩片B6；（3）每次照顧客人坐在旅行車的前部和順向方向；（4）告誡客人少看外面移動(dòng)的物體。

81、小趙帶一旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。小趙馬上撥打了120。請(qǐng)問：在等候醫(yī)務(wù)人員到達(dá)以前，小趙應(yīng)該采取哪些措施防止蛇毒對(duì)客人的威脅？ 答案要點(diǎn)：

（1）可在蛇咬傷處上方5-10厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環(huán)；（2）可就近取清水清洗傷處；

（3）可用消過毒的刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；（4）為了節(jié)省時(shí)間，可讓全陪或傷者親屬先送傷者下山等候救護(hù)車到來。

82、因?yàn)槎喾矫娴脑?，一個(gè)旅游團(tuán)在旅行途中遇到了許多麻煩和困難，客人把這一切都?xì)w咎于全陪，這種情況下全陪應(yīng)怎樣處理此事？ 答案要點(diǎn)：

（1）無論出現(xiàn)什么問題，不管責(zé)任在哪一方，全陪都應(yīng)全力以赴、及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理。

（2）和領(lǐng)隊(duì)取得一致意見，適時(shí)向團(tuán)中有影響的人物或核心小組實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解。

（3）提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案。

（4）繼續(xù)（甚至加倍）為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。

83、我國南方某國際旅行社，在杭州訂做了一批真絲手帕，每塊手帕上都繡著花草圖案，裝在特制的印有該旅行社社徽的紙盒內(nèi)，顯得美觀大方。小黎在接一個(gè)意大利旅游團(tuán)時(shí)，特意代表本社送給每位客人一件這樣的禮品。沒想客人收到禮物后一片嘩然，顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，看到自己手帕上印著菊花時(shí)，竟忍不住大聲喊叫，表現(xiàn)得極為氣憤。請(qǐng)問：為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情景？ 答案要點(diǎn)：（1）在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才贈(zèng)送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。

（2）那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦胬C著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

84、小王是一個(gè)新導(dǎo)游，在第一次帶團(tuán)的過程中，他為了照顧好每一位客人，每次就餐時(shí)他總是等所有客人離開餐廳后，陪同最后一位用完餐的客人一起上旅游車。請(qǐng)問：小王這樣做對(duì)嗎？你認(rèn)為在去景點(diǎn)參觀之前，導(dǎo)游員最好什么時(shí)間到達(dá)集合地點(diǎn)？為什么？ 答案要點(diǎn)：

（1）不對(duì)。最好應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)。

（2）招呼問候提前到達(dá)的游客，并可與旅游者個(gè)別交流，增進(jìn)了解；（3）聽取旅游者的意見和建議；（4）有充分時(shí)間準(zhǔn)備，處理突發(fā)事件。

85、王先生等20人在與某旅行社簽訂旅游合同后，即參加了該社組織的“某地兩日游”。在入住酒店時(shí)。王先生認(rèn)為酒店的住宿條件沒有達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)，拒絕入住。不管導(dǎo)游怎樣解釋，王先生都不予認(rèn)同，最后，王先生等人自行決定解除與旅行社之間的合同，并返回。事后，王先生等20人要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，退還旅游款并支付違約金。請(qǐng)問：王先生等人的要求合理嗎？為什么？

答案要點(diǎn)：

不合理

（1）單方解除合同，需具備《合同法》規(guī)定的法定解除合同的條件。即旅行社的違約行為致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)，王先生等人才能自行解除合同。（2）而本合同的目的主要是游覽景點(diǎn)，即使旅行社存在降低住宿標(biāo)準(zhǔn)的違約行為，也不會(huì)影響本案例的合同目的的實(shí)現(xiàn)。如果旅行社降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)，可以通過更改住宿地點(diǎn)或進(jìn)行適當(dāng)賠償?shù)姆绞浇鉀Q。王先生等人在不具備法定的解除條件的情況下，自行解除合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

86、小譚所帶旅游團(tuán)中有一位游客睡覺時(shí)打鼾，所以同屋客人以對(duì)方打鼾無法入睡為由，要求換住單間，請(qǐng)問：小譚應(yīng)怎樣處理此事？ 答案要點(diǎn)：

（1）首先對(duì)該游客表示理解；

（2）與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量換房辦法，看是否可在其他客人之間調(diào)劑；（3）如無法在游客間換房，可找賓館聯(lián)系為其安排單間，但要告訴客人費(fèi)用自理。

87、小夢(mèng)是旅游管理專業(yè)學(xué)生，她的夢(mèng)想是當(dāng)一名導(dǎo)游，可以掙著工資免費(fèi)游覽祖國的大好河山?？捎致犝f當(dāng)導(dǎo)游非常辛苦，而且還常常受客人的氣，這讓小夢(mèng)感到畏懼。你能以一個(gè)在職導(dǎo)游的身份，對(duì)小夢(mèng)做一些忠告嗎？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游工作和其他任何工作一樣，都需要付出努力和辛苦；

（2）導(dǎo)游員是文化的傳播者和游客之友和民間大使，所以是一個(gè)非常有意義的工作；

（3）導(dǎo)游工作是服務(wù)性工作，會(huì)遇到各種意想不到的突發(fā)事件，可鍛煉自己的處理問題的能力；

（4）學(xué)會(huì)與不同地區(qū)、職業(yè)、層次的客人打交道，可結(jié)交眾多朋友；（5）通過自己的講解和服務(wù)可使更多的人增長見識(shí)，照樣可以實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值

88、導(dǎo)游小王是一個(gè)愛美的姑娘，盛夏季節(jié)，小王帶一個(gè)VIP團(tuán)去黃山旅游，為了給客人留下一個(gè)美好印象，小王刻意打扮了一番。她準(zhǔn)備了兩套真絲套裙，這樣穿起來更有飄逸感，為了使自己看起來更挺拔些，在出團(tuán)前還特意買了一雙坡跟休閑鞋。每天早晨小王都要特意要早起20分鐘，精心的打粉底、畫眼線、描眼眉，這樣小王總是以最美麗形象出現(xiàn)在客人面前。雖然小王在工作中盡心盡責(zé)，熱心服務(wù)，但小王還是發(fā)現(xiàn)，許多客人對(duì)她好像都敬而遠(yuǎn)之，不冷不熱，這讓小王感到很納悶。請(qǐng)問：客人為什么對(duì)小王敬而遠(yuǎn)之？ 答案要點(diǎn)：

（1）導(dǎo)游員衣著服飾和化妝都要適合個(gè)人特點(diǎn)和身份。在追求美的同時(shí)也要注意與所處環(huán)境的和諧統(tǒng)一。

（2）登山旅游，而且在夏季，出汗多，王麗應(yīng)該備一些純棉的衣物既吸汗也好打理；

（3）導(dǎo)游員化妝不宜太濃，遇到出汗或下雨反而容易使妝脫落更尷尬；（4）在帶團(tuán)過程中王麗的太顧及個(gè)人的光彩，這樣容易遮掩了客人的風(fēng)采，自然會(huì)不利與客人的交流和溝通，大家自然會(huì)對(duì)她敬而遠(yuǎn)之。

89、一旅游團(tuán)乘坐旅游車前往蒼巖山游覽，剛離開石家莊市區(qū)，一游客心臟病突發(fā)，病情危重。地陪從病人口袋里找到常備藥讓其服下，扶病人坐到前排座位上，然后請(qǐng)司機(jī)將旅游車直接開到醫(yī)院。到醫(yī)院后，地陪留下全陪照顧病人，自己帶旅游團(tuán)前往景點(diǎn)活動(dòng)。請(qǐng)依據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指出地陪有哪些不妥之處？ 答案要點(diǎn)：（1）地陪不可以自己在病人身上找藥（可由病人親屬或團(tuán)中成員尋找）；（2）不能讓病人坐到前排（應(yīng)讓其平躺在座位上，頭略微抬高）；（3）不應(yīng)用旅游車送病人（可先找出租車，若找不到，應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客同意方可使用旅游車）；

（4）地陪沒及時(shí)通知本社讓其派人來醫(yī)院協(xié)助全陪照顧病人。

90、地陪小麗接到一個(gè)令她非常郁悶的旅游團(tuán)，這種不愉快不是來自旅游者，而是來自全陪。后來小麗了解到這個(gè)旅游團(tuán)是全陪自己在組團(tuán)社聯(lián)系來的，為了穩(wěn)定住客戶，全陪總是當(dāng)著客人的面指責(zé)小麗安排的行程有問題，或暗示客人小麗拿了購物回扣等等，這使小麗覺得壓力很大，她已感到了一些客人對(duì)她不信任的眼光。請(qǐng)問，如果你是小麗，你該如何辦呢？ 答案要點(diǎn)：

（1）應(yīng)該堅(jiān)持按原則辦事，做到問心無愧；

（2）通過自己完美的工作，爭(zhēng)取大多數(shù)旅游者的同情、理解和支持；（3）必要的時(shí)候可當(dāng)著旅游者的面提醒該全陪旅游合同的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和要求，全陪要求的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是不合理的；

（4）矛盾一旦化解，也應(yīng)主動(dòng)給全陪臺(tái)階，爭(zhēng)取和他在以后的工作中順利合作。

91、小陳在夏季帶一個(gè)團(tuán)到張家界旅游，當(dāng)?shù)嘏囝I(lǐng)大家上旅游車時(shí)，小陳和游客都發(fā)現(xiàn)地接社給他們提供的旅游車是一輛國產(chǎn)車，車上沒有空調(diào)和VCD裝置?？腿藗儺?dāng)即提出抗議并拒絕上車，因?yàn)樾￡愃诼眯猩缃o客人協(xié)定的協(xié)議上注明，給客人提供進(jìn)口空調(diào)、并配備有VCD的旅游車。請(qǐng)問：如果你是小陳面對(duì)此種情況怎樣處理比較合適？ 答案要點(diǎn)：

（1）馬上與地培核對(duì)旅游合同，確定出現(xiàn)問題的責(zé)任方，誠懇地給客人道歉；

（2）如果地接社搞錯(cuò)了并答應(yīng)及時(shí)調(diào)換，應(yīng)給客人作做好解釋工作，爭(zhēng)取讓客人先上車，在不耽誤行程的情況下，督促地接社盡快換車；

（3）如果是地接社無力解決旅游車的標(biāo)準(zhǔn)，全陪小陳應(yīng)并遵照“誰來接待，由誰負(fù)責(zé)”的原則，找地接社或當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門解決；

（4）幫助游客向有關(guān)接待部門提出投訴，要求賠償游客的損失。

92、全陪小史帶團(tuán)乘火車去廣深珠旅游，當(dāng)火車在武漢站?？繒r(shí)，兩名客人下車購買物品，由于忽視了開車時(shí)間結(jié)果誤了上火車。請(qǐng)問：小史工作有失誤嗎？這時(shí)小史應(yīng)該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：

有失誤

（1）在車?？空緯r(shí)，對(duì)要下車的客人小史應(yīng)該提醒客人車停留的時(shí)間；

（2）可讓領(lǐng)隊(duì)通過手機(jī)與客人聯(lián)系，如聯(lián)系上與客人商定歸隊(duì)方法及地點(diǎn)；（3）如聯(lián)系不上應(yīng)請(qǐng)求列車長幫助，盡快與客人下車的車站聯(lián)系，讓車站幫助查找客人；

（4）妥善保管好客人的行李物品。

93、導(dǎo)游小韓按照旅行社的派團(tuán)通知要帶六名散客上黃山游覽。這六位客人分住在兩家賓館。第一天早晨小韓按照規(guī)定提前到達(dá)有四位客人住宿的酒店。到了規(guī)定的時(shí)間只接到了兩位客人，另外兩位客人是一對(duì)新婚夫婦，小韓在前廳等了十分鐘后，兩位客人還是沒有到，而這時(shí)和另外兩名客人約定的時(shí)間就要到了，所以小韓只好帶著已到的兩位客人趕到另一家酒店去接了另兩位客人，然后帶著這四位客人上山走了。請(qǐng)問：小韓的做法有不妥之處嗎？如果你是小韓你將如何處理？ 答案要點(diǎn)：

有不妥之處。

（1）首先應(yīng)該積極努力尋找客人，如：向前臺(tái)打聽或和如果客人留有手機(jī)號(hào)，可打客人手機(jī)，也可向旅行社散客計(jì)調(diào)了解情況；

（2）按照規(guī)定至少應(yīng)該尋找和等候客人20分鐘，在接另外兩名客人的時(shí)間將要到的情況下，可以一邊繼續(xù)聯(lián)系客人或讓旅行社協(xié)助查詢一邊去接另外兩人。

（3）如果在此期間聯(lián)系到客人，等接到另外兩名客人后應(yīng)回頭再去接他們，如果還是聯(lián)系不上，而且時(shí)間已經(jīng)超過了20分鐘，經(jīng)和社里請(qǐng)示后，可以帶這四名旅游者上山。

94、小榮是全陪張輝團(tuán)隊(duì)中的一名客人。小榮年輕活潑，樂于助人很得隊(duì)友的喜歡，旅游團(tuán)因?yàn)橛辛诵s，所以氣氛總是很活躍。不過小榮由于出發(fā)前在網(wǎng)上看到許多相關(guān)景點(diǎn)的介紹，所以他總是建議大家到網(wǎng)上所介紹的地方去看看，結(jié)果使張輝的行程在旅途中屢屢因?yàn)槭欠竦胶贤酝獾木包c(diǎn)參觀而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這讓張輝很是頭疼。請(qǐng)問：如果你是張輝，你會(huì)如何與小榮這樣的客人相處？ 答案要點(diǎn)：

（1）小榮屬于活潑型客人。這種客人喜交談、點(diǎn)子多，頭腦靈活。（2）導(dǎo)游員應(yīng)該對(duì)其揚(yáng)長避短：既與其交友，請(qǐng)其幫忙，令其活躍旅游氣氛，另一方面應(yīng)避免讓其左右旅游活動(dòng)；（3）應(yīng)避免與之過分親近，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，導(dǎo)游員在肯定小榮的積極性的同時(shí)，也應(yīng)告知隨意改變行程會(huì)給大家?guī)聿焕牡览怼?/p>

95、小楊在旅游旺季帶團(tuán)去廬山旅游，旅行社原定的火車臥鋪票在臨出發(fā)前才被告知只能解決一部分部分。因?yàn)樾谐桃呀?jīng)確定不能更改，所以社里決定讓小楊上車后再解決剩余部分的鋪位。請(qǐng)問：如果你是小楊你會(huì)如何應(yīng)對(duì)這種情況？ 答案要點(diǎn)：

（1）上火車前應(yīng)向大家解釋情況并賠禮道歉求得游客們的諒解；（2）之后和領(lǐng)隊(duì)一起把已拿到的鋪位分好（優(yōu)先考慮老弱病殘和兒童）；（3）上車后立即與列車長聯(lián)系說明情況，爭(zhēng)取優(yōu)先拿到騰出的鋪位；（4）最后解決領(lǐng)隊(duì)和自己的鋪位。

96、上海某某旅行社推出了黃山——杭州——千島湖特惠路線，報(bào)名的人很多。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外帶團(tuán)，社里安排了常做地接得到有小李出全陪。小李從未去過哪幾個(gè)城市，旅途中客人問小李，“西湖十景是哪十景？”等這樣的問題，小李總是支支吾吾，游客雖然嘴上沒說什么，但是在意見單上的評(píng)價(jià)是“很一般”。請(qǐng)問小李在旅途中的表現(xiàn)有什么不妥之處？ 答案要點(diǎn)：

本案例中的小李雖然有做地陪的經(jīng)驗(yàn)，但是不熟悉全陪工作，又沒有提前做好準(zhǔn)備，才會(huì)在旅途中不能為游客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以至于得不到游客的肯定。

97、某某旅行社馬經(jīng)理分別跟了幾個(gè)年輕導(dǎo)游的團(tuán)，旨在監(jiān)督，改進(jìn)工作。幾個(gè)團(tuán)跟完后，他針對(duì)接站環(huán)節(jié)，對(duì)其中的兩位導(dǎo)游提出了批評(píng)：“小劉你在接團(tuán)后，帶著客人從出站口到停車場(chǎng)的過程中一直扛著導(dǎo)游旗，不雅。小張你接到團(tuán)后，在客人上車后清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，你用手指點(diǎn)著客人數(shù)數(shù)，嘴里還123，念念有詞的，這可千萬要不得，希望在以后不要出現(xiàn)。”請(qǐng)問小劉和小張的做法有什么不妥之處？ 答案要點(diǎn)：

不妥之處：

（1）扛著導(dǎo)游旗的導(dǎo)游給游客的第一印象是精神萎靡，沒有熱情，這給剛到的游客傳遞的是一種不良的感覺和氣氛，給客人留下的第一印象不好。

（2）禮儀常識(shí)告訴我們只有清點(diǎn)物品和家禽時(shí)，可以用手指點(diǎn)著，嘴里數(shù)著數(shù)。但是清點(diǎn)人數(shù)時(shí)用手指著客人，嘴里還數(shù)著123，這種做法是極其不禮貌的。

正確的做法是：站在車頭，心里默數(shù)游客人數(shù)；游客人數(shù)較多時(shí)也可以從車頭走到車尾，手指不能點(diǎn)著客人，一邊走一邊用兩手輕扶椅背，在心里默數(shù)人數(shù)。

98、山西導(dǎo)游小曹帶團(tuán)去山東，晚上住在了煙臺(tái)。他把客人都安頓下來以后，正好朋友約他吃飯，他感覺沒什么事就離開了酒店，凌晨3點(diǎn)才回到酒店，還喝了不少酒。第二天早上一位客人對(duì)他說：“小曹，那幾位客人怎么樣了？”小曹丈二和尚摸不著頭腦。“怎么？你還不知道？昨晚五六個(gè)客人食物中毒都送到醫(yī)院了，他們一直在找你，但是找不到。”他急忙去醫(yī)院，客人的情況已經(jīng)穩(wěn)定。而他也受到了游客的投訴。請(qǐng)問小曹做的有什么不對(duì)的地方？ 答案要點(diǎn)：

導(dǎo)游小曹認(rèn)為把客人安排妥當(dāng)，就可以和朋友出去喝酒了，結(jié)果造成嚴(yán)重的后果。導(dǎo)游帶團(tuán)一定要注意以下細(xì)節(jié)：導(dǎo)游人員嚴(yán)禁酗酒，工作中飲酒不要超過

第二篇：旅游政策與法規(guī)案例分析題[范文模版]

旅游政策與法規(guī)案例分析題：旅行社擅自并團(tuán)惹爭(zhēng)議

A旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團(tuán)費(fèi)。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標(biāo)準(zhǔn)是：住蒙古包一晚，住三星級(jí)酒店三晚。旅游合同簽訂后的第六天出團(tuán)。由于A旅行社只招徠到5名游客，而B旅行社也只招徠到9名游客，A旅行社和B旅行社達(dá)成協(xié)議，住宿變?yōu)槊晒虐?，住三星?jí)酒店二晚，由B旅行社組團(tuán)并派全陪。王先生到了出發(fā)的機(jī)場(chǎng)，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了組團(tuán)變化的情況。王先生對(duì)A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對(duì)住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計(jì)劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團(tuán)和取回全額旅游團(tuán)款的要求；旅行社聲稱，如果王先生退團(tuán)，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，并承擔(dān)違約金。王先生與旅行社爭(zhēng)執(zhí)不下，最后只能勉強(qiáng)參加了旅游團(tuán)，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。請(qǐng)問：

（1）按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，A旅行社并團(tuán)的行為是否妥當(dāng)？為什么？

（2）應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？

答：（1）A旅行社的并團(tuán)行為不妥。按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)旅行社將已經(jīng)組織的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時(shí)，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自

轉(zhuǎn)讓，A旅行社的行為違法。

（2）應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)橥跸壬桥cA旅行社簽訂了旅游合同的，A旅行社擅自轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：旅行社與兩位9歲小學(xué)生簽訂旅游合同合法嗎？

暑假期間，某旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學(xué)生夏令營活動(dòng)，有許多小學(xué)生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報(bào)名參加夏令營。其中兩位四年級(jí)（9周歲）的小學(xué)生結(jié)伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團(tuán)。門市部業(yè)務(wù)人員查看這兩位小學(xué)生提供的有關(guān)戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學(xué)生交納的旅游團(tuán)費(fèi)。就在夏令營旅游團(tuán)準(zhǔn)備出發(fā)的前兩天，兩位小學(xué)生的家長發(fā)現(xiàn)了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨(dú)自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團(tuán)款。旅行社門市部負(fù)責(zé)人得知情況后，首先說明旅行社已經(jīng)做了精心準(zhǔn)備，夏令營絕對(duì)安全可靠，勸說家長放棄解除旅游合同的念頭。在家長的一再堅(jiān)持下，只得解除旅游合同，但要求家長承擔(dān)違約責(zé)任。請(qǐng)問：

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？（2）旅行社是退還家長全額旅游團(tuán)款，還是可以向家長收取違約金？為什么？

答：（1）旅行社不可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同。根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨(dú)立行為進(jìn)行民事活動(dòng)并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。他們簽訂旅游合同的民事行為應(yīng)當(dāng)由他們的法定代理人（家長）代理，旅行社與兩位小學(xué)生直接簽訂旅游合同行為

欠妥。

（2）旅行社應(yīng)當(dāng)退還全額旅游團(tuán)款。因?yàn)槊袷滦袨榫哂蟹尚ЯΦ臈l件之一，是行為人具有相應(yīng)的民事行為能力和權(quán)利能力。兩位不滿10周歲的小學(xué)生沒有相應(yīng)的民事行為能力，他們的民事行為就不具備法律效力，即他們和旅行社所簽訂的旅游合同無效。他們的家長可以要求解除合同，并取回全額旅游團(tuán)款。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：國內(nèi)旅行社辦理出國旅游該如何處罰？

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，旅游行政管理部門接到舉報(bào)，對(duì)該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請(qǐng)問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰鴥?nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項(xiàng)目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：導(dǎo)游員擅自更改行程安排遭投訴，旅行社該不該擔(dān)責(zé)任？

2001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地觀光團(tuán)。按計(jì)劃，該團(tuán)在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對(duì)此變更觀光團(tuán)的團(tuán)員表示異議，導(dǎo)游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團(tuán)無法去長城游覽。翌日，觀光團(tuán)離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導(dǎo)游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團(tuán)未能游覽長城。對(duì)此，北京某旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)辯稱：改變旅游行程屬于導(dǎo)游員個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)。導(dǎo)游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據(jù)法律規(guī)定，導(dǎo)游員不承擔(dān)賠

償責(zé)任。請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的法律回答以下問題：（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？

（2）導(dǎo)游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這起投訴？

答：（1）對(duì)香港某旅行社的投訴，北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是不正確的。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，如果導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量低下遭到旅游者的投訴，旅行社必須為此進(jìn)行賠償。

（2）導(dǎo)游員錢先生對(duì)觀光團(tuán)的投訴的辯解是不對(duì)的。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社的接待計(jì)劃是經(jīng)過組團(tuán)社、旅游者、地接社共同認(rèn)可確認(rèn)的旅游契約，導(dǎo)游員只有執(zhí)行的義務(wù)和責(zé)任，而沒有更改、中止的權(quán)力，否則就是違約，要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)

定。

對(duì)這起投訴的處理辦法：負(fù)責(zé)接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地參觀團(tuán)的北京某旅行社應(yīng)按規(guī)定賠償損失。因錢先生擅自變更接待計(jì)劃造成香港觀光團(tuán)未能游覽長城，按照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游行政管

理部門責(zé)令其改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦

案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規(guī)定；該旅游團(tuán)交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結(jié)束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家

航空公司何種機(jī)型的飛機(jī)。

旅游團(tuán)游完黃山下來，還有充裕時(shí)間，導(dǎo)游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費(fèi)，門票費(fèi)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯(lián)航飛機(jī)返京。郭某等個(gè)別旅游者以聯(lián)航飛機(jī)不安全且飛機(jī)降落在南苑機(jī)場(chǎng)，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機(jī)場(chǎng)接機(jī)為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機(jī)返京。黃山接待旅行社反復(fù)向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對(duì)此行程有異議應(yīng)回北京向組團(tuán)社交涉，并答應(yīng)如果旅游者從南苑機(jī)場(chǎng)回家交通不方便，旅行社可租車到機(jī)場(chǎng)去接。經(jīng)過協(xié)商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯

留在黃山的賓館，導(dǎo)致誤機(jī)。

當(dāng)日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導(dǎo)游擅自減少“老街”計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)，又違反規(guī)定增加游覽項(xiàng)目，收費(fèi)過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費(fèi)1萬元，黃山旅游局及旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人到賓館處理此旅游糾紛，認(rèn)定加游的景點(diǎn)收費(fèi)不合理，退賠所收的全部費(fèi)用，并對(duì)導(dǎo)游做出停團(tuán)3個(gè)月、罰款1200元的處罰，并責(zé)成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機(jī)票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)定誤機(jī)責(zé)任，旅游者堅(jiān)持不從蕪湖返京，這一處理方

案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關(guān)人員的協(xié)調(diào)下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機(jī)票款4330元（旅行社承擔(dān)了誤機(jī)損失費(fèi)590元），滯留兩晚住宿費(fèi)1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費(fèi)用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)、誤工費(fèi)、年終獎(jiǎng)、在杭州的住宿和交通費(fèi)、精神補(bǔ)償費(fèi)共計(jì)23210元，國家旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過審理，認(rèn)為郭某等到人投訴缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，對(duì)其提出的賠償請(qǐng)求不予支持，決定撤消立案，不予受理。

案例分析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應(yīng)該從中吸取一定的教訓(xùn)。

旅行社應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營。作為旅行社的導(dǎo)游，應(yīng)該嚴(yán)格按照旅游合同安排游覽活動(dòng)，不得擅自變更。在保證完成計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項(xiàng)目的要求，應(yīng)征得所在旅行社的領(lǐng)導(dǎo)的同意，并與旅游者簽訂書面協(xié)議后，方可實(shí)施。

旅行社提供的格式旅游合同，應(yīng)盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對(duì)返京航空公司的飛機(jī)，在何機(jī)場(chǎng)降落等事先作出明示，就不會(huì)發(fā)生認(rèn)識(shí)和理解上的爭(zhēng)議。

作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時(shí)必須要慎重，應(yīng)認(rèn)真審查每一項(xiàng)條款，如果對(duì)返京航空公司或機(jī)場(chǎng)有特殊要求，應(yīng)及時(shí)提出來，加以協(xié)商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應(yīng)自覺遵守，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任?！皬氖徍藱C(jī)返京”，合同規(guī)定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機(jī)，顯然是違約行為，不應(yīng)該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機(jī)場(chǎng)不合理及游覽減少一個(gè)景點(diǎn)，多收費(fèi)為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導(dǎo)致雙方都遭受了更大的損失?！睹穹ㄍ▌t》第113條規(guī)定：“當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)分別承擔(dān)各自應(yīng)付的民事責(zé)任。”第114條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措施致使損失的擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！北景钢?，雙方當(dāng)事人都存在違約行為，應(yīng)由雙方各自承擔(dān)因違約而造成的損失。旅行社增加景點(diǎn)的收費(fèi)不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費(fèi)，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機(jī)返京的合同規(guī)定，由此而造成的損失應(yīng)該自負(fù)。旅游政策與法規(guī)案例分析題：遺漏游覽景點(diǎn)，賠償如何計(jì)算

案情介紹

黃某等20名旅游者報(bào)名參加某國際旅行社組織的北京-----宜昌-----三峽------成都旅游團(tuán)，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團(tuán)社與地接社之間發(fā)生團(tuán)款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點(diǎn)的游覽項(xiàng)目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱組團(tuán)社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求賠償全部旅游費(fèi)，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點(diǎn)的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團(tuán)社并沒有過錯(cuò)，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但考慮到旅游者的實(shí)際利益，同意先退賠遺漏景點(diǎn)門票費(fèi)每人32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應(yīng)向有過錯(cuò)的地接

社提出。

案例分析

本案中，被投訴組團(tuán)社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費(fèi)的請(qǐng)求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不應(yīng)該支持。

一、組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！逗贤ā返?2條規(guī)定“當(dāng)事人一方同第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決?！焙贤P(guān)系是一種相對(duì)的法律關(guān)系，僅在當(dāng)事人雙方之間發(fā)生法律效力。對(duì)于旅游者來說，組團(tuán)社因地接社的行為不能完全履行合同時(shí)，合同的當(dāng)事人組團(tuán)社應(yīng)對(duì)地接社的履行行為負(fù)責(zé)，向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任，然后再就其因此受

到的損失向地接社追償。

二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜。國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，具體規(guī)定了對(duì)“損失賠償額的計(jì)算方法”，其中第8條第1項(xiàng)規(guī)定：“導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退賠景點(diǎn)門票，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?！北景钢?，旅行社只退賠遺漏景點(diǎn)門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應(yīng)該按法定要求進(jìn)行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠

償。

三、賠償全部旅游費(fèi)用的請(qǐng)求缺乏依據(jù)。旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品，旅游的費(fèi)用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務(wù)等多方面的綜合價(jià)格。要求賠償全部旅游費(fèi)必須以對(duì)方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導(dǎo)致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經(jīng)濟(jì)利益不能實(shí)現(xiàn)，或者說主要合同意圖不能實(shí)現(xiàn)，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務(wù)，旅游者也享受了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù)。

個(gè)別景點(diǎn)遺漏，不應(yīng)該賠償全部旅游費(fèi)用。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：地陪中途中止服務(wù)該如何處罰

案情介紹

高先生在參加旅游團(tuán)之前，對(duì)當(dāng)?shù)芈眯猩邕M(jìn)行了比較，最后決定參加某海外旅游公司組織的旅游團(tuán)。高先生首先和旅行社簽訂了書面的旅游合同，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)，然后交納旅游團(tuán)費(fèi)3000元。在行程的前半段時(shí)間，地陪的講解風(fēng)趣生動(dòng)，贏得了游客的好感。在行程的最后兩天，地陪的注意力發(fā)生了較大的變化，主要精力用于向旅游者推薦當(dāng)?shù)氐淖再M(fèi)項(xiàng)目和珠寶首飾，但高先生等游客對(duì)此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對(duì)游客不時(shí)地冷嘲熱諷，引起游客的強(qiáng)烈不滿，集體向"當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚(yáng)言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性擅自中止了應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)提供的服務(wù)，造成了旅游團(tuán)的無人照料。等到地接旅行社重新派導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，每位游客

已自己支出兩餐的餐飲費(fèi)用55元。請(qǐng)問：

（1）根據(jù)地陪上述行為，旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，該地陪應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆鯓拥奶幜P？

案例分析

答：（1）《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，導(dǎo)游人員在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。因此，旅行社應(yīng)當(dāng)賠償每位游客的費(fèi)用是：55元的滯留費(fèi)用和900元的違約金，共計(jì)955元。

（2）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的導(dǎo)游人員，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：出境旅游該不該派領(lǐng)隊(duì)

案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團(tuán)。在臨登飛機(jī)時(shí)，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團(tuán)是由6家旅行社組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動(dòng)不安的是，該旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，而團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)是初次跨出門。

這個(gè)出國旅游團(tuán)在整個(gè)旅途中遇到許多困難。在國外如何轉(zhuǎn)機(jī)，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時(shí)，因不熟悉情況，旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個(gè)半小時(shí)之久，影響了游覽活動(dòng)。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊(duì)與境外接待社協(xié)調(diào)，原來的日程安排被多次變更。旅游團(tuán)在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導(dǎo)游的擺布。旅行結(jié)束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，損害其合法權(quán)益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辯稱，組團(tuán)人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常作法，只要按約定準(zhǔn)時(shí)出游，是否告知旅游者并沒有實(shí)際意義；此次組團(tuán)出境旅游，事先雙方并沒有約定派領(lǐng)隊(duì)，因此，旅行社未派領(lǐng)隊(duì)并不構(gòu)成違約。

案例分析：

經(jīng)過旅游質(zhì)監(jiān)部門審理認(rèn)定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關(guān)旅游法規(guī)、規(guī)章，未履行法

定義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

一、簽約旅行社不得擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第44條規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意?！甭糜握叱鲇芜x擇旅行社，除考慮其價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、行程等因素外，同時(shí)應(yīng)特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主選擇提供服務(wù)的旅行社的權(quán)利，未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社的，是一種違約行為，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

二、提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社的法定義務(wù)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第5條規(guī)定：組織中國境內(nèi)居民到外國和港澳地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)?！吨袊褡再M(fèi)出國旅游管理暫行辦法》第10條規(guī)定：“團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)須在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行?！鳖I(lǐng)隊(duì)是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協(xié)助、服務(wù)，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計(jì)劃，調(diào)解糾紛，協(xié)助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務(wù)，無疑是任何旅游合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。

本案中，因旅行社違規(guī)運(yùn)作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)。旅行社既要賠償旅游者住宿、景點(diǎn)等損失外，還要退賠領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)。

旅游政策與法規(guī)案例分析題：“誤機(jī)”責(zé)任誰承擔(dān)

案情介紹：

1998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組織的海南5日游，雙方口頭約定，9月30日上午12點(diǎn)乘機(jī)赴海南，10月4日下午3點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。

旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南，北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為10月4日下午3點(diǎn)多，晚7點(diǎn)之前就可回到北京。10月3日，旅游團(tuán)在從三亞返回?？诘耐局?，地陪導(dǎo)游詢問乘機(jī)返京的時(shí)

間，劉某答復(fù)是次日下午3點(diǎn)。

10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票是上午8：10，而并非組團(tuán)社所說的下午3點(diǎn)。劉某當(dāng)即與旅行社交涉，經(jīng)過地接社的多方努力，重新購買了12：05分的返程票。但是，由于該旅游團(tuán)購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共12600元。

旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導(dǎo)游多次詢問，旅游者始終回答是10月4日下午3點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實(shí)際利益，出于對(duì)旅游者的同情和安撫，北京的組團(tuán)社同意補(bǔ)償機(jī)票損失的10%。劉某則持

相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達(dá)成一致。

案例分析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事故中，旅行社有違約行為和過錯(cuò)，對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，劉某等旅游者存在疏忽查驗(yàn)機(jī)票的過失，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

一、組團(tuán)社有違約行為。雙方曾約定，組團(tuán)社派全陪導(dǎo)游提供全程服務(wù)，而在出發(fā)前，旅行社以未買到機(jī)票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導(dǎo)游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。

全陪導(dǎo)游的主要職責(zé)是：落實(shí)旅游日程安排、監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調(diào)、處理旅途當(dāng)中發(fā)生的問題。而北京的組團(tuán)社只是派導(dǎo)游到機(jī)場(chǎng)送機(jī)，將機(jī)票交給劉某，并沒有告之返程飛機(jī)有變動(dòng)的真實(shí)情況。如果全陪導(dǎo)游隨團(tuán)，按其職責(zé)核實(shí)機(jī)票時(shí)間，誤機(jī)是可以避免的。因此，可以認(rèn)定，組團(tuán)社未派全陪

提供全程服務(wù)與誤機(jī)有直接的關(guān)系。

二、地接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“旅游團(tuán)（者）離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬時(shí)間?！北景钢?，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應(yīng)負(fù)責(zé)組織落實(shí)全部旅游活動(dòng)，而地陪并沒有按導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定查驗(yàn)機(jī)票，確認(rèn)返程的準(zhǔn)確時(shí)間，只是詢問旅游者，就輕率地認(rèn)定返

程時(shí)間，導(dǎo)致發(fā)生了誤機(jī)的嚴(yán)重責(zé)任事故。

三、旅游者自身也存在過失。劉某負(fù)責(zé)保管返程機(jī)票，應(yīng)具有查驗(yàn)核對(duì)的義務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向旅行社提出，避免損失的發(fā)生，特別是10月3日返程的前一天，當(dāng)?shù)嘏阆蚱湓儐枙r(shí)，劉某仍未查驗(yàn)交通票據(jù)，而繼續(xù)答復(fù)未變更的返程時(shí)間。如果劉某舉手之勞查驗(yàn)一下機(jī)票，誤機(jī)的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯(cuò)誤的返程時(shí)間，也是造成誤機(jī)的主要原因之一，因此，也應(yīng)擔(dān)負(fù)相應(yīng)的損失。

第三篇：關(guān)于案例分析題

關(guān)于案例分析題

主要考查考生靈活運(yùn)用知識(shí)，分析問題、解決問題的能力，同時(shí)也是對(duì)考生的語言組織能力、語言表述能力及邏輯性的考查。

公共關(guān)系案例，是對(duì)某一特定的公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過程進(jìn)行的客觀描述或介紹。如：公關(guān)活動(dòng)的主體與客體，公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)與策劃，公關(guān)活動(dòng)的過程與方法，公關(guān)活動(dòng)的效果及評(píng)估等。它是公關(guān)實(shí)際活動(dòng)的仿真和縮影。案例既可能是帶有普遍指導(dǎo)意義的事件和情境，也可能是特殊的公關(guān)事件；既可能是成功經(jīng)驗(yàn)的升華，也可能是失敗教訓(xùn)的總結(jié)。作案例分析題時(shí)，應(yīng)遵循案例分析的客觀性、全面性、動(dòng)態(tài)性的原則，按照閱讀案例——發(fā)現(xiàn)問題——確定重點(diǎn)——提出思考——深入分析——得出結(jié)論的過程，進(jìn)行分析。案例1．小店**

在一個(gè)偏僻的小山村，有一個(gè)獨(dú)家經(jīng)營的小百貨商店，產(chǎn)品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經(jīng)營項(xiàng)目類似的百貨商店，兩家從此展開了競(jìng)爭(zhēng)。老店新進(jìn)的貨，新店立即趕上，新店采用的服務(wù)，老店也不落后。漸漸地，兩家因競(jìng)爭(zhēng)而矛盾重重，有時(shí)甚至大打出手?？伤麄儏s沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨(dú)一家時(shí)還多。后來，一個(gè)內(nèi)行人一語道破玄機(jī)，兩家才意識(shí)到自己的發(fā)展離不開對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)，于是雙方握手言歡。請(qǐng)問：

1、此例主要說明了公共關(guān)系的什么問題？

2、你從這個(gè)事例中得到什么啟示？

3、如果你是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營者你將如何協(xié)調(diào)與同行業(yè)的關(guān)系？ 案例分析：

1、競(jìng)爭(zhēng)．此例說明在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存求發(fā)展，沒有競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)組織就不可能得到發(fā)展。

2、公關(guān)．企業(yè)組織應(yīng)該樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，運(yùn)用科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)手段，依法競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立良好的公共關(guān)系，共同發(fā)展。

3、經(jīng)營．向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，并在競(jìng)爭(zhēng)中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立和諧的關(guān)系；克服自己在經(jīng)營方面存在的問題；發(fā)揮自己長處，搞特色經(jīng)營。滿足消費(fèi)者的要求，擴(kuò)大經(jīng)營范圍。案例2.污染**

浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。請(qǐng)問：

1、此例主要說明了公共關(guān)系的哪些問題？ 2，廠方的行為為什么會(huì)導(dǎo)致如此結(jié)果？

3、學(xué)習(xí)了此例，你有哪些感想或收獲？ 案例分析：

1、從公共關(guān)系的形象觀念、社區(qū)公眾觀念、保護(hù)環(huán)境觀念、服務(wù)觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進(jìn)行分析闡述。

2、廠方的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環(huán)境，損害公眾利益又不聽取公眾的意見，必然導(dǎo)致企業(yè)停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。

3、企業(yè)在經(jīng)營中必須樹立公共關(guān)系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關(guān)心公眾的具體問題；要隨時(shí)和公眾保持溝通聯(lián)系，聽取公眾的意見；有錯(cuò)必改，有錯(cuò)必糾。案例3．尋找主人 10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。“制造新聞”或“策劃新聞”，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。他們充分運(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。、制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。

案例4.音樂** 案情：

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，為消除工人疲勞感和單調(diào)感，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。然而，使大學(xué)的教學(xué)科研人員無法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的不滿和憤怒，多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無奈，不得不采取行動(dòng)，投書報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。

案例思考：

1．假如你是服裝廠的公關(guān)部主任，請(qǐng)你進(jìn)行公關(guān)策劃，解決大學(xué)教學(xué)科研人員與服裝生產(chǎn)廠的矛盾。

2．結(jié)合實(shí)際談?wù)劙l(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。分析：

如果我是這家服裝廠的公關(guān)部主任，那么我將采取如下措施：

（1）立即停播音樂節(jié)目，防止事態(tài)惡化。

（2）誠摯地向他們表示歉意。

（3）在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學(xué)校之間建隔音墻，使音樂不會(huì)對(duì)學(xué)校的教師造成干擾。

（4）在事件解決之后，向有關(guān)媒體發(fā)布消息，以便在整個(gè)社會(huì)上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區(qū)公共關(guān)系的重要意義，主要表現(xiàn)為兩點(diǎn)：

第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。一個(gè)組織如果沒有良好的社區(qū)關(guān)系，就會(huì)失去立足之地。組織要將社區(qū)作為自己發(fā)展的一個(gè)部分，講社區(qū)公眾視為“準(zhǔn)自家人”。

第二，社區(qū)關(guān)系直接影響到組織的公眾形象。通過自己保護(hù)環(huán)境，關(guān)心公眾利益的實(shí)際行動(dòng)，樹立一個(gè)“合格公民”的好形象。案例5.座位**

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，非?；鸨Ｒ晃慌櫩陀盟鶖y帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。先是發(fā)生口角，接著上升到大聲爭(zhēng)吵，最后升到斗毆，男顧客毆傷女顧客后離店。女顧客要求肯德基餐廳對(duì)此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。但餐廳經(jīng)理表示肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)。女顧客馬上打電話向《南昌晚報(bào)》和《江西都市報(bào)》兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場(chǎng)采訪。兩報(bào)很快對(duì)此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和關(guān)注。事后，肯德基向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)。

案例思考：（1）顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

一、從公關(guān)角度來看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來越大?？系禄录奶幚響B(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌。

二、從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。

（2）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。

案例６：不同方法，不同結(jié)果

1972年，美國總統(tǒng)尼克松遭遇了“水門事件”。民主黨人發(fā)現(xiàn)，共和黨派人在自己設(shè)在華盛頓水門地區(qū)的總部安裝了竊聽器，偷聽自己的競(jìng)選戰(zhàn)略。尼克松矢口否認(rèn)這件事與自己有關(guān)聯(lián)。這一聲明馬上把彈劾總統(tǒng)的運(yùn)動(dòng)推向了高潮，尼克松總統(tǒng)也只好黯然離開了白宮。

1998年，美國總統(tǒng)克林頓遭遇了“拉鏈門”，他與白宮實(shí)習(xí)生莫尼卡?萊溫斯基的緋聞被炒得的沸沸揚(yáng)揚(yáng)?？肆诸D開始也是拒不認(rèn)賬。但是國會(huì)對(duì)此事窮追不舍，1998年底，使克林頓成了第一位上法庭作證的美國總統(tǒng)?？肆诸D聽取了顧問們的建議，公開向美國民眾承認(rèn)了這一丟臉的事實(shí)，承認(rèn)他以前對(duì)大家說了謊話。有意思的是，美國多家媒體和調(diào)查機(jī)構(gòu)的民意測(cè)驗(yàn)顯示，克林頓的支持率高達(dá)60%，而斯塔爾的支持率則是26%。案例思考：

比較這兩個(gè)案例，從中你得到哪些啟示？

分析：第一，坦誠是形象的基礎(chǔ)。艾維 ? 李提出的“向公眾說真話”的原則是公共關(guān)系活動(dòng)首先必須遵守的原則。一次說謊的結(jié)果很可能是終身不被信任。尼克松被彈劾就是失去公眾信任的結(jié)果。

第二，坦率的承認(rèn)錯(cuò)誤，爭(zhēng)取公眾的諒解，成本較低。兩位總統(tǒng)的不同結(jié)果就證明了這一點(diǎn)。

第三，真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤，糾正以前的謊言，還從某種程度上塑造了克林頓“普通人”的形象，甚至塑造了他“弱者”的形象?！皯z憫之心，人皆有之”，克林頓終于被諒解。案例７．

丑陋玩具風(fēng)靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一泡打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發(fā)、綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時(shí)發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價(jià)雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場(chǎng)行銷“丑陋玩具”的熱潮。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

答：1、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。此案例就是一個(gè)組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場(chǎng)的公關(guān)活動(dòng)。、“丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動(dòng)中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學(xué)的傳播方式，選用適當(dāng)?shù)膫鞑スぞ?，?shí)現(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動(dòng)的效果更圓滿。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟(jì)利益。

案例８．以兒童的名義??

案情：

最近，聯(lián)合國糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國兒童基金會(huì)舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動(dòng)，主旨是改善兒童健康，喚起人們對(duì)兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動(dòng)在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個(gè)國家近3萬家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

案例思考：

從這個(gè)案例中你得到哪些啟示？ 分析：

1．麥當(dāng)勞利用自身強(qiáng)大的國際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢(shì)，在全球進(jìn)行了聲勢(shì)浩大的籌款活動(dòng)，為兒童節(jié)鋪墊，強(qiáng)調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進(jìn)一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽(yù)度。獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2．這次活動(dòng)突出的特點(diǎn)是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯(lián)合國兒童基金會(huì)的宗旨是維護(hù)和促進(jìn)世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國兒童基金會(huì)合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個(gè)國家的近3萬多家麥當(dāng)勞餐廳同時(shí)舉行，大約有幾億人次參加。

第四篇：案例分析題

1、張某是某高校青年教師，重視科學(xué)研究，注意將學(xué)科前沿知識(shí)融入到課堂教學(xué)。他教學(xué)認(rèn)真，對(duì)學(xué)生要求很高、很嚴(yán)。課堂上如果誰回答錯(cuò)了，他常當(dāng)從指責(zé)。點(diǎn)評(píng)作業(yè)的時(shí)候，對(duì)學(xué)生的錯(cuò)誤和不妥之處諷刺挖苦，當(dāng)從指名道姓，說他們“笨極了”，“腦子不開竅”。張某做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某做到了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張某違背了熱愛學(xué)生、尊重學(xué)生人格的教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。

2、某大學(xué)一年級(jí)學(xué)生李某，17歲。在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識(shí)講座后，對(duì)股票發(fā)生了興趣；認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來得快。2007年3月，他想親自試一把，便偷偷將家中的存款提出50000元，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。他經(jīng)常不上課跑到股市觀看行情。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將50000元的本錢賠了一大半。此事被其父母得知后，非常腦怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫勇學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，沒有工作收入，依靠父母資助上學(xué)，屬限制民事行為能力人。限制民事行為能力人從事與其身份不符的民事活動(dòng)須經(jīng)父母許可方可進(jìn)行。證券公司未經(jīng)父母同意擅自為其開設(shè)股東賬戶，進(jìn)行交易，須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司應(yīng)當(dāng)賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識(shí)，屬正常教學(xué)活動(dòng)，無不當(dāng)之處。但學(xué)校未及時(shí)發(fā)現(xiàn)李某逃課炒股并予以制止，有教育管理不善之責(zé)。

3、張老師在某高校任教20多年，他深受學(xué)生喜愛。高校為適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，要求老師們要調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)。張老師知道學(xué)校的要求后就主動(dòng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，并聯(lián)系了企業(yè)，讓同學(xué)們到企業(yè)實(shí)踐，同學(xué)們都掌握一技之長。張老師做到了銳意創(chuàng)新這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。張老師做到了愛崗敬業(yè)這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范。簡(jiǎn)單闡述銳意創(chuàng)新和愛崗敬業(yè)。

4、某大學(xué)一年級(jí)學(xué)生李某，17歲。平時(shí)利用業(yè)余時(shí)間和假期做家教和勤工儉學(xué)，積累了一些錢。

13、某高校教師劉某，在教學(xué)實(shí)踐中深刻體會(huì)到，為了更好地教學(xué)，首先要提高自身的素質(zhì)。為

此，他攻讀了在職研究生，開始了他的因教促學(xué)、以學(xué)促教的在職進(jìn)修，堅(jiān)持三載，終以優(yōu)異的成績(jī)獲得碩士學(xué)位。從此，劉老師立下誓言“學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”，每天的業(yè)余時(shí)間和節(jié)假日都被他合理地安排為書香生活。正因如此，工作十多年來，他在教學(xué)和科研等方面均做出了突出成績(jī)，多次被評(píng)為優(yōu)秀教師。劉老師的行為值得廣大教師學(xué)習(xí)。劉老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)要求教師要樹立優(yōu)良的學(xué)風(fēng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，勇于探索教育科學(xué)規(guī)律，改進(jìn)教育教學(xué)方法，提高教育、教學(xué)水平。嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)不僅是教師職業(yè)道德責(zé)任感的直接體現(xiàn)，也是教師完成教書育人職責(zé)必備的品德之一。劉老師的做法踐行了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師在工作上、學(xué)習(xí)上和生活上都成為學(xué)生的表率和榜樣。

14、一天，某高校教師趙某去參加了市教育學(xué)會(huì)組織的一個(gè)學(xué)術(shù)研討會(huì)。但他事先未向?qū)W校請(qǐng)假，也沒有請(qǐng)其他教師代為上課，致使他所任教的班級(jí)停課一次。為此，學(xué)校按教學(xué)事故處，根據(jù)學(xué)校有關(guān)規(guī)定，扣發(fā)其當(dāng)日的工資和本月全勤獎(jiǎng)，并在全校教職工大會(huì)上提出批評(píng)。趙老師依據(jù)《教師法》第7條第二款規(guī)定，“教師享有從事科學(xué)研究、學(xué)術(shù)交流、參加專業(yè)的學(xué)術(shù)團(tuán)體、在學(xué)術(shù)活動(dòng)中充分發(fā)表意見的權(quán)利”，認(rèn)為學(xué)校對(duì)自己的處罰侵犯了其合法權(quán)利，故向?qū)W校的主管部門提出申訴，要求返回扣發(fā)的工資和資金，且需在全校職工大會(huì)上取消對(duì)其所做的批評(píng)。趙某的申訴要求不合理。教師既享有法律賦予的權(quán)利，也應(yīng)當(dāng)完成法律規(guī)定的義務(wù)；《教師法》規(guī)定教師應(yīng)當(dāng)履行“貫徹國家的教育方針，遵守規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃，履行教師聘約，完成教育教學(xué)工作任務(wù)”的義務(wù)；趙老師只強(qiáng)調(diào)了權(quán)利的方面，而沒有遵守學(xué)校的規(guī)章制度和執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃，沒有完成教育教學(xué)工作任務(wù)?！督逃ā芬?guī)定學(xué)校“有聘任教師及其他員工，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或處分的權(quán)利”，因此，學(xué)校根據(jù)法律法規(guī)和校規(guī)校紀(jì)做2007年3月，在聆聽了該大學(xué)舉辦的股票知識(shí)講座后，對(duì)股票發(fā)生了興趣，認(rèn)為炒股賺錢比較容易，來得快，就想親自試一把。于是拿出自己掙的5000元錢，在某證券交易所開設(shè)了股東賬戶。幾次交易后，李某不但分文未賺，反將5000元的本錢賠了一大半。些事被其父母得知后，非常惱怒，認(rèn)為該大學(xué)和證券交易所慫恿學(xué)生從事股票交易，使他們的經(jīng)濟(jì)蒙受損失，要求賠償。李某17歲，依靠勤工儉學(xué)獲得經(jīng)濟(jì)收入，可視為完全民事行為能力人。完全民事行為能力人應(yīng)當(dāng)獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，困此，李某進(jìn)行股票買賣，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。證券公司為完全行為能力人開設(shè)股東賬戶，無不當(dāng)之處，無須承擔(dān)法律責(zé)任，因此，證券公司不賠償李某的經(jīng)濟(jì)損失。學(xué)校開設(shè)股票講座普及股票知識(shí)，屬正常教學(xué)活動(dòng)，無不當(dāng)這處。

5、2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8級(jí)地震，人民生命安全受到及大的威脅。在這千鈞一發(fā)之際，某校的一名教師第一個(gè)跑到安全的操場(chǎng)，卻丟下了學(xué)生不理不管，并在網(wǎng)上發(fā)表“我是一個(gè)追求自由和公正的人，卻不是先人后已勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可以考慮犧牲自我，其他的人，哪怕我的母親，在這種情況下我也不會(huì)管”的言論。該老師言行是錯(cuò)誤的。該老師的言行違背了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，在危急關(guān)頭保護(hù)學(xué)生生命安全是一名教師永遠(yuǎn)應(yīng)該具備的最基本的道德素質(zhì)。該老師的言行違背了依法執(zhí)教這一教師職業(yè)的基本道德規(guī)范，依法執(zhí)教，要求教師必須遵守《教師法》、《教育法》以及有關(guān)教育的法律、法規(guī)，依法展開教育教學(xué)活動(dòng)。

6、某高校青年教師韓某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一名學(xué)生的《審計(jì)學(xué)》科目畢業(yè)成績(jī)由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報(bào)。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績(jī)是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校，并支付服務(wù)期未滿而終止合同的違約金。隨后，學(xué)校停發(fā)了韓某的工資和獎(jiǎng)金，每月只發(fā)給其幾百元的最低生活費(fèi)。學(xué)校侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的教育教學(xué)權(quán)。學(xué)校侵犯了教師的工資報(bào)酬待遇權(quán)。教師可以獲得法律救濟(jì)的途徑和方式有三種：訴訟渠道、行政渠道和其他渠道。

7、李某為名牌大學(xué)的碩士研究生，畢業(yè)后分配到某高校任教，他的大部分同學(xué)出國或到國內(nèi)大公司任職。他原想去公司謀職，但未能如愿，無奈進(jìn)入高校。來校這初，情緒低落，勉強(qiáng)應(yīng)付上幾節(jié)課，即不愿意當(dāng)班主任，也不愿意做其他工作，后來，他與老同學(xué)聯(lián)系，在校外謀了一個(gè)兼職，并將大部分精力都投入到校外兼職上去了，卻對(duì)自己的本職工作敷衍了事。李老師的行為是錯(cuò)誤的，要堅(jiān)決避免。李老師的行為沒有履行一個(gè)教師的應(yīng)盡義務(wù)，教師應(yīng)該盡職盡責(zé)，教書育人。李老師的行為沒有履行嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，教師要不斷提高思想覺悟和教育教學(xué)業(yè)務(wù)水平。

8、某大學(xué)學(xué)生李某因一次考試中攜帶記有公式的字條而被監(jiān)考老師停止考試，李某所在學(xué)校教務(wù)處以考試作弊為由，依據(jù)學(xué)校關(guān)于嚴(yán)格考試紀(jì)律的文件對(duì)李某作出退學(xué)處理。但因該退學(xué)處理決定既沒有下達(dá)至李某所在院系，又沒有通知本人，故該決定并未得到實(shí)際執(zhí)行。在此后的兩年里，李某以一名正常學(xué)生的身份繼續(xù)參加學(xué)期注冊(cè)，也交納了學(xué)費(fèi)，修完了所有學(xué)分并參加了實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)。臨近畢業(yè)時(shí)，學(xué)校教務(wù)通知李某所在院系，因?qū)钅匙魍藢W(xué)處理，故不能畢業(yè)，不發(fā)放畢業(yè)證、學(xué)位證等。學(xué)校的這種做法是不對(duì)的。學(xué)?？梢砸婪ǜ鶕?jù)制定的校規(guī)、校紀(jì)對(duì)所屬學(xué)生作出處理，但其處理必須符合法定的程序，處理結(jié)果必須送達(dá)學(xué)生本人，并實(shí)際執(zhí)行。李某在不知情的情況下，仍以一名在校大學(xué)生的身份享有各項(xiàng)權(quán)利、履行各項(xiàng)義務(wù)并完成了規(guī)定的學(xué)業(yè)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的學(xué)業(yè)證書、學(xué)位證書等。

9、王老師從踏入大學(xué)講臺(tái)的第一天起，就立下了“當(dāng)園丁培育百花，做黃牛無私奉獻(xiàn)”的誓言。在教學(xué)工作中，他認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)行教育科研，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，教學(xué)效果優(yōu)異，多次獲得學(xué)校教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)。不僅如此，他發(fā)現(xiàn)一些來自農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山區(qū)的學(xué)生由于家庭經(jīng)濟(jì)困難，思想壓力大，很少與同學(xué)們溝通交往。為了幫助他們克服困難，使他們順利完成學(xué)業(yè)，王老師就從自己不多的收入中拿出一部分創(chuàng)設(shè)了“母親基金”，并通過各種渠道號(hào)召其他教師和社會(huì)人士為貧困學(xué)生進(jìn)行捐助。王老師的行為不僅受到了學(xué)校老師和同學(xué)們的稱贊，而且也得到了社會(huì)的充分肯定。王老師的行為值得每一位教師學(xué)習(xí)。王老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，不斷進(jìn)取的教師職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要。王老師的做法踐行了熱愛學(xué)生這一教師職業(yè)道德規(guī)范，熱愛學(xué)生是教師的天職，熱愛學(xué)生就要深入了解學(xué)生，關(guān)心學(xué)生的生活冷暖。

10、大學(xué)生小王說，她去年獲得了國家級(jí)獎(jiǎng)學(xué)金，但是她并沒有得到應(yīng)給屬于她的全額獎(jiǎng)學(xué)金。原因是輔導(dǎo)員老師要求她拿出其中的一部分作為班費(fèi)，用以班集體活動(dòng)。據(jù)悉，這種獎(jiǎng)學(xué)金分配方式在高校頗為流行。這種做法是不對(duì)的。我國《教育法》規(guī)定，學(xué)生按照國家規(guī)定可以獲得獎(jiǎng)學(xué)金、貸學(xué)金、助學(xué)金。學(xué)生獲得的獎(jiǎng)學(xué)金按照規(guī)定應(yīng)歸學(xué)生所有，學(xué)?；蛘咻o導(dǎo)中員老師讓其拿出獎(jiǎng)學(xué)金作為班費(fèi)侵犯了學(xué)生的財(cái)產(chǎn)權(quán)。學(xué)生可以根據(jù)《教育法》的規(guī)定，對(duì)學(xué)校、教師侵犯其財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)前益的行為提出申訴或者依法提起訴訟來保護(hù)自己的合法權(quán)益。學(xué)校管理者應(yīng)增強(qiáng)教育法律意識(shí)，依法執(zhí)教。

11、某大學(xué)副教尹老師開50多萬元的寶馬車上課，有七八個(gè)手機(jī)號(hào)碼，是3家上市公司的獨(dú)立董事。在一次全國性的高校學(xué)術(shù)研討會(huì)上，他“善意地”提醒大家：“大學(xué)教師全心投入教學(xué)是一種照亮別人的自我毀滅?！闭窃谶@一觀念支配下，尹老師把大部分時(shí)間和精力用在了做生意上，而對(duì)日常的教學(xué)和科研工作敷衍了事。尹老師的言行違背的教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)的要求。尹老師的言行違背了依法執(zhí)教、廉潔從教的教師職業(yè)道德規(guī)范，依法執(zhí)教、廉潔從教要求教師要認(rèn)真貫徹執(zhí)行教育方針、遵守各種規(guī)章制度，執(zhí)行學(xué)校的教學(xué)計(jì)劃，保質(zhì)保量完成教學(xué)工作任務(wù)；教師要安貧樂教、無私奉獻(xiàn)、堅(jiān)持操守、為師清廉。尹老師的言行違背了以身作則、為人師表這一教師職業(yè)道德規(guī)范；以身作則、為人師表要求教師要忠誠于人民的教育事業(yè)，具有愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、追求真理的道德境界。不斷提高思想政治覺悟，盡職盡責(zé)，教書育人是每一個(gè)教師應(yīng)盡的義務(wù)。

12、大四學(xué)生李某在期未考試過程中，攜帶一些與考試相關(guān)的資料被監(jiān)考教師發(fā)現(xiàn)。攜帶資料是考試作弊行為，監(jiān)考教師對(duì)其給予了相應(yīng)的處罰。事后李某不服，到教室找監(jiān)考教量要求拿回試卷，撤銷對(duì)其所做的處罰。在遭到拒絕后，大學(xué)生李某動(dòng)手打了監(jiān)考老師。為此，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)李某做出了拘留三日的行政處罰決定。同時(shí)，李某所在學(xué)校也決定給予李某開除學(xué)籍的處分。李某所在大學(xué)對(duì)李某開除學(xué)籍的處分恰當(dāng)?！吨腥A人民共和國教育法》規(guī)定學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)有“對(duì)受教育者進(jìn)行學(xué)籍管理，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或者處分”的權(quán)力；也規(guī)定了受教育者應(yīng)當(dāng)履行“遵守所在學(xué)校或者其他教育機(jī)構(gòu)的管理制度”的義務(wù)。此案中大學(xué)生李某違反考試紀(jì)律，學(xué)校對(duì)其作弊行為進(jìn)行處分是合情合理的?？墒撬麉s不思悔改，竟然公然毆打教師，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)其作出拘留三日的行政處罰決定就是對(duì)其毆打教師的法律處分。李某的身份是大學(xué)生，根據(jù)我國《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》規(guī)定，在校大學(xué)生違反治安管理規(guī)定受到處罰，性質(zhì)惡劣的，可以給予開除學(xué)籍的處分。

出對(duì)趙某的處分決定符權(quán)限和程序，適用法律法規(guī)正確。

15、據(jù)新華社報(bào)道，2010年12月，東北某高校幾名教師先后從一家養(yǎng)殖場(chǎng)購入4只實(shí)驗(yàn)山羊，但卻沒有按規(guī)定要求養(yǎng)殖場(chǎng)出具檢疫合格證明。不僅如此，在上實(shí)驗(yàn)課時(shí)，指導(dǎo)教師既未按規(guī)定對(duì)實(shí)驗(yàn)山羊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢疫，也沒有切實(shí)按照標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)驗(yàn)規(guī)范嚴(yán)格要求學(xué)生進(jìn)行有效防護(hù)，從而釀成了重大的教學(xué)事故，致使27名學(xué)生感染了布魯氏菌病，對(duì)學(xué)生的身心造成了極大的傷害。這一事件充分顯露了學(xué)校和教師對(duì)教師職業(yè)道德規(guī)范的忽視，嚴(yán)重違背了教師職業(yè)道德規(guī)范和要求，是非常錯(cuò)誤的。學(xué)校和教師沒有履行依法執(zhí)教的教師職業(yè)道德規(guī)范；學(xué)校和教師要模范地遵守各種法律法規(guī)，依法進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)，要制止有害于學(xué)生的行為，要保護(hù)學(xué)生安全。學(xué)校和教師意識(shí)薄弱，在購買實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物時(shí)時(shí)，未依照〈動(dòng)物防疫法〉及相關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理檢疫手續(xù)，實(shí)驗(yàn)前對(duì)實(shí)驗(yàn)用動(dòng)物沒有進(jìn)行必要的健康檢查。未按法律程序申報(bào)檢疫；動(dòng)物實(shí)驗(yàn)教學(xué)未在符合實(shí)驗(yàn)條件的實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行，參加實(shí)驗(yàn)的師生防護(hù)措施不當(dāng)。

16、某高校青年教師薛某，因不滿學(xué)校的職稱評(píng)定政策，向?qū)W校提出了請(qǐng)調(diào)報(bào)告，要求立即調(diào)走。

當(dāng)時(shí)學(xué)校正值學(xué)期中間，工作非常緊張，并肯薛某擔(dān)任的課程還未結(jié)束，他與學(xué)校簽訂的聘任合同也還未到期。經(jīng)研究，學(xué)校決定暫不考慮薛某的調(diào)動(dòng)問題，并派人做他的思想工作，勸其在校繼續(xù)任教。薛某卻認(rèn)為學(xué)校這樣做是有意攔阻不入其走，因而拒不上課，致使其所擔(dān)任的課程被迫叫停。盡管學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)多次做薛某的工作，但他仍拒絕上課。薛某的做法不對(duì)。〈教育法〉規(guī)定，教師在享有教育教學(xué)權(quán)的同時(shí)，也應(yīng)履行教師的各項(xiàng)義務(wù)；薛某在任職期間無故拒不上課，給學(xué)校教育教學(xué)工作造成損失，是一種嚴(yán)重的失職行為。薛某擅自停課導(dǎo)致學(xué)生不能正常參加教育教學(xué)計(jì)劃安排的教學(xué)活動(dòng)，違反了〈教育法〉的有關(guān)規(guī)定，侵犯了學(xué)生的受教育權(quán)。學(xué)校應(yīng)責(zé)成薛某及時(shí)糾正自身的違法行為，自覺履行聘約，必要時(shí)給予其相應(yīng)的行政處分或者解聘。

17、20世紀(jì)30年代，獲得理學(xué)博士的蘇步青，與同學(xué)陳建功相約，自愿來到新建的浙江大學(xué)教

學(xué)系任教。當(dāng)時(shí)系里只有4名教師，10多個(gè)學(xué)生，圖書資料奇缺，實(shí)驗(yàn)設(shè)備全無，經(jīng)費(fèi)無著落。蘇步青名為副教授，卻連續(xù)幾個(gè)月沒拿到一分錢。但他這不動(dòng)搖，與陳建功教師一起每人開四門課，外加輔導(dǎo)、改作業(yè)、編教材、搞科研、利用暑期到國外去查找資料。解放后，蘇老更是發(fā)奮圖強(qiáng)，兢兢業(yè)業(yè)，獻(xiàn)身于社會(huì)主義的教育事業(yè)，從教50多年，桃李滿天下，為國家培養(yǎng)了一大批棟梁之才。蘇老模范的踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范和修養(yǎng)；值得每一位老師學(xué)習(xí)。蘇老模范的踐行了愛國守法、愛崗敬業(yè)的教師道德規(guī)范；熱愛祖國、熱愛人民是教師職業(yè)的基本要求；忠誠于人民的教育事業(yè)，志存高遠(yuǎn)，勤懇敬業(yè)，甘為人梯，樂于奉獻(xiàn)是教師職業(yè)的本質(zhì)要求。蘇老模范的踐行了教書育人的教師職業(yè)道德規(guī)范；教書育人是教師的根本任務(wù)，要求教師堅(jiān)守高尚情操，嚴(yán)于律已，培養(yǎng)學(xué)生良好品行，激法學(xué)生創(chuàng)新精神，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

18、某高校青年教師趙某發(fā)現(xiàn)其所屬教研室主任瞞著她，經(jīng)所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”，將她批改的一

名學(xué)生的《測(cè)繪學(xué)》科目畢業(yè)考試成績(jī)由不及格改為及格，遂向?qū)W校舉報(bào)。學(xué)校經(jīng)研究認(rèn)為，“改成績(jī)是合理的”，理由是“原評(píng)分?jǐn)?shù)過嚴(yán)”。隨后年終考核時(shí)，這位在學(xué)生測(cè)評(píng)中獲得85分的教師，卻被學(xué)校以“缺乏敬業(yè)精神、不適合當(dāng)教師”為由，考核評(píng)定為“不合格”，同時(shí)學(xué)校還決定將其解聘，沒有為其安排教學(xué)任務(wù)，限其3個(gè)月內(nèi)調(diào)離學(xué)校。隨后，學(xué)校停發(fā)了趙某的工資和獎(jiǎng)金。趙某必屬教研室主任侵犯了教師的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定權(quán)；教師有權(quán)獨(dú)立自主地對(duì)學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)做出評(píng)定，有權(quán)抵制來自任何方面的要求在評(píng)定學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)時(shí)弄虛作假的行為。教師對(duì)學(xué)生品行的評(píng)定結(jié)論和學(xué)業(yè)成績(jī)的評(píng)定具有法律效力，任何單位和個(gè)人未經(jīng)教師同學(xué)不得更改。趙某舉報(bào)所屬教研室主任在所謂的“領(lǐng)導(dǎo)同意”后改動(dòng)成績(jī)的做法是合法的；教師作為公民，有權(quán)對(duì)任何國家機(jī)關(guān)工作人員的違法失職行為，向有關(guān)國家機(jī)關(guān)提出控告或檢舉。學(xué)校的做法是對(duì)趙某的打擊報(bào)復(fù)；打擊報(bào)復(fù)是指行使一定職權(quán)的人員，故意濫用自己的職權(quán)對(duì)依法申訴、控告、檢舉的教師實(shí)施報(bào)復(fù)陷害致使教師的合法權(quán)益蒙受損失的違法行為；該案例中，學(xué)校有關(guān)人員，利用手中的職權(quán)，用各種方式侵犯趙某的合法權(quán)益。打擊報(bào)得教師者應(yīng)負(fù)法律責(zé)任，國家工作人員對(duì)依法提出申訴、控告、檢舉的教師進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，不構(gòu)成犯罪的，由其所在單位或者上極機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，可以根據(jù)具體情況給予行政處分，國家工作人員對(duì)教師打擊報(bào)復(fù)構(gòu)成犯罪的，依照刑法的規(guī)定追究刑事責(zé)任。

19、李老師在某高校任教20多年，對(duì)于自己所教的科目輕車熟路，學(xué)校為了適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)，培養(yǎng)更多應(yīng)用型人才，需要教師調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，增加教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，李老師得知學(xué)校的要求后，利用課余時(shí)間自覺學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)化教學(xué)實(shí)踐，還帶動(dòng)年輕教師一起努力，使其所在專業(yè)成為學(xué)校的名牌專業(yè)，同時(shí)，也使該專業(yè)的學(xué)生掌握了一技之長，拓寬了就業(yè)門路。李老師的模范踐行了教師職業(yè)道德規(guī)范，值得大家學(xué)習(xí)。李老師的做法踐行了嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)、不斷進(jìn)取這一教師職業(yè)道德規(guī)范；嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)是教師必備的素質(zhì)，是教師自我完善的重要途徑，是時(shí)代發(fā)展的需要；教師要想在教書育人中取得成功，就必段不斷學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)、銳意進(jìn)取。李老師的做法踐行了團(tuán)結(jié)協(xié)作這一教師職業(yè)道德規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作有利于增進(jìn)學(xué)校整體的教育智慧，有利于營造優(yōu)良的育人氛圍；團(tuán)結(jié)協(xié)作就要主動(dòng)交往，相互勉勵(lì)。

20、王某是一高校的年經(jīng)教師，張某是王某班里的一名學(xué)生，張某找到王某，希望王某想辦法幫

他通過英語六級(jí)考試，以使在考研時(shí)獲得優(yōu)先條件，王某一開始沒有答應(yīng)，但經(jīng)不起張某家人的金錢誘惑和張某的屢次相求，王某答應(yīng)了張某的請(qǐng)求，王某在監(jiān)考時(shí)，偷偷給張某傳遞了答案，使張某順利通過六級(jí)考試，后來，學(xué)校發(fā)現(xiàn)了此事，對(duì)王某和張某分別進(jìn)行了相應(yīng)的處分。王某與張某聯(lián)手在六級(jí)考試中作弊的行為是不正確的。王某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈教師法〉、〈高等教育法〉等法律法規(guī)中關(guān)于教師應(yīng)該遵紀(jì)守法、嚴(yán)格履行教師職責(zé)、確?？荚嚬焦南嚓P(guān)規(guī)定，他沒有通過自己的表率作用，履行對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想品德和法制教育的義務(wù)，應(yīng)該由學(xué)校對(duì)其進(jìn)行行政處分；如果王某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過教師申訴途徑進(jìn)行申訴。張某的作弊行為違反了〈教育法〉、〈高等教育法〉、〈普通高等學(xué)校管理規(guī)定〉等法律法規(guī)中關(guān)于大學(xué)生應(yīng)該遵紀(jì)守法、誠信考試的規(guī)定，也沒有履行高校學(xué)生學(xué)業(yè)水平的義務(wù)和思想道德義務(wù)，應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行行政處分，如果張某對(duì)學(xué)校的處理決定不服，可通過學(xué)生申訴途徑進(jìn)行申訴。學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生的思想道德教育和遵紀(jì)守法教育，增強(qiáng)師生的法律觀念，減少類似事件的發(fā)生，創(chuàng)建良好的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)。

第五篇：案例分析題（定稿）

案例分析題

（一）馬獅百貨集團(tuán)與顧客和供應(yīng)商的關(guān)系營銷

馬獅百貨集團(tuán)是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團(tuán)，以每平方英尺銷售額計(jì)算，倫敦的馬獅公司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的理人。馬獅百貨在世界各地有200多家連鎖店，出口商品數(shù)量在英國零售商中居首位。“今日管理”的總編海勒曾評(píng)論說：“從沒有企業(yè)能向馬獅百貨那樣，令顧客、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠服?！边@句話正是對(duì)馬獅在關(guān)系營銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。

圍繞“滿足顧客真正需要”建立企業(yè)與顧客的穩(wěn)固關(guān)系

關(guān)系營銷倡導(dǎo)建立企業(yè)與顧客之間長期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，實(shí)際上是企業(yè)長期不斷地滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的結(jié)果。馬獅很早就充分地認(rèn)識(shí)道這一點(diǎn)。早在30年代，馬獅的顧客以勞動(dòng)階層為主，馬獅認(rèn)為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”，而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品，于是馬獅把其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。

準(zhǔn)確地把握顧客的真正需要是建立與顧客良好關(guān)系的第一步，而能否長期有效滿足顧客的需要?jiǎng)t是這種關(guān)系建立和存在的基礎(chǔ)。馬獅認(rèn)為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品，而當(dāng)時(shí)這樣的貨品在市場(chǎng)上并不存在。于是馬獅建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，與供應(yīng)商密切配合，一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。為保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品，馬獅實(shí)行依規(guī)格采購方法，既先把要求的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)訂下來，然后讓制造商一一制造。由于馬獅能夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購之法，使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。馬獅給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品，而且是人人力所能及的貨品，要讓顧客因購買了“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而滿意。因而馬獅實(shí)行的是以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)成本的方法，而不是相反。為此，馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，而不是廣告宣傳，通過實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低生產(chǎn)成本，同時(shí)不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營成本。

此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，只要顧客對(duì)貨品感到不滿意，不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對(duì)其物有所值不抱有絲毫的懷疑。

由于馬獅把握住顧客的真正需要，并定下滿足顧客需要的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且又能切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)，自然受到顧客青睞，不知不覺中就形成了與顧客的長期信任關(guān)系，保持企業(yè)長久的不凡業(yè)績(jī)。問題及答題要點(diǎn):

1、關(guān)系營銷的特征

（1）關(guān)注

關(guān)系營銷者關(guān)注顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂。（2）信任和承諾

信任和承諾至關(guān)重要，是關(guān)系營銷取得成功的關(guān)鍵因素，當(dāng)信任和承諾同時(shí)存在時(shí)，它們就會(huì)產(chǎn)生能夠促進(jìn)效率和效益的結(jié)果。

（3）服務(wù)

關(guān)系營銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)的獲得率。服務(wù)質(zhì)量的提高將推動(dòng)顧客滿意度的成長，顧客滿意度的成長會(huì)增加企業(yè)與顧客的關(guān)系強(qiáng)度，關(guān)系強(qiáng)度的增加會(huì)延長企業(yè)與顧客的關(guān)系壽命，關(guān)系壽命的延長帶來顧客關(guān)系獲利率的成長。

2、請(qǐng)分析馬獅百貨集團(tuán)通過哪些方式滿足顧客的真正需要？

（1）30年代的時(shí)候，馬獅百貨顧客以勞動(dòng)階層為主，認(rèn)為顧客真正需求是產(chǎn)品質(zhì)量，而且是價(jià)格不貴的產(chǎn)品，實(shí)行依規(guī)格采購的方法，為顧客提供其有購物能力的品質(zhì)產(chǎn)品。

（2）顧客認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法，降低各種成本。馬獅百貨把大量資金投入到了貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，以規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低成本，推行行政改革，提高行政效率來降低經(jīng)營成本。

（3）采用不問理由退款政策，就是讓顧客覺得可依賴，讓顧客覺得物有所值，增加顧客的信任。（4）建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，并與供應(yīng)商設(shè)計(jì)顧客真正需要的質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品。

3、馬獅百貨集團(tuán)為什么要與供應(yīng)商保持長期的關(guān)系？

要想更好地滿足顧客需要，供應(yīng)商要能生產(chǎn)出所需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。與供應(yīng)商保持長期的關(guān)系，使馬獅百貨集團(tuán)可以給供應(yīng)商制定的詳細(xì)的制造和采購標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)現(xiàn)，并讓利于供應(yīng)商，幫助其投入改善貨品品質(zhì)，使兩者共同獲益，進(jìn)一步密切合作關(guān)系，降低轉(zhuǎn)換成本，通過長期的合作，獲得穩(wěn)定的利潤，實(shí)現(xiàn)雙贏。案例分析題

（二）作為全球最成功的企業(yè)之一，微軟公司在過去的二十多年里為全世界數(shù)以億計(jì)的用戶提供了許多優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，并以自己的實(shí)踐經(jīng)歷揭示了軟件產(chǎn)業(yè)內(nèi)蘊(yùn)藏的旺盛生命力和巨大商業(yè)價(jià)值。微軟公司目前的市值是3100億美元。在2005財(cái)政里，微軟公司的銷售收入將達(dá)約400億美元，實(shí)現(xiàn)利潤165億美元。去年派發(fā)330億美元的股息后，微軟公司仍擁有350億美元的現(xiàn)金儲(chǔ)備。

無論是DOS系統(tǒng)還是Windows系統(tǒng)，都不是比爾·蓋茨最先想出來的，也不是當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品，但這并不意味著微軟的成功是靠投機(jī)取巧獲得的，比爾·蓋茨和微軟的成功由很多因素組成，其中包括許多符合市場(chǎng)規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)則的因素。

微軟，尤其在發(fā)展前期的成功與比爾·蓋茨本人密不可分，蓋茨的偉大之處在于他對(duì)軟件的先見之明，他深諳技術(shù)，所以可以深入到技術(shù)內(nèi)部進(jìn)行洞察，并能準(zhǔn)確預(yù)見到未來的市場(chǎng)情況，同時(shí)他還努力把產(chǎn)品市場(chǎng)化工作付諸實(shí)施。這本身也是使其成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的一種潛質(zhì)。

無論是以前的DOS系統(tǒng)，還是后來的Windows操作系統(tǒng)，Office軟件或者.NET戰(zhàn)略，無不體現(xiàn)出微軟貫穿始終的經(jīng)營策略核心——樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從微軟前期與IBM的合作到后來的“壟斷性”競(jìng)爭(zhēng)，都反映了微軟力爭(zhēng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的信心和雄心。跟定IBM的前期發(fā)展，可以說是比爾·蓋茨非常聰明的策略，加上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更聰明的軟件使用、授權(quán)策略和開放的第三方使用策略，使得微軟為最終擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打下基礎(chǔ)。

比爾·蓋茨心里清楚，在軟件業(yè)里，最好的技術(shù)不一定是贏家，正確的市場(chǎng)營銷策略才是大眾軟件市場(chǎng)的致勝法寶。所以微軟采取的拿來主義即買進(jìn)好的創(chuàng)意，然后開發(fā)成優(yōu)秀而有商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品，并通過強(qiáng)有力的侵略性競(jìng)爭(zhēng)策略使微軟產(chǎn)品占據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的主動(dòng)地位，這樣的策略一次次地左右了業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)的平衡轉(zhuǎn)移。

在某種程度上可以說，微軟的“壟斷”是一種市場(chǎng)性的壟斷，是市場(chǎng)行為導(dǎo)致的。雖然其手段在常人眼里是非常規(guī)的，可能正是這種非常規(guī)的手法，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敬畏并造就微軟霸業(yè)。與其說壟斷造就微軟成功，不如說微軟成功形成市場(chǎng)壟斷的局面。

另外，簡(jiǎn)單地把消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的選擇作為批評(píng)微軟的理由是有失偏頗的。即使是消費(fèi)者對(duì)微軟產(chǎn)品的消費(fèi)習(xí)慣，或者是微軟不斷的升級(jí)措施，都是微軟公司市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略中有意識(shí)的組成部分，并非運(yùn)氣所致。消費(fèi)者之所以甘心不斷接受微軟產(chǎn)品，正是因?yàn)槲④洸捎昧艘环N很聰明的主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略，即先贏得客戶，再贏得技術(shù)，這恰恰是微軟的營銷精髓之一。與其推動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)，不如引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。

比爾·蓋茨即將離開微軟，日前，他接受BBC記者采訪時(shí)稱，是因?yàn)槠涓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有做好應(yīng)做的事而使微軟處于領(lǐng)先地位。

他表示“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手都缺乏耐力，他們不理解如何為用戶帶給商業(yè)體驗(yàn)和技術(shù)體驗(yàn)，我們不知道如何圍繞人們的需要而工作。”早在1980年，英國的電腦先行者Alan Sugar就嘗試操作系統(tǒng)的開發(fā)。

多年以來，微軟采用積極的戰(zhàn)略，壟斷了桌面操作系統(tǒng)市場(chǎng)。一方面，是微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和政策的監(jiān)管部門，他們認(rèn)為微軟通過非法的手段壟斷的市場(chǎng)。另一方面，蓋茨和他的同事們堅(jiān)持認(rèn)為，他們的唯一目標(biāo)是開發(fā)優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品，如果用戶不喜歡，他們可以不購買。

蓋茨認(rèn)為：“微軟的絕大多數(shù)對(duì)手只開發(fā)一種產(chǎn)品，從未把技術(shù)進(jìn)行分門別類。他們不認(rèn)為軟件有廣泛的應(yīng)用，他們不會(huì)考慮軟件或是效率等問題，因此他們只開發(fā)一種產(chǎn)品，并不及時(shí)進(jìn)行更新?！?微軟負(fù)責(zé)電子表格開發(fā)的程序員Doug Klunder也認(rèn)同這種看法，他表示：“人們忘記了，微軟推出了產(chǎn)品其實(shí)是最基本的產(chǎn)品。然后，微軟轉(zhuǎn)移到DOS，轉(zhuǎn)移到應(yīng)用，再轉(zhuǎn)移到Windows，一步步取得了成功。” 他認(rèn)為，由于蓋茨對(duì)商業(yè)的敏感，以及對(duì)技術(shù)的把握，使微軟在市場(chǎng)處于領(lǐng)先。Lotus公司的創(chuàng)始人Mitch Kapor認(rèn)為，曾幾何時(shí)，Lotus比微軟更強(qiáng)大，但后來卻被微軟趕超。微軟在操作系統(tǒng)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)使Lotus等獨(dú)立軟件開發(fā)者很難抗衡。

當(dāng)微軟決定開發(fā)Windows系統(tǒng)時(shí)，小型企業(yè)已落在微軟的后面，或是面臨死亡。由于微軟軟件的成功，其操作系統(tǒng)成為業(yè)界、應(yīng)用開發(fā)者和其它PC廠商的媒介。Heidi Roizen是一名軟件企業(yè)家，也是蓋茨的好朋友。她認(rèn)為，因?yàn)槲④浭遣僮飨到y(tǒng)，因此業(yè)內(nèi)每個(gè)人都必須與其交往。蓋茨稱：“我們想讓每個(gè)人都使用支持Windows系統(tǒng)，但由于其它對(duì)手開發(fā)迅速太慢，因此我們的Windows應(yīng)用產(chǎn)品不斷推出，電子表格、字處理等不斷占領(lǐng)市場(chǎng)?！? 當(dāng)然，其它人并不這么認(rèn)為，但微軟成功模式中有一條本質(zhì)的要素，即：其擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金支持，令其對(duì)手力無反抗或是推出特別的產(chǎn)品。

蓋茨談到，在公司發(fā)展早期，他需要從銀行借錢，為其元老級(jí)員工家庭提供安全保證，這些人對(duì)他也表現(xiàn)出極大的忠誠。但隨著公司的發(fā)展壯大，微軟需要更大的資金支持，以開發(fā)新產(chǎn)品。他指出，“微軟非常保守，看一下微軟的財(cái)務(wù)帳目，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在仍擁有大筆的現(xiàn)金?！?目前，微軟擁有250億美元的現(xiàn)金，足以對(duì)付不測(cè)風(fēng)云 問題與要點(diǎn)：

1．微軟如何探索計(jì)算機(jī)發(fā)展趨勢(shì)？

利用高層的對(duì)計(jì)算機(jī)的敏感度和非凡的調(diào)查能力 2．宏觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 除了技術(shù)還有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化及政治法律 3．微觀環(huán)境哪些幫助了微軟成功 客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作伙伴 4．微軟如何處理顧客關(guān)系的？ 及時(shí)了解并滿足顧客的需求 前瞻性的開發(fā)新產(chǎn)品以創(chuàng)造新需求。案例分析題

（三）歐萊雅構(gòu)建品牌金字塔

在中國的化妝品市場(chǎng)中，沒有哪一家企業(yè)像歐萊雅集團(tuán)這樣占領(lǐng)每一個(gè)階層，在每一個(gè)消費(fèi)層都試圖攫取最大利益。實(shí)力較弱的中國化妝品企業(yè)通常在品牌管理方面缺乏科學(xué)系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，致使很多的中國化妝品品牌只曇花一現(xiàn)。與眾不同的是，歐萊雅集團(tuán)的產(chǎn)品行銷全球150個(gè)國家，共有500多個(gè)品牌，每個(gè)產(chǎn)品品牌都瞄準(zhǔn)一個(gè)市場(chǎng)，而且各產(chǎn)品的市場(chǎng)之間少有交叉，如果一個(gè)品牌失敗，也不會(huì)對(duì)其他品牌造成危險(xiǎn)，同時(shí)降低了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，大力投入研發(fā)、不斷推陳出新，也是歐萊雅集團(tuán)套牢顧客的法寶。

在使用多品牌戰(zhàn)略的時(shí)候，歐萊雅集團(tuán)在各個(gè)品牌之間實(shí)施嚴(yán)格的市場(chǎng)區(qū)隔，并協(xié)同對(duì)外。歐萊雅集團(tuán)在中國的迅速成功，也在于這種經(jīng)營模式。蓋保羅從來沒有放過中國每一個(gè)階層的消費(fèi)者，在高檔的商店里，歐萊雅集團(tuán)出售像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價(jià)格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；金字塔的中部，它擁有百元左右的巴黎歐萊雅及只在藥房中出售的價(jià)值150~250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護(hù)法系列；在大眾化消費(fèi)品方面，也就是金字塔塔底，則是美寶蓮、卡尼爾等價(jià)格定位在幾十元的大眾品牌。但是長期以來這個(gè)塔底都不是那么牢固。在人口眾多的中國市場(chǎng)，想要爭(zhēng)取更多的利益，當(dāng)然是要爭(zhēng)取更大的消費(fèi)層，因?yàn)樽プ〈蟊娤M(fèi)市場(chǎng)就等于抓住了主要的經(jīng)濟(jì)來源。同樣歐萊雅集團(tuán)也面臨像資生堂等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，于是歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌。問題與要點(diǎn)：

1．多品牌策略的優(yōu)點(diǎn)：

(1)總銷量比一個(gè)牌子的要多，這有利于提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大企業(yè)的知名度；(2)同類產(chǎn)品多種品牌可在零售商店占據(jù)更多的陳列空間，易于吸引顧客的注意力；(3)多品牌策略適合顧客轉(zhuǎn)換品牌的心理，有助于爭(zhēng)取更多的顧客；(4)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部品牌間的相互促進(jìn)，共同提高，擴(kuò)大銷售。

缺點(diǎn)：

每個(gè)品牌僅僅占領(lǐng)了很小的市場(chǎng)份額，也可能毫無利潤。公司把資源分配給過多的品牌，而不是為獲取高利潤水平的少數(shù)品牌服務(wù)。2．市場(chǎng)有效細(xì)分的條件：

(1)差異性，在該商品的整體市場(chǎng)中確實(shí)存在購買與消費(fèi)上明顯的差異性，足以成為細(xì)分依據(jù)；

(2)衡量性，市場(chǎng)細(xì)分要求各種變量是可以測(cè)量的，據(jù)以細(xì)分出來的各個(gè)分市場(chǎng)的規(guī)模大小和購買水平也是大致可以確定的；

(3)足量性，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模要大到足夠獲利的程度；(5)達(dá)到性，企業(yè)分析能否進(jìn)入某細(xì)分市場(chǎng)并為此提供有效服務(wù)的程度；(5)價(jià)值性，細(xì)分市場(chǎng)要保證企業(yè)獲得足夠的經(jīng)濟(jì)效益（。3．心理細(xì)分：

根據(jù)所屬的社會(huì)階層，把消費(fèi)者分為上層社會(huì)階層，在高檔商店里提供像蘭蔻、赫蓮娜、碧歐泉這樣價(jià)格在300到800元之間的高端產(chǎn)品；中層社會(huì)的消費(fèi)者，提供價(jià)值在150到250元的薇姿、理膚泉品牌，還有僅在專業(yè)發(fā)廊中出售的卡詩和歐萊雅護(hù)法系列；為中下層的消費(fèi)者提供美寶蓮、卡尼爾等價(jià)格定位在幾十元的大眾品牌。(1)人文細(xì)分：

根據(jù)收入變量，將消費(fèi)者劃分為不同收入的群體，即高收入群體（提供300-800元之間產(chǎn)品）、中等收入群體（提供150-250元之間產(chǎn)品）和一般收入群體（幾十元左右）；

根據(jù)性別變量，將化妝品市場(chǎng)劃分為女性化妝品市場(chǎng)和男性化妝品市場(chǎng)（歐萊雅集團(tuán)在上海的蘭蔻概念店中首次推出男士護(hù)理品，并在像北京等大城市開設(shè)分店，引入多種男士化妝品品牌）。

4．蘭蔻的目標(biāo)市場(chǎng)是指那些高收入群體的消費(fèi)階層，他們的特點(diǎn)是：收入高、時(shí)尚、愛好高雅，講究品牌等；

(1)美寶蓮主要是針對(duì)收入一般的消費(fèi)階層，他們也一樣愛美、追求美、喜歡時(shí)尚但是因?yàn)槭杖霙]有達(dá)到一定的水平，因此很少消費(fèi)高檔的著名品牌，他們屬于大眾化的階層。案例分析題

（四）方潁文的初次拜訪

方潁文，WOSH廣播公司的銷售代表，正在拜訪“浪漫一身”商店的老板徐佳雯。商店位于無錫社區(qū)，是一家以款式最新、最流行而聞名的時(shí)裝店。方潁文與徐佳雯會(huì)面，想向徐佳雯推銷WOSH廣播時(shí)間來為其“浪漫一身”作廣告。

方潁文：（伸手）早上好，許小姐，今天好嗎？ 徐佳雯：很好，順便提一下，我姓徐，雙人徐。

方潁文：對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？ 徐佳雯：不，我不打?，F(xiàn)在，你有什么事？我很忙。讓“浪漫一身”運(yùn)轉(zhuǎn)很花時(shí)間。方潁文：你肯定很忙。你知道，每個(gè)人都說你這兒是無錫最好的商店，人人都這么說。徐佳雯：（交叉手臂于胸口）是?。÷牭竭@我很高興，現(xiàn)在說一說你為什么來這兒？

方潁文：好，先讓我作個(gè)自我介紹，我是WOSH廣播公司的方潁文。希望我今天沒有多占用你寶貴的時(shí)間。我想向你介紹一下購買WOSH廣播廣告時(shí)段的情況。

徐佳雯：在過去，我們主要登報(bào)紙廣告，那樣做效果似乎不錯(cuò)。

方潁文：聽你這么說，我很遺憾，確實(shí)有些人那么認(rèn)為。但是你至少應(yīng)讓我們嘗試一下，這樣你可能會(huì)有驚人的收獲。

徐佳雯：也許將來我會(huì)嘗試一下，但眼下我不想在廣播廣告上浪費(fèi)資金，現(xiàn)在，我要走了，我們剛到一批新貨。

問題及要點(diǎn)：

1．簡(jiǎn)單回答成功銷售的三部曲

一些成功的銷售人員將成功的銷售視為流暢的三部曲，這三部曲是指：

（1）推銷自我，讓潛在顧客接受你，認(rèn)可你，他才可能接受你的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（2）推銷服務(wù)，好的服務(wù)會(huì)解除顧客的后顧之憂，讓潛在顧客放心、稱心，不會(huì)由于一次購買的失誤而傷心不已；

（3）推銷產(chǎn)品，一旦顧客接受了銷售人員的職業(yè)形象、專業(yè)技能與銷售理念，以及所提供的增值服務(wù)，他們一般會(huì)接受銷售人員所提供的產(chǎn)品。

2．銷售人員在與顧客見面之前，必須注意的問題？ 與顧客見面之前，必須注意以下幾個(gè)問題：（1）溫文爾雅。（2）堅(jiān)忍不拔。（3）仔細(xì)周到。

3．方潁文的初次見面策略合適嗎？她犯了什么錯(cuò)誤？

方潁文的初次見面策略不合適。她犯的主要錯(cuò)誤如下： 錯(cuò)誤一：

沒有記住潛在顧客的姓名。銷售禮儀中一個(gè)關(guān)鍵的要素記住顧客的姓名。在潛在顧客看來，如果銷售人員認(rèn)為他們是重要顧客，一般會(huì)記住他們的姓名。方潁文弄混了潛在顧客的姓：把徐說成了許，說明了方潁文事前準(zhǔn)備不充分。

錯(cuò)誤二：

初次拜訪潛在顧客時(shí)，銷售人員不應(yīng)該主動(dòng)握手，在徐佳雯未伸出手前，方穎文不應(yīng)主動(dòng)伸手。同時(shí)應(yīng)對(duì)潛在顧客的接見表示感謝。

錯(cuò)誤三：

不能站在潛在顧客一邊，主要表現(xiàn)為不了解潛在顧客的特點(diǎn)。方潁文說：“對(duì)不起，今天天氣很不錯(cuò)，真希望能出去打高爾夫球。你打高爾夫球嗎？”表明方潁文根本不了解潛在顧客的行為模式和個(gè)人特點(diǎn)，更談不上換位思考了。

錯(cuò)誤四：

贊賞顧客并沒有表現(xiàn)出真情實(shí)意，沒有重視潛在顧客的感受。錯(cuò)誤五：

使用策略不當(dāng)，也許采用“幫助你，我成功”的策略更好。4．你會(huì)怎樣接近像徐佳雯女士這樣的買主？

（1）學(xué)會(huì)站在顧客的一邊。要了解潛在顧客的特點(diǎn)，要學(xué)會(huì)暖場(chǎng)，學(xué)會(huì)讓潛在顧客輕松。（2）學(xué)會(huì)換位思考。真正地站在顧客的一邊，銷售人員還需要換位思考與感同身受。（3）重視顧客的感受，采取注重顧客感受的開場(chǎng)白策略。

（4）建立良好的第一印象，儀表得體，并可適時(shí)遞上名片；當(dāng)徐佳雯伸出手時(shí)，方潁文需要快速地做出反應(yīng)，并有目光的暫短接觸，讓潛在顧客了解銷售人員正在專心地傾聽他們的講話。身體筆直，略微前傾，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情。

（5）采取“幫助你，我成功”的策略。案例分析題

（五）陳阿姨特色餛飩連鎖店會(huì)成功嗎？

陳阿姨其實(shí)已經(jīng)是一個(gè)年近60的老太太，但是她性格開朗，看似只有50歲左右。做了30多年的計(jì)量工作以后，陳阿姨在50歲那年退休了。退休以后，陳阿姨在一所大學(xué)的附近開設(shè)了一家餐館。長期以來，陳阿姨一直有這樣的意愿，“如果你有美味可口且價(jià)格適中的菜肴，顧客就會(huì)來就餐?！眲傞_張的前幾年，由于陳阿姨盡心盡力地奉行其諾言，餐館開得紅紅火火。但因市政動(dòng)遷，陳阿姨的餐館被迫關(guān)閉了。重新選擇地方開業(yè)時(shí)，考慮到普通餐館缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，且附近的同類型的小飯館星羅棋布，所以陳阿姨在精心準(zhǔn)備了一年以后改弦更張開設(shè)了餛飩店。陳阿姨餛飩店的品種不下數(shù)十種，如蝦仁、蛋黃、干菜等特色餛飩。陳阿姨選擇最新鮮的蔬菜、蝦仁與精肉等制成餛飩餡；到專門的面制品工廠加工餛飩皮，并對(duì)厚度與韌性都有專門標(biāo)準(zhǔn)。陳阿姨的餛飩湯料也很有特色，這是她精心研制了兩年后方才定下的配方。為了使自己的餛飩店更有特色，陳阿姨還做了兩件事：一是經(jīng)常到競(jìng)爭(zhēng)者大張餛飩店去品嘗他們的餛飩，回店后馬上改進(jìn)與創(chuàng)新；二是經(jīng)常與品嘗餛飩的顧客一起聊天，請(qǐng)他們提提建議與要求，尤其重視顧客的抱怨與不滿。陳阿姨說：“顧客對(duì)我抱怨，說明他們對(duì)我有信心，他們對(duì)我的期望值高，我必須馬上改善，一旦我有所改善了，我不僅消除了顧客的不滿，而且與競(jìng)爭(zhēng)者拉開了距離。”由于陳阿姨的餛飩確實(shí)有特色，吃過其餛飩的顧客往往不僅自己經(jīng)常光顧餛飩店品嘗，還會(huì)帶來親朋好友共同享用，或者帶回家給家人品嘗。一年后，陳阿姨又在一些大學(xué)與居民新村開設(shè)了8家特色餛飩連鎖店。

問題及答案要點(diǎn)：

1．你認(rèn)為陳阿姨遵循了什么銷售理念？

陳阿姨正確地處理了產(chǎn)品與顧客、競(jìng)爭(zhēng)者等關(guān)系，遵循了關(guān)系營銷的銷售理念，注重產(chǎn)品的質(zhì)量，從餡 料和面料精選并有標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，并不斷向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)改進(jìn)，以滿足顧客對(duì)美味可口，價(jià)格適中菜肴的需求，為使顧客滿意，經(jīng)常與顧客溝通，重視顧客的報(bào)怨，不斷改進(jìn)服務(wù)，不僅贏得了滿意，更獲得了顧客的忠誠，取得了經(jīng)營的成功。

2．陳阿姨是否選擇了正確的目標(biāo)市場(chǎng)？

在選擇地方開業(yè)時(shí)，陳阿姨對(duì)餐館業(yè)進(jìn)行了細(xì)分，原有普通餐館同質(zhì)化強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，沒有特色，對(duì)普通餐館細(xì)分為各種特色小吃，開了一家餛飩店，目標(biāo)市場(chǎng)選為在居民新村生活的，追求便利、實(shí)惠的普通人，為滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等方面精益求精，做出特色。

3．陳阿姨的餛飩連鎖店是否會(huì)繼續(xù)成功？

如果陳阿姨繼續(xù)堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，在大學(xué)和居民新村的連鎖經(jīng)營仍會(huì)取得成功。4．陳阿姨若要持續(xù)發(fā)展的話需要注意什么？

在持續(xù)發(fā)展過程中，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，可以要求其他連鎖店到陳阿姨總店統(tǒng)一進(jìn)餡、進(jìn)料，不斷改善店面的服務(wù)和管理，對(duì)連鎖經(jīng)營人員的道德素質(zhì)要把關(guān)，并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，傳授陳阿姨的經(jīng)營理念。