第一篇：電商客服的主要職責(zé)

【電商客服的主要職責(zé)】

客服的主要工作職責(zé)是，代表店鋪與客戶溝通，通過推薦或答疑的方式，促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。對于電商客服來說，最大的溝通問題在于本身買賣雙方是無法面對面交流的，也無法直接展示產(chǎn)品，所以，客服是一個(gè)非常重要的崗位，對于與客戶的溝通交流、隨機(jī)應(yīng)變、對文字的掌控能力有較高的要求。本文將針對我公司客服工作需求進(jìn)行一些粗略的分析和講解。【工作流程】

1、首先客服本身需要了解并掌握產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、材質(zhì)、款式價(jià)格等。一方面是為了給一些需要推薦和選擇困難的買家進(jìn)行一些推薦和指導(dǎo)，另一方面，也是為了售后會出現(xiàn)的問題，進(jìn)行合理的解釋和提出解決的方案。

2、通過聊天工具接待買家，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。

3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩。對于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易。

4及時(shí)對買家提出要修改款式、運(yùn)費(fèi)、價(jià)格、地址 進(jìn)行修改及備注。

5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。

7下班時(shí)，把需要要跟進(jìn)處理的買家及問題整理后續(xù)給下一個(gè)班次的同事，并且說明自己已經(jīng)提出的解決方案或者處理結(jié)果?！驹S多商家售后之所以不好，完全是因?yàn)樵谶@個(gè)環(huán)節(jié)上沒有仔細(xì)研究過如何才能進(jìn)行有效直觀的對接】

?【客服基本工作原則】 1.有責(zé)任心。

這個(gè)責(zé)任心不論是針對自己，還是工作，還是買家，還是公司，都是非常關(guān)鍵的一個(gè)素質(zhì)。為自己負(fù)責(zé)，提高自己的工作效率以及工作經(jīng)驗(yàn)，是為了自己的進(jìn)一步發(fā)展。為工作負(fù)責(zé)，是做好自己的本職工作，積極的拉動團(tuán)隊(duì)而不是給其他伙伴造成工作負(fù)擔(dān)。對買家負(fù)責(zé)，客戶就是上帝，簡單的說客戶就是我們的衣食父母，如果我們對于客戶的問題處理不好，沒有責(zé)任感，等于是在摔自己的飯碗。對公司負(fù)責(zé)，我們的每一個(gè)客服都是店鋪代言人，所有客服的工作態(tài)度和行為就代表我們自己店鋪的形象。好的形象會帶來好的影響和效益。2.有一定的營銷技巧。

這一點(diǎn)并不是所有的人從開始就會做的很好的，需要一定的溝通技巧。并且不是所有大眾化的技巧都適合個(gè)人，所以這一點(diǎn)，還是需要大家在工作中慢慢總結(jié)整理，取長補(bǔ)短，找出適合自己的一套方案，掌握個(gè)性獨(dú)立的屬于自己的銷售技巧。3.處事不驚的應(yīng)變能力。

在銷售過程中，我們會遇到很多突發(fā)情況。首先保持心態(tài)平和很關(guān)鍵，如果我們自己先亂了陣腳，則很容易給買家造成質(zhì)疑，從而導(dǎo)致交易的失敗或者售后的困難，帶來中差評。這一條需要我們對于本身銷售產(chǎn)品要具有較高的了解和多方面的積累。平時(shí)可以多注意同事之間遇到的售前以及售后的問題。如果遇到了問題較多比較復(fù)雜的買家，首先可以選擇叫對方說情況。仔細(xì)看完，分析之后再進(jìn)一步溝通，或者提出解決方案。

4.情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)。

跟實(shí)體店不同，我們會遇到形形色色的買家。由于“不見面”的緣故，很多買家會出乎我們的意料，非常極端，也會很難以理喻。每當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，相信所有人的情緒都會受到影響。也許早晨你坐在電腦面前，一開始就會遇到一個(gè)非常不講理的買家，這個(gè)時(shí)候你會覺得你一天的心情都不好了。這對于客服來說并不是一個(gè)好的狀況。首先服務(wù)行業(yè)要求的是服務(wù)態(tài)度，如果我們的工作會受到我們的情緒影響，其實(shí)是非常不好的。那么就需要掌控自我情緒，并且合理有效的調(diào)節(jié)。比如同事之間多溝通交流，說一些令自己心情愉悅的笑話，或者把客戶的不滿說出來。及時(shí)的宣泄堆積的情緒，對于接下來的夠工作，其實(shí)是有利無害的。

【客服工作過程中的注意事項(xiàng)】

1、要第一時(shí)間回復(fù)。

當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客。如果確實(shí)是在買家比較多的情況下，也需要先跟買家道歉：抱歉親，讓您久等了。今天買家比較多呢，客服只有1個(gè)呢，所以照顧不周了請您多擔(dān)待^_^有什么可以幫助您？ 只有我們表現(xiàn)出對客戶的重視，客戶才會覺得我們值得選擇。

2、要注意服務(wù)態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語：您。以及語氣助詞：呢。讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時(shí)沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會再來的。而服務(wù)態(tài)度也對店鋪DSR起著重要的影響。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。

4、對待顧客要細(xì)心。買家提出準(zhǔn)確的要求之后，比如說，手表的顏色，款式或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來。并需要及時(shí)到管家去備注。如果因?yàn)槲覀兊氖杪?，沒有注意快遞、沒有贈品、沒有答應(yīng)買家給予的物品的話，顧客會不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，我們要更多的時(shí)間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問題，上升到30元就是你工作的失職。要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭。

5、對待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，是只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，如果買家的言辭很尖銳，我們同樣是不能用生硬的語言去應(yīng)對的，多使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣助詞和表情。這樣看起來并不會給人冷冰冰的感覺，這些就像溝通過程中的潤滑劑，會促進(jìn)你的溝通。沒有天生的金牌客服，大都是需要經(jīng)過不斷的慢慢摸索，以及學(xué)習(xí)。才能找到技巧，提升自我的能力的。

6、理解。

理解這個(gè)詞看似比較簡單，但實(shí)際上客服工作最大的重點(diǎn)就是理解。不論是理解買家的需求，理解買家的問題，還是理解我們自己的產(chǎn)品，理解我們的宗旨，理解我們遇到的困難和解決方式。很多問題并不是多么難解決，如果你不會解決，只有一個(gè)可能，那是你沒有理解這個(gè)問題。如果買家的焦點(diǎn)在一款300元左右的產(chǎn)品，來咨詢你希望你推薦的時(shí)候，你一開始就發(fā)個(gè)1000左右的給買家，就跟我們逛街去本身想買一個(gè)差不多的，但是被推薦了超出自己接受范圍外的東西就會比較反感一樣。如果你不確定，可以先去嘗試咨詢買家，您是自用還是送人？送男生還是女生？大約什么年紀(jì)？喜歡什么材質(zhì)？考慮什么價(jià)位？當(dāng)理解了客戶的需求之后，再去推薦，那么你的成功率就提高了。在處理售后問題的時(shí)候，我們首先是站在賣家的角度上去思考，其次就是要站在買家的角度去思考，在價(jià)格已經(jīng)不是絕對優(yōu)勢的年代，能為我們帶來續(xù)收的就是服務(wù)。正確的理解買家的需求點(diǎn)盡可能的去解決買家的問題。也是客服工作的一大要點(diǎn)。

?售前的常見問題及話術(shù)【以本店情況為參照】

售前是我們促成訂單的溝通過程，這個(gè)過程的重要目標(biāo)就是：打消顧客的疑慮，解答顧客的問題，堅(jiān)定顧客選擇我們的信心。簡單說買家如果選擇了在本店消費(fèi)，最實(shí)際的可能就是他信任我們的客服。所以售前溝通至關(guān)重要。

售前的主要問題：議價(jià)問題

這是所有店鋪和所有賣家每天都會遇到的問題，也是最基礎(chǔ)的問題。議價(jià)這個(gè)環(huán)節(jié)也是比較容易造成中差評的。很多買家因?yàn)樽h價(jià)無果，干脆給我們一個(gè)中評差評等待我們聯(lián)系他們，然后達(dá)到自己的目標(biāo)。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)對于客服的考驗(yàn)是，了解爆款和利潤款，在合適的范圍內(nèi)給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，或補(bǔ)償，讓買家覺得自己“占到了便宜”。但是切忌直接了當(dāng)?shù)木芙^買家的議價(jià)請求。即使你知道這個(gè)東西不能再議價(jià)，也需要委婉的表達(dá)。

EG：顧客：您好，這款能給我便宜一些嗎？ 錯(cuò)誤的答復(fù)：不議價(jià)已經(jīng)是最低價(jià)了沒有折扣了（生硬的回答會打消買家的購買欲望，很多時(shí)候，大額的購物是沖動之舉）

委婉的答復(fù)：親您好，抱歉呢親，這款現(xiàn)在正在做活動的呢，本店的寶貝都是最低折扣了哦^_^，現(xiàn)在購買是非常劃算的呢。（大部分人看到這個(gè)的反應(yīng)時(shí)，這款活動是優(yōu)惠價(jià)格，可以買，不吃虧。同樣，也可以拒絕買家的議價(jià)請求）

顧客：可是這個(gè)我已經(jīng)看了很久了，你們一直都是這個(gè)價(jià)格。

錯(cuò)誤的答復(fù)：這個(gè)本身就是沒有利潤的，已經(jīng)是最低價(jià)了。您要是還是覺得貴，可以再去看看其他店鋪。（每一個(gè)接入的買家都是有成本的，如果他觀察了一段時(shí)間證明他已經(jīng)比較過了，同樣也很信任我們店鋪，他需要的，只是一點(diǎn)甜頭而已。這種買家屬于比較理性的買家，也會因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，從而變成別人的客戶）

抓住買家心理狀態(tài)的答復(fù)：親親觀察了這么久一定是很喜歡這款寶貝的呢，^_^確實(shí)這款寶貝的價(jià)格也是沒有辦法再變動的啦，因?yàn)檫@款是本店的爆款，爆款就是賺人氣不賺價(jià)格的呢，也確實(shí)沒有什么利潤的呢，您觀望這么久還是因?yàn)閷Ρ镜瓯容^信任呢，沖著您對我們的這份信任，本次我們破例安排幫您贈送一顆原裝電池的呢。感謝您對我們的關(guān)注哦。（給買家臺階上，給買家甜頭嘗，打消買家對于價(jià)格的顧慮。促成買家的下單。）

顧客：給我包郵！馬上下單?。ㄟ@種買家很多，由于我們的大多數(shù)款式確實(shí)都是最低折扣，包郵是不賺錢的，但是這種買家又是購買可能最大的買家。對于這種買家，可以先進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。）錯(cuò)誤的答復(fù)：不包郵的親。（直接了當(dāng)?shù)木芙^可能會直接流失一個(gè)買家）討價(jià)還價(jià)退而求其次：

1）親親，這款已經(jīng)是最低折扣了哦，咱們家的寶貝都是薄利多銷的呢，一只表我們連運(yùn)費(fèi)都賺不回來呢。本店合作的是EMS和順豐，也不是便宜的小快遞哦親。我們給您贈送一點(diǎn)小禮品吧。請您諒解一下的呢。（普通拒絕包郵的答復(fù)）

2）親親，這款已經(jīng)是最低折扣了哦，咱們家的寶貝都是薄利多銷的呢，一只表我們連運(yùn)費(fèi)都賺不回來呢。手表也是貴重物品，本店合作的是EMS和順豐，也不是便宜的小快遞哦親。這樣，您看我?guī)湍暾堃幌拢肊MS的運(yùn)費(fèi)幫您安排發(fā)順豐，我也只是個(gè)小客服哦，沒有那么大權(quán)限的呢。（對于比較頑固黏糊的買家，退而求其次，給他一些空間。）3）親，這樣吧，因?yàn)槲乙仓皇莻€(gè)客服，我沒有權(quán)限給您包郵的呢，我?guī)湍ド暾堃幌掳蒦_^，請您稍候（隔3分鐘左右再答復(fù)買家）親，您好，我?guī)湍评暾埩税]，還為您爭取了順豐快遞的呢，您現(xiàn)在下單我?guī)湍囊幌隆ＳH親收到了，您如果覺得寶貝不錯(cuò)，我的服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò)，還請您給我們個(gè)好評的呢。（對于頑固性以及態(tài)度比較惡劣擔(dān)心會產(chǎn)生中差評的買家答復(fù)）

售前的其他問題：大多數(shù)是關(guān)于質(zhì)保，材質(zhì)以及一些與售后相關(guān)的問題。但是謹(jǐn)記一個(gè)原則，在售前，對于寶貝的所有問題，坦誠介紹給買家，會比售后更有說服力。在這種不碰面的交易中，我們需要呈現(xiàn)給買家的，是我們寶貝的所有，而不是一部分，如果買家有關(guān)于寶貝的一些弊端，效果，以及之前曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些情況導(dǎo)致自己對于購買纏身的顧慮，這些都是正常的。在售前盡可能告訴買家手表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。也是可以避免中差評和日后售后麻煩的主要措施。

售后服務(wù)：店鋪口碑的重點(diǎn)

售前和售后的權(quán)重又要分開說了，應(yīng)該說是所有的人都非常反感的就是售前是大爺售后是孫子的這種感覺。一個(gè)店鋪真正體現(xiàn)客服水平也不是售前，而是售后。

讓買家購買一次也許是一件非常簡單的事情，但是如果能讓買家堅(jiān)持在我們的店鋪消費(fèi)，重點(diǎn)就在于售后服務(wù)。

由于行業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性，每個(gè)行業(yè)都會有自己的一些售后困難，那么應(yīng)當(dāng)根據(jù)我們各個(gè)行業(yè)的特殊性，來進(jìn)行調(diào)整變更。在維權(quán)期內(nèi)的買家是需要高度重視的買家，而過了維權(quán)期的買家實(shí)際上根據(jù)正常的流程來處理就可以的，但是售后精髓無非是在“溝通”首先一定不要因?yàn)楸旧硎琴I家的問題就直接拒絕買家的售后需要，可以先進(jìn)行解釋然后提出合理的解決方法?；蛭窀嬷I家由于個(gè)人情況造成的某些不可質(zhì)保的問題是無法進(jìn)行質(zhì)保的。以手表行業(yè)為例，我們會根據(jù)客戶的購買時(shí)間大致把售后重點(diǎn)分為以下幾個(gè)階段：

第三級：購買3個(gè)月內(nèi)的買家。這個(gè)階段的買家手表如果出現(xiàn)問題，妥善的解決是促使買家今后還會在我們店鋪消費(fèi)的。在一個(gè)本身3個(gè)月內(nèi)的時(shí)間對于手表使用壽命來說還是比較短的，短期內(nèi)的手表問題都需要得到妥善的解決。這樣才能樹立好的口碑。不會給買家造成賣出后就不受理的感覺。

第二級：購買1個(gè)月已評價(jià)，但是沒有過維權(quán)期的買家。這個(gè)階段的買家是有申請售后的權(quán)利的。所有店鋪售后我們都需要在第一時(shí)間給予及時(shí)的反饋和解決。也是比較敏感的一個(gè)階段，很可能會造成店鋪糾紛。第一級：才收到但是沒有確認(rèn)收貨和評價(jià)的買家。這個(gè)層次的買家是屬于高危買家，如果并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問題造成的不滿，相對會比較容易解決。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品本身的問題，造成的不滿我們需要謹(jǐn)慎溝通，一定避免中差評。在這個(gè)階段的買家，如果出現(xiàn)什么問題，我們都是盡力以買家的想法為主解決。

最后，客服這個(gè)職位是承載了很多壓力的一個(gè)職位，所有從事這個(gè)工作的人都是每個(gè)店鋪的英雄。他們面臨的是來自全國各地的各種層次的買家?？头芙佑|到的正能量少之又少，如果是無心之失，請不要過于苛刻的對待客服們的工作失誤。保護(hù)好自己的同伴，才能保護(hù)好自己。

第二篇：電商客服工作職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。

售后客服

一 售后客服的需求： 脾氣溫和，態(tài)度好 善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時(shí)的跟進(jìn)，如果是物流問題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時(shí)作出解釋。進(jìn)后臺看評價(jià)管理，如果有評價(jià)內(nèi)容需要解釋的，及時(shí)處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價(jià)時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時(shí)跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進(jìn)行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服的職能： 訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進(jìn)，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán)，(商城，C店)退換貨的登記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分： 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。*訂單打包完成后，及時(shí)核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。非活動期間，當(dāng)日下班前，(16:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫 負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個(gè)月底前10天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款 在打印訂單的時(shí)候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi) 發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤

第三篇：電商客服的工作職責(zé)

電商工作人員的職責(zé)及日工作表之交流客戶

導(dǎo)語：問大家一個(gè)問題，你覺得客服的工作是哪些？輕不輕松？是坐在電腦回復(fù)客人的詢問嗎？在無單的情況下，就那么一直坐著干等著嗎？

三、）交流、客服

工作內(nèi)容：

售前：

1.對產(chǎn)品的認(rèn)知：在銷售一件商品之前，最基本的首先是對商品的認(rèn)知，從它的基本屬性的認(rèn)知，從它的成本跟利潤之間的認(rèn)知，一方面對產(chǎn)品的認(rèn)識是為了避免因?qū)Ξa(chǎn)品介紹的不當(dāng)產(chǎn)生的退貨糾紛，即使我們把產(chǎn)品說明詳細(xì)的寫在圖片上了，顧客也會打開旺旺跟你多溝通確認(rèn)一句，不要嫌人家，詢問是人之常情，另一方面做銷售人員不一定每單都要求賺取多少的利潤，殊不知一件商品賺越多的利潤失去的顧客就越多，少賺一點(diǎn)或者不賺能把產(chǎn)品銷售出去就好了，特別是店鋪的前期營運(yùn)階段甚至虧本在做銷售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高價(jià)格起來，在我看來，能把產(chǎn)品銷售出去就是一名成功的銷售人員。

2.能力的培養(yǎng)（個(gè)人能力培養(yǎng)，專業(yè)能力培養(yǎng)）：自身能力的培養(yǎng)，比如交際能力，服務(wù)態(tài)度，特別是在做網(wǎng)商的時(shí)代，摸不著商品，見不著人，如何讓客戶下單付款不是一件容易的事，在這個(gè)過程中就像打一場心理戰(zhàn)，我們所要做的就是消除客戶的顧慮，讓他們放心滿意的付款，換個(gè)角度說，我們是在賣東西，是在解決他的服務(wù)需要，如果線下的產(chǎn)品比我們線上更便宜更容易買到，那么客戶又何必來網(wǎng)上搜索買我們的產(chǎn)品呢？這兩點(diǎn)我們首先要有意識，那么既然客戶選擇通過網(wǎng)上購物那么不是比線下更便宜就是在線線下不容易買到，有了這兩點(diǎn)優(yōu)勢之后那么接下去就是跟同行之間的競爭，試問自己我們的優(yōu)勢跟同行比較起來在哪里？是在產(chǎn)品上面嗎？還是在價(jià)格方面？還是輸在流量排名上面？除了產(chǎn)品跟價(jià)格是被動的，其他都是可以做出來的。這是題外話了。再者就是專業(yè)能力的培養(yǎng)，比如聊天的技巧，溝通的技巧這些都是可以通過反復(fù)練習(xí)形成一套規(guī)范的流程出來。

售中：

3.通訊工具的溝通（旺旺、來往、QQ、QQ群、QQ空間、郵箱、微博、微信、電話、手機(jī)短信等）：現(xiàn)在做電商，很大一部分朋友都僅僅僅限于有客戶咨詢才回復(fù)，差不多都只是在做一回生意，在溝通的時(shí)候更是不會把自己的品牌加大印象的留個(gè)客戶，基本都是一問一答，這就經(jīng)常使我們處于被動的一方，跟顧客的聊天更多的是停在價(jià)格的砍殺上，所以一旦顧客覺得價(jià)格偏高立馬走人，因?yàn)樗€有許多店鋪可作選擇，畢竟現(xiàn)在同行競爭太厲害，我的建議是消除同化，搞起個(gè)性化，何為個(gè)性化？比如我們可以搭配多種不同套餐選擇，比如我們可以贈送一些對買家有用的小禮品，比如我們可以發(fā)貨之前短信通知一聲，比如我們可以跟客戶留言加我們的微信并分享購物體驗(yàn)出來即可返利多少等一系列溫暖人心的活動，并把他們的信息記錄保存起來，在節(jié)假日的時(shí)候在產(chǎn)品做活動的時(shí)候發(fā)條信息提醒。

4.檢查貨品，填寫單子:發(fā)貨之前，貨品的檢查是必需的工作量，不要嫌麻煩，如果等發(fā)貨出去貨品有損傷或者瑕疵等待的將是退貨處理，還要自己出運(yùn)費(fèi)豈不是得不償失的后果，換做是你來網(wǎng)購你也希望別人發(fā)貨之前好好檢查物品做好包裝后再發(fā)貨，如果在沒單的情況下，我們可以先把貨品做好檢查以備有單的時(shí)候及時(shí)發(fā)貨。這些雖然看起來微不足道，但都是從為了工作效率方面上的考慮。

5.貨品物流跟蹤、退換貨處理:對于不同的地區(qū)快遞物流總是效率不一樣，有時(shí)候也會出現(xiàn)損傷到物品的情況發(fā)生，所以最好補(bǔ)發(fā)一個(gè)，關(guān)于退換貨情況的發(fā)生總是有存在的，一定要及時(shí)回復(fù)別人，量大的情況下肯定少不了會有退貨的，所以沒理由需要生客戶的氣。

售后：

6.產(chǎn)品用戶體驗(yàn)回訪，調(diào)查、用戶體驗(yàn)改進(jìn):想做百年老店，最注重的是用戶體驗(yàn)，做到讓顧客無可挑剔，認(rèn)可我們的產(chǎn)品，并心理產(chǎn)生我們的產(chǎn)品確切幫他解決了難題，而不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品帶給他難題。這在很多環(huán)節(jié)上都可以出現(xiàn)問題，比如對產(chǎn)品的不滿意這是一個(gè)重要的問題出現(xiàn)，比如顧客覺得購買的產(chǎn)品比同行貴了這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，比如在服務(wù)上做得不到位這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，比如在物流運(yùn)輸方面出了狀況這是一個(gè)問題的出現(xiàn)，所以歸結(jié)起來做電商也不是那么一件容易的事情。

7.庫存管理:關(guān)于庫存也是一件棘手的問題所在，特別是對前期不穩(wěn)定的店鋪，還有看你是生產(chǎn)廠家還是代理商，你是只做線上，還是線上線下一起做的，對于不同的情況都跟庫存息息相關(guān)著，如果我們能心理有底一天的銷售額在多少還好，如果不清楚的情況下那就是最好不要囤貨，對于第一次上的活動的時(shí)候也盡量不要囤貨太多，不囤貨是做電商不失敗的一大保證。

8.對老客戶的維護(hù)，老客戶的資料收集整理，分析調(diào)查:對于已經(jīng)購買的顧客，把他們的購買產(chǎn)品，購買數(shù)量，回頭購買次數(shù)，他們的地區(qū)一一做記錄下來，不管是好評的還是差評的，然后做出總結(jié)，分析，好評差評總是都有原因存在的，好的保持，差評的改進(jìn)。

9.負(fù)責(zé)做好工作日志、及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào):上面第8條是針對客戶的，可以說是對外，那么這條可以算作對內(nèi)了，內(nèi)即內(nèi)部情況，比如銷售額情況，庫存情況，產(chǎn)品情況等等看看哪里存在不足并做匯報(bào)。

10.學(xué)習(xí)簡單的營運(yùn)方法、簡單的圖片處理：這是額外增加的一條，分量說重不重，但就是經(jīng)?？梢耘龅嚼硪恍﹫D片的需要，讓客戶收藏店鋪、平時(shí)無單的情況下可以發(fā)發(fā)外鏈等方法。

總結(jié)：所以做好一名合格的客服也是不那么簡單是事情，看似簡單，卻蘊(yùn)藏著一大堆細(xì)分的工作出來，當(dāng)然，如果你能招到一名長相漂亮，聲音甜美的客服那么無疑是一件多么幸運(yùn)的事情呀！工作起來精神倍兒爽！最后，祝大家身體健康，生意興??！

第四篇：電商平臺客服工作職責(zé)

平臺客服工作職責(zé)

——撰寫人：王思迪

1.客戶開發(fā)與維護(hù)管理 1.客戶開發(fā)

1、負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

2、負(fù)責(zé)各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。（通過QQ、微信等方式）

3、負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，了解客戶的實(shí)際需求, 挖掘客戶潛在需求：（1）哪些是明示需求；（2）哪些是暗示需求；（3）了解客戶是否滿意；

（4）了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）

4、對各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并制定客戶咨詢問題文檔保存。

5、建立客戶資料管理系統(tǒng)，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

2.客戶維護(hù)與管理

1、幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

２、負(fù)責(zé)協(xié)助部門做網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

３、對所有潛在的或已經(jīng)合作的客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。４、負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

５、負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。整理分析客戶投訴與建議信息，提高平臺的的服務(wù)。

６、協(xié)助部門對注冊企業(yè)用戶的管理和審核，包括采購商、供應(yīng)商、貨代、船代、車隊(duì)等各類用戶的管理及審核。７、負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。

8、交易結(jié)束后跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級。（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?

9、負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。2.平臺操作 1.售前

1、利用平臺操作幫助客戶開店。（包括注冊店鋪、店鋪展示、企業(yè)信息審核等。）

2、查看審核物流委托單，同意后下達(dá)委托單到港物流平臺，拒絕后返回客戶補(bǔ)充信息。

3、查看全程物流方案，并提供給客戶，客戶可選擇方案，確認(rèn)選擇方案后進(jìn)入支付。

4、如若散雜貨，有溢短裝條款，港務(wù)平臺反饋裝船結(jié)果（貨物實(shí)際裝船數(shù)量），平臺客服負(fù)責(zé)查看裝船結(jié)果，根據(jù)實(shí)際裝船數(shù)量計(jì)算出溢短裝價(jià)格。

5、當(dāng)客戶有散雜貨租船的需求，提交租船請求，平臺客服收到請求后負(fù)責(zé)聯(lián)系船公司索取合理價(jià)格，然后反饋給客戶，達(dá)成一致，在平臺簽訂租船協(xié)議。

2.售后

1、協(xié)助部門酌情妥善處理售后退貨、退款等糾紛。

2、客服通過平臺接收買方購買商品后的維權(quán)客訴，負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋，并定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

3、客服平臺接收平臺會員舉報(bào)商家的信息，根據(jù)實(shí)情妥善處理，維護(hù)客戶權(quán)益。

4、負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。

3.平臺的維護(hù)與宣傳推廣 1.網(wǎng)站平臺的推廣

1、相關(guān)欄目內(nèi)日常資料及資訊的發(fā)布、文字和圖片的內(nèi)容維護(hù)。如定期發(fā)布網(wǎng)站新聞和網(wǎng)站公告等。

2、協(xié)助部門在各綜合網(wǎng)站、跨境行業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域網(wǎng)站做有針對性的推廣，使用各種營銷手段，如微信等對公司平臺做正面的宣傳。

3、協(xié)助部門對平臺進(jìn)行線下推廣，結(jié)合公司線下活動或發(fā)布會等。

2.微信公眾號和微博的維護(hù)與推廣

1、協(xié)助部門對微信公眾號的建立和維護(hù)，包括公眾號的申請，各項(xiàng)功能的完善和維護(hù)，各類平臺信息的發(fā)布等。

2、協(xié)助部門做微信公眾號的推廣和服務(wù)，增加客戶關(guān)注度，為客戶做微端服務(wù)。

3、協(xié)助部門申請企業(yè)微博認(rèn)證，在微博方面對平臺進(jìn)行推廣和宣傳。

第五篇：電商客服工作流程及職責(zé)

電商客服工作流程及職責(zé)

一、客服工作流程

1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。

2、注冊網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊流程完成注冊，注冊好店鋪后做好記錄及時(shí)交與派單客服進(jìn)行派單。

3、派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4、電話客服；對已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價(jià)格信息的商家進(jìn)行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳號和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價(jià)格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時(shí)解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。

6、定期對已入駐商家進(jìn)行電話回訪。

二、客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；

3、負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶；

4、負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；