第一篇：電商客服規(guī)范

客服管理制度

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標(biāo)準(zhǔn)如下：

第一條 人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責(zé)任的 服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。

4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點(diǎn)

1.2.新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。客服部門將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金。客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時，應(yīng)該及時上報并協(xié)助處理。客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)?？蛻糍Y料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。應(yīng)自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準(zhǔn)。如有緊急情況，應(yīng)在 1 小時內(nèi)電話通知上級主管?？头送瓿勺约旱墓ぷ髦膺€應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報表格、月報表格、問

3.4.5.6.7.題記錄、銷售統(tǒng)計），并準(zhǔn)時上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。注意事項(xiàng) 為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應(yīng)遵守以下內(nèi)容:

1、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置： 自動歡迎語 語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。

2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統(tǒng)會自動彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時，在線客服、主動詢問：應(yīng)第一時間響應(yīng)，主動打招呼歡迎顧客。

3、客服響應(yīng)顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問、客服響應(yīng)顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應(yīng)時段最長不得超過 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理、售后跟蹤、催單、跟蹤 客服須及時對客戶進(jìn)行專人專責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系?！拔创_認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備 注跟蹤情況及處理結(jié)果。售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧客二次銷售。對已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn) 行記錄查詢。

6、實(shí)施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率、實(shí)施每月一考、客服周報表、每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題

考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。實(shí)行周報制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計，組長將以客服周報表進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計。

第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明

1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當(dāng)?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。

3、每月考核滿分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。

4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。

5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作），原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄?shí)時公布，對于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內(nèi)提出復(fù)核申請。

7、在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在-5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。

11、員工從加入公司的第二個月起，開始實(shí)行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。

12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對員工進(jìn)行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標(biāo)表格）。

第四條實(shí)施細(xì)則

（一）處罰細(xì)則 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 扣分標(biāo)準(zhǔn)： A 輕度違規(guī) 1.2.3.4.5.6.7.8.9.客服的操作錯誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 交接班信息不完整 當(dāng)班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 當(dāng)班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10.上班時間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 11.在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 12.未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，30 分鐘內(nèi) 13.主管隨機(jī)抽查錯誤

14.在法定工作時間內(nèi)請假（視情節(jié)）B 中度違規(guī)：.中度違規(guī)： 1.2.3.4.5.6.7.8.工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報工作量 當(dāng)班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2 小時內(nèi)

1-2 分/天分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規(guī) ： 1.2.3.4.5.6.7.曠工 當(dāng)班時間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴）將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內(nèi)睡覺，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標(biāo)準(zhǔn)： 加分標(biāo)準(zhǔn)：

1、當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)）。

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分

3、突發(fā)情況或者活動期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班

4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作

6、客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。

7、對于整個客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的

8、對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無遲到早退全勤

10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進(jìn)的

11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時、妥善處理

12、受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電）

13、當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服

14、當(dāng)月成單率最高客服分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、本制度上報項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。

第六條 注意事項(xiàng)

1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績效獎金為零。

2、當(dāng)月績效獎金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請重視。

附件 1：

銷售客服流程圖

了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復(fù)

客戶咨詢

售后事件查詢

客服應(yīng)答

庫存情況確認(rèn)

客服解答

成交失敗

問題記錄提交 訂單達(dá)成訂單確認(rèn)

后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份

發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結(jié)賬

附件 2：

KPI 指標(biāo) 詳細(xì)描述

KPI 指標(biāo)考核表

標(biāo)準(zhǔn) ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權(quán)重 打分

指標(biāo)完成率

實(shí)際銷售額/計劃銷售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢轉(zhuǎn)化率

最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實(shí)且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復(fù)率

回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應(yīng)時間

平均響應(yīng)時間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)

客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額（催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執(zhí)行力

日常考核

考核得分

60 0

30%

客服等級 高級客服 中級客服 初級客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計算公式：績效獎金總額 x 所得分?jǐn)?shù)/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300，以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高?？头岢?客服提成指標(biāo)考核表

KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎金 個人總營業(yè)額*3% 個人總營業(yè)額*2% 個人總營業(yè)額*1% 無

備注：個人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。

第二篇：電商客服崗位職責(zé)

篇一：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價格、網(wǎng)站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

了解客戶的實(shí)際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）；

5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級（如何提升個性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。

篇二：電子商務(wù)客服職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護(hù)、平臺網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護(hù)。

篇三：電商客服崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)和更新；

2．負(fù)責(zé)電子商務(wù)渠道客戶訂單的處理、分配和跟蹤；

3.負(fù)責(zé)電子商務(wù)各渠道網(wǎng)站消費(fèi)者溝通咨詢；

4.負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣。

篇四：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運(yùn)作和管理，確保客服工作的有序有效進(jìn)行；

2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營工作，完善客服工作規(guī)范及制度；

3、負(fù)責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實(shí)培訓(xùn)；

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；

5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)；

6、負(fù)責(zé)與其他營運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)調(diào)

篇五：電子商務(wù)客服工作職責(zé) 1.接聽客戶來電；

2.處理未接來電；

3.處理客戶投訴，做好與相關(guān)部門的銜接；

4.做好跟蹤售后記錄；

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

第三篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述；

（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容；

第三則 日常工作規(guī)范

全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。

遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。

每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準(zhǔn)）

每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）

請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數(shù)的工資。

當(dāng)月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補(bǔ)卡，部門主管對此事承擔(dān)全部責(zé)任。

每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實(shí)際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎200。

上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過?？梢赃m當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

暫無接待顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。

鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。

第四則崗位職責(zé)

部門組織結(jié)構(gòu)

客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。

目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨]為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。

客服主管崗位職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時反饋給運(yùn)營完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗(yàn)，提升部門業(yè)績?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

客服組長崗位職責(zé)

因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理?？头M長負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。

售前客服崗位職責(zé)

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。

產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費(fèi)者。

產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動性，多去了解消費(fèi)者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達(dá)成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。

處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。隨時關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。

催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。

應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)常總結(jié)客戶提問，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購物心理，這樣才能在面對消費(fèi)者時，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時候就可以適時向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時，要根據(jù)之前對消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時、準(zhǔn)確等。

售后客服崗位職責(zé)

售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價處理等工作。

產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。

訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實(shí)，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權(quán)限)評價維護(hù)：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負(fù)面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗(yàn)會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對品牌及店鋪價值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費(fèi)者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報名參加天貓官方活動的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。

客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達(dá)能力

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識

無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨囁赃x擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費(fèi)者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心

很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費(fèi)者誠信，對自己誠實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。第五則薪資計算

客服的工資由底薪+績效+獎金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個人承擔(dān)30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。

獎勵：滿勤獎200元+突出業(yè)績獎

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；

2.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價的中差評；

3.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。

第四篇：電商客服工作總結(jié)

電商客服工作總結(jié)7篇

電商客服工作總結(jié)1

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的'產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

電商客服工作總結(jié)2

我做售前客服的一個工作，在售前工作里面我也是掌握了和客戶線上去進(jìn)行溝通的技巧，對公司的產(chǎn)品也是很熟悉了，同時也是認(rèn)真的去把售前工作做好了，而今試用期也是結(jié)束了，我也是要對自己的一個售前工作來做個總結(jié)。

剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的經(jīng)驗(yàn)，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術(shù)含量的，而想要做好客服的工作，其實(shí)也是不那么的容易，不過我也是愿意學(xué)習(xí)，所以無論是培訓(xùn)，模擬或者下到崗位去實(shí)操，我都是認(rèn)真的去學(xué)，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學(xué)習(xí)的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學(xué)習(xí)上面。無論是在公司，或者是在下班之后的時間里面，我都是認(rèn)真的去思考，去學(xué)習(xí)，該背該記憶的東西，都是認(rèn)真的去記好，該努力的方面，我也是清楚，如果自己不付出，其實(shí)想要有收獲哪有那么的容易。通過學(xué)習(xí)，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實(shí)想要有成績也是能做到的。

在崗位上，我也是積極的去和客戶溝通，盡量的的多回訪，明白客戶的需求，去推薦我們的產(chǎn)品，通過溝通我也是漸漸的掌握了技巧，明白如何的來做售前才能真的有所收獲，同時也是通過自己的努力，我的銷售成績也是得到了肯定，并且也是在和客戶的線上溝通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率會更高一些，做售前，最終的一個目的也是去把自己的產(chǎn)品推銷出去，去讓客戶買單，而想要做好，其實(shí)也是簡單的，重要的是自己肯努力，多去思考，怎么樣的客戶該用什么樣的方法，不同的策略也是會取到不一樣的'效果。做好了客服的工作，我也是收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，對于今后的工作，我也是更加的有信心去做好。

試用期即將結(jié)束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進(jìn)，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。并且試用期雖然結(jié)束了，但是我覺得這是一個新的開始，要去做的，要去提升的還有很多，我也是不能松懈，要繼續(xù)的拼搏，繼續(xù)的把售前工作做好。

電商客服工作總結(jié)3

1、選擇產(chǎn)品

對于電子商務(wù)來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產(chǎn)品尤為重要，當(dāng)然在網(wǎng)站上你會看到同樣一個產(chǎn)品有很多網(wǎng)站在營銷，可能你會記得網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話，別人能夠盈利的項(xiàng)目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務(wù)并非地面的實(shí)體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務(wù)來說，同樣一款產(chǎn)品的營銷要用網(wǎng)站來說明，而對于已經(jīng)成型的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來收，先做與后做的差別很大，網(wǎng)站排名問題當(dāng)然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要比選擇一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行營銷要簡單的多。

2、網(wǎng)站營銷

找好了產(chǎn)品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產(chǎn)品營銷出去則是最重要的部分。網(wǎng)站營銷可通過多種方式，例如：增加網(wǎng)站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關(guān)鍵詞、針對性極強(qiáng)的論壇及針對性極強(qiáng)的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。只有將網(wǎng)站推廣出去才會讓網(wǎng)民看到這樣一款產(chǎn)品，才能促使他們進(jìn)行消費(fèi)。

3、軟文營銷

做好一款產(chǎn)品軟文尤為重要，軟文水平的'好壞也直接營銷到營銷的業(yè)績。對于一篇成功的軟文來說可能在側(cè)面評價的與你競爭的同類產(chǎn)品的同時提高的自身產(chǎn)品身價。

4、電話營銷

客服的必要性不用我說大家也應(yīng)該有所了解，一個營銷性的網(wǎng)站如果少了客服就好像網(wǎng)站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網(wǎng)站，成交量確實(shí)微乎其微。不要覺得網(wǎng)站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費(fèi)，但擁有了在線客服的服務(wù)會增加網(wǎng)站的銷售業(yè)績。

5、回答客戶問題

對于自己所做的產(chǎn)品首選要了解它的優(yōu)勢和劣勢，對于自身產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的區(qū)別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關(guān)于產(chǎn)品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想？如果你是客戶的話你會在這個網(wǎng)站上進(jìn)行消費(fèi)嗎？當(dāng)然不會，所以營銷網(wǎng)站的同時要大量的搜集產(chǎn)品的資料以及其他產(chǎn)品的資料，從不通角度進(jìn)行對比后才能對產(chǎn)品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。

6、物流問題

對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關(guān)心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進(jìn)行消費(fèi)，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費(fèi)中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

如果想做好電子商務(wù)，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。

電商客服工作總結(jié)4

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí)，沒有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn)，可以說我?guī)缀跏橇悖枪緦ξ沂冀K不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn)，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù)，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一：（產(chǎn)品化）熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的？市場定位在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里？針對的市場個體與群體是誰？這些都是我需要學(xué)習(xí)的，了解公司的產(chǎn)品價格、每一個產(chǎn)品型號、各個產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過EXCEL對公司的產(chǎn)品全面做出一個梳理，產(chǎn)品的價格，類別，型號，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品，各個型號的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識，這樣為以后去各個網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時間。

二：（產(chǎn)品報價的靈活性）等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報價看似簡單，其實(shí)里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構(gòu)成，也與自己的`業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)EXCEL做一個很正式的報價。

三：（網(wǎng)絡(luò)與市場）作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論，這個工作本來考驗(yàn)的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：

（1）通過注冊行業(yè)網(wǎng)站，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網(wǎng)站，通過每一個網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè)，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì)，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度，服務(wù)項(xiàng)目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實(shí)很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會就更大，能接到詢盤機(jī)會就會更多，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得更多的機(jī)會。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒。

（2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁。

（3）論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司。

（4）逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產(chǎn)品的適用對象，從這里著手，從而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個不錯的選擇。

（5）通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)。

（6）建立自己的網(wǎng)站也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四：工作中處理客戶的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數(shù)。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同—備貨單—生產(chǎn)單—出庫單—物流—收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號，按時按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù)。對于山西那個客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六：產(chǎn)品的市場分析：（1）市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產(chǎn)品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。（2）競爭對手與價格分析，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通，對待每一個客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

七：20xx年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：總結(jié)半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣，有的信息沒有及時更新，有的項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí)，xx年計劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個方面（1）依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市（2）怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任。

（3）積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作，與他們建立良好的合作關(guān)系。（4）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。（5）為確保完成公司的任務(wù)，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。（6）由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。

以上是我對這上半年年對自己工作的總結(jié)，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會更好??！

電商客服工作總結(jié)5

光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí)；不畏困難；更好的工作來回報上級。

20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總結(jié)：

一、工作的職責(zé)

疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等；

二、消防知識

九月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的.商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！

三、存在的不足和今后的努力方向

回顧大半年來的工作，在取得成績的同時，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！

以上是我來一年的工作總結(jié)，不到、不妥、不對之外，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。

電商客服工作總結(jié)6

時光荏苒，歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了?；厥走@三個月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子，有很多的成長和進(jìn)步，也有很多有待加強(qiáng)的地方。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié)。

一、專業(yè)知識的培養(yǎng)

作為一名客服，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉，才能夠做好這個崗位。所以在實(shí)習(xí)期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)里，我不僅了解到了我們公司電商后臺的'基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識。除此之外，我還在空閑的時間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展知識。

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

作為一名客服，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬，還要擁有一個良好的服務(wù)意識。有很多客戶，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務(wù)和態(tài)度。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理，態(tài)度惡劣這種情況，那很大的可能就不會下單了。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的。而在我實(shí)習(xí)期的時候，就十分的注重這個問題。無論是面對有很多問題的客戶，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務(wù)，貼心服務(wù)。

三、有待加強(qiáng)的地方

在過去的實(shí)習(xí)期里，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是，我反思了一下自己，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里，我一定要好好的改正一下自己的脾性，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進(jìn)行相處，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系。

實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展，我也已經(jīng)有了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力。

電商客服工作總結(jié)7

進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?？梢哉f電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授。。。起初對電子商務(wù)的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個足夠的了解，如果當(dāng)面對客人不能解釋專業(yè)的問題，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計圖等等。

第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個客戶我都認(rèn)真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對于我們這個領(lǐng)域的產(chǎn)品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學(xué)不到的知識。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費(fèi)會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的.地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會的召開，這算是20xx年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)?？偠灾痪湓挘嚎此莆⑿〉臇|西要做的細(xì)致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

第五篇：電商客服辭職報告[范文模版]

尊敬的xx總：

您好！

像我這樣的小人物根本就沒有資格寫一封辭職書給您，因?yàn)?，一個小小的客服人員的工作都做不好，是一件非常諷刺的事情，記得第一天來到公司您讓我登陸xx網(wǎng)，當(dāng)時我什么都不懂的時候到現(xiàn)在，我學(xué)到了很多東西。如果沒有您，可能我與這些東西永遠(yuǎn)都是那么的陌生，也許我在這里學(xué)到的東西有一天我會派上用場。但是，到現(xiàn)在為止，我也沒有達(dá)到應(yīng)該達(dá)到的要求，我完不成我應(yīng)該完成的任務(wù)。完全是個人能力不足，所以我大可以一走了之，最后頂多背上個不負(fù)責(zé)任的聲譽(yù)。當(dāng)然，責(zé)任是另一碼事。

我想說在這段時間里面我發(fā)現(xiàn)了很多問題，也切身經(jīng)歷了很多參加工作之前完全沒有想象到的事情，我的經(jīng)歷告訴我這樣的責(zé)任我是負(fù)擔(dān)不起的。

所以我選擇辭職，我想這對我個人來說是非常明智的。

我為我能在四方渠道工作感到自豪、為脈維做出微薄的貢獻(xiàn)，看到xx的成長是我的驕傲。我是這樣的，相信很多人都是這樣的，作為這樣的公司的員工本來就應(yīng)該有很強(qiáng)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我很遺憾自己在這個時候向公司正式寫出。

來到本移動客服中心僅僅十多天，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。這里緊張的工作和不和諧的人跡關(guān)系，讓我認(rèn)識了許多也讓我知道了什么叫‘社會’。但也正是因?yàn)槿绱?，在加上公司可能本來就不缺人，來到這里我無法作一個正常的有工作的人，再說人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在這里連最基本的需求都沒有保障，作為一個正常人，我實(shí)在沒辦法堅(jiān)持下去，也無法更好的進(jìn)行工作。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準(zhǔn)，另外離開前我也會認(rèn)真做好現(xiàn)有的工作，把未完成的`工作做一下整理，以保證在職人員工作的順利的進(jìn)行。或許我寫這份辭職報告是多余，因?yàn)槲冶緛砭筒皇沁@兒的工作人員，但是我是一個有分寸直言不諱的人，該做的我會做到，那我就多此一舉的再家一句：望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

我仍然真心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)，感謝身邊同事讓我學(xué)會了如何在社會這個大家庭里生活的最基本的東西，很很榮幸自己來過這里，我確信在這里十幾天的工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，取得更大的成功！

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

尊敬的XX經(jīng)理：

您好！

經(jīng)過一段時間的慎重考慮，我決定向公司提出辭職。本人已決定辭去客服代表的職位。

首先，我要感謝XX公司幾個月來對我的培養(yǎng)，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，給我的舞臺，才使我有一個鍛煉的機(jī)會。

我在XX公司工作已經(jīng)整整一年了，一年來，三班倒的工作時間已經(jīng)嚴(yán)重打亂了我的生活規(guī)律，長期坐在電腦前面不停的接電話使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在這樣的環(huán)境下，我已經(jīng)無法正常工作，自己最喜歡的職業(yè)變成了一種痛苦。

今后，無論我將怎樣生活、工作，我都會永遠(yuǎn)感激公司對我的培養(yǎng)，倘若以后有機(jī)會希望能為公司繼續(xù)效力。希望我的走開不會給公司帶來不便。

再次感謝XX公司，感謝各位經(jīng)理。請接受我的辭職請求。祝公司業(yè)務(wù)飛速上升！

此致

敬禮！

辭職人：

20xx年xx月xx日

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