第一篇：物業(yè)客服部工作流程

物業(yè)客服部工作流程及規(guī)章制度

一、入住流程

1.業(yè)主持《房屋確認書》原件到客服前臺辦理手續(xù);注：《房屋確認書》需有金龍寺村委會公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。2.由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗房，填寫驗房單，業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺；

3.業(yè)主簽收《臨時管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊》，并加蓋手印，同時填寫《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份證； 4.發(fā)放鑰匙包，同時請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關(guān)物品；

二、登記辦證 1.出入證

① 裝修工人出示身份證，暫住證;② 受理人員驗收證件并登記在案(留身份證復(fù)印件);③ 辦理施工人員《臨時出入證》施工人員身份證登記，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個月； ④ 以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票； 2.動火證

① 動火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書;② 受理人員復(fù)印電氣焊操作證及身份證;③ 增寫《動火許可證》朔封，并告訴施工人員注意事項； ④ 以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票； 三.辦理裝修許可證: ① 業(yè)主同裝修單位負責(zé)人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責(zé)任書》等，并加蓋手?。?② 填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業(yè)主張貼位置。四.物品放行條: ① 辦理人出示身份證并填寫物品放行條;

② 受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴整物品的內(nèi)容數(shù)量;③ 蓋章編號登記后放行； 五.鑰匙管理

① 發(fā)放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主同意后保留鑰匙以備整改;② 借用空置房：經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可借用，并做詳細登記記錄，歸還后要及時消項。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，鑰匙不得借出。

③ 施工借用：施工單位需要借用時，應(yīng)核實清楚是否有需要維修項目，做詳細登記并告知借用人：管理處17：00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，但仍需要告訴借用人：施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗，交于當(dāng)值班長，不得將鑰匙帶離出場。

六.前臺接待及整改

① 投訴:接到業(yè)主投訴后要及時登記在值班記錄表上,并通知相關(guān)部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；

② 回訪:處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。如不滿意繼續(xù)整改;③ 整改:接單后由相關(guān)人員進行問題匯總,同時交由相關(guān)部門妥善處理。七.文件打印

① 各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可打印;② 各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打??； ③ 對物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴格保密、禁止泄露； 八.裝修申請及驗收

① 竣工申驗單：業(yè)主及裝修單位負責(zé)人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件，自申請資料填完整后告知業(yè)主與本周六早上8：00-11：00驗房，合格后工程主管簽字;

溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認，裝修期間出現(xiàn)的任何問題有裝修公司承擔(dān)。九.投訴處理

① 客服接待業(yè)主口頭、書面、來電投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)主時應(yīng)立刻回復(fù)；如回復(fù)不了業(yè)主的情況下要認真詳細的投訴內(nèi)容記錄下來。嚴重事件必須及時通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；

② 投訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在業(yè)主要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主；

③ 對于業(yè)主沒有要求明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客；

A、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回復(fù)，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復(fù)； B、若投訴無效,投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因告知業(yè)主；

C、對于無效的投訴，對業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋；

十.客服工作回訪

① 客服投訴及維修等采用維修單形式進行跟蹤,每項工作完成后，各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服；

② 每項工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問； ③ 訪問內(nèi)容包括:上門時間是否及時、工作態(tài)度,、技術(shù),、禮儀等； 十一.緊急事件處理

① 緊急事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態(tài)或損失的擴大，并報告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時，應(yīng)全力救護，并撥打報警電話。若本部門不能獨自處理，可向社會求援。② 事態(tài)穩(wěn)定后，由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原因和事故責(zé)任人，制定補救和預(yù)防措施，并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。

③ 事發(fā)部門結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見積極落實糾正和預(yù)防措施，并將落實結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

④ 對因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的緊急事故，當(dāng)事人應(yīng)在第一時間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員處理，當(dāng)值維修技術(shù)人員無法確定故障或責(zé)任時應(yīng)及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理。

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽

二、、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所有了解的內(nèi)容詳細填寫客服電話記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對客戶進行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時反饋給部門負責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點：

1、加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡單地與客戶進行電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報給部門負責(zé)人。

3、加強自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對客戶應(yīng)區(qū)別對待，對弄些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對話用語、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤，要想到誰都有可能犯錯誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，時刻用飽滿的熱情對待每一位客戶。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時間，不得撥打私人電話聊天。

（2）在接聽電話時，要面帶微笑，要注入禮貌用語，決不允許把個人的情緒帶到工作中來。

（3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答。

（4）約定的客戶應(yīng)及時接待辦理，不能讓客戶打電話催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶投訴處理必須堅持“五清楚、一報告”的處理原則:

1、聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚：受理客戶要一跟到底，直到問題達到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4、復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表示客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶投訴，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄下來。

6、報告:重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客戶專員，通過電話的方式與客戶進行溝通并認真記錄每一位客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢問客戶對本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議等等

回訪規(guī)范

一個避免、三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責(zé)任心,并且要細心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報經(jīng)理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

早上上班提前十分鐘到達公司后，換好制服，打卡完畢開晨會，進入客服部辦公室。負責(zé)把個人辦公區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計算機、電話機和錄音筆的正常維護工作等等。良好的工作環(huán)境，可以使自己更快的進入工作狀態(tài)，所以在打掃衛(wèi)生的同時，也必須保持整個工作環(huán)境的衛(wèi)生以及個人制服的整潔、干凈。

二、清點物品并作檢查

1、打開計算機看是否有程序或其它故障，及時找專人維護。

2、電話要做到定期交費，以免欠費。

計算機和電話是客服最主要的作業(yè)工具，前者是負責(zé)記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現(xiàn)故障又不及時維修，那一天大部分工作就會被擱置。同樣，客服部的電話是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費停機的情況發(fā)生。

三、客戶資料建立文件、問卷調(diào)查

比如：只是預(yù)約過的客人，就是我們需要建文件的對象。首先，可以根據(jù)預(yù)約單來給客人建立基本欄案，然后把客人預(yù)約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細檔案；而客人預(yù)定的套系和二次消費的內(nèi)容，歸納為另一詳細檔案?？腿说慕Y(jié)婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細的資料，以便在未來的日子里，及時送上我們?nèi)w員工對新人的一份祝福。

按以上所說把需要建立文件的資料歸類如下：

客戶基本資料：1.票單號 2.客戶姓名 3.生日 4.電話 5.家庭住址

客戶整個流程時間表：1.預(yù)約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結(jié)婚日期 客人套系內(nèi)容：1.票單號 2.客戶姓名 3.預(yù)約套系價位 4.套系內(nèi)容 5.二次內(nèi)容

客戶流程服務(wù)人員：1.票單號 2.門市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問卷調(diào)查：1.調(diào)查日期 2.票單號 3.顧客姓名 4.相關(guān)部門人員 5.客人感受

四、電話溝通的標(biāo)準流程

這個環(huán)節(jié)對于客服部來說非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點（因為我們不需要對客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預(yù)定過套系的客人，作為我們每天的服務(wù)對象、和門市部、攝影部、造型部的區(qū)別是：他們是面對面地為客人服務(wù);而客服部則是通過電話溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當(dāng)天禮服、化結(jié)婚當(dāng)天妝的整個過程中有什么感受等等，通過這種方式也可以對員工進行考核，此外，也可通過電話溝通了解到某個流程的失誤，作到亡羊補牢。

我們的電話溝通是一對一的服務(wù)，由一位客服部人員來負責(zé)一個客人的全程電話溝通，并作好相應(yīng)的記錄。

1、電話溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預(yù)約單單據(jù)分均，之后把前一天調(diào)度下給的拍攝當(dāng)

天客人詳細資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶資料。

B、提前作好錄音準備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時更換。

C、預(yù)約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個客人的溝通電話記錄情況。

2、預(yù)約后給客人的電話溝通（預(yù)約后第二天電話溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠為您服務(wù)，讓您感受到某某某的服務(wù)是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時飽滿的精神狀態(tài)，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時間，您的門市小姐會提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會提前五天通知新娘來選拍照當(dāng)天的禮服，我們會把每一個細節(jié)做到最完善，您對我們門市小姐的講解介紹是否滿意呢？

3、拍照后給客人電話溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結(jié)束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時候選片？（客人告知）您可要準時到！想一想拍照的辛苦，當(dāng)您看到美好的照片時，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時希望您有一個愉快的心情來挑選照片時可要多留一些了，同時希望有一個愉快的心情來挑選最精美的照片，您對我們XX人員的服務(wù)是否滿意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見！以便我們在今后工作中能服務(wù)的更好。

4、看樣后給客人的電話溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時候取件？？（客人告知）那您一定要準時到！當(dāng)您看照片后一定會認為選擇XX來拍這一生一次的婚紗照是對的。

5、取件后給客人的電話溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺不錯呢？若您的朋友也來某某拍照，我們同樣會把最好的服務(wù)帶給他們，您選結(jié)婚當(dāng)天禮服的時間定好了嗎？您的禮服師一定會幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結(jié)婚當(dāng)天眾人的焦點，新娘子這段時間一定要注意保養(yǎng)好自己的皮膚！預(yù)祝二位永浴愛河，白頭偕老。

6、結(jié)婚當(dāng)天的服務(wù)問候

在客人結(jié)婚當(dāng)天致電（或者發(fā)短信息）祝賀二位新婚快樂！

1、若未聯(lián)系到客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

2、電話溝通時客人，要做一份詳細記錄，下班前一定要完成電話追蹤。

3、遇到客訴時，要用紅色字體將客訴認真準確詳細的做記錄，并且要用委婉的話來解答。

五、遞交主管

1、每晚六點下班前把當(dāng)日所發(fā)生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問題，歸納整理匯報主管然后交到總經(jīng)理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經(jīng)理清楚表達。

六、掃尾工作

一天的工作結(jié)束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門，方可離開

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、銷售新增客戶的錄入：

根據(jù)銷售部提供的銷售數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)錄入

2、短信保養(yǎng)提醒：

根據(jù)短信內(nèi)容區(qū)分首保、常規(guī)保養(yǎng)

短信發(fā)送統(tǒng)計表記錄

3、保養(yǎng)電話招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的首保、定保招攬數(shù)據(jù)；

引導(dǎo)客戶進行電話預(yù)約，詳實記錄客戶信息完成預(yù)約。

4、流失電話招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的流失客戶數(shù)據(jù)；

完成電話招攬，詳實記錄客戶流失原因

5、售后回訪

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的售后回訪數(shù)據(jù)；

順利完成回訪，詳實記錄客戶意見及建議。

6、售后工單存檔

收到工單，按照服務(wù)顧問統(tǒng)計工單上交數(shù)份→備案→入檔

7、廠家投訴電話反饋

長安鈴木廠家接到投訴電話反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷售（售后）→實時跟進信息并于兩日內(nèi)日反饋給

二：不定期工作

1、節(jié)點短息發(fā)送:

車主生日、傳統(tǒng)佳節(jié)、極端天氣、尾號限行等

2、活動招攬（短信、電話）：

協(xié)助相關(guān)部門進行客戶招攬（如車主講堂、試駕會、自駕游等）

3、公司安排的其他臨時性工作。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程圖

服務(wù)準則：

準確——第一次就準確溝通——細心聆聽主動表達

快捷——第一時間提供服務(wù)友善——全程保持友善態(tài)度

禮貌——禮貌待人統(tǒng)一禮貌用語

早班（08:15—17:15）工作流程：