第一篇：中國(guó)聯(lián)通客服部工作流程

中國(guó)聯(lián)通玉林分公司客服部工作流程

一、客戶(hù)資料管理

1.資料收集。在公司的日?？头ぷ髦校占蛻?hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1、回訪方式：電話(huà)溝通、短信業(yè)務(wù)等

2、回訪流程

3、從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

三、回訪內(nèi)容：

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、電信日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

四、回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

1、避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；

2、必須保證VIP客戶(hù)的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

（1）開(kāi)始：您好,我是中國(guó)聯(lián)通的客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。（2）交流：感謝您選擇使用我們中國(guó)聯(lián)通的××服務(wù)套餐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)套餐滿(mǎn)意嗎？ 【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？、【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）（3）結(jié)束：

【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)撥打10011.五、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個(gè)方面：

（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；（2.）對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3.）對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快 六

1、投訴處理流程：（1）、投訴受理

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（2、）投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。（3、）展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。（4、）提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。（5）、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。（6）、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責(zé)任；

（4）.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

八、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

（一）、掌握客戶(hù)的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

（三）、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

十、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

回訪電話(huà)的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶(hù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

1、投訴處理流程：（1）、投訴受理

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（2、）投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。（3、）展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。（4、）提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。（5）、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。（6）、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、與顧客不發(fā)生沖突的技巧：（1）.不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責(zé)任；

（4）.不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。

（5）.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

八、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

（一）、掌握客戶(hù)的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

（三）、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

十、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

（二）、從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話(huà)回訪項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話(huà)回訪的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶(hù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。根據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類(lèi)型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。總的來(lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：（1）對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析（2）對(duì)清單利用情況的分析（3）對(duì)員工績(jī)效的分析（4）對(duì)拒絕銷(xiāo)售客戶(hù)的分析

（5）對(duì)本次銷(xiāo)售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人員接到客戶(hù)來(lái)訪或電話(huà)時(shí)，做到熱情接待或接聽(tīng)

二、、工作人員在接待來(lái)訪或接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，將所有了解的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)客服電話(huà)記錄上，具體分一下幾種情況：

1、咨詢(xún)：工作人員接到客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)待客戶(hù)說(shuō)明情況后，要熱情的對(duì)其做出詳細(xì)的解答。

2、投訴：客服人員接到客戶(hù)投訴時(shí)，待了解情況后工作人員要對(duì)其做出正確的處理。

3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時(shí)，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，之后要將處理結(jié)果反饋給客服。

三、客服工作人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。

四、客服工作人員有無(wú)法處理的情況，應(yīng)及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人去協(xié)調(diào)溝通。

五、客服工作人員中作中需要做到以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。

客服部的工作不是簡(jiǎn)單地與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，而必須對(duì)客戶(hù)要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的感情溝通。

2、認(rèn)真做好客戶(hù)信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶(hù)基本信息，如來(lái)電時(shí)間、客戶(hù)所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門(mén)、反饋結(jié)果等，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。

3、加強(qiáng)自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。

所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ?、對(duì)客戶(hù)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，對(duì)弄些年齡較大、文化水平較低的客戶(hù)應(yīng)注意對(duì)話(huà)用語(yǔ)、速度。?、要沉著冷靜地處理各種復(fù)雜問(wèn)題，這有助于舒緩緊張情緒。

?若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，要想到誰(shuí)都有可能犯錯(cuò)誤，從而不再耿耿于懷，繼續(xù)正常的工作。要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，時(shí)刻用飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待每一位客戶(hù)。

管理規(guī)定

（1）客服人員上班時(shí)間，不得撥打私人電話(huà)聊天。

（2）在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要面帶微笑，要注入禮貌用語(yǔ)，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)。

（3）要多站在客戶(hù)的位置想一想，想問(wèn)題、說(shuō)話(huà)辦事都要尊重對(duì)方，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)要耐心細(xì)致的解答。

（4）約定的客戶(hù)應(yīng)及時(shí)接待辦理，不能讓客戶(hù)打電話(huà)催辦。

客服部投訴處理管理規(guī)定

客戶(hù)投訴處理必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則:

1、聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

2、問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚：受理客戶(hù)要一跟到底，直到問(wèn)題達(dá)到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉的向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表示客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚：處理客戶(hù)投訴，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄下來(lái)。

6、報(bào)告:重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。

回訪流程

從公司客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客戶(hù)專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通并認(rèn)真記錄每一位客戶(hù)回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進(jìn)行最終總結(jié)。

回訪內(nèi)容

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司、本產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議等等

回訪規(guī)范

一個(gè)避免、三個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(參考)

如今,影樓中客服部的重要性日益彰顯.客服部的工作較為瑣碎,需要工作人員有高度的責(zé)任心,并且要細(xì)心、耐心.。

客服部每日工作流程分為六個(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶(hù)資料建立文檔、問(wèn)卷調(diào)查

4、電話(huà)溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作

一、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

早上上班提前十分鐘到達(dá)公司后，換好制服，打卡完畢開(kāi)晨會(huì)，進(jìn)入客服部辦公室。負(fù)責(zé)把個(gè)人辦公區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈，包括桌面、地面、椅子、計(jì)算機(jī)、電話(huà)機(jī)和錄音筆的正常維護(hù)工作等等。良好的工作環(huán)境，可以使自己更快的進(jìn)入工作狀態(tài)，所以在打掃衛(wèi)生的同時(shí)，也必須保持整個(gè)工作環(huán)境的衛(wèi)生以及個(gè)人制服的整潔、干凈。

二、清點(diǎn)物品并作檢查

1、打開(kāi)計(jì)算機(jī)看是否有程序或其它故障，及時(shí)找專(zhuān)人維護(hù)。

2、電話(huà)要做到定期交費(fèi)，以免欠費(fèi)。

計(jì)算機(jī)和電話(huà)是客服最主要的作業(yè)工具，前者是負(fù)責(zé)記錄客人資料建立文件的，一旦電腦出現(xiàn)故障又不及時(shí)維修，那一天大部分工作就會(huì)被擱置。同樣，客服部的電話(huà)是客服人員和客人之間溝通的工具不允許有欠費(fèi)停機(jī)的情況發(fā)生。

三、客戶(hù)資料建立文件、問(wèn)卷調(diào)查

比如：只是預(yù)約過(guò)的客人，就是我們需要建文件的對(duì)象。首先，可以根據(jù)預(yù)約單來(lái)給客人建立基本欄案，然后把客人預(yù)約、拍照、看樣、取件的日期建立一份詳細(xì)檔案；而客人預(yù)定的套系和二次消費(fèi)的內(nèi)容，歸納為另一詳細(xì)檔案。客人的結(jié)婚日期也要做份記錄，這樣，我們的客人，在客服部就有了一份非常詳細(xì)的資料，以便在未來(lái)的日子里，及時(shí)送上我們?nèi)w員工對(duì)新人的一份祝福。

按以上所說(shuō)把需要建立文件的資料歸類(lèi)如下：

客戶(hù)基本資料：1.票單號(hào) 2.客戶(hù)姓名 3.生日 4.電話(huà) 5.家庭住址

客戶(hù)整個(gè)流程時(shí)間表：1.預(yù)約日期 2.拍照日期 3.看樣日期 4.取件日期 5.結(jié)婚日期 客人套系內(nèi)容：1.票單號(hào) 2.客戶(hù)姓名 3.預(yù)約套系價(jià)位 4.套系內(nèi)容 5.二次內(nèi)容

客戶(hù)流程服務(wù)人員：1.票單號(hào) 2.門(mén)市人員 3.造型師 4.攝影師 5.禮服師

問(wèn)卷調(diào)查：1.調(diào)查日期 2.票單號(hào) 3.顧客姓名 4.相關(guān)部門(mén)人員 5.客人感受

四、電話(huà)溝通的標(biāo)準(zhǔn)流程

這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于客服部來(lái)說(shuō)非常重要，是我們客服部人員在是常工作中與客人最直接的接觸點(diǎn)（因?yàn)槲覀儾恍枰獙?duì)客人解決客訴）。我們除了把固定的資料建立文件外，還要把預(yù)定過(guò)套系的客人，作為我們每天的服務(wù)對(duì)象、和門(mén)市部、攝影部、造型部的區(qū)別是：他們是面對(duì)面地為客人服務(wù);而客服部則是通過(guò)電話(huà)溝通了解客人在公司預(yù)約、拍照、看樣的情況以及選結(jié)婚當(dāng)天禮服、化結(jié)婚當(dāng)天妝的整個(gè)過(guò)程中有什么感受等等，通過(guò)這種方式也可以對(duì)員工進(jìn)行考核，此外，也可通過(guò)電話(huà)溝通了解到某個(gè)流程的失誤，作到亡羊補(bǔ)牢。

我們的電話(huà)溝通是一對(duì)一的服務(wù)，由一位客服部人員來(lái)負(fù)責(zé)一個(gè)客人的全程電話(huà)溝通，并作好相應(yīng)的記錄。

1、電話(huà)溝通前的安排：

A、兩名員工（如有一位休息）把前一天預(yù)約單單據(jù)分均，之后把前一天調(diào)度下給的拍攝當(dāng)

天客人詳細(xì)資料、前一天的看樣單客人資料、前一天取件的客戶(hù)資料。

B、提前作好錄音準(zhǔn)備，并查看錄音帶的剩余量，以使及時(shí)更換。

C、預(yù)約后給客人致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話(huà)記錄情況。

D、拍照、看樣、取件致電前，查看一下前幾次與這個(gè)客人的溝通電話(huà)記錄情況。

2、預(yù)約后給客人的電話(huà)溝通（預(yù)約后第二天電話(huà)溝通）

“您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX”

首先，感謝您對(duì)XX的信任與支出，把您一生一次的婚紗照交給我們，您就放心好了，在以后的日子里我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，讓您感受到某某某的服務(wù)是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照時(shí)間？（如安排好）希望兩位在忙碌的工作中也要注意休息，使兩位在拍照時(shí)飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，以及好的心情。（若未安排）那我建議兩位能盡早安排好拍照時(shí)間，您的門(mén)市小姐會(huì)提前給兩位安排好化妝師和攝影師，并會(huì)提前五天通知新娘來(lái)選拍照當(dāng)天的禮服，我們會(huì)把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到最完善，您對(duì)我們門(mén)市小姐的講解介紹是否滿(mǎn)意呢？

3、拍照后給客人電話(huà)溝通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX昨天的拍照結(jié)束了，兩位辛苦了！這兩天可要注意好休息，您在什么時(shí)候選片？（客人告知）您可要準(zhǔn)時(shí)到！想一想拍照的辛苦，當(dāng)您看到美好的照片時(shí)，可要多留一些了，那就讓我們共同期待選片那天的到一吧！同時(shí)希望您有一個(gè)愉快的心情來(lái)挑選照片時(shí)可要多留一些了，同時(shí)希望有一個(gè)愉快的心情來(lái)挑選最精美的照片，您對(duì)我們XX人員的服務(wù)是否滿(mǎn)意，希望您能夠我們XX提出寶貴的意見(jiàn)！以便我們?cè)诮窈蠊ぷ髦心芊?wù)的更好。

4、看樣后給客人的電話(huà)溝通（看樣第十天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX很高興再次接通您的電話(huà)，恭賀兩位的照片拍攝成功，應(yīng)該感到物超所值吧！您什么時(shí)候取件？？（客人告知）那您一定要準(zhǔn)時(shí)到！當(dāng)您看照片后一定會(huì)認(rèn)為選擇XX來(lái)拍這一生一次的婚紗照是對(duì)的。

5、取件后給客人的電話(huà)溝通（取件后第五天）

您好！我是XX婚紗影樓客服部的XX，看到掛在家中的放大照感覺(jué)如何？您朋友看到兩位的照片了嗎？是不是也感覺(jué)不錯(cuò)呢？若您的朋友也來(lái)某某拍照，我們同樣會(huì)把最好的服務(wù)帶給他們，您選結(jié)婚當(dāng)天禮服的時(shí)間定好了嗎？您的禮服師一定會(huì)幫您選擇到最合適您的婚紗禮服，讓您成為結(jié)婚當(dāng)天眾人的焦點(diǎn)，新娘子這段時(shí)間一定要注意保養(yǎng)好自己的皮膚！預(yù)祝二位永浴愛(ài)河，白頭偕老。

6、結(jié)婚當(dāng)天的服務(wù)問(wèn)候

在客人結(jié)婚當(dāng)天致電（或者發(fā)短信息）祝賀二位新婚快樂(lè)！

1、若未聯(lián)系到客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話(huà)追蹤。

2、電話(huà)溝通時(shí)客人，要做一份詳細(xì)記錄，下班前一定要完成電話(huà)追蹤。

3、遇到客訴時(shí)，要用紅色字體將客訴認(rèn)真準(zhǔn)確詳細(xì)的做記錄，并且要用委婉的話(huà)來(lái)解答。

五、遞交主管

1、每晚六點(diǎn)下班前把當(dāng)日所發(fā)生的重大客怨、客訴及要馬上解決的問(wèn)題，歸納整理匯報(bào)主管然后交到總經(jīng)理辦公室。

2、遞交后，也可以以口述方式向總經(jīng)理清楚表達(dá)。

六、掃尾工作

一天的工作結(jié)束后，切斷電源，整理好物品，上燈，鎖好門(mén)，方可離開(kāi)

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、銷(xiāo)售新增客戶(hù)的錄入：

根據(jù)銷(xiāo)售部提供的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)錄入

2、短信保養(yǎng)提醒：

根據(jù)短信內(nèi)容區(qū)分首保、常規(guī)保養(yǎng)

短信發(fā)送統(tǒng)計(jì)表記錄

3、保養(yǎng)電話(huà)招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的首保、定保招攬數(shù)據(jù)；

引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，詳實(shí)記錄客戶(hù)信息完成預(yù)約。

4、流失電話(huà)招攬：

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的流失客戶(hù)數(shù)據(jù)；

完成電話(huà)招攬，詳實(shí)記錄客戶(hù)流失原因

5、售后回訪

系統(tǒng)中篩所要導(dǎo)出日期的售后回訪數(shù)據(jù)；

順利完成回訪，詳實(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)及建議。

6、售后工單存檔

收到工單，按照服務(wù)顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)工單上交數(shù)份→備案→入檔

7、廠家投訴電話(huà)反饋

長(zhǎng)安鈴木廠家接到投訴電話(huà)反饋到客服部→記錄投訴信息并郵件給銷(xiāo)售（售后）→實(shí)時(shí)跟進(jìn)信息并于兩日內(nèi)日反饋給

二：不定期工作

1、節(jié)點(diǎn)短息發(fā)送:

車(chē)主生日、傳統(tǒng)佳節(jié)、極端天氣、尾號(hào)限行等

2、活動(dòng)招攬（短信、電話(huà)）：

協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)招攬（如車(chē)主講堂、試駕會(huì)、自駕游等）

3、公司安排的其他臨時(shí)性工作。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程圖

服務(wù)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)確——第一次就準(zhǔn)確溝通——細(xì)心聆聽(tīng)主動(dòng)表達(dá)

快捷——第一時(shí)間提供服務(wù)友善——全程保持友善態(tài)度

禮貌——禮貌待人統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)

早班（08:15—17:15）工作流程：