第一篇：網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的傳播擴(kuò)散

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的傳播擴(kuò)散

摘要：本文基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)信息傳播研究框架，將危機(jī)信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播方式，渠道，原因和動(dòng)力作為主要研究對(duì)象。對(duì)危機(jī)信息傳播的主體、傳播渠道、傳播行為和效果等要素進(jìn)行分析論述。

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)危機(jī) 危機(jī)傳播 擴(kuò)散規(guī)律

引言

隨著現(xiàn)代社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)越來(lái)越復(fù)雜，社會(huì)系統(tǒng)的脆弱性也越來(lái)越大，導(dǎo)致近年來(lái)我國(guó)各類危機(jī)事件的頻繁發(fā)生。危機(jī)事件往往具有時(shí)間緊迫、事態(tài)發(fā)展迅速等特點(diǎn)，若不及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，后果嚴(yán)重。由于互聯(lián)網(wǎng)上的信息形式多元、方式互動(dòng)、傳播迅速。因此，在危機(jī)事件的出現(xiàn)和進(jìn)展過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播對(duì)事態(tài)走向和政府決 策影響巨大。比如近年來(lái)的廈門PX事件、山西“黑磚窯”事件、杭州市飆車案等一系列事件都體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)信息傳播的巨大力量。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)上信息生產(chǎn)者和傳播者身份的隱蔽性，并且政府缺少有效的監(jiān)督技術(shù)和方法，使得互聯(lián)網(wǎng)上容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)謠言也有增多的傾向，容易造成群體的盲從與沖動(dòng)。因此，如何 更好的分析和掌握基于網(wǎng)絡(luò)信息載體的危機(jī)事件傳播規(guī)律，為政府對(duì)危機(jī)事件的監(jiān)控和管理提供理論依據(jù)，已成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

目前學(xué)術(shù)界對(duì)危機(jī)事件信息傳播的研究，主要是運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域的理論和方法來(lái)分析信息傳播的主體特性、環(huán)境因素、過(guò)程、情感傾向、引導(dǎo)政策和熱點(diǎn)主題挖掘等等，而對(duì)各種關(guān)系復(fù)雜、規(guī)模龐大的危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)信息傳播群體和傳播機(jī)制研究較少。由于互聯(lián)網(wǎng)傳播信息的快捷和方式多樣，使得傳播 群體呈現(xiàn)出更為復(fù)雜化和動(dòng)態(tài)化的特征。傳統(tǒng)方法更難從互聯(lián)網(wǎng)海量信息中發(fā)現(xiàn)潛藏的群體特征和行為規(guī)律，特別是在對(duì)危機(jī)事件的事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r的預(yù)測(cè)和控制上捉襟見肘。這主要是，傳統(tǒng)方法對(duì)3個(gè)重要問(wèn)題研究不足：(1)如何從危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)傳播特性出發(fā)，抽取網(wǎng)絡(luò)信息的傳播群體?(2)如何分析這些傳播群體的結(jié)構(gòu)和行為演變規(guī)律，并提出相應(yīng)的組合干預(yù)措施?(3)如何發(fā)掘傳播群體中的重要角色和持不同觀點(diǎn)的派系，以對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行更好的引導(dǎo)和控制?信息在人與人之間的流動(dòng)性和輿情觀點(diǎn)的形成容易受他人的影響，說(shuō)明可以使用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(Social Network)的方法來(lái)研究危機(jī)信息在互聯(lián)網(wǎng)上的傳播。因此，本文將提出—個(gè)基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)信息傳播研究框架，將危機(jī)信息在網(wǎng)絡(luò)上的傳播方式，渠道，原因和動(dòng)力作為主要研究對(duì)象。將危機(jī)信息傳播的主體、傳播渠道、傳播行為和效果等要素有機(jī)整合到一個(gè)框架體系內(nèi)來(lái)進(jìn)行論述。

1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的傳播方式與渠道

通過(guò)虛擬社區(qū)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系來(lái)傳播是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要傳播方式與渠道。突發(fā)事件在網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)中的傳播途徑主要有以下幾點(diǎn)：

1.網(wǎng)絡(luò)新聞

門戶網(wǎng)站，商業(yè)網(wǎng)站和民間網(wǎng)站對(duì)于重大的突發(fā)事件進(jìn)行系列跟蹤報(bào)告，開辟專題，刊登評(píng)論文章并且提供rss訂閱功能，由于這類網(wǎng)站大多比較專業(yè)和正規(guī)，公信力較高，是正面輿論引導(dǎo)的主戰(zhàn)場(chǎng)。2.網(wǎng)絡(luò)評(píng)論專欄

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論專欄是輔助讀者理解新聞內(nèi)容的一個(gè)方式，不論資深的評(píng)論員，或者普通的網(wǎng)民都可以針對(duì)突發(fā)事件，提出深刻的看法，引起一定的共鳴，并在雜亂的信息和意見中起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。其與報(bào)紙的言論專欄內(nèi)容相似。

3．網(wǎng)絡(luò)論壇

網(wǎng)絡(luò)論壇是群眾針對(duì)突發(fā)事件各抒己見，發(fā)表評(píng)論的平臺(tái)，論壇上的帖子有主貼和跟貼之分，主貼為作者發(fā)表的觀點(diǎn)或看法，跟貼是網(wǎng)民根據(jù)作者的觀點(diǎn)和看法而發(fā)表的與之對(duì)應(yīng)的觀點(diǎn)和看法。這樣信息不斷增加，造就了網(wǎng)絡(luò)輿論?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)論壇仍然是網(wǎng)民們最活躍，最密集的輿論發(fā)布場(chǎng)所。

4．博客

博客給更多的人提供了自由抒發(fā)情感和看法的平臺(tái)，在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)傳播過(guò)程中，博客不僅僅是專業(yè)人士代表自己自由發(fā)表看法的平臺(tái)，這些意見和評(píng)論也會(huì)被其他網(wǎng)民爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，同時(shí)，博客也是一個(gè)轉(zhuǎn)載，推薦閱讀，引用的平臺(tái)。

5．貼吧

貼吧類似于論壇，但比論壇更有關(guān)注度，更集中，因?yàn)橘N吧的主題比論壇更為細(xì)化。同時(shí)創(chuàng)建貼吧的門檻低，任何人都可以創(chuàng)建任何關(guān)鍵詞做自己的貼吧，同時(shí)，貼吧的推薦功能可以快速將貼吧中的信息快速通過(guò)qq，msn快速共享。

6．點(diǎn)擊排行

門戶網(wǎng)站對(duì)于新聞的熱門程度設(shè)置的排行榜，方便網(wǎng)民能夠快速的鏈接到熱門的新聞內(nèi)容中去。點(diǎn)擊排行是一個(gè)有效的吸引讀者眼球的輿論引導(dǎo)形式，作用于網(wǎng)民的閱讀心理，使新聞熱上加熱。

7．在線調(diào)查

網(wǎng)站發(fā)起民意調(diào)查，這在網(wǎng)絡(luò)信息傳播中已經(jīng)相當(dāng)普遍。網(wǎng)站選擇的民意測(cè)驗(yàn)選題往往是熱點(diǎn)新聞或社會(huì)普遍關(guān)注的問(wèn)題，而調(diào)查結(jié)果(贊成、反對(duì)、持其他態(tài)度者的比例等等)可使讀者了解圍繞該事件的社會(huì)意見分布狀態(tài)，本身具有一定的新聞性。因此，在線調(diào)查的題目選擇、提問(wèn)設(shè)計(jì)等，具有明顯的輿論引導(dǎo)作用。8．即時(shí)通訊工具

相較于線下的口口相傳，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)工具更迅速，范圍更廣。網(wǎng)民可以將信息復(fù)制粘貼，通過(guò)郵件，qq群，或msn等將信息快速傳播，通常這種傳播方式不受限制，監(jiān)控或者控制都有較大的難度，屬于較為隱秘的網(wǎng)絡(luò)傳播方式。

2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)擴(kuò)散的原因

1.突發(fā)性事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)傳播的原因

輪番炒作系網(wǎng)絡(luò)輿情變異的催化元素

某些突發(fā)公共事件發(fā)生后，一些網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)推手借機(jī)發(fā)揮，經(jīng)濟(jì)政策問(wèn)題、政治會(huì)議、民生與社會(huì)治安問(wèn)題、腐敗問(wèn)題等都可能成為觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索，成為網(wǎng)上投訴、批評(píng)、民意聚焦的熱點(diǎn)內(nèi)容。一些具有時(shí)效性、負(fù)面性、震撼性的事件，經(jīng)過(guò)網(wǎng)民及網(wǎng)絡(luò)推手炒作之后，迅速成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)。社會(huì)現(xiàn)實(shí)表明，每當(dāng)社會(huì)敏感問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就是人們輿情聚集的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生突發(fā)性的群體性 網(wǎng)絡(luò)輿情事件，如 年的 “抵制樂(lè)福事件”就是典型的事例，事由是家樂(lè)福的大股東路易登·莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)涉嫌資助**反華，加上奧運(yùn)圣火在巴黎傳遞時(shí)發(fā)生了阻擾事件，引起了中國(guó)人的強(qiáng)烈不滿，個(gè)別網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)了抵制法貨、抵制家樂(lè)福的帖子。帖子一出，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，抵制家樂(lè)福的消息立刻成了一大熱點(diǎn)，在、博客、新聞評(píng)論、各大社區(qū)網(wǎng)站相互討論，引發(fā)了無(wú)數(shù)的發(fā)貼、跟 貼、轉(zhuǎn)貼，繼而引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿情事件，人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲悉了 “抵制家樂(lè)福”游行示威的信息，各地家樂(lè)福的連鎖店遇到了群眾的圍堵，后來(lái)在政府干預(yù)、控制和引導(dǎo)下，局勢(shì)才逐漸穩(wěn)定下來(lái)。

暈輪效應(yīng)系網(wǎng)絡(luò)輿情偏差的重要根源

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是 “好”的，他就會(huì)被 “好”的光圈籠罩著，并被賦予一切

好的品質(zhì)；如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是 “壞”的，他就會(huì)被 “壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。暈輪效應(yīng)是在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)現(xiàn)象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)輿情往往引導(dǎo)人們獲得一種被強(qiáng)化的印象，此時(shí)暈輪效應(yīng)就給網(wǎng)絡(luò)輿情造成不良影響。政府應(yīng)當(dāng)從互動(dòng)的立場(chǎng)，把握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，既要防止正面宣傳失語(yǔ)，又要積極關(guān)注與及時(shí)回應(yīng)負(fù)面報(bào)道，主動(dòng)尋求暈輪效應(yīng)的積極作用與影響。網(wǎng)絡(luò)媒體的失實(shí)報(bào)道與誤導(dǎo)以及應(yīng)對(duì)措施不力，往往會(huì)造成暈輪效應(yīng)消極影響。如湖北大學(xué)生救人溺亡事件，網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)此一片稱好，贊揚(yáng)“后”一代大學(xué)生舍己為人的風(fēng)采以及高度的社會(huì)責(zé)任感等精神，引發(fā)了人們對(duì) “后”的重新認(rèn)識(shí)。此時(shí)，有關(guān) “后”群體的優(yōu)秀一面經(jīng)暈輪效應(yīng)被放大，正面輿情成為網(wǎng)絡(luò)的主導(dǎo)聲音。實(shí)際上，在救亡事件發(fā)生前，網(wǎng)絡(luò)陣地中的主流聲音更多的是對(duì) “后”群體的負(fù)面評(píng)價(jià)，如 “迷失的、自我為中心 的、無(wú)社會(huì)責(zé)任感的、垮掉的”。無(wú)論是此后的贊揚(yáng)，還是此前的批評(píng)，都存在著網(wǎng)絡(luò)輿論的暈輪問(wèn)題，以偏概全的判斷屢屢出現(xiàn)，直接影響網(wǎng)絡(luò)受眾的認(rèn)知。

部分媒體不負(fù)責(zé)任是突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)序裂變的催化劑

部分媒體社會(huì)責(zé)任的缺失，表現(xiàn)在一些媒體為了吸引大家的 “眼球”，在新聞?lì)}目的設(shè)置、新聞解讀角度、新聞描寫用詞等方方面面都在 “眼球化”，尤其在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下更加助長(zhǎng)了這種風(fēng)氣。當(dāng)點(diǎn)擊量成為衡量新聞好壞的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，媒體建立高度的社會(huì)責(zé)任就顯得更加緊迫。譬如富士康員工自殺事件中，缺乏憐憫之心的 “富士康 連跳”的媒體報(bào)道標(biāo)題似乎讓人期待一次又一次的 “破紀(jì)錄”，更有很多媒體報(bào)道發(fā)表網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機(jī)管理經(jīng)典案例占顯著版面。一些媒體在這些事件報(bào)道中明顯缺乏社會(huì)責(zé)任感與同情心，成為網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)序裂變的催化劑。

2.突發(fā)事件成為網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)之實(shí)際工作層面原因

綜觀各突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展進(jìn)程，可以看到政府的應(yīng)對(duì)狀態(tài)及應(yīng)對(duì)水平以及扮演的重要角色，甚至在某些案例中左右了輿情的發(fā)展進(jìn)程。假如政府部門能迅速抓住主要矛盾就可將事件解決在萌 芽狀態(tài)，假如政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)不足或消極地應(yīng)對(duì)會(huì)激化矛盾，使事件的負(fù)面影響力迅速傳播、放大，損害了政府的公信力，造成了較壞的后果。

信息不透明是造成民眾真相迷惑的主因

在眾多突發(fā)事件、群體性事件的觀察中，或多或少都伴隨著 “謠言”的傳播。有時(shí)不明真相的流言不斷地影響人們，會(huì)使民心動(dòng)搖，導(dǎo)至對(duì)抗。若涉事當(dāng)?shù)卣磻?yīng)遲緩、狀態(tài)失語(yǔ)、應(yīng)對(duì)措施不當(dāng)，流言必然像滾雪球一樣越滾越大，最終導(dǎo)致局面失控。此時(shí)，假如當(dāng)?shù)卣趹?yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)采用不當(dāng)?shù)姆绞?、不?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，如在媒體報(bào)道宣傳中采用 “不明真相的群眾”、“別有用心”、“不法之徒”等詞匯短語(yǔ)，則會(huì)加重負(fù)面影響，導(dǎo)致政府 “話語(yǔ)權(quán)”的降低。

法制意識(shí)淡薄導(dǎo)致執(zhí)法不當(dāng)

在面對(duì)突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情面前，政府要特別重視網(wǎng)絡(luò)輿論的雙面影響，要公平公正地處理問(wèn)題，針對(duì)某一重大事情的輿論，由于人們所處的環(huán)境不同、知識(shí)結(jié)構(gòu)、立場(chǎng)不同等，會(huì)產(chǎn)生不同的意見與看法。某些偏激性的觀點(diǎn)很容易影響著人們的社會(huì)生活與行為方式，給網(wǎng)絡(luò)造成一定的困難。假如執(zhí)法部門在未得到真相之前，任何 “有罪假定”的初步設(shè)想均不應(yīng)公布于眾，否則在缺乏證據(jù)與調(diào)查的情況下，勢(shì)必會(huì)挑起網(wǎng)民的聯(lián)想，如 “潛規(guī)則”、“內(nèi)幕”、“腐敗”等事件，引發(fā)輿情危機(jī)。加強(qiáng)法制意識(shí)，堅(jiān)持嚴(yán)格依法行政，是網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)發(fā)展的基礎(chǔ)。要做到這點(diǎn)，一方面，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部必須要有法制意識(shí)、大局意識(shí)。另一方面，要在摸索中建立第三方監(jiān)督機(jī)制。如果事件中能夠有更多不同的聲音有機(jī)會(huì)坦誠(chéng)溝通，相信討論的過(guò)程會(huì)更加有利于問(wèn)題的解決。允許多種多樣的聲音出現(xiàn)，也會(huì)為政府與輿論對(duì)話創(chuàng)造一個(gè)更為通暢的環(huán)境。并且，政府有關(guān)部門要適應(yīng)這樣的對(duì)話方式，通過(guò)學(xué)習(xí)和思考，更為成熟地面對(duì)來(lái)自各個(gè)方面的聲音，傾聽理性的建言，真誠(chéng)回應(yīng)質(zhì)疑和不滿的情緒，不斷提升自己的執(zhí)政能力。

政府大多反應(yīng)滯后，錯(cuò)過(guò)了最佳輿情導(dǎo)向時(shí)機(jī)

縱觀近年來(lái)的突發(fā)事件中，政府除了 “溫州 ”特大撞車事故政府當(dāng)天介入外，其他的如 “周正龍事件”、“躲貓貓事件”、“張海超事件”、“我爸是李剛事件”、“羅彩霞事件”等均是在事件發(fā)生一

周以后相關(guān)的地方政府才介入調(diào)查，進(jìn)行干預(yù)的。很多網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件都遵循這樣的邏輯： “事件發(fā)生—網(wǎng)民曝光—傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)—網(wǎng)絡(luò)熱炒—形成輿論氛圍—政府部門介入—網(wǎng)民偃旗息鼓”。在較多的時(shí)候是網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入了高潮，到了 “激起民憤”的時(shí)候，政府才介入，此時(shí)已錯(cuò)過(guò)了引導(dǎo)輿情導(dǎo)向的最好時(shí)機(jī)。但由于很多地方級(jí)政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)不能對(duì)危機(jī)事件采取正確有效的方法與措施，難免會(huì)給政府造成了負(fù)面影響。監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情惡性發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是圍繞關(guān)系民生的社會(huì)熱點(diǎn)事件的變化與發(fā)展，根據(jù)網(wǎng)民自己的觀點(diǎn)與認(rèn)識(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的一系列追蹤評(píng)論和議論。當(dāng)民生問(wèn)題積累到一定的程度，網(wǎng)上的流言就開始流行，有可能爆發(fā)負(fù) 面的社會(huì)事件，形成突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。許多事件，雖然在幾天之內(nèi)發(fā)生并達(dá)到高潮，但其本身是有一個(gè)較長(zhǎng)的、無(wú)意識(shí)的醞釀期的。任何突發(fā)事件本身只是一個(gè)社會(huì)矛盾的突破口，其背后積壓的問(wèn)題 才是威脅穩(wěn)定和諧社會(huì)構(gòu)建最重要的因素。在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，特別是處理突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，在沒(méi)有進(jìn)行深入核查、不能有效把握輿情的情況下，就草率地行使自己的權(quán)力，這樣會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，嚴(yán)重地?fù)p害政府形像。有些地方官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感、不重視，對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的批評(píng)及建議不關(guān)心、不適應(yīng)、不習(xí)慣，還沉浸在可以憑借其權(quán)力下掌控一切的思維模式中，固守自己那一套空洞、簡(jiǎn)單的話語(yǔ)模式，如通報(bào)群體性事件的 “一小撮”、“別有用心”，要么自以為是地以漏洞百出的信息面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的公眾，沒(méi)有絲毫話語(yǔ)權(quán)方面的緊迫感。單方面的以強(qiáng)權(quán)的思維對(duì)待公眾的聲音，堅(jiān)持自說(shuō)自話，缺乏緊迫感，缺乏相應(yīng)的責(zé)任感，不但無(wú)法服眾，無(wú)法挽回 “政府形象”，更會(huì)使其行政執(zhí)法的資格遭到人民的否定。

3.謠言在網(wǎng)絡(luò)上傳播擴(kuò)散的原因

網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境為謠言蔓延提供了溫床

首先，互聯(lián)網(wǎng)改變了信息生產(chǎn)方式，網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地將一此自我感興趣的信息發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，而這些信息大多是未經(jīng)證實(shí)的，有些甚至是網(wǎng)民有意編造的。網(wǎng)絡(luò)信息的自由、自發(fā)的生產(chǎn)環(huán)境導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)謠言頻繁發(fā)生。

其次，網(wǎng)絡(luò)具有的匿名性、信息擴(kuò)散速度快、管理相對(duì)滯后等特性在一定程度上為網(wǎng)絡(luò)謠言生成、傳播提供了溫床。網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境中沒(méi)有社會(huì)道德與價(jià)值觀的約束，一切都依照網(wǎng)民的好惡來(lái)進(jìn)行，使得實(shí)體世界既有的行之有效的監(jiān)督體系無(wú)法在虛擬環(huán)境中發(fā)牛作用。在群體性事件中尋求心理認(rèn)同的需要

謠言是對(duì)失衡或社會(huì)不安狀況的一種反應(yīng)，群體性事件往往具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)事件本身具有重要性或與個(gè)體相關(guān)但信息匱乏；(2)有著共同的利益訴求的群眾對(duì)處理事件的社會(huì)組織缺乏了解和信任。于是謠言會(huì)在信息缺失的情境下為動(dòng)蕩的群體提供社會(huì)認(rèn)知，網(wǎng)絡(luò)用戶在找到“同一條壕溝里的戰(zhàn)友”后在對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言內(nèi)容的思考和討論的過(guò)程中常常會(huì)產(chǎn)生群體自我膨脹。

3、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的傳播階段

輿論醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、處理期、影響期五個(gè)階段。第一階段：輿論醞釀期。即信息發(fā)布成功。突發(fā)事件成功引起注意，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開始傳播。

第二階段：輿論爆發(fā)期。該事件被大量轉(zhuǎn)載，評(píng)論，網(wǎng)民引發(fā)議論高潮。

第三階段：輿論擴(kuò)散期。即更多第三方力量加入該事件中，加速了輿論傳播：

1． 從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)展到傳統(tǒng)媒體，例如：電視臺(tái)，報(bào)紙開始關(guān)注并報(bào)道該事件。

2． 專業(yè)人士介入，例如：專家在專欄或博客評(píng)論。3． 網(wǎng)站介入：開辟專題，組織網(wǎng)上投票等活動(dòng)

第四階段：輿論處理期。事件漸漸平息，輿論削弱直至沒(méi)有，一切相關(guān)活動(dòng)停止。

1． 第三方力量抑制：如政府，公共機(jī)構(gòu) 2． 事件得到解決或有結(jié)果產(chǎn)生。3． 無(wú)疾而終，時(shí)間長(zhǎng)而被人淡忘。

第五階段：輿論影響期。即事件發(fā)生后產(chǎn)生的長(zhǎng)期社會(huì)影響。如：網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)的誕生(“打醬油“，“很黃很暴力”，“樓很脆很危險(xiǎn)”)，不良現(xiàn)象的整治活動(dòng)，新的法律法規(guī)的誕生等。

4、傳播動(dòng)力

作為網(wǎng)絡(luò)輿論的主體，網(wǎng)民的推動(dòng)力是首要?jiǎng)右?，其次傳統(tǒng)媒體的推動(dòng)力也是網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的重要?jiǎng)右?，再次，網(wǎng)絡(luò)輿論因形成和發(fā)展都在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，故而網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用也不可小覷，最后，作為主體事件的當(dāng)事人和事件牽扯到的各方的反應(yīng)也影響著事件的走向和網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的發(fā)展，也應(yīng)該算作重要的動(dòng)因之一。

1、網(wǎng)民推動(dòng)力

我國(guó)現(xiàn)階段特殊國(guó)情造成了民眾浮躁心理和情緒的淤積，信息傳播模式帶來(lái)了社會(huì)管理模式由“全景監(jiān)獄”向“共景監(jiān)獄”轉(zhuǎn)變，在網(wǎng)上，網(wǎng)民們開始嘗試用各種渠道交換思想，并對(duì)管理層和傳統(tǒng)媒體“指手畫腳”。尤其是網(wǎng)絡(luò)公眾的匿名性，群體感染、群體壓力等集合心理使得相似的網(wǎng)民意見迅速聚合在一起，形成網(wǎng)絡(luò)意見的聚合和擴(kuò)散。在一些事件中，網(wǎng)民對(duì)這些事件網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的主要推動(dòng)力源于網(wǎng)民的心理動(dòng)因。

網(wǎng)民的個(gè)體心理可以從勒溫的心理場(chǎng)理論進(jìn)行分析。勒溫認(rèn)為：人的任何行動(dòng)都是場(chǎng)的產(chǎn)物，人的任何行為都會(huì)隨著個(gè)體和環(huán)境的變化而變化。而這種環(huán)境就是心理環(huán)境，因此網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散現(xiàn)象的產(chǎn)生也可視為場(chǎng)的產(chǎn)物，是網(wǎng)民心理活動(dòng)的結(jié)果。勒溫認(rèn)為“心理過(guò)程通常出自趨于平衡的傾向，正如普遍的生物過(guò)程，以及物理、經(jīng)濟(jì)或其它過(guò)程一樣??在某一點(diǎn)上平衡被打破了，于是朝向一種新的平衡狀態(tài)的過(guò)程便開始。” “一種目的或一種意向，可以形成一種準(zhǔn)需求，產(chǎn)生具有動(dòng)力意義的緊張系統(tǒng)”，這種緊張就會(huì)打破原本的平衡，帶來(lái)內(nèi)心的張力，這種張力類似物理學(xué)中的動(dòng)力，可以產(chǎn)生導(dǎo)致行為的勢(shì)力，即“只要需求未得到滿足，一種與目標(biāo)相連的力便存在，并引導(dǎo)著朝向目標(biāo)的活動(dòng)?！庇删o張所激發(fā)的行為是為了重新獲取新的內(nèi)在平衡，因此個(gè)體就會(huì)在自己的心理環(huán)境中尋求能夠滿足需求的目標(biāo)，并且釋放一定的能量發(fā)動(dòng)一些行為去達(dá)到這些目標(biāo)。如果達(dá)到目標(biāo)并且消除了個(gè)體的緊張，那么就會(huì)有正向效應(yīng)并吸引個(gè)體，相反，如果這個(gè)目標(biāo)不能滿足個(gè)體的需求并消除緊張，那么就會(huì)引起個(gè)體的排斥。據(jù)此，網(wǎng)絡(luò)意見的擴(kuò)散現(xiàn)象在網(wǎng)民心理層面就可以解釋為網(wǎng)民通過(guò)自己心理內(nèi)部的活動(dòng)，根據(jù)自身的需求或者排斥，形成對(duì)某一事件的看法或意見。前文中已經(jīng)提到，我國(guó)現(xiàn)階段國(guó)情特殊，社會(huì)心態(tài)不可避免的出現(xiàn)了變化，人們的信任感逐漸喪失，不安全感漸漸增強(qiáng)，不同群體之間尤其是弱勢(shì)群體對(duì)強(qiáng)勢(shì)群體的對(duì)抗情緒甚至是仇恨情緒持續(xù)升溫，普通民眾缺乏歸屬感和認(rèn)同感，越是身處相對(duì)自由的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，個(gè)體的孤獨(dú)感就越發(fā)強(qiáng)烈，由此帶來(lái)內(nèi)心的緊張，形成存在于一個(gè)個(gè)個(gè)體內(nèi)心的巨大張力。一旦有某個(gè)事件刺激或觸發(fā)到某些人或某一階層的利益時(shí)，這種張力就會(huì)爆發(fā)，為了重新獲取平衡或相對(duì)的平衡，民眾就會(huì)充分表達(dá)意見，這些個(gè)體意見又會(huì)迅速聚合起來(lái)，在發(fā)泄群體情緒的同時(shí)又釋放出巨大的能量，進(jìn)而希望找到尋求解決問(wèn)題的途徑。如果這一過(guò)程中遭遇到了挫折，如意見對(duì)象的阻撓，民眾的排斥心理就會(huì)強(qiáng)化，形成不滿情緒，引發(fā)進(jìn)一步的行為。在郭美美事件中因?yàn)楣烂漓鸥槐旧淼臓?zhēng)議性，紅十字會(huì)支配的是普通民眾捐贈(zèng)的錢物的公益性，已經(jīng)觸及到了社會(huì)心態(tài)的敏感地帶，挑戰(zhàn)了民眾的道德底線，并涉及了民眾的切身利益，這些刺激因素就導(dǎo)致了網(wǎng)民內(nèi)心的不平衡，產(chǎn)生出情緒和能量，促使網(wǎng)民一方面在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)意見表達(dá)和擴(kuò)散掀起抗議聲討的浪潮，希望查明真相，另一方面甚至在現(xiàn)實(shí)生活中采取實(shí)際行動(dòng)，參與事件的進(jìn)程。

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)傳播中迅速擴(kuò)散的聚合意見和每個(gè)網(wǎng)民最初表達(dá)的個(gè)體意見并不能完全重合。當(dāng)網(wǎng)民因?yàn)槟硞€(gè)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件而在網(wǎng)絡(luò)上聚集起來(lái)的時(shí)候，他們會(huì)根據(jù)群體意見來(lái)調(diào)整自己的思維方向和思維過(guò)程，使得群體意見迅速生成。此時(shí)，網(wǎng)民的個(gè)性消失了，個(gè)體的感情和思想轉(zhuǎn)向了一個(gè)共同的方向，出現(xiàn)了一種暫時(shí)存在的集體心理。正如勒龐在《烏合之眾》中提到的，“有時(shí)，在某種狂暴的感情——譬如因?yàn)閲?guó)家大事——的影響下，成千上萬(wàn)孤立的個(gè)人也會(huì)獲得一個(gè)心理群體的特征。在這種情況下，一個(gè)偶然事件就足以使他們聞風(fēng)而動(dòng)聚集在一起，從而立刻獲得群體行為特有的屬性。”①這種群體被勒龐“姑且稱為心理群體”，他認(rèn)為這種群體中的個(gè)人具有一些獨(dú)立時(shí)不具備的特點(diǎn)，“有意識(shí)的人格消失，無(wú)意識(shí)的人格得勢(shì)，思想和感情因暗示和相互傳染作用而轉(zhuǎn)向一個(gè)共同的方向，以及立刻把暗示的觀念轉(zhuǎn)換為行動(dòng)的傾向”，身處心理群體中的個(gè)人已經(jīng)成為不完全受自己意志支配的玩偶，思想和感情都會(huì)發(fā)生深刻的變化，甚至是“讓一個(gè)守財(cái)奴變得揮霍無(wú)度，把懷疑論者改造為信徒，把老實(shí)人變成罪犯，把懦夫變成豪杰”。①當(dāng)網(wǎng)民個(gè)人的意見表達(dá)變成網(wǎng)絡(luò)群體意見擴(kuò)散的時(shí)候，這種心理群體也形成了，聚集在這一事件周圍的網(wǎng)民受到暗示，并且相互傳染，迅速形成傾向一致的意見和態(tài)度。

2、媒體推動(dòng)力

研究網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的媒體推動(dòng)力既要有傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體之分，又要有對(duì)雙方合作的觀照，總的來(lái)說(shuō)，媒體的推動(dòng)力表現(xiàn)在三個(gè)方面。

首先，自媒體網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散引爆能力增強(qiáng)。

Web2.0 時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展迅猛，近年來(lái)中國(guó)的一大批互聯(lián)網(wǎng)公司在美國(guó)上市，資本市場(chǎng)的強(qiáng)勁介入有力地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)傳播方式的改進(jìn)，主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散載體的變化上。例如在郭美美事件中風(fēng)光無(wú)限的微博。2011 年 10 月 13 日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室召開了“積極運(yùn)用微博客服務(wù)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”，對(duì)此前一直屬于“測(cè)試版”的微博的積極作用進(jìn)行了肯定，并且鼓勵(lì)黨政機(jī)關(guān)和黨政領(lǐng)導(dǎo)干部以更加開放和自信的態(tài)度開設(shè)微博，用好微博。目前，除新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易四大門戶的微博之外，人民網(wǎng)、新華社、央視、鳳凰網(wǎng)等新聞媒體以及天涯、Tom 等社交媒體也競(jìng)相推出了自己的微博，百度 i 吧，google+等也都具有微博性質(zhì)，甚至一些地方性網(wǎng)站或行業(yè)性門戶網(wǎng)站也都順勢(shì)推出自己的微博平臺(tái)。其中以新浪、騰訊兩家影響最大，注冊(cè)用戶都突破 2 億個(gè)。②在這種背景下，微博和論壇的網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散引爆力迅速增強(qiáng)。中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情研究所 2011 年 10 月 20 日發(fā)布的《2011 年第三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)報(bào)告》①中顯示，自媒體微博雖然發(fā)展時(shí)間不過(guò)兩年，但是引爆能力迅速提高，在 2011 年第三季度微博和論壇的網(wǎng)絡(luò)輿情引爆能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了博客和視頻，分別占據(jù)自媒體為源頭的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的 48.1%和 41.6%。除了引爆網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的能力增強(qiáng)，微博也位列媒體網(wǎng)絡(luò)輿情影響力的第三名，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力和推動(dòng)力都不容小覷。

其次，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體共振互動(dòng)。

除了自媒體在網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散引爆力方面的增強(qiáng)之外，傳統(tǒng)媒體尤其是紙媒報(bào)道后由網(wǎng)站轉(zhuǎn)載引爆網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的能力也十分可觀。尤其是在利用自媒體舉報(bào)貪污腐敗的案例，更容易引發(fā)網(wǎng)民意見的表達(dá)和大規(guī)模的討論。

自媒體可以采用文字、圖片、視頻等立體化的報(bào)道手段舉報(bào)腐敗、揭露暗箱操作等問(wèn)題，對(duì)相關(guān)部門造成巨大的輿論壓力。郭美美事件也是如此，因?yàn)樯婕岸鄠€(gè)敏感部門、敏感話題，在網(wǎng)絡(luò)上的輿論反應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體。該事件中，網(wǎng)絡(luò)媒體首先爆料，引發(fā)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道增強(qiáng)了事件的可信度和關(guān)注度，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的進(jìn)一步擴(kuò)大。網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上不斷發(fā)現(xiàn)新的線索，傳統(tǒng)媒體利用自身資源按圖索驥，深入采訪挖掘事實(shí)，再通過(guò)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載和自媒體的轉(zhuǎn)帖、評(píng)論，進(jìn)一步促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，傳統(tǒng)媒體首先與網(wǎng)絡(luò)媒體形成共振，繼而產(chǎn)生“網(wǎng)民爆料—紙媒深挖—網(wǎng)媒轉(zhuǎn)載—網(wǎng)民熱議”的態(tài)勢(shì)，成為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要手段。

再次，媒體關(guān)注對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的影響。

傳統(tǒng)媒體因其自身權(quán)威性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，其對(duì)某一熱點(diǎn)的關(guān)注很容易推動(dòng)網(wǎng)民對(duì)該事件的關(guān)注度，同時(shí)傳統(tǒng)媒體的報(bào)道本身也會(huì)成為“被凝視”的對(duì)象，不得不接受著網(wǎng)民的審視和評(píng)論。

3、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖推動(dòng)力

傳播學(xué)中的意見領(lǐng)袖是指活躍在人際網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息、觀點(diǎn)或建議并對(duì)他人施加個(gè)人影響的人物。意見領(lǐng)袖作為媒介信息和影響的中間和過(guò)濾環(huán)節(jié)，對(duì)大眾傳播效果產(chǎn)生著重要影響。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相較于傳統(tǒng)媒體環(huán)境更為開放和自由，所以網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖具備了一些新的特質(zhì)，如更加多元化、更加個(gè)性化，更強(qiáng)說(shuō)服力和更強(qiáng)組織力等等。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖影響著網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置，改變著網(wǎng)民的思維方式和行為模式，在網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散過(guò)程中推波助瀾、發(fā)揮著重要的影響。

網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的來(lái)源有多個(gè)渠道，既有普通網(wǎng)民在輿論交鋒中脫穎而出成為意見領(lǐng)袖的，也有傳統(tǒng)意見領(lǐng)袖移師網(wǎng)絡(luò)的，有某個(gè)領(lǐng)域的專家學(xué)者成為意見領(lǐng)袖的，還有政府機(jī)構(gòu)及其官員搖身一變成為新生派意見領(lǐng)袖的。如在郭美美事件中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的來(lái)源同樣豐富多樣，如溫迪洛、才讓多吉和草軍書等，是從網(wǎng)民中脫穎而出的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，在網(wǎng)絡(luò)輿論的擴(kuò)散過(guò)程中不斷發(fā)掘新的議題。還有石述思、李承鵬、張泉靈等，是媒體的記者、評(píng)論家等傳統(tǒng)意見領(lǐng)袖轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)中來(lái)的，他們一方面作為媒體工作人員或媒體評(píng)論人員發(fā)表專業(yè)評(píng)論，另一方面也從個(gè)人的角度在網(wǎng)上發(fā)表看法。因?yàn)樽陨淼膶I(yè)性和權(quán)威性，他們很容易吸附網(wǎng)民的注意力。此外，紅十字會(huì)、民政部、青基會(huì)等機(jī)構(gòu)和部門及其官員也都參與了網(wǎng)絡(luò)意見的表達(dá)和擴(kuò)散，紅十字總會(huì)同時(shí)開通了新浪微博、騰訊微博和新華網(wǎng)微博進(jìn)行信息發(fā)布，王汝鵬、趙白鴿等工作人員也都參與了與網(wǎng)民的線上互動(dòng)。除此之外，網(wǎng)絡(luò)論壇的版主等管理者充當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖也為數(shù)不少，他們擁有審帖、推薦、改帖、刪帖等權(quán)利，可以對(duì)部分網(wǎng)民的言論進(jìn)行過(guò)濾、屏蔽或刪除，能夠使整個(gè)板塊或論壇的言論保持大致相同的方向，這對(duì)于形成和推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散也十分重要。隨著事件的發(fā)展和時(shí)間的推移，這些意見領(lǐng)袖也漸漸浮出水面，出現(xiàn)在網(wǎng)民面前，而他們的出現(xiàn)又進(jìn)一步吸引了網(wǎng)民的關(guān)注，推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)意見的擴(kuò)散。

網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的影響力，以及網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的互動(dòng)和辯論對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散有很大影響力。他們或者能收集到事件的最新進(jìn)展，或者具有專業(yè)的分析視角，總之推動(dòng)了各界對(duì)事件的高度關(guān)注。在草根性質(zhì)濃厚的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，平民主義、個(gè)人英雄主義備受推崇，網(wǎng)絡(luò)群體領(lǐng)袖的意見一經(jīng)推出往往能迅速得到大量網(wǎng)民的支持和響應(yīng)。因此，一旦具有爆點(diǎn)的社會(huì)事件在網(wǎng)上被曝光，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖就會(huì)迅速成為影響網(wǎng)絡(luò)意見形成和擴(kuò)散的重要推手。

4、輿論客體及第三方推動(dòng)力

首先，輿論客體的回應(yīng)推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)意見不斷擴(kuò)散。

2011 年 6月郭美美微博炫富才導(dǎo)致紅會(huì)陷入前所未有的危機(jī)，“百年老店”風(fēng)雨飄搖，聲名堪憂。作為網(wǎng)絡(luò)意見表達(dá)的客體，紅十字會(huì)的反應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的走向至關(guān)重要。在事件發(fā)生之初，紅十字會(huì)未能進(jìn)行有效公關(guān)，只是發(fā)布聲明否認(rèn)郭美美與紅十字會(huì)的聯(lián)系，但是不愿公布自身運(yùn)營(yíng)情況，回答公眾的質(zhì)疑，錯(cuò)失了平息事態(tài)的最好時(shí)機(jī)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散事態(tài)無(wú)法遏制時(shí)，再想說(shuō)明問(wèn)題就非常困難了，這個(gè)時(shí)候任何“瞞捂堵刪”的行為都只能適得其反。紅十字會(huì)的秘密運(yùn)作模式已經(jīng)超越了郭美美本人，成為網(wǎng)民好奇心的關(guān)注點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候紅十字會(huì)本應(yīng)及時(shí)公布信息，消解公眾的好奇心，然而它仍舊一意孤行，不愿公開透明的解釋問(wèn)題。直到與紅十字會(huì)相關(guān)的合作機(jī)構(gòu)及利益鏈條被曝光，紅十字會(huì)及其相關(guān)人員才被迫狼狽改口，這種欲蓋彌彰的不誠(chéng)信行為對(duì)于網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的引導(dǎo)是有百害而無(wú)一益的，正是紅十字會(huì)的應(yīng)對(duì)不當(dāng)才導(dǎo)致了紅十字會(huì)及其多個(gè)合作伙伴處于無(wú)法自證清白的尷尬境地。

郭美美作為這一事件的重要人物也發(fā)揮了關(guān)鍵作用，不論是最初的沉默不語(yǔ)還是后來(lái)的四處邀訪，郭美美的行為都對(duì)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散產(chǎn)生了推動(dòng)作用。郭美美的一舉一動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散的放大效應(yīng)，牽動(dòng)了無(wú)數(shù)網(wǎng)民和社會(huì)公眾的神經(jīng)，她的說(shuō)或不說(shuō)，做或不做，都使這一事件中的網(wǎng)絡(luò)意見擴(kuò)散影響深遠(yuǎn)。

其次，第三方推動(dòng)力也不容忽視。

除了紅十字會(huì)和郭美美以及相關(guān)機(jī)構(gòu)和個(gè)人之外，警方和政府相關(guān)部門作為第三方，也在事件中扮演了重要的角色。6 月 28 日晚上，經(jīng)《財(cái)經(jīng)》記者證實(shí)，北京警方已經(jīng)接受紅十字會(huì)的報(bào)案，對(duì)郭美美事件正式立案?jìng)刹?，郭美美本人也?yīng)警方要求從外地返京接受調(diào)查。這是警方作為第三方開始介入事件。網(wǎng)絡(luò)水軍和網(wǎng)絡(luò)推手作為第三方力量，也應(yīng)該予以分析。網(wǎng)絡(luò)水軍和網(wǎng)絡(luò)推手是受雇于某一個(gè)人或機(jī)構(gòu)，通過(guò)發(fā)帖、回帖的方式為某一事件造勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)人員，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)水軍不容易控制和打擊，且對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論秩序產(chǎn)生危害，所以又被成為網(wǎng)絡(luò)打手。網(wǎng)絡(luò)水軍和網(wǎng)絡(luò)推手曾多次在網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中出現(xiàn)，如 360 與 QQ 大戰(zhàn)、郭德綱打人事件、小月月事件等等，事后調(diào)查均發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)水軍的參與，甚至有很多網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件都是網(wǎng)絡(luò)推手一手制造的，例如著名的賈君鵬事件，雖然雇傭水軍的機(jī)構(gòu)不明，但是網(wǎng)絡(luò)水軍的影響力卻顯露無(wú)遺，百度貼吧中的原始帖子在水軍的參與下五個(gè)小時(shí)內(nèi)的點(diǎn)擊量就達(dá)到了39 萬(wàn)多次，近2 萬(wàn)名網(wǎng)友參與跟帖。在這些事件中，第三方及網(wǎng)絡(luò)水軍和網(wǎng)絡(luò)推手都對(duì)事件的走向、網(wǎng)絡(luò)意見的擴(kuò)散產(chǎn)生了影響，不論網(wǎng)友和民眾是褒還是貶，都導(dǎo)致了整個(gè)事件的關(guān)注度和網(wǎng)絡(luò)輿論熱度的提升。

結(jié)語(yǔ)

中國(guó)作為一個(gè)充滿活力行走在現(xiàn)代化進(jìn)程中的國(guó)家。中國(guó)社會(huì)所發(fā)生的種種變化．勢(shì)必折射在反映社會(huì)、再現(xiàn)社會(huì)、表現(xiàn)社會(huì)和服務(wù)社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)媒體中。我們聚焦于中國(guó)當(dāng)代社會(huì)階層結(jié)構(gòu)的分化對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播的規(guī)律影響的研究．通過(guò)探求網(wǎng)絡(luò)受眾在當(dāng)代社會(huì)階層分化背景下的實(shí)踐與理念變化軌跡、展示階層分化對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播影響的現(xiàn)象、揭示受眾接收心理的變化，分析研究網(wǎng)絡(luò)媒介危機(jī)傳播價(jià)值取向所具有的互動(dòng)價(jià)值意義，從而期待在我們的公共危機(jī)管理中增加更多理性、自覺(jué)的成分。綜合運(yùn)用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論、傳播理論和信息行為學(xué)等理論和方法，對(duì)危機(jī)事件信息傳播的主體、傳播渠道、傳播行為等要素進(jìn)行分析研究，預(yù)期在對(duì)危機(jī)事件的信息處理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急決策上有實(shí)質(zhì)性的突破，具有重要的理論意義。同時(shí)，對(duì)危機(jī)事件的網(wǎng)絡(luò)信息擴(kuò)散與控制的研究既可以把握災(zāi)情、人群心理情緒等方面的變化，又可以對(duì)人群心理和行為的演化產(chǎn)生巨大的作用力，對(duì)于向人群傳遞事件真實(shí)情況、避免恐慌具有重要的意義。參考文獻(xiàn)：

（1）“鹽慌”O(jiān)R“言謊”——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代謠言引發(fā)的公共危機(jī)事件形成過(guò)程分析

軒欣

2011(17)（2）公共危機(jī)事件中的謠言傳播與政府治理

尹朝暉

（3）郭美美事件網(wǎng)絡(luò)傳播中的意見擴(kuò)散研究

趙媛（4）基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)信息傳播研究框架

張星，錢晶等（5）基于小世界網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)信息傳播模型研究

曾璠（6）階段理論視角下的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播

王志永（7）群體性事件中網(wǎng)絡(luò)謠言的管控策略探究

賈琛

（8）社會(huì)分層視閾中的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息傳播規(guī)律研究

黃鳴剛

（9）網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)傳播與管理

高瀟

（10）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共危機(jī)形成機(jī)理及防范策略研究 杜楊芳（11）網(wǎng)絡(luò)群體性事件：集合行為與社會(huì)問(wèn)題

王仕勇（12）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的傳播過(guò)程及干預(yù)對(duì)策研究

吳圖南（13）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件蔓延及干預(yù)研究

葉金珠（14）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播研究綜述

李政

（15）網(wǎng)絡(luò)危機(jī)信息傳播仿真研究

遲準(zhǔn) 王昌偉等（16）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生原因及控制研究

黃超

（17）危機(jī)信息傳播的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和傳播動(dòng)力學(xué)研究

張樂(lè)（18）新媒體時(shí)代“輿情危機(jī)”的檢察應(yīng)對(duì)

鄭成功

許少朋

第二篇：危機(jī)傳播管理

從7·23動(dòng)車事故看危機(jī)傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購(gòu)事件、四月中石化天價(jià)酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達(dá)芬奇事件、7·23動(dòng)車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進(jìn)步和工業(yè)化的推動(dòng)，社會(huì)飛速進(jìn)步的同時(shí)也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)充斥著我們的世界。

社會(huì)危機(jī)的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)顯著特征，而信息爆炸的時(shí)代，特別是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，危機(jī)如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長(zhǎng)，所有關(guān)于危機(jī)治理的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機(jī)高頻發(fā)生相形見絀的是，社會(huì)組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無(wú)疑，模糊的危機(jī)發(fā)展觀使社會(huì)組織的控制體系在信息時(shí)代的危機(jī)面前形同虛設(shè)。新媒體時(shí)代，信息技術(shù)的進(jìn)步促使危機(jī)傳播成為政府危機(jī)管理中的重要組成部分。有效的危機(jī)傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)做好預(yù)案、樹立良好形象、降低危機(jī)負(fù)面社會(huì)影響。本文就以7·23動(dòng)車事故為例，重點(diǎn)討論危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立、對(duì)公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測(cè)、輿論疏導(dǎo)安撫提出策略。

危機(jī)傳播是以傳播學(xué)為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對(duì)象，將傳播學(xué)學(xué)科的一些理論、觀點(diǎn)和方法運(yùn)用到危機(jī)管理中，在全社會(huì)進(jìn)行信息溝通和交流的過(guò)程。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)媒體和移動(dòng)媒體的迅速成長(zhǎng)，對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進(jìn)了危機(jī)傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動(dòng)車事故

2011年7月23日20時(shí)38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷?？梢哉f(shuō)這是我國(guó)自高鐵通車以來(lái)發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當(dāng)?shù)厝罕娫诘谝粫r(shí)間紛紛趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加救援。23日深夜，有百余人前來(lái)溫州血站排隊(duì)獻(xiàn)血，以挽救同胞的生命。凌晨4時(shí)許，兩列動(dòng)車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當(dāng)。十一時(shí)，國(guó)務(wù)院副總理張德江率負(fù)責(zé)同志抵達(dá)溫州，指導(dǎo)救援、善后和調(diào)查工作，成立調(diào)查組。24日，上海鐵路局局長(zhǎng)、黨委書記、分管工務(wù)電務(wù)的副局長(zhǎng)被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾傳達(dá)有關(guān)信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國(guó)家總理溫家寶抵達(dá)溫州，查看現(xiàn)場(chǎng)，看望受傷人員，對(duì)傷亡人員家屬表示慰問(wèn)。26日，首個(gè)賠償協(xié)議達(dá)成。調(diào)查組稱，事故報(bào)告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調(diào)查報(bào)告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)、播報(bào)新聞最快、最方便的平臺(tái)，并以其隨時(shí)隨地發(fā)布信息的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)多次領(lǐng)先傳統(tǒng)媒體披露重大事件?！?·23”甬溫線特大鐵路交通事故報(bào)道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時(shí)媒體的巨大作用和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅成為事故信息聚集點(diǎn)，同時(shí)參與輿論形成、發(fā)展和引導(dǎo)的過(guò)程。

微博在此次事故報(bào)道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點(diǎn)發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關(guān)等因素有關(guān)，但也從側(cè)面說(shuō)明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢(shì)。在此次事故報(bào)道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來(lái)源。

對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給政府的危機(jī)管理帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說(shuō)我們現(xiàn)階段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和危機(jī)的處理手段及策略還處于初級(jí)階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關(guān)刪除消息來(lái)源、結(jié)合事件本身制定根本性解決方案、利用公關(guān)徹底平息事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，通過(guò)管理手段切掉危機(jī)滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開新聞發(fā)布會(huì)、調(diào)查組的成立、領(lǐng)導(dǎo)們的都可以算作是比較有效的應(yīng)對(duì)措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會(huì)上的不當(dāng)言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質(zhì)和水平提高也是有效進(jìn)行危機(jī)傳播管理的一個(gè)重要因素。

三、危機(jī)傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準(zhǔn)備期

組織管理者特別是信息管理者應(yīng)該做好幾點(diǎn)思想認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上，才能制定出科學(xué)的 客觀的危機(jī)傳播管理。首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學(xué)習(xí)能力的提高對(duì)于文明社會(huì)的建設(shè)是一個(gè)重要的標(biāo)志。其次，公民意識(shí)的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國(guó)的網(wǎng)民是世界上最關(guān)注時(shí)政的網(wǎng)民，這是社會(huì)轉(zhuǎn)型期的必然，也是公民對(duì)于自身社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強(qiáng)大。傳統(tǒng)媒體幾十年來(lái)積累的權(quán)威形象使其在深入報(bào)道和資源獲取方面都得到認(rèn)可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說(shuō)服力、給予其更多真實(shí) 及時(shí)的消息應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的重要一環(huán)。2.危機(jī)潛伏期

通過(guò)盡量完善的技術(shù)手段對(duì)決策者進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測(cè)模型。有針對(duì)性的輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)和重點(diǎn)站點(diǎn)詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來(lái)進(jìn)行輿情熱點(diǎn)條目的分析，從而達(dá)到對(duì)于區(qū)域內(nèi)公共事件發(fā)生的預(yù)判。第二，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警分級(jí)模型。針對(duì)不同時(shí)期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信息，如時(shí)政類、民生類、自然災(zāi)害類等分別給予適當(dāng)?shù)念A(yù)警分級(jí)，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對(duì)不同的級(jí)別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預(yù)警分級(jí)模型可以督促和加速各級(jí)決策者對(duì)于當(dāng)下新的傳播規(guī)律的學(xué)習(xí)和理解，加強(qiáng)執(zhí)政能力 3.危機(jī)突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時(shí)間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動(dòng)權(quán)，否則在輿論上就會(huì)陷入被動(dòng)。石首和甕安事件，第一時(shí)間當(dāng)?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡(luò)，粗暴的行為更加激怒了關(guān)注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時(shí)后召開新聞發(fā)布會(huì)，輿論聲音立即被發(fā)布會(huì)內(nèi)容所指引。在第一時(shí)間選擇開放信息的基礎(chǔ)上，政府組織還應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)恼深A(yù)時(shí)機(jī)和政府干預(yù)方式。4.危機(jī)蔓延期

通常重大的社會(huì)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)很難在極短的時(shí)間內(nèi)完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關(guān)的新的輿論熱點(diǎn)的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)，在當(dāng)?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會(huì)給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡(luò)輿論達(dá)到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調(diào)查，處理結(jié)果發(fā)布對(duì)于突發(fā)的輿情危機(jī)才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時(shí)期應(yīng)充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等大眾媒體，以深度調(diào)查、連載報(bào)道等方式，全面準(zhǔn)確地回應(yīng)各種輿論的問(wèn)題。在技術(shù)層面，應(yīng)該由信息管理中心，追蹤熱點(diǎn)信息源，并對(duì)政府和民間各方信息 進(jìn)行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點(diǎn)估計(jì) 5.危機(jī)解決期

首先，應(yīng)及時(shí)做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機(jī)中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)；另外，還應(yīng)盡快進(jìn)行組織形象修復(fù)，做好與媒體的溝通，制定形象公關(guān)的策略，在轉(zhuǎn)移輿論關(guān)注后，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行正面的形象修復(fù)。

總之，我國(guó)政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機(jī)事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機(jī)傳播管理方面發(fā)生的變化。對(duì)于現(xiàn)在而言，這些危機(jī)事件都是一種歷史的印記，過(guò)去的我們無(wú)法改變。我國(guó)政府和企業(yè)只有汲取歷史危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，緊跟時(shí)代步伐，不斷完善危機(jī)傳播管理的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和信息溝通機(jī)制，不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，及時(shí)作出決策，把危機(jī)事件的影響減到最低。

第三篇：危機(jī)傳播管理

危機(jī)傳播管理

1.危機(jī)傳播管理的三個(gè)基本原則：

一、“3T”原則

危機(jī)處理的“3T”原則是英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強(qiáng)調(diào)我方的調(diào)研、我方的見證、我方的事實(shí)。面對(duì)危機(jī)，不慌不忙，態(tài)度誠(chéng)懇，據(jù)實(shí)力辯，據(jù)理力爭(zhēng)，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補(bǔ)信息真空，掌握活動(dòng)主動(dòng)權(quán)。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實(shí)和細(xì)節(jié)，該全部提供的才全部提供，居心叵測(cè)的集團(tuán)或個(gè)人造謠所生的虛假情況，沒(méi)有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。

三、維護(hù)信譽(yù)原則

組織的信譽(yù)是組織的生命，危機(jī)傳播管理要嚴(yán)格遵守維護(hù)組織信譽(yù)的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經(jīng)理為了證實(shí)對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來(lái)維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，從而迅速化解了一場(chǎng)危機(jī)。

2.危機(jī)傳播管理的基本程序

1.、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。

這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。

危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時(shí)”，就是要牢牢把握好第一時(shí)間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對(duì)自己有利的、或利多害少的“事實(shí)”，也要了解對(duì)自己不利的、或利少害多的“事實(shí)”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細(xì)致地了解事實(shí)，不僅要了解關(guān)于危機(jī)的種種細(xì)節(jié)，而且要掌握危機(jī)的起因說(shuō)法、危機(jī)延續(xù)下去的各種可能，要對(duì)危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段、介入的各個(gè)層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對(duì)策。

這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。

3、安撫公眾，緩和對(duì)抗。

安撫公眾，緩和對(duì)抗是危機(jī)傳播管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于“危機(jī)”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過(guò)的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠(chéng)意的取得他們的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。

4、聯(lián)絡(luò)媒體，引導(dǎo)輿論。

危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”

危機(jī)傳播管理圖有兩個(gè)一級(jí)路徑，一個(gè)是事實(shí)路徑，一個(gè)是價(jià)值路徑。它們分別延展出兩個(gè)二級(jí)路徑，每個(gè)二級(jí)路徑又有若干三級(jí)路徑。

一、事實(shí)路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機(jī)應(yīng)對(duì)主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息的行為，是主體的單方話語(yǔ)在公共語(yǔ)境中進(jìn)行傳播并接受選擇的過(guò)程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導(dǎo)路徑。

疏導(dǎo)路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規(guī)避危機(jī)黑洞。第三方：危機(jī)涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機(jī)公眾中的意見領(lǐng)袖。

（三）轉(zhuǎn)換路徑。

轉(zhuǎn)換路徑包括：1．前后一致。2．協(xié)同核心利益相關(guān)者。3．轉(zhuǎn)移視線。前后一致要求組織認(rèn)真回溯、深刻檢討危機(jī)發(fā)生之前的主張和承諾，并在危機(jī)中予以重申和維護(hù)。

不同的組織、不同的危機(jī)，有不同的核心利益相關(guān)者，組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要取得它們的大力幫助。

轉(zhuǎn)移視線通常的做法有兩個(gè)：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對(duì)替罪羊、真正責(zé)任者和其他問(wèn)題根源的追問(wèn)；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關(guān)注，從而轉(zhuǎn)移他們對(duì)危機(jī)的注意力，擺脫對(duì)事件無(wú)休止的糾纏。

以上是“危機(jī)傳播管理事實(shí)與價(jià)值模型”路線圖“事實(shí)路徑”的三個(gè)二級(jí)路徑和九個(gè)三級(jí)路徑。

二、價(jià)值路徑

價(jià)值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應(yīng)路徑。

順應(yīng)路徑包括：1．傾聽。2．合作非對(duì)抗。3．關(guān)愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價(jià)值勸說(shuō)”的基礎(chǔ)。

成功的危機(jī)管理，常常始于對(duì)抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護(hù)弱者利益排在危機(jī)管理前三位的價(jià)值取向之一。

（二）引導(dǎo)路徑。

引導(dǎo)路徑包括：1．大局利益引導(dǎo)。2．公眾利益引導(dǎo)。3．媒體報(bào)道引導(dǎo)?！按缶掷嬉龑?dǎo)”是指組織要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來(lái)。

“公眾利益引導(dǎo)”指向的危機(jī)公眾的根本利益。

“媒體報(bào)道引導(dǎo)”指的是在危機(jī)中將媒體引導(dǎo)到組織與公眾的共同利益上來(lái)。

以上三個(gè)三級(jí)路徑，從傳播過(guò)程來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)交流、溝通、勸說(shuō)的過(guò)

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機(jī)事件平息后的補(bǔ)強(qiáng)行為，除了于事實(shí)層面恢復(fù)正常的生產(chǎn)、生活秩序外，這一路向的根本目標(biāo)是于價(jià)值層面修復(fù)形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補(bǔ)償與救贖。2．重構(gòu)話語(yǔ)秩序。3．晶化輿論。有形補(bǔ)償是指對(duì)利益相關(guān)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)損害進(jìn)行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助，無(wú)形救贖是指對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行精神撫慰。

重構(gòu)話語(yǔ)秩序，一般通過(guò)媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)和全員公關(guān)等危機(jī)公關(guān)路徑獲得。

如媒體公關(guān)即通過(guò)召開新聞發(fā)布會(huì)、記者見面會(huì)、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發(fā)展理念和行動(dòng)方針。

通過(guò)對(duì)組織美譽(yù)度、信任度、忠誠(chéng)度的提高，總之通過(guò)組織的品牌建設(shè)，來(lái)晶化輿論。知名度歸于事實(shí)之維，而美譽(yù)度、信任度、忠誠(chéng)度等皆屬于價(jià)值之維。

總之，危機(jī)傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應(yīng)該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價(jià)值勸說(shuō)之上。

第四篇：危機(jī)傳播管理心得

《危機(jī)傳播管理》課程心得

學(xué) 院： 公共管理 學(xué)院 專 業(yè)： 公共事業(yè)管理 班 級(jí)： 公事131班 學(xué) 號(hào)： 1302010110 學(xué)生姓名： 楊璨 任課教師： 安志放

2016年06月01日 聽了安志放老師的課程，感到受益良多、體會(huì)頗深。安老師的課程旁征博引、深入淺出、信息豐富、解讀深刻，系統(tǒng)講解了危機(jī)的內(nèi)涵及特征、新媒體時(shí)代傳播環(huán)境的變化、危機(jī)傳播管理的實(shí)施步驟和危機(jī)傳播管理原則與策略等內(nèi)容，既有高屋建瓴的科學(xué)理論,又有生動(dòng)具體的典型事例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、針對(duì)性和實(shí)用性，在同學(xué)中引發(fā)了強(qiáng)烈共鳴。使我對(duì)危機(jī)類型、傳播途徑、處置措施及善后處理有了深入了解，對(duì)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。下面，結(jié)合自身實(shí)際，對(duì)如何應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下危機(jī)談幾點(diǎn)想法。

一、居安思危，樹立危機(jī)意識(shí)是前提。新媒體技術(shù)使社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，所有人都變成了信息發(fā)布者，信息的獲取和傳遞可以隨時(shí)進(jìn)行，信息變得越來(lái)越不可控，給危機(jī)傳播管理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。近年來(lái)，一些企業(yè)因各種原因遭遇危機(jī)，由于應(yīng)對(duì)不力，造成了不良后果，嚴(yán)重影響了自身發(fā)展。但是，如果我們留心觀察就能發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的“突發(fā)”并不全然是突如其來(lái)，出現(xiàn)之初，總會(huì)有這樣那樣的跡象。企業(yè)危機(jī)處置陷于被動(dòng)，主要是對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)可能產(chǎn)生的影響缺乏敏感，我們要增強(qiáng)危機(jī)憂患意識(shí)，堅(jiān)決克服僥幸心理，在思想上深化對(duì)策研究、熟悉情況，在工作中鍛煉見微知著能力，才能在第一時(shí)間及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的問(wèn)題，做到思想敏銳、反應(yīng)靈敏、駕馭大局、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

二、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，建立預(yù)警機(jī)制是基礎(chǔ)。

無(wú)論是地方政府、機(jī)關(guān)部門，還是企業(yè)單位，在常態(tài)管理中，都要建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)該包括危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)評(píng)估和危機(jī)預(yù)報(bào)三個(gè)子系統(tǒng)。要建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，與新媒體建立良好的合作關(guān)系，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，廣泛搜集網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)輿情，掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。要建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)搜集到的危機(jī)信息加以分析、研究和處理，科學(xué)識(shí)別、去偽存真、準(zhǔn)確分級(jí)，保證危機(jī)信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆。要完善危機(jī)預(yù)報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案，為處理潛在危機(jī)制定對(duì)策方案，安排危機(jī)應(yīng)對(duì)的措施、步驟和人員，盡快將可能發(fā)生的危機(jī)處置在萌芽狀態(tài)，從源頭消除危機(jī)。

三、積極應(yīng)對(duì)，快速高效處置是核心

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，熱點(diǎn)事件從發(fā)生到熱炒持續(xù)時(shí)間平均在三天左右，必須迅速采取措施，有效控制危機(jī)的擴(kuò)散蔓延，最大限度減少危機(jī)帶來(lái)的危害破壞，切忌反應(yīng)遲緩，錯(cuò)過(guò)處置最佳時(shí)機(jī)。要建立統(tǒng)一指揮體系，在危機(jī)發(fā)生后，要建立一個(gè)統(tǒng)一指揮體系，成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，緊急部署各類力量和資源投入危機(jī)處置。各有關(guān)部門按照各自職責(zé)要求，既分工又配合，做到有序高效，實(shí)現(xiàn)資源整合共享與綜合利用，把個(gè)體、部門力量轉(zhuǎn)化為合力，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)。要提高危機(jī)處置效率，堅(jiān)持反應(yīng)快速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的原則，在危機(jī)發(fā)生時(shí)第一時(shí)間深入實(shí)地、了解事實(shí)，努力做到著眼大局、準(zhǔn)確判斷、指令明確、迅速行動(dòng)，根據(jù)態(tài)勢(shì)變化作出妥善的處置決斷。今年“3.15”晚會(huì)上，大眾汽車DSG變速箱、蘋果在華售后政策存歧視等問(wèn)題被曝光，面對(duì)危機(jī)，兩個(gè)企業(yè)應(yīng)對(duì)截然不同：德國(guó)大眾在晚會(huì)當(dāng)天就承諾會(huì)給消費(fèi)者答復(fù)，并在5天后宣布了召回計(jì)劃，相關(guān)問(wèn)題并未進(jìn)一步升溫。蘋果則反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致相關(guān)事件持續(xù)升溫，《人民日?qǐng)?bào)》質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”，央視新聞聯(lián)播等多個(gè)欄目持續(xù)跟進(jìn)，蘋果公司直到4月2日才發(fā)表致歉聲明，對(duì)其品牌造成了極大的負(fù)面影響，市值一天內(nèi)蒸發(fā)129億美元，付出了“傲慢的代價(jià)”。要健全責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生、處置危機(jī)不力的相關(guān)責(zé)任人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究，確保盡快化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證危機(jī)處理順利進(jìn)行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全國(guó)造成恐慌，與處理危機(jī)不力有關(guān)。對(duì)這起危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、處理，都沒(méi)有在第一時(shí)間做到位，在很大程度上影響了國(guó)家決策，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。后來(lái)中央果斷決策撤換對(duì)管理不力的領(lǐng)導(dǎo)干部，很快扭轉(zhuǎn)了危機(jī)處理的被動(dòng)局面。

四、公開信息，及時(shí)溝通交流是關(guān)鍵。

危機(jī)面前，應(yīng)在信息公開上做好“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、適度”四篇文章，牢牢把握輿論主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮好新媒體“傳達(dá)政令、調(diào)節(jié)情緒、澄清謠言、穩(wěn)定社會(huì)”的作用，創(chuàng)造危機(jī)處置的良好社會(huì)環(huán)境。要保持對(duì)內(nèi)部信息暢通，一個(gè)單位發(fā)生了危機(jī)，相關(guān)人員擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任，千方百計(jì)掩蓋事情真相，不愿向上級(jí)如實(shí)報(bào)告，從而誤導(dǎo)上級(jí)的正確決策，這是十分有害的。要建立暢通的信息渠道和準(zhǔn)確的信息源，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告危機(jī)發(fā)生原因、發(fā)展情況，為上級(jí)決策提供有利依據(jù)。要保持對(duì)公眾信息暢通，危機(jī)事件發(fā)生后，必然在一定時(shí)間和一定區(qū)域內(nèi)造成恐慌，公眾恐慌主要就是因?yàn)樾畔⑷笔?，不知道危機(jī)發(fā)展情況，會(huì)造成多大的影響，采取了哪些應(yīng)對(duì)措施。信息公開有利于防止謠言的傳播，使人們最大程度了解真相，有效消除恐慌情緒，有利于公眾在危機(jī)關(guān)頭做出準(zhǔn)確判斷和決策，支持配合政府和企業(yè)處置措施。今年出現(xiàn)的H7N9禽流感病毒，因?yàn)樾畔⑼该鳌l(fā)布及時(shí)，公眾在第一時(shí)間了解到疫情傳播、病員治療等相關(guān)情況，所以并未造成社會(huì)恐慌。要保持與新媒體良性互動(dòng)，新媒體是社會(huì)公器，代表公眾行使監(jiān)督職能。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，市民最想聽到、最信賴的是權(quán)威媒體。要高度重視新媒體在危機(jī)傳播管理中的作用，暢通信息發(fā)布渠道，消除人們恐慌心理、有力疏導(dǎo)社會(huì)情緒，共同推動(dòng)危機(jī)處置順利開展。

五、沉著冷靜，良好心理素質(zhì)是保證。面對(duì)突然發(fā)生的公共危機(jī)，需要處置公共危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)人具有優(yōu)于常人的心理素質(zhì)，臨危不懼、沉著冷靜、正確決策、指揮得當(dāng)，給群眾以信心，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局勢(shì)。在“9·11”事件中，美國(guó)總統(tǒng)布什和其它高層官員，始終保持處事不亂、沉著應(yīng)對(duì)、果斷決策。當(dāng)世貿(mào)大樓被撞后，仍有一架滿載乘客的客機(jī)距離白宮80英里處，助手問(wèn)是否派戰(zhàn)斗機(jī)攔截，切尼肯定回答：是。切尼后來(lái)承認(rèn)，這是一個(gè)很痛苦的決定，但必須堅(jiān)決這樣做，他說(shuō)，要清醒地認(rèn)識(shí)到飛機(jī)被劫持，就成了敵人的武器。這說(shuō)明處置緊急危機(jī)，最高長(zhǎng)官應(yīng)具有經(jīng)驗(yàn)、智慧、膽識(shí)和勇氣，要敢于決策，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任。

加強(qiáng)危機(jī)傳播管理，意義重大、任務(wù)艱巨。堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理相關(guān)知識(shí)，不斷提高危機(jī)公關(guān)的水平和能力，著力推進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

第五篇：危機(jī)傳播管理論文

從東日本大地震談危機(jī)傳播管理

摘要：危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國(guó)家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵字：日本 大地震 核危機(jī) 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當(dāng)?shù)貢r(shí)間14時(shí)46分，日本東北部海域發(fā)生里氏9.0級(jí)地震并引發(fā)海嘯，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強(qiáng)烈震感。地震引發(fā)的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區(qū)。地震造成日本福島第一核電站1~4號(hào)機(jī)組發(fā)生核泄漏事故。4月1日，日本內(nèi)閣會(huì)議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月12日19時(shí)，此次地震及其引發(fā)的海嘯已確認(rèn)造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進(jìn)入20世紀(jì)以來(lái)，地球上災(zāi)難頻發(fā)，每一次災(zāi)難都給人們帶來(lái)了巨大的傷痛。面對(duì)越來(lái)越多的自然災(zāi)害和逐步累積起來(lái)的末日情結(jié)，我們應(yīng)該如何尋找希望？本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國(guó)家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

一、日本政府的危機(jī)管理

“311”日本特大地震發(fā)生之后，日本政府在第一時(shí)間做出應(yīng)對(duì)措施，首相菅直人在其官邸的危機(jī)管理中心成立對(duì)策室，并將所有的內(nèi)閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對(duì)抗災(zāi)難。幾個(gè)小時(shí)之后，菅直人發(fā)表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵(lì)全民士氣，并表示已就抗災(zāi)工作做出部署。日本所有政府部門都精誠(chéng)合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來(lái)的損失和傷害。同時(shí)菅直人也呼吁日本民眾都團(tuán)結(jié)起來(lái)，攜手互助，共渡難關(guān)。

根據(jù)胡百精對(duì)危機(jī)管理的定義，危機(jī)管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時(shí)間整合、配置組織內(nèi)外各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安。從日本政府在災(zāi)后的第一反應(yīng)來(lái)看，“日本所有政府部門都精誠(chéng)合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時(shí)，定義里提到的“組織”既指整個(gè)日本尤其是受災(zāi)地區(qū)，又指處于民眾信任危機(jī)中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災(zāi)前民意大降，面對(duì)這次地震，如果其進(jìn)行的危機(jī)管理得當(dāng)，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒(méi)有將這四項(xiàng)管理都落到實(shí)處，表現(xiàn)為對(duì)隨后發(fā)生的核危機(jī)準(zhǔn)備不足，即沒(méi)有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會(huì)談并向各位黨首匯報(bào)視察情況時(shí)還說(shuō)：“至少不會(huì)出現(xiàn)輻射泄漏的局面?！比欢?，1號(hào)機(jī)組的廠房爆炸就發(fā)生在黨首會(huì)談時(shí)。對(duì)此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒(méi)有設(shè)想最壞的局面，向外界發(fā)出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂?！毙袨楣芾?，旨在形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的、行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒(méi)有做到有效的事前預(yù)控，雖然東京電力公司也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但日本政府的危機(jī)管理同樣令人質(zhì)疑。由此我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，危機(jī)管理的一個(gè)非常重要的方面就是“事先預(yù)測(cè)”，對(duì)整個(gè)危機(jī)現(xiàn)狀極其發(fā)展態(tài)勢(shì)要有準(zhǔn)確并且迅速的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)，并盡量做到將可能發(fā)生的危機(jī)“扼殺在搖籃中”。

同時(shí)，危機(jī)具有漸進(jìn)性與突發(fā)性，危機(jī)發(fā)生有征兆，如果不及時(shí)處理，則會(huì)在某一時(shí)間達(dá)到某種規(guī)模，突然爆發(fā)，造成始料未及的傷害?！霸跈C(jī)組發(fā)生爆炸之后，真正意義的核災(zāi)難已經(jīng)露出端倪。留給解決核災(zāi)難危機(jī)的時(shí)間并不多，這個(gè)時(shí)間或許在某個(gè)機(jī)組內(nèi)部過(guò)熱而使反應(yīng)堆外墻燒熔的那一刻就停止了?！保ê挽o鈞：我們能從日本大地震中學(xué)到什么）日本政府在強(qiáng)震和海嘯救災(zāi)壓力上升時(shí)，不想再引入或放大核恐慌，沒(méi)有斷然采取接管行動(dòng)。由于日本政府獲取核泄露的有關(guān)信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯(cuò)過(guò)了最佳的消災(zāi)和決策時(shí)機(jī)，所以才有了后來(lái)一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機(jī)中發(fā)現(xiàn)，危機(jī)的誘因分為內(nèi)外兩方面。外因是組織或外部環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化和自然環(huán)境等方面；內(nèi)因是組織內(nèi)部管理不善，包括觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等問(wèn)題。很顯然，9.0級(jí)地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環(huán)境是環(huán)太平洋地震帶這一事實(shí)。我們說(shuō)內(nèi)外因相互聯(lián)系，內(nèi)外因醞釀著危機(jī)，由于日本政府在平時(shí)就做好了對(duì)地震的預(yù)防措施，例如加強(qiáng)房屋抗強(qiáng)震能力、向民眾普及地震自救常識(shí)和加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制和防范機(jī)制等等，使內(nèi)因?qū)ξC(jī)的影響降低了很多，所以可以認(rèn)定主要是外部環(huán)境的變化引發(fā)了日本大地震本身的巨大危機(jī)。而之后發(fā)生的核危機(jī)則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來(lái)說(shuō)，日本政府在地震發(fā)生后初期的危機(jī)管理還是有效地控制了事態(tài)，上至天皇和內(nèi)閣，下至自衛(wèi)隊(duì)和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數(shù)上就可見一斑。但危機(jī)具有破壞性與建設(shè)性，即危機(jī)本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應(yīng)。日本政府針對(duì)危機(jī)本身的破壞性進(jìn)行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應(yīng)——核泄露時(shí)，表現(xiàn)出了令人失望的一面。復(fù)旦大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治研究中心危機(jī)管理研究所所長(zhǎng)陳潔

華認(rèn)為，這說(shuō)明了菅直人政府優(yōu)柔寡斷的特點(diǎn)?！叭毡緡?guó)民(對(duì)政府)的不滿情緒已經(jīng)蔓延至東京，但整體國(guó)民還在忍耐。”他說(shuō)，現(xiàn)任民主黨政府“政治基礎(chǔ)弱、決策弱、行動(dòng)能力弱(的特點(diǎn))已經(jīng)暴露無(wú)遺”。

二、日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)

危機(jī)需要管理，媒體必須擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在當(dāng)今危機(jī)頻發(fā)的國(guó)際大環(huán)境下，媒體與危機(jī)的關(guān)系更加緊密直接，越來(lái)越多的報(bào)道跟危機(jī)直接相關(guān)。在危機(jī)中，媒體發(fā)揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機(jī)。

正如媒體評(píng)價(jià)所言，日本公共傳媒在國(guó)家重大危機(jī)時(shí)刻“成為超越一切的公共平臺(tái)，維系了國(guó)民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時(shí)，各傳媒的實(shí)況主持人或現(xiàn)場(chǎng)記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無(wú)意中放大和傳播恐懼，都是可以預(yù)料得到的普通人的反應(yīng)。然而，從震后到現(xiàn)在，日本公共傳媒卻鮮有出現(xiàn)這些“普通人的反應(yīng)”，在危機(jī)傳播管理上表現(xiàn)出高度的專業(yè)主義，用《南方周末》一篇文章的話來(lái)說(shuō)，就是 “國(guó)民需要的信息才要報(bào)道”。

對(duì)日本媒體的贊揚(yáng)在互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報(bào)道大地震：“國(guó)民需要的信息才要報(bào)道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學(xué)到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應(yīng)該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機(jī)中也存在失誤，而失誤同樣也在對(duì)于缺失對(duì)危機(jī)的事先預(yù)測(cè)。都說(shuō)日本防震教育世界最佳，預(yù)防海嘯也訓(xùn)練有素，居民都知道，海嘯來(lái)了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預(yù)防海嘯的方案了，也就是說(shuō)，核電廠必然也會(huì)受到海嘯的影響。海嘯來(lái)臨后，日本媒體大多關(guān)注于對(duì)事實(shí)的報(bào)道，卻鮮有文章預(yù)測(cè)海嘯可能引發(fā)的核危機(jī)，也幾乎沒(méi)有媒體提醒日本政府應(yīng)該采取強(qiáng)制措施預(yù)防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責(zé)，但細(xì)細(xì)一想，日本的核事業(yè)如此發(fā)達(dá)，科普雜志中肯定有精通核事業(yè)的人才，為什么沒(méi)有人站出來(lái)說(shuō)話呢？而事實(shí)是，在此次核輻射危機(jī)中，真正了解核輻射污染方面的科學(xué)知識(shí)的記者很少，媒體必須加強(qiáng)專業(yè)能力，才能將信息準(zhǔn)確客觀專業(yè)地報(bào)道出來(lái)，并作出有效的預(yù)測(cè)。核危機(jī)不是一天成形的，爆發(fā)前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應(yīng)具有見微知著和獨(dú)立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒(méi)有出現(xiàn)關(guān)于核危機(jī)的具有影響力的預(yù)警，而只是在核泄漏發(fā)生之后才開始質(zhì)問(wèn)政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人并作出相應(yīng)報(bào)道。

由此我們應(yīng)該意識(shí)到，在危機(jī)發(fā)生之后，預(yù)測(cè)的職責(zé)不僅屬于政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協(xié)助政府預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，某一領(lǐng)域的媒體應(yīng)加強(qiáng)專

業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓寬視野，以更好地協(xié)助消除危機(jī)，并在危機(jī)中服務(wù)大眾。

總的來(lái)說(shuō)，日本媒體在面對(duì)此次危機(jī)時(shí)的傳播方式還是可取的，甚至可以說(shuō)是令人敬佩的，他們做到了及時(shí)、實(shí)時(shí)地快速播報(bào)最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業(yè)主義的角度上來(lái)說(shuō)，報(bào)道事實(shí)是媒體的首要職責(zé)。但在對(duì)核危機(jī)的預(yù)測(cè)上，日本媒體也確實(shí)存在失誤，這是站在危機(jī)傳播管理的角度上來(lái)說(shuō)的。當(dāng)然，媒體不應(yīng)當(dāng)對(duì)核危機(jī)負(fù)主要責(zé)任。這里只是站在媒體的角度談?wù)撈湓谖C(jī)中應(yīng)該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發(fā)的一系列危機(jī)中的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)，在第一時(shí)間快速反應(yīng)是確保危機(jī)管理成功的關(guān)鍵。但比反應(yīng)快速更為奏效的，是危機(jī)發(fā)生之前的有效預(yù)測(cè)。在危機(jī)中，如果像日本政府應(yīng)對(duì)核危機(jī)時(shí)那樣不僅不事先預(yù)測(cè)，反而心存僥幸，那么結(jié)果只會(huì)更糟。

同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。政府主要負(fù)責(zé)處置事件，并將具體的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地通過(guò)媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做到如實(shí)、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無(wú)論是在危機(jī)發(fā)生之前、處置之中還是發(fā)生之后。同時(shí)，政府和媒體應(yīng)積極合作，共同面對(duì)危機(jī)。在社會(huì)透明度日益增強(qiáng)的新媒體時(shí)代，媒體無(wú)處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，媒體作為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的力量，不可能也不應(yīng)該被排除在危機(jī)管理體系之外。因此，政府應(yīng)暢通溝通渠道，充分發(fā)揮媒體的積極作用，加強(qiáng)互動(dòng)合作，而不是簡(jiǎn)單的命令和控制。媒體也應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)自身在危機(jī)中的輿論引導(dǎo)能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態(tài)已基本得到控制，但核危機(jī)還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機(jī)，還人類尤其是日本人民一個(gè)安全的環(huán)境。而通過(guò)此文，我僅站在危機(jī)傳播管理的角度，展示自己對(duì)于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對(duì)本文給予批評(píng)指正。

100012010017何疏思

2010級(jí)新聞傳播學(xué)類一班

2011年4月