第一篇：淘寶金牌客服考試題及答案

1.[單選題2分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A A.淘寶C店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營(yíng)店

3.[單選題2分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ A A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買 D.好評(píng)

5.[單選題2分]：糾紛退款率過(guò)高，直通車會(huì)被暫停（D）天。A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

7.[單選題2分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)

9.[單選題2分]：微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式？D A.互動(dòng)營(yíng)銷 B.主動(dòng)營(yíng)銷 C.老客戶營(yíng)銷 D.營(yíng)銷策略

11.[單選題2分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金

13.[單選題2分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

15.[單選題2分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單選題2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購(gòu)買1次以上的買家 B.購(gòu)買2次以上的買家 C.購(gòu)買3次以上的買家 D.購(gòu)買4次以上的買家

19.[單選題2分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車+包郵活動(dòng)

C.給買過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：D A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容ABD A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況

2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些ABD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪VIP淘寶VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包

4.[多選題2分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu)

6.[多選題2分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCD A.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評(píng)，客服A公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。” B.顧客在評(píng)價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有2~3CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買家多擔(dān)待。

D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng) D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法

10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1分]：老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確

4.[判斷題1分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說(shuō)B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B B.錯(cuò)誤 10.[判斷題1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1分]：賣家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

18.[判斷題1分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。

(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是B A.買家的等級(jí)和姓名

B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買家的喜好、之前交易過(guò)的信息 D.買家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？C B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來(lái)咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)D A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的C A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址

(5).顧客1天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。

C.我去看下??！然后沒有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景題-5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過(guò)去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。

(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。

D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。

B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。

(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問(wèn)題

(4).賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第二篇：淘寶網(wǎng)店金牌客服培訓(xùn)手冊(cè)

網(wǎng)商文庫(kù)

電商運(yùn)營(yíng)之金牌客服培訓(xùn)

前言

隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購(gòu)還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場(chǎng)都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無(wú)奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無(wú)從下手??

鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。

全書共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。

一、網(wǎng)店客服的基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。

二、網(wǎng)店客服的分類

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：

（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買家問(wèn)題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。

（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。

（五）還有專門幫店主打包的客服等等。

三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看

不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

（二）提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。

（三）提高客戶回頭率

當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。

（四）更好的服務(wù)客戶

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。

四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求

（一）基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。

（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：

（一）心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

（二）品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。

▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。

▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。

（三）技能素質(zhì)

▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：

▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。

▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

▲熟練的專業(yè)技能。

▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。

▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。

▲良好的傾聽能力。

（四）綜合素質(zhì)

1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。

2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。

3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。

4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力

營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、動(dòng)手、代碼了解、網(wǎng)頁(yè)制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：

（一）文字表達(dá)能力

把問(wèn)題說(shuō)清楚！這是作為營(yíng)銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問(wèn)題說(shuō)清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說(shuō)明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問(wèn)題說(shuō)清楚。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說(shuō)清楚的。

（二）資料收集能力

收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個(gè)重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。

（三）自己動(dòng)手能力

要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問(wèn)題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過(guò)程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I銷中學(xué)習(xí)過(guò)程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。

（四）代碼了解能力

網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁(yè)制作、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。

（五）網(wǎng)頁(yè)制作能力

網(wǎng)頁(yè)制作本身涉及到很多問(wèn)題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問(wèn)題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。

（六）參與交流能力

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營(yíng)銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。

（七）思考總結(jié)能力

網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長(zhǎng)期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來(lái)，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思考和總結(jié)。

（八）適應(yīng)變化能力

適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來(lái)到讀者手中已經(jīng)2年過(guò)去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年

甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。

（九）終身學(xué)習(xí)能力

沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。

（十）深入了解網(wǎng)民能力

中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。

（十一）建立品牌能力

以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。

（十二）耐心能力

耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。

（十三）敏感、細(xì)致能力

潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。

（十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力

網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。

七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)

（一）商品知識(shí)方面

1.商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

2.商品的周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。

此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面

1.一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

（三）物流及付款知識(shí)方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2.物流知識(shí)：

（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式

▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和EMS。

▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。

▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?/p>

▲最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

八、網(wǎng)店客服溝通技巧

網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。

（一）態(tài)度方面

1.樹立端正、積極的態(tài)度

樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。

2.要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

（二）表情方面

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)

迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。

（三）禮貌方面

俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。

有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。

溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問(wèn)題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

（四）語(yǔ)言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。

2.常用規(guī)范用語(yǔ)：

▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。

平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。

這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以。

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用

在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

2.旺旺使用技巧

我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。

（六）針對(duì)性方面

任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。

（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

（3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。

3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。

（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需要的商品。

（七）其他方面

1.堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。

5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。

7.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。

9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過(guò)??”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

10.保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

12.堅(jiān)持自己的原則

在銷售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：

（1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？

（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

九、網(wǎng)店客服工作技巧

網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

6.積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

（二）時(shí)間控制技巧

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

（三）說(shuō)服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。

2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

3、消除防范，以情感化

一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心

站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。

十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知

客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但

卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：

▲安全及隱私的需求

▲有序服務(wù)的需求

▲及時(shí)服務(wù)的需求

▲被識(shí)別或記住的需求

▲受歡迎的需求

▲感覺舒適的需求

▲被理解的需求

▲被幫助的需求

▲受重視的需求

▲被稱贊的需求

▲受尊重的需求

▲被信任的需求

十一、網(wǎng)店客戶類型分析

了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、友善型客戶：

特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶:

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

3、分析型客戶：

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

4、自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、交際型：

有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

2、購(gòu)買型：

有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。

對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

3、禮貌型：

本來(lái)因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。

對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價(jià)型：

講了還講，永不知足。

對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：

對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。

產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。

2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。

對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。

3、便宜貨購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。

4、“手術(shù)”購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。

快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。

5、狂熱購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。

6、動(dòng)力購(gòu)物者：

這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。

十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理

必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。

（一）買家常見的五種擔(dān)心心理

1、賣家信用能不能可靠：

策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。

2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：

策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：

策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。

4、交易安全: 交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？

策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。

（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

1.求實(shí)心理:

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出“時(shí)髦”,“奇特”之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

3.求美心理:

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明“包裝”,“造型”等字眼。

4.求名心理:

顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是“顯示”和“炫耀”,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。

策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

“少花錢多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是“廉價(jià)”和“低檔”。

策略：只要價(jià)格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語(yǔ)。

7.獵奇心理:

策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們“有遠(yuǎn)見”,“識(shí)貨”。

8.從眾心理:

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。

9.隱秘性心理:

有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類。

策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。

10.疑慮心理: 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。11.安全心理: 買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。

策略：給以解說(shuō)，并且用上“安全”，“環(huán)?！钡茸盅郏Ч容^好。

十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)

（一）、較小單位報(bào)價(jià)法

根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。

（二）、證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊?，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。

（三）、在小事上慷慨

在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說(shuō)，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6 角錢算什么呢？

（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要

首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

（七）、不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去地說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。

（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià)

在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。)

十四、如何排除客戶的疑義

只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：

（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。

對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。

1、詢問(wèn)法：

通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？

2、假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。

（二）、顧客說(shuō)：太貴了。

對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

1、比較法：

① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

2、拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

3、平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

4、贊美法：

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。

對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。

1、討好法：

聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！

2、化小法：

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。

3、例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？

（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。

對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨

1、得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

2、底牌法：

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。

3、老實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

（五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。

1、分析法：

大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

2、轉(zhuǎn)向法：

不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好??

3、提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你

愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？

（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：

做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

2、反駁法：

利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

3、肯定法：

值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

（七）、顧客講：不，我不要??

對(duì)策：我的字典里沒有“不”字。

1、吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。

2、比心法：

其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

3、死磨法：

我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。

十五、如何做好售后服務(wù)

好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：

（一）、樹立售后服務(wù)觀念

1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過(guò)程的重點(diǎn)之一。

好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的物品。

2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。

服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念。

3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。

但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。

4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。

因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。

（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系

物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。

可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！

建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！

3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。

因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。

（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息

商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?/p>

您好：

感謝您購(gòu)買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問(wèn)題可以和我聯(lián)系：旺旺xxxxxx或者xxx@xxx.com(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）

招行信息：xxxxxxxxxxxx

工行信息：xxxxxxxxxxxx

????。

如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：

用戶名：

真實(shí)姓名：

聯(lián)系方式：

購(gòu)買物品鏈接：購(gòu)買物品顏色規(guī)格：

收貨人地址/郵編/姓名：

匯款銀行：匯款時(shí)間：

最后謝謝您購(gòu)買小店的物品，期待您的下次惠顧！

店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx

（四）、買家款到詳細(xì)記錄

網(wǎng)上購(gòu)物的買家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：

1、匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來(lái)，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。

2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。

3、買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。

4、撰寫提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。

可以參考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購(gòu)買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘?qǐng)?jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。

如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。

可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過(guò)網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。

最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！

店主：日期：

（五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)

1.評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。

好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。

交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。

有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購(gòu)買你物品前重要的參考。

評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。

（六）、不同買家不同備注

1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：

因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。

2.建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：

在和買家交易過(guò)程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

4.購(gòu)買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：

發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。

（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富

那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的物品。

2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例

所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體

在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶

與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

十六、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

（一）快速反應(yīng)：

顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理???

（二）熱情接待：

如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

（三）表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題?！?/p>

正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。

（四）引導(dǎo)客戶思緒

我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)

不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

1、“何時(shí)”法提問(wèn)

一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。

客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

客服人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”

而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”

2、.轉(zhuǎn)移話題

當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小?。　?/p>

客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯??6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折

暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

4、給定限制

有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”

（五）認(rèn)真傾聽：

顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。

在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。

“王先生，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。

（六）認(rèn)同客戶的感受

客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。

客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?/p>

無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。

（七）安撫和解釋：

首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看???”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

（八）誠(chéng)懇道歉：

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

（九）提出補(bǔ)救措施：

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

為客戶提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。

誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾。因?yàn)橛行﹩?wèn)題比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。

適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服人員一定授權(quán)，以靈活處理此類問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問(wèn)題的發(fā)生

（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：

給顧客采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

十七、如何減少客戶流失

作為網(wǎng)店，如果無(wú)法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無(wú)法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認(rèn)為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對(duì)癥下藥，采取相應(yīng)的有效措施，加以阻止，就具體如下：

（一）導(dǎo)致客戶流失的因素

賣家們大多也都知道失去一個(gè)老顧客會(huì)帶來(lái)巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及賣家顧客為什么流失時(shí)，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時(shí)候會(huì)選擇質(zhì)量好,價(jià)位稍高的商品來(lái)銷售,但時(shí)間久了，慢慢的,賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來(lái)充當(dāng)高檔商品賣高價(jià)位,這樣一來(lái),顧客肯定會(huì)流失很多。

2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)市場(chǎng)的成熟及商品價(jià)格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來(lái)越大。若店鋪不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會(huì)另尋他路，畢竟買到最實(shí)惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。

3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語(yǔ)氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個(gè)老顧客告訴我說(shuō),她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對(duì)板,和照片上差異很大，在要求退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來(lái)二去,耽誤了時(shí)間事情卻沒得到解決,最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。

4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營(yíng),員工流動(dòng)性上相對(duì)較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價(jià)位做惡性競(jìng)爭(zhēng),老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。

5、顧客遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷,做廣告,做“毀滅性打擊”來(lái)吸引更多的客源,。“重金之下，必有勇夫”，顧客“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

6、另外，個(gè)別顧客自恃購(gòu)買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買一件商品都搜索最低價(jià)來(lái)對(duì)比,否則就以“主動(dòng)流失”進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。

（二）如何防范客戶流失

找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”才是根本。

一般來(lái)講，店鋪應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住顧客流失的缺口：

1、做好質(zhì)量營(yíng)銷

要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?？梢?，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。

2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)

就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。

3、強(qiáng)化與顧客的溝通

首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問(wèn)題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。

4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值

這就要求店鋪一方面通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。

5、建立良好的客情關(guān)系

員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。

6、做好創(chuàng)新

店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場(chǎng)是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。

7、對(duì)于那些用“自動(dòng)流失”想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問(wèn)題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。

防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。

十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)

（一）過(guò)分幽默

案例：無(wú)需

結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來(lái)可能就完全變了哦。

（二）沒有耐心

案例：無(wú)需

結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問(wèn)了”。

（三）說(shuō)的太多

案例：無(wú)需

結(jié)論:說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。客戶開始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。

（四）反映遲鈍

案例:丁冬?。?/p>

買家:這款有貨嗎?.....過(guò)了3分鐘

買家又問(wèn):掌柜在嗎?....又過(guò)了N久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來(lái)了句“恩”..........結(jié)論: 這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉??別說(shuō)你忙,機(jī)會(huì)總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來(lái)你就說(shuō)句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對(duì)不起你。

（五）愛說(shuō)“暈”，人也暈

案例:買家:能包快遞嗎?

賣家:暈,不能。

買家:第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧,以后常來(lái)好嗎?

賣家:暈,真不能。

買家:那算了吧。

賣家:暈，恩。

結(jié)論:會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。說(shuō)“恩”會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好,好賣家”也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。

（六）不正面回答買家問(wèn)題

案例: 買家:這件衣服會(huì)掉色嗎?

賣家:質(zhì)量沒問(wèn)題,放心

買家:我什么時(shí)候能收到呢?

賣家:我今天就發(fā)。

結(jié)論:看起來(lái)像是回答了買家,可是對(duì)于買家來(lái)講你并沒有正面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。

（七）態(tài)度過(guò)于生硬

案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問(wèn)題,我要退貨!

賣家:概不退換?。?！

買家:你怎么這樣說(shuō)話呀??！真不怕我投訴你

賣家:隨便!加油！！!

結(jié)論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過(guò)很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調(diào)的話還是別做生意了,和氣才生財(cái)嘛。如果你說(shuō): “對(duì)不起,我發(fā)貨時(shí)沒能仔細(xì)檢查好,問(wèn)題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實(shí)在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希望您理解，這樣的話接下來(lái)該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了,你說(shuō)呢?

（八）遲遲不發(fā)貨

案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?

2天過(guò)去了??

買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?

又是1天過(guò)去了??

賣家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!

結(jié)論:你想象一下接下來(lái)買家會(huì)說(shuō)什么,或者會(huì)做什么??其實(shí)也許你真的有很忙的事,或者一直等貨沒拿到。你可以先給買家退款，沒必要遲遲不發(fā)貨也不給買家留言，讓買家心里忐忑不安。

十九、網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語(yǔ)總結(jié)

網(wǎng)店客服，并不是僅憑旺旺等網(wǎng)上及時(shí)通訊工具就能完成與客戶的有效溝通的，在很多時(shí)候還需要借助電話來(lái)進(jìn)行溝通，如下：

（一）開頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

3、客戶姓氏加禮貌用語(yǔ):當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

（二）無(wú)法聽清

1、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

（三）溝通內(nèi)容

1、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

3、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒有提示

4、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

5、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”

（四）抱怨與投訴

1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。　?/p>

2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

5、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

6、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

7、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

（五）軟硬件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

不可以沒有抱歉和感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒有回應(yīng)！

7、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

9、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

10、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

11、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

（六）結(jié)束語(yǔ)

向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：

客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制

編制網(wǎng)店客服工作手冊(cè)有利于新進(jìn)客服人員，快速融入服務(wù)角色，快速提高服務(wù)水平。為網(wǎng)店客服人員提供工作依據(jù)。明了的原則，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手冊(cè)的制定，需因每家店鋪的實(shí)際情況來(lái)定，一般具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》

編寫本店內(nèi)所銷售產(chǎn)品的類目、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量、特點(diǎn)、特性以及包含其他各種必要屬性的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。

制定詳細(xì)的店內(nèi)產(chǎn)品銷售規(guī)則，應(yīng)包含：最低售價(jià)，優(yōu)惠條件，促銷方法，搭配手段，客服權(quán)限等方面內(nèi)容。

（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

制定適合自身店鋪和產(chǎn)品的快遞選擇原則，這是建立在對(duì)各家快遞公司充分了解的基礎(chǔ)之上的，比如：

1、有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時(shí)候，就可以選擇它。

2、有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差：那么對(duì)于到貨及時(shí)率要求不是很高的客戶，可以選擇。

3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。

此外，編寫詳細(xì)的快遞資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是十分必要的，而且也并不難，各家快遞公司都有自己相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。

（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）

1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范

（1）、客戶交往禮儀的基本原則

▲互惠原則

▲平等原則

▲信用原則

▲相容原則

▲發(fā)展原則

（2）、在線交流禮儀：

◎ 如果是初學(xué)者的話，在開始時(shí)要多請(qǐng)教別人以獲得必要的幫助。

◎ 要讓文件和信息簡(jiǎn)明扼要。每條信息集中于一個(gè)主題。

◎ 你對(duì)別人說(shuō)的話要格外小心，不要從自己的觀點(diǎn)出發(fā)對(duì)信息發(fā)布者的社會(huì)身份作過(guò)多猜測(cè)，最好就事論事。

◎ 不要主觀認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對(duì)你的觀點(diǎn)做出反應(yīng)的時(shí)候。

◎ 使用笑臉符號(hào)：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑椤?/p>

◎ 不要在IBC上談?wù)撘恍┐炙锥覠o(wú)聊的話題。

◎ 大寫的詞只用來(lái)突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。

◎ 慎用諷刺和幽默，在沒有直接交流和必要表意符的情況下，你的玩笑也許會(huì)被認(rèn)為是一種批評(píng)。

◎ 你所提的問(wèn)題要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)。

◎ 談吐大方，活躍、自信時(shí)尚、健康充滿活力；

◎ 具優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的能力，展現(xiàn)自我的信心。

◎ 不要高聲喊叫：如果你的話全部都用大寫表示，就意味著你在喊叫。

◎ 正確發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址。

◎ 注意語(yǔ)氣：在談話中聽來(lái)有趣和合理的東西變成書面語(yǔ)就可能會(huì)顯得咄咄逼人、唐突甚至粗魯。

◎ 內(nèi)容要合適：不要讓你的信息顯得粗俗而又無(wú)賴。這不僅不能為他人接受，而且，由于郵件是有案可查的東西，它可能會(huì)給你帶來(lái)?yè)p害。在現(xiàn)實(shí)中，許多人因?yàn)榘巡辉搶懗鰜?lái)的東西寫出來(lái)而倒了大霉。

◎ 不要發(fā)火：發(fā)火就是你在盛怒之下寫了你腦子里所想的一切。結(jié)果，別人會(huì)認(rèn)

為你愚蠢又不成熟。避免傷害他人；

◎ 要誠(chéng)實(shí)可靠；

◎ 要公正并且不采取歧視性行為；

◎ 尊重他人的隱私；

◎ 保守秘密。

2、用語(yǔ)規(guī)范

網(wǎng)店客服人員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同的情況，及時(shí)對(duì)光臨的客戶禮貌問(wèn)候，主動(dòng)介紹，讓客戶在愉快的氣氛中接受客服人員的推薦，促成購(gòu)買?？蛻舴?wù)員在整個(gè)銷售過(guò)程中，盡量要做到熱情大方，但不必過(guò)于謙卑，用熱情的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶，感染客戶。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

3、服務(wù)規(guī)范

（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。

（2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接

一、待

二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

（7）、不管客戶是否購(gòu)買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

（8）、不強(qiáng)拉客戶。

4、行政紀(jì)律規(guī)范

（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。

（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。

（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。

（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。

（6）、不得坐、靠著待客。

（7）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、售后服務(wù)處理規(guī)范

（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

（6）、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與客戶取得聯(lián)系，表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。

（7）、馬上填制《投訴處理辦法申請(qǐng)表》，向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速做出決策，不可拖延。

（8）、及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明，簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。

（四）《銷售、售后處理流程》

網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時(shí)候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：

1、網(wǎng)店客服工作基本流程：

（1）回復(fù)留言。

（2）給客戶發(fā)送成交信。

（3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。

（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。

（5）發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。

（6）客戶重復(fù)拍下商品的處理。

（7）缺貨的在線商品處理。

（8）如何修改在線商品。

（9）信用評(píng)價(jià)。

（10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。

2、銷售流程：

（1）、售前準(zhǔn)備：

▲每天開始工作前，處理

好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程

▲寶貝介紹流程

▲ 旺旺回復(fù)流程

（2）、售中服務(wù)

▲顧客分類流程

▲信息收集流程

▲打消買家的疑慮流程

▲講價(jià)還價(jià)流程

▲發(fā)貨流程

（3）、售后服務(wù)

▲處理中、差評(píng)的流程

▲延伸客戶服務(wù)的流程

▲退換貨的操作流程

（五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》

店主直接參照淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃相關(guān)條款制定即可。對(duì)于加入淘寶網(wǎng)消費(fèi)者保障計(jì)劃的店家來(lái)說(shuō)，要讓客服在實(shí)際操作中按計(jì)劃行事，以免因客服不了解而產(chǎn)生錯(cuò)誤，引起客戶投訴。

（六）《客服附加守則》

制定必要的其他客服附加守則，旨在增強(qiáng)對(duì)客服人員的管理，使其更好的完成客服工作。

七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》

制定詳盡的運(yùn)營(yíng)制度，當(dāng)出現(xiàn)了問(wèn)題，管理者與被管理者之間就不會(huì)出現(xiàn)明顯的矛盾，一切按照制度中的獎(jiǎng)懲原則處理，公司如此、企業(yè)如此，網(wǎng)店亦如此。標(biāo)準(zhǔn)化的框架下，只要管理者依律執(zhí)行，不偏袒放任，客服們便會(huì)自覺的在你為他們劃定的圈子內(nèi)“自由發(fā)揮”、盡展所長(zhǎng)。

二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦

（一）客服語(yǔ)錄

筆者認(rèn)為應(yīng)該把自己所從事的任何事情都要做好，因?yàn)楫?dāng)我們認(rèn)真去做任何一件事情的時(shí)候，都會(huì)有很多新的收獲。下面是筆者搜集的客服們的心聲，希望對(duì)廣大的網(wǎng)店客服人員能夠有所幫助。

1、售前的奉承不如售后的服務(wù)

2、你今天對(duì)客人微笑了嗎？

3、客服創(chuàng)造價(jià)值

4、真正的銷售始于售后

5、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

6、顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始

7、服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。

第三篇：淘寶云客服考試答案

淘寶云客服考試答案

1、下列說(shuō)法正確的是(3分)（本題得分：3分）

A、交易只有賣家可以關(guān)閉

B、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號(hào)

C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“

D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期

答案：B

2、以下問(wèn)題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）

A、會(huì)員咨詢?nèi)绾稳腭v商城

B、會(huì)員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)

C、會(huì)員進(jìn)線就開始罵人，不說(shuō)明業(yè)務(wù)問(wèn)題

D、以上都不可以轉(zhuǎn)接 淘寶云客服考試

答案：D

3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分)（本題得分：3分）

A、交易貨款的5%不超過(guò)30元

B、交易貨款的5%不超過(guò)100元

C、交易貨款的10%不超過(guò)30元

D、交易貨款的10%不超過(guò)100元

答案：A

4、下列關(guān)于維權(quán)說(shuō)法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán) B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線

C、交易進(jìn)行中，買家可以對(duì)賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)

D、以上全對(duì)

答案：C

5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、買家已付款，2天

B、等待買家付款，3天

C、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天

D、賣家自己送貨，10天

答案：A

6、關(guān)于我們的工作平臺(tái)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、上線過(guò)程中，如果有特殊情況需要離開不超過(guò)20分鐘的，可以選擇“離線”

B、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線

C、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正確

答案：A

7、買家購(gòu)買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）

A、無(wú)限制

B、2天

C、3天

D、24小時(shí)

答案：D

8、買家11.25日購(gòu)買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(3分)（本題得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、沒有超時(shí)

答案：C

9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(3分)（本題得分：3分）

A、交易為“貨到付款”類型

B、交易賣家沒有操作發(fā)貨

C、交易買家申請(qǐng)了退款

D、交易買家申請(qǐng)了維權(quán)

答案：B

10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）

A、賣家

B、快遞公司

C、淘寶電話客服

D、支付寶電話客服

答案：A

二、不定項(xiàng)選擇題（本題型共有5題，合計(jì)20分）

1、關(guān)于申請(qǐng)退款，下列說(shuō)法正確的是(4分)（本題得分：0分）

A、申請(qǐng)退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請(qǐng)

B、申請(qǐng)退款后買家與賣家無(wú)法協(xié)商，買家可以在申請(qǐng)退款后的3天后申請(qǐng)客服處理

C、賣家發(fā)貨后，買家申請(qǐng)退款，賣家不可以拒絕

D、申請(qǐng)退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)

答案：A,B

2、關(guān)于延長(zhǎng)收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、只有賣家可以申請(qǐng)延長(zhǎng)

B、實(shí)物商品，買家申請(qǐng)延長(zhǎng)必須要等待超時(shí)3天前

C、賣家可以申請(qǐng)的次數(shù)是5次

D、如果買家申請(qǐng)了退款，就不能申請(qǐng)延長(zhǎng)超時(shí)

答案：A,C

3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問(wèn)題，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、轉(zhuǎn)接需要跟會(huì)員說(shuō)明

B、若會(huì)員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問(wèn)題

C、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會(huì)員的問(wèn)題

D、若已經(jīng)回答完問(wèn)題，會(huì)員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)

答案：B,D

4、購(gòu)買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、建議申請(qǐng)“延長(zhǎng)超時(shí)”

B、建議及時(shí)聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請(qǐng)退款

C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示

D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理

答案：A,B

5、購(gòu)買的商品賣家長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”

B、嘗試積極聯(lián)系賣家

C、及時(shí)申請(qǐng)退款

D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請(qǐng)了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判斷題（本題型共有10題，合計(jì)20分）

1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分)（本題得分：2分）

對(duì)

錯(cuò)

答案：A

2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(hào)(2分)（本題得分：2分）對(duì)

錯(cuò)

答案：A

3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除

對(duì)

錯(cuò)

答案：A

4、申請(qǐng)維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）

對(duì)

錯(cuò)

答案：B

5、申請(qǐng)?zhí)詫氋~號(hào)，只有用手機(jī)注冊(cè)的時(shí)候，才需要收取驗(yàn)證碼，進(jìn)行激活(2分)（本題得分：2分）對(duì)

錯(cuò)

答案：B

6、貨到付款的交易，不能申請(qǐng)退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對(duì)

錯(cuò)

答案：A

7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分)（本題得分：2分）

對(duì)

錯(cuò)

答案：B

8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對(duì)

錯(cuò)

答案：B

9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請(qǐng)了退款，這時(shí)賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）

對(duì)

錯(cuò)

答案：B

10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號(hào)管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）

對(duì)

錯(cuò)

答案：A

四、論述題（本題型共有3題，合計(jì)30分）

1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好??？（請(qǐng)以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語(yǔ)。）(10分)

2、會(huì)員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請(qǐng)賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對(duì)賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來(lái)咨詢?cè)瓶头?，?qǐng)問(wèn)賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請(qǐng)把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會(huì)員進(jìn)行解釋，注意語(yǔ)氣以及方式方法！）(10分)

3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會(huì)這筆交易，今天我出差回來(lái)才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來(lái)一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時(shí)確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請(qǐng)以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語(yǔ)。）(10分)

第四篇：淘寶違規(guī)節(jié)點(diǎn)考試題及答案 (280)

史上最全淘寶考試答案 處罰考試

考試說(shuō)明：

1、本卷共50題，每題2分，其中基礎(chǔ)題5題，非基礎(chǔ)題45題；

2、考試分?jǐn)?shù)達(dá)到90分則考試通過(guò)，其中基礎(chǔ)題準(zhǔn)確率需100%；

3、若本次考試未通過(guò)，請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)并考試；

4、答題時(shí)間無(wú)限制。

1、淘寶網(wǎng)允許出售的是？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里(基礎(chǔ)題)

1、卷煙套裝（含有煙絲）

2、雪茄

3、雪茄剪

4、雪茄盒（含有雪茄）

2、以下哪種商品禁止在淘寶網(wǎng)上出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里(基礎(chǔ)題)

1、隱形眼鏡

2、書籍

3、鋼琴

4、電腦

3、以下幾種商品中，哪個(gè)不是淘寶網(wǎng)的禁售商品？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里(基礎(chǔ)題)

1、電子狗

2、盜版CD

3、槍械仿制品

4、韓版連衣裙

4、淘寶網(wǎng)上禁止發(fā)布的商品是？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里(基礎(chǔ)題)

1、雙孔望遠(yuǎn)鏡

2、單反相機(jī)

3、萬(wàn)花筒

4、槍用瞄準(zhǔn)鏡

5、以下哪些不可以在淘寶上出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里(基礎(chǔ)題)

1、魚

2、郁金香

3、松鼠

4、狗飼料

6、以下哪些商品可以在淘寶網(wǎng)上出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、鉛彈

2、鉛球

3、子彈

4、BB彈

7、以下哪張地圖不允許出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、北京地區(qū)旅游地圖

2、浙江省地圖

3、軍隊(duì)作戰(zhàn)絕密地圖

4、中華人民共和國(guó)地圖

8、下列哪件商品是允許發(fā)布的？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、脫衣舞視頻

2、旺旺群發(fā)軟件

3、QQ強(qiáng)制視頻軟件

4、OA系統(tǒng)軟件

9、以下哪件商品禁止在淘寶網(wǎng)上發(fā)布？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、QQ游戲作弊器

2、光驅(qū)

3、電視

4、二手家居

10、以下幾種商品中，哪個(gè)不是淘寶網(wǎng)的禁售商品？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、心理咨詢、醫(yī)藥咨詢商品信息

2、偽造、變?cè)斓纳唐沸畔?/p>

3、移動(dòng)沖值卡

4、代寫論文

11、以下哪件商品禁止在淘寶網(wǎng)上發(fā)布？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、高爾夫球桿

2、槍套

3、運(yùn)動(dòng)帽

4、車載電視

12、下列商品中哪類是淘寶禁止發(fā)布的？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、電警棍

2、密碼箱

3、游戲點(diǎn)卡

4、軍警書籍

13、以下哪件商品違反了淘寶的發(fā)布規(guī)則？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、裁紙刀

2、剪刀

3、藏刀

4、瑞士軍刀

14、下列商品中哪種是不可以在淘寶上發(fā)布的？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里1、07式解放軍常服

2、汽車輪胎

3、DIY的電腦

4、光驅(qū)

15、以下哪種商品禁止在淘寶網(wǎng)上出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1零食

2摩托車配件

3運(yùn)動(dòng)手表

4采血針

16、以下不屬于淘寶網(wǎng)禁售的商品是？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、毒品

2、化肥

3、放射性藥品

4、易制毒化學(xué)品

17、以下幾種商品中，哪個(gè)不是淘寶網(wǎng)的禁售商品？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、NIKE運(yùn)動(dòng)鞋

2、警用和軍用商品信息、設(shè)備

3、藥品;包括非處方藥

4、醫(yī)療器材（械）

18、以下幾種商品中，哪個(gè)是淘寶網(wǎng)限制發(fā)布的？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里1、1949年10月1日以后發(fā)行的帶有“中華民國(guó)”字樣的集郵票品

2、個(gè)人閑置的兩瓶酒 3、2007年發(fā)行的一張彩票

4、狗

19、淘寶禁止發(fā)布的商品是？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、外掛

2、寵物

3、手套

4、植物

20、以下哪種商品允許出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、上號(hào)

2、燒號(hào)手機(jī)

3、燒號(hào)

4、改頻

21、以下哪些信息禁止出現(xiàn)在食品類目寶貝描述里？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、產(chǎn)品的主要成分

2、旺旺聊天記錄截屏

3、對(duì)寶貝描述的信息無(wú)限制

4、真人秀對(duì)比圖片

22、下面哪些商品禁止在淘寶網(wǎng)上出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、彈夾包

2、手機(jī)皮套

3、背包

4、手提包

23、恩威牌倩影減肥片，衛(wèi)食健字（2002）第0256號(hào)，應(yīng)該發(fā)布在哪個(gè)類目下？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、美容護(hù)膚/美體/精油下的瘦身美胸

2、保健食品

3、個(gè)人護(hù)理/保健/按摩器材下的美體瘦身

4、食品類目下的營(yíng)養(yǎng)膳食食品

24、違反交通法規(guī)的商品淘寶網(wǎng)禁止出售，以下哪些不可以出售？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、清潔劑

2、鉛筆

3、汽車電子狗

4、個(gè)性牌照

25、淘寶網(wǎng)嚴(yán)禁出售黃賭毒商品信息，以下可以出售的是？規(guī)則詳情請(qǐng)看這里

1、介紹罌粟花的科普教材

2、麗春花

3、虞美人花

4、罌粟花

26、禁止出售的不合格商品會(huì)在

1、以下哪種行為不屬于亂用關(guān)鍵字商品？

【答案】商品標(biāo)題提及的信譽(yù)度與實(shí)際信譽(yù)度相符的關(guān)鍵字：沖冠特賣，沖鉆甩賣 2.你認(rèn)為，以下選項(xiàng)中哪個(gè)不屬于重復(fù)鋪貨行為？

【答案】同款商品，不同組合方式在一個(gè)寶貝描述里展示 3.以下哪種商品的價(jià)格/郵費(fèi)存在不符？

【答案】香奈兒女士皮鞋優(yōu)惠價(jià)0.01，郵費(fèi)80元 4.非名牌國(guó)產(chǎn)手機(jī)放在哪里？ 【答案】國(guó)貨精品手機(jī)類目下 5.以下哪種行為屬于重復(fù)鋪貨？

【答案】相同款式、相同顏色的衣櫥，但是發(fā)布時(shí)間不一樣 6.標(biāo)題中濫用品牌名稱的商品是？ 【答案】可媲美周大福的小金豬

7、以下各項(xiàng)中可以購(gòu)買到實(shí)際商品的是？ 【答案】出售琥珀飾品特價(jià)30元

8、標(biāo)題與實(shí)物圖片描述的是一致的商品是？

【答案】標(biāo)題為茶杯特賣20元一只，圖片為藍(lán)色的茶杯

9、下列商品中，哪一個(gè)商品不是違規(guī)廣告商品？

【答案】商品標(biāo)價(jià)5元，商品描述中寫由于年終搞促銷，原價(jià)15元，現(xiàn)特價(jià)5元銷售

10、以下幾種商品中，哪個(gè)是淘寶網(wǎng)限制發(fā)布的？ 【答案】第五套人民幣

11、找出不屬于對(duì)應(yīng)類目的問(wèn)題商品？ 【答案】藤編茶幾放置在實(shí)木茶幾下

12、居家類目下將商品放置在正確類目下的是？ 【答案】收納凳放置在收納/儲(chǔ)存類目下

13、賣家在自己的店鋪中發(fā)布了很多商品，以下商品表述有明顯信譽(yù)炒作行為的是？ 【答案】出售Q幣0.65元一個(gè)ID只能購(gòu)買一個(gè)

14、下列女裝類目商品中，哪個(gè)是錯(cuò)誤發(fā)布的？ 【答案】背心裙發(fā)布在半身裙類目下

15、淘寶網(wǎng)禁止出售濫用品牌名稱的商品，請(qǐng)找出濫用品牌名稱的商品？ 【答案】仿路易威登的古奇女士珍品皮包 16.請(qǐng)選擇商品沒有錯(cuò)放類目的情 【答案】表帶放在手表配件下

17、以下哪種情況屬于違規(guī)發(fā)布商品？

【答案】天堂傘的標(biāo)題中包含文字 太陽(yáng)城傘 紅葉傘 totes傘

18、下列旅游景點(diǎn)門票商品中，哪一個(gè)商品不是違規(guī)廣告商品？

【答案】海底世界門票標(biāo)價(jià)10元，商品描述中寫原價(jià)是100元，現(xiàn)特價(jià)10元銷售

19、在以下描述中找出商品描述一致的正確答案？ 【答案】標(biāo)題、圖片都是長(zhǎng)袖襯衫

20、找出商品屬性與發(fā)布商品所放置的類目一致的？ 【答案】空調(diào)放在家用電器下

21、淘寶對(duì)賣家發(fā)布的商品數(shù)量是否有限制？ 【答案】都有限制

22.哪件折扣券商品沒有放錯(cuò)屬性或類目？

【答案】商品為40元的帽子，放在價(jià)格區(qū)間為10元-100元價(jià)格區(qū)間的屬性下 23.女裝/女士精品類目下，以下商品發(fā)布在正確的二三類目下的是？ 【答案】披肩發(fā)布在短外套下

24、下面哪類鮮花類目發(fā)布的商品不屬于違規(guī)現(xiàn)象？ 【答案】花架可以發(fā)布在家具/家具定制/宜家代購(gòu)類目下

25、辦公設(shè)備/文具/耗材類目下商品發(fā)布正確的是？ 【答案】小園丁電子詞典發(fā)布在：電子詞典/學(xué)習(xí)機(jī)

26.以下哪種情況，屬于發(fā)布標(biāo)題、圖片、描述等不一致商品？ 【答案】發(fā)布二手的諾基亞N72，使用諾基亞N72的官方圖片

27、以下哪種商品為實(shí)際銷售商品，而非廣告商品？ 【答案】韓國(guó)代購(gòu)三星原裝移動(dòng)硬盤

28、同款商品不允許附帶不同的附贈(zèng)品以不同價(jià)格發(fā)售，諾基亞7610現(xiàn)價(jià)2500請(qǐng)你找出以下這組商品中正確的是

【答案】諾基亞7610配耳機(jī)2500元

29、以下哪種手機(jī)可以在淘寶上發(fā)布？ 【答案】發(fā)布店鋪三包手機(jī)

30、手機(jī)類目下，以下哪種行為屬于重復(fù)鋪貨？ 【答案】同種型號(hào)分開發(fā)布

31、女鞋下1鉆賣家店鋪中女鞋類商品數(shù)量最多可以發(fā)布多少件？ 【答案】500件

32、手機(jī)類目下，下面哪個(gè)寶貝標(biāo)題描述沒有亂用關(guān)鍵字？

【答案】三星I8510，一口價(jià)2300元

33、下列哪種情況違反數(shù)量限制的規(guī)則？

【答案】1鉆的賣家玩具類目下發(fā)布6000件商品

34、以下哪項(xiàng)屬于支付方式正確？ 【答案】500元夢(mèng)幻點(diǎn)卡，支付寶交易

35、女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，以下哪種行為不是廣告商品？ 【答案】批發(fā)價(jià)20元，出售運(yùn)動(dòng)服

36、運(yùn)動(dòng)/游泳/健身/球迷用品類目下，以下選錯(cuò)屬性發(fā)布的寶貝是？ 【答案】全新瑜伽服寶貝發(fā)布在二手屬性

37、以下商品發(fā)布，選擇正確屬性的是？ 【答案】開衫夏裝屬性為開衫

38、女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，標(biāo)題、圖片、描述一致的是? 【答案】標(biāo)題、圖片、描述都是針對(duì)同件商品

39、以下哪些情況不屬于重復(fù)鋪貨中? 【答案】同款商品不同型號(hào)分別發(fā)布

40、裝潢建材類目下哪個(gè)商品標(biāo)題不屬于違規(guī)情況？ 【答案】大師漆晶典水性全環(huán)保木器白啞面漆2.5KG

41、以下哪種是在靠墊抱枕類目下錯(cuò)誤發(fā)布？ 【答案】?jī)?yōu)質(zhì)頸椎修復(fù)保健枕

42、以下那種情況屬于類目錯(cuò)放？ 【答案】不銹鋼蒸鍋 放在餐具類目

43、以下哪種情況不違反商品價(jià)格、郵費(fèi)不符商品管理規(guī)則？

【答案】魔獸世界貨幣只能以金為單位發(fā)布，而不能以銀/銅為單位發(fā)布

44、以下哪種情況不屬于廣告形式發(fā)布商品的是？ 【答案】定做MP3類商品

45、某會(huì)員發(fā)布了以下商品，其中商品在選擇類目及屬性正確的是？ 【答案】金士頓U盤發(fā)布在金士頓品牌規(guī)劃

46、商品標(biāo)題、圖片、描述等一致的商品是？

【答案】商品發(fā)布的圖片為GPS,標(biāo)題為GPS，描述為GPS

47、以下搜索結(jié)果中找出是歐萊雅品牌的化妝品？ 【答案】歐萊雅新款深層潔面啫喱

48、彩妝/香水/美發(fā)/工具類目下，寶貝標(biāo)題描述中亂用關(guān)鍵字的是？ 【答案】日本保健木梳/日本保健按摩木梳/日本木梳

49、美容護(hù)膚/美體/精油類目下，寶貝發(fā)布合理的是？ 【答案】中草藥調(diào)理去黑頭鼻膜~超神奇祛黑頭

50、書籍類目的3鉆以上賣家，允許發(fā)布的商品最大上限是多少？ 【答案】300000 51.以下商品可以按大小規(guī)格不同發(fā)布的是？ 【答案】15ML和30ML的同款乳液

52.下列男裝類目商品中，哪個(gè)是正確發(fā)布的？

【答案】男士三槍白色吸汗背心發(fā)布在男裝;背心;類目下 53.小李想買一條黃金手鏈，那么他應(yīng)該去哪個(gè)類目購(gòu)買呢？

【答案】飾品類目下

54.女裝/女士精品類目下，商品標(biāo)題沒有亂用關(guān)鍵字，描述合理的是？

【答案】時(shí)尚5032韓版非復(fù)古迪士尼可愛卡通動(dòng)物頭像修身短袖圓領(lǐng)T恤 55.以下哪些商品屬于商品價(jià)格郵費(fèi)不符？

【答案】芳香杜松果纖體緊實(shí)按摩精油1公斤120元郵費(fèi)20元

56、國(guó)貨精品手機(jī)類目發(fā)布商品不能出現(xiàn)哪些關(guān)鍵字？ 【答案】仿機(jī)、高仿、1：

1、山寨機(jī) 57.下面是屬于類目錯(cuò)放的是？

【答案】諾基亞E63放在諾基亞E66下

58.虛擬類目下，以下哪種行為屬于重復(fù)鋪貨？ 【答案】50W歡樂豆5元發(fā)布多次

59、您認(rèn)為，在以下選項(xiàng)中，哪種不屬于亂用關(guān)鍵詞商品管理規(guī)則？ 【答案】浙江-雙超*豪華液壓搖擺踏步機(jī)

60.女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，以下哪種行為不是重復(fù)鋪貨行為？ 【答案】5個(gè)尺碼的T恤分別發(fā)布

61.家具類目下以下哪些商品可正常發(fā)布？

【答案】家具定制商品按實(shí)際價(jià)格發(fā)布在家具定制類目下

62.運(yùn)動(dòng)/游泳/健身/球迷用品類目下，以下哪種行為不屬于重復(fù)鋪貨？ 【答案】同款商品使用多個(gè)用戶分別發(fā)布

63.運(yùn)動(dòng)/游泳/健身/球迷用品類目下，價(jià)格、郵費(fèi)相符的寶貝是？

【答案】健身器械發(fā)布的快遞費(fèi)35元，所在地為江浙滬

64.戶外/登山/野營(yíng)/涉水用品類目下，以下放錯(cuò)類目發(fā)布的寶貝是？ 【答案】高爾夫球桿發(fā)布在戶外/登山/野營(yíng)/涉水類目 65、美容護(hù)膚/美體/精油類目下，寶貝發(fā)布合理的是？ 【答案】中草藥調(diào)理去黑頭鼻膜~超神奇祛黑頭 66、以下哪種行為屬于重復(fù)鋪貨？

【答案】惠氏1段400克/聽（6聽/箱）

67.下列男裝類目商品中，哪個(gè)是正確發(fā)布的？ 【答案】男士羊皮馬甲發(fā)布在男裝;背心;類目下

68.小李想買一條黃金手鏈，那么他應(yīng)該去哪個(gè)類目購(gòu)買呢？ 【答案】黃金類目下

69.女裝/女士精品類目下，商品標(biāo)題沒有亂用關(guān)鍵字，描述合理的是？ 【答案】精美奢華亮鉆刺繡無(wú)彈鉛筆褲型小腳牛仔褲 70.國(guó)貨精品手機(jī)類目發(fā)布商品不能出現(xiàn)哪些關(guān)鍵字？ 【答案】仿機(jī)、高仿、1：

1、山寨機(jī) 71.下面是屬于類目錯(cuò)放的是？

【答案】諾基亞5800原裝電池 放在諾基亞5800下

72.女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，以下哪種行為不是重復(fù)鋪貨行為？ 【答案】同種商品按照不同顏色展示出來(lái)

73.運(yùn)動(dòng)/游泳/健身/球迷用品類目下，以下哪種行為不屬于重復(fù)鋪貨？

【答案】不同顏色款式相同的瑜伽服分別發(fā)布 74.下列哪件商品不屬于亂用關(guān)鍵字的情況？

【答案】某商品標(biāo)題為：淑女屋品牌夏季甜美格子優(yōu)質(zhì)小短裙，商品圖片顯示格子圖案短裙 75.以下商品關(guān)鍵字應(yīng)用最恰當(dāng)?shù)氖牵?【答案】蒂凡尼超美14k黃金手鏈

76.淘寶對(duì)賣家發(fā)布的商品數(shù)量是否有限制？ 【答案】都有限制

77.書籍下5星賣家店鋪中書籍類商品數(shù)量最多可以發(fā)布多少件？ 【答案】3000件

78、手機(jī)類目下，以下哪種行為屬于重復(fù)鋪貨？ 【答案】同種型號(hào)分開發(fā)布

79.女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，以下哪種行為不是廣告商品？ 【答案】批發(fā)價(jià)20元，出售運(yùn)動(dòng)服

80、濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前的是？ 【答案】金士頓4G閃存卡，一口價(jià)99999元

81、下面是屬于類目錯(cuò)放的是？

【答案】諾基亞5800原裝電池 放在諾基亞5800下 82、哪件商品沒有放錯(cuò)屬性或類目？

【答案】純棉T恤面料，發(fā)布在T恤類目下

83、下列服飾配件類目商品中，哪個(gè)是錯(cuò)誤發(fā)布的？

【答案】做外套穿的針織披肩發(fā)布在服飾配件/皮帶/帽子/圍巾;圍巾/絲巾/披肩;類目下 84、以下幾種商品中，哪個(gè)是淘寶網(wǎng)限制發(fā)布的？、【答案】1990年的畢業(yè)證

85、以下哪些商品屬于亂用關(guān)鍵字？ 【答案】芭比娃娃淘寶最低價(jià)

86、女裝/女士精品類目下，以下哪種行為屬于重復(fù)鋪貨？ 【答案】不同組合的孕婦裝分別發(fā)布 87、手機(jī)類目下，商品發(fā)布信息合理的是 【答案】行貨手機(jī)放在品牌手機(jī)下

88、以下哪種情況不違反標(biāo)題、圖片、描述等不一致商品管理規(guī)則？ 【答案】虛擬商品，沒有任何圖片

89、以下哪種商品的價(jià)格/郵費(fèi)存在不符？

【答案】香奈兒女士皮鞋優(yōu)惠價(jià)0.01，郵費(fèi)80元 90、非名牌國(guó)產(chǎn)手機(jī)放在哪里？ 【答案】國(guó)貨精品手機(jī)類目下 91、以下哪種是不可以出售的？ 【答案】走私車

92、您認(rèn)為，哪個(gè)選項(xiàng)是拒絕使用支付寶的行為？

【答案】賣家要求先確認(rèn)收貨評(píng)價(jià)后再發(fā)貨 93、下列哪種情況不屬于惡意評(píng)價(jià)？

【答案】凡是因?yàn)槲锪鞫鸬闹胁钤u(píng)（如少貨、到貨時(shí)間晚等等情況）94、以下哪類服務(wù)不允許發(fā)布？ 【答案】辦假畢業(yè)證

95、下列哪種情況屬于成交不買的行為？ 【答案】拍下后覺得不喜歡，不要了

96、下列哪些行為和言論在阿里旺旺上是被禁止的？ 【答案】侮辱、誹謗或攻擊他人，侵害他人合法權(quán)益的 97、下列哪種情況違反數(shù)量限制的規(guī)則？

【答案】5星的賣家在收藏類目下發(fā)布5000件商品 98、標(biāo)題與實(shí)物圖片描述的是一致的商品是？

【答案】標(biāo)題為茶杯特賣20元一只，圖片為藍(lán)色的茶杯 99、居家類目下將商品放置在正確類目下的是 【答案】收納凳放置在收納/儲(chǔ)存類目下

100、下列哪件商品不屬于標(biāo)題、圖片、描述不一致的情況？

【答案】某商品標(biāo)題是五分袖襯衫、圖片顯示商品袖長(zhǎng)在手臂中間位置 101、我收到了“成交不買”的處罰，要怎樣才能撤銷？ 【答案】賣家留言說(shuō)同意撤銷

102、以下幾種商品中，哪個(gè)是淘寶網(wǎng)的禁售商品？ 【答案】三鹿奶粉

103、同款商品不允許按商品大小規(guī)格分別發(fā)布的是

【答案】?jī)?nèi)衣

104、下列女裝類目商品中，哪個(gè)是錯(cuò)誤發(fā)布的？ 【答案】背心裙發(fā)布在半身裙類目下

105、所發(fā)布的商品信息缺乏或者多種信息相互不一致的商品是？ 【答案】商品發(fā)布的圖片是書包，標(biāo)題是一本書 106、書籍類目下以下那種情況不屬于商品違規(guī)？ 【答案】多系列的書籍捆綁銷售

107、電腦硬件/臺(tái)式整機(jī)/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類目下，商品標(biāo)題描述合理的是？ 【答案】高性能,低價(jià)格雷蛇鼠標(biāo),游戲玩家專用 108、以下哪些商品可以在淘寶網(wǎng)上出售？ 【答案】鉛球

109、以下哪類商品是淘寶網(wǎng)淘寶禁止發(fā)布？ 【答案】我國(guó)軍腰帶

110、以下哪種情況，屬于發(fā)布標(biāo)題、圖片、描述等不一致商品？ 【答案】發(fā)布二手的諾基亞N72，使用諾基亞N72的官方圖片 111、辦公設(shè)備/文具/耗材類目下商品發(fā)布正確的是？ 【答案】小園丁電子詞典發(fā)布在：電子詞典/學(xué)習(xí)機(jī)

112、下面哪些商品禁止在淘寶網(wǎng)上出售？ 【答案】彈夾包

113、選擇淘寶平郵發(fā)貨默認(rèn)是幾天超時(shí)，以下哪種是正確答案 【答案】平郵30天超時(shí)打款

114、以下哪些寵物活體下賣家發(fā)布商品不屬于違規(guī)現(xiàn)象？

【答案】兔子一口價(jià)20元

115、以下淘寶網(wǎng)物流方式的超時(shí)時(shí)間，哪種是不正確的 【答案】自動(dòng)發(fā)布商品，2天未確認(rèn)收貨將自動(dòng)打款

116、電腦硬件/臺(tái)式整機(jī)/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類目下，商品發(fā)布信息合理的是？ 【答案】發(fā)布18元的鼠標(biāo)

117、面是屬于類目錯(cuò)放的是？

【答案】諾基亞5800原裝電池放在諾基亞5800下

118、以下哪些商品屬于亂用關(guān)鍵字？ 【答案】芭比娃娃淘寶最低價(jià)

119、以下哪種圖片屬于實(shí)物拍攝圖片

【答案】有網(wǎng)站圖，又有店主實(shí)際拍攝的圖片

120、手機(jī)類目下，商品發(fā)布信息合理的是？ 【答案】行貨手機(jī)放在品牌手機(jī)下

121、有毒化學(xué)物對(duì)人體有很大的傷害，下列屬于有毒化學(xué)物的是？ 【答案】敵敵畏

122、以下哪類商品可以出售？ 【答案】漢草

123、以下哪些商品屬于亂用關(guān)鍵字？ 【答案】芭比娃娃淘寶最低價(jià)

124、以下哪種圖片屬于實(shí)物拍攝圖片

【答案】有網(wǎng)站圖，又有店主實(shí)際拍攝的圖片 125、手機(jī)類目下，商品發(fā)布信息合理的是？ 【答案】行貨手機(jī)放在品牌手機(jī)下

126、有毒化學(xué)物對(duì)人體有很大的傷害，下列屬于有毒化學(xué)物的是？

【答案】敵敵畏

127、以下哪類商品可以出售？ 【答案】漢草

128、淘寶非自動(dòng)發(fā)貨虛擬物品交易超時(shí)打款時(shí)間？ 【答案】賣家發(fā)貨后3天打款

129、自動(dòng)發(fā)貨未付款交易關(guān)閉時(shí)間為幾天？ 【答案】24小時(shí)

130、以下哪種行為不屬于炒作信用度？ 【答案】按市場(chǎng)價(jià)發(fā)布一口價(jià)商品交易

131、虛擬類目下，以下哪種行為不屬于炒作信用度？ 【答案】0.8元出售一個(gè)Q幣

134、淘寶賬戶被盜時(shí)，以下錯(cuò)誤的做法是哪種？ 【答案】找回密碼后繼續(xù)使用原密碼 135、以下哪種商品不允許出售？ 【答案】催情咖啡

136、以下哪種商品在淘寶網(wǎng)上禁止出售？ 【答案】鉛彈

137、淘寶網(wǎng)禁止出售藥品，以下屬于藥品的是？ 【答案】香丹注射液

138、淘寶網(wǎng)禁止出售興奮劑，以下屬于興奮劑的是？ 【答案】地塞米松

139、在注冊(cè)淘寶賬戶時(shí)下面的操作那個(gè)能夠最大限度的提高賬戶的安全級(jí)別？ 【答案】將密碼設(shè)置成有拼音數(shù)字組成的最高安全級(jí)別的密碼，完整的填寫賬戶密碼保護(hù)問(wèn)題

140、以下哪件商品禁止在淘寶網(wǎng)上發(fā)布？ 【答案】代刷QQ游戲

141、濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前的是？

【答案】金士頓4G閃存卡，一口價(jià)99999元

142、淘寶網(wǎng)禁止出售保護(hù)動(dòng)植物及其制品，以下哪些可以在淘上出售？ 【答案】魷魚絲

143、炒作評(píng)價(jià)31-99條會(huì)被扣幾分？ 【答案】8 144、書籍類目的3鉆以上賣家，允許發(fā)布的商品最大上限是多少？ 【答案】300000 145、違反交通法規(guī)的商品淘寶網(wǎng)禁止出售，以下哪種不屬于該范疇？ 【答案】汽車保護(hù)漆

146、以下哪種批號(hào)的商品不允許出售？ 【答案】國(guó)藥準(zhǔn)字

147、在購(gòu)買商品的時(shí)候下面的那個(gè)做法是不正確的？ 【答案】哪個(gè)便宜買那個(gè)

148、以下哪件商品能在淘寶上發(fā)布？ 【答案】植樹節(jié)徽章

149、彩妝/香水/美發(fā)/工具目下，寶貝發(fā)布在正確類目下的是？ 【答案】粉撲放在美容工具下

150、以下哪些不可以在淘寶上出售？ 【答案】松鼠

210、下面哪件毛絨玩具不能在淘寶上出售？ 【答案】福娃

211、在以下四個(gè)選項(xiàng)中，不屬于成交不賣的是哪項(xiàng)？ 【答案】買家主動(dòng)表示拍錯(cuò)了，不要購(gòu)買了

212、以下哪個(gè)商品不允許在淘寶上出售 ？ 【答案】無(wú)線隱形耳機(jī)

213、非名牌國(guó)產(chǎn)手機(jī)放在？

【答案】國(guó)貨精品手機(jī)類目下

214、那件商品沒有放錯(cuò)類目？

【答案】純棉T恤面料放在T恤類目下

215、哪種商品不屬于廣告商品？

【答案】低價(jià)出售衣櫥200元一個(gè)id只能買一次

216、下列男裝類目商品中，哪個(gè)是正確發(fā)布的？

【答案】男士羊皮馬甲發(fā)布在“男裝 > 背心 ”類目下

217、下列服飾配件類目商品中，哪個(gè)是錯(cuò)誤發(fā)布的？

【答案】做外套穿的針織披肩發(fā)布在“服飾配件/皮帶/帽子/圍巾 > 圍巾/絲巾/披

218、下列不屬于閑置商品發(fā)布規(guī)則的是？

【答案】閑置商品的發(fā)布無(wú)需遵循商品發(fā)布管理規(guī)則

219、以下哪種情況，屬于發(fā)布標(biāo)題、圖片、描述等不一致商品？

【答案】發(fā)布二手的諾基亞N72，使用諾基亞N72的官方圖片

220、以下發(fā)布山寨機(jī)的方式哪種是正確的？

【答案】 山寨機(jī)發(fā)布在國(guó)貨精品手機(jī)類目對(duì)應(yīng)品牌型號(hào)下

221、虛擬類目下，以下哪項(xiàng)不屬于廣告商品？

【答案】直充話費(fèi)

222、發(fā)布以下哪些商品或信息的，每次扣四十八分？

【答案】槍支、彈藥、軍火或相關(guān)器材、配件及仿制品

223、運(yùn)動(dòng)/游泳/健身/球迷用品類目下，以下哪 種行為不屬于重復(fù)鋪貨？

【答案】不同顏色款式相同的瑜伽服分別發(fā)布

224、手機(jī)類目下，下面哪 個(gè)寶貝標(biāo)題描述沒有亂用關(guān)鍵字？

【答案】三星I8510，一口價(jià)2300元

225、女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，寶貝標(biāo)題描述合理的是？

【答案】黛安芬 棉無(wú)痕3/4中厚定型聚擾托胸

226、女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服類目下，以下哪種行為不是重復(fù)鋪貨行為？

【答案】同種商品按照不同顏色展示出來(lái)

227、以下哪件商品的屬性/類目的選擇是正確的？

【答案】純棉T恤面料，發(fā)布在T恤類目下

228、下列內(nèi)衣類目商品中，哪個(gè)是正確發(fā)布的？

【答案】黛安芬一片式文胸功能屬性選擇了無(wú)痕功能

229、發(fā)布以下哪類錯(cuò)誤描述的商品或信息，每件扣零點(diǎn)二分？

【答案】明明是5星，商品標(biāo)題是“五冠精品”

230、在我付款之后，賣家提高了商品價(jià)格，拒絕進(jìn)行發(fā)貨，我要發(fā)起什么投訴？

【答案】延遲發(fā)貨 231、淘寶網(wǎng)禁止發(fā)布違背市場(chǎng)規(guī)律和所屬 行業(yè)人生標(biāo)準(zhǔn)的商品，請(qǐng)你找出以下屬于違規(guī)的商品是？

【答案】捷安特自行車為1元，寶貝描述此商品388元才可購(gòu)買 232、你認(rèn)為以下選項(xiàng)中哪個(gè)不屬于重復(fù)鋪貨行為？ 【答案】同款商品，不同組合方式在一個(gè)寶貝描述里展示 233、以下幾種商品中，哪個(gè)不是淘寶網(wǎng)的禁售商品？ 【答案】韓版連衣裙

234、以下商品中哪個(gè)不屬于警用器材？ 【答案】輪滑頭盔

235、以下屬于禁售商品的是？ 【答案】中華香煙

236、以下那種行為屬于重復(fù)鋪貨？

【答案】相同款式，相同顏色的衣櫥，當(dāng)時(shí)發(fā)布時(shí)間不一樣 237根據(jù)公安部《管制道具認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》中管制刀具的定義為？

【答案】開刃的禮品道具、匕首、三棱刀，帶有自鎖裝置的彈簧刀 238、下列游戲產(chǎn)品中哪個(gè)是不允許發(fā)布的？ 【答案】游戲外掛

239、以下那類商品僅限淘寶商城賣家出售？ 【答案】酒類

240、以下哪些商品禁止在淘寶網(wǎng)上出售？ 【答案】彈殼類商品

241、下列哪件商品不是信用炒作？ 【答案】出售下市手機(jī)

242、以下哪個(gè)商品不允許在淘寶上出售？ 【答案】無(wú)限隱形耳機(jī)

243、以下哪些信息禁止出現(xiàn)在食品類目寶貝描述中？ 【答案】真人秀對(duì)比圖片

244、以下哪類商品信息允許在淘寶上發(fā)布？ 【答案】家政服務(wù)

245、以下幾種商品中，哪個(gè)是淘寶限制發(fā)布的？ 【答案】第五套人民幣

246、禁止出售的不合格商品會(huì)在淘寶哪個(gè)頁(yè)面進(jìn)行通告？ 【答案】淘寶網(wǎng)每周質(zhì)量報(bào)告

247、以下哪種手機(jī)可以在淘寶上發(fā)布？ 【答案】發(fā)布店鋪三包手機(jī)

248、下面哪些商品與匈奴在淘寶網(wǎng)上發(fā)布？ 【答案】鬧鐘

249、您認(rèn)為，以下選項(xiàng)中哪個(gè)不屬于信用炒作商品？ 【答案】1元q幣

250、以下可以出售的是？ 【答案】如煙

251、以下那類商品是淘寶網(wǎng)禁止發(fā)布？ 【答案】我國(guó)軍腰帶

252、商品標(biāo)題、圖片、描述一致的商品是？

【答案】商品發(fā)布的圖片為GPS，標(biāo)題為GPS，描述為GPS 253、淘寶網(wǎng)嚴(yán)禁出售黃賭毒商品信息，以下可以出售的是？ 【答案】介紹罌粟花的科普教材 254、以下商品不允許發(fā)布的是？ 【答案】股票

255、以下不屬于淘寶網(wǎng)禁售的商品是？ 【答案】化肥

256、下列哪種情況違反數(shù)量限制的規(guī)則？

【答案】5星的賣家在收藏類目下發(fā)布5000件商品

257、我收到的商品出現(xiàn)問(wèn)題,聯(lián)系不上賣家,我要發(fā)起什么投訴? 【答案】消保賣家實(shí)物商品，發(fā)起消費(fèi)者保障計(jì)劃的投訴

258、淘寶網(wǎng)禁止出售有毒化學(xué)物，下列不屬于有毒化學(xué)物的商品是？ 【答案】食用香精

259、下列哪件商品是允許發(fā)布的？ 【答案】OA系統(tǒng)軟件

260、以下商品正確發(fā)布的是？

【答案】標(biāo)題與圖片相符，描標(biāo)題與描述相符

261、騰訊QQ商品中，下列哪個(gè)是不允許發(fā)布的？ 【答案】QQ死保號(hào)

262、女裝/女士精品類目下，商品標(biāo)題沒有亂用關(guān)鍵字，描述合理的是？ 【答案】精美奢華亮鉆刺繡無(wú)彈鉛筆褲型小腳牛仔褲

263、淘寶網(wǎng)禁止出售濫用名稱的商品，請(qǐng)找出濫用品牌名稱的商品？ 【答案】仿陸毅威登的古奇女士珍品皮包

264、下列商品中，哪一個(gè)商品不是違規(guī)廣告商品？

【答案】商品標(biāo)價(jià)5元，商品描述中寫由于年終搞促銷，原價(jià)15元，現(xiàn)特價(jià)5元銷售 265、以下搜索結(jié)果中找出是歐萊雅品牌的化妝品？ 【答案】歐萊雅新款深層潔面啫喱

266、以下哪件商品違反了淘寶的發(fā)布規(guī)則？ 【答案】藏刀

267、以下那種行為屬于侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)？

【答案】我把別人寶貝描述里的圖片復(fù)制過(guò)放到自己的寶貝描述里用 268、出售收仿象牙飾品需注明哪點(diǎn)？ 【答案】材質(zhì)

269、以下哪件商品屬于淘寶禁售商品？ 【答案】Cosplay金屬制品的日本刀道具 270、下列哪些商品不屬于禁止發(fā)布商品？ 【答案】qq無(wú)保號(hào)

271、下列哪些行為和言論在阿里旺旺上是被禁止的？ 【答案】侮辱、誹謗或攻擊他人，侵害他人合法權(quán)益的

272、女裝/女士精品類目下，以下商品發(fā)布在正確的二三類目下的是？ 【答案】披肩發(fā)布在短外套下

273、書籍類目下以下那種情況不屬于商品違規(guī)？ 【答案】多系列的書籍捆綁銷售

274、以下哪種圖片屬于實(shí)物拍攝圖片？

【答案】有網(wǎng)站圖，又有店主實(shí)際拍攝的圖片

275、運(yùn)動(dòng)/游泳/健身/球迷用品類目下，以下哪種行為不屬于重復(fù)鋪貨？ 【答案】不同顏色款式相同的瑜伽服分別發(fā)布

276、保護(hù)動(dòng)植物及其制品不得出售，以下那類動(dòng)物屬于保護(hù)動(dòng)植物？ 【答案】梅花鹿/鞕

277、下列哪種行為不屬于侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為？ 【答案】自己使用實(shí)物拍攝 278、以下商品允許發(fā)布的是？ 金融書籍

279、以下哪類商品禁止在淘寶網(wǎng)上發(fā)布商品信息 【答案】香煙

280、濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前的是？ 【答案】金士頓4G閃存卡，一口價(jià)99999元

第五篇：打造淘寶天貓金牌客服,詳細(xì)培訓(xùn)細(xì)則[范文]

我先從新客服培訓(xùn)說(shuō)起

新來(lái)的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購(gòu)物

大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長(zhǎng)時(shí)間.....然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見問(wèn)題的話術(shù)講解 這個(gè)過(guò)程要3天時(shí)間

有新同學(xué)說(shuō) 我家客服需要 先到倉(cāng)庫(kù)打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問(wèn)卷

又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高.問(wèn)卷填完，才是正式入職

主要培訓(xùn)就是按照Q&A來(lái)

其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個(gè)平臺(tái)

每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別 下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享

主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷售客服團(tuán)隊(duì) 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問(wèn)題：規(guī)范流程、解放老板

我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典: 三流員工---不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任 二流管理---無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程 一流流程---所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程

KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù)

客服那是相當(dāng)重要的

服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值

簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧

一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示可以自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。

3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合

所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單

這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比如客人說(shuō)什么時(shí)候發(fā)貨能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的 有同學(xué)在說(shuō)我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。

5:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣家一些心理的平衡

你可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)

呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券不要優(yōu)惠那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的

6:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7

希望你的客服能面面俱到.三、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問(wèn)題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明

四、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程

(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題 怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化

第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流 用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。

************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；

4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;

5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》

明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠(chéng)道歉；

6、感謝理解

*************************************重點(diǎn) ***********************************

1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；

3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；

5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

6、其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說(shuō)明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理

第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等

客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無(wú)縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁(yè)）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法

第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) 第一：

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。

第三：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重要。

一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。