第一篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)大綱

小題

1、國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領(lǐng)隊(duì)發(fā)起，成立于1962年，總部在英國(guó)倫敦。他的會(huì)員有正式會(huì)員、榮譽(yù)會(huì)員、退休會(huì)員、附屬會(huì)員、贊助會(huì)員、預(yù)備會(huì)員等。我國(guó)臺(tái)灣建有遠(yuǎn)東地區(qū)唯一的分會(huì)。

2、領(lǐng)隊(duì)行裝準(zhǔn)備的主要原則：方便工作，方便自己

3、我國(guó)的海關(guān)實(shí)行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國(guó)家給予免驗(yàn)待遇攜帶無需向海關(guān)申報(bào)的物品的中國(guó)旅客在通過海關(guān)時(shí)，可經(jīng)由綠色通道通過海關(guān)。（紅色通道見課本）

4、國(guó)際航班行李托運(yùn)規(guī)定：

計(jì)件免費(fèi)行李：一等和公務(wù)艙，免費(fèi)行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經(jīng)濟(jì)艙和旅游折扣票，免費(fèi)行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm）,每件不得超過32公斤。按成人票價(jià)10%收取的嬰兒，免費(fèi)行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費(fèi)券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：

行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時(shí)按實(shí)際價(jià)值賠償。聲明最高限額8000元

5、預(yù)防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個(gè)月內(nèi)有效。前次接種不滿六個(gè)月又經(jīng)復(fù)種，自復(fù)種當(dāng)天10年有效

6、領(lǐng)隊(duì)與OP的交接：口頭工作匯報(bào)和書面報(bào)告

7、旅客意外傷害保險(xiǎn)：車票和船票的5%用于保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額2萬元，用于意外醫(yī)療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險(xiǎn)：保險(xiǎn)費(fèi)1元。保險(xiǎn)金額1萬元。每位游客最多可購(gòu)買10份保險(xiǎn)。住宿游客人身保險(xiǎn)：保險(xiǎn)1元，自住宿之日0時(shí)算起，期限15天，期滿可以續(xù)保，可購(gòu)買多份，包括旅客保險(xiǎn)金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元

8、護(hù)照：普通護(hù)照、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照。普通護(hù)照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務(wù)、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。

名詞解釋

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。OP：operrater,旅行社行業(yè)對(duì)旅行社負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的后勤操作人員、任職于業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)者崗位的人，習(xí)慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國(guó)際預(yù)防接種證書》，是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國(guó)境人員的人身健康，防止危害嚴(yán)重的傳染病，通過入出國(guó)境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。

海關(guān)：是主權(quán)國(guó)家設(shè)在口岸上對(duì)進(jìn)出口國(guó)境的貨物、物品、運(yùn)輸工具等執(zhí)行監(jiān)督管理并征收關(guān)稅的機(jī)關(guān)。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為

0K機(jī)票：是指去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時(shí)間和回程日期時(shí)間都會(huì)在機(jī)票上清楚地標(biāo)明。

OPEN機(jī)票：于OK機(jī)票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程的日期和航班，而標(biāo)注有OPEN的字樣。簡(jiǎn)答

1、旅游行業(yè)中的領(lǐng)隊(duì)與其他領(lǐng)隊(duì)的不同（1）領(lǐng)隊(duì)資格取得的方式不同（2）所負(fù)擔(dān)的任務(wù)不同（3）帶團(tuán)的數(shù)量不同（4）出境旅游領(lǐng)隊(duì)是一種職業(yè)，而其他領(lǐng)隊(duì)可能僅是一次臨時(shí)工作（5）出境旅游領(lǐng)隊(duì)擁有的人數(shù)最多

2、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容：思想道德教育、涉外紀(jì)律教育、旅游政策法規(guī)、旅游目的地國(guó)家的基本情況、領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)與職責(zé)。

3、領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用：（1）對(duì)旅行社：活招牌、產(chǎn)品推銷員、產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)員、市場(chǎng)信息調(diào)查員，（2）對(duì)游客：情感依靠、特殊事件解決者、產(chǎn)品推銷員。

4、OP向領(lǐng)隊(duì)的工作介紹：團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況；團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況；團(tuán)隊(duì)的完整行程；團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求；行前說明會(huì)的安排。

5、行前說明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的問題：要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌；要以禮貌語言亮相；著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間；將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客；記下每一位游客的電話號(hào)碼。

6、登機(jī)前的安全檢查：搜身、用磁性探測(cè)器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查

7、意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發(fā)生時(shí)，不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。（2）在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動(dòng)傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進(jìn)食（4）如發(fā)生意外，而現(xiàn)場(chǎng)無人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請(qǐng)求來人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無人看管（5）遇到嚴(yán)重事故、災(zāi)害或中毒時(shí)，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明現(xiàn)場(chǎng)在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對(duì)呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時(shí)實(shí)行人工呼吸、胸外心臟按壓等復(fù)蘇操作，實(shí)施原地?fù)尵龋?）現(xiàn)場(chǎng)搶救一切行動(dòng)必須服從統(tǒng)一指揮，不可各自為政

8、急救現(xiàn)場(chǎng)處理的主要任務(wù)：（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡(jiǎn)單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)

9、領(lǐng)隊(duì)于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

10、領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客的諸項(xiàng)提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國(guó)外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對(duì)衛(wèi)生習(xí)慣的提醒、對(duì)攜帶物品的提醒

論述

1、領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

優(yōu)勢(shì)：領(lǐng)隊(duì)的工作較為體面；領(lǐng)隊(duì)有豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢(mèng)想；做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心理需求；接觸的人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

劣勢(shì)：領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；個(gè)人生活無法保證；最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羊；親友會(huì)常常掛念擔(dān)心。

2、簡(jiǎn)述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。禁忌：

1、個(gè)人日常行為粗陋之忌

2、個(gè)人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌

第二篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

夜間自由活動(dòng)應(yīng)該注意些什么？

境外一些地方，既有高度的現(xiàn)代文明，又有“黃、賭、毒”等社會(huì)丑惡現(xiàn)象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會(huì)勢(shì)力活動(dòng)頻繁，一些外國(guó)間諜也時(shí)刻在尋覓對(duì)象，社會(huì)情況復(fù)雜。因此，要提醒客人注意：

1、在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時(shí)，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。

2、自由活動(dòng)時(shí)，一要有當(dāng)?shù)赜H友或?qū)в闻阃欢宄扇?，以便互相照?yīng)；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時(shí)順利返回；四是歸隊(duì)要及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)打招呼。

遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？

有時(shí)在境外旅游，恰遇當(dāng)?shù)卣謩?dòng)蕩，碰到游行、示威、罷工等事件時(shí)，請(qǐng)注意不要隨便問當(dāng)?shù)厝嗽儐杻?nèi)幕情況、產(chǎn)生原因等，不要輕易表態(tài)，妄加評(píng)論，更不可隨意參與。

申辦簽證

一、簽證及其種類

1、簽證VISA是一個(gè)國(guó)家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國(guó)護(hù)照上證明其護(hù)照有效，并核準(zhǔn)護(hù)照持有人可以進(jìn)入其領(lǐng)土以及允許停留的時(shí)間，或通過其領(lǐng)土前往其他國(guó)家的標(biāo)識(shí)。

2、簽證制度是國(guó)家主權(quán)的象征，是國(guó)家對(duì)于外國(guó)人的入境實(shí)施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達(dá)到維護(hù)國(guó)家安全及國(guó)內(nèi)社會(huì)秩序的目的。（通常情況下，一個(gè)國(guó)家發(fā)給外國(guó)人的簽證，是以外國(guó)給予本國(guó)人民的待遇是平等互惠為原則，對(duì)兩國(guó)國(guó)民彼此往來給予同等的優(yōu)惠和便利）

3、簽證的不同種類：

a、依據(jù)入境事由分為：外交、公務(wù)、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數(shù)可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據(jù)使用人數(shù)可分為：個(gè)人簽證和團(tuán)體簽證；

d、依據(jù)為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國(guó)、印尼巴厘島、越南為落地簽證

截止到目前，中國(guó)已經(jīng)批準(zhǔn)140個(gè)國(guó)家和地區(qū)為中國(guó)公民出境旅游目的地，實(shí)施111個(gè)。

申根簽證

1985年，在盧森堡的一個(gè)名為申根的城市開個(gè)一個(gè)會(huì)，會(huì)議通過一項(xiàng)協(xié)議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個(gè)國(guó)家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國(guó)。到2011年底，申根成員國(guó)增加到26個(gè)：

愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時(shí)、法國(guó)、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國(guó)

什么是落地簽？

旅行團(tuán)或旅游個(gè)人抵達(dá)泰國(guó)后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購(gòu)物退稅的步驟：

1）有退稅標(biāo)志的商店購(gòu)買（有灰、藍(lán)色的標(biāo)志）2）購(gòu)買是索要退稅發(fā)票

3）出境時(shí)海關(guān)在退稅發(fā)票上蓋章 4）領(lǐng)取退稅款額

領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)程序

一、行前做好四核對(duì)工作

1、護(hù)照與機(jī)票核對(duì)

2、機(jī)票和行程核對(duì)

3、護(hù)照和名單表核對(duì)

4、護(hù)照內(nèi)容核對(duì)（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點(diǎn)、簽發(fā)地點(diǎn)、簽發(fā)日期、護(hù)照有效期、護(hù)照號(hào)等）

二、OP與領(lǐng)隊(duì)之間的交接工作

1、工作配合默契

2、聯(lián)絡(luò)順暢—團(tuán)隊(duì)在整個(gè)運(yùn)行過程中，OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系，需保持24小時(shí)的暢通。團(tuán)隊(duì)在境外旅行期間，發(fā)生任何重大事件，領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)第一時(shí)間向OP進(jìn)行匯報(bào)，OP對(duì)團(tuán)隊(duì)的任何變更信息，都應(yīng)隨時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)。

3、協(xié)調(diào)一致

三、知識(shí)準(zhǔn)備

1、了解目的地國(guó)家有關(guān)資料（風(fēng)俗、習(xí)慣、禮儀與中國(guó)建交情況）

2、了解目的地國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)（如交通規(guī)則、游覽安全規(guī)則）

3、準(zhǔn)備回答客人對(duì)目的地景點(diǎn)提出的相關(guān)問題

4、注意時(shí)事要聞、自然災(zāi)害的信息

四、行前說明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的六個(gè)問題

1、要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）

2、要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團(tuán)開始，再到感謝游客結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、著重強(qiáng)調(diào)安全，出游安全高于一切

4、將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴客人

5、記下每個(gè)客人的手機(jī)號(hào)碼

6、行前說明會(huì)的內(nèi)容根據(jù)不同對(duì)象而定

五、辦理國(guó)外入境手續(xù)

1、到達(dá)目的地后，辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照檢疫、海關(guān)檢疫

2、入境的E/D卡及申報(bào)單應(yīng)事先填妥

3、帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按照順序。

4、領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過移民局，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李

5、待全數(shù)入境后，海關(guān)要求檢查時(shí)，請(qǐng)物主立即開箱受檢，同時(shí)告誡其他團(tuán)員切勿離開，因國(guó)際機(jī)場(chǎng)龐大復(fù)雜，離散后不易尋找。

6、當(dāng)海關(guān)檢查完畢后即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員登車清點(diǎn)人數(shù)，這樣，辦理國(guó)外的入境手續(xù)才算全部完成。

六、在境外旅游時(shí)旅客托運(yùn)的行李遺失了領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)做法

1、遇到托運(yùn)行李丟失，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)

2、在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，主動(dòng)出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)記等特征（不要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上

3、在一般情況下，機(jī)場(chǎng)失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主所填寫的失物登記表，會(huì)馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后再下一班飛機(jī)抵達(dá)后或更晚一些時(shí)間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點(diǎn)站，也可送到失主的家中。

4、如經(jīng)過查找確認(rèn)丟失，各國(guó)航空公司按自己的規(guī)定（根據(jù)行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。請(qǐng)注意，從不按行李內(nèi)的物品價(jià)值賠償。這是國(guó)際慣例。

七、辦理國(guó)外離境手續(xù)

1、與在中國(guó)出境時(shí)基本相同，先辦理登記手續(xù)，再過邊檢、海關(guān)。

2、過關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該告訴客人航班號(hào)、登機(jī)口、登記時(shí)間，叮囑客人一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)口。

3、過關(guān)時(shí)，客人應(yīng)持有護(hù)照、該國(guó)移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌。

4、持團(tuán)隊(duì)簽證或落地簽的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求他們按照名單順序排隊(duì)，依次審核出關(guān)。

交通事故的處理

1、立即組織搶救。交通事故發(fā)生后，作為領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游首先不能亂了方寸，協(xié)同導(dǎo)游，立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如不能搶救，應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)鼐o急救助電話，講傷者送往就近的醫(yī)院進(jìn)行搶救。

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并讓導(dǎo)游盡快通知當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T，請(qǐng)求派人前往現(xiàn)場(chǎng)處理。

3、迅速匯報(bào)。在安頓好受傷的旅游者后，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游應(yīng)迅速向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社上報(bào)事故發(fā)生地地點(diǎn)、時(shí)間、原因、經(jīng)過及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安撫工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴(yán)重，要組織其他旅游者繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。

5、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

6、寫出書面報(bào)告。在事故處理結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)就事故的原因、經(jīng)過、搶救過程、受傷、傷亡情況，旅游者的情緒和對(duì)處理的反映，事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理等，寫出詳細(xì)的書面報(bào)告交旅行社的領(lǐng)導(dǎo)。

旅游意外險(xiǎn)

旅游者作為投保人向保險(xiǎn)公司繳納一定金額的保費(fèi)，當(dāng)旅游者遭遇旅游意外事故造成損失，保險(xiǎn)公司按照合同的約定向保險(xiǎn)人或受益人支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)

離團(tuán)：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)后，在境外因疾病、證件丟失等客觀原因未能隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。

脫團(tuán)：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)后，在境外擅自脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不隨團(tuán)完成約定行程的行為。

旅行社的權(quán)利

1、按照合同約定向旅游者收取旅游費(fèi)用

2、旅游團(tuán)隊(duì)遇緊急情況時(shí)，可采取緊急避險(xiǎn)措施

3、有權(quán)拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求

旅行社的義務(wù)

1、按照合同約定向旅游者提供約定的旅游服務(wù)。對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)當(dāng)事前向旅游者做出說明和警示，并采取合理措施防止危害發(fā)生。

2、向旅游者告知具體行程安排，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，所到國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，安全避險(xiǎn)措施，外匯兌換事項(xiàng)，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我國(guó)駐外使領(lǐng)館及旅行社境內(nèi)、境外的應(yīng)急聯(lián)系人和聯(lián)系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保險(xiǎn)

4、核實(shí)旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護(hù)照或通行證符合相關(guān)要求。

5、行程中不得違反合同約定，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物及參加自費(fèi)項(xiàng)目。

6、旅游者在旅行社安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品，經(jīng)專業(yè)權(quán)威部門認(rèn)定屬假冒偽劣商品或存在質(zhì)量問題的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行退換。如旅游者無法從購(gòu)物點(diǎn)火的退換的，旅行社應(yīng)自受理之日起30天內(nèi)，憑旅游者的有效購(gòu)物票據(jù)予以全額退款。

7、對(duì)旅游者個(gè)人的信息保密。

旅游者的權(quán)利

1、有權(quán)要求旅行社對(duì)本合同相關(guān)旅游服務(wù)作真實(shí)說明。

2、有權(quán)要求旅行社按照合同的約定提供旅游服務(wù)。

3、有權(quán)拒絕旅行社擅自的轉(zhuǎn)團(tuán)安排及合同約定以外的購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目安排

旅行社的違約責(zé)任

1、因旅行社違約造成旅游者誤機(jī)（車、船），旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，因此導(dǎo)致旅游項(xiàng)目減少的，依據(jù)下面六項(xiàng)處理

2、旅行社安排的餐飲未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用2%的違約金；

3、旅行社安排的交通工具未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用的4%的違約金；

4、旅行社安排的住宿未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用的6%的違約金；

5、因不可歸責(zé)于旅行社和旅游者的原因而減少旅游項(xiàng)目的，旅行社可與旅游者協(xié)商提供替代項(xiàng)目，如協(xié)商不成旅行社應(yīng)退還該項(xiàng)目的費(fèi)用及相應(yīng)的導(dǎo)服費(fèi)用。

6、旅行社擅自變更或減少旅游項(xiàng)目的，每變更一項(xiàng)應(yīng)支付旅游費(fèi)用的2%的違約金，并退還因項(xiàng)目變更減少支出的費(fèi)用；每減少一項(xiàng)應(yīng)支付旅游費(fèi)用的5%，并退還相應(yīng)旅游項(xiàng)目的導(dǎo)服費(fèi)、門票等各項(xiàng)費(fèi)用。

責(zé)任減輕及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權(quán)、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助處理，因此支出的合理費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。

2、旅游者中的未成年人應(yīng)有成年人同行，其同行的成年人應(yīng)履行其相應(yīng)的監(jiān)護(hù)義務(wù)。因未妥善履行監(jiān)護(hù)義務(wù)造成未成年人人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、旅行社對(duì)旅游過程中可能發(fā)生的危險(xiǎn)情況已向旅游者做出明確警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以減輕或免除責(zé)任。

4、旅游者因參加非旅行社安排的活動(dòng)導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

5、因不可抗力導(dǎo)致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承擔(dān)違約責(zé)任。由此產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由雙方合理承擔(dān)。

第三篇：領(lǐng)隊(duì)考核大綱

附件2：

考核說明

“出境游”領(lǐng)隊(duì)人員考核筆試共3門，即《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》、《旅游目的地概述》和《領(lǐng)隊(duì)英語》。每科滿分均為100分。

為幫助各地開展培訓(xùn)、指導(dǎo)考生備考，我局編寫了考核大綱，大綱將知識(shí)按照掌握、熟悉和了解三個(gè)層次規(guī)定考生應(yīng)達(dá)到的要求，各層次的含義是：

1、掌握：要求對(duì)所列知識(shí)的含義有深刻的認(rèn)識(shí)，并能靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)處理和解決實(shí)際問題，是最重要的知識(shí)點(diǎn)和關(guān)鍵內(nèi)容。

2、熟悉：要求對(duì)所列知識(shí)內(nèi)容有較深刻的認(rèn)識(shí)，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比較重要的知識(shí)點(diǎn)。

3、了解：要求對(duì)所列知識(shí)內(nèi)容有一般的認(rèn)識(shí)，是次重要的知識(shí)點(diǎn)和一般內(nèi)容。

《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》考核大綱

考核總要求：

通過對(duì)《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》的考核，使考生了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的工作流程及業(yè)務(wù)規(guī)范；掌握與出境旅游相關(guān)的法律法規(guī)，達(dá)到熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)的目的。

第一章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述

考核目的：

通過考核，使考生掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的發(fā)展歷程和相關(guān)概念。考核內(nèi)容：

了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的社會(huì)坐標(biāo)，熟悉領(lǐng)隊(duì)職業(yè)的發(fā)展歷程。

了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)在我國(guó)旅游業(yè)中的發(fā)展歷程，了解《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》中確定的組團(tuán)社、出境旅游、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的定義。

了解我國(guó)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍的發(fā)展。

第二章 國(guó)家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定

考核目的：

通過考核，使考生熟悉獲取領(lǐng)隊(duì)證的相關(guān)政策規(guī)定?？己藘?nèi)容：

了解出境旅游團(tuán)隊(duì)派領(lǐng)隊(duì)是現(xiàn)階段國(guó)家法規(guī)的明確要求。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格，熟悉出境旅游領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求。熟悉領(lǐng)隊(duì)證的獲取。了解領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容。

第三章 領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊(duì)在出境旅游工作中的作用，從而自覺地加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)工作的規(guī)范性，提升領(lǐng)隊(duì)工作質(zhì)量。

考核內(nèi)容：

掌握《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》中出境旅游領(lǐng)隊(duì)、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的概念和領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)。

熟悉領(lǐng)隊(duì)是完成旅行社出境旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)。了解領(lǐng)隊(duì)是游客在整個(gè)旅程中的心理依賴。掌握領(lǐng)隊(duì)在旅行社業(yè)務(wù)拓展中的特殊作用。

第四章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步?？己藘?nèi)容：

了解“OP”的含義，熟悉“OP”與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行工作交接時(shí)需要注意的問題。熟悉出團(tuán)前接受帶團(tuán)任務(wù)、組織召開行前說明會(huì)的基本程序。

掌握接受帶團(tuán)任務(wù)后準(zhǔn)備工作階段的具體工作。掌握開好行前說明會(huì)的有關(guān)事項(xiàng)。

第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備

考核目的：

通過考核，使考生熟悉領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前行裝準(zhǔn)備的基本內(nèi)容和業(yè)務(wù)資料、個(gè)人物品，以保證帶團(tuán)工作的順利進(jìn)行。

考核內(nèi)容：

熟悉領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前行裝準(zhǔn)備的基本內(nèi)容。掌握出團(tuán)所需的證件及業(yè)務(wù)資料。熟悉領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)開展工作的輔助物品。了解領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)的個(gè)人生活必需品。

第六章 中國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境

考核目的：

通過考核，使考生掌握中國(guó)出境和他國(guó)（地區(qū)）入境的各項(xiàng)工作內(nèi)容和基本流程，熟悉出入境時(shí)容易出現(xiàn)的問題及其處理方法，以保證出入國(guó)境時(shí)工作的順利開展。

考核內(nèi)容：

掌握中國(guó)出境的工作流程。掌握中國(guó)出境時(shí)團(tuán)隊(duì)集合、辦理海關(guān)申報(bào)、辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)、通過衛(wèi)生檢疫、通過邊防檢查及登機(jī)安檢的工作內(nèi)容。

掌握飛行途中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

掌握他國(guó)（地區(qū)）入境的基本流程。掌握他國(guó)（地區(qū)）入境時(shí)衛(wèi)生檢疫、辦理入境手續(xù)、領(lǐng)取行李、辦理入關(guān)手續(xù)、與接待團(tuán)導(dǎo)游會(huì)合的工作內(nèi)容。

熟悉他國(guó)（地區(qū)）入境時(shí)容易出現(xiàn)的問題及解決辦法。

第七章 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作

考核目的：

通過考核，使考生掌握出境帶團(tuán)期間的主要工作和內(nèi)容，確保領(lǐng)隊(duì)主要服務(wù)工作的到位?？己藘?nèi)容：

掌握領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間主要工作的內(nèi)容。掌握領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游進(jìn)行工作配合的做法。掌握領(lǐng)隊(duì)在下榻飯店及用餐服務(wù)中的工作內(nèi)容。掌握領(lǐng)隊(duì)在購(gòu)物與觀看演出服務(wù)中的主要工作內(nèi)容。掌握領(lǐng)隊(duì)在游覽服務(wù)中的主要工作。掌握領(lǐng)隊(duì)其他工作的各項(xiàng)內(nèi)容。

第八章

他國(guó)（地區(qū)）離境及中國(guó)入境

考核目的：

通過考核，使考生掌握他國(guó)（地區(qū)）離境及中國(guó)入境的工作流程和基本工作內(nèi)容?？己藘?nèi)容：

掌握辦理他國(guó)（地區(qū)）離境手續(xù)的工作流程。掌握他國(guó)（地區(qū)）離境時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)、購(gòu)買離境機(jī)場(chǎng)稅、辦理移民局離境手續(xù)、辦理海關(guān)手續(xù)、辦理購(gòu)物退稅手續(xù)、準(zhǔn)備登機(jī)的基本工作內(nèi)容。

掌握歸國(guó)入境的工作流程。熟悉帶團(tuán)歸國(guó)入境的相關(guān)規(guī)定。

第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來后的交接工作

考核目的：

通過考核，使考生熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作交接內(nèi)容，了解保持與游客聯(lián)系的重要性。考核內(nèi)容：

掌握領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作流程。熟悉與組團(tuán)社OP工作交代的內(nèi)容。掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)帳務(wù)的處理。

了解與游客保持聯(lián)系的必要性和方法。

第十章

領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊(duì)必需的文化知識(shí)、景點(diǎn)知識(shí)、旅行知識(shí)、特殊問題處理方法和出境旅游突發(fā)性事件處理的規(guī)定。

考核內(nèi)容：

熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)中所需掌握的目的地國(guó)家（地區(qū)）的文化知識(shí)和景點(diǎn)知識(shí)。熟悉有關(guān)目的地國(guó)家（地區(qū)）的海關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。熟悉旅行社責(zé)任險(xiǎn)及保險(xiǎn)知識(shí)。

掌握急救知識(shí)、證照知識(shí)、國(guó)際機(jī)票知識(shí)。掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中若干特殊問題的處理方法。

熟悉《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的相關(guān)規(guī)定。

第十一章

領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的基本原則和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服務(wù)于游客。

考核內(nèi)容：

掌握領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則與技巧的四項(xiàng)內(nèi)容。掌握恪守時(shí)間和遵從行程計(jì)劃的技巧。熟悉解答問題和照料游客的方法和技巧。熟悉禮貌為先與善意行為的行事方式。掌握從善如流與見機(jī)行事的技巧。

第十二章

領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián)

考核目的：

通過考核，使考生了解領(lǐng)隊(duì)與境外導(dǎo)游進(jìn)行工作配合的重要性，掌握與境外導(dǎo)游工作配合的方法和產(chǎn)生分歧的處理方法，以便領(lǐng)隊(duì)更好地開展工作。

考核內(nèi)容：

了解導(dǎo)游工作程序?qū)︻I(lǐng)隊(duì)工作的意義和價(jià)值。

掌握領(lǐng)隊(duì)與境外導(dǎo)游進(jìn)行配合的方法。掌握領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游產(chǎn)生分歧的處理方法。

第十三章

領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則，熟悉游客心理，掌握與游客發(fā)生沖突的處理方法。

考核內(nèi)容：

掌握游客的權(quán)利和義務(wù)，掌握領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則。掌握領(lǐng)隊(duì)對(duì)游客進(jìn)行提醒及照顧的內(nèi)容。熟悉游客的心理變化情況。

掌握領(lǐng)隊(duì)與游客發(fā)生沖突的處理方法。

第十四章

領(lǐng)隊(duì)行為之忌

考核目的：

通過考核，使考生掌握領(lǐng)隊(duì)工作中應(yīng)該克服的不良行為，從而規(guī)避工作中的消極因子?？己藘?nèi)容：

掌握領(lǐng)隊(duì)工作中應(yīng)克服的不良行為。

附錄

掌握《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的主要內(nèi)容。

了解《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》、《中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)中國(guó)籍旅客進(jìn)出境行李物品的管理規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)公民出境入境管理法實(shí)施細(xì)則》、《中華人民共和國(guó)出境入境邊防檢查條例》的主要內(nèi)容。

《旅游目的地概述》考核大綱

考核總要求：

通過考核，檢查考生對(duì)我國(guó)出境旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）背景知識(shí)的掌握程度，包括國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊，為領(lǐng)隊(duì)、旅游管理等人員的工作提供必要的資訊，為發(fā)展健康、文明、具有中國(guó)特色的出境游服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

大綱對(duì)全世界82個(gè)國(guó)家和地區(qū)做了扼要說明，其中亞太21個(gè)、歐洲31個(gè)、美洲12個(gè)、非洲7個(gè)、南亞5個(gè)、中東6個(gè)。

亞太篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗(yàn)考生對(duì)香港、澳門、泰國(guó)、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、韓國(guó)、日本、越南、柬埔寨等目的地國(guó)（地區(qū)）的掌握程度，對(duì)菲律賓、文萊、印度尼西亞、斐濟(jì)等目的地國(guó)的熟悉程度，同時(shí)檢驗(yàn)考生對(duì)緬甸、北馬里亞納、瓦努阿圖、老撾、蒙古、湯加等目的地國(guó)的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握香港、澳門、泰國(guó)、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、韓國(guó)、日本、越南、柬埔寨11個(gè)目的地國(guó)家和地區(qū)。

掌握：各國(guó)（地區(qū)）的地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

熟悉：各國(guó)（地區(qū)）的發(fā)展簡(jiǎn)史、國(guó)（區(qū)）旗、國(guó)（區(qū)）徽、國(guó)（區(qū)）花、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物

了解：各國(guó)（地區(qū)）的主要節(jié)日

二、熟悉菲律賓、文萊、印度尼西亞、斐濟(jì)4個(gè)目的地國(guó)家

掌握：各國(guó)的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)

熟悉：各國(guó)的國(guó)旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

了解：各國(guó)的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解緬甸、北馬里亞納、瓦努阿圖、老撾、蒙古、湯加6個(gè)目的地國(guó)家 了解：各國(guó)的國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊

歐洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗(yàn)考生對(duì)德國(guó)、希臘、法國(guó)、荷蘭、比利時(shí)、盧森堡、意大利、奧地利、芬蘭、瑞典、丹麥、挪威、瑞士、列支敦士登、英國(guó)、俄羅斯等目的地國(guó)的掌握程度，6 對(duì)匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、愛爾蘭等目的地國(guó)的熟悉程度，同時(shí)檢驗(yàn)考生對(duì)馬耳他、克羅地亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、斯洛文尼亞、冰島、羅馬尼亞等目的地國(guó)的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握德國(guó)、希臘、法國(guó)、荷蘭、比利時(shí)、盧森堡、意大利、奧地利、芬蘭、瑞典、丹麥、挪威、瑞士、列支敦士登、英國(guó)、俄羅斯16個(gè)目的地國(guó)家

掌握：各國(guó)的地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

熟悉：各國(guó)的發(fā)展簡(jiǎn)史、國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)花、政治經(jīng)濟(jì)、餐飲美食、特色購(gòu)物、經(jīng)典景點(diǎn)

了解：各國(guó)的主要節(jié)日

二、熟悉匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、愛爾蘭6個(gè)目的地國(guó)家 掌握：各國(guó)的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)

熟悉：各國(guó)的國(guó)旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

了解：各國(guó)的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解馬耳他、克羅地亞、愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛、波蘭、斯洛文尼亞、冰島、羅馬尼亞9個(gè)目的地國(guó)家

了解：各國(guó)的國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊

美洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗(yàn)考生對(duì)美國(guó)的掌握程度，對(duì)古巴、智利、巴西、墨西哥、秘魯?shù)饶康牡貒?guó)的熟悉程度，同時(shí)檢驗(yàn)考生對(duì)牙買加、安提瓜和巴布達(dá)、巴巴多斯、格林納達(dá)、巴哈馬、圣盧西亞等目的地國(guó)的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握美國(guó)1個(gè)目的地國(guó)家

掌握：地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

熟悉：發(fā)展簡(jiǎn)史、國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)花、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物 了解：主要節(jié)日

二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘魯5個(gè)目的地國(guó)家

掌握：各國(guó)的地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)

熟悉：各國(guó)的國(guó)旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物、貨幣、匯率、時(shí)差、7 電話、領(lǐng)隊(duì)提示

了解：各國(guó)的發(fā)展簡(jiǎn)史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解牙買加、安提瓜和巴布達(dá)、巴巴多斯、格林納達(dá)、巴哈馬、圣盧西亞6個(gè)目的地國(guó)家

了解：各國(guó)的國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊

非洲篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗(yàn)考生對(duì)南非的掌握程度，同時(shí)檢驗(yàn)考生對(duì)埃塞俄比亞、津巴布韋、坦桑尼亞、毛里求斯、肯尼亞、贊比亞等目的地國(guó)的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握南非1個(gè)目的地國(guó)家

掌握：地理氣候、人口、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

熟悉：發(fā)展簡(jiǎn)史、國(guó)旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物 了解：主要節(jié)日

二、了解埃塞俄比亞、津巴布韋、坦桑尼亞、毛里求斯、肯尼亞、贊比亞6個(gè)目的地國(guó)家

了解：各國(guó)的國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊

南亞篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗(yàn)考生對(duì)馬爾代夫的掌握程度，對(duì)印度的熟悉程度，同時(shí)檢驗(yàn)考生對(duì)尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦等目的地國(guó)的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握馬爾代夫1個(gè)目的地國(guó)家

掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

熟悉：發(fā)展簡(jiǎn)史、國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)花、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物 了解：各國(guó)的主要節(jié)日

二、熟悉印度1個(gè)目的地國(guó)家

掌握：地理位置、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)

熟悉：國(guó)旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

了解：發(fā)展簡(jiǎn)史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解尼泊爾、斯里蘭卡、巴基斯坦3個(gè)目的地國(guó)家 了解：各國(guó)的國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊

中東篇

考核目的：

通過本章的考核，檢驗(yàn)考生對(duì)埃及的掌握程度，對(duì)土耳其的熟悉程度，同時(shí)檢驗(yàn)考生對(duì)塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦等目的地國(guó)的了解程度。

考核內(nèi)容：

一、掌握埃及1個(gè)目的地國(guó)家

掌握：地理氣候、民族、語言、宗教、首都及主要城市、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

熟悉：發(fā)展簡(jiǎn)史、國(guó)旗、政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物 了解：主要節(jié)日

二、熟悉土耳其1個(gè)目的地國(guó)家

掌握：地理位置、國(guó)旗、民族、宗教、首都、民俗禮儀、部分經(jīng)典景點(diǎn)

熟悉：政治經(jīng)濟(jì)、經(jīng)典景點(diǎn)、餐飲美食、特色購(gòu)物、貨幣、匯率、時(shí)差、電話、領(lǐng)隊(duì)提示

了解：發(fā)展簡(jiǎn)史、主要城市、主要節(jié)日

三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌爾、約旦4個(gè)目的地國(guó)家 了解：各國(guó)的國(guó)情掠影、經(jīng)典景點(diǎn)、旅游資訊

《領(lǐng)隊(duì)英語》考核大綱

考核總要求：

通過對(duì)《領(lǐng)隊(duì)英語》（第二版）的考核，考察考生用英語進(jìn)行對(duì)外交流與溝通的能力。要求考生在帶團(tuán)出國(guó)活動(dòng)中，能用較流利的英語幫助客人辦理好入出境手續(xù)；協(xié)助客人做好在機(jī)場(chǎng)、海關(guān)、酒店、餐廳、購(gòu)物點(diǎn)、景區(qū)（點(diǎn)）等場(chǎng)所的對(duì)外溝通，解決客人在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中所遇到的主要問題；處理好客人與導(dǎo)游的關(guān)系。

第一單元 在機(jī)場(chǎng)

掌握辦理登記手續(xù)、辦理入出境手續(xù)以及處理突發(fā)事件的常用詞匯和重要語句。能夠用英語幫助旅客解決在上述流程中遇到的各種困難。掌握國(guó)際機(jī)場(chǎng)和航班上常用的服務(wù)用語。熟悉附錄中世界主要國(guó)家的航空公司代碼、飛機(jī)型號(hào)及機(jī)場(chǎng)指示牌，熟悉已開放目的地國(guó)家（地區(qū)）入出境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、簽證申請(qǐng)表的填寫。

第二單元 在飛機(jī)上

掌握航班服務(wù)英語會(huì)話，掌握機(jī)上餐飲、座位調(diào)換、索要報(bào)紙、索要入境登記表和海關(guān)申請(qǐng)表、機(jī)上問訊的對(duì)話。熟悉機(jī)上廣播詞，提醒旅客配合。

第三單元 在酒店

掌握酒店服務(wù)的英語會(huì)話，掌握酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)：登記入住、交接服務(wù)、叫早、客房服務(wù)、問訊、結(jié)賬服務(wù)的對(duì)話與詞匯，幫助游客解決所遇到的實(shí)際問題。

第四單元 配合地陪工作

掌握旅游接待服務(wù)中與地陪溝通、配合游覽、處理特殊情況等旅游服務(wù)英語，熟悉地陪服務(wù)的各項(xiàng)程序，能夠用英語做好各方的協(xié)調(diào)工作。

第五單元 自由活動(dòng)日

掌握在餐廳和酒吧、購(gòu)物、交通、打電話、郵政、觀光和娛樂、乘坐市內(nèi)交通工具等服務(wù)環(huán)節(jié)中的常用詞匯、會(huì)話。熟悉在郵局、在銀行、在醫(yī)院、在警察局等場(chǎng)所使用的詞匯和會(huì)話。熟悉這些服務(wù)區(qū)域的基本英文標(biāo)識(shí)。能夠用英文處理這些服務(wù)流程，解決問題。

了解附錄中各國(guó)貨幣名稱、常用國(guó)際電話號(hào)碼。

第四篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題新

一、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：p14依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

3、紅色通道：p704

4、申根簽證：p155

5、CIQ檢查：

6、OPEN機(jī)票：p174

7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：

8、護(hù)照：p172

9、邊檢：

10、IATM 名詞

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

2、黃皮書：即《國(guó)際預(yù)防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴(yán)重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種的證明。

3、紅色通道：也稱“申報(bào)”通道。是指經(jīng)過海關(guān)履行檢查和檢驗(yàn)手續(xù)后，方可放行的通道。

4、申根簽證：指根據(jù)協(xié)議而簽發(fā)的簽證。既在申根協(xié)議的成員國(guó)相互之間取消邊境管制，持有任一成員國(guó)有效簽證的人可以在所以成員國(guó)國(guó)境內(nèi)自由流動(dòng)的簽證。

5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡(jiǎn)稱。是為國(guó)家進(jìn)行出入境檢查檢疫工作的部門。

6、OPEN機(jī)票：是指返程的航班，座位等級(jí)，乘機(jī)日期，起飛時(shí)間均為訂妥的機(jī)票。

7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出旅游，督促境外接待旅游社和導(dǎo)游人員等全面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

8、護(hù)照：一個(gè)主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入境和在國(guó)外旅行，居住的使用的合法證件。

9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對(duì)出入境人員的護(hù)照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財(cái)物的檢查。

10、IATM：國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)。是一個(gè)非常具有專業(yè)性工作的國(guó)際觀光組織，同時(shí)與歐洲議會(huì)維持密切關(guān)系，其目的乃是一個(gè)代表「領(lǐng)隊(duì)」職業(yè)的團(tuán)體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質(zhì)。

二、簡(jiǎn)答題及論述題。

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。P7-P8 領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢(shì)：a.領(lǐng)隊(duì)工作較為體面；b.領(lǐng)隊(duì)有較豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；c.可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢(mèng)想；d.做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)劣勢(shì)：a.領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；b.個(gè)人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羔羊；d.親友會(huì)常常掛念擔(dān)心。

2、掌握聽取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況 4分 p45 1團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況 2團(tuán)內(nèi)重要團(tuán)員的情況 3團(tuán)隊(duì)的完整行程 4團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求 5行前說明會(huì)的安排。

3、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)要求是什么？7分P27 愛國(guó)主義意識(shí)、法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等方面。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國(guó)家/地區(qū)語言的能力；領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)；領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履

2、黃皮書：p80 行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并且具有一定的應(yīng)急處理能力。

4、旅行社OP在旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前向領(lǐng)隊(duì)移交團(tuán)隊(duì)的資料包括哪些？4分

出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括: 團(tuán)隊(duì)名單表，出入境登記卡，海關(guān)申報(bào)單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據(jù)，接待計(jì)劃書，聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

5、《出境旅游行程表》內(nèi)容：6分

1旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn) 2交通工具的安排 3食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次 4購(gòu)物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目5組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 6遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

6、領(lǐng)隊(duì)如何查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票：6分

1護(hù)照：姓名，護(hù)照號(hào)碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項(xiàng)內(nèi)容。2簽證：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號(hào)碼 另紙簽證同樣檢查 3機(jī)票：姓名 乘機(jī)日期 航班號(hào)

注意：所有項(xiàng)目檢查中著重檢查姓名 三個(gè)項(xiàng)目的姓名必須一致

7、行前說明會(huì)的內(nèi)容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)，以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等 2.向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)志和《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》 3.相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣

4.向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力或不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應(yīng)有安全提醒的問題需要注意。

5、向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項(xiàng)：

1詳細(xì)解讀《出境旅游行程表》 4強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對(duì)以往中國(guó)游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

2特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集地點(diǎn) 5對(duì)旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 3對(duì)游客提出團(tuán)結(jié)互助、禮貌,支持領(lǐng)隊(duì)工作等希望 6對(duì)游客行裝進(jìn)行建議。

7另外旅行社提供給游客的團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應(yīng)在行前說明會(huì)上一并發(fā)給游客。

8、領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容是什么？6分

1帶團(tuán)必備品包括 證件和機(jī)票 接待計(jì)劃和分房名單 領(lǐng)隊(duì)證和領(lǐng)隊(duì)旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號(hào)碼 備用小禮品 3生活物品 個(gè)人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國(guó)出境過程：5分

團(tuán)隊(duì)集合（清點(diǎn)人數(shù) 介紹出關(guān)程序）----通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報(bào)單 申報(bào)出境物品）-----辦理乘機(jī)手續(xù)（辦理乘機(jī)手續(xù) 托運(yùn)行李）----通過衛(wèi)生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測(cè)）----通過邊防檢查站（交驗(yàn)出境卡 查驗(yàn)護(hù)照及機(jī)票）

10、他國(guó)（地區(qū)）入境流程 5分

經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書 交驗(yàn)健康證明）------辦理入境手續(xù)（本步相當(dāng)于邊檢 交付入境卡查驗(yàn)護(hù)照簽證）-------領(lǐng)取托運(yùn)行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-------接受海關(guān)查驗(yàn)（交付海關(guān)申報(bào)單 接受抽查）---------與導(dǎo)游會(huì)面

11、掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作 5分

1為游客提供乘機(jī)中的幫助：協(xié)助調(diào)換座位 照料特殊用餐者 熟悉機(jī)上救生設(shè)備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關(guān)申報(bào)單

12、在境外飯店用餐時(shí)和購(gòu)物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的主要工作和提醒游客注意的事項(xiàng)是什么？ 15分

用餐時(shí)工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導(dǎo)游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題

用餐注意事項(xiàng)：1自助餐的時(shí)候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復(fù)去拿菜，4歐式早餐簡(jiǎn)單 美式早餐豐盛

購(gòu)物時(shí)的工作：1介紹本地商品特色講清楚購(gòu)物停留時(shí)間介紹購(gòu)物有關(guān)的注意事項(xiàng) 2提供購(gòu)物所需的服務(wù)翻譯 3介紹托運(yùn)手續(xù) 4告訴退稅規(guī)定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對(duì)購(gòu)物安排的警戒

13、辦理購(gòu)物退稅的詳細(xì)步驟： 4分

a.在有退稅購(gòu)物標(biāo)志的商店購(gòu)物(藍(lán)白灰三色退稅購(gòu)物專用標(biāo)志)b購(gòu)物時(shí)索要退稅支票（藍(lán)色可以以現(xiàn)金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關(guān)在退稅支票上蓋章 d領(lǐng)取退稅款額

可以在出境海關(guān),也可以在中國(guó)國(guó)內(nèi),目前在國(guó)內(nèi)北京,上海,廣州,香港等地的機(jī)場(chǎng)可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣

14、旅游者患病休克的現(xiàn)場(chǎng)處理方法是什么？ 5分

1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發(fā)燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運(yùn)送至醫(yī)院。

15、急救時(shí)的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛藥

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎

4腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結(jié)扎忌時(shí)間過長(zhǎng) 8腦出血病人忌隨意搬動(dòng) 9觸電者忌徒手拉救

15、領(lǐng)隊(duì)對(duì)境外導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目的正確態(tài)度是什么？：4分

不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排； 2 杜絕導(dǎo)游推薦違法自費(fèi)項(xiàng)目； 3 注意不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者 參加額外付費(fèi)項(xiàng)目； 4 需要對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估；

總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，以免影響到組團(tuán)旅行社的生意與信譽(yù)。

16、游客對(duì)導(dǎo)游不滿時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的處理方法是什么？：4分

1應(yīng)本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對(duì)導(dǎo)游寬容。在表達(dá)對(duì)導(dǎo)游的理解和同情的同 時(shí)，希望導(dǎo)游主動(dòng)道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；3 補(bǔ)臺(tái)，注意選取合適的方式方法，避免導(dǎo)游有抵觸情緒產(chǎn)生；4 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談，希望主動(dòng)解釋，以免事態(tài)擴(kuò)大

17、《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》應(yīng)急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應(yīng)、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；4顧全大局、服從指揮。

18、急救現(xiàn)場(chǎng)處理的主要任務(wù)是什么？

（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡(jiǎn)單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)

19、領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 20、簡(jiǎn)述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。

禁忌：

1、個(gè)人日常行為粗陋之忌

2、個(gè)人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌 案例分析

旅行社（領(lǐng)隊(duì)）欺詐的法律后果

案例1 領(lǐng)隊(duì)在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領(lǐng)隊(duì)和來先生等游客簽訂了出國(guó)旅游合同，對(duì)飯店進(jìn)行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級(jí)飯店，其余三晚住三星級(jí)飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級(jí)，一晚住二星級(jí)，另兩晚住三星級(jí)。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團(tuán)款。旅游管理部門接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，該地區(qū)最高的星級(jí)飯店是三星級(jí)，沒有四星級(jí)飯店。旅行社也承認(rèn)，事先就知道該地區(qū)沒有四星級(jí)飯店，最后只能住沒有星級(jí)的飯店；另外，還有一晚住二星級(jí)飯店，原因在于地接社違約，結(jié)果改為二星級(jí)。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責(zé)任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。來先生則堅(jiān)持，出境旅行社必須按照欺詐的規(guī)定，承擔(dān)兩個(gè)晚上的賠償責(zé)任。經(jīng)過旅游管理部門的認(rèn)定和協(xié)調(diào)，一個(gè)晚上的住宿按違約處理，另一個(gè)晚上的住宿按欺詐處理。

分析

在這起旅游活動(dòng)糾紛中，旅行社（領(lǐng)隊(duì)）究竟是違約還是欺詐，直接關(guān)系到對(duì)糾紛性質(zhì)的認(rèn)定以及由此而來的違約責(zé)任的承擔(dān)。

首先，所謂違約，就是指旅游活動(dòng)當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同但不符合約定的行為。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違約方出現(xiàn)違約后，“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。而所謂欺詐，是指一方當(dāng)事人故意實(shí)施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯(cuò)誤而訂立合同。在實(shí)踐中表現(xiàn)為隱瞞真相或虛構(gòu)事實(shí)并使他人陷入錯(cuò)誤的行為。按照《銷簽費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，欺詐方應(yīng)給予被欺詐方雙倍的賠償。

其次，要判斷旅行社（領(lǐng)隊(duì)）是否有欺詐行為，必須從四個(gè)方面加以認(rèn)定:（1）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構(gòu)的事實(shí)，隱瞞真相。（2）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）實(shí)施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯(cuò)誤。（4）游客因錯(cuò)誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區(qū)沒有四星級(jí)飯店，卻承諾將提供四星級(jí)飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對(duì)照欺詐的構(gòu)成要件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級(jí)飯店住宿時(shí)存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級(jí)飯店一事，應(yīng)被認(rèn)定是違約，而不是欺詐。

第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費(fèi)雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應(yīng)退還三星級(jí)與二星級(jí)飯店的房?jī)r(jià)差，并賠償同倍違約金。

案例2馬女士結(jié)束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國(guó)內(nèi)，就在馬女士準(zhǔn)備上班時(shí)，領(lǐng)隊(duì)打電話再次給馬女士征求旅游服務(wù)質(zhì)量意見和建議，馬女士表示對(duì)行程安排和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)較為滿意。領(lǐng)隊(duì)又告訴她，按照領(lǐng)事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領(lǐng)事館當(dāng)面銷簽，并做了詳細(xì)的解釋，馬女士不接受領(lǐng)隊(duì)的解釋，并責(zé)問領(lǐng)隊(duì)，為什么在領(lǐng)隊(duì)來銷售時(shí)，沒有明確告訴她關(guān)于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領(lǐng)事館。領(lǐng)隊(duì)告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔(dān)前往銷簽的來回路費(fèi)，協(xié)商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個(gè)說法，該費(fèi)用究竟由誰來承擔(dān)。

分析

銷簽是近年出境來旅游出現(xiàn)的新現(xiàn)象，是部分外國(guó)使領(lǐng)館對(duì)我國(guó)公民出國(guó)旅游是否按時(shí)回國(guó)的一項(xiàng)檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產(chǎn)生的投訴也不在少數(shù)。

首先。旅行社業(yè)務(wù)員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領(lǐng)事館隨機(jī)進(jìn)行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業(yè)務(wù)員存在僥幸心理，在銷售出國(guó)旅游產(chǎn)品時(shí)，并沒有將銷簽的情況告知游客，導(dǎo)致游客根本沒有銷簽的概念。同時(shí)由于銷售的需要，業(yè)務(wù)員擔(dān)心將銷簽制度告訴游客，他們會(huì)選擇不參加出國(guó)旅游。由于銷簽制度是出國(guó)旅游整個(gè)體系的組成部分，只要業(yè)務(wù)員將道理講清楚，并不會(huì)影響游客的參團(tuán)熱情。

其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應(yīng)該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務(wù)程序中，不論最終結(jié)果是否被要求銷簽，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員都有義務(wù)履行告知的職責(zé)，而不是任由業(yè)務(wù)員和領(lǐng)隊(duì)按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會(huì)不斷重復(fù)地面對(duì)同樣的問題。假如旅行社事先已經(jīng)告知，游客就有義務(wù)協(xié)助旅行社的工作，前往領(lǐng)事館辦理銷簽。

第三，費(fèi)用的支出應(yīng)按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員沒有履行告知銷簽義務(wù)，游客不愿意參加，是因?yàn)橛慰驼J(rèn)為行程已經(jīng)結(jié)束，和旅行社不在有業(yè)務(wù)往來，假如游客前往領(lǐng)事館銷簽，游客就會(huì)為此付出時(shí)間和交通的費(fèi)用。旅行社應(yīng)該在簽訂旅游合同時(shí)就銷簽的費(fèi)用和時(shí)間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應(yīng)該承擔(dān)全部的費(fèi)用，并給馬女士一定的誤工補(bǔ)償，領(lǐng)隊(duì)以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)改正。

案例

3、暑假前夕，領(lǐng)隊(duì)向張先生所在單位推銷其旅游產(chǎn)品，經(jīng)過比較和考察，張先生所在單位和領(lǐng)隊(duì)簽訂了出境海島游合同，確定出團(tuán)時(shí)間為6月初，張先生等共支付旅游團(tuán)費(fèi)14萬元。5月中旬，領(lǐng)隊(duì)告訴張先生，旅行社沒有預(yù)訂到合同約定的機(jī)票，旅游行程難以完成。領(lǐng)隊(duì)代表旅行社提供了兩個(gè)方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費(fèi)用漲價(jià)，旅行社承諾不漲價(jià)，如果旅游費(fèi)用降低，旅行社退還差價(jià)，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔(dān)團(tuán)款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。7月5 日，領(lǐng)隊(duì)通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。事后了解到，計(jì)調(diào)人員早已于6月20日通知了領(lǐng)隊(duì)，準(zhǔn)備工作一切就緒。但由于領(lǐng)隊(duì)一直在帶團(tuán)，沒有及時(shí)通知張先生等游客。

分析

領(lǐng)隊(duì)的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔(dān)。當(dāng)然，旅行社會(huì)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定，最終要求領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)所有的賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從該案例中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心和法律意識(shí)，避免個(gè)人利益遭遇損失。

首先，不論是第一個(gè)旅游合同，還是第二個(gè)旅游合同，均因?yàn)槁眯猩纾I(lǐng)隊(duì)）和游客的充分協(xié)商。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對(duì)原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實(shí)意思，其合法性和有效性不容置疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。

其次，避免旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時(shí)間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。只要其中任何一個(gè)條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)。

第三，違約金可以由合同雙方當(dāng)事人協(xié)商約定，有一定的任意性。領(lǐng)隊(duì)在與張先生等簽訂第二份合同時(shí)，違約金的數(shù)量的確偏高。其實(shí)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)隊(duì)完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔(dān)較輕的違約責(zé)任，這也是領(lǐng)隊(duì)用高昂代價(jià)換來的教訓(xùn)。

案例

4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國(guó)旅游團(tuán)。領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場(chǎng)分發(fā)護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)陳先生的護(hù)照未在團(tuán)隊(duì)護(hù)照中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社聯(lián)系后，得知護(hù)照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護(hù)照送到候機(jī)室，飛機(jī)已經(jīng)起飛。當(dāng)時(shí)由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續(xù)其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團(tuán)隊(duì)，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時(shí)滯留在機(jī)場(chǎng)。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時(shí)積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往旅游目的地與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。由于團(tuán)隊(duì)已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨(dú)用小車送陳先生夫婦補(bǔ)上漏游的景點(diǎn)，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團(tuán)旅游，不需要再補(bǔ)景點(diǎn)。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點(diǎn)的損失、縮短行程的損失共計(jì)1500元。

分析

陳先生夫婦提出的賠償請(qǐng)求是否合理，主要取決于旅行社及領(lǐng)隊(duì)的操作是否規(guī)范；即使旅行社操作不規(guī)范，陳先生夫婦的賠償請(qǐng)求是否有法律的支持。

首先，領(lǐng)隊(duì)的操作存在不規(guī)范?！堵眯猩绯鼍陈糜畏?wù)質(zhì)量》要求，領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前必須做好準(zhǔn)備工作，出團(tuán)前領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件（護(hù)照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。這就要求領(lǐng)隊(duì)在領(lǐng)取護(hù)照后、團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，都應(yīng)當(dāng)對(duì)護(hù)照簽證等相關(guān)資料進(jìn)行全面檢查，防止出現(xiàn)失誤。從陳先生的護(hù)照被遺漏在旅行社的結(jié)果可以推斷，領(lǐng)隊(duì)并沒有按規(guī)程操作，沒有仔細(xì)檢查甚至根本沒有檢查護(hù)照，導(dǎo)致了陳先生的滯留，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)然，旅行社計(jì)調(diào)人員的操作也不規(guī)范，而領(lǐng)隊(duì)的核對(duì)是對(duì)計(jì)調(diào)操作的不足之處的最后把關(guān)。

其次，陳先生夫婦不得就放棄的權(quán)利再提出賠償。按照《合同法》的規(guī)定，旅行社違反合同與約定后，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施在內(nèi)的違約責(zé)任。陳先生夫婦到達(dá)旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協(xié)商，希望能夠單獨(dú)為其提供服務(wù)，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請(qǐng)。當(dāng)然，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求地接社退還陳先生尚未發(fā)生的費(fèi)用。

第三，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)養(yǎng)成隨時(shí)取證的習(xí)慣。領(lǐng)隊(duì)沒有請(qǐng)陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當(dāng)陳先生夫婦謝絕地陪的安排時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當(dāng)?shù)馗嬖V陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應(yīng)告訴陳先生夫婦，這是在履行領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)。

案例

5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現(xiàn)孝心，為他們報(bào)名參加了某出境旅行社的出境旅游團(tuán)，費(fèi)用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團(tuán)。在旅游團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)的途中，領(lǐng)隊(duì)向每一位游客收取共計(jì)100元的小費(fèi)，張先生夫婦對(duì)此提出疑問：他們的兒子已經(jīng)向旅行社交納了全額旅游費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)為什么還要收取小費(fèi)？小費(fèi)的作用是什么？領(lǐng)隊(duì)反復(fù)解釋說明，說小費(fèi)是作為境外導(dǎo)游員等服務(wù)人員的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個(gè)行程中，張先生夫婦覺得領(lǐng)隊(duì)和地陪的服務(wù)一般，交了小費(fèi)也沒起什么作用。行程結(jié)束后，張先生要求領(lǐng)隊(duì)把小費(fèi)退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。

分析： 對(duì)于國(guó)內(nèi)導(dǎo)游，我的法律有明確規(guī)定?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第15條規(guī)定：“導(dǎo)游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費(fèi)。”此規(guī)定表明，導(dǎo)游人員以任何方式索要小費(fèi)都是違規(guī)行為，如果有游客舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，旅游主管部門將對(duì)相關(guān)責(zé)任導(dǎo)游員做出嚴(yán)肅處理。而對(duì)于出境游客是否應(yīng)當(dāng)交納小費(fèi)，應(yīng)當(dāng)如何交納小費(fèi)，我國(guó)法律沒有明確規(guī)定。

根據(jù)國(guó)際慣例，國(guó)外導(dǎo)游員是自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)向出國(guó)游客收取一定數(shù)量的小費(fèi)，就是代游客付給境外地接旅行社的導(dǎo)游等從業(yè)人員小費(fèi)，以表示對(duì)他們辛勤勞動(dòng)的感謝。領(lǐng)隊(duì)的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領(lǐng)隊(duì)計(jì)算收取小費(fèi)的天數(shù)大于境外服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)天數(shù)，這樣的收費(fèi)不合理。因?yàn)榈谝惶旌偷谖逄焖麄兌荚诨貋淼暮桨嗌?，地接社?dǎo)游員等幾乎沒有為他們提供任何服務(wù)，這兩天為何要給小費(fèi)。其次，領(lǐng)隊(duì)收取小費(fèi)的時(shí)間欠妥。既然小費(fèi)是對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員表示謝意，那么小費(fèi)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)人員給予服務(wù)之后支付。而領(lǐng)隊(duì)卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現(xiàn)支付小費(fèi)的意義。第三，領(lǐng)隊(duì)給付小費(fèi)的方式欠佳。旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)會(huì)在一站游程結(jié)束時(shí)，用一個(gè)信封把小費(fèi)交給導(dǎo)游員。張先生夫婦懷疑，領(lǐng)隊(duì)是否將收取的小費(fèi)足額付給導(dǎo)游員，是否克扣了小費(fèi)據(jù)為己有。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)反思張先生夫婦提出的問題。面對(duì)游客提出的疑問，領(lǐng)隊(duì)除了向游客耐心說明外，更應(yīng)當(dāng)督促境外服務(wù)人員為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費(fèi)，更不能克扣小費(fèi)，損害境外服務(wù)人員的權(quán)益，影響其服務(wù)積極性，進(jìn)而損害游客的正當(dāng)權(quán)益。案例

6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團(tuán)，就在出團(tuán)的當(dāng)天上午，旅行社領(lǐng)隊(duì)通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細(xì)檢查，今天才發(fā)現(xiàn)張先生護(hù)照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時(shí)間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應(yīng)繼續(xù)本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅(jiān)持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機(jī)場(chǎng)的旅游車。旅行社一方面通知機(jī)場(chǎng)邊防檢查部門，同時(shí)勸說張先生放棄該行程，否則會(huì)引起嚴(yán)重后果。結(jié)果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續(xù)行程，在反復(fù)勸說無效的情況下，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他團(tuán)員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購(gòu)買了長(zhǎng)途車票，請(qǐng)張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔(dān)全部責(zé)任。協(xié)商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費(fèi)在內(nèi)的各種損失共計(jì)9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費(fèi)用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請(qǐng)求。

分析

在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯(cuò)，是出境旅游業(yè)務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這些問題的發(fā)生，有些和旅行社提供的資料有關(guān)，有些和旅行社的工作沒有直接的關(guān)系，但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，最后的責(zé)任承擔(dān)者都是旅行社。這就要求領(lǐng)隊(duì)等相關(guān)人員強(qiáng)化責(zé)任心，仔細(xì)核查出境證件。領(lǐng)隊(duì)直到出團(tuán)前才發(fā)現(xiàn)，說明領(lǐng)隊(duì)和旅行社計(jì)調(diào)人員的銜接存在疏漏。問題的關(guān)鍵是，當(dāng)出現(xiàn)此類工作失誤時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告知游客相關(guān)知識(shí)，陳述擴(kuò)大損失的危害性，說服游客理性維權(quán)，避免由于游客的不理性，導(dǎo)致游客損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例中領(lǐng)隊(duì)的告知內(nèi)容至少包括兩個(gè)方面：

首先，張先生家人不可以拒絕出游機(jī)會(huì)。由于旅行社核查不嚴(yán)，導(dǎo)致張先生不能順利出游，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，而且旅行社也已經(jīng)做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導(dǎo)致他的家人也無法繼續(xù)旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全家是一個(gè)整體，但是在參加出

游、獲得旅游權(quán)利的民事法律關(guān)系中，仍然是相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體，并非密不可分的有機(jī)整體。當(dāng)然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。

其次，擴(kuò)大的損失應(yīng)當(dāng)由張先生全家自己承擔(dān)?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人一方違約后，雙方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認(rèn)為擴(kuò)大損失，否則將承擔(dān)法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。

案例

7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國(guó)旅游，回國(guó)后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)王先生介紹，在整個(gè)行動(dòng)中，境外地陪工作極端不負(fù)責(zé)任，給他們?nèi)衣糜螏聿挥淇臁５嘏阋恢苯榻B購(gòu)物商場(chǎng)的質(zhì)量好，價(jià)格適中，而事實(shí)上價(jià)格卻比普通的百貨商場(chǎng)要高的多；有個(gè)別的游客給了地陪小費(fèi)，地陪對(duì)他們的態(tài)度明顯友好殷勤，而對(duì)其他的游客表現(xiàn)得比較冷漠；在推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，雖然沒有強(qiáng)迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠(yuǎn)，也沒有星級(jí)，和合同約定不符；不過領(lǐng)隊(duì)的態(tài)度倒是不錯(cuò)?？傊@次旅游和旅游合同有差距，和他原來設(shè)想也相差甚遠(yuǎn)，王先生要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)承認(rèn)王先生投訴的內(nèi)容屬實(shí)，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團(tuán)旅行社及領(lǐng)隊(duì)均盡心盡責(zé)為王 先生等旅客服務(wù)，旅行社和領(lǐng)隊(duì)都不能承擔(dān)責(zé)任。

分析：

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅僅歸結(jié)于組團(tuán)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)，也取決于各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的有效供給，即使組團(tuán)旅行社能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，而相關(guān)服務(wù)要素出現(xiàn)失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團(tuán)旅行社在選擇地接社是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，至于組團(tuán)旅行社是否必須承擔(dān)地接社服務(wù)過錯(cuò)的責(zé)任，必須按照我國(guó)法律的規(guī)定來確定。

首先，出境旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇服務(wù)供應(yīng)商。出境旅游服務(wù)質(zhì)量固然和出境旅行社的工作息息相關(guān)，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場(chǎng)、餐館等供應(yīng)商。假如地接社等供應(yīng)商不負(fù)責(zé)任，組團(tuán)旅行社的一切努力都將付諸東流，因?yàn)槁糜魏贤淖罱K落實(shí)者和執(zhí)行人是地接社等供應(yīng)商，因此，組團(tuán)旅行社應(yīng)慎重選擇供應(yīng)商，并簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，防止由于供應(yīng)商服務(wù)不到位，組團(tuán)旅行社先行賠償后追償時(shí)遭遇障礙。

其次，組團(tuán)旅行社必須為服務(wù)供應(yīng)商的故意或者過失承擔(dān)責(zé)任。游客外出旅游，與組團(tuán)社形成了服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)合同相對(duì)性原理，游客和旅行社必須為各自的權(quán)利和義務(wù)負(fù)責(zé)，組團(tuán)旅行社除了派出領(lǐng)隊(duì)外，很難直接履行為游客服務(wù)的義務(wù)，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團(tuán)旅行社和地接旅行社雙方的合作關(guān)系。境外地接社和地陪直接為游客提供服務(wù)，但這并不意味著游客和組團(tuán)旅行社之間合同關(guān)系的改變。同時(shí)，合同責(zé)任是嚴(yán)格責(zé)任，只要不存在不可抗力等法定免責(zé)因素，組團(tuán)旅行社就必須為違約承擔(dān)責(zé)任，不論違約主體是領(lǐng)隊(duì)還是地接社。當(dāng)然，組團(tuán)旅行社承擔(dān)違約責(zé)任后，可以根據(jù)境外地接社過錯(cuò)的大小，向境外旅行社進(jìn)行追償，以挽回經(jīng)濟(jì)損失。

案例

8、錢先生參加出境旅行社組織的出國(guó)十五日游。按照行程計(jì)劃，到達(dá)旅游目的地的第二天將游覽某著名景點(diǎn)。地陪和領(lǐng)隊(duì)商議，將游該景點(diǎn)的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來的大雪使旅游車無法抵達(dá)該景點(diǎn)，游覽計(jì)劃被迫取消。錢先生等游客回國(guó)后，要求旅行社按照合同約定，承擔(dān)全額旅游團(tuán)費(fèi)5%的違約金，共計(jì)每人賠償800元。旅行社負(fù)責(zé)人不愿意承擔(dān)違約責(zé)任，他們認(rèn)為旅行社和領(lǐng)隊(duì)都有調(diào)整行程的權(quán)利，造成景點(diǎn)不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領(lǐng)隊(duì)均沒有過錯(cuò)。雖然該景點(diǎn)非常著名，但由于是免費(fèi)開放的，因此旅行社只愿退還交通和導(dǎo)游費(fèi)用共計(jì)每人150元。協(xié)商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。

分析：組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)的理由是否成立，直接關(guān)系到糾紛的性質(zhì)及賠償數(shù)額。取消該景點(diǎn)的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領(lǐng)隊(duì)是否擁有行程調(diào)整的權(quán)利？

首先，案例中領(lǐng)隊(duì)的做法實(shí)為違約行為。從表面上看，游覽該景點(diǎn)計(jì)劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實(shí)際情況是，若地陪和領(lǐng)隊(duì)按照原計(jì)劃履行合同，該團(tuán)本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點(diǎn)的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。游覽計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領(lǐng)隊(duì)的擅自變更，就不會(huì)產(chǎn)生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關(guān)系?！逗贤ā芬?guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)此項(xiàng)規(guī)定，旅行社負(fù)責(zé)人的說法顯然不成立，旅行社應(yīng)按合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任。

其次，行程調(diào)整必須協(xié)商一致。根據(jù)合同自愿原則，合同雙方當(dāng)事人可以就合同的簽訂、履行、轉(zhuǎn)讓、變更、解除等內(nèi)容自愿達(dá)成協(xié)議，這樣達(dá)成的協(xié)議應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權(quán)就雙方的權(quán)利、義務(wù)協(xié)商一致，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行變更。旅游合同變更的關(guān)鍵是充分尊重雙方當(dāng)事人。案例中地陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協(xié)商，屬于領(lǐng)隊(duì)和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

假如地陪與領(lǐng)隊(duì)事先與游客協(xié)商，將著名景點(diǎn)調(diào)整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發(fā)生上述同樣情況時(shí)，旅行社負(fù)責(zé)人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔(dān)違約責(zé)任。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)大綱

一、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展

1、最早的旅游活動(dòng)先河是從原始社會(huì)末期開始的。導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動(dòng)出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會(huì)開始出現(xiàn)向?qū)А?/p>

2、中國(guó)第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出的導(dǎo)游人員人員可謂我國(guó)最早的導(dǎo)游人員。

二、.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)

1、地位：旅行社的業(yè)務(wù)主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購(gòu)和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費(fèi)的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)向旅行社乃至各級(jí)旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達(dá)。

一、導(dǎo)游人員的概念

（一）導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

（二）了解我國(guó)導(dǎo)游人員的類別：

一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領(lǐng)隊(duì)(2)全程陪同導(dǎo)游人員(3)地方陪同導(dǎo)游人員(4)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員

二、語言不同：(1)中文導(dǎo)游人員(2)外語導(dǎo)游人員

三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導(dǎo)游人員(2)兼職導(dǎo)游人員（3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國(guó)外）

四、技術(shù)等級(jí)不同：(1)初級(jí)導(dǎo)游人員(2)中級(jí)導(dǎo)游人員(3)高級(jí)導(dǎo)游人員(4)特級(jí)導(dǎo)游人員

1、掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的定義出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團(tuán)隊(duì)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同旅游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱定點(diǎn)導(dǎo)游。

導(dǎo)游行為規(guī)范規(guī)定：導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。

1、全陪當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問

全陪與旅游者相處時(shí)間較長(zhǎng)，旅游者通常較信任全陪，購(gòu)物往往會(huì)征求全陪的意見。全陪應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購(gòu)物參謀。若旅游者購(gòu)買的物品屬貴重物品，則應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)；購(gòu)買中成藥材、煙酒時(shí)，應(yīng)告訴他們中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團(tuán)服務(wù)工作中，送國(guó)際航班、沿海城市航班的、導(dǎo)游應(yīng)該送游客提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的是領(lǐng)隊(duì)。

4、旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員負(fù)責(zé)。

5、接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

1、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別是：（1）價(jià)格不同：散客旅游活動(dòng)項(xiàng)目是按零售價(jià)格支付，相對(duì)昂貴；團(tuán)隊(duì)旅游在某些項(xiàng)目上可享受折扣優(yōu)惠，相對(duì)便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價(jià)旅游人數(shù)我國(guó)現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團(tuán)隊(duì)包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

2、散客旅游的特點(diǎn)：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應(yīng)接的散客（包括散客旅游團(tuán)），導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。

4、導(dǎo)游在散客旅游出發(fā)前的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)。

5、在散客導(dǎo)游服務(wù)的送站服務(wù)中，導(dǎo)游到飯店接送游客時(shí)，應(yīng)按照與游客約定的時(shí)間，必須提前20分鐘到達(dá)游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團(tuán)久侯的現(xiàn)象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團(tuán)推遲到達(dá)某地，而導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團(tuán)。

空接的處理

1、電話聯(lián)系：地陪導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

2、繼續(xù)等候：如該旅游團(tuán)推遲到達(dá)的時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。

3、請(qǐng)示匯報(bào)：如推遲時(shí)間較長(zhǎng)要請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以離開，并對(duì)退房、退餐工作妥善處理。

三、錯(cuò)接錯(cuò)接的處理

1、查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪導(dǎo)游應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因，并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，或是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。

2、及時(shí)處理 ：如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪導(dǎo)游可不再交換旅游團(tuán)，全陪必須交換。如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。

誤機(jī)（車、船）的原因和影響誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關(guān)計(jì)調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團(tuán)（者）不能按規(guī)定時(shí)間乘機(jī)（車船），導(dǎo)致暫時(shí)滯留本地。誤機(jī)屬重大事故。不僅會(huì)給旅行社造成巨大損失，導(dǎo)致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。也會(huì)使游客蒙受經(jīng)濟(jì)和其他方面的損失。（特別是海外旅游團(tuán)持有國(guó)際聯(lián)運(yùn)機(jī)票，要到幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機(jī)（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機(jī)（車、船）事故，就不能按旅游計(jì)劃進(jìn)行）。導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)其嚴(yán)重性有充分的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決杜絕誤機(jī)（車、船）事故。

2、誤機(jī)（車、船）的處理??！

（1）向旅行社報(bào)告 一旦出現(xiàn)誤機(jī)（車船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關(guān)計(jì)調(diào)人員報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助。

（2）補(bǔ)救措施 已造成誤機(jī)后，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），爭(zhēng)取盡快乘下一班次離開，必要時(shí)采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時(shí)通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時(shí)物質(zhì)補(bǔ)償（6）寫出事故報(bào)告，分清責(zé)任

主觀原因造成的誤機(jī)（車、船）是可以避免的，導(dǎo)游人員加強(qiáng)工作責(zé)任心是預(yù)防誤機(jī)（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實(shí)工作（四核實(shí)）

導(dǎo)游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實(shí)，帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動(dòng)

離開本站的當(dāng)天，地陪導(dǎo)游不應(yīng)該安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜景點(diǎn)參觀游覽，旅游團(tuán)出發(fā)前不應(yīng)該安排到熱鬧的地方自由活動(dòng)或購(gòu)物。（3）確保到站時(shí)間 地陪導(dǎo)游要安排旅游團(tuán)有充足的時(shí)間到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），并保證旅游團(tuán)按以下規(guī)定的時(shí)間到達(dá)： 乘坐國(guó)內(nèi)航班：提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐國(guó)際航班或去沿海城市的航班：提前二個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘坐火車或輪船：提前一個(gè)小時(shí)到達(dá)車站或碼頭。

1、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；

2、中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證(1)請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐炀謭?bào)案，取得警察局開具的報(bào)案證明；持當(dāng)?shù)鼐炀值膱?bào)案證明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照；(2)新護(hù)照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國(guó)移民局辦理出境有關(guān)手續(xù)。

3、華僑丟失護(hù)照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)以及患者親友應(yīng)在場(chǎng)，需要簽字時(shí)，由患者親友或領(lǐng)隊(duì)簽字，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)派人到場(chǎng)探望。患者脫險(xiǎn)后仍需住院治療的，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國(guó)手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作?；疾÷糜握叩淖≡杭搬t(yī)療費(fèi)用、探視親友在華費(fèi)用自理。特別提示

導(dǎo)游人員嚴(yán)禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預(yù)防 2009--2010第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)題

對(duì)散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國(guó)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預(yù)防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個(gè)等級(jí)。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。

在一個(gè)旅游團(tuán)中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動(dòng)計(jì)劃中包含的內(nèi)容。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團(tuán)前檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，需視情況而定，一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個(gè)別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個(gè)小時(shí)提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅(jiān)持換餐，可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理；游客要求加菜、飲料，應(yīng)滿足，但費(fèi)用自理。

（三）要求單獨(dú)用餐 由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其它原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

（四）要求客房用餐服務(wù) 旅游者生病，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費(fèi)。

二、住房方面的個(gè)別要求

（一）要求調(diào)換房間 客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店；客房?jī)?nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理；同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費(fèi)）。

三、要求自由活動(dòng)的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)到了某一游覽點(diǎn)，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準(zhǔn)其自由活動(dòng)。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動(dòng) 地方治安不理想，勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)。旅游者單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時(shí)，導(dǎo)游員不能答應(yīng)游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游員要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)活動(dòng)，以免耽誤離境。

四、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團(tuán)的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導(dǎo)游員個(gè)人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團(tuán)的，導(dǎo)游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實(shí)，要?jiǎng)衿淅^續(xù)隨團(tuán)旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設(shè)法彌補(bǔ)，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實(shí)證明旅游者反映的問題不屬實(shí)，或超出“合理而可能”的范圍，也應(yīng)進(jìn)行耐心解釋，顯示挽留的誠(chéng)意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團(tuán)，假設(shè)旅行社和導(dǎo)游無過錯(cuò)，應(yīng)告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)費(fèi)用不退。對(duì)于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團(tuán)的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可允許其退團(tuán)，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關(guān)手續(xù)，訂購(gòu)機(jī)（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費(fèi)用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費(fèi)用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長(zhǎng)旅游期限 對(duì)希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時(shí)離境；對(duì)因病等原因確實(shí)需要延長(zhǎng)在中國(guó)的逗留時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識(shí)1團(tuán)體包價(jià)旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的一種旅游形式。

2、散客包價(jià)旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的一種旅游形式。其包價(jià)服務(wù)項(xiàng)目與團(tuán)體包價(jià)旅游相同。

3、半包價(jià)旅游：是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。

4、小包價(jià)旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。

5、零包價(jià)旅游：這是一種比較特殊的旅游包價(jià)形式，參加者必須隨團(tuán)前往或離開旅游目的地，但到達(dá)旅游目的地后活動(dòng)可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價(jià)格的優(yōu)惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團(tuán)，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團(tuán)，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M(jìn)行旅游活動(dòng)。

7、單項(xiàng)服務(wù)：。

二、歐美國(guó)家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游零售商。

1、護(hù)照護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。護(hù)照一般有外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。另外，有的國(guó)家還為團(tuán)體出國(guó)人員（旅游團(tuán)、體育隊(duì)、文藝團(tuán)體等）發(fā)給團(tuán)體護(hù)照，中國(guó)為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護(hù)照，屬于普通護(hù)照。

普通護(hù)照：發(fā)給出國(guó)的一般公民、國(guó)外僑民等。在中國(guó)，外交護(hù)照和公務(wù)護(hù)照由外事部門頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門頒發(fā)。我國(guó)護(hù)照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國(guó)駐外使、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)。

2、簽證簽證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或過境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為“L”字簽證（發(fā)給來中國(guó)旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證。

3、港澳同胞回鄉(xiāng)證應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。此證一次性有效，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。

4、海關(guān)通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關(guān)加蓋了△記號(hào)的行李，必須復(fù)帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時(shí)，超過50克的應(yīng)填寫申報(bào)單證。

5、入境衛(wèi)生檢疫：預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國(guó)內(nèi)航班編號(hào)由航空公司二字英語代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成,第一個(gè)數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個(gè)數(shù)字表示該航班的終點(diǎn)站航空公司所在地的數(shù)字代碼，第四位數(shù)字若為單數(shù)，表示去程航班，若為雙數(shù)，表示回程航班。中國(guó)國(guó)際航空公司——CA1/4;中國(guó)南方航空公司——CZ3/6;中國(guó)東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時(shí)旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達(dá)快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動(dòng)車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時(shí)，購(gòu)買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國(guó)道。

四、貨幣知識(shí)

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但入境時(shí)必須如實(shí)申報(bào)。在中國(guó)境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國(guó)銀行及各兌換點(diǎn)兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時(shí)，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經(jīng)海關(guān)核驗(yàn)申報(bào)單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購(gòu)買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預(yù)先約定的銀行或旅行社的分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)憑票取款，比帶現(xiàn)金旅行要安全便利。旅游者在購(gòu)買旅行支票時(shí)要當(dāng)場(chǎng)簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項(xiàng)時(shí)必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個(gè)簽字核對(duì)無誤后方予付款，以防假冒。手續(xù)費(fèi)1%。中國(guó)銀行在收兌旅行支票時(shí)收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購(gòu)買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。

五、衛(wèi)生知識(shí)：游客在旅途中若發(fā)生骨折，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院救治，但在此之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導(dǎo)游人員采取的方法是 ：設(shè)法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。