第一篇：服務(wù)知識(shí)競賽題

射陽農(nóng)商行?學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，提升服務(wù)水平?

綜合知識(shí)大賽

一、必答題：（共10題）

1、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的主題？ 打造服務(wù)品牌，提升核心競爭力

2、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的對(duì)象？ 農(nóng)商行全體員工

3、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組長是誰？ 鮑加耕

4、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制的循序漸進(jìn)的過程是？ 從內(nèi)到外，從上到下，從點(diǎn)到線，從線到面

5、農(nóng)商行員工為什么要學(xué)習(xí)提倡文明禮儀，講求優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)呢？

（1）是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀‘以人為本’的需要；(核心)（2）是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的需要；（競爭、優(yōu)勝劣汰）（3）是實(shí)現(xiàn)國家西部大開發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略的需要;(先進(jìn)的管理模式向西部轉(zhuǎn)移)（4）是支持國家的‘三農(nóng)’政策、支持農(nóng)村改革、支持建設(shè)新農(nóng)村、發(fā)展農(nóng)村金融市場的需要；

（5）是體現(xiàn)農(nóng)商行以?客戶為中心? 的企業(yè)管理理念、企業(yè)文化、塑造企業(yè)新形象的需要；

（6）是體現(xiàn)農(nóng)商行員工自身價(jià)值、自身優(yōu)良文化素養(yǎng)的需要。因此，提倡文明禮儀，講求優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，不僅是做一個(gè)銀行員工工作的需要，也是做一個(gè)大國公民的生活準(zhǔn)則。

6、柜員的角色定位？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?示范人? 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的?引導(dǎo)人? 金融產(chǎn)品的?推銷人? 優(yōu)質(zhì)客戶的?挖掘人?

我是農(nóng)商行的?金牌形象代言人?

7、三聲兩站一雙手是指？

來有迎聲，問有答聲，去有送聲 辦理業(yè)務(wù)前后必須站立 雙手遞交

8、現(xiàn)場環(huán)境管理參照的方法具體是指？

6S，即整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全

9、營業(yè)廳對(duì)外標(biāo)識(shí)的三牌一徽？

行名牌，機(jī)構(gòu)名稱牌，營業(yè)時(shí)間牌，行徽

10、農(nóng)商行的五心級(jí)服務(wù)是指？

舒心，安心，貼心，省心，順心

二、搶答題：（共40題）

1、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的原則？

因地制宜，切合實(shí)際，解決問題，取得實(shí)際

2、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的著重點(diǎn)？ 環(huán)境，禮儀，服務(wù)行為

3、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)從開展到驗(yàn)收的持續(xù)時(shí)間？ 三個(gè)月

4、此次服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)分為哪幾個(gè)階段？ ①準(zhǔn)備動(dòng)員 ②文件編寫 ③培訓(xùn) ④現(xiàn)場輔導(dǎo) ⑤監(jiān)督檢查 ⑥活動(dòng)驗(yàn)收 ⑦持續(xù)改進(jìn)

5、射陽農(nóng)商行的企業(yè)精神？

服務(wù)客戶，精準(zhǔn)求實(shí)，誠信共享，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)

6、服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)鍵詞？ 尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)

7、農(nóng)商行服務(wù)的6個(gè)一樣？ 忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真 生人熟人一樣熱忱 存款取款一樣熱心 金額大小一樣歡迎 完幣殘幣一樣收兌 批評(píng)表揚(yáng)一樣高興

8、握手一般以幾秒為宜？ 5S

9、營業(yè)室內(nèi)必須懸掛的一證一照一牌？ 金融許可證，營業(yè)執(zhí)照，存貸款利率牌

10、監(jiān)督檢查的方式？

明查，暗訪

11、現(xiàn)場輔導(dǎo)的首要工作？

建立示范網(wǎng)點(diǎn)

12、暗訪以什么方式進(jìn)行？

以神秘客戶方式調(diào)查

13、實(shí)施處罰分為哪三步？

第一次從輕處罰，第二次加重，第三次做離職處理

14、項(xiàng)目驗(yàn)收階段，網(wǎng)點(diǎn)的檢查率？ 100%

15、十字文明用語是？

您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見

16、男士發(fā)型要求？

前不遮眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳

17、女士長發(fā)要求？

長發(fā)盤起

18、給客人倒茶時(shí)，應(yīng)以幾分滿為宜？ 7分

19、電話鈴聲響幾聲接起為宜？ 3聲

20、什么是首問責(zé)任制？

首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

21、客戶滿意服務(wù)的關(guān)鍵？

先處理心情、再處理事情；同理心服務(wù)、想客戶所想

22、什么是既簡單可行，又不用花錢，且能夠持之以恒的一種現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)(包括金融業(yè))普遍推行的服務(wù)方式。

微笑

23、當(dāng)需要客戶在單據(jù)上簽名時(shí)應(yīng)該說？ 請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)后簽名

24、信貸業(yè)務(wù)的五個(gè)及時(shí)？ 及時(shí)解答客戶的咨詢

及時(shí)受理客戶的借款申請(qǐng)

及時(shí)組織調(diào)查并提出意見

及時(shí)提請(qǐng)貸款會(huì)辦并答復(fù)客戶

及時(shí)為貸款客戶提供包括貸款業(yè)務(wù)在內(nèi)的系列金融服務(wù)

25、柜臺(tái)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的兩個(gè)原則？

先外后內(nèi)，先來先辦

26、服務(wù)人員的服務(wù)宗旨？

以客戶為中心

27、辦理業(yè)務(wù)的四準(zhǔn)？

賬目要準(zhǔn)

憑證要準(zhǔn)

錢款要準(zhǔn)

利息要準(zhǔn)

28、服務(wù)效率規(guī)范的總體要求？

安全，準(zhǔn)確，高效

29、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的手位？

右手在上，左手在下，自然重疊在腹前

30、處理客戶投訴的三個(gè)要點(diǎn)？

傾聽，交談，誠懇

31、意見簿或意見箱至少幾天打開一次？ 2天

32、服務(wù)的八大要求？

微笑，主動(dòng)，溝通，規(guī)范，便捷，信任，周全，展現(xiàn)

33、露出幾顆牙齒是最燦爛的笑容？

8顆

34、標(biāo)準(zhǔn)坐姿應(yīng)至少坐滿椅子的幾分之幾？

三分之二

35、行點(diǎn)頭鞠躬禮時(shí)應(yīng)為多少度？敬禮鞠躬時(shí)？最高敬禮時(shí)？ 15°，30°，45°

36、柜員的?一面對(duì)??五站立?服務(wù)是指？

?一面對(duì)?：即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。?五站立?：即開門迎接第一批客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意時(shí)站立、向客戶表示感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立。

37、客戶滿意服務(wù)流程？

①歡迎客戶 ②探詢需求 ③提出提議 ④業(yè)務(wù)辦理 ⑤確認(rèn)滿意

38、射陽農(nóng)商行電話銀行號(hào)碼？ 96008

39、柜臺(tái)?八不?服務(wù)紀(jì)律? 工作時(shí)不聚眾聊天，不嬉笑打鬧，不看書看報(bào)，不吸煙吃東西，不會(huì)客閑談，不干私活，不頂撞顧客，不失職瀆職

40、農(nóng)村商業(yè)銀行的立行、興行之本? 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

第二篇：基本公共衛(wèi)生服務(wù)知識(shí)競賽題

基本公共衛(wèi)生服務(wù)知識(shí)競賽題

姓名：

單位：

得分：

一、選擇題

1、《規(guī)范》是（）為居民免費(fèi)提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)的參考依據(jù)；

A、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）等； B、二級(jí)以上醫(yī)院；

C、三級(jí)醫(yī)院。D、其它機(jī)構(gòu)

2、健康檔案服務(wù)對(duì)象是指在轄區(qū)內(nèi)居?。ǎ┮陨系挠袘艏头菓艏用?；

A、二個(gè)月 B、三個(gè)月 C、半年 D、一年

3、重點(diǎn)人群中兒童的年齡范圍是（）；

A、0—36個(gè)月 B、1-2周歲 C、2—5周歲 D、0—6周歲。4、2011版規(guī)定健康檔案統(tǒng)一編碼是（）位；

A、16 B、17 C、18 D、15

5、中國公民健康素養(yǎng)共為（）條；

A、56 B、66 C、76 D、46

6、每個(gè)機(jī)構(gòu)每年發(fā)放健康教育印刷資料不少于（）種；

A、12 B、20 C、8 D、6

7、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康教育宣傳欄 不少于（）個(gè)；

A、6 B、3 C、2 D、4

8、每個(gè)機(jī)構(gòu)最少每（）個(gè)月更換1次健康教育宣傳欄內(nèi)容；

A、6 B、3 C、2 D、1

9、及時(shí)為轄區(qū)內(nèi)所有居住滿（）個(gè)月的0～6歲兒童建立預(yù)防接種證和預(yù)防接種卡等兒童預(yù)防接種檔案；

A、12 B、6 C、3 D、1

10、每（）對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)兒童的預(yù)防接種卡進(jìn)行1次核查和整理。

A、一年 B、一年半 C、半年 D、三個(gè)月

11、受種者在接種后應(yīng)在留觀室觀察（）分鐘

A、45 B、60 C、15 D、30 12、2011版《規(guī)范》規(guī)定轄區(qū)內(nèi)常?。ǎq及以上為老年人范圍。A、60 B、65 C、70 D、55

13、轄區(qū)內(nèi)（）歲及以上常住居民，每年在其第一次到鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）就診時(shí)為其測量血壓；

A、18 B、25 C、30 D、35

14、對(duì)原發(fā)性高血壓患者，每年要提供至少（）次面對(duì)面的隨訪；

A、4 B、2 C、8 D、6

15、發(fā)現(xiàn)2型糖尿病高危人群時(shí)，建議其每年至少測量1次（）；

A、血壓 B、血脂 C、空腹血糖 D、膽固醇

16、對(duì)確診的2型糖尿病患者，每年提供（）次免費(fèi)空腹血糖檢測，至少進(jìn)行4次面對(duì)面隨訪；

A、2 B、1 C、3 D、4

17、對(duì)血糖控制滿意（空腹血糖（），無藥物不良反應(yīng)、無新發(fā)并發(fā)癥或原有并發(fā)癥無加重的患者，預(yù)約進(jìn)行下一次隨訪；

A、<7.0mmol/LB、<5.0mmol/L C、<11.0mmol/L D<8.0mmol/L

18、重性精神疾病人危險(xiǎn)性評(píng)估分為（）級(jí)；

A、3 B、5 C、6 D、4

19、發(fā)現(xiàn)甲類傳染病和乙類傳染病中的肺炭疽、傳染性非典型肺炎、脊髓灰質(zhì)炎、人感染高致病性禽流感病人或疑似病人，或發(fā)現(xiàn)其他傳染病、不明原因疾病暴發(fā)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)按有關(guān)要求于（）小時(shí)內(nèi)報(bào)告；

A、6 B、12 C、2 D、24

20、《傳染病報(bào)告卡》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息報(bào)告卡》應(yīng)至少保留（）年；

A、10 B、5 C、3 D、2

21、新生兒家庭訪視，在出院（）周內(nèi)（與產(chǎn)后訪視結(jié)合）進(jìn)行；

A、1 B、2 C、3 D、4

22、學(xué)齡前兒童健康管理，每年為（）歲兒童提供一次健康管理服務(wù)；

A、4-6 B、0-6 C、2-6 D、3-6

23、從事兒童健康管理工作的人員（含鄉(xiāng)村醫(yī)生）應(yīng)取得相應(yīng)的（），并接受過兒童保健專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

A、本科學(xué)歷B、?？茖W(xué)歷C、執(zhí)業(yè)資格D、中專以上學(xué)歷

24、為兒童服務(wù)后及時(shí)記錄相關(guān)信息，納入兒童（）；

A、《兒保手冊(cè)》B、兒童記錄表C、健康檔案D、兒童登記溥

25、孕（）周前為孕婦建立《孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)》，并進(jìn)行第1次產(chǎn)前隨訪；

A、3 B、4 C、6 D、12

26、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）在收到分娩醫(yī)院轉(zhuǎn)來的產(chǎn)婦分娩信息后，應(yīng)于（）天內(nèi)到產(chǎn)婦家中進(jìn)行產(chǎn)后訪視；

A、1--7 B、3～7 C、7-15 D、15--30

27、城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)接受當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制、婦幼保健、衛(wèi)生監(jiān)督等專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的（）；

A、業(yè)務(wù)指導(dǎo)B、行政領(lǐng)導(dǎo)C、后勤保障D、政治指導(dǎo)。

28、國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的啟動(dòng)時(shí)間是？（）

A、2007年 B、2008年 C、2009年 D、2010年

29、人均食鹽日攝入量與原發(fā)性高血壓發(fā)病呈（）性；

A、顯著相關(guān) B、無相關(guān)C、基本無相關(guān)D、不確定相關(guān)

30、居民健康檔案中的規(guī)范記錄必須全部使用（）表格。

A、《規(guī)范》規(guī)定的 B、省級(jí)規(guī)定的

C、市及規(guī)定的 D、機(jī)構(gòu)自行規(guī)定的。

二、簡答題

1、《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》2011版在2009版的基礎(chǔ)上增改了哪些項(xiàng)？

2、《規(guī)范》要求記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)要做到？

3、《規(guī)范》規(guī)定的孕產(chǎn)婦保健共幾項(xiàng)內(nèi)容？

4、《規(guī)范》規(guī)定的健康教育共幾項(xiàng)內(nèi)容？

5、《規(guī)范》規(guī)定的高血壓患者健康管理共幾項(xiàng)內(nèi)容？

三、論述題

談?wù)勯_展基本公共衛(wèi)生服務(wù)心得體會(huì)

第三篇：前臺(tái)接待服務(wù)知識(shí)競賽題

前臺(tái)接待服務(wù)知識(shí)競賽題

一、在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到哪“三清一分析”？

答：前臺(tái)接待在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到的“三清一分析”是：證件驗(yàn)清、情況問清、客單填清，分析客人有無可疑之處。

二、接待員應(yīng)注意對(duì)哪些資料保密？

答：接待員注意保密的內(nèi)容是：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的房價(jià)、客人的一切個(gè)人資料以及賓館不宜對(duì)外公開的內(nèi)容。

三、國際飯店業(yè)服務(wù)工作的10把金鑰匙是什么？

答：

1、顧客就是上帝。

2、微笑。

3、真誠、誠實(shí)和友好。

4、要提供快捷的服務(wù)。

5、服務(wù)員至少使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語言。

6、要佩戴好你的工號(hào)牌。

7、每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

8、要有與他人互助合作的團(tuán)結(jié)工作精神。

9、在顧客未問候你之前，先用尊稱問候顧客。

10、每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息。

四、總臺(tái)客人較多，工作較忙時(shí)應(yīng)注意什么？

答：客人多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志?？腿硕喙ぷ髅r(shí)，接待員要特別注意服務(wù)質(zhì)量和工 作效率。服務(wù)態(tài)度要熱情有禮貌，服務(wù)員不應(yīng)因自己工作忙，而對(duì)來到前臺(tái)的客人視而不見，冷落客人。要鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前臺(tái)接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、技能技巧有哪些？

答：基本素質(zhì)：(1)端莊的儀容儀表和得體的舉止；(2)良好的修養(yǎng)；(3)高尚的職業(yè)道德；

(4)認(rèn)真的工作態(tài)度；(5)勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng)；(6)良好的身體素質(zhì)。

基本能力：(1)自我控制能力；(2)推銷能力；(3)理解及表達(dá)能力；(4)記憶能力；(5)應(yīng)變能力；(6)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

技能技巧：(1)接打電話的技能；(2)打字的技能；(3)電傳、計(jì)算機(jī)操作的技能；(4)計(jì)算的技能；(5)填寫、整理、存檔業(yè)務(wù)表單的技能；(6)書寫常用中英文信函的技能。

六、作為一名接待員你如何向客人介紹、推銷房間并說明各類房間的差別？

答：（1）熟悉了解客房情況是前臺(tái)服務(wù)員的基本要求，介紹推銷是前臺(tái)接待員的基本功。

（2）房價(jià)的不同，在于客房的差別。豪A房裝修最好，設(shè)備最新，高檔豪華。豪B房經(jīng)過更新改造，設(shè)備較好，舒適實(shí)用，價(jià)格適中。標(biāo)雙房簡潔明快，有地板、地毯兩種，干凈衛(wèi)生，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。所有客房設(shè)備齊全，整體房價(jià)較適中一些。

（3）作為總臺(tái)接待員在向客人推銷房間時(shí)一定要看準(zhǔn)客人的“腰包”，對(duì)商務(wù)客、旅游客等客人應(yīng)區(qū)別對(duì)待，講究技巧，抓住客人的心理，引導(dǎo)客人消費(fèi)。

七、什么是超額預(yù)訂，超額預(yù)訂應(yīng)考慮哪些因素？

答：在客房預(yù)訂的過程中，為了避免因客房閑置而造成經(jīng)濟(jì)損失，在客房實(shí)有數(shù)預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)訂房人不到、臨時(shí)取消訂房、住店客人提前離店以及因過高估計(jì)延期離店客人的用房數(shù)量而出現(xiàn)的客房閑置。

超額預(yù)訂若把握得不好，往往會(huì)導(dǎo)致失約行為，給酒店帶來不良影響，因此，應(yīng)嚴(yán)格控制超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度，按國際上飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，通常應(yīng)控制在可預(yù)訂數(shù)的10%-15%，具體情況還應(yīng)考慮如下因素：

1、團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。若團(tuán)體訂房的數(shù)量較多時(shí)，超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則可大些。

2、本地區(qū)有無其他同等級(jí)和同類型的酒店。若有，則超額預(yù)訂的幅度可大些；反之，則可小些。

3、酒店在顧客市場上所享有的信譽(yù)度。信譽(yù)度高，則超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則可大些。

4、可根據(jù)飯店自身的管理經(jīng)驗(yàn)而定。

另外，未按期抵店的客人抵店時(shí)，若酒店無法為其排房，雖原則上酒店不負(fù)任何責(zé)任，但仍應(yīng)盡可能地為客人尋找落腳點(diǎn)，幫其解決面臨的困難，如聯(lián)系酒店、解決交通等，這樣，既能為酒店?duì)幦】驮矗帜軜淞⒕频晷蜗蟆?/p>

八、前臺(tái)接待員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有哪些？

答：前臺(tái)接待員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有以下8個(gè)方面。

1、熟練掌握酒店各種不同類型客房的位置、特點(diǎn)及價(jià)格；

2、熟悉當(dāng)天和本月客房的銷售情況；

3、會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話接待客人，能用一種以上的外語服務(wù)于客人，若懂一些常用的地方方言則更佳；

4、熟悉主要客源的風(fēng)俗、生活習(xí)慣；

5、熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握本組的服務(wù)程序和操作技能；

6、懂得相關(guān)政策、法規(guī)、禮儀、酒店安全要求和驗(yàn)看護(hù)照、簽證等證件的基本知識(shí)；

7、掌握銷售學(xué)、心理學(xué)的基本知識(shí)，具有一定溝通技巧、應(yīng)變能力和推銷能力。

8、具有電腦操作、表格制作、計(jì)算等技能。

九、發(fā)現(xiàn)開重房應(yīng)怎么處理？

答：發(fā)現(xiàn)重開房，首先要穩(wěn)住客人，請(qǐng)其稍候，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)重新做出妥善安排。在處理過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、先向客人道歉，說：“很對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等，我們很快就可以安排的?！辈参靠腿?。

2、不要推御責(zé)任，因?yàn)閷?duì)于客人來說，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，都是代表著同一家賓館。

3、解決問題要迅速，要讓客人感覺到你在急賓客之所急。

4、房間重新安排好后，領(lǐng)班進(jìn)房再次向客人道歉。有些賓館還給客人送上鮮花，以表示賓館真誠的態(tài)度和歉意。

十、哪些事項(xiàng)必須交班？

答：

1、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。

2、重點(diǎn)及特殊客情。

3、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住的房號(hào)及結(jié)帳情況。

4、臺(tái)面物品的交接情況。

5、磁卡的使用情況。

6、行李的領(lǐng)取與寄存情況。

7、臺(tái)面發(fā)生的各類特殊情況。

8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。

十一、哪些事項(xiàng)必須報(bào)告？

答：

1、工作中出現(xiàn)的較大問題。

2、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的執(zhí)行及完成情況。

3、有重要的客人入住。

4、客人有遺失物品。

5、客人生病或形跡可疑。

6、客人攜帶違禁物品。

7、客人開房卻又馬上退房。

8、客人對(duì)賓館的投訴和建議。

9、已通知退房，但房內(nèi)仍有行李。

10、客人有大量現(xiàn)金及貴重物品。

11、總值卡、應(yīng)急卡需要外借。

12、其它重要情況。

十二、在登記驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

答：接待員應(yīng)鎮(zhèn)定自如，不要驚慌失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于控制的區(qū)域住宿，盡快與在有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上作特殊記號(hào)，報(bào)告上級(jí)及保安隊(duì)馬上進(jìn)行布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作應(yīng)注意什么？

答：

1、接到上級(jí)指示后，必須清楚的了解客人的姓名（或稱呼）、到達(dá)時(shí)間、房間類型、間數(shù)及房間加配物品等情況。如是客人自付費(fèi)應(yīng)問清房價(jià)及結(jié)帳方式。

2、根據(jù)已知情況立即做好訂單，并做重點(diǎn)交班。

3、應(yīng)早控制房間，以保證所有VIP的用房。

4、客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知服務(wù)中心并馬上報(bào)告上級(jí)。

5、簡單快捷地為客人辦好入住手續(xù)。

6、客人入住后，通知服務(wù)中心將此房列為重點(diǎn)服務(wù)客房，同時(shí)也在總臺(tái)做重點(diǎn)交班。

十四、做《接待夜班統(tǒng)計(jì)表》時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：

1、將住宿單上所寫的和電腦輸入的房價(jià)進(jìn)行核對(duì)。

2、核對(duì)無誤后請(qǐng)收銀員打出房租預(yù)審表。

3、根據(jù)房租預(yù)審表按先團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長包房后散客的順序?qū)ψ》繙?zhǔn)確分類。

4、算出各類房間的收入、間數(shù)、開房率以及平均房價(jià)。注意鐘點(diǎn)房、半日租等情況。

5、將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。

6、做完的統(tǒng)計(jì)表必須進(jìn)行核對(duì)，無誤后簽名留存。

十五、客人從店外打電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？

答：

1、向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清楚并退還鑰匙。

2、若客人是因事耽擱而無法在中午12：00時(shí)前到賓館退房，可視情允許其延時(shí)退房。

3、與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金。

4、若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀員作掛帳處理。

十六、一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？

答：

1、請(qǐng)客人出示個(gè)人證件，若客人未帶證件，請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

2、核對(duì)客人陳述寄存行李的時(shí)間及行李大小、形狀、顏色是否與紀(jì)錄和實(shí)物一致。

3、核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，預(yù)留客房尚未清潔，怎么辦？

答：

1、向客人表示歉意。

2、迅速為客人免費(fèi)安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息。

3、通知樓層服務(wù)員送上茶水。

4、通知衛(wèi)生員立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時(shí)間。

5、房間清潔后及時(shí)通知客人換房。

十八、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并說其朋友明日來取，怎么辦？

答：

1、了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交。

2、請(qǐng)客人寫一委托書，寫明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3、核對(duì)委托書內(nèi)容與物品是否一致。

4、朋友來取物品時(shí)，須出示其有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。

十九、客人對(duì)帳單有異議時(shí)，怎么辦？

答：

1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。

2、我們要檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正。

3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)耐心的解釋。一些房租外的費(fèi)用，客人往往容易忽略，要逐項(xiàng)說清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。

4、若是帳單上的費(fèi)用有差錯(cuò)，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。

二十、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，怎么辦？

答：

1、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對(duì)不起，某某先生，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！”

2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。

二十一、如何發(fā)放團(tuán)隊(duì)卡？

答：

1、在磁卡門鎖管理系統(tǒng)里單擊團(tuán)隊(duì)發(fā)放卡片菜單。

2、根據(jù)訂房要求填寫好團(tuán)隊(duì)發(fā)卡登記表并確認(rèn)。

3、核對(duì)無誤后，鼠標(biāo)單擊選擇客房按鈕進(jìn)入下一步。

4、在空房表中選擇對(duì)應(yīng)的房號(hào)后確定。

5、根據(jù)電腦的提示再依次插入空白磁卡并且確認(rèn)。

6、發(fā)放完最后一張磁卡，關(guān)閉發(fā)卡軟件，發(fā)卡結(jié)束。

二十二、分配客房時(shí)，應(yīng)怎樣做到既有利于酒店運(yùn)作，又滿足客人的要求？

答：

1、原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分。

2、有特殊要求的需預(yù)分。

3、對(duì)重要客人要預(yù)分最好的房（樓層、房號(hào)、安全、景致等）。

4、團(tuán)隊(duì)房應(yīng)預(yù)分，并盡量集中。

5、相互有敵意的客人不可分在一起。

6、散客與團(tuán)隊(duì)須分開。

7、充分考慮離店客人與抵店客人在時(shí)間上的銜接。

8、考慮客人禁忌數(shù)字。

二十三、客人電話預(yù)訂時(shí)，怎么辦？

答：

1、接電話后，致問候語并自報(bào)部門。

2、問清客人抵店日期和所需房類，做好房態(tài)控制，并積極推銷中高檔客房。

3、記下客人的姓名和公司名稱，確認(rèn)該公司是否有協(xié)議或享有折扣。如享有折扣，應(yīng)告訴客人。

4、問清客人預(yù)抵店時(shí)間及所乘交通工具。

5、問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)與保證訂房等。如有，應(yīng)在訂單中注明。

6、向客人說明酒店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定。

7、復(fù)述訂房內(nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性。

8、預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。

二十四、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺(tái)請(qǐng)求查找，怎么辦？答：

1、問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請(qǐng)客人稍候再打或留下電話號(hào)碼。

2、立即通知服務(wù)中心幫助查找。

3、若確有其物，可告訴客人酒店會(huì)將東西保存，直至客人來取。

4、若客人委托他人來領(lǐng)取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù)印來人證件并核對(duì)。

二十五、一位客人離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的客房，怎么辦？

答：

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求客人帶走或存放行李寄存處。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，好為其預(yù)訂，注明房號(hào)。告訴客人酒店盡量將該房預(yù)留給他。客人的行李須搬出客房。

4、做好交班，此房在原住客回店前盡可租用。

二十六、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而他先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？

答：

1、查清李先生有無交代。

2、如李先生無交代，在有房間情況下，可請(qǐng)?jiān)摽烷_另一間房。

3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。

二十七、已確認(rèn)客人逃帳，怎么辦？

答：

1、打出該房帳單，作掛帳處理。同時(shí)做出說明，并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。

2、如系境外客人，應(yīng)通知有關(guān)部門協(xié)查。

3、通知本市同行業(yè)，請(qǐng)求協(xié)查。

4、將該客列入逃帳黑名單，通過行業(yè)聯(lián)誼會(huì)發(fā)出通報(bào)，該客再次入住時(shí)予以截獲。

5、查明造成逃帳的原因，按有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)處理。

二十八、客人入住時(shí)接待單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶賓館開出的押金收據(jù)，怎么辦？

答：

1、向來人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)。

2、如收據(jù)遺失，須由該單位出具有關(guān)收據(jù)遺失和來人身份的證明及支票號(hào)碼。

3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印。

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)。

5、將有關(guān)證明存檔備查。

6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢。

二十九、客人結(jié)帳時(shí)對(duì)一通電話提出疑問，他說只打了10分鐘，而賓館電腦記錄卻是30分鐘?？腿酥豢细度种坏碾娫捹M(fèi)，怎么辦？

答：

1、與電腦核對(duì)電話號(hào)碼、時(shí)長、通話日期、發(fā)生費(fèi)用。

2、如確認(rèn)無誤，須向客人說明。

3、如客人堅(jiān)持拒付，告訴客人賓館將與電信局進(jìn)行核對(duì)，如核對(duì)無誤，核對(duì)費(fèi)用由客人自己出。核對(duì)之前先按30分鐘結(jié)算，若是電腦出錯(cuò)，賓館將退還余款。

4、請(qǐng)客人留下地址與聯(lián)系電話號(hào)碼。

5、與電信局核對(duì)后，及時(shí)將情況告訴客人。

6、如系賓館電腦失誤，須將多收的錢返還客人并向客人致歉。通知電腦工程師檢修，避免今后類似情況發(fā)生。

三

十、客人用信用卡結(jié)帳的程序是什么？

答：客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)要求客人出示身份證和銀行信用卡并進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后打電話向信用卡公司要授權(quán)號(hào)碼，將授權(quán)號(hào)碼登記完畢后用信用卡在POS上進(jìn)行交易，其交易程序是：（1）將信用卡在指定的POS機(jī)上刷卡。（2）根據(jù)POS機(jī)上提示輸入消費(fèi)金額并確認(rèn)。（3）輸入POS的操作密碼并確認(rèn)。（4）若信用卡公司接受則POS機(jī)提示交易成功。（5）將POS機(jī)打印出來的信用卡帳單交給客人簽名認(rèn)可，并將客戶聯(lián)交給客人保管，同時(shí)將信用

卡和身份證還給客人。若掛帳單位簽單，則在掛帳單上寫明住房日期及退房日期、房價(jià)、天數(shù)，掛帳單交客人簽名確認(rèn)后將消費(fèi)金額轉(zhuǎn)入掛帳單位帳戶。

三

十一、收銀早班工作程序是什么？

答：

1、與上一班當(dāng)面交接，查看交班記錄，了解有關(guān)待處理事項(xiàng)。

2、清點(diǎn)各類信用卡數(shù)目，核對(duì)備用金金額。

3、按照程序做好入住、續(xù)房、退房等服務(wù)工作。

4、打印欠租報(bào)表，根據(jù)報(bào)表信息進(jìn)行催租。

5、盤點(diǎn)當(dāng)班收入及備用金，打印當(dāng)班營業(yè)收入報(bào)表。

6、做好交接班準(zhǔn)備，將待處理的事項(xiàng)進(jìn)行文字記錄。

三

十三、支票收銀的工作步驟有哪些？

答：

1、驗(yàn)票。（檢查支票的質(zhì)地與完好程度，辨別真假。）

2、驗(yàn)章。（公章和法人章是否完好無損，不得出現(xiàn)重疊、殘缺或模糊印跡。）

3、驗(yàn)證件。（持支票者身份證與工作證是否真實(shí)。）

4、驗(yàn)筆跡。（應(yīng)用筆規(guī)范，無修改或重描現(xiàn)象，字體一致，背書應(yīng)注明使用者姓名、身份證號(hào)、電話。）

5、驗(yàn)金額。金額填寫正確。

6、驗(yàn)日期。在有效使用期內(nèi)（出票日期10日內(nèi)交付銀行）接收，收銀員應(yīng)按銀行工作日計(jì)算出接收期限。

收銀員檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有不符合上述任何一條標(biāo)準(zhǔn)或手續(xù)的支票，應(yīng)拒收。

第四篇：知識(shí)競賽題

必答題（10分）

1、《煤礦安全規(guī)程》有哪些特點(diǎn)？

答：（1）強(qiáng)制性（2）科學(xué)性（3）規(guī)范性（4）穩(wěn)定性

2、掘進(jìn)井巷和硐室時(shí)，必須采取哪些綜合防塵措施？

答：必須采取濕式鉆眼、沖洗井壁巷幫、水炮泥、爆破噴霧、裝巖灑水和凈化風(fēng)流等綜合防塵措施。

3、高壓隔爆開關(guān)應(yīng)安設(shè)那些保護(hù)？ 答：高壓隔爆開關(guān)必須有短路、過負(fù)荷保護(hù)和欠電壓保護(hù)，有選擇性的單相接地保護(hù)（或采用微機(jī)綜合保護(hù)）。

4、常見的礦井水害類型主要有哪些? 答：頂板裂隙水害、底板灰?guī)r水害、斷裂構(gòu)造水害、老空水害、封閉不良鉆孔水害、地面水害。

5、煤礦井下電氣“五小件”指的是什么？ 答：電鈴、按鈕、打點(diǎn)器、三通、四通。

6、福泉煤礦通風(fēng)方式和通風(fēng)方法分別是？ 答:中央并列式、機(jī)械抽出式

7、什么是“三專兩閉鎖”？

答：三專兩閉鎖是指：專用變壓器、專用開關(guān)、專用電纜；兩閉鎖是指瓦斯電閉鎖、風(fēng)電閉鎖。

8、什么是“四不放過”原則？

答：事故原因沒查清不放過、事故責(zé)任者沒找到不放過、預(yù)防事故措施沒制訂不放過、預(yù)防事故措施沒落實(shí)不放過。

9、什么是違章指揮？

答：違章指揮是指有關(guān)管理人員在煤礦生產(chǎn)活動(dòng)中，違反國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度的規(guī)定，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行指揮。

10、如何提高現(xiàn)場安全管理水平？

答：（1）加強(qiáng)煤礦管理人員的現(xiàn)場指揮。（2）加強(qiáng)基層班組安全管理。（3）有效制止煤礦三違行為。

11、石門揭煤時(shí)當(dāng)工作面迎頭距煤層法線距離1.5m時(shí)，生產(chǎn)科下發(fā)見煤預(yù)報(bào)，由通風(fēng)科再次做（）檢驗(yàn)有效后方可進(jìn)行（）放炮的安全防護(hù)措施，揭穿煤層至進(jìn)入頂板巖石()m

12、新《安全生產(chǎn)法》施行時(shí)間是？2014年12月1日

搶答題

1、為什么井下人員要佩帶自救器？

當(dāng)井下發(fā)生意外災(zāi)害時(shí)，在災(zāi)區(qū)或受災(zāi)區(qū)影響區(qū)域內(nèi)的每一個(gè)職工都受災(zāi)害的威脅。而自救器是一種小型便于攜帶的防止有毒有害氣體中毒，保護(hù)人員呼吸的器具。因此，井下人員必須佩帶自救器。

2、下井時(shí)，哪些人員攜帶便攜式瓦斯報(bào)警儀？

答：礦長、礦技術(shù)負(fù)責(zé)人、通風(fēng)區(qū)隊(duì)長、工程技術(shù)人員、班長、爆破工、流動(dòng)電鉗工、監(jiān)測工。攜帶便攜式瓦斯報(bào)警儀的人員必須持牌領(lǐng)取，按時(shí)交回，不得丟失。

3、相鄰礦井的分界處必須留設(shè)什么？ 答：必須留設(shè)防水煤柱。

4、哪三大規(guī)程在煤礦生產(chǎn)中具有同等重要和并列平等的關(guān)系？ 答：《煤礦安全規(guī)程》、《作業(yè)規(guī)程》和《安全技術(shù)操作規(guī)程》。

5、打錨桿眼前，必須首先進(jìn)行什么操作，將活矸處理掉，在確保安全的條件下，方可作業(yè)？ 答：敲幫問頂。

6、錨桿螺母必須用什么擰緊，確保錨桿的托板緊貼巷壁？ 答：機(jī)械或力矩扳手。

7、引起瓦斯爆炸的火源主要有哪些？

答：主要有明火、電火花、電器失爆、電弧或熾熱金屬表面的部件、放炮火焰、自然發(fā)火以及摩擦火花。

8、什么是“一炮三檢”制度？

答：一炮三檢是指：采掘工作面放炮地點(diǎn)在裝炮前、放炮前、放炮后檢查放炮地點(diǎn)20米范圍內(nèi)的瓦斯?jié)舛?，?dāng)瓦斯?jié)舛冗_(dá)到1%時(shí)，必須停止裝放炮工作。

9、什么是“糊炮”，為什么嚴(yán)禁放糊炮？

答：糊炮是指不打眼，將炸藥藥卷用炮泥糊或不用炮泥直接靠在大塊煤、巖石表面上放炮。

因?yàn)榛鹧嬷苯颖┞对诰驴諝庵?，最容易引起瓦斯、煤塵爆炸。此外，還容易崩倒崩壞支架和崩壞工作面的機(jī)械和電氣設(shè)備，造成其他事故

10、炮泥的作用是什么? 答：炮泥的作用是增加炮眼內(nèi)炸藥爆炸時(shí)眼口抵抗力，防止炮眼內(nèi)炸藥爆炸時(shí)形成的高壓氣體從眼口噴泄出來，從而達(dá)到理想的爆破效果 和實(shí)現(xiàn)安全爆破。

11、煤炭自燃的條件是什么? 答：⑴煤有自燃傾向性，且以破碎狀態(tài)存在；⑵有連續(xù)供氧條件；⑶有積聚氧化熱的環(huán)境；上述三個(gè)條件持續(xù)足夠的時(shí)間。

12、預(yù)防瓦斯爆炸的技術(shù)措施由哪些? 答：預(yù)防瓦斯爆炸的技術(shù)措施主要包括三個(gè)方面：⑴防止瓦斯積聚。（所謂瓦斯積聚是指體積大于0.5立方米的空間內(nèi)積聚的瓦斯?jié)舛冗_(dá)到2.0%時(shí)）。⑵防止瓦斯引燃。⑶防止瓦斯爆炸范圍擴(kuò)大。

13、一氧化碳的危害及來源是什么? 答：一氧化碳是一種無色、無味、無臭的氣體；它可燃燒，當(dāng)含量在13—75%時(shí)，遇火能引起爆炸；一氧化碳劇毒，當(dāng)含量達(dá)0.4%時(shí)，人在短時(shí)間內(nèi)就可中毒死亡。其來源是：井下火災(zāi)；瓦斯、煤塵爆炸；爆破工作。

14、什么叫分區(qū)通風(fēng)（并聯(lián)通風(fēng)）、什么叫串聯(lián)通風(fēng)、擴(kuò)散通風(fēng)？ 答：分區(qū)通風(fēng)是指井下各用風(fēng)地點(diǎn)的回風(fēng)直接進(jìn)入采區(qū)回風(fēng)巷或總回風(fēng)巷的通風(fēng)方式。串聯(lián)通風(fēng)是指井下用風(fēng)地點(diǎn)的回風(fēng)全部或部分再次進(jìn)入其他用風(fēng)地點(diǎn)的通風(fēng)方式。擴(kuò)散通風(fēng)是指利用礦井空氣分子的自然擴(kuò)散運(yùn)動(dòng)，對(duì)局部地點(diǎn)進(jìn)行通風(fēng)的方式。

15、礦井主要自然災(zāi)害有哪些？其中瓦斯、煤塵災(zāi)害對(duì)礦井有哪些危害？

答：礦井主要自然災(zāi)害有瓦斯、煤塵、頂板、火、水。瓦斯、煤塵的主要危害是在一定的條件下會(huì)發(fā)生爆炸，產(chǎn)生高溫、高壓，形成強(qiáng) 大沖擊波，并產(chǎn)生大量有害氣體，造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；礦塵還能使礦工患煤、矽肺病，給礦工帶來痛苦。

16、開動(dòng)掘進(jìn)機(jī)前，必須發(fā)出警報(bào)。只有在什么地方無人時(shí)，方可開動(dòng)掘進(jìn)機(jī)？

答：鏟板前方和截割臂附近

17、電雷管必須由藥卷的什么位置裝入，嚴(yán)禁用電雷管代替竹、木棍扎眼？ 答：頂部

18、機(jī)房（峒室）安全防護(hù)是什么？

答：防護(hù)罩、防護(hù)欄并懸掛危險(xiǎn)警示標(biāo)志；防護(hù)器材；禁放易燃易爆物品。

必答題（20分）

1、在煤礦安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系掘進(jìn)部分基本要求中，技術(shù)保障應(yīng)符合哪些要求？

答：(1)技術(shù)管理體系健全，有礦壓觀測、分析、預(yù)報(bào)制度；(2)按規(guī)定設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，配齊儀器儀表；

(3)作業(yè)規(guī)程和安全技術(shù)措施針對(duì)性、可操作性強(qiáng)，審批手續(xù)完備，貫徹、考核和簽字記錄齊全，作業(yè)規(guī)程每2個(gè)月至少組織1次復(fù)審并有復(fù)審意見；

(4)作業(yè)場所有規(guī)范的施工圖牌板

2、探放老空積水的超前距和止水長度有什么要求? 答：探放老空積水的超前鉆距，根據(jù)水壓、煤(巖)層厚度和強(qiáng)度及安 全措施等情況確定，但最小水平鉆距不得小于30 m，止水套管長度不得小于10 m;

3、礦井井下排水系統(tǒng)中，工作水泵及備用水泵的能力有何要求? 答：答：工作水泵的能力，應(yīng)當(dāng)能在20h內(nèi)排出礦井24h的正常涌水量(包括充填水及其他用水)，備用水泵的能力應(yīng)當(dāng)不小于工作水泵能力的70%。工作和備用水泵的總能力，應(yīng)當(dāng)能在20h內(nèi)排出礦井24h的最大涌水量。

4、煤礦井下膠帶輸送機(jī)必須安設(shè)哪些保護(hù)？

答：井下膠帶輸送機(jī)必須裝設(shè)防滑、堆煤、防跑偏、溫度、煙霧保護(hù)，有自動(dòng)灑水裝置，輸送機(jī)機(jī)頭有防護(hù)欄、機(jī)尾有護(hù)罩、行人需跨越處設(shè)過橋、輸送機(jī)機(jī)頭機(jī)尾固定牢固

5、瓦斯檢查“三對(duì)口”？

答：是指瓦檢工隨身攜帶的瓦斯檢查手冊(cè).設(shè)在檢查地點(diǎn)的記錄牌板和瓦斯檢查班報(bào)（或地面調(diào)度臺(tái)賬）三者填寫的檢查內(nèi)容，數(shù)值必須齊全一致。

6.什么是安全生產(chǎn)工作？

答：為了達(dá)到安全生產(chǎn)目標(biāo)，在黨和政府的組織和領(lǐng)導(dǎo)下所進(jìn)行的系統(tǒng)性管理的活動(dòng)，由源頭控制、過程控制、應(yīng)急救援和事故查處四個(gè)部分組成。

7、對(duì)傾斜井巷運(yùn)送人員的人車有何規(guī)定？

答：傾斜井巷運(yùn)送人員的人車必須有跟車人，跟車人必須坐在設(shè)有手動(dòng)防墜器把手或制動(dòng)器把手的位置上。每班運(yùn)送人員前，必須檢查人 車的連接裝置、保險(xiǎn)鏈和防墜器，并必須先放1次空車。

8、《煤礦安全規(guī)程》制定的依據(jù)是什么？

答：為了保障煤礦安全生產(chǎn)和職工人身安全，防止煤礦事故，根據(jù)《煤炭法》、《礦山安全法》和《煤礦安全監(jiān)察條例》

9、井下避災(zāi)的基本原則是什么? 答：⑴積極搶救。力爭將事故消滅在初期階段或控制在最小范圍，最大限度的減少損失。⑵安全撤離。當(dāng)無法搶救事故時(shí)，井下礦工應(yīng)設(shè)法安全撤離。⑶妥善避難。當(dāng)無法撤離時(shí)，遇險(xiǎn)人員應(yīng)在災(zāi)區(qū)內(nèi)努力改善生存條件，等待救援。

10、怎樣貫徹、執(zhí)行掘進(jìn)作業(yè)規(guī)程？

答：掘進(jìn)區(qū)（隊(duì)）技術(shù)負(fù)責(zé)人，在施工前向本區(qū)（隊(duì)）干部、工人貫徹批準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程。本區(qū)（隊(duì)）所有人員都應(yīng)該熟悉、撐握作業(yè)規(guī)程的內(nèi)容，凡是井下作業(yè)的人員都必須進(jìn)行考試，合格后要簽字、蓋章，方準(zhǔn)入井上崗作業(yè)。對(duì)于沒有參加學(xué)習(xí)和考試不合格者，及時(shí)予以補(bǔ)課，然后再履行考試與簽字等手續(xù)。

風(fēng)險(xiǎn)題（30分）

1、什么叫敲幫問頂？具體怎樣操作？

答：站在安全地點(diǎn)，用鎬由輕而重地敲打頂板和煤幫，如有空聲，表示頂板離層有可能立即掉下來。敲的時(shí)候如果是發(fā)出清脆的聲音，還不能斷定頂板不沒有問題，還需要用手指緊貼頂板，再用鎬敲打幾次。如果手指感到有震動(dòng)，說明頂板離層有冒落的危險(xiǎn)。這時(shí)應(yīng)立即在這里補(bǔ)設(shè)支架，把頂板支撐好，使它不至冒落；或人為地使之先冒落。如果聲音清脆又沒有震動(dòng)感，說明頂板沒有離層，是安全的。

2、《煤礦安全規(guī)程》要求處理拒爆時(shí)必須遵守哪些規(guī)定？ 答：處理拒爆時(shí)，必須遵守下列規(guī)定：

(1)由于連線不良造成的拒爆，可重新連線起爆;(2)在距拒爆炮眼0.3m以外另打與拒爆炮眼平行的新炮眼，重新裝藥起爆;(3)嚴(yán)禁用鎬刨或從炮眼中取出原放置的起爆藥卷或從起爆藥卷中拉出電雷管。不論有無殘余炸藥嚴(yán)禁將炮眼殘底繼續(xù)加深；嚴(yán)禁用打眼的方法往外掏藥；嚴(yán)禁用壓風(fēng)吹拒爆（殘爆）炮眼;(4)處理拒爆的炮眼爆炸后，爆破工必須詳細(xì)檢查炸落的煤、矸，收集未爆的電雷管;(5)在拒爆處理完畢以前，嚴(yán)禁在該地點(diǎn)進(jìn)行與處理拒爆無關(guān)的工作。

3、掘進(jìn)巷道錨桿支護(hù)作業(yè)應(yīng)采取哪些安全措施？

答：采用錨桿支護(hù)作業(yè)時(shí)，要采取以下安全措施：(1)工作前要認(rèn)真檢查頂板和兩幫情況，敲幫問頂，清除活石，危巖；必要時(shí)可采取打點(diǎn)柱臨時(shí)支護(hù);(2)鉆眼后要及時(shí)清除眼內(nèi)的巖屑和泥水，保證眼內(nèi)清潔干凈;(3)錨桿眼應(yīng)當(dāng)班眼當(dāng)班錨，對(duì)可能發(fā)生冒頂或掘進(jìn)工作面臨時(shí)支護(hù)的地方，應(yīng)打一眼錨一眼;(4)錨桿應(yīng)按質(zhì)量要求進(jìn)行地面檢測，保證桿體強(qiáng)度。錨桿布置應(yīng)符合作業(yè)規(guī)程規(guī)定。

4、在探放水鉆進(jìn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)哪些現(xiàn)象時(shí)應(yīng)立即停止鉆進(jìn)？現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)該怎么做？

答：在探放水鉆進(jìn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)煤巖松軟、片幫、來壓或者鉆眼中水壓、水量突然增大和頂鉆等透水征兆時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即停止鉆進(jìn)，但不得拔出鉆桿；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)立即向礦井調(diào)度室匯報(bào)，立即撤出所有受水 威脅區(qū)域的人員到安全地點(diǎn)。然后采取安全措施，派專業(yè)技術(shù)人員監(jiān)測水情并進(jìn)行分析，妥善處理。”

5、有哪些情形認(rèn)定為通風(fēng)系統(tǒng)不完善.不可靠？ 答：①礦井總風(fēng)量不足的。②主井.回風(fēng)井同時(shí)出煤的。

③沒有備用主要通風(fēng)機(jī)或者兩臺(tái)主要通風(fēng)機(jī)能力不匹配的。④違反規(guī)定的串聯(lián)通風(fēng)的。⑤沒有按正規(guī)形式設(shè)計(jì)通風(fēng)系統(tǒng)的。⑥采掘工作面的主要用風(fēng)地點(diǎn)風(fēng)量不足的。

⑦采區(qū)進(jìn)回風(fēng)巷未貫穿整個(gè)采區(qū)，或者雖貫穿整個(gè)采區(qū)但一段進(jìn)風(fēng)一段回風(fēng)的。

⑧風(fēng)門.風(fēng)橋.密閉等通風(fēng)設(shè)施構(gòu)筑質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn).設(shè)置不能滿足通風(fēng)安全的需要的。

⑨煤巷.半煤巖巷和有瓦斯涌出的巖巷的掘進(jìn)工作面未裝備甲烷風(fēng)電閉鎖裝置或者甲烷斷電儀和風(fēng)電閉鎖裝置的。

6、局部通風(fēng)機(jī)為什么必須實(shí)行風(fēng)電閉鎖？

答：所謂風(fēng)電閉鎖是指局部通風(fēng)機(jī)的供風(fēng)與掘進(jìn)巷道的供電相互閉鎖。當(dāng)局部通風(fēng)機(jī)因故停風(fēng)后，掘進(jìn)巷道的瓦斯得不到有效的沖淡和排除，常造成瓦斯積聚濃度超限；同時(shí)，非本質(zhì)安全型電氣設(shè)備，如果管理不善，容易產(chǎn)生火花。電火花與達(dá)到爆炸濃度的瓦斯相結(jié)合后，即發(fā)生瓦斯爆炸事故。如果停風(fēng)后，能夠切斷，不能接通電源，就減少了產(chǎn)生電火花的危險(xiǎn)。同時(shí)停電后，工人不能在掘進(jìn)巷道進(jìn)行作業(yè)，也減少了其他火源的產(chǎn)生和控制現(xiàn)場無風(fēng)作業(yè)。所以，實(shí)行風(fēng)電閉鎖，是預(yù)防瓦斯爆炸的一項(xiàng)重要舉措。

《煤礦安全規(guī)程》中規(guī)定，使用2臺(tái)局部通風(fēng)機(jī)供風(fēng)的，2臺(tái)局部通風(fēng)機(jī)都必須同時(shí)實(shí)現(xiàn)風(fēng)電閉鎖。

第五篇：知識(shí)競賽題

第一組必答題：

1、物業(yè)管理公共性服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

答：包括公共性衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。

2、業(yè)主如不按物業(yè)服務(wù)合同約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何解決？

答：可以依法追繳，并可加收每逾期一天3‰的滯納金。

3、什么是業(yè)主? 業(yè)主大會(huì)如何構(gòu)成？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。

4、在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是（C）

答：A、物業(yè)管理公司 B、有關(guān)行政主管部門

C、業(yè)主和使用人 D、居民委員會(huì)

第二組必答題：

1、住房專項(xiàng)維修資金的使用原則是什么？

答：專項(xiàng)維修資金實(shí)行統(tǒng)一繳存、專戶存儲(chǔ)、業(yè)主決策、?？顚Ｓ?、統(tǒng)籌監(jiān)管的原則。

2、按照國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于哪種產(chǎn)業(yè)？

答： 第三產(chǎn)業(yè)

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該做什么？

答：應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。

4、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（D）

答：A、維修 B、管理 C、經(jīng)營 D、服務(wù)

第三組必答題 ：

1、《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》應(yīng)當(dāng)?shù)侥膫€(gè)部門登記備案？

答：房地產(chǎn)行政主管部門。

2、物業(yè)企業(yè)代收取水、電、氣等能源費(fèi)用時(shí)，有何規(guī)定？

答： 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供熱、排水、通訊、有線電視等

單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。任何單位不得強(qiáng)行要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代繳相關(guān)費(fèi)用，確需委托的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，實(shí)行市場化運(yùn)作。

3、前期物業(yè)管理指的是什么？

答：指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。

4、物業(yè)管理是圍繞創(chuàng)造（C）這一中心開展各項(xiàng)工作的企業(yè)行為。

A、經(jīng)濟(jì)效益 B、社會(huì)效益 C、安居樂業(yè) D、保值增值

第四組必答題：

1、物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是什么？

答使物業(yè)保值、增值。

2、專項(xiàng)維修資金管理辦法中共用部位是如何界定的？

答：是住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開作了什么規(guī)定：

答：召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日以前通知全體業(yè)主。住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。

4、（B）是物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。

答：A、維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 B、使物業(yè)保值、增值

第五組必答題：

1、在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是誰？

答： 業(yè)主和使用人

2、在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料？答：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；

（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。

3、物業(yè)管理公共性服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？

答：包括公共性衛(wèi)生、綠化、公共秩序、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。

4、（B）不是物業(yè)的特點(diǎn)。

A、覆蓋面廣 B、管理對(duì)象復(fù)雜 C、業(yè)主處于主導(dǎo)地們D、與社區(qū)管理相結(jié)合搶答題：

1、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為哪幾級(jí)？

答：分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。

2、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是誰？

答：業(yè)主委員會(huì)。

3、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)中對(duì)各級(jí)資質(zhì)的注冊(cè)資本有什么要求？

答：一級(jí)資質(zhì)為500萬元以上人民幣，二級(jí)資質(zhì)300萬元以上，三級(jí)資質(zhì)50萬元以上。

4、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

5、業(yè)主大會(huì)作出的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過的事項(xiàng)有哪些？

答：改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，有關(guān)共有和共同管理的其他重大事項(xiàng)。

6、違反物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，不移交有關(guān)資料由什么部門給與什么處罰？

答：由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門責(zé)令限期改正，逾期仍不移交有關(guān)資料的，對(duì)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以通報(bào)，并處1萬元以上10萬元以下的罰款。

7、新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理用房所有權(quán)應(yīng)屬于誰？

答：屬于業(yè)主。

8、新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理用房應(yīng)由誰配備？

答：應(yīng)由建設(shè)單位按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置。

9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會(huì)的召開形式有哪幾種？

答：①采用集體討論的形式，②采用書面征求意見的形式。

10、《物業(yè)管理?xiàng)l例》從什么時(shí)間起開始施行？

答：2003年9月1日起施行。

11、我國現(xiàn)代物業(yè)管理最早興起于（D）

A、北京 B、上海 C、大連 D深圳

12、（C）不屬于特種物業(yè)

A、古建筑 B、療養(yǎng)院 C、別墅 D、健身房