第一篇：基于UML的項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計

基于UML的項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)面向?qū)ο笤O(shè)計

摘要：在項目管理中，項目客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)項目成功實施的重要環(huán)節(jié)。本文以交通項目為背景，把面向?qū)ο蠼＜夹g(shù)應(yīng)用在其項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建模設(shè)計過程中，使用可視化的統(tǒng)一建模語言UML對該系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和設(shè)計。關(guān)鍵詞：項目；CRM；PCRM；UML；用例

Abstract：In project management，project customer relationship management acts an important role for a SUCCeSSfUl implementa‘tion of project．In this paper，the object·oriented modeling technology is used to design the project customer relationship manage‘ment system based on tragic engineering projects，and the function and components of the system are designed and described indetail by using visual unified modeling hnguag UML．

Key words：pmject；CRM；PCRM；UML；use case

一、引 言

CRM(Customer Relationship Management)是指企業(yè)針對各方面信息進(jìn)行實時采集和動態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統(tǒng)計，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的全面運營管理¨?？蛻絷P(guān)系管理的理念要求企業(yè)必須完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通有效的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)客戶的價值，提高企業(yè)利潤收入。項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的含義非常廣泛，既可以是一個大型的工程項目，也可以是一項新產(chǎn)品的開發(fā)、一項科研課題的研究，或一項特定的服務(wù)。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，所以在項目管理中必須認(rèn)真考慮項目客戶的需要、期望和要求¨J。項目客戶關(guān)系管理(Project Customer Relation— ship Management，PCRM)系統(tǒng)是在項目管理過程中，用來捋清各種客戶關(guān)系、對客戶行為進(jìn)行分析并提供決策支持的系統(tǒng)。采用傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法很難滿足現(xiàn)在大型軟件系統(tǒng)的要求，而面向?qū)ο蠹夹g(shù)實現(xiàn)了軟件的可重用性和可擴(kuò)展性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并使系統(tǒng)易于理解和維護(hù)，針對系統(tǒng)特點我們選擇面向?qū)ο蠹夹g(shù)對項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計。

1、項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點

項目客戶關(guān)系管理是以通過持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對項目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶不斷變化需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的

合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的管理方法 J?？蛻絷P(guān)系的管理應(yīng)以項目的實施過程為主線，客戶關(guān)系管理貫穿于項目管理的整個流程中，尤其要把握項目進(jìn)度計劃實施與客戶關(guān)系管理實施的協(xié)調(diào)。項目管理是在有限的資源條件下，為實現(xiàn)項目目標(biāo)所采取的一系列管理活動，傳統(tǒng)的項目管理系統(tǒng)多是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行進(jìn)度、成本、資源、費用的管理。項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中：項目客戶應(yīng)該參與項目整個過程，客戶提供項目；客戶為項目提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審核變更；客戶接收項目交付物并使用產(chǎn)品。客戶管理的目標(biāo)和項目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意?！陧椖咳芷谥?，存在客戶與項目、客戶與企業(yè)的頻繁的各種形式的交互，基于軟件可重用性和可擴(kuò)展性，開發(fā)該系統(tǒng)應(yīng)該采用面向?qū)ο蠹夹g(shù)。

二、可視化的統(tǒng)一建模語言UML 2．1 UM L概述

統(tǒng)一建模語言UML是一種定義良好、易于表達(dá)、功能強(qiáng)大且普遍適用的可視化圖形面向?qū)ο蠹夹g(shù)建模語言 J。它溶人了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新技術(shù)和新方法，它的作用域不只限于支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計，還適用于系統(tǒng)開發(fā)過程中從需求規(guī)格描述到系統(tǒng)完成后測試的不同階段。UML采用圖形化的表示法，主要包括用例圖、類圖、包圖、狀態(tài)圖、活動圖、序列圖、協(xié)作圖、組件圖和部署圖等。這些圖為系統(tǒng)的分析、開發(fā)提供了多種圖形表示，它們的有機(jī)結(jié)合可以分析和構(gòu)造一個一致的關(guān)系，并不是每個項目都會用到所有的圖，許多項目并不需要狀態(tài)圖或活動圖，但一般項目至少產(chǎn)生用例圖、序列圖和類／協(xié)作圖。在軟件開發(fā)過程中，UML是軟件開發(fā)人員表達(dá)設(shè)計思想、進(jìn)行交流溝通的非常有效的工具。2．2 RoSE簡介

Rational Rose是一種面向?qū)ο蟮姆治鼋９ぞ撸眠@個工具，我們可以建立起用UML描述的軟件系統(tǒng)的面向?qū)ο竽Ｐ?，并且可以自動生成和維護(hù)VB、C++、Java等語言的代碼框架。應(yīng)用Rose進(jìn)行系統(tǒng)建模的過程大概如下：

(1)識別系統(tǒng)的用例和角色：識別出角色(Actor)與各功能用例(Use Case)O(2)系統(tǒng)分析：建立Sequence(序列)視圖、Collaboration(協(xié)作)視圖以及State(狀態(tài))視圖。(3)系統(tǒng)設(shè)計：確定系統(tǒng)的類及類的屬性、操作、各類之間的關(guān)系，建立起詳細(xì)的Class Diagram(類圖)。

(4)代碼實現(xiàn)：在建模完成后，開發(fā)人員利用RationalRose工具可以生成程序代碼框架，并對代碼框架進(jìn)行修改和補(bǔ)充，形成完整代碼；而且，還可根據(jù)代碼逆向生成UML模型。

三、PCRM 系統(tǒng)設(shè)計

3．1 PCRM 總體功能結(jié)構(gòu)圖

項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由四大功能模塊組成：客戶管理、項目管理、服務(wù)管理、日歷管理。對每一功能模塊進(jìn)行分析，可得到詳細(xì)的子功能，如圖1所示。作為PCRM系統(tǒng)基礎(chǔ)的客戶管理模塊，其結(jié)構(gòu)形式以客戶資源管理為基礎(chǔ)，客戶分析為核心，兼顧實現(xiàn)潛在客戶和合作伙伴管理的子功能。項目管理功能模塊實現(xiàn)項目全生命周期的各個環(huán)節(jié)進(jìn)度、成本、質(zhì)量以及客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)管理，包括市場分析、項目采購(招投標(biāo))、合同管理、項目進(jìn)度管理、項目績效考核等子功能。服務(wù)管理功能模塊實現(xiàn)項目生命周期、客戶生命周期內(nèi)外客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容管理，劃分為客戶接觸管理、客戶評價／投訴、需求變更管理等子功能。由于篇幅的限制，圖1并不是最終細(xì)化的功能結(jié)構(gòu)圖，比如說客戶分析子功能還應(yīng)進(jìn)一步劃分為：客戶群分析、客戶滿意度分析、客戶價值分析、客戶流失分析等，項目進(jìn)度管理子功能還應(yīng)進(jìn)一步劃分為：項目資源管理、成本控制、進(jìn)度計劃等。四大功能模塊的子功能模塊之間是有效結(jié)合，它們相互協(xié)作、相互貫穿，最終使行業(yè)中的企業(yè)運行模式從“以項目為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

3．2項目管理功能模塊Use Case視圖

圖I表示了系統(tǒng)最大的功能模塊的劃分，對每一個功能應(yīng)再創(chuàng)建用例圖，進(jìn)一步明確其功能。由于項目管理功能模塊是整個系統(tǒng)的核心模塊，我們僅對項目管理功能模塊用例進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，其它模塊的建模過程與其類似。項目管理功能模塊的用例圖如圖2所示。注：途中“通常ADU操作”，指的是“ADD、DELETE、UPDATE操作”，細(xì)化后的底層用例都應(yīng)實現(xiàn)“通常ADU操作”，圖2中并沒一一標(biāo)出。

項目管理功能模塊中涉及的參與者包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、項目執(zhí)行人員、合作伙伴、客戶、相關(guān)廠商等。其中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、項目執(zhí)行人員、合作伙伴等角色參與到項目管理的整個過程中；而角色客戶與項目實施方緊密地溝通交流、協(xié)作，參與進(jìn)度計劃、成本控制、項目資源管理、項目績效考核、合同管理等；相關(guān)廠商可能只參與某些項目的合作投標(biāo)過程。3．3 建立Sequence圖

定義出各功能模塊的基本功能、建立起系統(tǒng)的Use Case視圖以后，下一步應(yīng)該針對每個Use Case的業(yè)務(wù)操作流程繪制其Sequence視圖。Sequence視圖反映系統(tǒng)中若干個對象之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系，分析對象之間消息的先后次序，說明對象之間的交互過程，以及系統(tǒng)執(zhí)行過程中，在某一具體位置將會發(fā)生什么事件。我們以“對客戶溝通記錄”操作為例說明sequence 視圖的建立過程：相關(guān)人員登錄項目管理主界面，打開項目采購中的客戶溝通記錄界面，選擇、打開記錄界面，在界面上根據(jù)權(quán)限對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行增刪改操作(權(quán)限及輸入的合法性檢驗過程略)。這個過程我們可以初步建立一個完全面向操作過程的se—quence視圖，如圖3所示。此處我們沒有繪制協(xié)作圖，協(xié)作圖可以由所畫的

Sequence視圖動態(tài)生成。其它功能模塊的建模過程也與此類似，這里不再說明。3．4系統(tǒng)類圖設(shè)計

對系統(tǒng)的Use Case圖進(jìn)行分析，我們可以得到系統(tǒng)的類圖，在分析階段，可以找出大部分的類以及類中的大部分的屬性，剩余的類和屬J陛可以在詳細(xì)設(shè)計階段通過Sequence圖找出。類圖設(shè)計過程中，具有相似行為或?qū)傩缘念悜?yīng)合并，以避免類的冗余、提高類的抽象性和繼承性?？蛻魷贤ň植款悎D如圖4所示。

3．5 PCRJVI系統(tǒng)的代碼結(jié)構(gòu)設(shè)計

PCRM系統(tǒng)我們采用如圖5所示的三層軟件結(jié)構(gòu)，分為User Services(用戶層)、Business Services(業(yè)務(wù)層)、Data Services(數(shù)據(jù)服務(wù)層)，這種結(jié)構(gòu)有利于類的重用和擴(kuò)展，有利于提高類的抽象性和繼承性，這正是面向?qū)ο笤O(shè)計的優(yōu)勢所在。三層結(jié)構(gòu)中各類的功能如下：User Services層中的邊界類PCRM defineform實現(xiàn)界面顯示功能，邊界類Facade運行界面中的函數(shù)和過程；Business Services層中的PRCM Man—ager集合管理類和PCRM持久實體類對界面提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯處理，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)修改的Modify類、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)讀取的Fetch

類和DataAccess類將業(yè)務(wù)邏輯處理好的數(shù)據(jù)提交給Data Services(數(shù)據(jù)服務(wù)層)進(jìn)行數(shù)據(jù)存取；Data ewices(數(shù)據(jù)服務(wù)層)；OLEDB(ADO)／ODBC類通過DBMS(數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))實現(xiàn)

對數(shù)據(jù)庫的存取。

應(yīng)用此三層軟件結(jié)構(gòu)，結(jié)合面向?qū)ο笤O(shè)計過程中設(shè)計的類圖，圖3所示的對客戶溝通記錄操作的Sequence圖可以轉(zhuǎn)化為如圖6所示的對客戶溝通記錄操作的程序Sequence圖。這時，在Rose中可以自動生成對客戶溝通記錄進(jìn)行增刪改的VB、C++、Java等語言的代碼框架了。

四、結(jié)束語

本文對項目客戶關(guān)系管理這個項目管理中的新課題作了一定研究探討，并以交通項目為背景定義出了一個項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在這基礎(chǔ)上以統(tǒng)一建模語言UML為工具，將面向?qū)ο蠹夹g(shù)應(yīng)用于項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計中，使得系統(tǒng)具有更好的可重用性、可維護(hù)性，在一定程度上實現(xiàn)了軟件開發(fā)的自動化、實現(xiàn)了軟件設(shè)計和編碼的無縫的連接，提高了軟件開發(fā)的效率和質(zhì)量。有關(guān)項目客戶關(guān)系管理許多問題還有待于進(jìn)一步研究，項目客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還有待進(jìn)一步完善。參考文獻(xiàn)：

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第二篇：實驗二 基于UML面向?qū)ο笮枨蠓治龅难芯可煽児芾硐到y(tǒng)

實驗二

基于UML面向?qū)ο笮枨蠓治龅耐ㄓ嶄浌芾硐到y(tǒng)一、實驗?zāi)康模?/p>

1、熟悉UML建模工具Visio2007

2、熟悉活動圖

3、熟悉順序圖

二、所用軟件：

Microsoft Visio2007

三、實驗分析：

時代在發(fā)展，人們的交際圈越來越廣泛，人際關(guān)系的記錄也越來越多，所以我就編寫了一個通訊錄管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)由JAVA語言寫成，主要功能有：

1、添加聯(lián)系人信息

2、模糊查找了聯(lián)系人（按姓名、按號碼）

3、修改聯(lián)系人信息

4、刪除聯(lián)系人信息

通過這個系統(tǒng)，正快速準(zhǔn)確的對聯(lián)系人信息進(jìn)行各種操作。

還有此系統(tǒng)運用的數(shù)據(jù)庫為SQL-server數(shù)據(jù)庫，各種聯(lián)系人信心都儲存在其中，用戶輸入數(shù)據(jù)，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的驗證，來完成各種多通訊錄的操作。

四、實驗步驟

1、活動圖 Customersystem寫入數(shù)據(jù)庫進(jìn)入主頁面數(shù)據(jù)庫中查找號碼選擇業(yè)務(wù)顯示查詢結(jié)果號碼不存在添加聯(lián)系人輸入數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫中查找姓名按號碼輸入號碼查找聯(lián)系人顯示查詢結(jié)果姓名不存在按姓名輸入姓名數(shù)據(jù)庫中查找姓名修改聯(lián)系人輸入聯(lián)系人姓名姓名不存在修改聯(lián)系人信息提取聯(lián)系人信息寫入數(shù)據(jù)庫刪除聯(lián)系人輸入聯(lián)系人姓名數(shù)據(jù)庫中查找姓名姓名不存在退出系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫刪除聯(lián)系人信息

2、順序圖

用戶選擇業(yè)務(wù)增加查找修改刪除頂層包：用戶選擇添加返回查找返回修改返回刪除返回

五、心得體會

這次試驗為基于UML面向?qū)ο笮枨蠓治龅耐ㄓ嶄浌芾硐到y(tǒng)，試驗中主要是對通訊錄管理系統(tǒng)的進(jìn)行需求分析和畫出其活動圖和順序圖。通過這次試驗，讓我對UML的順序圖和活動圖有了更深一步的理解，在對系統(tǒng)活動流程以及系統(tǒng)對象之間消息發(fā)送時間順序等都更加熟悉了。

第三篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎(chǔ)。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理，是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現(xiàn)狀與發(fā)展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結(jié)合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應(yīng)用程序產(chǎn)生時就有的開源框架。那個時候還沒有標(biāo)準(zhǔn)的框架和J2EE的標(biāo)準(zhǔn)支持，要解決這個問題開發(fā)者就得自己實現(xiàn)前端控制器，這樣可以把業(yè)務(wù)邏輯分離到j(luò)ava類中，從而可以減輕對JSP的維護(hù)難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強(qiáng)了POJO的功能。從服務(wù)上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環(huán)境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現(xiàn)。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領(lǐng)域在2002年發(fā)生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發(fā)布，它是第一個功能健全的解決關(guān)系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領(lǐng)域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內(nèi)容、目的與意義 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1．1系統(tǒng)需求（1）預(yù)熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應(yīng)的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區(qū)分不同客戶用不同的預(yù)熱話術(shù)，分組分批進(jìn)行多波段進(jìn)行短信、郵件預(yù)熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進(jìn)買家，提高搜索排名丶轉(zhuǎn)化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應(yīng)用于拍下未付款的買家，進(jìn)行單次或多波段循環(huán)執(zhí)行催付，溝通的時間節(jié)點和話術(shù)是關(guān)鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉(zhuǎn)化率，減少丟單，提升業(yè)績。（3）關(guān)懷

交易關(guān)懷，包括發(fā)貨后、到達(dá)同城時、簽收時、使用后等環(huán)節(jié)的貼心關(guān)懷；日常關(guān)懷，主要包括節(jié)日、生日關(guān)懷、異常關(guān)懷（系統(tǒng)異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續(xù)的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎(chǔ)。（4）清洗

針對1次購買的新客進(jìn)行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進(jìn)行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續(xù)3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續(xù)2次、3次??N次購買奠定基礎(chǔ)。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據(jù)購買次數(shù)、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進(jìn)行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進(jìn)行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導(dǎo)致客服、物流異常。（6）數(shù)據(jù)研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機(jī)會，用研究的心對不同的客戶進(jìn)行分組、采集不同客戶的響應(yīng)、交易、反饋等過程和結(jié)果數(shù)據(jù)。

主要作用：讓客戶標(biāo)簽更精準(zhǔn)，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準(zhǔn)，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設(shè)計、短信話、寶貝頁面設(shè)計、營銷方案策劃、選品、生產(chǎn)等提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議。1.2用戶特點（1）網(wǎng)購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網(wǎng)站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學(xué)習(xí)時間瀏覽購物網(wǎng)站。鑒于此，購物網(wǎng)站可以實施精細(xì)化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網(wǎng)購促銷宣傳活動。（2）網(wǎng)購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產(chǎn)品時，60后決策時更看重購物網(wǎng)站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網(wǎng)站的品牌和產(chǎn)品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網(wǎng)站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態(tài)度和購物習(xí)慣相關(guān)。60后網(wǎng)絡(luò)使用程度不高，購物較為謹(jǐn)慎，看重品牌。70后有節(jié)儉的習(xí)慣同時又追求品牌。80后追求品質(zhì)生活，從網(wǎng)站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網(wǎng)的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網(wǎng)站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標(biāo)用戶應(yīng)該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹(jǐn)慎而行看網(wǎng)站知名度和口碑以及購物網(wǎng)站品牌，70后持節(jié)儉 風(fēng)格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網(wǎng)居多注重用戶評價。購物網(wǎng)站在做促銷推廣時應(yīng)分類分群有針對性的區(qū)別對待。（3）網(wǎng)購行為

70后的月均網(wǎng)站瀏覽次數(shù)最高，為137次；訂單轉(zhuǎn)化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數(shù)不高，為39次，但是訂單轉(zhuǎn)化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉(zhuǎn)化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網(wǎng)絡(luò)購物的生力軍具有較好的網(wǎng)購購物習(xí)慣，應(yīng)該重點培養(yǎng)，加大90后用戶流量。80后作為網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，應(yīng)該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉(zhuǎn)化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶網(wǎng)購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶網(wǎng)購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區(qū)間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網(wǎng)購金額占比以 6%-10%區(qū)間居多。由此可見，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為80后的生活習(xí)慣，其成熟度較高。因此購物網(wǎng)站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網(wǎng)購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環(huán)節(jié)中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發(fā)工具以及運行環(huán)境

開發(fā)工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環(huán)境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細(xì)介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應(yīng)用程序開源集成框架，用于構(gòu)建靈活、易于擴(kuò)展的多層Web應(yīng)用程序。

集成SSH框架的系統(tǒng)從職責(zé)上分為：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)持久層和域模塊層。Struts作為系統(tǒng)的整體基礎(chǔ)架構(gòu)，負(fù)責(zé)MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業(yè)務(wù)跳轉(zhuǎn)，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負(fù)責(zé)查找、定位、創(chuàng)建和管理對象及對象之間的依賴關(guān)系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業(yè)務(wù)流程

由SSH構(gòu)建系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現(xiàn)交互界面，負(fù)責(zé)傳送請求(Request)和接收響應(yīng)(Response)，然后Struts根據(jù)配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應(yīng)的Action處理。

（2）在業(yè)務(wù)層中，管理服務(wù)組件的Spring IoC容器負(fù)責(zé)向Action提供業(yè)務(wù)模型(Model)組件和該組件的協(xié)作對象數(shù)據(jù)處理(DAO)組件完成業(yè)務(wù)邏輯，并提供事務(wù)處理、緩沖池等容器組件以提升系統(tǒng)性能和保證數(shù)據(jù)的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數(shù)據(jù)庫交互，處理DAO組件請求的數(shù)據(jù)，并返回處理結(jié)果。

3.3 SSH框架的優(yōu)勢

采用上述開發(fā)模型，不僅實現(xiàn)了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數(shù)據(jù)庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統(tǒng)的可復(fù)用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團(tuán)隊成員并行工作，大大提高了開發(fā)效率。

第四章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計 4.1 系統(tǒng)用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯(lián)系人管理：新增聯(lián)系人，聯(lián)系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統(tǒng)管理：內(nèi)容管理，用戶管理，數(shù)據(jù)字典 4.1系統(tǒng)的功能需求描述

4.2 系統(tǒng)輸入輸出描述

系統(tǒng)的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統(tǒng)的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協(xié)作圖

3.4 小結(jié)

第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包類設(shè)計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結(jié) 26 第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計 5系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計* 5.1邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計要點 5.2物理結(jié)構(gòu)設(shè)計要點

5.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系

5.1 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計 27 Crm_36 5.1.1 數(shù)據(jù)庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關(guān)系 28 5.2 編碼實現(xiàn) 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數(shù)據(jù)庫 32 5.3 小結(jié) 32 第六章系統(tǒng)測試實施方案 測試

第七章系統(tǒng)評價

第八章 總結(jié)與展望

6.1 全文總結(jié)

6.2 展望

參考文獻(xiàn)

第四篇：面向?qū)ο蠹夹g(shù)與UML課程設(shè)計實驗指導(dǎo)書

《面向?qū)ο蠹夹g(shù)與UML課程設(shè)計》實驗指導(dǎo)書

實驗一 系統(tǒng)的用例模型

實驗名稱：系統(tǒng)的用例模型

實驗類型: 設(shè)計性實驗 學(xué)

時：一天

一、實驗?zāi)康?/p>

1．熟悉用例圖的基本功能和使用方法。

2．鍛煉結(jié)合給定題目，進(jìn)行有效需求分析的能力。3．掌握如何使用建模工具繪制用例圖的方法。

二、實驗器材

1．計算機(jī)一臺。

2．Rational Rose 工具軟件。

三、實驗內(nèi)容

在理解用例圖的基本功能和使用方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體問題，完成對系統(tǒng)的需求建模，得到用例模型后，應(yīng)針對每個用例進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，說明其具體的業(yè)務(wù)流程。用Rational Rose工具軟件繪制系統(tǒng)的用例圖。

四、實驗步驟

1．結(jié)合實際給定題目，完成系統(tǒng)的需求建模。

2．針對每個用例進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。以圖書管理系統(tǒng)中“刪除讀者信息”用例為例來說明實驗具體步驟。

（1）分析：在圖書管理系統(tǒng)中,管理員首先登錄系統(tǒng),系統(tǒng)驗證通過后,管理方可向系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù),在查詢后,系統(tǒng)會給出提示,有沒有找到相關(guān)的數(shù)據(jù),管理員根據(jù)系統(tǒng)查詢的返回結(jié)果,進(jìn)行下一步的操作,就是刪除讀者,在刪除的過程中,系統(tǒng)會對查詢得到的結(jié)果判斷該記錄是否可以刪除,若可以刪除,則給刪除提示,若不能刪除,也給相關(guān)的提示信息。

（2）根據(jù)分析結(jié)果，書寫業(yè)務(wù)流程，一般包含以下信息：

①管理員在錄入界面，輸入待刪除的讀者名；

②“業(yè)務(wù)邏輯”組件在數(shù)據(jù)庫中，查找待刪除的讀者名； ③如果不存在，則顯示出錯信息，返回步驟①，如果存在則繼續(xù)； ④“業(yè)務(wù)邏輯”組件判斷“待刪除的讀者”是否可以刪除； ⑤如果不可以，則顯示出錯信息，返回步驟⑧，如果可以則繼續(xù)； ⑥在數(shù)據(jù)庫中，刪除相關(guān)信息； ⑦顯示刪除成功信息； ⑧結(jié)束。

3．根據(jù)分析結(jié)果，繪制用例圖。以圖書管理系統(tǒng)中“刪除讀者信息”用例為例說明具體繪圖步驟:(1)在用例圖上雙擊main,出現(xiàn)如圖1.1所示,為繪制用例圖做好準(zhǔn)備。

圖1.1(2)在圖中的工具欄選取Actor圖標(biāo)，在右邊的圖中添加一個Actor，并輸入名稱:administrator,如圖1.2所示。

(3)在左邊的工具欄中，選取用例的圖標(biāo)，在右邊的圖中畫出一個用例，并輸入用例的名稱：login。

圖1.2（4）按照步驟（3），繪制出如圖1.4和圖1.5的兩個用例。

圖1.3

圖1.4

圖1.5（5）在繪出了用例后，接下來的是繪制參與者與用例實現(xiàn)，如圖1.6所示。

圖1.6

（6）根據(jù)步驟（5），同時完成如圖1.7和圖1.8。此時，刪除讀者用例圖就到此完成。其系統(tǒng)查詢讀者信息等其他的功能會在時序圖和活動圖中描繪。

（7）根據(jù)分析情況，進(jìn)一步添加或細(xì)化用例圖。

圖1.7

圖1.8

五、實驗報告要求

1． 說明系統(tǒng)的需求建模結(jié)果，對主要用例整理用例圖。2． 小結(jié)實驗心得體會。

實驗二 系統(tǒng)的類模型

實驗名稱：系統(tǒng)的類模型

實驗類型: 設(shè)計性實驗 學(xué)

時：一天

一、實驗?zāi)康?/p>

1．理解類的基本概念。

2．掌握如何從需求分析中抽象出類的方法。3．掌握在Rational Rose中繪制類的操作方法。

二、實驗器材

1．計算機(jī)一臺。

2．Rational Rose 工具軟件。

三、實驗內(nèi)容

完成實驗一后，對給定題目的系統(tǒng)的需求的初步分析，得出系統(tǒng)的用例圖，通過對用例的業(yè)務(wù)流程的分析，我們可以初步了解系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程。本實驗需要對系統(tǒng)進(jìn)行靜態(tài)建模，這就需要從系統(tǒng)的用例圖去尋找和發(fā)現(xiàn)類。用Rational Rose工具軟件繪制系統(tǒng)的類圖。

四、實驗步驟

1．分析：由前面試驗對需求的分析抽象出類。2．繪制類圖的步驟：

（1）打開前面初步構(gòu)建的UML模型文件;（2）打開Rose中的邏輯視圖（Logical View），選擇分析模型（analysis model）目錄。并在其下創(chuàng)建一個子目錄并命名為：“圖書館業(yè)務(wù)功能”。

（3）用鼠標(biāo)右擊“圖書館業(yè)務(wù)功能”在彈出來的菜單中選擇“New→Class diagram”項，創(chuàng)建類圖，如圖2.1所示。

（4）雙擊新建的類圖，并點右邊控件集中選中的類的圖標(biāo)，并用鼠標(biāo)在圖中分別拖出一個類圖，并命名為Book，如圖2.2所示。

圖2.1

圖2.2（5）接下來的一步為設(shè)置類的屬性，在新的類中雙擊該類，在打開屬性面板中，可以看到在此可以設(shè)置類的屬性和方法等其他的信息，圖2.3所示；后撞擊Attributes這個欄目，此欄目為設(shè)置類的屬性的選項，在圖中間的單擊右鍵，可以看到有一個“Insert”的選項，選中這個選項，圖2.4所示，后在出現(xiàn)的對話框中輸入相關(guān)信息如圖2.5所示；如書本的ISBN號，在Type這個方框內(nèi)輸入此屬性的類型值，同時可以看到一欄可以設(shè)置此屬性的訪問權(quán)限，一般這些屬性都設(shè)置Private這個權(quán)限，如圖2.6所示。這個類的其他屬性也可以按照以上的做法設(shè)置，最后得到的結(jié)果是圖2.7所示。

圖2.3 圖2.4

圖2.5 圖2.6（6）設(shè)置好類的屬性，現(xiàn)在來設(shè)置類的方法（也是操作），雙擊類后在彈出的菜單上選operations這個選項，可以看到圖2.8所示，在圖中的空白地方，單擊右鍵，在彈出的菜單中選insert這個選項，也就只有這個選項可用，見圖2.9，接著輸入方法名，同時可以設(shè)置該方法的返回類型，也可以在Documentations的方框內(nèi)填寫一些相關(guān)的方法說明，如圖2.12所示，設(shè)置好該方法的訪問權(quán)限，見圖2.13。類的其他方法也可以按上面來設(shè)置好，最后，得到該類的其他方法見類2.14。

圖2.7 圖2.8

圖2.9

圖2.11

圖2.10

圖2.12

圖2.13 圖2.14（7）至此，類的方法和屬性都設(shè)置好了，如圖2.15所示。

圖2.15（8）按照上面的步驟設(shè)置好所有類的屬性和方法。

（9）為各個類添加關(guān)系，由關(guān)聯(lián)、泛化、依賴等關(guān)系來靜態(tài)描述業(yè)務(wù)。

五、實驗報告要求

1．整理實驗結(jié)果。2．小結(jié)實驗心得體會。

實驗三 系統(tǒng)的狀態(tài)建模

實驗名稱：系統(tǒng)的狀態(tài)建模

實驗類型: 設(shè)計性實驗 學(xué)

時：一天

一、實驗?zāi)康?/p>

1．熟悉狀態(tài)圖的基本功能和使用方法。2．掌握如何使用建模工具繪制狀態(tài)圖方法。

二、實驗器材

1．計算機(jī)一臺。

2．Rational Rose 工具軟件。

三、實驗內(nèi)容

完成實驗一后，對給定題目的系統(tǒng)的需求的初步分析，得出系統(tǒng)的用例圖，通過對用例的業(yè)務(wù)流程的分析，我們可以初步了解系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程，但對業(yè)務(wù)處理過程的處理狀態(tài)間轉(zhuǎn)換了解仍不夠，這不利于設(shè)計人員對系統(tǒng)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步理解，而狀態(tài)圖能從對象的動態(tài)行為的角度去描述系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動。因此，在本實驗主要完成用例的狀態(tài)圖。

四、實驗步驟

1．業(yè)務(wù)分析：由前面實驗對用例的描述和分析得到業(yè)務(wù)動態(tài)行為的狀態(tài)分析。以用例“還書”為例，還書業(yè)務(wù)的動態(tài)行為是由：空閑（idle）、圖書查找（finding）、還書（reversion）、失?。‵ailure）、歸還成功（Success）5種狀態(tài)及激活相互轉(zhuǎn)換的事件。

2．繪制狀態(tài)圖。

還書的狀態(tài)圖，還書的主要業(yè)務(wù)都是由管理員來完成，首先管理員必須先登錄系統(tǒng)，并通過驗證后，便可以進(jìn)行下一步的操作，查找該書的相關(guān)信息，如存在，則進(jìn)行還書操作，如不存在該信息，則給出提示信息；

繪圖步驟：

（1）在用例圖中的還書（revesion）用例，單擊右鍵，如圖3.1所示，新建一個狀態(tài)圖，命名為revesion狀態(tài)圖，圖3.2所示。

圖3.1

圖3.2（2）雙擊“receivesion”狀態(tài)圖，展開后，在左邊的工具欄上選取一個實心圓點，此結(jié)點為開始結(jié)點，圖3.3所示；當(dāng)還書的時候，操作者先要詢問系統(tǒng)的狀態(tài)，如果系統(tǒng)忙，操作者則必需等待，因此，得到系統(tǒng)的兩種狀態(tài)，如圖3.5所示。

圖3.3

圖3.4

圖3.5（3）操作者在詢問系統(tǒng)和狀態(tài)后，得到的圖3.6所示兩種狀態(tài)，如果系統(tǒng)忙，操作者必需要等待、結(jié)束，如圖3.7和圖3.8所示，重返步驟（1）。

圖3.6

圖3.7

圖3.8（4）如系統(tǒng)空閑，則進(jìn)行對還書的信息進(jìn)行查詢操作，圖3.9所示；查詢也有兩種結(jié)果，一是查詢得到該書的相關(guān)信息，二查詢不到該書的相關(guān)信息；則此時有兩種狀態(tài)，需要建立兩種狀態(tài)，如圖3.10所示。

圖3.9

圖3.10（5）最后，操作者進(jìn)行了操作后，系統(tǒng)會給出操作的結(jié)果給操作者；操作成功或失敗，都會有提示信息給出。整個的還書的過程便完成；圖3.11所示。

（7）根據(jù)分析設(shè)計情況，進(jìn)一步添加或細(xì)化狀態(tài)圖。

圖3.11

五、實驗報告要求

1．整理實驗結(jié)果。2．小結(jié)實驗心得體會。

實驗四 活動圖

實驗名稱：活動圖

實驗類型: 設(shè)計性實驗 學(xué)

時：一天

一、實驗?zāi)康?/p>

1．熟悉活動圖的基本功能和使用方法。2．掌握如何使用建模工具繪制活動圖方法。

二、實驗器材

1．計算機(jī)一臺。

2．Rational Rose 工具軟件。

三、實驗內(nèi)容

完成實驗一后，對給定題目的系統(tǒng)的需求的初步分析，得出系統(tǒng)的用例圖，通過對用例的業(yè)務(wù)流程的分析，我們可以初步了解系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程。本實驗在前面基礎(chǔ)上繪制活動圖，說明用例具體的業(yè)務(wù)流程。

四、實驗步驟

（1）通過對用例的分析，得到用例執(zhí)行的具體步驟。以用例“刪除讀者信息”為例，經(jīng)過分析，一般按照以下步驟進(jìn)行：

①管理員在錄入界面，輸入待刪除的讀者名；

②“業(yè)務(wù)邏輯”組件在數(shù)據(jù)庫中，查找待刪除的讀者名；

③如果不存在，則顯示出錯信息，返回步驟（1），如果存在則繼續(xù)； ④“業(yè)務(wù)邏輯”組件判斷“待刪除的讀者”是否可以刪除； ⑤如果不可以，則顯示出錯信息，返回步驟（8），如果可以則繼續(xù)； ⑥在數(shù)據(jù)庫中，刪除相關(guān)信息； ⑦顯示刪除成功信息； ⑧結(jié)束。

（2）繪制活動圖，以用例“刪除讀者信息為例”繪圖步驟如下：

①在用例圖中，找到刪除的用例，如圖4.1所示，在刪除用例上單擊右鍵，在彈出的快捷菜單中選“New”，Rose工具也會彈出一個菜單，選”Activity Diagram”，選中后單擊，便可以新建好一個活動圖。如圖4.2所示。

圖 4.1

圖4.2 ②新建好活動圖后，雙擊刪除的活動圖，得到如圖4.3所示，然后把在左邊的工具欄內(nèi)點擊“Swinlane“，在右邊的圖添加一個泳道，如圖4.4所示，并命名為administrator.按照此步驟，再添加另一個泳道，并命名為SystemTool，得到圖4.5。

圖4.3 ③接著在左邊的工具上選取開始點，并在administrator的泳道上添加，如圖4.6所示；添加完開始結(jié)點后，再來為此活動圖添加活動，圖4.7所示，在左邊的工具欄上選中Activity這個圖標(biāo)，在administrator這邊的泳道上添加一個活動，命名為登錄（login），再在開始結(jié)點和活動登錄（login）之間添加活動關(guān)系，如圖4.8所示。

圖4.4

圖4.5

圖4.6

圖4.7

圖4.8

④完成步驟②后，登錄輸入需要對輸入的信息進(jìn)行驗證，則在圖中添加一個驗證框，如圖4.9所示：添加驗證框后，驗證的內(nèi)容，如果通過，則允許管理員進(jìn)行查詢操作，如圖4.10所示；如不能通過，則結(jié)束，如圖4.11所示。

圖4.9

圖4.10

圖4.11

⑤驗證后，下一步的操作是查詢需要刪除的記錄，添加一個活動，命名為delete，如圖4.12和圖4.13所示。

圖4.12

圖4.13 ⑥最后，在刪除后，系統(tǒng)會返回操作結(jié)果給操作者，圖4.14所示；刪除成功或刪除失敗系統(tǒng)都會有信息返回給操作者。

五、實驗報告要求

1． 整理實驗結(jié)果。2． 小結(jié)實驗心得體會。

實驗五 順序圖

實驗名稱：順序圖

實驗類型: 設(shè)計性實驗 學(xué)

時：一天

一、實驗?zāi)康?/p>

1．理解順序圖的基本概念。

2．掌握在Rational Rose中繪制交互圖的操作方法。

二、實驗器材

1．計算機(jī)一臺。

2．Rational Rose 工具軟件。

三、實驗內(nèi)容

通過對教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們完成了系統(tǒng)的需求分析，并從業(yè)務(wù)對象中抽象出了類?，F(xiàn)在需要對前面所給出的用例進(jìn)行實現(xiàn)，而用例的實現(xiàn)主要由順序圖來指定和描述系統(tǒng)的動態(tài)特性。本實驗主要在前面實驗基礎(chǔ)上對用例進(jìn)行動態(tài)建模。

四、實驗步驟

1．通過前面實驗，分析系統(tǒng)中存在的主要交互操作。

2．為每一個交互操作繪制順序圖。以“增加圖書”為例說明繪圖步驟：

（1）在Rose軟件的左邊欄目上的Logicl View單擊右鍵，新建一個時序圖，順序圖可以用時序來表示，如圖5.1；圖中的直線箭頭是發(fā)送消息；虛線箭頭是返回消息；曲折線是對象自己給自己發(fā)送消息并調(diào)用。

（2）接下來的是添加類，系統(tǒng)中的類是其他的方法的邊界，在上面做好的類找到可以直接拖拉來圖中，見圖5.2 和圖5.3所示。

圖5.1

圖5.2

圖5.3（3）添加類后，便可以添加方法了，開始是必需是外面的實體向系統(tǒng)發(fā)送消息，如圖5.4所示，是管理員登錄時向系統(tǒng)發(fā)送的消息；

圖5.4（5）可以按上一步的方法來完成其他的方法，如viladate（驗證）,返回驗證結(jié)果，當(dāng)用戶收到結(jié)果后，可以正常登錄后便能進(jìn)行增加圖書見圖5.5到圖5.9。最后得到的時序圖如圖5.10所示。

圖5.5 : administrator1: login : ActionFormSystem2: login3: validate

圖5.6 : administrator1: login : ActionFormSystem2: login3: validate4: result5: result

圖5.7 : administrator1: login : ActionFormSystem2: login3: validate4: result5: result6: add7: add

圖5.8 : administrator1: login : ActionFormSystem2: login3: validate4: result5: result6: add7: add8: addbook

圖5.9

: administrator1: login : ActionFormSystem2: login3: validate4: result5: result6: add7: add8: addbook9: addruselt10: addresult

圖5.10

五、實驗報告要求

1．整理實驗結(jié)果。2．小結(jié)實驗心得體會。

第五篇：361客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

目 錄

1.三六一度企業(yè)背景 ??????????????????????2 2.三六一度企業(yè)問題描述 ????????????????????2 3.三六一度企業(yè)客戶分析 ????????????????????3 3.1客戶的特征 ??????????????????????3 3.2客戶偏好產(chǎn)品的特征 ??????????????????3 3.3價格范圍 ???????????????????????3 3.4客戶購買特征 ?????????????????????3 3.5影響客戶購買因素 ???????????????????3 4.三六一度企業(yè)客戶定位 ???????????????????4 5.三六一度企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計 ??????????????4 5.1客戶子系統(tǒng)設(shè)計 ???????????????????5 5.2銷售管理子系統(tǒng)設(shè)計 ?????????????????5 5.3市場管理子系統(tǒng)設(shè)計 ?????????????????5 5.4客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)設(shè)計 ????????????????6 6.總結(jié) ????????????????????????????7

三六一度公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

1.三六一度企業(yè)背景

三六一度有限公司成立于2005年，是一家集品牌、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)銷為一體的綜合性體育用品公司，其產(chǎn)品包括運動鞋、服裝及相關(guān)運動配件等，下轄三六一度（中國）有限公司、三六一度（福建）體育用品有限公司、三六一度（廈門）工貿(mào)有限公司。2005年、2006年，361°相繼獲得“中國名牌”、“中國馳名商標(biāo)”等榮譽(yù)，迅速成長為行業(yè)領(lǐng)跑者。在全國擁有30家一級代理商，6700多家專賣店，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國，并不斷向海外延伸。一直以來361°人懷揣著對運動、對企業(yè)、對社會“多一度熱愛”的品牌信念，在“共享共贏”的核心理念指引下，為推動中國體育事業(yè)發(fā)展而不懈努力，并致力于成為全球令人尊敬的體育用品品牌。

361°品牌自2003年創(chuàng)立以來，在立足本土，放眼全球的戰(zhàn)略指引下，業(yè)績連年快速穩(wěn)健發(fā)展，創(chuàng)造了“361°速度”的行業(yè)傳奇，迅速成長為中國最具競爭力與價值的領(lǐng)導(dǎo)品牌，獲得社會和消費者的廣泛認(rèn)同，先后榮獲“中國名牌”“中國馳名商標(biāo)”“最佳雇主企業(yè)”“最具社會責(zé)任企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。

公司秉承“忠誠、務(wù)實、協(xié)作、高效”的核心價值觀和“執(zhí)行力即行動力，學(xué)習(xí)力即競爭力”的意識，積極打造學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和構(gòu)建高效的管理體系。全體三六一度人懷揣對運動、企業(yè)和社會“多一度熱愛”的品牌信念與高度責(zé)任，銳意進(jìn)取，共同為“致力于成為全球令人尊敬的體育運動品牌”而不懈努力。

2.三六一度企業(yè)問題描述

作為中國領(lǐng)先的專業(yè)運動品牌，361°提供給所有熱愛運動的年輕消費者設(shè)計與科技兼?zhèn)涞倪\動產(chǎn)品，并鼓勵他們?nèi)橥度耄挥嫷檬У責(zé)釔圻\動。

由于內(nèi)地和國外體育用品的強(qiáng)力沖擊，三六一度公司的市場受到了不同程度的影響，三六一度行業(yè)環(huán)境困難重重,在加上企業(yè)在中檔產(chǎn)品的研發(fā)投入相對較少，在大、中型城市的市場占有率仍有待提高，和同行業(yè)的品牌相比還有一定的差距，尤其像耐克和阿迪達(dá)斯等著名品牌。

其次就是三六一度公司在銷售的環(huán)節(jié)比較薄弱，公司的商業(yè)網(wǎng)點在全國范圍內(nèi)尚不密集，雖然目前三六一度公司的網(wǎng)點數(shù)量不斷增加，但存在很多的抵銷，劣質(zhì)網(wǎng)點，終端問題比較嚴(yán)重。終端質(zhì)量的良莠不齊且零售商的經(jīng)營管理，品牌操作意識薄弱。一級市場在主要商業(yè)圈的網(wǎng)點布局還沒有到位，其之間的質(zhì)量差距很大，尤表現(xiàn)在流通環(huán)節(jié)的不穩(wěn)定性。

接著就是國內(nèi)南北方地域和文化的差異，導(dǎo)致北方以商場為核心的商業(yè)結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致臨街的店面少且租金居高不下，制約了專賣體系的建設(shè)。

最后就是企業(yè)內(nèi)部員工的問題了，員工素質(zhì)還需提升，業(yè)務(wù)水平有限，沒有達(dá)到較強(qiáng)公司的要求，這也對公司的未來發(fā)展起著制約作用。還有公司對員工的激勵、考核、培訓(xùn)機(jī)制尚不健全，待遇方面有待調(diào)整。這也影響了公司員工的積極性和戰(zhàn)斗力。

3.三六一度企業(yè)客戶分析

由于三六一度品牌的本身的性質(zhì)，主打的是運動休閑的服裝，鞋子和一系列的附加產(chǎn)品。

3.1 客戶的特征：時尚年輕愛好運動的學(xué)生，長期上班缺乏鍛煉的白領(lǐng)，退休經(jīng)常鍛煉的中老年人，其他的就是一些非專業(yè)的運動員，其中年輕學(xué)生占70%，那些上班白領(lǐng)和中老年追求時尚的占19%，其他非專業(yè)運動員就是占2 %。3.2 客戶偏好產(chǎn)品的特征：對于不同顧客有著不同的偏好，年輕的學(xué)生就喜歡時尚設(shè)計，穿著舒適，造型獨特；上班的白領(lǐng)一族則喜歡安逸獨特，質(zhì)量好的；而中老年人偏好質(zhì)量好的，價格合理的，特別是穿著舒適的；對于非專業(yè)的運動員肯定是要求質(zhì)量好的，輕盈攜帶方便的。

3.3 價格范圍：通過一系列的調(diào)研服裝和鞋子的市場數(shù)據(jù)分析可知，不同年齡段有不同的價格承受范圍，年輕學(xué)生和老年人所能承受的價格大約在200-300元，而上班族的白領(lǐng)所能承受的價格大約在500-800元，而非專業(yè)運動員的承受價格則在1000-2000元。

3.4 客戶購買特征：一般年輕的學(xué)生和上班的白領(lǐng)一族喜歡在新產(chǎn)品剛剛上市時選擇購買，而年紀(jì)大一點的人是比較有經(jīng)驗的，他們則買那些穿過的了解情況的產(chǎn)品，而非專業(yè)運動員喜歡買一些明星產(chǎn)品，模仿偶像。

3.5 影響客戶購買因素：一方面是由于價格，年輕學(xué)生暫無工作，沒有穩(wěn)定的收入來源，年紀(jì)大點的就沒有這方的壓力，不過他們也要精打細(xì)算，會購買一些便宜的商品，白領(lǐng)和非運動員則是根據(jù)自己的個人喜好進(jìn)行購買；其次，周圍的環(huán)境，當(dāng)周圍的朋友介紹，還有是旁邊朋友親戚朋友購買，都會對客戶的購買產(chǎn)生影響。第三，產(chǎn)品更新快，價格變動大。這也是現(xiàn)在某些消費者打消購買欲望的主要因素之一，在新產(chǎn)品上市的時候，很多產(chǎn)品的價格偏高，大部分消費者難以接受，同時服裝和鞋子產(chǎn)品更新速度快，經(jīng)常是上一款產(chǎn)品還沒有打開市場，新的產(chǎn)品又上市，這就導(dǎo)致先上市的產(chǎn)品不得不降價銷售，消費者就等到這個時候來購買產(chǎn)品。

4.三六一度企業(yè)客戶定位

作為中國領(lǐng)先的專業(yè)運動品牌，361°提供給所有熱愛運動的年輕消費者設(shè)計與科技兼?zhèn)涞倪\動產(chǎn)品，并鼓勵他們?nèi)橥度?，不計得失地?zé)釔圻\動。通過一些列的調(diào)查和對數(shù)據(jù)整理分析可知，目前三六一度的目標(biāo)客戶一般有以下幾種：

● 年輕學(xué)生 所說的年輕人一般是在上初中到大學(xué)期間的學(xué)生，因為他們長期在學(xué)校環(huán)境里，不需要面對一些正式場合，所以他們選擇了舒適安逸的運動或休閑的衣服和鞋子。這些學(xué)生沒有固定的經(jīng)濟(jì)來源，大多數(shù)都是家長帶著他們?nèi)ベ徺I，因此公司可以制定幾款適合學(xué)生的衣服鞋子等。

● 酷愛運動 這些人群一般是那些白領(lǐng)上班族或者退休的老年人，白領(lǐng)上班族他們平時上班壓力比較大，而且缺乏運動，所以他們有空就會去運動；那寫退休的老年人是因為他們?yōu)榱烁玫厣罱?jīng)常鍛煉，既強(qiáng)身健體而又增強(qiáng)抵抗力延年益壽。以上兩種人群的特性不同，可以有針對性的設(shè)計幾款不同樣式的衣服鞋子。這兩種人群一方面有著穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源，而且對運動的質(zhì)量要求很高。

● 非專業(yè)運動員 這種人群相對較少，但是這種人群是很特殊的人群。為什么說他們比較特殊，因為他們一方面需要專業(yè)的運動裝備，這樣才能保證他們訓(xùn)練的質(zhì)量，另外他們有著穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源，所以他們只關(guān)注的是運動裝備的質(zhì)量，這樣才能在競技場上取得優(yōu)異的成績，最后就要專門為他們設(shè)計和制造。

5.三六一度企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計 CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

CR M 系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理, 能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 客戶訂單的流程追蹤, 客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及客戶支持服務(wù)情況的分析, 并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。此外, 進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是 C RM 的功能之一。也可進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范三六一度公司的本身在管理和服務(wù)等的意識，也為三六一度進(jìn)軍世界舞臺夯實了基礎(chǔ)，在同行業(yè)的競爭中占據(jù)著主動。5.1客戶子系統(tǒng)設(shè)計

客戶子系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)中占非常重要的作用，客戶子系統(tǒng)是記錄，搜集和整理目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，其中包括顧客本身的特征，顧客的的購買偏好特征，顧客所能承受的價格，顧客的購買特征以及影響顧客購買的因素。起著承上啟下的作用，為各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境, 實現(xiàn) C R M 系統(tǒng)內(nèi)部、CR M 系統(tǒng)與ERP 等系統(tǒng)之間的信息集成。這可以保證本公司正確了解著目標(biāo)顧客的最新動態(tài)以及他們的需求，從而更好地為三六一度公司制定有效可行相關(guān)策略提供了重要依據(jù)。5.2銷售管理子系統(tǒng)設(shè)計

銷售管理子系統(tǒng)可快速獲取和管理日常銷售信息, 從機(jī)會管理, 對聯(lián)系人的跟蹤, 到預(yù)測察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能, 同時也保證了每個客戶和每個銷售機(jī)會的銷售小組的成員之間能進(jìn)行完全的溝通。另外, 銷售經(jīng)理也能夠有效地協(xié)調(diào)和監(jiān)督整個銷售過程, 包括機(jī)會、預(yù)測和渠道等, 從而保證銷售取得最大的成功。這可以檢測和檢查三六一度公司在銷售中的缺陷和不足，也為公司的管理提供了幫助。5.3市場管理子系統(tǒng)設(shè)計

市場管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理, 從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化?？蓮娜魏我粋€地點快速獲取所有關(guān)于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇, 潛在客戶可被細(xì)分, 特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購買傾向或其它標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動或事件。話說“得市場者得天下”所以說市場管理系統(tǒng)在整個客戶管理系統(tǒng)中的作用。制定完善的市場管理系統(tǒng)是非常重要的，也為公司在計劃和策略上的制定提供了可靠地依據(jù)。5.4客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)設(shè)計

客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密地集成在一起;可以為用戶提供的意見和建議, 可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息, 并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù), 從而在解決客戶問題時, 可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。它一般包含客戶(服務(wù))信息管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)檔案管理、服務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持等功能模塊。

通過將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到 Web 上, 企業(yè)還可以充分地利用電子商務(wù)帶來的便利, 并提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務(wù)功能。通過建立和維護(hù)基于 We b 的頁面, 在Web 上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)； 創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議, 并通過 Web 向客戶發(fā)出；對支付處理解決方案進(jìn)行配置和部署?？蛻粢材芡ㄟ^網(wǎng)絡(luò)查看和支付賬單, 提出和查看服務(wù)請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。這樣更能體現(xiàn)本公司在服務(wù)上的全方位，盡最大的努力為顧客服務(wù)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施, 要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè), 完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式, 規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程, 建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計, 進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度, 擴(kuò)大可盈利份額。只有這樣才能與世界一流品縮小差距，在競爭中占據(jù)主動。6.總結(jié)

我黨把在2020年之前達(dá)到全面小康作為近期目標(biāo)，這就意味著人民生活水平在近10年內(nèi)要有一個大的提高，恩格爾系數(shù)要有一個相當(dāng)程度的下降，和食品相關(guān)的生活必須消費品要在總收入中降低，而娛樂和休閑支出在總收入中的比重要大幅的提高。在加上伴隨著奧運會的成功舉辦，中國體育事業(yè)蓬勃發(fā)展，全國人民都積極地投入到健身運動中，這大大刺激了體育用品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這對361度系列運動裝備將會有一個非常大的發(fā)展前景。

在這一個這么的社會大環(huán)境下，要想更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展就要求三六一度公司從各個方面做好，包括自身的定位，市場環(huán)境的分析，競爭對手的分析，自己的優(yōu)勢以及劣勢的分析，營銷戰(zhàn)略的制定和對客戶的服務(wù)，這些因素都決定著公司的未來的發(fā)展。為了更好地發(fā)展和良性的推廣三六一度品牌，公司制定了宣傳口號，用文字來渲染消費者。宣傳口號：

這一度是遠(yuǎn)，讓我不停追尋；這一度是近，讓我咫尺相隨；這一度是神，讓我膜拜信仰；這一度是魔，讓我癡狂永生；這一度是盲，讓我無謂得失；這一度是明，讓我決不遲疑；這一度是夜，讓我無視其他；這一度是光，讓我瞬間璀璨；這一度，是我的熱愛！

獨有的企業(yè)文化，是企業(yè)得以飛速發(fā)展的源動力，361°一直秉承“忠誠、務(wù)實、協(xié)作、高效”的核心價值觀和“執(zhí)行力即行動力、學(xué)習(xí)力即競爭力”的意識，不斷寫就361°的傳奇故事。對內(nèi)公司致力于企業(yè)管理的全面升級，在北京和廣州等國際都市都設(shè)有研發(fā)中心、物流中心以及北京公關(guān)公司、廣州亞運項目執(zhí)行中心，建立暢通的研發(fā)、物流和信息一體化的企業(yè)管理體系。對外361°在飛速發(fā)展的同時一直都不遺余力的履行企業(yè)的社會責(zé)任，積極參加助學(xué)、扶貧、救災(zāi)等一系列的社會公益活動，在2008年“5.12汶川地震”發(fā)生的第二天，361°迅速做出反應(yīng)，先后向災(zāi)區(qū)送出款物超千萬元，用實際行動回饋社會。