第一篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3A服務戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財務需求基本上是相同的。但是在細節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來形成的。高昂的費用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經(jīng)濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業(yè)帶來更多的銷售、更多的營業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業(yè)額的角度來看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。CRM外包市場可能要經(jīng)過兩三年才能發(fā)展成熟。” 一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術(shù)，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第二篇：CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟

CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系管理步驟

1．確立業(yè)務計劃：企業(yè)在考慮部署“客戶關(guān)系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。

2．建立員工隊伍：為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務過程：在評估一個方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求：充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應商：確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM系統(tǒng)方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發(fā)與部署：CRM系統(tǒng)方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM系統(tǒng)方案確立相應的培訓計劃。

第三篇：客戶關(guān)系管理(crm)

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關(guān)系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地004km.cn并實現(xiàn)技能互補的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關(guān)鍵功能的獨立應用以保障企業(yè)的應用效果

第四篇：客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理(CRM)

客戶關(guān)系管理是一種基于In決rMt的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)鄰L部相關(guān)利益者艙互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關(guān)注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應商保持良好關(guān)系，以期在電子商務生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第五篇：CRM客戶關(guān)系管理

CRM客戶關(guān)系管理

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時最關(guān)心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業(yè)的經(jīng)營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關(guān)注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經(jīng)營策略。

本人通過營運的統(tǒng)計，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)有一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業(yè)務環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。