第一篇：客服部門崗位職責(zé)

四川宏勁科技有限公司

客服部門崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務(wù)對象

已在使用四川宏勁產(chǎn)品的用戶、已認(rèn)證未使用的以及已有意向的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 崗位規(guī)范

四川宏勁科技有限公司

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

(二)工作內(nèi)容

1.及時(shí)耐心解答客戶問題 2.軟件安裝及軟件培訓(xùn)

3.負(fù)責(zé)撰寫產(chǎn)品操作說明書等文檔

4.負(fù)責(zé)記錄服務(wù)的全過程、負(fù)責(zé)跟蹤及反饋問題

5.分析提交產(chǎn)品Bug、產(chǎn)品需求給研發(fā)部門，為產(chǎn)品完善及發(fā)展貢獻(xiàn)價(jià)值 6.回訪客戶應(yīng)用情況及滿意度

7.對現(xiàn)有應(yīng)用提出改進(jìn)及提升建議，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 8.產(chǎn)品發(fā)布

第二篇：客服部門崗位職責(zé)

吉米錢包

客服崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶。維護(hù)客戶資源，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。

(一)崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

第二條 服務(wù)對象

已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊未認(rèn)證的潛在用戶。

第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服代表公司的形象，如遇客戶投訴，先明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服根據(jù)每天的工作情況，需把客戶反饋的問題以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記；

吉米錢包

第五條 客服人員基本素質(zhì)

1、“處變不驚”的應(yīng)變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)

5、語言表達(dá)能力

6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

7、熟練的專業(yè)技能

8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧

9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力

10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力

11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

12、良好的傾聽能力

(二)工作內(nèi)容與工作流程

第一條 電話服務(wù)(1)被動(dòng)接聽

負(fù)責(zé)接聽所有用戶來電，了解用戶需求和問題反饋，第一時(shí)間為用戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決問題。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。

(2)主動(dòng)撥打

每人每天定時(shí)定量撥打未認(rèn)證的用戶，引導(dǎo)介紹用戶下載使用我們的軟件，盡可能大的發(fā)掘更多潛在用戶。

(3)值班接聽

為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個(gè)來電的用戶，第一時(shí)間解決用戶反饋的問題。

工作內(nèi)容

1.工作細(xì)則

? 電話接通后，需讓用戶提供注冊賬號(hào)先核實(shí)客戶的身份； ? 核對身份無誤后，詢問用戶有什么需要幫助；

? 用戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話； ? 用戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得用戶的理解和支持，如遇難纏用戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；

吉米錢包

? 客戶問題無法第一時(shí)間給予解答時(shí)，請用戶耐心等待，馬上對問題進(jìn)行跟進(jìn)反饋。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話；

2.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

? 您好！我是吉米錢包客服，您在*月*日注冊了我們軟件，但還沒完成認(rèn)證，請問是有遇到什么問題嗎？我這邊可以幫您解答。

? 您好，我是吉米錢包客服，您之前在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。? 請問您對這個(gè)問題是否還有疑問呢？

? 如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見！?

我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。

第二條 客服崗位分工

根據(jù)工作內(nèi)容分配客服崗位線上客服，電話客服等主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目。

第三篇：客服部門崗位職責(zé)

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

一、基本職能

客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會(huì)形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會(huì)聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。編制人數(shù)

組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營業(yè)績及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說明

3.1 客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。3.2 業(yè)務(wù)受理組

業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。3.3 回訪調(diào)查組

回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營銷及宣傳工作。

售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作；

售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作；

投訴回訪主要針對公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作。4 工作流程 4.1 客戶來電流程

客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門； B．進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2 客戶投訴建議回訪流程

投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)?？冃Э己诵〗M隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3 售前回訪流程

售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4 售后回訪流程

售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、部門職責(zé) 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正。向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10 其他相關(guān)職責(zé)。

四 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。

1.2 合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開展對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核工作。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3 管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。

1.4 組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對客戶信息實(shí)施分級(jí)管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

1.5 按照客戶資源的分級(jí)管理，開展不同級(jí)別客戶的定期或不定期回訪工作。

1.6 及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時(shí)解決客戶投訴。

1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。1.8 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。

1.9 建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。

1.10 公司臨時(shí)交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責(zé)

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。

2.2 配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。

2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4 及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。

2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6 以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級(jí)別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。

2.7 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。

2.8 接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。2.9 對接聽電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴(yán)格保密。

2.10 針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。2.11 配合部門經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：物業(yè)客服部門崗位職責(zé)

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度。

2、負(fù)責(zé)制定客服部月度、工作計(jì)劃，確保工作計(jì)劃順利完成，部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估。

3、定期進(jìn)行客服類現(xiàn)場品質(zhì)檢查，提出整改意見并監(jiān)督，直至整改完成，確保高品質(zhì)的服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)整體客戶滿意度提升計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況落實(shí)至各項(xiàng)目，以滿足客戶需求。

5、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度，設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。

6、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析。

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付前客服類相關(guān)準(zhǔn)備工作及交付工作中的注意事項(xiàng)，確保交付工作順利完成。

8、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)2

1協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

2負(fù)責(zé)園區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時(shí)糾正或向上級(jí)及相關(guān)部門反映。

3負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施管轄區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

___組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。

___組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作。

6負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。

7協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。

8負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)31、定期對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查清潔、環(huán)境綠化，并詳細(xì)記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行跟進(jìn)處理;

2、主動(dòng)與業(yè)主溝通，跟進(jìn)處理業(yè)主需求，按規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和完成時(shí)限完成業(yè)主訴求;

3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作，并對催收過程中的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;

4、協(xié)助客服主管定期按計(jì)劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度調(diào)查及社區(qū)文化活動(dòng);

5、相關(guān)通知及溫馨提示的草擬及張貼。

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)4

1.負(fù)責(zé)完善并創(chuàng)新客戶服務(wù)管理體系，與品質(zhì)保障部聯(lián)動(dòng)，制定關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶服務(wù)方案;

2.整合項(xiàng)目資源建立關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶信息檔案并進(jìn)行更新、維護(hù);

3.負(fù)責(zé)關(guān)鍵/重點(diǎn)客戶的客戶訴求處理、意見解決;

4.定期總結(jié)并反饋服務(wù)缺陷、投訴問題、及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);

___組織重要客戶各項(xiàng)活動(dòng)，與客戶建立良好關(guān)系，保持良性互動(dòng)等。

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)51、對公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，協(xié)助主任對所管理項(xiàng)目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，做好房管日記。

2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶(業(yè)主)看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。

3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。

4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會(huì)、城管和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。

6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費(fèi)催費(fèi)工作，確保收繳率及客戶滿意度。

7、接待用戶(業(yè)主)來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。

8、負(fù)責(zé)竣工檔案，用戶(業(yè)主)檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

9、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)61、負(fù)責(zé)接待工作，做好來訪登記;

2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)，處理業(yè)戶咨詢、投訴工作;

3、管理公司清潔、綠化、治安、維修等服務(wù)工作;

4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證;

5、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。

物業(yè)客服部門崗位職責(zé)71、接待日?？蛻魜黼?、來訪，受理各類服務(wù)預(yù)約;

2、接受客戶咨詢及投訴處理，及時(shí)分流處理，并做好跟蹤及回訪;

3、協(xié)助辦理入駐相關(guān)手續(xù)，對前臺(tái)各類問題進(jìn)行梳理、匯總等;

4、協(xié)助組織園區(qū)活動(dòng);

5、完成部門安排的各類臨時(shí)性任務(wù)。

第五篇：客服崗位職責(zé)

收銀客服規(guī)章制度

為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務(wù)水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機(jī)等設(shè)備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準(zhǔn)備工作。2.收銀臺(tái)內(nèi)不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報(bào)雜志等）3.收銀員每次換零時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)金額及辨別真假鈔，并確認(rèn)。

4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房

5.每天交上去的結(jié)賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會(huì)）。7.工作中不允許玩手機(jī)，有顧客結(jié)賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當(dāng)月考核。11.收銀員因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成漏掃商品者，將納入當(dāng)月考核。12.收銀過程中不認(rèn)真造成支付方式錯(cuò)誤的，將納入當(dāng)月考核。

13.顧客沒有會(huì)員卡收銀員不能用自己的會(huì)員卡積分，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，收銀員不允許積攢小票參與抽獎(jiǎng)，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務(wù)臺(tái)。

17.現(xiàn)金辦安全準(zhǔn)確及時(shí)處理所有的現(xiàn)金，準(zhǔn)備足夠的零鈔以備收銀臺(tái)使用。18.進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現(xiàn)金辦工作結(jié)束后到賣場看貨品日期。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務(wù)臺(tái)簽字。

當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購物卡，違反者一次罰款10元。